A coaching betekintések célja, hogy támogassák a folyamatos coachingot a múltbeli adatok és trendek alapján. Ahelyett, hogy egyenként áttekintenék az interakciókat, a felügyelők használhatják az AI által létrehozott elemzéseket, amelyek kiemelik az erősségeket, a fejlesztési lehetőségeket és az ezeket az ajánlásokat alátámasztó interakciós bizonyítékokat.

A KPI-küszöbértékek határozzák meg a létrehozott coaching elemzéseket. A felügyelők testre szabhatják a KPI-ket, a küszöbértékeket és a prioritást a csapataik számára, hogy a betekintések tükrözzék a csapat céljait és működési modelljét.

Ez a cikk ismerteti a coaching elemzéseket, ismerteti a szükséges beállításokat, és bemutatja, hogy a felügyelők hogyan engedélyezhetik a funkciót a csapatok számára, és konfigurálhatják a KPI-küszöbértékeket.

Mielőtt nekilátna

• Győződjön meg arról, hogy a Webex AI minőségkezelés engedélyezve van a szervezet számára.
• A coaching betekintéseket a Control Hub rendszergazdájának kell engedélyeznie.
• Hozzáféréssel kell rendelkeznie az Ön által felügyelt csapatok edzésének kezeléséhez.

A létrehozott elemzések megtekintéséhez nincs szükség külön engedélyre.

A rendszergazdák engedélyezik a Coaching betekintést szervezeti szinten a Control Hubban. Miután engedélyezte a funkciót a szervezet számára, a szükséges hozzáféréssel rendelkező felügyelők engedélyezhetik azt adott csapatok számára.

A Coaching betekintések engedélyezése a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI-funkciók elemre a navigációs ablaktáblán.
3. TURN a szervezet coaching betekintéséről.

A hozzáféréssel rendelkező felügyelők KPI-küszöbértékeket konfigurálhatnak az általuk kezelt csapatok számára a Coaching elemzések konfigurációjából. Erre azért van szükség, hogy az AI-motor olyan elemzéseket hozzon létre, amelyek relevánsabbak a csapat céljai és működési modellje szempontjából. Jelentkezzen be a felügyeleti asztalra, és navigáljon a Configuration Managerhez . A Coaching insights Tab alatt a csapatok coaching engedélyezésének és a KPI konfigurálásának nézete érhető el.

A KPI-konfigurációs nézetben a felügyelők engedélyezhetik vagy letilthatják a coaching metrikákat, prioritást állíthatnak be, és küszöbértékeket határozhatnak meg a Mi megy jól és a Teljesítménytipp korlátaihoz.

A küszöbértékek határozzák meg, hogy egy metrikának mikor kell hozzájárulnia a pozitív elemzéshez, és mikor kell hozzájárulnia egy fejlesztési javaslathoz:

• Mi megy jól? korlát – Az az érték, amelynél a metrikát pozitív eredményként kezeli a rendszer.
• Teljesítménytipp korlátja – Az az érték, amelynél a metrikát javításra szoruló területként kezeli a rendszer.

Elérhető KPI-k

A Coaching insights konfigurációs nézet a következő KPI-ket támogatja.

• Átlagos értékelési pontszám
• Átlagos értékelési kérdés pontszám
• Átlagos tartási időtartam
• Átlagos átutalások száma
• Csatlakozás átlagos időtartama
• Átlagos összegzési időtartam

A coaching elemzések a kiválasztott időtartamra jönnek létre a csapat számára konfigurált KPI-küszöbértékek használatával. A kiválasztott ügynök esetében a rendszer összehasonlítja a rendelkezésre álló interakciós adatokat, a minőségi eredményeket és a teljesítménymutatókat ezekkel a küszöbértékekkel annak meghatározásához, hogy mely elemzéseket kell megjeleníteni.

Ha egy KPI eléri vagy meghaladja a meghatározott Mi megy jól küszöbértéket, a betekintés hozzájárulhat egy pozitív javaslathoz, amely kiemeli az erősségeket vagy a sikeres viselkedést. Ha egy KPI kívül esik a meghatározott teljesítménytipp-küszöbértéken, az elemzés hozzájárulhat egy fejlesztési javaslathoz, amely kiemeli a figyelmet igénylő területeket. Ez lehetővé teszi a felügyelők számára, hogy testre szabják a csapataik számára létrehozott elemzéseket a KPI-k, küszöbértékek és prioritási beállítások testreszabásával.

A felügyelők áttekinthetik a kiválasztott ügynök coaching betekintését a csapat teljesítményéből. Miután a felügyelő kiválasztott egy ügynököt, az ügynök teljesítményének részletei nézet megjeleníti az edzői háttérkártyákat, például a Mi megy jól és a Teljesítménytippeket. A coaching betekintések az ügynök teljesítménynézetében kiválasztott időtartamra jönnek létre. Amikor a felügyelő módosítja az időtartamot, a rendszer újraszámítja az elemzéseket az újonnan kiválasztott időtartományba eső interakciók alapján.

A felügyelők ezt a nézetet használhatják a következők áttekintésére:

• Az erős teljesítmény legfontosabb eseményei
• Konkrét teljesítménytippek
• A kiválasztott ügynök támogató környezete

A felügyelők a támogató interakciós bizonyítékokat is felhasználhatják egy adott interakció részletezésére, megnyithatják azt az interakciós nézetben, és áttekinthetik a felvételt, az átiratot és az interakció részleteit a betekintés bizonyítékaként. Ezekkel a betekintésekkel célzott coaching beszélgetéseket készíthet, és elmagyarázhatja, miért történik ajánlás.

Ez a szakasz választ ad a Coaching Insights szervezetnél való használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre.

1. Hol engedélyezhető először a coaching betekintés?

   A coaching betekintéseket először egy rendszergazdának kell engedélyeznie szervezeti szinten a Control Hubban. Ezt követően a szükséges hozzáféréssel rendelkező felügyelők engedélyezhetik és konfigurálhatják csapataik számára.

2. Hogyan jönnek létre a coaching betekintések?

   A coaching elemzések a kiválasztott időtartamra jönnek létre a csapat számára konfigurált KPI-küszöbértékek használatával. A kiválasztott ügynök esetében a rendszer összehasonlítja a rendelkezésre álló interakciós adatokat, a minőségi eredményeket és a teljesítménymutatókat ezekkel a küszöbértékekkel annak meghatározásához, hogy mely elemzéseket kell megjeleníteni.

3. A KPI-küszöbértékek módosítása hatással van a megjelenített adatokra?

   Igen. A KPI-küszöbértékek határozzák meg, hogy egy metrika mikor járul hozzá a What's Going well elemzéshez vagy a teljesítménytipphez. A küszöbértékek módosítása megváltoztatja a jövőbeli elemzések létrehozásának módját a csapat számára.

4. Hatással van a Csapat teljesítménye időtartamának módosítása az elemzésekre?

   Igen. A coaching betekintések az ügynök teljesítménynézetében kiválasztott időtartamra jönnek létre. Ha az időtartam megváltozik, a rendszer újraszámítja az elemzéseket az újonnan kiválasztott időtartományba eső interakciók alapján.

5. Megtekinthetik-e a felügyelők a betekintés mögötti interakciós bizonyítékokat?

   Igen. A felügyelők a támogató interakciós bizonyítékok segítségével lefúrhatnak egy adott interakcióhoz, megnyithatják azt az interakciós nézetben, és áttekinthetik a felvételt, az átiratot és az interakció részleteit a betekintés bizonyítékaként.