在 Webex AI 品質管理中使用教練見解

概覽

教練見解旨在支持基於歷史數據和趨勢的持續指導。主管可以使用 AI 生成的見解來突出顯示優勢、改進機會和支援這些建議的交互證據，而不是逐個審查交互。

KPI 閾值定義生成的指導見解。主管可以為其團隊自定義 KPI、閾值和優先順序，以便見解反映團隊的目標和運營模型。

本文介紹指導見解，介紹所需的設置，並演示主管如何為團隊啟用該功能並配置 KPI 閾值。

無需單獨的許可權即可查看生成的見解。

管理員在 Control Hub 中的組織等級啟用指導見解。為組織啟用該功能后，具有所需訪問許可權的監督員可以為特定團隊啟用該功能。

要在 Control Hub 中啟用指導見解，請執行以下操作：

在 Control Hub 中啟用教練見解後，主管可以為他們在 Configuration Manager 管理的一個或多個團隊啟用它，併為相應的團隊定義 KPI。

具有訪問許可權的主管可以為他們從「指導見解」配置管理的團隊配置 KPI 閾值。這是 AI 引擎生成與團隊目標和運營模型更相關的見解所必需的。登入監督員桌面並導覽至組態管理員。在「教練見解 Tab」下，提供了用於為團隊啟用指導和配置 KPI 的檢視。

在 KPI 配置檢視中，主管可以啟用或禁用指導指標、設置優先順序以及定義“進展順利”和“績效提示限制”的閾值。

閾值定義指標何時應有助於獲得積極的見解，以及何時應有助於改進建議：

可用的關鍵績效指標

教練見解配置檢視支援以下 KPI。

對於某些 KPI，通常首選較低的值，例如保留持續時間、轉接計數和總結持續時間。對於其他值，例如評估分數和評估問題分數，通常首選較高的值。對於支援的指標，監督員可以定義應將較高值還是較低值視為首選值類型。

使用為團隊配置的 KPI 閾值在所選持續時間內生成指導見解。對於所選的座席，系統會將可用的互動資料、品質結果和績效指標與這些臨界值進行比較，以確定應顯示哪些見解。

如果 KPI 達到或超過定義的“進展順利”閾值，則見解有助於提出積極的建議，突出優勢或成功行為。如果 KPI 超出定義的績效提示閾值，則見解有助於提出改進建議，突出顯示需要注意的領域。這允許主管通過自定義 KPI、閾值和優先順序設置來定製為其團隊生成的見解。

監督員可以從小組績效中查看所選代理的指導見解。主管選擇座席後，座席績效詳細資訊檢視會顯示指導見解卡片，例如“進展順利”和“績效提示”。輔導見解是在代理績效檢視中選擇的持續時間內生成的。當主管更改持續時間時，將根據新選擇的時間範圍內的交互重新計算見解。

監督員可以使用此檢視查看：

主管還可以使用支援的交互證據向下鑽取到特定的交互，在交互視圖中打開它，並查看記錄、腳本和交互詳細資訊作為見解的證據。使用這些見解來準備有針對性的輔導對話，並解釋提出建議的原因。

本部分解答了有關為組織使用教練見解的常見問題。

首先在哪裡啟用教練見解？

必須首先由管理員在 Control Hub 的組織級別啟用指導見解。之後，具有所需訪問許可權的主管可以為其團隊啟用和配置它。
教練見解是如何生成的？

使用為團隊配置的 KPI 閾值在所選持續時間內生成指導見解。對於所選的座席，系統會將可用的互動資料、品質結果和績效指標與這些臨界值進行比較，以確定應顯示哪些見解。
更改 KPI 閾值是否會影響顯示的見解？

是 KPI 閾值定義指標何時有助於“進展順利”見解或性能提示。更改閾值會更改為團隊生成未來見解的方式。
更改團隊績效中的持續時間是否會影響見解？

是輔導見解是在代理績效檢視中選擇的持續時間內生成的。當持續時間更改時，將使用新選擇時間範圍內的交互重新計算見解。
主管能否查看見解背後的交互證據？

是主管可以使用支援的交互證據向下鑽取到特定的交互，在交互視圖中打開它，並查看記錄、腳本和交互詳細資訊作為見解的證據。