AI Assistant -osaamisalue on ehdotetun vastaustoiminnon tehokkaat työkalut, jotka on suunniteltu tehostamaan ihmisedustajien suorituskykyä tarjoamalla reaaliaikaista, kontekstiohjausta. Termiä "osaamisalue" käytetään laajalti Webex Contact Center kuvaamaan ihmisen edustajan osaamista. AI Assistant -osaamisen tehokas hyödyntäminen on ratkaisevaa, jotta voit ymmärtää niiden erillisen luonteen ja miten ne voidaan strategisesti ottaa käyttöön työvoiman täydentämiseksi.

Tässä artikkelissa on järjestelmänvalvojille strategiset ohjeet siitä, miten AI Assistant-osaamisalue voidaan ottaa käyttöön tehokkaasti. Se selvennetään keskeistä epilepsiaa, tarjoaa parhaita käytäntöjä osaamisen linkittämiseksi jonoihin eri skenaarioissa ja tarjoaa oivalluksia osaamisalueiden suunnittelusta tietyissä käyttötapauksissa.

Kohdassa Webex Contact Center termi "osaamisalue" voi viitata eri käsitteisiin. Ehdotettujen vastausten tehokas käyttöönotto on tärkeää ymmärtää, mikä AI Assistant-osaamisalue on ja miten se eroaa muista vakiintuneista hautapakeista:

• AI Assistant-osaamisalue: AI Studiossa määritettävä yhteisö, joka ohjaa ihmistä tarjoamalla reaaliaikaisia ehdotuksia (tietoja) ja toimintoja asiakkaiden vuorovaikutuksen aikana. Se toimii edustajienne älykkäänä avustajana.

  • Päätarkoitus: Auttaa ihmisedustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja.

• Edustajan osaamisalue (tai edustajan osaamisalue): Viittaa ihmisedustajan osaamisalueisiin tai ominaisuuksiin (esimerkki, kielitaidot, tuotetiedot, tekninen asiantuntemus). Reititysjärjestelmä käyttää niitä vastaamaan asiakkaan kanssakäymistä pätevimmän edustajan kanssa.

  • Avaintarkoitus: Reitittää asiakkaan kanssakäyminen sopivimman ihmisedustajan kanssa heidän ominaisuuksiensa perusteella.

• Tekoälyasiamies: Tekoäly studiossa on myös autonominen yhteisö, joka on suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa (esimerkiksi chatbotti tai virtuaaliedustaja IVR). Tekoälyasiakaspalvelijat käsittelevät vuorovaikutuksen toisistaan riippumatta, ennen kuin ne mahdollisesti siirretään ihmisen edustajalle.

  • Avaintarkoitus: Käsitellä asiakkaiden kanssakäymistä itsenäisesti ilman ihmisen väliintuloa.

Avainten uudelleenkoulutus: AI Assistant-osaamisalue auttaa ihmisedustajaa. Ihmisedustajan osaamisalue kuvaa ihmisedustajan osaamisalueen. Tekoälyedustaja on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

Jos haluat tarkemmat määritelmät näistä ja muista tekoälykäsitteistä, katso tekoälyn sanastoa ja käsitteitä Webex Contact Center -artikkelissa.

AI Assistant-osaamisalue on määritetty jonoihin varmistaen, että jonosta vuorovaikutuksia käsittelevät edustajat saavat asianmukaisia ehdotuksia. Vaikka linkityksen menettelyvaiheet sisältyvät Link AI Assistant -osaamiseen jonoon -artikkelissa, tässä on strategiset parhaat käytännöt, joilla voidaan määrittää, mikä osaamisalue määritetään jonoon:

• Yksi jono, yksi AI Assistant-osaamisalue: Yksi jono voidaan linkittää kerrallaan vain yhteen AI Assistant-osaamisalueeseen. Tämä varmistaa yhdenmukaisen ja keskitetyn ohjeistuksen edustajille, jotka käsittelevät kyseisen jonon kanssakäymistä.

• Jonon erikoistuminen:

  • Hyvin erikoistuneet jonot: Hyvin erityisiä aiheita käsitteleville jonoille (esimerkiksi "Laskutuskyselyjono", "Tekninen tuki - Tuote X") määritä erittäin erikoistetulle AI Assistant-osaamisalue, joka on suunniteltu juuri kyseistä aihetta varten (esimerkiksi "Laskutusavustajan osaamisalue", "Tuote X-tukiosaaminen"). Tämä antaa syvällisiä ja asianmukaisia ohjeita.

  • Yleisluontoiset jonot: Laajemmat jonot, jotka käsittelevät laajempaa yleistä kyselyä (esimerkki "Yleinen asiakaspalvelu"), määrittävät yleisluontoisen AI Assistant -osaamisalueen, joka kattaa usein kysytyt kysymykset ja yleiset edustajan tehtävät.

• Skenaario: Jonot, joissa on useita inhimillisiä edustajien taitoja:

  • Vaikka yksittäisessä jonossa olisi henkilöstöä ihmisedustajilta, joilla on erilaiset ihmisedustajataidot (esimerkiksi "Englannin tuki", "Espanjan tuki", "Tekninen tuki"), kyseiseen jonoon määritetty AI Assistant -osaamisalue on suunniteltu tukemaan kyseisen jonon yleistä tarkoitusta. AI Assistant-osaamisalue tarjoaa ehdotuksia keskusteluyhteyden ja jonon toiminnan perusteella, ei välttämättä heijasta yksittäisen ihmisedustajan erityistä osaamisaluejoukkoa.

  • Paras käytäntö: Suunnittele AI Assistant-osaamisalue, joka on riittävän laaja auttamaan jokaista kyseisessä jonossa olevaa kanssakäymistä käsittelevää ihmistä heidän yksilöllisistä inhimillisistä osaamisistaan riippumatta. Osaamisalueen AI Assistant kielituen on oltava linjassa jonon käsittelemien kielien kanssa.

Tehokkaan AI Assistant -osaamisalueen suunnittelussa on kyse muustakin kuin kokoonpanosta. se edellyttää, että se harkitsee strategisesti sitä erityistä toimintaskenaariota, jota se tukee. Tässä osiossa on ohjeita siitä, miten voit lähestyä AI Assistant -osaamisesi suunnittelua yleisissä käyttötapauksissa.

AI Assistant-osaamisalueiden luomista ja hallintaa koskevat tarkat ohjeet ovat AI Assistant-osaamisalueiden luominen ja hallinta. Ohjeita, tietopohjan jäsentämistä ja toimintojen määrittämistä koskevat parhaat käytännöt ovat AI Assistant-osaamisen artikkelin optimoinnin parhaissa käytännöissä.

• Tuotetuen käyttötapaus:

  • Tavoite: Auttaa edustajia vianmääritysvaiheissa, tuotemäärityksissä ja takuutiedoissa tietyissä tuotteissa.

  • KB:n sisältö: Tarkat tuoteoppaat, usein kysytyt kysymykset, yleiset vianmääritysvirrat, takuukäytännöt.

  • Toiminnot: Ehdotettiin "Nouda tuotetiedot", "Käynnistä vianmäärityksen virta", "Tarkista takuun tila".

  • Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tuotenimet, löydökset ja tarjoamaan edustajalle vaiheittaisia ratkaisuja tai asianmukaisia käyttöopaslinkkejä.

• Myyntikyselyn käyttötapaus:

  • Tavoite: Auttaa edustajia tarjoamaan tarkkoja tuoteominaisuuksia, hinnoittelemaan ja käyttämään liidejä.

  • KT:n sisältö: Tuoteluettelot, hinnoittelulomakkeet, ominaisuusvertailut, liidin määrittelykriteerit.

  • Toiminnot: Ehdotettiin "Tarjoa hinnoittelu", "Tarkista pörssin käytettävyys", "Luo liidi".

  • Ohjeen keskiössä: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan asiakkaan tarpeet, tuotteen kiinnostus ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia myyntisaatamia tai seuraavia vaiheita.

• Laskutus- ja tilinhallinnan käyttötapaus:

  • Tavoite: Auttaa edustajia maksuprosessien, tilipäivitysten ja yleisten riitojenratkaisumenettelyjen käsittelyssä.

  • KT:n sisältö: Laskutuskäytännöt, maksutavat, tilin päivitysmenettelyt, riitojenratkaisuvirrat.

  • Toiminnot: Ehdotetaan "Käsittele maksu", "Päivitä tilitiedot", "Aloita laskutusriita".

  • Ohjeiden kohdistus: Ohjaa tekoälyä tunnistamaan tilinumerot, tapahtumatiedot ja ehdottaa edustajalle asianmukaisia menettelyjä tai toimintoja.

• Soveltamisalan määritys: Määritä selvästi, mitä AI Assistant-osaamisalue kattaa ja ei kata. Välttäkää osaamisen tekemistä liian laajaksi, koska se voi heikentää sen syvennettävuutta.

• Osaamisalueen määrittely: Varmista, että osaamisalueeseen liittyvä osaamisalue on täynnä osaamisalueen tarkkoja, merkityksellisiä ja edustajakeskeistä tietoa.

• Toiminnon integrointi: Tunnistetaan keskeiset toiminnot, jotka voivat aidosti automaattistaa tai tehostaa kyseisen käyttötapauksen edustajan tehtäviä. Priorisoi toiminnot, jotka vähentävät manuaalista vaivaa tai varmistavat vaatimustenmukaisuuden.

• Ohjevivahteet: Mukauttakaa ohjeet koteloa käsittelevien edustajien erityistarpeisiin. Ota huomioon tyypillinen työnkulku ja tiedot, joita he tarvitsevat kiireellisimmin.

Ottamalla AI Assistant-osaamisesi strategisesti käyttöön ja suunnittelemalla voit maksimoida niiden vaikutuksen edustajien tehokkuuteen ja asiakastyytyväisyyteen koko Webex Contact Center-kohteessa.