Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u broj vellness pauza koje se pružaju agentima. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Koristite ovaj izveštaj za praćenje, analizu i optimizaciju dobrobiti agenta i zadovoljstvo kupaca efikasno.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Agent Vellness Breaks:

• Vellness pauze - Koliko je vellness pauza agent primio tokom određenog vremenskog perioda?
• Zadovoljstvo kupaca - Kakav je uticaj funkcije vellnessa na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati menjali tokom vremena?
• Komparativna analiza - Kako se metrike Sažetak agenta upoređuju sa onima agenata koji nemaju omogućenu ovu funkciju?

Za više informacija, pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Poboljšanje dobrobiti i performansi agenta sa otkrivanjem sagorevanja i vellness pauzama .

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > Izveštaji za tranziciju

Izveštaj o rezimeu i dobrobiti agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Vellness pauze	Broj automatizovanih pauza za blagostanje koje se nude agentima na osnovu uvida u proračune otkrivanja sagorevanja agenata sa AI-om.

Ovaj izveštaj vam pomaže da pratite trendove zadovoljstva kupaca (CSAT), omogućavajući vam da procenite kako vellness pauze utiču na dobrobit i performanse agenata, što u TURN utiče na zadovoljstvo kupaca.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Auto CSAT:

• Uvidi na nivou agenta - Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije kojima upravlja određeni agent, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za tog agenta? 
• Uvidi na nivou tima — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije kojima upravlja određeni tim, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za taj tim
• Uvid na nivou reda — Koji su Auto CSAT rezultati za interakcije u određenom redu, i koji su prosečni, minimalni i maksimalni trendovi za taj red?
• Komparativna analiza — Kako se CSAT rezultati upoređuju u različitim agentima, timovima i redovima? 
• Oblasti poboljšanja — Koje oblasti zahtevaju treniranje i obuku za poboljšanje performansi agenata?
• Revizije interakcije — Koje interakcije zahtevaju dalju reviziju ili praćenje kupaca? 
• Operativna poboljšanja — Koje oblasti ukazuju na potrebu za operativnim ili procesnim poboljšanjima?  

Za više informacija, pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Izmerite zadovoljstvo kupaca sa Auto CSAT-om .

Auto CSAT izveštaj sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Prosečan auto CSAT	Prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih AI-om
Maks Auto CSAT	Najviši predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca
Min Auto CSAT	Najniži predviđeni automatski rezultat zadovoljstva kupaca

Ovaj izveštaj pruža uvid u ispuštene pozive i procenjuje značaj rezimea ispuštenog poziva.

Ukupno trajanje poziva je broj minuta koje su korisnici proveli na pozivima koji nisu graciozno prekinuli. Ako su rezimei poziva omogućeni za organizaciju, a ovi kupci uzvraćaju, to je količina vremena koja bi se mogla smanjiti od vremena za rukovanje pozivima.

Ispušteni poziv je kategorizovan kao poziv koji ima tip prekida napuštenog, iznenadnog isključivanja ili greške prenosa ili razlog prekida sistemske greške ili vremenskog ograničenja reda.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Drop Call Summaries:

• Prednosti za organizaciju – Kako omogućavanje rezimea poziva može koristiti organizaciji? Koje je potencijalno poboljšanje koje bi se moglo napraviti u rukovanju vremenom?
• Odredite ukupno trajanje poziva – Koje je ukupno trajanje poziva koji nisu prekinuti graciozno?
• Identifikujte vrste poziva - Koje vrste poziva se smatraju padovima poziva?
• Broj padova poziva - Koliko prekida poziva nailaze moji klijenti?
• Identifikujte uzrok pada poziva - Koji je primarni uzrok pada poziva koje doživljavaju moji klijenti?

Za više informacija pogledajte odeljak "Često postavljana pitanja (FAK)" u članku Poboljšajte efikasnost koristeći rezimee generisane AI.

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Tabela

Izveštaj o rezimeima ispuštenih poziva sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Naziv reda za čekanje	Naziv reda za čekanje. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se preusmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Ime tima	Naziv tima. Koristi se kao: Segment reda
Naziv lokacije	Lokacija pozivnog centra na koju je poziv preusmeren. Koristi se kao: Segment reda
Trajanje poziva	Vreme je proteklo između vremena početka i završetka poziva.
Tip prekida	Tekstualni niz koji određuje kako je poziv prekinut.	Vrednost tipa prekida
Razlog prekida	Razlog za prekid kontakta. Razlog odjavljivanja može biti jedan od sledećih: Agent Otišao Kupaц zauzet Kupac je otišao Kupac nije dostupan Nije pronađeno Tajmer za poziv učesnika je istekao

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u radno opterećenje agenta i metrike performansi. Pomaže vam da procenite efikasnost funkcije vellnessa u vašoj organizaciji. 

Koristite ovaj izveštaj za praćenje, analizu i optimizaciju performansi agenta, i zadovoljstvo kupaca efikasno.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj Agent Summary:

• Radno opterećenje i performanse - Kakvo je bilo radno opterećenje i performanse agenta tokom tog perioda, i kako su se ove metrike poboljšale od kada je omogućena funkcija vellnessa?
• Zadovoljstvo kupaca - Kakav je uticaj funkcije vellnessa na zadovoljstvo kupaca i kako su se CSAT rezultati menjali tokom vremena?

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izveštaj o sažetku agenta sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tip izlaza: Tabela

Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv agenta	Ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Obrađeni pozivi	Broj poziva koji su povezani sa agentom. Ako je agent započeo konferenciju sa drugim agentom, vrednost se povećava za jedan za agenta u konferenciji. AKo je agent prebacio poziv i poziv je vraćen agentu, vrednost se povećava za dva.	Broj imena šifre zaključenja
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme obrade za sve pozive koje je agent obradio.	Ukupno vreme rukovanja / obrađeni pozivi
Prosečno vreme razgovora	Prosečno vreme koje je agent potrošio u razgovoru.	Prosečno vreme povezivanja
Maks. vreme razgovora	Maksimalno vreme koje agent provodi na pozivu.
Prosečno vreme na čekanju	Prosečno vreme koje je agent proveo za dolazne pozive na čekanju.	Prosečna vrednost trajanja na čekanju
Maks. vreme za status Na čekanju	Maksimalno vreme koje je agent postavio pozive na čekanju.	Maksimalno trajanje zadršaka
Prosečno radno vreme	Prosečno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Prosečna vrednost trajanja zaključenja
Maksimalno radno vreme	Maksimalno vreme za koje je agent bio angažovan nakon prekida ili prenosa dolaznog poziva.	Maksimalno trajanje zaključenja

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u upotrebu funkcije transkripcije u realnom vremenu od strane agenata kontakt centra. Pomaže organizacijama da prate isporuku transkripcije tokom poziva i procene njen uticaj na performanse agenata i zadovoljstvo kupaca.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj o transkripciji u realnom vremenu:

• Dostupnost transkripcije: Prati da li je transkripcija u realnom vremenu bila dostupna tokom svakog poziva, naglašavajući obrasce korišćenja i dostupnost u različitim redovima.
• Metrika upotrebe: Detaljno opisuje broj agenata koji koriste transkripciju, ukupan broj obrađenih minuta transkripcije i metrike povratnih informacija, pomažući da se shvati koliko dobro se funkcija usvaja i njena efikasnost.

Ovaj izveštaj se sastoji od jednog izveštaja i dve kartice:

• KPI za transkripciju u realnom vremenu
• Ukupan poziv sa karticom transkripata
• Prosečno vreme rukovanja sa karticom transkripata

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izveštaj o transkripciji u realnom vremenu sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tabela 1. Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Prikazuje ime reda. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se usmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Ime tima	Prikazuje ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Avg AUTO CSAT sa transkriptima	Prikazuje prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih od strane AI, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Prosečno vreme završetka sa transkriptima	Prikazuje prosečno vreme koje je potrošeno na završavanje kontakata kojima se rukuje, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Ukupan broj poziva sa transkriptima	Ukupan broj poziva u kojima je omogućena transkripcija u realnom vremenu.
Prosečno vreme rukovanja sa transkriptima	Prosečno vreme rukovanja za sve pozive koje je agent obradio, gde je omogućena transkripcija u realnom vremenu.

Ukupan broj poziva sa transkriptima

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata kojima se rukuje gde je transkripcija u realnom vremenu dostupna, a tip kanala je "telefonija".

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Kartica

Prosečno vreme ručke sa telefonijom

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme rukovanja za sve pozive koje je agent obradio, gde je dostupna transkripcija u realnom vremenu, a tip kanala je "telefonija".

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Tip izlaza: Kartica

Pristup glavnim temama i pozivnim upravljačkim programima u Analizeru omogućava timovima da donose odluke zasnovane na podacima. Ovaj uvid omogućava korisnicima da optimiziraju osoblje, poboljšaju obuku agenata, poboljšaju strategije rutiranja i povećaju automatizaciju.

Izveštaj Topic Analitics pruža dva ključna uvida:

• Trending Topics- Pratite kako se broj interakcija povezanih sa određenim temama menja tokom vremena kako bi se identifikovali obrasci i trendovi u vozačima za kontakt sa klijentima.
• Pregled teme Analitika - Pogledajte obim svake teme, prosečno vreme rukovanja i prosečan Auto CSAT za donošenje poslovnih odluka i poboljšanje korisničkog iskustva.

Ovaj izveštaj se sastoji od sledeća dva izveštaja:

• Trending Teme (Grafikon)
• Rezime teme Analitika

Trending Teme (Grafikon)

Grafikon trendovskih tema pokazuje koliko često se o svakoj temi raspravlja ili komunicira u određenom periodu. Pomaže u identifikaciji novih trendova naglašavajući koje teme vremenom postaju manje ili više popularne.

Parametar	Opis	Formula
Naziv teme	Oznaka generisana veštačkom inteligencijom koja sumira glavni razlog interakcije sa klijentima. Teme se generišu grupiranjem sličnih pokretača kontakata u interakcijama u smislene oznake. Polje prikazuje N / A dok se interakcija ne analizira od strane Topic Analitics.
#Interactions	Broj interakcija koje su označene datim imenom teme.

Rezime teme Analitika

Agregatni izveštaj o temi analitike predstavlja prevalenciju svake teme zajedno sa ključnim pokazateljima učinka kao što su prosečno vreme rukovanja i prosečni auto CSAT. Ovaj izveštaj vam omogućava da procenite koliko vremena agenti troše na određene teme i izmerite zadovoljstvo kupaca u vezi sa tim temama.

Parametar	Opis	Formula
Naziv teme	Oznaka generisana veštačkom inteligencijom koja sumira glavni razlog interakcije sa klijentima. Teme se generišu grupiranjem sličnih pokretača kontakata u interakcijama u smislene oznake. Polje prikazuje N / A dok se interakcija ne analizira od strane Topic Analitics.
#Interactions	Broj interakcija koje su označene datim imenom teme.
Avg Auto CSAT	Prosek predviđenih automatskih rezultata zadovoljstva kupaca generisanih AI.
Prosečno vreme obrade	Prosečno vreme rukovanja za pozive koji odgovaraju temi.

Prilagodite izveštaje koristeći Teme Analitika

Ime teme i Kontakt vozača su sada dostupni kao prilagođena polja u analizatoru. Možete ih uključiti u nove ili postojeće prilagođene izveštaje.

Za novi izveštaj dovršite sledeće korake:

1. Idite na Home > Vizualizacija > Kreirajte novu > vizualizaciju.
2. U zavisnosti od vaših zahteva za izveštavanjem, potražite Ime teme i / ili Kontakt vozač i dodajte ova polja kao segmente redova ili segmente kolone.

Za postojeći izveštaj, potražite Ime teme ili Kontakt vozač, ili oboje, i uključite ova polja kao segment reda ili segment kolone.

Pristupite podacima o temi koristeći API

Dodali smo dva nova polja u spremište korisničkih sesija (CSR), kojima se može pristupiti preko pretrage API. Za dokumentaciju o pretraživanju API, pogledajte dokumentaciju za programere.

Parametar	Opis	Formula
Naziv teme	Oznaka generisana veštačkom inteligencijom koja sumira glavni razlog interakcije sa klijentima. Teme se generišu grupiranjem sličnih pokretača kontakata u interakcijama u smislene oznake. Polje prikazuje N / A dok se interakcija ne analizira od strane Topic Analitics.
Kontaktirajte vozača	Sažetak inicijalnog razloga za kontakt koji generiše AI. Polje prikazuje N / A dok se interakcija ne analizira od strane Topic Analitics.

• Kupci sa postojećim podacima o temi mogu pokrenuti posao uređivanja ili kloniranja na staroj kolekciji kako bi ti podaci bili dostupni u Analizeru.
• Ako se interakcija pojavi u više kolekcija, biće prikazana samo poslednja dodeljena tema.
• Za interakcije koje nisu analizirane, polja Ime teme i Kontakt vozača će se prikazati kao 'Null'.
• Trenutno nije moguće kreirati kopije izveštaja o akcijama na kontrolnoj tabli AI Assistant.

Ovaj izveštaj pruža sveobuhvatan uvid u to kako agenti kontakt centra koriste predložene odgovore u kontakt centru. Pomaže organizacijama da prate uticaj predloženih odgovora na performanse agenta i zadovoljstvo kupaca tokom poziva i interakcija.

Slede ključni uvidi koje pruža izveštaj o KPI-ima predloženih odgovora:

• Predložena dostupnost odgovora: Prati dostupnost predloženih odgovora tokom svake interakcije, identifikujući trendove korišćenja i dostupnost u različitim redovima.
• Upotreba metrika: Predstavlja broj agenata koji koriste predložene odgovore i analizira uticaj na trajanje poziva, stope konsultacija, i zadovoljstvo kupaca.

Ovaj izveštaj se sastoji od jednog izveštaja i dve kartice:

• Predloženi odgovori KPI
• Ukupan poziv sa predloženim odgovorima kartice
• Prosečno vreme ručke sa predloženim odgovorima kartice

Putanja izveštaja: Šablonski izveštaji > istorijski izveštaji > izveštaji agenta

Izveštaj o KPI-ima predloženih odgovora sadrži jedan red za svakog agenta. Svaki red sadrži rezime aktivnosti agenta.

Tabela 2. Parametri dostupni u tabeli:

Parametar	Opis	Formula
Naziv reda za čekanje	Prikazuje ime reda. Pozivi se kreću od ulazne tačke u red, a zatim se usmeravaju na agente.	Naziv reda za čekanje
Ime tima	Prikazuje ime tima. Koristi se kao: Segment reda
Naziv agenta	Prikazuje ime agenta. Koristi se kao: Segment reda
Tip kanala	Prikazuje tip medija kontakta, kao što je govorni, e-pošta ili ćaskanje. Koristi se kao: Segment reda
Ukupne interakcije sa predloženim odgovorima	Prikazuje ukupan broj interakcija sa predloženim odgovorima u upotrebi.	Broj ID sesije kontakta
Ukupne interakcije bez predloženih odgovora	Prikazuje ukupan broj interakcija bez predloženih odgovora u upotrebi.	Broj ID sesije kontakta
Prosečan broj konsultacija sa predloženim odgovorima	Prikazuje ukupan broj interakcija sa predloženim odgovorima u upotrebi.	Zbir konsultantskih poziva
Prosečan broj konsultacija bez predloženih odgovora	Prikazuje ukupan broj interakcija bez predloženih odgovora u upotrebi.	Zbir konsultantskih poziva
Prosečno vreme rukovanja sa predloženim odgovorima	Prikazuje prosečno trajanje interakcije sa predloženim odgovorima u upotrebi.	(Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja Wrapup-a) / Broj ID sesije kontakta)
Prosečno vreme rukovanja bez predloženih odgovora	Prikazuje prosečno trajanje interakcije bez predloženih odgovora u upotrebi.	(Zbir povezanog trajanja + zbir trajanja Wrapup-a) / Broj ID sesije kontakta)
Prosečno trajanje zadržavanja sa predloženim odgovorima	Prikazuje prosečno trajanje zadržavanja interakcije sa predloženim odgovorima u upotrebi.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno trajanje čekanja bez predloženih odgovora	Prikazuje prosečno trajanje zadržavanja interakcije bez predloženih odgovora u upotrebi.	Zbir trajanja na čekanju
Prosečno vreme završetka sa predloženim odgovorima	Prikazuje prosečno trajanje završne interakcije sa predloženim odgovorima u upotrebi.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečno vreme završetka bez predloženih odgovora	Prikazuje prosečno trajanje završne interakcije bez predloženih odgovora u upotrebi.	Zbir trajanja zaključenja
Prosečan Auto-CSAT sa predloženim odgovorima	Prikazuje prosečnu interakciju CSAT sa predloženim odgovorima u upotrebi.	Prosek Auto-CSAT
Prosečan Auto-CSAT bez predloženih odgovora	Prikazuje prosečan CSAT interakcije bez predloženih odgovora u upotrebi.	Prosek Auto-CSAT

Ukupno poziva sa predloženim odgovorima

Ovaj izveštaj prikazuje ukupan broj kontakata obrađenih gde su predloženi odgovori dostupni, a tip kanala je "telefonija".

Izveštaj putanje: Izveštaji o zalihama > istorijski izveštaji > Statistika mog tima i rekue

Tip izlaza: Kartica

Tabela 3. Parametre

Parametar	Opis	Formula
Ukupno poziva sa predloženim odgovorima	Prikazuje ukupan broj poziva sa predloženim odgovorima u upotrebi	Broj ID kontaktne sesije (samo telefonski kanal)

Prosečno vreme ručke sa predloženim odgovorima

Ovaj izveštaj prikazuje prosečno vreme rukovanja za sve pozive koje je agent obradio, gde su predloženi odgovori dostupni i tip kanala je "telefonija".

Izveštaj putanje: Izveštaji o zalihama > istorijski izveštaji > Statistika mog tima i rekue

Tip izlaza: Kartica

Tabela 4. Parametre

Parametar	Opis	Formula
Prosečno vreme ručke sa predloženim odgovorima	Prikazuje prosečno trajanje poziva kada je u upotrebi predloženi Respones	(zbir povezanog trajanja + zbir trajanja Wrapup) / Broj ID kontakta sesije) (samo telefonski kanal)