Ei-osaamisaluepohjaisissa jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, voit järjestää edustajia ryhmiin ja yhdistää työryhmät muodostamaan puhelunjakeluryhmiä (CDG). Voit määrittää kullekin ryhmälle aikaviiveen puhelunkulun hallitsemiseksi.

Puhelujen jakeluryhmien avulla voidaan määrittää useita asiakaspalvelijoita, jotka voivat työskennellä tässä jonossa yhteystietojen parissa määritettynä ajanjaksona. Yhteydenotot määritetään edustajille heidän työryhmätasonsa mukaan. Jos edustajia ei ole käytettävissä, yhteydenotot asetetaan parkkiin valmiiksi määritetyn keston ajaksi, ennen kuin ne siirretään seuraavan työryhmäryhmän mukaan. Prosessi jatkuu, kunnes edustaja on käytettävissä tai kaikki ryhmät on valittu.

Voit määrittää tämän tyyppisiä ryhmiä:

• Yksittäisiä ryhmiä: Edustajat voidaan ryhmiteltää ryhmiin, jotka voisivat edustaa tiettyä organisaatiotoimintoa. Tästä voi sitten tulla osa jonoja, jotta yhteydenotot voidaan reitittää näiden ryhmien edustajille. Voit merkitä edustajan useaan ryhmään käsittelemään eri jonojen yhteystietoja tehokasta reititystä varten.
• Kapasiteettipohjaiset työryhmät: Kapasiteettipohjaiset työryhmät (ESHT) ovat toiminto, joka ohjaa äänipuhelut kapasiteettipohjaiseen suoraan numeroon ( DN), jossa kapasiteetti määrittää, kuinka monta puhelua voidaan käsitellä samanaikaisesti. Se mahdollistaa puheluiden reitityksen puhelinnumeroihin ilman, että edustajien tarvitsee kirjautua järjestelmään, mikä tekee siitä sopivan skenaarioihin, joissa puheluihin vastataan puhepostilla, vastaamalla koneilla tai etsintäryhmillä tavanomaisten puhelukeskusedustajien sijaan. Näissä asetuksissa työryhmään ei ole määritetty tiettyjä edustajia eivätkä he käytä Webex Contact Center Agent Desktop.

Tässä esimerkissä on kolme puhelunjakeluryhmää, jotka mahdollistavat kohteen laajentamisen. Tämä tarkoittaa sitä, että yhä useammille edustajille on määritettynä ajanjaksona enemmän edustajia eri ryhmissä.

Ensimmäisessä puhelunjakeluryhmässä on TEAM 1, johon on määritetty kolme edustajaa – A1, A2 ja A5.

Toisessa puhelun jakeluryhmässä on TEAM 2, johon on määritetty kolme edustajaa – A2, A3 ja A4.

Kolmannessa (ja viimeisessä) puhelunjakeluryhmässä on TEAM 3, johon on määritetty kaksi edustajaa – A6 ja A7.

Kun yhteystieto on jonossa, järjestelmä etsii ensin vastaavaa edustajaa ensimmäisestä puhelunjakeluryhmästä. Jos edustajia ei löydy, yhteystieto asetetaan parkkiin määritetyksi kestoksi, ennen kuin kohdelaajennus siirretään seuraavaan ryhmään. Tämä lisää uusia ryhmiä nykyisiin. Tämä prosessi toistuu, kunnes se löytää vastaavuuden tai kaikki ryhmät laajennetaan.

Edustajan saatavuuden tarkistaminen -toiminto saa yhteystiedon laajentumaan seuraavaan puhelunjakeluryhmään, jos nykyisestä ryhmästä ei löydy vastaavia edustajia. Tämä voidaan ottaa käyttöön jonossa olevan yhteystiedon toiminnoissa <LINK TO -osassa 3.1.1> työnkulussa.

Tämä määritys johtaa seuraaviin skenaarioihin:

1. A2 kuuluu TEAM 1:een ja TEAM 2:een. Jos A2 valitsee TEAM 1:n kirjautumaan Agent Desktop-numeroon, järjestelmä antaa a2-osan TEAM 1:stä ja siten vain ensimmäisen puhelunjakeluryhmän.
2. A5 kuuluu TEAM 1:een, mutta hän olisi voinut olla myös osa muuta sen organisaation ryhmää, johon hän on tällä hetkellä kirjautunut. Siksi A5:tä ei sijoiteta ryhmään 1 eikä se liity tähän jonoon.

Jonot, joissa on ryhmän tehtävä, tarjoavat edustajille tämän tehokkaan mahdollisuuden siirtyä jonosta toiseen yksinkertaisesti valitsemalla työryhmä kirjautumisen aikana.

Käytettävissä oleva reititysmalli:

• Pisimpään käytettävissä

Ei-osaamisaluepohjaiset jonot ovat jonotyyppi, jossa edustajajoukko on määritetty suoraan jonoon. Toisin kuin muut jonotyypit, jotka epäsuorasti määrittävät heille määritettyjen edustajien joukon, järjestelmänvalvojat voivat valita edustajat suoraan ja manuaalisesti toisin. Esimerkiksi työryhmäpohjaiset tehtäväjonot määrittävät edustajia kirjautuneena olevien työryhmiensä perusteella ja osaamisaluepohjaiset tehtäväjonot vastaavat edustajia vaadittujen osaamisalueiden mukaan. Järjestelmänvalvojat voivat sitä vastoin lisätä edustajia suoraan näihin jonoihin, jotta heistä tulee osa jonoa. Tämä mahdollistaa sen, että voit hallita edustajien allokointia järjestelmäpohjaisiin tehtäviin luottamatta.

Edustajan määritysjonot tarjoavat yksinkertaisia, mutta tehokkaita reititysalmeja, jotka helpottavat yhteydenottojen jakautumista edustajaryhmän kesken. He eivät ota huomioon edustajien taitoja reititysyhteystiedoissa. Edustajia voi kuitenkin tilata kustakin jonosta, mikä otetaan huomioon, kun reititetään yhteyshenkilöitä. Tässä yhteydessä työryhmät toimivat pääasiassa valvojan organisaatiorakenteena eivätkä edustajan jonojen yhdistämisessä ja yhteystietojen reitityspäätöksissä, mikä yksinkertaistaa jonojen hallintaa.

Tämä jono sopii parhaiten siihen, missä edustajien staattinen lähettäminen ja edustajajonoyhdistyksen hallinta ovat käyttökelpoisia ja suotavaa toiminnallisen valvonnan kannalta ja reititysalgoritmien valinta sopii edustajien työnjakeluun. Nämä jonot ovat erityisen hyödyllisiä myös skenaarioissa, joissa useat asiakaskyselyt edellyttävät erikoisosaamista, jota ennalta luotu asiantuntija-agenttisegmentti voi palvelee.

Monimutkaisten yhteyskeskusorganisaatioiden on kuitenkin vaikea hallita edustajan tehtäviä näissä jonoissa manuaalisesti. He voisivat hyötyä enemmän muista jonotyypeistä, jotka tarjoavat dynaamiset reititys- ja edustajajonoyhdistykset.

Tässä esimerkissä jonoon on määritetty joukko edustajia tietyssä järjestyksessä, kuten A4, A9, A7 ja niin edelleen. Tällä tilauksella on osansa tietyissä reititysalmeissa, jotka yhdistävät saapuvat yhteydenotot edustajille. Järjestelmä yhdistää yhteydenotot näihin edustajiin saatavuuden ja valitun reititysalgoritmin perusteella.

Toisin kuin jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, kohteen laajennusta ei ole määritetty ajanjaksoihin. Jos yksikään määritetyistä edustajista ei ole käytettävissä yhteydenoton reitittämiseen, se on parkissa jonossa, kunnes jokin näistä edustajista on käytettävissä yhteystietojen käsittelyyn ennen parkin aikakatkaisua. Kohdelaajennus ei sovellu näihin jonoihin.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

• Pisimpään käytettävissä
• Pyöreä
• Lineaarinen/ylhäältä alas

Järjestelmänvalvojat voivat määrittää osaamisalueperusteita jonoille. Osaamisaluepohjaisten jonojen osaamisaluekriteerien avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää tarvittavat osaamisalueet suoraan jonoon. Kaikki organisaation edustajat, joilla on kaikki jonon tarvittavat taidot suoralla osaamisprofiililla, tulevat epäsuorasti osaksi tätä jonoa.

Näiden määritysten avulla järjestelmänvalvojat voivat tarkastella jonoon kartoittavien edustajien reaaliaikaista näkymää osaamisalueiden perusteella. Sellaisissa tilanteissa kuin suuri äänenvoimakkuus tai pieni äänenvoimakkuus, järjestelmänvalvojat voivat tarkastella jonon ja edustajan osaamisalueprofiilien tarvittavien osaamisalueiden mukauttamista edustajavarannon laajentamiseksi tai supistamiseksi tarpeen mukaan.

Tämä jono eroaa ryhmän tehtäväpohjaisista jonoista siinä mielessä, että puhelunjakeluryhmäasetusta ei ole, mikä tarkoittaa, että ryhmällä ei ole osaa edustaja jonojen yhdistämisessä. Lisäksi tarvittavat taidot määritetään tässä jonossa staattisesti toisin kuin työryhmäpohjaisissa osaamisjonoissa, joissa virtaus vaatii osaamista (staattista tai muuttujaa). Siksi teknisesti osaamisalue on osa jonoa eikä itse yhteydenottoa.

Jokainen organisaation edustaja, joka täysin täyttää jonon osaamiskriteerit (joilla on osaamisalueita suorasta osaamisalueprofiilista) liittyy epäsuorasti tähän jonoon. Työryhmällä ei ole mitään osaa edustajien liittyessä näihin jonoihin. Edustajat voivat olla osa mitä tahansa ryhmää johtamis- ja toimintatarkoituksissa.

Jokainen tähän jonoon jonoon jonossa oleva yhteyshenkilö omaksuu automaattisesti itse jonossa määritetyt osaamisalueehdot. Yksittäiset yhteydenotot eivät voi määrittää tai ohittaa omia osaamisaluetarpeitaan tai -ehtojaan toisin kuin osaamisaluepohjaisissa jonoissa, joissa on työryhmän tehtävä.

Tässä esimerkissä:

• Vain edustajat A1, A3 ja A7 täyttävät täysin jonossa määritetyt osaamisaluekriteerit, joten vain nämä edustajat liitettäisiin tähän jonoon.
• Edustajat A2, A4 ja A6, jotka täyttävät kriteerit, tai A5, joilla ei ole asianmukaisia taitoja, eivät voi liittyä tähän jonoon.

Edustajan osaamisalueprofiilin (uudelleenkoulutus) päivittäminen niin, että se täyttää jonon osaamisaluekriteerit, tekee edustajasta automaattisesti ja dynaamisesti osan jonosta. Vaihtoehtoisesti päivitetään jonossa olevien osaamisalueiden kriteerejä siten, että useammat (tai vähemmän) edustajat täyttävät päivitetyt osaamisaluekriteerit, ja myös automaattisesti ja dynaamisesti lisää (tai poistaa) edustajia tästä jonosta.

Toisin kuin jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, kohteen laajennusta ei ole määritetty ajanjaksoihin. Jos yhteydenottoa ei voi yhdistää yhteenkään liitettyyn edustajaan, se on parkissa jonossa, kunnes jokin näistä edustajista on käytettävissä käsittelemään yhteystietoja ennen parkin aikakatkaisua.

Osaamisaluepohjaiset jonot sopivat parhaiten siihen, missä osaamisalueiden staattinen määrittäminen ja jonon hallinta edustajayhdistykselle ovat vaativia ja toivottavia toiminnallisen valvonnan kannalta. Ne ovat sopivia myös silloin, kun reititysalgoritmien valinta on tarkoituksenmukaista edustajien työnjakeluun. Nämä jonot ovat erityisen hyödyllisiä myös skenaarioissa, joissa erilaiset asiakaskyselyt edellyttävät erityisosaamista, jota johdettu asiantuntija-agenttisegmentti voi palvelee.

Monimutkaisten yhteyskeskusorganisaatioiden mielestä jonon käsitteleminen edustajan tehtäviin osaamisaluepohjaisissa jonoissa on helpompaa verrattuna jonoihin, joissa edustajan tehtävä on lisättävä manuaalisesti luetteloon. Tämä on hankalaa erityisesti suuremmalle organisaatiolle.

Osaamisaluepohjaiset jonot, joiden osaamisaluevaatimukset on määritetty työnkulussa, ovat ryhmän tehtäväpohjaista jonoa kohteessa Webex Contact Center jossa joukko työryhmiä on määritetty usealle tasolle, joita kutsutaan puhelunjakeluryhmiksi. Näihin määritettyihin ryhmiin kirjautuneille edustajille määritetään yhteydenottoja tästä jonosta sen puhelunjakeluryhmän tason mukaan, jolla heidän työryhmänsä on määritetty jonoon, jos he myös täyttävät täysin yhteystiedon osaamisaluevaatimukset.

Tässä jonossa edustajaryhmät ryhmitetään puhelunjakeluryhmiin, joiden välillä on määritettävissä olevia viiveitä. Jos yhteydenotolle ei ole saatavilla edustajaa, pyyntö on parkissa ja viiveen jälkeen reititys kasvaa seuraavaan puhelunjakeluryhmään. Prosessi jatkuu, kunnes edustaja on määritetty tai kaikki ryhmät on käytetty loppuun. Jos aiemmin tarkastetussa ryhmässä oleva edustaja on käytettävissä tämän prosessin aikana, edustaja valitaan.

Edustajat hankkivat osaamisalueita edustajalle suoraan määritetyn osaamisalueprofiilin kautta. Edustajan osaaminen määräytyy työryhmän valinnan mukaan sisäänkirjautumisen aikana.

Kukin yhteystieto voi valinnaisesti määrittää työnkulussa osaamisaluevaatimukset, jotka vastaavat sopivimman edustajan valitsemiseen käytettävissä olevien edustajien osaamisalueita.

Lisäksi yhteydenotot voivat määrittää osaamisalueen rentoutua määritetyin ajanjaksoin. Näitä ovat muunnetut osaamisaluevaatimukset, jotka kumoaisivat yhteystiedon alkuperäiset osaamisaluevaatimukset määritetyin ajanjaksoin. Tällöin yhteyshenkilö voi muokata (yleensä "rentoutua") osaamistaan jonossa ollessaan, jotta useammat edustajat pystyvät vastaamaan näihin rentoihin osaamisaluevelvoitteisiin.

Kohteen laajentaminen puhelujen jakeluryhmien kautta voi tapahtua samanaikaisesti osaamisen rentouttamisjaksojen kanssa - molemmat tähtäävät parkkiin asetettuun yhteydenottoon tukikelpoisten edustajien kanssa nopeammin, mikä vähentää kokonaisodotusaikaa ja parantaa jonon palvelutasoa.

Kuten ei-taidokkaat jonot, joissa on ryhmän tehtävä, siinä on kolme puhelunjakeluryhmää, jotka mahdollistavat "kohdelaajennuksen" eli ovat yhä enemmän edustajia eri ryhmissä määritetyin ajanjaksoin.

• Ensimmäisessä puhelunjakeluryhmässä on TEAM 1, johon on määritetty kolme edustajaa – A1, A2 ja A5.
• Toisessa puhelun jakeluryhmässä on TEAM 2, johon on määritetty kolme edustajaa – A2, A3 ja A4.
• Kolmannessa (ja viimeisessä) puhelunjakeluryhmässä on TEAM 3, johon on määritetty kaksi edustajaa – A6 ja A7.

On kuitenkin kaksi pääasiaa, jotka on todettava:

• Kaikki tähän jonoon jonoon jonoon asetetut yhteydenotot määrittävät sen osaamisaluevaatimukset ja osaamisalueen rentoutua läpi virran.
• Edustajilla voi olla määritettyjä taitoja (osaamisalueprofiilin kautta – suoraan tai kirjautuneena olevalta työryhmältä peritty).

Vaikka A2 on määritetty osaksi sekä TEAM 1: tä että TEAM 2: a, sen mukaan, kumman ryhmän tämä edustaja on tehnyt sisäänkirjautumisen aikana, nykyisessä istunnossa häntä pidetään osana ryhmää, ja hän myös perii osaamisalueprofiilin (ja siten osaamisaluearvot) kyseiseltä ryhmältä (ellei tätä ohiteta tämän edustajan suoralla osaamisalueprofiilimäärityksellä).

Tämä on tehokas ominaisuus, jonka tarjoavat jonot, joissa on työryhmän tehtäviä ja joissa edustajat voivat siirtyä jonoista toiseen yksinkertaisesti valitsemalla työryhmän sisäänkirjautumisen aikana.

Edustaja voi periä osaamisalueprofiiliasetukset valitusta työryhmästä ja hän voi työskennellä eri osaamisalueiden kanssa.

Tässä esimerkissä:

• Yhteydenotot asetetaan jonoon alkutason osaamisalueen vaatimukseen (sk_1 >= 6) vuodon aikana, ja osaamisalueen rentoutuaan (sk_1 >= 3) määritetyn ajanjakson jälkeen.
• Kaikilla edustajilla kaikissa puhelunjakeluryhmissä vain A1-, A3-, A6- ja A7-ryhmissä on taitoja, jotka täyttävät jonossa olevien yhteydenottojen alkuperäisen osaamisalueen vaatimukset.
• Jäljelle jääneilla edustajilla on joko osaamisalue (sk_1), mutta he eivät täytä osaamisaluevaatimusten vaatimuksia (kuten A2 TEAM 1:ssä ja A4 TEAM 2:ssa) tai heillä ei ole lainkaan tätä osaamisaluetta (esim. A5, A2 TEAM 2:ssa).
• Ajan mittaan, osaamisen rentouttamisen jälkeen, lisäksi A2 ja A4 täyttävät nyt myös yhteydenoton "rennot" osaamisvaatimukset.

Järjestelmä yrittää löytää jokaista tähän jonoon jonoon jonoon asetettua yhteydenottoa varten ensimmäisen puhelunjakeluryhmän edustajan, joka täyttää täysin yhteystiedon nykyiset osaamisaluevaatimukset. Jos vastaavaa edustajaa ei löydy, yhteystieto on parkissa määritetyn keston ajan, ennen kuin kohdelaajennus tapahtuu toiselle puhelun jakeluryhmälle. Kaikki toisessa puhelunjakeluryhmässä määritetyt ryhmät lisätään myös ensimmäisen ryhmän olemassa oleviin tiimeihin. Nyt järjestelmä yrittää löytää vastaavan edustajan laajennetusta ryhmästä. Huomaa, että tällä hetkellä osaamisalueen höllentäminen päivittäisi myös yhteystiedon osaamisaluevaatimukset määritetyin ajanjaksoin ja järjestelmä käyttäisi päivitettyjä osaamisaluevelvoitteet vastaamaan nykyisen puhelunjakeluryhmän saatavilla olevia edustajia.

Tämä jatkuu, kunnes kaikki määritetyt puhelun jakeluryhmät on laajennettu ja kaikki osaamisalueen rentoutua ovat käytössä, ellei vastaavaa edustajaa löydy aiemmin.

Käytettävissä olevat reititysmallit:

• Pisimpään käytettävissä
• Paras saatavilla

Asiakaspalvelijan ylijäämäskenaario tapahtuu, jos käytettävissä on enemmän edustajia kuin jonossa on yhteyshenkilöitä. Tässä tapauksessa, kun asiakkaan kanssakäyminen (yhteystieto) on jonossa, järjestelmä yrittää heti löytää tälle yhteystiedolle vastaavan edustajan ja jos vastaava edustaja löytyy, yhteystietoa ei tarvitse asettaa parkkiin ja odottaa, että vastaava edustaja on myöhemmin käytettävissä.

Joka kerta, kun yhteystietoa laajennetaan puhelunjakeluryhmän kautta tai osaamisalueen rentouttamisen kautta, järjestelmä yrittää uudelleen löytää tälle yhteystiedosta vastaavan edustajan heti.

Kun sopivaa edustajaa etsitään tietylle yhteystielle, määritetty reititysmalli on jo jonossa.

Webex Contact Center tarjoaa erityyppisissä jonoissa useita reititysmalleja, joiden avulla järjestöt voivat optimoida asiakaspalvelua minimoimalla odotusaikoja, antamalla edustajien työtaakkaa koskevia tietoja ja varmistamalla, että asiakkaat ovat yhteydessä edustajiin, joilla on tarvittavat taidot erityistarpeidensa täyttämiseksi. Lisätietoja reititysmalleista on reititysmalliosassa.

Yhteydenotto ylijäämäreititys tapahtuu, kun saapuvien asiakkaiden kanssakäymisten (tai yhteydenottojen) määrä ylittää saatavilla olevat edustajat. Tämä tilanne ilmenee usein ruuhka-aikoina tai yhteystiedon voimakkuuden odottamattomina aaltoina. Yhteydenoton ylijäämäreitityksen ensisijaisena tavoitteena on hallita tätä ylivuotoa tehokkaasti varmistaen, että asiakaspalvelustandardeja ylläpidetään ylikysynnästä huolimatta. Jos edustaja on juuri vapaa tietyllä kanavalla, yhteystiedon ylijäämäreititys etsii ja määrittää asianmukaisen yhteydenoton kaikista parkkiin asettamista yhteydenotoista kaikissa jonoissa, joihin tämä edustaja on liitetty.

Tärkeimmät strategiat, joiden avulla yhteydenottoreititys voidaan suorittaa tehokkaasti, kun edustajan tavoitettavuus on rajallinen, ovat seuraavat:

• Jonojen sijoitus

  Jonojen luokituksen avulla järjestelmänvalvojat voivat määrittää jonojen tärkeyden. Järjestelmänvalvojat voivat määrittää jonojen sijoitukset määrittämään työryhmäkohtaisen tilauksen, jossa puhelut reititetään jonoista ryhmiin kirjautuneille edustajille.

  Ota esimerkiksi huomioon, että A-ryhmään kirjautuneet edustajat liitetään kahteen jonoon – Laskutus ja Myynti. Järjestelmänvalvojat voisivat määrittää jonojen sijoituksella korkeamman rankingin Laskutus-jonoon, joten kun yhteydenottoja tulee jonoihin, laskutusyhteystiedot reititetään A-ryhmään kuuluville edustajille ennen myyntijonojen yhteystietoja. Tämä tapahtuu, vaikka "Myynti"-jonossa saattaa olla vanhempia ja tärkeämpiä yhteydenottoja - vain siksi, että Laskutus-jonon jonon jono on korkeampi kuin "Myynti"-jonossa. Vain kun Laskutus-jonossa ei ole enempää odottavia yhteydenottoja, A-ryhmän edustajat reititetään "Myynti" -jonosta (ja mistä tahansa muusta) jonosta, johon heidät on liitetty.

  Seuraavassa on joitakin jonojärjestyksen tärkeitä ominaisuuksia:

  • • Jos sijoitus on määritetty vain joihinkin jonoihin, näissä jonoissa olevat puhelut menevät niiden jonojen puhelujen edelle, joille ei ole määritetty sijaa.
    • Jonojen sijoitus voidaan asettaa enintään 50 jonoon kaikissa mediatyypeissä. Arvoksi voi tulla 1–50 ja korkeimmaksi sijoittuva 1.
    • Voit määrittää saman aseman usealle jonolle.
    • Jos otat jonojen rankingin käyttöön, jonoja, joille ei ole määritetty yhtään ohitusarvoa, kohdellaan alemmas kuin kaikkia jonoja.

    • Jonojen sijoitus toimii samassa mediatyypissä.

      Jos esimerkiksi Queue Sale on ääniviestityyppinen jono, jonka arvo on 2, ja Queue Billing Support on chat-jono, jonka arvo on 1 tiimille A, tiimin A äänikanavalla käytettävissä olevat agentit saavat äänipuhelun ensin, vaikka heidän arvonsa olisi 2.

      Tarkastellaan kuitenkin kahta keskustelujonoa tiimille B - Jono luottokortilla, jonka jono on 2, ja Jono pankkikortilla, jonka jono on 1. Tällöin tiimin B käytettävissä oleville agenteille tarjotaan ensin yhteystietoja jonon pankkikortilta.

    • Jonon järjestys ei koske kapasiteettiin perustuvia tiimejä.

• Yhteystietojen prioriteetti

  Kun yhteystieto on jonossa, sen prioriteetti voidaan määrittää antamalla sille hierarkkinen tärkeysaste väliltä 1 (korkein) - 10 (alin, oletusarvo). Tämä priorisointi varmistaa, että tiettyihin yhteystietoihin vastataan nopeammin niiden tärkeyden, kiireellisyyden tai organisaatiolle strategisen arvon perusteella. Kun agentti on käytettävissä käsittelemään seuraavan yhteyshenkilön kaikista jonoissa olevista pysäköidyistä yhteyshenkilöistä, hänelle reititetään kaikkien jonojen korkeimman prioriteetin yhteyshenkilö (edellyttäen, että muut kriteerit, kuten osaamisalueiden yhteensovittaminen, täyttyvät).

  Jonossa ilman nimenomaista prioriteettia oleville yhteystiedoille käytetään oletusprioriteettia 10 (alin). Useiden saman prioriteetin omaavien yhteyshenkilöiden joukosta pisimpään jonossa odottanut yhteyshenkilö reititetään ensin vapaalle ja kelvolliselle asiakaspalvelijalle.

• Pisin odottanut yhteyshenkilö

  Tämä on perusstrategia, joka varmistaa, että pisimpään odottanut yhteystieto kaikista jonoista, joihin agentti on liitetty, reititetään agentille.

  Tämä on lopullinen kriteeri, joka määrittää reititettävän yhteyshenkilön, kun useita saman jonossa olevan ja saman yhteyshenkilön prioriteetin omaavia yhteyshenkilöitä odottaa käsittelyä jonoissa.

Pohjimmiltaan yhteyshenkilön ylijäämäreititys juuri vapaaksi tulleelle asiakaspalvelijalle tarkoittaa yhden yhteyshenkilön valitsemista, joka:

• On samaa mediatyyppiä kuin se, jolla agentti on käytettävissä
• On pysäköitynä mihin tahansa jonoon, johon tämä agentti on liitetty
• Jonka taitovaatimukset (jos sellaisia on) tämä agentti täyttää
• On pysäköity jonoon, jonka sijoitus on korkeampi kuin muissa jonoissa agentin tiimin määrityksen mukaisesti
• On korkeimmalla prioriteetilla kaikkien tällaisten yhteystietojen joukossa
• On vanhin odottava yhteystieto saman prioriteetin omaavien yhteystietojen joukossa

Yllä olevassa esimerkissä, joka havainnollistaa kontaktien ylijäämätilannetta, agentti A1 on kirjautunut sisään TIIMIIN 1 ja hänestä on tullut käytettävissä yhteystietojen käsittelyyn useilla eri mediatyypeillä.

A1 liittyy kolmeen jonoon – Q1, Q2 ja Q3. JOUKKUE 1 on myös määritellyt jonojärjestyksen, jossa Q1 on korkeimmalle rankattu, sitten Q2 ja Q3 vastaavasti.

Kaikissa näissä jonoissa on jo valmiiksi pysäköityjä yhteyshenkilöitä, joilla on määritelty taitovaatimukset ja prioriteetti.

Nyt kontaktiylijäämäskenaario toimii seuraavasti:

• Kaikista näissä jonoissa olevista parkkiin merkityistä yhteystiedoista vain neljä voidaan reitittää jonoihin A1 – C2, C7 (jonosta 2) ja C3, C8 (jonosta 3).

  Vain näiden neljän yhteyshenkilön taitovaatimukset täyttyvät kokonaan A1:n taidoilla.

• Näistä neljästä yhteystiedosta etusijalla ovat yhteystiedot jonosta 2 (eli C2, C7), koska jonolla 2 on korkeampi jonossa oleva sijoitus.

  Huomaa, että vaikka **JONON 1** on korkeimmalle rankattu jono, yhtäkään sen pysäköidyistä kontakteista ei voida reitittää jonoon A1, koska A1 ei täytä heidän taitovaatimuksiaan.

• C2:n ja C7:n välillä korkeimman prioriteetin yhteyshenkilö onC7 . Lopullinen vaihtoehto on siis C7, ja järjestelmä reitittää sen A1:een.

  Tämä tapahtuu, vaikka C2 oli jonotettu aiemmin, koska yhteystietojen prioriteetti on etusijalla jonotusaikaan nähden.

Multimediaprofiilin konfiguroinnin avulla Webex Contact Center antaa agenteille mahdollisuuden palvella yhteyshenkilöitä eri medioissa (ääni, chat, sähköposti ja sosiaalinen media). Tämän kokoonpanon perusteella agentit saavat kanavat mediatyypin mukaan.

Jokainen agentille reititetty yhteyshenkilö käyttää yhtä kyseisen mediatyypin kanavaa niin kauan kuin agentti työskentelee kyseisen yhteyshenkilön parissa. Vaikka agenteilla voi olla vain yksi puhekanava, heillä voi olla jopa viisi muun median kanavaa.

Yhdistetty reititysasetus Multimediaprofiilit -kohdassa antaa järjestelmänvalvojille mahdollisuuden hallita sitä, miten eri kanavia voidaan käyttää samanaikaisesti kunkin agentin osalta. Tämä antaa organisaatioille mahdollisuuden keskittyä asiakkaisiinsa, edistää parempaa palvelun laatua, parempaa asiakaskokemusta ja parempia konversiolukuja. Organisaatiot voivat myös tasata kuormitusta mediakanavien välillä, kun joidenkin kanavien kuormitus on epätasainen, mikä mahdollistaa agenttien tehokkaan hyödyntämisen.

Vaihtoehtoja on kolme:

• Yksinoikeudella – asiakaspalvelija voi käsitellä kerrallaan vain yhtä yhteystietoa mistä tahansa mediatyypistä.

  Tästä on hyötyä, kun organisaatio odottaa agenttien keskittyvän täysin yhteen tehtävään kerrallaan.

• Sekoitettu – Minkä tahansa määrän yhteystietoja kutakin mediatyyppiä kohden voidaan käsitellä samanaikaisesti konfiguroitujen kanavien kapasiteettiin asti.

  Tästä on hyötyä, kun organisaatio odottaa agenttien tekevän useita asioita samanaikaisesti ja työskentelevän useiden yhteystietojen parissa eri medioissa.

• Sekoitettu reaaliaikainen – Sama kuin sekoitettu, mutta ääni ja chat ovat toisensa poissulkevia. Jos äänikomentoja käytetään, chat-yhteystietoja ei näytetä, ja päinvastoin.

  Tästä on hyötyä, kun organisaatio odottaa agenttien tekevän useita asioita samanaikaisesti, mutta antaa agentin silti keskittyä yhteen reaaliaikaiseen yhteyshenkilöön (ääni tai chat), jotta agentti voi keskittyä täysin loppuasiakkaaseen verkon toisessa päässä.

Lisätietoja multimediaprofiilien määrittämisestä on kohdassa Hallitse multimediaprofiileja.

Webex Contact Center-komennon osaamisperusteiset reititysmallit ohjaavat saapuvat asiakaskohtaamiset asiakaspalvelijoille kyselyn ratkaisemiseen tarvittavien erityistaitojen, kuten kielitaidon tai teknisen asiantuntemuksen, perusteella. Nämä mallit varmistavat, että jokainen asiakas yhdistyy pätevimpään asiakaspalvelijaan, mikä parantaa palvelun tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Hyötyihin kuuluvat lyhyempi käsittelyaika, parantunut ratkaisuprosentti ja asiakaspalvelijoiden resurssien optimoitu käyttö yhdenmukaistamalla heidän asiantuntemuksensa asiakkaiden tarpeiden kanssa.

Kun käytetään taitopohjaisia reititysmalleja, ensin kontaktin taitovaatimusta (joka on määritetty työnkulussa) tai jonolle määritettyjä taitokriteerejä käytetään suodattamaan käytettävissä olevat agentit, joiden taidot täyttävät nämä vaatimukset/kriteerit kokonaan. Sitten suodatettujen agenttien joukosta valitaan yksi yhteyshenkilölle määritetyn reititysmallin perusteella.

Webex Contact Center tukee myös useita ei-taitoihin perustuvia reititysmalleja, jotka keskittyvät saapuvien asiakasvuorovaikutusten jakamiseen ottamatta huomioon asiakaspalvelijoiden erityistaitoja tai asiantuntemusta. Toisin kuin osaamisperusteiset reititysmallit, nämä eivät ota huomioon asiakaspalvelijan osaamista eivätkä vaadi yhteyshenkilöä tai jonoa määrittämään reitityksen osaamisvaatimuksia/kriteerejä. Sen sijaan he priorisoivat tekijöitä, kuten saatavuutta, työmäärän jakautumista ja ennalta määritettyjä sekvenssejä, mikä mahdollistaa yhteystietojen tehokkaan käsittelyn operatiivisen logiikan eikä yksittäisten agenttien osaamisen perusteella. Nämä mallit ovat erityisen hyödyllisiä ympäristöissä, joissa vuorovaikutukset ovat suhteellisen yhdenmukaisia tai eivät vaadi erikoiskäsittelyä.

Agenttipohjainen reititys on ominaisuus, joka reitittää tai asettaa yhteyshenkilön jonoon suoraan tietylle ("ensisijaiselle") agentille. Agentin sähköpostiosoitteen tai tunnuksen avulla tehtävä haku reitittää yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille. Työnkulun Jono agentille -toiminto auttaa saavuttamaan agenttipohjaisen reitityksen. Lisätietoja on kohdassa **Jono agentille**.

Yhteyshenkilöllä voi olla yhdistämismääritys yhteen tai useampaan ensisijaiseen agenttiin, joita voidaan tyypillisesti hallita ulkoisessa sovelluksessa Webex Contact Center-protokollan ulkopuolella. Yhteyshenkilön ensisijainen haku agentilta tehdään HTTP-pyyntö -toiminnon kautta, joka hakee määrityksen ulkoisesta sovelluksesta. Jos haluat reitittää tai pysäköidä yhteyshenkilön ensisijaiselle agentille, määritä Jono agentille -toiminto agentin Webex Contact Center-tunnuksella tai sähköpostiosoitteella. Yhteyshenkilö voidaan myös pysäköidä ensisijaisen agentin vierelle, jos kyseinen ensisijainen agentti ei ole välittömästi käytettävissä.

Agenttipohjainen reititys on hyödyllinen seuraavissa tilanteissa:

• Ensisijainen agentin reititys: Asiakas voi määrittää yhteyshenkilöt nimetyille agenteille tai asiakassuhdepäälliköille. Tällaisissa tilanteissa agenttipohjainen reititys reitittää yhteyshenkilöt suoraan kyseiselle ensisijaiselle agentille.
• Viimeisimmän agentin reititys: Kun yhteyshenkilö soittaa takaisin yhteyskeskukseen useita kertoja ollakseen yhteydessä agenttiin, agenttipohjainen reititys voi reitittää yhteyshenkilön viimeisimmälle agentille, joka käsitteli kyseisen yhteydenoton.

Molemmissa käyttötapauksissa yhteyshenkilön tiedot ja agentin yhdistämismääritykset tallennetaan Webex Contact Center-tietueen ulkopuolelle.

Jonon yhteyshenkilö -aktiviteetti antaa mahdollisuuden lisätä yhteyshenkilön organisaatiosta tulevaan aktiiviseen saapuvien jonoon, jotta se voidaan yhdistää ja reitittää oikealle agentille kyseisessä jonossa.

Seuraavia jonotuksen osa-alueita voidaan hallita tällä toiminnalla:

• Prioriteetti - Jonossa olevan yhteystiedon hierarkkisen tärkeyden määrittäminen asteikolla 1 (korkein) – 10 (alin, oletusarvo).
• Osaamisvaatimukset - Määritä osaamiskriteerit, jotka osaamisperusteisessa jonossa olevien agenttien on täytettävä, jotta heidät voidaan katsoa kelvollisiksi yhteyshenkilön reitittämiseen.
• Taitovaatimusten lievennykset - Aikaisemmin asetettujen taitovaatimusten hienosäätö, muokkaaminen tai poistaminen tietyn ajan kuluttua agentin löytämisen mahdollisuuksien parantamiseksi.
• Tarkista agentin saatavuus - Anna järjestelmän laajentaa välittömästi kaikkiin puheluiden jakeluryhmiin, joissa ei ole vapaita agentteja, jotta vältytään odotusajalta.

Lisätietoja prioriteetin, osaamisalueiden määrityksen ja asiakaspalvelijan saatavuuden roolista yhteystietojen reitityksessä on kohdassa Reititys.

Kun yhteyshenkilön jonotustoiminto on onnistuneesti lisännyt yhteyshenkilön jonoon,

• Jos vastaava agentti on jo saatavilla, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön agentille.

  Tämä keskeyttää päätapahtumavirran suorittamisen, ja lisätapahtumat voivat laukaista vastaavat tapahtumavirrat , jos ne on määritetty.

• Jos vastaavaa agenttia ei löydy, kontakti pysäköidään jonoon ja odottaa vastaavan agentin vapautumista.

  Työnkulun suoritus jatkuu sitten Jonon yhteyshenkilö -toiminnon jälkeen liitetyillä aktiviteeteilla, mikä mahdollistaa seuraavat:

  • Soita jonossa odottavalle asiakkaalle ennalta määritettyä musiikkia liittämällä **PlayMusic**-toiminto.
  • Rekisteröi takaisinsoitto asiakkaan pyynnöstä liittämällä mukaan **takaisinsoitto**-toiminto.
  • Aseta uudelleen jonoon eli poista yhteyshenkilö nykyisestä jonosta ja lisää se uuteen jonoon liittämällä toinen Jonon yhteyshenkilö tai Jono agentille aktiviteetti.

Kun vastaava agentti tulee saataville, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön agentille.

Onnistuessaan tämä keskeyttää ``Päätapahtumavirrat``-suorituksen, ja lisätapahtumat voivat käynnistää vastaavat ``Tapahtumavirrat```, jos ne on määritetty.

Tällaisissa tapauksissa toiminto johtaa virheeseen ja työnkulun suoritus siirtyy Virheenkäsittely polkuun.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulosmuuttujista on kohdassa Työnkulkujen luominen ja hallinta > Jonotettava yhteystieto.

Jono agentille -toiminnolla voit asettaa yhteyshenkilön jonoon suoraan halutulle agentille etsimällä heidän yksilöllisen agenttitunnuksensa tai sähköpostiosoitteensa Webex Contact Center-tunnisteesta.

Seuraavia jonotuksen osa-alueita voidaan hallita tällä toiminnalla:

• Prioriteetti - Määritä korkeampi/alhaisempi tärkeys jonossa oleville yhteystiedoille samaa agenttia vastaan.
• Raportointijono - Määritä jono, jota käytetään esimerkiksi tallennuksen ja oletusmusiikkijonon määrittämiseen sekä yhteyshenkilön raportointiin.
• Palautusjono - Määritä jono, jota käytetään varajärjestelmänä, kun yhteyshenkilöä ei voitu reitittää määritetylle ensisijaiselle asiakaspalvelijalle.

Kun Jono agentille -toiminto on onnistuneesti lisännyt yhteyshenkilön jonoon,

• Jos agentti on jo käytettävissä, yhteyshenkilö reititetään agentille.

  Tämä keskeyttää Päävirtaus suoritus ja muut tapahtumat voivat laukaista kyseisen Tapahtumavirrat, jos määritetty.

• Jos asiakaspalvelija on tavoitettavissa, mutta kieltäytyy, ei vastaa tai ei saa yhteydenottoa, hänet siirretään annettuun palautusjonoon.

  Palautusjonossa yhteyshenkilö reititetään pisimpään käytettävissä olleelle agentille ilman osaamisalueiden tukea.

• Jos edustaja ei ole käytettävissä ja " Ota yhteyttä puistoon, jos edustajaa ei tavoiteta "vaihtoehto on valittu, yhteyshenkilö pysähtyy ja odottaa asiakaspalvelijan vapautumista.

  Virran suoritus jatkuu sitten Jono agentille -toiminnon jälkeen liitetyillä aktiviteeteilla, mikä mahdollistaa seuraavat:

  • Soita jonossa odottavalle asiakkaalle ennalta määritettyä musiikkia liittämällä PlayMusic toimintaa.
  • Takaisinsoitto toimintaa.
  • Jonoa uudelleen eli poista yhteystieto nykyisestä jonosta ja lisää se uuteen jonoon liittämällä toinen Jono agentille tai Jonon yhteyshenkilö toimintaa.

  Kun asiakaspalvelija vapautuu, järjestelmä yrittää reitittää yhteyshenkilön asiakaspalvelijalle.

  Tämä keskeyttää päävirtauksen suorittamisen , ja muut tapahtumat voivat käynnistää vastaavat tapahtumavirrat , jos ne onmääritetty.

• Jos edustaja ei ole käytettävissä ja " Park Contact If Agent not available " -valintaa ei ole valittuna, jonotus epäonnistuu.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Jonoon edustajalle.

Eskaloituneen puhelun jakeluryhmän toimintoja tuetaan vain jonoissa, joissa on ryhmän tehtävä, ja se mahdollistaa yhteystiedon puhelunjakeluryhmän päivittämisen heti sen sijaan, että odottaisi automaattisen laajennuksen päivityksen tapahtuvan seuraavaan ryhmään määritetyn odotusajan jälkeen. Tällöin yhteydenotto voidaan reitittää nopeasti kaikille jonossa olevalle tukikelpoiselle edustajalle.

Eskaloitujen puheluiden jakeluryhmän toimintojen avulla yhteystiedon voi eskaloitua seuraavasti:

• Seuraava ryhmä – Työryhmät, jotka on lisätty välittömään seuraavan puhelun jakeluryhmään, sisällytetään tähän ryhmään.
• Viimeinen ryhmä – Työryhmien joukon määrittäminen siten, että se sisältää kaikki työryhmät, jotka on kartoitettu kaikkiin jonoon määritettyihin puhelunjakeluryhmiin.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa yhteystiedon jonoon joutuminen edellyttää kolmen puhelun jakeluryhmän päivittämistä 30 sekunnin kuluttua.

CDG 1- ja CDG 2 -ryhmissä ei ole edustajia käytettävissä, ja edustaja on käytettävissä TEAM 3:ssa , joka kuuluu viimeiselle puhelunjakeluryhmälle.

Kun eskaloituvien puheluiden jakeluryhmän toimintoja ei käytetä työnkulussa, syntyy pitkä odotusaika, kuten seuraavassa on kuvattu:

Odotusaikaa voidaan pienentää käyttämällä eskaloituneen puhelun jakeluryhmän toimintoja seuraavasti:

Yhteystiedon odotusaika lyhenee huomattavasti valitun Next Group - tai Last Group - vaihtoehdon mukaan, kuten seuraavassa on kuvattu:

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Puhelunjakeluryhmän eskaloituminen.

Get Queue Info -toiminnolla voit noutaa tietyn yhteystiedon reaaliaikaisia jonotietoja, kuten:

• Yhteystiedon nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos se ei ole vielä jonossa.
• Arvioitu odotusaika (EWT) tai kesto, jonka ajan tehtävän arvioidaan odottavan jonossa, ennen kuin siihen vastataan.
• Yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä kirjautuneena tai saatavilla olevien edustajien määrä.
• Valitun jonon kaikkiin puhelujen jakeluryhmiin kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä.
• Kesto, jonka ajan jonon vanhin yhteydenotto on ollut odottamassa.

Nämä tiedot näkyvät työnkulun suorittamisessa toimintojen tulostusmuuttujina.

Lisätietoja toimintojen käytöstä, kunkin jonon tietojen yksityiskohtaisesta määrityksestä ja laskemisesta on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Hae jonotiedot.

Jotkin jonotietojen käyttötavoista voivat olla seuraavia:

• Voit ilmoittaa yhteystiedon sijainnin jonossa ja odottaa asiakkaalle arvioitua odotusaikaa, kun hän odottaa reitittämistä.
• Voit määrittää, voidaanko takaisinsoitto rekisteröidä asiakkaalle, jos arvioitu odotusaika on liian pitkä.
• Eskaloi yhteystieto seuraavalle PUHELUN jakeluryhmälle (CDG), jos nykyiseen CDG:hen kartoitoiduissa ryhmissä ei ole edustajia.

Näissä tapauksissa -1 näissä tulostuskentissä osoittaa, että nämä tiedot eivät ole käytettävissä.

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa asiakkaalle ilmoitetaan jonossa pitkästä EWT:stä 15 sekunnin välein.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun Get Queue Info -toimintoja seuraavasti:

Advanced Queue Info -toiminnolla voit noutaa tietylle yhteystiedolle reaaliaikaisia jonotietoja ottaen huomioon myös yhteystiedon osaamisaluekriteerit, esimerkiksi seuraavat:

• Yhteystiedon nykyinen sijainti jonossa (PIQ) tai mahdollinen sijainti, jos se ei ole vielä jonossa.
• Yhteystiedon nykyisessä puhelunjakeluryhmässä kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä vastaa annettuja osaamisalueperusteita.
• Valitun jonon kaikkiin puhelunjakeluryhmiin kirjautuneena tai käytettävissä olevien edustajien määrä, joka vastaa annettuja osaamisalueehtoja.
• Nykyinen puhelun jakeluryhmä, jossa yhteystieto on parkissa määritetyssä jonossa.
• Annetun jonon puhelujen jakeluryhmien kokonaismäärä.

Nämä tiedot näkyvät työnkulun suorittamisessa toimintojen tulostusmuuttujina.

Lisätietoja toimintojen käytöstä, kunkin jonon tietojen yksityiskohtaisesta määrityksestä ja laskemisesta on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Jonon lisäasetukset -tiedot.

Edistyneiden jonotietojen käyttäminen voi olla seuraavia:

• Voit ilmoittaa yhteystiedon sijainnista asiakkaalle jonossa, kun hän odottaa reitittämistä.
• Eskaloi yhteystieto seuraavalle puhelun jakeluryhmälle, jos nykyiseen puhelunjakeluryhmään kartoitetuissa ryhmissä ei ole käytettävissä osaamisalueehtoja vastaavia edustajia.
• Voit määrittää, voidaanko takaisinsoitto rekisteröidä asiakkaalle, jos osaamisalueehtoja vastaavia edustajia ei ole kirjautuneena kaikkiin puhelunjakeluryhmiin.

Näissä tapauksissa toiminnot johtavat virheeseen ja työnkulun suorittaminen siirtyy virheenkäsittelypolkuun .

Harkitse esimerkkiskenaariota, jossa asiakkaalle tulee ilmoittaa takaisinsoiton vastaanottamisesta, kun otetaan huomioon, että osaamisaluekriteerit täyttävät edustajat eivät ole käytettävissä.

Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä työnkulun lisäjonotiedot-toimintoja seuraavasti:

Määritä soittajan tunnus, jonka pitäisi näkyä puhelun aikana. Aseta soittajan tunnuksen aktiviteettia saa käyttää vain esivalinnan tapahtumien virtoihin pääteaktiviteetteina, joka merkitsee tapahtuman kulun päättymistä.

Aseta soittajan tunnus -toiminnolla voidaan määrittää vaadittu automaattinen numeron tunniste (ANI) valittujen numeroiden tunnistepalvelun (DNIS), toiminnon tyypin tai osallistujan tyypin perusteella.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Aseta soittajan tunnus.

Nauhoituksen hallintatoiminto on suunniteltu käytettäväksi yhdessä valikkotoimintojen kanssa nauhoitussuostumuksen kaappaamiseksi soittajalta. Tämä varmistaa, että säännökset tai käytännöt, jotka edellyttävät ennen rekisteröinnin aloittamista, ovat sääntöjen tai käytäntöjen mukaisia, ja integroivat tämän vaiheen saumattomasti työnkulkuun.

Valikossa IVR käyttäjän suostumus on tallennettava boolean-muuttujaan, joka määritetään nauhoituksen hallintatoimintojen syötteeksi. Jos asiakkaan on ilmoitettava käyttäjän suostumus suostumusraportissa, hyväksynnän arvo on tallennettava raportoitavaan maailmanlaajuiseen muuttujaan. Voit vaihtoehtoisesti käyttää paikallista muuttujaa, jos raportointia ei tarvita. Tämä lähestymistapa tarjoaa vuokralaisten ja asiakkaiden paremman joustavuuden muuttujien tehokkaassa hallinnassa ja käytössä.

Kun tämä tehtävä lisätään työnkulkuun, käyttäjän suostumus ohittaa vuokralainen- tai jonotason tai nauhoitusaikataulun määritysasetukset.

Etusijajärjestys on seuraava:

• Jos käyttäjän suostumus on kyllä työnkulussa, puhelu nauhoitetaan huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla määritetyistä nauhoitusmäärityksistä.
• Jos käyttäjä ei anna suostumustaan vastaukseksi toimintaan, puhelua ei nauhoiteta huolimatta vuokraajan tai jonon tai nauhoituksen aikataulutasolla asetetuista nauhoitusmäärityksistä.
• Jos nauhoituksen hallintatoimintoa ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Kyllä jollakin muilla tasoilla, kuten vuokraajalla, jonossa tai nauhoitusaikataululla, puhelu nauhoitetaan.
• Jos nauhoituksen hallintatoimintoa ei ole määritetty työnkulussa ja määritykseksi on valittu Ei kaikilla tasoilla, kuten vuokraajalla, jonossa ja nauhoitusaikataululla, puhelua ei nauhoiteta.

Tätä nauhoituksen hallintaa voi kuvailla seuraavasti:

Lisäksi nauhoitusmääritykset, kuten Jatka siirtoa, Jatka jatkamista, Keskeyttäminen käytössä, Keskeytyskesto ja muut, ovat käytettävissä nykyisen hierarkian mukaisesti, mukaan lukien vuokralainen, jono tai nauhoitusaikataulutasot.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > nauhoituksen hallinta.

Valvomaton siirto on prosessi, jossa yhteystieto reititetään tehokkaasti ulkoiseen numeroon (luettelonumero) IVR -järjestelmän kautta, mikä poistaa edustajan osallistumisen tarpeen.

Valvomaton siirto -toimintoa käytetään, kun puhelu on siirrettävä ulkoiselle tai kolmannen osapuolen luettelonumerolle. Tämä on päätetoiminto, joten työnkulku päättyy, kun siirto on suoritettu.

Valvomaton siirto -toimintoa ei tueta, kun työnkulku suoritetaan konsultointia varten.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Valvomaton siirto.

Siltatun siirron avulla yhteystieto voidaan siirtää väliaikaisesti ulkoiseen kohteeseen, kun taas puhelun hallinta säilyy. Ulkoinen kohde voi olla ulkoinen silta tai Interactive Voice Response (IVR) -palvelu.

Kun ulkoinen kohde lopettaa puhelun, puhelunkulku jatkuu tarpeen mukaan, kuten jonottaa sitä edustajalle.

Bridge Transfer -toiminto poistaa yhteystiedon jonosta siirrettäessä sitä kolmannen osapuolen IVR- tai automaattiseen puhelunjakelujärjestelmään (ACD). Jos kolmannen osapuolen järjestelmä ei käsittele yhteydenottoa, voit palauttaa sen takaisin alkuperäiseen jonoon varmistaen, että yhteystieto pysyy työnkulussa asianmukaisen käsittelyn vuoksi.

Oletetaan esimerkiksi, että yhteyskeskuksella on Webex Contact Center edustajaresursseja ja edustajaresursseja ulkoisessa puhelukeskuksessa tai yksityisen haaran pörssissä (PBX). Asiakas haluaa jonottaa puhelun Webex Contact Center-edustajien jonoon lyhyeksi ajaksi (sanotaan 60 sekuntia). Jos edustajaa ei ole käytettävissä tuona aikana, puhelu voidaan siirtää (jolla on silta, jolla on silta, josta on poistettu jonotus) ulkoiselle puhelukeskukselle yhteydenoton käsittelemiseksi.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Siltattu siirto.

Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toiminnon avulla voit irrottaa aktiivisen yhteystiedon tai lopettaa sen suoraan työnkulusta.

Tämä on vireeseen liitetty päätetoiminto, ja sitä voidaan käyttää yhteydenoton lopettamisessa ilman edustajan väliintuloa, joka sopii virhepolun virtoihin tai asiakkaalle merkityn takaisinsoiton rekisteröimisen jälkeen.

Määritysten perusteella POST-puhelututkimus tai -palaute käynnistetään, kun yhteydenotto lopetetaan tämän toiminnan kautta.

Lisätietoja toimintoasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Yhteystiedon katkaiseminen.

Takaisinsoittotoimintojen avulla soittajat voivat pyytää takaisinsoittoa pidossa odottamisen sijaan, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä merkittävästi lyhentämällä odotusaikoja ja minimoimalla hylkäämisnopeudet. Kun jonotus on aktivoitu, takaisinsoittotoiminnot luovat jonoon tehtävän, joka varmistaa, että käytettävissä oleva edustaja voi palata asiakkaan puheluun.

Työnkulun suunnittelija voi määrittää aktiviteetin joko pitämään yhteystiedon alkuperäisessä jonossa, josta puhelu on peräisin, tai määrittämään sen eri jonoon asetusten perusteella. Jos takaisinsoitto pysyy alkuperäisessä jonossa, yhteystieto säilyttää sijaintinsa, osaamisalueensa, prioriteetti- ja asiayhteystietonsa, mikä mahdollistaa saumattoman siirron seuraavalle saatavilla olevalle edustajalle. Jos toinen jono on valittuna, yhteystieto siirretään valitun jonon päähän ilman osaamista ja sen prioriteetti on oletusprioriteetti.

Toiminnan avulla asiakkaat voivat myös pyytää takaisinsoittoja ensisijaisilta edustajiltaan lisäämällä henkilökohtaisen kosketuksen kokemukseen ja luoden asiakastyytyväisyyttä. Tämä voidaan saavuttaa, kun takaisinsoittotoiminnot seuraavat JonotoAgent-toimintoja työnkulussa. Lisäksi takaisinsoittotoiminnot tarjoavat valinnaisen kokoonpanon, jolla voidaan mukauttaa takaisinsoiton aikana käytettävää automaattista numerotunnusta (ANI). Tämä mukautus auttaa brändin johdonmukaisuudessa ja vähentää puhelun menettämisen todennäköisyyttä varmistamalla tunnistettava soittajan tunnus.

Työnkulun suunnittelulla on mahdollisuus sisällyttää takaisinsoittovirhe tapahtumakulkuun. Tämä tapahtuma käynnistetään, kun takaisinsoittoyritys epäonnistuu. Tämä mahdollistaa sen, että työnkulun suunnittelija voi toteuttaa uud.yrityksiä tietyin väliajoin. Uudelleenyritysten välinen viive tai väli voidaan määrittää Odota-toiminnolla. Uudelleenyritysten väli on vähintään 10 sekuntia ja enintään 72 tuntia. Järjestelmä tukee Enintään 10 uudelleenyritystä 14 päivän aikana Odota-toiminnolla.

Lisätietoja aktiviteettiasetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Virtojen luominen ja hallinta > Takaisinsoitto.

Puhelun edistymisanalyysin (CPA) avulla voidaan havaita automaattisia vastaajajärjestelmiä ja eläviä ihmisääniä takaisinsoittopuheluissa.

Kun takaisinsoittoyritys kohtaa vastaajan tunnistusyrityksen (AMD) tai puhepostin, järjestelmä ilmaisee puhelun epäonnistuneeksi. Vastaajan tunnistus (AMD) -tulos tallennetaan takaisinsoiton epäonnistuneen tapahtuman käsittelijän syylähtömuuttujaan. Tämän tulostusmuuttujan perusteella työnkulun suunnittelu voi määrittää takaisinsoittoyritysten asetukset.

Lisätietoja toimintojen asetuksista, käytöstä ja tulostusmuuttujista on kohdassa Työnkulun luominen ja hallinta > Puhelun edistyminen -analyysi.