Configurez les modes de campagne vocale sortante dans Webex Contact Center

Ces campagnes peuvent être basées sur des agents, indiquant que l'objectif principal est d'atteindre les clients et de les connecter avec des agents humains, ou elles peuvent être des campagnes IVR, où l'objectif est d'atteindre les clients et de leur envoyer un message, ou de les connecter à un agent virtuel pour un traitement ultérieur.

Cet article est destiné à fournir une procédure de bout en bout sur la façon de configurer les campagnes sortantes basées sur la voix dans Webex Contact Center. Cette procédure couvre également les configurations d'autres applications de composants dépendants telles que Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) et Webex Contact Center Agent Desktop.

Vue d’ensemble

Dans le cas des campagnes basées sur les agents, il existe trois types de campagnes principales : Prévisualisation, Progressive et Prédictive. Voici un bref résumé de chacun.

La prévisualisation est proposée avec le numéroteur Webex Contact Center en utilisant un mécanisme similaire à Progressif/Prédictif, par lequel l'agent est réservé avant qu'on ne lui présente un enregistrement client. Un ancien modèle basé sur l'extraction, dans lequel l'agent devait cliquer sur une icône sur son bureau pour voir que l'enregistrement client est toujours utilisé, mais ne sera pas décrit dans ce guide de l'utilisateur.

Le Webex Contact Center fournit un numéroteur qui peut conduire des campagnes prédictives, prévisualisées et IVR sortantes. Elle doit être utilisée avec un gestionnaire de campagne qui permet de gérer les campagnes, de parcourir la liste de numéros de téléphone correspondant à une liste de Numéros à ne pas composer et de disposer d'un module de conformité qui garantit que la campagne respecte les réglementations de la région dans laquelle elle est déployée.

Webex Contact Center prend en charge le gestionnaire de campagne Webex Contact Center, un gestionnaire de campagne OEM, ainsi que les gestionnaires de campagne enfichables "Bring your own" qui utilisent les API de numéroteur Webex Contact Center pour gérer les campagnes. Pour plus d'informations sur le gestionnaire de campagne OEM, reportez-vous à la documentation suivante <<<Lien de documentation>>>.

Types de modes de campagne sortants

Les types suivants de modes de campagne sortante sont disponibles dans Webex Contact Center.

Modes de campagne d'aperçu sortants

Un agent qui ne traite pas des contacts actifs peut cliquer sur l'icône Contact de campagne dans le Agent Desktop pour lancer un appel de campagne de prévisualisation sortant. La gestion des campagnes synchronise en temps réel l'état de l'agent et les informations relatives à l'équipe de l'entreprise. La gestion des campagnes récupère dynamiquement un contact qu'un agent peut appeler, en fonction des campagnes d'aperçu actuellement actives pour l'équipe d'agents. Il peut y avoir plusieurs campagnes qui sont actives en même temps. Les détails du contact sont affichés pour l'agent. L'agent peut alors passer l'appel sortant de campagne d'aperçu.

Pour plus d'informations sur la façon d'effectuer des appels de campagne d'aperçu sortants, voir Passer un appel de campagne d'aperçu sortant.

Modes de campagne sortants progressifs

Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur progressif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur réserve automatiquement l'agent et compose le numéro d'un ou plusieurs contacts pour chaque agent disponible (en fonction des lignes configurées pour chaque agent). En mode progressif, le nombre de lignes à composer est fixe en fonction de la configuration de la campagne.

Pour plus d'informations sur la manière de passer des appels sortants de campagne progressive, voir Passer un appel sortant de campagne progressive.

Mode campagne prédictive sortante

Les appels de campagne prédictifs sont très similaires aux appels progressifs. Les agents n'ont pas besoin de lancer manuellement l'appel sortant dans le numéroteur prédictif. Lorsqu'un agent termine un appel et passe à l'état Disponible, le numéroteur réserve automatiquement l'agent et compose un ou plusieurs contacts pour chaque agent disponible (en fonction des lignes actuellement à composer par agent). En mode prédictif, le nombre de lignes à composer varie tout au long de la journée afin de maximiser l'efficacité de l'agent tout en maintenant le taux d'abandon configuré sur la campagne.

Appels de campagne basés sur le IVR

Dans le cadre de la fonctionnalité de sensibilisation proactive, les campagnes basées sur IVR permettent aux administrateurs de configurer des numéroteurs prédictifs pour que les agents puissent composer des campagnes basées sur IVR. Cette fonctionnalité complète l'offre de campagnes avec le Gestionnaire de campagne en activant des campagnes sortantes basées sur des RVI, permettant une sensibilisation proactive des clients sans avoir recours à des agents en direct. L'administrateur configure un certain nombre de ports IVR pour rythmer les appels sortants de la campagne. Les ports IVR sont utilisés pour appeler un client et lire un ensemble de messages ou les envoyer à un agent AI pour collecter des informations. IVR Les ports deviennent libres si l'appel est envoyé à un agent en direct ou si l'appel avec le client se termine.

Les campagnes IVR sont disponibles en deux modes :

IVR mode progressif
IVR mode prédictif

Pour plus d'informations sur les étapes supplémentaires pour configurer les types de campagne IVR, voir l'étape 7 ci-dessous.

Le diagramme suivant présente un résumé du workflow que les administrateurs des composants respectifs effectuent pour configurer les appels de campagne sortants :

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Avant de commencer

Vous ne pouvez configurer et utiliser les campagnes sortantes que si votre entreprise a acheté la licence d'agent Premium et la référence SKU du gestionnaire de campagne.
Pour les appels sortants progressifs de campagne, assurez-vous d'utiliser le Gestionnaire de campagne LCM version 4.2.1.2310 et supérieure.
Pour les appels sortants prédictifs de campagne, assurez-vous d'utiliser la version 4.2.1.2401 et ultérieure de LCM du Gestionnaire de campagne.
Vous devez disposer du rôle d'administrateur et des informations d'identification d'accès pour les applications suivantes :
- Concentrateur de contrôle
- Webex Contact Center
Communiquez avec votre gestionnaire de compte pour obtenir l'ID utilisateur et le mot de passe pour accéder à LCM.

1	Configurez le connecteur pour intégrer l'application LCM à Webex Contact Center. Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub. Accédez à Services > centre d'appels. Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Paramètres du service partagé > intégrations > connecteurs. Sous Connecteurs personnalisés, cliquez sur Configurer. L'écran Configuration du connecteur personnalisé s'affiche. Si vous avez déjà ajouté d'autres connecteurs et que vous souhaitez ajouter ces connecteurs, cliquez sur Ajouter d'autres connecteurs. Saisissez le nom du connecteur en tant que `CampaignManagerCredential`. Sélectionnez `Basic Auth` comme type d'authentification dans la liste déroulante. Dans Domaine de ressource, saisissez le lien du nom de domaine que le Gestionnaire de campagne vous fournit. Ce lien est envoyé par email. Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe que le Gestionnaire de campagne fournit pour votre organisation. Le nom d'utilisateur et le mot de passe vous êtes envoyés par courriel. Saisissez les détails de l'URL de validation. Cliquez sur Terminé pour enregistrer le connecteur. Il s'agit d'une activité ponctuelle pour configurer le connecteur.
2	Dans Control Hub, créez des agents et des équipes. Configurez la même équipe dans la file d'attente de numérotation externe que celle confirmée dans le Gestionnaire de campagne. Pour plus d'informations sur la création d'agents , consultez Gérer les profils utilisateur dans Webex Contact Center. Pour plus d'informations sur la création d'équipes, consultez Gérer les équipes dans Webex Contact Center.
3	Dans Control Hub, configurez une file d'attente de numérotation externe pour chaque campagne avec les paramètres suivants : Activez le bouton bascule Campagne sortante activée . Définissez le champ Type de routage de file d'attente sur Agent disponible le plus longtemps. Dans le champ Groupe de distribution des appels, choisissez les équipes qui travailleront sur la campagne respective. Un seul groupe de distribution des appels peut être ajouté. Les agents des équipes sélectionnées seront utilisés pour la campagne progressive et seront réservés par le numéroteur une fois qu'ils seront à l'état Disponible. Le nombre maximal d'agents pris en charge dans une file d'attente est de 500. Lorsque vous créez la file d'attente de numérotation externe pour la campagne progressive ou prédictive, choisissez la durée maximale en file d'attente jusqu'à un intervalle de temps suffisamment long pour éviter que les demandes de réservation d'agent expirent fréquemment. La valeur recommandée est 3600 secondes. Pour plus d'informations sur la création d'une file d'attente de numérotation externe, consultez Créer une file d'attente de numérotation externe.
4	Dans Management Portal, créez les variables globales requises de type Chaîne. Pour cela, créez des variables globales pour les données client qui sont importées dans le gestionnaire de campagne. Ne rendez pas les variables globales à signaler si elles contiennent des informations personnelles identifiables (PII). Définissez Agent Viewable sur Vrai pour n'importe quelle variable que vous souhaitez afficher sur le Agent Desktop. Vous pouvez créer un maximum de 28 variables globales à cette fin.
5	Dans Control Hub, créez un flux pour les appels sortants de campagne. Ajoutez les variables globales qui doivent être affichées sur le Agent Desktop dans le panneau Interaction. Créez une variable avec le nom `campaignId` (sensible à la casse) et une étiquette de bureau comme `nom` de campagne. Dans la section Affichage et ordre du bureau, sélectionnez les variables dans l'ordre souhaitable pour le panneau d'interaction. À cette fin, vous pouvez ajouter jusqu'à 30 variables dans le panneau d'interaction. Dans la section Affichage et ordre du bureau, sélectionnez `campaignId` comme l'une des variables qui s'affiche dans la fenêtre contextuelle entrante. Cela permet aux agents de voir la campagne sur laquelle ils travaillent lorsque l'appel sonne. À cette fin, vous pouvez ajouter jusqu'à 6 variables dans la fenêtre contextuelle entrante. Configurez les événements suivants : `Prénumérotation (pour la` personnalisation ANI) `RésultatAppelCampagneOutbound` (pour l'analyse de progression de l'appel) Vous pouvez ajouter des activités de contrôle d'appel supplémentaires telles que PlayMusic, DisconnectContact, etc. à cet événement en fonction des résultats CPA tels que AMD, ABANDONED et LIVE_VOICE (pour les campagnes basées sur IVR). Lorsqu'un client LIVE_VOICE est atteint dans une campagne IVR, il peut recevoir un message ou être envoyé à un agent d'IA pour des interactions plus intelligentes. En outre, l'appel peut être transmis à un agent en direct si vous le souhaitez. Pour ce faire, un flux distinct doit être utilisé, qui soit les files d'attente d'un agent, soit la file d'attente. Le flux de destination doit être associé à un point d'entrée entrant. L'activité "Goto EP" doit être utilisée à partir du flux d'origine pour diriger l'appel vers le flux de destination où il dégénérera vers un agent actif, comme le montre la figure ci-dessous : Le diagramme suivant illustre un exemple de configuration de flux pour le `gestionnaire OutboundCampaignCallResult` . *Exemple de flux pour campagne progressive d'appels sortants* Pour plus d'informations sur la configuration des flux et des événements, consultez Créer et gérer des flux et des événements dans le Concepteur de flux, respectivement.
6	Dans Control Hub, configurez un point d'entrée Outdial pour chaque campagne avec les paramètres suivants : Affectez la file d'attente de numérotation externe créée à l'étape-3. Dans le champ Flux , associez le flux que vous avez créé pour la campagne sortante. Pour plus d'informations sur la création d'un point d'entrée de numérotation externe, consultez Créer un point d'entrée de numérotation externe.
7	Configurez des groupes de campagnes sortantes à l'aide de l'interface du Gestionnaire de campagne. Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM. Accédez à Groupe de campagnes , puis cliquez sur Ajouter un nouveau groupe de campagnes. Affectez le numéroteur et le point d'entrée de numérotation. Dans le champ Mode de stimulation, choisissez le type de campagne tel que Prévisualisation, Progressive, Prédictive, Progressive IVR et Prédictive IVR. Liez le point d'entrée à la campagne dans LCM pour associer la file d'attente de numérotation externe créée à l'étape 5. Affectez des paramètres globaux à l'entreprise et cliquez sur Suivant. Pour configurer une campagne progressive : Définissez l'ID de l'appelant, le taux de numérotation (1-10) et la limite de sonnerie sans réponse. À cette fin, l'ID de l'appelant configuré dans le module Contrôle de flux de Webex Contact Center est prioritaire sur ce paramètre. (Applicable uniquement aux campagnes progressives) TURN sur CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection), et modifiez les paramètres si nécessaire. Pour activer AMD, veillez à TURN sur le bouton bascule Détection de la tonalité de fin de la page Configurer le groupe de campagnes. Par défaut, ce bouton bascule est défini sur OFF. Lors de l'exécution d'une campagne progressive pour laquelle le taux de numérotation est défini sur 1 uniquement, il est possible de transmettre des données spécifiques au client (normalement disponibles uniquement après la connexion de l'appel client) dans la fenêtre contextuelle entrante. Par exemple, le nom et/ou le numéro de compte d'un client peuvent être affichés dans la fenêtre contextuelle entrante sur le bureau lorsque l'agent est réservé. L'agent peut ainsi se préparer au contact, qui sera alors connecté à lui si l'appel atteint le client. Dans le cas où le débit de numérotation est supérieur à 1, ces données client ne sont pas disponibles car on ne sait pas quel client peut se connecter à l'agent. Vous devez configurer ces données client sur la disposition du bureau dans le flux de la section contextuelle entrante. Notez que la fenêtre contextuelle entrante ne prend pas en charge les données sensibles. Pour une campagne prédictive, choisissez Prédictive à l'étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants : Taux de numérotation maximal : taux de numérotation maximal pour configurer le taux d'abandon. Taux d'abandon : taux d'abandon de la campagne. Rythme de correction prédictive : taille du nombre d'appels vocaux qu'une correction majeure apporte aux appels prédictifs à composer. Gain prédictif : Multiplicateur sur la vitesse à laquelle il se déplace vers le haut ou vers le bas. Ces paramètres ne sont applicables que pour les campagnes prédictives et ne seront visibles que lorsque la campagne prédictive est configurée. Pour une campagne basée sur IVR, choisissez IVR Progressive ou IVR Prédictive à l'étape : 7-e ci-dessus et configurez les paramètres supplémentaires suivants : Dans le champ Détails du numéroteurTab et configurez le champ IVR Ports selon vos besoins. Vous pouvez définir le nombre de ports IVR entre 1 et 1000. Par exemple, dans une campagne progressive, si vous définissez le taux de numérotation sur 10, chaque port IVR peut passer 10 appels. Cependant, dans une campagne prédictive, le taux de numérotation de chaque port augmente en fonction du taux d'abandons. Définissez des paramètres de contact. Pour plus d'informations sur la façon de configurer les campagnes à l'aide du Gestionnaire de campagne, consultez le Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne#Cisco Webex Contact Center.
8	Configurez les campagnes sortantes et les questions et réponses à afficher dans le guide d'appel au niveau de la campagne en utilisant l'interface du gestionnaire de campagne. Dans Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM. Accédez à Campagne et ajoutez une campagne. Définissez le nom de la campagne, la catégorie, le groupe de résultats commerciaux et le fuseau horaire, puis cliquez sur Suivant. Affectez le groupe de campagne défini à l'étape 7 et cliquez sur Suivant. Définir la stratégie de contact. Définissez les paramètres pour Réessayer et cliquez sur Suivant. Activez des paramètres tels que DNC, NDNC et enregistrez les paramètres. Choisissez une campagne et téléchargez des contacts dans la section Listes de contacts. Vous pouvez télécharger les listes de contacts au format CSV ou JSON. Démarrez la campagne à partir de la page de campagne de Kebab. Pour plus d'informations sur la configuration des campagnes à l'aide de LCM, voir Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne.
9	Créez un guide d'appel à l'aide de l'interface du gestionnaire de campagne. Dans Webex Contact Center, cliquez sur Portail de gestion des campagnes pour lancer l'interface LCM. Cliquez sur Concepteur de script. Cliquez sur un groupe de campagne dans le volet gauche et choisissez le nom de la campagne pour ajouter un nouveau script de guide d'appel . Dans Formulaire Tab, créez un nouveau formulaire et cochez la case Guide d'appel . Configurer le champ Métier, la Variable globale, le Champ Question et la Fonction Bibliothèque et les utiliser dans le formulaire pour créer le guide d'appel Cliquez sur Enregistrer. Allez dans Campagne Tab et choisissez le guide d'appel requis dans la liste déroulante Guide d'appel. Pour plus d'informations, voir Rubriques du Guide d'appel et des formulaires dans Cisco Webex Contact Center Guide de l'utilisateur du Gestionnaire de campagne.

Les étapes suivantes

Les agents peuvent alors lancer et passer des appels de campagne sortants à partir du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Passer un appel de campagne d'aperçu sortant et Passer un appel sortant de campagne progressive.
Accédez et configurez les rapports globaux des campagnes sortantes disponibles dans les modules du gestionnaire de campagne Cisco Webex Contact Center.
Pour plus d'informations sur les rapports LCM du Gestionnaire de campagne, voir Webex Contact Center Manuel des rapports du Gestionnaire de campagne.
En outre, les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter les statistiques des campagnes via le rapport Intégration OEM avec le gestionnaire de campagne, afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Les rapports de campagne sortante sont disponibles dans Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Identifiants de ligne appelante

La ligne d'appel que voit le client peut être personnalisée de trois manières différentes. L'approche la plus courante consiste à associer un identifiant de ligne appelante unique (CLID) à la campagne. Il est également possible de fournir une CLID individuelle avec chaque enregistrement (voir la documentation du gestionnaire de campagne pour cela). Enfin, l'événement de prénumérotation peut être configuré dans le flux afin d'effectuer une sélection ANI spécifique au flux. L'ordre de priorité de ces approches est le suivant :

CLID sur la campagne (ordre le plus bas)
CLID sur l'enregistrement individuel
Événement de prénumérotation avec ID SetCaller (ordre le plus élevé)

Expérience de l'agent pour les fonctions prédictives/progressives

Les agents qui travaillent dans une campagne prédictive ou progressive et qui sont sélectionnés pour la campagne sont d'abord réservés par la campagne et un appel physique est passé sur leur appareil/bureau (appelé appel de réservation). L'agent pourra voir l'ID de la campagne pour laquelle il est réservé dans la fenêtre contextuelle entrante, comme le montre la figure ci-dessous. Une fois la réponse obtenue, l'agent reste réservé pendant que le numéroteur appelle pour lui avec au moins 1 appel client par agent. Une fois qu'un client en direct a été atteint, l'appel du client est envoyé à l'agent et l'agent entend une tonalité de zip dans son casque lorsque l'appel est connecté. En outre, le panneau d'interaction remplira toutes les métadonnées client configurées qui sont spécifiques au client.

***Exemple progressif de popover entrant***

À la fin d'un appel client et une fois que l'agent effectue le post-appel, il passera à l'état Disponible où il peut être sélectionné à nouveau pour un appel de campagne, ou peut-être un appel entrant si l'agent est configuré pour combiner appels entrants et sortants.

Dans le cas où un agent souhaite quitter l'état de réservation avant qu'un appel client ne lui soit envoyé, il peut définir son état comme Inactif et annuler l'appel de réservation (soit sur le périphérique de téléphonie, soit via WebRTC si le bureau WebRTC est en cours d'utilisation).

Lors de l'exécution d'une campagne progressive avec un taux de numérotation de 1, un mode spécial est activé qui permet à l'agent d'afficher un sous-ensemble de métadonnées client dans la fenêtre contextuelle entrante (jusqu'à 6 champs peuvent être sélectionnés). Pour ce faire, définissez les champs client dans la fenêtre contextuelle entrante, comme le montre la figure ci-dessous :

***Configuration des données client pour qu'elles s'affichent en mode spécial progressif 1:1***

Ensuite, lorsque l'appel client est composé par le numéroteur, il affiche les métadonnées client comme indiqué ci-dessous :

***Popover entrant affichant les données du client en mode 1:1***

Lorsqu'un client LIVE_VOICE est atteint dans une campagne IVR, il peut recevoir un message (comme illustré dans le diagramme) ou être envoyé à un agent d'IA pour des interactions plus intelligentes. En outre, l'appel peut être transmis à un agent en direct si vous le souhaitez. Pour ce faire, un flux distinct doit être utilisé, qui soit les files d'attente d'un agent, soit la file d'attente. Le flux de destination doit être associé à un point d'entrée entrant. L'activité "Goto EP" doit être utilisée à partir du flux d'origine pour diriger l'appel vers le flux de destination où il dégénérera vers un agent actif, comme le montre la figure ci-dessous :

***Utilisation d'une activité GOTO EntryPoint pour faire remonter un appel IVR à un agent***

Fusion d'agents de campagne

Ceci n'est applicable qu'aux campagnes basées sur des agents. Les agents qui travaillent sur des campagnes sortantes peuvent être "mélangés" entre des appels entrants et sortants, ainsi qu'entre plusieurs campagnes. Par défaut, les réservations d'agent pour les campagnes progressives/prédictives reçoivent une priorité inférieure à celle des appels entrants. Par conséquent, s'il est souhaitable de toujours privilégier les appels entrants aux appels de campagne, aucune configuration n'est nécessaire. Lorsque l'agent devient disponible, un appel entrant sera sélectionné au-dessus d'une réservation de campagne si un appel entrant existe dans une file d'attente à laquelle l'agent appartient. En revanche, les appels de campagne peuvent être prioritaires sur les appels entrants, si vous le souhaitez, en utilisant la fonction de "Classement des files d'attente" configurée dans l'équipe d'agents. Comme le montre le diagramme ci-dessous, placez la file d'attente de campagne à un rang supérieur par rapport à n'importe quelle file d'attente entrante. Par exemple, la file d'attente de Iphone_Sales_Campaign est définie à une priorité plus élevée que la file d'attente Iphone_Sales, qui est une file d'attente entrante.

***Exemple de classement de file d'attente appliqué à une équipe***

Rapports de campagne

En plus des rapports de campagne plus détaillés qui sont disponibles sur le Gestionnaire de campagne, il existe une série de rapports de campagne qui fournissent une ventilation de tous les appels effectués dans les campagnes prédictives / progressives / prévisualisées ou IVR. Les rapports de campagne de stock seront remplis quel que soit le gestionnaire de campagne utilisé.

La capture d'écran suivante montre le rapport prédictif/progressif, qui regroupe les appels prédictifs et progressifs. Chaque ligne peut être "explorée" davantage pour obtenir des informations supplémentaires.