Tack för din feedback.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: API: er för hantering av kontaktlistor

Vi introducerar följande 5 API:er som hjälper dig att automatisera processen för att skapa och hantera kontaktlistor kopplade till dina kampanjer:

1. Skapa kontaktlista

2. Skapa kontakter i en kontaktlista

3. Få kontaktlistor inom en kampanj

4. Uppdatera en kontakts status i en kontaktlista

5. Uppdatera kontaktlistans status

Dokumentationen för dessa API:er finns på Webex for Developers API Reference portal. Med dessa API:er kan du automatisera skapandet och hanteringen av dina kampanjkontaktlistor utan att en mänsklig användare behöver ladda upp kontaktlistorna manuellt. Du kan också stödja användningsfall som följande scenario: låt oss säga att en banks grundläggande skuldredovis ningssystem varje morgon genererar en fil med kunder vars skuldbetalning är försenad, och den här filen används sedan för att automatiskt skapa en kontaktlista för en ”inkassokampanj” med SFTP-uppladdningsmetoden . Under dagen kan en av dessa kunder göra avbetalningen av skulden online eller i en bankfilial. I det här fallet kan du skriva en ansökan om att åberopa det fjärde API:et i listan ovan för att ”stänga kontaktposten” för den här kunden som inte längre behöver anropas eftersom deras skuldbetalning inte längre är försenad.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Avancerad (mer detaljerad) kampanjschemaläggning

Tidigare hade ”Grundläggande kampanjschema” följande begränsning: Även om det tillät dig att aktivera eller inaktivera kampanjschemat för en viss veckodag, behövde kampanjens start- och sluttid vara densamma för varje dag som kampanjschemat är aktiverat för. Nu har vi introducerat ”Avancerat kampanjschema” som gör att du kan konfigurera upp till tre olika kampanjtidsluckor för varje veckodag. Du kan nu schemalägga kampanjer för att återspegla dina verkliga affärsscenarier. Till exempel flera kontaktcenterskift, lunchpauser, halvdagar på lördagar etc.

Den här funktionen kommer att synas i noden ”Dagligt schema” på ”Kampanjduken”.

19 december 2025

Native Webex Campaign Management: Associera olika ”Inställningar för avrundningskod” med olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera ”Wrap-up-koduppsättningar”, vilket låser upp möjligheten att konfigurera olika inställningar för samtalsförsök och inställningsvärden för kontaktstängning för samma uppslagskod. Således kan du nu associera en annan ”wrap-up-koduppsättning” med varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontrollen du behöver för att skräddarsy inställningarna för omslutningskod till de unika kraven för varje kampanj, vilket leder till mer riktade återförsöksstrategier. Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer - en för inteckningar och en annan för autolån. Hypoteksavdelningen kanske vill ”stänga kontakten” om uppsamlingskoden är ”Kunden lovade att betala”, men för autolånsavdelningens kampanjer, för samma uppslagskod, de kanske vill hålla kontakten öppen och försöka igen efter 1 dag. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Du kan skapa upp till 100 ”wrap-up-koduppsättningar”.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Associera olika ”telefonresultatinställningar” med olika kampanjer

Vi introducerar möjligheten att skapa flera ”Telefonresultatuppsättningar”, vilket låser upp möjligheten att konfigurera olika inställningar för samtalsförsök och inställningsvärden för kontaktstängning för samma telefonresultat. Således kan du nu associera en annan ”telefonresultatuppsättning” till varje kampanj. Detta ger dig den detaljerade kontrollen du behöver för att skräddarsy inställningar för telefonutfall till de unika kraven för varje kampanj, vilket leder till mer riktade återförsöksstrategier. Låt oss till exempel säga att en bank har två inkassokampanjer - en för inteckningar och en annan för autolån. Hypoteksavdelningen kanske vill försöka igen efter 1 timme om telefonresultatet är ”Telefonen är upptagen”, men för autolånsavdelningens kampanjer, för telefonresultatet, kanske de vill försöka igen efter 2 timmar. Med den här funktionen kan du enkelt konfigurera detta krav.

Du kan skapa upp till 100 ”telefonutfallsuppsättningar”.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Slutför en kontakts tidszon från deras postnummer i US Postal Service

Den här funktionen är endast tillämplig på kunder i USA. Fram till nu har tidszonen för en USA-baserad samtalsmottagare härledts från den kontaktens telefonnummer för att säkerställa att det utgående samtalet görs inom ett ”säkert samtalsfönster” inom det övergripande kampanjschemat. Men när kunder flyttar från en stad till en annan är det mycket troligt att de behåller sitt mobilnummer - så den tidszon som härleds från telefonens riktnummer kan vara felaktig. Med introduktionen av den här funktionen i 'Field Mapping step #5 'har du nu möjlighet att ”Härleda tidszon från kontaktlistan: Baserat på amerikanska postnummer”. Vi har kartlagt vart och ett av de cirka 42 000 postnumren i USA till en tidszon. Så om du väljer det här nya alternativet medan du konfigurerar 'Field Mapping step #5 ', kommer systemet att härleda tidszonen för varje kontakt från deras postnummer, istället för att härleda tidszonen från deras telefonriktnummer. Den här funktionen kan hjälpa dig att förbättra effektiviteten i din utgående kampanj och förbättra din efterlevnad av reglerna för ”samtalsfönster”.

19 december 2025

Inbyggd Webex-kampanjhantering: Blockera alla samtal till specifika amerikanska postnummer från alla kampanjer

Den här funktionen är för närvarande i ”Beta” och gäller endast för kunder i USA.

Vi har redan en funktion som låter dig blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika telefonriktnummer inom USA. Den här funktionen är mycket användbar om myndigheterna till exempel förklarar en civil nödsituation inom ett visst område på grund av någon naturkatastrof. Nu introducerar vi en liknande funktion (för närvarande i 'Beta') som gör att du kan blockera samtal från alla aktiva kampanjer till ett eller flera specifika postnummer i USA. Detta kan potentiellt göra det möjligt för dig att mer exakt följa statliga och stadsregler eller affärsregler på en mer detaljerad nivå.

15 december 2025

Webex WFO: WFM med trendiga ämnen

Webex WFO introducerar trendämnen i WFM, en AI-driven funktion som ger djupare operativa insikter inom Workforce Management. Genom att analysera tusentals kund interaktioner identifierar Trending Topics nya teman och ämnen, vilket hjälper till att förklara ökningar i interaktionsvolym eller genomsnittlig hanteringstid.

Viktiga fördelar:

• Identifierar nya trender i kundinteraktioner för att stödja informerade bemannings beslut.

• Framhäver förändringar i kunddiskussionsämnen för att optimera schemaläggningen.

• Identifierar coachnings- och utbildningsmöjligheter baserat på trendiga teman.

• Flaggar potentiella problem tidigt, vilket möjliggör proaktiv lösning före eskalering.

Den här funktionen behöver minst Webex WFO Bundle SKU och Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU. Mer information finns i Visa och analysera ämnen i WFM.

28 november 2025

Webex WFO: Semesterplanerare Pro

Vacation Planner Pro i Webex WFO effektiviserar och automatiserar hanteringen av semester förfrågningar för kontaktcenter, vilket säkerställer en rättvis och effektiv process. Genom att eliminera behovet av kalkylblad eller manuella godkännanden integreras den här funktionen sömlöst i We bex WFO.

Den här funktionen behöver minst Webex WFO Bundle SKU och Enterprise Analytics 100 Interactions Addon SKU.

Vad du kan förvänta dig:

• Agenter kan skicka och hantera semesterförfrågningar direkt från Webex WFO-webb- eller mobilappen.

• Handledare kan konfigurera semesterregler, inklusive dagpenning, öppna perioder eller obligatoriska ledtider och implementera rättvisa tilldelningsmetoder som prestationsbaserad rangordning, senioritet eller först till kvarn.

• Tillgängligheten uppdateras automatiskt när semester läggs till, ändras eller avbryts.

• Med Vacation Change kan agenter begära alternativa datum efter deras första godkännanden. Väntelista och regelbaserade automatiska godkännanden hjälper till att upprätthålla en rättvis process.

Viktiga fördelar:

• Rättvis och transparent: Varje agent ser en tydlig och opartisk process, även under hög tider.

• Tidsbesparande: Tar bort behovet av kalkylblad och manuell av stämning, vilket sparar värdefulla handledartimmar.

• Överensstämmer: Uppfyller fackliga och lokala arbetskrav genom att se till att semester tilldelas enligt definierade regler.

• Agentvänlig: Ger anställda möjlighet till självbetjäningsalternativ, vilket stöder bättre balans mellan arbete och privatliv.

• Prestationsanpassad: Gör det möjligt för organisationer att belöna anställningsperioder eller nyckeltal genom att ta med dem i semestergodkännanden.

Mer information finns i Hantera semesterplanering.

21 november 2025

Webex WFO: Prestationshantering

Webex WFO har introducerat Performance Management, en ny lösning som förenar coaching, prestandamätningar och agentutveckling i en upplevelse. Den kopplar samman nyckeldata från QM och WFM för att ge handledare en fullständig bild av prestanda, hjälpa dem att spåra framsteg, förbättra coachningseffektiviteten, och ge agenter möjlighet att snabbt se sina mål. För ytterligare information, se artikeln - Webex WFO: Performance Management (Webex Contact Center).

Kunder måste logga in via sin klientspecifika URL för att komma åt Performance Management. Mer information finns i klientspecifik URL för Webex WFO-användare (Webex Cont act Center).

17 november 2025

Förbättrad filterflexibilitet för rapportering

Vi är glada att kunna meddela en kraftfull förbättring av den textbaserade formelskapande upplevelsen i Analyzer. Med utgångspunkt i vår senaste lansering av textbaserade formler kan du nu tillämpa filter direkt i dina formler, vilket effektiviserar skapandeprocessen. Denna förbättring gör det möjligt för användare att lägga till flera filter med hjälp av den logiska operatorn AND för exakt, detaljerat dataval - vilket ger rikare rapportering i ett enda steg. Inline-förslag och felmeddelanden ger vägledning i realtid, medan brett förarstöd ger ännu mer flexibilitet. Med den här uppdateringen kan handledare och analytiker enkelt skapa komplexa, riktade formler som ger snabbare och djupare insikter. Mer information finns i Skapa en textbaserad formel.

17 november 2025

Färdighetsuttryck - Aggregering av räkningar och varaktigheter

Vi är glada att kunna introducera Skill Expression-baserad aggregering i Analyzer, som levererar kompetens driven aggregering för rapporter. Handledare och analytiker kommer att kunna gruppera fälten för antal och varaktighet i rapporter efter användardefinierade kompetensuttrycksgrupperingar. Användare kan definiera upp till 100 grupper i en rapport och även 1000 färdigheter inom en grupp.

Mer information finns i Skapa ett förbättrat fält för kompetensrelaterade fält.

14 november 2025

Funktion för tvinga ut aktiva användare för administratörer

Funktionen Tvinga utloggning är nu tillgänglig för Webex Contact Center-administratörer. Den här funktionen gör det möjligt för dem att tvinga ut agenter som har fastnat i ett inloggat tillstånd eller inaktiva under längre perioder, vilket hjälper till att upprätthålla driftseffektiviteten och säkerställa smidig kontaktcenterprestanda. Mer information finns i avsnittet Tvinga utloggning i artikeln Hantera kontaktcenteranvändare.

12 november 2025

Färdighetsfilter i realtidsköstatistik

Handledare kan nu filtrera köstatistik i realtid efter skicklighet och kompetens, vilket ger djupare insyn i köprestanda och agenttillgänglighet.

Denna förbättring gör det lättare att identifiera underbemannade eller överbemannade färdigheter, se till att rätt agenter hanterar rätt kontakter, och upprätthålla balanserade servicenivåer över köerna.

Mer information finns i Övervaka och hantera kontaktcenterköer och Övervaka dina agenter och team artiklar.

31 oktober 2025

Förbättrad skalbarhet för hanterade team och köer

Vi har introducerat prestandaförbättringar för hanterade team och köer på ESD-start sidan. Som ett resultat kommer sökalternativet inom dessa fält att kräva att du anger minst tre tecken innan resultaten visas.

30 oktober 2025

Förbättring av interaktionsmått - Analyzer

Vi är glada att kunna meddela betydande förbättringar av interaktionsmått i Analyzer, inklusive introduktionen av 8 nya överföringsmått som täcker konferens- och konsultations scenarier. Dessutom har vi ändrat 13 mätvärden relaterade till antal förfrågningar, begärans varaktighet, överföringsantal och uppdaterat definitionerna för svarstid för att säkerställa större noggrannhet. Alla dessa ändringar har implementerats i ASR (Agent Summary Report Repository). Tidigare, i vissa mätvärden som antalet förfrågningar, baserades utlösare på när den konsulterade agenten svarade snarare än när begäran initierades. Detta skapade ibland ett gap mellan metrisk rapportering och användarnas förväntningar, särskilt för konsultförfrågningar, och kan leda till att anslutna och konsulterade antal verkar högre än förväntat. Med dessa förbättringar har vi förfinat och introducerat nya mätvärden för att bättre anpassa sig till användarnas förväntningar och leverera mer exakt, handlingsbar och detaljerad rapportering för din kontaktcenterverksamhet. En detaljerad lista över de uppdaterade mätvärdena och deras nya definitioner finns nedan: Lista över uppdaterade interaktionsmått och deras nya definitioner i ASR.

29 oktober 2025

Förenklad inloggningsupplevelse för handledare

Lanseringen av funktionen ”Förenklad inloggningsupplevelse för övervakare”, ursprungligen planerad till 15 oktober 2025, har flyttats till 29 oktober 2025. Denna korta uppskjutning gör det möjligt för oss att implementera feedback från Early Access, vilket garanterar en smidigare och mer pålitlig upplevelse för dig. Du behöver inte vidta några åtgärder; denna justering görs för att garantera en bättre övergripande upplevelse. Vi introducerar en förenklad och effektivare inloggningsupplevelse för handledare som använder Webex Contact Center. Agent Desktop Denna förbättring syftar till att effektivisera inloggningsprocessen och minska fel, särskilt när du använder förfyllda eller nedrullningsbara autentiseringsalternativ. Även om dessa förbättringar minimerar misstag och routningsproblem för de flesta användare, bör handledare vara medvetna om att systemet utför validering av själva autentiseringsuppgifterna (till exempel för att säkerställa att det är ett giltigt format och tilldelat din profil), men inte utför en enhetskontroll i realtid vid inloggning. Därför är det ditt ansvar att se till att ditt valda eller angivna uppringningsnummer eller tillägg är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Denna förbättring inkluderar:

• Smartare inloggningsalternativ: Inloggningsskärmen visar nu dynamiskt bara de alternativ som är relevanta för din profil.

• Förifyllda autentiseringsuppgifter: Om din profil innehåller ett enda konfigurerat uppringningsnummer eller anknytning fylls informationen automatiskt i förhand. För profiler med flera konfigurerade alternativ finns en rullgardinsmeny tillgänglig, vilket sparar tid och minskar risken för fel aktig information.

• Webex Callingvalidering: För Webex Calling användare utförs validering för att säkerställa att tillägg eller uppringningsnummer som valts i rullgardinsmenyn är giltiga och tilldelade din Webex Calling profil. Detta hjälper till att säkerställa att du väljer rätt referens, vilket minimerar routningsproblem som orsakas av felaktiga eller otilldelade autentiseringsuppgifter.

Om du manuellt anger ett anknytnings- eller uppringningsnummer kontrollerar systemet fortfarande om referensen är tilldelad dig, men ingen realtidskontroll av enhetsstatus utförs vid inloggning för någon post (rullgardinsmeny eller manuell). Det är ditt ansvar att se till att det valda eller angivna an knytnings- eller uppringningsnumret är kopplat till en aktiv och tillgänglig enhet. Detta tillvägagångssätt upprätthåller flexibilitet för handledare som använder tillägg som inte är konfigurerade iWebex Calling, men det är ditt ansvar att se till att tillägget är tillgängligt och redo att användas.

• Funktionen Visa inte detta igen: Med kryssrutan Visa inte detta igen kan du hoppa över skärmen för stationsval vid efterföljande inloggningar. När det väl har valts kommer systemet att utföra en automatisk inloggning och kringgå stationsvalssteget. Du kan fortfarande avmarkera det här alternativet när som helst under Ändra profilinställningar för att visas med stationsinloggningsskärmen igen om det behövs.

Fördelar

• Snabbare och enklare inloggning: En strömlinjeformad process minskar inloggningstiden, så att du kan börja arbeta snabbare.

• Minimerade fel: Förifyllda autentiseringsuppgifter och validering för rullgardinsv al hjälper till att eliminera problem som orsakas av felskriven information eller ogiltig information för själva referensen . Systemet utför dock ingen enhetskontroll vid inloggningen, så det förblir övervakarens ansvar att säkerställa enhetens tillgänglighet.

• Förbättrad samtalsdirigering: Exakta inloggningar för validerade referenser säkerställer sömlös samtals dirigering och en förbättrad kundupplevelse. Handledare måste se till att deras valda eller angivna referens är associerad med en korrekt konfigurerad och tillgänglig enhet för att undvika potentiella routningsproblem.

Dessa förbättringar är utformade för att förbättra användbarheten och minska fel för de flesta inloggnings scenarier genom att validera själva autentiseringsuppgifterna. Systemet utför dock ingen enhetstatuskontroll vid inloggningen. Därför är det handledarens ansvar att se till att de valda eller manuellt angivna tilläggen eller uppringningsnumren är associerade med en aktiv och tillgänglig enhet för att förhindra störningar. Mer information finns på https://help.webex.com/en-us/article/lc7emx/Sign-in-to-Supervisor-Desktop och https://help.webex.com/en-us/article/nydkuvdb/Change-your-role-in-Supervisor-Desktop.

09 oktober 2025

Inbyggt Webex-kampanjhanteringstillägg: API: er för hantering av DNC-listor

Som ni kanske kommer ihåg introducerade vi den 31 juli 2025 ett nytt erbjudande tillgängligt för beställning i Nord- och Sydamerika, Europa och Afrika: ”Native Webex Campaign Management Add-on for Webex Contact Center”.

Vi har nu gjort tre API:er tillgängliga som gör att du kan automatisera hanteringen av 'Do Not Contact Lists' (DNC-listor) inom denna tilläggsmodul.

Denna uppsättning API: er låter dig utföra följande tre operationer:

• Lägg till ett telefonnummer till en specifik DNC-lista

• Ta bort ett telefonnummer från en specifik DNC-lista

• Kontrollera om ett telefonnummer redan finns i en DNC-lista

Mer information finns i Campaign Management DNC API:er på utvecklar portalen.

Augusti 27, 2025

Förbättrad Supervisor Desktop: Strömlinjeformat användargränssnitt, omfattande köhantering och interaktionsanalys

Följande funktioner är nu tillgängliga för befintliga hyresgäster:

• Förbättrat användargränssnitt för Supervisor Desktop

• Förbättrad Agent Desktop uppgiftslista för handledare

• Köstatistik i realtid i Supervisor Desktop

• Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop

• Omfattande interaktionsdetaljer Visa med transkript

• Ny flik Interaktioner i Supervisor Desktop

• Uppdatera Agent Skill Profiler från Supervisor Desktop

21 augusti 2025

Ämne Analyserapportering i Analyzer

Vi är glada att introducera förbättrade insikter på ämnesnivå direkt i AI Assistant instrumentpanelen genom nya rapporteringsfunktioner i Analyzer. Den här funktionen är utformad speciellt för affärsanalytiker och handledare, vilket gör det möjligt för dem att få djupare insyn i kundinteraktioner genom att integrera ämnesinsikter tillsammans med interaktionsdata och nyckel resultatindikatorer (KPI) i Analyzer, vilket ger en enhetlig vy över kund konversationer.Icke-administratörsanvändare har befogenhet att skapa och anpassa rapporter utan att behöva fullständig administratörsbehörighet eller kontaktcenteradministratörsbehörighet eller direkt åtkomst till portalen för ämnesanalys. Denna integration låser upp kraftfulla trender och mönster genom att korrelera ämnen med interaktionsmått, vilket stöder smartare, datadrivet beslutsfattande i hela organisationen. Dessutom tillåter det kunder att komma åt ämnesdata med hjälp av Search API. Mer information finns i Komma igång med ämnesanalys och ämnesanalysrapporter.

31 juli 2025

Förbättrat användargränssnitt för Supervisor Desktop

Upplev ett modernt, intuitivt skrivbordsgränssnitt med uppdaterade teckensnitt, färger, UI-element, färgpaletter för större tydlighet och visuell tilltalande. Den omorganiserade layouten stöder också nya och kommande funktioner. Den här uppdateringen innehåller:

• Visuella förbättringar: Ger ett förfinat och modernt utseende i skrivbordsgräns snitten, med uppdaterade teckensnitt, bakgrundsfärger, användargränssnittselement och färgpaletter för ökad tydlighet och visuell tilltalande.

• Uppdaterad informationsarkitektur: Organisationen och strukturen för skrivbordsgränssnitten uppdat eras för att bättre stödja kommande funktioner. Dessa ändringar är utformade för att sömlöst integrera nya funktioner som möjligheten att söka efter och välja interaktioner, visa realtidsköstatistik, och komma åt en förbättrad interaktionsflik. Dessa förbättringar kommer att introduceras gradvis när nya funktioner blir tillgängliga, med bredare tillgänglighet förväntas i juli månad.

Observera att det inte är möjligt att återgå till det gamla användargränssnittet när det nya användargränssnittet är tillgängligt.

Fördelar

• Förbättrad användbarhet: En renare och mer användarvänlig layout förenklar navigering och interaktion på skrivbordet, vilket gör uppgifterna enklare och effektivare.

• Modernt utseende och känsla: Upplev en uppdaterad visuell design som ger ett fräscht och konsekvent gränssnitt.

• Grunden för framtida funktioner: Den uppdaterade arkitekturen möjliggör sömlös integration och optimal prestanda för kraftfulla kommande funktioner, vilket förbättrar övergripande arbetsflödesfunktioner.

Följande funktioner och förbättringar är endast tillgängliga i det förbättrade användargränssnittet:

• Köstatistik i realtid: Den nya fliken ”Köer” ger en centraliserad och handlingsbar vy över köprestanda.

• Hantera direkt agenttilldelning till köer: Tilldela agenter direkt till agentbaserade köer, vilket ger större kontroll över personalhanteringen.

• Interaktionslistvy: Den nya fliken ”Interaktioner” ger en heltäckande bild av alla kundinteraktioner.

• Detaljerad vy för interaktioner: En omfattande helsidesvy för detaljerad interaktions analys, som ger djupare insikter.

• Uppdatera den individuella agentkompetensprofilen för att effektivisera verksamheten och minska administrativa kostnader.

Mer information finns i Förstå användargränssnittet för Supervisor Desktop.

31 juli 2025

Förbättrad Agent Desktop uppgiftslista för handledare

Vi introducerar en uppdaterad uppgiftslista för agenter iAgent Desktop, utformad för att ge ditt team ett mer organiserat och effektivt sätt att hantera kundinteraktioner. Denna förbättring kommer att effektivisera agentens arbetsflöden och ge tydligare insyn i deras arbetsbelastning.

Vad är nytt för dina agenter?

• Strömlinjeformad flikdesign: Agenter kommer att dra nytta av en ny layout med två flikar i sin uppgiftslista:

• Aktiv: Ger en snabb översikt över alla aktiva interaktioner.

• Stängd: Erbjuder en kronologisk logg över nyligen avslutade konversationer över alla kanaler.

• Förbättrad interaktionsöversikt: Agenter får en heltäckande vy i ett fönster över alla inkommande och pågående interaktioner, vilket möjliggör bättre prioritering och arbetsbelastningshantering.

• Handledare med agentroller: Om du också hanterar kundinteraktioner kommer du att uppleva dessa förbättringar av uppgiftslistan direkt i dinAgent Desktop.

Den här uppdateringen ger dina agenter ett tydligare, mer organiserat gränssnitt, vilket leder till förbättrad individuell effektivitet och bättre övergripande teamprestanda. Genom att förenkla interaktionshantering kan agenter prioritera mer effektivt, minska svarstiderna och förbättra kundnöjdheten, vilket direkt bidrar till teamets framgång.

Mer information finns i Förstå användargränssnittet för Supervisor Desktop.

31 juli 2025

Köstatistik i realtid i Supervisor Desktop

Vi är glada över att kunna introducera funktionen för realtidsköstatistik i Supervisor Desktop-appen som ger handledare en centraliserad och handlingsbar vy över köprestanda via en dedikerad köflik. Den här fliken erbjuder en enda åt komstpunkt för all körelaterad information och låter handledare anpassa sin kö lista genom att välja, ordna och filtrera kolumner för att visa de mest relevanta mätvärdena. Kö data i realtid presenteras i visuellt tilltalande format - som tabeller, diagram eller diagram - för snabb och enkel bedömning av köstatus. Handledare kan gå in i kö detaljer, granska agentstatus, visa aktuella interaktioner och direkt tilldela eller ta bort agenter (för agentbaserade köer) från instrumentpanelen, vilket säkerställer effektiv köhantering. Mer information finns i Övervaka och hantera kontaktcenterköer.

31 juli 2025

Hantera direkt agenttilldelning till köer från Supervisor Desktop

Handledare kan nu tilldela eller ta bort agenter direkt från köer på Supervisor Desktop med hjälp av den nya kösidan, utan att behöva komma åt Control Hub. Den här funktionen är endast tillgänglig för agentbaserade köer, effektiviserar köhantering, möjliggör snabbare realtidsjusteringar och ger chefer större flexibilitet att hantera personalfördelningen effektivt . Mer information finns i Övervaka och hantera kontaktcenterköer.

31 juli 2025

Omfattande interaktionsdetaljer Visa med transkript

Vi introducerar en förbättrad helsidig interaktionsdetaljvy i Supervisor Desktop, vilket ger handledare en omfattande översikt över kundinteraktioner. Den här nya vyn ger åtkomst till både levande och färdiga transkriptioner för röst- och digitala (chatt) interaktioner.

Rösttranskript är tillgängliga för kunder med ämnesanalys aktiverad och för samtal med tillgängliga transkript. Förutom befintliga inspelningar kan handledare utnyttja realtidsutskrifter, en detaljerad interaktionsdatapanel - inklusive tidpunkter, varaktighet, håll tid och hanteringstid - och en kundresevy över kanaler och dagar. Denna förbättring ger handledare rikare data för förbättrad övervakning, analys och förståelse av kundengagemang .

Mer information finns i vyn för interaktionsdetaljer i Supervisor Desktop.

31 juli 2025

Ny flik Interaktioner i Supervisor Desktop

Vi ersätter området för inspelningshantering med den helt nya fliken Interaktioner, vilket ger handledare en tydlig, realtidsvy av kundinteraktioner i varje steg.

Den här förbättrade funktionen innehåller tre flikar:

• Aktiva interaktioner: Övervaka live-konversationer i realtid.

• Interaktioner i kö: Se interaktioner som väntar i köer.

• Avslutade interaktioner: Få tillgång till tidigare interaktioner och inspelningar med lätthet.

Den anpassningsbara tabellen gör det möjligt för handledare att filtrera och organisera data, vilket gör det enkelt att spåra pågående ärenden och granska slutförda interaktioner - allt utformat för att öka effektiviteten och lyhördheten.

Mer information finns i Övervaka dina agenter och team.

31 juli 2025

Uppdatera Agent Skill Profiler från Supervisor Desktop

Vi är glada att kunna introducera en ny funktion som gör det möjligt för handledare att uppdatera en agents skicklighetsprofil direkt från Supervisor Desktop i vyn Team Performance Details. Denna förbättring ger handledare möjlighet att göra realtidsjusteringar för agenter inom deras omfattning, effektivisera verksamheten och minska beroendet av administratörsarbetsflöden. Handledare kan också redigera agenternas färdighetsprofiler i realtid och visa viktiga färdighetsprofildetaljer som skicklighetsnamn, färdighetstyp och färdighetsvärde för att snabbt fatta välgrundade beslut.

Den här funktionen är rollbaserad och kräver administratörsbeviljad åtkomst, vilket säkerställer säker och kontrollerad användning. Mer information finns i Övervaka dina agenter och team.

31 juli 2025

Skapa kraftfulla formler med den förenklade formelbyggaren

I ett försök att öka användbarheten för verktyget Analyzer är vi glada att introducera en stor förbättring av Analyzer-verktyget som gör det enklare, snabbare och kraftfullare att bygga anpassade formler. Med den nya textbaserade formelredigeraren kan användare skapa komplexa formler med valfritt antal fält från sina rapporter, kombinerat med aritmetiska operatorer och aggregerade funktioner. Redaktören ger vägledning genom hela formelbyggnadsprocessen och hjälper användare att validera formeln som byggts. Det är inte allt, användare kan spara dessa formler för framtida användning i samma rapport eller till och med spara dem som globala formler att använda i alla rapporter inom organisationen. Den här uppdateringen kommer att ge användarna större flexibilitet, konsistens, och effektivitet för att bygga anpassad formel i Analyzer-verktyget. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

31 juli 2025

Färgkodade tröskelvärden - Markera vad som är viktigt

Vi är glada att kunna tillkännage de funktionsfärgkodade tröskelvärdena som ger kraftfull visuell tydlighet till de anpassade rapporterna. Den nya funktionen gör det möjligt för användare att markera specifika värden i en rapport baserat på användardefinierade tröskelvillkor, vilket gör det lättare att snabbt identifiera positiva eller negativa resultat för viktiga mätvärden. Användare kan definiera upp till 10 tröskelvillkor per rapport med hjälp av en rad jämförelseoperatorer som Större än, Mindre än, Lika med, Mellan och mer. Dessa villkor driver dynamisk färgformatering, som tillämpas uppifrån och ned baserat på den logik du anger. Bäst av allt, trösklar kan skapas, redigeras eller tas bort när som helst utan att ändra de underliggande uppgifterna. Det är ett enkelt men kraftfullt sätt att förbättra synligheten, upptäcka trender snabbare och fatta beslut med större förtroende. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

17 juli 2025

Användardefinierad startdag i veckan för förbättrad rapportering i Analyzer

Vi är glada att introducera en ny funktion som gör det möjligt för användare att definiera veckans startdag för en anpassad rapport i Analyzer. Den här funktionen kommer att gynna användare i vissa geografiska områden, till exempel Israel, som inte följer vanliga arbetsscheman. Den är speciellt utformad för handledare som skapar eller redigerar anpassade rapporter som en del av sin användarresa. Användare kan nu välja vilken som helst av de sju veckodagarna som startdag för en viss rapport, och det här valet kommer att återspeglas i alla rapporttittare. Eftersom denna funktion gäller veckointervall fungerar den effektivt endast för varaktigheter som involverar veckovisa intervall. För mer information, seWebex Contact Center Analyzer.

16 juli 2025

Webex WFO: Planer

Planer är nu tillgängliga i Webex WFO. Detta intelligenta, webbaserade schemaläggningsverktyg är utformat för att effektivisera framtida personalplanering. Den introducerar dynamiska planeringsgrupper, konfigurerbara perioder och inbyggda valideringskontroller, som alla syftar till att minimera fel och minska manuell ansträngning. Med schemaläggning i ett steg och optimering av lediga dagar drar planerare nytta av snabbare och mer konsekventa resultat. Planerare behåller kontrollen med publiceringsverktyg, ändringsspårning och sömlös interoperabilitet med WFM-klienten, vilket möjliggör smartare, skalbar och framtida schemaläggning. Viktiga fördelar

• Snabbare schemaläggning med automatiserad optimering av lediga dagar

• Förbättrad noggrannhet genom valideringar före schemaläggning

• Strukturerade planeringsperioder för konsekventa schemaläggningscykler

• Dynamisk agentgruppering som anpassar sig till bemanningsändringar

• Kontroll och synlighet i realtid för publicering

Mer information finns på https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 juli 2025

Webex WFO: Avancerad känsla

Webex WFO har lanserat Advanced Sentiment, som erbjuder djupare och mer fokuserade insikter om kundinteraktioner. Drivs av generativ AI, den här funktionen förbättrar förståelsen för hela samtalet, vilket ger större tydlighet, starkare coachningspotential och effektivare kvalitetsövervakning. Det hjälper kontaktcenterteam att fatta snabbare och smartare beslut. För en detaljerad uppdelning av alla funktioner, se Avancerat sentiment på Webex WFO (Webex Contact Center).

2 juli 2025

Förbättrad dokumentation för WXCC Routing and Queueing

Den uppdaterade dokumentationen för Webex Contact Center Routing and Queueing ger tydliga förklaringar av routingkoncept och detaljerad vägledning för konfigurering av olika routningsfunktioner. Den täcker alla routingkonstruktioner och algoritmer som stöds. Varje avsnitt är organiserat för att hjälpa kunder, partners, flödesutvecklare och administratörer att snabbt hitta och ha en fullständig förståelse för kö och routing i wxCC så att köer och routing kan utformas på det lämpligaste sättet för att effektivt konfigurera kontaktcentret genom att utnyttja rätt funktioner.

Utforska den förbättrade dokumentationen för wxCC Queueing and Routing här: Förstå routing och köning i Webex Contact Center.

2 juli 2025

Segmentrapportering med delat intervall (aktivitetstid)

Få djupare insikter om agentprestanda med den nya funktionen Split Interval Segment Reporting. Med det här verktyget kan du spåra agentaktivitet, tillstånd och varaktigheter över anpassningsbara tidsintervall för bättre bemanning, resursallokering och kundnöjdhet. Aktivera helt enkelt alternativet Dela intervall på Beräkningspanelen för att analysera data med exakta intervall istället för interaktionssluttider. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

26 juni 2025

Webex WFO: Förbättringar av kontaktkö

Webex WFO innehåller nu kraftfulla förbättringar av kontaktkön, vilket gör det enklare att skapa, hantera och spåra kontaktmål mellan team och utvärderare.

Dessa uppdateringar gör det lättare att hantera mål, rikta in sig på rätt konversationer och förbättra upplevelsen för både uppdragsgivare och tilldelade personer. Utvärderare kan nu se fler av sina köer på en gång, spåra framsteg i realtid och slutföra utvärderingar lättare.

Viktiga fördelar:

• Skapa mer exakta kontaktmål med flexibel team- eller agentinriktning.

• Använd avancerad logik för att visa de mest relevanta konversationerna för utvärdering.

• Visa flera köade kontakter samtidigt för bättre planering och prioritering.

• Spåra målets framsteg med tydliga synlighets- och statusindikatorer.

• Hantera mål enklare med förbättrad användarupplevelse.

Dessa förbättringar stöder smartare utvärderingsarbetsflöden, mer exakta resultat och en bättre upplevelse i hela kvalitetsprocessen. Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

26 juni 2025

Webex WFO: Frånvaroattribut

Frånvaroattribut är nu tillgängliga i Webex WFO. Denna funktion gör det möjligt för handledare att mär ka frånvaro med attribut (anpassade etiketter) som nödledighet eller sista minuten-begäran.

Den här funktionen möjliggör smartare spårning, schemaläggningsnoggrannhet i realtid och djupare insikter om frånvarotrender.

Viktiga fördelar:

• Effektivare prognoser

• Granulär spårning av frånvarotyper

• Realtidsuppdateringar av scheman

• Djupare rapportering och trendanalys

Absence Attributes utrustar teamet med verktygen för att hantera bemanningsutmaningar, hantera ledighet proaktivt, och fatta mer välgrundade planeringsbeslut.

Mer information finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm.

26 juni 2025

Webex WFO: Nya WFM-datauppsättningar och instrumentpaneler tillgängliga i Insights

Webex WFO har introducerat nya resurser i Insights för att ge Classic WFM-molnkunder djupare schemaläggning och prestandainsikter. Mappen ”WFM (Classic)” innehåller nu 7 nya datamängder och 5 nya instrumentpaneler.

Följande nya datamängder läggs till för WFM:

• WFM-agentschema och statistik: Kombinera planerade scheman med faktisk agentaktivitet för enkel jämförelse.

• Prognosbelastnings- och köstatistik: Stöder återskapande av Data Explorer Forecast instrumentpaneler och anpassade versioner.

Vi har släppt 13 nya datamängder som stöder funktionen WFM Group Pages i Insights. Dessa speglar befintliga WFM-datamängder och använder samma namn med ett suffix ”(Gruppsidor)”.

Till exempel:

• Ursprunglig dataset: Agent Schedule Adherance

• Ny datauppsättning: Agent Schedule Adherance (gruppsidor)

Använd dessa gruppsida-datauppsättningar endast om din instrumentpanel kräver gruppsida-data. För att förhindra överräkning, se till att du använder fältet WFM-gruppsida som en gruppering eller ett filter i varje bild.

Du hittar de nya fälten i mappen Organisation inom varje dataset. Mer information finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1.

19 juni 2025

Webex WFO: Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden

Webex WFO har officiellt utökat sin Workforce Optimization portfölj med lanseringen av Basic WFM och Basic QM. Dessa strömlinjeformade alternativ är utformade för att hjälpa kontaktcenter att börja starkt med viktiga schemaläggnings- och utvärderingsverktyg. Dessa paket är byggda för team som flyttar från kalkylblad eller grundläggande inspelningsinställningar och gör det lättare att förbättra bemanningsnoggrannheten, öka agentengagemanget och driva konsekvent servicekvalitet från dag ett. För en detaljerad uppdelning av fullständiga funktioner, se Grundläggande WFM- och QM-erbjudanden på Webex WFO (We bex Contact Center).

Du kan göra en beställning med relevanta SKU:er (Basic WFM och Basic QM) och tillhandahålla information om tillhandahål lande av tjänster.

För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Center beställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

19 juni 2025

Webex WFO: Företagsanalys

Enterprise Analytics är nu tillgängligt i Webex WFO och introducerar en ny uppsättning AI-drivna funktioner som hjälper kontaktcenter att analysera konversationer mer effektivt, visa viktiga trender och utvärdera prestanda i stor skala. Med Auto QM, Trending Topics och Interaction Summary som arbetar tillsammans kan team avslöja vad som är viktigast, minska manuell ansträngning och fatta smartare och snabbare beslut i varje kundinteraktion. För en detaljerad uppdelning av alla funktioner, se Enterprise Analytics på Webex WFO (Webex Contact Center).

Mer information finns i följande avsnitt:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Du kan göra en beställning med relevanta SKU:er (Enterprise Analytics) och tillhandahålla information om tillhandahållande av tjänster. För beställningsinformation, se Cisco Webex Contact Center beställningsguiden och beställningsguiden för Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center på https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 maj 2025

Dela Permalinks för förbättrat samarbete i Analyzer

Vi är glada att tillkännage en ny funktion som kommer till Analyzer som kommer att förbättra din förmåga att dela insikter och effektivisera samarbetet i hela din organisation. Med införandet av Permalinks kommer Analyzer-användare att enkelt kunna dela webbadresser till rapporter och instrumentpaneler, vilket gör datadrivet beslutsfattande mer tillgängligt än någonsin.

Mer information finns i Dela permanenta länkar till rapporter och instrumentpaneler.

21 april 2025

Webex WFO: Aktivitetsförfrågningar

Aktivitetsförfrågningar är nu live i Webex WFO, vilket förbättrar agentens självschemaläggning genom att låta agenter begära tid för icke-schemalagda aktiviteter som utbildning, administrativa uppgifter och utvecklingsmöjligheter - direkt inom sina scheman.

Automatisering spelar en nyckelroll. När en agent lägger till en aktivitet hanterar systemet begäran enligt fördefinierade regler:

• Automatiskt godkända aktiviteter godkänns omedelbart av systemet.

• Manuellt godkända aktiviteter förblir i väntande tillstånd tills en teamledare granskar och godkänner dem.

• Personalberoende aktiviteter godkänns eller nekas automatiskt baserat på bemanningsnivåer i realtid.

Viktiga fördelar:

• Minska den manuella ansträngningen med automatiserade arbetsflöden för godkännande.

• Se till att schemaläggningsbeslut överensstämmer med personalbehov och affärsprioriteringar.

• Behåll tillsyn och flexibilitet samtidigt som du möjliggör en mer smidig, självstyrd arbetskraft.

Mer information finns i Konfigurera inställningar för aktivitetsregel.

1 april 2025

Webex WFO: Periodisering av agentens arbetstid

Periodisering är nu tillgänglig i Webex WFO, vilket gör det möjligt för kontaktcenter att balansera en agents arbetstid över längre perioder, till exempel ett kvartal eller ett år, för att anpassa sig till avtalsmässiga mål.

Fördelar med periodisering:

• Förbättrar flexibiliteten i arbetstiden

• Förhindrar övertidskostnader för agenter

• Hanterar underutnyttjande av agenter

• Kontrollerar regelöverträdelser

• Optimerar bemanningen baserat på tidsbaserade efterfrågemönster

• Säkerställer att det erforderliga antalet agenter med nödvändig kompetens är schemalagda för både topp- och lågtrafik

• Förbättrar servicenivåerna samtidigt som kostnaderna minskar

• Förbättrar resursallokering och skalbarhet för långsiktig personalplanering

För mer information, se Periodisering.

1 april 2025

Webex WFO: Insikter

Insights är en modern, fullt utrustad BI-lösning med en rad funktioner och förbättringar utformade för att avsevärt förbättra din dataåtkomst och synlighet inom Webex WFO.

Skäl att bli upphetsad över Insights:

• Insights-upplevelsen är utformad för strömlinjeformad datautforskning och analys, samtidigt som det är enkelt för icke-tekniska användare att självständigt skapa rapporter och instrumentpaneler.

• AI-driven och mycket anpassningsbar för att påskynda beslutsfattandet

• Erbjuder ett brett utbud av visualiseringar

• Lämplig för både effektiv ad hoc-analys och rik instrumentpanel

Här är en kort video som ger en översikt över alla nya funktioner som Insights ger till bordet. Insights har ersatt Data Explorer. Men för Workforce Management-kunder (WFM):

• De flesta WFM-kunder använder redan Insights och många har manuellt inaktiverat Data Explorer.

• Klassiska WFM-kunder har påbörjat sin övergång till Insights sedan 30 april 2025. Många kunder som också använder QM och Analytics har redan påbörjat övergången.

• I några få fall, alternativa tidslinjer har ordnats för vissa kunder. Dessa kunder har redan meddelats om sina tidslinjer.

• Vissa kunder som använder Data Explorer-export-API:er väntar på att den nya Insights Export Service släpps för att slutföra sin resa.

För alla dessa WFM-kunder som nämns ovan planeras Data Explorer avvecklas den 30 juni 2025.

1 april 2025

Webex WFO: Ny utbyggnad av transkriptionsmotor

Vi är glada att kunna tillkännage lanseringen av den nya transkriptionsmotorn för Webex WFO- kunder - vilket ger betydande förbättringar i noggrannhet, hastighet och skalbarhet. Denna molnbaserade lösning har utformats för snabbare handläggningstider och mer konsekvent transkriptionskvalitet på alla språk som stöds.

Här är vad du kan förvänta dig:

• Upplev upp till 20% ökad noggrannhet för amerikansk engelska, tillsammans med betydande förbättringar på andra språk som stöds.

• Transkriptioner levereras nu snabbare, vilket möjliggör snabbare åtkomst till insikter och snabbare arbetsflöden .

• Sömlös övergång:

• Historiska transkriptionsdata förblir oförändrade.

• Alla nya och pågående transkriptioner drar automatiskt nytta av den uppgraderade motorn.

• Byggd på en molnbaserad arkitektur för att stödja snabb bearbetning och skalbar distribution.

• Utformad med datalokalisering och efterlevnad i åtanke för att uppfylla affärs- och myndigh etskrav.

Fördelar:

• Levererar mer exakta och handlingsbara transkriptioner för kvalitetssäkring, efterlevnad och insikter.

• Förbättrar affärsintelligensen genom förbättrad textanalys, sentimentspårning och sökbar konversationsdata.

• Ökar driftseffektiviteten med snabbare åtkomst till konversationsutskrifter, vilket möjliggör snabbare uppföljning och coachning.

• Stöder 15+ globala språk, inklusive engelska, spanska, franska kanadensiska, tyska, arabiska och mer.

1 april 2025

Förbättra personalens effektivitet med Webex WFO-meddelanden

Meddelanden är en förbättring i Webex WFO utformad för att förbättra medvetenheten och svaret för både agenter och handledare.

Viktiga användningsfall som stöds av aviseringar:

• Meddelanden om stängning av skiftbudsfönster - Agenter som inte har lagt sina bud får aviseringar 24 timmar före tidsfristen via MyTimeWeb App, mobilappen och webbläsaraviseringar. Detta hjälper till att optimera skiftallokeringar och förhindrar missade bud.

• Meddelanden om frånvarobegäran - När en agent skickar en begäran om ledighet via förfrågnings modulen får teamledaren eller handledaren ett ihållande meddelande i appen, popup-avisering eller systempush-meddelande.

Systemet tillämpar regler för att automatiskt godkänna, neka eller väntelista begäran. Om ingen regel gäller förblir begäran i väntan, vilket utlöser ett meddelande om tillsynsöversyn. Eftersom dessa meddelanden fungerar på teamnivå får varje överförd ombuds nya handledare automatiskt begäran om åtgärd.

Fördelar:

• Levererar meddelanden i rätt tid

• Förbättrar schemaläggningseffektiviteten

• Minskar den administrativa arbetsbelastningen

• Säkerställer sömlös kommunikation mellan agenter och handledare.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Meddelandeinställningar

• Visa användarinformation

• Hantera grundläggande användarinformation

• Konfigurera organisationshierarki

25 mars 2025

Förbättrade kundinteraktionsinsikter med Webex WFO:s talenergi

Webex WFO erbjuder nu Speech Energy, vilket förbättrar synligheten i kundinteraktioner genom att upptäcka tystnad och samtalshändelser. Den här funktionen ger omedelbar insikt i kundkonversationer, vilket hjälper team att snabbt identifiera förbättringsområden.

Fördelar med denna funktion:

• Upptäckt av tystnad och samtalshändelser belyser konversationsstopp och överlappande tal, vilket identifierar områden för agentutbildning.

• Analys av dessa händelser hjälper till att avslöja kundfrustrationer och optimera processer.

• Tystnad kan indikera osäkerhet, medan samtal antyder dåligt lyssnande, vilket hjälper till att förfina agentinteraktioner.

Mer information finns i Identifiera tystnad och Talkover-händelser.

3 mars 2025

Webex WFO: Introduktion av sessioner för strömlinjeformad schemaläggning och förbättrad agenthantering

Sessioner är nu live, vilket effektiviserar schemaläggningen och hanteringen av agentaktiviteter utöver traditionell skiftplanering. Det gör det möjligt för chefer att effektivt fördela tid för utbildning och andra oplanerade uppgifter över en grupp agenter.

Med funktioner som automatiserade, jämnt fördelade aktiviteter och dra-och-släpp-schemaläggning minskar Sessions den administrativa ansträngningen och förbättrar flexibiliteten. Fördelar med funktionen Sessioner:

• Ger tydlig insyn i agentallokering och prestanda för datadrivet beslutsfattande.

• Ökar driftseffektiviteten.

• Stöder agentutveckling och engagemang.

• Hjälper kontaktcenterteam att hålla sig organiserade och balanserade.

• Håller team fokuserade på kontinuerlig förbättring.

• Anpassar sig till bredare affärsmål.

Mer information finns i Hantera sessioner.

3 mars 2025

Webex WFO: Globalt språkstöd för fraskategorier

Webex WFO erbjuder nu förbättrat flerspråkigt stöd, vilket förenklar hanteringen av blandade språkkonversationer samtidigt som noggrannheten upprätthålls i olika sammanhang. Användare kan nu använda samma kategorinamn på flera språk.

Viktiga uppdateringar:

• Noggrann representation av flerspråkiga sammanhang, inklusive blandspråk iga konversationer.

• Effektiv hantering av konsekventa termer, till exempel varumärken, som förblir oförändrade över språk.

• Förbättrad flexibilitet när det gäller att kategorisera samma ord eller fras på olika språk.

Dessa förbättringar gör Webex WFO ännu mer anpassad till kundernas behov, vilket ger en smidigare och mer användarvänlig upplevelse.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Frashanterare

• Lokalisering

Februari 25, 2025

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (e-post)

Webex WFO Quality Management ger nu förbättrade omnichannel-funktioner, vilket gör det möjligt för organisationer att leverera en sömlös, högkvalitativ upplevelse över både digitala och röstinteraktioner.

Du kan nu lägga till digitala kanaler i Application Management, inklusive chatt, SMS och e-post.

Nya digitala supportfunktioner för e-post inkluderar förbättrad sökning, arbetsflödeshantering, uppgraderingar av medi aspelare, anpassningsbara lagringsinställningar och mer. Webex WFO Quality Management gör det möjligt för team att genomföra snabbare, mer insiktsfulla granskningar och effektivisera arbetsflöden, vilket hjälper dem att förstå och tillgodose kundernas behov i flera kanaler.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning

• Nya kolumner på interaktionssidan

• Chatttranskriptionspanelen och textkarta

Februari 19, 2025

Webex WFO: Bulk Interaction Tool - Radering och uppdateringar

Webex WFO har introducerat en självbetjäningsfunktion för massborttagning av kontakter, vilket gör det möjligt för användare att effektivt ta bort flera kontakter samtidigt utan behov av manuella borttagningar en för en.

Fördelar:

• Ta enkelt bort interaktioner som registrerats i fel eller de som innehåller oredigerade känsliga data.

• Minimerar behovet av utvecklingsgruppens ingripande, vilket sparar tekniska resurser.

• Ger användarna större kontroll över datahantering, vilket minskar volymen av supportärenden.

Mer information finns i Operationer för masskontakt.

Februari 17, 2025

Baslinjeundersökningsrapporter för handledare

Få värdefulla insikter om kundfeedback med Baseline Survey Report i Analyzer! Medan skapandet av enkäter hanteras av administratörer kan du ha full åtkomst till detaljerade rapporter baserat på dina behörigheter för rollbaserad åtkomstkontroll (RBAC).

Baslinjeundersökningsrapporten innehåller följande:

• Enkätsvar: Förstå kundernas känslor med data från undersökningar efter interaktion.

• Information om agentprestanda: Se vilka agenter som hanterade samtal, inklusive information om första och sista agent, e-postID och köinformation.

• Interaktionsmått: Fördjupa dig i samtalens varaktighet, sessions-ID och undersök ningstider.

Detta kraftfulla rapporteringsverktyg säkerställer att du håller dig informerad om kundupplevelser och agent prestanda, vilket hjälper dig att driva förbättringar i hela ditt team.

Mer information finns i rapporten Efterinteraktionsundersökningar i Webex Contact Center Analyzer användarhandboken. Klicka här för vidcast.

Februari 11, 2025

Cisco AI Assistantför Contact Center

Gör dig redo att omvandla din kontaktcenterverksamhet och glädja dina kunder med Cisco AI Assistant Contact Center!

AI Assistantrevolutionerar kundservice genom att förbättra din effektivitet och höja kundnöjdheten!

Här är vad de AI Assistant erbjuder:

• AI-genererade samtalssammanfattningar vid olika kontaktpunkter under interaktionen mellan agent och kund.

• AI-driven Agent Wellbeing för att stödja agentens välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten.

• Auto CSAT förutspår kundnöjdhet efter varje interaktion och ger insikter som hjälper kontaktcenter att fatta smartare beslut, förbättra agentprestanda och öka kundnöjdheten.

Mer information finns i Webex Contact Center. Cisco AI Assistant

Februari 11, 2025

AI-genererade samtalssammanfattningar

Agenter kan nu hantera kundkonversationer bättre med AI-genererade sammanfattningar.

• AI-genererade sammanfattningar för tappade samtal: Om ett samtal kopplas bort oväntat skapas Cisco AI Assistant omedelbart en sammanfattning av konversationen. När kunden ringer tillbaka kan nästa agent sömlöst fortsätta konversationen, vilket sparar tid och förbättrar kundupplevelsen. Du kan se insikter och bedöma vikten av dessa sammanfattningar i rapporten Sammanfattningar av droppade samtal på instrumentpanelenAI Assistant. Mer information finns i Sammanfattningsrapporten för avbrutna samtal.

• Överföringssammanfattningar för virtuella agenter: Tillhandahåller omfattande sammanfattningar av interaktioner med virtuella agenter, vilket säkerställer att agenterna har all information som behövs för att hjälpa kunder snabbt och effektivt. Detta innebär mindre upprepning för kunderna och snabbare upplösningar!

Analyzer-rapporten för sammanfattningarna för överföring av virtuella agenter kommer att finnas tillgänglig i framtiden.

Mer information om AI-genererade samtalssammanfattningar finns i Förbättra effektiviteten med AI-genererade sammanfattningar.

Februari 11, 2025

Agentens välbefinnande

AI-drivna Agent Wellbeing-funktioner är utformade för att stödja agenternas välbefinnande, förbättra produktiviteten och kundnöjdheten. Med hjälp av avancerad analys utnyttjar Webex Contact Center-plattformen heltäckande datainsikter för att övervaka och upptäcka agenternas stressnivåer i realtid. Med hjälp av realtidsinsikter tillhandahåller systemet automatiserade hälsopauser när det behövs, vilket hjälper agenter att hantera stress effektivt, upprätthålla hög prestanda och leverera exceptionella kundupplevelser. Mer information finns i Förbättra agentens välbefinnande och prestanda med detektering av utbrändhet och friskvårdsavbrott.

Februari 11, 2025

Auto CSAT

Auto CSAT förutspår kundnöjdhet (CSAT) efter varje interaktion, vilket hjälper kontaktcenter att få insikter och fatta beslut för att öka kundnöjdheten och agentens prestanda. CSAT är avgörande för att förstå kundnöjdhet med service. Ciscos egenutvecklade Auto CSAT -modell använder operativa data, interaktionsutskrifter och undersökningar för att förutsäga CSAT-poäng exakt. Dessa poäng kan identifiera utbildningsbehov, välja samtal för granskning och säkerställa snabb lösning för missnöjda kunder. Du kan se Auto CSAT -poän gen i Auto CSAT -rapporten på AI Assistant instrumentpanelen i analysatorn. Mer information finns i Mät kundnöjdhet med Auto CSAT.

1 februari 2025

Stöd för Webex WFO digitala kanaler (chatt, SMS)

I takt med att kundinteraktioner i allt högre grad flyttar till digitala plattformar har Webex WFO Quality Management infört förbättringar för att stödja omnichannel-engagemang. Dessa uppdateringar säkerställer en heltäckande bild av interaktioner och en sömlös upplevelse över olika kanaler.

Viktiga höjdpunkter

• Chatttranskriptionspanelen visar separation mellan parter för att snabbt granska och få hela sammanhanget för en textinteraktion och en ny textkarta med möjlighet att klicka på en bubbla för att snabbt komma till den platsen i chatten.

• Utvärdera en kontakt med Chatt eller SMS eller som kontakttyp.

• Standardarbetsflöden för samtalsslut och daglig kvalitetshantering sträcker sig nu till digitala interaktioner som chatt, SMS och äldre text.

• En ”Behåll” -åtgärd är tillgänglig för textkontakter, med konfigurerbara lagringsperioder för digitala och icke-samtalskontakter.

Sidan Interaktioner

• Kolumnerna Orsak och Inspelningstyp har förbättrats för digitala kontakter. Till exempel återspeglar Or sak nu orsaken som anges av arbetsflödet.

• En ny kolumn för externa parter läggs till. External Parties är ett nytt filter för chatt- och SMS-kontakter för att filtrera efter personen agenten interagerade med. Denna identifierare är vanligtvis en e-postadress eller telefonnummer men varierar beroende på chatt- eller meddelandeverktyget som används.

Kontakta måladministration

• Kontakttyp: det inkluderar chatt och SMS förutom samtal och text.

• Kontaktmålsklassificerare: När Text, Chatt eller SMS väljs som kontakttyp finns ett slumpmässigt alternativ tillgängligt som klassificerare, till exempel Slumpmässig chatt.

Mer information finns i följande avsnitt:

• Kontakttypfilter och textförhandsvisning

• Nya kolumner på interaktionssidan

• Chatttranskriptionspanelen och textkarta

• Kontakta måladministration

• Arbetsflödesadministration

• Förbättringar av kvalitetshantering i flera kanaler

Januari 28, 2025

Webex WFO Bulk Transfer Användardata

Webex WFO Bulköverföring av användardata ger en effektivare och användarvänlig lösning för att överföra data från en användare till en annan när en anställd har mer än ett användarkonto. Med den här funktionen kan du också överföra data för upp till 2 000 användare i bulk samtidigt.

Mer information om massdataöverföring finns i ämnena Om användardataöverföring för QM och Analytics och Överför användar data för QM och Analytics på:

• Överför användardata

• Om Överför användardata

Januari 29, 2025

Agentinitierad utgående SMS- och e-postsupport

Vi är glada att meddela att handledare med agentrollbehörighet nu kan initiera en utgående SMS- eller e-postuppgift från Webex Contact Center. Agent Desktop De kan initiera en utgående uppgift oavsett deras nuvarande status, oavsett om de är i ett röstsamtal, engagerade i en digital interaktion eller inaktiva utan tilldelade uppgifter. Den här nya funktionen gör det möjligt för handledare att skicka uppdateringar till kunder eller externa partners utanför de vanliga interaktionerna på begäran, och den kommer att vara tillgänglig för alla handledare med tillgång till digitala kanaler som drivs avWebex Connect. Möjligheten att starta dessa utgående uppgifter beror dock på tröskelvärdena som konfigurerats i den multimedieprofilprincip som mappats till handledaren.

Januari 7, 2025

Förbättra upplevelsen av skapande av SFDC-ärenden: öppna ärenden i nya flikar

Automatisk skapande av ärenden i Salesforce öppnar nu alla nya ärenden i en separat flik, oavsett kontaktstatus (känd eller okänd). Tidigare öppnades ärenden för kända kontakter i redigeringsläge inom den aktuella fliken och stängdes när de sparades eller stängdes.

12 december 2024

Förbättrad inspelningsuppspelning

För närvarande står handledare inför utmaningar med fragmenterade sessionsinspelningar, vilket gör det svårt att identifiera viktiga ögonblick för effektivitetsgranskning. Vår uppgraderade uppspelningsupplevelse löser problemet genom att erbjuda en intuitiv layout med förbättrade interaktionsdetaljer. Den nya spelaren gör det möjligt för handledare att enkelt navigera genom olika segment av samtalet, inklusive kapitel som sammanfattar viktiga ögonblick och rika metadata för röstinteraktioner.

Detta säkerställer att handledare kan fokusera på de viktigaste delarna av konversationen.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

12 december 2024

Logga ut agenter i Information om teamprestanda

Med den här funktionen kan du logga ut agenter från widgeten information om teamprestanda i Supervisor Desktop. Detta kan gälla för agenter som har lämnat för dagen medan de är i ett avslutningsläge, fortfarande är markerade som tillgängliga (vilket gör att samtal dirigeras till dem) eller har accepterat en asynkron interaktion, till exempel ett e-postmeddelande. Om agenter för närvarande är engagerade i en interaktion måste du vänta tills de slutför den innan du loggar ut dem.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

18 november 2024

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya lagerrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå, som täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom finns en ny databas som heter Queue Record tillgänglig.

Mer information finns i avsnitten Köbaserade rapporter och Standardköpostfält och mått i Webex Contact Center Analyzer användarhandboken.

13 november 2024

WebRTC-stöd för Supervisor Desktop

Med WebRTC-stöd för Supervisor Desktop, med hjälp av Next Generation Media Platform, kan du underlätta dina samtal direkt från din webbläsare med hjälp av ett headset. Inget mer behov av externa telefoner eller tilläggsnummer. Den här funktionen erbjuder alla aktuella röstfunktioner som att hålla, hämta, överföra och konferera. Dessutom säkerställer funktioner som avstängning, autosvar och knappsats sömlös användning endast i webbläsaren.

Inte bara detta, en ny WebRTC-statusindikator visar rösttjänstens aktuella status. Mer information finns i Hantera skrivbordsprofiler, Ändra uppringningsnummer eller anknytning, Redigera din profil i Supervisor Desktop, Logga in på Supervisor Desktop och Övervaka dina agenter och team.

30 september 2024

Agent Skills-baserad filtrering

Med den här funktionen i Analyzer kan du filtrera befintliga eller nya anpassade rapporter baserat på agentkunskaper. Detta möjliggör identifiering av agenter i realtid för att förbättra bemanning och köhantering för kundinteraktioner.

Mer information finns i avsnitten ”Dashboard-filter” och ”Design Dashboards” i Ciscos användarhandbok. Webex Contact Center Analyzer

20 september 2024

Visa inspelningar av konsultsessioner i Supervisor Desktop

Med den här funktionen kan du komma åt inspelningar av konsultsamtalssessioner, inklusive konsultera till agent, konsultera till kö, konsultera för att ringa nummer och konsultera till ingångspunkt. Konsultsessionsinspelningarna har ett separat uppspelningsalternativ i huvudsamtalsinspelningen i Supervisor Desktop. Detta gör det möjligt för handledare att granska och analysera detaljerna i konsultsamtalssessionerna och identifiera områden för utbildning, coachning, och effektivitetsförbättringar.

Mer information finns i artikeln Övervaka dina agenter och team.

27 augusti 2024

Agentinteraktionens varaktighet i information om teamprestanda

Du kan hålla reda på hur lång tid dina agenter tillbringar med kunder med hjälp av den nya kolumnen Interaktionstid i tabellen Information om teamprestanda på skrivbordet Supervisor. Detta visar den tid agenter spenderar i alla statusar utom avslutning.

Genom att övervaka kolumnen Interaktionstid ser du snabbt om en agent spenderar för mycket tid med kunder. Detta är särskilt användbart för nyare agenter som kan behöva extra hjälp. Du får en fullständig bild av hur en agent hanterar en kund, vilket är avgörande för att fatta beslut om övervakning under samtal. Detta säkerställer att agenterna är effektiva och får hjälp när det behövs, håller produktiviteten hög och stöder ditt team effektivt.

Interaktionslängd visas för både primära och konsulterade/konfererade ombud från det ögonblick de konsulteras. Detta ger dig en fullständig bild av den support som tillhandahålls, vilket säkerställer att alla bidragande agenter redovisas i kundupplevelsen.

Mer information finns i avsnittet Information om teamprestanda i artikeln Övervaka dina agenter och team.

16 maj 2024

Avancerad hantering av nödsamtal för ditt team

Som handledare är det av största vikt att säkerställa säkerheten och välbefinnandet för ditt team. Integrationen av Redsky Emergency lösning ger dig de verktyg som behövs för att ge exakta platsinformation för E911-samtal, direkt från vår plattform. Denna förbättring överensstämmer helt med federala säkerhetsbestämmelser och skyddar dina agenter i alla situationer.

14 maj 2024

Uppdateringsintervall och Hög kardinalitetsfält

Om du väljer fält med hög kardinalitet, till exempel agentsessions-ID och/eller kontaktsessions-ID som radsegment och/eller kolumnsegment, aktiveras en användargränssnittsprompt med ytterligare information när du skapar anpassade rapporter. Det här popup-fönstret indikerar att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och högre för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall mindre än 5 sekunder är som standard 5 sekunder som det nya uppdateringsintervallet, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall, och det kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder.

Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, för att förbättra rapporteringsprestanda. Mer information finns i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok.

10 maj 2024

Synkronisera agentens tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Övervaka teamets aktivitet mer effektivt med den nya närvarosynkroniserings funktionen. Din agents Webex Contact Center-tillstånd synkroniseras med Microsoft Teams, vilket ger dig insyn i deras status i realtid, oavsett om de är i ett samtal, presenterar innehåll eller har valt ”Stör ej”.

Detta eliminerar behovet av sammanhangsbyte och kravet på agenter att manuellt ange sig själva som otillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter, vilket minskar sannolikheten för ”RONA” (Omdirigering på inget svar). Mer information finns i För stå agenttillstånd.

10 maj 2024

Pågående tillgänglighetsuppgraderingar för Supervisor Desktop

Vårt fokus har varit att förbättra användarupplevelsen för alla handledare, underlätta smidig navigering och interaktion. Från att förfina skärmläsarens beteende till att optim era tabbordningen och förbättra färgkontrasten, vi har prioriterat tillgänglighet för handledare av alla förmågor. Med dessa uppgraderingar kan handledare effektivt övervaka verksamheten och övervaka sina team med lätthet, vilket främjar en mer inkluderande arbetsmiljö.

3 maj 2024

Progressiv kampanj med CPA

Vårt nya erbjudande för utgående kampanjer ger dig en mer detaljerad rapport för progressiva kampanjer, vilket hjälper dig att spåra och verifiera resultatet av de samtal som gjorts under den utgående kampanjen.

Mer information finns i Konfigurera röstutgående kampanjlägen i Webex Contact Center.

29 mars 2024

Webex Contact Center AI Beta: Hantering av agentutbrändhet och automatisk CSAT

Vi är glada att kunna meddela betafunktionerna Agent Burnout Management och Auto CSAT. Dessa funktioner är utformade för att förbättra agentens välbefinnande och produktivitet

Funktionen Agent Burnout Detection utnyttjar data från början till slut i Webex Contact Center-plattformen för att upptäcka agentens stressnivåer i realtid. Vi har samarbetat med Thrive Global för att göra en ”återställning” -paus för agenter när de upplever höga stressnivåer som upptäcks av Cisco Agent Burnout Detection AI-modellen.

Auto CSAT förutspår CSAT efter interaktion för alla kunder, vilket ger kontaktcenter möjlighet att utnyttja varje interaktion för insikter och beslutsfattande, vilket i slutändan maximerar kundnöjdhet och agentprestanda.

Du måste registrera dig på Webex Betaportal och fylla i deltagandeundersökningen för att uttrycka ditt intresse för dessa betafunktioner.

27 mars 2024

Enkel delning av handledarnummer för Hotdesking

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa handledare fortsätta precis där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att övervakningen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. Detta gör att du kan tillhandahålla din hyresgäst direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade från Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalitet i Webex Contact Center.

februari 22, 2024

Bråka in på ett samtal

Med Barge-In-funktionen kan du ansluta dig till ett pågående samtal mellan din agent och kunden, vilket säkerställer snabb hjälp. Detta gör att du kan kliva in när det behövs, särskilt under lanseringen av nya produkter eller tjänster, eller när du guidar nya agenter.

Mer information finns i Övervaka agenter vid ett samtal.

Januari 30, 2024

Inspelning av konsultsamtal

Spännande nyheter för handledare! Webex Contact Center introducerar snart konsultsamtalsinspelningar. Med den här funktionen kan du övervaka live-samtalsinteraktioner mellan agenter när de söker hjälp. Det täcker fyra konsultsamtalstyper - agent till agent, agent till kö, agent för att ringa nummer och agent till ingångspunkt mappad till ett uppringningsnummer. Nu kan du ompröva de råd som ges till dina agenter och erbjuda exakt coachning för att förbättra deras prestanda.

Den här funktionen kommer endast att vara tillgänglig för våra nästa generations medieplattformskunder och endast tillgänglig via portalen för inspelningshantering. Förbered dig på en ny nivå av teamförbättring!

januari 23, 2024

Förenkla mätvärden och anpassa definitionerna för ”Total handled” och ”Total Abandoned” -samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Att förstå ”Total Handled” och ”Total Abandoned” -samtal blev bara enklare. Vi har anpassat dessa metriska definitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Du kan nu granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

januari 16, 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud under kundinteraktioner. Genom att använda AI-brusborttagningsteknik blir ditt teams kommunikation med kunderna effektivare och mindre störd. Den här uppdateringen är tillgänglig för Flex 3 premiumagenter och lovar att förbättra teamets prestanda avsevärt. Gör dig redo för en renare och tydligare kommunikationsupplevelse. Mer information finns i avsnittet Borttagning av bakgrundsbrus i Webex Contact Center Analyzer Användarhandboken.