דרישות

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם Microsoft של מסוף Dynamics 365, ודא שברשותך הדברים הבאים:

  • גישה ל-Webex Contact Center.

  • גישת מנהל למרכז הבקרה בכתובת https://admin.webex.com ופורטל ניהול מרכז הקשר של Webex.

  • סוכן עם גישה לשולחן העבודה.

  • סוכן עם גישה לשולחן העבודה. כתובת ה-URL עבור שולחן העבודה ספציפית לאזור שלך:

  • גישת סוכן לדומיין הבא שנוסף לרשימת ההיתרים של מדיניות אבטחת התוכן:

    • dynamics.com

  • Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics משתמשת ב- Microsoft Channel Integration Framework (CIF) כדי להשתלב עם Agent Desktop. אפליקציית Dynamics עבור סשן יחיד דורשת CIF גרסה 1 ואפליקציות Dynamics עבור סשן מרוב דורשות CIF גרסה 2.

  • איננו תומכים באינטגרציות עם גרסאות מקומיות של Microsoft של Dynamics.

  • שירות או מופע של Dynamics 365 Microsoft. 

לשלב

כדי לשלב את Webex Contact Center עם Microsoft מסוף Dynamics 365, בצע את המשימות הבאות:

התחל תקופת ניסיון של Dynamics 365 Customer Service

1

עבור לדף Dynamics 365 Sales בכתובת: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

לחץ על נסה בחינם.

3

פעל לפי ההנחיות שעל המסך כדי להזין את כתובת הדוא"ל ופרטי הקשר שלך.

4

הגדר את החשבון שלך ולחץ על האימייל כדי להתחיל את תקופת הניסיון בחינם.

5

התחבר למרכז הניהול של Power Platform עם מופע הניסיון שלך בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

במפת האתר, בחר סביבות.

7

בחר את הסביבה שיצרת וציין את הסביבה ב כתובת אתר של סביבה השתמש בכתובת URL זו בעת הגדרת פריסת Dynamics 365 Desktop ב-Webex Contact Center.

התקן את Webex Contact Center מחבר CRM עבור Microsoft Dynamics 365

לפני שאתה מתחיל

ודא שהתקנת את אפליקציית Channel Integration Framework לפני התקנת Webex Contact Center CRM Connector עבור Microsoft Dynamics 365. אם המסגרת עדיין לא מותקנת, בצע את שלבי ההתקנה המתוארים ב  תיעוד רשמי  כדי להתקין אותו.

1

התחבר ל-Dynamics 365.

2

לחצו על סמל גלגל השיניים בפינה הימנית העליונה של החלון ובחרו הגדרות מתקדמות.

3

על ה הגדרות דף, לחץ Microsoft מקור האפליקציות.

4

ב- לְחַפֵּשׂ שדה, חפש ובחר Webex Contact Center מחבר CRM עבור Microsoft Dynamics 365.

5

נְקִישָׁה קבל את זה עכשיו.

6

התחבר ל-Microsoft AppSource עם החשבון ששימש ליצירת מופע Dynamics.

7

קבל את התנאים המשפטיים ואת הצהרת הפרטיות.

8

נְקִישָׁה לְהַסכִּים. ההתקנה אורכת זמן מה עד להשלמתה.

9

כדי לבדוק את מצב ההתקנה, התחבר למרכז הניהול של Power Platform בכתובת: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

לִבחוֹר סביבות > ניסיון שירות לקוחות.

11

על ה ניסיון מכירות דף, עבור אל אֶמְצָעִי חלונית ולחץ אפליקציות Dynamics 365.

מה לעשות בשלב הבא

ודא שמצב היישומים הבאים הוא מוּתקָן:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center מחבר CRM עבור Microsoft Dynamics 365

  • מסגרת שילוב ערוצים של Dynamics 365

הגדר את המחבר Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics 365

יישומים מרובי-הפעלות כגון Omnichannel for Customer Service או Customer Service Workspace מספקים לסוכנים חוויית סביבת עבודה מאוחדת המאפשרת להם לבצע משימות מרובות בו זמנית בנושאים שונים של לקוחות.

כדי להגדיר את Webex Contact Center עבור Microsoft Dynamics באפליקציית הפעלה יחידה, כגון מרכז שירות לקוחות, עיין בהגדרת הפעלה יחידה.

מרכז ניהול שירות לקוחות (תצורות מסגרת שילוב ערוצים גרסה 2)

ריבוי סשנים מוגדר במרכז הניהול של שירות הלקוחות.

1

פתח את סקירת האפליקציות ובחר את אפליקציית מרכז הניהול של שירות לקוחות.

2

בחר סביבות עבודה.

3

נווט אל פרופילי חוויית הסוכן.

4

צור פרופיל חדש.

5

תיבת הדו-שיח של פרופיל חוויית הסוכן החדשה מופיעה.

6

ציינו את הערכים הבאים—

  • שם: Webex Contact Center
  • שם ייחודי: wxcc_appprofile
7

נְקִישָׁה לִיצוֹר כדי ליצור את פרופיל חוויית הסוכן.

8

עריכת ספקי ערוצים.

9

צור ספק ערוצים חדש.

10

ציינו את הערכים כפי שמוצג בצילום המסך למטה.

11

ציינו את הערכים הבאים—

  • שם: ספק ערוץ Webex
  • שם ייחודי: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • תווית: Webex Contact Center
  • כתובת האתר של הערוץ: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • הפעלת יציאה: כן
  • סדר ערוצים: 1
  • API גרסה: 2
  • פרמטרים מותאמים אישית:

    {

    "region": "<האזור שלך>"

    }

  • תצורת ארגז חול: --
  • הפעלת אנליטיקס: לא
לרשימה מפורטת של פרמטרים מותאמים אישית, ראה התאמה אישית Tab.
12

נְקִישָׁה שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים שלך.

13

ערוך שוב את ספקי הערוצים.

14

אם הפרופיל מכיל ערוצים אחרים כגון צ'אט, הפעל עַל החלפה עבור כל הערוצים הפעילים.

15

נְקִישָׁה שמור וסגור כדי לעדכן את השינויים שלך.

16

עריכת משתמשים.

17

הוסף את ערכי המשתמש.

הגדר את יישום Tab ותבניות סשן

1

נווט חזרה אל סביבת עבודה ובחר ניהול לצד תבניות יישום Tab.

2

צור תבנית אפליקציה חדשה בשם Tab.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: טאב יישום
  • שם ייחודי: wxcc_apptab
  • כותרת: Webex Contact Center
  • סוג עמוד: לוח מחוונים
  • תיאור: --
  • יכול לסגור: כן
4

נְקִישָׁה לְהַצִיל כדי לשמור את השינויים שלך.

תבניות מושב

סעיף זה מתאר כיצד להגדיר את המראה והפונקציונליות של ההפעלה הכוללת את WxCC עבור מחבר Microsoft Dynamics. הוא מכסה גם את התצורה עבור הפעלות המאותחלות על-ידי שיחות נכנסות.

1

נווט חזרה אל סביבות עבודה ובחר נהל לצד תבניות הפעלה.

2

בחר חדשכדי ליצור תבנית הפעלה עבור הפעלת ברירת המחדל.

3

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex
  • שם ייחודי: wxcc_defaultsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך לעיל)
  • סוג: כללי
  • כותרת: Webex
  • עוגן Tab: בחר את תבנית היישום Tab שנוצרה בשלב יצירת יישום חדש Tab .
4

לחץ על שמור וסגור.

5

בחר חדש כדי ליצור תבנית הפעלה נוספת עבור הפעלת השיחה.

6

ציין את הערכים הבאים:

  • שם: Webex מושב שיחה
  • שם ייחודי: wxcc_callsession (השם חייב להתאים בדיוק לערך זה)
  • סוג: כללי
  • מצב לוח תקשורת: מעוגן
  • כותרת: שיחה (callDetails)
  • עוגן Tab: בחר את תבנית היישום Tab שנוצרה בשלב יצירת יישום חדש Tab .
7

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

הגדרת תצורה של ספק ערוצים (תצורה של מסגרת שילוב ערוצים גירסה v1)

1

נווט אל Channel Integration Framework.

2

צרו ספק ערוצים חדש.

3

ציין את הערכים הבאים:

4

לחץ על שמור כדי לשמור את השינויים.

התאם אישית

הטבלה הבאה מפרטת כיצד להתאים אישית את המאפיינים של קובץ פריסת שולחן העבודה המותאם אישית. התאם אישית את אופן הפעולה של WxCC for Microsoft Dynamics כך שיתאים לצרכים העסקיים הספציפיים שלך.

התאמות אישיות של מסגרת שילוב ערוצים

המאפיין 'פריסת שולחן עבודה'תיאורערכים
אזורמגדיר את אזור WxCC המשמש סוכנים
  • צפון אמריקה: us1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
shareRecordVariableמגדיר את משתנה CAD לאחסון רשומות להעברות, המאפשר שיתוף רשומה בתרחישי שיחת ייעוץ.שם משתנה CAD
מסךPopOnNoMatchמגדיר אם לפתוח רשומה חדשה אם החיפוש אינו מחזיר תוצאה

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

screenPopIncomingMode

מגדיר איזה סוג רשומה יש לפתוח ב- CRM ואיזה מידע מוצג במחבר כאשר הסוכן מקבל שיחה.

עבור לקוח ומושבת , סוג הרשומה המוגדר ב - customerTable יוחל.

לקוח, מקרה או מושבת

ברירת מחדל: לקוח

טבלת לקוחות

מגדיר את סוג הרשומה לחיפוש ב- Microsoft Dynamics

חיפוש ב - customerTable מוחל כאשר screenPopIncomingMode מוגדר כלקוח או אינו זמין

כאשר screenPopIncomingMode מוגדר לרישיות , המערכת מתעלמת מהגדרה זו עבור החיפוש.

חשבון או איש קשר

ברירת מחדל: איש קשר

lookupFields

מגדיר את השדות שבהם מתבצע חיפוש בסוג הרשומה שהוגדר.

יש להפריד בין שמות השדות באמצעות פסיקים.

משמש תמיד בקשר ל - lookupVariable

כל השדות הזמינים ב - customerTable או במקרה של סוג, מחרוזת ותזככיר.

דוגמה:

טלפון נייד, טלפון1

lookupVariable

מגדיר את משתני CAD שישמשו לזיהוי מתקשר.

הם משמשים תמיד בקשר עם lookupFields

משתנה CAD

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

ברירת מחדל: ani

countryCodeRemovalמגדיר אם יש להסיר את קידומת המדינה המובילה של מספר טלפון לצורך החיפוש

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

customerRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה כאשר רשומה חדשה נוצרת באמצעות Tab החדש.

הפרמטר customerTable מגדיר אם נפתח טופס חדש של תיק לקוח או איש קשר

אם לא הוגדר דבר, רשומה חדשה נפתחת ללא נתונים.

משתני CAD צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

caseRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה כאשר רשומת אירוע חדשה נוצרת באמצעות המחבר.

הגדרה זו משמשת לפתיחת אירוע חדש:

  • ידנית באמצעות "צור חדש" Tab
  • באופן אוטומטי אם לא נמצאה רשומת נתונים תואמת עבור שיחה.

אם לא הוגדר דבר, רשומה חדשה נפתחת ללא נתונים.

משתני CAD צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים

activityRecordMapping

מגדיר אילו נתונים יאוחסנו באיזה שדה כאשר רשומת שיחת טלפון חדשה נוצרת באמצעות המחבר.

הדבר מאפשר לשמור משתני WxCC CAD ברשומת שיחת הטלפון בדינמיקה Microsoft.

המשתנים צריכים להיות בסוגריים מסולסלים.

דוגמה:

תיאור={הערות}&subject=שיחה – {due_date_cti}

ראה בפרק "רשימת משתנים" למשתנים זמינים.

omniReasonCrmמגדיר את מצב הנוכחות Microsoft Dynamics (טקסט נוכחות) שיש להגדיר כאשר הסוכן מקבל שיחה קולית.

דוגמה:

"omniReasonCrm": "עסוק"

omniReasonVoiceמגדיר לאיזו סיבת סרק של WxCC יש להגדיר את הסוכן כאשר מצב הנוכחות Microsoft Dynamics משתנה לתפוס או תפוס - DND.

GUID של סיבת הסרק של WxCC

דוגמה:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

EnableNotificationsמגדיר אם מוצגות הודעות שולחן עבודה מבוססות דפדפן.

אמת או שקר

ברירת מחדל: false

שדה הערהמגדיר את השדה של רשומת שיחת טלפון שבו יש לאחסן את ההערותכל עמודות המחרוזת הפשוטות של רשומת שיחת הטלפון
webRtcDomainהתחום הדרוש לחיבור WebRTC.

לא מוגדר כברירת מחדל. ערכים אפשריים הם-

  • ארה"ב: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • קליפורניה: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • ג'יי.פי: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

דוגמה לתצורה 1 Screenpop של אירוע קיים

  • Webex Contact Center אזור מוגדר ל-EU2
  • משתנה רשומת שיתוף מוגדר ל- ssShareVariable
  • ביצוע בדיקת מידע על מספר כרטיס השדה CRM בהתבסס על משתנה CAD testCaseId
  • אם לא נמצאה רשומה, נפתח טופס חדש
  • שינוי מצב עבור ריבוי ערוצים
  • הערות מאוחסנות בתיאור רשומת שיחת הטלפון
  • Microsoft מצב הנוכחות של Dynamics מוגדר כעסוק כאשר שיחה נכנסת
  • מצב WxCC מוגדר למצב לא פעיל כאשר מצב הנוכחות Microsoft Dynamics משתנה ל- DND תפוס או תפוס
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "עסוק", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

דוגמה לתצורה 2: Screenpop של איש קשר בהתבסס על ה- ANI

  • Webex Contact Center אזור מוגדר ל- US1
  • משתנה רשומת שיתוף מוגדר ל- ssShareVariable
  • ביצוע בדיקת מידע בשדות CRM, טלפון נייד וטלפון1 בטבלת אנשי הקשר בהתבסס על ANI
  • הודעות בשולחן העבודה מופעלות
  • אין screenpop כאשר החיפוש לא מחזיר שום תוצאה
  • שדה הטלפון הנייד ממולא מראש ב-ANI בעת שימוש בקישור יצירת איש קשר חדש
  • כותרת האירוע ממולאת מראש ב- "Case from {ani}" בעת שימוש בקישור צור אירוע חדש
  • הערות מאוחסנות בשדה התיאור של רשומת שיחת הטלפון
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

רשימת משתנים

ניתן להשתמש במשתנים אלה בתצורת פרמטרים מותאמת אישית עם הפרמטרים הבאים:

שם משתנה תיאור משתנה
אנני מספר טלפון
ד.נ. מספר שהתקשר
wrapUpAuxCodeId מזהה סיבת העטיפה שנבחרה על ידי הסוכן
wrapUpAuxCodeName שם סיבת הסיום שנבחרה על ידי הסוכן
virtualTeamName שם הצוות שהוקצה לשיחה
ronaפסק זמן ערך הפרמטר Ring On No Answer
משתני CC מותאמים אישית Webex שם המשתנה המוגדר במעצב זרימת CC Webex
due_date_cti

תאריך הקמת השיחה כמחרוזת שסופקה מ- WxCC (UTC).

זמין רק עבור activityRecordMapping
due_date

תאריך הקמת השיחה כמחרוזת שסופקה מ- WxCC כזמן המקומי של השרת.

זמין רק עבור activityRecordMapping

פופ מסך

צומת "Screen Pop" זמין בזרימת WxCC. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל פופ מסך בתוך Microsoft Dynamics או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.

הקפצת מסך בחלון נפרד

פרמטרי השאילתה יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

  • דפדפן חדש Tab: Always פותח דפדפן חדש Tab.
  • דפדפן קיים Tab: במסך הראשון 'דפדפן קיים Tab', דפדפן חדש Tab נפתח. Tab זה יהיה Tab הייעודי עבור 'דפדפן קיים Tab' קופץ המסך הבא וכתובת האתר תהיה רענון בתוך הדפדפן הספציפי Tab.
  • בתוך שולחן העבודה: זה מטופל באותו אופן כמו *דפדפן חדש Tab*.

הדף הפתוח כעת יכול למנוע ניתוב מחדש. במקרה כזה, חלון קופץ 'דפדפן קיים Tab' נפתח בדפדפן חדש Tab.

הקפצת מסך בדינמיקה Microsoft

כדי לפתוח רשומה ב- Microsoft Dynamics, יש לספק כתובת URL **יחסית**.

יש להגדיר את הפרמטרים הבאים בצומת "Screen Pop" באמצעות השאילתהפרמטרים או כפרמטרי חיפוש בכתובת ה-URL (לדוגמה, '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

מפתחתיאור
סוג רשומהMicrosoft שם טבלת Dynamics של הרשומה (לדוגמה, 'תקרית').
crmIdמזהה ייחודי של רשומת Microsoft Dynamics.
אם שני המפתחות נמצאים בשאילתהפרמטרים, המערכת תתעלם מכתובת ה-URL שהוגדרה.

WebRTC

מחבר Microsoft Dynamics תומך ב- WebRTC בדפדפנים הבאים—

  • Microsoft Edge
  • גוגל כרום

כדי להפעיל WebRTC, קבע כי:

  • Webex CC Desktop פרופיל מאפשר שולחן עבודה.
  • הגדר את WxCC WebRTC Domain בפרמטרים מותאמים אישית על-ידי הוספת הערך הבא עבור (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
  • רענון הדפדפן דורש ממך להתנתק ולהתחבר שוב.
  • יישום Dynamics של הפעלה יחידה עבור ריבוי כרטיסיות אינו נתמך.
  • בחירת ההתקן (מיקרו/אוזניות) אפשרית מתפריט 'אפשרויות'.

מגבלה

אם סוכן מנתק התקן ברירת מחדל פעיל במהלך שיחה, עליו לבחור התקן חדש באופן ידני באמצעות הגדרות "רמקול ומיקרופון". 

עדכוני מהדורה

עדכון זה (רלוונטי לתאריך 09 ביולי 2025) מטפל בשיפורים ותיקוני הבאגים הבאים:

  • אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.

תכונות ושיפורים

  • WebRTC שיחות מ- MS Dynamics Connector
  • החלף מיקרופון ורמקול בעת שימוש ב- WebRTC
  • בחר ANI בעת ביצוע שיחות יוצאות

תיקוני

  • טעינה מחדש של מחבר לאחר העברת שיחה פועלת בסדר עכשיו.

  • סיומת סוכנים אינה קידומת עם ערך לא מוגדר.

  • פריטים נפתחים במסך הכניסה לאישור התחנה מציגים ערכים נכונים.