Les compétences AI Assistant sont des outils puissants au sein de la fonctionnalité de réponses suggérées, conçus pour améliorer les performances de vos agents humains en fournissant des conseils contextuels en temps réel. Le terme « compétence » est largement utilisé dans Webex Contact Center pour décrire les compétences des agents humains. Pour tirer parti efficacement des compétences AI Assistant, il est essentiel de comprendre leur nature distincte et la façon de les déployer stratégiquement pour compléter votre main-d’œuvre humaine.

Cet article fournit des conseils stratégiques aux administrateurs sur la façon de déployer efficacement des compétences AI Assistant. Il clarifie la terminologie clé, offre les meilleures pratiques pour lier les compétences aux files d'attente dans divers scénarios et fournit des informations sur la conception de compétences pour des cas d'utilisation spécifiques.

Dans Webex Contact Center, le terme « compétence » peut faire référence à différents concepts. Pour déployer efficacement les réponses suggérées, il est essentiel de comprendre ce qu'est une compétence AI Assistant et en quoi elle diffère des autres terminologies établies :

• Compétence AI Assistant : Une entité configurable dans AI Studio qui guide un agent humain en fournissant des suggestions (informations) et des actions en temps réel lors des interactions avec les clients. Il agit comme un assistant intelligent pour vos agents.

  • Objectif principal : Aider les agents humains en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles.

• Compétence de l'agent humain (ou compétence de l'agent) : Fait référence aux compétences ou attributs d'un agent humain (par exemple, maîtrise de la langue, connaissance du produit, expertise technique). Ceux-ci sont utilisés par le système de routage pour faire correspondre les interactions client à l'agent humain le plus qualifié.

  • Objectif principal : acheminer les interactions client vers l'agent humain le plus approprié en fonction de ses capacités.

• AI Agent : Une entité autonome également configurée dans AI Studio qui interagit directement avec les clients (exemple, un chatbot ou un agent virtuel dans un IVR). Les agents d'IA gèrent les interactions indépendamment avant de potentiellement passer à un agent humain.

  • Objectif principal : gérer de manière autonome les interactions client sans intervention humaine.

Distinction clé : Une compétence AI Assistant aide un agent humain. Une compétence d'agent humain décrit la capacité d'un agent humain. Un agent AI interagit avec un client.

Pour des définitions plus détaillées de ces concepts et d'autres concepts d'IA, reportez-vous à la terminologie et aux concepts de l'IA dans l'article Webex Contact Center .

Les compétences AI Assistant sont affectées aux files d'attente, garantissant que les agents qui gèrent les interactions de cette file reçoivent des suggestions pertinentes. Bien que les étapes procédurales de la liaison soient couvertes dans l'article Lien AI Assistant compétences aux files d'attente , voici les meilleures pratiques stratégiques pour décider quelle compétence affecter à quelle file d'attente :

• Une file d'attente, une compétence AI Assistant : une seule file d'attente ne peut être liée qu'à une seule compétence AI Assistant à la fois. Cela garantit des conseils cohérents et ciblés pour les agents qui gèrent les interactions à partir de cette file d'attente.

• Spécialisation de la file d'attente :

  • Files d'attente hautement spécialisées : pour les files d'attente traitant de sujets très spécifiques (par exemple, "File d'attente de demande de facturation", "Support technique - Produit X"), affectez une compétence AI Assistant hautement spécialisée conçue précisément pour ce sujet (exemple, "Compétence d'assistant de facturation", "Compétence de support Produit X"). Cela fournit des conseils approfondis et pertinents.

  • Files d'attente à usage général : pour les files d'attente plus larges qui traitent un plus large éventail de demandes courantes (par exemple, "Service clientèle général"), affectez une compétence AI Assistant à usage général qui couvre les questions fréquemment posées et les tâches courantes de l'agent.

• Scénario : files d'attente avec plusieurs compétences humaines d'agent :

  • Même si une file d'attente unique est composée d'agents humains ayant des compétences humaines diverses (par exemple, "Support anglais", "Support espagnol", "Support technique"), la compétence AI Assistant affectée à cette file d'attente doit être conçue pour soutenir l'objectif global de cette file d'attente. La compétence AI Assistant fournit des suggestions basées sur le contexte de la conversation et la fonction de la file d'attente, ne reflétant pas nécessairement les compétences spécifiques de l'agent humain individuel.

  • Meilleure pratique : concevez la compétence AI Assistant pour qu'elle soit suffisamment large pour aider tout agent humain gérant une interaction dans cette file d'attente, quelles que soient ses compétences humaines individuelles. La prise en charge linguistique de la compétence AI Assistant doit s'aligner sur les langues gérées par la file d'attente.

La conception d'une compétence AI Assistant efficace implique plus qu'une simple configuration ; cela nécessite une réflexion stratégique sur le scénario opérationnel spécifique qu'il prendra en charge. Cette section fournit des conseils sur la façon d'aborder la conception de vos compétences AI Assistant pour les cas d'utilisation courants.

Pour des étapes détaillées sur la création et la gestion des compétences AI Assistant, reportez-vous à l'article Créer et gérer des compétences AI Assistant. Pour connaître les meilleures pratiques en matière d'élaboration d'instructions, de structuration des bases de connaissances et de définition des actions, reportez-vous à l'article Meilleures pratiques pour optimiser les compétences AI Assistant.

• Cas d'utilisation du support produit :

  • Objectif : Aider les agents à fournir les étapes de dépannage, les spécifications des produits et les informations de garantie pour des produits spécifiques.

  • Contenu de la base de connaissances : manuels produits détaillés, questions fréquentes, flux de dépannage courants, politiques de garantie.

  • Actions : Suggestion de "Récupérer les spécifications du produit", "Lancer le processus de dépannage", "Vérifier l'état de la garantie".

  • Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les noms de produits, les symptômes et fournir des solutions étape par étape ou des liens de documentation pertinents à l'agent.

• Cas d'utilisation de Sales Query :

  • Objectif : aider les agents à fournir des caractéristiques de produit précises, des prix et à qualifier les prospects.

  • Contenu de la base de connaissances : catalogues de produits, fiches de prix, comparaisons de fonctionnalités, critères de qualification des prospects.

  • Actions : Suggérer "Fournir des prix", "Vérifier la disponibilité des stocks", "Créer du prospect".

  • Orientation des instructions : Guidez l'IA pour identifier les besoins des clients, l'intérêt du produit et suggérer des documents de vente pertinents ou les prochaines étapes à l'agent.

• Cas d'utilisation de la facturation et de la gestion de compte :

  • Objectif : Aider les agents à gérer les processus de paiement, les mises à jour de compte et les règlements courants des différends.

  • Contenu de la base de connaissances : politiques de facturation, méthodes de paiement, procédures de mise à jour des comptes, flux de résolution des litiges.

  • Actions : Suggérer "Traiter le paiement", "Mettre à jour les détails du compte", "Initier un litige de facturation".

  • Objectif des instructions : Guidez l'IA pour identifier les numéros de compte, les détails des transactions et suggérer des procédures ou des actions pertinentes à l'agent.

• Définition de la portée : Définissez clairement ce que la compétence AI Assistant couvrira et ne couvrira pas. Évitez de rendre la compétence trop large, car cela peut diluer son efficacité.

• Alignement de la base de connaissances : assurez-vous que la base de connaissances liée à la compétence est riche en informations précises, pertinentes et centrées sur les agents spécifiques à la portée définie de la compétence.

• Intégration des actions : identifiez les actions clés qui peuvent véritablement automatiser ou rationaliser les tâches des agents dans ce cas d'utilisation. Hiérarchisez les actions qui réduisent les efforts manuels ou garantissent la conformité.

• Nuance des instructions : adaptez les instructions aux besoins spécifiques des agents traitant ce cas d'utilisation. Tenez compte de leur flux de travail typique et des informations dont ils ont le plus besoin de toute urgence.

En déployant et en concevant stratégiquement vos compétences AI Assistant, vous pouvez maximiser leur impact sur l'efficacité des agents et la satisfaction client sur votre Webex Contact Center.