11 december 2024

Konsultera, konferera eller överför röstsamtal till experter inom den Webex organisationen med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt konsultera, konferera eller överföra röstsamtal till experter inom den Webex organisationen. Sök i din Webex katalog efter namn och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnitten "Starta en konsultation" och "Överföra ett samtal" i Hantera dina samtal i Agent Desktop.

11 december 2024

Ring uppringningssamtal till experter inom den Webex organisationen med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt ringa uppringningssamtal till experter inom den Webex organisationen. Sök i din Webex katalog och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet "Ringa ett uppringningssamtal" i Ringa ett uppringningssamtal.

Ring uppringningssamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Få hjälp av rätt expert, snabbt. Med närvarosökning kan du enkelt ringa uppringningssamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation. Sök i din Microsoft Teams-katalog och se tillgänglighet i realtid för att hitta den perfekta personen som kan hjälpa dig. Det är ett enkelt sätt att få den hjälp du behöver inom din organisation.

Mer information finns i avsnittet "Ringa ett uppringningssamtal" i Ringa ett uppringningssamtal.

02 december 2024

PII-maskeringsfunktioner för förbättrad säkerhet och sekretess i kundkommunikation

Upplev en ny standard för kundsekretess när vi nu introducerar maskeringsfunktionen för personlig identifierbar information (PII) för din Agent Desktop. Den här förbättringen stöder ditt fokus på att leverera exceptionell service med avancerade skyddsåtgärder, vilket säkerställer att känslig kundinformation förblir skyddad.

Detaljerad information om hur den här maskeringen fungerar för agenter finns i relevanta artiklar i avsnitten Hantera inkommande samtal och Hantera digitala kanalkonversationer i hjälpcentret för kontaktcenter.

04 november 2024

Nya CRM-anslutningar för Salesforce, Microsoft Dynamics 365 och ServiceNow

Få tillgång till allt du behöver på ett ställe. Med våra CRM-anslutningar kan du hantera röstinteraktioner samtidigt som du öppnar kundinformation i Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller ServiceNow. Upplev sömlösa skärmfönster, aktivitetsloggning, ärendehantering med mera – allt i ett lättanvänt och omarbetat agentgränssnitt. Mer information finns i Åtkomst till och användning Webex Contact Center inom Dynamics, Åtkomst till och användning Webex Contact Center inom ServiceNow och Åtkomst till och användning Webex Contact Center inom Salesforce.

30 oktober 2024

Alternativ för skrivbordstelefoni stöds nu på Microsoft Edge och Firefox

Webex Contact Center-agenter kan nu använda Desktop (WebRTC) för att hantera röstinteraktion direkt i webbläsarna Edge och Firefox.

18 oktober 2024

Cisco AI Assistant för kontaktcenter

Cisco AI Assistant för Contact Center är utformat för att optimera agenternas arbete och förbättra kundupplevelsen. AI Assistant tillhandahåller AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika beröringspunkter under hela kundinteraktionen - före, under och efter. Den första uppsättningen funktioner som finns i betaportalen inkluderar automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal och sammanfattningar för virtuell agentöverföring.

  • Automatiska sammanfattningar för avbrutna samtal

    Med den här funktionen behöver både kunder och agenter inte oroa sig för upprepade konversationer i de frustrerande fall där deras samtal av misstag avbryts innan lösningen har lösts: När kunden ringer tillbaka genererar CIsco AI Assistant för Contact Center en sammanfattning av kundens samtal innan samtalet avbröts och visar denna sammanfattning för nästa agent som svarar på kundens återuppringning. På så sätt kan agenterna fortsätta där den tidigare agenten slutade med kunden, vilket sparar kunden från att behöva upprepa sig, samtidigt som de genomsnittliga hanteringstiderna förkortas drastiskt.

  • Sammanfattningar av virtuell agentöverföring

    Med den här funktionen får agenter en automatiskt genererad sammanfattning av kundens interaktion med den virtuella agenten, vilket säkerställer snabb kontextuppbyggnad, mindre upprepning från kunden och snabbare lösningstider.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagarundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 september 2024

Förbättra historiska e-postkontexter

Agenter som arbetar med e-postkanaler får nu en bättre kontextuell historik när de hanterar e-postuppgifter. Som en del av den här förbättringen

  • När en agent svarar på eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande läser kompositören in det citerade svaret och tillåter agenter att redigera innehåll på samma sätt som med vilken vanlig e-postklient som helst.
  • Varje svar eller vidarebefordran kommer att ha ett ämnesprefix på meddelandenivå (RE: eller FW:) baserat på den utförda åtgärden.
  • Dessutom har vi höjt den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande från 25 000 till 500 000 tecken (en kombination av tidigare e-postmeddelanden och aktuella svar) för att stödja den här funktionen.

Mer information finns i Hantera e-postkonversationer.

24 september 2024

Webex Contact Center CRM-anslutning för ServiceNows Xanadu Edition

Gör dig redo att höja dina kundinteraktioner! Webex Contact Center CRM Connector är nu tillgänglig på ServiceNows Xanadu Edition. Upplev sömlös integration, effektiv dataåtkomst och ett mer strömlinjeformat arbetsflöde, allt i din välbekanta ServiceNow-miljö.

Mer information finns i artikeln Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow .

25 juni 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det utvidgas också till EMEA-regionen.

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

5 juni 2024

Förbättra kundinteraktionen med integrering av Apple Messages for Business (AMB)

Som agent kan du förbereda dig för att omvandla ditt kundengagemang med integreringen av Webex Contact Center och Apple Messages for Business (AMB). Med den här förbättringen kan du få kontakt med kunder direkt i Apples ekosystem och erbjuda en mer intuitiv och interaktiv meddelandeupplevelse. Använd avancerade funktioner som listväljare, tidsväljare, formulär och snabbsvar för att tillhandahålla en sömlös tjänst som uppfyller de moderna kundernas förväntningar.

Genom Webex Connects Flow Builder kan dina administratörer utforma och implementera automatiserade kundresor som är skräddarsydda efter ditt varumärkes unika krav. När en konversation kräver en personlig touch kommer du att vara utrustad för att smidigt överföra kunder till live-support, vilket säkerställer att varje interaktion hanteras med största omsorg och effektivitet.

Omfamna kraften i AMB-integration och ligga i framkant när det gäller att leverera exceptionella kundupplevelser.

För att utforska kanalens alla möjligheter och hur den kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som Apple föreskriver för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

16 maj 2024

Förbättrat stöd för E911 med WebRTC

Som WebRTC-användare drar du nytta av integrerad E911-support, tack vare Redsky Emergency -lösningen. Detta innebär att i händelse av en nödsituation kan din platsinformation vidarebefordras korrekt till första responders, vilket säkerställer snabb hjälp vid behov. Den här uppdateringen är en del av vårt åtagande att ge dig en säker och flexibel arbetsmiljö.

Mer information finns i Etablera nödsamtal i Webex kontaktcenter för agenter.

16 maj 2024

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

Webex Contact Center introducerar WebRTC-stöd (Web Real-Time Communication) för Agent Desktop som använder Next Generation Media Platform (RTMS).

Med den här funktionen kan agenter använda Agent Desktop med ett headset utan extern telefon eller anknytningsnummer. Agent Desktop stöder alla aktuella röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats läggs till i Agent Desktop för att underlätta användning endast i webbläsaren. När en agent loggar in med en webbläsare visar en ny WebRTC-statusindikator om rösttjänsten är upp, ned eller i ett anslutande tillstånd.

Detta ger kunderna större frihet och flexibilitet när det gäller att distribuera agenter, minimera kostnaderna och minska introduktionstiderna för att distribuera eller utöka ett nytt kontaktcenter.

Mer information finns i logga in i Agent Desktop.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Med närvarosynkroniseringsfunktionen synkroniseras ditt Webex kontaktcentertillstånd automatiskt med Microsoft Teams. Oavsett om du pratar i samtal, presenterar innehåll eller är i läget "Stör ej" är din status synlig, vilket minskar risken för "RONA" (Redirection on No Answer). Mer information finns i Förstå agenttillstånd.

10 maj 2024

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla agenter, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar elementens färgkontrast. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter med alla förmågor sömlöst kan engagera sig i plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser.

6 maj 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrändhetshantering och automatisk CSAT

Vi är glada att kunna presentera funktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT beta. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agenternas välbefinnande och produktivitet

Funktionen Identifiering av utbrändhet hos agenter utnyttjar end-to-end-data i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi samarbetar med Thrive Global för att spela upp en "återställningspaus" för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutsäger CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagarundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal har åtkomst till en skrivbordskatalog med experter från sin Microsoft Teams-organisation. Denna katalog listar experter med information som närvaro, befattning, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

26 februari 2024

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Nu kan du sömlöst utnyttja funktionerna i Webex Contact Center-kopplingen för ServiceNow i Vancouver Edition. Detta innebär att du kan komma åt och hantera kundinteraktioner mer effektivt, direkt från din ServiceNow CRM-anslutning. Säg adjö till onödig kontextväxling och hej till ett smidigare och mer strömlinjeformat arbetsflöde.

Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med den nya funktionen Barge-In kan din arbetsledare hoppa in i ditt pågående samtal och förvandla det till en trevägskommunikation. Detta hjälper dig att lösa kundfrågor mer effektivt och lära dig på jobbet.

Mer information finns i Övervaka agenter i ett samtal.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center har en avancerad funktion som tar bort bakgrundsljud under kundkonversationer. Genom att utnyttja djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandling säkerställer denna innovation tydligare kommunikation och förbättrad förståelse. Mer information finns i Hantera samtal i Agent Desktop.

Vi delar information om våra planerade funktionslanseringar som snart kommer ut för agenter. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

December 2024

Behåll e-postadresser i fältet Till

Agenter kan nu lägga till flera e-postadresser i fältet Till när de svarar alla i en konversation. Dessutom kan agenter ta bort alla e-postadresser från listan utom den primära.

Ny widget för kundens färd (version 10)

Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionerna USA och EMEA. Det skulle utvidgas till Kanada och ANZ-regioner också.

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

Förbättring av ingångspunktsöverföring och konferens

Webex Contact Center kommer snart att införa en förbättring av samtalsöverförings- och konferensfunktionerna. För närvarande, när en agent överför ett samtal till en startpunkt, måste de vänta tills en annan agent är ansluten till samtalet. Det innebär att de inte kan släppa samtalet när det är i IVR- eller kötillstånd.

Med den nya funktionaliteten kommer denna begränsning att tas bort. Agenter kan släppa samtalet till IVR eller kön, vilket eliminerar behovet av att vänta på att en annan agent ska anslutas. Den här förbättringen effektiviserar samtalshanteringsprocessen och förbättrar effektiviteten.

Dessutom förbättrar den här funktionen konferensåtgärder och inkluderar stöd för ett flöde som utför en blind överföring när ett samtal dirigeras till en annan startpunkt.

Januari 2025

Bättre tillsammans med Webex: Förbättrad samtalshantering på Agent Desktop

Upplev förbättrade samtalsaviseringar på Agent Desktop när du använder appen Webex för att besvara samtal. Nu kan du svara på samtal direkt från skrivbordet, så att du inte överlappar samtalsfönstret i Webex-appen.

Februari 2025

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi inför förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör löpande diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden eller agenten har kopplat bort samtalet.

Nuvarande beteende:

Med den befintliga versionen av Webex Contact Center:

  • Under ett konferenssamtal är interaktionen begränsad till kundens närvaro.

  • I en trepartskonferens har agenter möjlighet att "överföra" samtalet, så att de kan lämna samtalet medan de skickar det till den återstående deltagaren.

  • Du kan lägga till en annan deltagare och överföra samtalet till den deltagaren.

Ny upplevelse:

  • Konferenssamtalsfunktionen utökas för att tillåta upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att tillgodose kundernas behov.

  • Du kan rådgöra med dessa potentiella deltagare innan du tar med dem i konferenssamtalet.

  • Om en kund till exempel ringer ett samtal till kontaktcentret och agenten som hanterar samtalet behöver ta in två experter för att hjälpa kunden, kan agenten ta med dem i samtalet en i taget, vilket resulterar i en konferens med fyra deltagare. Om agenten vill lämna kunden med de två experterna och lämna samtalet kan de göra det för att ta nästa samtal eller om patienten hoppar av kan agenten och experterna fortsätta att samarbeta för eventuella avslutningsdiskussioner efter samtalet innan konferensen avslutas.

    Till exempel, om en patient initierar ett samtal för att tala med en läkare och en sjuksköterska, som agent, kan du nu inkludera upp till sex fler parter för att hjälpa till. Om patienten lämnar samtalet efter det inledande samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra sin analys.

  • Den här förbättringen ger kunderna ökad flexibilitet när det gäller att hantera sina interaktioner.

  • Alternativet "Överför" i en trepartskonferens döps om till "Avsluta". Du kan lämna samtalet genom att klicka på "Avsluta" och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.

  • Du kan avsluta konferensen helt och hållet, en funktion som tidigare inte var tillgänglig, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter.

  • Om kunden lämnar samtalet går samtalet automatiskt in i en avslutningsfas, med alla återstående deltagare fortfarande anslutna, så att de kan avsluta sin diskussion.

Planerade funktioner

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Vi utvecklar en funktion som synkroniserar din status mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Som agent innebär det att du inte längre behöver hantera din status manuellt i båda programmen. Om du är upptagen med aktiviteter som inte är kontaktcenter anges din status automatiskt som inte tillgänglig, vilket minskar sannolikheten för "RONA" (Redirection on No Answer). Detta kommer att förbättra din arbetsupplevelse och den övergripande routingeffektiviteten.

Extrahering av SIP-rubriker

Vi arbetar på en funktion som gör att samtal som dirigeras via Webex Contact Center kan bära anpassade rubriker med nyckelinformation från PSTN eller andra telefonitjänster. Dessa anpassade rubrikfält, som kan extraheras från dessa meddelanden, kan visas som referens. Den här funktionen är särskilt fördelaktig när du länkar WxCC till externa och lokala system, vilket ger dig mer omfattande data och förbättrar effektiviteten i arbetsflödet.

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att kunna meddela att agenter snart kommer att kunna initiera en utgående SMS eller e-postuppgift från Webex Contact Center-Agent Desktop. Agenter kan initiera en utgående uppgift oavsett deras aktuella status, oavsett om de har ett röstsamtal, deltar i en digital interaktion eller är inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för agenter att skicka uppdateringar till kunder eller externa partner utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla agenter med tillgång till digitala kanaler som drivs av Webex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på de tröskelvärden som konfigurerats i den multimediaprofilprincip som är mappad till agenten.

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.