Förstå agenttillstånd

Agentstatusen som visas på skrivbordet för alla telefonsamtal och digitala kanaler är följande:

Tillgänglig

Det här tillståndet anger att du är förberedd och kan acceptera kontaktförfrågningar när de kommer in. När du har loggat in väljer du det här läget på menyn. A Representerar det tillgängliga tillståndet.

Overksam

Det här tillståndet anger att du har loggat in men inte är redo att acceptera några dirigerade begäranden. Ditt tillstånd är inaktivt när du loggar in. A Representerar inaktivt läge.

Administratören kan konfigurera ytterligare orsaker till inaktivt läge, om tillämpligt. Om du till exempel behöver gå offline för ett möte, en utbildning eller en lunchrast kan du ändra din status så att den återspeglar detta genom att välja alternativet för orsak till inaktivitet i listrutan.

När du interagerar med en kund kan du välja en orsak till inaktivt tillstånd. Du kan till exempel välja det här alternativet under en chattsession med kunden eller när du svarar på ett e-postmeddelande. Om du vill veta mer om vilket inaktivt tillstånd som ska användas kontaktar du din arbetsledare.

Redirection on No Answer (RONA)

Det här tillståndet anger att du inte har accepterat en begäran om röstsamtal, chatt, e-post eller konversation i sociala meddelanden inom den tidsram som administratören har angett. Samtalsförfrågan returneras till kön och din agentstatus ändras från tillgänglig till RONA. A Representerar RONA-tillståndet.

Administratören konfigurerar den maximala tillgängliga tiden för att acceptera en inkommande begäran från vilken kanal som helst. Om den konfigurerade maxtiden är mer än åtta sekunder blinkar åtgärdsknappen i popup-fönstret fem sekunder innan ditt tillstånd ändras till RONA, och begäran returneras till kön om du inte accepterar den inom den angivna tiden.

Under följande förhållanden kan systemet inte leverera nya kontaktförfrågningar till dig:

• Begäran besvaras inte under tillståndet Tillgänglig .

• Angivet Uppringningsnummer eller Anknytning är felaktigt.

När din status ändras till OVIS visas en popover med följande alternativ:

• Gå till inaktiv – När du klickar på Gå till inaktiv ändras din status från RONA till standardorsaken för inaktivitet som konfigurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig – När du klickar på Gå till tillgänglig ändras din status från RONA. Det tillgängliga tillståndet anger att du är redo att acceptera och svara på kontaktförfrågningar som dirigeras till dig.

Om en begäran om inkommande samtal inte når dig på grund av problem med nätverket, telefonen eller enheten anges din status till RONA. Du kan åtgärda detta genom att klicka på Gå till inaktiv i popup-fönstret och kontakta administratören för vidare undersökning.

Taget

Etiketten Upptagen visar att du är upptagen och ansluten till en kund. När du har accepterat kontaktförfrågan visas statusen Tillgänglig () ändringar av etiketten Engaged ().

Om du väljer att ändra till ett inaktivt tillstånd under din interaktion med kunden ändras ikonen för etiketten Engagerad från (Engagerad i tillståndet Tillgänglig) till (Engagerad i viloläge).

Den anslutna timern som är länkad till interaktionen visas i interaktionskontrollfönstret i stället för i fältet Tillgänglighetstillstånd . När interaktionen avslutas blir både tillståndet och timern synliga.

När du är engagerad i tillståndet Tillgänglig () kan du fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten.

Det här är de tillstånd som systemet tilldelar dig baserat på den kanal genom vilken du kommunicerar, till exempel röst- (samtalskontroll), e-post eller chatttillstånd. Dessa visas i fönstret Interaktionskontroll. När du till exempel parkerar ett kundsamtal visar interaktionskontrollfönstret tillståndet samtal i vänteläge när du parkerar ett kundsamtal.

Baserat på dina interaktioner med uppringaren (kunden) eller en annan agent tilldelar systemet följande status för röstsamtal:

• Ringer – Anger att popup-fönstret för inkommande samtal är synligt.

• Samtal i vänteläge – Anger att du har parkerat kunden.

• Konsult begärd – Anger att du har initierat ett konsultsamtal.

• Konsulttjänster – Indikerar att du rådgör med en annan agent.

• Konsultera på vänt – Anger att du har parkerat agenten du konsulterar.

• Konferens – Anger en trevägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Avslutning – Indikerar att du har avslutat röstsamtalet med kunden.

Systemet initierar tillstånd för chatt- och e-postförfrågningar, som ändras när du kommunicerar.

E-poststatus

• Avslutning – Anger att du har avslutat din e-postkommunikation med kunden.

Tillstånd för chatt och sociala kanaler

Följande är status för chatt- och sociala kanal-förfrågningar:

• Konferens begärd – Anger att du har startat en konferenschatt.

• Konferens – anger en 3-vägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Sammanfattning – Indikerar att du har avslutat chatten eller konversationen med kunden.

För alla skrivbordskanaler är timern som visas indelad i följande kategorier: läge, viloläge och anslutna timers.

Tidtagare för tillstånd

Statustimern visas i fältet för tillgänglighetsstatus och visar hur länge du har varit i det aktuella tillståndet. Dessa timers är inställda på att köras för följande instanser: tillgänglig, RONA och eventuella inaktiva tillstånd som konfigurerats av din administratör.

Timern återställs till 00:00 när du ändrar status (till exempel från tillgängligt till valfritt inaktivt läge i listrutan Status).

Inaktiva tillstånd

Om du är i inaktivt läge och växlar till ett annat inaktivt tillstånd visar timern den tid du är i det aktuella inaktiva läget och den totala tiden du var i viloläge. Om du till exempel är i inaktivt tillstånd i 10 minuter och sedan tar en lunchpaus (konfigurerat inaktivt tillstånd) i 20 minuter, visas timern som 20:00/30:00.

Anslutna timers

När du accepterar en förfrågan om interaktion via telefon, chatt, e-post eller sociala meddelanden visas en timer i uppgiftslistefönstret bredvid begäran.

Tillsammans med den anslutna timern visar interaktionskontrollpanelen en annan timer beroende på systemets tillstånd och hur du fortsätter med diskussionen. När du till exempel parkerar ett samtal visar timern väntetiden bredvid villkoret Konsultera på vänt .

I fönstret Agentinteraktionshistorik visas den totala varaktigheten för din anslutning till kunden, inklusive tiden från kontaktens början tills kommunikationen avslutas. Om du till exempel deltar i en konversation med en kund och rådgör med en annan agent innan du avslutar interaktionen, tar den anslutna tiden hänsyn till både varaktigheten av din anslutning till kunden och den tid som ägnas åt konsultation med den andra agenten.

Användningsfall	Tillgänglighetsstatus i vyn	Timer	Kommentarer
Inaktiv – standardstatus när du loggar in.	Inaktiv	00:00	Saknas
Inaktiv till inaktiv – När du manuellt ändrar till andra inaktiva tillstånd. Till exempel från inaktiv till lunchpaus.	Nytt viloläge (lunchpaus)	00:00/00:00	Tänk på att du är i viloläge i 10 minuter och sedan tar du en lunchpaus (konfigurerat inaktivt tillstånd) på 20 minuter. Sedan visas timern som 20:00/30:00.
Inaktiv till Tillgänglig – växla manuellt för att ta emot kontaktförfrågningar beroende på kanalkapaciteten.	Tillgänglig	00:00	Om du vill acceptera konversationsförfrågningar om samtal, chattar, e-post eller sociala meddelanden måste du ange din status som Tillgänglig.
Available to Engaged – Växlar automatiskt när du accepterar en kontaktförfrågan.	Taget	Ingen timer	När du har accepterat kontaktförfrågan kopplas det tillgängliga tillståndet till etiketten engagerad.
Engagerad till inaktiv – Växla manuellt till valfritt inaktivt tillstånd om du inte vill acceptera några kontaktförfrågningar under interaktionen med kunden.	Taget	Ingen timer	Du kan ange statusen Inaktiv om du inte vill ha några inkommande samtal, chattar, e-postmeddelanden eller konversationsbegäranden om sociala meddelanden under interaktionen med kunden. Om du väljer att ändra till ett inaktivt tillstånd under din interaktion med kunden ändras ikonen för etiketten Engagerad från Engagerad i tillståndet Tillgänglig till Engagerad i tillståndet Inaktiv.
Engagerad till tillgänglig – Växlar automatiskt när interaktionen avslutas.	Tillgänglig	00:00	Visar den totala tiden, vilket inkluderar, tillgänglig tillståndstid när du accepterade innehållsförfrågan, den tid som har gått sedan du accepterade begäran till slutet av interaktionen (ansluten timer) och avslutningstid.
Inaktiv till Tillgänglig – Engagerad	Taget	Ingen timer	Om administratören har definierat Agent tillgänglig efter uppringning som Ja, efter att ett uppringningssamtal har avslutats, anges din status som tillgänglig även om du hade ringt uppringningssamtalet i inaktivt läge.
Inaktiv till inaktiv – Förlovad	Taget	Ingen timer	Om administratören har definierat Agent tillgänglig efter uppringning som Nej när ett uppringningssamtal har avslutats anges din status som inaktiv.
Förlovad med RONA – Växlar automatiskt när du inte har accepterat en kontaktförfrågan inom den angivna tiden.	Upptagen till OVIS	Upptagen/Ingen timer OVIS/00:00	Du måste vidta åtgärder på Redirection on No Answer (RONA) pop over och tillståndstimern startar från 00:00. Tänk dig till exempel att du är i tillgängligt tillstånd i 2 minuter och accepterade en begäran om röstsamtal. Under din interaktion med kunden cirka 5 minuter får du en kontaktförfrågan via e-post. Om du inte accepterar e-postförfrågan inom den angivna tiden visas RONA-popup-fönstret. Du kan välja antingen Gå till passiv eller Gå till tillgänglig. Om du väljer något av alternativen börjar statustimern från 00:00.

Systemtiden måste synkroniseras med nätverkstiden för timern för agentstatus och timern ansluten till kontaktförfrågan ska kunna visas på rätt sätt.

Med övervakning mitt i samtalet kan du övervaka agenter som pratar i telefon med kunder när de är inloggade som arbetsledare. Övervakningsstatusen mitt i samtalet ändras beroende på dina åtgärder under samtalet.

Systemet ställer in följande övervakningstillstånd mitt i samtalet:

• Övervakning – Detta betyder att du antingen har startat eller återupptagit övervakning mitt i samtal och visas bara om övervakning mitt i samtalet lyckas.

• Övervakningen är pausad – Detta betyder att du har pausat övervakningen mitt i samtalet och visas bara om övervakningen mitt i samtalet är pausad och inte lyckad.

Mer information finns i Övervaka agenter under samtal.