- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
A Webex Contact Center CRM-összekötő integrálása a Microsoft Dynamics 365-höz (2. verzió – Új)
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Amikor integrálja a Webex Contact Center modult a Dynamics rendszerrel, a minialkalmazás megjelenik a Dynamics alkalmazásokban.
Követelmények
Mielőtt integrálná a Webex Contact Center elemet a Microsoft Dynamics 365 konzollal, győződjön meg arról, hogy a következőkkel rendelkezik:
-
Hozzáférés a Webex Contact Center oldalhoz.
-
Adminisztrátori hozzáférés a Vezérlőközponthoz a következő címen: https://admin.webex.com és a Webex Contact Center menedzsmentportál.
- Egy ügynök, aki hozzáfér az Asztalhoz.
-
Egy ügynök, aki hozzáfér az Asztalhoz. Az asztali verzió URL-címe az Ön régiójára vonatkozik:
-
Észak Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Szingapúr: https://desktop.excc-sg1.cisco.com
-
-
Ügynök hozzáférése a következő domainhez, amely felkerült a tartalombiztonsági házirendek engedélyezett listájára:
-
*.dynamics.com
-
-
A Webex Contact Center a Microsoft architektúrához a Dynamics a Microsoft Channel Integration Framework (CIF) keretrendszert használja a Agent Desktop architektúrával való integrációhoz. Az egy munkamenetes Dynamics alkalmazásokhoz a CIF 1-es verziója, a több munkamenetes Dynamics alkalmazásokhoz pedig a CIF 2-es verziója szükséges.
-
Nem támogatjuk a Microsoft Dynamics helyszíni verziókkal való integrációkat.
-
Egy Microsoft Dynamics 365 szolgáltatás vagy példány.
Integrálás
A Webex Contact Center és a Microsoft Dynamics 365 konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:
Dynamics 365 Customer Service próbaverzió indítása
| 1 |
Látogassa meg a Dynamics 365 Sales oldalt a következő címen: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kattintson az Ingyenes próba lehetőségre. |
| 3 |
Kövesd a képernyőn megjelenő útmutatást az e-mail címed és elérhetőségeid megadásához. |
| 4 |
Hozd létre a fiókodat, és kattints az e-mailre az ingyenes próbaidőszak megkezdéséhez. |
| 5 |
Jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a próbaverziójával a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Az oldaltérképen válassza a lehetőséget Környezetek. |
| 7 |
Válaszd ki a létrehozott környezetet, és jegyezd fel a környezetet a Környezet URL-címe Használja ezt az URL-címet, amikor a Dynamics 365 Desktop elrendezését konfigurálja a Webex Contact Center oldalon. |
Webex Contact Center CRM-összekötő telepítése a Microsoft Dynamics 365-höz
Mielőtt nekilátna
Győződjön meg róla, hogy telepítette a Channel Integration Framework alkalmazást a Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365 telepítése előtt. Ha a keretrendszer még nincs telepítve, kövesse a következő oldalon ismertetett telepítési lépéseket: hivatalos dokumentáció hogy telepítse.
| 1 |
Jelentkezzen be a Dynamics 365-be. |
| 2 |
Kattintson az ablak jobb felső sarkában található fogaskerék ikonra, és válassza a Speciális beállítások. |
| 3 |
A Beállítások oldal, kattints Microsoft AppSource. |
| 4 |
A Keresés mezőben keresse meg és válassza ki Webex Contact Center CRM-összekötő a Microsoft Dynamics 365-höz. |
| 5 |
Kattintás Szerezd meg most. |
| 6 |
Jelentkezzen be a Microsoft AppSource-ba azzal a fiókkal, amelyet a Dynamics-példány létrehozásához használt. |
| 7 |
Fogadja el a jogi feltételeket és az adatvédelmi nyilatkozatot. |
| 8 |
Kattintás Egyetért. A telepítés eltart egy ideig. |
| 9 |
A telepítés állapotának ellenőrzéséhez jelentkezzen be a Power Platform felügyeleti központba a következő címen: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Válasszon Környezetek > Ügyfélszolgálati próba. |
| 11 |
A Értékesítési próba oldalra, menj a Erőforrás ablaktábla és kattintás Dynamics 365 alkalmazások. |
A következő teendő
Győződjön meg arról, hogy a következő alkalmazások állapota a következő: Telepítve:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-összekötő a Microsoft Dynamics 365-höz
- Dynamics 365 csatornaintegrációs keretrendszer
A Webex Contact Center összekötő beállítása a Microsoft Dynamics 365-höz
Az olyan több munkamenetes alkalmazások, mint az Omnichannel for Customer Service vagy az Customer Service Workspace, egységes munkaterületet biztosítanak az ügynököknek, lehetővé téve számukra, hogy egyszerre több feladatot is elvégezzenek különböző ügyfélproblémákon.
A Webex Contact Center konfigurálásához a Microsoft Dynamics rendszerben egy munkamenetes alkalmazásban, például az Ügyfélszolgálati központban, tekintse meg az Egy munkamenet konfigurációja című részt.
Ügyfélszolgálati adminisztrációs központ (Csatornaintegrációs keretrendszer v2-es verziójának konfigurációi)
A több munkamenetes beállítás az Ügyfélszolgálat adminisztrációs központjában lehetséges.
| 1 |
Nyissa meg az Alkalmazások áttekintése részt, és válassza ki az Ügyfélszolgálati felügyeleti központ alkalmazást. 
|
| 2 |
Válassza a Munkaterületek lehetőséget. 
|
| 3 |
Navigáljon az Ügynöki tapasztalati profilokhoz. 
|
| 4 |
Hozz létre egy új profilt. 
|
| 5 |
Megjelenik az új ügynöki élmény profiljának párbeszédpanele. 
|
| 6 |
Adja meg a következő értékeket —
|
| 7 |
Kattintás Teremt az ügynöki élményprofil létrehozásához. |
| 8 |
Csatornaszolgáltatók szerkesztése 
|
| 9 |
Hozz létre egy új csatornaszolgáltatót. 
|
| 10 |
Adja meg az értékeket az alábbi képernyőképen látható módon. 
|
| 11 |
Adja meg a következő értékeket —
|
| 12 |
Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez. |
| 13 |
Szerkessze újra a csatornaszolgáltatókat. 
|
| 14 |
Ha a profil más csatornákat is tartalmaz, például csevegést, engedélyezze a Be kapcsolót az összes aktív csatornánál. |
| 15 |
Kattintson a Mentés és bezárás gombra a módosítások frissítéséhez. |
| 16 |
Felhasználók szerkesztése. 
|
| 17 |
Adja hozzá a felhasználói bejegyzéseket. 
|
Alkalmazás Tab- és munkamenetsablonok beállítása
| 1 |
Lépjen vissza a munkaterületre, és válassza a Kezelés lehetőséget az Alkalmazássablonok Tab mellett. 
|
| 2 |
Hozzon létre egy új alkalmazás Tab sablont. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Munkamenet-sablonok
Ez a szakasz azt ismerteti, hogyan konfigurálhatja a WxCC for Microsoft Dynamics összekötőt tartalmazó munkamenet megjelenését és működését. Tartalmazza a bejövő hívások által kezdeményezett munkamenetek konfigurációját is.
| 1 |
Lépjen vissza a Munkaterületek lapra, és válassza a Kezelés lehetőséget a Munkamenetsablonok mellett. 
|
| 2 |
Válassza az Új lehetőségetegy munkamenetsablon létrehozásához az alapértelmezett munkamenethez. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 4 |
Kattintson a Save and Close (Mentés és bezárás ) gombra. |
| 5 |
Válassza az Új lehetőséget egy másik munkamenetsablon létrehozásához a hívási munkamenethez.
|
| 6 |
Adja meg a következő értékeket:
|
| 7 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Csatornaszolgáltató konfigurálása (csatornaintegrációs keretrendszer v1-es verziójának konfigurációi)
| 1 |
Lépjen a Csatornaintegrációs keretrendszer lapra. 
|
| 2 |
Hozzon létre új csatornaszolgáltatót. 
|
| 3 |
Adja meg a következő értékeket: 
|
| 4 |
Kattintson a Mentés gombra a módosítások mentéséhez. |
Testreszab
Az alábbi táblázat részletesen ismerteti az egyéni asztali elrendezésfájl tulajdonságainak testreszabását. Szabja testre a WxCC viselkedését a Microsoft Dynamics számára, hogy megfeleljen saját üzleti igényeinek.
A csatornaintegrációs keretrendszer testreszabásai
| Asztali elrendezés tulajdonsága | Leírás | Értékek |
|---|---|---|
| régió | Meghatározza az ügynökök által használt WxCC régiót |
|
| shareRecordVariable | Meghatározza a CAD-változót az átvitelek rekordjainak tárolására, amely lehetővé teszi a rekord megosztását konzultációs hívási forgatókönyvekben. | A CAD-változó neve |
| screenPopOnNoMatch | Megadja, hogy meg kell-e nyitni egy új rekordot, ha a keresés nem ad eredményt |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| screenPopIncomingMode |
Meghatározza, hogy melyik bejegyzéstípust kell megnyitni a CRM rendszerben, és mely információk jelenjenek meg az összekötőben, amikor az ügynök hívást kap. A vevő és a letiltott esetén a customerTable táblában meghatározott bejegyzéstípus lesz alkalmazva. |
Ügyfél, eset vagy fogyatékkal élő Alapértelmezés: ügyfél |
| customerTable |
Meghatározza a Microsoft Dynamics rendszerben keresendő bejegyzéstípust A customerTable táblában végzett keresés akkor kerül alkalmazásra, ha a screenPopIncomingMode beállítása customer vagy letiltva Ha a screenPopIncomingMode kis- és nagybetűre van állítva, a keresés figyelmen kívül hagyja ezt a beállítást. |
Fiók vagy kapcsolattartó Alapértelmezett: contact |
| lookupFields |
Meghatározza a konfigurált rekordtípusban keresett mezőket. A mezőneveket vesszővel kell elválasztani. Mindig a lookupVariable paraméterrel kapcsolatban használatos |
A customerTable vagy a string és memo típusú eset összes elérhető mezője . Példa: Mobiltelefon, telefon1 |
| lookupVariable |
Meghatározza a hívóazonosításhoz használandó CAD-változókat. Ezeket mindig a lookupFields paraméterrel kapcsolatban használjuk |
CAD változó A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben Alapértelmezett érték: ani |
| countryCodeEltávolítás | Megadja, hogy a kereséshez el kell-e távolítani a telefonszám kezdő országkódját |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| customerRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új rekordot hoz létre az Új létrehozása Tab segítségével. A customerTable paraméter határozza meg, hogy új partner- vagy kapcsolatfelvételi űrlap nyílik-e meg Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül. A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: mobilephone={ani}&phone1={CAD} A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben |
| caseRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új esetrekordot hoz létre az összekötőn keresztül. Ezzel a beállítással új eset nyílhat meg:
Ha nincs megadva semmi, a program új rekordot nyit meg adatok nélkül. A CAD-változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} A rendelkezésre álló változókat lásd a "Változók listája" fejezetben |
| activityRecordMapping |
Meghatározza, hogy melyik mező mely adatokat tárolja, amikor új telefonhívás-rekordot hoz létre az összekötőn keresztül. Ez lehetővé teszi a WxCC CAD változók mentését a telefonhívás rekordba a Microsoft Dynamics programban. A változóknak kapcsos zárójelben kell lenniük. |
Példa: Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti} Lásd a "Változók listája" fejezetet a rendelkezésre álló változókért. |
| omniReasonCrm | Meghatározza a Microsoft Dynamics jelenléti állapotot (jelenléti szöveget), amelyet akkor kell beállítani, amikor az ügynök hanghívást fogad. |
Példa: "omniReasonCrm": "Foglalt" |
| omniReasonVoice | Meghatározza, hogy melyik WxCC üresjárati okra kell beállítani az ügynököt, amikor a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt – DND értékre változik. |
A WxCC üresjárati okának GUID azonosítója Példa: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| enableNotifications | Meghatározza, hogy megjelenjenek-e böngészőalapú asztali értesítések. |
Igaz vagy hamis Alapértelmezett érték: false |
| noteMező | Meghatározza a telefonhívási rekord azon mezőjét, ahol a jegyzeteket tárolni kell | A telefonhívás-rekord összes egyszerű karakterláncoszlopa |
| webRtcDomain | A WebRTC kapcsolathoz szükséges tartomány. |
Alapértelmezés szerint nincs beállítva. A lehetséges értékek a következők:
|
Példa az 1. konfigurációra: Egy meglévő eset képernyőfelvétele
- Webex Contact Center A régió értéke EU2
- A Share record változó beállítása ssShareVariable
- Keresés a CRM mező jegyszámán a testCaseId CAD változó alapján
- Ha nem található bejegyzés, új űrlap nyílik meg
- Az OmniChannel állapotának változása
- A megjegyzések a telefonhívás-rekord leírásában tárolódnak
- Microsoft A Dynamics jelenléti állapota foglaltra van állítva, amikor hívás érkezik
- A WxCC állapot tétlenre van állítva, amikor a Microsoft Dynamics jelenléti állapot Foglalt vagy Foglalt DND értékre változik
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Példa a 2. konfigurációra: Egy névjegy képernyőfelugrása az ANI alapján
- Webex Contact Center A régió beállítása US1
- A Share record változó beállítása ssShareVariable
- Keresés a CRM mezőkben mobiltelefon és telefon1 a kapcsolattartó táblában az ANI alapján
- Az asztali értesítések engedélyezve vannak
- Nincs felugró képernyő, ha a keresés nem ad eredményt
- A mobiltelefon mező előre ki van töltve az ANI-val az új kapcsolat létrehozása hivatkozás használatakor
- Az eset címe előre ki van töltve "Eset innen: {ani}" az új eset létrehozása hivatkozás használatakor
- A jegyzetek a telefonhívás-rekord leírás mezőjében tárolódnak
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobiltelefon, telefon1", "customerTable": "kapcsolattartó", "screenPopIncomingMode": "ügyfél", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } A változók listája
Ezek a változók a következő paraméterekkel használhatók az egyéni paraméterkonfigurációban:
| Változó neve | Változó leírása |
|---|---|
| Ani | Hívószám |
| Dn | Hívott szám |
| wrapUpAuxCodeId | Az ügynök által kiválasztott csomagolási ok azonosítója |
| wrapUpAuxCodeName | Az ügynök által kiválasztott összegzési ok neve |
| virtualTeamName | A híváshoz rendelt csapat neve |
| ronaTimeout | A Csengetés bekapcsolva nincs válasz paraméter értéke |
| Egyéni Webex CC változók | A Webex CC folyamattervezőben definiált változó neve |
| due_date_cti |
A hívás létrehozásának dátuma a WxCC (UTC) által megadott karakterláncként. Csak activityRecordMapping esetén érhető el |
| due_date |
A hívás létrehozásának dátuma karakterláncként, amelyet a WxCC ad meg a kiszolgáló helyi idejeként. Csak activityRecordMapping esetén érhető el |
Előugró képernyő
A WxCC Flow-ban elérhető egy "Screen Pop" csomópont. Használható egy képernyő felbukkanásának elindítására a Microsoft Dynamics rendszeren belül vagy egy külön ablakban.
További információ erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációjában található.
Képernyő felbukkanása külön ablakban
A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-címhez.
A következő módok támogatottak:
- Új böngésző Tab: Mindig megnyit egy új böngészőt Tab.
- Meglévő böngésző Tab: Az első 'Meglévő böngésző Tab' képernyőn megjelenik egy új böngésző Tab. Ez a Tab lesz a dedikált Tab a későbbi "Meglévő böngésző Tab" képernyő felbukkanásához, és az URL frissül az adott böngészőben Tab.
- Az asztalon belül: Ugyanúgy kezelhető, mint az *Új böngésző Tab*.
Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy "Meglévő böngésző Tab" képernyő jelenik meg egy új böngészőben Tab.
Képernyő felbukkanása a Microsoft Dynamics rendszerben
Egy rekord megnyitásához a Microsoft Dynamics alkalmazásban meg kell adni egy **relatív** URL-címet.
A következő paramétereket kell definiálni a "Screen Pop" csomópontban a queryParameters használatával vagy keresési paraméterként az URL-címben (pl. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| Kulcs | Leírás |
|---|---|
| recordType | Microsoft A rekord dinamikai táblájának neve (pl. "incidens"). |
| crmId | A Microsoft Dynamics rekord egyedi azonosítója. |
WebRTC
A Microsoft Dynamics összekötő a következő böngészőkben támogatja a WebRTC funkciót:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
A WebRTC engedélyezéséhez tartsa be a következőket:
- Webex A CC Desktop profil lehetővé teszi a Desktop alkalmazást.
- Konfigurálja a WxCC WebRTC tartományt egyéni paraméterekben az (EU2) következő bejegyzésének hozzáadásával: "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- A böngésző frissítéséhez ki kell jelentkeznie, majd újra be kell jelentkeznie.
- Az egymunkamenetes Dynamics alkalmazás többlapos használatához nem támogatott.
- Az eszköz (micro/headset) az Opciók menüből választható ki.
Korlátozás
Ha egy ügynök hívás közben kihúz egy aktív alapértelmezett eszközt, manuálisan kell kiválasztania egy új eszközt a "Hangszóró és mikrofon" beállításokon keresztül.
Kiadási frissítések
Ez a frissítés (2025. július 9-én releváns) a következő fejlesztéseket és hibajavításokat tartalmazza:
- Nincs szükség új csomag telepítésére.
Funkciók és fejlesztések
- WebRTC Hívás MS Dynamics Connectorból
- Mikrofon és hangszóró váltása WebRTC használatakor
- Válassza ki az ANI lehetőséget kimenő hívások kezdeményezése közben
Hibajavítások
-
Az összekötő újratöltése a hívás átadása után most jól működik.
-
Az ügynökök bővítmény előtagja nem definiált érték.
-
Az állomás hitelesítő adatainak bejelentkezési képernyőjén megjelenő legördülő elemek helyes értékeket mutatnak.
