V tomto článku
Přehled
dropdown icon
Vytvoření a správa fronty hovorů
    dropdown icon
    Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů
      PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠
    Vytvořit frontu hovorů
    dropdown icon
    Hromadné vytváření front hovorů
      Dříve než začnete
      Hromadné přidání front hovorů
      Hromadná úprava front hovorů
      Příprava souboru CSV
      Přidání nebo úprava více agentů 50 současně
dropdown icon
Správa hovorů ve frontě hovorů
    Úprava nastavení fronty hovorů
    Úprava telefonních čísel fronty hovorů
    Úprava nastavení přesměrování hovorů
    Úprava nastavení přetečení
    Upravit typ směrování
    Úprava nastavení nepřijatých hovorů
    Úprava nastavení zpětného volání
dropdown icon
Spravovat zásady fronty hovorů
    Spravovat sváteční službu
    Spravovat noční službu
    Spravovat nucené přesměrování
    Správa uvízlých hovorů
dropdown icon
Správa oznámení fronty hovorů
    dropdown icon
    Úprava nastavení oznámení fronty hovorů
      Uvítací zpráva
      Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě
      Uklidňující zpráva
      Přemostění uklidňující zprávy
      Hudba při podržení
      Našeptávací zpráva o hovoru
dropdown icon
Správa agentů fronty hovorů
    Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele
    Přidání nebo úprava agentů
    Zobrazit řídicí panel agenta
dropdown icon
Správa supervizorů fronty hovorů
    Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling
    Přidání nebo odstranění nadřízeného
    Přiřazení agentů k supervizorovi nebo zrušení jejich přiřazení
    Zobrazit agenty přiřazené do fronty
Analýza fronty hovorů
Zprávy o frontě hovorů
Prostředí agenta v aplikaci Webex
07. srpna 2026 |
Konfigurace fronty hovorů
list-menuV tomto článku
list-menuZpětná vazba?

Fronta hovorů je kolekce základních funkcí telefonního centra, jako jsou hlasové fronty, analýza fronty hovorů, zprávy atd. Agenti a supervizoři mohou tyto funkce spolu s pokročilými funkcemi pro volání používat k efektivnímu zpracování hovorů zákazníků.

Přehled

Fronta hovorů je nabídka dostupná jako součást profesionální licence Webex Calling. Zahrnuje funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, monitorování a analýza fronty hovorů, okno více hovorů a další, které uživatelům pomáhají efektivně se zákazníky komunikovat. Díky integraci Cisco Call pro aplikaci Microsoft Teams mají uživatelé aplikace Microsoft Teams přístup k funkcím přímo z aplikace Teams.

Vzhledem k tomu, že fronta hovorů nabízí nabídku pouze hlasové služby, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřeného na hlasové služby a nepotřebují pokročilé funkce komplexní služby kontaktního centra.

Doporučujeme Pomoc zákazníkům Webex Calling pro zákazníky, kteří vyžadují méně kvalitní funkce kontaktního centra, jako je zkušenosti agenta a supervizora v aplikaci Webex, zobrazení fronty v reálném čase, vyskakovací obrazovka agenta atd.

Doporučujeme kontaktní centrum Webex Contact Center pro zákazníky, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování přes propojené kanály nebo nasazení ve velkém měřítku s vysokým objemem hovorů.

Funkce a výhody

Fronta hovorů zahrnuje následující funkce:

  • Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené politiky front, zpětné volání od zákazníků atd.
  • Analýza front hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
  • Zprávy o frontě hovorů – umožňuje správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
  • Prostředí agenta v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům kontrolovat a měnit stav fronty hovorů a připojovat se k/odpojit z fronty v aplikaci Webex.
  • Okno pro více hovorů – pomáhá uživatelům získat rychlý přehled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání.
  • Integrace hovorů Cisco v aplikaci Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasová fronta, dříve známá jako Group Call Management (GCM), je sada funkcí navržených k efektivní správě vysokého počtu hovorů a služeb zpracování týmových hovorů.

Hlasová fronta přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti správce, vylepšují zásady front pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování založené na dovednostech, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty je předem vytvořená sada funkcí v rámci služby Webex Calling a doporučuje se používat pro fronty hovorů až do 50 agentů.

Hlasová fronta zahrnuje:

  • Pro volající

    • Uvítací pozdrav

    • Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)

    • Žádost o zpětné volání (volající může určit číslo pro zpětné volání, místo aby čekal ve frontě)

    • Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)

    • Další funkce IVR – našeptávací zpráva o volání a uklidňující zpráva

  • Pro agenty

    • Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty

    • Správa stavu osobní připravenosti

    • Operace s více frontami

    • Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex

  • Pro supervizory a správce

    • Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů

    • Správa stavu agenta

    • Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

    • Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu

    • Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců podle fronty

Základní sada pro frontu hovorů

Pokud chcete před konfigurací fronty hovorů pochopit způsoby vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů, můžete si stáhnout sadu spuštění fronty hovorů.

Prostředí agenta v aplikaci Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se do/z fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory atd.

Více informací najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.

Okno pro více hovorů

Možnost okna hovoru ztlumení v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání, jako je odmítnutí hovoru, přijetí hovoru, přepojení, přidržení a tak dále.

Více informací najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams

Integrace hovorů Cisco v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další podrobnosti najdete v tématu Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty hovorů

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou dostupní všichni agenti, kteří mají přijímat hovory z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou se hovory ve frontě směrovat podle nastavení směrování hovorů, která jste určili pro frontu hovorů.

Když je hovor přijat do fronty hovorů a odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a nadřízené.

Omezení

Maximální limit

Počet front na pobočku

1,000

Počet agentů na frontu

1,000

100 pokud je typ směrování hovorů vážená

50 pokud je typ směrování hovorů současně

Velikost fronty – počet hovorů, které může fronta zpracovat

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace vytáčeného čísla (1%)<}. Tato možnost umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty při zachování čísla a identity vytáčených volajícím.

PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠

Produkt ｟_ph_32｠ je vylepšená a škálovatelnější náhrada stávající funkce Alternativní čísla. SOFTWARE ｟_ph_32｠ POSKYTUJE ŠKÁLOVATELNĚJŠÍ A FLEXIBILNĚJŠÍ ZPŮSOB SPRÁVY VÍCE ČÍSEL S DALŠÍMI FUNKCEMI, JAKO JSOU VLASTNÍ JMÉNA A OZNÁMENÍ. V rámci tohoto přechodu:

  • Po dobu prvních 3 měsíců můžete pokračovat v přidávání a používání alternativních čísel.

  • Můžete použít stávající alternativní čísla, ale po uplynutí 3 měsíců nemůžete přidat nová čísla.

  • Funkce Alternativní čísla bude po 6 měsících zcela odstraněna.

  • ALTERNATIVNÍ ČÍSLA, KTERÁ JSOU JIŽ ZŘÍZENA PRO FRONTY HOVORŮ, BUDOU AUTOMATICKY PŘEVEDENA NA ｟_ph_32｠.

Vytvoření fronty hovorů

Pro organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete odpovídat na hovory zákazníků, a získejte tak automatizovanou odpověď, komfortní zprávy nebo hudbu při podržení, dokud někdo hovor nepřijme.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Add new k vytvoření nové fronty hovorů.

4

Na Basics stránku, zadejte následující informace a potom klikněte na Next.

  • Location– vyberte pobočku z rozevírací nabídky.

    Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro konkrétní pobočku. Další informace najdete v tématu Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

  • Call Queue Name– zadejte název fronty hovorů.

  • Phone Number a Linka – přiřaďte frontě hovorů primární telefonní číslo a/nebo linku.

    Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů. Chcete-li položku upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

  • DNIS– NAKONFIGURUJTE VÍCE POLOŽEK ｟_ph_32｠ PRO FRONTU HOVORŮ. VŠECHNA ČÍSLA VE FORMÁTU ｟_ph_32｠ SMĚRUJÍ DO STEJNÉ FRONTY, ALE UMOŽŇUJÍ DIFERENCIACI NA ZÁKLADĚ VYTÁČENÉHO ČÍSLA. Funkce Alternativní čísla nahrazuje funkci Alternativní čísla a poskytuje zvýšenou flexibilitu a kontext hovoru.

    Pro jednu frontu můžete nakonfigurovat až 100 položek.

  • Allow agents to use call queue number as caller ID– Povolením přepínače umožníte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

    • Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

    • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

    Jakýkoli pokus o zakázání Allow agents to use hunt group number as caller ID zásady pro skupinu sdružených linek jsou odmítnuty, pokud někteří agenti používají číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího agenta.

    Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci.

  • Number of Calls in Queue– přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Můžete nastavit počet hovorů ve frontě 0–250.

    Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud Number of Calls in Queue je nastaveno na 0, takže příchozí hovory nebudou povoleny.

  • Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

    • External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:

      • Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není k frontě hovorů přiřazeno, tato možnost se nezobrazí.

      • Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

        Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

        • Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

  • Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

    Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

  • Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

    Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Language– Z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

    Možnosti vytvoření fronty hovorů

5

Na Call Routing stránku, vyberte jednu z následujících možností a klikněte na Next.

  • Na základě priority

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

    • Weighted– odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

    • Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

      Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte soutěž a vyberte dalšího agenta pro směrování hovoru.

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorůMaximální povolený počet agentů
Na základě priority
Kruhově1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000
Váženě100
Souběžně50
Na základě dovednosti
Kruhově1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

6

Na Overflow Settings stránku, nakonfigurujte nastavení přetečení a oznamovací tóny pro agenty a klikněte na tlačítko Next.

  • Overflow Settings– Pro zpracování hovorů při přetečení vyberte jednu z následujících možností:
    • Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.
    • Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.
    • Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

      Můžete také povolit následující nastavení:

    • Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.
    • Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
  • Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

7

Na Announcements stránku, určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě a při kliknutí na Next.

Nastavení oznámení se provádí na dvou úrovních:

  • Queue level (default)– platí pro všechny hovory do fronty

  • DNIS level (override)—Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý PŘEPSÁNÍ nastavení na úrovni fronty

Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Welcome Message– přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.

  • Estimated wait message for Queued Calls– Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

  • Comfort Message– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Comfort Message Bypass– přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

  • Hold Music—Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

  • Call Whisper– přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

8

Na Select Agents stránka, klikněte Add User or Workspace or Virtual Line rozevírací seznam a poté vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

Každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší).

  • Úroveň dovednosti můžete přiřadit, pouze pokud vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.

  • Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

Můžete vybrat Allow agents on active calls to take additional calls zaškrtávací políčko, pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

Můžete vybrat Allow agents to join or unjoin the queue zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

V závislosti na dříve vybrané možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například přidat procentuální váhu pro uživatele nebo pracovní prostory nebo pro kruhové směrování hovoru nebo směrování hovoru shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, zkontrolujte, zda má jeho pobočka hlavní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenty používající pouze linku.

9

Na Review stránku, zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10

Klikněte Create a Done a potvrďte nastavení fronty hovorů.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle sebe Enable Call Queue.

Vypnutí Enable Queue zakáže všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazeno. Resetuje také přiřazení typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude ve výchozím nastavení nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Podívejte se na tuto ukázku videa o tom, jak vytvořit novou frontu hovorů v prostředí Control Hub.

Webex Control Hub's 'Analytics' dashboard under the 'Customer Assist' tab, showing performance metrics including total abandoned calls and incoming calls for call queues. An overlaid play button launches a video demonstration.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty volání můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty volání. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontami hovorů Webex Calling.

Než začnete

  • Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

  • Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě můžete soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

    • Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1000. V takových případech si stáhněte soubor ZIP obsahující celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data se rozděluje do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

    • Exportujte nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace pro pole a vyhnuli se chybám během importu změn.

  • Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů najdete v tabulce v části Příprava souboru CSV.

  • Maximální počet řádků je 1,000 (bez záhlaví).

  • Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

  • Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování hovorů pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta. V části Upřednostnit vytvoření fronty hovorů ve hromadné zprávě klikněte Open the bulk editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.

5

Klikněte Download Data nebo Download number attributes nebo Download .csv templatek ověření, že je soubor CSV správně naformátován, a je nutno vyplnit požadované informace.

V atributech čísel ke stažení se v souboru CSV exportují prázdné hodnoty jména agenta, příjmení a zobrazovaného jména jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

6

Vyplňte tabulku.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8

Klikněte View Import history/Tasks můžete zobrazit stav importu CSV a zjistit, zda jste narazili na chyby..

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování hovorů pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta. V části Upřednostnit vytvoření fronty hovorů ve hromadné zprávě klikněte Open the bulk editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit.

5

Klikněte Download Data nebo Download .csv templatek ověření, že je soubor CSV správně naformátován, a je nutno vyplnit požadované informace.

Pokud data pro vybrané fronty hovorů překročí maximum (více než 10, 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

V atributech čísel ke stažení se v souboru CSV exportují prázdné hodnoty jména agenta, příjmení a zobrazovaného jména jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

6

Proveďte v tabulce potřebné změny.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8

Klikněte View Import history/Tasks můžete zobrazit stav importu CSV a zjistit, zda jste narazili na chyby.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co musíte určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Jméno

Povinný

Povinný

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta hovorů San José

Počet znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelný

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelný

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvě až deset číslic linky.

00-999999

Pobočka

Povinný

Povinný

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: České Budějovice

Pobočka musí být na Locations v prostředí Control Hub.

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelný

Volitelný

Zadejte telefonní číslo ID volajícího pro externí hovory ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Počet znaků: 1–23

Možnost pro ID přímé linky – jméno volajícího

Volitelný

Volitelný

Zvolte, zda chcete používat zobrazované jméno nebo vlastní jméno jako ID volajícího.

Vyberte hodnoty DISPLAY_NAME nebo VLASTNÍ_NAME, které se použijí jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána hodnota DISPLAY_NAME.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní jméno pro ID volajícího.

Podporovány jsou znaky Unicode.

Řetězec

Vytáčejte podle jména

Volitelný

Volitelný

Zadejte název, podle kterého můžete tuto frontu hovorů vytočit.

Podporovány jsou znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelný

Volitelný

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelný

Volitelný

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Počet znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelný

Volitelný

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelný

Volitelný

Zadejte limit počtu hovorů, které systém udržuje ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1–250

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelný

Volitelný

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

NA ZÁKLADĚ PRIORITY, DOVEDNOSTI_ZALOŽENÉ

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li se připojit agenty do fronty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE odpojíte agenty z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_ZANEPRÁZDNĚNÍ_LÉČBY, PŘENOS_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_AŽ_VOLAJÍCÍ_HANGS_UP

Povolení přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte úpravu přetečení po nastavené době.

Zadáním FALSE zakážete postup při přetečení po nastavené době.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelný

Volitelný

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozsah: 1–7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li před zpracováním přetečení přehrát oznámení, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE nepřehrnete oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE přehrajete zprávu, když se volající dostanou do fronty.

Zadáním FALSE nepřehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE upozorníte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadáním FALSE nechcete volajícího upozornit na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozsah: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadovaná čekání.

Rozsah: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozsah: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přehrávání zprávy o čekání informující volající, že je velký počet hovorů.

Chcete-li zakázat zprávu o čekání, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Zadáním FALSE nepřehráváte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozsah: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit hudbu při podržení hovorů ve frontě, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit nevýchozí soubor hudby při přidržení hovoru, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat jiný než výchozí soubor hudby při podržení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozsah: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

Zadáním FALSE zakážete našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit čekání hovorů pro agenty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete volání čekající na agenty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelný

Volitelný

Chcete-li pro tuto frontu povolit nepřijaté hovory, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat nepřijaté hovory pro tuto frontu, zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozsah: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

Zadáním FALSE zakážete nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Nepřijatý hovor po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Nepřijatý hovor po nastavené době povolení nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozsah: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte agentovi upozornění, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete agenta výstrah, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Doba upozornění agenta, pokud je hovor podržený.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Alert Agent If Call On Hold Enable (Povolit při přidržení hovoru) nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozsah: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadáním FALSE vypnete jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, do sloupce Styl jedinečného vyzvánění zadejte typ vyzvánění.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadáním FALSE zakážete jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete alternativní čísla, která uvedete na řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit ji agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Použít Podnikový Tón Pro Nastavení Agenta Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Vynucený Vstup Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Tiché Sledování Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrání Tónu Agentovi Pro Koučování Nadřízeného Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor koučí hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení při přetečení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení alternativního zdroje hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení našeptávací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Název oznámení přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení přetečení.

Příklad: Přetečení

Typ média oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média zprávy při přetečení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení zprávy přetečení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uvítací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení uvítací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uklidňující zprávy.

Příklad: Uklidňující zpráva

Typ média oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení uklidňující zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení vlastní zprávy hudby při podržení.

Příklad: Hudba při podržení

Typ média oznámení při podržení hudby 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní zprávy hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

Příklad: Alternativní zdroj hudby při podržení

Typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Přemostění uklidňující zprávy – oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení o přemostění uklidňující zprávy.

Příklad: Přemostění uklidňující zprávy

Přemostění uklidňující zprávy – typ média oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média přemostění uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení přemostění uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení o přemostění pohodlí.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení našeptávací zprávy.

Příklad: Našeptávací zpráva

Typ média oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní našeptávací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení našeptávací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID agenta1,

ID agenta2

ID agenta50

Volitelný

Volitelný

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

V exportu CSV se prázdné hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Příklad: test@example.com

Počet znaků: 1–161

Hmotnost agenta1,

Hmotnost agenta2...

Hmotnost agenta50

Volitelný

Volitelný

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozsah: 0–100

Úroveň dovedností agenta1,

Úroveň dovedností agenta2...

Úroveň dovedností agenta50

Volitelný

Volitelný

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozsah: 1–20

Najednou můžete přidat nebo upravit více než následující počet agentů: 50

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agenty a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

  • Name– zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

  • Location– zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

  • Agent Action– Zadejte ADD a přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadejte REMOVE k odebrání agentů, které uvádíte na tomto řádku.

    Pokud zadáte REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

  • Agent1, Agent2atd. – zadejte e-mail uživatele nebo název pracovního prostoru, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

  • (Volitelné) Agent1 Weight, Agent2 Weightatd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci při volání do fronty hovorů oslovují správné agenty ve správný čas. Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru.

V centru Control Hub můžete nakonfigurovat a upravit následující nastavení příchozích hovorů:

  • Přesměrování hovorů

  • Vzor směrování

  • Nastavení přetékání

  • Nastavení vrácených hovorů

  • Nastavení zpětného volání

Úprava nastavení fronty volání

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty volání.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na General settings.

6

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Number of Calls in Queue– maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

    Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

  • Language– tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů.

  • Time Zone– toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

  • Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    • External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:

      • Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není k frontě hovorů přiřazeno, tato možnost se nezobrazí.

      • Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

        Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

        • Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    • Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

      Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

    • Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

      Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

  • Distinctive Ringing– speciální styl zvonění, který odlišuje příchozí hovory z této fronty hovorů.

7

Klikněte Save.

Úprava telefonních čísel fronty volání

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Phone numbers.

6

Upravte Phone Number a Extension.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů.

7

Povolte Allow agents to use call queue number as caller ID aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

  • Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

  • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

8

Přidat Alternate Numbers pomocí funkce vyhledávání.

9

Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač.

10

V tabulce vyberte styl zvonění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky v Ring Pattern sloupec.

Phone number settings screen with the options to choose alternate numbers and set distinctive ring pattern.
11

Klikněte Save.

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call forwarding.

6

Přepněte Call Forwarding funkce zapnuta.

7

Vyberte jednu z následujících možností:

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít pro přesměrování hovorů použito alespoň jedno pravidlo.

8

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili Always Forward Calls, klikněte Save.

Při výběru Always Forward nebo Selectively Forward, podívejte se na Send to Voicemail zaškrtávací políčko přesměrujete všechny hovory do interní hlasové schránky. Soubor Send to Voicemail Zaškrtávací políčko je při zadání externího čísla zakázáno.

9

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, vytvořte pravidlo kliknutím Add When to Forward nebo Add When Not to Forward.

10

Vytvořit Rule Name.

11

Pro When to Forward nebo When Not to Forward, vyberte Business Schedule a Holiday Schedule z rozevírací nabídky.

12

Pro Forward To, vyberte alespoň jednu z možností Default Phone Number nebo přidejte Different Phone Number.

13

Pro Calls From, vybrat Any Number nebo Selected Numbers s alespoň jednou z následujících možností:

  • Any Number– Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

  • Any Private Numbers– Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Any Unavailable Numbers– přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Add Specific Numbers– přesměruje hovory až z 12 čísel, která zadáte.

14

Pro Calls To, vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly při přijetí přesměrovány hovory na toto číslo ve vaší definované organizaci.

15

Klikněte Save.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

  • Pravidla se v tabulce seřazují podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

  • Pravidlo „Nepřesměrovat“ má vždy přednost před pravidlem „Přesměrovat“.

  • Pravidla se zpracovávají na základě pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete nejprve zkontrolovat konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla pomocí čísel. Příklad: Pokud chcete zkontrolovat pravidlo o svátcích před pravidlem pracovní doby, pojmenujte jej jako 01-Svátek a 02-Zavřený.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v části Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na Edit nebo Tlačítko Odstranit představované ikonou koše.Nastavení přesměrování hovorů skupiny sdružených linek v centru Control Hub: tabulka pravidel „Kdy přesměrovat“ a „Kdy nepřesměrovat“.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečená volání zpracována, když se fronta volání zaplní.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Overflow Settings.

6

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent
  • Reset caller statistics upon queue entry
7

Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

  • Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

  • Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

  • Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

8

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

Overflow settings
9

Klikněte Save.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování volání existující fronty volání.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call routing type.

6

Upravte následující možnosti:

  • Na základě priority

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

    • Weighted– odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

    • Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, budou ve výchozím nastavení přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování se provádí pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, použije se vybraný vzor směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší). Tím se určí další agent pro směrování hovoru.

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

7

Klikněte Save.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Bounced Calls.

6

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Bounce calls after set number of rings– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Bounce if agent becomes unavailable

  • Alert agent if call on hold for a set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

  • Bounce if call on hold for set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

7

Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro nepřijaté hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
8

Klikněte Save.

Pokud jste nastavili frontu hovorů se vzorem simultánního směrování hovorů a nastavením vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili Estimated wait message for queued calls možnost. Další informace naleznete v části Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Back.

6

Přepněte Call Back možnost zapnuta.

7

Zadejte Minimum estimated time for call back option v minutách. Tento údaj určuje, po jaké odhadované době čekání obdrží volající výzvu ke zpětnému volání.

Tato možnost funguje společně s Estimated wait message for Queued Calls. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než Default Call Handling Time hodnota oznámení a poté se přehraje výzva ke zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než Default Call Handling Time hodnota oznámení, pak se výzva ke zpětnému volání nepřehraje.

8

Zkontrolujte Allow international call-back number prompt Políčko. To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

9

Klikněte Save.

Přepínač možnosti zpětného volání s možností nastavení minimální odhadované doby

Počet opakovaných pokusů o zpětné volání je konfigurovatelný na úrovni systému, výchozí hodnota je 3. Interval opakování lze konfigurovat také na úrovni systému, s výchozí hodnotou 5 minut.

Telefonní číslo ID volajícího pro zpětné volání je vyplněno pomocí telefonního čísla ID volajícího ve frontě hovorů, pokud je nakonfigurováno. Pokud není nakonfigurováno, použije se telefonní číslo fronty hovorů. Pokud fronta hovorů nemá telefonní číslo, použije se skupinové číslo.

Spravovat zásady fronty hovorů

Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak budou hovory směrovány během svátků a po pracovní době, dočasně odklánět nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když jsou agenti nedostupní.

Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě následujícího pořadí priority:

  • Sváteční služba

  • Noční služba

  • Nucené přesměrování

  • Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob volání.

  • Zpracováno při zaplnění fronty hovorů
  • Vráceno, když agent neodpovídá na hovory
  • Zpracováno, když fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Holiday Service.

6

Povolte Holiday Service.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Perform a busy treatment
  • Transfer to phone number – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Vybrat Holiday Schedule z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nový plán svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v části Konfigurace plánů.
9

Vybrat Play announcement before holiday service action k přehrání oznámení o sváteční službě.

10

Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11

Klikněte Save a uložte službu.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Night Service.

6

Povolit, Night Service.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Perform a busy treatment
  • Transfer to phone number – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Zkontrolujte Play announcement before night service action zaškrtávací políčko přehrajete oznámení noční služby.

9

Vyberte Announcement type s jedním z následujících způsobů:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně čtyři soubory.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Vybrat Business Hours z rozevíracího seznamu.

Můžete také nakonfigurovat nový plán pracovní doby, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v části Konfigurace plánů.
11

Povolit, Forced Night service now regardless of business hours schedule k vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

12

Vyberte Announcement type s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
13

Klikněte Save a uložte službu.

Spravovat nucené přesměrování

Nucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurovat frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Forced Forwarding.

6

Povolit, Forced Forwarding.

7

Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

8

Vybrat Play announcement before forwarding k přehrání oznámení o vynuceném přesměrování.

9

Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Klikněte Save a uložte službu.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro volání uvízlá ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte na stránku Queue Policies oddíl a klikněte na Stranded Calls.

6

Trigger policy when all agents are unreachable– Tuto možnost povolte, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dosažitelní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo připojení k síti.

Zpracování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden z obsazených agentů zůstává ve stavu ukončení nebo obsazeno.

Tato možnost začne platit poté, co hovor ukončí všechny dostupné agenty a pokusí se o ně. Stav ACD nedostupného agenta zůstane nastaven na Available.

7

Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

  • Leave in Queue– hovor zůstane ve frontě.

  • Perform Busy Treatment– Hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

  • Transfer to Phone Number– Hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo.

  • Night Service– hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.

  • Play ringing until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nepřijme hovor. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

  • Play an announcement until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nepřijme hovor.

    1. Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

      • Default Greeting

      • Custom Greeting—můžete nahrát vlastní zprávu.

        1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
        2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8

Klikněte Save.

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcements.

6

Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolit, Welcome Message.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Vybrat Welcome message is mandatory.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent k dispozici.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se přehrají postupně.

4

Klikněte Save.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1

Povolit, Estimated wait message for queued calls.

Když tuto možnost povolíte, přehraje se zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2

Nastavte Default Handling Time 1–100 min.

Tento čas je odhadovaná doba zpracování na jeden hovor (v minutách). Systém tuto dobu využívá k výpočtu odhadované doby čekání a pokud vyberete možnost Announce Wait Time možnost jako typ oznámení. Tato možnost funguje společně s Minimum estimated time for call back option. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ohledně zpětného volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než Minimum estimated time for call back option hodnota.
3

Povolte Repeat periodic playing of Estimated wait message option a nastavte čas 10–600 s.

Pokud tuto možnost povolíte, bude se oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne Minimum estimated time for call back option hodnota. Pokud tuto možnost zakážete, ihned se přehraje výzva ke zpětnému volání.
4

Vyberte typ oznámení zprávy o čekání, které se má přehrát pro volající.

  • Announce queue position– přehraje zprávu „Jste číslo volajícího ve frontě; prosím přidržte“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.

    Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě vyšší než zadaná hodnota, povolíte Play high volume message možnost, poté se přehraje zpráva o velkém počtu hovorů.

  • Announce wait time– přehraje zprávu upozorňující zákazníka na odhadovanou dobu čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy pro volající, jejichž čekací doba je nižší než zadaná hodnota.

    Tato možnost přehraje zprávu „Na váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> min., prosím podržte“ na základě čekací doby. K určení čekací doby můžete použít následující algoritmus pro kontrolu nakonfigurované hodnoty:

    Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])

    Systém použije výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.

    Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než Announce wait time hodnota a vyberte Play high volume message, pak systém přehraje zprávu o velkém počtu hovorů.

5

Vybrat Play high volume message k přehrání oznámení, když je všechny hlasitosti vyšší než zadaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se přehraje výzva ke zpětnému volání po tomto oznámení.
6

Klikněte Save.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolit, Comfort Message.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováním celé sady uklidňujících zpráv. Po dosažení intervalu se všechny nakonfigurované zprávy přehrávají postupně jako skupina, místo aby se jednotlivé zprávy rozevřely.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení.

4

Klikněte Save.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolit, Comfort Message Bypass.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 s a pohybuje se v rozmezí 1–120 s.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si z jedné z následujících možností Message types:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte Save.

Hudba při podržení

Funkce hudby při podržení fronty služeb zákazníkům umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů; po uklidňující zprávě dojde k přijetí hovoru. Prostředí volajícího můžete přizpůsobit pomocí jednoho zvukového souboru nebo seznamu obsahu k přehrávání.

Z úložiště oznámení můžete vybrat stávající seznam obsahu k přehrávání, který chcete použít, nebo si vytvořit vlastní seznam obsahu k přehrávání. Když je volající přidržen, náhodně se vybere a přehraje se nové oznámení ze seznamu obsahu k přehrávání. Pokud seznam obsahu k přehrávání obsahuje více než jeden soubor, bude po dokončení aktuálního oznámení vybrán nový soubor.

1

Povolit, Hold Music.

2

Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam obsahu k přehrávání. Vlastní soubory zpráv a seznamy obsahu k přehrávání lze spravovat v části Soubory oznámení.
    • Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na možnost Select file a nahrajte .wav souboru.
    • Chcete-li použít posloupnost zvukových souborů, klikněte na možnost Select playlist a zvolte stávající seznam obsahu k přehrávání. Vybraný soubor nebo seznam obsahu k přehrávání se zobrazí pod položkou Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3

Můžete vybrat alternativní zdroj pro interní hovory.

4

Klikněte Save.

Našeptávací zpráva o hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1

Povolit, Call Whisper.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.

    Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Pokud chcete, aby agent znal přesnou frontu hovorů, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte Save.

Správa agentů fronty hovorů

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnuta identifikace firemní linky volání (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Správce prostředí Control Hub umožňuje používat telefonní číslo jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve frontě hovorů / skupině sdružených linek.

  • Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č.80, a použít telefonní číslo fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo č.81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Management > Users.

3

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

4

Klikněte Calling a přejděte na Agent Settings oddíl.

5

Klikněte na Agent Caller ID.

ID volajícího agenta můžete nastavit na vlastní ID volajícího agenta nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

6

Nakonfigurujte frontu hovorů agentů nebo ID skupiny sdružených linek z následujících možností:

  • Configured Caller ID– ID volajícího, které je pro agenta již nakonfigurováno.

  • Call queue or hunt group caller ID– Hledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího pro frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

    • Agent v pobočce v USA používající frontu hovorů nebo číslo skupiny sdružených linek v UK.

    • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 pomocí fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem PSTN 2.

Přidání nebo úprava agentů

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky z fronty hovorů. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit k více frontám hovorů.

Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat do fronty libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných poboček. Můžete však agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty pouze na přiřazených pobočkách. Více informací najdete v tématu Delegovat správu umístění.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

6

(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty ze Assigned Skill Level rozevírací seznam.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je 1 a nejnižší 20.

7

Z Add User or Workspace or Virtual Line rozevírací seznam, vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

8

(Volitelné) Vyberte Allow agents on active calls to take additional calls Chcete-li povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.

9

(Volitelné) Vyberte Allow agents to join or unjoin the queue pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

10

(Volitelné) Upravte skill level a Joined přepněte pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě.

11

(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na ikonu Delete button represented by a trash bin icon vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

12

(Volitelné) Klikněte na tlačítko Remove All a odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

13

Klikněte Save.

  • Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

  • Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

U víceplatformových telefonů (MPP) řady 6800/7800/8800 můžete v nastavení zařízení v prostředí Control Hub povolit softwarová tlačítka automatické distribuce hovorů (ACD). Podrobnosti najdete v tématu Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve službě Webex Calling.

Na stolních telefonech řady 9800 se softwarová tlačítka ACD automaticky zobrazí, když jsou zařízení přiřazená k uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám přidána do fronty.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidovaný pohled na všechny agenty napříč frontami hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě hovorů. To umožňuje správci přijímat vhodná rozhodnutí o personálu fronty hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Agents karty.

5

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

  • Jméno agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění front hovorů – zobrazuje počet poboček, kde jsou vytvořeny fronty hovorů.

  • Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

  • Linka je k dispozici.

  • Stav připojení/odpojení – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbaleném hovoru.

6

Klikněte > a rozbalte podrobnosti o agentovi.

Řídicí panel agenta zobrazuje:

  • Jméno agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – vypíše jména fronty hovorů, ke kterým je agent přidružen

  • Umístění fronty hovorů – vypíše každé umístění fronty hovorů

  • Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené frontě hovorů

  • Linka je k dispozici.

  • Stav připojení/odpojení – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

7

Přepnout na join or unjoin agenta pro konkrétní frontu hovorů.

8

(Volitelné) Klikněte na tlačítko Export CSV pro export tabulky se komplexními podrobnostmi o agentovi.

Pomocí této tabulky najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů.

Telefonní číslo agenta

Zobrazí telefonní číslo agenta.

Linka agenta

Zobrazí linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty hovorů.

Telefonní číslo fronty

Zobrazí telefonní číslo fronty hovorů.

Linka fronty

Zobrazí linku fronty hovorů.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty hovorů.

Stav připojení do fronty

Zobrazí připojení nebo odpojení z fronty hovorů.

V exportu souboru CSV se prázdné hodnoty jména agenta a příjmení agenta exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Správa supervizorů fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory ve frontě hovorů, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, vynutit vstup ani převzít hovory mimo frontu hovorů, které agenti zpracovávají.

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Tiché sledování – monitorujte hovor agenta, aniž by o tom volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce tichého sledování

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce koučování

Vynucený vstup – Zapojte se do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovoru, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup ve funkci

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolávání funkcí supervizora se agentovi přehraje výstražný tón, zatímco bude sledovat, koučovat nebo vynucovat vstup, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání nadřízeného můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

K supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Supervisors kartu a potom klikněte na Add Supervisor.

5

Na Basics stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Next.

6

Na Assign agents stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na Next.

7

Na Review stránku, zkontrolujte vybraného nadřízeného a přiřazené agenty.

8

Klikněte Add Supervisor.

Jakmile je supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat nadřízeného, klikněte na Remove Supervisor ikona přidružená k supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

K supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Supervisors karty.

Zobrazí se seznam přidaných nadřízených.

5

V části Actions sloupec, z rozevíracího seznamu příslušného nadřízeného vyberte uživatele, kterého chcete přidat k nadřízenému jako agenta.

Vybraný agent je přiřazen nadřízenému.
6

Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na Unassign Agents ikonu přiřazenou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling.

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Můžete zobrazit seznam všech agentů přiřazených k frontě hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

6

Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které jsou této frontě hovorů přiřazeny jako agenti.

7

Klikněte Save.

Klikněte Remove All pokud chcete z této fronty hovorů odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky.

Analýza fronty hovorů

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů se zpracovávají každý den hromadně a budou k dispozici do 24 hodin, přičemž metriky budou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíců. Pokud jste zákazníkem sady Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměly by se používat k fakturačním účelům.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Správci pobočky nemají přístup k analýze.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro část statistik živých front se shromažďují každých 30 s.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.

Filtr supervizorů platí pouze pro statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

  • Total answered calls– celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Total abandoned calls– celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Percentage of abandoned calls– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Avg wait time– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Call queue stats analytics KPIs

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Průměrná doba ve frontě hovorů na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 front hovorů s největším počtem hovorů podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

  • Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
  • % přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
  • Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
  • Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
  • Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle průměrné doby čekání a opuštění

Tato tabulka ukazuje 25 front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a opuštění z příchozích hovorů. Průměrná doba se vypočítá takto:

  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Linka – číslo linky přiřazené frontě hovorů.
  • Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
  • Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
  • Celková doba hovoru – Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
  • Průměrná doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili při hovorech.
  • Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
  • Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
  • Celková doba čekání – Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
  • % přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
  • Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
  • Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly, protože doba čekání překročila maximální limit.
  • Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
  • Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
  • Průměrný počet agentů vyřizujících hovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Call queue stats table in call queue analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

  • Total answered calls– celkový počet odeslaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Total bounced calls– celkový počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

    Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

  • Avg. handle time– Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Průměrná doba volání agenta na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Tento graf znázorňuje trend průměrného počtu agentů zpracovávajících volání oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existuje dostatek agentů pro zpracování hovorů a úpravu podle potřeby.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Hlavní 25 agentů podle počtu přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s největším počtem přijatých nebo vrácených hovorů.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Hlavní 25 agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby přidržení

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo přidržení.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Celkový počet přijatých hovorů – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
  • Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.

    Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

  • Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
  • Průměrná doba hovoru – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
  • Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
  • Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
  • Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty zpracování se počítají jako celková doba hovoru + celková doba přidržení = celková doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.
Call queue agents table in Customer Experience analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

  • Active calls– zobrazuje počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
  • Calls waiting– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším volným agentem.
  • Held calls– Udává počet hovorů, které agenti přidrželi.
Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Linka – linka přiřazená frontě hovorů.
  • Aktivní hovory – počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
  • Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
  • Čekající hovory – počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Další podrobnosti naleznete v těchto videích:

Zprávy o frontě hovorů

Můžete zobrazit zprávy o frontě hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Správci pobočky nemají přístup ke zprávám.

Statistiky front

Tato zpráva obsahuje jeden záznam pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 1. Queue stats field reference
Název sloupcePopis
Fronta hovorůNázev fronty hovorů.
PobočkaPobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené frontě hovorů. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K ZÁZNAMU FRONTY.
LinkaLinka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celková doba přidrženíCelková doba, kdy byly hovory ve frontě příchozích hovorů přidrženy agenty. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba přidrženíPrůměrná doba přidržení hovorů ve frontě příchozích hovorů agenty.
Celková doba hovoruCelková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracováníCelková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba čekáníCelková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Průměrná doba čekáníPrůměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Přijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorůProcento hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
% neuskutečněných hovorůProcento příchozích hovorů ve frontě hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Průměrná doba opuštěníPrůměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celková doba opuštěníCelková doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorůCelkový počet příchozích hovorů do fronty hovorů.
Přetečené hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Vypršel časový limit hovorůPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které vypršely, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentůPrůměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovoryPrůměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Celkový počet odchozích hovorůCelkový počet odchozích hovorů uskutečněných agenty jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.
Celková doba odchozích hovorů Celková doba, kterou agenti strávili aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Celková doba odchozího přidržení hovoru Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné prostřednictvím fronty hovorů přidrženy.
Celková doba ukončení odchozího hovoru Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Celkový počet požadovaných zpětných volání Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, u kterých volající požadovali zpětné volání.
Celkový počet přijatých zpětných volání Celkový počet hovorů zpětného volání, které zákazník přijal.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje statistiky agenta pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 2. Queue agent stats field reference
Název sloupcePopis
Název agenta / název pracovního prostoruNázev agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorůNázev fronty hovorů.
PobočkaPobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K FRONTĚ.
LinkaLinka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celkový počet přijatých hovorůPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
Nepřijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.
Neuskutečněné hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Další nepřijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které měly jiný stav než vrácené nebo opuštěné.
Celkový počet zobrazených hovorůPočet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoruCelková doba, kterou agent strávil aktivně hovorem o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, kterou agent stráví aktivním hovorem ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba přidrženíCelková doba, po kterou agent přidržel volání ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba přidrženíPrůměrná doba, po kterou agent přidrží hovory ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracováníCelková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.

Celkový počet odchozích hovorů

Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.

Celkový počet přijatých odchozích hovorů

Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.

Celková doba odchozích hovorů

Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.

Celková doba odchozího přidržení hovoru

Celková doba přidržení odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba ukončení odchozího hovoru

Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba odchozího zpracování

Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.

Další informace o šablonách zpráv o dalších službách, vlastních šablonách a zprávách o správě naleznete v části Zprávy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Přehled

Fronta hovorů je nabídka dostupná jako součást profesionální licence Webex Calling. Zahrnuje funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování založené na dovednostech, monitorování a analýza fronty hovorů, okno více hovorů a další, které uživatelům pomáhají efektivně se zákazníky komunikovat. Díky integraci Cisco Call pro aplikaci Microsoft Teams mají uživatelé aplikace Microsoft Teams přístup k funkcím přímo z aplikace Teams.

Vzhledem k tomu, že fronta hovorů nabízí nabídku pouze hlasové služby, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché funkce telefonního centra zaměřeného na hlasové služby a nepotřebují pokročilé funkce komplexní služby kontaktního centra.

Doporučujeme Pomoc zákazníkům Webex Calling pro zákazníky, kteří vyžadují méně kvalitní funkce kontaktního centra, jako je zkušenosti agenta a supervizora v aplikaci Webex, zobrazení fronty v reálném čase, vyskakovací obrazovka agenta atd.

Doporučujeme kontaktní centrum Webex Contact Center pro zákazníky, kteří vyžadují sofistikované možnosti zapojení zákazníků, směrování přes propojené kanály nebo nasazení ve velkém měřítku s vysokým objemem hovorů.

Funkce a výhody

Fronta hovorů zahrnuje následující funkce:

  • Hlasové fronty – pomáhá správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování založené na dovednostech, rozšířené politiky front, zpětné volání od zákazníků atd.
  • Analýza front hovorů – pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou hlavní fronty hovorů, hlavní agenti, stav živých front hovorů atd.
  • Zprávy o frontě hovorů – umožňuje správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
  • Prostředí agenta v aplikaci Webex – pomáhá uživatelům kontrolovat a měnit stav fronty hovorů a připojovat se k/odpojit z fronty v aplikaci Webex.
  • Okno pro více hovorů – pomáhá uživatelům získat rychlý přehled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání.
  • Integrace hovorů Cisco v aplikaci Microsoft Teams – umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z aplikace Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasová fronta, dříve známá jako Group Call Management (GCM), je sada funkcí navržených k efektivní správě vysokého počtu hovorů a služeb zpracování týmových hovorů.

Hlasová fronta přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti správce, vylepšují zásady front pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování založené na dovednostech, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a zprávy a analýzy pro správce. Hlasové fronty je předem vytvořená sada funkcí v rámci služby Webex Calling a doporučuje se používat pro fronty hovorů až do 50 agentů.

Hlasová fronta zahrnuje:

  • Pro volající

    • Uvítací pozdrav

    • Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)

    • Žádost o zpětné volání (volající může určit číslo pro zpětné volání, místo aby čekal ve frontě)

    • Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)

    • Další funkce IVR – našeptávací zpráva o volání a uklidňující zpráva

  • Pro agenty

    • Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty

    • Správa stavu osobní připravenosti

    • Operace s více frontami

    • Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex

  • Pro supervizory a správce

    • Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů

    • Správa stavu agenta

    • Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

    • Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu

    • Přiřazení hodnocení směrování na základě dovedností zaměstnanců podle fronty

Základní sada pro frontu hovorů

Pokud chcete před konfigurací fronty hovorů pochopit způsoby vybavení front hovorů a posílení agentů fronty hovorů, můžete si stáhnout sadu spuštění fronty hovorů.

Prostředí agenta v aplikaci Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex mohou agenti nastavit stav dostupnosti, připojit se do/z fronty, uskutečňovat odchozí hovory, uskutečňovat konferenční hovory atd.

Více informací najdete v tématu Změna stavu fronty hovorů.

Okno pro více hovorů

Možnost okna hovoru ztlumení v aplikaci Webex umožňuje agentům získat rychlý náhled stavu hovoru a snadný přístup k některým společným funkcím volání, jako je odmítnutí hovoru, přijetí hovoru, přepojení, přidržení a tak dále.

Více informací najdete v tématu Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams

Integrace hovorů Cisco v rámci aplikace Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím služby Webex Calling přímo z aplikace Microsoft Teams.

Další podrobnosti najdete v tématu Volání Cisco pro aplikaci Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty hovorů

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně přidrží hovory, když nejsou dostupní všichni agenti, kteří mají přijímat hovory z fronty. Jakmile budou agenti k dispozici, budou se hovory ve frontě směrovat podle nastavení směrování hovorů, která jste určili pro frontu hovorů.

Když je hovor přijat do fronty hovorů a odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agenta nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a nadřízené.

Omezení

Maximální limit

Počet front na pobočku

1,000

Počet agentů na frontu

1,000

100 pokud je typ směrování hovorů vážená

50 pokud je typ směrování hovorů současně

Velikost fronty – počet hovorů, které může fronta zpracovat

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Vícenásobné rozhraní pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace vytáčeného čísla (1%)<}. Tato možnost umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty při zachování čísla a identity vytáčených volajícím.

PŘECHOD Z ALTERNATIVNÍHO ČÍSLA NA ｟_ph_32｠

Produkt ｟_ph_32｠ je vylepšená a škálovatelnější náhrada stávající funkce Alternativní čísla. SOFTWARE ｟_ph_32｠ POSKYTUJE ŠKÁLOVATELNĚJŠÍ A FLEXIBILNĚJŠÍ ZPŮSOB SPRÁVY VÍCE ČÍSEL S DALŠÍMI FUNKCEMI, JAKO JSOU VLASTNÍ JMÉNA A OZNÁMENÍ. V rámci tohoto přechodu:

  • Po dobu prvních 3 měsíců můžete pokračovat v přidávání a používání alternativních čísel.

  • Můžete použít stávající alternativní čísla, ale po uplynutí 3 měsíců nemůžete přidat nová čísla.

  • Funkce Alternativní čísla bude po 6 měsících zcela odstraněna.

  • ALTERNATIVNÍ ČÍSLA, KTERÁ JSOU JIŽ ZŘÍZENA PRO FRONTY HOVORŮ, BUDOU AUTOMATICKY PŘEVEDENA NA ｟_ph_32｠.

Vytvoření fronty hovorů

Pro organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete odpovídat na hovory zákazníků, a získejte tak automatizovanou odpověď, komfortní zprávy nebo hudbu při podržení, dokud někdo hovor nepřijme.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Add new k vytvoření nové fronty hovorů.

4

Na Basics stránku, zadejte následující informace a potom klikněte na Next.

  • Location– vyberte pobočku z rozevírací nabídky.

    Pobočka je kontejner s konfigurací volání specifickou pro konkrétní pobočku. Další informace najdete v tématu Konfigurace služby Cisco Webex Calling pro vaši organizaci.

  • Call Queue Name– zadejte název fronty hovorů.

  • Phone Number a Linka – přiřaďte frontě hovorů primární telefonní číslo a/nebo linku.

    Ponecháte-li pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů. Chcete-li položku upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty hovorů.

  • DNIS– NAKONFIGURUJTE VÍCE POLOŽEK ｟_ph_32｠ PRO FRONTU HOVORŮ. VŠECHNA ČÍSLA VE FORMÁTU ｟_ph_32｠ SMĚRUJÍ DO STEJNÉ FRONTY, ALE UMOŽŇUJÍ DIFERENCIACI NA ZÁKLADĚ VYTÁČENÉHO ČÍSLA. Funkce Alternativní čísla nahrazuje funkci Alternativní čísla a poskytuje zvýšenou flexibilitu a kontext hovoru.

    Pro jednu frontu můžete nakonfigurovat až 100 položek.

  • Allow agents to use call queue number as caller ID– Povolením přepínače umožníte agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

    • Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

    • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

    Jakýkoli pokus o zakázání Allow agents to use hunt group number as caller ID zásady pro skupinu sdružených linek jsou odmítnuty, pokud někteří agenti používají číslo skupiny sdružených linek jako ID volajícího agenta.

    Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci.

  • Number of Calls in Queue– přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Můžete nastavit počet hovorů ve frontě 0–250.

    Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud Number of Calls in Queue je nastaveno na 0, takže příchozí hovory nebudou povoleny.

  • Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

    • External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:

      • Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není k frontě hovorů přiřazeno, tato možnost se nezobrazí.

      • Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

        Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

        • Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

  • Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

    Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

  • Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

    Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Language– Z rozevírací nabídky vyberte jazyk fronty hovorů.

    Možnosti vytvoření fronty hovorů

5

Na Call Routing stránku, vyberte jednu z následujících možností a klikněte na Next.

  • Na základě priority

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

    • Weighted– odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

    • Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

      Pokud jste nastavili vzor simultánního směrování hovorů a nastavení vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci hovorů u nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, bude ve výchozím nastavení směrování probíhat pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší) a vyřešte soutěž a vyberte dalšího agenta pro směrování hovoru.

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

Následující tabulka obsahuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorůMaximální povolený počet agentů
Na základě priority
Kruhově1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000
Váženě100
Souběžně50
Na základě dovednosti
Kruhově1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu ukončení.

6

Na Overflow Settings stránku, nakonfigurujte nastavení přetečení a oznamovací tóny pro agenty a klikněte na tlačítko Next.

  • Overflow Settings– Pro zpracování hovorů při přetečení vyberte jednu z následujících možností:
    • Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.
    • Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.
    • Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

      Můžete také povolit následující nastavení:

    • Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.
    • Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost vypnutá, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.
  • Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

7

Na Announcements stránku, určete zprávy a hudbu, které volající uslyší při čekání ve frontě a při kliknutí na Next.

Nastavení oznámení se provádí na dvou úrovních:

  • Queue level (default)– platí pro všechny hovory do fronty

  • DNIS level (override)—Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý PŘEPSÁNÍ nastavení na úrovni fronty

Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Welcome Message– přehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána možnost Povinné a volající se dostane do fronty hovorů, zatímco je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přesměrován na agenta.

  • Estimated wait message for Queued Calls– Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

  • Comfort Message– Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Comfort Message Bypass– přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

  • Hold Music—Přehrávejte hudbu po uklidňující zprávě ve smyčce.

  • Call Whisper– přehraje zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

8

Na Select Agents stránka, klikněte Add User or Workspace or Virtual Line rozevírací seznam a poté vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

Každému uživateli nebo pracovním prostorům přidaným do fronty hovorů můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší).

  • Úroveň dovednosti můžete přiřadit, pouze pokud vyberete typ směrování založený na dovednostech. V opačném případě nebudete mít možnost úroveň dovedností nastavit.

  • Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

Můžete vybrat Allow agents on active calls to take additional calls zaškrtávací políčko, pokud chcete povolit agentům v aktivních hovorech přijímat další hovory.

Můžete vybrat Allow agents to join or unjoin the queue zaškrtávací políčko, pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

V závislosti na dříve vybrané možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například přidat procentuální váhu pro uživatele nebo pracovní prostory nebo pro kruhové směrování hovoru nebo směrování hovoru shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí jejich pozice ve frontě.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, zkontrolujte, zda má jeho pobočka hlavní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenty používající pouze linku.

9

Na Review stránku, zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10

Klikněte Create a Done a potvrďte nastavení fronty hovorů.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle sebe Enable Call Queue.

Vypnutí Enable Queue zakáže všechny nové hovory do fronty a zobrazí volajícímu stav obsazeno. Resetuje také přiřazení typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude ve výchozím nastavení nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Podívejte se na tuto ukázku videa o tom, jak vytvořit novou frontu hovorů v prostředí Control Hub.

Webex Control Hub's 'Analytics' dashboard under the 'Customer Assist' tab, showing performance metrics including total abandoned calls and incoming calls for call queues. An overlaid play button launches a video demonstration.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty volání můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty volání. Tato část pokrývá konkrétní pole a hodnoty potřebné pro nahrání souboru CSV s frontami hovorů Webex Calling.

Než začnete

  • Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

  • Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě můžete soubor nahrát prostřednictvím hromadných funkcí.

    • Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1000. V takových případech si stáhněte soubor ZIP obsahující celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data se rozděluje do více souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

    • Exportujte nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace pro pole a vyhnuli se chybám během importu změn.

  • Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které se zadávají při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV fronty hovorů najdete v tabulce v části Příprava souboru CSV.

  • Maximální počet řádků je 1,000 (bez záhlaví).

  • Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

  • Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování hovorů pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta. V části Upřednostnit vytvoření fronty hovorů ve hromadné zprávě klikněte Open the bulk editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.

5

Klikněte Download Data nebo Download number attributes nebo Download .csv templatek ověření, že je soubor CSV správně naformátován, a je nutno vyplnit požadované informace.

V atributech čísel ke stažení se v souboru CSV exportují prázdné hodnoty jména agenta, příjmení a zobrazovaného jména jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

6

Vyplňte tabulku.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8

Klikněte View Import history/Tasks můžete zobrazit stav importu CSV a zjistit, zda jste narazili na chyby..

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, stáhněte aktuální data ve formátu CSV a proveďte potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování hovorů pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování hovorů pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta. V části Upřednostnit vytvoření fronty hovorů ve hromadné zprávě klikněte Open the bulk editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočku pro fronty hovorů, které chcete upravit.

5

Klikněte Download Data nebo Download .csv templatek ověření, že je soubor CSV správně naformátován, a je nutno vyplnit požadované informace.

Pokud data pro vybrané fronty hovorů překročí maximum (více než 10, 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte komprimovaný soubor s více soubory CSV.

V atributech čísel ke stažení se v souboru CSV exportují prázdné hodnoty jména agenta, příjmení a zobrazovaného jména jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

6

Proveďte v tabulce potřebné změny.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím Choose a file.

8

Klikněte View Import history/Tasks můžete zobrazit stav importu CSV a zjistit, zda jste narazili na chyby.

Po úspěšném nahrání můžete kliknout na See Tasks Page for details k zobrazení stavu změn.

Příprava souboru CSV

Pomocí této tabulky zjistíte, která pole jsou povinná a která volitelná a co musíte určit při hromadném přidávání nebo úpravách front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. Liší se podle toho, zda pomocí souboru CSV přidáváte novou frontu hovorů, nebo upravujete existující frontu hovorů.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Jméno

Povinný

Povinný

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud jsou fronty hovorů v různých pobočkách, mohou mít stejný název.

Příklad: Fronta hovorů San José

Počet znaků: 1–30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelný

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Linka

Povinná (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelný

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvě až deset číslic linky.

00-999999

Pobočka

Povinný

Povinný

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: České Budějovice

Pobočka musí být na Locations v prostředí Control Hub.

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelný

Volitelný

Zadejte telefonní číslo ID volajícího pro externí hovory ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Počet znaků: 1–23

Možnost pro ID přímé linky – jméno volajícího

Volitelný

Volitelný

Zvolte, zda chcete používat zobrazované jméno nebo vlastní jméno jako ID volajícího.

Vyberte hodnoty DISPLAY_NAME nebo VLASTNÍ_NAME, které se použijí jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána hodnota DISPLAY_NAME.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní jméno pro ID volajícího.

Podporovány jsou znaky Unicode.

Řetězec

Vytáčejte podle jména

Volitelný

Volitelný

Zadejte název, podle kterého můžete tuto frontu hovorů vytočit.

Podporovány jsou znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelný

Volitelný

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelný

Volitelný

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Počet znaků: 1–127

Povolení fronty hovorů

Volitelný

Volitelný

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelný

Volitelný

Zadejte limit počtu hovorů, které systém udržuje ve frontě, když se čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1–250

Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na hodnotu 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelný

Volitelný

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

NA ZÁKLADĚ PRIORITY, DOVEDNOSTI_ZALOŽENÉ

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů založen na prioritách, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů založen na dovednostech, hodnoty jsou následující: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li se připojit agenty do fronty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE odpojíte agenty z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_ZANEPRÁZDNĚNÍ_LÉČBY, PŘENOS_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_AŽ_VOLAJÍCÍ_HANGS_UP

Povolení přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte úpravu přetečení po nastavené době.

Zadáním FALSE zakážete postup při přetečení po nastavené době.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po čekací době.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát volajícím vyzváněcí tón, když je jejich hovor odeslán dostupnému agentovi

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího

Volitelný

Volitelný

Není-li v době vytvoření definována žádná hodnota, je nastavena na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelný

Volitelný

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat přenos do hlasové pošty při přetečení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelný

Volitelný

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozsah: 1–7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelný

Volitelný

Chcete-li před zpracováním přetečení přehrát oznámení, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE nepřehrnete oznámení před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE přehrajete zprávu, když se volající dostanou do fronty.

Zadáním FALSE nepřehraje zprávu, když se volající dostanou do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala pro každého volajícího, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE upozorníte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadáním FALSE nechcete volajícího upozornit na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim zprávy o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozsah: 1–100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet pozic, pro které se přehraje odhadovaná čekání.

Rozsah: 1–100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozsah: 1–100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přehrávání zprávy o čekání informující volající, že je velký počet hovorů.

Chcete-li zakázat zprávu o čekání, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Zadáním FALSE nepřehráváte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Čas uklidňující zprávy.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozsah: 1–600

Hudba při podržení povolena

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit hudbu při podržení hovorů ve frontě, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete hudbu při podržení hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit nevýchozí soubor hudby při přidržení hovoru, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat jiný než výchozí soubor hudby při podržení, zadejte FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete přemostění uklidňující zprávy pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozsah: 1–120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

Zadáním FALSE zakážete našeptávací zprávu pro hovory ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelný

Volitelný

Chcete-li povolit čekání hovorů pro agenty, zadejte hodnotu TRUE.

Zadáním FALSE zakážete volání čekající na agenty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelný

Volitelný

Chcete-li pro tuto frontu povolit nepřijaté hovory, zadejte hodnotu TRUE.

Chcete-li zakázat nepřijaté hovory pro tuto frontu, zadejte FALSE.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při nepřijatém hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozsah: 1–20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

Zadáním FALSE zakážete nepřijaté hovory, pokud agent během směrování hovoru přestane být k dispozici.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete nepřijaté hovory poté, co byly podrženy agentem déle než <X> s.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Nepřijatý hovor po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Nepřijatý hovor po nastavené době povolení nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozsah: 1–600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte agentovi upozornění, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Zadáním hodnoty FALSE zakážete agenta výstrah, je-li hovor podržený déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Doba upozornění agenta, pokud je hovor podržený.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelný

Volitelný

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Alert Agent If Call On Hold Enable (Povolit při přidržení hovoru) nastaven na hodnotu pravda a tento řádek nezadáte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozsah: 1–600

Jedinečné vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti uslyší při přijímání hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadáním FALSE vypnete jedinečné vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, do sloupce Styl jedinečného vyzvánění zadejte typ vyzvánění.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelný

Volitelný

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelný

Volitelný

Zadáním hodnoty TRUE povolíte jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadáním FALSE zakážete jedinečné vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte styl vyzvánění do sloupce Styl vyzvánění pro alternativní čísla.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete alternativní čísla, která uvedete na řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelný

Volitelný

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odeberete agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte možnost NAHRADIT, pokud chcete odebrat všechny dříve zadané agenty a nahradit ji agenty, které přidáváte pouze na tomto řádku.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Použít Podnikový Tón Pro Nastavení Agenta Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty hovorů.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Vynucený Vstup Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón Agentovi Pro Tiché Sledování Je Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrání Tónu Agentovi Pro Koučování Nadřízeného Povoleno

Volitelný

Volitelný

Povolte nebo zakažte přehrávání tónu oznámení agentovi, když supervizor koučí hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení při přetečení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení alternativního zdroje hudby při podržení

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení přemostění uklidňující zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení našeptávací zprávy

Volitelný

Volitelný

Vyberte výchozí nebo vlastní typ oznámení. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Název oznámení přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení přetečení.

Příklad: Přetečení

Typ média oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média zprávy při přetečení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení při přetečení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení zprávy přetečení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média pro oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uvítací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení uvítací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Jméno oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastní uklidňující zprávy.

Příklad: Uklidňující zpráva

Typ média oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení uklidňující zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení vlastní zprávy hudby při podržení.

Příklad: Hudba při podržení

Typ média oznámení při podržení hudby 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní zprávy hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

Příklad: Alternativní zdroj hudby při podržení

Typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení alternativního zdroje hudby při podržení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, umístění nebo fronta/entita), na které je definováno oznámení alternativního zdroje hudby při podržení.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Přemostění uklidňující zprávy – oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení o přemostění uklidňující zprávy.

Příklad: Přemostění uklidňující zprávy

Přemostění uklidňující zprávy – typ média oznámení 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte vlastní typ média přemostění uklidňující zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení přemostění uklidňující zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizaci, pobočku nebo frontu/entitu), na které je definováno vlastní oznámení o přemostění pohodlí.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Název oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte název vlastního oznámení našeptávací zprávy.

Příklad: Našeptávací zpráva

Typ média oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte typ média vlastní našeptávací zprávy.

SPOLEČNOST WAV

Úroveň oznámení našeptávací zprávy 1...4

Volitelný

Volitelný

Zadejte úroveň (organizace, pobočka nebo fronta/entita), na které je definováno vlastní oznámení našeptávací zprávy.

POBOČKA,ORGANIZACE,ENTITA

Alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na Numbers v prostředí Control Hub.

Počet znaků: 1–23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelný

Volitelný

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT

ID agenta1,

ID agenta2

ID agenta50

Volitelný

Volitelný

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

V exportu CSV se prázdné hodnoty ID agenta1 – ID agenta50 exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Příklad: test@example.com

Počet znaků: 1–161

Hmotnost agenta1,

Hmotnost agenta2...

Hmotnost agenta50

Volitelný

Volitelný

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozsah: 0–100

Úroveň dovedností agenta1,

Úroveň dovedností agenta2...

Úroveň dovedností agenta50

Volitelný

Volitelný

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozsah: 1–20

Najednou můžete přidat nebo upravit více než následující počet agentů: 50

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agenty a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

  • Name– zadejte stejné jméno jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

  • Location– zadejte stejnou pobočku jako na řádku výše a přidejte nebo upravte další agenty.

  • Agent Action– Zadejte ADD a přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku. Zadejte REMOVE k odebrání agentů, které uvádíte na tomto řádku.

    Pokud zadáte REPLACE, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

  • Agent1, Agent2atd. – zadejte e-mail uživatele nebo název pracovního prostoru, který chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

  • (Volitelné) Agent1 Weight, Agent2 Weightatd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci při volání do fronty hovorů oslovují správné agenty ve správný čas. Je-li hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného rozhraní, je agentovi (je-li povolen) předáno jméno a číslo rozhraní, které mu pomáhá identifikovat kontext hovoru.

V centru Control Hub můžete nakonfigurovat a upravit následující nastavení příchozích hovorů:

  • Přesměrování hovorů

  • Vzor směrování

  • Nastavení přetékání

  • Nastavení vrácených hovorů

  • Nastavení zpětného volání

Úprava nastavení fronty volání

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty volání.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na General settings.

6

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Number of Calls in Queue– maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Můžete nastavit počet hovorů ve frontě od 0–250.

    Nenastavujte Number of Calls in Queue až 0. Pokud je nastavena na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

  • Language– tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů.

  • Time Zone– toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

  • Caller ID– přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    • External caller ID phone number– Toto číslo se používá při zpětném volání volajícímu. Pokud agent ve frontě uskutečňuje externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované ID volajícího pro externí hovory. Pokud má fronta v případě interních hovorů uskutečněných agentem linku, použije se tato linka jako ID volajícího; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících telefonních čísel ID externího volajícího:

      • Direct Line– primární telefonní číslo a linka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není k frontě hovorů přiřazeno, tato možnost se nezobrazí.

      • Location Number– hlavní číslo pobočky, ke které je tato fronta hovorů přiřazena.

        Pokud pobočka nemá žádné hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo z organizace – V rozevírací nabídce můžete zvolit jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude zodpovězeno.

        • Můžete přidat číslo z jiné pobočky. Existuje však omezení, že pobočka fronty hovorů i pobočky druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    • Direct line caller ID name– Vyberte ID volajícího, které se má zobrazit, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete vybrat Display name nebo Other direct line caller ID name, zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní název.

      Jiné jméno pro ID volajícího přímé linky podporuje znaky Unicode o délce maximálně 128 znaků.

    • Dial by Name– Zadejte název, který chcete použít k vytáčení této skupiny fronty hovorů.

      Pole Vytáčení podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Notification tone for agents– Nakonfigurujte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, vynucený vstup a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Use organization’s default settings– tuto možnost vyberte, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Ve výchozím nastavení je tato možnost vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, přečtěte si téma Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Define custom notification settings– Chcete-li přizpůsobit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující možnosti:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát tón oznámení pro vynucení vstupu supervizora
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Pokud tyto možnosti zvolíte, přehraje se tón oznámení pro agenta, když supervizor monitoruje, koučí nebo provádí vynucený vstup do hovoru.

  • Distinctive Ringing– speciální styl zvonění, který odlišuje příchozí hovory z této fronty hovorů.

7

Klikněte Save.

Úprava telefonních čísel fronty volání

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Phone numbers.

6

Upravte Phone Number a Extension.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů ponechali pole linky prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako linku pro tuto frontu hovorů.

7

Povolte Allow agents to use call queue number as caller ID aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, ID volajícího ve frontě hovorů se agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

  • Agent v pobočce v USA používající číslo fronty hovorů v pobočce ve Spojeném království.

  • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem sítě PSTN 1 pomocí čísla fronty hovorů v Texasu s poskytovatelem sítě PSTN 2.

8

Přidat Alternate Numbers pomocí funkce vyhledávání.

9

Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro alternativní čísla přiřazená do fronty hovorů kliknutím na přepínač.

10

V tabulce vyberte styl zvonění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky v Ring Pattern sloupec.

Phone number settings screen with the options to choose alternate numbers and set distinctive ring pattern.
11

Klikněte Save.

Úprava nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call forwarding.

6

Přepněte Call Forwarding funkce zapnuta.

7

Vyberte jednu z následujících možností:

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, aby bylo přesměrování hovorů aktivní, musíte mít pro přesměrování hovorů použito alespoň jedno pravidlo.

8

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili Always Forward Calls, klikněte Save.

Při výběru Always Forward nebo Selectively Forward, podívejte se na Send to Voicemail zaškrtávací políčko přesměrujete všechny hovory do interní hlasové schránky. Soubor Send to Voicemail Zaškrtávací políčko je při zadání externího čísla zakázáno.

9

Pokud se rozhodnete Selectively Forward Calls, vytvořte pravidlo kliknutím Add When to Forward nebo Add When Not to Forward.

10

Vytvořit Rule Name.

11

Pro When to Forward nebo When Not to Forward, vyberte Business Schedule a Holiday Schedule z rozevírací nabídky.

12

Pro Forward To, vyberte alespoň jednu z možností Default Phone Number nebo přidejte Different Phone Number.

13

Pro Calls From, vybrat Any Number nebo Selected Numbers s alespoň jednou z následujících možností:

  • Any Number– Přesměruje všechny hovory v zadaném pravidle.

  • Any Private Numbers– Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Any Unavailable Numbers– přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Add Specific Numbers– přesměruje hovory až z 12 čísel, která zadáte.

14

Pro Calls To, vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly při přijetí přesměrovány hovory na toto číslo ve vaší definované organizaci.

15

Klikněte Save.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

  • Pravidla se v tabulce seřazují podle znaků názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rule, atd.

  • Pravidlo „Nepřesměrovat“ má vždy přednost před pravidlem „Přesměrovat“.

  • Pravidla se zpracovávají na základě pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete nejprve zkontrolovat konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla pomocí čísel. Příklad: Pokud chcete zkontrolovat pravidlo o svátcích před pravidlem pracovní doby, pojmenujte jej jako 01-Svátek a 02-Zavřený.

Další informace o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů naleznete v části Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro službu Webex Calling.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na Edit nebo Tlačítko Odstranit představované ikonou koše.Nastavení přesměrování hovorů skupiny sdružených linek v centru Control Hub: tabulka pravidel „Kdy přesměrovat“ a „Kdy nepřesměrovat“.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečená volání zpracována, když se fronta volání zaplní.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Overflow Settings.

6

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent
  • Reset caller statistics upon queue entry
7

Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

  • Perform busy treatment– Volající uslyší rychlý obsazovací tón.

  • Play ringing until caller hangs up– Volající uslyší vyzvánění, dokud se neodpojí.

  • Transfer to phone number– zadejte číslo, na které chcete přepojit hovory při přetečení.

8

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Enable overflow after calls wait x seconds– Pomocí této možnosti můžete zadat čekací dobu pro volající (v sekundách). Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Play announcement before overflow processing– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu při podržení, dokud uživatel hovor nepřijme.

Overflow settings
9

Klikněte Save.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování volání existující fronty volání.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call routing type.

6

Upravte následující možnosti:

  • Na základě priority

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

    • Weighted– odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100 %).

    • Simultaneous– odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, budou ve výchozím nastavení přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti) a směrování se provádí pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více agentů se stejnou úrovní dovedností, použije se vybraný vzor směrování (kruhové / shora dolů / nejdelší). Tím se určí další agent pro směrování hovoru.

    • Circular– Cyklicky prochází všemi agenty po posledním agentovi, který přijal hovor. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Top Down– odesílá hovory prostřednictvím fronty agentů v pořadí, a to vždy od začátku.

    • Longest Idle– odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud hovor nepřijme, bude se pokračovat dalším agentem, který je nečinný druhou nejdelší dobu, a tak dále až do okamžiku, kdy někdo hovor přijme.

7

Klikněte Save.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Nepřijaté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale tento agent neodpovídá. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Bounced Calls.

6

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Bounce calls after set number of rings– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Bounce if agent becomes unavailable

  • Alert agent if call on hold for a set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

  • Bounce if call on hold for set wait time– pokud je vybrána tato možnost, zadejte čekací dobu v sekundách.

7

Povolení nebo zakázání Distinctive Ringing pro nepřijaté hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
8

Klikněte Save.

Pokud jste nastavili frontu hovorů se vzorem simultánního směrování hovorů a nastavením vrácených hovorů, můžete rozšířit distribuci nepřijatých hovorů. Další informace najdete v tématu Rozšíření simultánní distribuce hovorů ve frontě hovorů pro nepřijaté hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, když dosáhne jejich původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili Estimated wait message for queued calls možnost. Další informace naleznete v části Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Call Back.

6

Přepněte Call Back možnost zapnuta.

7

Zadejte Minimum estimated time for call back option v minutách. Tento údaj určuje, po jaké odhadované době čekání obdrží volající výzvu ke zpětnému volání.

Tato možnost funguje společně s Estimated wait message for Queued Calls. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než Default Call Handling Time hodnota oznámení a poté se přehraje výzva ke zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než Default Call Handling Time hodnota oznámení, pak se výzva ke zpětnému volání nepřehraje.

8

Zkontrolujte Allow international call-back number prompt Políčko. To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

9

Klikněte Save.

Přepínač možnosti zpětného volání s možností nastavení minimální odhadované doby

Počet opakovaných pokusů o zpětné volání je konfigurovatelný na úrovni systému, výchozí hodnota je 3. Interval opakování lze konfigurovat také na úrovni systému, s výchozí hodnotou 5 minut.

Telefonní číslo ID volajícího pro zpětné volání je vyplněno pomocí telefonního čísla ID volajícího ve frontě hovorů, pokud je nakonfigurováno. Pokud není nakonfigurováno, použije se telefonní číslo fronty hovorů. Pokud fronta hovorů nemá telefonní číslo, použije se skupinové číslo.

Spravovat zásady fronty hovorů

Pomocí zásad fronty hovorů můžete nakonfigurovat, jak budou hovory směrovány během svátků a po pracovní době, dočasně odklánět nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když jsou agenti nedostupní.

Zásady fronty hovorů jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad fronty, mají přednost na základě následujícího pořadí priority:

  • Sváteční služba

  • Noční služba

  • Nucené přesměrování

  • Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě hovorů mají pořadí priority a vstupují do fronty hovorů, aby určily způsob volání.

  • Zpracováno při zaplnění fronty hovorů
  • Vráceno, když agent neodpovídá na hovory
  • Zpracováno, když fronta nemá žádné agenty

Spravovat sváteční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Holiday Service.

6

Povolte Holiday Service.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Perform a busy treatment
  • Transfer to phone number – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Vybrat Holiday Schedule z rozevíracího seznamu.

Můžete také vytvořit nový plán svátků, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v části Konfigurace plánů.
9

Vybrat Play announcement before holiday service action k přehrání oznámení o sváteční službě.

10

Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11

Klikněte Save a uložte službu.

Spravovat noční službu

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory během doby, kdy je fronta mimo provoz, směrovány odlišným způsobem. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Night Service.

6

Povolit, Night Service.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Perform a busy treatment
  • Transfer to phone number – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Zkontrolujte Play announcement before night service action zaškrtávací políčko přehrajete oznámení noční služby.

9

Vyberte Announcement type s jedním z následujících způsobů:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému. Můžete nahrát maximálně čtyři soubory.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Vybrat Business Hours z rozevíracího seznamu.

Můžete také nakonfigurovat nový plán pracovní doby, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti najdete v části Konfigurace plánů.
11

Povolit, Forced Night service now regardless of business hours schedule k vynucení hovorů bez ohledu na pracovní dobu.

12

Vyberte Announcement type s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
13

Klikněte Save a uložte službu.

Spravovat nucené přesměrování

Nucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby byly hovory během nouzové situace přesměrovány na jiné místo. Nakonfigurovat frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Queue Policies oddíl a klikněte na Forced Forwarding.

6

Povolit, Forced Forwarding.

7

Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

8

Vybrat Play announcement before forwarding k přehrání oznámení o vynuceném přesměrování.

9

Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav – můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Klikněte Save a uložte službu.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro volání uvízlá ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte na stránku Queue Policies oddíl a klikněte na Stranded Calls.

6

Trigger policy when all agents are unreachable– Tuto možnost povolte, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dosažitelní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo připojení k síti.

Zpracování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden z obsazených agentů zůstává ve stavu ukončení nebo obsazeno.

Tato možnost začne platit poté, co hovor ukončí všechny dostupné agenty a pokusí se o ně. Stav ACD nedostupného agenta zůstane nastaven na Available.

7

Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

  • Leave in Queue– hovor zůstane ve frontě.

  • Perform Busy Treatment– Hovory budou odebrány z fronty a bude u nich proveden postup při obsazení. Pokud je fronta nakonfigurována se službou přesměrování hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, bude hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

  • Transfer to Phone Number– Hovory budou odebrány z fronty a přesměrovány na nakonfigurované telefonní číslo.

  • Night Service– hovory budou vyřízeny podle konfigurace noční služby. Pokud akce noční služby není povolena, zůstanou uvízlé hovory ve frontě.

  • Play ringing until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a budou zvonit, dokud volající nepřijme hovor. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

  • Play an announcement until caller hangs up– Hovory budou odebrány z fronty a oznámení se bude přehrávat ve smyčce, dokud volající nepřijme hovor.

    1. Vyberte Announcement audio s jednou z následujících možností:

      • Default Greeting

      • Custom Greeting—můžete nahrát vlastní zprávu.

        1. Klikněte Select file k nahrání vlastního souboru oznámení z místního systému.
        2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8

Klikněte Save.

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení ve frontě hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší při čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Announcements oddíl a klikněte na Announcements.

6

Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolit, Welcome Message.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Vybrat Welcome message is mandatory.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před předložením agentovi, i když je agent k dispozici.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení. Oznámení se přehrají postupně.

4

Klikněte Save.

Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1

Povolit, Estimated wait message for queued calls.

Když tuto možnost povolíte, přehraje se zpráva o čekání po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2

Nastavte Default Handling Time 1–100 min.

Tento čas je odhadovaná doba zpracování na jeden hovor (v minutách). Systém tuto dobu využívá k výpočtu odhadované doby čekání a pokud vyberete možnost Announce Wait Time možnost jako typ oznámení. Tato možnost funguje společně s Minimum estimated time for call back option. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu ohledně zpětného volání, musí být tato hodnota stejná nebo vyšší než Minimum estimated time for call back option hodnota.
3

Povolte Repeat periodic playing of Estimated wait message option a nastavte čas 10–600 s.

Pokud tuto možnost povolíte, bude se oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne Minimum estimated time for call back option hodnota. Pokud tuto možnost zakážete, ihned se přehraje výzva ke zpětnému volání.
4

Vyberte typ oznámení zprávy o čekání, které se má přehrát pro volající.

  • Announce queue position– přehraje zprávu „Jste číslo volajícího ve frontě; prosím přidržte“ pro volající na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.

    Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě vyšší než zadaná hodnota, povolíte Play high volume message možnost, poté se přehraje zpráva o velkém počtu hovorů.

  • Announce wait time– přehraje zprávu upozorňující zákazníka na odhadovanou dobu čekání. Zadejte čas (v minutách) pro přehrání zprávy pro volající, jejichž čekací doba je nižší než zadaná hodnota.

    Tato možnost přehraje zprávu „Na váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> min., prosím podržte“ na základě čekací doby. K určení čekací doby můžete použít následující algoritmus pro kontrolu nakonfigurované hodnoty:

    Odhadovaná doba čekání = ([pozice ve frontě * průměrná doba zpracování hovorů] / [počet dostupných agentů nebo ukončení])

    Systém použije výchozí dobu zpracování, když průměrná doba zpracování hovorů není k dispozici.

    Pokud je odhadovaná doba čekání vyšší než Announce wait time hodnota a vyberte Play high volume message, pak systém přehraje zprávu o velkém počtu hovorů.

5

Vybrat Play high volume message k přehrání oznámení, když je všechny hlasitosti vyšší než zadaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se přehraje výzva ke zpětnému volání po tomto oznámení.
6

Klikněte Save.

Uklidňující zpráva

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolit, Comfort Message.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováním celé sady uklidňujících zpráv. Po dosažení intervalu se všechny nakonfigurované zprávy přehrávají postupně jako skupina, místo aby se jednotlivé zprávy rozevřely.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení.

4

Klikněte Save.

Přemostění uklidňující zprávy

Přehrajte kratší uklidňující zprávu místo standardní uklidňující zprávy nebo hudby při podržení pro všechny hovory, které by měly být rychle vyřízeny. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolit, Comfort Message Bypass.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší přemostění uklidňující zprávy, 30 s a pohybuje se v rozmezí 1–120 s.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si z jedné z následujících možností Message types:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte Save.

Hudba při podržení

Funkce hudby při podržení fronty služeb zákazníkům umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů; po uklidňující zprávě dojde k přijetí hovoru. Prostředí volajícího můžete přizpůsobit pomocí jednoho zvukového souboru nebo seznamu obsahu k přehrávání.

Z úložiště oznámení můžete vybrat stávající seznam obsahu k přehrávání, který chcete použít, nebo si vytvořit vlastní seznam obsahu k přehrávání. Když je volající přidržen, náhodně se vybere a přehraje se nové oznámení ze seznamu obsahu k přehrávání. Pokud seznam obsahu k přehrávání obsahuje více než jeden soubor, bude po dokončení aktuálního oznámení vybrán nový soubor.

1

Povolit, Hold Music.

2

Vyberte jeden z následujících typů pozdravů:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.
  • Custom Greeting– umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam obsahu k přehrávání. Vlastní soubory zpráv a seznamy obsahu k přehrávání lze spravovat v části Soubory oznámení.
    • Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na možnost Select file a nahrajte .wav souboru.
    • Chcete-li použít posloupnost zvukových souborů, klikněte na možnost Select playlist a zvolte stávající seznam obsahu k přehrávání. Vybraný soubor nebo seznam obsahu k přehrávání se zobrazí pod položkou Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3

Můžete vybrat alternativní zdroj pro interní hovory.

4

Klikněte Save.

Našeptávací zpráva o hovoru

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty hovorů, ze které hovor přichází.

1

Povolit, Call Whisper.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Default Greeting– přehraje výchozí zprávu.

    Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

  • Custom Greeting– můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Pokud chcete, aby agent znal přesnou frontu hovorů, můžete nahrát skutečný název fronty hovorů.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte Save.

Správa agentů fronty hovorů

Pro každý zahájený hovor Webex vám bude poskytnuta identifikace firemní linky volání (CLID). Toto firemní CLID může být telefonní číslo fronty hovorů nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout poskytnout tyto informace pro odchozí hovory prostřednictvím trvalé nebo dočasné konfigurace.

Konfigurovat nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Správce prostředí Control Hub umožňuje používat telefonní číslo jako odchozí telefonní číslo pro agenty ve frontě hovorů / skupině sdružených linek.

  • Po povolení telefonního čísla může správce nastavit odchozí telefonní číslo agentů s konkrétním identifikátorem CLID fronty/skupiny sdružených linek podle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC č.80, a použít telefonní číslo fronty hovorů / skupiny sdružených linek jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo č.81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Management > Users.

3

Vyberte uživatele, pro kterého chcete konfigurovat nastavení agenta.

4

Klikněte Calling a přejděte na Agent Settings oddíl.

5

Klikněte na Agent Caller ID.

ID volajícího agenta můžete nastavit na vlastní ID volajícího agenta nebo na konkrétní frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

6

Nakonfigurujte frontu hovorů agentů nebo ID skupiny sdružených linek z následujících možností:

  • Configured Caller ID– ID volajícího, které je pro agenta již nakonfigurováno.

  • Call queue or hunt group caller ID– Hledejte podle čísla nebo názvu fronty a v rozevíracím seznamu vyberte ID volajícího pro frontu hovorů nebo skupinu sdružených linek.

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny sdružených linek i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (platí to pouze pro pobočky v Indii). Pokud se liší, agentovi se nezobrazí ID volajícího ve frontě hovorů nebo skupině sdružených linek. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro jednotlivé země.

    Příklady neplatného použití čísel mezi pobočkami:

    • Agent v pobočce v USA používající frontu hovorů nebo číslo skupiny sdružených linek v UK.

    • Agent v pobočce v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 pomocí fronty hovorů nebo čísla skupiny sdružených linek s poskytovatelem PSTN 2.

Přidání nebo úprava agentů

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky z fronty hovorů. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit k více frontám hovorů.

Pokud jste správce pobočky, můžete zobrazit všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo přiřazenou pobočku. Můžete odstranit všechny přiřazené agenty a přidat do fronty libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných poboček. Můžete však agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty pouze na přiřazených pobočkách. Více informací najdete v tématu Delegovat správu umístění.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

6

(Volitelné) Pokud přidáváte agenty na základě jejich dovedností, vyberte výchozí hodnotu úrovně dovedností pro agenty ze Assigned Skill Level rozevírací seznam.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je 1 a nejnižší 20.

7

Z Add User or Workspace or Virtual Line rozevírací seznam, vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

8

(Volitelné) Vyberte Allow agents on active calls to take additional calls Chcete-li povolit agentům s aktivním hovorem přijímat další hovory.

9

(Volitelné) Vyberte Allow agents to join or unjoin the queue pokud chcete agentům povolit připojení nebo odpojení z fronty.

10

(Volitelné) Upravte skill level a Joined přepněte pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku ve frontě.

11

(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na ikonu Delete button represented by a trash bin icon vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

12

(Volitelné) Klikněte na tlačítko Remove All a odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

13

Klikněte Save.

  • Během vytváření fronty jsou všichni agenti přidáni se stavem připojení s hodnotou PRAVDA.

  • Když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu NEPRAVDA, nebudou volání směrována na agenta, ani když je tento agent k dispozici.

U víceplatformových telefonů (MPP) řady 6800/7800/8800 můžete v nastavení zařízení v prostředí Control Hub povolit softwarová tlačítka automatické distribuce hovorů (ACD). Podrobnosti najdete v tématu Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve službě Webex Calling.

Na stolních telefonech řady 9800 se softwarová tlačítka ACD automaticky zobrazí, když jsou zařízení přiřazená k uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám přidána do fronty.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agenta umožňuje správci mít konsolidovaný pohled na všechny agenty napříč frontami hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě hovorů. To umožňuje správci přijímat vhodná rozhodnutí o personálu fronty hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Agents karty.

5

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta nebo primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, umístění front a stavu připojení/odpojení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

  • Jméno agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění front hovorů – zobrazuje počet poboček, kde jsou vytvořeny fronty hovorů.

  • Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

  • Linka je k dispozici.

  • Stav připojení/odpojení – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo odpojil při sbaleném hovoru.

6

Klikněte > a rozbalte podrobnosti o agentovi.

Řídicí panel agenta zobrazuje:

  • Jméno agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – vypíše jména fronty hovorů, ke kterým je agent přidružen

  • Umístění fronty hovorů – vypíše každé umístění fronty hovorů

  • Primární číslo – primární kontaktní číslo přiřazené frontě hovorů

  • Linka je k dispozici.

  • Stav připojení/odpojení – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

7

Přepnout na join or unjoin agenta pro konkrétní frontu hovorů.

8

(Volitelné) Klikněte na tlačítko Export CSV pro export tabulky se komplexními podrobnostmi o agentovi.

Pomocí této tabulky najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se má zobrazit pro ID linky volajícího (CLID) ve frontě hovorů.

Telefonní číslo agenta

Zobrazí telefonní číslo agenta.

Linka agenta

Zobrazí linku agenta.

Název fronty

Zobrazí název fronty hovorů.

Telefonní číslo fronty

Zobrazí telefonní číslo fronty hovorů.

Linka fronty

Zobrazí linku fronty hovorů.

Název umístění fronty

Zobrazí umístění fronty hovorů.

Stav připojení do fronty

Zobrazí připojení nebo odpojení z fronty hovorů.

V exportu souboru CSV se prázdné hodnoty jména agenta a příjmení agenta exportují jako prázdné buňky. Soubor CSV již nepoužívá jednu tečku ani pomlčku jako zástupný znak pro prázdné hodnoty názvů.

Správa supervizorů fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přidruženi k supervizorovi, který může tiše sledovat, koučovat, vynutit vstup nebo převzít hovory ve frontě hovorů, které jejich přiřazení agenti momentálně zpracovávají.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, vynutit vstup ani převzít hovory mimo frontu hovorů, které agenti zpracovávají.

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Tiché sledování – monitorujte hovor agenta, aniž by o tom volající věděl. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce tichého sledování

Koučování – zapojte se do hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li koučovat hovor, zadejte #85 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce koučování

Vynucený vstup – Zapojte se do hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy.

Chcete-li vstoupit do hovoru, zadejte *33 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Vynucený vstup ve funkci

Převzetí – převezměte hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 a linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolávání funkcí supervizora se agentovi přehraje výstražný tón, zatímco bude sledovat, koučovat nebo vynucovat vstup, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání nadřízeného můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

K supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Supervisors kartu a potom klikněte na Add Supervisor.

5

Na Basics stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako nadřízeného, a klikněte na tlačítko Next.

6

Na Assign agents stránka, vyberte z rozevíracího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenty nadřízenému, a klikněte na Next.

7

Na Review stránku, zkontrolujte vybraného nadřízeného a přiřazené agenty.

8

Klikněte Add Supervisor.

Jakmile je supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat nadřízeného, klikněte na Remove Supervisor ikona přidružená k supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

K supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Klikněte na Supervisors karty.

Zobrazí se seznam přidaných nadřízených.

5

V části Actions sloupec, z rozevíracího seznamu příslušného nadřízeného vyberte uživatele, kterého chcete přidat k nadřízenému jako agenta.

Vybraný agent je přiřazen nadřízenému.
6

Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na Unassign Agents ikonu přiřazenou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce supervizora fronty hovorů pro Webex Calling.

Zobrazit agenty přiřazené do fronty

Můžete zobrazit seznam všech agentů přiřazených k frontě hovorů.

1

Přihlaste se do centra Control Hub.

2

Přejít na Services > Calling > Features.

3

Přejděte na stránku Call Queue karta a kliknutím Manage.

4

Ze seznamu vyberte frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejít na Overview oddíl a klikněte na Agents.

6

Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které jsou této frontě hovorů přiřazeny jako agenti.

7

Klikněte Save.

Klikněte Remove All pokud chcete z této fronty hovorů odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky.

Analýza fronty hovorů

Pomocí analýzy můžete vyhodnotit stav fronty hovorů, stav agenta fronty hovorů a stav živé fronty. Data fronty hovorů se zpracovávají každý den hromadně a budou k dispozici do 24 hodin, přičemž metriky budou k dispozici do 1:00 PM GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům za 3 měsíců. Pokud jste zákazníkem sady Pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměly by se používat k fakturačním účelům.

Chcete-li zobrazit analýzu fronty hovorů, přejděte do Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Správci pobočky nemají přístup k analýze.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro část statistik živých front se shromažďují každých 30 s.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, poboček a supervizorů.

Filtr supervizorů platí pouze pro statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

  • Total answered calls– celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Total abandoned calls– celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Percentage of abandoned calls– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Avg wait time– Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Call queue stats analytics KPIs

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Průměrná doba ve frontě hovorů na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 front hovorů s největším počtem hovorů podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

  • Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
  • % přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
  • Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
  • Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly do jiné fronty hovorů, protože čekací doba překročila maximální nakonfigurovaný limit.
  • Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Hlavní fronty hovorů 25 podle průměrné doby čekání a opuštění

Tato tabulka ukazuje 25 front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a opuštění z příchozích hovorů. Průměrná doba se vypočítá takto:

  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo vybrali možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Linka – číslo linky přiřazené frontě hovorů.
  • Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
  • Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou byly hovory přidrženy agenty.
  • Celková doba hovoru – Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech.
  • Průměrná doba hovoru – průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili při hovorech.
  • Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent stráví hovorem z fronty. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
  • Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu hovoru, dobu přidržení a dobu vyzvánění.
  • Celková doba čekání – Celková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Průměrná doba čekání – Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který hovor přijme.
  • Přijaté hovory – počet hovorů přijatých agenty.
  • % přijatých hovorů – procento hovorů přijatých agenty.
  • Neuskutečněné hovory – počet hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • % neuskutečněných hovorů – procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Průměrná doba opuštění – Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Opuštěný čas – čas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl nějaký agent k dispozici.
  • Celkový počet hovorů – celkový počet příchozích hovorů.
  • Přetečení – obsazeno – počet hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení – vypršel časový limit – počet hovorů, které přetekly, protože doba čekání překročila maximální limit.
  • Přepojené hovory – počet hovorů, které byly přepojeny z fronty.
  • Průměrný počet přiřazených agentů – průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
  • Průměrný počet agentů vyřizujících hovory – průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Call queue stats table in call queue analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

  • Total answered calls– celkový počet odeslaných hovorů, které byly přijaty agenty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Total bounced calls– celkový počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

    Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

  • Avg. handle time– Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Průměrná doba volání agenta na jedno volání a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Tento graf znázorňuje trend průměrného počtu agentů zpracovávajících volání oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existuje dostatek agentů pro zpracování hovorů a úpravu podle potřeby.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Hlavní 25 agentů podle počtu přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s největším počtem přijatých nebo vrácených hovorů.

Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Hlavní 25 agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby přidržení

Tato tabulka ukazuje 25 agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo přidržení.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Název agenta – název agenta nebo pracovního prostoru.
  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Celkový počet přijatých hovorů – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
  • Nepřijaté hovory – počet hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.

    Hovory, které byly odmítnuty agentem, se nezapočítávají jako vrácené hovory.

  • Celkový počet odeslaných hovorů – počet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Celková doba hovoru – Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
  • Průměrná doba hovoru – Průměrná doba, kterou agent strávil aktivní mluvením během hovorů.
  • Celková doba přidržení – Celková doba, po kterou agent přidržel hovory.
  • Průměrná doba přidržení – průměrná doba, po kterou agent přidrží hovory.
  • Celková doba zpracování – Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů. Minuty zpracování se počítají jako celková doba hovoru + celková doba přidržení = celková doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování – Průměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.
Call queue agents table in Customer Experience analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

  • Active calls– zobrazuje počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
  • Calls waiting– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na přijetí dalším volným agentem.
  • Held calls– Udává počet hovorů, které agenti přidrželi.
Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta hovorů – název fronty hovorů.
  • Pobočka – pobočka přiřazená frontě hovorů.
  • Telefonní číslo – telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Linka – linka přiřazená frontě hovorů.
  • Aktivní hovory – počet hovorů, při kterých s volajícími hovoří agenti.
  • Přidržené hovory – počet hovorů, které agenti přidrželi.
  • Čekající hovory – počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Další podrobnosti naleznete v těchto videích:

Zprávy o frontě hovorů

Můžete zobrazit zprávy o frontě hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které se dostaly do fronty hovorů, a také zobrazit statistiky fronty a agenta.

Přístup ke zprávám získáte v části Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Správci pobočky nemají přístup ke zprávám.

Statistiky front

Tato zpráva obsahuje jeden záznam pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 1. Queue stats field reference
Název sloupcePopis
Fronta hovorůNázev fronty hovorů.
PobočkaPobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené frontě hovorů. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K ZÁZNAMU FRONTY.
LinkaLinka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celková doba přidrženíCelková doba, kdy byly hovory ve frontě příchozích hovorů přidrženy agenty. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba přidrženíPrůměrná doba přidržení hovorů ve frontě příchozích hovorů agenty.
Celková doba hovoruCelková doba, po kterou agenti aktivně hovořili na hovorech ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracováníCelková doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba čekáníCelková doba, kterou volající strávili čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Průměrná doba čekáníPrůměrná doba, kterou volající stráví čekáním na dalšího dostupného agenta, který přijme hovory ve frontě hovorů.
Přijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
% přijatých hovorůProcento hovorů ve frontě příchozích hovorů přijatých agenty.
Neuskutečněné hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
% neuskutečněných hovorůProcento příchozích hovorů ve frontě hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Průměrná doba opuštěníPrůměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celková doba opuštěníCelková doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu ve frontě příchozích hovorů, než byl nějaký agent k dispozici.
Celkový počet hovorůCelkový počet příchozích hovorů do fronty hovorů.
Přetečené hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které přetekly, protože byl dosažen limit fronty.
Vypršel časový limit hovorůPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které vypršely, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojené hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly přepojeny z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentůPrůměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovoryPrůměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.
Celkový počet odchozích hovorůCelkový počet odchozích hovorů uskutečněných agenty jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.
Celkový počet přijatých odchozích hovorů Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.
Celková doba odchozích hovorů Celková doba, kterou agenti strávili aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Celková doba odchozího přidržení hovoru Celková doba, po kterou byly odchozí hovory uskutečněné prostřednictvím fronty hovorů přidrženy.
Celková doba ukončení odchozího hovoru Celková doba, kterou agenti strávili ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.
Celková doba odchozího zpracování Celková doba, kterou agenti strávili vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.
Celkový počet požadovaných zpětných volání Celkový počet hovorů ve frontě příchozích hovorů, u kterých volající požadovali zpětné volání.
Celkový počet přijatých zpětných volání Celkový počet hovorů zpětného volání, které zákazník přijal.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje statistiky agenta pro každé párování fronty hovorů a telefonních čísel. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje pro tuto frontu jeden záznam. Pokud má fronta hovorů nakonfigurováno jak primární číslo, tak telefonní číslo, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Linka slouží k rozlišení záznamů pro stejnou frontu hovorů.

Table 2. Queue agent stats field reference
Název sloupcePopis
Název agenta / název pracovního prostoruNázev agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorůNázev fronty hovorů.
PobočkaPobočka přiřazená frontě hovorů.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. MŮŽE TO BÝT PRIMÁRNÍ ČÍSLO NEBO ČÍSLO ｟_ph_32｠ PŘIDRUŽENÉ K FRONTĚ.
LinkaLinka přiřazená frontě hovorů (pokud je nakonfigurována).
Celkový počet přijatých hovorůPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi a přijaty.
Nepřijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které byly nabídnuty agentovi, ale nebyly přijaty.
Neuskutečněné hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, při kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl k dispozici agent.
Další nepřijaté hovoryPočet hovorů ve frontě příchozích hovorů, které měly jiný stav než vrácené nebo opuštěné.
Celkový počet zobrazených hovorůPočet příchozích hovorů směrovaných agentem, které byly distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoruCelková doba, kterou agent strávil aktivně hovorem o hovorech ve frontě příchozích hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, kterou agent stráví aktivním hovorem ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba přidrženíCelková doba, po kterou agent přidržel volání ve frontě příchozích hovorů.
Průměrná doba přidrženíPrůměrná doba, po kterou agent přidrží hovory ve frontě příchozích hovorů.
Celková doba zpracováníCelková doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů, včetně doby vyzvánění, doby hovoru a doby přidržení. Tato položka se zaznamenává, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Průměrná doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agent stráví vyřizováním hovorů ve frontě příchozích hovorů.

Celkový počet odchozích hovorů

Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem jménem fronty hovorů nebo jejím prostřednictvím. To nezahrnuje přímé odchozí hovory zahájené mimo kontext fronty.

Celkový počet přijatých odchozích hovorů

Celkový počet odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů, které byly přijaty volanou stranou.

Celková doba odchozích hovorů

Celková doba, kterou agent strávil aktivní mluvením o odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Hodnoty času se zobrazují v hh:mm:ss formát.

Celková doba odchozího přidržení hovoru

Celková doba přidržení odchozích hovorů uskutečněných agentem prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba ukončení odchozího hovoru

Celková doba, kterou agent strávil ve stavu ukončení po odchozích hovorech uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů.

Celková doba odchozího zpracování

Celková doba, kterou agent strávil vyřizováním odchozích hovorů uskutečněných prostřednictvím fronty hovorů. Doba zpracování zahrnuje dobu vyzvánění, dobu hovoru a dobu přidržení.

Další informace o šablonách zpráv o dalších službách, vlastních šablonách a zprávách o správě naleznete v části Zprávy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Přehled

Fronta hovorů je nabídka dostupná jako součást profesionální licence Webex Calling. Zahrnuje funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování na základě dovedností, monitorování a analýza fronty hovorů, více oken pro hovory a další, které pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci Cisco Call pro Microsoft Teams mohou uživatelé Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z Teams.

Protože Call Queue nabízí pouze hlasovou službu, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché hlasové funkce call centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexní služby kontaktního centra.

Zákazníkům, kteří vyžadují základní profesionální funkce kontaktního centra, jako jsou zkušenosti agentů a supervizorů v aplikaci Webex, zobrazení fronty v reálném čase, vyskakovací okna agentů atd., doporučujeme Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce pro zapojení zákazníků, omnikanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů, doporučujeme Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Fronta hovorů obsahuje následující funkce:

  • Hlasové fronty – Pomáhají správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování na základě dovedností, vylepšené zásady pro fronty, zpětné volání zákazníkům atd.
  • Analýza fronty hovorů – Pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou nejčastější fronty hovorů, nejčastější agenti, stav aktivních front hovorů atd.
  • Zprávy o frontě hovorů – Pomáhají správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
  • Zkušenosti agentů v aplikaci Webex – Pomáhá uživatelům kontrolovat a měnit stav fronty hovorů a join/unjoin frontu v aplikaci Webex.
  • Okno pro více hovorů– Pomáhá uživatelům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání.
  • Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasová fronta, dříve známá jako Group Call Management (GCM), je sada funkcí určených k efektivní správě vysokého objemu hovorů a týmových služeb pro vyřizování hovorů.

Hlasová fronta přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšuje zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování na základě dovedností, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a reporty a analýzy pro administrátory. Hlasové fronty jsou součástí sady funkcí Webex Calling, která je ihned po instalaci a je doporučena pro fronty hovorů až s 50 agenty.

Hlasová fronta obsahuje:

  • Pro volající

    • Uvítací pozdrav

    • Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)

    • Požádat o zpětné volání (volající si může zadat číslo pro zpětné volání, místo aby čekal ve frontě)

    • Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)

    • Další funkce IVR – šeptání hovoru a zpráva o komfortním obcházení

  • Pro agenty

    • Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty

    • Správa stavu osobní připravenosti

    • Operace s více frontami

    • Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex

  • Pro supervizory a správce

    • Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů

    • Správa stavu agenta

    • Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

    • Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu

    • Přiřaďte hodnocení směrování zaměstnanců na základě dovedností pro každou frontu

Sada pro spuštění fronty hovorů

Před konfigurací fronty volání, pokud chcete pochopit způsoby, jak vybavit fronty volání a zmocnit své agenty fronty volání, můžete si stáhnout spouštěcí sadu pro frontu volání.

Zkušenosti agentů s aplikací Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex si agenti mohou nastavit stav dostupnosti, join/unjoin frontu, uskutečnit odchozí hovor, uskutečnit konferenční hovor atd.

Více informací naleznete v části Změna stavu fronty hovorů.

Okno pro více hovorů

Možnost okna více hovorů v aplikaci Webex umožňuje agentům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, podržení a tak dále.

Více informací naleznete v části Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Cisco Call pro Microsoft Teams

Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím Webex Calling přímo z Microsoft Teams.

Více informací naleznete v Cisco Call pro Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty volání

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně blokují hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k příjmu hovorů z fronty. Jakmile jsou agenti k dispozici, hovory ve frontě jsou směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu hovorů určili.

Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentem nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a supervizory.

Omezení

Maximální limit

Počet front na místo

1,000

Počet agentů ve frontě

1,000

100, pokud je typ směrování hovorů Vážené

50, pokud je typ směrování hovorů Simultánní

Velikost fronty – počet hovorů, které fronta zvládne

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Vytvoření fronty hovorů

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete přijímat hovory zákazníků, abyste jim mohli automaticky přijímat hovory, posílat uklidňující zprávy nebo pozastavit přehrávání hudby, dokud někdo nepřijme hovor.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a kliknutím na Přidat nový vytvořte novou frontu hovorů.

4

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

  • Poloha– Vyberte polohu z rozbalovací nabídky.

    Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v tématu Konfigurace volání Cisco Webex pro vaši organizaci .

  • Název fronty hovorů– Zadejte název fronty hovorů.

  • Telefonní číslo a Klapka– Přiřaďte primární telefonní číslo and/or rozšíření fronty hovorů.

    Pokud pole s klapkou necháte prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů. Chcete-li jej upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty volání.

  • Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího– Povolte přepínač, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

    • Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

    • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

    Jakýkoli pokus o zakázání zásady Povolit agentům používat číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího pro skupinu pro vyhledávání je odmítnut, pokud někteří agenti používají číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího agenta.

  • Počet hovorů ve frontě– Přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

    Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

    Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je Počet hovorů ve frontě nastaven na 0, pak příchozí hovory nejsou povoleny.

  • ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

    • Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:

      • Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí.

      • Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

        Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

        • Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

  • Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

    Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

  • Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

    Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Jazyk– Vyberte jazyk fronty hovorů z rozbalovací nabídky.

    Možnosti vytvoření fronty hovorů

5

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

  • Na základě priority

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

    • Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%).

    • Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

      Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se směrování provádí pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování. (Circular/Top Down/Longest) vyřešit spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorůMaximální povolený počet agentů
Na základě priorit
Circular1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000
Váženě100
Souběžně50
Založené na dovednostech
Circular1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu Dokončování.

6

Na stránce Nastavení přetečení nakonfigurujte nastavení přetečení a tóny oznámení pro agenty a klikněte na Další.

  • Nastavení přetečení– Vyberte jednu z následujících možností pro zpracování volání přetečení:
    • Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.
    • Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.
    • Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

      Můžete také povolit následující nastavení:

    • Povolit přetečení po x sekundách čekání na hovory– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.
    • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající slyší melodii čekání, dokud uživatel hovor nepřijme.
  • Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

7

Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě, a klikněte na Další. Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty hovorů, když je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

  • Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě– Volající bude informován buď o odhadované době čekání, nebo o své poloze ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

  • Zpráva o uvítací zprávě– Přehraje zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na čekání. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Obejití komfortní zprávy– U všech hovorů, na které je třeba rychle odpovědět, se místo standardní komfortní zprávy nebo oznámení Hudba při čekání přehraje kratší komfortní zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

  • Podržet hudbu– Přehrávání hudby po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

  • Zašeptání hovoru– Přehraje agentovi zprávu bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

8

Na stránce Vybrat agenty klikněte na rozbalovací nabídku Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku a poté vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

Každému uživateli nebo pracovnímu prostoru přidanému do fronty volání můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti).

  • Úroveň dovednosti můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ trasy založený na dovednostech, jinak nebudete mít možnost úroveň dovednosti nastavit.

  • Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

Pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory.

Pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení.

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například procentuální vážení uživatelů nebo pracovních prostorů, nebo v případě kruhového směrování hovorů nebo směrování shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, ujistěte se, že má jeho pracoviště hlavní telefonní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenty pouze s klapkou.

9

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu hovorů.

Vypnutím přepínače Povolit frontu se zakážou všechny nové hovory ve frontě a volajícímu se zobrazí stav „zaneprázdněno“. Také resetuje alokaci typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude standardně nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Podívejte se na tuto videoukázku o tom, jak vytvořit novou frontu hovorů v prostředí Control Hub.

Panel „Analytika“ v aplikaci Webex Control Hub na kartě „Zákaznická asistence“ zobrazující metriky výkonu včetně celkového počtu opuštěných hovorů a příchozích hovorů pro fronty hovorů. Překryvné tlačítko přehrávání spustí videoukázku.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty volání můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty volání. Tato část se zabývá konkrétními poli a hodnotami potřebnými pro nahrávání CSV z front volání služby Webex Calling.

Než začnete

  • Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

  • Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě můžete soubor nahrát pomocí hromadných funkcí.

    • Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech si stáhněte soubor ZIP, který obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do několika souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

    • Exportujte nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace o polích a vyhnuli se chybám při importu změn.

  • Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které je třeba poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV s frontou volání naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.

  • Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

  • Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

  • Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.

5

Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace.

6

Vyplňte tabulku.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8

Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda došlo k nějakým chybám.

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, jednoduše si stáhnete aktuální data ve formátu CSV a provedete potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte umístění pro fronty volání, které chcete upravit.

5

Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace.

Pokud data pro vybrané fronty volání překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte zabalený soubor s několika soubory CSV.

6

Proveďte v tabulce potřebné změny.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8

Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda jste narazili na nějaké chyby.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

V této tabulce zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba zjistit při hromadném přidávání nebo úpravě front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty volání nebo k úpravě stávající fronty volání.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud se fronty volání nacházejí na různých místech, mohou mít stejný název fronty volání.

Příklad: Fronta hovorů San José

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelná

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvou až desetimístná přípona.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte externí telefonní číslo volajícího ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Limit znaků: 1-23

Možnost přímé identifikace volajícího na lince

Volitelná

Volitelná

Vyberte, zda chcete jako ID volajícího použít zobrazované jméno nebo vlastní jméno.

Vyberte ZOBRAZIT_JMÉNO nebo VLASTNÍ_JMÉNO, které se má použít jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost ZOBRAZIT_NÁZEV.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní jméno pro identifikaci volajícího.

Jsou podporovány znaky Unicode.

Řetězec

Vytočit podle jména

Volitelná

Volitelná

Zadejte jméno, pod kterým můžete vytočit tuto frontu hovorů.

Jsou podporovány znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Povolení fronty hovorů

Volitelná

Volitelná

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Zadejte limit pro počet hovorů, které systém udržuje ve frontě a čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na Priorita, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na „Na základě dovedností“, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro připojení agentů k frontě.

Zadejte NEPRAVDA pro odpojení agentů z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit zpracování přetečení po nastavené době.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li po nastavené době zakázat zpracování přetečení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po době čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor přesměrován na dostupného agenta

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vynulovat statistiky volajícího při vstupu do fronty

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit přenesení do hlasové schránky.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat přenesení do hlasové schránky.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro přehrání oznámení před zpracováním přetečení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se oznámení nepřehraje před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se zpráva nepřehraje, když volající poprvé dorazí do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála každému volajícímu.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala každému volajícímu, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li volajícímu oznámit buď odhadovanou dobu čekání, nebo jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud chcete, aby se volající neupozorňoval na odhadovanou dobu čekání ani na pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim čekání na zprávu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet pozic, na které se bude hrát odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li, aby se v čekací zprávě přehrála zpráva informující volající o vysokém počtu hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat zprávu o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení.

Zadejte hodnotu FALSE, pokud se po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení nepřehraje zpráva.

Pokud zadáte hodnotu PRAVDA, zadejte počet sekund do sloupce Čas zprávy o klidu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit hudbu při čekání pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat hudbu při čekání u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit obcházení zpráv pro volání ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat obcházení zpráv pro volání ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit šepot pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat šepot u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit čekající hovor pro agenty.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li agentům zakázat čekající hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li pro tuto frontu povolit odmítnutí hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li pro tuto frontu zakázat odmítnutí hovorů.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při odmítnutí hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Odmítnutí hovoru po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Povolit odesílání hovorů po nastaveném čase nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li deaktivovat agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Upozornit agenta, pokud je hovor čeká.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Upozornit agenta, pokud je hovor přidržen, nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti slyší při příjmu hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte typ vyzváněcího vzoru do sloupce Distinctive Ring Pattern.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte vzorec vyzvánění do sloupce Alternativní vzor vyzvánění čísel.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud chcete odstranit všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáváte pouze v tomto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění agentů uvedených v řádku.

Pokud chcete odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Povolit nastavení přehrávání tónu pro agenta v podniku

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty volání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro přihlášení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro tichý monitoring povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro koučování supervizora povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor doučuje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení o přetečení

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o komfortní zprávě

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o hudbě na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o alternativním zdroji hudby na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ hlášení o obcházení komfortních zpráv

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení šeptem

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Název oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název oznámení o přetečení.

Příklad: Přetékat

Typ média pro oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní přebytečnou zprávu.

WAV

Oznámení o přetečení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) ve kterém je definováno vlastní oznámení o přetečení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Uvítací zpráva Oznámení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní uvítací zprávu.

WAV

Uvítací zpráva Úroveň oznámení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní uvítací oznámení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení s uklidňující zprávou.

Příklad: Zpráva o uklidnění

Typ média pro oznámení komfortních zpráv 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o uklidnění.

WAV

Úroveň hlášení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení o pohodlí.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Oznámení o hudbě v pozastavení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního hudebního oznámení pro čekání.

Příklad: Pozastavit hudbu

Typ média pro oznámení hudby při čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní hudební zprávu při čekání.

WAV

Úroveň hlášení hudby pro pozastavení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hudební oznámení pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení alternativního zdroje hudby na čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název alternativního zdroje pro hlášení hudby na čekání.

Příklad: Alternativní zdroj hudby pro podržení

Hudba na pozastavení Alternativní zdroj Oznámení Typ média 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro alternativní zdroj oznámení s vlastní hudbou pro čekání.

WAV

Pozastavit hudbu Alternativní zdroj Oznámení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hlášení o alternativním zdroji hudby pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení o odpojení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení o komfortním bypassu.

Příklad: Obejití komfortní zprávy

Typ média pro obcházení hlášení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o komfortním bypassu.

WAV

Hlášení o odpojení komfortní zprávy Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) při kterém je definováno hlášení vlastního komfortního bypassu.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení šeptem.

Příklad: Šeptající zpráva

Typ média pro oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní šeptanou zprávu.

WAV

Oznámení šeptem Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení šeptem.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

  • Jméno– Zadejte stejné jméno jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

  • Poloha– Zadejte stejnou polohu jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

  • Akce agenta– Zadejte PŘIDAT pro přidání agentů uvedených v tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

    Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

  • Agent1, Agent2atd. – Zadejte e-mailovou adresu nebo název pracovního prostoru uživatele, kterého chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

  • (Volitelné) Váha agenta 1, Váha agenta 2 atd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci se při volání do fronty hovorů dostávají ke správným agentům ve správný čas. V Control Hubu můžete konfigurovat a upravovat následující nastavení příchozích hovorů pro frontu hovorů:

  • Přesměrování hovorů

  • Směrovací vzorec

  • Nastavení přetečení

  • Nastavení odmítnutých hovorů

  • Nastavení zpětného volání

Úprava nastavení fronty volání

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty volání.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Obecná nastavení.

6

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Počet hovorů ve frontě– Toto je maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

    Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

  • Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů.

  • Časové pásmo– Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu volání.

  • ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    • Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:

      • Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí.

      • Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

        Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

        • Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    • Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

      Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

    • Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

      Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

  • Rozlišovací vyzvánění– Toto je speciální vzor vyzvánění pro odlišení příchozích hovorů od této fronty hovorů.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty volání

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Telefonní čísla.

6

Upravte telefonní číslo a linku.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů nechali pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů.

7

Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

  • Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

  • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

8

Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.

9

Povolte nebo zakažte rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty volání kliknutím na přepínač.

10

V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

Obrazovka nastavení telefonního čísla s možnostmi výběru alternativních čísel a nastavení charakteristického vzoru vyzvánění.
11

Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Přesměrování hovorů.

6

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

7

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovat hovory– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

  • Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

  • Přesměrování hovorů podle režimu– Přesměrování hovorů na základě provozních režimů. Další podrobnosti naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů ve službě Webex Calling.

Pokud zvolíte Selektivní přesměrování hovorů, musí být pro aktivní přesměrování hovorů nastaveno alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

8

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

9

Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .

10

Vytvořte názevpravidla.

11

V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.

12

V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

13

V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

  • Libovolné číslo– Přesměruje všechny hovory v rámci zadaného pravidla.

  • Libovolná soukromá čísla— Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Všechna nedostupná čísla– Přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

14

V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

15

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

  • Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku v názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.

  • Pravidlo „Nepřeposílat“ má vždy přednost před pravidlem „Přeposílat“.

  • Pravidla se zpracovávají v pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejdříve kontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo pro svátky kontrolovalo před pravidlem pro zavírací dobu, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Chcete-li se dozvědět více o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů, přečtěte si Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání přes Webex.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo Tlačítko Smazat reprezentované ikonou koše.Nastavení přesměrování hovorů skupiny Hunt v Control Hub, tabulka pravidel „Kdy přesměrovat“ a „Kdy nepřesměrovat“.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečená volání zpracována, když se fronta volání zaplní.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Nastavení přetečení.

6

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora
  • Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
7

Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

  • Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

  • Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

  • Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

8

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu čekání, dokud hovor nepřijme uživatel.

Nastavení přetečení
9

Klikněte na položku Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování volání existující fronty volání.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Typ směrování hovorů.

6

Upravte následující možnosti:

  • Na základě priority

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

    • Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%).

    • Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se přidají agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak vybrané směrování pattern(Circular/Top Down/Longest) se používá k vyřešení sporu o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Neodmítnuté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent na ně nepřijal hovor. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Neodmítnuté hovory.

6

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Odmítnout hovory po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Nepřijmout, když bude agent nedostupný

  • Upozornit agenta, pokud je hovor čekán po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

  • Odmítnout, pokud je hovor přidržen po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

7

Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
8

Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili frontu hovorů se současným směrováním hovorů a nastavením pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, jakmile dosáhnou své původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili možnost Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Další informace naleznete v části Odhadovaná doba čekání pro hovory ve frontě.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Zavolat zpět.

6

Zapněte možnost Zavolat zpět .

7

Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Toto určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží výzvu k zpětnému volání.

Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, přehraje se výzva k zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

8

Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

9

Klikněte na položku Uložit.

Přepínač zpětného volání s možností nastavení minimální odhadované doby

Počet pokusů o zpětné volání je konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 3. Interval opakování je také konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 5 minut.

Telefonní číslo volajícího pro zpětné volání se vyplní pomocí telefonního čísla volajícího z fronty volání, pokud je nakonfigurována. Pokud není nakonfigurováno, použije se telefonní číslo fronty volání. Pokud fronta volání neobsahuje telefonní číslo, použije se číslo skupiny.

Správa zásad fronty volání

Pomocí zásad pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat směrování hovorů během svátků a mimo pracovní dobu, dočasně přesměrovat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady pro fronty volání jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad front, mají přednost na základě následujícího pořadí priorit:

  • Sváteční služba

  • Noční služba

  • Nucené přesměrování

  • Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě volání mají pořadí priorit a vstupují do fronty volání, aby určily, jaký je stav hovoru.

  • Zpracováno, když se fronta volání zaplní
  • Odmítnuto, když agent nezvedá hovory
  • Zpracováno, když fronta neobsahuje žádné agenty

Správa svátečních služeb

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Sváteční služba.

6

Povolte službu Svátky.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Proveďte rušné ošetření
  • Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků.

Nový plán svátků můžete vytvořit také, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
9

Vyberte Přehrát hlášení před akcí sváteční služby pro přehrání svátečního hlášení služby.

10

Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa noční dopravy

Nakonfigurujte frontu volání tak, aby směrovala hovory odlišně v hodinách, kdy fronta není v provozu. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Noční provoz.

6

Povolit noční provoz.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Proveďte rušné ošetření
  • Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Zaškrtněte políčko Přehrát hlášení před nočním spojem pro přehrání hlášení nočního spoje.

9

Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Můžete nahrát maximálně čtyři soubory.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba .

Nový rozvrh pracovní doby můžete nakonfigurovat také, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
11

Povolte službu Vynucená noční služba nyní bez ohledu na pracovní dobu, abyste vynutili hovory bez ohledu na pracovní dobu.

12

Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
13

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa vynuceného přesměrování

Vynucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby se hovory během nouze přesměrovaly na jiné místo. Nakonfigurovat frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady front a klikněte na Vynucené přesměrování.

6

Povolit vynucené přesměrování.

7

Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

8

Vyberte Přehrát hlášení před přesměrováním pro přehrání hlášení s vynuceným přesměrováním.

9

Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Uvízlé hovory.

6

Spustit zásadu, když jsou všichni agenti nedostupní– Povolte tuto možnost, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dostupní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo síťové připojení.

Vyřizování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden obsazený agent zůstává ve stavu ukončení nebo zaneprázdněn.

Tato možnost je účinná poté, co se hovor odrazí od všech dostupných a pokusných agentů. Stav ACD nedostupného agenta zůstává nastaven na Dostupný.

7

Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

  • Ponechat ve frontě– Hovor zůstane ve frontě.

  • Provést ošetření obsazeného hovoru—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přiděleno ošetření obsazeného hovoru. Pokud je fronta nakonfigurována s přesměrováním hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, je hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

  • Přepoj na telefonní číslo– Hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.

  • Noční provoz—Hovory jsou zpracovávány podle konfigurace nočního provozu. Pokud není povolena akce noční služby, uvízlé hovory zůstanou ve frontě.

  • Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neukončí. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

  • Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přehráváno oznámení, které se smyčkou přehrává, dokud volající hovor nezavěsí.

    1. Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

      • Výchozí pozdrav

      • Vlastní pozdrav– můžete nahrát vlastní zprávu.

        1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
        2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8

Klikněte na možnost Uložit.

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení fronty hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší během čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Oznámení.

6

Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolit uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Vyberte Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před zobrazením agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení. Hlášení se přehrávají postupně.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1

Povolit odhadovanou čekací zprávu pro volání ve frontě.

Po povolení této možnosti se čekací zpráva přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2

Nastavte Výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tento čas k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možností Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu k zpětnému volání, musí být tato hodnota rovna nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání.
3

Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadovaném čekání a nastavte čas na 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) se bude přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se přehraje okamžitě.
4

Vyberte typ oznámení čekající zprávy, které se má přehrát volajícím.

  • Oznámit pozici ve frontě— Přehraje volajícím zprávu „Vaše číslo volajícího je ve frontě; prosím vydržte“ na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.

    Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě nad zadanou hodnotou a povolíte možnost Přehrát hlasitou zprávu, přehraje se hlasitá zpráva.

  • Oznámit dobu čekání– Přehraje zprávu s oznámením zákazníkovi o odhadované době čekání. Zadejte čas v minutách, po kterém se má přehrát zpráva volajícím, jejichž doba čekání je kratší než zadaná hodnota.

    Tato možnost přehraje zprávu „Váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> minut; prosím vyčkejte“ na základě doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete k porovnání s nakonfigurovanou hodnotou použít následující algoritmus:

    Odhadovaná doba čekání = ([position ve frontě * průměrná doba vyřizování hovorů] / [number dostupných agentů nebo wrap-up])

    Systém použije výchozí dobu zpracování, pokud není k dispozici průměrná doba zpracování hovoru.

    Pokud je odhadovaná hodnota doby čekání vyšší než hodnota Oznámit dobu čekání a vyberete možnost Přehrát hlasitou zprávu, systém hlasitou zprávu přehraje.

5

Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva k zpětnému volání.
6

Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o uklidnění

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolit hlášení o klidu.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováními celé sady uklidňujících zpráv. Všechny nakonfigurované zprávy se po dosažení intervalu přehrávají postupně jako skupina, nikoliv s odstupem jednotlivých zpráv.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Obejití komfortní zprávy

U všech hovorů, na které je třeba rychle přijmout, se místo standardní zprávy s uklidňujícím tónem nebo oznámení „Hudba při čekání“ přehraje kratší uklidňující zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolit Obejití komfortních zpráv.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší zprávu o komfortním odpojení, 30 sekund a pohybuje se v rozmezí 1–120 sekund.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Pozastavit hudbu

Funkce hudby pro čekání ve frontě hovorů u zákaznické asistence umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů a smyčkou přehrávat zvuk po uklidňující zprávě, dokud hovor není přijat. Zážitek volajícího si můžete přizpůsobit pomocí jednotlivých zvukových souborů nebo seznamu skladeb.

Můžete si vybrat existující seznam skladeb, který chcete použít, z úložiště oznámení nebo si vytvořit vlastní seznam skladeb. Když je volající přidržen, je ze seznamu skladeb náhodně vybráno a přehráno nové oznámení. Pokud seznam skladeb obsahuje více než jeden soubor, po skončení aktuálního oznámení se vybere a přehraje nový soubor.

1

Povolit Pozastavit hudbu.

2

Vyberte si jeden z následujících typů pozdravů:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam skladeb. Vlastní soubory zpráv a playlisty lze spravovat v sekci souborů oznámení.
    • Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na Vybrat soubor a nahrajte soubor .wav.
    • Chcete-li použít sekvenci zvukových souborů, klikněte na Vybrat seznam skladeb a vyberte existující seznam skladeb. Vybraný soubor nebo seznam skladeb se zobrazí v části Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3

Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Zavolejte šeptanou zprávu

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

1

Povolit šepot hovorů.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.

    Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Pokud chcete, aby agent znal přesný název fronty hovorů, můžete si zaznamenat skutečný název fronty hovorů.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte na možnost Uložit.

Správa agentů fronty volání

Pro každý zahájený hovor přes Webex vám bude přidělena identifikace volajícího (CLID) firmy. Toto firemní CLID může být buď telefonní číslo fronty hovorů, nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne pro odchozí hovory buď prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Administrátor Control Hubu povolí agentům v hovoru použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla. queue/hunt skupina.

  • Po povolení telefonního čísla může administrátor nastavit agentům odchozí telefonní číslo s konkrétním queue/hunt skupinové CLID dle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC. #80 použít hovor queue/hunt skupinové telefonní číslo jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Management > Uživatelé.

3

Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.

4

Klikněte na Volání a přejděte do sekce Nastavení agenta.

5

Klikněte na ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů či skupinu pro vyhledávání.

6

Nakonfigurujte ID fronty volání agenta nebo skupiny pro vyhledávání z následujících možností:

  • Nakonfigurované ID volajícího— ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

  • ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání– Vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozbalovací nabídky vyberte ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání.

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo vyhledávací skupiny, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího z fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

    • Agent v USA používající frontu hovorů nebo číslo vyhledávací skupiny ve Spojeném království.

    • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Do fronty volání můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front volání.

Pokud jste správce lokality, můžete si prohlédnout všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo vaši přiřazenou lokalitu. Můžete smazat libovolné přiřazené agenty a do fronty přidat libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných umístění. Můžete však povolit agentům pouze ve vámi přiřazených lokalitách, aby se k frontě připojili nebo z ní odpojili. Více informací naleznete v části Delegování správy umístění.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

6

(Volitelné) Pokud agenty přidáváte na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovedností.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

7

V rozbalovací nabídce Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty volání.

8

(Volitelné) Vyberte možnost Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.

9

(Volitelné) Vyberte Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení.

10

(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojen pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální řádek ve frontě.

11

(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na ikonu Tlačítko Smazat reprezentované ikonou koše vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

12

(Volitelné) Kliknutím na Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

13

Klikněte na položku Uložit.

  • Všichni agenti jsou během vytváření fronty přidáni se stavem připojení TRUE.

  • Hovory nejsou směrovány k agentovi, i když je agent dostupný, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Pro 6800/7800/8800 U telefonů řady MPP (Multiplatform Phones) můžete v nastavení zařízení v aplikaci Control Hub povolit softwarová tlačítka automatického rozdělení hovorů (ACD). Podrobnosti viz Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve Webex Calling.

U stolních telefonů řady 9800 se softwarová tlačítka ACD zobrazí automaticky, když jsou do fronty přidána zařízení přidružená k uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agentů umožňuje administrátorovi konsolidovaný přehled o všech agentech ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě hovorů. To umožňuje administrátorovi činit vhodná rozhodnutí o obsazení fronty hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Agenti.

5

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta, primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, umístění ve frontě a Join/Unjoin postavení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

  • Název agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění fronty hovorů – Zobrazuje počet umístění, kde jsou vytvořeny fronty hovorů.

  • Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

  • Rozšíření, pokud je k dispozici

  • Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo z nichž se odpojil po sbalení.

6

Klikněte na > pro rozbalení podrobností o agentovi.

Nástěnka agenta zobrazuje:

  • Název agenta

  • Počet front volání přidružených k agentovi – Uvádí názvy front volání, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění ve frontě hovorů – Zobrazí seznam všech umístění ve frontě hovorů.

  • Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené frontě hovorů

  • Rozšíření, pokud je k dispozici

  • Join/Unjoin stav – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

7

Přepněte na připojení nebo odpojení agenta od konkrétní fronty hovorů.

8

(Volitelné) Kliknutím na Exportovat CSV exportujete tabulku s podrobnými údaji o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agenta, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.

Telefonní číslo agenta

Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Rozšíření agenta

Zobrazuje rozšíření agenta.

Název fronty

Zobrazuje název fronty volání.

Telefonní číslo fronty

Zobrazuje telefonní číslo fronty hovorů.

Rozšíření fronty

Zobrazuje rozšíření fronty volání.

Název umístění fronty

Zobrazuje umístění ve frontě hovorů.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení k frontě volání nebo odpojení od ní.

Správa supervizorů fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přiřazeni k nadřízenému, který může tiše monitorovat, koučovat, připojovat se nebo přebírat hovory ve frontě hovorů, které jejich přiřazení agenti aktuálně vyřizují.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, připojovat se ani přebírat hovory, které nejsou ve frontě hovorů a které agenti zpracovávají.

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Tichý monitoring— Monitorování hovoru agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce tichého monitorování

Koučování— Připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li trénovat hovor, zadejte #85 plus rozšíření agenta nebo telefonní číslo.

Koučovací funkce

Přihlášení— Přihlásit se k hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy.

Chcete-li zahájit hovor, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo operátora.

Člun ve funkci

Převzít hovor—Převzít hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco monitoruje, koučuje nebo se zapojuje, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Supervizoři a poté klikněte na Přidat supervizora.

5

Na stránce Základy vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na Další.

6

Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta supervizoru, a klikněte na Další.

7

Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

8

Klikněte na Přidat správce.

Jakmile je supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k danému supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Supervizoři.

Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.

5

Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného supervizora uživatele, kterého chcete přidat jako agenta pro supervizora.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
6

Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce dozoru fronty volání pro Webex Calling.

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Můžete si prohlédnout seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

6

Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti k této frontě volání.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Klikněte na Odebrat vše, pokud chcete z této fronty volání odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky.

Analýza fronty hovorů

Analytické nástroje můžete použít k vyhodnocení stavu fronty volání, stavu agenta fronty volání a stavu aktivní fronty. Data fronty hovorů se zpracovávají dávkově každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 1:00 odpoledne GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzy fronty hovorů, přejděte na Monitorování > Analytika > Volání > Fronta hovorů.

Správci lokalit nemají přístup k analytickým nástrojům.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a supervizorů.

Filtr Supervizoři se vztahuje pouze na statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

  • Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Celkový počet zrušených hovorů– Celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Procento zrušených hovorů— Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Klíčové ukazatele výkonu pro analýzu statistik fronty volání

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

  • Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. minuty fronty hovorů na hovor a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

  • Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
  • % zodpovězených hovorů—Procento hovorů zodpovězených agenty.
  • Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • % zrušených hovorů– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
  • Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení - Časový limit– Počet volání, která přetekla do jiné fronty volání, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
  • Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
25 nejčastějších front hovorů podle % grafu hovorů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a dobou opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá jako:

  • Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Top 25 front hovorů podle avg a grafu opuštěných minut v analýze front hovorů

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
  • Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Extension– Číslo extensionu přiřazené frontě hovorů.
  • Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.
  • Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti čekali na hovoru.
  • Celková doba hovoru— Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
  • Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili během hovorů.
  • Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
  • Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
  • Celková doba čekání— Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
  • Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
  • % Přijaté hovory– Procento hovorů, na které reagovali agenti.
  • Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • % Opuštěné hovory– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • Průměrná doba opuštění hovoru– Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
  • Čas opuštění— Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.
  • Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetekly z důvodu dosažení limitu fronty.
  • Přetečení - Časový limit vypršel— Počet volání, která přetekla, protože doba čekání překročila maximální limit.
  • Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
  • Průměrný počet přiřazených agentů—Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
  • Průměrný počet agentů vyřizujících hovory—Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Tabulka statistik fronty volání v analýze fronty hovorů

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

  • Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet prezentovaných hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

    Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

  • Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Klíčové ukazatele výkonu statistiky agenta fronty volání analýzy fronty volání

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Počet minut volání agenta prům. na volání a grafy trendů v analýze statistik agenta fronty hovorů

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Příchozí hovory na agenty podle grafu stavu volání v analýze statistik agenta fronty hovorů

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Tento graf znázorňuje trend průměrného počtu agentů zpracovávajících volání oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existuje dostatek agentů pro zpracování hovorů a úpravu podle potřeby.

Graf agentů zpracovávajících volání vs přiřazených agentů v analýze statistik agenta fronty volání

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Top 25 agentů podle grafu přijatých a vrácených hovorů v analýze statistik agentů fronty hovorů

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Top 25 agentů podle grafu avg talk a avg hold mins v analýze statistik agentů fronty hovorů

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Jméno agenta– Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
  • Celkový počet zodpovězených hovorů— Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které agent zodpověděl.
  • Neodpovězené hovory– Počet hovorů, které byly agentovi předány, ale zůstaly nezodpovězeny.

    Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

  • Celkový počet prezentovaných hovorů— Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.
  • Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
  • Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.
  • Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.
  • Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent strávil zpracováním hovorů. Minuty hovoru se počítají jako celková doba hovoru. + Celková doba výdrže = Celková doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů.
Tabulka agentů fronty volání v nástroji Customer Experience Analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

  • Aktivní hovory– Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
  • Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na odpověď dalšího dostupného agenta.
  • Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které agenti čekali.
Klíčové ukazatele výkonu statistik živé fronty analýzy front hovorů

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.
  • Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Extension— Extension přiřazený k frontě hovorů.
  • Aktivní hovory– Počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
  • Čekající hovory– Počet hovorů, které agenti čekali.
  • Čekající hovory— Počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Pro více informací se podívejte na tato videa:

Přehledy fronty hovorů

Můžete si prohlédnout přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které do fronty dorazily, a také statistiky fronty a agentů.

K přehledům máte přístup v sekci Monitorování > Zprávy > Šablony ​ > Volání .

Správci lokalit nemají přístup k přehledům.

Statistiky front

Tato sestava poskytuje podrobnosti o frontách hovorů, které jsou nastaveny ve vaší organizaci. Tuto sestavu můžete použít k zobrazení počtu příchozích hovorů ve frontách hovorů a jejich stavu.

Tabulka 1. Referenční informace o poli statistik fronty
Název sloupcePopis
Fronta hovorůNázev fronty volání.
PobočkaUmístění přiřazené frontě volání.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené do fronty hovorů.
RozšířeníČíslo pobočky přiřazené k frontě hovorů.
Celková doba výdržeCelková doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Průměrná doba výdržePrůměrná doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Celková doba hovoruCelková doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Celkový čas zpracováníCelkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekáníCelková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. doba čekáníPrůměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovoryPočet hovorů zodpovězených agenty.
% Přijaté hovoryProcento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovoryPočet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovoryProcento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Průměrný čas opuštěníPrůměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Celkový čas opuštěníČas, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Hovory celkemCelkový počet příchozích hovorů.
Hovory přeplněnéPočet volání, která přetekla z důvodu dosažení limitu fronty.
Časový limit hovorů vypršelPočet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojená voláníPočet hovorů, které jsou přesměrovány z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentůPrůměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovoryPrůměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agentů fronty

Tato sestava obsahuje podrobnosti o všech agentech, kteří jsou ve vaší organizaci přiřazeni k frontám hovorů. Tuto zprávu můžete použít k zobrazení, který agent získává nejvíce hovorů, a k získání informací o statistikách jeho hovorů.

Tabulka 2. Referenční informace o poli statistik agenta fronty
Název sloupcePopis
Činidlo Name/Workspace JménoJméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorůNázev fronty volání.
PobočkaUmístění přiřazené frontě volání.
Celkový počet přijatých hovorůPočet hovorů, které jsou prezentovány agentovi a které agent zodpoví.
Nepřijaté hovoryPočet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
Opuštěné hovoryPočet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Další nezodpovězené hovoryPočet hovorů, které měly jiný stav než „nezodpovězeno“. Například případy, kdy volající nevybral klíč.
Celkový počet prezentovaných hovorůPočet příchozích hovorů pro agenta, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoruCelkový čas, který agent strávil aktivně hovořením v rámci hovorů.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
Celková doba výdržeCelková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba výdržePrůměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celkový čas zpracováníCelkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o šablonách sestav dalších služeb, vlastních šablonách a správě sestav naleznete v článku Sestavy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Přehled

Fronta hovorů je nabídka dostupná jako součást profesionální licence Webex Calling. Zahrnuje funkce, jako jsou hlasové fronty, směrování na základě dovedností, monitorování a analýza fronty hovorů, více oken pro hovory a další, které pomáhají uživatelům efektivně komunikovat se zákazníky. Díky integraci Cisco Call pro Microsoft Teams mohou uživatelé Microsoft Teams přistupovat k funkcím přímo z Teams.

Protože Call Queue nabízí pouze hlasovou službu, je nejvhodnější pro zákazníky, kteří potřebují jednoduché hlasové funkce call centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexní služby kontaktního centra.

Zákazníkům, kteří vyžadují základní profesionální funkce kontaktního centra, jako jsou zkušenosti agentů a supervizorů v aplikaci Webex, zobrazení fronty v reálném čase, vyskakovací okna agentů atd., doporučujeme Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkům, kteří vyžadují sofistikované funkce pro zapojení zákazníků, omnikanálové směrování nebo rozsáhlé nasazení s vysokým objemem hovorů, doporučujeme Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Fronta hovorů obsahuje následující funkce:

  • Hlasové fronty – Pomáhají správcům konfigurovat různé funkce, jako je směrování na základě dovedností, vylepšené zásady pro fronty, zpětné volání zákazníkům atd.
  • Analýza fronty hovorů – Pomáhá správcům zobrazit důležitá data, jako jsou nejčastější fronty hovorů, nejčastější agenti, stav aktivních front hovorů atd.
  • Zprávy o frontě hovorů – Pomáhají správcům zobrazit podrobnosti, jako je zpráva o stavu fronty hovorů a zpráva o stavu agenta.
  • Zkušenosti agentů v aplikaci Webex – Pomáhá uživatelům kontrolovat a měnit stav fronty hovorů a join/unjoin frontu v aplikaci Webex.
  • Okno pro více hovorů– Pomáhá uživatelům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání.
  • Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Umožňuje uživatelům přístup k funkcím přímo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasová fronta, dříve známá jako Group Call Management (GCM), je sada funkcí určených k efektivní správě vysokého objemu hovorů a týmových služeb pro vyřizování hovorů.

Hlasová fronta přidává klíčové funkce, které poskytují možnosti supervizora, vylepšuje zásady fronty pro určení směrování hovorů na základě pracovní doby, poskytuje směrování na základě dovedností, poskytuje možnosti zpětného volání pro zákazníky a reporty a analýzy pro administrátory. Hlasové fronty jsou součástí sady funkcí Webex Calling, která je ihned po instalaci a je doporučena pro fronty hovorů až s 50 agenty.

Hlasová fronta obsahuje:

  • Pro volající

    • Uvítací pozdrav

    • Uklidňující pozdrav (brzy s vámi budeme ve spojení)

    • Požádat o zpětné volání (volající si může zadat číslo pro zpětné volání, místo aby čekal ve frontě)

    • Vylepšené zásady směrování front (pro noční službu, svátky a nucené přesměrování)

    • Další funkce IVR – šeptání hovoru a zpráva o komfortním obcházení

  • Pro agenty

    • Jednokrokové přihlášení/odhlášení z fronty

    • Správa stavu osobní připravenosti

    • Operace s více frontami

    • Intuitivní možnosti UX pro stolní telefon a aplikaci Webex

  • Pro supervizory a správce

    • Sledování / koučování/ vynucený vstup / převzetí aktivních hovorů

    • Správa stavu agenta

    • Řídicí panel pro vytváření zpráv a analýzy fronty hovorů

    • Přiřazení pracovníků fronty hovorů pro frontu

    • Přiřaďte hodnocení směrování zaměstnanců na základě dovedností pro každou frontu

Sada pro spuštění fronty hovorů

Před konfigurací fronty volání, pokud chcete pochopit způsoby, jak vybavit fronty volání a zmocnit své agenty fronty volání, můžete si stáhnout spouštěcí sadu pro frontu volání.

Zkušenosti agentů s aplikací Webex

Agentské funkce

Pomocí aplikace Webex si agenti mohou nastavit stav dostupnosti, join/unjoin frontu, uskutečnit odchozí hovor, uskutečnit konferenční hovor atd.

Více informací naleznete v části Změna stavu fronty hovorů.

Okno pro více hovorů

Možnost okna více hovorů v aplikaci Webex umožňuje agentům rychle zobrazit stav hovoru a snadno přistupovat k některým běžným funkcím volání, jako je odmítnutí hovorů, přijímání hovorů, přepojení, podržení a tak dále.

Více informací naleznete v části Správa všech telefonních hovorů na jednom místě.

Cisco Call pro Microsoft Teams

Integrace Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentům přístup k funkcím Webex Calling přímo z Microsoft Teams.

Více informací naleznete v Cisco Call pro Microsoft Teams.

Vytvoření a správa fronty volání

Fronty hovorů směrují volající na agenty, kteří mohou pomoct s konkrétním problémem nebo otázkou. Volání jsou agentům ve frontě distribuována po jednom. Fronty hovorů dočasně blokují hovory, když nejsou k dispozici všichni agenti přiřazení k příjmu hovorů z fronty. Jakmile jsou agenti k dispozici, hovory ve frontě jsou směrovány podle nastavení směrování hovorů, které jste pro frontu hovorů určili.

Když hovor dorazí do fronty hovorů a je odeslán agentovi, funkce přesměrování hovorů agentem nefunguje.

Následující tabulka popisuje omezení pro fronty, agenty a supervizory.

Omezení

Maximální limit

Počet front na místo

1,000

Počet agentů ve frontě

1,000

100, pokud je typ směrování hovorů Vážené

50, pokud je typ směrování hovorů Simultánní

Velikost fronty – počet hovorů, které fronta zvládne

250

Počet agentů, které může supervizor spravovat

100

Více DNIS pro fronty hovorů

Pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat více položek služby identifikace volaného čísla (DNIS). To umožňuje směrovat několik telefonních čísel do stejné fronty a zároveň zachovat číslo a identitu vytočenou volajícím.

Přechod z alternativních čísel na DNIS

DNIS je vylepšená a škálovatelnější náhrada za stávající funkci Alternativní čísla. DNIS poskytuje škálovatelnější a flexibilnější způsob správy více čísel s dalšími funkcemi, jako jsou vlastní jména a oznámení. V rámci tohoto přechodu:

  • Alternativní čísla můžete přidávat a používat i nadále po dobu prvních 3 měsíců.

  • Můžete používat stávající alternativní čísla, ale po 3 měsících už nemůžete přidávat nová.

  • Funkce alternativních čísel bude po 6 měsících zcela odstraněna.

  • Alternativní čísla, která jsou již zřízena pro fronty volání, budou automaticky převedena na DNIS.

Vytvoření fronty hovorů

Pro vaši organizaci můžete vytvořit více front hovorů. Tyto fronty hovorů použijte, když nemůžete přijímat hovory zákazníků, abyste jim mohli automaticky přijímat hovory, posílat uklidňující zprávy nebo pozastavit přehrávání hudby, dokud někdo nepřijme hovor.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a kliknutím na Přidat nový vytvořte novou frontu hovorů.

4

Na stránce Základy zadejte následující informace a klikněte na tlačítko Další.

  • Poloha– Vyberte polohu z rozbalovací nabídky.

    Umístění je kontejner s konfigurací volání specifickou pro dané umístění. Další informace naleznete v tématu Konfigurace volání Cisco Webex pro vaši organizaci .

  • Název fronty hovorů– Zadejte název fronty hovorů.

  • Telefonní číslo a Klapka– Přiřaďte primární telefonní číslo and/or rozšíření fronty hovorů.

    Pokud pole s klapkou necháte prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů. Chcete-li jej upravit, přečtěte si část Úprava telefonních čísel fronty volání.

  • DNIS– Konfigurace více záznamů DNIS pro frontu hovorů. Všechna čísla DNIS směrují do stejné fronty, ale umožňují rozlišení na základě vytočeného čísla. DNIS nahrazuje funkci alternativních čísel a poskytuje větší flexibilitu a kontext volání.

    V každé frontě můžete nakonfigurovat až 100 položek DNIS.

  • Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího– Povolte přepínač, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

    • Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

    • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

    Jakýkoli pokus o zakázání zásady Povolit agentům používat číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího pro skupinu pro vyhledávání je odmítnut, pokud někteří agenti používají číslo skupiny pro vyhledávání jako ID volajícího agenta.

    Když je hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného DNIS, je agentovi zobrazen název a číslo DNIS (pokud je povoleno), což mu pomáhá identifikovat kontext hovoru. Například různá oddělení nebo zákazníci.

  • Počet hovorů ve frontě– Přiřaďte maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto počtu se spustí nastavení přetečení.

    Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

    Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je Počet hovorů ve frontě nastaven na 0, pak příchozí hovory nejsou povoleny.

  • ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    Vyplňte toto pole, abyste mohli přejít k dalšímu kroku.

    • Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:

      • Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí.

      • Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

        Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

        • Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

  • Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

    Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

  • Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

    Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Jazyk– Vyberte jazyk fronty hovorů z rozbalovací nabídky.

    Možnosti vytvoření fronty hovorů

5

Na stránce Směrování hovorů zvolte jednu z následujících možností a klikněte na tlačítko Další.

  • Na základě priority

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

    • Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%).

    • Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

      Pokud jste nastavili vzorec směrování souběžných hovorů a nastavení pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, směrování se ve výchozím nastavení provádí pouze na základě úrovně dovedností. Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, postupujte podle vybraného vzoru směrování. (Circular/Top Down/Longest) vyřešit spor o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

Následující tabulka ukazuje maximální počet agentů, které můžete přidělit pro každý typ směrování hovorů.

Typ směrování hovorůMaximální povolený počet agentů
Na základě priorit
Circular1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000
Váženě100
Souběžně50
Založené na dovednostech
Circular1,000
Shora dolů1,000
Nejdelší čas nečinnosti1,000

Ve výchozím nastavení nejsou hovory směrovány na agenty, když jsou ve stavu Dokončování.

6

Na stránce Nastavení přetečení nakonfigurujte nastavení přetečení a tóny oznámení pro agenty a klikněte na Další.

  • Nastavení přetečení– Vyberte jednu z následujících možností pro zpracování volání přetečení:
    • Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.
    • Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.
    • Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

      Můžete také povolit následující nastavení:

    • Povolit přetečení po x sekundách čekání na hovory– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se řešení přetečení.
    • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající slyší melodii čekání, dokud uživatel hovor nepřijme.
  • Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

7

Na stránce Oznámení určete zprávy a hudbu, které volající slyší během čekání ve frontě, a klikněte na Další.

Nastavení oznámení se konfiguruje na dvou úrovních:

  • Úroveň fronty (výchozí)– Platí pro všechna volání ve frontě

  • Úroveň DNIS (přepsat)– Umožňuje přizpůsobit oznámení pro každý DNIS a přepsat nastavení na úrovni fronty.

Můžete povolit kteroukoli z následujících možností:

  • Uvítací zpráva– Přehraje zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty. Například: „Děkujeme, že jste zavolali. Agent s vámi bude brzy ve spojení.“ Může být nastavena jako povinná. Pokud není vybrána povinná možnost a volající se dostane do fronty hovorů, když je k dispozici agent, volající toto oznámení neuslyší a bude přepojen na agenta.

  • Zpráva o odhadované době čekání pro hovory ve frontě– Volající bude informován buď o odhadované době čekání, nebo o své poloze ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

  • Zpráva o uvítací zprávě– Přehraje zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na čekání. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, například aktuální promo akce nebo informace o produktech a službách.

  • Obejití komfortní zprávy– U všech hovorů, na které je třeba rychle odpovědět, se místo standardní komfortní zprávy nebo oznámení Hudba při čekání přehraje kratší komfortní zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

  • Podržet hudbu– Přehrávání hudby po uklidňující zprávě v opakující se smyčce.

  • Zašeptání hovoru– Přehraje agentovi zprávu bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

8

Na stránce Vybrat agenty klikněte na rozbalovací nabídku Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku a poté vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty hovorů.

Každému uživateli nebo pracovnímu prostoru přidanému do fronty volání můžete přiřadit úroveň dovednosti (1 je nejvyšší úroveň dovednosti a 20 je nejnižší úroveň dovednosti).

  • Úroveň dovednosti můžete přiřadit pouze tehdy, když vyberete typ trasy založený na dovednostech, jinak nebudete mít možnost úroveň dovednosti nastavit.

  • Ve výchozím nastavení jsou přidáni agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovednosti).

Pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory.

Pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení, můžete zaškrtnout políčko Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení.

V závislosti na dříve zvolené možnosti směrování hovorů může být nutné přidat další informace, například procentuální vážení uživatelů nebo pracovních prostorů, nebo v případě kruhového směrování hovorů nebo směrování shora dolů přetáhnout uživatele a pracovní prostory v pořadí podle jejich pozice ve frontě.

Pokud je agentovi přiřazena pouze linka, ujistěte se, že má jeho pracoviště hlavní telefonní číslo. Bez hlavního čísla nebudou hovory do fronty směrovány na agenty pouze s klapkou.

9

Na stránce Kontrola zkontrolujte nastavení fronty hovorů a ujistěte se, že jste zadali správné údaje.

10

Kliknutím na možnost Vytvořit a Hotovo potvrďte nastavení fronty hovorů.

Při vytváření fronty můžete frontu povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle možnosti Povolit frontu hovorů.

Vypnutím přepínače Povolit frontu se zakážou všechny nové hovory ve frontě a volajícímu se zobrazí stav „zaneprázdněno“. Také resetuje alokaci typu směrování hovorů pro dalšího agenta, například kruhové směrování bude standardně nastaveno na prvního agenta v seznamu.

Podívejte se na tuto videoukázku o tom, jak vytvořit novou frontu hovorů v prostředí Control Hub.

Panel „Analytika“ v aplikaci Webex Control Hub na kartě „Zákaznická asistence“ zobrazující metriky výkonu včetně celkového počtu opuštěných hovorů a příchozích hovorů pro fronty hovorů. Překryvné tlačítko přehrávání spustí videoukázku.

Hromadné vytváření front hovorů

Fronty volání můžete hromadně přidávat a spravovat pomocí souboru CSV fronty volání. Tato část se zabývá konkrétními poli a hodnotami potřebnými pro nahrávání CSV z front volání služby Webex Calling.

Než začnete

  • Před nahráním souboru CSV fronty hovorů si přečtěte část Hromadné zřizování prvků Webex Calling pomocí CSV, abyste se seznámili s konvencemi CSV.

  • Můžete buď exportovat aktuální fronty hovorů, což vám umožní přidat, odstranit nebo upravit existující sadu dat, nebo můžete exportovat ukázkovou sadu front hovorů. Po úpravě můžete soubor nahrát pomocí hromadných funkcí.

    • Export souboru CSV do formátu ZIP: Při exportu dat do souboru CSV může počet záznamů překročit 1 000. V takových případech si stáhněte soubor ZIP, který obsahuje celou sadu záznamů v jednom souboru CSV. Samostatná složka obsahující všechna data je rozdělena do několika souborů CSV s méně než 1000 záznamy. Tyto soubory jsou generovány pro správce, aby mohli rychle importovat všechny aktualizace a nahrát je.

    • Exportujte nový soubor CSV, abyste zachytili nejnovější informace o polích a vyhnuli se chybám při importu změn.

  • Je důležité znát povinné a volitelné sloupce a informace, které je třeba poskytnout při vyplňování šablony CVS. Konkrétní pole pro soubor CSV s frontou volání naleznete v tabulce v části Příprava souboru CSV.

  • Maximální počet řádků je 1 000 (bez záhlaví).

  • Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

  • Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů. Další informace naleznete v části Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně.

Hromadné přidání front hovorů

Chcete-li hromadně přidat fronty hovorů, stáhněte a vyplňte prázdnou šablonu CSV.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte pobočky pro fronty hovorů, které chcete přidat.

5

Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace.

6

Vyplňte tabulku.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8

Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda došlo k nějakým chybám.

Hromadná úprava front hovorů

Chcete-li hromadně upravit fronty hovorů, jednoduše si stáhnete aktuální data ve formátu CSV a provedete potřebné změny v tabulce.

Nastavení přesměrování hovorů pro frontu hovorů nelze hromadně změnit. Informace o úpravě přesměrování volání pro frontu hovorů naleznete v části Konfigurace přesměrování volání pro frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů. Ve zprávě Preferovat vytváření fronty volání hromadně klikněte na Otevřít hromadný editor. Zobrazí se okno Spravovat frontu hovorů.

4

Vyberte umístění pro fronty volání, které chcete upravit.

5

Klikněte na Stáhnout data nebo Stáhnout šablonu .csva ověřte, zda je soubor CSV správně naformátován, a nezapomeňte vyplnit požadované informace.

Pokud data pro vybrané fronty volání překročí maximum (více než 10 000 řádků pro každý soubor CSV), obdržíte zabalený soubor s více soubory CSV.

6

Proveďte v tabulce potřebné změny.

7

Soubor CSV nahrajte přetažením nebo kliknutím na možnost Vybrat soubor.

8

Klikněte na Zobrazit import history/Tasks pro zobrazení stavu importu souboru CSV a zjištění, zda jste narazili na nějaké chyby.

Po úspěšném nahrání můžete zobrazit stav změn kliknutím na možnost Zobrazit stránku úkolů s podrobnostmi.

Příprava souboru CSV

V této tabulce zjistíte, která pole jsou povinná nebo volitelná a co je třeba zjistit při hromadném přidávání nebo úpravě front hovorů.

Sloupce jsou buď povinná, nebo volitelná pole. To se liší v závislosti na tom, zda používáte soubor CSV k přidání nové fronty volání nebo k úpravě stávající fronty volání.

Sloupec

Povinný nebo volitelný

(Přidání fronty hovorů)

Povinný nebo volitelný

(Úprava fronty hovorů)

Popis

Podporované hodnoty

Název

Povinná

Povinná

Zadejte název fronty hovorů. Názvy front hovorů ve stejné pobočce musí být jednoznačně identifikovatelné. Pokud se fronty volání nacházejí na různých místech, mohou mít stejný název fronty volání.

Příklad: Fronta hovorů San José

Limit znaků: 1-30

Telefonní číslo

Povinné (pokud je linka ponechána prázdná)

Volitelné

Zadejte telefonní číslo fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Pro import souboru CSV jsou povolena pouze čísla E.164.

Příklad: +12815550100

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Linka

Povinné (pokud je telefonní číslo ponecháno prázdné)

Volitelná

Zadejte linku fronty hovorů. Musíte mít telefonní číslo nebo linku.

Dvou až desetimístná přípona.

00-999999

Pobočka

Povinná

Povinná

Zadejte pobočku pro přiřazení této fronty hovorů.

Příklad: San José

Pobočka musí být na kartě Pobočka v prostředí Control Hub.

Identifikační číslo externího volajícího

Volitelná

Volitelná

Zadejte externí telefonní číslo volajícího ve formátu E164.

Příklad: +19095550000. Limit znaků: 1-23

Možnost přímé identifikace volajícího na lince

Volitelná

Volitelná

Vyberte, zda chcete jako ID volajícího použít zobrazované jméno nebo vlastní jméno.

Vyberte ZOBRAZIT_JMÉNO nebo VLASTNÍ_JMÉNO, které se má použít jako ID volajícího. Ve výchozím nastavení je vybrána možnost ZOBRAZIT_NÁZEV.

VLASTNÍ NÁZEV

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní jméno pro identifikaci volajícího.

Jsou podporovány znaky Unicode.

Řetězec

Vytočit podle jména

Volitelná

Volitelná

Zadejte jméno, pod kterým můžete vytočit tuto frontu hovorů.

Jsou podporovány znaky ASCII.

Řetězec

Jazyk

Volitelná

Volitelná

Zadejte jazyk oznámení pro frontu hovorů.

Příklad: en_us

Časové pásmo

Volitelná

Volitelná

Zadejte klíč časového pásma fronty hovorů. Toto časové pásmo platí pro plány použité pro tuto frontu hovorů.

Příklad: Amerika/Chicago

Limit znaků: 1-127

Povolení fronty hovorů

Volitelná

Volitelná

Tento sloupec slouží k aktivaci nebo deaktivaci fronty hovorů.

POVOLENO, ZAKÁZÁNO, povoleno, zakázáno

Počet hovorů ve frontě

Volitelná

Volitelná

Zadejte limit pro počet hovorů, které systém udržuje ve frontě a čeká na dostupného agenta.

Rozsah: 1-250

Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

Typ směrování hovorů (na základě priority/dovedností)

Volitelná

Volitelná

Toto pole je při úpravě vzoru směrování hovorů povinné.

Vyberte typ směrování hovorů pro frontu hovorů.

ZALOŽENÝ_NA_PRIORITÁCH, ZALOŽENÝ_NA_DOVEDNOSTECH

Vzor směrování hovorů

Povinný

Volitelný

Zadejte vzor směrování fronty hovorů. Vyberte jednu z následujících podporovaných zásad.

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na Priorita, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ

Pokud je typ směrování hovorů nastaven na „Na základě dovedností“, hodnoty jsou: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SIMULTÁNNÍ.

Telefonní číslo pro odchozí hovory povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat telefonní číslo fronty pro odchozí hovory.

PRAVDA, NEPRAVDA

Připojení k agentovi povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro připojení agentů k frontě.

Zadejte NEPRAVDA pro odpojení agentů z fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte akci postupu při přetečení fronty hovorů. Vyberte jednu z podporovaných akcí.

PROVÉST_POSTUP_PŘI, OBSAZENÍ_PŘEPOJIT_NA_TELEFONNÍ_ČÍSLO, PŘEHRÁVAT_VYZVÁNĚNÍ_DOKUD_VOLAJÍCÍ_NEZAVĚSÍ

Povolení přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit zpracování přetečení po nastavené době.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li po nastavené době zakázat zpracování přetečení.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte čas do sloupce Přetečení po době čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor přesměrován na dostupného agenta

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Vynulovat statistiky volajícího při vstupu do fronty

Volitelná

Volitelná

Pokud v době vytvoření není definována žádná hodnota, nastaví se hodnota na TRUE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Číslo předání při přetečení

Volitelná

Volitelná

Zadejte číslo, na které chcete předat hovory při přetečení.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Předání do hlasové schránky při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit přenesení do hlasové schránky.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat přenesení do hlasové schránky.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přetečení po čekací době

Volitelná

Volitelná

Zadejte čas čekání (v sekundách), kdy nějaký agent odpoví, než bude volající přesměrován jinam.

Rozmezí: 1-7200

Oznámení při přetečení povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE pro přehrání oznámení před zpracováním přetečení.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se oznámení nepřehraje před zpracováním přetečení.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu, když volající poprvé dorazí do fronty.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud se zpráva nepřehraje, když volající poprvé dorazí do fronty.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uvítací zpráva povinná

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, pokud chcete, aby se uvítací zpráva přehrála každému volajícímu.

Pokud nechcete, aby se uvítací zpráva přehrávala každému volajícímu, zadejte hodnotu FALSE.

PRAVDA, NEPRAVDA

Zpráva o čekání povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li volajícímu oznámit buď odhadovanou dobu čekání, nebo jeho pozici ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, přehraje se po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, pokud chcete, aby se volající neupozorňoval na odhadovanou dobu čekání ani na pozici ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte podrobnosti do sloupce Režim čekání na zprávu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Režim zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zvolte, co chcete ve zprávě o čekání sdělit volajícím. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

ČAS, POZICE

Doba zpracování zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte výchozí počet minut zpracování hovorů.

Rozmezí: 1-100

Pozice přehrání zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet pozic, na které se bude hrát odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Čekací doba zprávy o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet minut, po které se přehrává odhadovaná doba čekání.

Rozmezí: 1-100

Velkoobjemová zpráva o čekání

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li, aby se v čekací zprávě přehrála zpráva informující volající o vysokém počtu hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat zprávu o čekání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Uklidňující zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li přehrát zprávu po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení.

Zadejte hodnotu FALSE, pokud se po uvítací zprávě a před hudbou na pozastavení nepřehraje zpráva.

Pokud zadáte hodnotu PRAVDA, zadejte počet sekund do sloupce Čas zprávy o klidu.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách mezi každým opakováním uklidňující zprávy přehrávané volajícímu ve frontě.

Rozmezí: 1-600

Hudba při podržení povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit hudbu při čekání pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat hudbu při čekání u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Alternativní zdroj hudby při podržení povolen

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat soubor s hudbou při čekání, který není výchozí.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přemostění uklidňující zprávy povoleno

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit obcházení zpráv pro volání ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat obcházení zpráv pro volání ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Doba čekání hovoru při přemostění uklidňující zprávy

Volitelná

Volitelná

Zadejte interval v sekundách pro dobu přemostění uklidňující zprávy pro volající ve frontě.

Rozmezí: 1-120

Našeptávací zpráva povolena

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit šepot pro hovory ve frontě.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat šepot u hovorů ve frontě.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení několika hovorů pro jednoho agenta

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit čekající hovor pro agenty.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li agentům zakázat čekající hovor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li pro tuto frontu povolit odmítnutí hovorů.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li pro tuto frontu zakázat odmítnutí hovorů.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet zazvonění do sloupce Počet zazvonění při odmítnutí hovoru.

PRAVDA, NEPRAVDA

Počet zazvonění při nepřijatém hovoru

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet zazvonění, po které má aktuálně sháněný agent čekat, než se bude shánět další dostupný agent.

Rozmezí: 1-20

Nepřijatý hovor, pokud agent není k dispozici

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů, pokud se agent během směrování hovoru stane nedostupným.

PRAVDA, NEPRAVDA

Povolení nepřijatého hovoru po stanovené době

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li zakázat odmítnutí hovorů po dobu delší než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Odmítnutí hovoru po nastaveném čase.

PRAVDA, NEPRAVDA

Nepřijatý hovor po stanoveném čase

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí bude pozdržený hovor nepřijatý.

Pokud je sloupec Povolit odesílání hovorů po nastaveném čase nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 60.

Rozmezí: 1-600

Upozornit agenta, pokud je podržení hovoru povolené

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Zadejte hodnotu NEPRAVDA, chcete-li deaktivovat agenta upozornění, pokud je hovor čekán déle než <X> sekund.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte počet sekund do sloupce Upozornit agenta, pokud je hovor čeká.

PRAVDA, NEPRAVDA

Čas upozornění agenta, pokud je hovor podržený

Volitelná

Volitelná

Zadejte počet sekund, po jejichž uplynutí chcete upozornit agenta na pozdržený hovor.

Pokud je sloupec Upozornit agenta, pokud je hovor přidržen, nastaven na hodnotu true a tento řádek nevyplníte, použije se výchozí hodnota 30.

Rozmezí: 1-600

Jedinečné vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě. Pokud je tato možnost povolena, agenti slyší při příjmu hovorů z fronty charakteristické vyzvánění.

Zadejte hodnotu FALSE, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro volání ve frontě.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte typ vyzváněcího vzoru do sloupce Distinctive Ring Pattern.

PRAVDA, NEPRAVDA

Styl jedinečného vyzvánění

Volitelná

Volitelná

Pokud je jedinečné vyzvánění povoleno, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

Povolení jedinečného vyzvánění pro alternativní číslo

Volitelná

Volitelná

Zadejte hodnotu TRUE, chcete-li povolit rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Zadejte NEPRAVDA, chcete-li zakázat rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla.

Pokud zadáte hodnotu TRUE, zadejte vzorec vyzvánění do sloupce Alternativní vzor vyzvánění čísel.

PRAVDA, NEPRAVDA

Akce alternativních čísel

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte alternativní čísla, která uvedete na tomto řádku.

Zadáním příkazu ODEBRAT odstraňte alternativní čísla, která na řádku uvedete.

Pokud chcete odstranit všechna dříve zadaná alternativní čísla a nahradit je alternativními čísly, která přidáváte pouze v tomto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Akce agenta

Volitelná

Volitelná

Zadáním příkazu PŘIDAT přidejte agenty, které uvedete na tomto řádku.

Zadejte ODSTRANIT pro odstranění agentů uvedených v řádku.

Pokud chcete odstranit všechny dříve zadané agenty a nahradit je pouze agenty, které přidáváte do tohoto řádku, zadejte NAHRADIT.

PŘIDAT, ODEBRAT, NAHRADIT

Povolit nastavení přehrávání tónu pro agenta v podniku

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže použití nastavení na úrovni organizace pro všechny fronty volání.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro přihlášení povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když se do hovoru agenta zapojí supervizor.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro tiché monitorování povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor sleduje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Přehrát tón agentovi pro koučování supervizora povoleno

Volitelná

Volitelná

Povolí nebo zakáže přehrání oznamovacího tónu agentovi, když supervizor doučuje hovor agenta.

PRAVDA, NEPRAVDA

Typ oznámení o přetečení

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení uvítací zprávy

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o komfortní zprávě

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o hudbě na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení o alternativním zdroji hudby na čekání

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ hlášení o obcházení komfortních zpráv

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Typ oznámení šeptem

Volitelná

Volitelná

Vyberte typ oznámení Výchozí nebo Vlastní. Pokud zvolíte možnost Vlastní, zadejte název oznámení, typ média a úroveň.

VÝCHOZÍ, VLASTNÍ

Název oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název oznámení o přetečení.

Příklad: Přetékat

Typ média pro oznámení o přetečení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní přebytečnou zprávu.

WAV

Oznámení o přetečení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) ve kterém je definováno vlastní oznámení o přetečení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Uvítací zpráva Oznámení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastní uvítací zprávy.

Příklad: Uvítací zpráva

Typ média oznámení uvítací zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní uvítací zprávu.

WAV

Uvítací zpráva Úroveň oznámení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní uvítací oznámení.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení s uklidňující zprávou.

Příklad: Zpráva o uklidnění

Typ média pro oznámení komfortních zpráv 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o uklidnění.

WAV

Úroveň hlášení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení o pohodlí.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Oznámení o hudbě v pozastavení Název 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního hudebního oznámení pro čekání.

Příklad: Pozastavit hudbu

Typ média pro oznámení hudby při čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní hudební zprávu při čekání.

WAV

Úroveň hlášení hudby pro pozastavení 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hudební oznámení pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení alternativního zdroje hudby na čekání 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte vlastní název alternativního zdroje pro hlášení hudby na čekání.

Příklad: Alternativní zdroj hudby pro podržení

Hudba na pozastavení Alternativní zdroj Oznámení Typ média 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro alternativní zdroj oznámení s vlastní hudbou pro čekání.

WAV

Pozastavit hudbu Alternativní zdroj Oznámení Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní hlášení o alternativním zdroji hudby pro čekání.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název hlášení o odpojení komfortní zprávy 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení o komfortním bypassu.

Příklad: Obejití komfortní zprávy

Typ média pro obcházení hlášení o komfortní zprávě 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní zprávu o komfortním bypassu.

WAV

Hlášení o odpojení komfortní zprávy Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) při kterém je definováno hlášení vlastního komfortního bypassu.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Název oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte název vlastního oznámení šeptem.

Příklad: Šeptající zpráva

Typ média pro oznámení šeptem 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte typ média pro vlastní šeptanou zprávu.

WAV

Oznámení šeptem Úroveň 1...4

Volitelná

Volitelná

Zadejte úroveň (organizaci, lokalitu nebo queue/entity) kde je definováno vlastní oznámení šeptem.

LOKALITA, ORGANIZACE, SUBJEKT

Alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Zadejte alternativní čísla, která chcete přiřadit do fronty hovorů.

Příklad: 1112223333

Telefonní číslo musí být na kartě Čísla v prostředí Control Hub.

Limit znaků: 1-23

Styl vyzvánění pro alternativní čísla

Volitelná

Volitelná

Pokud je pro alternativní čísla povoleno jedinečné vyzvánění, zvolte styl jedinečného vyzvánění. Vyberte si jednu z podporovaných možností.

NORMÁLNÍ, DLOUHÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_KRÁTKÝ_DLOUHÝ, KRÁTKÝ_DLOUHÝ_KRÁTKÝ

ID agenta 1,

ID agenta 2...

ID agenta 50

Volitelná

Volitelná

Zadejte agenty, které chcete přiřadit do fronty hovorů. Agenti mohou být uživatelé nebo pracovní prostory. V případě uživatelů zadejte e-mailovou adresu uživatele. V případě pracovních prostorů zadejte název pracovního prostoru.

Příklad: test@example.com

Limit znaků: 1-161

Váha agenta 1,

Váha agenta 2...

Váha agenta 50

Volitelná

Volitelná

Pokud je zásada směrování volání pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Rozmezí: 0-100

Úroveň dovedností agenta 1,

Úroveň dovedností agenta 2...

Úroveň dovedností agenta 50

Volitelná

Volitelná

Vyberte úroveň dovedností agenta pro přiřazené agenty.

Rozmezí: 1-20

Přidání nebo úprava více než 50 agentů současně

Každý řádek může obsahovat maximálně 50 agentů a jejich přidružené procento váhy směrování hovorů (pokud je k dispozici). Chcete-li přidat nebo upravit více než 50 agentů pomocí souboru CSV, postupujte takto.

1

Do prvního řádku fronty hovorů, kterou přidáváte nebo upravujete, zadejte 50 agentů (a jejich případné přidružené procento váhy směrování hovorů), které chcete přidat nebo upravit.

2

Na dalším řádku stačí zadat informace do následujících sloupců, abyste mohli přidat nebo upravit další agenty:

  • Jméno– Zadejte stejné jméno jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

  • Poloha– Zadejte stejnou polohu jako v řádku výše, chcete-li přidat nebo upravit další agenty.

  • Akce agenta– Zadejte PŘIDAT pro přidání agentů uvedených v tomto řádku. Zadáním příkazu ODEBRAT odeberte agenty, které uvádíte na tomto řádku.

    Pokud zadáte příkaz NAHRADIT, odeberete všechny dříve zadané agenty a nahradíte je agenty, které přidáte pouze na tomto řádku.

  • Agent1, Agent2atd. – Zadejte e-mailovou adresu nebo název pracovního prostoru uživatele, kterého chcete přidat, odebrat nebo nahradit.

  • (Volitelné) Váha agenta 1, Váha agenta 2 atd. – pokud je zásada směrování hovorů pro frontu hovorů vážená, zadejte procentuální váhu agenta.

Všechny ostatní sloupce můžete nechat prázdné.

3

Pokračujte, dokud nepřidáte všechny agenty, které potřebujete přidat nebo upravit.

Správa hovorů ve frontě hovorů

Ujistěte se, že zákazníci se při volání do fronty hovorů dostávají ke správným agentům ve správný čas. Když je hovor přijat prostřednictvím nakonfigurovaného DNIS, je agentovi zobrazen název a číslo DNIS (pokud je povoleno), což mu pomáhá identifikovat kontext hovoru.

V Control Hubu můžete konfigurovat a upravovat následující nastavení příchozích hovorů pro frontu hovorů:

  • Přesměrování hovorů

  • Směrovací vzorec

  • Nastavení přetečení

  • Nastavení odmítnutých hovorů

  • Nastavení zpětného volání

Úprava nastavení fronty volání

Můžete změnit jazyk, počet volání fronty a ID volajícího fronty volání.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Obecná nastavení.

6

Upravte kterékoli z následujících polí:

  • Počet hovorů ve frontě– Toto je maximální počet hovorů pro tuto frontu hovorů. Po dosažení tohoto čísla se spustí nastavení přetečení.

    Počet hovorů ve frontě můžete nastavit v rozmezí 0–250.

    Nenastavujte Počet hovorů ve frontě na 0. Pokud je nastaveno na 0, příchozí hovory nejsou povoleny.

  • Jazyk– Tento jazyk se vztahuje na zvuková oznámení pro tuto frontu hovorů.

  • Časové pásmo– Toto časové pásmo se vztahuje na plány použité pro tuto frontu volání.

  • ID volajícího– Přiřaďte ID volajícího pro frontu.

    • Telefonní číslo externího volajícího– Toto číslo se použije, když je volajícímu zahájeno zpětné volání. Také pokud agent ve frontě uskuteční externí hovor a fronta má telefonní číslo, toto číslo se použije jako ID volajícího; v opačném případě se použije toto nakonfigurované externí číslo ID volajícího. U interních hovorů uskutečněných agentem, pokud má fronta linku, se jako ID volajícího použije tato linka; v opačném případě se použije telefonní číslo fronty.

      Vyberte jedno z následujících externích telefonních čísel pro identifikaci volajícího:

      • Přímá linka— Primární telefonní číslo a klapka této fronty hovorů.

        Pokud číslo není přiřazeno do fronty hovorů, tato možnost se nezobrazí.

      • Číslo umístění– Hlavní číslo umístění, ke kterému je tato fronta volání přiřazena.

        Pokud místo nemá hlavní číslo, tato možnost se nezobrazí.

      • Jiné číslo od organizace— Z rozbalovací nabídky si můžete vybrat jiné číslo (přiřazené i nepřiřazené).

        • Pokud vyberete nepřiřazené číslo, zpětné volání na toto číslo nebude přijato.

        • Můžete přidat číslo z jiného místa. Existuje však omezení, že umístění fronty hovorů i umístění druhého čísla musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    • Jméno volajícího na přímé lince– Vyberte ID volajícího, které se zobrazí, když osoba uskuteční hovor z této skupiny fronty hovorů. Můžete zvolit Zobrazované jméno nebo Jiné jméno volajícího na přímé lince. Zobrazí se pole, do kterého můžete zadat vlastní jméno.

      Jiné jméno volajícího na přímé lince podporuje znaky Unicode o maximální délce 128 znaků.

    • Vytočit podle jména– Zadejte jméno, které chcete použít k vytočení této skupiny volajících.

      Pole Vytočit podle jména podporuje znaky ASCII.

  • Oznamovací tón pro agenty– Nastavte, zda se má agentům přehrát oznamovací tón, když supervizor používá funkce, jako je monitorování, přihlášení a koučování. Toto nastavení lze konfigurovat na úrovni organizace a na úrovni fronty.
    • Použít výchozí nastavení organizace– Vyberte tuto možnost, pokud chcete pro tuto frontu použít nastavení organizace. Tato možnost je ve výchozím nastavení vybrána.

      Chcete-li konfigurovat nastavení na úrovni organizace, viz Konfigurace tónu oznámení agenta pro funkce supervizora.

    • Definovat vlastní nastavení oznámení– Chcete-li upravit nastavení pro tuto frontu, vyberte tuto možnost a poté vyberte následující:
      • Přehrát tón oznámení pro monitorování
      • Přehrát oznamovací tón pro Supervisor Barge v
      • Přehrát tón oznámení pro koučování

      Výběrem těchto možností se agentovi přehraje oznamovací tón, když supervizor sleduje, koučuje nebo se do hovoru zapojí.

  • Rozlišovací vyzvánění– Toto je speciální vzor vyzvánění pro odlišení příchozích hovorů od této fronty hovorů.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava telefonních čísel fronty volání

Můžete změnit telefonní číslo fronty hovorů a přidat až 10 alternativních čísel.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Telefonní čísla.

6

Upravte telefonní číslo a linku.

Pokud jste při vytváření fronty hovorů nechali pole s klapkou prázdné, systém automaticky přiřadí poslední čtyři číslice telefonního čísla jako klapku pro tuto frontu hovorů.

7

Povolte možnost Povolit agentům používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího, aby agenti mohli používat číslo fronty hovorů jako ID volajícího.

Existuje omezení, že umístění fronty hovorů i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se ID volajícího ve frontě hovorů agentovi nezobrazí. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

  • Agent v USA používající číslo fronty volání z britské pobočky.

  • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

8

Přidejte alternativní čísla pomocí funkce vyhledávání.

9

Povolte nebo zakažte rozlišovací vyzvánění pro alternativní čísla přiřazená do fronty volání kliknutím na přepínač.

10

V tabulce vyberte vzorek vyzvánění, který chcete přiřadit každému alternativnímu číslu, pomocí rozevírací nabídky ve sloupci Kroužkový vzorek .

Obrazovka nastavení telefonního čísla s možnostmi výběru alternativních čísel a nastavení charakteristického vzoru vyzvánění.
11

Klikněte na položku Uložit.

Upravit nastavení přesměrování hovorů

Všechny příchozí hovory můžete přesměrovat v závislosti na sadě kritérií, která definujete.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Přesměrování hovorů.

6

Zapněte funkci Přesměrování hovorů.

7

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Vždy přesměrovat hovory– Vždy přesměrovat hovory na určené číslo.

  • Selektivní přesměrování hovorů– Přesměrování hovorů na určené číslo v závislosti na kritériích.

  • Přesměrování hovorů podle režimu– Přesměrování hovorů na základě provozních režimů. Další podrobnosti naleznete v části Směrování hovorů na základě provozních režimů ve službě Webex Calling.

Pokud zvolíte Selektivní přesměrování hovorů, musí být pro aktivní přesměrování hovorů nastaveno alespoň jedno pravidlo pro přesměrování.

8

Přiřaďte číslo, na které chcete hovory přesměrovat. Pokud jste zvolili možnost Vždy přesměrovávat hovory, klikněte na tlačítko Uložit.

Při výběru možnosti Vždy přesměrovat nebo Selektivní přesměrovánízaškrtněte políčko Odeslat do hlasové schránky, chcete-li přesměrovat všechny hovory do interní hlasové schránky . Zaškrtávací políčko Odeslat do hlasové schránky je při zadání externího čísla neaktivní.

9

Pokud zvolíte možnost Výběrově přesměrovat hovory, vytvořte pravidlo kliknutím na tlačítko Přidat Kdy přesměrovat nebo Přidat, kdy nepřesměrovat .

10

Vytvořte názevpravidla.

11

V části Kdy přeposílat nebo kdy nepředávatvyberte z rozevírací nabídky Plán zaměstnání a Kalendář svátků.

12

V části Přeposlat navyberte alespoň jednu možnost z nabídky Výchozí telefonní číslo nebo přidejte jiné telefonní číslo .

13

V části Volání z vyberte možnost Libovolné číslo nebo Vybraná čísla s alespoň jednou možností znásledujících možností:

  • Libovolné číslo– Přesměruje všechny hovory v rámci zadaného pravidla.

  • Libovolná soukromá čísla— Přesměruje hovory ze soukromých čísel.

  • Všechna nedostupná čísla– Přesměruje hovory z nedostupných čísel.

  • Přidat konkrétní čísla– Přesměruje hovory až z 12 čísel, která definujete.

14

V části Volání na vyberte z rozevírací nabídky číslo nebo alternativní číslo, aby byly hovory při přijetí hovoru přesměrovány natoto číslo ve vaší organizaci, které definujete.

15

Klikněte na možnost Uložit.

Pravidla vytvořená pro selektivní přesměrování hovorů jsou zpracovávána na základě následujících kritérií:

  • Pravidla jsou v tabulce seřazena podle znaku v názvu pravidla. Příklad: 00_rule, 01_rulea tak dále.

  • Pravidlo „Nepřeposílat“ má vždy přednost před pravidlem „Přeposílat“.

  • Pravidla se zpracovávají v pořadí, v jakém jsou uvedena v tabulce.

  • Můžete vytvořit více pravidel. Pokud je však pravidlo splněno, systém již nekontroluje další pravidlo. Pokud chcete, aby se nejdříve kontrolovalo konkrétní pravidlo, doporučujeme aktualizovat název pravidla čísly. Příklad: Pokud chcete, aby se pravidlo pro svátky kontrolovalo před pravidlem pro zavírací dobu, pojmenujte pravidlo jako 01-Svátek a 02-Zavřeno.

Chcete-li se dozvědět více o základních funkcích a příkladech selektivního přesměrování hovorů, přečtěte si Konfigurace selektivního přesměrování hovorů pro volání přes Webex.

Co dělat dál

Po vytvoření pravidla můžete pravidlo povolit nebo zakázat pomocí přepínače vedle pravidla v tabulce. Pravidlo můžete také kdykoli změnit nebo odstranit kliknutím na tlačítko Upravit nebo Tlačítko Smazat reprezentované ikonou koše.Nastavení přesměrování hovorů skupiny Hunt v Control Hub, tabulka pravidel „Kdy přesměrovat“ a „Kdy nepřesměrovat“.

Úprava nastavení přetečení

Nastavení přetečení určuje, jak budou vaše přetečená volání zpracována, když se fronta volání zaplní.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Nastavení přetečení.

6

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Přehrát vyzváněcí tón volajícím, když je jejich hovor nastaven na dostupného operátora
  • Při vstoupení do fronty resetovat statistiku volajícího
7

Zvolte, jak se mají zpracovávat nová volání, když je fronta plná:

  • Provést obsazené vyřízení— Volající slyší rychlý obsazovací tón.

  • Přehrát vyzvánění, dokud volající nezavěsí— Volající slyší vyzvánění, dokud se nezavěsí.

  • Přepoj na telefonní číslo– Zadejte číslo, na které chcete přepojit přebytečné hovory.

8

Povolte nebo zakažte následující nastavení:

  • Povolit přetečení po x sekundách čekání volání– Pomocí této možnosti můžete zadat dobu čekání (v sekundách) pro volající. Jakmile volající dosáhne této čekací doby, spustí se léčba přetečení.

  • Přehrát oznámení před zpracováním přetečení– Pokud je tato možnost zakázána, volající uslyší hudbu čekání, dokud hovor nepřijme uživatel.

Nastavení přetečení
9

Klikněte na položku Uložit.

Upravit typ směrování

Můžete změnit vzor směrování volání existující fronty volání.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Typ směrování hovorů.

6

Upravte následující možnosti:

  • Na základě priority

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

    • Vážené– Odesílá hovory agentům na základě procent, která přiřadíte každému agentovi v profilu fronty hovorů (až 100%).

    • Současně– Odesílá hovory všem agentům ve frontě hovorů najednou.

  • Na základě dovednosti

    Pokud vyberete směrování hovorů na základě dovedností, standardně se přidají agenti s úrovní dovedností 1 (nejvyšší úroveň dovedností) a směrování probíhá pouze na základě úrovně dovedností (1 je nejvyšší úroveň dovedností a 20 je nejnižší úroveň dovedností). Pokud existuje více než jeden agent se stejnou úrovní dovedností, pak vybrané směrování pattern(Circular/Top Down/Longest) se používá k vyřešení sporu o výběr dalšího agenta pro směrování hovorů.

    • Kruhový—Cyklicky prochází všechny agenty od posledního agenta, který hovor přijal. Odešle volání dalšímu dostupnému agentovi ve frontě hovorů.

    • Shora dolů—Posílá hovory frontou agentů v pořadí, pokaždé počínaje shora.

    • Nejdelší nečinnost– Odesílá hovory agentovi, který byl nejdéle nečinný. Pokud se nepřijme, pokračuje se k dalšímu agentovi, který byl nečinný jako druhý nejdéle, a tak dále, dokud není hovor přijat.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Úprava nastavení vrácených hovorů

Neodmítnuté hovory jsou ty, které byly odeslány dostupnému agentovi, ale agent na ně nepřijal hovor. Tato volání jsou pak umístěna zpět do fronty v horní části všech hovorů ve frontě. Můžete upravit způsob zpracování vrácených hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Neodmítnuté hovory.

6

Výběrem přepínače vedle kterékoli z následujících možností toto nastavení povolíte nebo zakážete:

  • Odmítnout hovory po nastaveném počtu zazvonění– Pokud je vybrána tato možnost, zadejte počet zazvonění.

  • Nepřijmout, když bude agent nedostupný

  • Upozornit agenta, pokud je hovor čekán po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

  • Odmítnout, pokud je hovor přidržen po nastavenou dobu čekání– Pokud je tato možnost vybrána, zadejte dobu čekání v sekundách.

7

Povolte nebo zakažte charakteristické vyzvánění pro vrácené hovory.

Pokud je povoleno, vyberte z rozevírací nabídky vzorek vyzvánění.
8

Klikněte na možnost Uložit.

Pokud jste nastavili frontu hovorů se současným směrováním hovorů a nastavením pro odmítnuté hovory, můžete vylepšit distribuci nezodpovězených hovorů. Další informace naleznete v části Vylepšení distribuce souběžného vyzvánění ve frontě hovorů pro nedoručené hovory.

Úprava nastavení zpětného volání

Možnost zpětného volání umožňuje volajícím přijmout zpětné volání na zadané telefonní číslo, jakmile dosáhnou své původní pozice ve frontě. Telefonní číslo je ověřeno podle zásad pro odchozí hovory dané lokality.

Než začnete

Nastavení zpětného volání můžete nakonfigurovat pouze v případě, že jste povolili možnost Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Další informace naleznete v části Odhadovaná doba čekání pro hovory ve frontě.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Zavolat zpět.

6

Zapněte možnost Zavolat zpět .

7

Zadejte Minimální odhadovaný čas pro možnost zpětného volání v minutách. Toto určuje, v jaké odhadované době čekání volající obdrží výzvu k zpětnému volání.

Tato možnost funguje společně se zprávou Odhadovaná čekací doba pro hovory ve frontě. Pokud je tato hodnota rovna nebo nižší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, přehraje se výzva k zpětnému volání. Pokud je tato hodnota vyšší než hodnota hlášení Výchozí doba zpracování hovoru, výzva k zpětnému volání se nepřehraje.

8

Zaškrtněte políčko Povolit výzvu k volání na mezinárodní číslo pro zpětné volání . To umožňuje mezinárodním uživatelům, kteří chtějí zavolat zpět, zadat kód své země. Čísla pro zpětné volání se ověřují podle zásad místa pro odchozí hovory.

9

Klikněte na položku Uložit.

Přepínač zpětného volání s možností nastavení minimální odhadované doby

Počet pokusů o zpětné volání je konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 3. Interval opakování je také konfigurovatelný na úrovni systému, s výchozí hodnotou 5 minut.

Telefonní číslo volajícího pro zpětné volání se vyplní pomocí telefonního čísla volajícího z fronty volání, pokud je nakonfigurována. Pokud není nakonfigurováno, použije se telefonní číslo fronty volání. Pokud fronta volání neobsahuje telefonní číslo, použije se číslo skupiny.

Správa zásad fronty volání

Pomocí zásad pro frontu hovorů můžete nakonfigurovat směrování hovorů během svátků a mimo pracovní dobu, dočasně přesměrovat nové příchozí hovory a spravovat hovory ve frontě, když agenti nejsou k dispozici.

Zásady pro fronty volání jsou důležité pro pochopení toho, jak jsou hovory směrovány do fronty a z ní. Služby, které jsou součástí zásad front, mají přednost na základě následujícího pořadí priorit:

  • Sváteční služba

  • Noční služba

  • Nucené přesměrování

  • Uvízlé hovory

Služby povolené ve frontě volání mají pořadí priorit a vstupují do fronty volání, aby určily, jaký je stav hovoru.

  • Zpracováno, když se fronta volání zaplní
  • Odmítnuto, když agent nezvedá hovory
  • Zpracováno, když fronta neobsahuje žádné agenty

Správa svátečních služeb

Nakonfigurujte frontu hovorů, aby byly hovory směrovány během svátků odlišným způsobem.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Sváteční služba.

6

Povolte službu Svátky.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Proveďte rušné ošetření
  • Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Rozvrh svátků.

Nový plán svátků můžete vytvořit také, pokud konkrétní plán svátků není uveden v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
9

Vyberte Přehrát hlášení před akcí sváteční služby pro přehrání svátečního hlášení služby.

10

Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
11

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa noční dopravy

Nakonfigurujte frontu volání tak, aby směrovala hovory odlišně v hodinách, kdy fronta není v provozu. Je to určeno plánem, který pro frontu definuje pracovní dobu.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Noční provoz.

6

Povolit noční provoz.

7

Vyberte možnost z rozevíracího seznamu.

  • Proveďte rušné ošetření
  • Přepoj na telefonní číslo – Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.
8

Zaškrtněte políčko Přehrát hlášení před nočním spojem pro přehrání hlášení nočního spoje.

9

Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému. Můžete nahrát maximálně čtyři soubory.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Z rozevíracího seznamu vyberte možnost Pracovní doba .

Nový rozvrh pracovní doby můžete nakonfigurovat také, pokud konkrétní pracovní doba není uvedena v rozevíracím seznamu. Podrobnosti viz konfigurace plánů.
11

Povolte službu Vynucená noční služba nyní bez ohledu na pracovní dobu, abyste vynutili hovory bez ohledu na pracovní dobu.

12

Vyberte typ oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
13

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa vynuceného přesměrování

Vynucené přesměrování umožňuje přepnout frontu do nouzového režimu, aby se hovory během nouze přesměrovaly na jiné místo. Nakonfigurovat frontu hovorů tak, aby dočasně odkláněla nové příchozí hovory jinou trasou nezávislou na trasách noční služby nebo sváteční služby.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady front a klikněte na Vynucené přesměrování.

6

Povolit vynucené přesměrování.

7

Zadejte telefonní číslo, na které chcete hovor přepojit.

8

Vyberte Přehrát hlášení před přesměrováním pro přehrání hlášení s vynuceným přesměrováním.

9

Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

  • Výchozí pozdrav

  • Vlastní pozdrav - můžete nahrát vlastní zprávu.

    1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
    2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.
10

Kliknutím na tlačítko Uložit službu uložte.

Správa uvízlých hovorů

Uvízlé volání je zpracováno frontou, která nemá aktuálně obsazené žádné agenty. Nakonfigurujte zásady směrování fronty hovorů pro hovory uvízlé ve frontě, když jsou všichni agenti odhlášeni.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Zásady pro fronty a klikněte na Uvízlé hovory.

6

Spustit zásadu, když jsou všichni agenti nedostupní– Povolte tuto možnost, chcete-li přesměrovat hovory na externí číslo, i když jsou agenti přihlášeni, ale nejsou dostupní kvůli událostem, jako jsou výpadky proudu nebo síťové připojení.

Vyřizování uvízlých hovorů se neaktivuje, pokud alespoň jeden obsazený agent zůstává ve stavu ukončení nebo zaneprázdněn.

Tato možnost je účinná poté, co se hovor odrazí od všech dostupných a pokusných agentů. Stav ACD nedostupného agenta zůstává nastaven na Dostupný.

7

Vyberte z možností pro uvízlé hovory.

  • Ponechat ve frontě– Hovor zůstane ve frontě.

  • Provést ošetření obsazeného hovoru—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přiděleno ošetření obsazeného hovoru. Pokud je fronta nakonfigurována s přesměrováním hovorů při obsazení nebo službou hlasových zpráv, je hovor zpracován odpovídajícím způsobem.

  • Přepoj na telefonní číslo– Hovory jsou odebrány z fronty a přepojeny na nakonfigurované telefonní číslo.

  • Noční provoz—Hovory jsou zpracovávány podle konfigurace nočního provozu. Pokud není povolena akce noční služby, uvízlé hovory zůstanou ve frontě.

  • Přehrávat vyzvánění, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a vyzvánějí, dokud volající hovor neukončí. Vyzváněcí tón přehrávaný volajícímu je lokalizován podle kódu země volajícího.

  • Přehrávat oznámení, dokud volající nezavěsí—Hovory jsou odstraňovány z fronty a je jim přehráváno oznámení, které se smyčkou přehrává, dokud volající hovor nezavěsí.

    1. Vyberte zvukové oznámení s jednou z následujících možností:

      • Výchozí pozdrav

      • Vlastní pozdrav– můžete nahrát vlastní zprávu.

        1. Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání vlastního souboru s oznámením z vašeho lokálního systému.
        2. Z rozevíracího seznamu vyberte nahraný vlastní soubor oznámení.

8

Klikněte na možnost Uložit.

Správa oznámení fronty hovorů

Úprava nastavení oznámení fronty hovorů

Oznámení fronty hovorů jsou zprávy a hudba, které volající slyší během čekání ve frontě. Můžete spravovat nastavení oznámení pro existující frontu hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Oznámení a klikněte na Oznámení.

6

Upravte kteroukoli z následujících služeb nastavení oznámení:

Uvítací zpráva

Přehrajte zprávu, když se volající dostanou do fronty.

1

Povolit uvítací zprávu.

Uvítací zpráva se přehraje každému volajícímu, když není k dispozici agent pro vyřízení hovoru.

2

Vyberte Uvítací zpráva je povinná.

Výběrem této možnosti se zpráva přehraje volajícímu před zobrazením agentovi, a to i v případě, že je agent k dispozici.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení. Hlášení se přehrávají postupně.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Odhadovaná čekací zpráva pro hovory ve frontě

Upozorněte volajícího na odhadovanou dobu čekání nebo pozici ve frontě.

1

Povolit odhadovanou čekací zprávu pro volání ve frontě.

Po povolení této možnosti se čekací zpráva přehraje po uvítací zprávě a před uklidňující zprávou.
2

Nastavte Výchozí dobu zpracování na 1–100 minut.

Tato doba je odhadovaná doba zpracování jednoho hovoru (v minutách). Systém použije tento čas k výpočtu odhadované doby čekání a oznámí ji uživateli, pokud jako typ oznámení vyberete možnost Oznámit dobu čekání. Tato možnost funguje společně s možností Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud chcete volajícímu přehrát výzvu k zpětnému volání, musí být tato hodnota rovna nebo vyšší než hodnota Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání.
3

Povolte možnost Opakovat periodické přehrávání zprávy o odhadovaném čekání a nastavte čas na 10–600 sekund.

Pokud tuto možnost povolíte, oznámení o odhadované době čekání (pozice ve frontě nebo zpráva o době čekání) se bude přehrávat v určeném intervalu, dokud systém nedosáhne hodnoty Minimální odhadovaná doba pro zpětné volání. Pokud tuto možnost zakážete, výzva k zpětnému volání se přehraje okamžitě.
4

Vyberte typ oznámení čekající zprávy, které se má přehrát volajícím.

  • Oznámit pozici ve frontě— Přehraje volajícím zprávu „Vaše číslo volajícího je ve frontě; prosím vydržte“ na základě pozice ve frontě. Zadejte počet volajících, kteří slyší svou pozici ve frontě. Pokud ji například nastavíte na 25 volajících, tuto zprávu uslyší volající 1–25.

    Pokud je pozice volajícího ve frontě pod zadanou hodnotou, přehraje se toto oznámení. Pokud je pozice volajícího ve frontě nad zadanou hodnotou a povolíte možnost Přehrát hlasitou zprávu, přehraje se hlasitá zpráva.

  • Oznámit dobu čekání– Přehraje zprávu s oznámením zákazníkovi o odhadované době čekání. Zadejte čas v minutách, po kterém se má přehrát zpráva volajícím, jejichž doba čekání je kratší než zadaná hodnota.

    Tato možnost přehraje zprávu „Váš hovor by měl být přijat přibližně za <X> minut; prosím vyčkejte“ na základě doby čekání. Chcete-li určit dobu čekání, můžete k porovnání s nakonfigurovanou hodnotou použít následující algoritmus:

    Odhadovaná doba čekání = ([position ve frontě * průměrná doba vyřizování hovorů] / [number dostupných agentů nebo wrap-up])

    Systém použije výchozí dobu zpracování, pokud není k dispozici průměrná doba zpracování hovoru.

    Pokud je odhadovaná hodnota doby čekání vyšší než hodnota Oznámit dobu čekání a vyberete možnost Přehrát hlasitou zprávu, systém hlasitou zprávu přehraje.

5

Výběrem možnosti Přehrát zprávu o velkém počtu hovorů přehrajete oznámení, pokud je počet volajících vyšší než definovaná maximální pozice ve frontě.

Po povolení této možnosti se po tomto oznámení přehraje výzva k zpětnému volání.
6

Klikněte na možnost Uložit.

Zpráva o uklidnění

Přehrajte zprávu po uvítací zprávě a před hudbou při podržení. Obvykle se jedná o vlastní oznámení, které přehrává informace, jako jsou aktuální propagační akce nebo informace o produktech a službách.

1

Povolit hlášení o klidu.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší uklidňující zprávu.

Toto je interval mezi opakováními celé sady uklidňujících zpráv. Všechny nakonfigurované zprávy se po dosažení intervalu přehrávají postupně jako skupina, nikoliv s odstupem jednotlivých zpráv.

3

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete přidat až čtyři oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Obejití komfortní zprávy

U všech hovorů, na které je třeba rychle přijmout, se místo standardní zprávy s uklidňujícím tónem nebo oznámení „Hudba při čekání“ přehraje kratší uklidňující zpráva. Tato funkce zabraňuje volajícímu, aby slyšel krátkou část standardní uklidňující zprávy, která náhle skončí, když je přepojen na agenta.

1

Povolit Obejití komfortních zpráv.

2

Nastavte čas v sekundách, po kterém volající uslyší přemostění uklidňující zprávy.

Ve výchozím nastavení je doba, po kterou volající uslyší zprávu o komfortním odpojení, 30 sekund a pohybuje se v rozmezí 1–120 sekund.

Přemostění uklidňující zprávy bude oznámeno, když fronta přijme nový příchozí hovor a nejdelší čekací doba na hovor ve frontě je menší nebo rovna této prahové hodnotě.

3

Vyberte si jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Pozastavit hudbu

Funkce hudby pro čekání ve frontě hovorů u zákaznické asistence umožňuje přehrávat hudbu nebo oznámení volajícím čekajícím ve frontě hovorů a smyčkou přehrávat zvuk po uklidňující zprávě, dokud hovor není přijat. Zážitek volajícího si můžete přizpůsobit pomocí jednotlivých zvukových souborů nebo seznamu skladeb.

Můžete si vybrat existující seznam skladeb, který chcete použít, z úložiště oznámení nebo si vytvořit vlastní seznam skladeb. Když je volající přidržen, je ze seznamu skladeb náhodně vybráno a přehráno nové oznámení. Pokud seznam skladeb obsahuje více než jeden soubor, po skončení aktuálního oznámení se vybere a přehraje nový soubor.

1

Povolit Pozastavit hudbu.

2

Vyberte si jeden z následujících typů pozdravů:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.
  • Vlastní pozdrav– Umožňuje vybrat vlastní soubor zprávy nebo existující seznam skladeb. Vlastní soubory zpráv a playlisty lze spravovat v sekci souborů oznámení.
    • Chcete-li použít jeden zvukový soubor, klikněte na Vybrat soubor a nahrajte soubor .wav.
    • Chcete-li použít sekvenci zvukových souborů, klikněte na Vybrat seznam skladeb a vyberte existující seznam skladeb. Vybraný soubor nebo seznam skladeb se zobrazí v části Přiřazená oznámení.

Můžete přidat až čtyři typy hudby.

3

Pro interní hovory můžete vybrat alternativní zdroj.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Zavolejte šeptanou zprávu

Přehrajte zprávu agentovi bezprostředně před spojením příchozího hovoru. Zpráva obvykle oznamuje identitu fronty volání, ze které volání přichází.

1

Povolit šepot hovorů.

Zpráva se přehraje pouze agentům a je užitečná, pokud patří do dvou nebo více front.

2

Vyberte jeden z následujících typů zpráv:

  • Výchozí pozdrav– Přehraje výchozí zprávu.

    Tato možnost přehraje pouze obecnou zprávu „Nový hovor z fronty“.

  • Vlastní pozdrav– Můžete vybrat oznámení nebo nahrát novou vlastní zprávu.

    Pokud chcete, aby agent znal přesný název fronty hovorů, můžete si zaznamenat skutečný název fronty hovorů.

    Můžete nastavit až 4 zprávy oznámení.

3

Klikněte na možnost Uložit.

Správa agentů fronty volání

Pro každý zahájený hovor přes Webex vám bude přidělena identifikace volajícího (CLID) firmy. Toto firemní CLID může být buď telefonní číslo fronty hovorů, nebo nakonfigurované telefonní číslo agenta. Agent se může rozhodnout, zda tyto informace poskytne pro odchozí hovory buď prostřednictvím trvalé, nebo dočasné konfigurace.

Konfigurace nastavení agenta pro uživatele

Než začnete

  • Administrátor Control Hubu povolí agentům v hovoru použití telefonního čísla jako odchozího telefonního čísla. queue/hunt skupina.

  • Po povolení telefonního čísla může administrátor nastavit agentům odchozí telefonní číslo s konkrétním queue/hunt skupinové CLID dle trvalé konfigurace.

  • Agenti mohou také nastavit dočasnou konfiguraci CLID pomocí kódu FAC. #80 použít hovor queue/hunt skupinové telefonní číslo jako CLID zobrazené pro odchozí hovor nebo #81 pro odchozí výchozí ID volajícího jako telefonní číslo zobrazené jako CLID.
1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Management > Uživatelé.

3

Vyberte uživatele, pro kterého chcete nakonfigurovat nastavení agenta.

4

Klikněte na Volání a přejděte do sekce Nastavení agenta.

5

Klikněte na ID volajícího agenta.

ID volajícího agenta můžete nastavit buď na vlastní ID volajícího agenta, nebo na konkrétní frontu hovorů či skupinu pro vyhledávání.

6

Nakonfigurujte ID fronty volání agenta nebo skupiny pro vyhledávání z následujících možností:

  • Nakonfigurované ID volajícího— ID volajícího, které je již nakonfigurováno pro agenta.

  • ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání– Vyhledejte podle čísla nebo názvu fronty a z rozbalovací nabídky vyberte ID volajícího fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání.

    Pokud vybraný agent není součástí fronty hovorů nebo vyhledávací skupiny, je tato možnost ve výchozím nastavení zakázána.

    Existuje omezení, že umístění fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání i umístění agenta musí mít stejného poskytovatele PSTN, zemi a zónu (toto platí pouze pro umístění v Indii). Pokud se liší, pak se agentovi nezobrazí ID volajícího z fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání. Toto omezení pomáhá předcházet selhání hovorů, potenciálním problémům s fakturací a zajišťuje dodržování telekomunikačních předpisů specifických pro danou zemi.

    Příklady použití neplatného čísla napříč lokalitami:

    • Agent v USA používající frontu hovorů nebo číslo vyhledávací skupiny ve Spojeném království.

    • Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovatelem PSTN 1 používající číslo fronty hovorů nebo skupiny pro vyhledávání v Richardsonu v Texasu s poskytovatelem PSTN 2.

Přidat nebo upravit agenty

Uživatelé, kteří přijímají volání z fronty, jsou označováni jako agenti. Do fronty volání můžete přidávat nebo odstraňovat uživatele, pracovní prostory a virtuální linky. Uživatele, pracovní prostory a virtuální linky lze přiřadit do více front volání.

Pokud jste správce lokality, můžete si prohlédnout všechny agenty přiřazené k frontě hovorů, včetně agentů mimo vaši přiřazenou lokalitu. Můžete smazat libovolné přiřazené agenty a do fronty přidat libovolné uživatele, včetně uživatelů z jiných umístění. Můžete však povolit agentům pouze ve vámi přiřazených lokalitách, aby se k frontě připojili nebo z ní odpojili. Více informací naleznete v části Delegování správy umístění.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

6

(Volitelné) Pokud agenty přidáváte na základě jejich dovedností, vyberte z rozevíracího seznamu Přiřazená úroveň dovedností výchozí hodnotu úrovně dovedností.

Směrování hovorů je založeno na úrovni dovedností a kompetencí agenta. Nejvyšší úroveň dovedností je „1“ a nejnižší „20“.

7

V rozbalovací nabídce Přidat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku vyhledejte nebo vyberte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky, které chcete přidat do fronty volání.

8

(Volitelné) Vyberte možnost Povolit agentům s aktivními hovory přijímat další hovory, pokud chcete agentům s aktivními hovory povolit přijímat další hovory.

9

(Volitelné) Vyberte Povolit agentům připojení k frontě nebo její odpojení, pokud chcete agentům povolit připojení k frontě nebo její odpojení.

10

(Volitelné) Upravte úroveň dovedností a přepínač Připojen pro každého uživatele, pracovní prostor nebo virtuální řádek ve frontě.

11

(Volitelné) Chcete-li odebrat uživatele, pracovní prostor nebo virtuální linku, klikněte na ikonu Tlačítko Smazat reprezentované ikonou koše vedle uživatele, pracovního prostoru nebo virtuální linky.

12

(Volitelné) Kliknutím na Odebrat vše odeberete všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky z fronty.

13

Klikněte na položku Uložit.

  • Všichni agenti jsou během vytváření fronty přidáni se stavem připojení TRUE.

  • Hovory nejsou směrovány k agentovi, i když je agent dostupný, když je stav připojení agenta nastaven na hodnotu FALSE.

Pro 6800/7800/8800 U telefonů řady MPP (Multiplatform Phones) můžete v nastavení zařízení v aplikaci Control Hub povolit softwarová tlačítka automatického rozdělení hovorů (ACD). Podrobnosti viz Konfigurace a úprava nastavení zařízení ve Webex Calling.

U stolních telefonů řady 9800 se softwarová tlačítka ACD zobrazí automaticky, když jsou do fronty přidána zařízení přidružená k uživatelům, pracovním prostorům nebo virtuálním linkám.

Zobrazit řídicí panel agenta

Řídicí panel agentů umožňuje administrátorovi konsolidovaný přehled o všech agentech ve frontách hovorů. Řídicí panel zobrazuje informace o agentech a jejich účast ve frontě hovorů. To umožňuje administrátorovi činit vhodná rozhodnutí o obsazení fronty hovorů a také snadno měnit stav připojení agenta.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Agenti.

5

Vyberte agenta z výchozího seznamu zobrazených agentů nebo vyhledejte jméno agenta, primární číslo nebo linku přidruženou k agentovi.

Seznam agentů můžete filtrovat na základě front hovorů, umístění ve frontě a Join/Unjoin postavení.

Řídicí panel agenta ve výchozím sbaleném zobrazení zobrazuje:

  • Název agenta

  • Počet front hovorů přidružených k agentovi – Zobrazuje počet front hovorů, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění fronty hovorů – Zobrazuje počet umístění, kde jsou vytvořeny fronty hovorů.

  • Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené agentovi

  • Rozšíření, pokud je k dispozici

  • Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet front, ke kterým se agent připojil nebo z nichž se odpojil po sbalení.

6

Klikněte na > pro rozbalení podrobností o agentovi.

Nástěnka agenta zobrazuje:

  • Název agenta

  • Počet front volání přidružených k agentovi – Uvádí názvy front volání, ke kterým je agent přidružen.

  • Umístění ve frontě hovorů – Zobrazí seznam všech umístění ve frontě hovorů.

  • Primární číslo – Primární kontaktní číslo přiřazené frontě hovorů

  • Rozšíření, pokud je k dispozici

  • Join/Unjoin stav – Zobrazuje stav připojení nebo odpojení.

7

Přepněte na připojení nebo odpojení agenta od konkrétní fronty hovorů.

8

(Volitelné) Kliknutím na Exportovat CSV exportujete tabulku s podrobnými údaji o agentovi.

V této tabulce najdete podrobnosti v exportovaném souboru CSV.

Sloupec

Popis

Jméno agenta

Zobrazuje křestní jméno agenta, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.

Příjmení agenta

Zobrazuje příjmení agentů, které se zobrazí jako ID volající linky (CLID) fronty hovorů.

Telefonní číslo agenta

Zobrazuje telefonní číslo agenta.

Rozšíření agenta

Zobrazuje rozšíření agenta.

Název fronty

Zobrazuje název fronty volání.

Telefonní číslo fronty

Zobrazuje telefonní číslo fronty hovorů.

Rozšíření fronty

Zobrazuje rozšíření fronty volání.

Název umístění fronty

Zobrazuje umístění ve frontě hovorů.

Stav připojení k frontě

Zobrazí připojení k frontě volání nebo odpojení od ní.

Správa supervizorů fronty hovorů

Agenti ve frontě hovorů mohou být přiřazeni k nadřízenému, který může tiše monitorovat, koučovat, připojovat se nebo přebírat hovory ve frontě hovorů, které jejich přiřazení agenti aktuálně vyřizují.

Supervizoři nemohou monitorovat, koučovat, připojovat se ani přebírat hovory, které nejsou ve frontě hovorů a které agenti zpracovávají.

Funkce správce fronty volání pro volání Webex

Tichý monitoring— Monitorování hovoru agenta bez vědomí volajícího. Pomocí této funkce se můžete ujistit, že školení funguje, nebo zjistit, kde se agenti potřebují zlepšit.

Chcete-li tiše sledovat hovor, zadejte #82 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Funkce tichého monitorování

Koučování— Připojte se k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kdo vás slyší. Tuto funkci použijte pro školení nových zaměstnanců.

Chcete-li trénovat hovor, zadejte #85 plus rozšíření agenta nebo telefonní číslo.

Koučovací funkce

Přihlášení— Přihlásit se k hovoru agenta. Agent i volající vás slyší. Tato funkce je užitečná, když se potřebujete zúčastnit hovoru a pomoci vyřešit problémy.

Chcete-li zahájit hovor, zadejte *33 plus linku nebo telefonní číslo operátora.

Člun ve funkci

Převzít hovor—Převzít hovor od agenta. Tuto funkci použijte, když potřebujete zcela převzít volání agenta.

Chcete-li převzít hovor, zadejte #86 plus linku nebo telefonní číslo agenta.

Převzít funkci

Při vyvolání funkcí supervizora se agentovi přehraje varovný tón, zatímco monitoruje, koučuje nebo se zapojuje, a přehraje se oznámení pro funkci převzetí.

Přidání nebo odstranění supervizora

Můžete přidávat nebo odstraňovat supervizory. Při přidávání supervizora mu můžete přiřadit agenty z více front hovorů.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Supervizoři a poté klikněte na Přidat supervizora.

5

Na stránce Základy vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přidat jako supervizora, a klikněte na Další.

6

Na stránce Přiřadit agenty vyberte z rozbalovacího seznamu uživatele, kterého chcete přiřadit jako agenta supervizoru, a klikněte na Další.

7

Na stránce Kontrola zkontrolujte vybraného supervizora a přiřazené agenty.

8

Klikněte na Přidat správce.

Jakmile je supervizor přidán, můžete k němu přiřadit agenty.

Chcete-li odebrat supervizora, klikněte na ikonu Odebrat supervizora přidruženou k danému supervizorovi.

Přiřazení nebo zrušení přiřazení agentů k nadřízenému

Přiřaďte agenty k supervizorovi, aby mohl provádět tiché monitorování, koučování, vloupání a převzít.

K jednomu supervizorovi můžete přiřadit až 100 agentů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Klikněte na kartu Supervizoři.

Zobrazí se seznam přidaných supervizorů.

5

Ve sloupci Akce vyberte z rozevíracího seznamu příslušného supervizora uživatele, kterého chcete přidat jako agenta pro supervizora.

Vybraný agent je přiřazen k nadřízenému.
6

Chcete-li zrušit přiřazení agentů, rozbalte řádek supervizora a klikněte na ikonu Zrušit přiřazení agentů přidruženou k agentovi.

Když zrušíte přiřazení posledního agenta od nadřízeného, bude odebrán i supervizor.

Jakmile jsou agenti přiřazeni k nadřízenému, může supervizor používat přístupové kódy k funkcím (FAC) k monitorování, koučování, vjezdu a převzetí hovorů. Další informace naleznete v části Funkce dozoru fronty volání pro Webex Calling.

Zobrazení agentů přiřazených do fronty

Můžete si prohlédnout seznam všech agentů, kteří jsou přiřazeni do fronty hovorů.

1

Přihlaste se k Centru řízení.

2

Přejít na Služby > Volání > Vlastnosti.

3

Přejděte na kartu Fronta hovorů a klikněte na Spravovat.

4

Vyberte ze seznamu frontu hovorů, kterou chcete upravit.

5

Přejděte do sekce Přehled a klikněte na Agenti.

6

Upravte uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky přiřazené jako agenti k této frontě volání.

7

Klikněte na možnost Uložit.

Klikněte na Odebrat vše, pokud chcete z této fronty volání odebrat všechny uživatele, pracovní prostory nebo virtuální linky.

Analýza fronty hovorů

Analytické nástroje můžete použít k vyhodnocení stavu fronty volání, stavu agenta fronty volání a stavu aktivní fronty. Data fronty hovorů se zpracovávají dávkově každý den a jsou k dispozici do 24 hodin. Metriky jsou k dispozici do 1:00 odpoledne GMT následující den. Množství dat, ke kterým máte přístup, závisí na typu zákazníka, kterým jste. Pokud jste standardní zákazník, máte přístup k datům na 3 měsíce. Pokud jste zákazníkem pro Pack, máte přístup k datům za 13 měsíců.

Tato analytická data jsou určena pro vaše obecné použití a neměla by být používána pro fakturační účely.

Chcete-li zobrazit analýzy fronty hovorů, přejděte na Monitorování > Analytika > Volání > Fronta hovorů.

Správci lokalit nemají přístup k analytickým nástrojům.

Tipy pro řídicí panel

Úprava časového období

Některé grafy můžete zobrazit v hodinovém, denním, týdenním nebo měsíčním časovém měřítku, abyste mohli sledovat zapojení v průběhu času a hledat trendy využití. To nabízí dokonalý přehled o tom, jak jsou příchozí hovory zpracovávány ve frontách hovorů.

Výběr data se nevztahuje na data v části Statistiky živé fronty. Data pro sekci statistik živé fronty se shromažďují každých 30 sekund.

Globální filtry

Řídicí panel obsahuje výkonné filtrovací nástroje. Kliknutím na lištu Filtry vyberte, která data chcete zobrazit. Filtry, které vyberete, se automaticky použijí na všechny grafy. Můžete filtrovat podle konkrétních front hovorů, umístění a supervizorů.

Filtr Supervizoři se vztahuje pouze na statistiky agentů fronty hovorů.

Export dat nebo grafů

Můžete exportovat libovolný graf nebo detailní pohled. Klikněte na tlačítko Další v pravém horním rohu grafu/seznamu a vyberte formát souboru ke stažení (PDF, PNG nebo CSV, v závislosti na tom, zda se jedná o graf nebo seznam).

Když zkombinujete stahování souborů s dostupnými filtry, můžete snadno generovat užitečné zprávy o frontách volání ve vaší organizaci.

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby zobrazovaly rychlý stav příchozích hovorů ve frontách hovorů ve vybraném časovém období. K DISPOZICI jsou:

  • Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet hovorů, které agenti přijali. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Celkový počet zrušených hovorů– Celkový počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Procento zrušených hovorů— Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Klíčové ukazatele výkonu pro analýzu statistik fronty volání

Příchozí hovory pro fronty hovorů a trend

Tento graf zobrazuje rozdělení statistik fronty hovorů podle příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak fronty hovorů zpracovávají všechny příchozí hovory do vaší organizace.

Příchozí hovory pro fronty hovorů a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

Průměrná doba čekání ve frontě na hovor a trend

Tento graf ukazuje rozdělení mezi průměrnou opuštěnou a průměrnou čekací minutou z příchozích hovorů. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, jak dlouho museli volající čekat, než hovor zavěsili nebo byli převedeni na agenta. Průměrné minuty se počítají takto:

  • Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. minuty fronty hovorů na hovor a grafy trendů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle stavu hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front volání s největším počtem volání podle konkrétního stavu. Stavy dostupných hovorů jsou:

  • Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
  • % zodpovězených hovorů—Procento hovorů zodpovězených agenty.
  • Opuštěné hovory— Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • % zrušených hovorů– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
  • Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetečly do jiné fronty hovorů, protože byl dosažen limit fronty.
  • Přetečení - Časový limit– Počet volání, která přetekla do jiné fronty volání, protože doba čekání překročila maximální nakonfigurovaný limit.
  • Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
25 nejčastějších front hovorů podle % grafu hovorů v analýze statistik front hovorů

25 nejčastějších front hovorů podle průměrné doby čekání a doby zrušení

Tato tabulka zobrazuje 25 nejčastějších front hovorů s nejvyšší průměrnou dobou čekání a dobou opuštění příchozích hovorů. Průměrný čas se vypočítá jako:

  • Průměrná doba opuštění hovoru— Průměrná doba hovoru, kterou volající strávili čekáním na agenta, než zavěsili nebo zvolili možnost zanechat zprávu.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba hovoru, kterou volající stráví čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Top 25 front hovorů podle avg a grafu opuštěných minut v analýze front hovorů

Statistiky fronty hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zobrazit počet příchozích hovorů do front volání a stav těchto volání. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.
  • Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Extension– Číslo extensionu přiřazené k frontě hovorů.
  • Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agenti čekali na hovory.
  • Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agenti čekali na hovoru.
  • Celková doba hovoru— Celková doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
  • Průměrná doba hovoru— Průměrná doba, po kterou agenti aktivně hovořili o hovorech.
  • Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent stráví vyřizováním hovoru z fronty. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
  • Průměrná doba zpracování– Průměrná doba, kterou agenti strávili zpracováním hovorů. Doba obsluhy zahrnuje dobu hovoru, dobu čekání a dobu vyzvánění.
  • Celková doba čekání— Celková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
  • Průměrná doba čekání— Průměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
  • Přijaté hovory—Počet hovorů přijatých agenty.
  • % Přijaté hovory– Procento hovorů, na které reagovali agenti.
  • Opuštěné hovory– Počet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • % Opuštěné hovory– Procento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • Průměrná doba opuštění hovoru– Průměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
  • Čas opuštění— Čas, kdy volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
  • Celkový počet hovorů—Celkový počet příchozích hovorů.
  • Přetečení - Zaneprázdněno— Počet hovorů, které přetekly z důvodu dosažení limitu fronty.
  • Přetečení - Časový limit vypršel— Počet volání, která přetekla, protože doba čekání překročila maximální limit.
  • Přenesené hovory—Počet hovorů, které byly přeneseny z fronty.
  • Průměrný počet přiřazených agentů—Průměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
  • Průměrný počet agentů vyřizujících hovory—Průměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Fronty volání bez dat se v této tabulce nezobrazí.

Tabulka statistik fronty volání v analýze fronty hovorů

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby se zobrazily podrobnosti o voláních, která agenti zpracovávali v rámci vybraného časového období. K DISPOZICI jsou:

  • Celkový počet přijatých hovorů—Celkový počet prezentovaných hovorů, na které agenti odpověděli. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
  • Celkový počet odmítnutých hovorů– Celkový počet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale nebyly zodpovězeny. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.

    Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

  • Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agenti stráví vyřizováním hovorů. Procentuální hodnota představuje změnu v hodnotě při jejím porovnání s minulými daty z vybraného rozmezí dat.
Klíčové ukazatele výkonu statistiky agenta fronty volání analýzy fronty volání

Průměrná doba hovoru s agentem na hovor a trend

Tento graf ukazuje v průměru, jak dlouho každý hovor trvá podle stavu hovoru. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda volající dostávají pomoc, kterou potřebují, včas.

Počet minut volání agenta prům. na volání a grafy trendů v analýze statistik agenta fronty hovorů

Příchozí hovory agentům podle stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozpis příchozích hovorů agentům na základě stavu hovoru. Tento graf vám pomůže zjistit, zda je více vrácených hovorů než obvykle.

Příchozí hovory na agenty podle grafu stavu volání v analýze statistik agenta fronty hovorů

Agenti zpracovávající hovory vs přiřazení agentů

Tento graf znázorňuje trend průměrného počtu agentů zpracovávajících volání oproti průměrnému počtu přiřazených agentů do front volání. Pomocí tohoto grafu můžete zjistit, zda existuje dostatek agentů pro zpracování hovorů a úpravu podle potřeby.

Graf agentů zpracovávajících volání vs přiřazených agentů v analýze statistik agenta fronty volání

Top 25 agentů podle přijatých a vrácených hovorů

Tato tabulka zobrazuje 25 nejlepších agentů s nejvíce přijatými nebo odraženými hovory.

Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

Top 25 agentů podle grafu přijatých a vrácených hovorů v analýze statistik agentů fronty hovorů

25 nejlepších agentů podle průměrné doby hovoru a průměrné doby strávené ve frontě

Tato tabulka ukazuje 25 nejlepších agentů s nejvyšším průměrným počtem minut hovoru nebo držení.

Top 25 agentů podle grafu avg talk a avg hold mins v analýze statistik agentů fronty hovorů

Agenti fronty volání

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech agentech, kteří byli přiřazeni k frontám volání ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, který agent získá nejvíce hovorů a informace o statistikách volání. Můžete také vyhledat konkrétní názvy agentů nebo pracovních prostorů, fronty volání a umístění pomocí vyhledávacího panelu v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Jméno agenta– Jméno agenta nebo pracovního prostoru.
  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění—Umístění přiřazené frontě volání.
  • Celkový počet zodpovězených hovorů— Počet hovorů, které byly prezentovány agentovi a které agent zodpověděl.
  • Neodpovězené hovory– Počet hovorů, které byly agentovi předány, ale zůstaly nezodpovězeny.

    Hovory, které agent odmítl, se nepočítají jako nedoručené hovory.

  • Celkový počet prezentovaných hovorů— Počet příchozích hovorů agentovi, které byly distribuovány frontou hovorů.
  • Celková doba hovoru— Celková doba, kterou agent aktivně hovořil o hovorech.
  • Průměrná doba hovoru– Průměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
  • Celková doba čekání– Celková doba, po kterou agent čekal hovory.
  • Průměrná doba čekání– Průměrná doba, po kterou agent čekal hovory.
  • Celkový čas zpracování— Celkový čas, který agent strávil zpracováním hovorů. Minuty hovoru se počítají jako celková doba hovoru. + Celková doba výdrže = Celková doba zpracování.
  • Průměrná doba zpracování— Průměrná doba, kterou agent strávil zpracováním hovorů.
Tabulka agentů fronty volání v nástroji Customer Experience Analytics

Klíčové ukazatele výkonu

Klíčové ukazatele výkonu jsou k dispozici v horní části stránky, aby vám ukázaly všechny aktuální příchozí hovory a jejich stavy, které vám pomohou sledovat fronty hovorů v reálném čase. K DISPOZICI jsou:

  • Aktivní hovory– Zobrazuje počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
  • Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které čekají na odpověď dalšího dostupného agenta.
  • Čekající hovory– Zobrazuje počet hovorů, které agenti čekali.
Klíčové ukazatele výkonu statistik živé fronty analýzy front hovorů

Statistiky fronty živých hovorů

Tato tabulka zobrazuje podrobnosti o všech frontách volání, které byly nastaveny ve vaší organizaci. Pomocí této tabulky můžete zjistit, která fronta volání přijímá nejvíce volání, a podle potřeby upravit počet agentů. Můžete také vyhledat konkrétní fronty hovorů, místa, telefonní čísla a rozšíření pomocí vyhledávacího pole v tabulce. Podrobnosti jsou k dispozici:

  • Fronta volání—Název fronty volání.
  • Umístění– Umístění přiřazené frontě volání.
  • Telefonní číslo– Telefonní číslo přiřazené frontě hovorů.
  • Extension— Extension přiřazený k frontě hovorů.
  • Aktivní hovory– Počet hovorů, při kterých agenti hovoří s volajícími.
  • Čekající hovory– Počet hovorů, které agenti čekali.
  • Čekající hovory— Počet hovorů, které čekají na dalšího dostupného agenta.

Pro více informací se podívejte na tato videa:

Přehledy fronty hovorů

Můžete si prohlédnout přehledy fronty hovorů s podrobnostmi o všech příchozích hovorech, které do fronty dorazily, a také statistiky fronty a agentů.

K přehledům máte přístup v sekci Monitorování > Zprávy > Šablony ​ > Volání .

Správci lokalit nemají přístup k přehledům.

Statistika fronty

Tato sestava obsahuje jeden záznam pro každou frontu hovorů a párování telefonního čísla. Pokud má fronta volání nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje jeden záznam pro danou frontu. Pokud má fronta volání nakonfigurováno primární číslo i číslo DNIS, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Klávesnice slouží k rozlišení mezi záznamy pro stejnou frontu volání.

Tabulka 1. Referenční informace o poli statistik fronty
Název sloupcePopis
Fronta hovorůNázev fronty volání.
PobočkaUmístění přiřazené frontě volání.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené do fronty hovorů. Může se jednat o primární číslo nebo číslo DNIS přidružené k záznamu fronty.
LinkaPo nakonfigurování je pobočka přiřazena k frontě hovorů.
Celková doba výdržeCelková doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Průměrná doba výdržePrůměrná doba, po kterou agenti čekají na hovory.
Celková doba hovoruCelková doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, po kterou agenti aktivně hovoří o hovorech.
Celkový čas zpracováníCelkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agenti strávili vyřizováním hovorů.
Celková doba čekáníCelková doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Prům. doba čekáníPrůměrná doba, kterou volající strávili čekáním na přijetí hovoru dalším dostupným agentem.
Přijaté hovoryPočet hovorů zodpovězených agenty.
% Přijaté hovoryProcento hovorů přijatých agenty.
Opuštěné hovoryPočet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
% Opuštěné hovoryProcento hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu dříve, než byl agent k dispozici.
Průměrný čas opuštěníPrůměrná doba, po kterou volající zavěsili nebo zanechali zprávu, než byl agent k dispozici.
Celkový čas opuštěníDoba, kdy volající zavěsili nebo zanechali zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Hovory celkemCelkový počet příchozích hovorů.
Hovory přeplněnéPočet volání, která přetekla z důvodu dosažení limitu fronty.
Časový limit hovorů vypršelPočet hovorů, u kterých vypršel časový limit, protože doba čekání překročila maximální limit.
Přepojená voláníPočet hovorů, které jsou přesměrovány z fronty.
Průměrný počet přiřazených agentůPrůměrný počet agentů přiřazených k frontám hovorů.
Průměrný počet agentů vyřizujících hovoryPrůměrný počet agentů, kteří aktivně vyřizovali hovory.

Statistiky agentů fronty

Tato zpráva obsahuje statistiky agentů pro každou frontu hovorů a párování telefonních čísel. Pokud má fronta volání nakonfigurováno pouze primární číslo, sestava obsahuje jeden záznam pro danou frontu. Pokud má fronta volání nakonfigurováno primární číslo i číslo DNIS, sestava obsahuje samostatné záznamy pro každé párování fronty a telefonního čísla. Sloupce Telefonní číslo a Klávesnice slouží k rozlišení mezi záznamy pro stejnou frontu volání.

Tabulka 2. Referenční informace o poli statistik agenta fronty
Název sloupcePopis
Činidlo Name/Workspace JménoJméno agenta nebo pracovního prostoru.
Fronta hovorůNázev fronty volání.
PobočkaUmístění přiřazené frontě volání.
Telefonní čísloTelefonní číslo přiřazené frontě hovorů pro záznam statistik agenta. Může se jednat o primární číslo nebo číslo DNIS přidružené k frontě.
LinkaPo nakonfigurování je pobočka přiřazena k frontě hovorů.
Celkový počet přijatých hovorůPočet hovorů, které jsou prezentovány agentovi a které agent zodpoví.
Nepřijaté hovoryPočet hovorů, které byly prezentovány agentovi, ale zůstaly nezodpovězeny.
Opuštěné hovoryPočet hovorů, u kterých volající zavěsil nebo zanechal zprávu předtím, než byl agent k dispozici.
Další nezodpovězené hovoryPočet hovorů, které měly jiný stav než „nezodpovězeno“. Například případy, kdy volající nevybral klíč.
Celkový počet prezentovaných hovorůPočet příchozích hovorů agentovi, které jsou distribuovány frontou hovorů.
Celková doba hovoruCelkový čas, který agent strávil aktivně hovořením v rámci hovorů.
Průměrná doba hovoruPrůměrná doba, kterou agent strávil aktivním hovorem.
Celková doba výdržeCelková doba, po kterou agent přidržel hovory.
Průměrná doba výdržePrůměrná doba, po kterou agent přidržel hovory.
Celkový čas zpracováníCelkový čas, který agent stráví hovorem z fronty, včetně doby vyzvánění. Toto se zaznamená, když agent ukončí nebo přepojí hovor.
Prům. doba zpracováníPrůměrná doba, kterou agent strávil vyřizováním hovorů.

Další podrobnosti o šablonách sestav dalších služeb, vlastních šablonách a správě sestav naleznete v článku Sestavy pro vaše portfolio cloudové spolupráce.

Byl tento článek užitečný?
Byl tento článek užitečný?
CenyAplikace WebexSchůzkyCallingZasílání zprávSdílení obrazovky
Webex SuiteCallingSchůzkyZasílání zprávSlidoWebinářeEventsKontaktní centrumCPaaSZabezpečeníControl Hub
Náhlavní soupravyKameryŘada stolůŘada RoomŘada BoardŘada PhonePříslušenství
VzděláváníZdravotní péčeVládaFinanceSport a zábavaFrontlineNeziskové aktivityStart-upyHybridní práce
Stažené souboryPřipojit se k testovací schůzceOnline lekceIntegraceUsnadnění přístupuInkluzivitaWebináře naživo a na vyžádáníKomunita WebexVývojáři WebexNovinky a inovace
CiscoKontaktovat podporuKontaktovat obchodní odděleníWebex BlogMyšlenkový leadership WebexObchod Webex MerchKariéra
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky
©2026 Společnost Cisco a/nebo její pobočky. Všechna práva vyhrazena.
Smluvní podmínkyProhlášení o ochraně osobních údajůSoubory cookieOchranné známky