Para todos os anúncios históricos antes de 2024 e anúncios relacionados a Webex Administradores da central de contatos, consulte O que há de novo para os administradores na Webex Contact Center.

Para anúncios relacionados a Webex Contact Center Supervisores, consulte O que há de novo para os supervisores na Webex Contact Center.

Para anúncios em versões mais antigas de Webex Contact Center, consulte O que há de novo em Cisco Webex Contact Center 1.0 e As novas na Plataforma Cisco Customer Journey (R10).

5 de junho de 2024

Elevar as interações do cliente com mensagens da Apple para integração comercial (AMB)

Como agente, prepare-se para transformar seu compromisso com o cliente com a integração de Webex Contact Center e Mensagens da Apple para negócios (AMB). Esse aprimoramento permite conectar-se com clientes diretamente dentro do ecossistema da Apple, oferecendo uma experiência de mensagens mais intuitiva e interativa. Utilize recursos avançados, como capturadores de listas, pickers de tempo, formulários e respostas rápidas para fornecer um serviço descompilador que atenda às expectativas do cliente moderno.

Através do Webex Criador de Fluxos da Connect, seus administradores podem projetar e implementar jornadas automáticas ao cliente adaptadas aos requisitos exclusivos da sua marca. Quando uma conversação requer um toque pessoal, você será equipado para transição suave dos clientes para o suporte ao vivo, garantindo que cada interação seja tratada com o máximo cuidado e eficiência.

Abrace o poder da integração AMB e esteja na vanguarda da entrega de experiências excecionais ao cliente.

Para explorar todas as capacidades deste canal e como ele pode beneficiar sua marca, clique aqui para obter mais detalhes.

Para começar, Webex Contact Center estará suportando os recursos necessários prescritos pela Apple para BOTS e Contact Center.

Para obter mais informações, consulte Configurar canais digitais na Webex Central de contatos e tipos de anexo suportados para canais digitais na Webex Contact Center.

16 de maio de 2024

Suporte avançado do E911 com WebRTC

Como um usuário WebRTC, você se beneficiará do suporte E911 integrado, cortesia da solução de Emergência Redsky. Isso significa que, no caso de uma emergência, as informações de localização podem ser retransmissadas com precisão para os socorristas, assegurando assistência rápida quando necessário. Esta atualização faz parte do nosso compromisso de proporcionar-lhe um ambiente de trabalho seguro e flexível.

Para obter mais informações, consulte Provisionar chamada de emergência em Webex Central de contatos dos agentes.

10 de maio de 2024

Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams

Com o recurso de sincronização de presença, o estado do seu Webex Contact Center é sincronizado automaticamente com as Equipes da Microsoft. Se você estiver em uma chamada, apresentando conteúdo ou no modo 'Não perturbar', seu status fica visível, reduzindo as chances de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom.

10 de maio de 204

Atualizações de acessibilidade contínuas para Agent Desktop

Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os agentes, facilitando uma navegação suave e interação. Estamos definindo o comportamento do leitor de tela, otimizando a ordem de tabbing e aprimorando o contraste de cores dos elementos. Essas melhorias contínuas garantem que agentes de todas as habilidades possam se envolver justamente com a plataforma, permitindo que eles entreguem experiências excecionais de atendimento ao cliente.

6 de maio de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)


 
Este recurso está em Disponibilidade limitada (LA) somente para os EUA. Ativaremos o recurso para um cliente somente após a revisão e o acordo necessários.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

29 de março de 2024

Webex Beta da IA do Centro de Contatos: Gerenciamento de Burnout de Agente e CSAT Automático

Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente

O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo de IA de Detecção de Burnout do Agente da Cisco.

O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.

Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.

26 de março de 2024

Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura

Webex serviços do Contact Center agora é iniciado a partir de um novo centro de dados localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.

Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados na Webex Contact Center.

13 de março de 2024

Consultar ou transferir chamadas de voz a especialistas em sua organização Microsoft Teams com pesquisa Presence

Os agentes que precisam consultar ou transferir uma chamada de voz terão acesso a um diretório de especialistas do Desktop de sua organização Microsoft Teams. Esse diretório lista especialistas com informações como presença, cargo, departamento e telefone comercial, para garantir que os agentes possam procurar e escolher o especialista certo para a chamada.

26 de fevereiro de 2024

Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Vancouver Edition

Agora você pode aproveitar continuamente os recursos do conector da central de contatos Webex para o ServiceNow em Vancouver Edition. Isso significa que você pode acessar e gerenciar as interações com o cliente de forma mais eficiente, diretamente do conector ServiceNow CRM. Despeça-se da troca de contexto desnecessária e olá a um fluxo de trabalho mais suave e simplificado.

Para obter mais informações, consulte Integrar Webex Contact Center com ServiceNow.

22 de fevereiro de 2024

Intercalação em uma chamada

Com o novo recurso Entrar, seu supervisor pode entrar na sua chamada em andamento, transformando-a em uma comunicação a três. Isso o ajudará a resolver consultas de clientes de um modo mais eficaz e a aprender sobre o trabalho.

Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.

07 de fevereiro de 2024

Suporte WebRTC para Webex Contact Center

Com o próximo suporte webRTC para Agent Desktop, usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração, você poderá facilitar as chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há necessidade de mais telefones externos ou números de ramal. Este novo recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, novos recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem foram adicionados para garantir o uso adequado somente do navegador. Não só isso, um novo indicador de status do WebRTC mostrará o status atual do serviço de voz.

16 de janeiro de 2024

Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Aproveitando o aprendizado profundo, a ciência do discurso e o processamento do áudio, essa inovação garante uma comunicação mais clara e uma compreensão melhorada. Disponível para agentes premium Flex 3, prepare-se para experimentar um novo nível de clareza de conversação. Para obter mais informações, consulte Remoção de ruído de fundo.

Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os agentes. A Cisco pode fazer alterações nos recursos antecipados a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.

Junho de 2024

Widget Nova jornada do cliente (versão 10)


 
Este recurso está atualmente em Disponibilidade Limitada (LA) para a região dos EUA. Ela também será estendida à região da EMEA.

Prepare-se para uma ferramenta de mudança de jogo que vem em seu caminho—o Widget Jornada do cliente. Pense nisso como seu guia pessoal para a narrativa de cada cliente. Com este widget útil, não há mais saltos através de aros para rastrear o caminho de um cliente. Você terá uma visualização completa, em tempo real, de suas interações, do contato inicial ao seu compromisso mais recente. Prepare-se para oferecer um serviço que não é apenas rápido, mas incrivelmente personalizado, porque você terá todo o contexto que precisa, certo quando precisar dele.

Se você estiver interessado em entender o widget do ponto de vista de um agente, você pode encontrar documentação abrangente aqui.

Como usar? Clique aqui para ver a previsão.

Alerta contínuo de toque do WebRTC Desktop

Fique atento para uma atualização emocionante!

Quando chegar uma chamada de entrada de um cliente no WebRTC Desktop, os agentes continuarão ouvindo um toque até que a chamada seja atendida ou até que o sistema automaticamente define seu status como 'Toque sem resposta' (RONA) se a chamada ficar autônoma. Além disso, se o cliente decidir desconectar antes de a chamada ser atendida, o toque será encerrada.

Este sistema de alerta intuitivo foi projetado para garantir comunicação e engajamento contínuos com seus clientes.

Suporte de Webex PSTN de gateway local para chamadas de agentes WebRTC

Com o próximo suporte da WebRTC para a Agent Desktop, os agentes poderão receber e iniciar chamadas por meio do PSTN fornecido por meio de um Webex gateway local. Este recurso está no fornecimento para aprimorar ainda mais suas capacidades de comunicação e flexibilidade.

Suporte a Webex Calling terminais WebRTC para agentes Webex contact center

Esta atualização permitirá que você faça login usando um Webex Calling ponto de saída WebRTC, para que você receba, faça e controle chamadas como faria em uma estação de trabalho física. Com o poder da tecnologia WebRTC, você pode lidar com todas as comunicações diretamente a partir do seu navegador da Web. Não há necessidade de plug-ins ou downloads adicionais. Fique atento a essa função de mudança de jogo que dinamize seus fluxos de trabalho e optimize suas capacidades de processamento de chamadas.

Suporte para Webex conector CRM do Contact Center no ServiceNow's Washington Edition

Você pode acessar perfeitamente o conector CRM do Webex Contact Center no ServiceNow's Washington Edition para uma experiência mais suave.

Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato

Webex Contact Center apresenta um recurso avançado que remove o ruído de fundo durante as conversas com o cliente. Este recurso aproveita o processamento profundo e de áudio sofisticados para remover qualquer ruído indesejado das suas chamadas, permitindo que você se concentre em fornecer um serviço excepcional facilmente. Não será preciso se preocupar com o som do tráfego, da construção ou de qualquer outra distração — comunicação pura e clara.

Melhorar as interações do cliente com a Integração de mensagens comerciais do Google

Webex Contact Center está configurada para expandir suas capacidades de comunicação através de uma próxima integração com o Google Business Messages (GBM), para fornecer a você uma nova maneira de se conectar. Essa integração traz à vida a experiência conversacional da sua marca no Google Maps em qualquer dispositivo móvel, enriquecendo as interações do cliente com a conveniência e familiaridade de sua plataforma preferencial. Clique aqui para descobrir mais sobre este desenvolvimento.

Como agente, você será capaz de lidar com as tarefas de entrada sem esforço e responder às perguntas do cliente com texto formatado rico, elevando a qualidade de suas conversas. As jornadas automatizadas projetadas por seus administradores através de Webex O Flow Builder da Connect permitirão que as entregas suaves permitam o suporte ao vivo quando necessário, permitindo que você se concentre em fornecer assistência personalizada sem perder uma batida.

Abrace o futuro da comunicação do cliente com a integração do Google Business Messages e entregue um serviço descompilado e receptivo que os clientes vão amar.

Agosto de 2024

Colaboração aprimorada em chamadas de várias partes do centro de contatos Webex

Estamos introduzindo melhorias na funcionalidade de chamada de conferência dentro do centro de contato. Essas alterações permitirão discussões em andamento entre várias partes, mesmo depois que o cliente tiver se desconectado da chamada.

Comportamento atual:

Na configuração existente do Webex Contact Center:

  • Durante uma chamada de conferência, a interação é limitada à presença do cliente.

  • Em uma conferência de três participantes, os agentes têm a opção de 'Transferir' a chamada, permitindo que eles saiam da chamada enquanto a passam para o participante restante.

  • Você pode adicionar um outro participante e pode transferir a chamada apenas para esse participante.

Nova experiência:

  • O recurso de chamada de conferência é expandido para permitir até seis participantes adicionais, aprimorando os esforços colaborativos para atender às necessidades dos clientes.

  • Você pode consultar esses possíveis participantes antes de trazê-los para a chamada de conferência.

  • Por exemplo, se um paciente iniciar uma chamada para falar com um médico e uma enfermeira, como agente, agora você pode incluir mais seis partes para auxiliar. Caso o paciente deixe a chamada pós-consulta inicial, a equipe médica pode continuar sua discussão para concluir sua análise.

  • Esse aprimoramento oferece aos clientes maior flexibilidade no gerenciamento de suas interações.

  • A opção 'Transferir' em uma conferência de três participantes é renomeada como 'Sair'. Você pode sair da chamada clicando em 'Sair', e o próximo participante assume automaticamente o controle.

  • Você pode encerrar a conferência totalmente, uma função não disponível anteriormente, permitindo a conclusão da interação e o prosseguimento das tarefas de finalização.

  • Se o cliente sair da chamada, a chamada entrará automaticamente em uma fase de finalização, com todos os participantes restantes ainda conectados, permitindo que ele termine a discussão.

Recursos planejados

Suporte da WebRTC para Agent Desktop no Canadá

Com o próximo suporte webRTC para Agent Desktop, usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração, você poderá facilitar as chamadas diretamente do seu navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há necessidade de mais telefones externos ou números de ramal. Este novo recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, novos recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado de discagem foram adicionados para garantir o uso adequado somente do navegador. Não só isso, um novo indicador de status do WebRTC mostrará o status atual do serviço de voz.

Sincronização do estado da Webex Calling com o estado da central de contato Webex

Estamos desenvolvendo um recurso que sincronizará seu status entre Webex Calling e Webex Central de contato. Como agente, isso significa que você não terá que gerenciar manualmente seu status em ambos os aplicativos. Se você estiver ocupado com atividades de não-centro de contatos, seu status será automaticamente definido como não disponível, reduzindo a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Isso melhorará sua experiência de trabalho e a eficiência geral de roteamento.

Extração de cabeçalhos SIP

Estamos trabalhando em um recurso que permitirá que as chamadas roteadas através da central de contatos Webex carreguem cabeçalhos personalizados com informações importantes do PSTN ou de outros serviços de telefonia. Esses campos de cabeçalho personalizados, extraíveis dessas mensagens, podem ser exibidos para sua referência. Esse recurso será particularmente benéfico ao ligar o WxCC a sistemas externos e on-Prem, fornecendo dados mais abrangentes e aprimorando a eficiência do seu fluxo de trabalho.

Webex Contact Center libera o software atualizado regularmente. Para obter a lista mais recente de problemas fixos, visite o artigo Problemas resolvidos .

Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade

O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.

22 de fevereiro de 2024

Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços

Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.