Partnertámogatási feladatok

A partneri technikai támogatás magában foglalja az ügyfelek számára a következők elvégzésének lehetőségét:

• Általános szolgáltatási információk megadása.

• Konfigurációs támogatás nyújtása.

• Szűrje ki a nem technikai problémákat a technikai problémák közül.

• Támogassa a problémák elkülönítését és a szolgáltatáshibák meghatározását.

• Elemezze, hol történt a hiba.

• A probléma megoldása érdekében állítsa vissza a helytelenül konfigurált beállításokat, amelyeket az ügyfél vagy a partner alkalmazott.

• Problémák megoldása partner által kezelt alkalmazásokkal vagy infrastruktúrákkal kapcsolatban.

• Az új felhasználók kezdeti igényeken túli kapacitáskezelési igényeinek előrejelzése.

• Alkalmazásfunkciók konfigurálása és felhasználók kiépítése.

• Ügyfelek számlázásának és kiállításának kezelése.

• Irányítsd az ügyfélkapcsolatokat.

• PSTN-szolgáltatások megoldásintegrációjának kezelése.

• Kezelje az ügyfelek felkészültségét a dedikált példányok frissítéseire, a tanúsítványok megújítására és az infrastruktúra karbantartására.

Amikor a partner a Cisco TAC-hez fordul támogatásért, a partner felelős a problémák triagingben való segítségnyújtásért. Ez a felelősség a következőket foglalja magában:

• A jelentett problémák részleteinek rögzítése és megadása

• Segítségnyújtás a replikációban és a triaging problémák megoldásában a Cisco TAC kérésére

• Segítségnyújtás a javítások tesztelésében

• Annak megerősítése, hogy a problémák nem a végfelhasználó által biztosított hardverhez, szoftverhez, alkalmazáshoz vagy egyéb forrásokhoz kapcsolódnak.

A partner felelőssége annak biztosítása, hogy az alábbi típusú technikai támogatási igényeket kielégítsék ügyfeleik számára.

Partneri technikai támogatási követelmények

Amikor a partner támogatási igényt jelent a Cisco TAC felé, a partnernek a következő információkat kell megadnia:

Általános esetinformációk

• Adjon meg érvényes előfizetési számot vagy szolgáltatási szerződésszámot.

• A hívóknak a partnert vagy egy viszonteladott ügyfélfiókot képviselő Partnertámogatási csapattagként kell azonosítaniuk magukat.

• A partnerképviselő neve, telefonszáma és e-mail címe, vagy általános partneradatok a Cisco felé eszkaláló csapat számára.

A Cisco Cloud Support felkeresésekor azonosítsa a partnert, az ügyfelet és a problémát.

Cisco támogatási szerepkörök és felelősségek

A Cisco felelős a partner támogatásáért a Dedicated Instance Cloud szolgáltatáshoz a Cisco Cloud adatközpontban, beleértve a hibaelhárítást és a probléma magas szintű kiváltó okának elemzését (a Cisco nem ad részletes infrastrukturális szintű információkat a kiváltó ok elemzésében). 1-es vagy 2-es súlyossági fokú incidensek esetén a Cisco proaktívan értesíti a partnereket e-mailben.

A Cisco nem felelős a következők támogatásáért:

• Partner- vagy ügyfélhálózat és -berendezés, amely a Dedicated Instance Cloud adatközponthoz és az ügyfél telephelyéhez csatlakozik.

  Az ügyfél telephelyén telepített fokozott túlélési képességű csomópontért a következők közösen felelősek: partner/customer és a Cisco.

• Harmadik féltől származó szoftver vagy hardver

  A partner felelős a harmadik féltől származó szoftverek vagy hardverek támogatásának vagy frissítéseinek beszerzéséért, amennyiben megállapítják, hogy azok okozták az incidenst.

Támogatással kapcsolatos értesítések és riasztások

A partnerek riasztásokat és karbantartási közleményeket kapnak a Control Hub-ban a bejelentésről és az alapvető szolgáltatásokban azonosított kiesések megoldásáról. A partnerek előzetes értesítést kapnak a jelentős karbantartási tevékenységekről, illetve azokról, amelyek a fenntartott karbantartási időszakokon túl is nyúlnak.

Ezeket a riasztásokat azoknak a partnereknek küldjük, akik regisztráltak a Control Hub „Karbantartás és leállások” értesítéseire, lásd: Riasztások a Control Hubban. A partnerek felelősek azért, hogy a Cisco pontos és aktuális elérhetőségekkel rendelkezzen. A Cisco azt javasolja a rendszergazdáknak, hogy hozzanak létre egy fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

Karbantartás

Karbantartási időszak

A Cisco értesíti a partnert a tervezett karbantartási tevékenységekről. Minden tervezett módosítás egy karbantartási időszakon belül történik. A Cisco legalább 10 munkanappal korábban írásban értesíti a partnert a tervezett karbantartásokról, amelyek megzavarják az ügyfél hívásképességét. Ezeket a riasztásokat azoknak a partnereknek küldjük, akik regisztráltak a Control Hub riasztásaira a „Karbantartás és leállások” értesítések tekintetében, lásd: Riasztások a Control Hubban. A partnerek felelősek azért, hogy a Cisco pontos és aktuális elérhetőségekkel rendelkezzen. A Cisco azt javasolja a rendszergazdáknak, hogy hozzanak létre egy fiókot, és használják a Webex alkalmazást az értesítésekhez.

A karbantartás a következő tevékenységeket foglalja magában:

• Rutinszerű karbantartási tevékenységek, amelyek minimális kockázattal járnak az ügyfelekre gyakorolt hatás szempontjából

• Tervezett és ütemezett tevékenységek, amelyek megzavarhatják az ügyfél hívásképességét.

• A Cisco által felügyelt UC alkalmazástanúsítványok rutinszerű megújítása. A megújítások az érvényességi időszakon és a megújítási dátumon alapulnak. & a bizonyítványok ideje. A Cisco az UC-alkalmazások tanúsítványait csak 3-7 nappal a lejárati dátum előtt újítja meg, és a szokásos változáskezelési folyamatot követi.

  Azoknak az ügyfeleknek, akik engedélyezték az egyszeri bejelentkezést (SSO) az UC-alkalmazásokban, miután a Cisco befejezte a tanúsítvány megújítását, a partnernek le kell tiltania az SSO-t, újra kell importálnia az IDP metaadatfájlt, és újra engedélyeznie kell az SSO-t. Azt is javasoljuk, hogy a partner vagy az ügyfél érvényesítse az egyszeri bejelentkezést.

  Az SME klaszter karbantartási időszakát az SME közzétevői régiója szerint ütemezzük.

Az AMER karbantartási időszakai a következők:

• Hétfőtől péntekig este 9-től reggel 6-ig (ET)

• Hétvégén este 9-től reggel 6-ig (ET) (csak a Cisco infrastrukturális karbantartása)

Az APJC karbantartási időszakai a következők:

• Hétfőtől péntekig este 9 órától reggel 6 óráig (JST)

• Hétvégén este 9-től reggel 6-ig (JST) (csak a Cisco infrastrukturális karbantartása)

A karbantartási időszakok AUS-ban a következők:

• Hétfőtől péntekig este 9-től reggel 6-ig (ACT)

• Hétvégén este 9-től reggel 6-ig (ACT) (csak a Cisco infrastrukturális karbantartása)

A karbantartási időszakok az alábbiak az EU, az EMEA és az Egyesült Királyság számára:

• Hétfőtől péntekig, közép-európai idő szerint este 9 órától reggel 6 óráig

• Hétvégén este 9-től reggel 6-ig (közép-európai idő szerint) (csak a Cisco infrastrukturális karbantartása miatt)

A karbantartás tervezésekor a Cisco mindent megtesz a minimalizálás érdekében and/or A Dedicated Instance georedundáns architektúrájának köszönhetően kiküszöböli a telefonszolgáltatás megszakadásának esélyét. A Cisco elvárja, hogy minden partner- és ügyfél-érdeklődő konfigurációja megfeleljen a dedikált példányok redundancia tekintetében ajánlott gyakorlatának. A Cisco nem vállal felelősséget a partner általi helytelen konfiguráció miatti redundanciakiesésért. A partner felelőssége az összes olyan harmadik féltől származó integráció validálása és tesztelése, amely nem... hosted/managed a dedikált példány felhőjében.

A Cisco csak a következő okokból kezdeményezi az UC-alkalmazások frissítését:

1. Az UC alkalmazás jelenlegi verziójában biztonsági rés található, és a javításhoz frissítés vagy COP telepítés szükséges.

2. Az ügyfél jelenleg az n-1-nél régebbi verziót használja (a jelenlegi dedikált példány által támogatott verzióhoz képest), vagy egy olyan verziót, amely közeledik a lejárati időhöz.

3. A partnerek TAC-eseten keresztül is kérhetnek frissítést, ha az UC-alkalmazás későbbi verzióiban új funkciótámogatás érhető el.

A Cisco karbantartási értesítést küld a következő címre: partner/customer legalább 10 nappal a változtatási időszak előtt, és ajánlott, hogy a partner 2-3 napon belül válaszoljon a Cisco-nak, ha a javasolt változtatási ütemterv ütközik üzleti prioritásaival. Ez lehetővé teszi a Cisco számára, hogy alternatív módosítási időszakot találjon (az átütemezett dátum kizárólag a Cisco műveleti elérhetőségei szerinti dátumok szerint értendő). A partner a karbantartást a következő e-mail címre küldött üzenettel módosíthatja: ucm-cloud-change-management@cisco.com az átütemezés részletes indoklásával.

Sürgős vagy vészhelyzeti esetekben, például súlyos biztonsági rés javítása vagy a lejárathoz közeledő tanúsítványok esetén azonban a karbantartási időszak rugalmas módosítása nem lehetséges. A dedikált példányok partner vagy ügyfél általi sebezhetőségi vizsgálata nem támogatott. A dedikált példány saját, folyamatosan futó sebezhetőség-vizsgálati rendszerrel rendelkezik, emellett rendszeres független PEN-teszteket is végzünk, és hitelesítési levelet biztosítunk a Cisco Trust Portal-on.

Partner kért módosításokat

A partnerek által kért módosítások esetében közös felülvizsgálatra van szükség a dedikált példányra gyakorolt hatás felméréséhez. Ezek közé tartoznak azok a változtatások, amelyeket a partner szeretne, hogy a Cisco elvégezzen, és azok a változtatások, amelyeket a partner szeretne végrehajtani. Például:

• Konfigurációs változások, amelyek befolyásolják a határeszközöket vagy az alkalmazásintegrációt

• Szolgáltatás deaktiválására irányuló kérelmek.

A nagy változtatásokra, például egy szolgáltatás deaktiválására vonatkozó kérelmeket a Cisco-hoz kell benyújtani. A partner rögzíti a követelményeket, és a Partner Success Team vagy az Account Manager segítségével benyújtja azokat a Cisco-nak egy közös felülvizsgálat megkezdése érdekében. A módosítás bevezetése előtt a Dedicated Instance Product Management és partnere közösen értékeli a kérést.

Vészhelyzeti változások

A Cisco és a partner a következő okok miatt azonnal, vagy a következő rendelkezésre álló karbantartási időszakban végrehajthatja a vészhelyzeti változtatásokat.

• A szolgáltatás visszaállítása egy ügyfél számára

• Az áramkimaradás hatásának csökkentése érdekében

• Az esetleges ügyfélkiesés elkerülése érdekében

• Biztonsági rés elhárítása

A dedikált példányon kívüli hálózaton bekövetkező vészhelyzeti változások esetén a partner értesíti a Cisco-t az ügyfelekre gyakorolt, a Cisco számára látható hatásokról. Amikor ésszerűen lehetséges, a partner ügyet indít a Cisco-val, hogy a Cisco reagálhasson a következményekre.

A Dedikált Instanciában végrehajtott vészhelyzeti változtatások esetén a Cisco értesíti a partnert, amint az ésszerűen lehetséges. A vészhelyzeti változás által az ügyfélre gyakorolt hatást azonosító e-mailt elküldjük a kommunikációs listára.

Incidenskezelés

Az incidenskezelés minimalizálja a környezetben előforduló hibák által az üzleti tevékenységre gyakorolt káros hatásokat. A Cisco a felmerülő incidenseket azonnal elemzi, hogy gyorsan azonosíthassa az okot. A Cisco ezután egy kerülő megoldást alkalmaz, amíg egy végleges javítást nem lehet telepíteni.

A partnerek a saját, kialakított folyamataik szerint kezelik a hálózataikban az incidenskezelést. A partnerek értesítik a Cisco-t a riasztásokat kiváltó tevékenységekről, vagy más, a Cisco számára látható értesítésekről.

A Cisco a karbantartási ablak folyamatát követi a változtatások alkalmazásához.

Támogatási esetek osztályozása

A TAC támogatási eset súlyosságát a partner állítja be, amikor támogatási jegyet nyit a Cisco-nak, az üzleti hatás alapján. A partner a jegy életciklusa során kérheti a súlyosabb szintre való eszkalációt, a vállalkozásra gyakorolt változó hatások alapján.

A következő szakasz útmutatóként szolgál a partnerek számára a megfelelő súlyossági szint meghatározásához TAC támogatási jegyek megnyitásakor.

Támogatási eset hatása

A TAC támogatási ügyeket az üzleti tevékenységre gyakorolt hatása (méret, hatókör) alapján osztályozzák.

A hatás egy incidens üzleti kritikusságának mértéke, amely gyakran megegyezik azzal a mértékkel, hogy az incidens milyen mértékben vezet a megoldás elérhetőségéhez.

Sürgősségi eset támogatása

ASürgősség meghatározza az Incidens kritikusságát és annak a Szolgáltatásokra vagy a partnerek Szolgáltatások igénybevételére való hatását.

Támogatási eset súlyossága

A Súlyosság meghatározza a Cisco és a partner által az incidens megoldására fordított erőfeszítések szintjét.

A súlyossági szintet a Hatás és Sürgősség definícióinak alkalmazásával határozzák meg.

Támogatási esetek súlyossági mátrixa

A Cisco az incidensek rangsorolása során jogosult az eset súlyosságának módosítására és a támogatási jegy súlyosságának csökkentésére, ha indokolt. Az ügyet egy meghatározott ideig nyitva lehet hagyni, amíg a működési stabilitást értékelik.

Szoftvertámogatási válaszidő-célok

A következő szakasz részletezi a Cisco tervezett válaszidejét a benyújtott esetekre azok súlyossága alapján. Esetenként az eset súlyosságát a fenti irányelvekhez igazíthatják.

Cisco és a szolgáltatási szint célkitűzése

A Webex Calling Dedicated Instance angol nyelvű technikai támogatást nyújt a partnereknek 24x7. A partnerek közvetlenül a Cisco Support Case Manageralkalmazásban küldhetik be az S3 és S4 szintű problémákat. S1 és S2 problémák esetén ajánlott felhívni a globális TAC-számot az 1-800-553-2447-es számon.

A Cisco szabványa az, hogy az S3 és S4 súlyossági szinteket legalább az esetek 95%-ában teljesítse, a következő táblázat alapján:

A válaszidő az az idő, amely alatt a Cisco egy adott súlyosságú probléma felismerését végzi. Ha a Cisco nem tudja megoldani a problémát a megadott időn belül, akkor állapotjelentést és egy megoldási tervet küld. A megoldási idő attól függ, hogy a partner oldaláról elérhető-e képzett személy, aki segíthet a reprodukcióban. and/or a probléma elkülönítése esetén a Cisco és a partner környezete közötti inkompatibilitásról lehet szó. Ha egy ilyen személy nem áll rendelkezésre, a megoldási idők meghosszabbodhatnak.

Ha elfogadható állapot and/or Ha a Cisco nem oldotta meg a problémát a megadott határidőn belül, a partnereknek a Cisco felé kell továbbítaniuk az ügyet.

Cisco Options Package (COP) fájlok

A Cisco kiadja a COP fájlokat, hogy kissé megváltoztassa az éles kód futtatásának módját, és lehetőséget biztosítson a Cisco számára a szoftverek telepítésére a szokásos szoftverkiadási ciklusokon kívül. Szükség esetén a COP fájlok a kezdeti éles kód kiadása után valamikor kiadásra kerülnek. A gyártási csapatok COP-fájlokat adnak ki nagy hatással járó problémák esetén, és akkor, ha nincs elérhető megkerülő megoldás a problémára. A hibajavítások mellett a COP fájlokat néha a segédprogramok terjesztésére is kiadják frissítéskor (például lemezkarbantartás).

A javított problémákat tartalmazó terepi értesítésekhez jellemzően tartozik egy COP-fájl. Általában minden egyes problémához külön COP-fájl tartozik.

Cisco által kezdeményezett forgatókönyvek

Ha a Cisco úgy ítéli meg, hogy az ügyfél dedikált példánykörnyezetéhez COP fájl telepítése szükséges, a Cisco az alábbi folyamatok egyikét alkalmazza:

1. Ha a COP fájl vészhelyzeti javítást ír elő (sebezhetőség vagy küszöbön álló hiba), a Cisco feltölti a COP fájlt a Cisco ütemezett karbantartási időszakában.

2. Minden más esetben a COP telepítését rendszeres karbantartásként ütemezzük be a partnerrel vagy az ügyféllel, a szokásos változáskezelési eljárást követve.

Ügyfél által kezdeményezett forgatókönyv

Ha egy ügyfél úgy dönt, hogy COP fájl telepítésére van szüksége (telefon firmware, nyelvi területi csomagok, eszközcsomagok), akkor a következő folyamatot kell kezdeményeznie:

Hozzon létre egy szolgáltatáskérést a Control Hub-ban az SFTP-kiszolgálóra feltöltendő adott COP-fájlhoz a dedikált példányban, lásd: Szolgáltatáskérés.

A COP fájlok a Cisco szoftverletöltési oldalán találhatók:

https://software.cisco.com/download/home

Partneri felelősség

A partner biztosítja, hogy hálózati berendezései elegendő kapacitással rendelkezzenek a terhelés és az előrejelzett növekedés megfelelő mértékű kezeléséhez.

A partner a dedikált példány aktiválásakor megadja a tudásmunkások és a munkaterület-eszközök számát (a megadott számnak a dedikált példányban konfigurálandó teljes szám végállapotának kell lennie). A megadott részletek alapján a Cisco elvégzi az UC-alkalmazások méretezését a dedikált példányban. Az UC-alkalmazások méretezésével kapcsolatos további információkért lásd:. A partner kezeli a funkciók és felhasználók kiépítését a kért kapacitáson belül.

A partnernek tájékoztatnia kell a Cisco-t a tudásmunkások és a munkaterület-eszközök aktiválás során megadott számának változásairól. A megadott részletek alapján a Cisco elemzi az UC-alkalmazásokhoz szükséges módosításokat, és elvégzi a szükséges módosításokat. Ugyanezen célból a partnernek TAC támogatási ügyet kell felvetnie a Cisco felé, és együtt kell dolgoznia egy bővítési terven. A partner csak azután konfigurálhatja a funkciókat és a felhasználókat, hogy az ügyfél számára hozzáadták a plusz kapacitást.

Cisco felelősségvállalás

A Dedikált Instanciák szolgáltatás figyeli az adatközpont kapacitását, és biztosítja, hogy az adatközponti berendezések elegendő kapacitással rendelkezzenek a terhelés és az előrejelzett növekedés megfelelő mértékű kezeléséhez.

A Cisco tájékoztatja a partnert a tervezett bővítésekről vagy a kapacitásnövekedés kezelésére irányuló változtatásokról, amennyiben ezek a változások érintik az ügyfelet. A frissítések és változtatások megvalósítása a változáskezelési folyamatot követi.

Kiadáskezelés a Cisco Collaboration Systems kiadásához

Amikor egy új Collaboration Systems kiadás válik elérhetővé, az előző kiadás („n-1”) „n-2” lesz, az aktuális kiadás („n”) pedig „n-1” lesz.

Röviddel azután, hogy bejelentették a Collaboration Systems új kiadását, az „n-2” kiadás értékesítési végkimeneteli időszakába lép. Minden olyan ügyfélnek, aki ezt a verziót használja, frissítenie kell a legújabb verzióra. A Cisco segíteni fogja ezt a törekvést azzal, hogy tájékoztatja a partnert a frissítésre való felkészülés megkezdéséről. A Cisco és a partner közösen koordinálja a karbantartási időszakot az ügyfél üzleti igényei szerint.

Az n-1 Collaboration Systems kiadást használó ügyfelek számára ajánlott frissíteni a legújabb Collaboration Systems kiadásra. Ha Collaboration Systems kiadásfrissítésre van szükség, vagy ha az új funkciók miatt SU frissítésre van szükség, forduljon a Ciscohoz a frissítés karbantartási időszakának egyeztetése érdekében. Amennyiben a Cisco stabilitási vagy teljesítménybeli okokból SU frissítést talál, a Cisco egyeztet a partnerrel a frissítés ütemezéséről.

A Cisco értesíti a partnert a frissítés sikeres befejezéséről.

Partneri felelősségek

A partner figyeli a Cisco Dedicated Instance adatközponthoz csatlakoztatott hálózatát és berendezéseit. A partner a hálózatát és a berendezéseit is figyelemmel kíséri, amelyek:

• A Dedikált Példány szolgáltatás támogatására szolgál, ÉS

• Csatlakoztatva az ügyfél telephelyéhez.

A partner felügyeli az összes, partner által felügyelt eszközt, amely integrálva van a Dedicated Instance Cloud szolgáltatással.

Cisco felelősségi körök

A Webex Calling Dedicated Instance iparágvezető hálózati eszközöket használ az adatközpontunk és a partnerhálózat közötti adatközponti hálózati kapcsolatok figyelésére, valamint biztonsági eszközöket a globálisan szétszórt, georedundáns adatközpontjainkban fellépő szolgáltatáskiesések proaktív azonosítására és elkülönítésére.

A Cisco nem figyeli a Dedicated Instance Cloudhoz csatlakoztatott, partner által felügyelt eszközök integrációs szolgáltatásait. Ez magában foglalja, de nem kizárólagosan, a következőket:

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány SIP trunkját a dedikált példány UC fürtjén kívüli más fürt felé.

• A Cisco nem figyeli a dedikált példány CTI útvonalpontjait egy Cisco által felügyelt Contact Center Express-en kívüli más kapcsolattartó központ felé.