En colas no basadas en habilidades con asignación de equipos, puede organizar a los agentes en equipos y combinarlos para formar grupos de distribución de llamadas (CDG). Puede establecer un retraso de tiempo entre cada grupo para administrar el flujo de llamadas.

Los grupos de distribución de llamadas ayudan a definir varios niveles de agentes que cumplen los requisitos para trabajar con los contactos de esta cola durante intervalos de tiempo configurados. Los contactos se asignan a los agentes en función del nivel de su equipo. Si no hay agentes disponibles, los contactos se aparcan durante un período preconfigurado antes de expandirse para incluir el siguiente grupo de equipos. Este proceso continúa hasta que haya un agente disponible o se hayan comprobado todos los grupos.

Puede configurar estos tipos de equipos:

• Equipos individuales: Los agentes se pueden organizar en equipos que podrían representar una función específica de la organización, que luego pueden formar parte de las colas para que los contactos se puedan enrutar a los agentes de estos equipos. Puede etiquetar a un agente en varios equipos para que manejen contactos de varias colas para un enrutamiento eficiente.
• Equipos basados en la capacidad: El equipo basado en la capacidad (CBT) es una función que dirige las llamadas de voz a un número directo (DN) basado en la capacidad, donde la capacidad determina cuántas llamadas se pueden manejar simultáneamente. Permite enrutar llamadas a números de teléfono sin necesidad de que los agentes inicien sesión en el sistema, lo que lo hace adecuado para escenarios en los que las llamadas se responden mediante correo de voz, contestadores automáticos o grupos de búsqueda, en lugar de agentes de centros de llamadas tradicionales. En esta configuración, no hay agentes específicos asignados al equipo y no usan Webex Contact Center Agent Desktop.

En este ejemplo, hay tres grupos de distribución de llamadas, que permiten la expansión de destino, lo que significa expandirse a más agentes en todos los equipos durante intervalos de tiempo configurados.

El primer grupo de distribución de llamadas contiene el EQUIPO 1, que tiene 3 agentes configurados: A1, A2 y A5.

El segundo grupo de distribución de llamadas contiene el EQUIPO 2, que tiene 3 agentes configurados: A2, A3 y A4.

El tercer (y último) grupo de distribución de llamadas contiene TEAM 3, que tiene 2 agentes configurados: A6 y A7.

Cuando un contacto está en cola, el sistema busca primero un agente coincidente en el primer grupo de distribución de llamadas. Si no se encuentra ningún agente, el contacto se estaciona durante el tiempo configurado antes de realizar la expansión de destino al siguiente grupo. Esto agrega nuevos equipos a los existentes. Este proceso se repite hasta que encuentra una coincidencia o todos los grupos se expanden.

Una función denominada 'Comprobar disponibilidad del agente' hace que el contacto se expanda instantáneamente al siguiente grupo de distribución de llamadas si no se encuentran agentes coincidentes en el grupo actual. Esto se puede habilitar en la actividad Contacto en cola <VINCULAR a la sección 3.1.1> en el flujo.

Esta configuración da como resultado los siguientes escenarios:

1. A2 pertenece al EQUIPO 1 y al EQUIPO 2. Si A2 elige el EQUIPO 1 para iniciar sesión en Agent Desktop, el sistema considera que A2 forma parte del EQUIPO 1 y, por lo tanto, solo el primer grupo de distribución de llamadas.
2. A5 pertenece al EQUIPO 1, sin embargo, también podría haber sido parte de algún otro equipo en la organización en la que han iniciado sesión actualmente. Por lo tanto, A5 no se considera parte del EQUIPO 1 y no está asociado a esta cola.

Las colas con asignación de equipo proporcionan esta potente capacidad para que los agentes se muevan entre colas simplemente eligiendo un equipo durante el inicio de sesión.

Patrón de enrutamiento disponible:

• Más tiempo disponible

Las colas no basadas en habilidades son un tipo de cola en la que un grupo de agentes se asigna directamente a la cola. A diferencia de otros tipos de colas, que determinan indirectamente el grupo de agentes que tienen asignadas, estas colas permiten a los administradores seleccionar agentes directa y manualmente. Por ejemplo, las colas de asignación basadas en equipos asignan agentes en función de sus equipos conectados, y las colas de asignación basadas en habilidades coinciden con los agentes en función de las habilidades requeridas. Por el contrario, los administradores pueden agregar directamente agentes a estas colas para que formen parte de la cola. Esto proporciona una manera sencilla de administrar la asignación de agentes sin depender de asignaciones controladas por el sistema.

Las colas con asignación de agentes proporcionan algoritmos de enrutamiento simples pero efectivos que ayudan en la distribución de contactos entre el grupo de agentes. No consideran las habilidades de los agentes para enrutar contactos. Sin embargo, los agentes se pueden pedir dentro de cada cola, y esto se tiene en cuenta al enrutar los contactos a ellos. En este contexto, los equipos sirven principalmente como una construcción organizativa para los supervisores en lugar de un factor en la asociación agente-cola y las decisiones de enrutamiento de contactos, lo que simplifica la administración de colas.

Este tipo de cola es más adecuado cuando la asignación estática de agentes y la gestión de la asociación agente-cola es factible y deseable para el control operativo, y la selección de algoritmos de enrutamiento es adecuada para la distribución del trabajo entre agentes. Estas colas también son particularmente útiles para escenarios en los que varios tipos de consultas de clientes requieren experiencia especializada que puede ser atendida por un segmento previamente creado de agentes expertos.

Sin embargo, las organizaciones de centros de contacto complejas pueden tener dificultades para administrar manualmente las asignaciones de agentes en estas colas. Podrían beneficiarse más de otros tipos de colas que ofrecen enrutamiento dinámico y asociaciones entre agentes y colas.

En este ejemplo, la cola tiene un conjunto de agentes asignados a ella en un orden específico, como A4, A9, A7, etc. Este orden desempeña un papel en algoritmos de enrutamiento específicos que relacionan los contactos entrantes con los agentes. El sistema relaciona los contactos con estos agentes en función de su disponibilidad y del algoritmo de enrutamiento elegido.

A diferencia de las colas con asignación de equipo, no existe el concepto de expansión de objetivos a lo largo de intervalos de tiempo. Si ninguno de los agentes configurados está disponible para enrutar este contacto, se estaciona en cola hasta que uno de estos agentes esté disponible para manejar los contactos antes de que se agote el tiempo de espera del parque. La expansión de destino no se aplica a estas colas.

Patrones de enrutamiento disponibles:

• Más tiempo disponible
• Circular
• Lineal/descendente

Los administradores pueden asignar criterios de habilidad a las colas. Las colas basadas en habilidades con criterios de habilidades permiten a los administradores configurar las habilidades requeridas directamente en la cola. Todos los agentes de la organización que tienen todas las habilidades requeridas de la cola a través del perfil de habilidades directo se convierten implícitamente en parte de esta cola.

Esta configuración ayuda a los administradores a tener una vista en vivo de los agentes que se asignan a la cola en virtud de sus habilidades. En situaciones como volumen alto o bajo volumen, los administradores pueden considerar ajustar las habilidades requeridas de la cola y los perfiles de habilidades de los agentes para expandir o reducir el grupo de agentes según sea necesario.

Este tipo de cola difiere de las colas basadas en asignación de equipos en el sentido de que no hay una configuración de grupo de distribución de llamadas, lo que significa que el equipo no desempeña ningún papel en la asociación de agente a cola. Además, las habilidades requeridas se configuran estáticamente en esta cola, a diferencia de las colas de habilidades basadas en equipos donde el flujo inyecta (estáticas o variables) las habilidades requeridas. Por lo tanto, técnicamente las habilidades son parte de la cola en lugar del contacto en sí.

Cualquier agente de la organización que satisfaga completamente los criterios de habilidad de la cola (que tenga habilidades del perfil de habilidad directa) se asocia implícitamente con esta cola. El equipo no desempeña ningún papel en la asociación de agentes con estas colas. Estos agentes pueden formar parte de cualquier equipo con fines operativos y de gestión.

Cada contacto en cola en esta cola asumirá automáticamente los criterios de habilidad definidos en la propia cola. Los contactos individuales no pueden definir o anular sus propios requisitos/criterios de habilidad, a diferencia de las colas basadas en habilidades con asignación de equipo.

En este ejemplo,

• Sólo los agentes A1, A3 y A7 cumplen completamente los criterios de habilidad configurados en la cola, por lo que sólo estos agentes estarían asociados a esta cola.
• Los agentes A2, A4 y A6 que cumplan parcialmente los criterios o A5 que carezcan de habilidades relevantes no se pueden asociar a esta cola.

La actualización del perfil de habilidades de un agente (denominada recapacitación) de modo que satisfaga los criterios de habilidad de la cola hará que ese agente forme parte de esta cola de forma automática y dinámica. Como alternativa, la actualización de los criterios de habilidad de la cola de modo que más (o menos) agentes satisfagan los criterios de habilidad actualizados también agregará (o eliminará) agentes de esta cola de forma automática y dinámica.

A diferencia de las colas con asignación de equipo, no existe el concepto de expansión de objetivos a lo largo de intervalos de tiempo. Si el contacto no puede coincidir con ninguno de los agentes asociados, se estaciona en cola hasta que uno de estos agentes esté disponible para manejar los contactos antes de que se agote el tiempo de espera del parque.

Las colas basadas en habilidades son las más adecuadas cuando la asignación estática de habilidades y la gestión de la cola a la asociación de agentes es factible y deseable para el control operativo. También son adecuados cuando la selección de algoritmos de enrutamiento es apropiada para la distribución del trabajo entre agentes. Estas colas también son particularmente útiles para escenarios en los que diferentes tipos de consultas de clientes requieren habilidades específicas que pueden ser atendidas por un segmento prederivado de agentes expertos.

Las organizaciones de centros de contacto complejos pueden encontrar más fácil administrar las asignaciones de colas a agentes en colas basadas en habilidades, en comparación con las colas con asignación de agentes donde cada agente debe agregarse manualmente a la lista, lo cual es engorroso especialmente para una organización más grande.

Las colas basadas en habilidades con requisitos de habilidad asignados en flujo son un tipo de cola basada en asignación de equipo en Webex Contact Center donde se configura un conjunto de equipos en múltiples niveles, llamados grupos de distribución de llamadas. A los agentes que han iniciado sesión en estos equipos configurados se les asignan contactos de esta cola en función del nivel del grupo de distribución de llamadas en el que está configurado su equipo en la cola si también satisfacen completamente los requisitos de habilidad del contacto.

Dentro de dicha cola, los equipos de agentes se agrupan en grupos de distribución de llamadas con retrasos de tiempo configurables entre ellos. Si no hay ningún agente disponible para el contacto, la solicitud se aparca y, después del retraso, el enrutamiento se expande al siguiente grupo de distribución de llamadas. Este proceso continúa hasta que se asigna un agente o se agotan todos los grupos. Mientras tanto, si un agente en un grupo previamente verificado está disponible durante este proceso, ese agente se selecciona.

Los agentes adquieren habilidades a través del perfil de habilidades asignado directamente al agente. Las habilidades del agente se determinan en función de la selección del equipo durante el inicio de sesión.

Cada contacto puede especificar opcionalmente los requisitos de habilidades en el flujo, que se comparan con las habilidades de los agentes disponibles para seleccionar el agente más adecuado.

Además, los contactos también pueden especificar relajaciones de habilidades en intervalos de tiempo configurados. Estos son un conjunto modificado de requisitos de habilidad que sobrescribirían los requisitos de habilidad originales del contacto en intervalos de tiempo configurados. Esto permite que un contacto modifique (normalmente se usa para "relajarse") sus requisitos de habilidad mientras está estacionado en cola para que más agentes puedan coincidir con estos requisitos de habilidades relajados.

La expansión de objetivos a través de grupos de distribución de llamadas puede ocurrir simultáneamente con ciclos de relajación de habilidades, ambos destinados a hacer coincidir un contacto estacionado con agentes elegibles más rápido, reduciendo así el tiempo de espera general y mejorando los niveles de servicio de la cola.

Al igual que las colas no calificadas con asignación de equipo, tiene tres grupos de distribución de llamadas que permiten la "expansión de objetivos", es decir, la expansión a más agentes en todos los equipos durante intervalos de tiempo configurados.

• El primer grupo de distribución de llamadas contiene el EQUIPO 1, que tiene 3 agentes configurados: A1, A2 y A5.
• El segundo grupo de distribución de llamadas contiene el EQUIPO 2, que tiene 3 agentes configurados: A2, A3 y A4.
• El tercer (y último) grupo de distribución de llamadas contiene al EQUIPO 3, que tiene 2 agentes configurados: A6 y A7.

Sin embargo, hay dos cosas principales que tener en cuenta:

• Cada contacto que se pone en cola en esta cola definirá sus requisitos de habilidades y relajación de habilidades a través del flujo.
• Los agentes pueden tener habilidades configuradas (a través de un perfil de habilidades, directo o heredado del equipo conectado).

Si bien A2 está configurado para ser parte tanto del EQUIPO 1 como del EQUIPO 2, dependiendo de la elección de equipo que este agente haya realizado durante el inicio de sesión, en su sesión actual se lo considera parte de ese equipo y, por lo tanto, también heredará el perfil de habilidades (y, por lo tanto, los valores de las habilidades) de ese equipo (a menos que esto se anule con una configuración de perfil de habilidades directa para este agente).

Esta es una poderosa capacidad proporcionada por las colas con asignaciones de equipo, donde los agentes pueden moverse entre colas simplemente eligiendo un equipo durante el inicio de sesión.

Junto con la capacidad de heredar configuraciones de perfiles de habilidades del equipo seleccionado, un agente también puede trabajar con diferentes conjuntos de habilidades.

En este ejemplo,

• Los contactos se ponen en cola con un requisito de habilidad inicial (sk_1 >= 6) durante la escalada desde el flujo, con una relajación de habilidad (sk_1 >= 3) después de un intervalo de tiempo configurado.
• Entre todos los agentes de todos los grupos de distribución de llamadas, solo A1, A3, A6 y A7 tienen habilidades que satisfacen el requisito de habilidades inicial de los contactos en cola.
• Los agentes restantes tienen la habilidad (sk_1) pero no satisfacen los requisitos de habilidad (por ejemplo, A2 en el EQUIPO 1 y A4 en el EQUIPO 2), o no tienen esta habilidad en absoluto (por ejemplo, A5, A2 en el EQUIPO 2).
• Con el tiempo, al relajarse las habilidades, A2 y A4 también satisfacen los requisitos de habilidades "relajadas" del contacto.

Para cada contacto que se coloca en esta cola, el sistema intenta encontrar un agente coincidente dentro del primer grupo de distribución de llamadas que satisfaga totalmente los requisitos de habilidades actuales del contacto. Si no se encuentra ningún agente coincidente, el contacto se estaciona durante la duración configurada antes de que se realice la expansión de destino al segundo grupo de distribución de llamadas. Todos los equipos configurados en el segundo grupo de distribución de llamadas también se agregan a los equipos existentes del primer grupo. Ahora el sistema intenta encontrar un agente coincidente dentro del grupo ampliado. Tenga en cuenta que mientras esto sucede, la relajación de habilidades también actualizará los requisitos de habilidades del contacto en intervalos de tiempo configurados y el sistema utilizará los requisitos de habilidades actualizados para que coincidan con los agentes disponibles en el grupo de distribución de llamadas actual.

Esto continúa hasta que se expandan todos los grupos de distribución de llamadas configurados y se apliquen todas las relajaciones de habilidades, a menos que se encuentre un agente coincidente antes.

Patrones de enrutamiento disponibles:

• El más largo disponible
• Mejor disponible

El escenario de excedente de agente ocurre cuando hay más agentes disponibles que contactos en la cola. En este caso, cuando se pone en cola una interacción con un cliente (contacto), el sistema intenta encontrar inmediatamente un agente coincidente para este contacto específico y, si encuentra un agente coincidente, no es necesario dejar el contacto en cola y esperar a que haya un agente coincidente disponible más tarde.

Cada vez que un contacto se somete a una expansión a través de un grupo de distribución de llamadas o a una relajación de habilidades, el sistema intenta nuevamente encontrar un agente coincidente para este contacto específico de inmediato.

Para encontrar un agente coincidente para un contacto específico se utiliza el patrón de enrutamiento configurado en la cola.

Webex Contact Center ofrece múltiples patrones de enrutamiento en diferentes tipos de colas, lo que permite a las organizaciones optimizar el servicio al cliente al minimizar los tiempos de espera, equilibrar las cargas de trabajo de los agentes y garantizar que los clientes estén conectados con agentes que tienen las habilidades necesarias para abordar sus necesidades específicas. Consulte la sección Patrón de enrutamiento para obtener información detallada sobre los patrones de enrutamiento.

El enrutamiento de excedentes de contactos se produce cuando la cantidad de interacciones (o contactos) entrantes de clientes excede los agentes disponibles. Esta situación a menudo ocurre durante horas pico o aumentos inesperados en el volumen de contactos. El objetivo principal del enrutamiento del excedente de contactos es gestionar este desbordamiento de manera eficiente, garantizando que los estándares de servicio al cliente se mantengan a pesar del exceso de demanda. Para un agente que acaba de estar disponible en un canal específico, el enrutamiento de excedentes de contactos funciona para encontrar y asignar el contacto apropiado, entre todos los contactos estacionados en todas las colas con las que está asociado este agente.

Las estrategias clave para realizar el enrutamiento de contactos de manera eficiente con una disponibilidad limitada de agentes son:

• Clasificación de colas

  La clasificación de colas permite a los administradores especificar la importancia relativa de las colas. Los administradores pueden definir clasificaciones de colas para establecer el orden en que se enrutan las llamadas desde las colas a los agentes conectados a los equipos, por equipo.

  Por ejemplo, supongamos que los agentes conectados al Equipo A están asociados a dos colas: "Facturación" y "Ventas". Los administradores pueden usar la clasificación de colas para asignar una clasificación más alta a la cola de "Facturación", de modo que cuando los contactos ingresen a las colas, los contactos de "Facturación" se enruten a los agentes que pertenecen al Equipo A antes que los contactos de las colas de "Ventas". Esto sucederá aunque pueda haber contactos más antiguos y de mayor prioridad que podrían estar esperando en la cola de "Ventas", simplemente porque la cola de "Facturación" tiene una clasificación más alta que la cola de "Ventas". Solo cuando ya no haya más contactos en espera en la cola de "Facturación", los agentes del Equipo A serán enrutados a los contactos de la cola de "Ventas" (y cualquier otra) con la que estén asociados.

  Las siguientes son algunas de las características importantes de la clasificación de colas:

  • • Si se asigna un rango solo a algunas de las colas, las llamadas en esas colas tendrán prioridad sobre las llamadas en las colas para las que no se especifica ningún rango.
    • La clasificación de cola se puede establecer en un máximo de 50 colas en todos los tipos de medios con un valor que varía entre 1 y 50, siendo 1 el rango más alto.
    • Puede asignar el mismo rango a varias colas.
    • Si habilita la clasificación de colas, las colas que no tienen asignada ninguna clasificación explícita se tratan como inferiores a todas las colas clasificadas.

    • La clasificación de cola funciona dentro del mismo tipo de medio.

      Por ejemplo, si Queue Sale es una cola de tipo de medio de voz con rango 2 y Queue Billing Support es una cola de chat con rango 1 para el Equipo A, entonces los agentes que están disponibles en el canal de voz en el Equipo A reciben la llamada de voz primero, aunque el rango sea 2.

      Sin embargo, considere dos colas de chats para el Equipo B: Cola de Tarjeta de Crédito con rango de cola 2 y Cola de Tarjeta de Débito con rango de cola 1. Luego, a los agentes disponibles en el Equipo B se les ofrecerán primero los contactos de la Cola de Tarjeta de Débito.

    • La clasificación de cola no se aplica a los equipos basados en capacidad.

• Prioridad de contacto

  Cuando un contacto está en cola, su prioridad se puede definir asignándole una importancia jerárquica que va de 1 (la más alta) a 10 (la más baja, predeterminada). Esta priorización garantiza que ciertos contactos se aborden más rápidamente en función de su importancia, urgencia o valor estratégico para la organización. Cuando un agente está disponible para manejar el próximo contacto entre todos los contactos estacionados en todas las colas con las que está asociado el agente, el contacto con mayor prioridad en todas las colas se enruta al agente (siempre que se cumplan otros criterios, como la coincidencia de habilidades y otros).

  Para los contactos que están en cola sin ninguna prioridad explícita, se considera una prioridad predeterminada de 10 (la más baja). Entre varios contactos que tienen la misma prioridad, el contacto que espera en la cola durante más tiempo se envía primero al agente disponible y elegible.

• Contacto de espera más larga

  Esta es una estrategia básica que garantiza que el contacto con la espera más larga en todas las colas con las que está asociado el agente se enrute al agente.

  Este es el criterio final que determina el contacto que se debe enrutar cuando hay varios contactos en colas con la misma clasificación de cola y la misma prioridad de contacto esperando ser procesados.

Básicamente, enrutar el excedente de contactos para un agente que acaba de estar disponible significa seleccionar un solo contacto que:

• Es del mismo tipo de medio que aquel en el que el agente está disponible
• Está estacionado en cualquiera de las colas con las que está asociado este agente
• Cuyos requisitos de habilidad (si los hay) son todos satisfechos por este agente
• Está estacionado en una cola cuyo rango es más alto que otras colas según lo configurado en el equipo del agente
• Tiene la máxima prioridad entre todos esos contactos.
• Es el contacto en espera más antiguo entre los contactos con la misma prioridad

En el ejemplo anterior, que ilustra un escenario de excedente de contactos, el agente A1 ha iniciado sesión en el EQUIPO 1 y está disponible para manejar contactos en múltiples tipos de medios.

A1 está asociado con 3 colas: Q1, Q2 y Q3. El EQUIPO 1 también ha definido una clasificación de cola donde Q1 ocupa el puesto más alto, luego Q2 y Q3, respectivamente.

Ya hay contactos estacionados en todas estas colas, con requisitos de habilidades y prioridad definidos para cada contacto.

Ahora, el escenario de excedente de contacto funciona de la siguiente manera:

• Entre todos los contactos estacionados en estas colas, solo 4 contactos se pueden enrutar a A1 – C2, C7 (de la COLA 2) y C3, C8 (de la COLA 3).

  Sólo los requisitos de habilidades de estos 4 contactos se satisfacen completamente con las habilidades de A1.

• Entre estos 4 contactos, se da prioridad a los contactos de la COLA 2 (es decir, C2, C7) porque la COLA 2 tiene la clasificación de cola más alta.

  Tenga en cuenta que si bien la COLA 1 es la cola con mayor rango, ninguno de sus contactos estacionados se puede enrutar a A1, ya que A1 no satisface sus requisitos de habilidad.

• Entre C2 y C7, el contacto de mayor prioridad es C7. Por lo tanto, la elección final es C7, y el sistema la dirige a A1.

  Esto sucede incluso aunque C2 se haya puesto en cola antes, porque la prioridad del contacto tiene precedencia sobre el tiempo en cola.

A través de la configuración del Perfil Multimedia, Webex Contact Center permite a los agentes atender contactos a través de diferentes tipos de medios (voz, chat, correo electrónico y redes sociales). En función de esta configuración, los agentes obtienen canales aprovisionados por tipo de medio.

Cada contacto enrutado a un agente consume un canal de ese tipo de medio mientras el agente esté trabajando en ese contacto. Si bien los agentes solo pueden tener un canal de voz, pueden tener hasta cinco canales de otros tipos de medios.

La configuración de enrutamiento combinado en Perfiles multimedia permite a los administradores controlar cómo se pueden usar diferentes canales simultáneamente para cada agente. Esto permite a las organizaciones brindar atención dedicada a los clientes, promoviendo una mejor calidad de servicio, una mejor experiencia del cliente y mejores tasas de conversión. Además, las organizaciones pueden equilibrar la carga entre los canales de medios cuando experimentan una carga desigual en algunos canales, lo que permite una utilización eficiente de los agentes.

Hay tres opciones:

• Exclusivo: el agente solo puede gestionar un contacto de cualquier tipo de medio a la vez.

  Esto es útil cuando la organización espera que los agentes se concentren completamente en una tarea a la vez.

• Mezclado – Se puede manejar simultáneamente cualquier número de contactos de cada tipo de medio, hasta la capacidad de canales configurados.

  Esto es útil cuando una organización espera que los agentes realicen múltiples tareas y trabajen en múltiples contactos en diferentes tipos de medios.

• Tiempo real combinado – Igual que el modo combinado, pero la voz y el chat son mutuamente excluyentes. Si se maneja la voz, no se presentarán los contactos del chat, y viceversa.

  Esto es útil cuando la organización espera que los agentes realicen múltiples tareas pero aún así permite que el agente se concentre en un solo contacto "en tiempo real" (voz o chat) para que el agente pueda prestar atención completa al cliente final en el otro extremo.

Para obtener más información sobre la configuración de perfiles multimedia, consulte Administrar perfiles multimedia.

Los patrones de enrutamiento basados en habilidades en Webex Contact Center dirigen las interacciones entrantes de los clientes a los agentes en función de las habilidades específicas requeridas para resolver la consulta, como el dominio del idioma o la experiencia técnica. Estos patrones garantizan que cada cliente se conecte con el agente más calificado, mejorando la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Los beneficios incluyen un tiempo de manejo reducido, tasas de resolución mejoradas y un uso optimizado de los recursos del agente al alinear su experiencia con las necesidades del cliente.

Cuando se utilizan patrones de enrutamiento basados en habilidades, primero se utilizan los requisitos de habilidad del contacto (asignados en el flujo) o los criterios de habilidad asignados a la cola para filtrar los agentes disponibles cuyas habilidades satisfacen estos requisitos/criterios por completo. Luego, entre los agentes que se filtran, se selecciona uno solo para el contacto en función del patrón de enrutamiento configurado.

Webex Contact Center también admite una variedad de patrones de enrutamiento no basados en habilidades que se centran en distribuir las interacciones entrantes de los clientes sin considerar las habilidades o la experiencia específicas de los agentes. A diferencia de los patrones de enrutamiento basados en habilidades, estos no consideran las habilidades del agente ni requieren que el contacto o la cola definan requisitos de habilidades o criterios para el enrutamiento. Más bien, priorizan factores como la disponibilidad, la distribución de la carga de trabajo y las secuencias predefinidas, lo que permite un manejo eficiente de los contactos basado en la lógica operativa en lugar de en las competencias individuales de los agentes. Estos patrones son particularmente útiles en entornos donde las interacciones son relativamente uniformes o no requieren un manejo especializado.

El enrutamiento basado en agentes es una capacidad que enruta o pone en cola a un contacto a un agente especificado ("preferido") directamente. Una búsqueda de agente con la dirección de correo electrónico o el ID del agente dirige a un contacto al agente preferido. La actividad Queue To Agent en el flujo ayuda a lograr un enrutamiento basado en el agente. Para obtener más información, consulte Actividad de cola para el agente .

Un contacto puede tener una asignación a uno o más agentes preferidos, que normalmente podrían administrarse en una aplicación externa fuera de Webex Contact Center. La búsqueda de agente preferida para un contacto se realiza a través de la actividad de solicitud HTTP, que recupera la asignación de una aplicación externa. Para enrutar o aparcar el contacto con el agente preferido, configure la actividad Queue To Agent utilizando el ID Webex Contact Center o la dirección de correo electrónico del agente. El contacto también se puede estacionar contra un agente preferido si ese agente preferido no está disponible de inmediato.

El enrutamiento basado en agente es útil en los siguientes escenarios:

• Enrutamiento de agente preferido: El cliente puede asignar contactos a agentes dedicados o ejecutivos de relaciones. En tales escenarios, el enrutamiento basado en agente enruta los contactos directamente a ese agente preferido.
• Último enrutamiento del agente: cuando un contacto devuelve la llamada al centro de contacto varias veces para interactuar con un agente, el enrutamiento basado en el agente puede dirigir el contacto al último agente que manejó ese contacto.

En ambos casos de uso, los detalles del contacto y el mapeo del agente se almacenan fuera del Webex Contact Center.

La actividad Contacto en cola proporciona la capacidad de poner en cola un contacto en una cola entrante activa de la organización para que pueda coincidir y enrutarse al agente correcto de esa cola.

Los siguientes aspectos de la cola se pueden administrar a través de esta actividad:

• Prioridad : asignar una importancia jerárquica que va de 1 (más alta) a 10 (más baja, predeterminada) al contacto que se está poniendo en cola.
• Requisitos de habilidades: establezca los criterios de habilidad que deben cumplir los agentes en una cola basada en habilidades para que se consideren elegibles para enrutar el contacto.
• Relajación de habilidades: ajustar, modificar o eliminar los requisitos de habilidad previamente establecidos después de un período de tiempo para mejorar las posibilidades de encontrar un agente.
• Comprobar disponibilidad del agente: permita que el sistema se expanda instantáneamente a través de todos los grupos de distribución de llamadas donde no se encuentran agentes disponibles, para evitar el tiempo de espera.

Consulte Enrutamiento para obtener más información sobre cómo la prioridad, la configuración de habilidades y la disponibilidad del agente desempeñan un papel importante en el enrutamiento de contactos.

Una vez que la actividad Contacto en cola correctamente pone el contacto en cola,

• Si ya hay disponible un agente coincidente, el sistema intenta enrutar el contacto a un agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si no se encuentra ningún agente coincidente, el contacto se estaciona en la cola y espera a que haya un agente coincidente disponible.

  La ejecución del flujo continúa con las actividades adjuntas después de la actividad Contacto en cola, lo que proporciona la capacidad de:

  • Reproduce música preconfigurada para el cliente que espera en la cola, adjuntando una actividad de PlayMusic .
  • Registre una devolución de llamada basada en la solicitud del cliente, adjuntando una actividad de devolución de llamada.
  • Vuelva a poner en cola, es decir, elimine el contacto de la cola actual y agréguelo a una nueva cola, adjuntando otro contacto de cola o cola a la actividad del agente .

Cuando un agente coincidente está disponible, el sistema intenta enrutar el contacto al agente.

Cuando se realiza correctamente, esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > contacto de cola.

La actividad Cola para el agente proporciona la capacidad de poner en cola el contacto directamente a un agente preferido, buscando su ID de agente único o dirección de correo electrónico en Webex Contact Center.

Los siguientes aspectos de la cola se pueden administrar a través de esta actividad:

• Prioridad : asignar mayor o menor importancia a los contactos en cola contra el mismo agente.
• Cola de informes: identifique la cola que se usará para la configuración, como la grabación y la música predeterminada en cola, e informe los propósitos del contacto.
• Cola de recuperación: identifique la cola que se utilizará como respaldo cuando el contacto no se pueda enrutar al agente preferido especificado.

Una vez que la actividad Queue To Agent ponga correctamente en cola al contacto,

• Si el agente ya está disponible, el contacto se dirige al agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si el agente está disponible, pero opta por rechazar, no contestar o no recibe el contacto, se mueve a la cola de recuperación proporcionada.

  En la cola de recuperación, el contacto se dirigirá al agente disponible más largo, sin ningún tipo de soporte para las habilidades.

• Si el agente no está disponible y está seleccionada la opción " Aparcar contacto si el agente no está disponible", el contacto se aparca y espera a que el agente esté disponible.

  La ejecución del flujo continúa con las actividades adjuntas después de la actividad Poner en cola al agente, lo que le da la capacidad de:

  • Reproduce música preconfigurada para el cliente que espera en la cola, adjuntando una actividad de PlayMusic .
  • Actividad de devolución de llamada.
  • Vuelva a poner en cola, es decir, elimine el contacto de la cola actual y agréguelo a una nueva cola, adjuntando otra actividad de cola al agente o al contacto de cola.

  Una vez que el agente está disponible, el sistema intenta enrutar el contacto hacia el agente.

  Esto interrumpe la ejecución del flujo principal y otros eventos pueden desencadenar los flujos de eventos respectivos , si se configuran.

• Si el agente no está disponible y la opción " Aparcar contacto si el agente no está disponible " no está seleccionada, la cola falla.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Queue To Agent.

La actividad Escalar grupo de distribución de llamadas solo se admite para colas con asignación de equipo y ofrece la capacidad de actualizar el grupo de distribución de llamadas para el contacto inmediatamente, en lugar de esperar a que se produzca la actualización de expansión automática al siguiente grupo después de la duración de espera configurada. Esto permite que el contacto se dirija rápidamente a todos los agentes elegibles en cola.

Mediante la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas, el contacto se puede escalar a:

• Grupo siguiente: amplía el conjunto de equipos para incluir los que se agregan al grupo de distribución de la próxima llamada inmediata.
• Último grupo: amplía el conjunto de equipos para incluir a todos los equipos asignados en todos los grupos de distribución de llamadas configurados para la cola.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Considere un escenario de ejemplo, en el que un contacto que entra en cola en una cola tiene tres grupos de distribución de llamadas, cada uno actualizado después de un período de 30 segundos.

No hay agentes disponibles en la parte de equipos de CDG 1 y CDG 2 , y hay un agente disponible enel EQUIPO 3 que pertenece al último grupo de distribución de llamada.

Cuando la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas no se usa en el flujo, se produce un largo tiempo de espera, como se ilustra a continuación:

El tiempo de espera se puede reducir mediante la actividad Escalar grupo de distribución de llamadas que se utiliza de la siguiente manera:

Según la opción Siguiente grupo o Último grupo seleccionada, el tiempo de espera para el contacto se reduce considerablemente, como se ilustra a continuación:

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > escalar grupo de distribución de llamadas.

La actividad Obtener información de cola proporciona la capacidad de obtener información de cola en tiempo real para un contacto determinado, como:

• La posición actual del contacto en la cola (PIQ) o la posición potencial si aún no está en cola.
• El tiempo de espera estimado (EWT) o la duración durante la cual se estima que una tarea esperará en la cola antes de ser respondida.
• El número de agentes conectados o disponibles dentro del grupo de distribución de llamadas actual del contacto.
• El número de agentes conectados o disponibles en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada.
• La duración durante la cual el contacto más antiguo de la cola ha estado esperando.

Estos detalles están disponibles en la ejecución de flujo como variables de salida de actividad.

Para obtener más información sobre el uso de la actividad, la definición detallada y el método de cálculo para cada detalle de cola, consulte Crear y administrar flujos > Obtener información de cola.

Algunas de las formas de utilizar la información de la cola pueden ser:

• Para anunciar la posición del contacto en la cola y el tiempo de espera estimado al cliente, mientras espera ser enrutado.
• Para decidir si se puede registrar una devolución de llamada para el cliente, si el tiempo de espera estimado es demasiado largo.
• Para escalar el contacto al siguiente grupo de distribución de llamada (CDG), si no hay agentes disponibles en los equipos asignados al CDG actual.

En estos casos, el valor de -1 en estos campos de salida indica que esta información no es aplicable.

Considere un escenario de ejemplo en el que el cliente debe ser informado de un EWT largo en la cola, después de cada 15 segundos pasados en la cola.

Esto se puede lograr utilizando la actividad Obtener información de cola en el flujo de la siguiente manera:

La actividad Información avanzada de cola proporciona la capacidad de obtener información de cola en tiempo real para un contacto determinado, teniendo en cuenta además los criterios de habilidad del contacto, tales como:

• La posición actual del contacto en la cola (PIQ) o la posición potencial si aún no está en cola.
• El número de agentes conectados o disponibles dentro del grupo de distribución de llamadas actual del contacto, que coinciden con los criterios de habilidad dados.
• El número de agentes conectados o disponibles en todos los grupos de distribución de llamadas para la cola seleccionada, que coincida con los criterios de habilidad dados.
• El grupo de distribución de llamadas actual donde el contacto está estacionado en una cola proporcionada.
• El número total de grupos de distribución de llamadas en una cola proporcionada.

Estos detalles están disponibles en la ejecución de flujo como variables de salida de actividad.

Para obtener más información sobre el uso de la actividad, la definición detallada y el método de cálculo de cada detalle de cola, consulte Crear y administrar flujos > Información avanzada de colas.

Algunas de las formas de utilizar la información avanzada de la cola pueden ser:

• Para anunciar la posición del contacto en la cola al cliente, mientras espera ser enrutado.
• Para escalar el contacto al siguiente grupo de distribución de llamadas, si no hay agentes disponibles que cumplan los criterios de habilidad en los equipos asignados al grupo de distribución de llamadas actual.
• Para decidir si se puede registrar una devolución de llamada para el cliente, si no hay agentes que cumplan con los criterios de habilidad en todos los grupos de distribución de llamadas.

En tales casos, la actividad produce un error y la ejecución del flujo se traslada a la ruta de gestión de errores.

Considere un escenario de ejemplo en el que el cliente debe ser informado acerca de la recepción de una devolución de llamada teniendo en cuenta que no hay agentes disponibles que cumplan con los criterios de habilidad.

Esto se puede lograr mediante la actividad Información avanzada de cola en el flujo de la siguiente manera:

La actividad Establecer identificador de llamadas se utiliza para definir el identificador de llamadas que debe mostrarse durante una llamada. La actividad Establecer identificador de llamada debe utilizarse únicamente en los flujos de eventos de marcación previa como una actividad de terminal que marca el final del flujo de eventos.

La actividad Establecer identificador de llamadas permite configurar la identificación automática de números (ANI) necesaria en función del servicio de identificación de números marcados (DNIS), el tipo de operación o el tipo de participante.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Establecer identificador de llamada.

La actividad Control de grabación está diseñada para usarse junto con una actividad de menú para capturar el consentimiento de grabación de la persona que llama. Esto garantiza el cumplimiento de las regulaciones o políticas que requieren consentimiento explícito antes de que comience la grabación, integrando perfectamente este paso en el flujo de trabajo.

La actividad Menú IVR debe capturar el consentimiento del usuario en una variable booleana que se asignará como entrada a la actividad de Control de grabación. Si el cliente necesita informar del consentimiento del usuario en un informe de consentimiento, el valor del consentimiento debe almacenarse en una variable global notificable. Como alternativa, se puede usar una variable local si no se requieren informes. Este enfoque proporciona a los inquilinos y clientes una mayor flexibilidad en la administración y utilización efectiva de variables.

Cuando esta actividad se agrega al flujo, el consentimiento del usuario tiene prioridad sobre las opciones de configuración de nivel de inquilino o nivel de cola o nivel de programación de grabación.

El orden de precedencia es el siguiente:

• Si el consentimiento del usuario es Sí en el flujo, la llamada se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino o en la cola o nivel de programación de grabación.
• Si el usuario no da su consentimiento como respuesta a la actividad, la llamada no se graba, independientemente de la configuración de grabación establecida en el inquilino, la cola o el nivel de programación de grabación.
• Si la actividad Control de grabación no está configurada en el flujo, pero se establece una configuración en Sí en cualquiera de los otros niveles, como inquilino, cola o programación de grabación, la llamada se graba.
• Si la actividad Control de grabación no está configurada en el flujo y una configuración se establece en No en todos los niveles, como inquilino, cola y programación de grabación, la llamada no se graba.

Este control de grabación se puede ilustrar de la siguiente manera:

Además, las configuraciones de grabación como Continuar en transferencia, Pausar reanudación habilitada, Pausar duración y otras siguen siendo aplicables de acuerdo con la jerarquía existente, incluidos los niveles de inquilino, cola o programación de grabación.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Control de grabación.

La transferencia ciega es un proceso en el que un contacto se enruta de manera eficiente a un número de marcado (DN) externo a través del sistema IVR, eliminando la necesidad de involucrar al agente.

La actividad de transferencia ciega se utiliza cuando una llamada debe transferirse a un número de directorio externo o de terceros. Esta es una actividad terminal, por lo que el flujo finaliza una vez que se ejecuta la transferencia.

La actividad de transferencia ciega no se admite cuando se ejecuta el flujo para consulta.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > transferencia ciega.

La actividad de transferencia en puente permite transferir temporalmente un contacto a un destino externo mientras el flujo mantiene el control de la llamada. El destino externo puede ser un puente externo o un servicio Interactive Voice Response (IVR).

Cuando el destino externo finaliza la llamada, el flujo de llamadas continúa según sea necesario, como ponerlo en cola con un agente.

La actividad de transferencia de puente elimina la cola de un contacto mientras lo transfiere a un sistema IVR o de distribución automática de llamadas (ACD) de terceros. Si el contacto no es manejado por el sistema de terceros, se puede volver a poner en cola en la cola original, asegurando que el contacto permanezca en el flujo de trabajo para el manejo adecuado.

Por ejemplo, supongamos que un centro de contacto tiene recursos de agente Webex Contact Center y recursos de agente en un centro de llamadas externo o en una central de intercambio de sucursal privada (PBX). El cliente desea poner en cola una llamada contra una cola de agentes Webex Contact Center durante un breve período (digamos 60 segundos). Si no hay ningún agente disponible durante ese período, la llamada se puede transferir en puente (con una eliminación implícita de la cola) al centro de llamadas externo para manejar el contacto.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > transferencia en puente.

La actividad Desconectar contacto proporciona la capacidad de desconectar o finalizar un contacto activo directamente del flujo.

Esta es una actividad de terminal adjunta al flujo y puede ser útil para finalizar contactos sin la intervención de un agente, adecuada para los flujos de ruta de error o después de registrar una devolución de llamada para el cliente.

Según la configuración, la encuesta o retroalimentación de llamadas POST se activa cuando finaliza el contacto a través de esta actividad.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Desconectar contacto.

Una actividad de devolución de llamada permite a las personas que llaman solicitar una devolución de llamada en lugar de esperar en espera, lo que mejora significativamente la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y minimizar las tasas de abandono. Cuando se activa, la actividad Devolución de llamada crea una tarea en cola, lo que garantiza que un agente disponible pueda devolver la llamada del cliente.

El diseñador de flujos puede configurar la actividad para mantener el contacto en la cola original, donde se originó la llamada, o asignarlo a una cola diferente según las preferencias. Si la devolución de llamada permanece en la cola original, el contacto mantiene su posición, habilidades, prioridad y datos contextuales, lo que permite una asignación perfecta al siguiente agente disponible. Sin embargo, si se selecciona una cola diferente, el contacto se envía al final de la cola seleccionada sin habilidades y con prioridad predeterminada.

La actividad también permite a los clientes solicitar devoluciones de llamadas de sus agentes preferidos, agregando un toque personal a la experiencia y mejorando la satisfacción del cliente. Esto se puede lograr cuando la actividad de devolución de llamada sigue a una actividad QueueToAgent en el flujo. Además, la actividad de devolución de llamada ofrece una configuración opcional para personalizar la identificación automática de números (ANI) utilizada durante el proceso de devolución de llamada. Esta personalización ayuda a la consistencia de la marca y reduce la probabilidad de rechazo de llamadas al garantizar un identificador de llamadas reconocible.

El diseñador de flujo tiene la opción de incluir un evento CallbackFailed en el flujo de eventos. Este evento se desencadena cuando se produce un error en un intento de devolución de llamada, lo que permite al diseñador de flujos implementar reintentos a intervalos específicos. El retraso o intervalo entre reintentos se puede configurar mediante la actividad Esperar, con un intervalo mínimo de reintentos de 10 segundos y un máximo de 72 horas. El sistema admite hasta 10 intentos de reintento en un lapso máximo de 14 días utilizando la actividad Esperar.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > devolución de llamada.

La actividad de análisis de progreso de llamadas (CPA) permite la detección de sistemas de respuesta automatizados y voces humanas en vivo en llamadas de devolución de llamada.

Cuando un intento de devolución de llamada encuentra un contestador automático (AMD) o un correo de voz, el sistema identifica la llamada como incorrecta. El resultado de la detección de contestador automático (AMD) se captura en la variable de salida de motivo del controlador de eventos CallbackFailed. En función de esta variable de salida, el diseñador de flujo puede configurar reintentos de devolución de llamada.

Para obtener más información sobre la configuración de actividad, el uso y las variables de salida, consulte Crear y administrar flujos > Análisis de progreso de llamadas.