Ansvar för partnersupport

Partnerns tekniska support inkluderar möjligheten att utföra följande för kunder:

• Tillhandahåll allmän serviceinformation.

• Ge konfigurationssupport.

• Filtrera icke-tekniska problem från tekniska problem.

• Stödja problemisolering och identifiering av servicefel.

• Analysera var felet uppstod.

• Återställ felaktigt konfigurerade inställningar, som tillämpas av en kund eller partnern, för att åtgärda problemet.

• Lös problem med alla partnerhanterade applikationer eller infrastrukturer.

• Prognostisera kapacitetshanteringsbehov för nya användare utöver de initiala kraven.

• Konfigurera programfunktioner och utför användarprovisionering.

• Hantera kundfakturering och inbetalning.

• Äg kundrelationen.

• Hantera lösningsintegration av PSTN-tjänster.

• Hantera kundernas beredskap för uppgraderingar av dedikerade instanser, certifikatförnyelse och infrastrukturunderhåll.

När partnern kontaktar Cisco TAC för support ansvarar partnern för att hjälpa till med prioritering av problem. Detta ansvar omfattar följande:

• Registrera och tillhandahålla detaljer om rapporterade problem

• Hjälpa till med replikering och prioritering av problem enligt begäran från Cisco TAC

• Hjälpa till med att testa korrigeringar

• Bekräfta att problemen inte är relaterade till hårdvara, programvara, applikationer eller andra källor som tillhandahålls av slutanvändaren.

Det är partnerns ansvar att säkerställa att följande typer av teknisk supportbehov tillgodoses för deras kunder.

Krav för teknisk support för partners

När partnern eskalerar ett supportbehov till Cisco TAC måste partnern tillhandahålla följande information:

Allmän ärendeinformation

• Ange ett giltigt prenumerationsnummer eller serviceavtalsnummer.

• Uppringare måste identifiera sig som medlemmar i partnersupportteamet som representerar partnern eller ett vidaresålt kundkonto.

• Namn, telefonnummer och e-postadress till partnerrepresentanten eller allmän partnerinformation för teamet som eskalerar till Cisco.

När du kontaktar Cisco Cloud Support, identifiera partnern, kunden och problemet.

Cisco Supports roller och ansvarsområden

Cisco ansvarar för att ge support till partnern för den dedikerade instansmolntjänsten inom Cisco Cloud-datacentret, inklusive åtgärd och en övergripande rotorsaksanalys av problemet (Cisco kommer inte att tillhandahålla detaljerad information på infrastrukturnivå i rotorsaksanalysen). Vid incidenter av allvarlighetsgrad 1 eller 2 kommer Cisco proaktivt att meddela partnerna via e-post.

Cisco ansvarar inte för att stödja:

• Partner- eller kundnätverk och utrustning som är ansluten till det dedikerade instansmolnets datacenter och kundens lokaler.

  En nod för förbättrad överlevnad som distribueras i kundens lokaler kommer att vara gemensamt ansvar för partner/customer och Cisco.

• Programvara eller hårdvara från tredje part

  Partnern ansvarar för att erhålla support eller uppdateringar av programvara eller hårdvara från tredje part om det bedöms vara orsaken till incidenten.

Supportrelaterade aviseringar och varningar

Partners får aviseringar och underhållsbulletiner i Control Hub för deklaration och lösning av identifierade avbrott i kärntjänster. Partners får också förhandsmeddelanden om underhållsaktiviteter med stor inverkan eller de som sträcker sig utanför reserverade underhållsfönster.

Dessa aviseringar skickas till partners som har registrerat sig för Control Hub-aviseringar för "Underhåll och avbrott", se Aviseringar i Control Hub. Partners ansvarar för att säkerställa att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar att administratörer skapar ett konto och använder Webex-applikationen för aviseringar.

Underhåll

Underhållsfönster

Cisco meddelar partnern om planerade underhållsaktiviteter. Alla planerade ändringar sker inom ett underhållsfönster. Cisco ger partnern ett skriftligt meddelande minst 10 arbetsdagar i förväg om planerat underhåll som kommer att störa kundernas möjlighet att ringa. Dessa aviseringar skickas till partners som har registrerat sig för Control Hub-aviseringar för "Underhåll och avbrott", se Aviseringar i Control Hub. Partners ansvarar för att säkerställa att Cisco har korrekt och aktuell kontaktinformation. Cisco rekommenderar att administratörer skapar ett konto och använder Webex-applikationen för aviseringar.

Underhållet omfattar följande aktiviteter:

• Rutinmässiga underhållsaktiviteter som har minimal risk för kundpåverkan

• Planerade och schemalagda aktiviteter som kommer att störa kundens möjlighet att ringa.

• Rutinmässiga förnyelser av Cisco-certifikat för hanterade UC-applikationer. Förnyelserna baseras på giltighetsperiod och förnyelsedatum & tidpunkten för certifikaten. Cisco förnyar certifikaten för UC-applikationer endast 3–7 dagar före utgångsdatumet och följer standardprocessen för ändringshantering.

  För kunder som har aktiverat enkel inloggning (SSO) i UC-applikationer måste partnern inaktivera SSO, importera IDP-metadatafilen igen och återaktivera SSO när certifikatförnyelsen har slutförts av Cisco. Det rekommenderas också att partnern eller kunden validerar SSO:n.

  Underhållsfönstret för SME-klustret kommer att schemaläggas enligt SME:s publiceringsregion.

Underhållsfönstren är följande för AMER:

• 21:00 ET till 06:00 ET, måndag till fredag

• 21:00 ET till 06:00 ET, på helger (endast underhåll av Ciscos infrastruktur)

Underhållsfönstren är följande för APJC:

• 21.00 JST till 06.00 JST, måndag till fredag

• 21.00 JST till 06.00 JST på helger (endast underhåll av Ciscos infrastruktur)

Underhållsfönstren är följande för AUS:

• 21:00 ACT till 06:00 ACT, måndag till fredag

• 21.00 ACT till 06.00 ACT, på helger (endast underhåll av Ciscos infrastruktur)

Underhållsfönstren är följande för EU, EMEA och Storbritannien:

• 21.00 CET till 06.00 CET, måndag till fredag

• 21.00 CET till 06.00 CET, på helger (endast underhåll av Ciscos infrastruktur)

Vid planering av underhåll kommer Cisco att göra allt för att minimera and/or eliminera risken för avbrott i telefontjänsten baserat på den georedundanta arkitekturen för dedikerade instanser. Cisco förväntar sig att alla konfigurationer för partners och kunder följer bästa praxis för redundans för dedikerade instanser. Cisco ansvarar inte för förlust av redundans på grund av felkonfiguration av partnern. Det är partnerns ansvar att validera och testa alla tredjepartsintegrationer som inte är det hosted/managed i molnet för dedikerade instanser.

Cisco initierar uppgraderingar av UC-applikationer endast av följande skäl:

1. Det finns en säkerhetsbrist i den nuvarande versionen av UC-applikationen och åtgärden kräver en uppgradering eller COP-installation.

2. Kunden använder för närvarande en version som är lägre än n-1 (av den nuvarande versionen som stöds av dedikerade instanser) eller en version som närmar sig slutdatum.

3. Partners kan också begära en uppgradering via ett TAC-ärende om det finns stöd för nya funktioner i senare versioner av UC-applikationen.

Cisco skickar ett underhållsmeddelande till partner/customer minst 10 dagar före ändringsfönstret, och det rekommenderas att partnern svarar till Cisco inom 2–3 dagar om det föreslagna ändringsschemat strider mot deras affärsprioriteringar. Detta gör det möjligt för Cisco att hitta ett alternativt ändringsfönster (det omplanerade datumet är endast enligt Ciscos tillgängliga datum). Partnern kan boka om underhållet genom att skicka e-post till ucm-cloud-change-management@cisco.com med detaljerad orsak till omplaneringen.

I brådskande eller nödsituationer, till exempel vid åtgärd av allvarliga säkerhetsproblem eller certifikat som närmar sig utgångsdatum, kommer det dock inte vara möjligt att ändra underhållsfönstret. Sårbarhetsskanning av dedikerad instans av en partner eller kund stöds inte. Den dedikerade instansen har sin egen sårbarhetsskanningsrutin som körs ständigt. Vi genomför även regelbundna oberoende PEN-tester och tillhandahåller ett intyg på Cisco Trust Portal.

Partnern begärde ändringar

Ändringar som begärs av partners kräver en gemensam granskning för att bedöma effekten på den dedikerade instansen. Dessa inkluderar ändringar som partnern vill att Cisco ska göra och ändringar som partnern vill göra. Till exempel:

• Konfigurationsändringar som påverkar gränsenheter eller applikationsintegration

• Begäran om att inaktivera en tjänst.

Begäranden om stora ändringar, som att inaktivera en tjänst, skickas till Cisco. Partnern samlar in kraven och skickar in dem till Cisco via Partner Success Team eller Account Manager för att initiera en gemensam granskning. Innan ändringen implementeras utvärderas begäran gemensamt av Dedicated Instance Product Management och partnern.

Nödförändringar

Cisco och partnern kan genomföra nödändringar omedelbart, eller vid nästa tillgängliga underhållsfönster, av följande skäl.

• För att återställa servicen till en kund

• För att minska effekterna av ett avbrott

• För att undvika ett potentiellt kundavbrott

• För att åtgärda en säkerhetsbrist

Vid nödändringar i nätverket utanför den dedikerade instansen meddelar partnern Cisco om kundpåverkan som är synliga för Cisco. När det är rimligt möjligt öppnar partnern ett ärende hos Cisco så att Cisco kan reagera på effekten.

Vid en nödändring i den dedikerade instansen meddelar Cisco partnern när det är rimligt möjligt. E-postmeddelandet som identifierar eventuella kundpåverkan orsakad av den akuta ändringen skickas till kommunikationslistan.

Incidenthantering

Incidenthantering minimerar negativa effekter på verksamheten orsakade av fel i miljön. Cisco analyserar incidenter allt eftersom de inträffar för att snabbt identifiera en orsak. Cisco tillämpar sedan en lösning tills en permanent lösning kan distribueras.

Partners hanterar incidenthantering i sina nätverk enligt sina egna etablerade processer. Partners meddelar Cisco om aktiviteter som kan utlösa larm, eller andra meddelanden som är synliga för Cisco.

Cisco följer processen för underhållsfönstret för att tillämpa ändringar.

Klassificering av stödärenden

Allvarlighetsgraden för TAC-supportärendet bestäms av partnern när ett supportärende öppnas hos Cisco, baserat på affärspåverkan. Partnern kan begära en eskalering till en högre allvarlighetsgrad under ett ärendes livscykel, baserat på förändrade effekter på verksamheten.

Följande avsnitt fungerar som vägledning för partnern för att fastställa rätt allvarlighetsgrad när en TAC-supportförfrågan öppnas.

Påverkan på supportärendet

Ett TAC-supportärende klassificeras efter dess inverkan på verksamheten (storlek, omfattning).

Påverkan är ett mått på en incidents affärskritiska betydelse, ofta lika med i vilken utsträckning en incident leder till tillgänglighet av lösningen.

Brådskande stöd för ärendet

Brådskande definierar Incidentens kritiska karaktär och dess inverkan på Tjänsterna eller partners möjlighet att ta emot Tjänsterna.

Allvarlighetsgrad för supportärendet

Allvarlighetsgrad definierar den ansträngningsnivå som Cisco och partnern lagt ner på att lösa incidenten.

Allvarlighetsgraden bestäms genom att tillämpa definitionerna för Påverkan och Brådska.

Matris för allvarlighetsgrad av stödärenden

Cisco har möjlighet att under incidentbedömning ändra ärendets allvarlighetsgrad och nedgradera supportärendets allvarlighetsgrad, om det är motiverat. Ärendet kan lämnas öppet under en föreskriven period medan den operativa stabiliteten bedöms.

Mål för svarstid för programvarusupport

Följande avsnitt beskriver Ciscos planerade svarstid för inskickade ärenden baserat på deras allvarlighetsgrad. Ibland kan ärendets allvarlighetsgrad justeras för att överensstämma med riktlinjerna ovan.

Cisco och servicenivåmål

Webex Calling Dedicated Instance ger partners teknisk support på engelska 24x7. Partners kan skicka in S3- och S4-ärenden direkt i Cisco Support Case Manager. För S1- och S2-problem rekommenderas att ringa det globala TAC-numret 1-800-553-2447.

Ciscos standard är att uppfylla allvarlighetsnivåerna S3 och S4 minst 95 % av tiden, baserat på följande rutnät:

Svarstid är den tid det tar för Cisco att bekräfta ett problem av en given allvarlighetsgrad. Om Cisco inte kan lösa problemet inom det angivna intervallet tillhandahåller Cisco en status och en handlingsplan för lösningen. Lösningstiden beror på om en kvalificerad person från partnerns sida finns tillgänglig för att hjälpa till med reproduktionen. and/or isolera problemet, vara en inkompatibilitet mellan Cisco och partnerns miljö. Om en sådan person inte kan göras tillgänglig kan dessa lösningstider förlängas.

Om en acceptabel status and/or Om lösningen inte uppnåddes av Cisco inom de angivna tidsramarna bör partners eskalera till Cisco.

Cisco Options Package (COP)-filer

Cisco släpper COP-filer för att ändra hur produktionskod körs något och ger Cisco ett sätt att distribuera programvara utanför vanliga programvarusläppscykler. Om det behövs släpps COP-filer någon gång efter att den ursprungliga produktionskoden har släppts. Produktionsteamen släpper COP-filer för problem med stor påverkan och när det inte finns någon tillgänglig lösning för ett problem. Förutom problemkorrigeringar släpps ibland COP-filer för att distribuera verktyg vid uppgradering (till exempel diskrensning).

Vanligtvis har fältmeddelanden med åtgärdade problem en tillhörande COP-fil. Det finns vanligtvis en separat COP-fil för varje nummer.

Cisco initierade scenarier

Om Cisco fastställer att en kunds dedikerade instansmiljö behöver en COP-filinstallation använder Cisco någon av följande processer:

1. Om COP-filen kräver en nödåtgärd (sårbarhet eller omedelbart förestående fel) laddar Cisco upp COP-filen under Ciscos schemalagda underhållsfönster.

2. I alla andra fall kommer COP-installationen att schemaläggas som ett regelbundet underhåll med partner eller kund enligt den vanliga proceduren för ändringshantering.

Kundinitierat scenario

Om en kund bestämmer sig för att behöva en COP-filinstallation (telefonens firmware, språkpaket, enhetspaket) bör kunden initiera följande process:

Skapa en serviceförfrågan i Control Hub för den specifika COP-filen som ska laddas upp till SFTP-servern i den dedikerade instansen, se Serviceförfrågan.

COP-filer publiceras på Ciscos nedladdningssida för programvara:

https://software.cisco.com/download/home

Partneransvar

Partnern säkerställer att dess nätverksutrustning har tillräcklig kapacitet för att hantera belastningen och en lämplig mängd prognostiserad tillväxt.

Partnern anger antalet kunskapsarbetare och arbetsyteenheter under aktiveringen av den dedikerade instansen (det angivna antalet ska vara slutläget för det totala antalet som kommer att konfigureras i den dedikerade instansen). Baserat på de uppgifter som anges kommer Cisco att anpassa storleken på UC-applikationerna i den dedikerade instansen. För mer information om storleksanpassning av UC-applikationer , se. Partnern hanterar tillhandahållandet av funktioner och användare inom den begärda kapaciteten.

Partnern måste informera Cisco om ändringarna av antalet kunskapsarbetare och arbetsplatsenheter som anges under aktiveringen. Baserat på de uppgifter som lämnats kommer Cisco att analysera de ändringar som behövs för UC-applikationerna och göra de nödvändiga ändringarna. För samma ändamål måste partnern ta upp ett TAC-supportärende med Cisco och arbeta tillsammans utifrån en expansionsplan. Partnern kan bara konfigurera funktionerna och användarna efter att den extra kapaciteten har lagts till för kunden.

Ciscos ansvar

Tjänsten Dedikerad instans övervakar datacentrets kapacitet och säkerställer att dess datacenterutrustning har tillräcklig kapacitet för att hantera belastningen och en lämplig mängd prognostiserad tillväxt.

Cisco informerar partnern om planerade expansioner eller förändringar för att hantera kapacitetstillväxten om dessa förändringar påverkar kunden. Implementeringen av uppgraderingar och ändringar följer ändringshanteringsprocessen.

Versionshantering för Cisco Collaboration Systems-versionen

När en ny version av Collaboration Systems blir tillgänglig blir den föregående versionen ("n-1") "n-2" och den nuvarande versionen ("n") blir "n-1".

Kort efter att en ny Collaboration Systems-version tillkännagivits går "n-2"-versionen in i slutfasen av försäljningen. Alla kunder som har den här versionen måste uppgradera till den senaste versionen. Cisco kommer att bistå i detta arbete genom att informera partnern om att börja förbereda sig för uppgraderingen. Cisco och partnern kommer gemensamt att koordinera ett underhållsfönster enligt kundens affärsbehov.

Att uppgradera till den senaste versionen av Collaboration Systems rekommenderas för kunder med n-1 Collaboration Systems-versionen. Om en uppgradering av Collaboration Systems-versionen krävs, eller om en SU-uppgradering krävs på grund av nya funktioner, kontakta Cisco för att koordinera ett underhållsfönster för uppgraderingen. Om Cisco upptäcker att en SU-uppgradering krävs av stabilitets- eller prestandaskäl, kommer Cisco att samordna med partnern för att schemalägga uppgraderingen.

Cisco kommer att meddela partnern när en uppgradering har slutförts.

Partnerns ansvar

Partnern övervakar sitt nätverk och sin utrustning som är ansluten till Cisco Dedicated Instance-datacentret. Partnern övervakar även sitt nätverk och sin utrustning som är:

• Används för att stödja tjänsten Dedikerad instans, OCH

• Ansluten till kundens lokaler.

Partnern övervakar alla partnerhanterade enheter integrerade med Dedicated Instance Cloud.

Ciscos ansvarsområden

Webex Calling Dedicated Instance använder branschledande nätverksverktyg för att övervaka datacentrets nätverksanslutningar mellan vårt datacenter och partnernätverket, och säkerhetsverktyg för att proaktivt identifiera och isolera serviceförsämringar i våra globalt spridda, georedundanta datacenter.

Cisco övervakar inte integrationstjänster i partnerhanterade enheter som är anslutna till Dedicated Instance Cloud. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, följande:

• Cisco övervakar inte den dedikerade instansens SIP-trunk mot ett annat kluster än det dedikerade instansens UC-kluster.

• Cisco övervakar inte dedikerade instansers CTI-rutter mot ett annat kontaktcenter än ett Cisco-hanterat Contact Center Express.