5 juni 2024

Förbättra kundinteraktionen med integrering av Apple Messages for Business (AMB)

Som agent kan du förbereda dig för att omvandla ditt kundengagemang med integreringen av Webex Contact Center och Apple Messages for Business (AMB). Med den här förbättringen kan du få kontakt med kunder direkt i Apples ekosystem och erbjuda en mer intuitiv och interaktiv meddelandeupplevelse. Använd avancerade funktioner som listväljare, tidsväljare, formulär och snabbsvar för att tillhandahålla en sömlös tjänst som uppfyller de moderna kundernas förväntningar.

Genom Webex Connects Flow Builder kan dina administratörer utforma och implementera automatiserade kundresor som är skräddarsydda efter ditt varumärkes unika krav. När en konversation kräver en personlig touch kommer du att vara utrustad för att smidigt överföra kunder till live-support, vilket säkerställer att varje interaktion hanteras med största omsorg och effektivitet.

Omfamna kraften i AMB-integration och ligga i framkant när det gäller att leverera exceptionella kundupplevelser.

För att utforska kanalens alla möjligheter och hur den kan gynna ditt varumärke, klicka här för mer information.

Till att börja med kommer Webex Contact Center att stödja de nödvändiga funktionerna som Apple föreskriver för BOTS och Contact Center.

Mer information finns i Konfigurera digitala kanaler i Webex Contact Center och Bifogade filer som stöds för digitala kanaler i Webex Contact Center.

16 maj 2024

Förbättrat stöd för E911 med WebRTC

Som WebRTC-användare drar du nytta av integrerad E911-support, tack vare Redsky Emergency -lösningen. Detta innebär att i händelse av en nödsituation kan din platsinformation vidarebefordras korrekt till första responders, vilket säkerställer snabb hjälp vid behov. Den här uppdateringen är en del av vårt åtagande att ge dig en säker och flexibel arbetsmiljö.

Mer information finns i Etablera nödsamtal i Webex kontaktcenter för agenter.

10 maj 2024

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Med närvarosynkroniseringsfunktionen synkroniseras ditt Webex kontaktcentertillstånd automatiskt med Microsoft Teams. Oavsett om du pratar i samtal, presenterar innehåll eller är i läget "Stör ej" är din status synlig, vilket minskar risken för "RONA" (Redirection on No Answer). Mer information finns i Förstå agenttillstånd.

10 maj 204

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Agent Desktop

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla agenter, vilket underlättar smidig navigering och interaktion. Vi förfinar skärmläsarens beteende, optimerar tabbordningen och förbättrar elementens färgkontrast. Dessa kontinuerliga förbättringar säkerställer att agenter med alla förmågor sömlöst kan engagera sig i plattformen, vilket gör det möjligt för dem att leverera exceptionella kundserviceupplevelser.

6 maj 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)


 
Den här funktionen är endast i USA med begränsad tillgänglighet (LA). Vi aktiverar funktionen för en kund först efter nödvändig granskning och överenskommelse.

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Agentutbrändhetshantering och automatisk CSAT

Vi är glada att kunna presentera funktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT beta. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agenternas välbefinnande och produktivitet

Funktionen Identifiering av utbrändhet hos agenter utnyttjar end-to-end-data i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi samarbetar med Thrive Global för att spela upp en "återställningspaus" för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutsäger CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Beta Portal och fylla i deltagarundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

13 mars 2024

Konsultera eller överför röstsamtal till experter inom din Microsoft Teams-organisation med närvarosökning

Agenter som behöver konsultera eller överföra ett röstsamtal har åtkomst till en skrivbordskatalog med experter från sin Microsoft Teams-organisation. Denna katalog listar experter med information som närvaro, befattning, avdelning och företagstelefon, vilket säkerställer att agenter kan söka och välja rätt expert för samtalet.

26 februari 2024

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Vancouver Edition

Nu kan du sömlöst utnyttja funktionerna i Webex Contact Center-kopplingen för ServiceNow i Vancouver Edition. Detta innebär att du kan komma åt och hantera kundinteraktioner mer effektivt, direkt från din ServiceNow CRM-anslutning. Säg adjö till onödig kontextväxling och hej till ett smidigare och mer strömlinjeformat arbetsflöde.

Mer information finns i Integrera Webex kontaktcenter med ServiceNow.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med den nya funktionen Barge-In kan din arbetsledare hoppa in i ditt pågående samtal och förvandla det till en trevägskommunikation. Detta hjälper dig att lösa kundfrågor mer effektivt och lära dig på jobbet.

Mer information finns i Övervaka agenter i ett samtal.

07 februari 2024

WebRTC-stöd för Webex Contact Center

Med det kommande WebRTC-stödet för Agent Desktop, med nästa generations medieplattform, kommer du att kunna underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här nya funktionen erbjuder alla nuvarande röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Dessutom har nya funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats lagts till för att säkerställa sömlös användning endast i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar dig aktuell status för rösttjänsten.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center har en avancerad funktion som tar bort bakgrundsljud under kundkonversationer. Genom att utnyttja djupinlärning, talvetenskap och ljudbehandling säkerställer denna innovation tydligare kommunikation och förbättrad förståelse. Tillgänglig för Flex 3 premiumagenter, gör dig redo att uppleva en helt ny nivå av konversationsklarhet. Mer information finns i Borttagning av bakgrundsbrus.

Vi delar information om våra planerade funktionslanseringar som snart kommer ut för agenter. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Juni 2024

Ny widget för kundens färd (version 10)


 
Den här funktionen är för närvarande i begränsad tillgänglighet (LA) för regionen USA. Det kommer också att utvidgas till EMEA-regionen.

Gör dig redo för ett banbrytande verktyg som kommer i din väg – widgeten Customer Journey. Tänk på det som din personliga guide till varje kunds berättelse. Med den här praktiska widgeten finns det inget mer hopp genom ringar för att spåra en kunds väg. Du får en fullständig realtidsvy över deras interaktioner, från den första kontakten till deras senaste engagemang. Gör dig redo att erbjuda service som inte bara är snabb, utan otroligt personlig, eftersom du har allt sammanhang du behöver, precis när du behöver det.

Om du är intresserad av att förstå widgeten ur en agents perspektiv kan du hitta omfattande dokumentation här.

Hur man använder? Klicka här för vidcast.

Kontinuerlig ringsignalvarning för WebRTC Desktop

Håll ögonen öppna för en spännande uppdatering!

När ett inkommande samtal från en kund anländer till WebRTC Desktop fortsätter agenterna att höra en ringsignal tills de vidtar åtgärder genom att besvara samtalet, eller tills systemet automatiskt ställer in deras status på "Ring inget svar" (RONA) om samtalet inte är bevakat. Dessutom, om kunden bestämmer sig för att koppla bort innan samtalet besvaras, kommer ringsignalen att avslutas.

Detta intuitiva varningssystem är utformat för att säkerställa sömlös kommunikation och engagemang med dina kunder.

Stöd för Webex PSTN för lokal gateway för WebRTC-agentsamtal

Med det kommande stödet från WebRTC för Agent Desktop kommer agenter att kunna ta emot och initiera samtal via PSTN som tillhandahålls via en Webex lokal gateway. Den här funktionen är på gång för att ytterligare förbättra dina kommunikationsmöjligheter och flexibilitet.

Stöd för Webex Calling WebRTC-slutpunkter för Webex Contact Center-agenter

Den här uppgraderingen ger dig möjlighet att logga in med en Webex Calling WebRTC-slutpunkt, så att du kan ta emot, ringa och kontrollera samtal precis som på en fysisk arbetsstation. Med kraften i WebRTC-tekniken kan du hantera all kommunikation direkt från din webbläsare. Inga ytterligare plugins eller nedladdningar behövs. Håll ögonen öppna för denna omvälvande funktion som kommer att effektivisera dina arbetsflöden och optimera dina samtalshanteringsfunktioner.

Stöd för Webex Contact Center CRM Connector i ServiceNows Washington Edition

Du kan sömlöst komma åt Webex Contact Center CRM-anslutning i ServiceNows Washington Edition för en smidigare upplevelse.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center har en avancerad funktion som tar bort bakgrundsljud under kundkonversationer. Den här funktionen utnyttjar sofistikerad djupinlärning och ljudbehandling för att ta bort oönskat brus från dina samtal, så att du enkelt kan koncentrera dig på att tillhandahålla exceptionell service. Du behöver inte oroa dig för ljudet av trafik, konstruktion eller andra distraktioner - bara ren, tydlig kommunikation.

Förbättra kundinteraktionen med integreringen av meddelanden i Google Business

Webex Contact Center kommer att utöka sina kommunikationsmöjligheter genom en kommande integrering med Google Business Messages (GBM), så att du får ett nytt kraftfullt sätt att hålla kontakten. Denna integration ger ditt varumärkes konversationsupplevelse liv i Google Maps på alla mobila enheter, vilket berikar kundinteraktioner med bekvämligheten och kännedomen om deras föredragna plattform. Klicka här för att upptäcka mer om denna utveckling.

Som agent kan du hantera inkommande uppgifter utan problem och svara på kundförfrågningar med formaterad text, vilket höjer kvaliteten på dina konversationer. De automatiserade resor som utformats av dina administratörer genom Webex Connects Flow Builder möjliggör smidiga överlämningar till livesupport vid behov, så att du kan fokusera på att ge personlig hjälp utan att missa ett slag.

Omfamna framtidens kundkommunikation med integreringen av Google Business Messages och leverera en sömlös, responsiv tjänst som kunderna kommer att älska.

Augusti 2024

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi inför förbättringar av konferenssamtalsfunktionen i kontaktcentret. Dessa ändringar möjliggör löpande diskussioner mellan flera parter, även efter att kunden har kopplat bort samtalet.

Nuvarande beteende:

I den befintliga konfigurationen av Webex Contact Center:

  • Under ett konferenssamtal är interaktionen begränsad till kundens närvaro.

  • I en trepartskonferens har agenter möjlighet att "överföra" samtalet, så att de kan lämna samtalet medan de skickar det till den återstående deltagaren.

  • Du kan lägga till en annan deltagare och överföra samtalet till den deltagaren.

Ny upplevelse:

  • Konferenssamtalsfunktionen utökas för att tillåta upp till sex ytterligare deltagare, vilket förbättrar samarbetet för att tillgodose kundernas behov.

  • Du kan rådgöra med dessa potentiella deltagare innan du tar med dem i konferenssamtalet.

  • Till exempel, om en patient initierar ett samtal för att tala med en läkare och en sjuksköterska, som agent, kan du nu inkludera upp till sex fler parter för att hjälpa till. Om patienten lämnar samtalet efter det inledande samrådet kan det medicinska teamet fortsätta sin diskussion för att slutföra sin analys.

  • Den här förbättringen ger kunderna ökad flexibilitet när det gäller att hantera sina interaktioner.

  • Alternativet "Överför" i en trepartskonferens döps om till "Avsluta". Du kan lämna samtalet genom att klicka på "Avsluta" och nästa deltagare tar automatiskt kontrollen.

  • Du kan avsluta konferensen helt och hållet, en funktion som tidigare inte var tillgänglig, så att du kan avsluta interaktionen och fortsätta med avslutningsuppgifter.

  • Om kunden lämnar samtalet går samtalet automatiskt in i en avslutningsfas, med alla återstående deltagare fortfarande anslutna, så att de kan avsluta sin diskussion.

Planerade funktioner

WebRTC-stöd för Agent Desktop i Kanada

Med det kommande WebRTC-stödet för Agent Desktop, med nästa generations medieplattform, kommer du att kunna underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller anknytningsnummer. Den här nya funktionen erbjuder alla nuvarande röstfunktioner som vänteläge, hämtning, överföring och konferens. Dessutom har nya funktioner som ljudavstängning, autosvar och knappsats lagts till för att säkerställa sömlös användning endast i webbläsaren. Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar dig aktuell status för rösttjänsten.

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Vi utvecklar en funktion som synkroniserar din status mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Som agent innebär det att du inte längre behöver hantera din status manuellt i båda programmen. Om du är upptagen med aktiviteter som inte är kontaktcenter anges din status automatiskt som inte tillgänglig, vilket minskar sannolikheten för "RONA" (Redirection on No Answer). Detta kommer att förbättra din arbetsupplevelse och den övergripande routingeffektiviteten.

Extrahering av SIP-rubriker

Vi arbetar på en funktion som gör att samtal som dirigeras via Webex Contact Center kan bära anpassade rubriker med nyckelinformation från PSTN eller andra telefonitjänster. Dessa anpassade rubrikfält, som kan extraheras från dessa meddelanden, kan visas som referens. Den här funktionen är särskilt fördelaktig när du länkar WxCC till externa och lokala system, vilket ger dig mer omfattande data och förbättrar effektiviteten i arbetsflödet.

Webex Contact Center släpper uppdaterad programvara regelbundet. Den senaste listan över åtgärdade problem finns i artikeln Lösta problem .

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.