파트너 지원 책임

파트너 기술 지원에는 고객을 위해 다음을 수행하는 기능이 포함됩니다.

• 일반적인 서비스 정보를 제공합니다.

• 구성 지원을 제공합니다.

• 기술적 문제에서 비기술적 문제를 걸러냅니다.

• 지원 문제 분리 및 서비스 결함 확인

• 오류가 발생한 위치를 분석합니다.

• 문제를 해결하기 위해 고객이나 파트너가 적용한 잘못 구성된 설정을 복원합니다.

• 파트너가 관리하는 모든 애플리케이션이나 인프라의 문제를 해결합니다.

• 초기 요구 사항을 넘어 신규 사용자에 대한 예측 용량 관리 요구 사항을 충족합니다.

• 애플리케이션 기능을 구성하고 사용자 프로비저닝을 수행합니다.

• 고객 청구 및 송장 발행을 처리합니다.

• 고객 관계를 주도하세요.

• PSTN 서비스의 솔루션 통합을 관리합니다.

• 전용 인스턴스 업그레이드, 인증서 갱신 및 인프라 유지 관리를 위한 고객 준비 상태를 관리합니다.

파트너가 Cisco TAC에 지원을 요청하는 경우, 파트너는 문제를 분류하는 데 도움을 줄 책임이 있습니다. 이러한 책임에는 다음이 포함됩니다.

• 보고된 문제의 세부 정보 캡처 및 제공

• Cisco TAC에서 요청한 대로 복제 및 문제 분류 지원

• 수정 사항 테스트 지원

• 문제가 최종 사용자가 제공한 하드웨어, 소프트웨어, 애플리케이션 또는 기타 소스와 관련이 없는지 확인합니다.

고객에게 다음과 같은 유형의 기술 지원 요구 사항이 충족되는지 확인하는 것은 파트너의 책임입니다.

파트너 기술 지원 요구 사항

파트너가 Cisco TAC에 지원 요구 사항을 확대하는 경우 파트너는 다음 정보를 제공해야 합니다.

일반 사례 정보

• 유효한 구독 번호 또는 서비스 계약 번호를 제공하세요.

• 전화를 거는 사람은 자신이 파트너 또는 리셀드 고객 계정을 대표하는 파트너 지원팀 구성원이라고 밝혀야 합니다.

• Cisco로 에스컬레이션하는 팀의 파트너 담당자 이름, 전화번호, 이메일 주소 또는 일반 파트너 정보입니다.

Cisco Cloud Support에 문의할 때는 파트너, 고객 및 문제를 알려주세요.

Cisco 지원 역할 및 책임

Cisco는 Cisco Cloud 데이터 센터 내 전용 인스턴스 클라우드 서비스에 대해 파트너에게 지원을 제공할 책임이 있으며, 여기에는 수정 및 문제에 대한 개략적인 근본 원인 분석이 포함됩니다(Cisco는 근본 원인 분석에서 자세한 인프라 수준 정보를 제공하지 않습니다). 심각도 1 또는 심각도 2 사고가 발생하는 경우 Cisco는 이메일을 통해 파트너에게 사전에 알립니다.

Cisco는 다음을 지원할 책임이 없습니다.

• 전용 인스턴스 클라우드 데이터 센터와 고객 구내에 연결된 파트너 또는 고객 네트워크 및 장비입니다.

  고객 구내에 배치된 향상된 생존 노드는 공동 책임입니다. partner/customer 그리고 시스코.

• 타사 소프트웨어 또는 하드웨어

  사고의 원인이 타사 소프트웨어나 하드웨어라고 판단될 경우, 파트너는 해당 소프트웨어나 하드웨어에 대한 지원이나 업데이트를 받을 책임이 있습니다.

지원 관련 알림 및 경고

파트너는 Control Hub에서 핵심 서비스에 대한 식별된 중단 선언 및 해결에 대한 알림과 유지 관리 게시판을 받습니다. 파트너는 또한 영향을 미치는 유지 관리 활동이나 예약된 유지 관리 기간을 벗어나는 활동에 대해 사전 통지를 받습니다.

이러한 알림은 "유지 관리 및 중단" 알림에 대한 Control Hub 알림에 등록한 파트너에게 전송됩니다. Control Hub의 알림을 참조하세요. 파트너는 Cisco가 정확하고 최신의 연락처 정보를 보유하고 있는지 확인할 책임이 있습니다. Cisco에서는 관리자가 계정을 만들고 알림을 위해 Webex 애플리케이션을 사용할 것을 권장합니다.

유지관리

유지 관리 창

시스코는 파트너에게 계획된 유지 관리 활동을 알립니다. 모든 계획된 변경 사항은 유지 관리 기간에 발생합니다. Cisco는 고객 통화 기능을 방해할 수 있는 계획된 유지 관리가 있는 경우 최소 10개 영업일 전에 파트너에게 서면으로 통지합니다. 이러한 알림은 “유지 관리 및 중단” 알림에 대한 Control Hub 알림에 등록한 파트너에게 전송됩니다. Control Hub의 알림을 참조하세요. 파트너는 Cisco가 정확하고 최신의 연락처 정보를 보유하고 있는지 확인할 책임이 있습니다. Cisco에서는 관리자가 계정을 만들고 알림을 위해 Webex 애플리케이션을 사용할 것을 권장합니다.

유지관리에는 다음과 같은 활동이 포함됩니다.

• 고객에게 영향을 미칠 위험이 최소화된 정기 유지 관리 활동

• 고객의 통화 능력을 방해할 수 있는 계획되고 예정된 활동입니다.

• Cisco에서 관리하는 UC 애플리케이션 인증서의 정기적 갱신. 갱신은 유효기간 및 갱신일을 기준으로 합니다. & 인증서의 시간. 시스코는 UC 애플리케이션의 인증서를 만료일 3~7일 전에만 갱신하며 표준 변경 관리 프로세스를 따릅니다.

  UC 애플리케이션에서 SSO(Single Sign-On)를 활성화한 고객의 경우, Cisco에서 인증서 갱신을 완료하면 파트너가 SSO를 비활성화하고 IDP 메타데이터 파일을 다시 가져와서 SSO를 다시 활성화해야 합니다. 파트너 또는 고객이 SSO를 검증하는 것도 좋습니다.

  SME 클러스터의 유지 관리 기간은 SME 게시자 지역에 따라 예약됩니다.

AMER의 유지 관리 기간은 다음과 같습니다.

• 동부 표준시 기준 오후 9시부터 오전 6시(월요일부터 금요일까지)까지

• 주말 오후 9시 ET부터 오전 6시 ET까지(Cisco 인프라 유지 관리만 해당)

APJC의 유지 관리 기간은 다음과 같습니다.

• 월요일부터 금요일까지 오후 9시 JST부터 오전 6시 JST까지

• 주말 오후 9시 JST부터 오전 6시 JST까지(Cisco 인프라 유지 관리 시간만 해당)

AUS의 유지 관리 기간은 다음과 같습니다.

• 월요일부터 금요일까지 오후 9시 ACT부터 오전 6시 ACT까지

• 주말에는 오후 9시 ACT부터 오전 6시 ACT까지(Cisco 인프라 유지 관리만 해당)

EU, EMEA 및 영국의 유지 관리 기간은 다음과 같습니다.

• 월요일부터 금요일까지 오후 9시 CET부터 오전 6시 CET까지

• 주말 오후 9시 CET부터 오전 6시 CET까지(Cisco 인프라 유지 관리만 해당)

유지 관리를 계획할 때 Cisco는 최소화하기 위해 최선을 다합니다. and/or 전용 인스턴스 지역 중복 아키텍처를 기반으로 전화 서비스 중단 가능성을 제거합니다. Cisco에서는 모든 파트너와 고객 리드 구성이 중복성을 위한 전용 인스턴스 모범 사례를 준수할 것으로 기대합니다. Cisco는 파트너의 잘못된 구성으로 인해 발생하는 중복성 손실에 대해 책임을 지지 않습니다. 파트너는 모든 제3자 통합을 검증하고 테스트할 책임이 있습니다. hosted/managed 전용 인스턴스 클라우드에서.

Cisco는 다음과 같은 이유로만 UC 애플리케이션 업그레이드를 시작합니다.

1. 현재 버전의 UC 애플리케이션에는 보안 취약점이 있으며, 이를 수정하려면 업그레이드나 COP 설치가 필요합니다.

2. 고객은 현재 n-1(현재 전용 인스턴스 지원 버전)보다 낮은 버전을 사용하고 있거나 EOL이 다가오는 버전을 사용하고 있습니다.

3. 파트너는 UC 애플리케이션의 이후 버전에서 새로운 기능 지원이 제공되는 경우 TAC 사례를 통해 업그레이드를 요청할 수도 있습니다.

Cisco에서 유지 관리 알림을 보냅니다. partner/customer 최소 변경 기간 10일 전에 통지해야 하며, 제안된 변경 일정이 비즈니스 우선순위와 충돌하는 경우 파트너가 2~3일 이내에 Cisco에 응답하는 것이 좋습니다. 이를 통해 Cisco는 대체 변경 기간을 찾을 수 있습니다(재조정된 날짜는 Cisco의 운영 가능 날짜에만 따릅니다). 파트너는 로 이메일을 보내 유지 관리 일정을 변경할 수 있습니다. ucm-cloud-change-management@cisco.com 일정 변경에 대한 자세한 이유를 기재해 주세요.

그러나 심각한 보안 취약성 해결, 인증서 만료 임박 등 긴급하거나 긴급한 상황에서는 유지 관리 기간을 변경하는 유연성이 부족합니다. 파트너 또는 고객이 전용 인스턴스에 대한 취약성 스캐닝을 수행하는 것은 지원되지 않습니다. 전용 인스턴스에는 지속적으로 실행되는 자체 취약성 스캐닝 체제가 있으며, 정기적인 독립 PEN 테스트를 실시하고 Cisco Trust Portal에서 증명서를 제공합니다.

파트너가 변경 사항을 요청했습니다.

파트너가 요청한 변경 사항에는 전용 인스턴스에 미치는 영향을 평가하기 위한 공동 검토가 필요합니다. 여기에는 파트너가 Cisco에 요청하는 변경 사항과 파트너가 하고자 하는 변경 사항이 포함됩니다. 예를 들면,

• 경계 장치 또는 애플리케이션 통합에 영향을 미치는 구성 변경

• 서비스 비활성화 요청.

서비스 비활성화와 같은 대규모 변경 요청은 Cisco에 제출됩니다. 파트너는 요구 사항을 파악하여 파트너 성공 팀이나 계정 관리자를 통해 Cisco에 제출하여 공동 검토를 시작합니다. 변경 사항을 구현하기 전에 해당 요청은 전용 인스턴스 제품 관리팀과 파트너가 공동으로 평가합니다.

긴급 변경 사항

Cisco와 파트너는 다음과 같은 이유로 긴급 변경 사항을 즉시 또는 다음에 가능한 유지 관리 기간에 수행할 수 있습니다.

• 고객에게 서비스를 복구하려면

• 정전의 영향을 줄이려면

• 잠재적인 고객 중단을 방지하려면

• 보안 취약점을 해결하려면

전용 인스턴스 외부의 네트워크에서 긴급 변경 사항이 발생하는 경우, 파트너는 Cisco에서 확인할 수 있는 고객 영향에 대해 Cisco에 알립니다. 상당히 가능한 경우, 파트너는 Cisco에 사례를 제출하여 Cisco가 영향에 대응할 수 있도록 합니다.

전용 인스턴스에서 긴급 변경을 수행하는 경우, Cisco는 합리적으로 가능한 한 파트너에게 알립니다. 긴급 변경으로 인해 고객에게 미치는 영향을 알리는 이메일이 커뮤니케이션 목록으로 전송됩니다.

사고 관리

사고 관리 는 환경의 오류로 인해 비즈니스에 발생하는 부정적인 영향을 최소화합니다. 시스코는 사고가 발생하는 즉시 이를 분석하여 원인을 빠르게 파악합니다. 그런 다음 Cisco는 영구적인 수정 사항을 배포할 때까지 임시 해결책을 적용합니다.

파트너는 자체적으로 확립한 프로세스에 따라 네트워크 내에서 사고 관리를 처리합니다. 파트너는 Cisco에 경보를 발생시킬 수 있는 활동이나 Cisco에서 볼 수 있는 기타 알림을 알립니다.

Cisco에서는 변경 사항을 적용하기 위해 유지 관리 기간 프로세스를 따릅니다.

지원 사례 분류

TAC 지원 사례의 심각도는 파트너가 Cisco에 지원 티켓을 개설하는 동안 비즈니스 영향을 기준으로 설정합니다. 파트너는 티켓 수명 주기 동안 비즈니스에 미치는 영향의 변화에 따라 더 높은 심각도로 에스컬레이션을 요청할 수 있습니다.

다음 섹션은 파트너가 TAC 지원 티켓을 개설할 때 올바른 심각도 수준을 결정하는 데 도움이 되는 지침입니다.

지원 사례 영향

TAC 지원 사례는 비즈니스에 미치는 영향(규모, 범위)에 따라 분류됩니다.

영향은 사고의 비즈니스 중요도를 측정하는 것으로, 종종 사고로 인해 솔루션의 가용성이 확보되는 정도와 동일합니다.

지원 사례 긴급성

긴급성 은 사고의 중요성과 서비스에 미치는 영향 또는 파트너가 서비스를 받을 수 있는 능력을 정의합니다.

지원 사례 심각도

심각도 는 Cisco와 파트너가 사고를 해결하기 위해 소모한 노력 수준을 정의합니다.

심각도 수준은 영향 및 긴급성 정의를 적용하여 결정됩니다.

지원 사례 심각도 매트릭스

Cisco는 사고 분류 과정에서 필요한 경우 사례 심각도를 변경하고 지원 티켓의 심각도를 낮출 수 있는 역량을 갖추고 있습니다. 운영 안정성을 평가하는 동안 일정 기간 동안 사건을 공개 상태로 둘 수 있습니다.

소프트웨어 지원 응답 시간 목표

다음 섹션에서는 제출된 사례의 심각도에 따라 Cisco가 계획한 대응 시간을 자세히 설명합니다. 가끔은 위의 지침에 맞게 사례의 심각도가 조정될 수 있습니다.

시스코와 서비스 수준 목표

Webex Calling Dedicated Instance는 파트너에게 영어 기술 지원을 제공합니다. 24x7. 파트너는 S3 및 S4 문제를 Cisco Support Case Manager에서 직접 제출할 수 있습니다. S1 및 S2 문제의 경우 글로벌 TAC 번호 1-800-553-2447로 전화하는 것이 좋습니다.

Cisco의 표준은 다음 표를 기준으로 최소 95%의 시간 동안 S3 및 S4 심각도 수준을 충족하는 것입니다.

응답 시간이란 Cisco가 주어진 심각도의 문제를 인식하는 데 걸리는 시간입니다. Cisco에서 지정된 간격 내에 문제를 해결할 수 없는 경우 Cisco는 해결을 위한 상태와 작업 계획을 제공합니다. 해결 시간은 파트너 측에서 자격을 갖춘 사람이 재생산을 도울 수 있는지 여부에 따라 달라집니다. and/or 문제를 분리하면 Cisco와 파트너 환경 간의 비호환성이 될 수 있습니다. 해당 개인을 만날 수 없는 경우 해결 시간이 길어질 수 있습니다.

허용 가능한 상태인 경우 and/or Cisco에서 지정된 기간 내에 문제를 해결하지 못한 경우, 파트너는 Cisco에 문제를 보고해야 합니다.

Cisco 옵션 패키지(COP) 파일

Cisco는 COP 파일을 릴리스하여 프로덕션 코드의 실행 방식을 약간 변경하고 Cisco가 정기적인 소프트웨어 릴리스 주기를 벗어나 소프트웨어를 배포할 수 있는 방법을 제공합니다. 필요한 경우, COP 파일은 초기 프로덕션 코드가 출시된 후 어느 시점에 출시됩니다. 제작팀은 큰 영향을 미치는 문제와 해당 문제에 대한 해결 방법이 없는 경우 COP 파일을 공개합니다. 문제 해결 외에도 COP 파일은 업그레이드 시 유틸리티를 배포하기 위해 공개되는 경우도 있습니다(예: 디스크 정리).

일반적으로 문제가 해결된 현장 공지에는 연관된 COP 파일이 있습니다. 일반적으로 각 문제마다 별도의 COP 파일이 있습니다.

Cisco가 시작한 시나리오

Cisco에서 고객의 전용 인스턴스 환경에 COP 파일 설치가 필요하다고 판단하는 경우 Cisco는 다음 프로세스 중 하나를 사용합니다.

1. COP 파일에 긴급 수정 사항(취약성 또는 임박한 오류)이 명시된 경우 Cisco는 Cisco의 예정된 유지 관리 기간 동안 COP 파일을 업로드합니다.

2. 다른 모든 경우에는 COP 설치가 정기적인 변경 관리 절차에 따라 파트너 또는 고객과 함께 정기 유지 관리 일정을 정합니다.

고객이 시작한 시나리오

고객이 COP 파일 설치(휴대폰 펌웨어, 언어 로캘 팩, 장치 팩)가 필요하다고 결정하면 다음 프로세스를 시작해야 합니다.

전용 인스턴스의 SFTP 서버에 업로드할 특정 COP 파일에 대한 Control Hub에서 서비스 요청을 생성합니다. 서비스 요청을 참조하세요.

COP 파일은 Cisco 소프트웨어 다운로드 페이지에 게시되어 있습니다.

https://software.cisco.com/download/home

파트너의 책임

파트너는 네트워크 장비가 부하를 처리할 수 있는 충분한 용량과 적절한 양의 예상 성장을 갖추고 있는지 확인합니다.

파트너는 전용 인스턴스 활성화 중에 지식 근로자 및 작업 공간 장치 수를 제공합니다(제공된 수는 전용 인스턴스에서 구성될 총 수의 최종 상태여야 함). 제공된 세부 정보를 기반으로 Cisco는 전용 인스턴스에서 UC 애플리케이션의 크기를 조정합니다. UC 애플리케이션 크기 조정에 대한 자세한 내용은을 참조 하십시오. 파트너는 요청된 용량 내에서 기능과 사용자 제공을 관리합니다.

Cisco Collaboration Systems 릴리스에 대한 릴리스 관리

새로운 협업 시스템 릴리스가 출시되면 이전 릴리스("n-1")는 "n-2"가 되고 현재 릴리스("n")는 "n-1"이 됩니다.

새로운 협업 시스템 릴리스가 발표된 직후, "n-2" 릴리스는 판매 종료 기간에 들어갑니다. 이 릴리스를 사용하는 모든 고객은 최신 릴리스로 업그레이드해야 합니다. 시스코는 파트너에게 업그레이드 준비를 시작하도록 알려 이러한 노력을 지원할 것입니다. Cisco와 파트너는 고객의 비즈니스 요구에 따라 유지 관리 기간을 공동으로 조정할 것입니다.

n-1 협업 시스템 릴리스를 사용하는 고객은 최신 협업 시스템 릴리스로 업그레이드하는 것이 좋습니다. 협업 시스템 릴리스 업그레이드가 필요하거나 새로운 기능으로 인해 SU 업그레이드가 필요한 경우 Cisco에 문의하여 업그레이드를 위한 유지 관리 기간을 조정하세요. Cisco에서 안정성이나 성능상의 이유로 SU 업그레이드가 필요하다고 판단하는 경우, Cisco는 파트너와 협력하여 업그레이드 일정을 조정합니다.

Cisco는 업그레이드가 성공적으로 완료되면 파트너에게 알립니다.

파트너의 책임

파트너는 Cisco Dedicated Instance 데이터 센터에 연결된 네트워크와 장비를 모니터링합니다. 파트너는 또한 다음과 같은 네트워크 및 장비를 모니터링합니다.

• 전용 인스턴스 서비스를 지원하는 데 사용됩니다.

• 고객 건물에 연결되어 있습니다.

파트너는 Dedicated Instance Cloud와 통합된 모든 파트너 관리 장치를 모니터링합니다.

시스코의 책임

Webex Calling 전용 인스턴스는 업계 최고의 네트워크 도구를 사용하여 당사 데이터 센터와 파트너 네트워크 간의 데이터 센터 네트워크 연결을 모니터링하고, 전 세계적으로 분산되고 지리적으로 중복된 데이터 센터에서 서비스 장애를 사전에 식별하고 격리하기 위한 보증 도구를 사용합니다.

Cisco는 Dedicated Instance Cloud에 연결된 파트너 관리 장치에 대한 통합 서비스를 모니터링하지 않습니다. 여기에는 다음이 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

• Cisco는 전용 인스턴스 UC 클러스터 이외의 클러스터에 대한 전용 인스턴스 SIP 트렁크를 모니터링하지 않습니다.

• Cisco는 Cisco 관리 Contact Center Express가 아닌 다른 컨택 센터에 대한 전용 인스턴스 CTI 경로 포인트를 모니터링하지 않습니다.