Agentstatusen som visas på skrivbordet för alla telefonkonversationer och digitala kanaler är följande:

Tillgänglig

Statusen anger att du är redo och kan godkänna kontaktförfrågningar när de kommer in. När du har loggat in väljer du statusen i den nedrullningsbara menyn. A representerar det tillgängliga tillståndet.

Inaktiv

Den här statusen indikerar att du har loggat in men inte är redo att acceptera dirigerade förfrågningar. Din status är inaktiv när du loggar in. A representerar passivt tillstånd.

Administratören kan konfigurera ytterligare orsaker till inaktiv status, om tillämpligt. Om du till exempel behöver gå offline för ett möte, en utbildning eller en lunchrast kan du ändra ditt tillstånd så att det återspeglar detta genom att välja alternativet för passiv orsak i listrutan.

När du interagerar med en kund kan du välja en orsak till inaktiv status. Du kan till exempel välja detta alternativ under en chattsession med kunden eller när du svarar på ett e-postmeddelande. Kontakta din övervakare om du vill veta mer om vilket passivt tillstånd du ska använda.

Omdirigering vid inget svar (OVIS)

Den här statusen indikerar att du inte accepterade en begäran om röstsamtal, chatt, e-post eller sociala konversationer inom den tidsram som administratören har angett. Samtalsbegäran returneras till kön och din agentstatus ändras från tillgänglig till RONA. A representerar RONA-statusen.

Administratören konfigurerar den maximala tid som är tillgänglig för att acceptera en inkommande begäran från valfri kanal. Om den konfigurerade maxtiden är mer än åtta sekunder blinkar åtgärdsknappen i popover fem sekunder innan din status ändras till OVIS, och begäran returneras till kön om du inte godkänner den inom den angivna tiden.

Under följande omständigheter kan systemet inte leverera nya kontaktförfrågningar till dig:

• Begäran besvaras inte under statusen Tillgänglig .

• Det angivna uppringningsnumret eller anknytningen är felaktigt.

När din status ändras till OVIS visas ett popover med följande alternativ:

• Gå till viloläge – När du klickar på Gå till viloläge ändras din status från OVIS till standardorsaken till viloläge som har konfigurerats av administratören.

• Gå till tillgänglig – När du klickar på Gå till tillgänglig ändras din status från RONA. Den tillgängliga statusen anger att du är redo att godkänna och svara på kontaktförfrågningar som dirigeras till dig.

Om en begäran om inkommande samtal inte når dig på grund av nätverks-, telefon- eller enhetsproblem är din status inställd på RONA. För att åtgärda detta kan du klicka på Gå till viloläge i popover-fönstret och kontakta din administratör för vidare undersökning.

Engagerad

Etiketten Engagerad anger att du är upptagen och ansluten till en kund. När du har godkänt kontaktförfrågan ändras statusen Tillgänglig () till etiketten Engagerad ().

Om du under din interaktion med kunden väljer att ändra till något passivt tillstånd ändras ikonen för etiketten Engagerad från (Engagerad i statusen Tillgänglig) till (Engagerad i passivt tillstånd).

Den anslutna timer som är kopplad till interaktionen visas i interaktionskontrollpanelen i stället för i fältet Tillgänglighetsstatus . När interaktionen är klar syns både tillståndet och timern.

När du är engagerad i statusen Tillgänglig () kan du fortsätta att ta emot aktiva förfrågningar på andra kanaler, beroende på kanalkapaciteten.

Detta är de tillstånd som systemet tilldelar dig baserat på vilken kanal du kommunicerar via, t.ex. status för röst (samtalskontroll), e-post eller chatt. Dessa visas i interaktionskontrollpanelen. När du till exempel placerar ett kundsamtal i vänteläge visar interaktionskontrollpanelen statussamtalet i vänteläge när du parkerar ett kundsamtal.

Baserat på dina interaktioner med uppringaren (kunden) eller en annan agent tilldelar systemet följande status för röstsamtal:

• Ringer – anger att popup-fönstret för inkommande samtal är synligt.

• Samtal i vänteläge – anger att du har parkerat kunden.

• Konsultation begärd – Anger att du har initierat ett konsultsamtal.

• Konsultation – Indikerar att du rådfrågar med en annan agent.

• Rådgör i vänteläge – anger att du har parkerat agenten som du rådfrågar.

• Konferens – Anger en trevägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Avslut – Anger att du har avslutat ditt röstsamtal med kunden.

Systemet initierar status för chatt- och e-postbegäran, som ändras när du kommunicerar.

E-poststatus

• Avslutning – anger att du har avslutat din e-postkommunikation med kunden.

Tillstånd för chatt och sociala kanaler

Följande är status för förfrågan om chatt och sociala kanaler:

• Konferens begärd – anger att du har startat en konferenschatt.

• Konferens – Anger en trevägskommunikation mellan dig, kunden och en annan agent.

• Avslutning – Anger att du har avslutat chatten eller konversationen i sociala meddelanden med kunden.

För alla skrivbordskanaler är timers som visas indelade i följande kategorier: status, inaktiv och ansluten timer.

Statstimer

Statustimern visas i fältet för tillgänglighetsstatus och anger hur länge du har varit med aktuell status. Dessa timer är inställda på att köras för dessa instanser: tillgängliga, RONA och alla passiva tillstånd som har konfigurerats av administratören.

Timern återställs till 00:00 när du ändrar status (till exempel från tillgänglig till passiv status i listrutan).

Passiva tillstånd

Om du är i passivt tillstånd och växlar till ett annat passivt tillstånd visar timern hur länge du är i aktuellt passivt tillstånd och den totala tiden du var i passivt tillstånd. Om du till exempel är i viloläge i 10 minuter och sedan tar en lunchrast (konfigurerat viloläge) i 20 minuter visas timern som 20:00/30:00.

Anslutna timer

När du godkänner en begäran om en telefon, chatt, e-post eller sociala meddelanden visas en timer i fönstret med uppgiftslistan bredvid begäran.

Tillsammans med den anslutna timern visar interaktionskontrollpanelen ytterligare en timer som är beroende av systemets tillstånd och hur du fortsätter med din diskussion. När du till exempel placerar ett samtal i vänteläge visar timern parkerad tid bredvid tillståndet Rådfråga i vänteläge .

I rutan med historik för agentinteraktion visas den totala varaktigheten för din kontakt med kunden, inklusive tiden från början av kontakten till dess att kommunikationen avslutas. Om du till exempel inleder en konversation med en kund och rådfrågar med en annan agent innan interaktionen avslutas, räknas uppkopplad tid för både hur länge din kontakt med kunden och hur lång tid du har tillbringat med att rådgöra med den andra agenten.

Användningsfall	Tillgänglighetsstatus visas	Timer	Kommentarer
Inaktiv – standardstatus när du loggar in.	Inaktiv	00:00	Ej tillämpligt
Inaktiv till inaktiv – När du ändrar till andra inaktiva tillstånd manuellt. Till exempel från inaktivitet till lunchrast.	Nytt inaktivt tillstånd (lunchrast)	00:00/00:00	Anta att du är inaktiv i 10 minuter och sedan tar du en lunchrast (konfigurerat inaktivt tillstånd) på 20 minuter. Därefter visas timern som 20:00/30:00.
Passiv till tillgänglig – växla manuellt för att ta emot kontaktförfrågningar beroende på din kanalkapacitet.	Tillgänglig	00:00	Om du vill acceptera alla förfrågningar om samtal, chatt, e-post eller sociala konversationer måste du ställa in din status som tillgänglig.
Tillgänglig för engagerad – växlar automatiskt när du godkänner en kontaktförfrågan.	Engagerad	Ingen timer	När du har godkänt kontaktbegäran växlar den tillgängliga statusen till den engagerade etiketten.
Engagerad i viloläge – växla manuellt till viloläge för att inte acceptera några kontaktförfrågningar under din interaktion med kunden.	Engagerad	Ingen timer	Du kan ställa in statusen som inaktiv om du inte vill ha några förfrågningar om inkommande samtal, chatt, e-post eller sociala konversationer under interaktionen med kunden. Om du under din interaktion med kunden väljer att ändra till något passivt tillstånd ändras ikonen för etiketten Aktiv från Aktiv i statusen Tillgänglig till Aktiv i passivt tillstånd.
Engagerad till tillgänglig – växlar automatiskt när din interaktion avslutas.	Tillgänglig	00:00	Visar den totala tiden, inklusive tillgänglig tillståndstid när du accepterade innehållsbegäran, den tid som har förflutit sedan du accepterade begäran till slutet av interaktionen (ansluten timer) och avslut.
Inaktiv till tillgänglig – Engagerad	Engagerad	Ingen timer	Om din administratör har definierat Agent tillgänglig efter uppringning som Ja, efter att ett uppringningssamtal har avslutats, ställs din status in som tillgänglig även om du hade gjort uppringningssamtalet i passivt tillstånd.
Inaktiv till inaktiv – Engagerad	Engagerad	Ingen timer	Om din administratör har definierat Agent tillgänglig efter uppringning som Nej anges din status som inaktiv när ett uppringningssamtal avslutas.
Engagerad i RONA – växlar automatiskt när du inte har accepterat en kontaktförfrågan inom den angivna tiden.	Engagerad i RONA	Engagerad – ingen timer rona – 00:00	Du måste vidta åtgärder i popup-fönstret Omdirigering vid inget svar (RONA) och statustimern börjar från 00:00. Anta till exempel att du har statusen tillgänglig i två minuter och accepterat en begäran om röstsamtal. Under interaktionen med kunden cirka fem minuter får du en kontaktförfrågan via e-post. Om du inte godkänner e-postbegäran inom den angivna tiden visas popup-fönstret RONA. Du kan välja antingen Gå till passiv eller Gå till tillgänglig. Om du väljer något av alternativen startar statstimern från 00:00.

Systemtiden måste synkroniseras med nätverkstiden för att agentstatustimern och den anslutna timern för kontaktbegäran ska visas korrekt.

Med övervakning under samtalet kan du övervaka agenter som är på telefonen med kunder när de är inloggade som arbetsledare. Övervakningsstatusen för samtalet ändras beroende på dina åtgärder under samtalet.

Systemet ställer in följande övervakningsstatus under samtalet:

• Övervakning – detta indikerar att du antingen har startat eller återupptagit övervakning under samtalet och endast visas om övervakning under samtalet lyckas.

• Övervakning pausad – Detta indikerar att du har pausat övervakningen under samtalet och endast visas om övervakningen under samtalet pausas och inte lyckas.

Mer information finns i Övervaka agenter i ett samtal.