Ve frontách nezaložených na dovednostech s přiřazením týmu můžete organizovat agenty do týmů a kombinovat tyto týmy do skupin distribuce hovorů (CDG). Můžete nastavit časovou prodlevu mezi jednotlivými skupinami pro správu toku hovorů.

Skupiny distribuce hovorů pomáhají definovat více úrovní agentů, kteří budou moci pracovat s kontakty v této frontě v nakonfigurovaných časových intervalech. Kontakty jsou přiřazeny agentům na základě úrovně jejich týmu. Pokud nejsou k dispozici žádní agenti, kontakty jsou zaparkovány po předem nakonfigurovanou dobu před rozšířením o další skupinu týmů. Tento proces pokračuje, dokud není k dispozici agent nebo dokud nejsou zkontrolovány všechny skupiny.

Můžete nastavit tyto typy týmů:

• Jednotlivé týmy: Agenti mohou být organizováni do týmů, které by mohly představovat specifickou organizační funkci, která se pak může stát součástí front, takže kontakty mohou být směrovány agentům v těchto týmech. Agenta můžete označit pro více týmů a zpracovávat kontakty z různých front pro efektivní směrování.
• Týmy založené na kapacitě: Tým založený na kapacitě (CBT) je funkce, která směruje hlasové hovory na přímé číslo (DN) založené na kapacitě, kde kapacita určuje, kolik hovorů lze zpracovat současně. Umožňuje směrovat hovory na telefonní čísla, aniž by se agenti museli přihlašovat do systému, takže je vhodný pro scénáře, kdy jsou hovory přijímány hlasovou schránkou, záznamníky nebo skupinami lovců, spíše než tradičními agenty call centra. V tomto nastavení nejsou k týmu přiřazeni žádní konkrétní agenti a nepoužívají Webex Contact Center Agent Desktop.

V tomto příkladu existují tři skupiny distribuce hovorů, které umožňují rozšíření cíle, což znamená rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.

První distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 1, který má nakonfigurovány 3 agenty – A1, A2 a A5.

Druhá distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 2, který má nakonfigurovány 3 agenty – A2, A3 a A4.

Třetí (a poslední) distribuční skupina hovorů obsahuje TEAM 3, který má nakonfigurovány 2 agenty – A6 a A7.

Když je kontakt zařazen do fronty, systém nejprve vyhledá odpovídajícího agenta v první distribuční skupině volání. Pokud nejsou nalezeni žádní agenti, kontakt je zaparkován po nakonfigurovanou dobu před provedením rozšíření cíle do další skupiny. To přidává nové týmy k těm stávajícím. Tento proces se opakuje, dokud nenajde shodu nebo dokud nejsou rozbaleny všechny skupiny.

Funkce nazvaná "Zkontrolovat dostupnost agenta" způsobí, že se kontakt okamžitě rozšíří do následující distribuční skupiny hovorů, pokud v aktuální skupině nejsou nalezeni žádní odpovídající agenti. To lze povolit v aktivitě kontaktu fronty <LINK TO section 3.1.1> v toku.

Výsledkem tohoto nastavení jsou následující scénáře:

1. A2 patří do TÝMU 1 a TÝMU 2. Pokud A2 zvolí TEAM 1 pro přihlášení do Agent Desktop, systém považuje A2 za součást TEAM 1 a tedy pouze za první distribuční skupinu hovorů.
2. A5 patří do TEAMU 1, ale mohl být také součástí nějakého jiného týmu v organizaci, do které je aktuálně přihlášen. Proto A5 není považován za součást TEAM 1 a není přidružen k této frontě.

Fronty s přiřazením týmu poskytují agentům tuto výkonnou možnost pohybu mezi frontami pouhým výběrem týmu během přihlášení.

Dostupné směrovací schéma:

• Nejdéle dostupné

Fronty nezaložené na dovednostech jsou typem fronty, kde je do fronty přímo přiřazena skupina agentů. Na rozdíl od jiných typů front, které nepřímo určují skupinu agentů, kteří jsou jim přiřazeni, tyto fronty umožňují administrátorům vybírat agenty přímo a ručně. Například fronty přiřazení založené na týmech přiřazují agenty na základě jejich přihlášených týmů a fronty přiřazení založené na dovednostech přiřazují agenty na základě požadovaných dovedností. Naproti tomu administrátoři mohou agenty do těchto front přímo přidávat, aby se stali jejich součástí. To poskytuje přímočarý způsob správy alokace agentů bez spoléhání se na systémem řízené přiřazení.

Fronty s přiřazením agentů poskytují jednoduché, ale efektivní směrovací algoritmy, které pomáhají s distribucí kontaktů mezi agenty. Neberou v úvahu dovednosti agentů při směrování kontaktů. Agenti však mohou být v rámci každé fronty seřazeni a toto se zohledňuje při směrování kontaktů k nim. V této souvislosti týmy slouží primárně jako organizační konstrukt pro supervizory, spíše než jako faktor při přidružování agentů k frontám a při rozhodování o směrování kontaktů, což zjednodušuje správu front.

Tento typ fronty je nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení agentů a správa asociace agent-fronta proveditelná a žádoucí pro provozní řízení a výběr směrovacích algoritmů je vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také obzvláště užitečné pro scénáře, kdy několik typů zákaznických dotazů vyžaduje specializované znalosti, které může obsloužit předem vytvořený segment expertních agentů.

Organizace s komplexními kontaktními centry však mohou mít potíže s ruční správou přiřazení agentů v těchto frontách. Mohli by více těžit z jiných typů front, které nabízejí dynamické směrování a propojení agentů s frontami.

V tomto příkladu má fronta sadu agentů namapovaných v určitém pořadí, například A4, A9, A7 atd. Toto pořadí hraje roli ve specifických směrovacích algoritmech, které přiřazují příchozí kontakty k agentům. Systém přiřazuje kontakty k těmto agentům na základě jejich dostupnosti a zvoleného algoritmu směrování.

Na rozdíl od front s přiřazením týmu zde neexistuje koncept rozšiřování cíle v časových intervalech. Pokud žádný z nakonfigurovaných agentů není k dispozici pro směrování tohoto kontaktu, je kontakt zaparkován ve frontě, dokud se jeden z těchto agentů neuvolní pro zpracování kontaktů před uplynutím časového limitu parkování. Rozšíření cíle není pro tyto fronty použitelné.

Dostupné vzory směrování:

• Nejdéle dostupné
• Oběžník
• Lineární/shora dolů

Administrátoři mohou frontám přiřazovat kritéria dovedností. Fronty založené na dovednostech s kritérii dovedností umožňují administrátorům konfigurovat požadované dovednosti přímo ve frontě. Všichni agenti v organizaci, kteří mají všechny požadované dovednosti fronty prostřednictvím přímého profilu dovedností, se implicitně stávají součástí této fronty.

Toto nastavení pomáhá administrátorům mít živý přehled o agentech mapovaných do fronty na základě dovedností. V situacích, jako je vysoký nebo nízký objem, mohou administrátoři zvážit úpravu požadovaných dovedností fronty a profilů dovedností agentů, aby rozšířili nebo zmenšili skupinu agentů dle potřeby.

Tento typ fronty se liší od front založených na přiřazení týmu v tom smyslu, že neexistuje žádné nastavení skupiny pro distribuci hovorů, což znamená, že tým nehraje žádnou roli v přidružování agenta k frontě. Navíc jsou požadované dovednosti v této frontě staticky konfigurovány, na rozdíl od týmových front dovedností, kde tok vkládá (statické nebo variabilní) požadované dovednosti. Technicky vzato jsou tedy dovednosti součástí fronty, nikoli samotným kontaktem.

Každý agent v organizaci, který plně splňuje kritéria dovedností fronty (má dovednosti z přímého profilu dovedností), se implicitně přidruží k této frontě. Tým nehraje žádnou roli v propojení agentů s těmito frontami. Tito agenti mohou být součástí jakéhokoli týmu pro manažerské a provozní účely.

Každý kontakt zařazený do této fronty automaticky převezme kritéria dovedností definovaná v samotné frontě. Jednotlivé kontakty si nemohou definovat ani přepsat své vlastní požadavky/kritéria dovedností, na rozdíl od front založených na dovednostech s přiřazením do týmu.

V tomto příkladu

• Pouze agenti A1, A3 a A7 plně splňují kritéria dovedností nakonfigurovaná ve frontě, proto by k této frontě byli přidruženi pouze tito agenti.
• Agenti A2, A4 a A6, kteří částečně splňují kritéria, nebo A5, který nemá relevantní dovednosti, nemohou být k této frontě přiřazeni.

Aktualizace profilu dovedností agenta (tzv. rekvalifikace) tak, aby splňoval kritéria dovedností dané fronty, automaticky a dynamicky zařadí daného agenta do této fronty. Alternativně, aktualizace kritérií dovedností fronty tak, aby více (nebo méně) agentů splňovalo aktualizovaná kritéria dovedností, také automaticky a dynamicky přidá (nebo odebere) agenty z této fronty.

Na rozdíl od front s přiřazením týmu zde neexistuje koncept rozšíření cíle v časových intervalech. Pokud kontakt nelze přiřadit žádnému z přidružených agentů, je zaparkován ve frontě, dokud se jeden z těchto agentů neuvolní pro zpracování kontaktů před uplynutím časového limitu parkování.

Fronty založené na dovednostech jsou nejvhodnější tam, kde je statické přiřazení dovedností a správa fronty k agentům proveditelné a žádoucí pro provozní řízení. Jsou také vhodné, když je výběr směrovacích algoritmů vhodný pro rozdělení práce mezi agenty. Tyto fronty jsou také obzvláště užitečné pro scénáře, kde různé typy zákaznických dotazů vyžadují specifické dovednosti, které může obsloužit předem odvozený segment expertních agentů.

Organizace s komplexními kontaktními centry mohou shledat správu přiřazení front agentům ve frontách založených na dovednostech snazší ve srovnání s frontami s přiřazením agentů, kde je nutné každého agenta do seznamu přidat ručně, což je zejména pro větší organizace pracné.

Fronty založené na dovednostech s požadavky na dovednosti přiřazenými v toku jsou typem fronty založené na přiřazení týmu v Webex Contact Center, kde je sada týmů konfigurována na více úrovních, nazývaných skupiny pro distribuci volání. Agenti, kteří jsou přihlášeni do těchto nakonfigurovaných týmů, dostanou přiřazené kontakty z této fronty na základě úrovně skupiny pro distribuci hovorů, na které je jejich tým ve frontě nakonfigurován, pokud zároveň plně splňují požadavky na dovednosti daného kontaktu.

V rámci takové fronty jsou týmy agentů seskupeny do skupin pro distribuci hovorů s konfigurovatelnými časovými prodlevami mezi nimi. Pokud pro daný kontakt není k dispozici žádný agent, požadavek je zaparkován a po uplynutí prodlevy se směrování rozšíří do další skupiny pro distribuci hovorů. Tento proces pokračuje, dokud není přiřazen agent nebo dokud nejsou vyčerpány všechny skupiny. Mezitím, pokud se během tohoto procesu uvolní agent z dříve ověřené skupiny, je tento agent vybrán.

Agenti získávají dovednosti prostřednictvím profilu dovedností, který je jim přímo přiřazen. Dovednosti agentů se určují na základě výběru týmu během přihlášení.

Každý kontakt může volitelně specifikovat požadavky na dovednosti v rámci procesu, které jsou porovnány s dovednostmi dostupných agentů za účelem výběru nejvhodnějšího agenta.

Kontakty mohou navíc také specifikovat uvolnění dovedností v nakonfigurovaných časových intervalech. Jedná se o upravenou sadu požadavků na dovednosti, které by v nakonfigurovaných časových intervalech přepsaly původní požadavky na dovednosti kontaktu. To umožňuje kontaktu upravit (obvykle se používá k „uvolnění“) své požadavky na dovednosti, když je zaparkován ve frontě, aby se těmto uvolněným požadavkům na dovednosti mohlo přizpůsobit více agentů.

Rozšíření cílové skupiny prostřednictvím skupin pro distribuci hovorů může probíhat současně s cykly uvolnění dovedností – obojí je zaměřeno na rychlejší spárování zaparkovaného kontaktu s oprávněnými agenty, čímž se zkrátí celková doba čekání a zlepší úroveň služeb ve frontě.

Stejně jako nekvalifikované fronty s přiřazením týmu má i tato fronta tři skupiny pro distribuci hovorů, které umožňují „rozšíření cíle“, tj. rozšíření na více agentů napříč týmy v nakonfigurovaných časových intervalech.

• První skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 1, který má nakonfigurované 3 agenty – A1, A2 a A5.
• Druhá skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 2, který má nakonfigurované 3 agenty – A2, A3 a A4.
• Třetí (a poslední) skupina pro distribuci hovorů obsahuje TÝM 3, který má nakonfigurované 2 agenty – A6 a A7.

Je však třeba poznamenat dvě hlavní věci:

• Každý kontakt, který se dostane do této fronty, definuje své požadavky na dovednosti a uvolnění dovedností v toku.
• Agenti mohou mít nakonfigurované dovednosti (prostřednictvím profilu dovedností – přímého nebo zděděného od přihlášeného týmu).

Zatímco A2 je nakonfigurován tak, aby byl součástí TÝMU 1 i TÝMU 2, v závislosti na volbě týmu, který tento agent provedl během přihlášení, je ve své aktuální relaci považován za součást tohoto týmu, a proto také zdědí profil dovedností (a tedy hodnoty dovedností) od tohoto týmu (pokud to není přepsáno přímou konfigurací profilu dovedností pro tohoto agenta).

Jedná se o výkonnou funkci poskytovanou frontami s týmovými úkoly, kde se agenti mohou pohybovat mezi frontami jednoduše výběrem týmu během přihlášení.

Ve spojení se schopností zdědit nastavení profilu dovedností od vybraného týmu může agent také pracovat s různými sadami dovedností.

V tomto příkladu

• Kontakty jsou zařazeny do fronty s počátečním požadavkem na dovednost (sk_1 >= 6) během eskalace z toku, s uvolněním dovednosti (sk_1 >= 3) po nakonfigurovaném časovém intervalu.
• U všech agentů ve všech distribučních skupinách hovorů mají pouze A1, A3, A6 a A7 dovednosti, které splňují počáteční požadavky na dovednosti kontaktů ve frontě.
• Zbývající agenti buď mají dovednost (sk_1), ale nesplňují požadavky na dovednosti (např. A2 v TÝMU 1 a A4 v TÝMU 2), nebo tuto dovednost nemají vůbec (např. A5, A2 v TÝMU 2).
• Postupem času, po uvolnění dovedností, navíc A2 a A4 také nyní splňují "uvolněné" požadavky na dovednosti kontaktu.

Pro každý kontakt, který se dostane do fronty do této fronty, se systém pokusí najít odpovídajícího agenta v rámci první distribuční skupiny hovoru, který zcela splňuje aktuální požadavky na dovednosti kontaktu. Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt je zaparkován po nakonfigurovanou dobu, než dojde k rozšíření cíle do druhé distribuční skupiny hovorů. Všechny týmy nakonfigurované ve druhé distribuční skupině volání jsou také přidány do existujících týmů z první skupiny. Nyní se systém pokusí najít odpovídající agenta v rámci rozbalené skupiny. Všimněte si, že zatímco k tomu dochází, uvolnění dovedností by také aktualizovalo požadavky na dovednosti kontaktu v nakonfigurovaných časových intervalech a systém by použil aktualizované požadavky na dovednosti, aby odpovídaly dostupným agentům v aktuální distribuční skupině hovorů.

To pokračuje, dokud nejsou všechny nakonfigurované distribuční skupiny volání rozšířeny a nejsou použity všechny uvolněné dovednosti, pokud není nalezen odpovídající agent dříve.

Dostupné vzory směrování:

• Nejdelší dostupný
• Nejlepší dostupné

Scénář přebytku agenta nastane, když je ve frontě více dostupných agentů, než je kontaktů. V tomto případě, když je interakce se zákazníkem (kontakt) zařazena do fronty, systém se pokusí okamžitě najít odpovídající agenta pro tento konkrétní kontakt, a pokud je nalezen odpovídající agent, kontakt nemusí být zaparkován ve frontě a čekat, až bude odpovídající agent k dispozici později.

Pokaždé, když kontakt prochází rozšířením prostřednictvím distribuční skupiny hovorů nebo prostřednictvím uvolnění dovedností, systém se znovu pokusí okamžitě najít vhodného agenta pro tento konkrétní kontakt.

Hledání odpovídajícího agenta pro konkrétní kontakt používá nakonfigurovaný vzor směrování ve frontě.

Webex Contact Center nabízí více vzorů směrování napříč různými typy front, které umožňují organizacím optimalizovat služby zákazníkům minimalizací čekacích dob, vyvážením pracovních zátěží agentů a zajištěním toho, aby zákazníci byli spojeni s agenty, kteří mají potřebné dovednosti k řešení jejich specifických potřeb. Podrobné informace o vzorech směrování naleznete v části Vzor směrování.

Nadbytečné směrování kontaktů nastane, když počet příchozích interakcí (nebo kontaktů) zákazníka překročí dostupné agenty. K této situaci často dochází během špiček nebo neočekávaných rázů objemu kontaktů. Primárním cílem směrování přebytků kontaktů je efektivně řídit toto přetečení a zajistit, aby standardy zákaznických služeb byly zachovány navzdory nadměrné poptávce. U agenta, který je právě k dispozici na určitém kanálu, funguje nadbytečné směrování kontaktů tak, že najde a přiřadí příslušný kontakt ze všech zaparkovaných kontaktů ve všech frontách, ke kterým je tento agent přidružen.

Klíčové strategie pro efektivní směrování kontaktů s omezenou dostupností agentů jsou:

• Pořadí fronty

  Řazení front umožňuje správcům určit relativní důležitost front. Správci mohou definovat pořadí front a nastavit tak pořadí, ve kterém jsou hovory směrovány z front agentům přihlášeným do týmů pro jednotlivé týmy.

  Předpokládejme například, že agenti přihlášení k týmu A jsou přidruženi ke dvěma frontám – "Fakturace" a "Prodej". Administrátoři mohou použít řazení fronty k přiřazení vyššího hodnocení frontě "Fakturace", takže když kontakty přijdou do fronty, kontakty z "Fakturace" budou směrovány agentům patřícím do týmu A před kontakty z front "Prodej". K tomu dojde i v případě, že mohou existovat starší kontakty s vyšší prioritou, které by mohly čekat ve frontě "Prodej" - jen proto, že fronta "Fakturace" má vyšší pořadí fronty než fronta "Prodej". Pouze v případě, že ve frontě "Fakturace" již nejsou žádné čekající kontakty, budou agenti z týmu A směrováni kontakty z fronty "Prodej" (a jakékoli jiné), ke které jsou přidruženi.

  Níže jsou uvedeny některé z důležitých charakteristik řazení front:

  • • Pokud je hodnost přiřazena pouze některým frontám, budou mít hovory v těchto frontách přednost před voláními ve frontách, pro které není určeno žádné pořadí.
    • Pořadí front lze nastavit na maximálně 50 frontách napříč všemi typy médií s hodnotou v rozmezí od 1 do 50, přičemž nejvyšší pořadí je 1.
    • Stejné pořadí můžete přiřadit více frontám.
    • Pokud povolíte řazení front, fronty, kterým není přiřazeno žádné explicitní pořadí, budou považovány za nižší než všechny seřazené fronty.

    • Řazení fronty funguje v rámci stejného typu média.

      Pokud je například Queue Sale fronta typu hlasového média s hodností 2 a Queue Billing Support je fronta chatu s hodností 1 pro tým A, pak agenti, kteří jsou k dispozici na hlasovém kanálu v týmu A, obdrží hlasový hovor jako první, i když je pořadí 2.

      Zvažte však dvě fronty chatů pro tým B - Queue Credit Card with queue rank 2 a Queue Debit Card with queue rank 1. Poté budou dostupným agentům v týmu B nejprve nabídnuty kontakty z debetní karty fronty.

    • Pořadí fronty se nevztahuje na týmy založené na kapacitě.

• Priorita kontaktů

  Když je kontakt zařazen do fronty, lze jeho prioritu definovat přiřazením hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí). Tato prioritizace zajišťuje, že určité kontakty jsou řešeny rychleji na základě jejich důležitosti, naléhavosti nebo strategické hodnoty pro organizaci. Pokud je agent k dispozici pro zpracování dalšího kontaktu mezi všemi zaparkovanými kontakty ve všech frontách, ke kterým je přiřazen, je kontakt s nejvyšší prioritou ve všech frontách směrován agentovi (za předpokladu, že jsou splněna další kritéria, jako je shoda dovedností a další).

  U kontaktů, které jsou zařazeny do fronty bez explicitní priority, je brána v úvahu výchozí priorita 10 (nejnižší). Z více kontaktů, které mají stejnou prioritu, je kontakt čekající ve frontě nejdelší dobu směrován nejprve k dostupnému a oprávněnému agentovi.

• Nejdéle čekající kontakt

  Jedná se o základní strategii, která zajišťuje, že nejdéle čekající kontakt ve všech frontách, ke kterým je agent přidružen, je směrován do agenta.

  Toto je základní kritérium, které určuje kontakt, který má být směrován, když více kontaktů ve frontách se stejným pořadím fronty a stejnou prioritou kontaktů čeká na zpracování.

V podstatě směrování přebytku kontaktů pro agenta, který se právě stal dostupným, znamená výběr jediného kontaktu, který:

• Je stejného typu média jako médium, na kterém je k dispozici agent
• Je zaparkován v některé z front, ke kterým je tento agent přidružen
• Jehož požadavky na kvalifikaci (pokud existují) jsou tímto agentem splněny
• Je zaparkován ve frontě, jejíž hodnost je vyšší než ostatní fronty nakonfigurované v týmu agenta
• Má nejvyšší prioritu mezi všemi takovými kontakty
• Je nejstarší čekající kontakt mezi kontakty se stejnou prioritou

Ve výše uvedeném příkladu, který ilustruje scénář přebytku kontaktů, se agent A1 přihlásil k TEAMU 1 a je k dispozici pro zpracování kontaktů na více typech médií.

A1 je spojena se 3 frontami – Q1,Q2 a Q3. TEAM 1 také definoval pořadí front, kde Q1 je hodnoceno nejvýše, pak Q2 a Q3 .

Ve všech těchto frontách jsou již zaparkovány kontakty, pro každý kontakt jsou definovány požadavky na dovednosti a prioritu.

Nyní scénář kontaktního přebytku funguje takto:

• Ze všech zaparkovaných kontaktů v těchto frontách lze pouze 4 kontakty směrovat na A1–C2,C7 (z FRONTY 2) aC3,C8 (z FRONTY 3).

  Pouze požadavky na dovednosti těchto 4 kontaktů jsou zcela uspokojeny dovednostmi A1.

• Mezi těmito 4 kontakty mají přednost kontakty z FRONTY 2 (tj. C2, C7), protože QUEUE 2 má vyšší pořadí fronty.

  Všimněte si, že i když je QUEUE 1 nejvýše hodnocenou frontou, žádný z jejích zaparkovaných kontaktů nemůže být směrován na A1, protože jejich požadavky na dovednosti nejsou splněny A1.

• Mezi C2 a C7 jekontakt s nejvyšší prioritou C7 . Takže konečná volba je C7 a systém ji směruje na A1.

  K tomu dochází i v případě, že C2 byla dříve zařazena do fronty, protože priorita kontaktu má přednost před časem ve frontě.

Prostřednictvím konfigurace multimediálního profilu umožňuje Webex Contact Center agentům obsluhovat kontakty napříč různými typy médií (hlas, chat, e-mail a sociální sítě). Na základě této konfigurace získají agenti kanály zřízené podle typu média.

Každý kontakt směrovaný agentovi spotřebovává jeden kanál tohoto typu média, dokud agent pracuje na tomto kontaktu. Zatímco agenti mohou mít pouze jeden hlasový kanál, mohou mít až pět kanálů jiných typů médií.

Nastavení smíšeného směrování v multimediálních profilech umožňuje správcům řídit, jak lze různé kanály používat současně pro každého agenta. To umožňuje organizacím věnovat pozornost zákazníkům, podporovat lepší kvalitu služeb, lepší zkušenosti zákazníků a lepší konverzní poměry. Organizace také mohou vyvážit zatížení napříč mediálními kanály, když v některých kanálech zaznamenají nerovnoměrné zatížení, což umožňuje efektivní využití agentů.

Existují tři možnosti:

• Exkluzivně – agent může v jednu chvíli zpracovat pouze jeden kontakt libovolného typu média.

  To je užitečné, když organizace očekává, že se agenti budou plně soustředit na jeden úkol najednou.

• Blended – Libovolný počet kontaktů každého typu média lze zpracovávat současně, a to až do výše kapacity nakonfigurovaných kanálů.

  To je užitečné, když organizace očekává, že agenti budou pracovat na více úkolech a pracovat s více kontakty v různých typech médií.

• Blended-Realtime – Stejné jako blended, ale hlas a chat se vzájemně vylučují. Pokud se zpracovává hlas, kontakty chatu nebudou prezentovány a naopak.

  To je užitečné, když organizace očekává, že agenti budou provádět více úkolů, ale stále umožňuje agentovi soustředit se na jeden kontakt "v reálném čase" (hlas nebo chat), takže agent může věnovat plnou pozornost koncovému zákazníkovi na druhém konci.

Další informace o konfiguraci multimediálních profilů naleznete v tématu Správa multimediálních profilů.

Vzory směrování založené na dovednostech v Webex Contact Center směřují příchozí interakce se zákazníky k agentům na základě specifických dovedností potřebných k vyřešení dotazu, jako jsou jazykové znalosti nebo technické znalosti. Tyto vzorce zajišťují, že se každý zákazník připojí k nejkvalifikovanějšímu agentovi, což zvyšuje efektivitu služeb a spokojenost zákazníků. Mezi výhody patří zkrácení doby zpracování, lepší míra rozlišení a optimalizované využití prostředků agentů sladěním jejich odborných znalostí s potřebami zákazníků.

Při použití vzorů směrování založených na dovednostech se nejprve použije požadavek na dovednosti kontaktu (přiřazený v toku) nebo kritéria dovednosti přiřazená do fronty k filtrování dostupných agentů, jejichž dovednosti zcela splňují tyto požadavky / kritéria. Potom je mezi agenty, kteří jsou filtrováni, vybrán jeden pro kontakt na základě nakonfigurovaného vzoru směrování.

Webex Contact Center také podporuje řadu směrovacích vzorů nezaložených na dovednostech, které se zaměřují na distribuci příchozích interakcí se zákazníky bez ohledu na specifické dovednosti nebo odborné znalosti agentů. Na rozdíl od vzorů směrování založených na dovednostech tyto vzory neberou v úvahu dovednosti agenta ani nevyžadují kontakt nebo frontu k definování požadavků na dovednosti / kritérií pro směrování. Místo toho upřednostňují faktory, jako je dostupnost, distribuce úloh a předdefinované sekvence, což umožňuje efektivní zpracování kontaktů na základě provozní logiky spíše než kompetencí jednotlivých agentů. Tyto vzory jsou zvláště užitečné v prostředích, kde jsou interakce relativně rovnoměrné nebo nevyžadují specializované zacházení.

Směrování založené na agentech je schopnost, která směruje nebo řadí kontakt do fronty přímo určenému ("upřednostňovanému") agentovi. Vyhledávání agenta pomocí e-mailové adresy nebo ID agenta směruje kontakt na preferovaného agenta. Aktivita fronty do agenta v toku pomáhá dosáhnout směrování založeného na agentech. Další informace naleznete v tématu Aktivita Queue To Agent .

Kontakt může mít mapování na jednoho nebo více upřednostňovaných agentů, které lze obvykle spravovat v externí aplikaci mimo Webex Contact Center. Vyhledávání upřednostňovaného agenta pro kontakt se provádí prostřednictvím aktivity požadavku HTTP, která načte mapování z externí aplikace. Chcete-li směrovat nebo zaparkovat kontakt s upřednostňovaným agentem, nakonfigurujte aktivitu fronty agenta pomocí Webex Contact Center ID nebo e-mailové adresy agenta. Kontakt lze také zaparkovat proti preferovanému agentovi, pokud tento preferovaný agent není okamžitě k dispozici.

Směrování založené na agentech je užitečné v následujících scénářích:

• Směrování preferovaných agentů: Zákazník může přiřadit kontakty k určeným agentům nebo vedoucím pracovníkům. V takových scénářích směrování založené na agentech směruje kontakty přímo k tomuto upřednostňovanému agentovi.
• Směrování posledního agenta: Když kontakt volá zpět do kontaktního centra několikrát, aby mohl komunikovat s agentem, směrování založené na agentech může směrovat kontakt k poslednímu agentovi, který tento kontakt zpracovával.

V obou případech použití jsou podrobnosti o kontaktu a mapování agenta uloženy mimo Webex Contact Center.

Aktivita Kontakt fronty poskytuje možnost zařadit kontakt do aktivní příchozí fronty z organizace tak, aby mohl být spárován a směrován správnému agentovi v této frontě.

Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do fronty:

• Priorita - Přiřazení hierarchické důležitosti v rozsahu od 1 (nejvyšší) do 10 (nejnižší, výchozí) kontaktu ve frontě.
• Požadavky na dovednosti – nastavte kritéria dovednosti, která musí splňovat agenti ve frontě založené na dovednostech, aby se považovali za způsobilá pro směrování kontaktu.
• Uvolnění dovedností - Vyladění , úprava nebo odstranění dříve nastavených požadavků na dovednosti po určité době, aby se zvýšila šance na nalezení agenta.
• Kontrola dostupnosti agenta - Umožněte systému okamžitě rozšířit všechny distribuční skupiny hovorů, kde nejsou k dispozici žádní agenti, abyste se vyhnuli čekací době.

Další informace o tom, jak priorita, konfigurace dovedností a dostupnost agenta hrají roli při směrování kontaktů, najdete v tématu Směrování.

Jakmile aktivita Kontakt fronty úspěšně zařadí kontakt do fronty,

• Pokud je odpovídající agent již k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.

  Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.

• Pokud není nalezen žádný odpovídající agent, kontakt se zaparkuje ve frontě a čeká, až bude odpovídající agent k dispozici.

  Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě Kontakt fronty, což poskytuje možnost:

  • Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě - připojením aktivity PlayMusic .
  • Zaregistrujte zpětné volání na základě požadavku zákazníka - připojením aktivity zpětného volání .
  • Znovu zařadit kontakt do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením jiného kontaktu fronty nebo fronty k aktivitě agenta .

Jakmile je odpovídající agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.

V případě úspěchu se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.

V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > kontaktu fronty.

Aktivita Queue to Agent poskytuje možnost zařadit kontakt do fronty přímo k upřednostňovanému agentovi vyhledáním jeho jedinečného ID agenta nebo e-mailové adresy v Webex Contact Center.

Prostřednictvím této aktivity lze spravovat následující aspekty řazení do fronty:

• Priorita – přiřaďte vyšší/nižší důležitost kontaktům ve frontě proti stejnému agentovi.
• Fronta hlášení - Identifikujte frontu, která má být použita pro konfiguraci, jako je nahrávání a výchozí hudba ve frontě, a pro účely hlášení kontaktu.
• Fronta obnovení – identifikuje frontu, která se má použít jako nouzová v případě, že kontakt nelze směrovat na zadaného upřednostňovaného agenta.

Jakmile aktivita Queue To Agent úspěšně zařadí kontakt do fronty,

• Pokud je agent již k dispozici, kontakt se přesměruje na agenta.

  Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.

• Pokud je agent k dispozici, ale rozhodne se odmítnout, neodpovědět nebo kontakt nepřijme, přesune se do poskytnuté fronty obnovení.

  Ve frontě obnovení bude kontakt směrován na nejdelšího dostupného agenta bez podpory dovedností.

• Pokud agent není k dispozici a je vybrána možnost " Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici", kontakt se zaparkuje a čeká, až bude agent k dispozici.

  Provádění toku pak pokračuje s aktivitami připojenými po aktivitě Queue To Agent, což umožňuje:

  • Přehrajte předem nakonfigurovanou hudbu zákazníkovi čekajícímu ve frontě - připojením aktivity PlayMusic .
  • Aktivita zpětného volání.
  • Znovu zařadit kontakt do fronty, tj. odebrat kontakt z aktuální fronty a přidat do nové fronty - připojením jiné aktivity Queue k agentovi nebo Queue Contact .

  Jakmile je agent k dispozici, systém se pokusí nasměrovat kontakt agentovi.

  Tím se přeruší provádění hlavního toku a další události mohou aktivovat příslušné toky událostí, pokud jsou nakonfigurovány.

• Pokud agent není k dispozici a není vybrána možnost " Zaparkovat kontakt, pokud agent není k dispozici", řazení do fronty se nezdaří.

V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > frontě do agenta.

Aktivita Eskalovat distribuční skupinu volání je podporována pouze pro fronty s přiřazením týmu a poskytuje možnost okamžitě aktualizovat distribuční skupinu volání pro kontakt namísto čekání na automatickou aktualizaci rozšíření další skupiny po nakonfigurované době čekání. To umožňuje rychlé přesměrování kontaktu na všechny oprávněné agenty ve frontě.

Pomocí aktivity Distribuční skupina eskalovat hovory lze kontakt eskalovat na:

• Další skupina – Rozšíření sady týmů tak, aby zahrnovaly týmy přidané do distribuční skupiny bezprostředně dalšího hovoru.
• Poslední skupina - Rozšíření sady týmů tak, aby zahrnovala všechny týmy mapované ve všech distribučních skupinách hovorů nakonfigurovaných pro frontu.

V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.

Zvažte příklad scénáře, kdy se kontakt dostane do fronty se třemi distribučními skupinami hovorů, z nichž každá je aktualizována po uplynutí 30 sekund.

V týmové části CDG 1 a CDG 2 nejsou k dispozici žádní agenti a agent je k dispozici v týmu TEAM 3 , který patří do poslední distribuční skupiny hovorů.

Pokud se aktivita distribuční skupiny eskalace hovorů nepoužívá v toku, má za následek dlouhou čekací dobu, jak je znázorněno níže:

Čekací dobu lze snížit pomocí aktivity Distribuční skupina eskalace hovorů se používá následujícím způsobem:

Na základě vybrané možnosti Další skupina nebo Poslední skupina se doba čekání na kontakt výrazně zkrátí, jak je znázorněno níže:

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > eskalace distribuční skupiny volání.

Aktivita Získat informace o frontě umožňuje načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, například:

• Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazena do fronty.
• Odhadovaná doba čekání (EWT) nebo doba, po kterou má úkol čekat ve frontě, než bude zodpovězen.
• Počet agentů, kteří jsou přihlášeni nebo jsou k dispozici v rámci aktuální skupiny pro distribuci hovorů kontaktu.
• Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech skupinách distribuce hovorů pro vybranou frontu.
• Doba, po kterou nejstarší kontakt ve frontě čekal.

Tyto podrobnosti jsou k dispozici při provádění toku jako výstupní proměnné aktivity.

Další informace o využití aktivity, podrobné definici a metodě výpočtu pro každý detail fronty naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Získání informací o frontě.

Informace o frontě lze použít například takto:

• Oznámení pozice kontaktu ve frontě a odhadované doby čekání zákazníkovi, zatímco čekají na směrování.
• K rozhodnutí, zda lze zpětné volání zaregistrovat pro zákazníka, pokud je odhadovaná doba čekání příliš dlouhá.
• Chcete-li eskalovat kontakt do další distribuční skupiny hovorů (CDG), pokud v týmech namapovaných na aktuální CDG nejsou k dispozici žádní agenti.

V těchto případech hodnota -1 v těchto výstupních polích označuje, že tato informace není použitelná.

Zvažte příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o dlouhém EWT ve frontě po každých 15 sekundách strávených ve frontě.

Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Získat informace o frontě v toku následujícím způsobem:

Aktivita Upřesnit informace o frontě poskytuje možnost načíst informace o frontě v reálném čase pro daný kontakt, navíc s ohledem na kritéria dovedností kontaktu, například:

• Aktuální pozice kontaktu ve frontě (PIQ) nebo potenciální pozice, pokud ještě není zařazena do fronty.
• Počet agentů přihlášených nebo dostupných v rámci aktuální distribuční skupiny hovorů kontaktu, který odpovídá daným kritériím dovednosti.
• Počet agentů přihlášených nebo dostupných ve všech distribučních skupinách hovorů pro vybranou frontu odpovídající daným kritériím dovednosti.
• Aktuální distribuční skupina hovorů, ve které je kontakt zaparkován v zadané frontě.
• Celkový počet distribučních skupin volání v zadané frontě.

Tyto podrobnosti jsou k dispozici při provádění toku jako výstupní proměnné aktivity.

Další informace o využití aktivity, podrobné definici a metodě výpočtu pro jednotlivé podrobnosti fronty naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Rozšířené informace o frontě.

Rozšířené informace o frontě lze použít například takto:

• Oznámení pozice kontaktu ve frontě zákazníkovi, zatímco čekají na směrování.
• Chcete-li eskalovat kontakt do další distribuční skupiny hovorů, pokud v týmech namapovaných na aktuální distribuční skupinu hovorů nejsou k dispozici žádní agenti odpovídající kritériím dovednosti.
• Chcete-li rozhodnout, zda lze zpětné volání zaregistrovat pro zákazníka, pokud nejsou ve všech distribučních skupinách hovorů přihlášeni žádní agenti odpovídající kritériím dovednosti.

V takových případech aktivita způsobí selhání a spuštění toku se přesune do cesty zpracování chyb.

Zvažte příklad scénáře, kdy by měl být zákazník informován o přijetí zpětného volání vzhledem k tomu, že nejsou k dispozici žádní agenti splňující kritéria dovednosti.

Toho lze dosáhnout pomocí aktivity Upřesnit informace o frontě v toku následujícím způsobem:

Aktivita Nastavit ID volajícího se používá k definování ID volajícího, které se má zobrazit během hovoru. Aktivita Nastavit ID volajícího musí být použita pouze u toků událostí před vytáčením jako aktivita terminálu, která označuje konec toku události.

Aktivita Nastavit ID volajícího umožňuje nakonfigurovat požadovanou automatickou identifikaci čísla (ANI) na základě Služby identifikace vytáčeného čísla (DNIS), typu operace nebo typu účastníka.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > Nastavení ID volajícího.

Aktivita Ovládání nahrávání je navržena tak, aby byla použita společně s aktivitou Menu k získání souhlasu s nahráváním od volajícího. Tím je zajištěna shoda s předpisy nebo zásadami, které vyžadují výslovný souhlas před zahájením nahrávání, a tento krok je bezproblémově integrován do pracovního postupu.

Aktivita Menu IVR musí zachytit souhlas uživatele do logické proměnné, která bude přiřazena jako vstup k aktivitě Recording Control. Pokud zákazník potřebuje ohlásit souhlas uživatele v sestavě souhlasu, hodnota souhlasu by měla být uložena v globální proměnné vykazované k hlášení. Alternativně lze použít místní proměnnou, pokud není vyžadováno hlášení. Tento přístup poskytuje nájemcům a zákazníkům zvýšenou flexibilitu při efektivní správě a využívání proměnných.

Když se tato aktivita přidá do toku, souhlas uživatele má přednost před nastavením konfigurace úrovně tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.

Pořadí přednosti je následující:

• Pokud je souhlas uživatele v toku Ano, pak se hovor zaznamená bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
• Pokud uživatel jako odpověď na aktivitu nevyjádří souhlas, hovor se nenahraje bez ohledu na konfiguraci nahrávání nastavenou na úrovni tenanta nebo fronty nebo plánu nahrávání.
• Pokud není v toku nakonfigurována aktivita Řízení nahrávání, ale konfigurace je nastavena na hodnotu Ano na kterékoli jiné úrovni, jako je klient nebo fronta nebo plán nahrávání, pak se hovor nahraje.
• Pokud není v toku nakonfigurována aktivita Řízení nahrávání a konfigurace je nastavena na hodnotu Ne na všech úrovních, jako je klient, fronta a plán nahrávání, hovor se nezaznamená.

Tento ovládací prvek nahrávání lze ilustrovat níže:

Konfigurace nahrávání, jako je Pokračovat při přenosu, Pozastavit obnovení povoleno, Doba trvání pozastavení a další, zůstávají použitelné podle stávající hierarchie, včetně úrovně klienta, fronty nebo plánu nahrávání.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > Řízení nahrávání.

Blind Transfer je proces, při kterém je kontakt efektivně směrován na externí vytáčecí číslo (DN) prostřednictvím systému IVR, což eliminuje potřebu zapojení agenta.

Aktivita přepojení naslepo se používá, když musí být hovor přepojen na externí číslo nebo číslo v adresáři třetí strany. Jedná se o aktivitu terminálu, takže tok končí, jakmile je přenos proveden.

Aktivita převodu naslepo není podporována, pokud je tok proveden pro konzultaci.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > přenosu naslepo.

Aktivita přepojení přes most umožňuje dočasné přepojení kontaktu na externí cíl, zatímco tok si zachová kontrolu nad hovorem. Externím cílem může být externí most nebo služba Interactive Voice Response (IVR).

Když externí cíl ukončí hovor, tok hovoru pokračuje dále podle potřeby, jako když ho zařadí do fronty agentovi.

Aktivita Bridge Transfer vyřadí kontakt z fronty a zároveň jej přenese do systému IVR třetí strany nebo systému automatické distribuce hovorů (ACD). Pokud kontakt není zpracován systémem třetí strany, může být znovu zařazen do původní fronty a zajistit, aby kontakt zůstal v pracovním postupu pro správné zpracování.

Předpokládejme například, že kontaktní středisko má prostředky agenta Webex Contact Center a prostředky agenta v externím kontaktním středisku nebo pobočkové ústředně (PBX). Zákazník chce na krátkou dobu (řekněme 60 sekund) zařadit hovor do fronty Webex Contact Center agentů. Není-li během této doby k dispozici žádný agent, může být hovor přepojen (s implicitním vyřazením fronty) do externího call centra pro zpracování kontaktu.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > přemostěném přenosu.

Aktivita Odpojit kontakt poskytuje možnost odpojit nebo ukončit aktivní kontakt přímo od toku.

Jedná se o aktivitu terminálu připojenou v toku a může být užitečná při ukončování kontaktů bez zásahu agenta, vhodná pro toky chybových cest nebo po registraci zpětného volání pro zákazníka.

Na základě konfigurace se při ukončení kontaktu prostřednictvím této aktivity spustí průzkum POST hovoru nebo zpětná vazba.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavení a správa toků > odpojení kontaktu.

Aktivita zpětného volání umožňuje volajícím požádat o zpětné volání namísto čekání na přidržení, což výrazně zlepšuje spokojenost zákazníků zkrácením čekacích dob a minimalizací míry opuštění. Po aktivaci aktivita Zpětné volání vytvoří úlohu ve frontě a zajistí, že dostupný agent může vrátit hovor zákazníka.

Návrhář toku může nakonfigurovat aktivitu tak, aby buď udržovala kontakt v původní frontě, odkud volání pochází, nebo jej přiřadil do jiné fronty na základě předvoleb. Pokud zpětné volání zůstane v původní frontě, kontakt si zachová svou pozici, dovednosti, prioritu a kontextová data, což umožní bezproblémové přiřazení dalšímu dostupnému agentovi. Pokud je však vybrána jiná fronta, kontakt je odeslán na konec vybrané fronty bez kvalifikace a s výchozí prioritou.

Tato aktivita také umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání od svých preferovaných agentů, což dodává osobnímu nádechu a zvyšuje spokojenost zákazníků. Toho lze dosáhnout, když aktivita zpětného volání následuje po aktivitě QueueToAgent v toku. Aktivita zpětného volání navíc nabízí volitelnou konfiguraci pro přizpůsobení automatické identifikace čísla (ANI) používané během procesu zpětného volání. Toto přizpůsobení pomáhá v konzistenci značky a snižuje pravděpodobnost odmítnutí hovoru tím, že zajišťuje rozpoznatelné ID volajícího.

Návrhář toku má možnost zahrnout událost CallbackFailed do toku události. Tato událost se aktivuje, když se nezdaří pokus o zpětné volání, což umožňuje návrháři toku implementovat opakování v určitých intervalech. Zpoždění nebo interval mezi opakováním lze nakonfigurovat pomocí aktivity čekání s minimálním intervalem opakování 10 sekund a maximálně 72 hodin. Systém podporuje až 10 opakovaných pokusů v maximálním rozpětí 14 dnů pomocí aktivity Čekání.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných najdete v tématu sestavování a správa toků > zpětné volání.

Aktivita Analýza průběhu hovoru (CPA) umožňuje detekci automatizovaných záznamových systémů a živých lidských hlasů při voláních Callback.

Pokud při pokusu o zpětné volání dojde k rozpoznání záznamníku (AMD) nebo hlasové schránce, systém identifikuje hovor jako neúspěšný. Výsledek detekce záznamníku (AMD) je zachycen ve výstupní proměnné reason obslužné rutiny události CallbackFailed. Na základě této výstupní proměnné může návrhář toku konfigurovat opakování zpětného volání.

Další informace o nastavení aktivity, využití a výstupních proměnných naleznete v tématu Sestavování a správa toků > analýze průběhu volání.