Požadavky

Před integrací Webex Contact Center s konzolí Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující:

Integrovat

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s Microsoft konzolí Dynamics 365, proveďte následující úkoly:

Zahájení zkušební verze služby Dynamics 365 Customer Service

1

Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Klikněte na Vyzkoušet zdarma.

3

Postupujte podle pokynů na obrazovce a zadejte svůj e-mail a kontaktní údaje.

4

Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi.

5

Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

V mapě webu vyberte Prostředí.

7

Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si ho v URL prostředí Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozvržení Dynamics 365 Desktop na Webex Contact Center.

Instalace konektoru CRM Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics 365

Než začnete

Před instalací Webex Contact Center CRM Connectoru pro Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework. Pokud framework ještě není nainstalován, postupujte podle kroků instalace uvedených na  oficiální dokumentace  k jeho instalaci.

1

Přihlaste se do Dynamics 365.

2

Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte Pokročilá nastavení.

3

Na Nastavení stránku, klikněte Microsoft Zdroj aplikací.

4

V Vyhledávání pole, vyhledejte a vyberte Webex Contact Center Konektor CRM pro Microsoft Dynamics 365.

5

Klikněte Získejte to hned.

6

Přihlaste se do Microsoft AppSource s účtem, který byl použit k vytvoření instance Dynamics.

7

Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů.

8

Klikněte Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá.

9

Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do centra pro správu Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Vybrat Prostředí > Zkušební verze zákaznického servisu.

11

Na Zkušební prodej stránku, přejděte na Zdroje podokno a klikněte Aplikace Dynamics 365.

Další postup

Ujistěte se, že stav následujících aplikací je Nainstalováno:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM konektor pro Microsoft Dynamics 365

  • Rámec pro integraci kanálů Dynamics 365

Nastavení konektoru Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics 365

Vícesessionové aplikace, jako je Omnichannel for Customer Service nebo Customer Service Workspace, poskytují agentům jednotné pracovní prostředí, které jim umožňuje současně řešit různé problémy zákazníků najednou.

Chcete-li nakonfigurovat Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics v aplikaci s jednou relací, jako je například Centrum služeb zákazníkům, podívejte se na Konfigurace jedné relace.

Centrum pro správu zákaznických služeb (konfigurace rozhraní Channel Integration Framework verze v2)

Vícenásobné sezení se konfiguruje v centru pro správu zákaznických služeb.

1

Otevřete přehled Aplikace a vyberte aplikaci Centrum pro správu zákaznických služeb.

2

Vyberte Pracovní prostory.

3

Přejděte do sekce Profily zkušeností agentů.

4

Vytvořte nový profil.

5

Zobrazí se dialogové okno nového profilu agenta.

6

Zadejte následující hodnoty –

  • Jméno: Webex Contact Center
  • Jedinečný název: wxcc_appprofile
7

Klikněte Vytvořit vytvořit profil zkušenosti agenta.

8

Upravit poskytovatele kanálů.

9

Vytvořte nového poskytovatele kanálů.

10

Zadejte hodnoty, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže.

11

Zadejte následující hodnoty –

  • Název: WebexChannelProvider
  • Jedinečný název: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Štítek: Webex Contact Center
  • URL kanálu: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Povolit odchozí signál: Ano
  • Pořadí kanálů: 1
  • API Verze: 2
  • Vlastní parametry:

    {

    "region": "<váš region>"

    }

  • Konfigurace sandboxu: --
  • Povolit analytiku: Ne
Podrobný seznam vlastních parametrů naleznete v části Přizpůsobení Tab.
12

Klikněte na tlačítko Uložit a zavřít pro aktualizaci změn.

13

Znovu upravte poskytovatele kanálů.

14

Pokud profil obsahuje další kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály.

15

Klikněte na tlačítko Uložit a zavřít pro aktualizaci změn.

16

Upravit uživatele.

17

Přidejte uživatelské položky.

Nastavení aplikace Tab a šablon relací

1

Vraťte se do Pracovního prostoru a vyberte Spravovat vedle šablon Aplikace Tab.

2

Vytvořte novou šablonu aplikace Tab.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: ApplicationTab
  • Unikátní název: wxcc_apptab
  • Název: Webex Contact Center
  • Typ stránky: Dashboard
  • Popis: --
  • Lze zavřít: Ano
4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Šablony relací

Tato část popisuje, jak nakonfigurovat vzhled a funkčnost relace, která zahrnuje konektor WxCC pro Dynamics Microsoft. Zahrnuje také konfiguraci relací iniciovaných příchozími hovory.

1

Vraťte se zpět do sekce Pracovní prostory a vedle možnosti Šablony relací vyberte možnost Spravovat.

2

Vyberte možnost Nová a vytvořte šablonu relace pro výchozí relaci.

3

Zadejte následující hodnoty:

  • Jméno: Webex
  • Jedinečný název: wxcc_defaultsession (název musí přesně odpovídat výše uvedené hodnotě)
  • Typ: Generický
  • Název: Webex
  • Kotva Tab: Vyberte šablonu aplikace Tab vytvořenou v kroku Vytvoření nové aplikace Tab.
4

Klikněte na tlačítko Uložit a zavřít.

5

Vyberte možnost Nový pro vytvoření další šablony relace pro relaci hovoru.

6

Zadejte následující hodnoty:

  • Název: Webex Relace hovoru
  • Jedinečný název: wxcc_callsession (název se musí přesně shodovat s touto hodnotou)
  • Typ: Generický
  • Režim komunikačního panelu: Dokovaný
  • Název: Hovor (podrobnosti o hovoru)
  • Kotva Tab: Vyberte šablonu aplikace Tab vytvořenou v kroku Vytvoření nové aplikace Tab.
7

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Konfigurace poskytovatele kanálu (konfigurace rozhraní integrace kanálů verze v1)

1

Přejděte do sekce Rámec pro integraci kanálů.

2

Vytvořit nového poskytovatele kanálů.

3

Zadejte následující hodnoty:

4

Kliknutím na tlačítko Uložit uložte změny.

Přizpůsobit

Níže uvedená tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti souboru s vlastním rozvržením plochy. Přizpůsobte chování **WxCC** pro Microsoft Dynamics tak, aby odpovídalo vašim specifickým obchodním potřebám.

Úpravy rámce pro integraci kanálů

Vlastnost rozvržení plochyPopisHodnoty
krajDefinuje oblast WxCC používanou agenty
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené království: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVabilityDefinuje proměnnou CAD pro ukládání záznamů pro přenosy, což umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačních hovorů.Název CAD proměnné
screenPopOnNoMachDefinuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud vyhledávání nevrátí žádný výsledek.

Pravda nebo nepravda

Výchozí: false

screenPopIncomingMode

Definuje, který typ záznamu se má otevřít v CRM a jaké informace se zobrazují v konektoru, když agent přijme hovor.

Pro zákazníka a zakázaného bude použit typ záznamu definovaný v tabulce zákazníků .

Zákazník, případ nebo postižený

Výchozí: zákazník

Zákaznická tabulka

Definuje typ záznamu, který se má vyhledávat v Microsoft Dynamics

Vyhledávání v tabulce customerTable se použije, když je parametr screenPopIncomingMode nastaven na hodnotu customer nebo zakázán.

Pokud je parametr screenPopIncomingMode nastaven na hodnotu case, toto nastavení se pro vyhledávání ignoruje.

účet nebo kontakt

Výchozí: kontakt

Vyhledávací pole

Definuje pole, která se prohledávají v nakonfigurovaném typu záznamu.

Názvy polí musí být odděleny čárkami.

Vždy se používá ve spojení s lookupVariable

Všechna dostupná pole v tabulce customerTable nebo v případě typu string a memo.

Příklad:

Mobilní telefon, telefon1

Vyhledávací proměnná

Definuje proměnné CAD, které se mají použít pro identifikaci volajícího.

Vždy se používají ve spojení s vyhledávacími poli.

CAD proměnná

Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“.

Výchozí: ani

Odstranění kódu zeměDefinuje, zda má být z vyhledávání odstraněna úvodní předvolba země telefonního čísla.

Pravda nebo nepravda

Výchozí: false

Mapování záznamů zákazníka

Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu pomocí příkazu Vytvořit nový Tab.

Parametr customerTable definuje, zda se otevírá nový účet nebo kontaktní formulář.

Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat.

Proměnné CAD musí být ve složených závorkách.

Příklad: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“.

Mapování záznamů případů

Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu případu prostřednictvím konektoru.

Toto nastavení se používá k otevření nového případu:

  • Ručně pomocí funkce „Vytvořit nový“ Tab
  • Automaticky, pokud pro hovor není nalezen žádný odpovídající datový záznam.

Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat.

Proměnné CAD musí být ve složených závorkách.

Příklad:

title=Případ {ani}&description=Hotline {CAD}

Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“.

Mapování záznamů aktivity

Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu telefonního hovoru prostřednictvím konektoru.

To umožňuje ukládat proměnné WxCC CAD do záznamu telefonního hovoru v Microsoft Dynamics.

Proměnné musí být ve složených závorkách.

Příklad:

Popis={notes}&subject=Volání – {due_date_cti}

Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“.

omniReasonCrmDefinuje stav přítomnosti (text přítomnosti) Microsoft Dynamics, který by měl být nastaven, když agent přijme hlasový hovor.

Příklad:

„omniReasonCrm“: „Zaneprázdněn“

omniReasonVoiceDefinuje, na který důvod nečinnosti WxCC by měl být agent nastaven, když se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn – Nerušit.

GUID důvodu nečinnosti WxCC

Příklad:

„omniReasonVoice“: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“

enableNotificationsDefinuje, zda se zobrazují oznámení na ploše prohlížeče.

Pravda nebo nepravda

Výchozí: false

poznámkaPoleDefinuje pole záznamu telefonního hovoru, kam se mají poznámky ukládatVšechny sloupce jednoduchých řetězců v záznamu telefonního hovoru
webRTCDomainPro připojení WebRTC je potřeba doména.

Ve výchozím nastavení není nastaveno. Možné hodnoty jsou—

  • USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Příklad konfigurace 1 Snímek obrazovky existujícího případu

  • Region Webex Contact Center je nastaven na eu2
  • Proměnná sdíleného záznamu je nastavena na ssShareVariable.
  • Vyhledávání v poli CRM ticketnumber na základě proměnné CAD testCaseId
  • Pokud není nalezen žádný záznam, otevře se nový formulář
  • Změna stavu pro OmniChannel
  • Poznámky se ukládají k popisu záznamu telefonního hovoru.
  • Microsoft Stav přítomnosti Dynamics je při příchozím hovoru nastaven na zaneprázdněný.
  • Stav WxCC se nastaví na nečinný, když se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněný nebo Zaneprázdněný Nerušit.
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "číslo_ticketu", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Zaneprázdněn", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Příklad konfigurace 2 Okno kontaktu na základě ANI

  • Region Webex Contact Center je nastaven na us1
  • Proměnná sdíleného záznamu je nastavena na ssShareVariable.
  • Vyhledávání polí CRM mobilephone a telephone1 v tabulce kontaktů na základě ANI
  • Oznámení na ploše jsou povolena
  • Žádné okno s výpisem, když vyhledávání nevrátí žádný výsledek
  • Pole mobilního telefonu je při použití odkazu pro vytvoření nového kontaktu předvyplněno ANI.
  • Při použití odkazu pro vytvoření nového případu je název případu předvyplněn textem „Případ od {ani}“.
  • Poznámky se ukládají do pole popisu záznamu telefonního hovoru.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilní_telefon,_telefon1", "customerTable": "kontakt", "screenPopIncomingMode": "zákazník", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilní_telefon={ani}", "caseRecordMapping": "title=Případ z {ani}" "noteField": "popis" }

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze použít v konfiguraci vlastních parametrů s následujícími parametry:

Název proměnné Popis proměnné
ANI Volající číslo
Dn Volané číslo
wrapUpAuxCodeId ID důvodu zabalení vybraného agentem
wrapUpAuxCodeName Název důvodu zabalení vybraného agentem
název_virtuálního týmu Název týmu přiřazeného k hovoru
ronaTimeout Hodnota parametru Vyzvánění zapnuto bez odpovědi
Vlastní proměnné Webex CC Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
due_date_cti

Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC (UTC).

K dispozici pouze pro activityRecordMapping
due_date

Datum navázání volání jako řetězec poskytnutý z WxCC jako místní čas serveru.

K dispozici pouze pro activityRecordMapping

Automaticky otevírané okno

Uzel "Screen Pop" je k dispozici ve WxCC Flow. Může být použit ke spuštění obrazovky pop uvnitř Microsoft Dynamics nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k aplikaci Flow Designer .

Pop obrazovky v samostatném okně

Parametry dotazu budou připojeny jako parametry vyhledávání k adrese URL.

Podporovány jsou následující režimy:

  • Nový prohlížeč Tab: Vždy otevře nový prohlížeč Tab.
  • Stávající prohlížeč Tab: Na první obrazovce 'Existující prohlížeč Tab' se otevře nový prohlížeč Tab. Tento Tab bude vyhrazený Tab pro následnou obrazovku "Stávající prohlížeč Tab" a adresa URL bude obnovena v tomto konkrétním prohlížeči Tab.
  • Uvnitř plochy: Zpracovává se stejným způsobem jako *Nový prohlížeč Tab*.

Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V takovém případě se v novém prohlížeči Tab otevře obrazovka "Existující prohlížeč Tab".

Pop obrazovky v Microsoft Dynamics

Chcete-li otevřít záznam v aplikaci Microsoft Dynamics, musí být zadána adresa URL **relativní**.

Následující parametry musí být definovány v uzlu "Screen Pop" prostřednictvím queryParameters nebo jako vyhledávací parametry v adrese URL (např. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KlíčPopis
Typ_záznamuMicrosoft Název záznamu v tabulce Dynamics (např. 'incident').
crmIdJedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics.
Pokud jsou v queryParameters přítomny oba klíče, definovaná adresa URL bude ignorována.

WebRTC

Konektor Microsoft Dynamics podporuje WebRTC v následujících prohlížečích:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Chcete-li povolit WebRTC, uveďte, že:

  • Webex Profil CC pro stolní počítače umožňuje nastavení Plocha.
  • Nakonfigurujte doménu WxCC WebRTC ve vlastních parametrech přidáním následující položky pro (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • Aktualizace prohlížeče vyžaduje, abyste se odhlásili a znovu přihlásili.
  • Aplikace Dynamics pro více karet pro jednu relaci není podporována.
  • Výběr zařízení (mikro/náhlavní souprava) je možný z nabídky Možnosti.

Omezení

Pokud agent během hovoru odpojí aktivní výchozí zařízení, musí vybrat nové zařízení ručně pomocí nastavení "Reproduktor a mikrofon". 

Aktualizace vydaných verzí

Tato aktualizace (relevantní z 9. července 2025) řeší následující vylepšení a opravy chyb:

  • Není nutná žádná instalace nového balíčku.

Funkce a vylepšení

  • WebRTC Volání z MS Dynamics Connectoru
  • Přepnutí mikrofonu a reproduktoru při použití WebRTC
  • Při odchozích hovorech vyberte možnost ANI

Opravy chyb

  • Opětovné načtení konektoru po přepojení hovoru nyní funguje dobře.

  • Rozšíření agentů nemá předponu nedefinovanou hodnotu.

  • Rozevírací položky na přihlašovací obrazovce k pověření stanice zobrazují správné hodnoty.