Одговорности партнерске подршке

Техничка подршка партнера укључује могућност обављања следећег за клијенте:

• Обезбедите опште информације о услузи.

• Обезбедите подршку за конфигурацију.

• Филтрирајте нетехничке проблеме од техничких проблема.

• Изолација проблема подршке и одређивање недостатака услуге.

• Анализирајте где је дошло до грешке.

• Вратите неправилно конфигурисана подешавања, која је применио купац или партнер, да бисте решили проблем.

• Решите проблеме са било којом апликацијом или инфраструктуром којом управља партнер.

• Прогнозирајте захтеве за управљање капацитетом за нове кориснике поред почетних захтева.

• Конфигуришите функције апликације и извршите обезбеђивање корисника.

• Управљајте наплатом и фактурисањем купаца.

• Поседујте однос са купцима.

• Управљајте интеграцијом решења за PSTN услуге.

• Управљајте спремношћу купаца за надоградње наменских инстанци, обнављање сертификата и одржавање инфраструктуре.

Када партнер ангажује Cisco TAC за подршку, партнер је одговоран за помоћ у решавању проблема. Ова одговорност укључује следеће:

• Бележење и пружање детаља о пријављеним проблемима

• Помоћ у решавању проблема репликације и тријаже на захтев Cisco TAC-а

• Помагање у тестирању исправки

• Потврђивање да проблеми нису повезани са хардвером, софтвером, апликацијама или другим изворима које је обезбедио крајњи корисник.

Одговорност партнера је да обезбеди да се за њихове клијенте задовоље следеће врсте потреба за техничком подршком.

Захтеви за техничку подршку партнера

Када партнер ескалира потребу за подршком Cisco TAC-у, партнер мора да пружи следеће информације:

Опште информације о случају

• Наведите важећи број претплате или број уговора о услузи.

• Позиваоци морају да се идентификују као чланови тима за подршку партнера који представљају партнера или налог препродатог клијента.

• Име, број телефона и адреса е-поште представника партнера или генеричке информације о партнеру за тим који ескалира ка компанији Cisco.

Када контактирате подршку за Cisco Cloud, идентификујте партнера, клијента и проблем.

Улоге и одговорности подршке компаније Cisco

Cisco је одговоран за пружање подршке партнеру за услугу Dedicated Instance Cloud унутар Cisco Cloud дата центра, укључујући санацију и анализу узрока проблема на високом нивоу (Cisco неће пружити детаљне информације о нивоу инфраструктуре у анализи узрока). У случају инцидената озбиљности 1 или озбиљности 2, Cisco ће проактивно обавестити партнере путем е-поште.

Cisco није одговоран за подршку:

• Партнерска или клијентска мрежа и опрема која је повезана са центром података Dedicated Instance Cloud-а и просторијама клијента.

  Побољшани чвор за преживљавање распоређен у просторијама купца биће заједничка одговорност partner/customer и Циско.

• Софтвер или хардвер треће стране

  Партнер је одговоран за добијање подршке или ажурирања софтвера или хардвера треће стране ако се утврди да је то узрок инцидента.

Обавештења и упозорења везана за подршку

Партнери добијају упозорења и билтене о одржавању у Control Hub-у за декларисање и решавање идентификованих прекида у основним услугама. Партнери такође добијају унапред обавештења о активностима одржавања које имају утицаја или онима које се протежу ван резервисаних временских оквира за одржавање.

Ова упозорења се шаљу партнерима који су се пријавили за упозорења Control Hub-а за обавештења о „Одржавању и прекидима“, погледајте Упозорења у Control Hub-у. Партнери су одговорни за обезбеђивање да Cisco има тачне и актуелне контакт информације. Cisco препоручује администраторима да креирају налог и користе Webex апликацију за обавештења.

Održavanje

Период одржавања

Cisco обавештава партнера о планираним активностима одржавања. Све планиране промене се дешавају у временском оквиру за одржавање. Cisco доставља партнеру писано обавештење најмање 10 радних дана унапред за планирано одржавање које ће ометати могућност позивања корисника. Ова упозорења се шаљу партнерима који су се пријавили за упозорења Control Hub-а за „Одржавање и прекиди“ обавештења, погледајте Упозорења у Control Hub-у. Партнери су одговорни за обезбеђивање да Cisco има тачне и актуелне контакт информације. Cisco препоручује администраторима да креирају налог и користе Webex апликацију за обавештења.

Одржавање обухвата следеће активности:

• Рутинске активности одржавања које имају минималан ризик од утицаја на купца

• Планиране и заказане активности које ће ометати могућност позивања за корисника.

• Рутинско обнављање сертификата за Cisco управљане UC апликације. Обнављања се заснивају на периоду важења и датуму обнављања & време сертификата. Cisco обнавља сертификате UC апликација само 3-7 дана пре датума истека и прати стандардни процес управљања променама.

  За кориснике који су омогућили јединствено пријављивање (SSO) у UC апликацијама, након што Cisco заврши обнову сертификата, партнер је дужан да онемогући SSO, поново увезе датотеку са метаподацима IDP-а и поново омогући SSO. Такође се препоручује да партнер или купац потврди SSO.

  Период одржавања за кластер малих и средњих предузећа биће заказан према региону издавача малог и средњег предузећа.

Периоди одржавања су следећи за AMER:

• Од 21:00 до 6:00 по источном времену, од понедељка до петка

• Од 21:00 до 6:00 по источном времену, викендом (само одржавање инфраструктуре компаније Cisco)

Периоди одржавања су следећи за APJC:

• Од 21:00 до 6:00 по јапанском стандардном времену, од понедељка до петка

• Од 21:00 до 6:00 по јапанском стандардном времену, викендом (само одржавање инфраструктуре компаније Cisco)

Периоди одржавања су следећи за АУС:

• Од 21:00 до 6:00 по америчком времену, од понедељка до петка

• Од 21:00 ACT до 6:00 ACT, викендом (само одржавање инфраструктуре компаније Cisco)

Периоди одржавања су следећи за ЕУ, EMEA и Уједињено Краљевство:

• Од 21:00 до 6:00 по средњоевропском времену, од понедељка до петка

• Од 21:00 до 6:00 по централноевропском времену, викендом (само одржавање инфраструктуре компаније Cisco)

Приликом планирања одржавања, Cisco ће учинити све напоре да минимизира and/or елиминишите могућност било каквог прекида телефонске услуге на основу гео-редундантне архитектуре наменске инстанце. Cisco очекује да све конфигурације партнера и водећих купаца поштују најбоље праксе за редундантност наменских инстанци. Cisco није одговоран за губитак редундантности због погрешне конфигурације од стране партнера. Одговорност партнера је да валидира и тестира све интеграције трећих страна које нису hosted/managed у облаку наменских инстанци.

Cisco покреће надоградње UC апликација само из следећих разлога:

1. Постоји безбедносна рањивост у тренутној верзији UC апликације и поправка захтева надоградњу или COP инсталацију.

2. Корисник тренутно користи верзију старију од n-1 (тренутно подржане верзије наменске инстанце) или верзију која се приближава крају живота.

3. Партнери такође могу да затраже надоградњу путем TAC захтева ако је у каснијим верзијама UC апликације доступна подршка за нову функцију.

Cisco шаље обавештење о одржавању partner/customer најмање 10 дана пре периода промена, а препоручује се да партнер одговори компанији Cisco у року од 2-3 дана ако је предложени распоред промена у супротности са њиховим пословним приоритетима. Ово омогућава компанији Cisco да пронађе алтернативни прозор за промене (промењени датум је само у складу са датумима доступним за операције компаније Cisco). Партнер може да промени распоред одржавања слањем имејла на ucm-cloud-change-management@cisco.com са детаљним разлогом за промену распореда.

Међутим, у хитним или ванредним сценаријима, као што су озбиљне исправке безбедносних рањивости, сертификати којима се ближи рок трајања, флексибилност промене прозора одржавања неће бити могућа. Скенирање рањивости наменске инстанце од стране партнера или клијента није подржано. Наменска инстанца има сопствени режим скенирања рањивости који је стално у току, такође редовно спроводимо независне PEN тестове и издајемо писмо о потврди на Cisco Trust порталу.

Партнер је затражио измене

Промене које захтевају партнери захтевају заједнички преглед како би се проценио утицај на наменску инстанцу. То укључује промене које партнер жели да Cisco направи и промене које партнер жели да направи. Na primer:

• Промене конфигурације које утичу на граничне уређаје или интеграцију апликација

• Захтеви за деактивирање услуге.

Захтеви за велике промене, као што је деактивирање услуге, подносе се компанији Cisco. Партнер бележи захтеве и подноси их компанији Cisco преко тима за успех партнера или менаџера налога, како би се покренуо заједнички преглед. Пре имплементације промене, захтев заједнички процењују Одељење за управљање наменским инстанцама производа и партнер.

Промене у ванредним ситуацијама

Cisco и партнер могу одмах да предузму хитне измене или током следећег доступног периода за одржавање, из следећих разлога.

• Да бисте вратили услугу кориснику

• Да би се смањио утицај нестанка струје

• Да би се избегао потенцијални прекид снабдевања купаца

• Да бисте отклонили безбедносну рањивост

За хитне промене у мрежи ван наменске инстанце, партнер обавештава Cisco о утицајима на купце који су видљиви Cisco-у. Када је то разумно могуће, партнер отвара случај са компанијом Cisco како би Cisco могао да реагује на последице.

Приликом предузимања хитне промене у наменској инстанци, Cisco обавештава партнера када је то разумно могуће. Е-порука која идентификује било какав утицај на купца изазван променом у хитним случајевима шаље се на листу за комуникацију.

Управљање инцидентима

Управљање инцидентима минимизира негативне ефекте на пословање изазване грешкама у окружењу. Cisco анализира инциденте чим се догоде како би брзо идентификовао узрок. Cisco затим примењује заобилазно решење док се не може применити трајна исправка.

Партнери управљају инцидентима у својим мрежама у складу са сопственим утврђеним процесима. Партнери обавештавају Cisco о активностима које могу да активирају аларме или другим обавештењима која су видљива Cisco-у.

Cisco прати процес „Прозора за одржавање“ за примену промена.

Класификација захтева за подршку

Озбиљност TAC захтева за подршку одређује партнер приликом отварања захтева за подршку компанији Cisco, на основу утицаја на пословање. Партнер може да захтева ескалацију на већи степен озбиљности током животног циклуса захтева, на основу променљивих утицаја на пословање.

Следећи одељак служи као смернице партнеру за одређивање исправног нивоа озбиљности приликом отварања TAC захтева за подршку.

Утицај захтева за подршку

Случај TAC подршке се класификује према његовом утицају на пословање (величина, обим).

Утицај је мера пословне критичности инцидента, често једнака мери у којој инцидент доводи до доступности решења.

Хитност случаја подршке

Хитност дефинише критичност Инцидентa и његов утицај на Услуге или могућност партнера да приме Услуге.

Озбиљност захтева за подршку

Озбиљност дефинише ниво напора који су Cisco и партнер уложили да реше инцидент.

Ниво озбиљности се одређује применом дефиниција утицаја и хитности.

Матрица озбиљности захтева за подршку

Cisco има могућност током тријаже инцидената да промени озбиљност случаја и смањи озбиљност захтева за подршку, ако је то оправдано. Случај може остати отворен током прописаног периода док се процењује оперативна стабилност.

Циљеви времена одзива софтверске подршке

У следећем одељку је детаљно описано планирано време одзива компаније Cisco на поднете случајеве на основу њихове озбиљности. Повремено, тежина случаја може бити прилагођена како би се ускладила са горе наведеним смерницама.

Cisco и циљ нивоа услуге

Наменска инстанца Webex Calling пружа партнерима техничку подршку на енглеском језику 24x7. Партнери могу директно да поднесу проблеме S3 и S4 у Cisco Support Case Manager. За проблеме S1 и S2, препоручује се позивање глобалног TAC броја 1-800-553-2447.

Cisco-ов стандард је да се испуне нивои озбиљности S3 и S4 најмање 95% времена, на основу следеће табеле:

Време одзива је време које је протекло да Cisco потврди проблем одређене озбиљности. Ако Cisco не може да реши проблем у наведеном интервалу, Cisco пружа статус и акциони план за решавање. Време решавања зависи од тога да ли је квалификована особа са стране партнера доступна да помогне у репродукцији and/or изоловање проблема, бити некомпатибилност између Cisco-а и окружења партнера. Ако таква особа не може бити доступна, ови рокови за решавање могу бити продужени.

Ако је статус прихватљив and/or Ако Cisco није постигао решење у назначеним временским оквирима, партнери би требало да ескалирају проблем компанији Cisco.

Датотеке пакета опција Cisco (COP)

Cisco објављује COP датотеке како би мало променио начин на који се производни код извршава и пружа Cisco-у начин да имплементира софтвер ван редовних циклуса објављивања софтвера. Ако је потребно, COP датотеке се објављују у неком тренутку након што је објављен почетни производни код. Производни тимови објављују COP датотеке за проблеме са великим утицајем и када нема доступног решења за проблем. Поред исправки проблема, COP датотеке се понекад објављују за дистрибуцију услужних програма приликом надоградње (на пример, чишћење диска).

Обично, теренска обавештења са решеним проблемима имају повезану COP датотеку. Обично постоји посебна COP датотека за сваки проблем.

Сценарији које је покренуо Cisco

Ако Cisco утврди да је за окружење наменске инстанце клијента потребна инсталација COP датотеке, Cisco користи један од следећих процеса:

1. Ако COP датотека захтева хитну поправку (рањивост или непосредни квар), Cisco отпрема COP датотеку током планираног периода одржавања компаније Cisco.

2. У свим осталим случајевима, инсталација COP-а ће бити заказана као редовно одржавање са партнером или купцем пратећи редовну процедуру управљања променама.

Сценарио који је покренуо купац

Ако купац одлучи да му је потребна инсталација COP датотеке (фирмвер телефона, језички локални пакети, пакети уређаја), купац треба да покрене следећи процес:

Креирајте захтев за услугу у Control Hub-у за отпремање одређене COP датотеке на SFTP сервер у наменској инстанци, погледајте Захтев за услугу.

COP датотеке су објављене на Cisco страници за преузимање софтвера:

https://software.cisco.com/download/home

Одговорност партнера

Партнер осигурава да његова мрежна опрема има довољан капацитет да поднесе оптерећење и одговарајућу количину прогнозираног раста.

Партнер пружа број уређаја за рад са знањем и радним простором током активације наменске инстанце (наведени број треба да буде крајње стање укупног броја који ће бити конфигурисан у наменској инстанци). На основу достављених детаља, Cisco ће извршити димензионисање UC апликација у наменској инстанци, за више информација о димензионисању UC апликација погледајте. Партнер управља обезбеђивањем функција и корисника у оквиру траженог капацитета.

Партнер треба да обавести Cisco о променама броја радника знања и броја уређаја у радном простору који су наведени током активације. На основу достављених детаља, Cisco ће анализирати промене потребне за UC апликације и извршити неопходне измене. Због тога, партнер треба да покрене случај подршке TAC-а са Cisco-ом и да заједно сарађују на плану за проширење. Партнер може да конфигурише функције и кориснике тек након што се дода додатни капацитет за купца.

Одговорност компаније Cisco

Услуга наменске инстанце прати капацитет дата центра и осигурава да опрема дата центра има довољан капацитет да поднесе оптерећење и одговарајућу количину прогнозираног раста.

Cisco обавештава партнера о планираним проширењима или променама ради решавања раста капацитета ако те промене утичу на купца. Имплементација надоградњи и промена прати процес управљања променама.

Управљање издањима за Cisco Collaboration Systems Release

Када постане доступно ново издање система за сарадњу, претходно издање („n-1“) постаје „n-2“, а тренутно издање („n“) постаје „n-1“.

Убрзо након што је најављено ново издање система за сарадњу, издање „n-2“ улази у период завршетка продаје. Сви корисници који користе ово издање морају да надограде на најновије издање. Cisco ће помоћи у овом напору тако што ће обавестити партнера да почне са припремама за надоградњу. Cisco и партнер ће заједнички координирати временски оквир за одржавање у складу са пословним потребама клијента.

Надоградња на најновије издање система за сарадњу препоручује се корисницима који користе издање n-1 система за сарадњу. Ако је потребна надоградња издања система за сарадњу или ако је потребна надоградња SU због нових функција, консултујте Cisco да бисте координирали временски оквир за одржавање надоградње. Ако Cisco утврди да је надоградња SU потребна због стабилности или перформанси, Cisco ће се координисати са партнером како би заказао надоградњу.

Cisco ће обавестити партнера о успешном завршетку надоградње.

Одговорности партнера

Партнер прати своју мрежу и опрему која је повезана са центром података Cisco Dedicated Instance. Партнер такође прати своју мрежу и опрему која је:

• Користи се за подршку услуге наменске инстанце, И

• Повезан са просторијама купца.

Партнер прати све уређаје којима управља партнер, интегрисане са Dedicated Instance Cloud-ом.

Одговорности компаније Cisco

Webex Calling Dedicated Instance користи водеће мрежне алате у индустрији за праћење мрежних веза дата центра између нашег дата центра и партнерске мреже, као и алате за проверу како би проактивно идентификовао и изоловао оштећења услуга у нашим глобално дисперзованим, георедундантним дата центрима.

Cisco не прати услуге интеграције у уређаје којима управљају партнери повезане са Dedicated Instance Cloud-ом. Ово укључује, али није ограничено на, следеће:

• Cisco не прати SIP транк наменске инстанце ка кластеру који није UC кластер наменске инстанце.

• Cisco не прати тачке руте CTI наменске инстанце ка контакт центру осим Contact Center Express-а којим управља Cisco.