Hvala na povratnim informacijama.

Funkcije koje Contact Center AI pokreću Vebek dizajnirane su da pomognu agentima, supervizorima, analitičarima i administratorima da efikasnije rade, poboljšaju kvalitet usluge, podržavaju dobrobit zaposlenih i donose bolje odluke koristeći uvid u interakciju.

Inte Cisco AI Assistant grisan u Vebek kontakt centar pruža agentima, supervizorima i analitičarima korisničke AI funkcije. Ove funkcije su dizajnirane da pomognu agentima i supervizorima da rade efikasnije, podržavaju dobrobit zaposlenih i poboljšaju ukupni kvalitet usluge.

Da bi koristili ove funkcije koje pokreću AI, administratori ih moraju omogućiti putem Control Hub-a.

Administratori omogućavaju ključne funkcije kao što su rezimei generisani veštačkom inteligencijom, uključujući rezime ispuštanja poziva i rezime prenosa agenta AI, koji pomažu agentima da rade efikasnije. Pored toga, dostupne su automatizovane vellness pauze za podršku blagostanju agenta, obezbeđujući visokokvalitetnu isporuku usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući supervizorima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke zasnovane na podacima za poboljšanje ukupnog kvaliteta usluge u kontakt centru. Administratori takođe mogu omogućiti transkripciju u realnom vremenu, omogućavajući agentima da prate razgovore uživo kroz tekst, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i uvid u interakciju.

Detaljne informacije AI Assistant o upotrebi i obračunu pronađite u Vodiču za potrošnju i izveštavanje licence, u od AI Assistanteljku U potreba.

Preduslovi

• Kupci moraju da kupe novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEKS-AI-ASST).

• Korisnicima je potreban AI Assistant pristup u svom korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience unutar njihovog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku U pravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra.

Odeljak Funkcije AI uključuje funkcije koje se mogu konfigurisati na različitim nivoima:

• Nivo organizacije — omogućava funkciju za organizaciju i čini dodatnu konfiguraciju dostupnom tamo gde je podržana.

• Nivo reda čeka—primenjuje funkciju samo na odabrane redove ili na sve redove.

• Nivo agenta — primenjuje funkciju na sve agente ili na odabrane agente.

Kada kupite AI Assistant dodatak, možete da omogućite sledeće funkcije za svoju organizaciju na Control Hubu:

Funkcija	Opis	Kada koristiti	Kako koristiti	Obim omogućavanja
Sažeci generisani veštačkom inteligencijom
Rezime prenosa AI agenta	Ako agent AI zahteva pomoć ljudskog agenta, rezime razgovora sa AI agentom prikazuje se kada se poziv prenese.	Da biste brzo razumeli ključne detalje iz poziva agenta AI, osiguravajući da kupac ne mora da se ponavlja.	Poboljšajte svoju efikasnost koristeći sažetke generisane AI.	Red čekanja
Rezime ispuštanja poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generiše rezime za sledećeg agenta kada ku pac nazove, osiguravajući da se razgovor nastavi neprimetno i bez ponavljanja.	Da biste brzo razumeli prethodni razgovor, tako da kupac ne mora da se ponavlja.		Red čekanja
Prenos srednjeg poziva/sažetke konsultacija	Pruža rezime dosadašnjeg razgovora generisan veštačkom inteligencijom kada agent konsultuje ili prenosi poziv, smanjujući ručno pravljenje beleški i pomažući važ nim detaljima da se prenesu dalje.	Da biste pomogli sledećem agentu ili konsultovanoj strani da brzo razume trenut ni kontekst interakcije tokom transfera ili konsultacija.		Red čekanja
Rezimei nakon poziva (završni sažetci)	Automatski kreira rezime generisan veštačkom inteligencijom nakon što se kupac prek ine vezu, beležeći razlog poziva, preduzete radnje, status i stavke praćenja.	Da biste smanjili napore za završetak i vodili sažetu evidenciju o završenoj interakciji radi praćenja i pregleda.
Transkripcije u realnom vremenu *	Pruža transkripciju uživo razgovora klijent-agent, omogućavajući agentima i supervizorima da prate razgovore u realnom vremenu.	Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvid u interakciju uživo i pomognite u usklađenosti i praćenju kvaliteta.	Omogućite transkripcije u realnom vremenu.	Red čekanja
Pomoć u realnom vremenu	Kontinuirano analizira razgovore uživo, uključujući glasovne i digitalne interakcije, kako bi razumeo kontekst i nameru kupaca i pružio trenutne preporuke o tome šta reći ili učiniti.	Podržati agente trenutnim smernicama tokom aktivnih interakcija i poboljšati efikasnost komunikacije, performanse agenta i zadovoljstvo kupaca.	Omogućite pomoć u realnom vremenu u kontrolnom čvori štu i primenite konfiguraciju na relevantno iskustvo agenta gde je podržano.	Agent
Dobrobit agenta	Pametni podsetnici za praćenje pauze između poziva, pomažući agentima da izbegnu sagorevanje i održavaju performanse.	Tokom dugih ili intenzivnih razgovora, nude se vellness pauze koje pomažu agentima da ost anu osveženi i fokusirani.	Poboljšajte performanse agenta koristeći automatizovane vell ness pauze	Agent
Analiza sentiment a*	Izračunava raspoloženje kupaca za završene interakcije i klasifikuje rezultat kao pozitivan, neutralan ili negativan.	Da biste identifikovali interakcije koje će možda trebati pregledati i dodati više konteksta performansama agenta i diskusijama o korisničkom iskustvu.	Omogućite analizu raspoloženja za potrebne redo ve u Control Hubu.	Red čekanja
Auto CSAT *	Auto CSAT rezultati pomažu u predviđanju zadovoljstva kupaca analizom razgovora između agenata i pozivatelja.	Pružiti uvid zasnovan na AI u zadovoljstvo kupaca, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluge i donose odluke zasnovane na podacima.	Izmerite zadovoljstvo kupaca pomoću Auto CSAT.	Agent
Analitika teme	Koristi istorijske podatke da identifikuje primarne razloge zbog kojih kupci kontaktiraju centar i pomaže timovima da analiziraju te teme radi proaktivnih radnji kao što su obuka, ažuriranja čestih pitanja ili promene procesa.	Da biste razumeli zašto kupci kontaktiraju centar i identifikovali ponavljajuće teme, trendove i mogućnosti poboljšanja.	Konfigurišite analitiku tema odvojeno na radnoj površini kako bi supervizori i analitičari mogli da pregledaju trendove na nivou teme za završene interakcije.	Red čekanja
Evaluacija i analitika govora	Pomaže supervizorima i timovima kvaliteta da ocene interakcije prema kriterijumima evaluacije i koriste govorne signale za identifikaciju interakcija kojima je potrebna pažnja.	Da biste standardizovali preglede kvaliteta, dosledno pratite performanse i fokusirajte napore pregleda na interakcije koje su najvažnije.	Omogućite funkciju u Control Hubu, a zatim kreirajte ob rasce za procenu u Vebek kontakt centru.	Org
Uvid u treniranje	Koristi istorijske podatke o interakciji, rezultate kvaliteta i pragove KPI za generisanje preporuka za treniranje za supervizore.	Da biste identifikovali šta agent radi dobro, istaknite područja za poboljšanje i podržite trenerske diskusije dokazima.	Omogućite funkciju u Control Hubu, zatim je omogućite timovima i konfigurišite pragove KPI.	Org

* Ove funkcije su takođe deo SKU upravljanja kvalitetom AI.

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u okviru Desktop Experi ence u oknu za navigaciju.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu sažetaka generisanih AI.

• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja u svom Vebek kontakt centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu omogućiti funkciju sažetaka generisanih veštačkom inteligencijom u oblasti funkcije AI u Control Hubu kako bi poboljšali zadovoljstvo kupaca i povećali efikasnost agenta. Jednom kada je omogućeno, AI Assistant generiše sažetke u kritičnim tačkama interakcije, pomažući agentima da uštede vreme i sprečavaju kupce da ponavljaju informacije.

Omogućite ove funkcije da biste omogućili agentima pristup sledećim mogućnostima AI Assistant unutar vidgeta naAgent Desktop:

• Rezime ispuštanja poziva
• Rezime prenosa virtuelnog agenta
• Prenos/konsultovanje rezime usred poziva
• Završni rezime nakon poziva

Za detaljne informacije o etičkim i tehničkim razmatranjima ove funkcije pogledajte Tehnička napomena o transparentnosti AI.

Možete da omogućite generisane funkcije sažetka u Control Hubu tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.

2. Idite na Desktop Experi ence > AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. U odeljku Generisani sa žetci prebacite prekidač Generisani sažet ci i uključite sledeće:

   • Sažetci srednjeg poziva
   • Sažetci ispuštanja poziva
   • Sažeci prenosa virtuelnih agenata
   • Završni sažetci

   Sažeci srednjih poziva trenutno su podržani samo za direktne konsultacije i transfere od agenta do agenta. Sažeci za transfere ili konsultacije usmerene na redove, ulazne tačke, bro jeve biranja i kontakte organizacije danas nisu podržani i planirani su za predstojeće izdanje.

4. Uključite prekidač Primeni na sve redove da biste omogućili sažetke generisane AI za sve redove. Onemogućite ovaj prekidač da biste ograničili rezimeve generisane veštačkom inteligencijom na određene redove . Kliknite na vezu u tekstu koji se pojavljuje kada onemogućite ovaj prekidač da biste prešli na karticu Red čekanja i izabrali redove.

5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Transkripcije u realnom vremenu možete omogućiti u Control Hubu prateći ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Uslu ge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. Uključite transkripcije u realnom vremenu iz podešavanja nivoa reda.
4. Izaberite da li se funkcija odnosi na sve redove ili izaberite potreban red na kartici Redovi i uključite funkciju.
5. Kliknite na Upravl janje tokovima da biste prešli do dizajnera protoka i identifikovali tokove poziva koji su povezani sa redovima gde je potrebna transkripcija.
6. Da biste aktivirali transkripcije u realnom vremenu:

   • Za određene redove, pogledajte članak Omogućavanje strimovanja medija za određene redo ve za konfigurisanje strimovanja medija u okviru Flov Designera, koristeći uslovnu logiku kako je opisano.

   • Za sve redove: U Dizajneru toka, za relevantne tokove poziva, idite do platna toka događaja i dodajte aktivnost Start Media Stream nakon čvora AgentAccep ted. Ovo se primenjuje i za dolazne i za odlazne pozive.

     

     Ovo započinje transkripciju za svaki poziv usmeren kroz tok, bez potrebe za uslovnom logikom za određene redove. Nakon dodavanja aktivnosti, obavezno sa čuv ajte i objav ite ažurirane tokove da biste primenili promene.

Streaming medija omogućava dupliranje i obradu audio tokova za transkripciju u realnom vremenu, osiguravajući da se zvuk iz interakcija sa kupcima razbaci, omogućavajući mehanizmu za transkripciju da obrađuje i pretvara izgovorene reči u tekst.

Dostupan AI Assistant je automatski ako koristite Globalni raspored radne površine, tako da nije potrebna dodatna radnja.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju radnih površina agenta, moraćete da izvršite sledeće izmene da biste omogućili: AI Assistant

1. Pronađite AdvancedHeader: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite areaodeljak za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-nadzornik). Unutar od areaeljka pronađite niz AdvancedHeader.

2. Dodajte AI Assistant komponentu: Dodajte sledeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar niza AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za sveobuhvatan vodič za kreiranje i modifikovanje prilagođenih rasporeda radne površine pogledajte članak Kreiraj prilagođeni izgled rad ne površine. Za više detalja o rasporedu radne površine pogledajte članak U pravljanje rasporedom rad ne površine.

Ako koristite prilagođeni izgled i želite da omogućite funkciju transkripcije u realnom vremenu, morate da osigurate da je RT_TRANSCRIPTvidljivost pravilno konfigurisana u vašem izgledu JSON.

Pronađite panelodeljak: U konfiguraciji prilagođenog izgleda JSON pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-nadzornik). Unutar odeljka područja pronađite panelodeljak.

Potvr RT_TRANSCRIPTdite konfiguraciju: Unutar panelodeljka proverite da li je prisutan sledeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u realnom vremenu):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Osigur RT_TRANSCRIPTajte da je vidljivost omogućena: Ključ je atribut „vidljivost“: RT_TRANSCRIPT"“. Uverite se da je ovaj atribut prisutan i da vrednost RT_TRANSCRIPTodgovara definisanoj postavci vidljivosti u vašem sistemu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je postavljen na drugu vrednost, kartica transkripcije u realnom vremenu neće biti prikazana.

Sačuvajte i primenite: Sačuvajte izmenjenu JSON datoteku prilagođenog izgleda i primenite je na relevantne korisnike ili profile u kontrolnom čvorištu.

Administratori mogu omogućiti i upravljati funkcijom pomoći u realnom vremenu za agente, pomažući poboljšanju efikasnosti komunikacije, performansi agenta i zadovoljstva kupaca.

Za više detalja pogledajte O mogućavanje pomoći u realnom vremenu za vaš Vebek kontakt centar.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu sažetaka generisanih AI.

• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja u svom Vebek kontakt centru Agent Desktop, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu omogućiti funkciju blagostanja agenta u oblasti funkcije veštačke inteligencije u kontrolnom čvorištu kako bi podržali otkrivanje sagorevanja agenta i podsetnike o pauzi za vellness. Jednom kada je omogućen, sistem nadgleda indikatore sagorevanja i može pružiti podsetnike za vellness kako bi pomogao agentima da ostanu osveženi i fokusirani.

Automatski AI Assistant je omogućen sa Globalnim rasporedom radne površine. Ako koristite prilagođeni raspored, ažurirajte svoj izgled tako da uključuje AI pomoćnika za sve relevantne osobe — agenta, supervizora i agenta-supervizora. Detaljna uputstva potražite u odeljku Až uriranje na rasporede radne površine.

Možete omogućiti otkrivanje sagorevanja agenta i vellness pauze u Control Hub-u tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. U odeljku Podešavanja nivoa ag enta idite na blagost anje agenta i uključite funkciju.

4. Izaberite Primeni na sve agente ako želite da omogućite funkciju svim agentima.

5. Ako želite da ga omogućite selektivnim agentima, idite na karticu Agent i i izaberite listu agenata. Uključite funkciju na sledećoj stranici.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Pre nego što počnete

• Omogućite snimanje poziva da biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za izradu automatskih CSAT predviđanja.

Administratori mogu omogućiti funkciju Auto CSAT u oblasti funkcije veštačke inteligencije u kontrolnom čvorištu kako bi predvideli zadovoljstvo kupaca zbog interakcija u kontakt centru. Jednom omogućen, Auto CSAT pruža ocene zadovoljstva kupaca zasnovane na AI koje supervizori i analitičari mogu da koriste za pregled kvaliteta usluge i identifikaciju trendova.

Možete da omogućite Auto CSAT u Control Hubu tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.

2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.

3. Uključite Auto CSAT iz od eljka za podešavanja nivoa reda i izaberite sve redove ako želite da omogućite funkciju svim redovima.

4. Izaberite Upravl janje iskustvom da biste izabrali CSAT pitanja iz svojih anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Globalnu promenljivu da izabere globalnu promenljivu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova sa kartice „redovi“, uključite generisanje sažetaka na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Automatska konfiguracija CSAT dostupna je samo administratorima i njime se može upravljati putem korisničkih profila. Za detaljne informacije o modelu koji koristimo za predviđanje Auto CSAT-a, izvorima podataka koje koristimo za obuku, učestalosti obuke i evaluacije i još mnogo toga, pogledajte Tehničku belešku o transparentnosti AI.

Pre nego što počnete

• Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za redove u kojima želite da koristite analizu osećaja.
• Uverite se da su povezani tokovi ažurirani kako bi transkripcija započela za odabrane redove.

Administratori mogu omogućiti analizu osećaja u oblasti funkcije AI u Control Hubu da bi klasifikovali raspoloženje kupaca za završene interakcije. Jednom omogućen, sistem klasifikuje osećanje kao pozitivno, neutralno ili negativno, pomažući supervizorima da identifikuju interakcije koje će možda trebati pregled.

Možete da omogućite analizu osećaja u kontrolnom centru tako što ćete slediti ove korake:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Otvorite AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. U odeljku Podešavanja nivoa reda uključite Analiza raspoloženja.

4. Izaberite Primeni na sve redove ako želite da omogućite sažetke generisane AI za sve redove.

5. Ako želite da omogućite selektivne redove, izaberite listu redova na kartici Redovi, uključ ite generisanje sažetaka na sledećoj stranici i izaberite tipove rezimea.

6. Kliknite na dugme Sačuvaj.

U Cisco-u koristimo veštačku inteligenciju da bismo stvorili inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše funkcije koje pokreću AI dizajnirane su odgovorno da ublaže potencijalnu štetu uz pružanje poboljšane funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog okvira veštačke inteligen cije, zasnovanog na šest osnovnih principa: transparentnost, pravičnost, odgovornost, privatnost, sigurnost i pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrirane odgovorno i etički.

Svaka funkcija AI razvijena je sa ovim principima u osnovi, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda bezbednosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcionalne, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omogućavaju ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke beleške koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za upotrebu, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake karakteristike. Ovi dokumenti služe kao referenca administratorima koji omogućavaju ove funkcije unutar svojih organizacija:

• Karakteristike rezimiranja Vebek kontakt centra

• Otkrivanje sagorevanja agenta

• Auto CSAT