AI Assistant becerileri, gerçek zamanlı ve bağlamsal rehberlik sunarak insan temsilcilerinizin performansını iyileştirmek için tasarlanmış, önerilen yanıtlar özelliği içinde güçlü araçlardır. "Beceri" terimi insan temsilci yetkinliklerini tanımlamak için Webex Contact Center'de yaygın olarak kullanılmaktadır. AI Assistant becerilerinden etkili bir şekilde yararlanmak için, farklı doğalarını ve insan işgücünüzü tamamlayıcı şekilde stratejik olarak bunları nasıl dağıtacaklarını anlamak çok önemlidir.

Bu makalede, yöneticiler için AI Assistant becerilerinin etkin bir şekilde nasıl dağıtılacağı konusunda stratejik rehberlik sunulmaktadır. Anahtar terminolojiyi açıklar, becerileri çeşitli senaryolardaki sıralarla ilişkilendirmek için en iyi uygulamaları sunar ve belirli kullanım durumları için beceri tasarımı hakkında içgörü sağlar.

Webex Contact Center'nde, "beceri" terimi farklı kavramlar için olabilir. Önerilen yanıtları etkili bir şekilde dağıtmak için, bir AI Assistant becerisinin ne olduğunu ve bunun diğer kurulmuş terminolojilerden nasıl farklı olduğunu anlamak çok önemlidir:

• AI Assistant yeteneği: AI Studio içinde, müşteri etkileşimleri sırasında gerçek zamanlı öneriler (bilgiler) ve eylemler sunarak bir insan temsilciye rehberlik eden yapılandırılabilir bir varlık. Temsilcileriniz için akıllı bir yardımcı görevi görür.

  • Temel amaç: Bağlamsal öneriler ve eylemler sunarak insan temsilcilere gerçek zamanlı yardım etmek.

• İnsan temsilci becerisi (veya temsilci becerisi):Bir insan temsilcinin yetkinliklerini veya niteliklerini (örneğin, dil akıcılığı, ürün bilgisi, teknik uzmanlık) ifade eder. Bunlar yönlendirme sistemi tarafından müşteri etkileşimlerini en yetkin insan temsilciyle eşleştirmek için kullanılır.

  • Temel amaç: Müşteri etkileşimlerini kabiliyetlerine göre en uygun insan temsilciye yönlendirmek için.

• AI Temsilcisi: AI Studio'da doğrudan müşterilerle (örneğin, bir sohbet robotu veya bir IVR içinde bir sanal temsilci) etkileşimde bulunan kendi kendini yöneten bir varlık da yapılandırılır. Yapay Zeka Temsilcileri, bir insan temsilciye yükseltme yapmadan önce etkileşimleri bağımsız olarak işler.

  • Temel amaç: İnsan müdahalesi olmadan müşteri etkileşimlerini kendi kendini yönetmek.

Anahtar destek: AI Assistant yeteneği bir insan temsilciye yardımcı olabilir. Bir İnsan Temsilci becerisi, bir insan temsilcinin yeteneğini tanımlar. Bir Yapay Zeka Temsilcisi bir müşteriyle etkileşimde bulunan bir temsilcidir.

Bu ve diğer yapay zeka kavramlarının daha ayrıntılı tanımları için bkz. AI terminolojisi ve Webex Contact Center makalesindeki kavramlar.

Sıralara AI Assistant becerileri atanarak, bu sıradan etkileşimleri işleyen temsilcilerin ilgili önerileri almalarını sağlar. Bağlama için prosedürel adımlar Bağlantı AI Assistant kuyruklara beceriler makalesi kapsamındayken , aşağıda hangi becerinin hangi sıraya atanması için bilgi verme konusunda stratejik en iyi uygulamalar verilmiştir:

• Bir sıra, bir AI Assistant yeteneği: Tek bir sıra, bir kerede yalnızca bir AI Assistant becerisine bağlanabilir. Bu, bu sıradan etkileşimleri işleyen temsilciler için tutarlı ve odaklanmış rehberlik sağlar.

• Sıra uzmanlık alanı:

  • Yüksek düzeyde özel sıralar: Çok özel konuları işleyen sıralar için (örneğin, "Faturalandırma Kuyruğu", "Teknik Destek - Ürün X") söz konusu için tam olarak bu konu için tasarlanmış son derece özel bir AI Assistant becerisi (örneğin, "Fatura Asistanı Becerisi", "Ürün X Destek Becerisi"). Bu, derin ve ilgili rehberlik sağlar.

  • Genel amaç kuyrukları: Sık sorulan soruları ve ortak temsilci görevlerini kapsayan genel amaçlı bir AI Assistant becerisi atayın.

• Senaryo: Birden çok insan temsilci becerisine sahip kuyruklar:

  • Tek bir sıraya çeşitli insan temsilci becerilerine (örneğin, "İngilizce Desteği", "İspanyolca Desteği", "Teknik Destek") sahip insan temsilciler tarafından personelli olsa bile, bu sıraya atanan AI Assistant becerisi, bu kuyruğun genel amacını destekleyecek şekilde tasarlanmalıdır. AI Assistant becerisi, tek tek insan temsilcinin belirli beceri kümesini yansıtmak yerine, konuşma içeriğine ve sıranın işlevine dayalı öneriler sağlar.

  • En iyi uygulama: Bireysel insani becerileri ne olursa olsun, bu sırada etkileşim işleyen herhangi bir insan temsilciye yardımcı olacak kadar geniş olacak AI Assistant becerisini tasarla. AI Assistant beceri için dil desteği, sıra tarafından işlenen dillerle aynı hizada olmalıdır.

Etkili bir AI Assistant becerisi tasarlamak yalnızca yapılandırmadan daha fazlasını içerir; destek alacağı belirli işletimsel senaryo hakkında stratejik düşünme gerektirir. Bu bölümde, yaygın kullanım örnekleri için AI Assistant becerilerinizin tasarımına nasıl yaklaşabilirsiniz konusunda rehberlik sağlar.

AI Assistant becerileri oluşturma ve yönetme konusunda ayrıntılı adımlar için bkz. AI Assistant beceriler oluşturma ve yönetme makalesi. Talimatlar hazırlama, bilgi tabanlarını yapılandırma ve eylemleri tanımlama konusunda en iyi uygulamalar için, AI Assistant becerileri makalesini optimize etmek için en iyi uygulamalar bölümüne bakın.

• Ürün Desteği kullanım konusu:

  • Hedef: Belirli ürünlerle ilgili sorun giderme adımları, ürün teknik özellikleri ve garanti bilgileri sağlamada temsilcilere yardımcı olmak.

  • KB içeriği: Ayrıntılı ürün kılavuzları, SSS, ortak sorun giderme akışları, garanti politikaları.

  • Eylemler: "Ürün Teknik Özelliklerini Alma", "Sorun Giderme Akışını Başlat", "Garanti Durumunu Kontrol Et".

  • Talimatlar odağı: Ürün adlarını, belirtileri tanımlamak ve temsilciye adım adım çözümler ya da ilgili belge bağlantıları sağlamak için yapay zekaya kılavuzluk edin.

• SatışTahızlı Satış kullanım konusu:

  • Hedef: Temsilcilerin doğru ürün özellikleri, fiyatlandırması ve müşteri adaylarını nitelemelerine yardımcı olmak.

  • KB içeriği: Ürün katalogları, fiyatlandırma sayfaları, özellik karşılaştırmaları, müşteri adayı yeterlilik kriterleri.

  • Eylemler: "Fiyatlandırma Sağlama", "Hazır Uygunluk Durumunu Kontrol Et", "Müşteri Adayı Oluştur" önerin.

  • Talimatlar odağı: Müşteri ihtiyaçlarını, ürün çıkarlarını belirlemek ve ilgili satışları ya da temsilciye atılacak sonraki adımları önermek için yapay zekaya kılavuzluk edin.

• Fatura ve Hesap Yönetimi kullanım konusu:

  • Hedef: Ödeme süreçleri, hesap güncellemeleri ve ortak uyuşmazlık çözümlerinin işlenmesinde temsilcilere yardımcı olmak.

  • KB içeriği: Fatura politikaları, ödeme yöntemleri, hesap güncelleme prosedürleri, tartışmalı çözüm akışları.

  • Eylemler: "Ödeme İşlemini Başlat", "Hesap Ayrıntılarını Güncelle", "FaturalandırmaYı Başlat" önerileri.

  • Talimatlar odağı: Hesap numaralarını, işlem ayrıntılarını tanımlamak ve temsilciye ilgili yordamları veya eylemleri önermek için yapay zekaya kılavuz.

• Kapsam tanımı: AI Assistant becerinin neler kapsayacağını ve kapsamayacağını açık bir şekilde tanımlayın. Bu, becerinin etkinliğini seyreltebileceği için beceriyi çok geniş yapmaktan kaçının.

• Bilgi Bankası hizalama: Beceriyle bağlantılı Knowledge Base'nin, becerinin tanımlanan kapsamına özgü doğru, ilgili ve temsilci tarafından yıprılan bilgilerle zengin olduğundan emin olun.

• Eylem entegrasyonu: Bu kullanım durumundaki temsilci görevlerini gerçekten otomatikleştirebilecek veya basitleştirebilecek anahtar eylemleri tanımlayın. Manuel çabayı azaltan veya uyumluluğu sağlayan eylemlerin önceliğini belirleyin.

• Talimatlar nüans: Talimatları, kullanım konusuyla ilgilenen temsilcilerin özel ihtiyaçlarına göre özelleştirin. Tipik iş akışlarını ve en acil olarak ihtiyaç duydukları bilgileri dikkate alın.

AI Assistant becerilerinizi stratejik olarak dağıtarak ve tasarlayarak, Webex Contact Center genelinde temsilci verimliliği ve müşteri verimliliği üzerindeki etkilerini en üst düzeye çıkarabilirsiniz.