我们支持以下具有不同部署模型的联络中心解决方案：

• Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

• Cisco Contact Center Enterprise（CCE）：

  • Unified Contact Center Enterprise（UCCE）

  • 包装 Contact Center Enterprise（PCCE）

• Webex Contact Center Enterprise（Webex CCE)

• Webex Contact Center（WxCC）

部署模型基于联络中心产品或解决方案的部署位置：

• 客户内部部署

• Cisco 云

联络中心解决方案的主要功能之一是呼叫控制。 虽然可以使用不同的呼叫控制选项，但 Cisco Unified CM 是这些联络中心解决方案中最常见的选项。

Cisco Unified Contact Center Express (UCCX)

有关详细信息，请参阅 Cisco Unified Contact Center Express 的解决方案设计指南。

Cisco Contact Center Enterprise（UCCE/PCCE）

有关详细信息，请参阅 Cisco Unified Contact Center Enterprise 和组件文档。

Webex Contact Center Enterprise

Webex Contact Center Enterprise 是面向大型企业的云联络中心。

有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center Enterprise 数据手册 。

Webex Contact Center

Cisco Webex Contact Center 是 Cisco 推出的软件即服务（SaaS）产品。

有关详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 解决方案概述 。

根据 UCCX 和 Unified CM 的位置，UCCX 可能会以不同的方式与 Webex DI 集成。

UCCX 位置	Unified CM 位置	UCCX 到 Unified CM 的限制	注释
内部	本地部署和 Webex DI	Webex DI 中的本地 Unified CM 和 Unified CM 之间的 SIP 中继	内部部署 Unified CM 为 UCCX（即代理/主管电话）提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供电话服务。 有关详细信息，请参阅 UCCX 和 Unifed CM 内部部署 。
内部	Webex DI	UCCX 和 Webex DI UCM 之间的 RTT 必须小于 60 毫秒	内部 UCCX 与 Webex DI UCM 连接，用于呼叫控制 有关详细信息，请参阅 在 Webex DI 中与 UCM 进行 UCCX 内部部署
Webex DI IaaS	Webex DI	没有限制，符合 UCCX 要求	此 IaaS 是为托管集成应用程序而构建的。 有关详细信息，请参阅 Webex DI IaaS 中的 UCCX。

UCCX 和 Unified CM 本地部署

客户的后台用户（上图中的非代理电话）从 Webex DI 获取电话服务。 联络中心代理和主管电话从本地 Unified CM 获取电话服务。所有 UCCX 组件（包括 Unified CM 呼叫控制）都部署在本地。 此部署满足 Unified CM 和 UCCX 之间 60 毫秒的往返时间（RTT）要求。

本地 Unified CM 和 Webex DI 中的 Unified CM 通过群集间的 SIP 中继连接。 代理和知识型员工从两个不同的 Unified CM 群集获取服务。 群组呼叫功能（如呼叫保留和寻线组）仅在一个群集中起作用。 只有群集间功能才能在代理和知识型员工电话之间起作用。

此模式可进行变体，并将所有电话都集中到一个群集中：

在此变化中，代理和非代理（知识型员工）电话从 Webex DI 获取电话服务。 连接到 UCCX 的本地 Unified CM 将代理视为 Home 代理，并通过 SIP 中继和 Webex DI 连接到代理。 本地 Unified CM 配置了 CTI 远程设备和远程目标以进行扩展和连接功能。 在此模型中，本地部署 Unified CM 将 Webex DI 视为 PSTN 或 Home 代理电话所在的第三方组件。

静默监控功能并非 Home 代理所有空；仅 UCCX 高级版和增强版许可证包支持此功能，而统一 IP IVR 版软件包不支持该功能。 请参阅 Cisco Unified Contact Center Express 的解决方案设计指南。 了解详情。

基于本地部署的 UCCX

UCCX 组件为内部部署且呼叫控制通过 Webex DI 中的 Unified CM 进行的部署模型，如果经过仔细考虑，也可以采用。

此模型的主要问题是 UCCX 和 Unified CM 之间的网络往返时间（RTT）要求。呼叫控制 Unified CM 的 UCCX 接口是通过 JTAPI，而 # 对网络延迟很敏感。 要正确运行 UCCX 功能，此接口 RTT 必须小于 60 毫秒。

当 UCCX 到 Webex DI 中的 UCM 的 RTT 时间小于 60 毫秒时，无论 UCCX 是放置在合作伙伴位置还是本地，我们都支持集成。 另请注意，客户不太可能在 AMER 地区的客户场所部署 UCCX，因为根据观察到的网络延迟，大多数客户无法满足 RTT 限制。

Webex DI IaaS 中的 UCCX

在此模型中，所有 UCCX 组件都部署在 IaaS 环境中的 Webex DI 中。 此部署支持将 Unified CM 和 UCCX 设在同一位置，并满足延迟要求。

Cisco CCE 和 Webex DI 是独立的系统，您可以通过 SIP 中继进行连接。

CCE 位置	Unified CM 位置	CCE 到 Unified CM 约束	注释
内部	本地部署和 Webex DI	Webex DI 中的本地 Unified CM 和 Unified CM 之间的 SIP 中继。	本地 Unified CM 为代理/主管电话提供呼叫控制。 Webex DI 为后台用户提供呼叫控制。

代理电话的呼叫控制属于本地 Cisco CCE 解决方案。 后台用户电话位于 Webex Calling 专用实例中，这两者之间有 SIP 中继，如图所示。 您可以预置此 SIP 中继并与本地 CCE 应用程序集成。

Webex CCE 可以通过 SIP 中继与 Webex DI 集成。 Webex CCE 和 Webex Calling DI 是独立的系统。 Webex CCE 解决方案有自己的 Unified CM 用于呼叫控制。 您可以在 2 云之间构建 SIP 中继，但这会遍历客户网络。

CCE 位置	统一 CM 位置	CCEto Unified CM 约束	注释
Webex CCE 云	Webex DI	Webex CCE Unified CM 和 Unified CM 之间的 SIP 中继（在 Webex DI 中）	合作伙伴负责 Webex CCE 和 Webex DI 服务之间的任何协调。 有关详细信息，请参阅 Webex CCE 用于代理，Webex DI（适用于知识型员工 ）。

在此方案中，Webex CCE CUCM 群集专门用于代理，Webex DI CUCM 群集用于知识型员工。

• Webex CCE Unified CM 为联络中心代理和主管电话提供呼叫控制。

• Cisco Webex DI 为联络中心后台或知识型员工提供电话服务。

Webex Contact Center 可通过以下部署模型与专用实例集成：

• 选项 1：Webex Calling 多租户代理电话

  代理电话的呼叫控制在多租户呼叫平台中配置。 而后台用户的电话是在专用实例中配置的。 平台之间的呼叫路由由在呼叫平台之间创建的缺省互作间 SIP 中继处理。 有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 的语音频道。

• 选项 2：Webex Calling 专用实例上的代理电话

  代理电话的呼叫控制在专用实例中配置，此部署中的 PSTN 选项可以是专用实例中的专用实例本地网关或多租户中的云连接 PSTN（CCP）。 有关详细信息，请参阅 云连接 PSTN 。

  为了路由代理的呼叫，需要配置以下各项：

  • 需要在 Control Hub 中配置 Webex Contact Center 入口点号码，并且需要定义 PSTN 号码。 有关详细信息，请参阅 Webex Contact Center 的语音频道。

  • 需要分别配置呼叫路由或拨号方案：

    • 本地网关–入站号码应使用作间 SIP 中继路由到多租户。 多租户将呼叫路由到 Webex Contact Center（WxCC），然后返回到专用实例代理的电话。

      

    • 云连接 PSTN（CCP）–入站呼叫将路由到 Webex Contact Center 并返回到专用实例代理的电话。

      

创建音频编解码器首选项列表

从 Webex Calling 定向到 Webex Contact Center 的调用使用指定的编解码器。 创建一个编解码器列表，其中 G.711 U-Law 位于列表顶部，然后是 G.711 A-Law 和 OPUS。

如果要使用 Webex Contact Center 并且代理将位于专用实例中，则应使用 Cisco 已创建的默认互作 SIP 中继，请参阅 将互作 SIP 中继激活为 Webex Calling 多租户 了解更多信息。 与此 SIP 中继关联的默认区域具有特定的编解码器列表，需要按上述优先级顺序对其进行修改，以便音频编解码器协商 WxCC 调用正常工作。 这只能对 WxCC 集成执行。

1. 转至 系统 → 区域信息 → 音频编解码器首选项列表。 此窗口列出了您创建的编解码器首选项以及两个默认列表。
2. 打开 出厂缺省有损， 单击 复制。 这将基于出厂默认有损列表创建一个新列表。 为列表指定一个新名称（例如， Test-Codec-List），然后将 G.711U-Law 移动到 列表顶部，然后是 G.711A-Law 和 OPUS。
3. 在 CTI 的设备池、终端设备池区域和 SIP 中继设备池区域之间分配此编解码器列表。

有关更多信息， 请参阅设置 Webex Contact Center 的语音通道和 Webex Calling 的音频规范。

• Cisco Unified Contact Center Express 的解决方案设计指南

• Cisco Unified Contact Center Enterprise 的解决方案设计指南

• Cisco Webex Contact Center

• 专用实例网络和安全要求