Las habilidades AI Assistant son herramientas poderosas dentro de la función de respuestas sugeridas, diseñadas para mejorar el rendimiento de sus agentes humanos al proporcionar orientación contextual en tiempo real. El término "habilidad" es ampliamente utilizado en Webex Contact Center para describir las competencias de los agentes humanos. Para aprovechar eficazmente las habilidades AI Assistant, es crucial comprender su naturaleza distintiva y cómo implementarlas estratégicamente para complementar su fuerza laboral humana.

Este artículo proporciona orientación estratégica para los administradores sobre cómo implementar eficazmente las habilidades AI Assistant. Aclara la terminología clave, ofrece las mejores prácticas para vincular habilidades a colas en varios escenarios y proporciona información sobre el diseño de habilidades para casos de uso específicos.

En Webex Contact Center, el término "habilidad" puede referirse a diferentes conceptos. Para implementar eficazmente las respuestas sugeridas, es crucial comprender qué es una habilidad AI Assistant y en qué se diferencia de otras terminologías establecidas:

• AI Assistant habilidad: Una entidad configurable dentro de AI Studio que guía a un agente humano al proporcionar sugerencias (información) y acciones en tiempo real durante las interacciones con los clientes. Actúa como un asistente inteligente para sus agentes.

  • Propósito clave: Ayudar a los agentes humanos en tiempo real proporcionando sugerencias y acciones contextuales.

• Habilidad de agente humano (o habilidad de agente): Se refiere a las competencias o atributos de un agente humano (ejemplo, fluidez del idioma, conocimiento del producto, experiencia técnica). Estos son utilizados por el sistema de enrutamiento para hacer coincidir las interacciones del cliente con el agente humano más calificado.

  • Propósito clave: Dirigir las interacciones del cliente al agente humano más apropiado en función de sus capacidades.

• AI Agent: Una entidad autónoma también configurada en AI Studio que interactúa directamente con los clientes (ejemplo, un chatbot o un agente virtual en un IVR). Los agentes de IA manejan las interacciones de forma independiente antes de escalar potencialmente a un agente humano.

  • Propósito clave: Manejar de forma autónoma las interacciones con los clientes sin intervención humana.

Distinción clave: Una habilidad AI Assistant ayuda a un agente humano. Una habilidad de agente humano describe la capacidad de un agente humano. Un agente de IA interactúa con un cliente.

Para obtener definiciones más detalladas de estos y otros conceptos de IA, consulte la terminología y los conceptos de IA en el artículo Webex Contact Center .

Las habilidades AI Assistant se asignan a las colas, lo que garantiza que los agentes que manejan las interacciones de esa cola reciban sugerencias relevantes. Si bien los pasos de procedimiento para vincular están cubiertos en el artículo Enlace AI Assistant habilidades a colas , aquí hay mejores prácticas estratégicas para decidir qué habilidad asignar a qué cola:

• Una cola, una habilidad AI Assistant: Una sola cola se puede vincular a una sola habilidad AI Assistant a la vez. Esto garantiza una orientación coherente y centrada para los agentes que manejan las interacciones desde esa cola.

• Especialización en colas:

  • Colas altamente especializadas: Para colas que manejan temas muy específicos (por ejemplo, "Cola de consulta de facturación", "Soporte técnico - Producto X"), asigne una habilidad AI Assistant altamente especializada diseñada precisamente para ese tema (ejemplo, "Habilidad del asistente de facturación", "Habilidad de soporte del producto X"). Esto proporciona una guía profunda y relevante.

  • Colas de propósito general: Para colas más amplias que manejan una gama más amplia de consultas comunes (ejemplo, "Servicio al cliente general"), asigne una habilidad AI Assistant de propósito general que cubra las preguntas frecuentes y las tareas comunes del agente.

• Escenario: Colas con varias habilidades de agente humano:

  • Incluso si una sola cola está compuesta por agentes humanos con diversas habilidades de agente humano (ejemplo, "Soporte en inglés", "Soporte en español", "Soporte técnico"), la habilidad AI Assistant asignada a esa cola debe diseñarse para respaldar el propósito general de esa cola. La habilidad AI Assistant proporciona sugerencias basadas en el contexto de la conversación y la función de la cola, no necesariamente reflejando el conjunto de habilidades específicas del agente humano individual.

  • Práctica recomendada: Diseñe la habilidad AI Assistant para que sea lo suficientemente amplia como para ayudar a cualquier agente humano que maneje una interacción en esa cola, independientemente de sus habilidades humanas individuales. El soporte de idiomas para la habilidad AI Assistant debe alinearse con los idiomas manejados por la cola.

Diseñar una habilidad AI Assistant efectiva implica más que solo configuración; Requiere un pensamiento estratégico sobre el escenario operativo específico que apoyará. Esta sección proporciona orientación sobre cómo abordar el diseño de sus habilidades AI Assistant para casos de uso comunes.

Para conocer los pasos detallados para crear y administrar habilidades AI Assistant, consulte el artículo Crear y administrar habilidades AI Assistant. Para conocer las mejores prácticas sobre la elaboración de instrucciones, la estructuración de bases de conocimiento y la definición de acciones, consulte el artículo Mejores prácticas para optimizar las habilidades AI Assistant.

• Caso de uso de soporte de productos:

  • Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar pasos de solución de problemas, especificaciones de productos e información de garantía para productos específicos.

  • Contenido de KB: manuales detallados del producto, preguntas frecuentes, flujos comunes de solución de problemas, políticas de garantía.

  • Acciones: Sugerir "Recuperar especificaciones del producto", "Iniciar flujo de solución de problemas", "Comprobar el estado de la garantía".

  • Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar nombres de productos, síntomas y proporcionar soluciones paso a paso o enlaces de documentación relevante al agente.

• Caso de uso de consulta de ventas:

  • Objetivo: Ayudar a los agentes a proporcionar características precisas del producto, precios y clientes potenciales calificados.

  • Contenido de KB: catálogos de productos, hojas de precios, comparaciones de características, criterios de calificación de clientes potenciales.

  • Acciones: sugerir "proporcionar precios", "verificar la disponibilidad de existencias", "crear clientes potenciales".

  • Enfoque de instrucciones: guíe a la IA para identificar las necesidades del cliente, el interés del producto y sugerir garantías de ventas relevantes o próximos pasos para el agente.

• Caso de uso de facturación y administración de cuentas:

  • Objetivo: Ayudar a los agentes en el manejo de procesos de pago, actualizaciones de cuentas y resoluciones de disputas comunes.

  • Contenido de KB: políticas de facturación, métodos de pago, procedimientos de actualización de cuentas, flujos de resolución de disputas.

  • Acciones: sugerir "Procesar pago", "Actualizar detalles de la cuenta", "Iniciar disputa de facturación".

  • Enfoque de instrucciones: guiar a la IA para identificar números de cuenta, detalles de transacciones y sugerir procedimientos o acciones relevantes al agente.

• Definición del alcance: Defina claramente lo que cubrirá y no cubrirá la habilidad AI Assistant. Evite hacer que la habilidad sea demasiado amplia, ya que esto puede diluir su efectividad.

• Alineación de la base de conocimientos: asegúrese de que la base de conocimientos vinculada a la habilidad sea rica en información precisa, relevante y centrada en el agente específica para el alcance definido de la habilidad.

• Integración de acciones: identifique acciones clave que realmente puedan automatizar o optimizar las tareas de los agentes dentro de ese caso de uso. Priorice las acciones que reducen el esfuerzo manual o garantizan el cumplimiento.

• Matiz de instrucciones: adapte las instrucciones a las necesidades específicas de los agentes que manejan ese caso de uso. Considere su flujo de trabajo típico y la información que necesitan con mayor urgencia.

Al implementar y diseñar estratégicamente sus habilidades AI Assistant, puede maximizar su impacto en la eficiencia del agente y la satisfacción del cliente en su Webex Contact Center.