Nous prenons en charge les solutions de centre de contact suivantes avec différents modèles de déploiement :

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE) :

  • Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Webex Contact Center (WxCC)

Les modèles de déploiement sont basés sur l'endroit où le produit ou la solution du centre de contact est déployé :

• Client sur site

• Cisco Cloud

L'une des principales fonctions de la solution de centre d'appels est le contrôle des appels. Bien que différentes options de contrôle d'appel puissent être possibles, Cisco Unified CM est la plus courante dans ces solutions de centre de contact.

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

Voir Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Express pour plus d'informations.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Voir # Cisco Unified Contact Center Enterprise et la documentation des composants pour plus de détails.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est un centre de contact Cloud pour les grandes entreprises.

Voir la fiche technique Webex Contact Center Enterprise pour plus de détails.

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center est une offre SaaS (Software-as-a-Service) de Cisco.

Voir Cisco Webex Contact Center Présentation de la solution pour plus de détails.

UCCX peut s'intégrer à Webex DI de différentes manières selon les emplacements de UCCX et Unified CM.

Emplacement UCCX	Unified CM Emplacement	Contraintes UCCX à Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	SIP faisceau entre Unified CM local et Unified CM dans Webex DI	Sur site Unified CM fournit le contrôle des appels pour UCCX, c'est-à-dire pour les téléphones d'agent/superviseur. Webex DI fournit de la téléphonie aux utilisateurs de Back-Office. Voir UCCX et Unifed CM On-Premises pour plus de détails.
Sur site	Webex DI	RTT entre UCCX et Webex DI UCM doit être inférieur à 60 ms	Interfaces UCCX sur site avec Webex DI UCM pour le contrôle d'appel Voir UCCX sur site avec UCM dans Webex DI pour plus de détails
Webex DI IaaS	Webex DI	Aucune contrainte, répond aux exigences UCCX	Cet IaaS est conçu pour héberger des applications d'intégration. Voir UCCX dans Webex DI IaaS pour plus de détails.

UCCX et Unified CM sur site

Les utilisateurs du back-office du client (téléphones non-agent dans le diagramme ci-dessus) bénéficient du service de téléphonie de Webex DI. Les téléphones de l'agent et du superviseur du centre d'appels bénéficient du service téléphonique depuis le Unified CM local. Tous les composants UCCX, y compris le contrôle d'appel Unified CM, sont déployés localement. Ce déploiement répond à l'exigence de temps d'aller-retour (RTT) de 60 ms entre Unified CM et UCCX.

Le Unified CM local et le Unified CM dans Webex DI se connectent via une jonction SIP inter-cluster. Les agents et les travailleurs du savoir obtiennent le service de deux clusters Unified CM différents. Les fonctions d'appel de groupe telles que le parcage d'appels et les groupes de recherche ne fonctionnent qu'au sein d'un seul cluster. Seules les fonctionnalités intercluster fonctionnent entre les téléphones des agents et des travailleurs du savoir.

Une variante de ce modèle place tous les téléphones dans un cluster :

Dans cette variante, les téléphones d'agent et de non-agent (travailleur du savoir) bénéficient du service téléphonique de Webex DI. Le Unified CM local qui se connecte à UCCX considère les agents comme des agents Home et se connecte à eux via la ligne principale SIP et Webex DI. Le Unified CM local est configuré avec CTI-Remote Device et Remote Destination pour la fonctionnalité Étendre et connecter. Dans ce modèle, le Unified CM local traite l'ID Webex comme un composant PSTN ou tiers sur lequel le téléphone de l'agent Home est hébergé.

La fonctionnalité de surveillance silencieuse n'est pas disponible pour les agents Home ; ceci est pris en charge dans les packages de licence UCCX Premium et Enhanced uniquement, pas dans le package Unified IP IVR. Voir Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Express. pour plus de détails.

UCCX local

Un modèle de déploiement dans lequel les composants UCCX sont sur site et le contrôle d'appel est via Unified CM dans l'ID Webex peut également être pris en charge avec un examen attentif.

Le principal problème avec ce modèle est l'exigence de temps aller-retour (RTT) réseau entre UCCX et Unified CM. L'interface UCCX pour le contrôle d'appel Unified CM se fait via JTAPI, ce qui est sensible à la latence du réseau. Pour le bon fonctionnement des fonctions UCCX, ce RTT d'interface doit être inférieur à 60 ms.

Nous prenons en charge l'intégration lorsque UCCX a moins de 60ms RTT à l'UCM à l'intérieur de Webex DI, que UCCX soit placé dans un site partenaire ou sur site. Notez également qu'il est peu probable qu'un client puisse déployer UCCX dans les locaux du client dans la région AMER, car la contrainte RTT ne peut pas être satisfaite pour la plupart des clients en fonction de la latence du réseau observée.

UCCX dans Webex DI IaaS

Dans ce modèle, tous les composants UCCX sont déployés dans Webex DI dans l'environnement IaaS. Ce déploiement permet la colocalisation de Unified CM et UCCX et répond aux exigences de latence.

Cisco CCE et Webex DI sont des systèmes distincts que vous pouvez connecter via une ligne principale SIP.

Emplacement CCE	Unified CM Emplacement	Contraintes CCE à Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	Ligne principale SIP entre Unified CM et Unified CM locaux dans Webex DI.	Sur site Unified CM fournit le contrôle des appels pour les téléphones d'agent/superviseur. Webex DI permet le contrôle des appels des utilisateurs en arrière-plan.

Le contrôle des appels pour les téléphones des agents se trouve dans la solution Cisco CCE locale. Les téléphones des utilisateurs de back-office sont en instance dédiée Webex Calling et il y a une ligne principale SIP entre les deux, comme illustré sur le diagramme. Vous pouvez provisionner cette jonction SIP et l'intégrer aux applications CCE locales.

Webex CCE peut être intégré avec Webex DI via SIP trunk. Webex CCE et Webex Calling DI sont des systèmes distincts. Webex CCE solutions a son propre Unified CM pour le contrôle des appels. Vous pouvez construire un tronc SIP entre les 2 clouds, mais cela traverse le réseau du client.

Emplacement CCE	Emplacement de UnifiedCM	Contraintes CCEto Unified CM	Commentaires
WebexCCE Cloud	Webex DI	SIP faisceau entre Webex CCE Unified CM et Unified CM dans Webex DI	Le partenaire est responsable de toute coordination entre les services Webex CCE et Webex DI. Voir Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs du savoir pour plus d'informations.

Dans ce scénario, le cluster Webex CCE CUCM est utilisé exclusivement pour les agents et le cluster Webex DI CUCM pour les travailleurs du savoir.

• Webex CCE Unified CM fournit un contrôle des appels pour les téléphones de l'agent et du superviseur du centre d'appels.

• Cisco Webex DI fournit des services de téléphonie pour les travailleurs en arrière-plan ou du savoir des centres de contact.

Webex Contact Center peut être intégré à l'instance dédiée avec les modèles de déploiement suivants :

• Option 1 : Téléphone de l'agent sur Webex Calling Multitenant

  Le contrôle des appels des téléphones de l'agent est configuré sur la plate-forme d'appels mutualisés. Alors que les téléphones de l'utilisateur de back-office sont configurés en instance dédiée. Le routage des appels entre les plates-formes est géré par le faisceau inter-op SIP par défaut créé entre les plates-formes appelantes. Voir Canal vocal pour Webex Contact Center pour plus de détails.

• Option 2 : Téléphone de l'agent sur l'instance dédiée Webex Calling

  Le contrôle d'appel du téléphone de l'agent est configuré en instance dédiée et les options PSTN de ce déploiement peuvent être une passerelle locale d'instance dédiée dans une instance dédiée ou Cloud Connect PSTN (CCP) dans un service partagé multiple. Voir PSTN connecté au cloud pour plus de détails.

  Les éléments suivants doivent être configurés pour le routage de l'appel de l'agent :

  • Les numéros de point d'entrée Webex Contact Center doivent être configurés et les numéros PSTN doivent être définis dans le Control Hub. Voir Canal vocal pour Webex Contact Center pour plus de détails.

  • Le routage des appels ou le plan de numérotation doivent être configurés respectivement :

    • Passerelle locale – le numéro entrant doit être acheminé vers le service partagé multiple à l'aide de la ligne principale inter-op SIP. Le service partagé multiple achemine l'appel vers Webex Contact Center (WxCC), et vers le téléphone de l'agent d'instance dédiée.

      

    • PSTN connecté au cloud (CCP) – l'appel entrant est acheminé vers Webex Contact Center et renvoyé vers le téléphone de l'agent d'instance dédiée.

      

Création d'une liste de préférences de codec audio

Les appels dirigés vers Webex Contact Center à partir de Webex Calling utilisent le codec spécifié. Créez une liste de codecs avec G.711 U-Law en haut de la liste, suivi de G.711 A-Law et OPUS.

Si vous devez utiliser Webex Contact Center et que les agents vont être dans l'instance dédiée, alors vous devez utiliser les liaisons inter-op SIP par défaut que Cisco a créées, voir Activer inter-op SIP trunk to Webex Calling multi-tenant pour plus d'informations. La région par défaut associée à cette ligne principale SIP comporte une liste de codecs spécifiques qui doit être modifiée dans l'ordre de priorité ci-dessus pour que la négociation du codec audio pour que les appels WxCC fonctionnent. Cette opération ne doit être effectuée que pour les intégrations WxCC.

1. Accédez à Informations sur la région → système → Listes de préférences Codec audio. Cette fenêtre répertorie la préférence Codec que vous avez créée ainsi que les deux listes par défaut.
2. Ouvrez Factory Default Lossy cliquez sur Copier. Cela crée une nouvelle base de liste sur la liste avec perte par défaut d'usine. Donnez un nouveau nom à la liste (par exemple, Test-Codec-List) et déplacez G.711U-Law en haut de la liste, suivi de G.711A-Law et OPUS.
3. Affectez cette liste de codecs entre le pool de périphériques CTI, la région de pool de périphériques de terminaux et la région de pool de périphériques de ligne principale SIP.

Reportez-vous à Configurer le canal vocal pour Webex Contact Center et Spécifications audio pour Webex Calling pour plus d'informations.

• Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Express

• Guide de conception de solution pour Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Exigences relatives au réseau et à la sécurité des instances dédiées