Nelle code non basate sulle competenze con assegnazione del team, è possibile organizzare gli agenti in team e combinarli per formare gruppi di distribuzione delle chiamate (CDG). È possibile impostare un ritardo tra ciascun gruppo per gestire il flusso di chiamate.

I gruppi di distribuzione delle chiamate consentono di definire più livelli di agenti che diventano idonei per lavorare sui contatti in questa coda in intervalli di tempo configurati. I contatti vengono assegnati agli agenti in base al livello del team. Se non sono disponibili agenti, i contatti vengono parcheggiati per un periodo di tempo preconfigurato prima di espandersi per includere il gruppo successivo di team. Questo processo continua fino a quando un agente non è disponibile o tutti i gruppi sono stati controllati.

È possibile configurare i seguenti tipi di team:

• Team individuali: gli agenti possono essere organizzati in team che possono rappresentare una funzione organizzativa specifica, che possono quindi diventare parte delle code in modo che i contatti possano essere indirizzati agli agenti di questi team. È possibile assegnare un tag a più team per gestire i contatti da varie code per un routing efficiente.
• Team basati sulla capacità: il team basato sulla capacità (CBT) è una funzionalità che indirizza le chiamate vocali a un numero diretto basato sulla capacità (DN), in cui la capacità determina il numero di chiamate che possono essere gestite contemporaneamente. Consente di instradare le chiamate ai numeri di telefono senza richiedere agli agenti di accedere al sistema, rendendolo adatto a scenari in cui alle chiamate viene risposto tramite segreteria telefonica, segreterie telefoniche o gruppi di ricerca, anziché agenti di call center tradizionali. In questa configurazione, non ci sono agenti specifici assegnati al team e non usano Webex Contact Center Agent Desktop.

In questo esempio, esistono tre gruppi di distribuzione delle chiamate, che consentono l'espansione della destinazione, ovvero l'espansione a più agenti tra i team negli intervalli di tempo configurati.

Il primo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, con 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.

Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, con 3 agenti configurati: A2, A3 e A4.

Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha configurato 2 agenti: A6 e A7.

Quando un contatto è in coda, il sistema cerca innanzitutto un agente corrispondente nel primo gruppo di distribuzione chiamate. Se non vengono trovati agenti, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima di effettuare l'espansione di destinazione al gruppo successivo. In questo modo vengono aggiunti nuovi team a quelli esistenti. Questo processo si ripete finché non viene trovata una corrispondenza o tutti i gruppi vengono espansi.

Una funzionalità denominata 'Verifica disponibilità agente' fa sì che il contatto si espanda istantaneamente fino al successivo gruppo di distribuzione chiamate se non sono presenti agenti corrispondenti nel gruppo corrente. Questa opzione può essere abilitata nell'attività Contatto coda <COLLEGA ALLA sezione 3.1.1> nel flusso.

Questa configurazione produce i seguenti scenari:

1. A2 appartiene al TEAM 1 e al TEAM 2. Se A2 sceglie TEAM 1 per accedere a Agent Desktop, il sistema considera A2 parte di TEAM 1 e quindi solo il primo gruppo di distribuzione chiamate.
2. A5 appartiene al TEAM 1, tuttavia, potrebbe anche aver fatto parte di qualche altro team dell'organizzazione in cui hanno attualmente effettuato l'accesso. Pertanto, A5 non è considerato parte di TEAM 1 e non è associato a questa coda.

Le code con assegnazione del team forniscono agli agenti questa potente funzionalità per spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Schema di routing disponibile:

• Più lungo disponibile

Le code non basate sulle competenze sono un tipo di coda in cui un pool di agenti viene assegnato direttamente alla coda. A differenza di altri tipi di code, che determinano indirettamente il pool di agenti loro assegnato, queste code consentono agli amministratori di selezionare gli agenti direttamente e manualmente. Ad esempio, le code di assegnazione basate sul team assegnano gli agenti in base ai team che hanno effettuato l'accesso e le code di assegnazione basate sulle competenze abbinano gli agenti in base alle competenze richieste. Al contrario, gli amministratori possono aggiungere direttamente agenti a queste code per farli diventare parte della coda. Ciò fornisce un modo semplice per gestire l'allocazione degli agenti senza fare affidamento su assegnazioni guidate dal sistema.

Le code con assegnazione degli agenti forniscono algoritmi di routing semplici ma efficaci che aiutano nella distribuzione dei contatti tra il pool di agenti. Non considerano le competenze degli agenti nell'instradamento dei contatti. Tuttavia, gli agenti possono essere ordinati all'interno di ogni coda e questo viene considerato quando si indirizzano i contatti a loro. In questo contesto, i team fungono principalmente da costrutto organizzativo per i supervisori piuttosto che da fattore nell'associazione agente-coda e nelle decisioni di routing dei contatti, semplificando la gestione delle code.

Questo tipo di coda è più adatto quando l'assegnazione statica degli agenti e la gestione dell'associazione agente-coda è fattibile e auspicabile per il controllo operativo e la selezione degli algoritmi di routing è adatta per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste dei clienti richiedono competenze specializzate che possono essere servite da un segmento pre-creato di agenti esperti.

Tuttavia, organizzazioni di contact center complesse potrebbero avere difficoltà a gestire manualmente le assegnazioni degli agenti in queste code. Potrebbero trarre maggiori vantaggi da altri tipi di code che offrono routing dinamico e associazioni agente-coda.

In questo esempio, la coda dispone di un set di agenti mappati ad essa in un ordine specifico, ad esempio A4, A9, A7 e così via. Questo ordine svolge un ruolo in algoritmi di routing specifici che abbinano i contatti in ingresso agli agenti. Il sistema abbina i contatti con questi agenti in base alla loro disponibilità e all'algoritmo di routing scelto.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione della destinazione su intervalli di tempo. Se nessuno degli agenti configurati è disponibile per instradare questo contatto, questo viene parcheggiato in coda finché uno di questi agenti non diventa disponibile a gestire i contatti prima del timeout del parcheggio. L'espansione di destinazione non è applicabile a queste code.

Modelli di routing disponibili:

• Più lungo disponibile
• Circolare
• Lineare/Top-down

Gli amministratori possono assegnare criteri di competenza alle code. Le code basate sulle competenze con criteri di competenza consentono agli amministratori di configurare le competenze richieste direttamente nella coda. Tutti gli agenti dell'organizzazione che dispongono di tutte le competenze richieste dalla coda tramite profilo di competenze diretto diventano implicitamente parte di questa coda.

Questa configurazione consente agli amministratori di avere una vista in tempo reale degli agenti mappati alla coda in virtù delle competenze. In situazioni come volume elevato o volume basso, gli amministratori possono prendere in considerazione la possibilità di modificare le competenze richieste della coda e i profili di competenze degli agenti per espandere o ridurre il pool di agenti in base alle esigenze.

Questo tipo di coda differisce dalle code basate sull'assegnazione del team nel senso che non esiste un'impostazione del gruppo di distribuzione delle chiamate, il che significa che il team non svolge alcun ruolo nell'associazione da agente a coda. Inoltre, le competenze richieste sono configurate staticamente in questa coda a differenza delle code di competenze basate su team in cui il flusso inietta (statico o variabile) le competenze richieste. Quindi, tecnicamente le competenze fanno parte della coda piuttosto che del contatto stesso.

Qualsiasi agente dell'organizzazione che soddisfi interamente i criteri di competenza della coda (avendo competenze dal profilo di competenze diretto) viene implicitamente associato a questa coda. Il team non svolge alcun ruolo nell'associazione degli agenti con queste code. Questi agenti possono far parte di qualsiasi team per scopi gestionali e operativi.

Ogni contatto in coda in questa coda assumerà automaticamente i criteri di competenza definiti nella coda stessa. I singoli contatti non possono definire o ignorare i propri requisiti/criteri di competenza, a differenza delle code basate sulle competenze con assegnazione del team.

In questo esempio,

• Solo gli agenti A1, A3 e A7 soddisfano interamente i criteri di competenza configurati nella coda, pertanto solo questi agenti verranno associati a questa coda.
• Gli agenti A2, A4 e A6 che soddisfano parzialmente i criteri o A5 che non dispone di competenze pertinenti non possono essere associati a questa coda.

L'aggiornamento del profilo di competenze di un agente (chiamato reskilling) in modo che soddisfi i criteri di competenza della coda renderà automaticamente e dinamicamente tale agente parte di questa coda. In alternativa, l'aggiornamento dei criteri di competenza della coda in modo che più (o meno) agenti soddisfino i criteri di competenza aggiornati aggiungerà automaticamente e dinamicamente anche gli agenti da questa coda.

A differenza delle code con assegnazione del team, non esiste un concetto di espansione della destinazione su intervalli di tempo. Se il contatto non può essere associato a nessuno degli agenti associati, viene parcheggiato in coda fino a quando uno di questi agenti non diventa disponibile per gestire i contatti prima del timeout del parcheggio.

Le code basate sulle competenze sono più adatte laddove l'assegnazione statica delle competenze e la gestione della coda all'associazione degli agenti è fattibile e auspicabile per il controllo operativo. Sono adatti anche quando la selezione degli algoritmi di routing è appropriata per la distribuzione del lavoro tra gli agenti. Queste code sono particolarmente utili anche per scenari in cui diversi tipi di richieste dei clienti richiedono competenze specifiche che possono essere servite da un segmento pre-derivato di agenti esperti.

Le organizzazioni di contact center complesse possono trovare più semplice la gestione delle assegnazioni da coda ad agenti in code basate sulle competenze, rispetto alle code con assegnazione di agenti in cui ogni agente deve essere aggiunto manualmente all'elenco, il che è complicato soprattutto per un'organizzazione più grande.

Le code basate sulle competenze con requisiti di abilità assegnati nel flusso sono un tipo di coda basata sull'assegnazione del team in Webex Contact Center in cui un insieme di team è configurato a più livelli, chiamati gruppi di distribuzione chiamate. Agli agenti che hanno eseguito l'accesso a questi team configurati vengono assegnati contatti da questa coda in base al livello del gruppo di distribuzione chiamate in cui il team è configurato nella coda, se soddisfano completamente anche i requisiti di competenza del contatto.

All'interno di tale coda, i team degli agenti sono raggruppati in gruppi di distribuzione chiamate con ritardi configurabili tra di loro. Se non è disponibile alcun agente per il contatto, la richiesta viene parcheggiata e, dopo il ritardo, il routing si espande al gruppo di distribuzione chiamate successivo. Questo processo continua fino a quando non viene assegnato un agente o tutti i gruppi sono esauriti. Nel frattempo, se un agente in un gruppo controllato in precedenza diventa disponibile durante questo processo, tale agente viene selezionato.

Gli agenti acquisiscono competenze tramite il profilo di abilità assegnato direttamente all'agente. Le competenze dell'agente vengono determinate in base alla selezione del team durante l'accesso.

Ogni contatto può facoltativamente specificare i requisiti di competenza nel flusso, che vengono confrontati con le competenze degli agenti disponibili per selezionare l'agente più adatto.

Inoltre, i contatti possono anche specificare rilassamenti delle competenze a intervalli di tempo configurati. Si tratta di un insieme modificato di requisiti di competenza che sovrascriverebbe i requisiti di competenza originali del contatto in base a intervalli di tempo configurati. Ciò consente a un contatto di modificare (in genere utilizzato per "rilassarsi") i propri requisiti di abilità mentre è parcheggiato in coda in modo che più agenti possano corrispondere a questi requisiti di abilità rilassati.

L'espansione del target attraverso i gruppi di distribuzione delle chiamate può avvenire contemporaneamente ai cicli di rilassamento delle competenze, entrambi volti ad abbinare più rapidamente un contatto parcheggiato con gli agenti idonei, riducendo così i tempi di attesa complessivi e migliorando i livelli di servizio della coda.

Come le code non qualificate con assegnazione del team, ha tre gruppi di distribuzione delle chiamate che consentono l'"espansione del target", ovvero l'espansione a più agenti tra i team su intervalli di tempo configurati.

• Il primo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 1, che dispone di 3 agenti configurati: A1, A2 e A5.
• Il secondo gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 2, con 3 agenti configurati: A2, A3 e A4.
• Il terzo (e ultimo) gruppo di distribuzione delle chiamate contiene TEAM 3, che ha configurato 2 agenti: A6 e A7.

Tuttavia, ci sono due cose principali da notare:

• Ogni contatto che viene accodato in questa coda definirà i suoi requisiti di abilità e il rilassamento delle abilità attraverso il flusso.
• Gli agenti possono configurare le competenze (attraverso un profilo di competenze, diretto o ereditato dal team connesso).

Mentre A2 è configurato per far parte sia del TEAM 1 che del TEAM 2, a seconda della scelta del team che questo agente ha fatto durante il login, nella sua sessione corrente è considerato come parte di quel team, e quindi erediterà anche il profilo di abilità (e quindi i valori di abilità) da quel team (a meno che questo non venga sovrascritto con una configurazione diretta del profilo di abilità per questo agente).

Questa è una potente funzionalità fornita dalle code con assegnazioni del team in cui gli agenti possono spostarsi tra le code semplicemente scegliendo un team durante l'accesso.

Insieme alla possibilità di ereditare le impostazioni del profilo delle competenze dal team selezionato, un agente può lavorare anche con diversi set di competenze.

In questo esempio,

• I contatti vengono accodati con un requisito di competenza iniziale (sk_1 >= 6) durante l'escalation dal flusso, con un rilassamento delle competenze (sk_1 >= 3) dopo un intervallo di tempo configurato.
• In tutti gli agenti in tutti i gruppi di distribuzione chiamata, solo A1, A3, A6 e A7 dispongono di competenze in grado di soddisfare il requisito iniziale di competenze dei contatti in coda.
• Gli agenti rimanenti hanno l'abilità (sk_1) ma non soddisfano i requisiti di abilità (ad esempio A2 nel TEAM 1 e A4 nel TEAM 2), o non hanno affatto questa abilità (ad esempio A5, A2 nel TEAM 2).
• Nel corso del tempo, dopo il rilassamento delle abilità, anche A2 e A4 ora soddisfano i requisiti di abilità "rilassati" del contatto.

Per ogni contatto che viene accodato in questa coda, il sistema tenta di trovare un agente corrispondente all'interno del primo gruppo di distribuzione delle chiamate che soddisfi completamente i requisiti di competenza correnti del contatto. Se non viene trovato alcun agente corrispondente, il contatto viene parcheggiato per la durata configurata prima che l'espansione di destinazione venga eseguita nel secondo gruppo di distribuzione chiamate. Anche tutti i team configurati nel secondo gruppo di distribuzione delle chiamate vengono aggiunti ai team esistenti del primo gruppo. Ora il sistema tenta di trovare un agente corrispondente all'interno del gruppo espanso. Si noti che, mentre ciò accade, la riduzione delle competenze aggiornerà anche i requisiti di competenza del contatto a intervalli di tempo configurati e il sistema utilizzerà i requisiti di competenza aggiornati per abbinarli agli agenti disponibili nel gruppo di distribuzione delle chiamate corrente.

Questo continua fino a quando tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati non vengono espansi e vengono applicate tutte le rilassazioni delle competenze, a meno che non venga trovato prima un agente corrispondente.

Modelli di routing disponibili:

• Più lungo disponibile
• Migliore disponibile

Lo scenario di surplus agente si verifica quando sono disponibili più agenti che contatti in coda. In questo caso, quando un'interazione con il cliente (contatto) è in coda, il sistema tenta di trovare immediatamente un agente corrispondente per questo contatto specifico e, se viene trovato un agente corrispondente, il contatto non deve essere parcheggiato in coda e attendere che un agente corrispondente sia disponibile in seguito.

Ogni volta che un contatto subisce un'espansione attraverso un gruppo di distribuzione delle chiamate o attraverso l'allentamento delle competenze, il sistema tenta nuovamente di trovare immediatamente un agente corrispondente per questo contatto specifico.

La ricerca di un agente corrispondente per un contatto specifico utilizza il modello di routing configurato nella coda.

Webex Contact Center offre più modelli di routing su diversi tipi di code, che consentono alle organizzazioni di ottimizzare il servizio clienti riducendo al minimo i tempi di attesa, bilanciando i carichi di lavoro degli agenti e garantendo che i clienti siano connessi con agenti che hanno le competenze necessarie per soddisfare le loro esigenze specifiche. Fare riferimento alla sezione Modelli di routing per informazioni dettagliate sui modelli di routing.

L'instradamento delle eccedenze di contatti si verifica quando il numero di interazioni (o contatti) con i clienti in ingresso supera gli agenti disponibili. Questa situazione si verifica spesso durante le ore di punta o picchi imprevisti nel volume dei contatti. L'obiettivo principale del routing delle eccedenze di contatto è gestire questo overflow in modo efficiente, garantendo che gli standard del servizio clienti siano mantenuti nonostante l'eccesso di domanda. Per un agente che è appena diventato disponibile su un canale specifico, il routing del surplus di contatti consente di trovare e assegnare il contatto appropriato, tra tutti i contatti parcheggiati in tutte le code a cui è associato questo agente.

Le strategie chiave per eseguire il routing dei contatti in modo efficiente con disponibilità limitata degli agenti sono:

• Classificazione delle code

  La classificazione delle code consente agli amministratori di specificare l'importanza relativa delle code. Gli amministratori possono definire le classifiche delle code per impostare l'ordine in cui le chiamate vengono instradate dalle code agli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team, in base al team.

  Si consideri, ad esempio, che gli agenti che hanno effettuato l'accesso al Team A sono associati a due code: "Fatturazione" e "Vendite". Gli amministratori possono utilizzare la classificazione in coda per assegnare una classificazione più alta alla coda "Fatturazione", in modo che quando i contatti entrano nelle code, i contatti di "Fatturazione" verranno indirizzati agli agenti appartenenti al Team A prima dei contatti delle code "Vendite". Ciò accadrà anche se potrebbero esserci contatti meno recenti e con priorità più elevata che potrebbero essere in attesa nella coda "Vendite", solo perché la coda "Fatturazione" ha una classificazione in coda più alta rispetto alla coda "Vendite". Solo quando non ci sono più contatti in attesa nella coda "Fatturazione", agli agenti del Team A verranno indirizzati i contatti dalla coda "Vendite" (e da qualsiasi altra) a cui sono associati.

  Di seguito sono riportate alcune delle caratteristiche importanti della classificazione delle code:

  • • Se una classificazione viene assegnata solo ad alcune code, le chiamate in tali code avranno la precedenza sulle chiamate nelle code per le quali non è specificato alcun rango.
    • La classificazione delle code può essere impostata su un massimo di 50 code in tutti i tipi di supporto con un valore compreso tra 1 e 50 con 1 come rango più alto.
    • Puoi assegnare lo stesso rango a più code.
    • Se si abilita la classificazione delle code, le code a cui non è assegnato alcun rango esplicito vengono trattate in un livello inferiore a tutte le code classificate.

    • La classificazione delle code funziona all'interno dello stesso tipo di supporto.

      Ad esempio, se la vendita in coda è una coda di tipo multimediale vocale con classificazione 2 e il supporto per la fatturazione in coda è una coda chat con rango 1 per il team A, gli agenti disponibili sul canale voce nel team A ricevono prima la chiamata vocale anche se il grado è 2.

      Tuttavia, considera due code di chat per il team B - Carta di credito in coda con coda di rango 2 e Carta di debito in coda con rango coda 1. Quindi agli agenti disponibili nel Team B verranno offerti prima i contatti da Queue Debit Card.

    • La classificazione delle code non si applica ai team basati sulla capacità.

• Priorità di contatto

  Quando un contatto è in coda, la sua priorità può essere definita assegnando un'importanza gerarchica che va da 1 (massimo) a 10 (minimo, impostazione predefinita). Questa definizione delle priorità garantisce che determinati contatti vengano indirizzati più rapidamente in base alla loro importanza, urgenza o valore strategico per l'organizzazione. Quando un agente è disponibile per gestire il contatto successivo tra tutti i contatti parcheggiati in tutte le code a cui è associato, il contatto con la priorità più alta in tutte le code viene indirizzato all'agente (a condizione che siano soddisfatti altri criteri come la corrispondenza delle competenze e altri).

  Per i contatti accodati senza alcuna priorità esplicita, viene considerata una priorità predefinita pari a 10 (massima). Tra più contatti con la stessa priorità, il contatto in attesa nella coda per la durata più lunga viene indirizzato per primo all'agente disponibile e idoneo.

• Contatto di attesa più lungo

  Si tratta di una strategia di base che garantisce che il contatto di attesa più lungo in tutte le code a cui è associato l'agente venga indirizzato all'agente.

  Questo è il criterio finale che determina il contatto da instradare quando più contatti tra code con la stessa classificazione delle code e la stessa priorità di contatto sono in attesa di essere elaborati.

In sostanza, l'instradamento delle eccedenze di contatto per un agente appena reso disponibile significa selezionare un singolo contatto che:

• è dello stesso tipo di supporto di quello su cui è disponibile l'agente
• è parcheggiato in una delle code a cui è associato questo agente
• I cui requisiti di competenza (se presenti) sono tutti soddisfatti da questo agente
• è parcheggiato in una coda il cui rango è superiore rispetto alle altre code configurate nel team dell'agente
• Sta avendo la massima priorità tra tutti questi contatti
• è il contatto in attesa meno recente tra contatti con la stessa priorità

Nell'esempio precedente che illustra uno scenario di surplus di contatti, l'agente A1 ha effettuato l'accesso a TEAM 1 ed è diventato disponibile per gestire i contatti su più tipi di supporto.

A1 è associato a 3 code: Q1, Q2 e Q3. TEAM 1 ha anche definito la classifica delle code in cui Q1 è classificato il più alto, quindi Q2 e Q3 rispettivamente.

Ci sono contatti già parcheggiati in tutte queste code, con requisiti di abilità e priorità definiti per ogni contatto.

Ora, lo scenario di surplus di contatti funziona come segue:

• Tra tutti i contatti parcheggiati in queste code, solo 4 contatti possono essere instradati ad A1–C2,C7 (dalla CODA 2) eC3,C8 (dalla CODA 3).

  Solo i requisiti di abilità di questi 4 contatti sono interamente soddisfatti dalle competenze di A1.

• Tra questi 4 contatti, la precedenza è data ai contatti della CODA 2 (cioè C2, C7) perché la CODA 2 ha la classificazione della coda più alta.

  Si noti che anche se QUEUE 1 è la coda con il punteggio più alto, nessuno dei contatti parcheggiati può essere indirizzato ad A1 poiché i loro requisiti di abilità non sono soddisfatti da A1.

• Tra C2 e C7, il contatto con la massima priorità è C7. Quindi, la scelta finale è C7 e il sistema lo indirizza ad A1.

  Ciò accade anche se C2 è stato accodato in precedenza, perché la priorità dei contatti ha la precedenza sul tempo in coda.

Attraverso la configurazione del profilo multimediale, Webex Contact Center consente agli agenti di servire i contatti attraverso diversi tipi di media (voce, chat, e-mail e social). In base a questa configurazione, gli agenti ottengono il provisioning dei canali per tipo di supporto.

Ogni contatto indirizzato a un agente utilizza un canale di quel tipo di supporto fintanto che l'agente sta lavorando su quel contatto. Mentre gli agenti possono avere un solo canale vocale, possono avere fino a cinque canali di altri tipi di media.

L'impostazione di routing misto in Profili multimediali consente agli amministratori di controllare come i diversi canali possono essere utilizzati contemporaneamente per ciascun agente. Ciò consente alle organizzazioni di fornire attenzione dedicata ai clienti, promuovendo una migliore qualità del servizio, una migliore esperienza del cliente e migliori tassi di conversione. Inoltre, le organizzazioni possono bilanciare il carico tra i canali multimediali quando si verifica un carico non uniforme in alcuni canali, consentendo un utilizzo efficiente degli agenti.

Ci sono tre scelte:

• Esclusivo : l'agente può gestire un solo contatto di qualsiasi tipo di supporto alla volta.

  Ciò è utile quando l'organizzazione si aspetta che gli agenti si concentrino completamente su un'attività alla volta.

• Blended : è possibile gestire contemporaneamente un numero qualsiasi di contatti di ciascun tipo di supporto, fino alla capacità dei canali configurati.

  Ciò è utile quando un'organizzazione prevede che gli agenti siano multitasking e lavorino su più contatti tra diversi tipi di supporti.

• Blended-Realtime : uguale al blended, ma voce e chat si escludono a vicenda. Se viene gestita la voce, i contatti della chat non verranno presentati e viceversa.

  Ciò è utile quando l'organizzazione si aspetta che gli agenti siano multitasking, ma consente comunque all'agente di concentrarsi su un singolo contatto "in tempo reale" (voce o chat) in modo che l'agente possa prestare piena attenzione al cliente finale dall'altra parte.

Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei profili multimediali, vedere Gestione dei profili multimediali.

I modelli di routing basati sulle competenze in Webex Contact Center indirizzano le interazioni dei clienti in entrata agli agenti in base alle competenze specifiche richieste per risolvere la richiesta, come la competenza linguistica o le competenze tecniche. Questi modelli assicurano che ogni cliente si colleghi all'agente più qualificato, migliorando l'efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente. I vantaggi includono tempi di gestione ridotti, tassi di risoluzione migliorati e uso ottimizzato delle risorse degli agenti allineando le loro competenze alle esigenze dei clienti.

Quando vengono utilizzati modelli di routing basati sulle competenze, vengono utilizzati innanzitutto i requisiti di competenza del contatto (assegnati nel flusso) o i criteri di competenza assegnati alla coda per filtrare gli agenti disponibili le cui competenze soddisfano interamente questi requisiti/criteri. Quindi, tra gli agenti filtrati, viene selezionato uno singolo per il contatto in base al modello di routing configurato.

Webex Contact Center supporta anche una serie di modelli di routing non basati sulle competenze, che si concentrano sulla distribuzione delle interazioni in entrata con i clienti senza considerare le competenze o l'esperienza specifiche degli agenti. A differenza dei modelli di routing basati sulle competenze, questi non prendono in considerazione le competenze dell'agente né richiedono al contatto o alla coda di definire i requisiti/criteri di competenza per il routing. Piuttosto, danno priorità a fattori quali disponibilità, distribuzione del carico di lavoro e sequenze predefinite, consentendo una gestione efficiente dei contatti basata sulla logica operativa anziché sulle competenze dei singoli agenti. Questi modelli sono particolarmente utili in ambienti in cui le interazioni sono relativamente uniformi o non richiedono una gestione specializzata.

Il routing basato su agente è una funzionalità che indirizza o mette in coda un contatto direttamente a un agente specificato ("preferito"). Una ricerca agente tramite l'indirizzo email o l'ID agente indirizza un contatto all'agente preferito. L'attività Coda all'agente nel flusso aiuta a realizzare il routing basato sull'agente. Per ulteriori informazioni, vedere Coda all'agente attività.

Un contatto può avere un mapping a uno o più agenti preferiti, che può essere tipicamente gestito in un'applicazione esterna al di fuori di Webex Contact Center. La ricerca dell'agente preferito per un contatto viene eseguita tramite l'attività Richiesta HTTP, che recupera la mappatura da un'applicazione esterna. Per instradare o parcheggiare il contatto con l'agente preferito, configurare l'attività Coda all'agente utilizzando l'ID Webex Contact Center o l'indirizzo e-mail dell'agente. Il contatto può anche essere parcheggiato contro un agente preferito se tale agente preferito non è immediatamente disponibile.

Il routing basato su agente è utile nei seguenti scenari:

• Instradamento degli agenti preferito: il cliente può assegnare i contatti ad agenti dedicati o responsabili delle relazioni. In tali scenari, l'instradamento basato su agente indirizza i contatti direttamente all'agente preferito.
• Ultimo instradamento agente: quando un contatto richiama il contact center più volte per interagire con un agente, il routing basato su agente può indirizzare il contatto all'ultimo agente che ha gestito quel contatto.

In entrambi i casi d'uso, i dettagli del contatto e la mappatura dell'agente vengono archiviati al di fuori del Webex Contact Center.

L'attività Contatto in coda consente di accodare un contatto in una coda in ingresso attiva dall'organizzazione in modo che possa essere associato e indirizzato all'agente giusto in tale coda.

I seguenti aspetti dell'accodamento possono essere gestiti tramite questa attività:

• Priorità : assegna un'importanza gerarchica compresa tra 1 (massimo) e 10 (valore minimo, impostazione predefinita) al contatto in coda.
• Requisiti di competenze: imposta i criteri di competenza che devono essere soddisfatti dagli agenti in una coda basata sulle competenze, per essere considerati idonei per l'instradamento del contatto.
• Rilassamenti delle abilità: ottimizzare, modificare o rimuovere i requisiti di abilità precedentemente impostati dopo un periodo di tempo per migliorare le possibilità di trovare un agente.
• Verifica disponibilità agente: consente al sistema di espandersi istantaneamente attraverso tutti i gruppi di distribuzione chiamate in cui non vengono trovati agenti disponibili, per evitare tempi di attesa.

Vedere Routing, per ulteriori informazioni su come la priorità, la configurazione delle competenze e la disponibilità degli agenti svolgono un ruolo nell'instradamento dei contatti.

Una volta che l'attività Contatto in coda mette correttamente in coda il contatto,

• Se è già disponibile un agente corrispondente, il sistema tenta di indirizzare il contatto a un agente.

  Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.

• Se non viene trovato alcun agente corrispondente, il contatto viene parcheggiato nella coda e attende che un agente corrispondente diventi disponibile.

  L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività associate dopo l'attività Contatto coda, che offre la possibilità di:

  • Riproduci una musica preconfigurata al cliente in attesa in coda, allegando un'attività PlayMusic .
  • Registrare una richiamata in base alla richiesta del cliente, allegando un'attività di richiamata .
  • Rimetti in coda, ovvero rimuovi il contatto dalla coda corrente e aggiungilo a una nuova coda, allegando un'altra attività Contatto in coda o Coda all'agente .

Quando diventa disponibile un agente corrispondente, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.

In caso di esito positivo, questo interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > contatto della coda.

L'attività Coda all'agente consente di mettere in coda il contatto direttamente a un agente preferito, cercando l'ID agente univoco o l'indirizzo e-mail in Webex Contact Center.

I seguenti aspetti dell'accodamento possono essere gestiti tramite questa attività:

• Priorità : assegna un'importanza superiore/minore ai contatti in coda rispetto allo stesso agente.
• Coda report: identifica la coda da utilizzare per la configurazione, ad esempio la registrazione e la musica predefinita in coda, e segnala gli scopi del contatto.
• Coda di ripristino: identifica la coda da utilizzare come fallback, quando non è stato possibile instradare il contatto all'agente preferito specificato.

Una volta che l'attività Coda all'agente mette correttamente in coda il contatto,

• Se l'agente è già disponibile, il contatto viene indirizzato all'agente.

  Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.

• Se l'agente è disponibile, ma sceglie di rifiutare, di non rispondere o non riceve il contatto, viene spostato nella coda di ripristino fornita.

  Nella coda di ripristino il contatto verrà indirizzato all'agente disponibile più a lungo, senza alcun supporto per le competenze.

• Se l'agente non è disponibile e l'opzione " Contatto parcheggio se agente non disponibile " è selezionata, il contatto viene parcheggiato e attende che l'agente diventi disponibile.

  L'esecuzione del flusso continua quindi con le attività associate dopo l'attività Coda all'agente, che consente di:

  • Riproduci una musica preconfigurata al cliente in attesa in coda, allegando un'attività PlayMusic .
  • Attività di richiamata .
  • Rimettere in coda, ovvero rimuovere il contatto dalla coda corrente e aggiungerlo a una nuova coda, collegando un'altra coda all'attività Agente o Contatto in coda.

  Una volta che l'agente diventa disponibile, il sistema tenta di indirizzare il contatto all'agente.

  Ciò interrompe l'esecuzione del flusso principale e ulteriori eventi possono attivare i rispettivi flussi di eventi, se configurati.

• Se l'agente non è disponibile e l'opzione " Contatto parcheggio se agente non disponibile " non è selezionata, la coda non riesce.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > coda all'agente.

L'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate è supportata solo per le code con assegnazione del team e consente di aggiornare immediatamente il gruppo di distribuzione chiamate per il contatto, anziché attendere che l'aggiornamento automatico dell'espansione venga eseguito al gruppo successivo dopo la durata di attesa configurata. In questo modo il contatto può essere indirizzato rapidamente a tutti gli agenti idonei in coda.

Utilizzando l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamate, è possibile inoltrare il contatto a:

• Gruppo successivo: espansione del set di team per includere quelli aggiunti al gruppo di distribuzione chiamata immediatamente successivo.
• Ultimo gruppo: espansione del set di team per includere tutti i team mappati in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate configurati per la coda.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Si consideri uno scenario di esempio, in cui un contatto viene accodato in una coda con tre gruppi di distribuzione chiamate, ciascuno aggiornato dopo un periodo di 30 secondi.

Nessun agente è disponibile nella parte team di CDG 1 e CDG 2 e un agente è disponibile inTEAM 3 che appartiene all'ultimo gruppo di distribuzione delle chiamate.

Quando l'attività del gruppo di distribuzione chiamate di escalation non viene utilizzata nel flusso, viene generato un lungo tempo di attesa, come illustrato di seguito:

Il tempo di attesa può essere ridotto utilizzando l'attività Escalation gruppo di distribuzione chiamata viene utilizzata come segue:

In base all'opzione Gruppo successivo o Ultimo gruppo selezionata, il tempo di attesa per il contatto viene notevolmente ridotto, come illustrato di seguito:

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Escalation del gruppo di distribuzione chiamate.

L'attività Ottieni informazioni coda consente di recuperare informazioni in tempo reale sulla coda per un determinato contatto, ad esempio:

• Posizione corrente del contatto in coda (PIQ) o posizione potenziale se non ancora in coda.
• Il tempo di attesa stimato (EWT) o la durata stimata per la quale si stima che un'attività attenda nella coda prima di ricevere risposta.
• Numero di agenti connessi o disponibili all'interno del gruppo di distribuzione chiamate corrente del contatto.
• Numero di agenti connessi o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione chiamate per la coda selezionata.
• La durata di attesa del contatto meno recente nella coda.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output dell'attività.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'attività, sulla definizione dettagliata e sul metodo di calcolo per ogni dettaglio della coda, vedere Creare e gestire flussi > Ottenere informazioni sulla coda.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni della coda possono essere:

• Per annunciare la posizione del contatto in coda e il tempo di attesa stimato al cliente, mentre è in attesa di essere instradato.
• Per decidere se è possibile registrare una richiamata per il cliente, se il tempo di attesa stimato è troppo lungo.
• Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione chiamata (CDG) successivo, se non sono disponibili agenti nei team mappati al gruppo di gestione CDG corrente.

In questi casi, il valore di -1 in questi campi di output indica che questa informazione non è applicabile.

Si consideri uno scenario di esempio in cui il cliente deve essere informato di una lunga EWT in coda, dopo ogni 15 secondi trascorsi in coda.

Questo risultato può essere ottenuto utilizzando l'attività Ottieni informazioni coda nel flusso come segue:

L'attività Informazioni avanzate sulla coda offre la possibilità di recuperare informazioni in tempo reale sulla coda per un determinato contatto, tenendo inoltre conto dei criteri di competenza del contatto, ad esempio:

• Posizione corrente del contatto in coda (PIQ) o posizione potenziale se non ancora in coda.
• Il numero di agenti connessi o disponibili all'interno del gruppo di distribuzione delle chiamate corrente del contatto, corrispondenti ai criteri di competenza specificati.
• Il numero di agenti connessi o disponibili in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate per la coda selezionata, corrispondenti ai criteri di competenza specificati.
• Gruppo di distribuzione delle chiamate corrente in cui il contatto è parcheggiato in una coda fornita.
• Numero totale di gruppi di distribuzione delle chiamate in una coda specificata.

Questi dettagli sono resi disponibili nell'esecuzione del flusso come variabili di output dell'attività.

Per ulteriori informazioni sull'utilizzo dell'attività, sulla definizione dettagliata e sul metodo di calcolo per ogni dettaglio della coda, vedere Creare e gestire flussi > Informazioni avanzate sulla coda.

Alcuni dei modi per utilizzare le informazioni avanzate della coda possono essere:

• Per annunciare al cliente la posizione del contatto in coda, mentre è in attesa di essere instradato.
• Per inoltrare il contatto al gruppo di distribuzione chiamata successivo, se non sono disponibili agenti corrispondenti ai criteri di competenza nei team mappati al gruppo di distribuzione delle chiamate corrente.
• Per decidere se è possibile registrare una richiamata per il cliente, se nessun agente che soddisfa i criteri di competenza è connesso in tutti i gruppi di distribuzione delle chiamate.

In questi casi, l'attività genera un errore e l'esecuzione del flusso viene spostata nel percorso Gestione errori .

Si consideri uno scenario di esempio in cui il cliente deve essere informato della ricezione di una richiamata considerando che non sono disponibili agenti che soddisfano i criteri di competenza.

Ciò può essere ottenuto utilizzando l'attività Informazioni coda avanzate nel flusso come segue:

L'attività Imposta ID chiamante viene utilizzata per definire l'ID chiamante da visualizzare durante una chiamata. L'attività Imposta ID chiamante deve essere utilizzata solo nei flussi di eventi pre-composizione come attività terminale che segna la fine del flusso di eventi.

L'attività Imposta ID chiamante consente di configurare l'identificazione automatica del numero (ANI) richiesta in base al servizio di identificazione del numero composto (DNIS), al tipo di operazione o al tipo di partecipante.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni dell'attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Impostare l'ID chiamante.

L'attività Controllo registrazione è progettata per essere utilizzata insieme a un'attività Menu per acquisire il consenso alla registrazione da parte del chiamante. Ciò garantisce la conformità alle normative o alle politiche che richiedono il consenso esplicito prima dell'inizio della registrazione, integrando perfettamente questo passaggio nel flusso di lavoro.

L'attività Menu IVR deve acquisire il consenso dell'utente in una variabile booleana che verrà assegnata come input all'attività Controllo registrazione. Se il cliente deve segnalare il consenso dell'utente in un report di consenso, il valore del consenso deve essere memorizzato in una variabile globale segnalabile. In alternativa, è possibile utilizzare una variabile locale se non è richiesta la creazione di report. Questo approccio offre agli inquilini e ai clienti una maggiore flessibilità nella gestione e nell'utilizzo efficace delle variabili.

Quando questa attività viene aggiunta al flusso, il consenso dell'utente ha la precedenza sul livello di tenant o di coda o sulle impostazioni di configurazione a livello di pianificazione della registrazione.

L'ordine di precedenza è il seguente:

• Se il consenso dell'utente è Sì nel flusso, la chiamata viene registrata, indipendentemente dalla configurazione della registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione della registrazione.
• Se l'utente non acconsente come risposta all'attività, la chiamata non viene registrata, indipendentemente dalla configurazione della registrazione impostata a livello di tenant o di coda o di pianificazione delle registrazioni.
• Se l'attività Controllo registrazione non è configurata nel flusso, ma una configurazione è impostata su Sì a uno qualsiasi degli altri livelli, ad esempio tenant o coda o pianificazione delle registrazioni, la chiamata viene registrata.
• Se l'attività Controllo registrazioni non è configurata nel flusso e una configurazione è impostata su No a tutti i livelli, ad esempio tenant, coda e pianificazione delle registrazioni, la chiamata non viene registrata.

Questo controllo di registrazione può essere illustrato come di seguito:

Inoltre, le configurazioni di registrazione come Continua durante il trasferimento, Sospendi ripresa abilitata, Durata pausa e altre rimangono applicabili in base alla gerarchia esistente, inclusi i livelli di tenant, coda o pianificazione delle registrazioni.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Controllo registrazioni.

Il trasferimento cieco è un processo in cui un contatto viene instradato in modo efficiente a un numero di chiamata esterno (DN) attraverso il sistema IVR, eliminando la necessità del coinvolgimento dell'agente.

L'attività di trasferimento cieco viene utilizzata quando una chiamata deve essere trasferita a un DN esterno o di terze parti. Questa è un'attività terminale, quindi il flusso termina una volta eseguito il trasferimento.

L'attività di trasferimento cieco non è supportata quando il flusso viene eseguito per la consultazione.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > trasferimento cieco.

L'attività Bridged Transfer consente di trasferire temporaneamente un contatto a una destinazione esterna mentre il flusso mantiene il controllo della chiamata. La destinazione esterna può essere un bridge esterno o un servizio Interactive Voice Response (IVR).

Quando la destinazione esterna termina la chiamata, il flusso di chiamata continua ulteriormente come richiesto, ad esempio mettendolo in coda a un agente.

L'attività Bridge Transfer mette in coda un contatto mentre lo trasferisce a un sistema IVR di terze parti o di distribuzione automatica delle chiamate (ACD). Se il contatto non viene gestito dal sistema di terze parti, può essere nuovamente accodato nella coda originale, assicurando che il contatto rimanga nel flusso di lavoro per una gestione appropriata.

Ad esempio, si supponga che un contact center disponga di risorse agente Webex Contact Center e risorse agente su un call center esterno o PBX (Private Branch Exchange). Il cliente desidera mettere in coda una chiamata contro una coda di agenti Webex Contact Center per un breve periodo (ad esempio 60 secondi). Se durante tale periodo non è disponibile alcun agente, la chiamata può essere trasferita tramite ponte (con una dequeue implicita) al call center esterno per la gestione del contatto.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Bridged Transfer.

L'attività Disconnetti contatto consente di disconnettere o terminare un contatto attivo direttamente dal flusso.

Si tratta di un'attività terminale collegata al flusso e può essere utile per terminare i contatti senza l'intervento di un agente, adatta ai flussi del percorso di errore o dopo aver registrato un callback per il cliente.

In base alla configurazione, il sondaggio o feedback POST chiamata viene attivato quando il contatto viene terminato attraverso questa attività.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Disconnettere contatto.

Un'attività di richiamata consente ai chiamanti di richiedere una richiamata anziché attendere in attesa, migliorando significativamente la soddisfazione del cliente riducendo i tempi di attesa e minimizzando i tassi di abbandono. Quando attivata, l'attività di richiamata crea un'attività in una coda, garantendo che un agente disponibile possa rispondere alla chiamata del cliente.

Il progettista del flusso può configurare l'attività per mantenere il contatto nella coda originale, dove ha avuto origine la chiamata, o assegnarlo a una coda diversa in base alle preferenze. Se il callback rimane nella coda originale, il contatto mantiene la posizione, le competenze, la priorità e i dati contestuali, consentendo un'assegnazione senza problemi al successivo agente disponibile. Tuttavia, se viene selezionata una coda diversa, il contatto viene spostato alla fine della coda selezionata senza competenze e con priorità predefinita.

L'attività consente inoltre ai clienti di richiedere richiamate dai loro agenti preferiti, aggiungendo un tocco personale all'esperienza e migliorando la soddisfazione del cliente. Ciò può essere ottenuto quando l'attività di callback segue un'attività QueueToAgent nel flusso. Inoltre, l'attività di richiamata offre una configurazione opzionale per la personalizzazione dell'identificazione automatica del numero (ANI) utilizzata durante il processo di richiamata. Questa personalizzazione contribuisce alla coerenza del marchio e riduce la probabilità di rifiuto della chiamata garantendo un ID chiamante riconoscibile.

La finestra di progettazione del flusso ha la possibilità di includere un evento CallbackFailed nel flusso di eventi. Questo evento viene attivato quando un tentativo di richiamata non riesce, consentendo al progettista del flusso di implementare nuovi tentativi a intervalli specifici. Il ritardo o l'intervallo tra i tentativi può essere configurato utilizzando l'attività di attesa, con un intervallo minimo di tentativi di 10 secondi e un massimo di 72 ore. Il sistema supporta fino a 10 tentativi in un intervallo massimo di 14 giorni utilizzando l'attività di attesa.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > callback.

L'attività di analisi dell'avanzamento delle chiamate (CPA) consente il rilevamento di sistemi di risposta automatica e voci umane in tempo reale durante le chiamate di richiamata.

Quando un tentativo di richiamata rileva un rilevamento della segreteria telefonica (AMD) o un messaggio vocale, il sistema identifica la chiamata come non riuscita. Il risultato del rilevamento della segreteria telefonica (AMD, Answering Machine Detection) viene acquisito nella variabile di output reason del gestore eventi CallbackFailed. In base a questa variabile di output, la finestra di progettazione del flusso può configurare i tentativi di richiamata.

Per ulteriori informazioni sulle impostazioni delle attività, sull'utilizzo e sulle variabili di output, vedere Creare e gestire flussi > Analisi dello stato delle chiamate.