Responsabilità di supporto ai partner

Il supporto tecnico dei partner include la possibilità di eseguire le seguenti operazioni per i clienti:

• Fornire informazioni generali sul servizio.

• Fornire supporto alla configurazione.

• Filtra i problemi non tecnici da quelli tecnici.

• Supportare l'isolamento del problema e l'individuazione dei difetti del servizio.

• Analizza dove si è verificato l'errore.

• Per risolvere il problema, ripristinare le impostazioni configurate in modo non corretto, applicate da un cliente o dal partner.

• Risolvi i problemi con qualsiasi applicazione o infrastruttura gestita dal partner.

• Prevedere i requisiti di gestione della capacità per i nuovi utenti oltre ai requisiti iniziali.

• Configurare le funzionalità dell'applicazione ed eseguire il provisioning degli utenti.

• Gestire la fatturazione e la fatturazione dei clienti.

• Gestire la relazione con il cliente.

• Gestire l'integrazione delle soluzioni dei servizi PSTN.

• Gestire la preparazione del cliente per gli aggiornamenti delle istanze dedicate, il rinnovo dei certificati e la manutenzione dell'infrastruttura.

Quando il partner si rivolge a Cisco TAC per ottenere supporto, è tenuto a fornire assistenza nella gestione dei problemi. Questa responsabilità include quanto segue:

• Acquisizione e fornitura dei dettagli dei problemi segnalati

• Assistenza nella replicazione e nella gestione dei problemi come richiesto da Cisco TAC

• Aiutare a testare le correzioni

• Confermare che i problemi non sono correlati ad hardware, software, applicazioni o altre fonti fornite dall'utente finale.

È responsabilità del partner garantire che i seguenti tipi di esigenze di supporto tecnico siano soddisfatti per i propri clienti.

Requisiti di supporto tecnico per i partner

Quando il partner segnala una necessità di supporto a Cisco TAC, deve fornire le seguenti informazioni:

Informazioni generali sul caso

• Fornire un numero di abbonamento o un numero di contratto di servizio valido.

• I chiamanti devono identificarsi come membri del team di supporto partner che rappresentano il partner o un account cliente rivenduto.

• Nome, numero di telefono e indirizzo e-mail del rappresentante del partner o informazioni generiche sul partner per il team che si rivolge a Cisco.

Quando contatti il supporto Cisco Cloud, identifica il partner, il cliente e il problema.

Ruoli e responsabilità del supporto Cisco

Cisco è responsabile della fornitura di supporto al partner per il servizio Dedicated Instance Cloud all'interno del data center Cisco Cloud, inclusa la risoluzione dei problemi e un'analisi approfondita delle cause principali del problema (Cisco non fornirà informazioni dettagliate a livello di infrastruttura nell'analisi delle cause principali). In caso di incidenti di gravità 1 o 2, Cisco avviserà proattivamente i partner tramite e-mail.

Cisco non è responsabile del supporto di:

• Rete e apparecchiature del partner o del cliente connesse al data center Dedicated Instance Cloud e ai locali del cliente.

  Il nodo di sopravvivenza migliorato distribuito presso la sede del cliente sarà di responsabilità congiunta di partner/customer e Cisco.

• Software o hardware di terze parti

  Il partner è tenuto a ottenere supporto o aggiornamenti per software o hardware di terze parti se questi vengono considerati la causa dell'incidente.

Notifiche e avvisi correlati al supporto

I partner ricevono avvisi e bollettini di manutenzione in Control Hub per la dichiarazione e la risoluzione delle interruzioni identificate nei servizi principali. I partner vengono inoltre informati in anticipo delle attività di manutenzione importanti o che si estendono oltre le finestre di manutenzione riservate.

Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono registrati per gli avvisi di Control Hub per le notifiche "Manutenzione e interruzioni", fare riferimento a Avvisi in Control Hub. I partner sono tenuti a garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e di utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

Manutenzione

Finestra di manutenzione

Cisco notifica al partner le attività di manutenzione pianificate. Tutte le modifiche pianificate avvengono in una finestra di manutenzione. Cisco fornisce al partner un preavviso scritto di almeno 10 giorni lavorativi per la manutenzione programmata che interromperà la possibilità di chiamata del cliente. Questi avvisi vengono inviati ai partner che si sono registrati per gli avvisi di Control Hub per le notifiche "Manutenzione e interruzioni", fare riferimento a Avvisi in Control Hub. I partner sono tenuti a garantire che Cisco disponga di informazioni di contatto accurate e aggiornate. Cisco consiglia agli amministratori di creare un account e di utilizzare l'applicazione Webex per le notifiche.

La manutenzione comprende le seguenti attività:

• Attività di manutenzione ordinaria che presentano un rischio minimo di impatto sul cliente

• Attività pianificate e programmate che interromperanno la possibilità di chiamare il cliente.

• Rinnovi di routine dei certificati delle applicazioni UC gestite da Cisco. I rinnovi si basano sul periodo di validità e sulla data di rinnovo & momento dei certificati. Cisco rinnova i certificati delle applicazioni UC solo 3-7 giorni prima della data di scadenza e segue il processo standard di gestione delle modifiche.

  Per i clienti che hanno abilitato l'accesso singolo (SSO) nelle applicazioni UC, una volta completato il rinnovo del certificato da parte di Cisco, il partner richiederà di disabilitare l'SSO, reimportare il file di metadati IDP e riabilitare l'SSO. Si consiglia inoltre al partner o al cliente di convalidare l'SSO.

  La finestra di manutenzione per il cluster SME verrà pianificata in base alla regione dell'editore SME.

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per AMER:

• Dalle 21:00 ET alle 6:00 ET, dal lunedì al venerdì

• Dalle 21:00 ET alle 6:00 ET, nei fine settimana (solo per la manutenzione dell'infrastruttura Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per APJC:

• dalle 21:00 JST alle 6:00 JST, dal lunedì al venerdì

• Dalle 21:00 JST alle 6:00 JST, nei fine settimana (solo per la manutenzione dell'infrastruttura Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per AUS:

• Dalle 21:00 ACT alle 6:00 ACT, dal lunedì al venerdì

• Dalle 21:00 ACT alle 6:00 ACT, nei fine settimana (solo per la manutenzione dell'infrastruttura Cisco)

Le finestre di manutenzione sono le seguenti per UE, EMEA e Regno Unito:

• dalle 21:00 CET alle 6:00 CET, dal lunedì al venerdì

• Dalle 21:00 CET alle 6:00 CET, nei fine settimana (solo per la manutenzione dell'infrastruttura Cisco)

Durante la pianificazione della manutenzione, Cisco farà ogni tentativo per ridurre al minimo and/or eliminare la possibilità di qualsiasi interruzione del servizio telefonico grazie all'architettura georidondante delle istanze dedicate. Cisco si aspetta che tutte le configurazioni dei partner e dei clienti aderiscano alle best practice delle istanze dedicate per la ridondanza. Cisco non è responsabile per eventuali perdite di ridondanza dovute a una configurazione errata da parte del partner. È responsabilità del partner convalidare e testare tutte le integrazioni di terze parti che non sono hosted/managed nel cloud delle istanze dedicate.

Cisco avvia gli aggiornamenti delle applicazioni UC solo per i seguenti motivi:

1. Nella versione corrente dell'applicazione UC è presente una vulnerabilità di sicurezza. Per risolverla è necessario un aggiornamento o l'installazione di COP.

2. Il cliente utilizza attualmente una versione inferiore a n-1 (della versione attualmente supportata da Dedicated Instance) o una versione prossima a EOL.

3. I partner possono anche richiedere un upgrade tramite un caso TAC se è disponibile il supporto per nuove funzionalità nelle versioni successive dell'applicazione UC.

Cisco invia una notifica di manutenzione a partner/customer almeno 10 giorni prima della finestra di modifica; si consiglia al partner di rispondere a Cisco entro 2-3 giorni se il programma di modifica proposto è in conflitto con le sue priorità aziendali. Ciò consente a Cisco di trovare una finestra di modifica alternativa (la data riprogrammata è basata solo sulle date di disponibilità operative di Cisco). Il partner può riprogrammare la manutenzione inviando un'e-mail a ucm-cloud-change-management@cisco.com con spiegazione dettagliata del motivo della riprogrammazione.

Tuttavia, in scenari urgenti o di emergenza, come la correzione di gravi vulnerabilità della sicurezza o certificati prossimi alla scadenza, non sarà possibile modificare la finestra di manutenzione. La scansione delle vulnerabilità dell'istanza dedicata da parte di un partner o di un cliente non è supportata. L'istanza dedicata ha il suo regime di scansione delle vulnerabilità costantemente in esecuzione, inoltre eseguiamo regolarmente test PEN indipendenti e forniamo una lettera di attestazione sul Cisco Trust Portal.

Modifiche richieste dal partner

Le modifiche richieste dal partner richiedono una revisione congiunta per valutare l'impatto sull'istanza dedicata. Tra queste rientrano le modifiche che il partner desidera che Cisco apporti e le modifiche che il partner desidera apportare. Ad esempio:

• Modifiche alla configurazione che influiscono sui dispositivi di confine o sull'integrazione delle applicazioni

• Richieste di disattivazione di un servizio.

Le richieste di modifiche sostanziali, come la disattivazione di un servizio, vengono inviate a Cisco. Il partner acquisisce i requisiti e li invia a Cisco tramite il Partner Success Team o l'Account Manager, per avviare una revisione congiunta. Prima dell'implementazione della modifica, la richiesta viene valutata congiuntamente dal Dedicated Instance Product Management e dal partner.

Cambiamenti di emergenza

Cisco e il partner possono apportare modifiche di emergenza immediatamente o durante la successiva finestra di manutenzione disponibile per i seguenti motivi.

• Per ripristinare il servizio a un cliente

• Per ridurre l'impatto di un'interruzione

• Per evitare una potenziale interruzione del servizio clienti

• Per porre rimedio a una vulnerabilità di sicurezza

In caso di modifiche di emergenza nella rete al di fuori dell'istanza dedicata, il partner informa Cisco degli impatti sul cliente visibili a Cisco. Quando ragionevolmente possibile, il partner apre un caso con Cisco in modo che quest'ultima possa reagire all'impatto.

Quando si esegue una modifica di emergenza nell'istanza dedicata, Cisco avvisa il partner quando ragionevolmente possibile. L'e-mail che identifica qualsiasi impatto sul cliente causato dalla modifica di emergenza viene inviata all'elenco di comunicazione.

Gestione degli incidenti

La gestione degli incidenti riduce al minimo gli effetti negativi sul business causati da errori nell'ambiente. Cisco analizza gli incidenti non appena si verificano per identificarne rapidamente la causa. Cisco applica quindi una soluzione alternativa finché non è possibile implementare una correzione permanente.

I partner gestiscono la gestione degli incidenti nelle loro reti secondo processi consolidati. I partner informano Cisco delle attività che possono generare allarmi o altre notifiche visibili a Cisco.

Cisco segue il processo della Finestra di manutenzione per applicare le modifiche.

Classificazione dei casi di supporto

La gravità del caso di supporto TAC viene impostata dal partner al momento dell'apertura di un ticket di supporto con Cisco, in base all'impatto aziendale. Il partner può richiedere l'escalation a un livello di gravità superiore durante il ciclo di vita di un ticket, in base all'impatto variabile sull'attività aziendale.

La sezione seguente serve da guida per il partner per determinare il corretto livello di gravità durante l'apertura di un ticket di supporto TAC.

Impatto del caso di supporto

Un caso di supporto TAC viene classificato in base al suo impatto sul business (dimensioni, ambito).

L'impatto è una misura della criticità aziendale di un incidente, spesso pari alla misura in cui un incidente comporta la disponibilità della soluzione.

Supporto caso urgenza

Urgenza definisce la criticità dell'incidente e il suo impatto sui Servizi o sulla capacità dei partner di ricevere i Servizi.

Gravità del caso di supporto

Gravità definisce il livello di sforzo profuso da Cisco e dal partner per risolvere l'incidente.

Il livello di gravità viene determinato applicando le definizioni di impatto e urgenza.

Matrice di gravità dei casi di supporto

Durante la fase di triage degli incidenti, Cisco ha la possibilità di modificare la gravità del caso e di ridurre la gravità del ticket di supporto, se necessario. Il caso può essere lasciato aperto per un periodo di tempo prescritto mentre viene valutata la stabilità operativa.

Obiettivi di tempo di risposta del supporto software

Nella sezione seguente vengono descritti i tempi di risposta pianificati da Cisco ai casi inviati in base alla loro gravità. Occasionalmente, la gravità del caso può essere modificata per uniformarsi alle linee guida sopra indicate.

Cisco e l'obiettivo del livello di servizio

L'istanza dedicata di Webex Calling fornisce ai partner supporto tecnico in inglese 24x7. I partner possono inviare problemi S3 e S4 direttamente in Cisco Support Case Manager. Per problemi S1 e S2, si consiglia di chiamare il numero TAC globale 1-800-553-2447.

Lo standard Cisco è quello di soddisfare i livelli di gravità S3 e S4 almeno nel 95% dei casi, in base alla seguente griglia:

Il tempo di risposta è il tempo impiegato da Cisco per riconoscere un problema di una determinata gravità. Se Cisco non riesce a risolvere il problema entro l'intervallo specificato, fornisce uno stato e un piano d'azione per la risoluzione. Il tempo di risoluzione dipende dalla disponibilità di una persona qualificata da parte del partner per assistere nella riproduzione and/or isolando il problema, potrebbe trattarsi di un'incompatibilità tra Cisco e l'ambiente del partner. Se tale individuo non può essere reso disponibile, i tempi di risoluzione potrebbero allungarsi.

Se uno stato accettabile and/or Se Cisco non è riuscita a trovare una soluzione entro i tempi indicati, i partner devono rivolgersi a Cisco.

File del pacchetto opzioni Cisco (COP)

Cisco rilascia i file COP per modificare leggermente il modo in cui viene eseguito il codice di produzione e fornisce a Cisco un modo per distribuire il software al di fuori dei normali cicli di rilascio del software. Se necessario, i file COP vengono rilasciati in un momento successivo al rilascio del codice di produzione iniziale. I team di produzione rilasciano i file COP per problemi di impatto elevato e quando non è disponibile una soluzione alternativa per un problema. Oltre alle correzioni dei problemi, a volte vengono rilasciati file COP per distribuire utilità durante l'aggiornamento (ad esempio, la pulizia del disco).

In genere, le notifiche sul campo con problemi risolti hanno un file COP associato. Di solito per ogni questione esiste un file COP separato.

Scenari avviati da Cisco

Se Cisco determina che l'ambiente di istanza dedicata di un cliente necessita di un'installazione di file COP, Cisco utilizza uno dei seguenti processi:

1. Se il file COP richiede una correzione di emergenza (vulnerabilità o guasto imminente), Cisco carica il file COP durante la finestra di manutenzione programmata di Cisco.

2. In tutti gli altri casi, l'installazione del COP verrà programmata come manutenzione ordinaria con il partner o il cliente, seguendo la normale procedura di gestione delle modifiche.

Scenario avviato dal cliente

Se un cliente decide di aver bisogno di un'installazione del file COP (firmware del telefono, pacchetti di impostazioni locali della lingua, pacchetti del dispositivo), deve avviare la seguente procedura:

Creare una richiesta di servizio in Control Hub per il file COP specifico da caricare sul server SFTP nell'istanza dedicata, fare riferimento a Richiesta di servizio.

I file COP sono pubblicati sulla pagina di download del software Cisco:

https://software.cisco.com/download/home

Responsabilità del partner

Il partner garantisce che le sue apparecchiature di rete abbiano una capacità sufficiente a gestire il carico e un'adeguata quantità di crescita prevista.

Il partner fornisce il conteggio dei Knowledge Worker e dei dispositivi Workspace durante l'attivazione dell'istanza dedicata (il numero fornito deve essere lo stato finale del numero totale che verrà configurato nell'istanza dedicata). Sulla base dei dettagli forniti, Cisco eseguirà il dimensionamento delle applicazioni UC in Dedicated Instance; per ulteriori informazioni sul dimensionamento delle applicazioni UC fare riferimento a. Il partner gestisce l'approvvigionamento di funzionalità e utenti entro la capacità richiesta.

Il partner deve informare Cisco delle modifiche apportate al numero di Knowledge Worker e al conteggio dei dispositivi Workspace forniti durante l'attivazione. Sulla base dei dettagli forniti, Cisco analizzerà le modifiche necessarie per le applicazioni UC e apporterà le modifiche necessarie. Per raggiungere questo obiettivo, il partner deve presentare una richiesta di supporto TAC a Cisco e collaborare a un piano di espansione. Il partner può configurare le funzionalità e gli utenti solo dopo aver aggiunto la capacità extra per il cliente.

Responsabilità Cisco

Il servizio Dedicated Instance monitora la capacità del data center e garantisce che le apparecchiature del data center abbiano una capacità sufficiente a gestire il carico e un'adeguata quantità di crescita prevista.

Cisco informa il partner delle espansioni o delle modifiche pianificate per far fronte alla crescita della capacità, se tali modifiche interessano il cliente. L'implementazione degli aggiornamenti e delle modifiche segue il processo di gestione delle modifiche.

Gestione delle versioni per Cisco Collaboration Systems Release

Quando diventa disponibile una nuova versione di Collaboration Systems, la versione precedente ("n-1") diventa "n-2" e la versione corrente ("n") diventa "n-1".

Poco dopo l'annuncio di una nuova versione di Collaboration Systems, la versione "n-2" entra nel periodo di fine vendita. Tutti i clienti che utilizzano questa versione devono effettuare l'aggiornamento alla versione più recente. Cisco sosterrà questo sforzo informando il partner affinché inizi a preparare l'aggiornamento. Cisco e il partner coordineranno congiuntamente una finestra di manutenzione in base alle esigenze aziendali del cliente.

Per i clienti che utilizzano la versione n-1 di Collaboration Systems si consiglia di eseguire l'aggiornamento all'ultima versione di Collaboration Systems. Se è necessario un aggiornamento della versione di Collaboration Systems o un aggiornamento SU a causa di nuove funzionalità, consultare Cisco per coordinare una finestra di manutenzione per l'aggiornamento. Se Cisco ritiene che sia necessario un aggiornamento SU per motivi di stabilità o prestazioni, si coordinerà con il partner per pianificare l'aggiornamento.

Cisco informerà il partner del completamento positivo dell'aggiornamento.

Responsabilità del partner

Il partner monitora la propria rete e le apparecchiature connesse al data center Cisco Dedicated Instance. Il partner monitora anche la propria rete e le proprie apparecchiature che sono:

• Utilizzato per supportare il servizio Istanza dedicata, E

• Collegato ai locali del cliente.

Il partner monitora tutti i dispositivi gestiti dal partner e integrati con Dedicated Instance Cloud.

Responsabilità di Cisco

Webex Calling Dedicated Instance utilizza strumenti di rete leader del settore per monitorare le connessioni di rete del data center tra il nostro data center e la rete dei partner, nonché strumenti di garanzia per identificare e isolare in modo proattivo le interruzioni del servizio nei nostri data center georidondanti e distribuiti in tutto il mondo.

Cisco non monitora i servizi di integrazione nei dispositivi gestiti dai partner connessi a Dedicated Instance Cloud. Ciò include, ma non è limitato a, quanto segue:

• Cisco non monitora il trunk SIP dell'istanza dedicata verso un cluster diverso dal cluster UC dell'istanza dedicata

• Cisco non monitora i punti di instradamento CTI delle istanze dedicate verso un contact center diverso da un Contact Center Express gestito da Cisco.