Vo frontoch s priradením tímu, ktoré nie sú založené na zručnostiach, môžete usporiadať agentov do tímov a skombinovať tieto tímy do skupín distribúcie hovorov (CDG). Môžete nastaviť časové oneskorenie medzi jednotlivými skupinami a spravovať tak tok hovorov.

Skupiny distribúcie hovorov pomáhajú definovať viaceré úrovne agentov, ktorí môžu pracovať s kontaktmi v tomto fronte v nakonfigurovaných časových intervaloch. Kontakty sú priradené agentom na základe úrovne ich tímu. Ak nie sú k dispozícii žiadni agenti, kontakty sa zaparkujú na vopred nakonfigurované obdobie pred rozšírením o ďalšiu skupinu tímov. Tento proces pokračuje, kým nie je k dispozícii agent alebo kým nie sú skontrolované všetky skupiny.

Môžete nastaviť tieto typy tímov:

• Jednotlivé tímy: Agenti môžu byť organizovaní do tímov, ktoré môžu predstavovať špecifickú organizačnú funkciu, ktorá sa potom môže stať súčasťou frontov, takže kontakty môžu byť smerované na agentov v týchto tímoch. Môžete označiť agenta viacerým tímom, aby spracoval kontakty z rôznych frontov pre efektívne smerovanie.
• Tímy založené na kapacite: Kapacitný tím (CBT) je funkcia, ktorá smeruje hlasové hovory na priame číslo založené na kapacite (DN), kde kapacita určuje, koľko hovorov možno spracovať súčasne. Umožňuje smerovanie hovorov na telefónne čísla bez toho, aby sa agenti museli prihlásiť do systému, vďaka čomu je vhodný pre scenáre, v ktorých sú hovory prijímané hlasovou schránkou, záznamníkmi alebo skupinami lovu, a nie tradičnými agentmi call centra. V tomto nastavení nie sú k tímu priradení žiadni konkrétni agenti a nepoužívajú Webex Contact Center Agent Desktop.

V tomto príklade sú tri skupiny distribúcie hovorov, ktoré umožňujú rozšírenie cieľa, čo znamená rozšírenie na viac agentov v tímoch v nakonfigurovaných časových intervaloch.

Prvá distribučná skupina hovorov obsahuje TEAM 1, ktorý má nakonfigurovaných 3 agentov – A1, A2 a A5.

Druhá skupina distribúcie hovorov obsahuje TEAM 2, ktorý má nakonfigurovaných 3 agentov – A2, A3 a A4.

Tretia (a posledná) skupina distribúcie hovorov obsahuje TEAM 3, ktorý má nakonfigurovaných 2 agentov – A6 a A7.

Keď je kontakt vo fronte, systém najprv vyhľadá zodpovedajúceho agenta v prvej distribučnej skupine hovorov. Ak sa nenájdu žiadni agenti, kontakt sa pred vykonaním cieľového rozšírenia do ďalšej skupiny zaparkuje na nakonfigurované trvanie. Tým sa k existujúcim tímom pridávajú nové tímy. Tento proces sa opakuje, kým nenájde zhodu alebo kým sa nerozbalia všetky skupiny.

Funkcia s názvom "Dostupnosť kontrolného agenta" spôsobí, že kontakt sa okamžite rozšíri do nasledujúcej distribučnej skupiny hovorov, ak sa v aktuálnej skupine nenájdu žiadni zodpovedajúci agenti. Toto je možné povoliť v aktivite kontaktu frontu <LINK TO sekcia 3.1.1> v postupe.

Toto nastavenie má za následok nasledujúce scenáre:

1. A2 patrí do TÍMU 1 a TÍMU 2. Ak si A2 vyberie TEAM 1 na prihlásenie do Agent Desktop, systém považuje A2 za súčasť TÍMU 1, a teda iba za prvú distribučnú skupinu hovorov.
2. A5 patrí do TÍMU 1, ale mohol byť aj súčasťou nejakého iného tímu v organizácii, do ktorej sa momentálne prihlásil. Preto sa A5 nepovažuje za súčasť TÍMU 1 a nie je priradený k tomuto frontu.

Fronty s priradením tímu poskytujú agentom túto výkonnú schopnosť pohybovať sa medzi frontami jednoduchým výberom tímu počas prihlásenia.

Dostupný vzor smerovania:

• Najdlhšie dostupné

Fronty, ktoré nie sú založené na zručnostiach, sú typom frontu, kde je skupina agentov priamo priradená k frontu. Na rozdiel od iných typov frontov, ktoré nepriamo určujú skupinu agentov, ktorí sú im priradení, tieto fronty umožňujú správcom vyberať agentov priamo a manuálne. Napríklad fronty priradení založené na tímoch priraďujú agentov na základe ich prihlásených tímov a fronty priradení založené na zručnostiach zodpovedajú agentom na základe požadovaných zručností. Naproti tomu správcovia môžu priamo pridávať agentov do týchto frontov, aby sa stali súčasťou frontu. To poskytuje jednoduchý spôsob riadenia prideľovania agentov bez spoliehania sa na priradenia riadené systémom.

Fronty s priradením agenta poskytujú jednoduché, ale efektívne smerovacie algoritmy, ktoré pomáhajú pri distribúcii kontaktov medzi skupinu agentov. Neberú do úvahy zručnosti agentov pri smerovaní kontaktov. Agentov je však možné objednať v rámci každého frontu, čo sa berie do úvahy pri smerovaní kontaktov k nim. V tomto kontexte tímy slúžia predovšetkým ako organizačný konštrukt pre supervízorov, a nie ako faktor pri rozhodovaní o asociáciách agentov a frontov a smerovaní kontaktov, čo zjednodušuje správu frontov.

Tento typ frontu je najvhodnejší tam, kde je statické priradenie agentov a riadenie asociácie agent-fronta uskutočniteľné a žiaduce pre operatívne riadenie a výber smerovacích algoritmov je vhodný na rozdelenie práce medzi agentov. Tieto fronty sú tiež obzvlášť užitočné pre scenáre, kde niekoľko typov otázok zákazníkov vyžaduje špecializované odborné znalosti, ktoré môže obsluhovať vopred vytvorený segment odborných agentov.

Pre zložité organizácie kontaktných centier však môže byť ťažké manuálne spravovať priradenia agentov v týchto frontoch. Mohli by mať väčší úžitok z iných typov frontov, ktoré ponúkajú dynamické smerovanie a priradenia agent-front.

V tomto príklade má front priradenú množinu agentov v konkrétnom poradí, napríklad A4, A9, A7 atď. Táto objednávka zohráva úlohu v špecifických smerovacích algoritmoch, ktoré priraďujú prichádzajúce kontakty k agentom. Systém porovnáva kontakty s týmito agentmi na základe ich dostupnosti a zvoleného smerovacieho algoritmu.

Na rozdiel od frontov s priradením tímu neexistuje koncept rozšírenia cieľa v časových intervaloch. Ak nie je k dispozícii žiadny z nakonfigurovaných agentov na smerovanie tohto kontaktu, kontakt bude zaparkovaný vo fronte, kým jeden z týchto agentov nebude k dispozícii na spracovanie kontaktov pred uplynutím časového limitu parkovania. Rozšírenie cieľa sa na tieto fronty nevzťahuje.

Dostupné vzory smerovania:

• Najdlhšie dostupné
• Obežník
• Lineárne/zhora nadol

Správcovia môžu priradiť kritériá schopností frontom. Fronty založené na zručnostiach s kritériami zručností umožňujú správcom konfigurovať požadované zručnosti priamo vo fronte. Všetci agenti v organizácii, ktorí majú všetky požadované zručnosti frontu prostredníctvom priameho profilu zručností, sa implicitne stávajú súčasťou tohto frontu.

Toto nastavenie pomáha správcom získať živý prehľad o agentoch, ktorí mapujú frontu na základe zručností. V situáciách, ako je veľký alebo nízky objem, môžu správcovia zvážiť úpravu požadovaných zručností frontu a profilov zručností agentov, aby rozšírili alebo zmenšili fond agentov podľa potreby.

Tento typ frontu sa líši od frontov založených na priradení tímu v tom zmysle, že neexistuje žiadne nastavenie skupiny distribúcie hovorov, čo znamená, že tím nehrá žiadnu úlohu v priradení agenta k frontu. Okrem toho sú požadované zručnosti v tomto fronte staticky nakonfigurované na rozdiel od tímových frontov zručností, kde tok vstrekuje (statické alebo variabilné) požadované zručnosti. Preto sú technicky zručnosti súčasťou frontu, a nie samotného kontaktu.

Každý agent v organizácii, ktorý úplne spĺňa kritériá zručností frontu (má zručnosti z priameho profilu zručností), sa implicitne spojí s týmto frontom. Tím nehrá žiadnu úlohu v priradení agenta k týmto frontom. Títo agenti môžu byť súčasťou akéhokoľvek tímu na riadiace a prevádzkové účely.

Každý kontakt zaradený do radu automaticky prevezme kritériá zručností definované v samotnom fronte. Jednotlivé kontakty nemôžu definovať ani prepísať svoje vlastné požiadavky/kritériá zručností, na rozdiel od frontov založených na zručnostiach s tímovým priradením.

V tomto príklade

• Iba agenti A1, A3 a A7 úplne spĺňajú kritériá zručností nakonfigurované vo fronte, preto budú do tohto frontu priradení iba títo agenti.
• Agenti A2, A4 a A6, ktorí čiastočne spĺňajú kritériá, alebo A5, ktorí nemajú relevantné zručnosti, nemôžu byť priradení k tomuto frontu.

Aktualizácia profilu zručností agenta (nazývaná rekvalifikácia) tak, aby spĺňal kritériá zručností frontu, automaticky a dynamicky spôsobí, že tento agent bude súčasťou tohto frontu. Prípadne aktualizácia samotných kritérií zručností frontu tak, aby viac (alebo menej) agentov spĺňalo aktualizované kritériá zručností, tiež automaticky a dynamicky pridá (alebo odstráni) agentov z tohto frontu.

Na rozdiel od frontov s priradením tímu neexistuje koncept rozšírenia cieľa v časových intervaloch. Ak kontakt nemožno priradiť k žiadnemu z pridružených agentov, kontakt bude zaparkovaný vo fronte, kým jeden z týchto agentov nebude k dispozícii na spracovanie kontaktov pred uplynutím časového limitu parkovania.

Fronty založené na zručnostiach sú najvhodnejšie tam, kde je statické priradenie zručností a riadenie frontu na združenie agentov uskutočniteľné a žiaduce pre operatívne riadenie. Sú vhodné aj vtedy, keď je výber smerovacích algoritmov vhodný na rozdelenie práce medzi agentov. Tieto fronty sú tiež obzvlášť užitočné pre scenáre, kde rôzne typy otázok zákazníkov vyžadujú špecifické zručnosti, ktoré môže obsluhovať vopred odvodený segment odborných agentov.

Pre komplexné organizácie kontaktného centra môže byť správa frontu na priradenie agentov vo frontoch založených na zručnostiach jednoduchšia v porovnaní s frontami s priradením agenta, kde musí byť každý agent manuálne pridaný do zoznamu, čo je ťažkopádne najmä pre väčšiu organizáciu.

Fronty založené na zručnostiach s požiadavkami na zručnosti priradené v postupe sú typom frontu založeného na priradení tímu v Webex Contact Center, kde je množina tímov nakonfigurovaná na viacerých úrovniach, nazývaných ako skupiny distribúcie hovorov. Agentom, ktorí sú prihlásení do týchto nakonfigurovaných tímov, sa priradia kontakty z tohto frontu na základe úrovne skupiny distribúcie hovorov, na ktorej je ich tím nakonfigurovaný vo fronte, ak tiež úplne spĺňajú požiadavky kontaktu na zručnosti.

V rámci takéhoto frontu sú tímy agentov zoskupené do skupín distribúcie hovorov s konfigurovateľnými časovými oneskoreniami medzi nimi. Ak pre kontakt nie je k dispozícii žiadny agent, požiadavka sa zaparkuje a po oneskorení sa smerovanie rozšíri na ďalšiu distribučnú skupinu hovorov. Tento proces pokračuje až do priradenia agenta alebo vyčerpania všetkých skupín. Medzitým, ak je počas tohto procesu k dispozícii agent v predtým začiarknutej skupine, tento agent je vybraný.

Agenti získavajú zručnosti prostredníctvom profilu zručností priamo prideleného agentovi. Zručnosti agenta sa určujú na základe výberu tímu počas prihlásenia.

Každý kontakt môže voliteľne špecifikovať požiadavky na zručnosti v toku, ktoré sú porovnané so zručnosťami dostupných agentov na výber najvhodnejšieho agenta.

Okrem toho môžu kontakty tiež špecifikovať uvoľnenie zručností v nakonfigurovaných časových intervaloch. Ide o upravený súbor požiadaviek na zručnosti, ktoré by prepísali pôvodné požiadavky na zručnosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervaloch. To umožňuje kontaktu upraviť (zvyčajne sa používa na "uvoľnenie") svoje požiadavky na zručnosti, keď je zaparkovaný v rade, aby sa k týmto uvoľneným požiadavkám na zručnosti mohlo prispôsobiť viac agentov.

Rozšírenie cieľa prostredníctvom skupín distribúcie hovorov sa môže uskutočniť súčasne s cyklami uvoľnenia zručností - oba sú zamerané na rýchlejšie priradenie zaparkovaného kontaktu k oprávneným agentom, čím sa skráti celková doba čakania a zlepší úroveň služieb frontu.

Rovnako ako nekvalifikované fronty s priradením tímu, má tri skupiny distribúcie hovorov, ktoré umožňujú "rozšírenie cieľa", tj rozšírenie na viac agentov v tímoch v nakonfigurovaných časových intervaloch.

• Prvá skupina distribúcie hovorov obsahuje TEAM 1, ktorý má nakonfigurovaných 3 agentov – A1, A2 a A5.
• Druhá skupina distribúcie hovorov obsahuje TEAM 2, ktorý má nakonfigurovaných 3 agentov – A2, A3 a A4.
• Tretia (a posledná) skupina distribúcie hovorov obsahuje TEAM 3, ktorý má nakonfigurovaných 2 agentov – A6 a A7.

Je však potrebné poznamenať dve hlavné veci:

• Každý kontakt, ktorý sa dostane do radu v tomto rade, bude definovať svoje požiadavky na zručnosti a uvoľnenie zručností prostredníctvom toku.
• Agenti môžu mať nakonfigurované zručnosti (prostredníctvom profilu zručností – priame alebo zdedené od prihláseného tímu).

Zatiaľ čo A2 je nakonfigurovaný ako súčasť TÍMU 1 aj TÍMU 2, v závislosti od výberu tímu, ktorý tento agent urobil počas prihlásenia, v jeho aktuálnej relácii je považovaný za súčasť tohto tímu, a preto tiež zdedí profil zručností (a tým aj hodnoty zručností) od tohto tímu (pokiaľ to nie je nahradené priamou konfiguráciou profilu zručností pre tohto agenta).

Toto je výkonná funkcia, ktorú poskytujú fronty s tímovými úlohami, kde sa agenti môžu pohybovať medzi frontami jednoducho výberom tímu počas prihlásenia.

Spolu so schopnosťou zdediť nastavenia profilu zručností od vybraného tímu môže agent pracovať aj s rôznymi súbormi zručností.

V tomto príklade

• Kontakty sú zaradené do frontu s počiatočnou požiadavkou na zručnosti (sk_1 > = 6) počas eskalácie z toku, s uvoľnením zručností (sk_1 > = 3) po nakonfigurovanom časovom intervale.
• Vo všetkých agentoch vo všetkých skupinách distribúcie hovorov majú iba A1, A3, A6 a A7 zručnosti, ktoré spĺňajú počiatočné požiadavky na zručnosti kontaktov vo fronte.
• Ostatní agenti buď majú zručnosť (sk_1), ale nespĺňajú požiadavky na zručnosti (napr. A2 v TÍME 1 a A4 v TÍME 2), alebo túto zručnosť nemajú vôbec (napr. A5, A2 v TÍME 2).
• Postupom času, po uvoľnení zručností, navyše A2 a A4 teraz spĺňajú aj "uvoľnené" požiadavky na zručnosti kontaktu.

Pre každý kontakt, ktorý sa dostane do radu v tomto rade, sa systém pokúsi nájsť zodpovedajúceho agenta v rámci prvej skupiny distribúcie hovorov, ktorý úplne spĺňa aktuálne požiadavky na zručnosti kontaktu. Ak sa nenájde žiadny zodpovedajúci agent, kontakt sa zaparkuje na nakonfigurované trvanie predtým, ako dôjde k rozšíreniu cieľa do druhej distribučnej skupiny hovorov. Všetky tímy nakonfigurované v druhej distribučnej skupine hovorov sa tiež pridajú k existujúcim tímom z prvej skupiny. Teraz sa systém pokúsi nájsť zodpovedajúceho agenta v rozbalenej skupine. Všimnite si, že zatiaľ čo sa to deje, uvoľnenie zručností by tiež aktualizovalo požiadavky na zručnosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervaloch a systém by použil aktualizované požiadavky na zručnosti, aby sa zhodoval s dostupnými agentmi v aktuálnej skupine distribúcie hovorov.

Toto pokračuje, kým sa nerozbalia všetky nakonfigurované skupiny distribúcie hovorov a nepoužijú sa všetky uvoľnenia zručností, pokiaľ sa predtým nenájde zodpovedajúci agent.

Dostupné vzory smerovania:

• Najdlhšie dostupné
• Najlepšie dostupné

Scenár prebytku agenta nastane, keď je vo fronte viac dostupných agentov ako kontaktov. V tomto prípade, keď je interakcia so zákazníkom (kontakt) vo fronte, systém sa okamžite pokúsi nájsť zodpovedajúceho agenta pre tento konkrétny kontakt a ak sa nájde zodpovedajúci agent, kontakt nemusí byť zaparkovaný v rade a čakať, kým bude zhodný agent k dispozícii neskôr.

Zakaždým, keď kontakt prejde expanziou prostredníctvom skupiny distribúcie hovorov alebo prostredníctvom relaxácie zručností, systém sa znova pokúsi okamžite nájsť zodpovedajúceho agenta pre tento konkrétny kontakt.

Pri hľadaní zodpovedajúceho agenta pre konkrétny kontakt sa použije nakonfigurovaný vzor smerovania vo fronte.

Webex Contact Center ponúka viacero vzorov smerovania naprieč rôznymi typmi frontov, ktoré organizáciám umožňujú optimalizovať služby zákazníkom minimalizáciou čakacích dôb, vyvážením pracovného zaťaženia agentov a zabezpečením, aby boli zákazníci prepojení s agentmi, ktorí majú potrebné zručnosti na riešenie ich špecifických potrieb. Podrobné informácie o vzoroch smerovania nájdete v časti Vzor smerovania.

Smerovanie prebytkov kontaktov nastáva, keď počet prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi (alebo kontaktov) prekročí dostupných agentov. Táto situácia sa často vyskytuje počas špičky alebo neočakávaných nárastov objemu kontaktov. Primárnym cieľom smerovania prebytkov kontaktov je efektívne riadiť tento prepad a zabezpečiť, aby boli štandardy služieb zákazníkom zachované napriek nadmernému dopytu. Pre agenta, ktorý sa práve stal dostupným na konkrétnom kanáli, funguje smerovanie prebytkov kontaktu tak, aby našiel a priradil príslušný kontakt spomedzi všetkých zaparkovaných kontaktov vo všetkých radoch, s ktorými je tento agent spojený.

Kľúčové stratégie na efektívne smerovanie kontaktov s obmedzenou dostupnosťou agentov sú:

• Poradie frontu

  Poradie frontov umožňuje správcom určiť relatívnu dôležitosť frontov. Správcovia môžu definovať poradie frontov a nastaviť poradie, v ktorom sú hovory smerované z frontov k agentom prihláseným do tímov pre jednotlivé tímy.

  Zvážte napríklad, že agenti prihlásení do tímu A sú priradení k dvom frontom – "Fakturácia" a "Predaj". Správcovia môžu použiť poradie frontu na priradenie vyššieho poradia do frontu Fakturácia, takže keď sa kontakty dostanú do frontu, kontakty z oddelenia Fakturácia budú presmerované na agentov patriacich do tímu A pred kontaktmi z frontov Predaj. Stane sa to aj napriek tomu, že vo fronte Predaj môžu čakať staršie kontakty s vyššou prioritou – len preto, že poradie "Fakturácia" má vyššie poradie ako rad Predaj. Iba ak už nie sú žiadne čakajúce kontakty vo fronte "Fakturácia", agenti z tímu A budú presmerovaní kontakty z frontu "Predaj" (a všetkých ostatných), ku ktorým sú priradení.

  Nasledujú niektoré z dôležitých charakteristík poradia frontov:

  • • Ak je poradie priradené len niektorým frontom, hovory v týchto radoch budú mať prednosť pred hovormi vo frontoch, pre ktoré nie je zadaná žiadna poradovka.
    • Poradie vo fronte je možné nastaviť maximálne na 50 frontoch pre všetky typy médií s hodnotou v rozsahu od 1 do 50, pričom 1 je najvyššie hodnotenie.
    • Rovnakú hodnosť môžete priradiť viacerým frontom.
    • Ak povolíte poradie frontov, fronty, ktorým nie je priradené žiadne explicitné poradie, sa budú považovať za nižšie ako všetky poradia.

    • Poradie frontu funguje v rámci rovnakého typu média.

      Ak je napríklad výpredaj vo fronte fronta frontovým frontom typu hlasového média s hodnotením 2 a podpora fakturácie frontu je fronta chatu s hodnotením 1 pre tím A, potom agenti, ktorí sú k dispozícii na hlasovom kanáli v tíme A, dostanú hlasový hovor ako prví, aj keď je poradie 2.

      Zvážte však dve fronty rozhovorov pre tím B - frontová kreditná karta s poradím 2 a debetná karta frontu s poradím 1. Potom budú dostupným agentom v tíme B ponúknuté najskôr kontakty z debetnej karty frontu.

    • Poradie vo fronte sa nevzťahuje na tímy založené na kapacite.

• Priorita kontaktov

  Keď je kontakt vo fronte, jeho prioritu možno definovať priradením hierarchickej dôležitosti v rozsahu od 1 (najvyššia) do 10 (najnižšia, predvolená hodnota). Toto stanovenie priorít zaisťuje, že určité kontakty sa riešia rýchlejšie na základe ich dôležitosti, naliehavosti alebo strategickej hodnoty pre organizáciu. Keď je agent k dispozícii na spracovanie ďalšieho kontaktu medzi všetkými zaparkovanými kontaktmi vo všetkých radoch, s ktorými je agent spojený, kontakt s najvyššou prioritou vo všetkých radoch je presmerovaný na agenta (za predpokladu, že sú splnené ďalšie kritériá, ako je zhoda zručností a iné).

  Pre kontakty, ktoré sú zaradené do frontu bez explicitnej priority, sa považuje predvolená priorita 10 (najnižšia). Medzi viacerými kontaktmi, ktoré majú rovnakú prioritu, je kontakt čakajúci vo fronte najdlhšie presmerovaný najprv k dostupnému a oprávnenému agentovi.

• Najdlhší čakajúci kontakt

  Toto je základná stratégia, ktorá zabezpečuje, že najdlhší čakajúci kontakt vo všetkých radoch, s ktorými je agent spojený, je smerovaný k agentovi.

  Toto je konečné kritérium, ktoré určuje kontakt, ktorý sa má smerovať, keď viaceré kontakty naprieč frontami s rovnakým poradím frontov a rovnakou prioritou kontaktov čakajú na spracovanie.

Smerovanie nadbytočného kontaktu pre agenta, ktorý sa práve stal dostupným, v podstate znamená výber jedného kontaktu, ktorý:

• Je rovnakého typu média ako médium, na ktorom je agent dostupný
• Je zaparkovaný v niektorom z radov, s ktorými je tento agent spojený
• Ktorých požiadavky na zručnosti (ak existujú) sú týmto agentom splnené
• Je zaparkovaný vo fronte, ktorého hodnosť je vyššia ako ostatné fronty nakonfigurované v tíme agenta
• Má najvyššiu prioritu spomedzi všetkých takýchto kontaktov
• Je najstarší čakajúci kontakt medzi kontaktmi s rovnakou prioritou

Vo vyššie uvedenom príklade, ktorý ilustruje scenár prebytku kontaktov, sa agent A1 prihlásil do TEAMu 1 a bol k dispozícii na spracovanie kontaktov na viacerých typoch médií.

Položka A1 je priradená k 3 frontom – Q1,Q2 a Q3. TEAM 1 tiež definoval poradie frontu, kde je Q1 umiestnený najvyššie, potom Q2 a Q3 .

Vo všetkých týchto radoch sú už zaparkované kontakty, pričom pre každý kontakt sú definované požiadavky na zručnosti a prioritu.

Teraz scenár prebytku kontaktov funguje takto:

• Zo všetkých zaparkovaných kontaktov v týchto frontoch môžu byť iba 4 kontakty smerované na A1–C2,C7 (z frontu 2) aC3,C8 ( z frontu 3).

  Iba požiadavky na zručnosti týchto 4 kontaktov sú úplne splnené zručnosťami A1.

• Medzi týmito 4 kontaktmi majú prednosť kontakty z frontu 2 (t.j. C2, C7), pretože QUEUE 2 má vyššie poradie frontu.

  Upozorňujeme, že aj keď je fronta 1 najvyššie umiestneným frontom, žiadny z jej zaparkovaných kontaktov nemôže byť smerovaný na A1, pretože ich požiadavky na zručnosti nie sú splnené A1.

• Medzi C2 a C7 jekontakt s najvyššou prioritou C7 . Takže konečná voľba je C7 a systém ju smeruje na A1.

  Stáva sa to aj napriek tomu, že služba C2 bola predtým zaradená do frontu, pretože priorita kontaktov má prednosť pred časom čakajúcim vo fronte.

Prostredníctvom konfigurácie multimediálneho profilu umožňuje Webex Contact Center agentom poskytovať služby kontaktom v rôznych typoch médií (hlasové, chatové, e-mailové a sociálne). Na základe tejto konfigurácie agenti získajú kanály zriadené podľa typu média.

Každý kontakt smerovaný k agentovi spotrebúva jeden kanál tohto typu média, pokiaľ agent pracuje na tomto kontakte. Zatiaľ čo agenti môžu mať iba jeden hlasový kanál, môžu mať až päť kanálov iných typov médií.

Nastavenie kombinovaného smerovania v multimediálnych profiloch umožňuje správcom ovládať, ako môžu byť súčasne použité rôzne kanály pre každého agenta. To umožňuje organizáciám venovať pozornosť zákazníkom, podporovať lepšiu kvalitu služieb, zlepšenú zákaznícku skúsenosť a lepšie miery konverzie. Organizácie môžu tiež vyrovnávať zaťaženie naprieč mediálnymi kanálmi, keď sa v niektorých kanáloch vyskytne nerovnomerné zaťaženie, čo umožňuje efektívne využitie agentov.

Existujú tri možnosti:

• Exkluzívny – agent môže naraz spracovať iba jeden kontakt akéhokoľvek typu média.

  Je to užitočné, keď organizácia očakáva, že sa agenti naraz úplne sústredia na jednu úlohu.

• Zmiešané – Ľubovoľný počet kontaktov každého typu média môže byť spracovaný súčasne, až do kapacity nakonfigurovaných kanálov.

  Je to užitočné, keď organizácia očakáva, že agenti budú vykonávať viac úloh naraz a pracovať na viacerých kontaktoch naprieč rôznymi typmi médií.

• Zmiešaný v reálnom čase – rovnaký ako zmiešaný, ale hlas a chat sa navzájom vylučujú. Ak sa spracováva hlas, kontakty z chatu sa nezobrazia a naopak.

  Je to užitočné, keď organizácia očakáva, že agenti budú vykonávať viac úloh naraz, ale stále umožňuje agentovi sústrediť sa na jeden kontakt v reálnom čase (hlas alebo chat), aby agent mohol venovať plnú pozornosť koncovému zákazníkovi na druhom konci.

Ďalšie informácie o konfigurácii multimediálnych profilov nájdete v téme Správa multimediálnych profilov.

Vzory smerovania založené na zručnostiach v Webex Contact Center priame interakcie prichádzajúcich zákazníkov s agentmi na základe špecifických zručností potrebných na vyriešenie otázky, ako sú jazykové znalosti alebo technické znalosti. Tieto vzory zabezpečujú, že každý zákazník sa pripojí k najkvalifikovanejšiemu agentovi, čím sa zvýši efektivita služieb a spokojnosť zákazníkov. Medzi výhody patrí skrátenie času spracovania, zlepšená miera riešenia problémov a optimalizované využívanie zdrojov agentov zosúladením ich odborných znalostí s potrebami zákazníkov.

Keď sa používajú vzory smerovania založené na zručnostiach, najprv sa na filtrovanie dostupných agentov, ktorých zručnosti úplne spĺňajú tieto požiadavky / kritériá, použijú požiadavky na zručnosti kontaktu (priradené v toku) alebo kritériá zručností priradené frontu. Potom sa spomedzi agentov, ktorí sú filtrovaní, vyberie jeden pre kontakt na základe nakonfigurovaného vzoru smerovania.

Webex Contact Center tiež podporuje rôzne smerovacie vzory nezaložené na zručnostiach, ktoré sa zameriavajú na distribúciu prichádzajúcich interakcií so zákazníkmi bez toho, aby zvážili špecifické zručnosti alebo odborné znalosti agentov. Na rozdiel od vzorov smerovania založených na zručnostiach tieto neberú do úvahy zručnosti agentov ani nevyžadujú kontakt alebo frontu na definovanie požiadaviek na zručnosti / kritérií smerovania. Namiesto toho uprednostňujú faktory, ako je dostupnosť, rozloženie pracovného zaťaženia a preddefinované sekvencie, čo umožňuje efektívne spracovanie kontaktov skôr na základe prevádzkovej logiky než na kompetenciách jednotlivých agentov. Tieto vzory sú obzvlášť užitočné v prostrediach, kde sú interakcie relatívne jednotné alebo nevyžadujú špecializované zaobchádzanie.

Smerovanie založené na agentovi je funkcia, ktorá smeruje alebo zaraďuje kontakt priamo na určeného ("preferovaného") agenta. Vyhľadávanie agenta pomocou e-mailovej adresy agenta alebo ID agenta nasmeruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita frontu pre agenta v toku pomáha dosiahnuť smerovanie založené na agentoch. Ďalšie informácie nájdete v téme Aktivita agenta vo fronte.

Kontakt môže mať priradenie k jednému alebo viacerým preferovaným agentom, ktoré je zvyčajne možné spravovať v externej aplikácii mimo Webex Contact Center. Preferovaný agent vyhľadáva kontakt prostredníctvom aktivity HTTP Request , ktorá načíta mapovanie z externej aplikácie. Ak chcete smerovať alebo zaparkovať kontakt s preferovaným agentom, nakonfigurujte aktivitu frontu agentovi pomocou Webex Contact Center ID alebo e-mailovej adresy agenta. Kontakt je možné zaparkovať aj proti preferovanému agentovi, ak tento preferovaný agent nie je okamžite k dispozícii.

Smerovanie založené na agentoch je užitočné v nasledujúcich scenároch:

• Preferované smerovanie agenta: Zákazník môže priradiť kontakty vyhradeným agentom alebo manažérom pre vzťahy. V takýchto scenároch smerovanie založené na agentovi smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi.
• Posledné smerovanie agenta: Keď kontakt viackrát zavolá späť do kontaktného centra, aby komunikoval s agentom, smerovanie založené na agentovi môže presmerovať kontakt na posledného agenta, ktorý kontakt spracoval.

V oboch prípadoch použitia sú podrobnosti o kontakte a mapovaní agenta uložené mimo Webex Contact Center.

Aktivita kontaktu frontu poskytuje možnosť zaradiť kontakt do frontu do aktívneho prichádzajúceho frontu z organizácie, aby ho bolo možné priradiť a nasmerovať na správneho agenta v tomto fronte.

Prostredníctvom tejto aktivity je možné riadiť nasledujúce aspekty čakania v rade:

• Priorita – priradenie hierarchickej dôležitosti v rozsahu od 1 (najvyššia) do 10 (najnižšia, predvolená hodnota) kontaktu vo fronte.
• Požiadavky na zručnosti - Nastavte kritériá zručností, ktoré musia splniť agenti vo fronte založenom na zručnostiach, aby sa považovali za spôsobilé na smerovanie kontaktu.
• Uvoľnenie zručností - Ladenie, úprava alebo odstránenie predtým nastavených požiadaviek na zručnosti po určitom čase, aby sa zvýšili šance na nájdenie agenta.
• Skontrolujte dostupnosť agenta - Umožnite systému okamžité rozšírenie vo všetkých skupinách distribúcie hovorov, kde sa nenájdu žiadni dostupní agenti, aby ste sa vyhli čakacej dobe.

Ďalšie informácie o tom, ako priorita, konfigurácia zručností a dostupnosť agentov zohrávajú úlohu pri smerovaní kontaktov, nájdete v časti Smerovanie.

Keď aktivita kontaktu frontu úspešne zaradí kontakt do frontu,

• Ak je už k dispozícii zodpovedajúci agent, systém sa pokúsi nasmerovať kontakt k agentovi.

  Toto preruší vykonávanie hlavného toku a ďalšie udalosti môžu spustiť príslušné toky udalostí, ak sú nakonfigurované.

• Ak sa nenájde žiadny zodpovedajúci agent, kontakt sa zaparkuje vo fronte a čaká, kým bude k dispozícii zodpovedajúci agent.

  Vykonávanie toku potom pokračuje aktivitami pripojenými po aktivite kontaktu frontu, ktorá poskytuje možnosť:

  • Prehrajte vopred nakonfigurovanú hudbu zákazníkovi čakajúcemu v rade - pripojením aktivity PlayMusic .
  • Zaregistrujte spätné volanie na základe požiadavky zákazníka - pripojením aktivity spätného volania .
  • Re-queue, t.j. odstránenie kontaktu z aktuálneho frontu a pridanie do nového frontu - pripojením ďalšieho kontaktu vo fronte alebo frontu k aktivite agenta .

Keď je k dispozícii zodpovedajúci agent, systém sa pokúsi nasmerovať kontakt na agenta.

V prípade úspechu sa tým preruší vykonávanie hlavného toku a ďalšie udalosti môžu spustiť príslušné toky udalostí, ak sú nakonfigurované.

V takýchto prípadoch aktivita spôsobí zlyhanie a vykonanie postupu sa presunie na cestu spracovania chýb.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > kontaktu frontu.

Aktivita frontu agentovi poskytuje možnosť zaradiť kontakt priamo do radu preferovaného agenta vyhľadaním jeho jedinečného ID agenta alebo e-mailovej adresy v Webex Contact Center.

Prostredníctvom tejto aktivity je možné riadiť nasledujúce aspekty čakania v rade:

• Priorita – priraďte vyššiu alebo nižšiu dôležitosť kontaktom zaradeným do frontu voči rovnakému agentovi.
• Front prehľadov – identifikuje front, ktorý sa má použiť na konfiguráciu, ako je napríklad nahrávanie a predvolená hudba vo fronte, a nahláste účely kontaktu.
• Front obnovenia – identifikuje front, ktorý sa má použiť ako núdzový kontakt, keď kontakt nebolo možné presmerovať na určeného preferovaného agenta.

Keď aktivita frontu pre agenta úspešne zaradí kontakt do frontu,

• Ak je agent už k dispozícii, kontakt bude presmerovaný na agenta.

  Toto preruší vykonávanie hlavného toku a ďalšie udalosti môžu spustiť príslušné toky udalostí, ak sú nakonfigurované.

• Ak je agent k dispozícii, ale rozhodne sa odmietnuť, neodpovedať alebo neprijme kontakt, presunie sa do poskytnutého frontu na obnovenie.

  Vo fronte obnovy bude kontakt presmerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi bez akejkoľvek podpory zručností.

• Ak agent nie je k dispozícii a je vybratá možnosť " Zaparkovať kontakt, ak agent nie je k dispozícii", kontakt sa zaparkuje a počká, kým bude agent k dispozícii.

  Vykonanie toku potom pokračuje aktivitami pripojenými po aktivite frontu agentovi, ktorá umožňuje:

  • Prehrajte vopred nakonfigurovanú hudbu zákazníkovi čakajúcemu v rade - pripojením aktivity PlayMusic .
  • Aktivita spätného volania.
  • Re-queue, t.j. odstránenie kontaktu z aktuálneho frontu a pridanie do nového frontu - pripojením ďalšieho frontu k aktivite agenta alebo frontového kontaktu .

  Akonáhle je agent dostupný, systém sa pokúsi nasmerovať kontakt na agenta.

  Toto preruší vykonávanie hlavného toku a ďalšie udalosti môžu spustiť príslušné toky udalostí, ak sú nakonfigurované.

• Ak agent nie je dostupný a nie je vybratá možnosť " Zaparkovať kontakt, ak agent nie je dostupný", poradie zlyhá.

V takýchto prípadoch aktivita spôsobí zlyhanie a vykonanie postupu sa presunie na cestu spracovania chýb.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > frontu k agentovi.

Aktivita eskalovanej distribučnej skupiny hovorov je podporovaná iba pre fronty s priradením tímu a poskytuje možnosť okamžite aktualizovať skupinu distribúcie hovorov pre kontakt namiesto čakania na automatickú aktualizáciu rozšírenia pre ďalšiu skupinu po nakonfigurovanej dobe čakania. To umožňuje rýchle presmerovanie kontaktu ku všetkým oprávneným agentom vo fronte.

Pomocou aktivity Eskalovať distribučnú skupinu hovorov je možné kontakt eskalovať na:

• Nasledujúca skupina – rozšírenie množiny tímov tak, aby zahŕňala tímy pridané do bezprostredne nasledujúcej distribučnej skupiny hovorov.
• Posledná skupina – rozšírenie množiny tímov tak, aby zahŕňala všetky tímy priradené vo všetkých skupinách distribúcie hovorov nakonfigurovaných pre front.

V takýchto prípadoch aktivita spôsobí zlyhanie a vykonanie postupu sa presunie na cestu spracovania chýb.

Zoberme si príklad scenára, v ktorom sa kontakt ocitne vo fronte s tromi skupinami na distribúciu hovorov, z ktorých každá sa aktualizuje po 30 sekundách.

V tímovej časti CDG 1 a CDG 2 nie sú k dispozícii žiadni agenti a agent je k dispozícii v tíme 3 , ktorý patrí do poslednej distribučnej skupiny hovorov.

Ak sa aktivita distribučnej skupiny eskalovaných hovorov nepoužíva v postupe, vedie to k dlhej čakacej dobe, ako je znázornené nižšie:

Čakaciu dobu je možné skrátiť pomocou aktivity Eskalovať hovor Distribučná skupina sa používa nasledovne:

Na základe zvolenej možnosti Nasledujúca skupina alebo Posledná skupina sa čakacia doba na kontakt výrazne skráti, ako je znázornené nižšie:

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v téme Vytváranie a správa postupov > Eskalácia distribučnej skupiny hovorov.

Aktivita Získať informácie o fronte poskytuje možnosť načítať informácie o fronte v reálnom čase pre daný kontakt, napríklad:

• Aktuálna pozícia kontaktu vo fronte (PIQ) alebo potenciálna pozícia, ak ešte nie je vo fronte.
• Odhadovaný čas čakania (EWT) alebo trvanie, počas ktorého sa odhaduje, že úloha bude čakať vo fronte, kým bude zodpovedaná.
• Počet agentov prihlásených alebo dostupných v rámci aktuálnej skupiny distribúcie hovorov kontaktu.
• Počet agentov prihlásených alebo dostupných vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybratý front.
• Doba, na ktorú čaká najstarší kontakt v rade.

Tieto podrobnosti sú k dispozícii pri vykonávaní toku ako výstupné premenné aktivity.

Ďalšie informácie o využití aktivity, podrobnej definícii a metóde výpočtu pre jednotlivé podrobnosti frontu nájdete v téme Vytváranie a správa postupov > Získanie informácií o fronte.

Informácie o fronte môžete použiť aj takto:

• Na oznámenie pozície kontaktu vo fronte a odhadovaného času čakania zákazníkovi, kým čaká na presmerovanie.
• Ak chcete rozhodnúť, či je možné pre zákazníka zaregistrovať spätné volanie, ak je odhadovaná čakacia doba príliš dlhá.
• Ak chcete eskalovať kontakt na ďalšiu distribučnú skupinu hovorov (CDG), ak v tímoch priradených k aktuálnemu CDG nie sú k dispozícii žiadni agenti.

V týchto prípadoch hodnota -1 v týchto výstupných poliach znamená, že táto informácia nie je použiteľná.

Zoberme si príklad scenára, v ktorom by mal byť zákazník informovaný o dlhom EWT vo fronte po každých 15 sekundách strávených vo fronte.

To možno dosiahnuť pomocou aktivity Informácie o fronte v postupe takto:

Aktivita Advanced Queue Info poskytuje možnosť načítať informácie o fronte v reálnom čase pre daný kontakt, navyše berúc do úvahy kritériá zručností kontaktu, napríklad:

• Aktuálna pozícia kontaktu vo fronte (PIQ) alebo potenciálna pozícia, ak ešte nie je vo fronte.
• Počet agentov prihlásených alebo dostupných v rámci aktuálnej distribučnej skupiny hovorov kontaktu, ktorý zodpovedá daným kritériám zručností.
• Počet agentov prihlásených alebo dostupných vo všetkých skupinách distribúcie hovorov pre vybraný front, ktorý zodpovedá daným kritériám zručností.
• Aktuálna distribučná skupina hovorov, v ktorej je kontakt zaparkovaný, v určenom rade.
• Celkový počet skupín distribúcie hovorov v poskytnutom fronte.

Tieto podrobnosti sú k dispozícii pri vykonávaní toku ako výstupné premenné aktivity.

Ďalšie informácie o využití aktivity, podrobnej definícii a metóde výpočtu pre jednotlivé podrobnosti frontu nájdete v téme Zostavenie a správa postupov > Rozšírené informácie o fronte.

Informácie o rozšírenom fronte možno použiť aj takto:

• Na oznámenie pozície kontaktu vo fronte zákazníkovi, kým čaká na presmerovanie.
• Ak chcete eskalovať kontakt do ďalšej distribučnej skupiny hovorov, ak v tímoch priradených k aktuálnej skupine distribúcie hovorov nie sú k dispozícii žiadni agenti spĺňajúci kritériá zručností.
• Ak sa chcete rozhodnúť, či je možné pre zákazníka zaregistrovať spätné volanie, vo všetkých distribučných skupinách hovorov nie sú prihlásení žiadni agenti spĺňajúci kritériá zručností.

V takýchto prípadoch aktivita spôsobí zlyhanie a vykonanie postupu sa presunie na cestu spracovania chýb.

Zoberme si príklad scenára, v ktorom by mal byť zákazník informovaný o prijatí spätného volania vzhľadom na to, že nie sú k dispozícii žiadni agenti spĺňajúci kritériá zručností.

To možno dosiahnuť použitím aktivity Advanced Queue Info v postupe nasledovne:

Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa používa na definovanie ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť počas hovoru. Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho sa musí používať iba v tokoch udalostí predbežného vytáčania ako aktivita terminálu, ktorá označuje koniec toku udalostí.

Aktivita Nastaviť identifikáciu volajúceho umožňuje konfiguráciu požadovanej automatickej identifikácie čísla (ANI) na základe služby identifikácie vytočeného čísla (DNIS), typu operácie alebo typu účastníka.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v téme Vytváranie a správa postupov > Nastavenie ID volajúceho.

Aktivita Ovládanie nahrávania je navrhnutá tak, aby sa používala spolu s aktivitou ponuky na zachytenie súhlasu volajúceho s nahrávaním. Tým sa zabezpečí súlad s predpismi alebo politikami, ktoré vyžadujú výslovný súhlas pred začatím nahrávania, a tento krok sa bezproblémovo integruje do pracovného postupu.

Aktivita Menu IVR musí zachytiť súhlas používateľa do booleovskej premennej, ktorá bude priradená ako vstup pre aktivitu Recording Control. Ak zákazník potrebuje nahlásiť súhlas používateľa v správe o súhlase, hodnota súhlasu by sa mala uložiť v globálnej premennej podliehajúcej oznamovaniu. Prípadne sa môže použiť miestna premenná, ak sa vykazovanie nevyžaduje. Tento prístup poskytuje nájomcom a zákazníkom zvýšenú flexibilitu pri efektívnej správe a využívaní premenných.

Keď sa táto aktivita pridá do postupu, súhlas používateľa má prednosť pred úrovňou nájomníka alebo frontu alebo pred nastavením konfigurácie úrovne plánu.

Poradie priorít je nasledovné:

• Ak je súhlas používateľa v postupe Áno, hovor sa zaznamená bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
• Ak používateľ nesúhlasí ako odpoveď na aktivitu, hovor sa nenahrá, bez ohľadu na konfiguráciu nahrávania nastavenú na úrovni nájomníka alebo frontu alebo plánu nahrávania.
• Ak aktivita ovládacieho prvku nahrávania nie je v postupe nakonfigurovaná, ale konfigurácia je nastavená na hodnotu Áno na ľubovoľnej z ďalších úrovní, ako je napríklad nájomník alebo fronta alebo plán nahrávania, hovor sa nahrá.
• Ak aktivita riadenia nahrávania nie je v postupe nakonfigurovaná a konfigurácia je nastavená na hodnotu Nie na všetkých úrovniach, ako je nájomník, front a plán nahrávania, hovor sa nenahrá.

Tento ovládací prvok nahrávania je možné znázorniť takto:

Okrem toho konfigurácie nahrávania, ako napríklad Pokračovať v prenose, Pozastaviť obnovenie povolené, Pozastaviť trvanie a ďalšie, zostávajú použiteľné podľa existujúcej hierarchie vrátane úrovní nájomníka, frontu alebo plánu nahrávania.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > ovládaní záznamov.

Slepý prenos je proces, pri ktorom je kontakt efektívne smerovaný na externé vytáčacie číslo (DN) prostredníctvom systému IVR, čím sa eliminuje potreba zapojenia agenta.

Aktivita slepého prepojenia sa používa, keď je potrebné hovor presmerovať na externé číslo v adresári alebo číslo v adresári tretej strany. Toto je aktivita terminálu, takže tok končí po vykonaní prenosu.

Aktivita slepého prenosu nie je podporovaná, keď sa postup vykonáva na konzultáciu.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > slepom prenose.

Aktivita premostenia prepojenia umožňuje dočasné presmerovanie kontaktu na externé miesto, zatiaľ čo postup si ponechá kontrolu nad hovorom. Externým cieľom môže byť externý most alebo služba Interactive Voice Response (IVR).

Keď externý cieľ ukončí hovor, tok hovorov pokračuje podľa potreby ďalej, napríklad zaradením do frontu agentovi.

Pri aktivite prepojenia mosta sa kontakt zaradí do frontu a zároveň sa prepojí do systému IVR alebo automatickej distribúcie hovorov (ACD) tretej strany. Ak kontakt nie je spracovaný systémom tretej strany, môže byť znovu zaradený do radu späť do pôvodného frontu, čím sa zabezpečí, že kontakt zostane v pracovnom postupe na správne spracovanie.

Predpokladajme napríklad, že kontaktné centrum má Webex Contact Center zdroje agentov a zdroje agentov v externom call centre alebo na súkromnej pobočkovej ústredni (PBX). Zákazník chce zaradiť hovor do frontu Webex Contact Center agentov na krátku dobu (povedzme 60 sekúnd). Ak počas tohto obdobia nie je k dispozícii žiadny agent, hovor môže byť presmerovaný (s implicitným radom) do externého call centra na spracovanie kontaktu.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v téme Vytváranie a správa postupov > premostenom prenose.

Aktivita Odpojiť kontakt poskytuje možnosť odpojiť alebo ukončiť aktívny kontakt priamo z postupu.

Toto je terminálová aktivita pripojená k toku a môže byť užitočná pri ukončení kontaktov bez zásahu agenta, vhodná pre toky cesty chyby alebo po registrácii spätného volania pre zákazníka.

Na základe konfigurácie sa po ukončení kontaktu prostredníctvom tejto aktivity spustí prieskum hovoru POST alebo spätná väzba.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > Odpojenie kontaktu.

Aktivita spätného volania umožňuje volajúcim požiadať o spätné volanie namiesto čakania na podržanie, čo výrazne zvyšuje spokojnosť zákazníkov skrátením čakacích dôb a minimalizáciou miery opustenia. Keď je aktivovaná, aktivita spätného volania vytvorí úlohu vo fronte, čím sa zabezpečí, že dostupný agent môže vrátiť hovor zákazníka.

Návrhár postupov môže aktivitu nakonfigurovať tak, aby kontakt buď zostal v pôvodnom fronte, z ktorého hovor pochádza, alebo ho priradil k inému frontu na základe preferencií. Ak spätné volanie zostane v pôvodnom poradí, kontakt si zachová svoju pozíciu, zručnosti, prioritu a kontextové údaje, čo umožňuje bezproblémové priradenie ďalšiemu dostupnému agentovi. Ak je však vybratá iná fronta, kontakt sa posunie na koniec vybratého frontu bez zručností a s predvolenou prioritou.

Táto aktivita tiež umožňuje zákazníkom požiadať o spätné volania od svojich preferovaných agentov, čo dodáva skúsenostiam osobný kontakt a zvyšuje spokojnosť zákazníkov. To sa dá dosiahnuť, keď aktivita spätného volania nasleduje aktivitu QueueToAgent v postupe. Aktivita spätného volania navyše ponúka voliteľnú konfiguráciu na prispôsobenie automatickej identifikácie čísla (ANI) použitej počas procesu spätného volania. Toto prispôsobenie pomáha pri konzistentnosti značky a znižuje pravdepodobnosť odmietnutia hovoru zabezpečením rozpoznateľného ID volajúceho.

Návrhár postupov má možnosť zahrnúť do toku udalosti CallbackFail. Táto udalosť sa spustí, keď pokus o spätné volanie zlyhá, čo umožňuje návrhárovi postupov implementovať opakované pokusy v určitých intervaloch. Oneskorenie alebo interval medzi opakovanými pokusmi je možné nakonfigurovať pomocou aktivity čakania s minimálnym intervalom opakovaných pokusov 10 sekúnd a maximálne 72 hodín. Systém podporuje až 10 pokusov o opakovanie v maximálnom rozpätí 14 dní pomocou aktivity čakania.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v téme Vytváranie a správa postupov > spätnom volaní.

Analýza priebehu hovoru (CPA) umožňuje detekciu automatizovaných odkazovačov a živé ľudské hlasy pri volaniach spätného volania.

Keď sa pri pokuse o spätné volanie stretne s detekciou záznamníka (AMD) alebo hlasovou schránkou, systém identifikuje hovor ako neúspešný. Výsledok detekcie záznamníka (AMD) je zachytený v premennej výstupu dôvodu obslužného nástroja udalostí CallbackFail. Na základe tejto výstupnej premennej môže návrhár postupov nakonfigurovať opakovania spätného volania.

Ďalšie informácie o nastaveniach aktivity, využití a výstupných premenných nájdete v časti Vytváranie a správa postupov > Analýza priebehu hovorov.