Em filas que não são baseadas em habilidades com atribuição de equipe, você pode organizar agentes em equipes e combinar essas equipes para formar grupos de distribuição de chamadas (CDG). Você pode definir um atraso de tempo entre cada grupo para gerenciar o fluxo de chamadas.

A ajuda de Grupos de distribuição de chamadas define vários níveis de agentes que se tornam elegíveis para trabalhar em contatos nessa fila em intervalos de tempo configurados. Os contatos são atribuídos a agentes com base no nível de sua equipe. Se não houver agentes disponíveis, os contatos serão estacionados por uma duração pré-configurada antes de se expandirem para incluir o próximo grupo de equipes. Esse processo continua até que um agente esteja disponível ou todos os grupos tenham sido verificados.

É possível configurar esses tipos de equipes:

• Equipes individuais: Os agentes podem ser organizados em equipes que possam representar uma função de orgia específica, que pode se tornar parte das filas para que os contatos possam ser roteados aos agentes nessas equipes. Você pode marcar um agente para várias equipes para lidar com contatos de várias filas para roteamento eficiente.
• Equipes baseadas em capacidade: Equipe baseada em capacidade (CBT) é um recurso que direciona as chamadas de voz para um DN (Número direto baseado em capacidade), onde a capacidade determina quantas chamadas podem ser tratadas simultaneamente. Ele permite rotear chamadas para números de telefone sem precisar que os agentes se conectarem ao sistema, tornando-o adequado para cenários em que as chamadas são atendidas por correio de voz, secretárias eletrônicas ou grupos de busca, em vez de agentes de central de atendimento tradicionais. Nessa configuração, não há agentes específicos atribuídos à equipe e eles não usam Webex Contact Center Agent Desktop.

Neste exemplo, existem três Grupos de distribuição de chamadas, que permitem uma expansão de destino, o que significa uma expansão para mais agentes entre equipes em relação aos intervalos de tempo configurados.

O primeiro Grupo de distribuição de chamadas contém a EQUIPE 1, que tem 3 agentes configurados – A1, A2 e A5.

O segundo grupo de distribuição de chamadas contém a EQUIPE 2, que tem 3 agentes configurados – A2, A3 e A4.

O terceiro (e final) grupo de distribuição de chamadas contém EQUIPE 3, que tem 2 agentes configurados – A6 e A7.

Quando um contato é enfileirado, o sistema procura pela primeira vez um agente correspondente no primeiro Grupo de distribuição de chamadas. Se não houver agentes encontrados, o contato será estacionado pela duração configurada antes de fazer a expansão do destino para o próximo grupo. Isso adiciona novas equipes às existentes. Esse processo é repetido até encontrar uma correspondência ou todos os grupos são expandidos.

Um recurso chamado "Verificar disponibilidade do agente" faz com que o contato se expanda instantaneamente para o Grupo de distribuição de chamadas subsequente se não houver agentes correspondentes encontrados no grupo atual. Isso pode ser ativado na atividade Contato da fila <LINK TO seção 3.1.1> no fluxo.

Essa configuração resulta nos seguintes cenários:

1. A2 pertence à EQUIPE 1 e à EQUIPE 2. Se a A2 escolher EQUIPE 1 para fazer logon em Agent Desktop, o sistema considerará A2 parte da EQUIPE 1 e, portanto, o primeiro Grupo de distribuição de chamadas somente.
2. A5 pertence à EQUIPE 1, no entanto, também poderia ter feito parte de alguma outra equipe da organização na qual eles estão conectados no momento. Portanto, A5 não é considerado como parte da EQUIPE 1 e não está associado a essa fila.

As filas com a atribuição de equipe fornecem esse recurso poderoso para que os agentes se movam entre as filas simplesmente escolhendo uma equipe durante o logon.

Padrão de roteamento disponível:

• Mais Longa disponível

As filas que não são baseadas em habilidades são um tipo de fila em que um pool de agentes é diretamente atribuído à fila. Ao contrário de outros tipos de fila, que determinam indiretamente o pool de agentes atribuídos a eles, essas filas permitem que os administradores selecionem agentes diretamente e manualmente. Por exemplo, as filas de atribuição baseadas em equipe atribuem agentes com base em suas equipes conectadas, e as filas de atribuição baseadas em habilidades que correspondem aos agentes com base nas habilidades necessárias. Em contraste, os administradores podem adicionar agentes diretamente a essas filas para se tornarem parte da fila. Isso fornece uma maneira simples de gerenciar a alocação de agentes sem depender de atribuições orientadas pelo sistema.

Filas com atribuição de agentes fornecem algoritmos de roteamento simples, mas eficazes, que ajudam na distribuição dos contatos entre o pool de agentes. Eles não consideram as habilidades dos agentes no roteamento de contatos. No entanto, os agentes podem ser ordenados dentro de cada fila, o que é considerado ao rotear contatos para eles. Nesse contexto, as equipes servem principalmente como uma construção organizacional para os supervisores, em vez de um fator na associação de filas de agentes e em decisões de roteamento de contatos que simplificam o geranciamento de filas.

Esse tipo de fila é mais adequado quando a atribuição estática de agentes e geranciamento de associação da fila de agentes é viável e desejável para o controle operacional, e a seleção de algoritmos de roteamento é adequada para a distribuição do trabalho entre os agentes. Essas filas também são particularmente úteis para cenários onde vários tipos de consultas de clientes exigem conhecimento especializado que pode ser atendido por um segmento pré-criado de agentes especialistas.

No entanto, organizações complexas da central de contatos podem ter dificuldade em gerenciar manualmente as atribuições de agentes nessas filas. Eles podem se beneficiar mais de outros tipos de fila que oferecem roteamento dinâmico e associações de fila de agente.

Neste exemplo, a fila possui um conjunto de agentes mapeados para ela em uma ordem específica, como A4, A9, A7, etc. Essa ordem desempenha um papel em algoritmos de roteamento específicos que correspondem contatos de entrada a agentes. O sistema corresponde os contatos com esses agentes com base em sua disponibilidade e no algoritmo de roteamento escolhido.

Ao contrário das filas com atribuição de equipe, não há noção de expansão de destinos em intervalos de tempo. Se nenhum dos agentes configurados estiver disponível para rotear esse contato, ele permanecerá estacionado na fila até que um desses agentes fique disponível para tratar contatos antes do limite de tempo limite do estacionamento. A expansão de destino não é aplicável a essas filas.

Padrões de roteamento disponíveis:

• Mais longa disponível
• Circular
• Linear/De cima para baixo

Os administradores podem atribuir critérios de habilidade às filas. Filas baseadas em habilidades com critérios de habilidade permitem que os administradores configurem as habilidades necessárias diretamente na fila. Todos os agentes da organização que possuem todas as habilidades necessárias da fila por meio de perfil de habilidade direto implicitamente se tornam parte dessa fila.

Esta configuração ajuda os administradores a ter uma visão ao vivo do mapeamento de agentes para a fila em razão das habilidades. Em situações como volume alto ou baixo volume, os administradores podem considerar ajustar as habilidades necessárias da fila e dos perfis de habilidades dos agentes para expandir ou reduzir o pool de agentes quando necessário.

Esse tipo de fila difere das filas baseadas em atribuição de equipe, no sentido de que não há configuração de grupo de distribuição de chamadas, o que significa que a equipe não desempenha nenhuma função de agente para associação de fila. Além disso, as habilidades necessárias são configuradas estaticamente nessa fila, ao contrário das filas de habilidades baseadas em equipe, em que o fluxo injeta (estático ou variável) as habilidades necessárias. Portanto, tecnicamente, as habilidades fazem parte da fila e não do contato em si.

Qualquer agente da organização que atenda inteiramente aos critérios de habilidade da fila (com habilidades a partir de perfil de habilidade direto) se torna implicitamente associado a essa fila. A equipe não desempenha nenhuma função na associação do agente a essas filas. Esses agentes podem fazer parte de qualquer equipe para fins de geranciamento e operacionais.

Todos os contatos enfileirados nessa fila assumirão automaticamente os critérios de habilidade definidos na fila em si. Contatos individuais não podem definir ou substituir seus próprios requisitos/critérios de habilidade, ao contrário de filas baseadas em habilidades com atribuição de equipe.

Neste exemplo,

• Apenas os agentes A1, A3 e A7 atendem inteiramente aos critérios de habilidade configurados na fila, portanto somente esses agentes seriam associados a essa fila.
• Os agentes A2, A4 e A6 que atendem parcialmente aos critérios ou A5 que não possuem habilidades relevantes não podem ser associados a essa fila.

Atualizar o perfil de habilidade de um agente (chamado de requalificação) de modo que ele atesse aos critérios de habilidade da fila fará dela parte dessa fila de modo dinâmico e automático. Como alternativa, atualizar em si os critérios de habilidade da fila para que mais (ou menos) agentes satisfaçam os critérios de habilidades atualizados também adicione (ou remova) agentes de modo dinâmico e automático dessa fila.

Ao contrário das filas com atribuição de equipe, não há noção de expansão de destinos em intervalos de tempo. Se não for possível fazer correspondência com nenhum dos agentes associados, ele permanecerá na fila até que um desses agentes fique disponível para tratar contatos antes do tempo limite de estacionamento.

As filas baseadas em habilidades são mais adequadas quando a atribuição estática de habilidades e geranciamento de fila para associação de agente é viável e desejável para o controle operacional. Eles também são adequados quando a seleção de algoritmos de roteamento é apropriada para a distribuição do trabalho entre os agentes. Essas filas também são particularmente úteis para cenários onde diferentes tipos de consultas de clientes exigem habilidades específicas que podem ser atendidas por um segmento pré-derivado de agentes especialistas.

As organizações de central de contatos complexas podem encontrar o geranciamento de atribuições de filas de agentes em filas baseadas em habilidades mais fáceis, em comparação com as filas com a atribuição do agente onde cada agente deve ser adicionado manualmente à lista, o que é complicado especialmente para uma organização maior.

Filas baseadas em habilidades com requisitos de habilidades atribuídos no fluxo são um tipo de fila baseada em atribuição de equipe em Webex Contact Center em que um conjunto de equipes é configurado em vários níveis, chamado como Grupos de distribuição de chamadas. Os agentes que estiverem conectados a essas equipes configuradas receberão contatos dessa fila com base no nível do Grupo de distribuição de chamadas no qual sua equipe está configurada na fila se também atender totalmente aos requisitos de habilidade do contato.

Dentro de tal fila, as equipes de agentes são agrupadas em Grupos de distribuição de chamadas com atrasos de tempo configuráveis entre eles. Se nenhum agente estiver disponível para o contato, a solicitação será estacionada e, após o atraso, o roteamento se expandirá para o próximo Grupo de distribuição de chamadas. Esse processo continua até que um agente seja atribuído ou todos os grupos estejam exaustos. Enquanto isso, se um agente em um grupo marcado anteriormente ficar disponível durante esse processo, esse agente será selecionado.

Os agentes adquirem habilidades por meio de perfil de habilidade diretamente atribuído ao agente. As habilidades do agente são determinadas com base na seleção da equipe durante a conexão.

Opcionalmente, cada contato pode especificar os requisitos de habilidades no fluxo, que são compatíveis com as habilidades dos agentes disponíveis para selecionar o agente mais adequado.

Além disso, os contatos também podem especificar relaxamentos de habilidades em intervalos de tempo configurados. Eles são um conjunto modificado de requisitos de habilidades que substituiriam os requisitos de habilidades originais do contato nos intervalos de tempo configurados. Isso permite que um contato modifique (normalmente usado para "relaxar") suas habilidades enquanto está estacionado na fila para que mais agentes possam corresponder a esses requisitos de habilidades relaxados.

A expansão de destino por meio de Grupos de distribuição de chamadas pode ocorrer simultaneamente com ciclos de relaxamento de habilidades - ambos destinados a corresponder um contato estacionado com agentes elegíveis mais rapidamente, reduzindo assim o tempo de espera geral e melhorando os níveis de serviço da fila.

Assim como filas não habilitadas com atribuição de equipe, ele possui três Grupos de distribuição de chamadas que permitem a "expansão de destinos", isto é, expandindo para mais agentes entre equipes em relação a intervalos de tempo configurados.

• O primeiro grupo de distribuição de chamadas contém a EQUIPE 1, que tem 3 agentes configurados – A1, A2 e A5.
• O segundo grupo de distribuição de chamadas contém a EQUIPE 2, que tem 3 agentes configurados – A2, A3 e A4.
• O terceiro (e final) grupo de distribuição de chamadas contém EQUIPE 3, que tem 2 agentes configurados – A6 e A7.

No entanto, há duas coisas principais a notar:

• Todos os contatos inseridos nessa fila definirão seus requisitos de habilidades e relaxamento de habilidades pelo fluxo.
• Os agentes podem ter habilidades configuradas (por meio de perfil de habilidade – direta ou herdada da equipe de logon).

Enquanto A2 estiver configurado para fazer parte da EQUIPE 1 e EQUIPE 2, dependendo da escolha da equipe que este agente fez durante o logon, em sua sessão atual ele é considerado como parte dessa equipe e, portanto, também herdará o perfil de habilidades (e, portanto, os valores de habilidade) dessa equipe (a menos que esta seja substituída com uma configuração de perfil de habilidade direta para este agente).

Essa é uma capacidade poderosa fornecida por filas com atribuições de equipe onde os agentes podem se mover entre as filas apenas escolhendo uma equipe durante o logon.

Juntamente com a capacidade de herdar configurações de perfil de habilidade da equipe selecionada, um agente pode trabalhar com diferentes conjuntos de habilidades também.

Neste exemplo,

• Os contatos são enviados para a fila com um requisito de habilidade inicial (sk_1 >= 6) durante a escalada do fluxo, com um relaxamento de habilidade (sk_1 >= 3) após um intervalo de tempo configurado.
• Em todos os agentes de todos os grupos de distribuição de chamadas, somente A1, A3, A6 e A7 possuem habilidades que satisfazem o requisito de habilidade inicial de contatos em fila.
• Os agentes restantes possuem a habilidade (sk_1), mas não atendem aos requisitos de habilidade (por exemplo, A2 na EQUIPE 1 e A4 na EQUIPE 2) ou não têm essa habilidade (por exemplo, A5, A2 na EQUIPE 2).
• Ao longo do tempo, após o relaxamento das habilidades, além disso, a A2 e a A4 agora também atendem aos requisitos de habilidades "relaxados" do contato.

Para cada contato que é enfileirado nessa fila, o sistema tenta encontrar um agente correspondente dentro do primeiro grupo de distribuição de chamadas que atende totalmente aos requisitos atuais de habilidade do contato. Se nenhum agente correspondente for encontrado, o contato será estacionado pela duração configurada antes da expansão de destino ocorrer com o segundo grupo de distribuição de chamadas. Todas as equipes configuradas no segundo grupo de distribuição de chamadas também são adicionadas às equipes existentes do primeiro grupo. Agora, o sistema tenta encontrar um agente correspondente no grupo expandido. Observe que enquanto isso ocorre, o relaxamento das habilidades também atualizaria os requisitos de habilidades do contato nos intervalos de tempo configurados e o sistema utilizaria requisitos de habilidades atualizados para combinar com os agentes disponíveis no grupo de distribuição de chamadas atual.

Isso continua até que todos os grupos de distribuição de chamadas configurados sejam expandidos e todos os relaxamentos de habilidades sejam aplicados, a menos que um agente correspondente seja encontrado antes.

Padrões de roteamento disponíveis:

• Mais longa disponível
• Melhor disponível

O cenário de excesso de agentes ocorre quando há mais agentes disponíveis do que contatos na fila. Nesse caso, quando um contato (contato) é inserido na fila, o sistema tenta encontrar um agente correspondente para esse contato específico imediatamente e, se for encontrado um agente correspondente, o contato não precisa ser estacionado na fila e aguardar que um agente correspondente seja disponibilizado posteriormente.

Cada vez que um contato passa por uma expansão por meio de um Grupo de distribuição de chamadas, ou através de relaxamento das habilidades, o sistema tenta novamente encontrar um agente correspondente para esse contato específico imediatamente.

Encontrar um agente correspondente para um contato específico usa o padrão de roteamento configurado na fila.

O Webex Contact Center oferece vários padrões de roteamento entre diferentes tipos de filas, o que permite às organizações otimizar o atendimento ao cliente minimizando os tempos de espera, balanceando as cargas de trabalho dos agentes e garantindo que os clientes estejam conectados com agentes que têm as habilidades necessárias para atender às suas necessidades específicas. Consulte a seção Padrão de roteamento para obter informações detalhadas sobre padrões de roteamento.

O roteamento com excesso de contatos ocorre quando o número de interações com o cliente de entrada (ou contatos) excede os agentes disponíveis. Essa situação geralmente ocorre durante os horários de pico ou aumentos inesperados no volume de contato. O objetivo principal do roteamento de superávit de contatos é gerenciar esse estouro de modo eficiente, garantindo que os padrões de atendimento ao cliente sejam mantidos apesar do excesso de demanda. Para um agente que acabou de se tornar disponível em um canal específico, é possível localizar e atribuir o contato apropriado, dentre todas as filas associadas por esse agente, entre todas as filas associadas por esse agente.

As principais estratégias para executar o roteamento de contato de modo eficiente com disponibilidade limitada de agentes são:

• Classificação da fila

  A classificação da fila permite aos administradores especificar a importância relativa das filas. Os administradores podem definir classificações de fila para definir a ordem em que as chamadas são roteadas de filas para agentes conectados às equipes, por equipe.

  Por exemplo, considere que os agentes conectados à Equipe A estão associados a duas filas – "Cobrança" e "Vendas". Os administradores poderiam usar a classificação da fila para atribuir uma classificação mais alta à fila de "Faturamento", assim quando os contatos entrarem nas filas, os contatos do "Faturamento" serão encaminhados aos agentes pertencentes à Equipe A antes dos contatos das filas "Vendas". Isso acontecerá mesmo que possa haver contatos mais antigos e de prioridade mais alta que possam estar esperando na fila "Vendas" - só porque a fila "Faturamento" tem uma classificação de fila mais alta do que a fila "Vendas". Somente quando não houver mais contatos aguardando na fila "Faturamento", os agentes da Equipe A serão roteados de "Vendas" (e qualquer outra) fila à qual estejam associados.

  A seguir estão algumas das características importantes da classificação da fila:

  • • Se uma classificação for atribuída apenas a algumas das filas, as chamadas nessas filas terão precedência sobre as chamadas nas filas para as quais nenhuma classificação é especificada.
    • A classificação da fila pode ser definida em um máximo de 50 filas para todos os tipos de mídia com um valor que varia entre 1 e 50 com 1 como a classificação mais alta.
    • É possível atribuir a mesma classificação a várias filas.
    • Se você ativar a classificação da fila, as filas que não receberem nenhuma classificação explícita serão tratadas abaixo de todas as filas classificadas.

    • A Classificação da fila funciona dentro do mesmo tipo de mídia.

      Por exemplo, se Venda de fila for uma fila de tipo de mídia de voz com classificação 2 e Suporte de faturamento de fila for uma fila de bate-papo com a classificação 1 para a Equipe A, os agentes que estiverem disponíveis no canal de voz na Equipe A receberão a chamada de voz primeiro, mesmo que a classificação seja 2.

      No entanto, considere duas filas de bate-papo para a Equipe B - Cartão de crédito da fila com classificação de fila 2 e Cartão de débito na fila com classificação em fila 1. Em seguida, os agentes disponíveis na Equipe B serão oferecidos primeiro os contatos a partir do Cartão de débito da fila.

    • A classificação na fila não se aplica a equipes com base na capacidade.

• Prioridade do Contato

  Quando um contato é enfileirado, sua prioridade pode ser definida atribuindo uma importância hierárquica que varia de 1 (mais alta) a 10 (mais baixa, padrão). Essa priorização garante que certos contatos sejam tratados mais rapidamente com base na sua importância, urgência ou valor estratégico para a organização. Quando um agente está disponível para lidar com o próximo contato entre todos os contatos estacionados em todas as filas às quais o agente está associado, o contato de prioridade mais alta em todas as filas é roteado para o agente (desde que outros critérios, como correspondência de habilidades e outros, sejam atendidos).

  Para os contatos enfileirados sem qualquer prioridade explícita, uma prioridade padrão de 10 (mais baixa) é considerada. Entre os vários contatos com a mesma prioridade, o contato que está aguardando na fila por mais tempo é roteado primeiro para o agente disponível e qualificado.

• Contato que aguardou mais tempo

  Essa é uma estratégia básica que garante que o contato que está aguardando mais tempo em todas as filas às quais o agente está associado seja roteado para o agente.

  Esse é o critério final que determina o contato a ser roteado quando vários contatos entre filas com a mesma classificação de fila e a mesma prioridade de contato estão aguardando para serem processados.

Essencialmente, o roteamento de excesso de contatos para um agente que acabou de se tornar disponível significa a seleção de um único contato que:

• é do mesmo tipo de mídia do que aquele em que o agente está disponível
• Está estacionada em qualquer uma das filas à qual este agente está associado
• Cujos requisitos de habilidade (se houver) são todos atendidos por este agente
• Está estacionada em uma fila cuja classificação é maior do que as outras filas, conforme configurado na equipe do agente
• Está tendo a prioridade mais alta entre todos esses contatos
• é o contato em espera há mais tempo entre os contatos com a mesma prioridade

No exemplo acima, que ilustra um cenário de excesso de contatos, o agente A1 se conectou à EQUIPE 1 e se tornou disponível para lidar com contatos em vários tipos de mídia.

A1 é associada a 3 filas – Q1, Q2 e Q3. A EQUIPE 1 também definiu a classificação da fila em que o Q1 é classificado como o mais alto, depois o Q2 e o Q3 , respectivamente.

Já há contatos estacionados em todas essas filas, com requisitos de habilidade e prioridade definidos para cada contato.

Agora, o cenário de excesso de contato funciona como se segue:

• Dentre todos os contatos estacionados nessas filas, somente quatro contatos podem ser roteados para A1–C2,C7 (da FILA 2) eC3,C8 (da FILA 3).

  Apenas os requisitos de habilidade desses 4 contatos são inteiramente atendidos pelas habilidades do A1.

• Entre esses 4 contatos, é dada precedência aos contatos da FILA 2 (ou seja, C2, C7) pois a FILA 2 possui a classificação mais alta da fila.

  Observe que, embora a Fila 1 seja a fila mais alta classificada, nenhum dos contatos estacionados pode ser roteado para a A1, uma vez que seus requisitos de habilidade não são atendidos pelo A1.

• Entre C2 e C7, o contato de prioridade mais alta é C7. Então, a escolha final é C7, e o sistema a roteia para A1.

  Isso acontece mesmo que o C2 tenha sido enviado anteriormente, porque a prioridade do contato tem precedência em relação ao tempo em fila.

Por meio da configuração do Perfil Multimídia, o Webex Contact Center permite que os agentes servicem contatos entre diferentes tipos de mídia (voz, bate-papo, e-mail e social). Com base nessa configuração, os agentes recebem os canais provisionados por tipo de mídia.

Todos os contatos roteados para um agente consomem um canal desse tipo de mídia enquanto o agente estiver trabalhando nesse contato. Embora os agentes possam ter apenas um canal de voz, eles podem ter até cinco canais de outros tipos de mídia.

A configuração de roteamento misto em Perfis multimídia permite que os administradores controlem como canais diferentes podem ser usados simultaneamente para cada agente. Isso permite que as organizações prestem atenção aos clientes, promovendo uma melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. Além disso, as organizações podem equilibrar a carga através dos canais de mídia ao experimentar carga desigual em alguns canais, permitindo a utilização eficiente de agentes.

Há três opções:

• Exclusivo – apenas um contato de qualquer tipo de mídia pode ser tratado por vez pelo agente.

  Isso é útil quando a organização espera que os agentes se concentrem completamente em uma tarefa por vez.

• Blended – Qualquer número de contatos de cada tipo de mídia pode ser tratado simultaneamente, até a capacidade de canais configurada.

  Isso é útil quando uma organização espera que os agentes trabalhem em várias tarefas e trabalhem em vários contatos entre diferentes tipos de mídia.

• Blended-Realtime – O mesmo que misturado, mas voz e bate-papo são mutuamente exclusivos. Se a voz estiver sendo tratada, os contatos de chat não serão apresentados e vice-versa.

  Isso é útil quando a organização espera que os agentes façam várias tarefas, mas ainda permite que o agente se concentre em um único contato "em tempo real" (voz ou bate-papo) para que o agente possa prestar total atenção ao cliente final na outra extremidade.

Para obter mais informações sobre a configuração de perfis multimídia, consulte Gerenciar perfis multimídias.

Os padrões de roteamento baseados em habilidades em Webex Contact Center interações diretas do cliente de entrada a agentes com base em habilidades específicas necessárias para resolver o inquérito, como proficiência do idioma ou expertise técnica. Esses padrões garantem que cada cliente se conecte ao agente mais qualificado, aprimorando a eficiência de serviço e a satisfação do cliente. Os benefícios incluem tempo de tratamento reduzido, taxas de resolução melhoradas e uso otimizado de recursos do agente, alinhando seus conhecimentos com as necessidades dos clientes.

Quando padrões de roteamento baseados em habilidades são usados, primeiro o requisito de habilidade do contato (atribuído no fluxo) ou os critérios de habilidade atribuídos à fila são usados para filtrar totalmente os agentes disponíveis cujas habilidades satisfazem esses requisitos/critérios. Em seguida, entre os agentes filtrados, um único será selecionado para o contato com base no padrão de roteamento configurado.

O Webex Contact Center também suporta uma variedade de padrões de roteamento baseados em não habilidades que se concentram em distribuir interações com o cliente de entrada sem considerar as habilidades específicas ou a experiência dos agentes. Ao contrário dos padrões de roteamento baseados em habilidades, eles não consideram habilidades do agente ou exigem contato ou fila para definir requisitos de habilidade /critérios para o roteamento. Em vez disso, priorizam fatores como disponibilidade, distribuição de carga de trabalho e sequências predefinidas, permitindo o tratamento eficiente dos contatos com base na lógica operacional e não nas competências dos agentes individuais. Esses padrões são particularmente úteis em ambientes onde as interações são relativamente uniformes ou não exigem tratamento especializado.

O Roteamento baseado em agente é um recurso que roteia ou enfileira um contato para um agente especificado ("preferido") diretamente. Uma pesquisa do agente com o endereço de email do agente ou a ID do agente roteia um contato para o agente preferido. A atividade Fila para Agente no fluxo ajuda a alcançar o Roteamento baseado em agente. Para obter mais informações, consulte a atividade Fila para Agente .

Um contato pode ter um mapeamento para um ou mais agentes preferidos, o que poderia ser normalmente gerenciado em um aplicativo externo fora do Webex Contact Center. A pesquisa do agente preferido para um contato é realizada por meio da atividade de Solicitação de HTTP, que recupera o mapeamento de um aplicativo externo. Para rotear ou estacionar o contato com o agente preferido, configure a atividade Fila para Agente usando a ID Webex Contact Center do agente ou o endereço de e-mail. O contato também pode estar estacionado no agente preferencial se o agente preferido não estiver disponível imediatamente.

O Roteamento baseado em agente é útil nos seguintes cenários:

• Roteamento do agente preferido: o cliente pode atribuir contatos a agentes dedicados ou executivos de relacionamentos. Nesses cenários, o Roteamento baseado em agente roteia os contatos diretamente para aquele agente preferencial.
• Último roteamento do agente: Quando um contato chama de volta a central de contato várias vezes para interagir com um agente, o Roteamento com base no agente pode rotear o contato para o último agente que tratou desse contato.

Em ambos os casos de uso, os detalhes do contato e do mapeamento do agente são armazenados fora do Webex Contact Center.

A atividade Contato de fila fornece a capacidade de enfileirar um contato em uma fila de entrada ativa da organização, de modo que ele possa ser correspondido e roteado para o agente certo nessa fila.

Os seguintes aspectos do enfileiramento podem ser gerenciados por meio dessa atividade:

• Prioridade - Atribuindo uma importância hierárquica que varia de 1 (mais alta) a 10 (mais baixa, padrão) até o contato sendo enfileirado.
• Requisitos de Habilidades - Defina os critérios de habilidades que devem ser atendidos pelos agentes em uma fila com base em habilidades, para serem considerados elegíveis para rotear o contato.
• Relaxações de habilidades - Ajuste, modifique ou remova os requisitos de habilidades previamente definidos após um período de tempo para melhorar as chances de encontrar um agente.
• Verificar a disponibilidade do agente - Permite que o sistema se expanda instantaneamente por todos os Grupos de distribuição de chamadas onde nenhum agente disponível é encontrado, para evitar o tempo de espera.

Consulte Roteamento para obter mais informações sobre como a prioridade, a configuração de habilidades e a disponibilidade do agente desempenham um papel no roteamento de contatos.

Depois que a atividade Contato da fila for enfileirada com êxito o contato,

• Se um agente correspondente já estiver disponível, o sistema tentará roteá-lo para um agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se nenhum agente correspondente for encontrado, o contato será estacionado na fila e aguardar que um agente correspondente fique disponível.

  A execução de fluxo continua com as atividades vinculadas após a atividade de Contato da fila, que permite:

  • Reproduza uma música pré-configurada no cliente que está aguardando na fila - anexando uma atividade PlayMusic .
  • Registre um retorno de chamada com base na solicitação do cliente - anexando uma atividade de Retorno de chamada.
  • Faça a nova fila, por exemplo, remova o contato da fila atual e adicione em uma nova fila - vinculando outro Contato da fila ou Fila à atividade do agente .

Quando um agente correspondente se torna disponível, o sistema tenta roteá-lo para o agente.

Quando for bem-sucedida, essa ação interromperá a execução do fluxo principal e outros eventos poderão disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Contato da fila.

A atividade Fila para Agente fornece a capacidade de enfileirar o contato diretamente em um agente preferido, pesquisando sua ID de agente exclusiva ou endereço de e-mail em Webex Contact Center.

Os seguintes aspectos do enfileiramento podem ser gerenciados por meio dessa atividade:

• Prioridade - Atribuir uma maior/menor importância para os contatos em fila com o mesmo agente.
• Fila de Relatório - Identifique a fila a ser usada para configuração, como gravação e música padrão na fila, e fins de relatório do contato.
• Fila de recuperação - Identifique a fila a ser usada como um recuo, quando o contato não pôde ser roteado para o agente preferido especificado.

Depois que a atividade Fila para Agente enfileira o contato com êxito,

• Se o agente já estiver disponível, o contato será roteado para o agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se o agente estiver disponível, mas optar por recusar, não responder ou não receber o contato, ele será movido para a fila de recuperação fornecida.

  Na fila de recuperação, o contato será roteado para o agente mais longo disponível, sem nenhum suporte para habilidades.

• Se o agente não estiver disponível e a opção " Estacionar contato se o agente não disponível " estiver selecionada, o contato será estacionado e aguardar o agente ficar disponível.

  A execução do fluxo continua com as atividades vinculadas após a atividade fila para o agente, que dá a capacidade de:

  • Reproduza uma música pré-configurada no cliente que está aguardando na fila - anexando uma atividade PlayMusic .
  • Atividade de retorno de chamada.
  • Faça a nova fila, por exemplo, remova o contato da fila atual e adicione em uma nova fila - conectando outra Fila às atividades de Contato do Agente ou da Fila.

  Assim que o agente se torna disponível, o sistema tenta roteá-lo para o agente.

  Isso interrompe a execução do fluxo principal e outros eventos podem disparar os respectivos Fluxos de Eventos, se configurados.

• Se o agente não estiver disponível e a opção " Estacionar contato se o agente não estiver disponível " não estiver selecionada, a fila falhará.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Fila para agente.

A atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas somente é suportada para filas com atribuição de equipe, e fornece a capacidade de atualizar o Grupo de distribuição de chamadas para o contato imediatamente, em vez de aguardar que a atualização de expansão automática aconteça para o próximo grupo após a duração de espera configurada. Isso permite que o contato seja roteado rapidamente para todos os agentes elegíveis na fila.

Usando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas, o contato pode ser escalado para:

• Próximo grupo — Expandindo o conjunto de equipes para incluir as adicionadas no próximo grupo de distribuição de chamadas.
• Último grupo — Expandindo o conjunto de equipes para incluir todas as equipes mapeadas por todos os grupos de distribuição de chamadas configurados para a fila.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Considere um cenário de exemplo, em que um contato que é inserido em uma fila com três grupos de distribuição de chamadas, cada um atualizado após um período de 30 segundos.

Não há nenhum agente disponível nas equipes parte do CDG 1 e CDG 2, e um agente está disponível na EQUIPE 3 que pertence ao último grupo de distribuição de chamadas.

Quando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas não é usada no fluxo, ela resulta em um longo tempo de espera, conforme ilustrado abaixo:

O tempo de espera pode ser reduzido usando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas é usado como a seguir:

Com base na opção Próximo Grupo ou Último Grupo selecionada, o tempo de espera para o contato é consideravelmente reduzido, conforme ilustrado abaixo:

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Escalar grupo de distribuição de chamadas.

A atividade Get Queue Info fornece a capacidade de buscar informações de filas em tempo real para um determinado contato, como:

• A posição atual do contato na fila (PIQ), ou a posição potencial, se ainda não estiver na fila.
• O tempo de espera estimado (EWT) ou a duração para o qual uma tarefa é calculada para aguardar na fila antes de ser atendida.
• O número de agentes conectados ou disponíveis no Grupo de Distribuição de Chamadas atual do contato.
• O número de agentes conectados ou disponíveis em todos os Grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada.
• A duração em que o contato mais antigo da fila permaneceu em espera.

Esses detalhes são disponibilizados na execução de fluxo como variáveis de saída de atividade.

Para obter mais informações sobre o uso da atividade, a definição detalhada e o método de cálculo de cada detalhe da fila, consulte a Compilação e gerencie fluxos > Obter informações sobre fila.

Algumas das maneiras para usar as informações da fila podem ser:

• Para anunciar a posição do contato na fila e estimar o tempo de espera para o cliente, enquanto ele aguarda seu roteamento.
• Para decidir se um retorno de chamada pode ser registrado para o cliente, se o tempo de espera estimado é muito longo.
• Para escalar o contato para o próximo grupo de distribuição de chamadas (CDG), se não houver agentes disponíveis em equipes mapeadas para o CDG atual.

Nesses casos, o valor de -1 nesses campos de saída indica que essa informação não é aplicável.

Considere um cenário de exemplo em que o cliente deve ser informado de um EWT longo na fila, depois de cada 15 segundos gastos na fila.

Isso pode ser feito usando a atividade Obter informações da fila no fluxo como se segue:

A atividade Informações da fila avançada fornece a capacidade de buscar informações de filas em tempo real para um determinado contato, além de considerar os critérios de habilidades do contato em conta, como:

• A posição atual do contato na fila (PIQ), ou a posição potencial, se ainda não estiver na fila.
• O número de agentes conectados ou disponíveis no grupo de distribuição de chamadas atual do contato, correspondendo aos critérios de habilidades fornecidos.
• O número de agentes conectados ou disponíveis em todos os grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada, correspondendo aos critérios de habilidades fornecidos.
• O grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila fornecida.
• O número total de grupos de distribuição de chamadas em uma fila fornecida.

Esses detalhes são disponibilizados na execução de fluxo como variáveis de saída de atividade.

Para obter mais informações sobre o uso da atividade, a definição detalhada e o método de cálculo de cada detalhe da fila, consulte a Compilação e gerencie fluxos > Informações da fila avançada.

Algumas das maneiras para usar as informações da fila avançada podem ser:

• Para anunciar a posição do contato na fila para o cliente, enquanto ele aguarda seu roteamento.
• Para escalar o contato para o próximo grupo de distribuição de chamadas, se nenhum agente atender aos critérios de habilidades estiver disponível em equipes mapeadas para o grupo de distribuição de chamadas atual.
• Para decidir se um retorno de chamada pode ser registrado para o cliente, se nenhum agente que corresponda aos critérios de habilidades estiver conectado em todos os grupos de distribuição de chamadas.

Nesses casos, a atividade resulta em uma falha e a execução de fluxo move-se para o caminho Tratamento de erros.

Considere um cenário de exemplo no qual o cliente deve ser informado sobre o recebimento de um retorno de chamada, considerando que nenhum agente que esteja atendendo aos critérios de habilidades está disponível.

Isso pode ser feito usando a atividade Informações da fila avançada no fluxo como se segue:

A atividade de Definir ID de chamador é usada para definir o ID do chamador que deve ser exibido durante uma chamada. A atividade de Definir ID de chamador deve ser usada apenas em Fluxos de Eventos Pré-Discados como uma atividade terminal que marca o fim do fluxo do evento.

A atividade de Definir ID de chamador permite configurar a ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) necessária com base no DNIS (Serviço de identificação de número discado), tipo de operação ou tipo de participante.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Definir ID de chamador.

A atividade de Controle de Gravação foi projetada para ser usada juntamente com uma atividade de Menu para capturar o consentimento da gravação do chamador. Isso garante a conformidade com regulamentações ou políticas que exigem consentimento explícito antes de a gravação começar, integrando continuamente essa etapa no fluxo de trabalho.

A atividade de IVR do Menu deve capturar o consentimento do usuário em uma variável Booleana que será atribuída como entrada para a atividade de Controle de Gravação. Se o cliente precisar relatar o consentimento do usuário em um relatório de consentimento, o valor do consentimento deverá ser armazenado em uma variável global reportável. Como alternativa, uma variável local pode ser usada se a geração de relatórios não for necessária. Esta abordagem fornece aos espaços e clientes maior flexibilidade no geranciamento e na utilização de variáveis de modo eficaz.

Quando essa atividade é adicionada ao fluxo, o consentimento do usuário tem precedência sobre as configurações de nível de espaço ou fila ou configuração do nível de agendamento de gravação.

A ordem de precedência é a seguinte:

• Se o consentimento do usuário for Sim no fluxo, a chamada será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de espaço ou fila ou gravação da agenda.
• Se o usuário não consentir como resposta à atividade, a chamada não será gravada, independentemente da configuração de gravação definida no nível de espaço ou fila ou gravação da agenda.
• Se a atividade de Controle de Gravação não estiver configurada no fluxo, mas uma configuração for definida para 'Sim' em qualquer um dos outros níveis, como espaço ou fila ou agendamento de gravação, a chamada será gravada.
• Se a atividade de Controle de Gravação não estiver configurada no fluxo, e uma configuração for definida como Não em todos os níveis, como espaço, fila e agendamento de gravação, a chamada não será gravada.

Este controle de gravação pode ser ilustrado a seguir:

Além disso, configurações de gravação como Continuar na transferência, Pausar continuar habilitada, Duração de pausa e outras permanecem aplicáveis de acordo com a hierarquia existente, incluindo níveis de espaço, fila ou agendamento de gravação.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Controle de gravação.

Transferência oculta é um processo no qual um contato é roteado eficientemente para um Número de discagem externa (DN) por meio do sistema IVR, eliminando a necessidade de envolvimento do agente.

A atividade de Transferência Cega é usada quando uma chamada deve ser transferida para um DN externo ou de terceiros. Trata-se de uma atividade terminal, de modo que o fluxo termina depois que a transferência é executada.

A atividade de transferência cega não é suportada quando o fluxo é executado para consulta.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Transferência direta.

A atividade de Transferência feita em Ponte permite que um contato seja transferido temporariamente para um destino externo enquanto o fluxo retém o controle da chamada. O destino externo pode ser uma ponte externa ou um serviço de Interactive Voice Response (IVR).

Quando o destino externo encerra a chamada, o fluxo de chamadas continua conforme necessário, como enfileiramento para um agente.

A atividade de Transferência de ponte reinseriu um contato enquanto o transfere para um sistema de distribuição de chamadas IVR ou de terceiros (ACD). Se o contato não for tratado pelo sistema de terceiros, ele poderá ser recolocando na fila original, garantindo que o contato permaneça no fluxo de trabalho para tratamento adequado.

Por exemplo, suponha que uma central de contato tenha Webex Contact Center recursos do agente e recursos de agentes em uma central de atendimento externa ou no PBX (Private Branch Exchange). O cliente quer colocar uma chamada na fila contra uma fila de Webex Contact Center agentes por um breve período (digamos 60 segundos). Se nenhum agente estiver disponível durante esse período, a chamada poderá ser transferida de ponte (com uma remoção implícita) para a central de atendimento do contato.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Transferência ponte.

A atividade Desconectar contato fornece a capacidade de desconectar ou finalizar um contato ativo diretamente do fluxo.

Esta é uma atividade terminal vinculada ao fluxo e pode ser útil para finalizar contatos sem intervenção do agente, adequada para os fluxos do caminho de erro ou após registrar um retorno de chamada para o cliente.

Com base na configuração, o POST pesquisa de chamada ou feedback é acionado quando o contato é encerrado por essa atividade.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Desconectar contato.

Uma atividade de Retorno de chamada permite aos chamadores solicitar um retorno de chamada em vez de aguardar em espera, melhorando significativamente a satisfação do cliente reduzindo o tempo de espera e minimizando as taxas de abandono. Quando ativada, a atividade de Retorno de chamada cria uma tarefa em uma fila, garantindo que um agente disponível possa retornar a chamada do cliente.

O designer de fluxos pode configurar a atividade para manter o contato na fila original, onde a chamada foi originada ou atribuí-la a uma fila diferente com base nas preferências. Se o retorno de chamada permanecer na fila original, o contato manterá sua posição, habilidades, prioridade e dados contextuais, permitindo a atribuição continuamente ao próximo agente disponível. No entanto, se uma fila diferente for selecionada, o contato será empurrado para o final da fila selecionada sem habilidades e com prioridade padrão.

A atividade também permite aos clientes solicitar retornos de chamada de seus agentes preferenciais, adicionando um toque pessoal à experiência e aprimorando a satisfação do cliente. Isso pode ser feito quando a atividade de retorno de chamada seguir uma atividade do QueueToAgent no fluxo. Além disso, a atividade de Retorno de chamada oferece uma configuração opcional para personalizar o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) usado durante o processo de retorno de chamada. Essa personalização ajuda na consistência da marca e reduz a probabilidade de rejeição de chamadas, garantindo um ID de chamador reconhecível.

O designer de fluxos tem a opção de incluir um evento com Falha de Retorno de Chamada no fluxo de eventos. Este evento é disparado quando uma tentativa de retorno de chamada falha, permitindo que o designer de fluxos implemente novas tentativas em intervalos específicos. O atraso ou intervalo entre novas tentativas pode ser configurado usando a atividade de Espera, com um intervalo mínimo de nova tentativa de 10 segundos e um máximo de 72 horas. O sistema suporta até 10 tentativas de novas tentativas em um período máximo de 14 dias usando a atividade de Espera.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Retorno de chamada.

A atividade de Análise do progresso da chamada (CPA) permite a detecção de sistemas de resposta automatizados e vozes humanas ao vivo em chamadas de Retorno de chamada.

Quando uma tentativa de retorno de chamada encontra uma Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) ou um correio de voz, o sistema identifica a chamada como malsucedida. O resultado de Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) é capturado na variável de saída de motivo do manipulador de evento de Retorno de Chamada. Com base nessa variável de saída, o designer de fluxos pode configurar novas tentativas de retorno de chamada.

Para obter mais informações sobre as configurações de atividade, as variáveis de uso e saída, consulte Criar e gerenciar fluxos > Análise do progresso da chamada.