Utwórz grupę poszukiwania

Przed rozpoczęciem

Grupy poszukiwania przekierowują połączenia przychodzące do określonych pracowników według wcześniej ustalonego wzoru. Połączenie jest przekierowywane poprzez przypisanie numeru telefonu do grupy pracowników, a następnie określenie zasad, takich jak sposób odbierania połączenia, czas trwania połączenia i osoby, które mają przekazać połączenie.

Można skonfigurować grupy poszukiwania w następujących scenariuszach:

  • Zespół sprzedaży, który chce trasowania sekwencyjnego. Połączenie przychodzące dzwoni na jeden telefon, ale jeśli nie ma odpowiedzi, połączenie zostanie przekazane następnemu członkowi grupy poszukiwania na liście.

  • Zespół pomocy technicznej, który chce, aby telefony dzwoniły do wszystkich naraz, aby pierwszy dostępny członek mógł odebrać połączenie.


 

Dla klientów w regionie Azji i Pacyfiku pole Nazwa identyfikatora dzwoniącego jest automatycznie uzupełniane nazwą użytkownika. Nie można zmodyfikować pola Nazwa identyfikatora dzwoniącego.


 
Gdy połączenie trafia do grupy poszukiwania i jest wysyłane do agenta, funkcja przekierowywania połączeń agenta nie działa.
1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Przejdź do karty Grupa poszukiwania i kliknij przycisk Dodaj nowy, aby utworzyć nową grupę poszukiwania.

3

Na karcie Podstawy wprowadź następujące informacje i kliknij przycisk Dalej.

  • Lokalizacja— wybierz lokalizację z listy rozwijanej.


     

    Lokalizacja to pojemnik z konfiguracją połączeń specyficzną dla lokalizacji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie usługi Cisco Webex Calling dla Twojej organizacji .

  • Nazwa grupy poszukiwania — wprowadź nazwę grupy poszukiwania.

  • Numer telefonu i numer wewnętrzny — przypisz główny numer telefonu i/lub numer wewnętrzny grupie poszukiwania.


     
    Jeśli pole numeru wewnętrznego pozostanie puste, system automatycznie przypisze ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako numer wewnętrzny dla tej grupy poszukiwania. Aby ją zmodyfikować, zobacz sekcję Edytuj numery telefonów grupy poszukiwania.

    Przesuń przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru grupy poszukiwania jako identyfikatora dzwoniącego.

  • Identyfikator dzwoniącego — przypisz identyfikator dzwoniącego do grupy poszukiwania. Identyfikator dzwoniącego jest używany do połączeń przekazywanych poza tą grupą poszukiwania.

  • Język — wybierz język grupy poszukiwania w menu rozwijanym.

4

Na karcie Trasowanie połączeń wybierz jedną z następujących opcji i kliknij przycisk Dalej.

  • Okrągłe (maks. 1000 agentów) — ta opcja cykle przez wszystkich członków po ostatnim członku, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego członka grupy poszukiwania.
  • Górny dół (maks. 1000 agentów)— wysyła połączenie przez kolejkę członków w kolejności, począwszy od góry za każdym razem.
  • Najdłuższe bezczynności (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do członka, który jest w stanie bezczynności przez najdłuższy czas. Jeśli nie odpowie, przejdź do następnego członka, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
  • Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenia do bezczynnych członków na podstawie wartości procentowych przypisanych każdemu członkowi grupy poszukiwania (do 100%).
  • Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia do wszystkich członków w kolejce połączeń jednocześnie.

     

    W przypadku grupy Hunt z Ustawieniem Jednoczesnego dzwonka, gdy inny użytkownik w grupie Hunt odbierze połączenie, otrzymasz kompletne wskazanie w innych miejscach w CallReleasedEvent.

Pole wyboru Zaliczka można zaznaczyć po ustawionej liczbie dzwonków i w razie potrzeby użyć listy rozwijanej, aby wybrać liczbę dzwonków, która ma być zastosowana do wyboru trasowania połączenia.

5

Na karcie Ustawienia trasowania można w razie potrzeby włączyć co najmniej jedną z następujących opcji i kliknąć przycisk Dalej.

  • Postęp, gdy jest zajęty — grupa poszukiwania nie zadzwoni do członków, gdy są na innym połączeniu, i awansuje do następnego członka w grupie poszukiwania. Jeśli członek ma włączone połączenie oczekujące i połączenie jest do niego zaawansowane, połączenie czeka, aż członek ponownie stanie się bezczynny.
  • Przek. po ustawionej liczbie dzwonków — połączenia nieodebrane po określonej liczbie dzwonków przek. do wyznaczonego numeru.
  • Przekierowuj połączenia, gdy wszyscy agenci są nieosiągalni — połączenia nieodebrane przechodzą na określony numer telefonu. Ta opcja dotyczy połączeń telefonicznych, które nie zostały odebrane z powodu awarii sieci.

     

    W przypadku użytkowników korzystających tylko z urządzenia przenośnego połączenia nie są przekierowywane w przypadku awarii sieci.

  • Przekierowuj połączenia, gdy wszyscy agenci są zajęci lub gdy grupa poszukiwania jest zajęta — po włączeniu tego ustawienia można również zdefiniować numer miejsca docelowego przekierowywania połączeń. Nieodebrane połączenia są przekierowywane na określony numer, gdy grupa poszukiwania jest zajęta. Może to dotyczyć połączeń, które nie zostały odebrane, ponieważ wszyscy agenci grupy poszukiwania są zajęci lub jeśli opcja grupa poszukiwania zajęta jest włączona. Możesz również sprawdzić pole „Wyślij do poczty głosowej”, aby przekierowywać połączenia.
  • Włącz grupę poszukiwania zajęty — opcja Włącz grupę poszukiwania zajęty ustawia stan grupy poszukiwania na zajęty, a wszystkie nowe połączenia odbierają zajęte traktowanie. Połączenia muszą być kierowane do odpowiedniego miejsca docelowego, gdy wszyscy agenci są zajęci lub grupa poszukiwania zajęta jest włączona. Domyślnie grupa poszukiwania Włącz zajęta jest wyłączona.

     

    Tylko administrator może włączyć lub wyłączyć grupę poszukiwania zajętą. Jeśli administrator skonfiguruje agentów do kontrolowania grupy poszukiwania zajętej, agenci mogą również włączyć lub wyłączyć grupę poszukiwania zajętą przy użyciu kodów FAC.

  • Zezwól agentom na zmianę stanu zajętości grupy poszukiwania — umożliwia agentom zmianę stanu zajętości grupy poszukiwania.

6

Na karcie Wybierz agentów wyszukaj i dodaj użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne do listy połączeń, a następnie kliknij przycisk Dalej.


 

W zależności od wybranej opcji trasowania połączeń dodaj informacje, takie jak dodawanie wagi procentowej do użytkowników, obszarów roboczych lub linii wirtualnych. W przypadku trasowania połączeń okrągłych przeciągnij i upuść użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne w kolejności ich pozycji w kolejce.

7

Na karcie Recenzja masz szansę przejrzenia ustawień grupy poszukiwania, aby upewnić się, że wprowadzono prawidłowe szczegóły.

8

Kliknij Utwórz, aby utworzyć grupę poszukiwania.

Obejrzyj tę demonstrację wideo na temat tworzenia nowej grupy poszukiwania w Control Hub.

Wyłącz grupę poszukiwania

Dzięki tej procedurze można wyłączyć wcześniej utworzoną grupę poszukiwania.
1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Przejdź do karty Grupy poszukiwania i kliknij Zarządzaj. Na stronie Grupa poszukiwania wybierz grupę poszukiwania, aby wyłączyć z listy.

3

W panelu bocznym kliknij przełącznik Włącz grupę poszukiwania , aby wyłączyć , aby wyłączyć grupę poszukiwania.

4

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj ustawienia ogólne grupy poszukiwania

Edytuj język i identyfikator dzwoniącego dla każdej grupy poszukiwania.
1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Przejdź do karty Grupy poszukiwania i kliknij Zarządzaj.

3

Wyświetlona zostanie strona Grupa poszukiwania. Wybierz grupę poszukiwania, którą chcesz edytować.

4

W panelu bocznym, obok ustawień ogólnych, kliknij Zarządzaj.

5

Wyświetlanie lub edytowanie języka z języka z listy rozwijanej.

6

Wyświetlanie lub edytowanie strefy czasowej z listy rozwijanej strefy czasowej.

7

Wyświetl lub edytuj identyfikator dzwoniącego.


 

Identyfikator dzwoniącego jest używany, gdy prze połączeń jest włączone, a połączenia są przekierowywane z tej grupy poszukiwania.

8

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj numery telefonów grupy poszukiwania

Edytuj numery telefonów, numery alternatywne i przypisz charakterystyczne wzorce dzwonka dla grup poszukiwania w Control Hub.

1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Przejdź do karty Grupy poszukiwania i kliknij Zarządzaj

3

Wyświetlona zostanie strona Grupa poszukiwania. Wybierz grupę poszukiwania do edycji.

4

W panelu bocznym kliknij wyświetlony numer obok numeru telefonu.

5

Edytuj numer telefonu -->numer wewnętrzny, -->numery alternatywne i wyróżniające się wzorce dzwonka.


 
Jeśli pole rozszerzenia pozostało puste podczas tworzenia grupy poszukiwania, system automatycznie przypisuje ostatnie cztery cyfry numeru telefonu jako rozszerzenie dla tej grupy poszukiwania.

Przesuń przełącznik, aby umożliwić agentom używanie numeru grupy poszukiwania jako identyfikatora dzwoniącego.


 

Możesz mieć do 10 numerów alternatywnych.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Konfigurowanie ustawień agenta dla użytkownika

Przed rozpoczęciem

  • Administrator Control Hub umożliwia używanie numeru telefonu jako numeru wychodzącego dla agentów w kolejce połączeń/grupie poszukiwania.

  • Po włączeniu numeru telefonu administrator może ustawić wychodzący numer telefonu agentów z określonym CLID kolejki/grupy poszukiwania zgodnie z ustawioną konfiguracją.

  • Agenci mogą również ustawić tymczasową konfigurację CLID za pomocą kodu FAC #80, aby używać numeru telefonu kolejki połączeń/grupy poszukiwania jako numeru CLID wyświetlanego dla połączenia wychodzącego lub numeru #81 dla wychodzącego domyślnego identyfikatora dzwoniącego jako numeru telefonu wyświetlanego jako CLID".
1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do Management > Users.

2

Wybierz użytkownika, dla którego chcesz skonfigurować ustawienie agenta.

3

Wybierz Połączenie i Ustawienia agenta.

4

Wybierz identyfikator dzwoniącego agenta.

Identyfikator dzwoniącego agenta można ustawić na własny identyfikator dzwoniącego agenta lub na określoną grupę kolejek/poszukiwania.

5

Skonfiguruj identyfikator kolejki połączeń agenta/grupy poszukiwania z następujących opcji:

  • Skonfigurowany identyfikator dzwoniącego — identyfikator dzwoniącego, który jest już skonfigurowany dla agenta.

  • Identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania — wyszukaj według numeru lub nazwy kolejki i wybierz identyfikator dzwoniącego w kolejce połączeń lub grupie poszukiwania z listy rozwijanej


     

    Gdy wybrany agent nie jest częścią kolejki połączeń lub grupy poszukiwania, domyślnie ta opcja jest wyłączona.

Skonfiguruj prze połączeń dla grupy poszukiwania

1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij Hunt Group (Grupa poszukiwania), a następnie wybierz grupę poszukiwania do edycji.

3

W panelu bocznym kliknij Przekierowywanie połączeń.

4

Włącz funkcję Przekierowywanie połączeń.

5

Wybierz jedną z następujących opcji:

  • Przekierowywanie wszystkich połączeń — zawsze przekierowuje połączenia na wskazany numer.
  • Selektywne prze połączeń— prze połączeń na wyznaczony numer, w zależności od reguł kryteriów.

     

    Jeśli wybierasz opcję selektywnie przekierowywania połączeń, musisz mieć co najmniej jedną regułę przekierowywania, która ma być aktywna dla przekierowywania połączeń.

6

Przypisz numer, na który chcesz przekierowywać połączenia. Jeśli wybrano opcję Przekierowywanie wszystkich połączeń, kliknij Zapisz.


 

Po wybraniu opcji Przekierowywanie wszystkich połączeń lub Selektywne przekierowywanie połączeń zaznacz pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej, aby przekierowywać wszystkie połączenia do wewnętrznej poczty głosowej. Pole wyboru Wysyłaj do poczty głosowej jest wyłączone po wprowadzeniu numeru zewnętrznego.

7

W przypadku połączeń selektywnie przekierowywania utwórz regułę, klikając opcję Dodaj kiedy do przekierowywania lub Dodaj kiedy nie do przekierowywania.

8

Utwórz nazwę reguły.

9

Aby przekierować, wybierz z menu rozwijanego harmonogram biznesowy i harmonogram dni wolnych.


 
Obowiązkowe jest stworzenie nowej reguły specyficznej dla świąt.
10

W polu Przekieruj na wybierz co najmniej jedną opcję z listy Domyślny numer telefonu lub dodaj Inny numer telefonu.

11

W polu Połączenia od wybierz Dowolny numer lub Wybrane numery z co najmniej jedną opcją spośród następujących:

  • Dowolny numer — przekierowuje wszystkie połączenia w określonej regule.

  • Dowolne numery prywatne — przekierowuje połączenia z numerów prywatnych.

  • Dowolne niedostępne numery — przekierowuje połączenia z niedostępnych numerów.

  • Dodaj określone numery — przekierowuje połączenia z maksymalnie 12 zdefiniowanych numerów.

12

W przypadku połączeń do, połączenia są przekierowywane, gdy połączenie jest odbierane przez numer lub numer alternatywny w zdefiniowanej organizacji.

13

Kliknij opcję Zapisz.

Zasady utworzone dla połączeń selektywnie przekierowywanych są przetwarzane na podstawie następujących kryteriów:

  • Reguły są sortowane w tabeli według znaku nazwy reguły. Przykład: 00_rule, 01_rule itd.

  • Reguła „Nie przekierowywać” zawsze ma pierwszeństwo przed regułą „przekierowywać”.

  • Zasady są przetwarzane w oparciu o kolejność, którą są wymienione w tabeli.

  • Można utworzyć wiele reguł. Jeśli jednak dana reguła jest spełniona, system nie sprawdza już następnej reguły. Jeśli chcesz najpierw sprawdzić określoną regułę, sugerujemy zaktualizowanie nazwy reguły o cyfry. Na przykład: Jeśli chcesz, aby reguła urlopowa sprawdzała się przed regułą godzin zamkniętych dla biznesu, nazwij regułę jako 01-Holiday i 02-Closed.

Aby dowiedzieć się więcej o podstawowych funkcjach i przykładach selektywnego przekierowywania połączeń, zobacz Konfigurowanie selektywnego przekierowywania połączeń dla Webex Calling.

Co zrobić dalej

Po utworzeniu reguły można ją włączyć lub wyłączyć za pomocą przełącznika obok reguły w tabeli. Regułę można również zmienić lub usunąć w dowolnym momencie, klikając opcję Edytuj lub usuń.

Dodawanie lub usuwanie użytkowników, obszarów roboczych i linii wirtualnych w istniejącej grupie poszukiwania

1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij Hunt Group (Grupa poszukiwania), a następnie wybierz grupę poszukiwania do edycji.

3

Obok agentów kliknij Zarządzaj.

4

Kliknij listę rozwijaną Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , a następnie wybierz użytkowników, obszary robocze lub linie wirtualne, które chcesz dodać.


 
Możesz usunąć członków grupy poszukiwania, klikając .
5

Po wprowadzeniu zmian kliknij przycisk Zapisz.

Edytuj wzorzec trasowania połączeń grupy poszukiwania

Zmień wzorzec istniejącej grupy poszukiwania z dostępnych opcji.

1

Z widoku klienta na stronie https://admin.webex.com przejdź do usług i wybierz Połączenia > Funkcje.

2

Kliknij Hunt Group (Grupa poszukiwania), a następnie wybierz grupę poszukiwania do edycji.

3

Obok wzorca trasowania połączeń kliknij opcję Zarządzaj.

4

W przypadku trasowania połączeń należy edytować następujące opcje.


 
Jeśli zmienisz wzorzec trasowania połączeń z wzorca, który obejmuje 1000 członków grupy poszukiwania, na wzorzec, który obejmuje tylko 100 lub 50 członków, zachowywane są tylko pierwsze 100 lub 50 członków. Zostaniesz poproszony o potwierdzenie tego, gdy wprowadzisz zmianę.
  • Okrągłe (maks. 1000 agentów) — ta opcja cykle przez wszystkich członków po ostatnim członku, który odebrał połączenie. Wysyła połączenia do następnego dostępnego członka grupy poszukiwania.
  • Górny dół (maks. 1000 agentów)— wysyła połączenie przez kolejkę członków w kolejności, począwszy od góry za każdym razem.
  • Najdłuższe bezczynności (maks. 1000 agentów) — wysyła połączenia do członka, który był najdłużej bezczynny. Jeśli nie odpowie, przejdź do następnego członka, który był bezczynny drugi najdłużej, i tak dalej, aż połączenie zostanie odebrane.
  • Ważony (maks. 100 agentów) — wysyła połączenia do bezczynnych członków na podstawie wartości procentowych przypisanych każdemu członkowi grupy poszukiwania (do 100%).
  • Jednoczesne (maks. 50 agentów) — wysyła połączenia do wszystkich członków w kolejce połączeń jednocześnie.
5

Kliknij Dodaj użytkownika, obszar roboczy lub linię wirtualną , aby edytować listę agentów.

6

Kliknij opcję Zapisz.

Edytuj opcje trasowania połączeń grupy poszukiwania

1

Zaloguj się do Control Hub, przejdź do Services i wybierz opcję Calling > Features (Połączenia > funkcje).

2

Kliknij Hunt Group (Grupa poszukiwania), a następnie wybierz grupę poszukiwania do edycji.

3

Poza opcjami trasowania połączeń kliknij Zarządzaj.

4

Użyj przełączników, aby ustawić każdą z tych funkcji na dzień lub wył..

  • Przekieruj po ustawionej liczbie dzwonków — po włączeniu członek grupy poszukiwania nie otrzyma powiadomienia, że połączenie jest dla nich ustawiane w kolejce podczas połączenia, a następnego członka po wybranej liczbie dzwonków. Po wyłączeniu członek otrzymuje powiadomienie, że połączenie jest w kolejce, ale przechodzi do następnego członka po wybranej liczbie dzwonków.

  • Postęp, gdy jest zajęty — grupa poszukiwania nie zadzwoni do członków, gdy są na innym połączeniu, i awansuje do następnego członka w grupie poszukiwania. Jeśli członek ma włączone połączenie oczekujące i połączenie jest do niego zaawansowane, połączenie czeka, aż członek ponownie stanie się bezczynny.

  • Przekieruj po zestawie dzwonków— połączenia nieodebrane po określonej liczbie dzwonków przekierowywane na wyznaczony numer.

  • Przekierowuj połączenia, gdy wszyscy agenci są nieosiągalni — połączenia nieodebrane przechodzą na określony numer telefonu. Może to dotyczyć połączeń telefonicznych, które nie zostały odebrane z powodu awarii sieci.

  • Przekierowuj połączenia, gdy wszyscy agenci są zajęci lub gdy grupa poszukiwania jest zajęta — po włączeniu tego ustawienia można również zdefiniować numer miejsca docelowego przekierowywania połączeń. Nieodebrane połączenia są przekierowywane na określony numer, gdy grupa poszukiwania jest zajęta. Może to dotyczyć połączeń, które nie zostały odebrane, ponieważ wszyscy agenci grupy poszukiwania są zajęci lub jeśli opcja grupa poszukiwania zajęta jest włączona. Możesz również sprawdzić pole „Wyślij do poczty głosowej”, aby przekierowywać połączenia.

  • Włącz grupę poszukiwania zajęty — opcja Włącz grupę poszukiwania zajęty ustawia stan grupy poszukiwania na zajęty, a wszystkie nowe połączenia odbierają zajęte traktowanie. Połączenia muszą być kierowane do odpowiedniego miejsca docelowego, gdy wszyscy agenci są zajęci lub grupa poszukiwania zajęta jest włączona. Domyślnie grupa poszukiwania Włącz zajęta jest wyłączona.


     
    Tylko administrator może włączyć lub wyłączyć grupę poszukiwania zajętą. Jeśli administrator skonfiguruje agentów do kontrolowania grupy poszukiwania zajętej, agenci mogą również włączyć lub wyłączyć grupę poszukiwania zajętą przy użyciu kodów FAC.

  • Zezwól agentom na zmianę stanu zajętości grupy poszukiwania — umożliwia agentom zmianę stanu zajętości grupy poszukiwania.

Zarządzaj zbiorczo grupami poszukiwania

Możesz zbiorczo dodawać grupy poszukiwania i zarządzać nimi za pomocą grupy poszukiwania CSV, zobacz odniesienie do formatu pliku CSV grupy poszukiwania Webex Calling.