Voraussetzungen

Bevor Sie Webex Contact Center mit der Microsoft Dynamics 365-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

Integrieren

Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um Webex Contact Center mit Microsoft Dynamics 365console zu integrieren:

Starten Sie eine Testversion von Dynamics 365 Customer Service

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Gehen Sie zur Dynamics 365 Sales-Seite unter: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

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Klicken Sie auf „Kostenlos testen“.

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Folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm, um Ihre E-Mail-Adresse und Kontaktinformationen einzugeben.

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Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten.

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Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz beim Power Platform Admin Center an unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

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Wählen Sie in der Sitemap Umgebungen.

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Wählen Sie die von Ihnen erstellte Umgebung aus und notieren Sie sich die Umgebung im Umgebungs-URL Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365-Desktoplayout auf Webex Contact Center konfigurieren.

Installieren Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass Sie die Channel Integration Framework-Anwendung installieren, bevor Sie Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Wenn das Framework noch nicht installiert ist, folgen Sie den Installationsschritten auf der  offizielle Dokumentation  um es zu installieren.

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Melden Sie sich bei Dynamics 365 an.

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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen.

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Auf der Einstellungen Seite, klicken Sie auf Microsoft AppSource.

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Im Suchen Feld, suchen und wählen Sie Webex Contact Center CRM-Connector für Microsoft Dynamics 365.

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Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde.

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Akzeptieren Sie die rechtlichen Bedingungen und die Datenschutzerklärung.

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Klicken Zustimmen. Die Installation dauert einige Zeit.

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Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich beim Power Platform Admin Center unter: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance> an.

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Wählen Umgebungen > Kundenservice-Testversion.

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Auf der Verkaufstest Seite, gehen Sie zu Ressourcen und klicken Sie auf Dynamics 365 Apps.

Nächste Schritte

Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen Installiert:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-Connector für Microsoft Dynamics 365

  • Dynamics 365-Kanalintegrationsframework

Richten Sie den Webex Contact Center-Connector für Microsoft Dynamics 365 ein

Multisession-Anwendungen wie Omnichannel für Kundenservice oder Customer Service Workspace bieten Agenten eine einheitliche Arbeitsumgebung, die es ihnen ermöglicht, gleichzeitig an verschiedenen Kundenproblemen zu arbeiten.

Informationen zum Konfigurieren von Webex Contact Center für Microsoft Dynamics in einer Einzelsitzungs-App wie Customer Service Hub finden Sie unter Einzelsitzungskonfiguration.

Customer Service Admin Center (Konfigurationen des Channel Integration Framework Version v2)

Die Mehrfachsitzung wird im Admin Center des Kundendienstes konfiguriert.

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Öffnen Sie die App-Übersicht und wählen Sie die Admin-Center-App „Kundendienst“ aus.

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Wählen Sie Arbeitsbereiche aus.

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Navigieren Sie zu den Agentenerfahrungsprofilen.

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Erstellen Sie ein neues Profil.

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Das Dialogfeld „Neues Agentenerfahrungsprofil“ wird angezeigt.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Contact Center
  • Eindeutiger Name: wxcc_appprofile
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Klicken Erstellen um das Agentenerfahrungsprofil zu erstellen.

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Kanalanbieter bearbeiten.

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Erstellen Sie einen neuen Kanalanbieter.

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Geben Sie die Werte wie im folgenden Screenshot gezeigt an.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: WebexChannelProvider
  • Eindeutiger Name: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Bezeichnung: Webex Contact Center
  • Kanal-URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/Connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Ausgehende Verbindung aktivieren: Ja
  • Kanalreihenfolge: 1
  • API Version: 2
  • Benutzerdefinierte Parameter:

    {

    "Region": "<Ihre Region>"

    }

  • Sandbox-Konfiguration: --
  • Analytics aktivieren: Nein
Eine detaillierte Liste der benutzerdefinierten Parameter finden Sie unter Anpassen Tab.
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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Bearbeiten Sie die Kanalanbieter erneut.

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Wenn das Profil andere Kanäle enthält, z. B. Chat, aktivieren Sie die Option Ein für alle aktiven Kanäle.

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Klicken Sie auf Speichern und schließen , um Ihre Änderungen zu aktualisieren.

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Benutzer bearbeiten.

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Fügen Sie die Benutzereinträge hinzu.

Anwendungs- Tab und Sitzungsvorlagen einrichten

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Navigieren Sie zurück zu Workspace und wählen Sie neben Application Tab templates (Anwendung # Verwalten aus.

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Erstellen Sie eine neue Anwendungsvorlage Tab.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: ApplicationTab
  • Eindeutiger Name: wxcc_apptab
  • Titel: Webex Contact Center
  • Seitentyp: Dashboard
  • Beschreibung:--
  • Kann schließen: Ja
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Sitzungsvorlagen

In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfigurieren, die den WxCC für Microsoft Dynamics-Konnektor enthält. Außerdem wird die Konfiguration für Sitzungen behandelt, die durch eingehende Anrufe initiiert werden.

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Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereiche und wählen Sie neben Sitzungsvorlagen die Option Verwalten aus.

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Wählen Sie Neu aus, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex
  • Eindeutiger Name: wxcc_defaultsession (der Name muss genau dem obigen Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Titel: Webex
  • Anker Tab: Wählen Sie die Vorlage Anwendung Tab aus, die im Schritt Neue Anwendung erstellen Tab erstellt wurde.
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Klicken Sie auf Speichern und schließen.

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Wählen Sie Neu aus , um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

  • Name: Webex Anrufsitzung
  • Eindeutiger Name: wxcc_callsession (der Name muss genau diesem Wert entsprechen)
  • Typ: Generisch
  • Kommunikations-Panel-Modus: Angedockt
  • Titel: Anruf (Anrufdetails)
  • Anker Tab: Wählen Sie die Vorlage Anwendung Tab aus, die im Schritt Neue Anwendung erstellen Tab erstellt wurde.
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Konfigurieren des Kanalanbieters (Konfigurationen des Kanalintegrationsframeworks Version v1)

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Navigieren Sie zu Channel Integration Framework.

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Erstellen Sie einen neuen Channel-Provider.

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Geben Sie die folgenden Werte an:

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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern.

Anpassen

In der folgenden Tabelle wird beschrieben, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktoplayoutdatei angepasst werden. Passen Sie das Verhalten von WxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.

Channel Integration Framework-Anpassungen

Desktop-Layout-EigenschaftBeschreibungWerte
RegionDefiniert die von Agenten verwendete WxCC-Region
  • Nordamerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Vereinigtes Königreich: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDefiniert die CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übergaben, die die Freigabe eines Datensatzes in Rückfrageanrufszenarien ermöglicht.Name der CAD-Variablen
screenPopOnNoMatchLegt fest, ob ein neuer Datensatz geöffnet werden soll, wenn die Suche kein Ergebnis zurückgibt

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

screenPopIncomingMode

Legt fest, welcher Datensatztyp im CRM geöffnet werden soll und welche Informationen im Konnektor angezeigt werden, wenn der Agent einen Anruf erhält.

Für "Kunde " und "Deaktiviert" wird der in "customerTable" definierte Datensatztyp angewendet.

Kunde, Fall oder deaktiviert

Standard: Kunde

customerTable

Definiert den Datensatztyp, nach dem in Microsoft Dynamics gesucht werden soll

Die Suche in der customerTable wird angewendet, wenn screenPopIncomingMode auf customer festgelegt oder deaktiviert ist

Wenn screenPopIncomingMode auf case festgelegt ist, wird diese Einstellung für die Suche ignoriert.

Konto oder Kontakt

Standard: Kontakt

lookupFields

Definiert die Felder, die im konfigurierten Datensatztyp durchsucht werden.

Die Feldnamen müssen durch Kommas getrennt werden.

Wird immer in Verbindung mit lookupVariable verwendet

Alle verfügbaren Felder auf customerTable oder case vom Typ string und Memo.

Beispiel:

Mobiltelefon, Telefon1

lookupVariable

Definiert die CAD-Variablen, die für die Anruferidentifikation verwendet werden sollen.

Sie werden immer in Verbindung mit lookupFields verwendet

CAD-Variable

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

Standardwert: ani

countryCodeRemovalLegt fest, ob die führende Landesvorwahl einer Telefonnummer für die Suche entfernt werden soll

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

customerRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Datensatz über die Create New Tab angelegt wird.

Der Parameter customerTable legt fest, ob ein neuer Account oder ein neues Kontaktformular eröffnet wird

Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet.

CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

caseRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Falldatensatz über den Konnektor angelegt wird.

Diese Einstellung wird verwendet, um einen neuen Fall zu eröffnen:

  • Manuell über die Schaltfläche "Neu erstellen" Tab
  • Automatisch, wenn für einen Anruf kein übereinstimmender Datensatz gefunden wird.

Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet.

CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen

activityRecordMapping

Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn ein neuer Telefonanrufdatensatz über den Konnektor erstellt wird.

Damit können WxCC-CAD-Variablen auf dem Anrufdatensatz in Microsoft Dynamics gespeichert werden.

Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen.

Beispiel:

Beschreibung={Notizen}&subject=Anruf – {due_date_cti}

Siehe Kapitel "Liste der Variablen" für verfügbare Variablen.

omniReasonCrmDefiniert den Microsoft Dynamics-Präsenzstatus (Anwesenheitstext), der festgelegt werden soll, wenn der Agent einen Sprachanruf erhält.

Beispiel:

"omniReasonCrm": "Beschäftigt"

omniReasonVoiceLegt fest, auf welchen WxCC-Leerlaufgrund der Agent gesetzt werden soll, wenn sich der Präsenzstatus Microsoft Dynamics entweder in Besetzt oder Besetzt – DND ändert.

GUID des WxCC-Leerlaufgrundes

Beispiel:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

Benachrichtigungen aktivierenLegt fest, ob browserbasierte Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden.

Wahr oder Falsch

Standardwert: false

noteFeldDefiniert das Feld eines Anrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen.Alle einfachen Zeichenfolgenspalten des Anrufeintrags
webRtcDomainDie für die WebRTC Verbindung benötigte Domäne.

Nicht standardmäßig festgelegt. Mögliche Werte sind:

  • UNS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Beispielkonfiguration 1 Screenpop eines vorhandenen Falls

  • Webex Contact Center Region ist auf EU2 eingestellt
  • Die Variable für den freigegebenen Datensatz ist auf "ssShareVariable" festgelegt
  • Suche im CRM-Feld ticketnumber basierend auf der CAD-Variablen testCaseId
  • Wenn kein Datensatz gefunden wird, wird ein neues Formular geöffnet
  • Statusänderung für OmniChannel
  • Notizen werden in der Beschreibung des Anrufdatensatzes gespeichert
  • Microsoft Der Dynamics-Präsenzstatus wird auf "Besetzt" gesetzt, wenn ein Anruf eingeht
  • Der WxCC-Status wird auf "Leerlauf" gesetzt, wenn sich der Anwesenheitsstatus von Microsoft Dynamics in "Besetzt" oder "Besetzt – Ruhe" ändert
{ "Region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Beschäftigt", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Beispielkonfiguration 2: Screenpop eines Kontakts basierend auf der ANI

  • Webex Contact Center Region ist auf us1 festgelegt
  • Die Variable für den freigegebenen Datensatz ist auf "ssShareVariable" festgelegt
  • Suche in den CRM-Feldern Mobiltelefon und Telefon1 in der Kontakttabelle basierend auf der ANI
  • Desktop-Benachrichtigungen sind aktiviert
  • Kein Popup, wenn die Suche kein Ergebnis liefert
  • Das Feld für die Mobiltelefonnummer ist mit der ANI bereits ausgefüllt, wenn Sie den Link "Neuen Kontakt erstellen" verwenden
  • Der Falltitel wird mit "Fall von {ani}" vorausgefüllt, wenn Sie den Link "Neuen Fall erstellen" verwenden
  • Notizen werden im Beschreibungsfeld des Anrufeintrags gespeichert
{ "Region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "Mobiltelefon, Telefon1", "customerTable": "Kontakt", "screenPopIncomingMode": "Kunde", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Fall von {ani}" "noteField": "Beschreibung" }

Liste der Variablen

Diese Variablen können in der benutzerdefinierten Parameterkonfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:

Variablenname Beschreibung der Variablen
Ani Rufnummer
Dn Angerufene Nummer
wrapUpAuxCodeId ID des vom Agenten ausgewählten Nachbearbeitungsgrundes
wrapUpAuxCodeName Name des vom Agenten gewählten Nachbearbeitungsgrundes
virtualTeamName Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen ist
ronaTimeout Wert des Parameters „Klingeln bei keiner Antwort“
Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen Name der im CC-Flow-Designer Webex definierten Variable
Fälligkeitsdatum_cti

Das Datum des Anrufaufbaus als Zeichenfolge, bereitgestellt von WxCC (UTC).

Nur verfügbar für activityRecordMapping
Fälligkeitsdatum

Das Datum des Anrufaufbaus als Zeichenfolge, bereitgestellt von WxCC als lokale Zeit des Servers.

Nur verfügbar für activityRecordMapping

Bildschirm-Pop

Im WxCC Flow ist ein „Screen Pop“-Knoten verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Screen-Pop-up in Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.

Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer Dokumentation.

ScreenPop in einem separaten Fenster

Die Abfrageparameter werden als Suchparameter an die URL angehängt.

Die folgenden Modi werden unterstützt:

  • Neuer Browser Tab: Öffnet immer einen neuen Browser Tab.
  • vorhandener Browser Tab: Beim ersten Popup-Fenster „vorhandener Browser Tab“ wird ein neuer Browser Tab geöffnet. Dieses Tab wird das dedizierte Tab für nachfolgende Bildschirm-Popups des Typs „vorhandener Browser Tab“ sein und die URL wird innerhalb dieses bestimmten Browsers Tab aktualisiert.
  • Innerhalb des Desktops: Dies wird auf die gleiche Weise behandelt wie *Neuer Browser Tab*.

Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall wird ein Popup-Fenster mit dem Titel „vorhandener Browser Tab“ in einem neuen Browser Tab geöffnet.

Screen Pop in Microsoft Dynamics

Um einen Datensatz in Microsoft Dynamics zu öffnen, muss eine **relative** URL angegeben werden.

Die folgenden Parameter müssen im Knoten „Screen Pop“ über die Abfrageparameter oder als Suchparameter in der URL definiert werden (z. B. „/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000“).

SchlüsselBeschreibung
DatensatztypMicrosoft Dynamics-Tabellenname des Datensatzes (z. B. „Vorfall“).
CRM-IDEindeutige Kennung des Dynamics-Datensatzes Microsoft.
Wenn beide Schlüssel in den Abfrageparametern vorhanden sind, wird die definierte URL ignoriert.

WebRTC

Der Dynamics-Connector Microsoft unterstützt WebRTC in den folgenden Browsern:

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie Folgendes sicher:

  • Webex CC-Desktop-Profil ermöglicht Desktop.
  • Konfigurieren Sie die WxCC-Domäne WebRTC in benutzerdefinierten Parametern, indem Sie den folgenden Eintrag für (EU2) hinzufügen: „webRtcDomain“: „rtw.prod-gm1.rtmsprod.net“.
  • Zum Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich abmelden und erneut anmelden.
  • Die Dynamics-App mit Einzelsitzung für mehrere Registerkarten wird nicht unterstützt.
  • Die Geräteauswahl (Mikro/Headset) ist über das Optionsmenü möglich.

Einschränkung

Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät aussteckt, muss er über die Einstellungen „Lautsprecher und Mikrofon“ manuell ein neues Gerät auswählen. 

Release-Updates

Dieses Update (gültig am 09. Juli 2025) enthält die folgenden Verbesserungen und Fehlerbehebungen:

  • Keine neue Paketinstallation erforderlich.

Funktionen und Verbesserungen

  • WebRTC Aufruf vom MS Dynamics Connector
  • Wechseln Sie Mikrofon und Lautsprecher, wenn Sie WebRTC verwenden
  • Wählen Sie ANI, während Sie ausgehende Anrufe tätigen

Fehlerbehebungen

  • Das Neuladen des Connectors nach der Anrufweiterleitung funktioniert jetzt einwandfrei.

  • Der Agentenerweiterung wird kein undefinierter Wert vorangestellt.

  • Dropdown-Elemente auf dem Anmeldebildschirm für Stationsberechtigungen zeigen korrekte Werte an.