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피드백을 보내 주셔서 감사합니다.
Webex Contact Center CRM 커넥터를 Microsoft Dynamics 365(버전 2-신규)에 통합하세요.
이 문서에서
피드백이 있습니까?Webex Contact Center를 Dynamics와 통합하면 해당 가젯이 Dynamics 앱에 나타납니다.
요구 사항
Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365 콘솔과 통합하기 전에 다음 사항이 있는지 확인하세요.
-
Webex Contact Center에 접속하세요.
-
Control Hub에 대한 관리자 액세스 https://admin.webex.com Webex Contact Center 관리 포털.
- 데스크톱에 접근할 수 있는 에이전트.
-
데스크톱에 접근할 수 있는 에이전트. 데스크톱의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.
-
콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center는 Microsoft를 위한 것입니다. Dynamics는 Microsoft 채널 통합 프레임워크(CIF)를 사용하여 Agent Desktop와 통합합니다. Single Session Dynamics 앱에는 CIF 버전 1이 필요하고, Multi Session Dynamics 앱에는 CIF 버전 2가 필요합니다.
-
Microsoft Dynamics 온프레미스 버전과의 통합은 지원되지 않습니다.
-
Microsoft Dynamics 365 서비스 또는 인스턴스.
통합하다
Webex Contact Center를 Microsoft Dynamics 365console과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.
Dynamics 365 고객 서비스 평가판 시작
| 1 |
Dynamics 365 Sales 페이지로 이동하세요. https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
무료로 체험해보기 버튼을 클릭하세요. |
| 3 |
화면의 안내에 따라 이메일과 연락처 정보를 입력하세요. |
| 4 |
계정을 설정하고 이메일을 클릭하여 무료 체험판을 시작하세요. |
| 5 |
https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 인스턴스>에서 평가판 인스턴스를 사용하여 Power Platform 관리 센터에 로그인합니다. |
| 6 |
사이트맵에서 선택하세요 환경. |
| 7 |
생성한 환경을 선택하고 해당 환경을 기록하세요. 환경 URL Webex Contact Center에서 Dynamics 365 Desktop 레이아웃을 구성할 때 이 URL을 사용하세요. |
Microsoft Dynamics 365용 Webex Contact Center CRM 커넥터를 설치하세요.
시작하기 전에
Webex Contact Center Dynamics 365용 CRM 커넥터를 설치하기 전에 채널 통합 프레임워크 애플리케이션을 설치했는지 확인하십시오. 프레임워크가 아직 설치되지 않은 경우 다음에 설명된 설치 단계를 따르십시오. 공식 문서 설치하려면.
| 1 |
Dynamics 365에 로그인합니다. |
| 2 |
창 오른쪽 상단의 기어 아이콘을 클릭하고 선택하세요 고급 설정. |
| 3 |
에 설정 페이지를 클릭하세요 Microsoft 앱소스. |
| 4 |
에서 찾다 필드에서 검색하여 선택하세요 Webex Contact Center Dynamics 365용 Microsoft CRM 커넥터. |
| 5 |
딸깍 하는 소리 지금 구매하세요. |
| 6 |
Dynamics 인스턴스를 만드는 데 사용된 계정으로 Microsoft AppSource에 로그인합니다. |
| 7 |
법적 약관 및 개인정보 취급방침에 동의하세요. |
| 8 |
딸깍 하는 소리 동의하다. 설치가 완료되기까지 시간이 다소 걸립니다. |
| 9 |
설치 상태를 확인하려면 Power Platform 관리 센터(https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 인스턴스)에 로그인하세요. |
| 10 |
선택하다 환경 > 고객 서비스 체험. |
| 11 |
에 판매 체험 페이지로 이동 자원 패널을 클릭하고 Dynamics 365 앱. |
향후 작업
다음 응용 프로그램의 상태가 다음과 같은지 확인하십시오. 설치됨:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center Microsoft Dynamics 365용 CRM 커넥터
- Dynamics 365 채널 통합 프레임워크
Microsoft Dynamics 365에 대한 Webex Contact Center 커넥터 설정
고객 서비스를 위한 옴니채널이나 고객 서비스 작업 공간과 같은 멀티세션 애플리케이션은 상담원에게 통합된 작업 공간 환경을 제공하여 다양한 고객 문제에 대해 동시에 멀티태스킹을 수행할 수 있도록 해줍니다.
고객 서비스 허브와 같은 단일 세션 앱에서 Microsoft Dynamics에 대한 Webex Contact Center를 구성하려면 단일 세션 구성을 참조하세요.
고객 서비스 관리 센터(채널 통합 프레임워크 버전 v2 구성)
멀티세션은 고객 서비스 관리 센터에서 구성됩니다.
| 1 |
앱 개요를 열고 고객 서비스 관리 센터 앱을 선택하세요. 
|
| 2 |
작업 공간을 선택하세요. 
|
| 3 |
에이전트 경험 프로필로 이동합니다. 
|
| 4 |
새로운 프로필을 만드세요. 
|
| 5 |
새로운 에이전트 경험 프로필 대화 상자가 나타납니다. 
|
| 6 |
다음 값을 지정하세요.
|
| 7 |
딸깍 하는 소리 만들다 에이전트 경험 프로필을 작성합니다. |
| 8 |
채널 제공자를 편집합니다. 
|
| 9 |
새로운 채널 제공자를 만듭니다. 
|
| 10 |
아래 스크린샷에 표시된 대로 값을 지정하세요. 
|
| 11 |
다음 값을 지정하세요.
|
| 12 |
변경 사항을 업데이트하려면 저장 및 닫기 를 클릭하세요. |
| 13 |
채널 제공자를 다시 편집하세요. 
|
| 14 |
프로필에 채팅 등의 다른 채널이 포함된 경우 모든 활성 채널에 대해 토글을 활성화하세요. 켜기 |
| 15 |
변경 사항을 업데이트하려면 저장 및 닫기 를 클릭하세요. |
| 16 |
사용자를 편집합니다. 
|
| 17 |
사용자 항목을 추가합니다. 
|
애플리케이션 Tab 및 세션 템플릿 설정
| 1 |
작업 공간으로 돌아가서 애플리케이션 Tab 템플릿 옆에 있는 관리를 선택합니다. 
|
| 2 |
새로운 애플리케이션 Tab 템플릿을 만듭니다. 
|
| 3 |
다음 값을 지정합니다.
|
| 4 |
저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다. |
세션 템플릿
이 섹션에서는 Microsoft Dynamics 커넥터에 대한 WxCC를 포함하는 세션의 모양과 기능을 구성하는 방법을 설명합니다. 또한 수신 통화로 시작되는 세션에 대한 구성도 다룹니다.
| 1 |
작업 공간으로 돌아가서 세션 템플릿 옆에 있는 관리를 선택합니다. 
|
| 2 |
기본 세션에 대한 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기를 선택하세요. 
|
| 3 |
다음 값을 지정합니다.
|
| 4 |
저장 및 닫기를 클릭하세요. |
| 5 |
통화 세션에 대한 다른 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기 를 선택하세요.
|
| 6 |
다음 값을 지정합니다.
|
| 7 |
저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다. |
채널 공급자 구성(채널 통합 프레임워크 버전 v1 구성)
| 1 |
채널 통합 프레임워크로 이동합니다. 
|
| 2 |
새로운 채널 제공자를 만듭니다. 
|
| 3 |
다음 값을 지정합니다. 
|
| 4 |
저장을 클릭하여 변경 내용을 저장합니다. |
사용자 정의
아래 표에서는 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법을 자세히 설명합니다. Microsoft Dynamics 에 대한 WxCC의 동작을 귀사의 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하세요.
채널 통합 프레임워크 사용자 정의
| 데스크톱 레이아웃 속성 | 설명 | 값 |
|---|---|---|
| 지역 | 에이전트가 사용하는 WxCC 지역을 정의합니다. |
|
| 공유 레코드 변수 | 상담 전화 시나리오에서 기록을 공유할 수 있도록 기록을 저장하기 위한 CAD 변수를 정의합니다. | CAD 변수의 이름 |
| 화면 팝온노매치 | 검색 결과가 반환되지 않을 경우 새 레코드를 열지 여부를 정의합니다. |
참 또는 거짓 기본값: false |
| screenPopIncomingMode |
CRM에서 어떤 레코드 유형을 열어야 하는지, 그리고 상담원이 통화를 받을 때 커넥터에 어떤 정보가 표시되는지 정의합니다. customer 및 disabled의 경우, customerTable 에 정의된 레코드 유형이 적용됩니다. |
고객, 사례 또는 장애인 기본값: 고객 |
| 고객 테이블 |
Microsoft Dynamics에서 검색할 레코드 유형을 정의합니다. customerTable 에서 검색은 screenPopIncomingMode 가 customer로 설정되거나 비활성화된 경우 적용됩니다. screenPopIncomingMode 가 case로 설정된 경우, 이 설정은 검색에서 무시됩니다. |
계정 또는 연락처 기본값: 연락처 |
| 조회필드 |
구성된 레코드 유형에서 검색되는 필드를 정의합니다. 필드 이름은 쉼표로 구분해야 합니다. 항상 lookupVariable과 함께 사용됩니다. |
customerTable 또는 case의 문자열 및 메모 유형의 모든 사용 가능한 필드입니다. 예: 휴대전화, 전화1 |
| lookupVariable |
발신자 식별에 사용할 CAD 변수를 정의합니다. 이들은 항상 lookupFields와 관련하여 사용됩니다. |
CAD 변수 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하세요. 기본값: ani |
| 국가코드제거 | 검색 시 전화번호의 국가 코드를 제거할지 여부를 정의합니다. |
참 또는 거짓 기본값: false |
| 고객 레코드 매핑 |
Create New Tab를 통해 새 레코드가 생성될 때 어떤 데이터가 어떤 필드에 저장되는지 정의합니다. 매개변수 customerTable 은 새 계정 또는 연락처 양식이 열리는지 여부를 정의합니다. 아무것도 정의되지 않으면 데이터 없이 새 레코드가 열립니다. CAD 변수는 중괄호로 묶어야 합니다. |
예: mobilephone={ani}&telephone1={CAD} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하세요. |
| 케이스 레코드 매핑 |
커넥터를 통해 새로운 사례 레코드가 생성될 때 어떤 데이터가 어떤 필드에 저장되는지 정의합니다. 이 설정은 새로운 사례를 여는 데 사용됩니다.
아무것도 정의되지 않으면 데이터 없이 새 레코드가 열립니다. CAD 변수는 중괄호로 묶어야 합니다. |
예: 제목=사건 {ani}&설명=핫라인 {CAD} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하세요. |
| 활동 기록 매핑 |
커넥터를 통해 새로운 전화 통화 기록이 생성될 때 어떤 데이터가 어떤 필드에 저장되는지 정의합니다. 이를 통해 WxCC CAD 변수를 Microsoft Dynamics의 전화 통화 기록에 저장할 수 있습니다. 변수는 중괄호로 묶어야 합니다. |
예: 설명={notes}&subject=전화 – {due_date_cti} 사용 가능한 변수에 대해서는 "변수 목록" 장을 참조하세요. |
| 옴니리즌크름 | 에이전트가 음성 통화를 받을 때 설정해야 하는 Microsoft Dynamics 상태(상태 텍스트)를 정의합니다. |
예: "omniReasonCrm": "바쁨" |
| 옴니리즌보이스 | Microsoft Dynamics 상태가 통화 중 또는 통화 중 – DND로 변경될 때 에이전트를 어떤 WxCC 유휴 이유로 설정해야 하는지 정의합니다. |
WxCC 유휴 이유의 GUID 예: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| 알림 활성화 | 브라우저 기반 데스크톱 알림을 표시할지 여부를 정의합니다. |
참 또는 거짓 기본값: false |
| 노트필드 | 메모를 저장해야 하는 전화 통화 기록의 필드를 정의합니다. | 전화 통화 기록의 모든 단순 문자열 열 |
| 웹Rtc도메인 | WebRTC 연결에는 도메인이 필요합니다. |
기본적으로 설정되지 않음. 가능한 값은 다음과 같습니다.
|
예시 구성 1 기존 사례의 스크린샷
- Webex Contact Center 지역이 설정되었습니다 유에이2
- 공유 레코드 변수가 ssShareVariable로 설정되었습니다.
- CAD 변수 testCaseId를 기반으로 CRM 필드 ticketnumber에 대한 조회 수행
- 기록이 발견되지 않으면 새 양식이 열립니다.
- OmniChannel의 상태 변경
- 전화통화 내역에 대한 설명은 메모로 저장됩니다.
- Microsoft 전화가 오면 Dynamics 현재 상태가 통화 중으로 설정됩니다.
- Microsoft Dynamics 상태가 통화 중 또는 통화 중 DND로 변경되면 WxCC 상태가 유휴로 설정됩니다.
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "티켓 번호", "screenPopIncomingMode": "케이스", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "설명={메모}, "noteField": "설명", "omniReasonCrm": "바쁨", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } ANI 기반 연락처의 예시 구성 2 스크린샷
- Webex Contact Center 지역은 us1로 설정되었습니다.
- 공유 레코드 변수가 ssShareVariable로 설정되었습니다.
- ANI를 기반으로 연락처 테이블의 CRM 필드 mobilephone 및 telephone1에 대한 조회 수행
- 데스크톱 알림이 활성화되었습니다
- 검색 결과가 없을 때 화면이 나오지 않습니다.
- 새 연락처 생성 링크를 사용할 때 휴대폰 필드는 ANI로 미리 채워집니다.
- 새 사례 만들기 링크를 사용하면 사례 제목이 "[ani}의 사례]"로 미리 채워집니다.
- 메모는 전화통화 기록의 설명 필드에 저장됩니다.
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title={ani}의 사례" "noteField": "설명" } 변수 목록
이러한 변수는 다음 매개변수를 사용하여 사용자 정의 매개변수 구성에 사용할 수 있습니다.
| 변수 이름 | 변수 설명 |
|---|---|
| 애니 | 발신 번호 |
| dn | 호출된 번호 |
| wrapUpAuxCodeId | 에이전트가 선택한 마무리 사유의 ID |
| wrapUpAuxCodeName | 에이전트가 선택한 마무리 사유의 이름 |
| 가상 팀 이름 | 통화에 할당된 팀의 이름 |
| 로나타임아웃 | 응답 없음 시 벨소리 매개변수 값 |
| 사용자 정의 Webex CC 변수 | Webex CC 플로우 디자이너에 정의된 변수의 이름 |
| 만기일_cti |
WxCC에서 제공된 문자열 형태의 통화 설정 날짜(UTC). activityRecordMapping에만 사용 가능 |
| 마감일 |
WxCC에서 서버의 로컬 시간으로 제공된 문자열로 통화가 설정된 날짜입니다. activityRecordMapping에만 사용할 수 있습니다. |
화면 팝업
"화면 팝업" 노드는 WxCC 플로우에서 사용할 수 있습니다. Microsoft Dynamics 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.
이 함수에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서에서 확인할 수 있습니다.
별도의 창에 화면 표시
queryParameters는 URL에 검색 매개 변수로 추가됩니다.
지원되는 모드는 다음과 같습니다.
- 새 브라우저 Tab: 항상 새 브라우저 Tab를 엽니다.
- 기존 브라우저 Tab: 첫 번째 '기존 브라우저 Tab' 화면이 팝업되면 새 브라우저 Tab가 열립니다. 해당 Tab는 후속 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업을 위한 전용 Tab가 되며 URL은 해당 특정 브라우저 Tab 내에서 새로 고쳐집니다.
- Inside Desktop: *New browser Tab*와 같은 방식으로 처리됩니다.
현재 열려 있는 페이지는 리디렉션을 방지할 수 있습니다. 이 경우 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업이 새 브라우저 Tab에서 열립니다.
Microsoft Dynamics의 화면 팝업
Microsoft Dynamics에서 레코드를 열려면 **상대** URL을 제공해야 합니다.
다음 매개 변수는 queryParameters를 통해 "Screen Pop" 노드에 정의하거나 URL의 검색 매개 변수로 정의해야 합니다(예: '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| 키 | 설명 |
|---|---|
| 레코드 유형 | Microsoft 레코드의 Dynamics 테이블 이름(예: '인시던트'). |
| crmId | Microsoft Dynamics 레코드의 고유 식별자입니다. |
WebRTC
Microsoft Dynamics 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원합니다.
- Microsoft Edge
- Google Chrome
WebRTC 활성화하려면 다음을 수행하십시오.
- Webex CC 데스크톱 프로필은 데스크톱을 허용합니다.
- (EU2)에 대해 다음 항목을 추가하여 사용자 지정 매개 변수에서 WxCC WebRTC 도메인을 구성합니다: "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- 브라우저를 새로 고치려면 로그아웃했다가 다시 로그인해야 합니다.
- 멀티탭용 단일 세션 Dynamics 앱은 지원되지 않습니다.
- 장치 선택(마이크로/헤드셋)은 옵션 메뉴에서 가능합니다.
제한 사항
상담원이 통화 중에 활성 기본 장치를 연결 해제한 경우 "스피커 및 마이크" 설정을 통해 수동으로 새 장치를 선택해야 합니다.
릴리스 업데이트
이 업데이트(2025년 7월 9일 관련)는 다음과 같은 개선 사항 및 버그 수정을 해결합니다.
- 새 패키지를 설치할 필요가 없습니다.
기능 및 개선 사항
- WebRTC MS Dynamics Connector에서 전화 걸기
- WebRTC 사용 시 마이크 및 스피커 전환
- 발신 전화 걸기 중에 ANI 선택
버그 수정
-
이제 통화가 호전환된 후 커넥터 다시 로드가 제대로 작동합니다.
-
에이전트 내선 번호에 정의되지 않은 값이 접두사로 지정되지 않았습니다.
-
스테이션 자격 증명 로그인 화면의 드롭다운 항목에 올바른 값이 표시됩니다.
