Les informations de coaching sont conçues pour soutenir le coaching continu basé sur des données et des tendances historiques. Au lieu d'examiner les interactions une par une, les superviseurs peuvent utiliser des informations générées par l'IA qui mettent en évidence les forces, les opportunités d'amélioration et les preuves d'interaction qui soutiennent ces recommandations.

Les seuils KPI définissent les insights de coaching générés. Les superviseurs peuvent personnaliser les indicateurs de performance clés, les valeurs de seuil et les priorités de leurs équipes afin que les informations reflètent les objectifs et le modèle opérationnel de l'équipe.

Cet article explique les perspectives du coaching, décrit la configuration requise et montre comment les superviseurs peuvent activer la fonctionnalité pour les équipes et configurer les seuils ICP.

Avant de commencer

• Assurez-vous que la gestion de la qualité de l'IA Webex est activée pour votre organisation.
• Les insights de coaching doivent être activés par un administrateur dans Control Hub.
• Vous devez avoir accès à la gestion du coaching pour les équipes que vous supervisez.

Aucune autorisation distincte n'est nécessaire pour afficher les informations générées.

Les administrateurs activent Coaching insights au niveau de l'organisation dans Control Hub. Une fois la fonctionnalité activée pour l'organisation, les superviseurs disposant des droits d'accès requis peuvent l'activer pour des équipes spécifiques.

Pour activer Coaching insights dans Control Hub :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Accédez à Expérience utilisateur > fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. TURN sur les idées de coaching pour l'organisation.

Les superviseurs disposant d'un accès peuvent configurer des seuils ICP pour les équipes qu'ils gèrent à partir de la configuration Coaching Insights. Cela est nécessaire pour que le moteur d'IA génère des informations plus pertinentes pour les objectifs et le modèle opérationnel de l'équipe. connectez-vous au bureau du superviseur et accédez au Gestionnaire deconfiguration. Sous Coaching insights Tab, l'affichage permettant d'activer le coaching pour les équipes et de configurer les KPI est fourni.

Dans la vue de configuration ICP, les superviseurs peuvent activer ou désactiver les mesures pour le coaching, définir des priorités et définir des valeurs de seuil pour ce qui va bien et les limites de conseils de performance.

Les seuils définissent quand une mesure doit contribuer à une vision positive et quand elle doit contribuer à une recommandation d'amélioration :

• Limite de ce qui se passe bien : valeur à laquelle la mesure est traitée comme un résultat positif.
• Limite du conseil de performance : valeur à laquelle la mesure est traitée comme un domaine nécessitant une amélioration.

Indicateurs de performance clés disponibles

La vue de configuration Coaching Insights prend en charge les KPI suivants.

• Score moyen des évaluations
• Score moyen des questions d'évaluation
• Durée d'attente moyenne
• Nombre moyen de transferts
• Durée moyenne de connexion
• Durée moyenne du traitement post-appel

Les insights de coaching sont générés pour la durée sélectionnée à l'aide des seuils KPI configurés pour l'équipe. Pour l'agent sélectionné, le système compare les données d'interaction disponibles, les résultats de qualité et les mesures de performance à ces seuils pour déterminer les informations à afficher.

Si un indicateur de performance clé atteint ou dépasse le seuil défini Ce qui va bien, l'aperçu peut contribuer à une recommandation positive qui met en évidence les forces ou les comportements réussis. Si un indicateur de performance clé se situe en dehors du seuil de conseil de performance défini, les informations peuvent contribuer à une recommandation d'amélioration qui met en évidence les domaines nécessitant une attention particulière. Cela permet aux superviseurs d'adapter les informations générées pour leurs équipes en personnalisant les indicateurs de performance clés, les valeurs de seuil et les paramètres de priorité.

Les superviseurs peuvent consulter les informations de coaching pour un agent sélectionné à partir de la performance de l'équipe. Une fois qu'un superviseur a sélectionné un agent, la vue des détails de la performance de l'agent affiche des cartes d'informations sur le coaching telles que Ce qui va bien et Conseils de performance. Les informations de coaching sont générées pour la durée sélectionnée dans la vue des performances de l'agent. Lorsque le superviseur modifie la durée, les informations sont recalculées en fonction des interactions comprises dans la plage de temps nouvellement sélectionnée.

Les superviseurs peuvent utiliser cette vue pour examiner :

• Résumé des faits saillants de la solide performance
• Conseils de performance spécifiques
• Contexte de soutien pour l'agent sélectionné

Les superviseurs peuvent également utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour explorer une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue d'interaction et examiner l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction en tant que preuves de l'analyse. Utilisez ces informations pour préparer des conversations de coaching ciblées et expliquer pourquoi une recommandation est formulée.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de Coaching Insights pour votre organisation.

1. Où les informations sur le coaching sont-elles activées en premier ?

   Les informations de coaching doivent d'abord être activées au niveau de l'organisation dans Control Hub par un administrateur. Ensuite, les superviseurs disposant des accès requis peuvent l'activer et le configurer pour leurs équipes.

2. Comment les informations sur le coaching sont-elles générées ?

   Les insights de coaching sont générés pour la durée sélectionnée à l'aide des seuils KPI configurés pour l'équipe. Pour l'agent sélectionné, le système compare les données d'interaction disponibles, les résultats de qualité et les mesures de performance à ces seuils pour déterminer les informations à afficher.

3. La modification des seuils d'ICP affecte-t-elle les informations affichées ?

   Oui. Les seuils ICP définissent à quel moment une mesure contribue à un aperçu de ce qui va bien ou à un conseil de performance. La modification des seuils modifie la façon dont les informations futures sont générées pour l'équipe.

4. La modification de la durée dans les performances de l'équipe affecte-t-elle les informations ?

   Oui. Les informations de coaching sont générées pour la durée sélectionnée dans la vue des performances de l'agent. Lorsque la durée change, les informations sont recalculées à l'aide des interactions situées dans la plage de temps nouvellement sélectionnée.

5. Les superviseurs peuvent-ils voir les preuves d'interaction derrière un aperçu ?

   Oui. Les superviseurs peuvent utiliser les preuves d'interaction à l'appui pour explorer une interaction spécifique, l'ouvrir dans la vue d'interaction et examiner l'enregistrement, la transcription et les détails de l'interaction en tant que preuves de l'analyse.