需求

在將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365 控制台整合之前，請確保您具有以下條件：

整合

要將 Webex Contact Center 與 Microsoft Dynamics 365console 集成，請完成下列任務：

開始 Dynamics 365 Customer Service 試用

1

前往 Dynamics 365 Sales 頁面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。

2

點選免費試用。

3

按照螢幕上的指示輸入您的電子郵件和聯絡資訊。

4

設定您的帳戶並點擊電子郵件即可開始免費試用。

5

使用您的試用實例登入 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。

6

在網站地圖中，選擇 環境。

7

選擇您所建立的環境，並在 環境 URL 在 Webex Contact Center 上設定 Dynamics 365 Desktop 版面配置時使用此 URL。

為 Microsoft Dynamics 365 安裝 Webex Contact Center CRM 連接器

開始之前

確保在安裝 Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 之前安裝頻道整合框架應用程式。如果尚未安裝該框架，請依照  官方文檔 安裝它。

1

登入 Dynamics 365。

2

點擊視窗右上角的齒輪圖示並選擇 進階設定。

3

在 設定 頁面，點擊 Microsoft AppSource。

4

在 搜尋 字段，搜尋並選擇 Webex Contact Center 用於 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 連接器。

5

點選 立即獲取。

6

使用用於建立 Dynamics 實例的帳戶登入 Microsoft AppSource。

7

接受法律條款和隱私權聲明。

8

點選 同意。 安裝需要一些時間才能完成。

9

若要檢查安裝狀態，請登入 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 實例>。

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選擇 環境 > 客戶服務試用。

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在 銷售試用 頁面，轉到 資源 窗格並按一下 Dynamics 365 應用。

下一步行動

確保以下應用程式的狀態為 已安裝：

  • Webex Contact Center Webex Contact Center 用於 Microsoft Dynamics 365 的 CRM 連接器

  • Dynamics 365 通路整合框架

為 Microsoft Dynamics 365 設定 Webex Contact Center 連接器

全通路客戶服務或客戶服務工作區等多會話應用程式為代理商提供了統一的工作區體驗，使他們能夠同時處理各種客戶問題。

若要在單一會話應用程式 (例如客戶服務中心) 上設定 Microsoft Dynamics 的 Webex Contact Center，請參閱單一會話設定。

客戶服務管理中心 (通路整合框架版本 v2 配置)

多會話在客戶服務管理中心配置。

1

開啟應用程式概述並選擇客戶服務管理中心應用程式。

2

選擇工作區。

3

導航至代理體驗設定檔。

4

建立新的設定檔。

5

出現新的代理體驗設定檔對話框。

6

指定以下值—

  • 姓名：Webex Contact Center
  • 唯一名稱：wxcc_appprofile
7

點選 創造 建立代理經驗檔案。

8

編輯頻道提供者。

9

建立新的通路提供者。

10

按照下面的螢幕截圖所示指定值。

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指定以下值—

  • 名稱：WebexChannelProvider
  • 唯一名稱：wxcc_channelProvider_Dynamics
  • 標籤：Webex Contact Center
  • 頻道網址：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • 啟用出站：是
  • 頻道順序：1
  • API 版本：2
  • 自訂參數：

    {

    "region": "<你的地區>"

    }

  • 沙盒配置：--
  • 啟用分析：否
有關自訂參數的詳細列表，請參閱 自訂 Tab。
12

點擊 儲存並關閉 以更新您的變更。

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再次編輯頻道提供者。

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若個人資料包含聊天等其他頻道，請啟用所有活動頻道 開啟 開關。

15

點擊 儲存並關閉 以更新您的變更。

16

編輯用戶。

17

新增使用者條目。

設定應用程式 Tab 和會話模板

1

導航回工作區並選擇應用程式 Tab 範本旁的管理。

2

建立一個新的應用程式 Tab 模板。

3

請指定以下的值:

  • 名稱：ApplicationTab
  • 唯一名稱：wxcc_apptab
  • 標題：Webex Contact Center
  • 頁面類型：儀表板
  • 描述：-
  • 可以關閉：是
4

按一下儲存，以儲存變更。

會話模板

本節介紹如何設定包含 Microsoft Dynamics 連接器的 WxCC 的會話的外觀和功能。 它還涵蓋由來電發起的會話的配置。

1

導覽回工作區並選擇會話範本旁邊的管理。

2

選擇 新建為預設會話建立會話範本。

3

請指定以下的值:

  • 姓名：Webex
  • 唯一名稱：wxcc_defaultsession (該名稱必須與上述值完全相符)
  • 類型：通用
  • 標題：Webex
  • 錨點 Tab：選擇在 建立新應用程式 Tab 步驟中建立的應用程式 Tab 範本。
4

點選 儲存並關閉。

5

選擇 新建 為呼叫會話建立另一個會話範本。

6

請指定以下的值:

  • 名稱：Webex 呼叫會話
  • 唯一名稱：wxcc_callsession （名稱必須與此值完全符合）
  • 類型：通用
  • 通訊面板模式：對接
  • 標題：呼叫 (callDetails)
  • 錨點 Tab：選擇在 建立新應用程式 Tab 步驟中建立的應用程式 Tab 範本。
7

按一下儲存，以儲存變更。

配置通路提供者 (通路整合框架版本 v1 配置)

1

導航至通路整合框架。

2

建立新的通路提供者。

3

請指定以下的值:

4

按一下儲存，以儲存變更。

自訂

下表詳細說明如何自訂自訂桌面佈局檔案的屬性。 客製化 WxCC for Microsoft Dynamics 的行為以滿足您的特定業務需求。

通路整合框架定制

桌面佈局屬性描述值
地區定義代理程式使用的 WxCC 區域
  • 北美：us1
  • 加拿大：ca1
  • 英國：eu1
  • 歐盟：eu2
  • 亞太及日本地區：anz1
  • 日本：jp1
  • 新加坡：sg1
共享記錄變數定義 CAD 變數來儲存轉移記錄，從而允許在諮詢通話場景中共用記錄。CAD 變數的名稱
screenPopOnNoMatch定義如果搜尋未傳回結果，是否開啟新記錄

對或錯

預設值：false

screenPopIncomingMode

定義代理接到電話時應在 CRM 中開啟哪種記錄類型以及在連接器中顯示哪些資訊。

對於 客戶 和 已停用，將套用 customerTable 中定義的記錄類型。

客戶、案例或殘疾人

預設值：客戶

客戶表

定義要在 Microsoft Dynamics 中搜尋的記錄類型

當 screenPopIncomingMode 設定為 customer 或停用時，套用 customerTable 中的搜索

當 screenPopIncomingMode 設定為 case時，搜尋時會忽略此設定。

帳戶或聯絡人

預設值：聯絡人

尋找字段

定義在配置的記錄類型中搜尋的欄位。

欄位名稱必須用逗號分隔。

始終與 lookupVariable 結合使用

customerTable 或 case 上所有可用的字串和備忘錄類型的欄位。

範例：

手機，電話 1

尋找變數

定義用於呼叫者識別的 CAD 變數。

它們總是與 lookupFields 一起使用

CAD 變數

請參閱“變數清單”一章以了解可用變數

預設值：ani

countryCode 移除定義是否應在搜尋時刪除電話號碼的前導國家代碼

對或錯

預設值：false

客戶記錄映射

定義透過建立新記錄 Tab 建立新記錄時在哪個欄位中儲存哪些資料。

參數 customerTable 定義是否正在開啟新帳戶或聯絡表單

如果沒有定義任何內容，則會開啟一條沒有資料的新記錄。

CAD 變數需要放在花括號中。

例如：mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

請參閱“變數清單”一章以了解可用變數

案例記錄映射

定義透過連接器建立新的案例記錄時在哪個欄位中儲存哪些資料。

此設定用於開啟新案例：

  • 透過「建立新的」手動 Tab
  • 如果未找到與通話相符的資料記錄，則會自動執行。

如果沒有定義任何內容，則會開啟一條沒有資料的新記錄。

CAD 變數需要放在花括號中。

範例：

title=案例 {ani}&description=熱線 {CAD}

請參閱“變數清單”一章以了解可用變數

活動記錄映射

定義透過連接器建立新的電話記錄時在哪個欄位中儲存哪些資料。

這允許將 WxCC CAD 變數保存在 Microsoft Dynamics 中的電話記錄中。

變數需要放在花括號中。

範例：

描述={notes}&subject=呼叫–{due_date_cti}

有關可用變量，請參閱“變量列表”一章。

omniReasonCrm定義代理接到語音通話時應設定的 Microsoft 動態線上狀態 (線上文字)。

範例：

"omniReasonCrm": "忙碌"

全方位理性之聲定義當 Microsoft Dynamics 線上狀態變為忙碌或忙碌 - DND 時應設定代理程式的 WxCC 空閒原因。

WxCC 閒置原因的 GUID

範例：

“omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”

啟用通知定義是否顯示基於瀏覽器的桌面通知。

對或錯

預設值：false

註解字段定義應儲存備註的電話記錄字段電話記錄的所有簡單字串列
webRtcDomainWebRTC 連線需要網域名稱。

預設未設定。 可能的值包括——

  • 美國：rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • 澳新銀行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

範例配置 1 現有案例的螢幕截圖

  • Webex Contact Center 區域設定為 歐盟 2
  • 共享記錄變數設定為 ssShareVariable
  • 根據 CAD 變數 testCaseId 對 CRM 欄位 ticketnumber 進行查找
  • 如果沒有找到記錄，則開啟新表單
  • 全通路狀態變更
  • 備註儲存在通話記錄的描述中
  • Microsoft 來電時動態線上狀態設定為忙碌
  • 當 Microsoft Dynamics 線上狀態變成 Busy 或 Busy DND 時，WxCC 狀態設定為空閒
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testactCase”，“pacted}”，“noteField”：“description”，“omniReasonCrm”：“Busy”，“omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0”}

範例配置 2 基於 ANI 的聯絡人螢幕截圖

  • Webex Contact Center 區域設定為 us1
  • 共享記錄變數設定為 ssShareVariable
  • 根據 ANI 在聯絡人表中尋找 CRM 欄位 mobilephone 和 telephone1
  • 桌面通知已啟用
  • 當搜尋未返回結果時不會彈出螢幕
  • 使用建立新聯絡人連結時，手機欄位會預先填入 ANI
  • 使用建立新案例連結時，案例標題會預先填入“來自 {ani} 的案例”
  • 備註儲存在通話記錄的描述欄位中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenOnsPop”，”screenPop，Match”：“customer”，“screenOn”“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone = {ani}”，“caseRecordMapping”：“title =來自{ani}的案例”“noteField”：“description”}

變數列表

這些變數可以在具有以下參數的自訂參數配置上使用：

變數名稱 變數描述
阿尼 發話號碼
DN 被叫號碼
包裹輔助代碼 客服人員選擇的結束原因 ID
wrapUpAuxCodeName 代理選擇的結束原因名稱
虛擬團隊名稱 負責此通話的團隊名稱
ronaTimeout 無人應答時響鈴參數的值
自訂 Webex CC 變數 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱
到期日期

呼叫建立日期 (以 WxCC（UTC) 提供的字串形式）。

只適用於 activityRecordMapping
due_date

從 WxCC 提供的字串形式的通話建立日期，作為伺服器的本地時間。

只適用於 activityRecordMapping

螢幕彈出

“螢幕彈出”節點在 WxCC 流中可用。 它可用於在 Microsoft Dynamics 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多資訊，請參閱 Flow Designer 文件。

在單獨的視窗中顯示螢幕彈出

查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。

支援以下模式：

  • 新瀏覽器 Tab： 始終打開新瀏覽器 Tab。
  • 現有瀏覽器 Tab： 在第一個“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。 該 Tab 將是後續「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出的專用 Tab，並且 URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
  • 桌面內部： 它的處理方式與*新瀏覽器 Tab*相同。

當前打開的頁面可以阻止重定向。 在這種情況下，「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出將在新瀏覽器 Tab 中打開。

Microsoft Dynamics 中的螢幕彈出

要在 Microsoft Dynamics 中打開記錄，必須提供 **相對** URL。

以下參數需要通過 queryParameters 在“螢幕彈出”節點中定義，或作為 URL 中的搜索參數 (例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000')。

按鍵描述
記錄類型Microsoft 記錄的動態表名稱 (例如“事件”)。
crmIdMicrosoft Dynamics 記錄的唯一標識符。
如果兩個鍵都存在於查詢參數中，則定義的 URL 將被忽略。

WebRTC

Microsoft Dynamics 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC

  • Microsoft Edge
  • Google Chrome

要啟用 WebRTC，請確保：

  • Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
  • 透過為 (EU2) 新增以下項目，在自訂參數中設定 WxCC WebRTC 網域：“webRtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
  • 瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
  • 不支援用於多選項卡的單會話 Dynamics 應用程式。
  • 可以從“選項”功能表選擇裝置 (微型/耳機)。

限制

如果代理在通話時拔下作用中的預設裝置，則必須透過「喇叭和麥克風」設定手動選擇新裝置。 

版本更新

此更新 (與 2025 年 7 月 9 日相關) 解決了以下增強功能和錯誤修復：

  • 無需安裝新的套件。

功能與改進

  • WebRTC 從 MS Dynamics 連接器撥話
  • 使用 WebRTC 時切換麥克風和揚聲器
  • 在進行輸出通話時選取 ANI

錯誤修復

  • 轉移通話後重新載入連接器現在可以正常工作。

  • 代理擴展名不以未定義的值為前綴。

  • 站憑證登錄螢幕上的下拉項目顯示正確的值。