Umiejętności AI Assistant to potężne narzędzia w funkcji sugerowanych odpowiedzi, zaprojektowane w celu zwiększenia wydajności agentów ludzkich poprzez dostarczanie wskazówek kontekstowych w czasie rzeczywistym. Termin "umiejętność" jest szeroko stosowany w Webex Contact Center do opisania biegłości ludzkiego agenta. Aby skutecznie wykorzystać umiejętności AI Assistant, ważne jest, aby zrozumieć ich odrębną naturę i jak strategicznie je wykorzystać, aby uzupełnić ludzką siłę roboczą.

Ten artykuł zawiera strategiczne wskazówki dla administratorów dotyczące skutecznego wdrażania umiejętności AI Assistant. Wyjaśnia kluczową terminologię, oferuje najlepsze praktyki łączenia umiejętności z kolejkami w różnych scenariuszach i zapewnia wgląd w umiejętności projektowania dla konkretnych przypadków użycia.

W Webex Contact Center termin "umiejętność" może odnosić się do różnych pojęć. Aby skutecznie wdrażać sugerowane odpowiedzi, ważne jest, aby zrozumieć, czym jest umiejętność AI Assistant i czym różni się od innych ustalonych terminologii:

• AI Assistant skill: Konfigurowalna jednostka w AI Studio, która prowadzi agenta ludzkiego, dostarczając sugestie (informacje) i działania w czasie rzeczywistym podczas interakcji z klientem. Działa jako inteligentny asystent dla twoich agentów.

  • Kluczowy cel: Pomaganie agentom ludzkim w czasie rzeczywistym poprzez dostarczanie kontekstowych sugestii i działań.

• Umiejętność agenta ludzkiego (lub umiejętność agenta): odnosi się do biegłości lub atrybutów agenta ludzkiego (na przykład biegłość językowa, znajomość produktu, wiedza techniczna). Są one wykorzystywane przez system routingu do dopasowania interakcji klienta do najbardziej wykwalifikowanego agenta ludzkiego.

  • Kluczowy cel: Kierowanie interakcji z klientem do najbardziej odpowiedniego agenta ludzkiego w oparciu o jego możliwości.

• Agent AI: autonomiczna jednostka skonfigurowana również w AI Studio, która bezpośrednio komunikuje się z klientami (np. chatbot lub agent wirtualny w IVR). Agenci AI obsługują interakcje niezależnie, zanim potencjalnie przeniosą się do czynnika ludzkiego.

  • Kluczowy cel: Autonomiczna obsługa interakcji z klientami bez interwencji człowieka.

Kluczowe rozróżnienie: Umiejętność AI Assistant pomaga agentowi ludzkiemu. Umiejętność Agent ludzki opisuje możliwości agenta ludzkiego. Agent AI wchodzi w interakcję z klientem.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe definicje tych i innych koncepcji sztucznej inteligencji, zapoznaj się z terminologią i pojęciami AI w artykule Webex Contact Center .

Umiejętności AI Assistant są przypisywane do kolejek, dzięki czemu agenci obsługujący interakcje z tej kolejki otrzymują odpowiednie sugestie. Podczas gdy kroki proceduralne łączenia są omówione w artykule Link AI Assistant umiejętności do kolejek , oto strategiczne najlepsze praktyki dotyczące decydowania, którą umiejętność przypisać do której kolejki:

• Jedna kolejka, jedna umiejętność AI Assistant: Pojedyncza kolejka może być połączona tylko z jedną umiejętnością AI Assistant naraz. Zapewnia to spójne i ukierunkowane wskazówki dla agentów obsługujących interakcje z tej kolejki.

• Specjalizacja kolejki:

  • Wysoce wyspecjalizowane kolejki: w przypadku kolejek obsługujących bardzo konkretne tematy (np. "Kolejka zapytań rozliczeniowych", "Pomoc techniczna — produkt X") przypisz wysoce wyspecjalizowaną umiejętność AI Assistant zaprojektowaną specjalnie dla tego tematu (np. "Umiejętność asystenta rozliczeniowego", "Umiejętność obsługi produktu X"). Zapewnia to głębokie, istotne wskazówki.

  • Kolejki ogólnego przeznaczenia: w przypadku szerszych kolejek, które obsługują szerszy zakres typowych zapytań (np. "Ogólna obsługa klienta"), przypisz ogólną umiejętność AI Assistant obejmującą często zadawane pytania i typowe zadania agenta.

• Scenariusz: kolejki z wieloma umiejętnościami agenta ludzkiego:

  • Nawet jeśli pojedyncza kolejka jest obsadzona przez agentów ludzkich o różnych umiejętnościach agenta (np. "English Support", "Spanish Support", "Technical Support"), umiejętność AI Assistant przypisana do tej kolejki powinna być zaprojektowana tak, aby odpowiadała ogólnemu celowi tej kolejki. Umiejętność AI Assistant dostarcza sugestii opartych na kontekście konwersacji i funkcji kolejki, niekoniecznie odzwierciedlając specyficzny zestaw umiejętności danego człowieka.

  • Najlepsza praktyka: Zaprojektuj umiejętność AI Assistant tak, aby była wystarczająco szeroka, aby pomóc każdemu agentowi obsługującemu interakcję w tej kolejce, niezależnie od jego indywidualnych umiejętności ludzkich. Obsługa języka dla umiejętności AI Assistant powinna być zgodna z językami obsługiwanymi przez kolejkę.

Projektowanie skutecznej umiejętności AI Assistant wymaga czegoś więcej niż tylko konfiguracji; Wymaga to strategicznego myślenia o konkretnym scenariuszu operacyjnym, który będzie wspierać. Ta sekcja zawiera wskazówki, jak podejść do projektowania umiejętności AI Assistant w typowych przypadkach użycia.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące tworzenia umiejętności AI Assistant i zarządzania nimi, zapoznaj się z artykułem Tworzenie umiejętności AI Assistant i zarządzanie nimi. Aby uzyskać najlepsze praktyki dotyczące tworzenia instrukcji, strukturyzowania baz wiedzy i definiowania działań, zapoznaj się z artykułem Sprawdzone metody optymalizacji umiejętności AI Assistant.

• Przypadek użycia pomocy technicznej:

  • Cel: pomoc agentom w dostarczaniu kroków rozwiązywania problemów, specyfikacji produktów i informacji gwarancyjnych dla określonych produktów.

  • Zawartość bazy wiedzy: Szczegółowe instrukcje obsługi produktów, często zadawane pytania, typowe procedury rozwiązywania problemów, zasady gwarancji.

  • Działania: sugerowanie "Pobierz specyfikacje produktu", "Rozpocznij proces rozwiązywania problemów", "Sprawdź status gwarancji".

  • Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować nazwy produktów, objawy i zapewnić agentowi rozwiązania krok po kroku lub odpowiednie linki do dokumentacji.

• Przypadek użycia zapytania sprzedażowego:

  • Cel: pomoc agentom w dostarczaniu dokładnych cech produktu, cen i kwalifikowaniu potencjalnych klientów.

  • Zawartość bazy wiedzy: katalogi produktów, arkusze cenowe, porównania funkcji, kryteria kwalifikacji potencjalnych klientów.

  • Działania: sugerowanie "Podaj ceny", "Sprawdź dostępność zapasów", "Utwórz potencjalnego klienta".

  • Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować potrzeby klienta, zainteresowanie produktem i zasugerować agentowi odpowiednie zabezpieczenia sprzedaży lub kolejne kroki.

• Przypadek użycia rozliczeń i zarządzania kontem:

  • Cel: pomoc agentom w obsłudze procesów płatności, aktualizacji kont i typowym rozwiązywaniu sporów.

  • Zawartość bazy wiedzy: Zasady rozliczeń, metody płatności, procedury aktualizacji konta, przepływy rozstrzygania sporów.

  • Działania: sugerowanie "Przetwarzaj płatność", "Aktualizuj szczegóły konta", "Inicjuj spór dotyczący rozliczeń".

  • Koncentracja na instrukcjach: Poprowadź sztuczną inteligencję, aby zidentyfikować numery kont, szczegóły transakcji i zasugerować agentowi odpowiednie procedury lub działania.

• Definicja zakresu: Jasno określ, co będzie obejmować umiejętność AI Assistant, a czego nie. Unikaj zbytniego rozszerzania umiejętności, ponieważ może to osłabić jej skuteczność.

• Dopasowanie bazy wiedzy: Upewnij się, że baza wiedzy powiązana z umiejętnością jest bogata w dokładne, istotne i zorientowane na agenta informacje specyficzne dla zdefiniowanego zakresu umiejętności.

• Integracja działań: Zidentyfikuj kluczowe działania, które mogą rzeczywiście zautomatyzować lub usprawnić zadania agenta w tym przypadku użycia. Nadaj priorytet działaniom, które zmniejszają wysiłek ręczny lub zapewniają zgodność.

• Niuanse instrukcji: Dostosuj instrukcje do konkretnych potrzeb agentów obsługujących ten przypadek użycia. Rozważ ich typowy przepływ pracy i informacje, których potrzebują najpilniej.

Strategicznie wdrażając i projektując swoje umiejętności AI Assistant, możesz zmaksymalizować ich wpływ na wydajność agentów i zadowolenie klientów w całym Webex Contact Center.