Gli approfondimenti sul coaching sono progettati per supportare il coaching continuo in base a dati storici e tendenze. Invece di rivedere le interazioni una per una, i supervisori possono utilizzare approfondimenti generati dall'intelligenza artificiale che evidenziano i punti di forza, le opportunità di miglioramento e le prove di interazione che supportano tali raccomandazioni.

Le soglie KPI definiscono le informazioni dettagliate di coaching generate. I supervisori possono personalizzare i KPI, i valori di soglia e la priorità per i propri team in modo che le informazioni dettagliate riflettano gli obiettivi e il modello operativo del team.

Questo articolo illustra le informazioni dettagliate sul coaching, descrive la configurazione richiesta e mostra come i supervisori possono abilitare la funzione per i team e configurare le soglie KPI.

Operazioni preliminari

• Assicurati che Webex AI Quality Management sia abilitato per la tua organizzazione.
• Le informazioni dettagliate sul coaching devono essere abilitate da un amministratore in Control Hub.
• Devi avere accesso per gestire il coaching per i team che supervisioni.

Non è necessaria alcuna autorizzazione separata per visualizzare le informazioni dettagliate generate.

Gli amministratori abilitano le informazioni dettagliate di Coaching a livello di organizzazione in Control Hub. Una volta abilitata la funzione per l'organizzazione, i supervisori con l'accesso richiesto possono abilitarla per team specifici.

Per abilitare le informazioni dettagliate di Coaching in Control Hub:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop > funzionalità AI nel riquadro di spostamento.
3. TURN su Approfondimenti di coaching per l'organizzazione.

I supervisori con accesso possono configurare le soglie KPI per i team che gestiscono dalla configurazione di Coaching Insights. Ciò è necessario affinché il motore di intelligenza artificiale generi informazioni più rilevanti per gli obiettivi e il modello operativo del team. Accedere al desktop del supervisore e passare a Configuration Manager. In Coaching insights Tab viene fornita la vista per abilitare il coaching per i team e configurare i KPI.

Nella vista di configurazione KPI, i supervisori possono abilitare o disabilitare le metriche per il coaching, impostare la priorità e definire i valori di soglia per Cosa sta andando bene e Limiti dei suggerimenti sulle prestazioni.

Le soglie definiscono quando una metrica deve contribuire a una visione positiva e quando deve contribuire a una raccomandazione di miglioramento:

• Limite di cosa sta andando bene: il valore in corrispondenza del quale la metrica viene considerata un risultato positivo.
• Limite suggerimento prestazioni: il valore in corrispondenza del quale la metrica viene considerata un'area da migliorare.

KPI disponibili

La vista di configurazione di Coaching insights supporta i seguenti KPI.

• Punteggio di valutazione medio
• Punteggio medio delle domande di valutazione
• Durata media della sospensione
• Numero medio di trasferimenti
• Durata media della connessione
• Durata media del riepilogo

Le informazioni dettagliate sul coaching vengono generate per la durata selezionata utilizzando le soglie KPI configurate per il team. Per l'agente selezionato, il sistema confronta i dati di interazione disponibili, i risultati di qualità e le metriche delle prestazioni rispetto a tali soglie per determinare quali informazioni dettagliate devono essere visualizzate.

Se un KPI raggiunge o supera la soglia definita Che cosa sta andando bene, l'intuizione può contribuire a una raccomandazione positiva che evidenzia i punti di forza o i comportamenti di successo. Se un indicatore KPI non rientra nella soglia di suggerimenti per le prestazioni definita, le informazioni dettagliate possono contribuire a una raccomandazione di miglioramento che evidenzia le aree che richiedono attenzione. Ciò consente ai supervisori di personalizzare le informazioni generate per i propri team personalizzando i KPI, i valori di soglia e le impostazioni di priorità.

I supervisori possono esaminare le informazioni dettagliate sul coaching per un agente selezionato dalle prestazioni del team. Dopo che un supervisore ha selezionato un agente, la visualizzazione dei dettagli sulle prestazioni dell'agente mostra schede dettagliate sul coaching come Cosa sta andando bene e Suggerimenti sulle prestazioni. Le informazioni dettagliate sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella vista delle prestazioni dell'agente. Quando il supervisore modifica la durata, le informazioni dettagliate vengono ricalcolate in base alle interazioni che rientrano nell'intervallo di tempo appena selezionato.

Le autorità di vigilanza possono utilizzare questa vista per esaminare:

• Riepilogo dei punti salienti della forte performance
• Suggerimenti specifici per le prestazioni
• Contesto di supporto per l'agente selezionato

I supervisori possono anche utilizzare le prove di interazione di supporto per eseguire il drill-down di un'interazione specifica, aprirla nella vista di interazione e rivedere la registrazione, la trascrizione e i dettagli dell'interazione come prova per l'approfondimento. Utilizza questi approfondimenti per preparare conversazioni di coaching mirate e spiegare perché viene fatta una raccomandazione.

Questa sezione contiene le risposte alle domande frequenti sull'utilizzo di Coaching Insights per la tua organizzazione.

1. Dove vengono abilitati per primi gli insight di Coaching?

   Le informazioni dettagliate sul coaching devono prima essere abilitate a livello di organizzazione in Control Hub da un amministratore. Successivamente, i supervisori con l'accesso richiesto possono abilitarlo e configurarlo per i propri team.

2. Come vengono generati gli insight di Coaching?

   Le informazioni dettagliate sul coaching vengono generate per la durata selezionata utilizzando le soglie KPI configurate per il team. Per l'agente selezionato, il sistema confronta i dati di interazione disponibili, i risultati di qualità e le metriche delle prestazioni rispetto a tali soglie per determinare quali informazioni dettagliate devono essere visualizzate.

3. La modifica delle soglie KPI influisce sugli insight mostrati?

   Sì. Le soglie KPI definiscono quando una metrica contribuisce a una descrizione dettagliata di Cosa sta andando bene o a un suggerimento sulle prestazioni. La modifica delle soglie modifica il modo in cui vengono generate le informazioni dettagliate future per il team.

4. La modifica della durata nelle prestazioni del team influisce sulle informazioni dettagliate?

   Sì. Le informazioni dettagliate sul coaching vengono generate per la durata selezionata nella vista delle prestazioni dell'agente. Quando la durata cambia, le informazioni dettagliate vengono ricalcolate utilizzando le interazioni che rientrano nell'intervallo di tempo appena selezionato.

5. I supervisori possono visualizzare le prove di interazione dietro un'intuizione?

   Sì. I supervisori possono utilizzare le prove di interazione di supporto per eseguire il drill-down di un'interazione specifica, aprirla nella vista dell'interazione ed esaminare i dettagli della registrazione, della trascrizione e dell'interazione come prova per l'approfondimento.