Vpogledi v coaching so zasnovani tako, da podpirajo stalno coaching na podlagi zgodovinskih podatkov in trendov. Namesto da bi interakcije pregledovali eno za drugo, lahko nadzorniki uporabijo vpoglede, ustvarjene z umetno inteligenco, ki izpostavijo močne točke, priložnosti za izboljšave in dokaze o interakciji, ki podpirajo ta priporočila.

Pragovi KPI določajo vpoglede v coaching, ki se generirajo. Nadzorniki lahko prilagodijo KPI-je, mejne vrednosti in prioritete za svoje ekipe, tako da vpogledi odražajo cilje in operativni model ekipe.

Ta članek pojasnjuje vpoglede v coaching, opisuje potrebno nastavitev in prikazuje, kako lahko nadzorniki omogočijo funkcijo za ekipe in nastavijo pragove KPI.

Preden začnete

• Poskrbite, da bo Webex AI upravljanje kakovosti omogočeno za vašo organizacijo.
• Coaching vpogledi morajo biti omogočeni s strani administratorja v Control Hubu.
• Imeti morate dostop do vodenja trenerstva za ekipe, ki jih vodite.

Za ogled generiranih vpogledov ni potrebna ločena dovoljenja.

Administratorji omogočajo vpoglede v coaching na ravni organizacije v Control Hubu. Ko je funkcija omogočena za organizacijo, jo lahko nadzorniki z ustreznim dostopom omogočijo za določene ekipe.

Za omogočanje vpogledov v coaching v Control Hubu:

1. Prijavite se v Control Hub in pomaknite se na Services > Contact Center.
2. V navigacijskem oknu se obrnite na Namizno izkušnjo > AI funkcije .
3. TURN o vpogledih v coaching za organizacijo.

Nadzorniki z dostopom lahko konfigurirajo pragove KPI za ekipe, ki jih vodijo, iz konfiguracije Coaching Insights (Coaching Insights Insights). To je potrebno, da AI motor ustvari vpoglede, ki so bolj relevantni za cilje ekipe in operativni model. Prijavi se na nadzornikovo namizje in pojdi v Configuration Manager. Pod Coaching insights Tab je predstavljen pogled za omogočanje coachinga za ekipe in konfiguracijo KPI.

V pogledu konfiguracije KPI lahko nadzorniki omogočijo ali onemogočijo metrike za coaching, določijo prioritete in določijo pragove za to, kaj gre dobro in omejitve nasvetov za uspešnost.

Pragovi določajo, kdaj naj metrika prispeva k pozitivnemu vpogledu in kdaj k priporočilu za izboljšavo:

• Meja 'What's Going Well'—Vrednost, pri kateri se metrika obravnava kot pozitiven rezultat.
• Omejitev napitnine za uspešnost—Vrednost, pri kateri se metrika obravnava kot področje, ki ga je treba izboljšati.

Razpoložljivi KPI-ji

Konfiguracijski pogled Coaching insights podpira naslednje KPI-je.

• Povprečna ocena
• Povprečna ocena ocenjevalnega vprašanja
• Povprečno trajanje zadrževanja
• Povprečno število prestopov
• Povprečno trajanje povezave
• Povprečno trajanje zaključka

Coaching vpogledi se generirajo za izbrano obdobje z uporabo pragov KPI, nastavljenih za ekipo. Za izbranega agenta sistem primerja razpoložljive podatke o interakciji, rezultate kakovosti in metrike uspešnosti s temi pragovi, da določi, katere vpoglede je treba prikazati.

Če KPI doseže ali presega določen prag 'Kaj gre dobro', lahko vpogled prispeva k pozitivnemu priporočilu, ki izpostavi prednosti ali uspešna vedenja. Če KPI preseže določen prag nasvetov za uspešnost, lahko vpogled prispeva k priporočilu za izboljšave, ki izpostavi področja, ki potrebujejo pozornost. To nadzornikom omogoča, da prilagodijo vpoglede, ustvarjene za svoje ekipe, s prilagajanjem KPI-jev, pragovnih vrednosti in nastavitev prioritet.

Nadzorniki lahko pregledajo vpoglede v coaching za izbranega agenta na podlagi uspešnosti ekipe. Ko nadzornik izbere agenta, prikaz podrobnosti o uspešnosti agenta prikaže kartice z vpogledi v coaching, kot so Kaj gre dobro in Nasveti za uspešnost. Vpogledi v coaching se generirajo za obdobje, izbrano v pogledu uspešnosti agentov. Ko nadzornik spremeni trajanje, se vpogledi ponovno izračunajo na podlagi interakcij, ki spadajo v novo izbrano časovno obdobje.

Nadzorniki lahko uporabijo ta pogled za pregled:

• Povzetek močnih rezultatov
• Specifični nasveti za izvedbo
• Podporni kontekst za izbranega agenta

Nadzorniki lahko tudi uporabijo dokaze o podporni interakciji, da se poglobijo v določeno interakcijo, jo odprejo v pogledu interakcije in pregledajo posnetek, prepis in podrobnosti interakcije kot dokaz za vpogled. Uporabite te vpoglede za pripravo osredotočenih coaching pogovorov in razložite, zakaj se podaja priporočilo.

Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi Coaching Insights za vašo organizacijo.

1. Kje je najprej omogočen vpogled v coaching?

   Coaching vpogledi morajo biti najprej omogočeni na ravni organizacije v Control Hubu s strani administratorja. Nato lahko nadzorniki z zahtevanim dostopom omogočijo in nastavijo to za svoje ekipe.

2. Kako se ustvarjajo vpogledi v coaching?

   Coaching vpogledi se generirajo za izbrano obdobje z uporabo pragov KPI, nastavljenih za ekipo. Za izbranega agenta sistem primerja razpoložljive podatke o interakciji, rezultate kakovosti in metrike uspešnosti s temi pragovi, da določi, katere vpoglede je treba prikazati.

3. Ali spreminjanje pragov KPI vpliva na prikazane vpoglede?

   Da. Pragovi KPI določajo, kdaj metrika prispeva k vpogledu na 'kaj gre dobro' ali k nasvetu za uspešnost. Spreminjanje pragov spremeni način, kako ekipa ustvarja prihodnje vpoglede.

4. Ali sprememba trajanja uspešnosti ekipe vpliva na vpoglede?

   Da. Vpogledi v coaching se generirajo za obdobje, izbrano v pogledu uspešnosti agentov. Ko se trajanje spremeni, se vpogledi ponovno izračunajo z uporabo interakcij, ki spadajo v novo izbrani časovni razpon.

5. Ali lahko nadzorniki pogledajo dokaze interakcije, ki stojijo za vpogledom?

   Da. Nadzorniki lahko uporabijo dokaze o podporni interakciji, da se poglobijo v določeno interakcijo, jo odprejo v pogledu interakcije in pregledajo posnetek, prepis in podrobnosti interakcije kot dokaz za vpogled.