Nous proposons les solutions de centre d'appels suivantes avec différents modèles de déploiement :

• Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise (CCE) :

  • Centre d'appels unifié d'entreprise (UCCE)

  • Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)

• Webex Contact Center Enterprise (Webex CCE)

• Centre d'appels Webex (WxCC)

Les modèles de déploiement sont basés sur l'endroit où le produit ou la solution du centre d'appels est déployé :

• Client sur site

• Cisco Cloud

L'une des principales fonctions de la solution de centre d'appels est le contrôle des appels. Bien que différentes options de contrôle des appels soient possibles, Cisco Unified CM c'est la plus courante dans ces solutions de centre d' appels.

Cisco Unified Contact Center Express(UCCX)

Consultez le guide de conception des solutions Cisco Unified Contact Center Express pour plus de détails.

Cisco Contact Center Enterprise (UCCE/PCCE)

Consultez Cisco Unified Contact Center Enterprisela documentation des composants pour plus de détails.

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise est un centre d'appels cloud pour les grandes entreprises.

Consultez la fiche technique du Webex Contact Center Enterprise pour plus de détails.

Centre d'appels Webex

Cisco Webex Contact Centerest une offre de logiciel en tant que service (SaaS) de Cisco.

Voir la présentation de Cisco Webex Contact Center la solution pour plus de détails.

UCCX peut s'intégrer à Webex DI de différentes manières selon la localisation d'UCCX et. Unified CM

Lieu UCCX	Unified CMLieu	UCCX to Constraints Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	Trunk SIP entre le site Unified CM et Unified CM Webex DI	On-premises Unified CM permet de contrôler les appels pour UCCX, c'est-à-dire pour les téléphones des agents/superviseurs. Webex DI fournit des services de téléphonie aux utilisateurs du Back-Office. Voir UCCX et Unifed CM On-Premises pour plus de détails.
Sur site	Webex ID	Le RTT entre UCCX et Webex DI UCM doit être inférieur à 60 ms.	Interfaces UCCX sur site avec Webex DI UCM pour le contrôle des appels Voir UCCX On-Premises avec UCM dans Webex DI pour plus de détails
Webex DI IaaS	Webex ID	Aucune contrainte, répond aux exigences de l'UCCX	Cet IaaS est conçu pour héberger des applications d'intégration. Voir UCCX dans Webex DI IaaS pour plus de détails.

UCCX et Unified CM On-Premises

Les utilisateurs du back office du client (téléphones non agents dans le schéma ci-dessus) bénéficient du service téléphonique auprès de Webex DI. Les téléphones de l'agent du centre d'appels et du superviseur bénéficient du service téléphonique sur siteUnified CM. Tous les composants UCCX, y compris le contrôle des Unified CM appels, sont déployés sur site. Ce déploiement répond à l'exigence d'un temps aller-retour (RTT) de 60 ms entre UCCX et UCCX. Unified CM

Le Webex DI local Unified CM et le Unified CM Webex DI se connectent via une liaison SIP inter-clusters. Les agents et les travailleurs du savoir bénéficient du service auprès de deux Unified CM groupes différents. Les fonctionnalités d'appel de groupe, telles que le parcage d'appels et la recherche, le travail de groupe ne fonctionne qu'au sein d'un seul cluster. Seules les fonctionnalités inter-clusters fonctionnent entre les téléphones des agents et des travailleurs du savoir.

Une variante de ce modèle regroupe tous les téléphones dans un seul groupe :

Dans cette variante, les téléphones des agents et des non-agents (travailleurs du savoir) bénéficient du service téléphonique de Webex DI. Le système local Unified CM qui se connecte à UCCX considère les agents comme des agents locaux et s'y connecte via le trunk SIP et Webex DI. Le système local Unified CM est configuré avec la fonction CTI-Remote Device et Remote Destination for Extend and Connect. Dans ce modèle, le système local Unified CM traite Webex DI comme un PSTN ou un composant tiers sur lequel se trouve le téléphone Home Agent.

La fonction de surveillance silencieuse n'est pas disponible pour les Home Agents ; elle est uniquement prise en charge dans les packages de licences UCCX Premium et Enhanced, pas dans le package IVR IP unifié. Voir le guide de conception de solutions pourCisco Unified Contact Center Express. pour plus de détails.

UCCX sur site

Un modèle de déploiement dans lequel les composants UCCX sont installés sur site et où le contrôle des appels se fait via Unified CM le Webex DI peut également être pris en charge avec soin.

Le principal problème de ce modèle est l'exigence d'aller-retour (RTT) du réseau entre UCCX et. Unified CM L'interface UCCX pour le contrôle des appels Unified CM se fait via JTAPI, qui est sensible à la latence du réseau. Pour que les fonctions UCCX fonctionnent correctement, le RTT de cette interface doit être inférieur à 60 ms.

Nous soutenons l'intégration lorsque UCCX a un RTT inférieur à 60 ms vers l'UCM dans Webex DI, que l'UCCX soit placé chez un partenaire ou sur site. Notez également qu'il est peu probable qu'un client puisse déployer UCCX dans les locaux du client dans la région AMER, car la contrainte RTT ne peut pas être respectée pour la plupart des clients sur la base de la latence réseau observée.

UCCX dans Webex DI IaaS

Dans ce modèle, tous les composants UCCX sont déployés dans Webex DI dans l'environnement IaaS. Ce déploiement permet la co-localisation d'UCCX Unified CM et répond aux exigences de latence.

Cisco CCE et Webex DI sont des systèmes distincts que vous pouvez connecter via un trunk SIP.

Localisation du CCE	Unified CMLieu	CCE aux contraintes Unified CM	Commentaires
Sur site	Sur site et Webex DI	Trunk SIP entre le site Unified CM et Unified CM Webex DI.	Le système sur site Unified CM permet de contrôler les appels téléphoniques des agents/superviseurs. Webex DI permet de contrôler les appels pour les utilisateurs du back-office.

Le contrôle des appels pour les téléphones des agents se fait dans le cadre de la solution Cisco CCE sur site. Les téléphones des utilisateurs du back office sont connectés à une instance Webex Calling dédiée et il y a un trunk SIP entre les deux, comme le montre le schéma. Vous pouvez provisionner ce tronc SIP et l'intégrer aux applications CCE locales.

Webex CCE peut être intégré à Webex DI via le SIP trunk. Webex CCE et Webex Calling DI sont des systèmes distincts. Les solutions Webex CCE proposent les siennes Unified CM pour le contrôle des appels. Vous pouvez créer une liaison SIP entre les deux clouds, mais celle-ci traverse le réseau client.

Localisation du CCE	UnifiedCM Location	Contraintes CCE Unified CM	Commentaires
WebExcel Cloud	Webex ID	Trunk SIP entre Webex CCE Unified CM et Webex Unified CM DI	Le partenaire est responsable de toute coordination entre les services Webex CCE et Webex DI. Voir Webex CCE pour les agents, Webex DI pour les travailleurs du savoir pour plus de détails.

Dans ce scénario, le cluster Webex CCE CUCM est utilisé exclusivement pour les agents et le cluster Webex DI CUCM pour les travailleurs du savoir.

• Webex CCE Unified CM permet de contrôler les appels téléphoniques des agents du centre d'appels et des superviseurs.

• Cisco WebexDI fournit des services téléphoniques au back-office des centres d'appels ou aux travailleurs du savoir.

Le centre de contact Webex peut être intégré à une instance dédiée selon les modèles de déploiement suivants :

• Option 1 : téléphone de l'agent sur Webex Calling Multitenant

  Le contrôle des appels pour les téléphones de l'agent est configuré sur la plateforme d'appels mutualisée. Alors que les téléphones des utilisateurs du back-office sont configurés dans une instance dédiée. Le routage des appels entre les plateformes est géré par le trunk SIP inter-op par défaut créé entre les plateformes d'appel. Voir la chaîne vocale du centre d'appels Webex pour plus de détails.

• Option 2 : le téléphone de l'agent sur l'instance Webex Calling dédiée

  Le contrôle des appels pour le téléphone de l'agent est configuré dans une instance dédiée et les options PSTN de ce déploiement peuvent être soit une instance dédiée, une passerelle locale dans une instance dédiée, soit un PSTN Cloud Connect (CCP) en mode multilocataire. Voir Cloud Connected PSTN pour plus de détails.

  Les paramètres suivants doivent être configurés pour acheminer l'appel de l'agent :

  • Les numéros des points d'entrée du centre d'appels Webex doivent être configurés et les numéros PSTN doivent être définis dans le Control Hub. Voir la chaîne vocale du centre d'appels Webex pour plus de détails.

  • Le routage des appels ou le plan de numérotation doivent être configurés respectivement :

    • Passerelle locale : le numéro entrant doit être acheminé vers le multitenant via le trunk SIP inter-op. Le multitenant achemine l'appel vers le centre d'appels Webex (WxCC), puis le renvoie au téléphone de l'agent de l'instance dédiée.

      

    • PSTN connecté au cloud (CCP) : l'appel entrant est acheminé vers le centre d'appels Webex et renvoyé vers le téléphone de l'agent de l'instance dédiée.

      

Créer une liste de préférences en matière de codecs audio

Les appels dirigés vers le centre d'appels Webex Webex Calling utilisent le codec spécifié. Créez une liste de codecs avec G.711 U-Law en haut de la liste, suivi de G.711 A-Law et OPUS.

Si vous voulez utiliser Webex Contact Center et que les agents doivent utiliser une instance dédiée, vous devriez utiliser les lignes SIP inter-opérationnelles par défaut créées par Cisco. Voir Activer le trunk SIP inter-op vers le Webex Calling multi-tenant pour plus d'informations. La région par défaut associée à cette liaison SIP possède une liste de CODECS spécifique qui doit être modifiée dans l'ordre de priorité ci-dessus pour que la négociation du CODEC audio fonctionne pour les appels WxCC. Cela ne doit être fait que pour les intégrations WxCC.

1. Accédez à Système → Informations régionales → Listes de préférences des codecs audio. Cette fenêtre répertorie les préférences de codec que vous avez créées ainsi que les deux listes par défaut.
2. Ouvrez Factory Default Lossy, cliquez sur Copier. Cela crée une nouvelle base de liste basée sur la liste des pertes par défaut. Donnez un nouveau nom à la liste (par exemple, Test-Codec-List) et placez G.711U-Law en haut de la liste, suivi de G.711A-Law et OPUS.
3. Attribuez cette liste de codecs entre le pool d'appareils de CTI, la région du pool d'appareils des terminaux et la région du pool d'appareils SIP Trunk.

Reportez-vous à la section Configuration du canal vocal pour le centre d'appels Webex et aux spécifications audio Webex Calling pour plus d'informations.

• Guide de conception de solutions pour Cisco Unified Contact Center Express

• Guide de conception de solutions pour Cisco Unified Contact Center Enterprise

• Cisco Webex Contact Center

• Réseau d'instances dédiées et exigences de sécurité