27 mars 2024

Enkel delning av arbetsledarnummer för hotdesking

Du kan nu dela uppringningsnummer utan krångel med unika inloggningar. Om du är engagerad i övervakningsaktiviteter och behöver logga ut kan nästa arbetsledare fortsätta där du slutade, med övervakningsförfrågningar riktade till deras station. Detta säkerställer att tillsynen är kontinuerlig och att teamets prestanda förblir på topp, oavsett vem som är i tjänst.

26 mars 2024

Webex Contact Center lanseras i Singapore datacenter

Webex Contact Center-tjänster lanseras nu från ett helt nytt datacenter i Singapore. Du har nu möjlighet att välja Singapore som ditt verksamhetsland. På så sätt kan du etablera din klientorganisation direkt i Singapores datacenter. Det kommer att tillhandahålla dedikerade Media Pops baserade i Singapore, vilket gör det idealiskt för våra värderade kunder i regionen som kräver röstmedietjänster.

Mer information finns i Datalokalisering i Webex kontaktcenter.

22 februari 2024

Ringa in i ett samtal

Med funktionen Barge-In kan du delta i ett pågående samtal mellan din agent och kunden, vilket garanterar snabb hjälp. Detta gör att du kan gå in när det behövs, särskilt under lanseringen av nya produkter eller tjänster, eller när du vägleder nya agenter.

Mer information finns i Övervaka agenter i ett samtal.

30 januari 2024

Inspelning av konsultsamtal

Spännande nyheter för handledare! Webex Contact Center introducerar snart inspelningar av konsultsamtal. Med den här funktionen kan du övervaka interaktioner i realtid mellan agenter när de söker hjälp. Den omfattar fyra samtalstyper – agent till agent, agent till kö, agent till uppringningsnummer och agent till startpunkt mappad till ett uppringningsnummer. Nu kan du validera råden till dina agenter och erbjuda exakt coachning för att förbättra deras prestationer. Den här funktionen kommer att vara tillgänglig exklusivt för våra nästa generations medieplattformskunder och endast tillgänglig via inspelningshanteringsportalen. Förbered dig på en ny nivå av teamförbättring!

23 januari 2024

Förenkla måtten och justera definitionerna för "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna" samtal mellan Supervisor Desktop och Analyzer

Det har blivit enklare att förstå samtalen "Totalt hanterade" och "Totalt övergivna". Vi har justerat dessa måttdefinitioner mellan Supervisor Desktop och Analyzer för en sömlös upplevelse. Nu kan du granska de uppdaterade definitionerna i artikeln Visa KPI-kort för ditt kontaktcenter.

18 januari 2023

Skapa rapporter med specifika tidsperioder

Med introduktionen av den nya Timepicker-funktionen gör Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) det möjligt för användare att skapa både standardrapporter och anpassade rapporter för en viss tidsperiod. Detta underlättar snabb och effektiv rapportskapande, vilket säkerställer en sömlös granskningsprocess för operativt beslutsfattande och förbättrar den övergripande kundupplevelsen.

Mer information finns i Timepicker.

16 januari 2024

Borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud vid kundinteraktioner. Med hjälp av AI-brusborttagningsteknik blir ditt teams kommunikation med kunderna effektivare och mindre störd. Den här uppdateringen är tillgänglig för Flex 3 premium-agenter och lovar att avsevärt förbättra ditt teams prestanda. Gör dig redo för en renare och tydligare kommunikationsupplevelse. Mer information finns i Borttagning av bakgrundsbrus.

Vi delar information om våra planerade funktionslanseringar som snart kommer ut för arbetsledare. Cisco kan göra ändringar i de förväntade funktionerna efter eget gottfinnande. Du kan prenumerera på den här artikeln om du vill få uppdateringar om eventuella ändringar.

Maj 2024

Stöd för Webex Calling WebRTC-slutpunkter för Webex Contact Center-agenter

Agenter som använder Webex Contact Center-Agent Desktop kan logga in med en Webex Calling WebRTC-slutpunkt. Agenterna kan ta emot, ringa och styra samtal på samma sätt som anknytningar med en fysisk slutpunkt.

Ta bort beroendet av avslutningshändelser

Ett nytt aktivitetstillstånd "avslutning-slutförd" införs i CAR poster. Detta påverkar inte befintliga beräkningar eller rapporter.

Uppdateringsintervall och fält med hög kardinalitet

Om du väljer fält med hög kardinalitet som Agentsessions-ID och Kontaktsessions-ID som radsegment när anpassade rapporter skapas utlöses en uppmaning med ytterligare information. Det här popup-fönstret anger att lämpliga filter måste tillämpas på dessa två fält med hög kardinalitet för en optimal rapporteringsupplevelse.

Realtime Reports stöder uppdateringsintervall från 5 sekunder och uppåt för bättre optimering och en sömlös upplevelse. Befintliga rapporter med uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder blir som standard 5 sekunder som nytt uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är längre än 5 sekunder. Nya rapporter har som standard 5 sekunder som uppdateringsintervall och kan ändras till andra tillgängliga värden som är större än 5 sekunder. Uppdateringsintervall på mindre än 5 sekunder är inte tillgängliga för några rapporter, vilket förbättrar rapporteringsprestandan.

Köbaserade rapporter

Köbaserade rapporter (QBR) introducerar tre nya standardrapporter i Analyzer. Dessa rapporter ger omfattande insikter och mätvärden på könivå och täcker samtalsflöden och interaktioner när de presenteras, hanteras, överförs och konsulteras över köer. Dessutom kommer en ny databas som kallas köposter att finnas tillgänglig.

Förbättrad tydlighet med borttagning av bakgrundsljud för kontaktcenteragenter

Webex Contact Center lanserar en funktion som eliminerar bakgrundsljud vid kundinteraktioner. Den här banbrytande funktionen är konstruerad för att finjustera interaktionen mellan kund och agent, vilket säkerställer att röstklarhet råder även i de bullrigaste miljöerna. Håll ögonen öppna för en smidig upplevelse där dina agenter kan fokusera på det som är viktigast – kunden, utan avbrott.

Synkronisera agenters tillstånd mellan Webex Contact Center och Microsoft Teams

Övervaka teamets aktivitet mer effektivt med den nya funktionen för närvarosynkronisering. Agentens Webex kontaktcenterstatus synkroniseras med Microsoft Teams och ger dig insyn i deras status i realtid, oavsett om de sitter i samtal, presenterar innehåll eller har valt "Stör ej". Detta eliminerar behovet av kontextväxling och kravet på agenter att manuellt ange sig som inte tillgängliga när de är engagerade i icke-kontaktcenteraktiviteter, vilket minskar sannolikheten för "RONA" (Redirection on No Answer).

Avancerad hantering av nödsamtal för ditt team

Som arbetsledare är det av största vikt att säkerställa ditt teams säkerhet och välbefinnande. Integrationen av Redsky Emergency lösning kommer snart att ge dig de verktyg som behövs för att ge exakta platsuppgifter för E911-samtal, direkt från vår plattform. Den här förbättringen överensstämmer inte bara med federala säkerhetsbestämmelser utan ger också sinnesro att dina agenter är skyddade i alla situationer.

Förbättrat samarbete i Webex kontaktcentersamtal med flera parter

Vi förbättrar beteendet för samtal inom Webex kontaktcenter för att förlänga interaktionen tills alla parter har lämnat, så att alla deltagare kan slutföra sina konversationer, avsluta eventuella anteckningar och komma överens om lämpliga åtgärder. Som ett exempel, om en patient ringer för att prata med en läkare och en sjuksköterska och sedan tappar efter ett första samråd, kommer vårdpersonalen att kunna slutföra sin analys innan de släpper sig själva.

Detta kommer att ge våra kunder större flexibilitet i hur de interagerar och relaterar till sina kunder i sin tur.

Vad detta betyder för dig

  • Förbättrad agenteffektivitet: Främja en samarbetsmiljö där agenter kan hantera alla samtalselement före frånkoppling, vilket leder till ökad lösningsfrekvens för första samtal.
  • Förhöjd kundupplevelse: Höj kundnöjdheten genom att tillhandahålla en mer omfattande och strömlinjeformad samtalsupplevelse.

Komplexa samtalshändelser i Webex personaloptimering

Webex Workforce Optimization frigör nu kraften i djupgående samtalsanalys med vår funktion Komplexa samtalshändelser! Fördjupa dig i samtalsöverföringar, konferenser, konsultationer och mer för att få värdefulla insikter om agentinteraktioner och kundupplevelser. Denna funktion möjliggör integration av ljudinspelningar, skärminspelningar och metadata för grundlig analys. Håll ögonen öppna för lanseringen och ser fram emot att förbättra dina kvalitetshanteringsmetoder!

Planerade funktioner

Synkronisering av Webex Calling tillstånd med Webex kontaktcentertillstånd

Som arbetsledare kommer vår kommande funktion som möjliggör synkronisering av agenttillstånd mellan Webex Calling och Webex Contact Center. Detta tar bort behovet för dina agenter att manuellt hantera sin status på båda plattformarna och automatiskt ställa in dem som inte tillgängliga när de är upptagna med icke-kontaktcenteruppgifter. Följaktligen kommer detta att minska förekomsten av "RONA" (Redirection on No Answer), förbättra uppringarens upplevelse och öka routingeffektiviteten.

Progressiv kampanj med CPA

Vårt nya erbjudande om utgående kampanjer ger dig mer detaljerad rapport för progressiva kampanjer, vilket hjälper dig att spåra och verifiera resultatet av de samtal som görs under den utgående kampanjen.

Webex Contact Center släpper uppdaterad programvara regelbundet. Den senaste listan över åtgärdade problem finns i artikeln Lösta problem .

Arbetsledarens skrivbord

  • Sidan Information om teamprestanda fungerar optimalt för upp till 500 agenter. En arbetsledare med åtkomst till fler än 500 agenter kanske inte får bäst prestanda på sidan Information om teamprestanda.

  • När agent 2 konfererar till ett samtal som hanteras av agent 1 visar inte agent 2:s information alla samtalsmetadata. När agent 2 konsulterar agent 1 är samtalsinformationen inte tillgänglig på agent 2:s modala aktiva interaktionsinformation. Dessa problem kommer att åtgärdas i en framtida version som en förbättring.

  • Standardlayouten som Cisco tillhandahåller i avsnittet Global layout stöder inte korsstart av Webex-appen. Alternativt kan du anpassa någon av layouterna för att lägga till alternativet korsstart.

  • Vid konferenser med ett uppringningsnummer mappat till en startpunkt där 2 agenter – agent1 och agent2 - konfererar, visas "Ansluten" i stället för "Konferenser" på sidan Information om teamprestanda. Observera att konsultation och konferens av ett uppringningsnummer som är mappat till en startpunkt fortfarande är begränsat tillgängligt.

  • Det finns skillnader i data mellan Supervisor Desktop-rapporter och hemsidan. Mer information finns i Jämförelse av KPI-kort i Supervisor Desktop och Analyzer.

  • Arbetsledare måste ha unika nummertilldelningar. Arbetsledare1 loggar in på Supervisor Desktop med ett nummer. Arbetsledare1 måste logga ut och logga in med ett annat nummer, så att Arbetsledare2 kan logga in på Arbetsledarskrivbordet med samma nummer som används av Arbetsledare1. Om du använder samma telefonnummer för olika arbetsledare kontaktar du kontoteamet, partnern eller Cisco-supporten för att få hjälp.

  • Om du vill spara inställningen Timeout för inaktivitet i Control Hub måste du ange ett värde för inställningen Intervall för automatisk avslutning. Detta gäller dock inte när du använder hanteringsportalen för inställningar på klientorganisationsnivå.

Återuppringningsroutning till kapacitetsbaserade team stöds inte

Återuppringning stöds inte med kapacitetsbaserade team (CBT). KBT:er har inga enskilda agenter tilldelade till sig, och återuppringning kräver ett agent-ID för att fungera. Därför, om artighet återuppringning flyter till en startpunkt eller en kö som betjänas av en KBT, misslyckas samtalet.

22 februari 2024

Vi presenterar personbaserade nyheter: Ett anpassat tillvägagångssätt för produkt- och tjänstuppdateringar

Vi är glada att kunna tillkännage en betydande förbättring av hur vi levererar uppdateringar om våra produkter och tjänster. För att ge dig den mest relevanta och riktade informationen har vi övergått från en konsoliderad "Nyheter"-artikel till personbaserade "Nyheter"-artiklar som är särskilt anpassade för administratörer, arbetsledare och agenter. Den här nya metoden erbjuder viktiga fördelar som personligt innehåll, strömlinjeformade uppdateringar och ökad tydlighet. Du kommer att få uppdateringar som är direkt relevanta för din persona. Detta innebär att du inte längre går igenom information som kanske inte gäller dig.

18 december 2023

Migrering av Webex Contact Center 2.0-guider från Ciscos produktsupportsida till hjälpcenter

De Webex Contact Center 2.0-handböckerna som publicerades på Ciscos produktsupportsida är nu tillgängliga direkt från hjälpcentret.

Så från och med nu, när du klickar på dessa guider från Ciscos produktsupportsida, kommer du att omdirigeras till deras respektive artiklar i hjälpcentret. Här är guiderna som har flyttats:

26 september 2023

Meddelande om att supporten upphör för interna chatt- och e-postkanaler

Webex Contact Center meddelar att supporten för dess inbyggda chatt- och e-postkanaler upphör senast den 31 december 2023. Vi rekommenderar att kunder som för närvarande har implementerat dessa kanaler för sin verksamhet uppgraderar till nya digitala kanaler. Dessa nya digitala kanaler inkluderar webbchatt, e-post, SMS, Facebook Messenger och WhatsApp, utformade med smarta och säkra funktioner. Arbeta med din kontohanterare för licens- och distributionsalternativ. Mer information om de nya digitala kanalerna finns Webex Contact Center Nya digitala kanaler.