Coachingindsigt er designet til at understøtte løbende coaching baseret på historiske data og tendenser. I stedet for at gennemgå interaktioner en efter en kan tilsynsførende bruge AI-genereret indsigt, der fremhæver styrker, forbedringsmuligheder og de interaktionsbeviser, der understøtter disse anbefalinger.

KPI-tærskler definerer den coachingindsigt, der genereres. Supervisorer kan tilpasse KPI'er, grænseværdier og prioritet for deres teams, så indsigten afspejler teamets mål og driftsmodel.

I denne artikel forklares coachingindsigt, den nødvendige opsætning og vises, hvordan supervisorer kan aktivere funktionen for teams og konfigurere KPI-tærskler.

Før du begynder

• Sørg for, at Webex AI Quality Management er aktiveret for din organisation.
• Coachingindsigt skal aktiveres af en administrator i Control Hub.
• Du skal have adgang til at administrere coaching for de teams, du vejleder.

Der kræves ingen separat tilladelse for at få vist genereret indsigt.

Administratorer aktiverer coachingindsigt på organisationsniveau i Control Hub. Når funktionen er aktiveret for organisationen, kan supervisorer med den nødvendige adgang aktivere den for bestemte teams.

Sådan aktiverer du coachingindsigt i Control Hub:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Computeroplevelse > AI-funktioner i navigationsruden.
3. TURN på Coaching indsigt for organisationen.

Supervisorer med adgang kan konfigurere KPI-tærskler for de teams, de administrerer, fra konfigurationen Coachingindsigt. Dette er nødvendigt for, at AI-motoren kan generere indsigt, der er mere relevant for teamets mål og driftsmodel. Logge på supervisorens skrivebord og navigere til Konfigurationsstyring. Under Coachingindsigt# Tab vises visningen til aktivering af coaching for teams og konfiguration af KPI.

I KPI-konfigurationsvisningen kan supervisorer aktivere eller deaktivere metrikker for coaching, angive prioriteter og definere tærskelværdier for, hvad der går godt, og grænser for præstationstip.

Grænseværdier definerer, hvornår en metric skal bidrage til en positiv indsigt, og hvornår den skal bidrage til en forbedringsanbefaling:

• Grænse for, hvad der går godt – Den værdi, hvormed metric'en behandles som et positivt resultat.
• Grænse for ydelsestip – Den værdi, hvor metric'en behandles som et område, der skal forbedres.

Tilgængelige KPI'er

Konfigurationsvisningen Coachingindsigt understøtter følgende KPI'er.

• Gennemsnitligt evalueringsresultat
• Gennemsnitligt evalueringsspørgsmålsresultat
• Gennemsnitlig varighed på hold
• Gennemsnitligt antal overførsler
• Gennemsnitlig varighed af forbindelse
• Gennemsnitlig afslutningsvarighed

Coachingindsigt genereres for den valgte varighed ved hjælp af de KPI-tærskler, der er konfigureret for teamet. For den valgte agent sammenligner systemet tilgængelige interaktionsdata, kvalitetsresultater og præstationsmålinger med disse tærskler for at bestemme, hvilken indsigt der skal vises.

Hvis en KPI opfylder eller overstiger den definerede tærskel for, hvad der går godt, kan indsigten bidrage til en positiv anbefaling, der fremhæver styrker eller vellykket adfærd. Hvis en KPI falder uden for den definerede tærskel for præstationstip, kan indsigten bidrage til en forbedringsanbefaling, der fremhæver områder, der kræver opmærksomhed. Dette giver supervisorer mulighed for at skræddersy den indsigt, der genereres til deres teams, ved at tilpasse KPI'er, grænseværdier og prioritetsindstillinger.

Supervisorer kan gennemse coachingindsigt for en valgt agent fra Teampræstation. Når en supervisor har valgt en agent, viser visningen med oplysninger om agentpræstation coachingindsigtskort, f.eks. Hvad går godt og Tip til ydeevne. Coachingindsigt genereres for den varighed, der er valgt i visningen af agentpræstation. Når supervisoren ændrer varigheden, genberegnes indsigten baseret på de interaktioner, der falder inden for det netop valgte tidsinterval.

Supervisorer kan bruge denne visning til at gennemgå:

• Opsummering af højdepunkter ved stærk præstation
• Specifikke tip til ydeevne
• Understøttende kontekst for den valgte agent

Supervisorer kan også bruge de understøttende interaktionsbeviser til at analysere ned til en bestemt interaktion, åbne den i interaktionsvisningen og gennemse optagelses-, afskrifts- og interaktionsdetaljer som bevis for indsigten. Brug denne indsigt til at forberede fokuserede coachingsamtaler og forklare, hvorfor der gives en anbefaling.

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af Coaching Insights for din organisation.

1. Hvor aktiveres coachingindsigt først?

   Coachingindsigt skal først aktiveres på organisationsniveau i Control Hub af en administrator. Derefter kan supervisorer med den nødvendige adgang aktivere og konfigurere den for deres teams.

2. Hvordan genereres coachingindsigt?

   Coachingindsigt genereres for den valgte varighed ved hjælp af de KPI-tærskler, der er konfigureret for teamet. For den valgte agent sammenligner systemet tilgængelige interaktionsdata, kvalitetsresultater og præstationsmålinger med disse tærskler for at bestemme, hvilken indsigt der skal vises.

3. Påvirker ændring af KPI-tærskler den viste indsigt?

   Ja. KPI-tærskler definerer, hvornår en metric bidrager til en indsigt i, hvad der går godt, eller et effektivitetstip. Ændring af tærsklerne ændrer, hvordan fremtidig indsigt genereres for teamet.

4. Påvirker ændring af varigheden i teampræstation indsigten?

   Ja. Coachingindsigt genereres for den varighed, der er valgt i visningen af agentpræstation. Når varigheden ændres, genberegnes indsigten ved hjælp af de interaktioner, der falder inden for det netop valgte tidsinterval.

5. Kan tilsynsførende se interaktionsbeviset bag en indsigt?

   Ja. Supervisorer kan bruge de understøttende interaktionsbeviser til at analysere ned til en bestemt interaktion, åbne den i interaktionsvisningen og gennemse optagelses-, afskrifts- og interaktionsdetaljerne som bevis for indsigten.