Responsabilidades de soporte del socio

El soporte técnico del socio incluye la capacidad de realizar lo siguiente para los clientes:

• Proporcionar información general del servicio.

• Proporcionar soporte de configuración.

• Filtrar los problemas no técnicos de los problemas técnicos.

• Apoyar el aislamiento de problemas y la determinación de defectos de servicio.

• Analizar donde ocurrió el error.

• Restaurar configuraciones incorrectas, aplicadas por un cliente o socio, para solucionar el problema.

• Resuelva problemas con cualquier aplicación o infraestructura administrada por un socio.

• Pronosticar los requisitos de gestión de capacidad para nuevos usuarios más allá de los requisitos iniciales.

• Configurar las características de la aplicación y realizar el aprovisionamiento de usuarios.

• Manejar la facturación y cobro de clientes.

• Sea dueño de la relación con el cliente.

• Gestionar la integración de soluciones de servicios PSTN.

• Gestionar la preparación del cliente para las actualizaciones de instancias dedicadas, la renovación de certificados y el mantenimiento de la infraestructura.

Cuando el socio se comunica con Cisco TAC para obtener soporte, el socio es responsable de ayudar a clasificar los problemas. Esta responsabilidad incluye lo siguiente:

• Capturar y proporcionar detalles de los problemas informados

• Asistencia en la replicación y clasificación de problemas según lo solicitado por Cisco TAC

• Ayuda en la prueba de correcciones

• Confirmar que los problemas no estén relacionados con el hardware, el software, las aplicaciones u otras fuentes proporcionadas por el usuario final.

Es responsabilidad del socio garantizar que se aborden los siguientes tipos de necesidades de soporte técnico para sus clientes.

Requisitos de soporte técnico para socios

Cuando el socio escala una necesidad de soporte a Cisco TAC, el socio debe proporcionar la siguiente información:

Información general del caso

• Proporcione un número de suscripción o número de contrato de servicio válido.

• Las personas que llamen deben identificarse como miembros del equipo de soporte al socio que representan al socio o a una cuenta de cliente revendida.

• El nombre, el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del representante del socio o información genérica del socio para el equipo que escala a Cisco.

Al comunicarse con Cisco Cloud Support, identifique al socio, al cliente y el problema.

Funciones y responsabilidades del soporte de Cisco

Cisco es responsable de brindar soporte al socio para el servicio Dedicated Instance Cloud dentro del centro de datos de Cisco Cloud, incluida la remediación y un análisis de causa raíz de alto nivel del problema (Cisco no proporcionará información detallada a nivel de infraestructura en el análisis de causa raíz). En caso de incidentes de gravedad 1 o gravedad 2, Cisco notificará de forma proactiva a los socios por correo electrónico.

Cisco no es responsable de brindar soporte a:

• Red y equipos de socios o clientes que están conectados al centro de datos de Dedicated Instance Cloud y a las instalaciones del cliente.

  El nodo de supervivencia mejorado implementado en las instalaciones del cliente será responsabilidad conjunta de partner/customer y Cisco.

• Software o hardware de terceros

  El socio es responsable de obtener soporte o actualizaciones para el software o hardware de terceros si se determina que esa es la causa del incidente.

Notificaciones y alertas relacionadas con el soporte

Los socios reciben alertas y boletines de mantenimiento en Control Hub para la declaración y resolución de interrupciones identificadas en los servicios principales. Los socios también reciben notificación previa sobre actividades de mantenimiento impactantes o aquellas que se extienden fuera de las ventanas de mantenimiento reservadas.

Estas alertas se envían a los socios que se han inscrito para recibir alertas del Centro de control para notificaciones de "Mantenimiento e interrupciones", consulte Alertas en el Centro de control. Los socios son responsables de garantizar que Cisco tenga información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda que los administradores creen una cuenta y utilicen la aplicación Webex para las notificaciones.

Mantenimiento

Ventana de mantenimiento

Cisco notifica al socio sobre las actividades de mantenimiento planificadas. Todos los cambios planificados ocurren en una ventana de mantenimiento. Cisco proporciona al socio un aviso por escrito con al menos 10 días hábiles de anticipación para el mantenimiento planificado que interrumpirá la capacidad de realizar llamadas al cliente. Estas alertas se envían a los socios que se han inscrito para recibir alertas del Centro de control para notificaciones de “Mantenimiento e interrupciones”, consulte Alertas en el Centro de control. Los socios son responsables de garantizar que Cisco tenga información de contacto precisa y actualizada. Cisco recomienda que los administradores creen una cuenta y utilicen la aplicación Webex para las notificaciones.

El mantenimiento incluye las siguientes actividades:

• Actividades de mantenimiento rutinario que tienen un riesgo mínimo de impacto en el cliente

• Actividades planificadas y programadas que interrumpirán la capacidad de llamar del cliente.

• Renovaciones rutinarias de certificados de aplicaciones UC administradas por Cisco. Las renovaciones se basan en el período de validez y la fecha de renovación. & hora de los certificados. Cisco renueva los certificados de las aplicaciones UC solo entre 3 y 7 días antes de la fecha de vencimiento y sigue el proceso estándar de gestión de cambios.

  Para los clientes que han habilitado el inicio de sesión único (SSO) en aplicaciones UC, una vez que Cisco completa la renovación del certificado, el socio debe deshabilitar el SSO, volver a importar el archivo de metadatos de IDP y volver a habilitar el SSO. También se recomienda que el socio o cliente valide el SSO.

  La ventana de mantenimiento para el clúster de PYMES se programará de acuerdo con la región editora de la PYME.

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AMER:

• De 9 p. m., hora del Este, a 6 a. m., hora del Este, de lunes a viernes

• De 9 p. m., hora del Este, a 6 a. m., hora del Este, los fines de semana (solo mantenimiento de infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para APJC:

• De 9 p. m. JST a 6 a. m. JST, de lunes a viernes

• De 9 p. m. JST a 6 a. m. JST, los fines de semana (solo mantenimiento de infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para AUS:

• De 9 p. m. ACT a 6 a. m. ACT, de lunes a viernes

• De 9 p. m. ACT a 6 a. m. ACT, los fines de semana (solo mantenimiento de infraestructura de Cisco)

Las ventanas de mantenimiento son las siguientes para la UE, EMEA y el Reino Unido:

• De 21:00 h CET a 6:00 h CET, de lunes a viernes

• De 21:00 h CET a 6:00 h CET, los fines de semana (solo mantenimiento de infraestructura de Cisco)

Al planificar el mantenimiento, Cisco hará todo lo posible para minimizar and/or eliminar la posibilidad de cualquier interrupción del servicio telefónico basándose en la arquitectura georredundante de instancia dedicada. Cisco espera que todas las configuraciones de socios y clientes líderes se adhieran a las mejores prácticas de instancias dedicadas para redundancia. Cisco no es responsable de una pérdida de redundancia debido a una mala configuración por parte del socio. Es responsabilidad del socio validar y probar todas las integraciones de terceros que no estén hosted/managed en la nube de instancia dedicada.

Cisco inicia actualizaciones de aplicaciones UC solo por los siguientes motivos:

1. Hay una vulnerabilidad de seguridad en la versión actual de la aplicación UC y la solución requiere una actualización o instalación de COP.

2. El cliente se encuentra actualmente en una versión inferior a n-1 (de la versión compatible con la Instancia Dedicada actual) o en una versión que se está acercando al fin de su vida útil.

3. Los socios también pueden solicitar una actualización a través de un caso TAC si hay una nueva función compatible disponible en versiones posteriores de la aplicación UC.

Cisco envía una notificación de mantenimiento a partner/customer al menos 10 días antes de la ventana de cambio, y se recomienda que el socio responda a Cisco dentro de 2 a 3 días si el cronograma de cambio propuesto entra en conflicto con sus prioridades comerciales. Esto le permite a Cisco encontrar una ventana de cambio alternativa (la fecha reprogramada depende únicamente de las fechas disponibles de las operaciones de Cisco). El socio puede reprogramar el mantenimiento enviando un correo electrónico a ucm-cloud-change-management@cisco.com con el motivo detallado de la reprogramación.

Sin embargo, en escenarios urgentes o de emergencia, como la corrección de una vulnerabilidad de seguridad grave o certificados próximos a vencer, la flexibilidad para cambiar la ventana de mantenimiento no será posible. No se admite el escaneo de vulnerabilidades de instancias dedicadas por parte de un socio o cliente. Cada instancia dedicada tiene su propio régimen de escaneo de vulnerabilidades que se ejecuta constantemente, también realizamos pruebas PEN independientes de manera regular y proporcionamos una carta de certificación en el Portal de confianza de Cisco.

Cambios solicitados por el socio

Los cambios solicitados por los socios requieren una revisión conjunta para evaluar el impacto en la instancia dedicada. Estos incluyen cambios que el socio desea que Cisco realice y cambios que el socio desea realizar. Por ejemplo:

• Cambios de configuración que afectan a los dispositivos de límite o la integración de aplicaciones

• Solicitudes de desactivación de un servicio.

Las solicitudes de cambios grandes, como la desactivación de un servicio, se envían a Cisco. El socio captura los requisitos y los envía a Cisco a través del Partner Success Team o el Account Manager para iniciar una revisión conjunta. Antes de implementar el cambio, la solicitud es evaluada conjuntamente por la Gestión de productos de instancias dedicadas y el socio.

Cambios de emergencia

Cisco y el socio pueden realizar cambios de emergencia de inmediato o en la próxima ventana de mantenimiento disponible, por los siguientes motivos.

• Para restaurar el servicio a un cliente

• Para reducir el impacto de una interrupción

• Para evitar una posible interrupción del servicio al cliente

• Para remediar una vulnerabilidad de seguridad

En caso de cambios de emergencia en la red fuera de la instancia dedicada, el socio notifica a Cisco sobre los impactos en el cliente que son visibles para Cisco. Cuando sea razonablemente posible, el socio abre un caso con Cisco para que Cisco pueda reaccionar ante el impacto.

Al realizar un cambio de emergencia en la instancia dedicada, Cisco notifica al socio cuando sea razonablemente posible. El correo electrónico que identifica cualquier impacto en el cliente causado por el cambio de emergencia se envía a la lista de comunicación.

Gestión de incidentes

La gestión de incidentes minimiza los efectos adversos sobre el negocio causados por errores en el entorno. Cisco analiza los incidentes a medida que ocurren para identificar rápidamente una causa. Luego, Cisco aplica una solución alternativa hasta que se pueda implementar una solución permanente.

Los socios gestionan la gestión de incidentes en sus redes de acuerdo con sus propios procesos establecidos. Los socios notifican a Cisco sobre actividades que pueden generar alarmas u otras notificaciones que son visibles para Cisco.

Cisco sigue el proceso de ventana de mantenimiento para aplicar cambios.

Clasificación de casos de soporte

La gravedad del caso de soporte de TAC la establece el socio al abrir un ticket de soporte con Cisco, en función del impacto en el negocio. El socio puede solicitar una escalada a una mayor gravedad durante el ciclo de vida de un ticket, en función de los impactos cambiantes en el negocio.

La siguiente sección sirve como orientación para que el socio determine el nivel de gravedad correcto al abrir un ticket de soporte de TAC.

Impacto del caso de soporte

Un caso de soporte de TAC se clasifica según su impacto en el negocio (tamaño, alcance).

El impacto es una medida de la criticidad comercial de un incidente, a menudo igual al grado en que un incidente conduce a la disponibilidad de la solución.

Urgencia del caso de soporte

Urgencia define la criticidad del Incidente y su impacto en los Servicios o la capacidad de los socios para recibir los Servicios.

Gravedad del caso de soporte

Gravedad define el nivel de esfuerzo invertido por Cisco y el socio para resolver el incidente.

El nivel de Gravedad se determina aplicando las definiciones de Impacto y Urgencia.

Matriz de gravedad de casos de soporte

Cisco tiene la capacidad, durante la clasificación de incidentes, de cambiar la gravedad del caso y reducir la gravedad del ticket de soporte, si es necesario. El caso podrá dejarse abierto durante un período prescrito mientras se evalúa la estabilidad operativa.

Objetivos de tiempo de respuesta de soporte de software

La siguiente sección detalla el tiempo de respuesta planificado de Cisco para los casos enviados según su gravedad. Ocasionalmente, la gravedad del caso puede ajustarse para alinearse con las pautas anteriores.

Cisco y el objetivo de nivel de servicio

La instancia dedicada de Webex Calling proporciona a los socios soporte técnico en inglés 24x7. Los socios pueden enviar problemas S3 y S4 directamente en Cisco Support Case Manager. Para problemas S1 y S2, se recomienda llamar al número TAC global 1-800-553-2447.

El estándar de Cisco es cumplir con los niveles de gravedad S3 y S4 al menos el 95 % del tiempo, según la siguiente cuadrícula:

El tiempo de respuesta es el tiempo transcurrido para que Cisco reconozca un problema de una gravedad determinada. Si Cisco no puede resolver el problema en el intervalo especificado, Cisco proporciona un estado y un plan de acción para la resolución. El tiempo de resolución depende de que haya una persona calificada del lado del socio disponible para ayudar en la reproducción. and/or aislar el problema, sea una incompatibilidad entre Cisco y el entorno del partner. Si dicha persona no puede estar disponible, estos tiempos de resolución pueden extenderse.

Si un estado aceptable and/or Si Cisco no logró resolver el problema en los plazos indicados, los socios deben escalarlo a Cisco.

Archivos del paquete de opciones de Cisco (COP)

Cisco publica archivos COP para cambiar ligeramente la forma en que se ejecuta el código de producción y proporciona a Cisco una forma de implementar software fuera de los ciclos regulares de lanzamiento de software. Si es necesario, los archivos COP se publican en algún momento después de que se publique el código de producción inicial. Los equipos de producción publican archivos COP para problemas de alto impacto y cuando no hay una solución alternativa disponible para un problema. Además de las correcciones de problemas, a veces se publican archivos COP para distribuir utilidades durante la actualización (por ejemplo, limpieza de disco).

Normalmente, los avisos de campo con problemas solucionados tienen un archivo COP asociado. Generalmente hay un archivo COP separado para cada problema.

Escenarios iniciados por Cisco

Si Cisco determina que el entorno de instancia dedicada de un cliente necesita una instalación de archivo COP, Cisco utiliza uno de los siguientes procesos:

1. Si el archivo COP indica una solución de emergencia (vulnerabilidad o falla inminente), Cisco carga el archivo COP durante la ventana de mantenimiento programada de Cisco.

2. En todos los demás casos, la instalación del COP se programará como un mantenimiento regular con el socio o cliente siguiendo el procedimiento habitual de gestión de cambios.

Escenario iniciado por el cliente

Si un cliente decide que necesita instalar un archivo COP (firmware del teléfono, paquetes de configuración regional de idioma, paquetes de dispositivos), debe iniciar el siguiente proceso:

Cree una solicitud de servicio en Control Hub para el archivo COP específico que se cargará en el servidor SFTP en la instancia dedicada, consulte Solicitud de servicio.

Los archivos COP se publican en la página de descarga de software de Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilidad del socio

El socio garantiza que su equipo de red tenga capacidad suficiente para manejar la carga y una cantidad apropiada de crecimiento previsto.

El socio proporciona el recuento de dispositivos Knowledge Workers y Workspace durante la activación de la Instancia Dedicada (el número proporcionado debe ser el estado final del número total que se configurará en la Instancia Dedicada). Con base en los detalles proporcionados, Cisco realizará el dimensionamiento de las aplicaciones UC en la Instancia Dedicada, para obtener más información sobre el dimensionamiento de las aplicaciones UC consulte. El socio gestiona el aprovisionamiento de funciones y usuarios dentro de la capacidad solicitada.

El socio debe informar a Cisco sobre los cambios en la cantidad de dispositivos Knowledge Workers y Workspace proporcionados durante la activación. Con base en los detalles proporcionados, Cisco analizará los cambios necesarios para las aplicaciones UC y realizará los cambios necesarios. Para ello, el socio debe plantear un caso de soporte TAC a Cisco y trabajar juntos en un plan de expansión. El socio puede configurar las funciones y los usuarios solo después de que se agregue la capacidad adicional para el cliente.

Responsabilidad de Cisco

El servicio de Instancia Dedicada monitorea la capacidad del centro de datos y garantiza que el equipo del centro de datos tenga suficiente capacidad para manejar la carga y una cantidad apropiada de crecimiento previsto.

Cisco informa al socio sobre las expansiones o cambios planificados para abordar el crecimiento de la capacidad si esos cambios afectan al cliente. La implementación de actualizaciones y cambios sigue el proceso de gestión de cambios.

Gestión de versiones para sistemas de colaboración de Cisco

Cuando una nueva versión de Collaboration Systems está disponible, la versión anterior (“n-1”) se convierte en “n-2” y la versión actual (“n”) se convierte en “n-1”.

Poco después de que se anuncia un nuevo lanzamiento de Sistemas de Colaboración, la versión “n-2” entra en el período de fin de venta. Cualquier cliente que tenga esta versión debe actualizarla a la última versión. Cisco ayudará en este esfuerzo informando al socio para que comience a prepararse para la actualización. Cisco y el socio coordinarán conjuntamente una ventana de mantenimiento según las necesidades comerciales del cliente.

Se recomienda a los clientes que tengan la versión n-1 de Collaboration Systems actualizar a la última versión de Collaboration Systems. Si se requiere una actualización de la versión de Collaboration Systems, o si se requiere una actualización de SU debido a nuevas funciones, consulte a Cisco para coordinar una ventana de mantenimiento para la actualización. Si Cisco descubre que es necesaria una actualización de SU por razones de estabilidad o rendimiento, Cisco coordinará con el socio para programar la actualización.

Cisco notificará al socio cuando finalice con éxito una actualización.

Responsabilidades del socio

El socio supervisa su red y los equipos que están conectados al centro de datos de Cisco Dedicated Instance. El socio también monitorea su red y equipos que son:

• Se utiliza para respaldar el servicio de instancia dedicada, Y

• Conectado a las instalaciones del cliente.

El socio supervisa todos los dispositivos administrados por el socio integrados con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilidades de Cisco

La instancia dedicada de Webex Calling utiliza herramientas de red líderes en la industria para monitorear las conexiones de red del centro de datos entre nuestro centro de datos y la red del socio, y herramientas de garantía para identificar y aislar de manera proactiva las deficiencias del servicio en nuestros centros de datos georredundantes y dispersos globalmente.

Cisco no supervisa los servicios de integración en los dispositivos administrados por socios conectados con Dedicated Instance Cloud. Esto incluye, pero no se limita a, lo siguiente:

• Cisco no monitorea el Troncal SIP de Instancia Dedicada hacia un clúster que no sea el Clúster UC de Instancia Dedicada

• Cisco no monitorea los puntos de ruta CTI de instancia dedicada hacia un centro de contacto que no sea un Contact Center Express administrado por Cisco.