AI Assistant Skills sind leistungsstarke Tools innerhalb der Funktion "Vorgeschlagene Antworten", die entwickelt wurden, um die Leistung Ihrer menschlichen Agenten zu verbessern, indem sie kontextbezogene Anleitungen in Echtzeit bereitstellen. Der Begriff "Skill" wird in Webex Contact Center häufig verwendet, um die Fähigkeiten menschlicher Agenten zu beschreiben. Um AI Assistant Fähigkeiten effektiv zu nutzen, ist es entscheidend, ihre Besonderheiten zu verstehen und sie strategisch einzusetzen, um Ihre menschliche Belegschaft zu ergänzen.

Dieser Artikel enthält eine strategische Anleitung für Administratoren zum effektiven Einsatz von AI Assistant-Skills. Es verdeutlicht die wichtigsten Begriffe, bietet Best Practices für die Verknüpfung von Skills mit Warteschlangen in verschiedenen Szenarien und bietet Einblicke in das Entwerfen von Skills für bestimmte Anwendungsfälle.

In Webex Contact Center kann sich der Begriff "Skill" auf verschiedene Konzepte beziehen. Um die vorgeschlagenen Antworten effektiv einzusetzen, ist es wichtig zu verstehen, was eine AI Assistant-Fähigkeit ist und wie sie sich von anderen etablierten Terminologien unterscheidet:

• AI Assistant Skill: Eine konfigurierbare Einheit in AI Studio, die einen menschlichen Agenten anleitet, indem sie während der Kundeninteraktionen Vorschläge (Informationen) und Aktionen in Echtzeit bereitstellt. Es fungiert als intelligenter Assistent für Ihre Agenten.

  • Hauptzweck: Unterstützung menschlicher Agenten in Echtzeit durch kontextbezogene Vorschläge und Aktionen.

• Menschliche Agentenkompetenz (oder Agentenkompetenz): Bezieht sich auf die Kenntnisse oder Attribute eines menschlichen Agenten (z. B. Sprachkenntnisse, Produktkenntnisse, technisches Fachwissen). Diese werden vom Routing-System verwendet, um Kundeninteraktionen mit dem qualifiziertesten menschlichen Agenten abzugleichen.

  • Hauptzweck: Kundeninteraktionen an den am besten geeigneten menschlichen Agenten basierend auf seinen Fähigkeiten weiterzuleiten.

• KI-Agent: Eine autonome Einheit, die ebenfalls in AI Studio konfiguriert ist und direkt mit Kunden interagiert (z. B. ein Chatbot oder ein virtueller Agent in einem IVR). KI-Agenten verarbeiten Interaktionen selbstständig, bevor sie möglicherweise zu einem menschlichen Agenten eskalieren.

  • Hauptzweck: Kundeninteraktionen autonom und ohne menschliches Eingreifen abwickeln.

Hauptunterschied: Ein Skill AI Assistant unterstützt einen menschlichen Agenten. Eine Fertigkeit eines menschlichen Agenten beschreibt die Fähigkeit eines menschlichen Agenten. Ein KI-Agent interagiert mit einem Kunden.

Detailliertere Definitionen dieser und anderer KI-Konzepte finden Sie in der KI-Terminologie und -Konzepten in Webex Contact Center Artikel.

AI Assistant Skills werden Warteschlangen zugewiesen, um sicherzustellen, dass Agenten, die Interaktionen aus dieser Warteschlange bearbeiten, relevante Vorschläge erhalten. Während die Verfahrensschritte zum Verknüpfen im Artikel Link AI Assistant Fähigkeiten zu Warteschlangen behandelt werden, finden Sie hier strategische Best Practices für die Entscheidung, welche Fähigkeit welcher Warteschlange zugewiesen werden soll:

• Eine Warteschlange, ein AI Assistant-Skill: Eine einzelne Warteschlange kann jeweils nur mit einem AI Assistant-Skill verknüpft werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Agenten, die Interaktionen aus dieser Warteschlange bearbeiten, konsistente und zielgerichtete Anleitungen erhalten.

• Warteschlangenspezialisierung:

  • Hochspezialisierte Warteschlangen: Weisen Sie Warteschlangen, die sich mit sehr spezifischen Themen befassen (z. B. "Warteschlange für Abrechnungsanfrage", "technischer Support – Produkt X"), einen hochspezialisierten AI Assistant-Skill zu, der genau für dieses Thema entwickelt wurde (z. B. "Skill des Abrechnungsassistenten", "Support-Skill Produkt X"). Dies bietet eine tiefgreifende, relevante Anleitung.

  • Allgemeine Warteschlangen: Weisen Sie breit angelegten Warteschlangen, die ein breiteres Spektrum an häufig gestellten Anfragen bearbeiten (z. B. "allgemeiner Kundenservice"), eine allgemeine AI Assistant-Fähigkeit zu, die häufig gestellte Fragen und allgemeine Agentenaufgaben abdeckt.

• Szenario: Warteschlangen mit mehreren menschlichen Agentenkenntnissen:

  • Selbst wenn eine einzelne Warteschlange mit menschlichen Agenten mit unterschiedlichen menschlichen Agentenkenntnissen besetzt ist (z. B. "Englischer Support", "Spanischer Support", "technischer Support"), sollte die AI Assistant-Fähigkeit, die dieser Warteschlange zugewiesen ist, so konzipiert sein, dass sie den Gesamtzweck dieser Warteschlange unterstützt. Der Skill AI Assistant liefert Vorschläge, die auf dem Konversationskontext und der Funktion der Warteschlange basieren und nicht unbedingt die spezifischen Fähigkeiten des einzelnen menschlichen Agenten widerspiegeln.

  • Best Practice: Entwerfen Sie den Skill AI Assistant so, dass er breit genug ist, um jeden menschlichen Agenten bei der Bearbeitung einer Interaktion in dieser Warteschlange zu unterstützen, unabhängig von seinen individuellen menschlichen Fähigkeiten. Die Sprachunterstützung für den Skill AI Assistant sollte mit den Sprachen übereinstimmen, die von der Warteschlange verarbeitet werden.

Das Entwerfen eines effektiven AI Assistant-Skills umfasst mehr als nur die Konfiguration. Es erfordert strategisches Denken über das spezifische Betriebsszenario, das es unterstützen wird. Dieser Abschnitt enthält eine Anleitung, wie Sie das Design Ihrer AI Assistant-Skills für häufige Anwendungsfälle angehen können.

Detaillierte Schritte zum Erstellen und Verwalten von AI Assistant-Skills finden Sie im Artikel Erstellen und Verwalten von AI Assistant-Skills . Best Practices zum Erstellen von Anweisungen, Strukturieren von Wissensdatenbanken und Definieren von Aktionen finden Sie im Artikel Best Practices zur Optimierung von AI Assistant Skills .

• Anwendungsfall für den Produktsupport:

  • Ziel: Unterstützung von Agenten bei der Bereitstellung von Schritten zur Fehlerbehebung, Produktspezifikationen und Garantieinformationen für bestimmte Produkte.

  • KB-Inhalt: Detaillierte Produkthandbücher, FAQs, allgemeine Fehlerbehebungsabläufe, Garantierichtlinien.

  • Aktionen: Schlagen Sie vor: "Produktspezifikationen abrufen", "Fehlerbehebung einleiten", "Garantiestatus überprüfen".

  • Schwerpunkt der Anweisungen: Leiten Sie die KI an, um Produktnamen und Symptome zu identifizieren und dem Agenten Schritt-für-Schritt-Lösungen oder relevante Dokumentationslinks zur Verfügung zu stellen.

• Anwendungsfall "Sales Inquiry":

  • Ziel: Agenten dabei zu helfen, genaue Produktfunktionen und Preise bereitzustellen und Leads zu qualifizieren.

  • KB-Inhalt: Produktkataloge, Preisblätter, Funktionsvergleiche, Lead-Qualifikationskriterien.

  • Aktionen: Vorschläge "Preise bereitstellen", "Lagerverfügbarkeit prüfen", "Lead erstellen".

  • Fokus auf Anweisungen: Leiten Sie die KI an, um Kundenbedürfnisse und Produktinteressen zu identifizieren und dem Agenten relevante Verkaufsunterlagen oder nächste Schritte vorzuschlagen.

• Anwendungsfall Abrechnung und Kontoverwaltung:

  • Ziel: Unterstützung von Agenten bei der Abwicklung von Zahlungsvorgängen, Kontoaktualisierungen und allgemeinen Streitbeilegungen.

  • KB-Inhalt: Abrechnungsrichtlinien, Zahlungsmethoden, Kontoaktualisierungsverfahren, Streitbeilegungsabläufe.

  • Aktionen: Vorschlag "Zahlung verarbeiten", "Kontodaten aktualisieren", "Abrechnungsstreit einleiten".

  • Fokus auf Anweisungen: Leiten Sie die KI an, Kontonummern und Transaktionsdetails zu identifizieren und dem Agenten relevante Verfahren oder Aktionen vorzuschlagen.

• Definition des Umfangs: Definieren Sie klar, was der AI Assistant-Skill abdeckt und was nicht. Vermeiden Sie es, die Fertigkeit zu breit zu fassen, da dies ihre Effektivität verwässern kann.

• Ausrichtung der Wissensdatenbank: Stellen Sie sicher, dass die mit dem Skill verknüpfte Wissensdatenbank genaue, relevante und agentenzentrierte Informationen enthält, die für den definierten Bereich des Skills spezifisch sind.

• Aktionsintegration: Identifizieren Sie wichtige Aktionen, die die Aufgaben von Agenten in diesem Anwendungsfall wirklich automatisieren oder rationalisieren können. Priorisieren Sie Maßnahmen, die den manuellen Aufwand reduzieren oder die Einhaltung von Vorschriften sicherstellen.

• Nuance der Anweisungen: Passen Sie die Anweisungen an die spezifischen Bedürfnisse der Agenten an, die diesen Anwendungsfall bearbeiten. Berücksichtigen Sie ihren typischen Arbeitsablauf und die Informationen, die sie am dringendsten benötigen.

Indem Sie Ihre AI Assistant-Fähigkeiten strategisch einsetzen und gestalten, können Sie deren Einfluss auf die Effizienz der Agenten und die Kundenzufriedenheit in Ihren Webex Contact Center maximieren.