Šta je Cisco AI Assistant?

The Cisco AI Assistant, integrisan u Webex Contact Center, pruža agentima, supervizorima i analitičarima korisničke AI funkcije. Ove funkcije su dizajnirane da pomognu agentima i supervizorima da rade efikasnije, podržavaju dobrobit zaposlenih i poboljšavaju ukupni kvalitet usluga.

Da biste koristili ove funkcije koje pokreće AI, administratori moraju da ih omoguće preko Control Hub-a.

Administratori omogućavaju ključne funkcionalnosti kao što su rezimei generisani AI, uključujući Summary Call Drop i AI Agent Transfer Summary, koji pomažu agentima da rade efikasnije. Pored toga, automatizovani Vellness Breaks su dostupni za podršku dobrobiti agenta, obezbeđujući kvalitetno pružanje usluga. Administratori mogu omogućiti Auto CSAT, pružajući supervizorima i analitičarima uvid u zadovoljstvo kupaca, olakšavajući odluke zasnovane na podacima kako bi se poboljšao ukupni kvalitet usluga u kontakt centru. Administratori takođe mogu omogućiti transkripcije u realnom vremenu, omogućavajući agentima da prate razgovore uživo putem teksta, poboljšavajući pristupačnost, usklađenost i uvid u interakciju.

Detaljne informacije o AI Assistant korišćenju i naplati pronađite u Vodiču za potrošnju i izveštavanje o licenci, pod AI Assistant Upotreba odeljak.

Preduslovi

• Kupci moraju da kupe novi AI Assistant dodatak SKU (A-FLEX-AI-ASST).
• Korisnicima je potreban AI Assistant uključen u pristup njihovom korisničkom profilu. Da biste obezbedili ovaj pristup, konfigurišite postavku kao deo Desktop Ekperience-a unutar njihovog profila. Pogledajte kako da upravljate korisničkim profilima, uključujući i njihovo iskustvo na radnoj površini, u članku Upravljanje korisničkim profilima korisnika kontakt centra.

Lista AI Assistant karakteristika

Kada kupite dodatak AI Assistant, možete omogućiti sledeće funkcije za vašu organizaciju na Control Hub-u:

Funkcija	Opis		Kada koristiti	Kako koristiti
Rezime pada poziva	Ako poziv padne, AI Assistant generiše rezime za sledećeg agenta kada kupac nazove, osiguravajući da se razgovor nastavi neprimetno i bez ponavljanja.		Da biste brzo razumeli prethodni razgovor, tako da kupac ne mora da se ponavlja.	Povećajte svoju efikasnost koristeći rezimee generisane AI-om
Rezime prenosa AI agenta	Ako AI agent zahteva pomoć od ljudskog agenta, rezime razgovora sa AI agentom je predstavljen kada se poziv prenese.		Da biste brzo razumeli ključne detalje iz poziva AI agenta, osiguravajući da kupac ne mora da se ponavlja.
Automatizovani vellness pauze	Pametni podsetnici da se vellness pauze između poziva, pomažući agentima da izbegnu sagorevanje i održe performanse.		Tokom dugih ili intenzivnih delova poziva, vellness pauze se nude da vam pomognu da ostanete osveženi i fokusirani.		Poboljšajte performanse agenta koristeći automatizovane vellness pauze
Auto CSAT	Auto CSAT rezultati koji vam pomažu da predvidite zadovoljstvo kupaca analizirajući razgovore između agenata i pozivalaca.		Da bi se obezbedio uvid u zadovoljstvo kupaca u realnom vremenu, pomažući organizacijama da poboljšaju kvalitet usluga i donose odluke zasnovane na podacima.		Izmerite zadovoljstvo kupaca sa Auto CSAT
Transkripcije u realnom vremenu	Obezbeđuje živu transkripciju razgovora između kupaca i agenata, omogućavajući agentima i supervizorima da prate razgovore u realnom vremenu.		Da biste poboljšali pristupačnost, pružite uvid u interakciju uživo i pomozite u praćenju usklađenosti i kvaliteta.	Omogućite transkripcije u realnom vremenu

Pre nego što počnete:

• Omogućite snimanje poziva kako biste olakšali obradu nakon poziva, što je neophodno za isporuku automatizovanih podsetnika za pauzu vellnessa.
• Uverite se da su vaši agenti omogućili obaveštenja na svom Webex Contact Center Agent Desktop, jer je to neophodno za korišćenje AI Assistant funkcija.

Administratori mogu da omoguće funkciju dobrobiti agenta da aktiviraju funkciju otkrivanja sagorevanja agenta bilo za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada se aktivira, sistem prati nivo stresa i sagorevanja i obezbeđuje dobro tempirane vellness pauze za agente kada je to potrebno.

Sledite ove korake da biste omogućili otkrivanje sagorevanja i vellness pauze podsetnike za agente u kontakt centru:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Idite na AI Assistant pod Desktop Experience u oknu za navigaciju.
3. Uključite Detect agent burnout da biste omogućili otkrivanje sagorevanja za agente.
4. Proverite Pošalji podsetnike za vellness pauze kako biste omogućili vellness pauze za agente.
5. Izaberite jednu od sledećih opcija:
   • Svi agenti—Izaberite ovu opciju da biste izračunali nivoe sagorevanja svih agenata u organizaciji kontakt centra.
   • Pojedinačni agenti—Izaberite određene agente sa liste. Možete pretraživati i filtrirati agente po imenu i timu.
6. Izaberite kodove  u stanju mirovanja da biste isključili planirane aktivnosti u stanju mirovanja iz ulaza modela. Model detekcije sagorevanja prati stanje "praznog hoda" agenata kako bi se objasnilo istinsko vreme mirovanja. Isključite sve planirane aktivnosti koje ne predstavljaju stvarno vreme mirovanja, kao što su sastanci tima, rad nakon poziva i obuka.

Sada kada ste omogućili ovu funkciju, obavestite izabrane agente da je ova AI funkcija dostupna u njihovom Agent Desktop.

Pre nego što počnete: Omogućite snimanje poziva kako bi se olakšalo obradu posle poziva, što je neophodno za proizvodnju Auto CSAT predviđanja.

Administratori imaju mogućnost da aktiviraju funkciju Auto CSAT ili za celu organizaciju ili za određene korisnike. Kada je omogućen, Auto CSAT će predvideti zadovoljstvo kupaca za interakcije koje se odvijaju u vašem kontakt centru.

Omogućite funkciju Auto CSAT u kontrolnom čvorištu prateći ove korake:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Services > Contact Center.
2. Idite na Desktop Experience ># AI Assistant u oknu za navigaciju.
3. Uključite Auto CSAT.
4. Izaberite jednu od sledećih opcija za automatske CSAT proračune:
   • Svi agenti – Izaberite ovu opciju da biste izračunali rezultate za sve agente i njihove interakcije.
   • Pojedinačni agenti – Izaberite određene agente sa liste, koristeći opcije pretrage i filtriranja po imenu i timu.
5. Izaberite Experience Management da biste izabrali CSAT pitanja iz vaših anketa da biste obučili Auto CSAT model ili Global Variable da biste izabrali globalnu varijablu koja se koristi za čuvanje odgovora na anketu.

AI Assistant je dostupan automatski ako koristite Global Desktop Layout, tako da nije potrebna nikakva dodatna akcija.

Ako koristite prilagođeni raspored za personalizaciju Agent desktopa, moraćete da napravite sledeću izmenu da biste omogućili AI Assistant:

1. Pronađite advancedHeader: U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka područja , pronađite napredni Header niz.
2. Dodajte komponentu AI Assistant: Dodajte sledeći JSON isječak kao novu, zasebnu stavku unutar advancedHeader niza:

   { "comp": "ai-asistent" }

Za sveobuhvatan vodič za kreiranje i modifikovanje prilagođenih rasporeda radne površine , pogledajte članak Kreiranje prilagođenog rasporeda radne površine. Za više detalja o rasporedima radne površine, pogledajte članak Upravljanje rasporedima radne površine .

Ako koristite prilagođeni raspored i želite da omogućite funkciju transkripcije u realnom vremenu, morate osigurati da je vidljivost RT_TRANSCRIPT pravilno konfigurisana u vašem JSON-u rasporeda.

1. Pronađite odeljak panela : U vašoj prilagođenoj JSON konfiguraciji rasporeda, pronađite odeljak područja za svaku relevantnu osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Unutar odeljka područja, pronađite odeljak panela .
2. Proverite RT_TRANSCRIPT konfiguraciju: U odeljku panela uverite se da je prisutan sledeći isječak koda (ili slična konfiguracija za transkripciju u realnom vremenu):

   { "comp": "md-tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "widget-pane-tab" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT_TAB" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" }, { "comp": "md-tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "widget-pane" }, "children": [ { "comp": "slot", "attributes": { "name": "RT_TRANSCRIPT" } } ], "visibility": "RT_TRANSCRIPT" },

3. Uverite se RT_TRANSCRIPT vidljivost je omogućena: Ključ je "vidljivost": "RT_TRANSCRIPT" atribut. Uverite se da je ovaj atribut prisutan i da vrednost RT_TRANSCRIPT odgovara definisanom podešavanju vidljivosti u vašem sistemu. Ako atribut vidljivosti nedostaje ili je podešen na drugu vrednost, transkripcija u realnom vremenu Tab neće biti prikazana.
4. Sačuvaj i primeni: Sačuvajte modifikovanu prilagođenu JSON datoteku rasporeda i primenite je na relevantne korisnike ili profile u Control Hub-u .

Na Cisco, koristimo AI da stvorimo inkluzivnu i inovativnu budućnost. Naše funkcije koje pokreće AI dizajnirane su odgovorno kako bi ublažile potencijalnu štetu uz poboljšanje funkcionalnosti. Cisco se pridržava našeg odgovornog AI okvira, zasnovanog na šest osnovnih principa: Transparentnost, Pravičnost, Odgovornost, Privatnost, Bezbednost i Pouzdanost. Ovi principi vode naše procese razvoja proizvoda, osiguravajući da su AI tehnologije integrisane odgovorno i etički.

Svaka AI funkcija je razvijena sa ovim principima u srži, poboljšavajući korisničko iskustvo uz održavanje visokih standarda sigurnosti, pravičnosti i privatnosti.

Ove funkcije su opcione, omogućavajući administratorima organizacije fleksibilnost da ih omoguće ili onemoguće na osnovu specifičnih potreba. Pružamo sveobuhvatne tehničke napomene koje detaljno opisuju arhitekturu, smernice za korišćenje, bezbednosna razmatranja i etičke implikacije svake funkcije. Ovi dokumenti služe kao referenca za administratore koji omogućavaju ove funkcije u svojim organizacijama:

• Webex Contact Center Karakteristike sumiranja
• Otkrivanje sagorevanja agenta
• Auto CSAT

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o omogućavanju Cisco AI Assistant funkcija.

1. Koje funkcije su uključene u paket AI Assistant i kako je strukturirana naplata?

   Paket AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) uključuje funkcije kao što su transkripcija poziva, analiza u realnom vremenu i sumiranje. Naplata se zasniva na ukupnom trajanju poziva obrađenih, bez obzira na to koje funkcije se koriste. Na primer, ako poziv traje 10 minuta i koristi funkciju rezimea poziva, naplata je za 10 minuta upotrebe AI Assistant. Ovo obezbeđuje konzistentne cene, jer se sve funkcije obrađuju kroz isti cevovod.

2. Kako funkcioniše punjenje zasnovano na minuti za AI Assistant i kako se izračunava ROI?

   Optužbe se zasnivaju na ukupnom trajanju poziva obrađenom kroz AI Assistant. ROI se može proceniti upoređivanjem vrednosti uvida dobijenih od AI karakteristika u odnosu na nastale troškove. Važno je da se funkcije koriste tokom razgovora za optimalan ROI. Za potpune detalje o tome kako se izračunavaju minuti korišćenja za različite tipove i funkcije sesija, pogledajte odeljak AI Assistant Upotreba .

3. Da li postoji mehanizam zaštite od prenapona za upotrebu AI Assistant i kada će funkcije biti dostupne na nivou tima / reda / agenta?

   Trenutno ne postoji poseban mehanizam zaštite od prenapona, ali se preporučuje praćenje upotrebe. Funkcije su dostupne na nivou agenta. Dostupnost funkcija na nivou tima i reda se razmatra za buduća izdanja.

4. Može li se AI Assistant dodati postojećim Webex Contact Center pretplatama?

   Da, AI Assistant se može dodati modifikacijom trenutne pretplate. Za Flek 2 pretplate, možda će biti potrebna nadogradnja na Flek 3.

5. Kako agenti mogu da pristupe AI Assistant funkcijama u organizacijama sa više pretplata?

   U organizacijama sa više pretplata, AI Assistant funkcije su dostupne samo agentima koji su deo pretplate koja uključuje dodatak AI Assistant. Agenti na drugim pretplatama neće imati pristup ovim funkcijama, osim ako je njihova pretplata nadograđena.