O que há de novo para os agentes da Central de Webex contato

Capacidade de máscara de PII para maior segurança e privacidade em comunicações com os clientes

Prepare-se para um novo padrão na privacidade do cliente com a próxima função de máscara de PII (Personal Identifiable Information, informações identificáveis pessoais). Seu foco em oferecer um serviço excepcional será suportado por salvaguardas avançadas, garantindo que os detalhes confidenciais do cliente permaneçam protegidos, permitindo que você se envolva com confiança e paz de espírito.

Reter endereços de e-mail no campo Para

Os agentes agora podem adicionar vários endereços de email no campo Para ao responder a todos em uma conversação. Além disso, os agentes podem remover qualquer endereço de email da lista, exceto o principal.

Consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização de Webex com a pesquisa Presence

Obter ajuda do especialista certo, rápido. Com a pesquisa Presence, você poderá facilmente consultar, conferência ou transferir chamadas de voz a especialistas dentro de sua organização Webex. Pesquise nosso diretório por nome e veja sua disponibilidade em tempo real para encontrar a pessoa perfeita para ajudá-lo. É uma maneira fácil de obter a ajuda que você precisa dentro de sua organização.

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos introduzindo melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro do centro de contato. Essas alterações permitirão discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente ou o agente tiver se desconectado da chamada.

Comportamento atual:

Com a versão existente do Webex Contact Center:

• Durante uma chamada de conferência, a interação é limitada à presença do cliente.

• Em uma conferência de três participantes, os agentes têm a opção de 'Transferir' a chamada, permitindo que eles saiam da chamada enquanto a passam para o participante restante.

• Você pode adicionar um outro participante e pode transferir a chamada apenas para esse participante.

Nova experiência:

• O recurso de chamada de conferência é expandido para permitir até seis participantes adicionais, aprimorando os esforços colaborativos para atender às necessidades dos clientes.

• Você pode consultar esses possíveis participantes antes de trazê-los para a chamada de conferência.

• Por exemplo, se um cliente fizer uma chamada na central de contato e o agente que atende a chamada precisar trazer dois especialistas para ajudar o cliente, o agente poderá levá-los para a chamada um de cada vez, resultando em uma conferência com quatro participantes. Se o agente desejar deixar o cliente com os dois especialistas e sair da chamada, ele pode fazê-lo para atender a próxima chamada ou se o paciente cair, o agente e os especialistas podem continuar colaborando para qualquer discussão pós-chamada antes de terminar a conferência.

  Por exemplo, se um paciente iniciar uma chamada para falar com um médico e uma enfermeira, como agente, agora você pode incluir mais seis partes para auxiliar. Caso o paciente deixe a chamada pós-consulta inicial, a equipe médica pode continuar sua discussão para concluir sua análise.

• Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no geranciamento de suas interações.

• A opção 'Transferir' em uma conferência de três participantes é renomeada como 'Sair'. Você pode sair da chamada clicando em 'Sair', e o próximo participante assume automaticamente o controle.

• Você pode encerrar a conferência totalmente, uma função não disponível anteriormente, permitindo a conclusão da interação e o prosseguimento das tarefas de finalização.

• Se o cliente sair da chamada, a chamada entrará automaticamente em uma fase de finalização, com todos os participantes restantes ainda conectados, permitindo que ele termine a discussão.

Aprimoramento da transferência e da conferência de ponto de entrada

Webex Contact Center em breve introduzirá um aprimoramento nos recursos de transferência de chamadas e conferência. Atualmente, quando um agente transfere uma chamada para um ponto de entrada, ele deve aguardar até que outro agente esteja conectado à chamada. Isso significa que eles não podem liberar a chamada enquanto ela estiver em um estado IVR ou fila.

Com a nova funcionalidade, essa limitação será removida. Os agentes podem liberar a chamada para a IVR ou fila, eliminando a necessidade de aguardar que outro agente seja conectado. Esse aprimoramento otimiza o processo de processamento de chamadas e melhora a eficiência.

Além disso, esse recurso aprimora as operações de conferência e inclui suporte para um fluxo que realiza uma transferência cega ao direcionar uma chamada para outro ponto de entrada.

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Central de contato. Como agente, isso significa que você não terá que gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades de não-centro de contatos, seu status será automaticamente definido como não disponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral de roteamento.

Extração de cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que as chamadas roteadas através da central de contatos Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes do PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao ligar o WxCC a sistemas externos e on-Prem, fornecendo dados mais abrangentes e aprimorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

Agente iniciou suporte de e-mail e SMS de saída

Estamos entusiasmados em anunciar que os agentes em breve poderão iniciar uma tarefa de SMS ou de e-mail de saída a partir da Agent Desktop Webex Contact Center. Os agentes podem iniciar uma tarefa de saída independentemente de seu status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Esse novo recurso permitirá que os agentes enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares sob demanda, e estará disponível para todos os agentes com acesso a canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o agente.