Inom kundtjänst förlorar agenter ofta värdefull tid på att komma ikapp med tidigare interaktioner efter ett samtalsavbrott eller en överlämning från en AI-agent. De måste snabbt förstå tidigare diskussioner för att bättre kunna betjäna kunden.

Cisco AI Assistant erbjuder kortfattade sammanfattningar av tidigare interaktioner, vilket gör att agenter kan fortsätta konversationer sömlöst utan att behöva samla in information igen. Denna omedelbara åtkomst gör det möjligt för agenter att fokusera på att leverera effektiva lösningar, vilket leder till snabbare lösningar och en mer sammanhängande kundupplevelse. I slutändan förbättrar det kundsentimentet och ökar CSAT genom att förhindra att kunderna behöver upprepa sig eller vänta medan agenten granskar onödiga interaktionsdetaljer.

Hantera tidigare avbrutna samtal

Kunder tycker att det är frustrerande att upprepa sig, särskilt efter att ett samtal har avbrutits. Nu kan agenterna fortsätta där samtalet slutade, vilket minskar frustrationen och hanteringstiden, samtidigt som agenterna får möjlighet att arbeta mer effektivt.

Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av den nyligen avslutade interaktionen, med information om orsaken till samtalet och den senaste åtgärden som diskuterades. På så sätt kan agenterna smidigt återuppta konversationen.

I sammanfattningen av avbrutna samtal visas information om de senaste samtalen till agenter. Se till att kundens identitet verifieras innan du delar någon del av denna sammanfattning med dem.

1

På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du tillgängligheten till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal.

2

När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal.

Ett popup-fönster för sammanfattningsmeddelanden om Cisco AI Assistant visas i det övre högra hörnet. Då visas ett meddelande om att konversationssammanfattningen för det avbrutna samtalet är klar för granskning.

3

Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på Cisco AI Assistant-ikonen i rubriken för att visa sammanfattningen.

4

Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till att samtalet avbröts och dess sammanhang innan samtalet avbröts.

Se till att du verifierar kundens identitet innan du avslöjar någon information.

Sammanfattningar av samtalsavbrott genereras när ett samtal är längre än 30 sekunder och kunden ringer tillbaka till kontaktcentret inom ett 24-timmarsfönster. Det föregående samtalet får inte ha slutförts som förväntat, vilket resulterar i en annan typ av samtalsavslutning eller avslutningsorsak än "Normal", till exempel "Plötslig frånkoppling", "Övergiven", "Överföringsfel", "Systemfel" eller "Timeout för kö".
5

Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp.

6

Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor.

7

Avsluta samtalet när samtalet är hanterat.

När samtalet avslutas är sammanfattningen av samtalssläppet inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant.

Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa dig att hantera tidigare avbrutna samtal mer effektivt.

Hantera samtal som överförts från AI-agent

Fler kunder vänder sig till AI-agenter för problemlösning, men ibland behövs mänsklig hjälp.

Cisco AI Assistant ger en sammanfattning av de senaste interaktionerna med information om kontaktorsak, överföringsorsak och konversationssammanhang. Detta gör det möjligt för en agent att sömlöst fortsätta diskussionen med kunden och snabbt ge en lösning.

1

På uppgiftssidan i Agent Desktop ändrar du tillgängligheten till Tillgänglig för att ta emot inkommande samtal.

2

När du får ett kundsamtal klickar du på Svara i popup-fönstret för inkommande samtal.

Ett popup-fönster för sammanfattningsmeddelanden om Cisco AI Assistant visas i det övre högra hörnet. Detta meddelar dig att konversationssammanfattningen av AI-agentöverföringssamtalet är klar för granskning.

3

Klicka på popup-fönstret för att öppna assistenten eller klicka direkt på Cisco AI Assistant-ikonen i rubriken för att visa sammanfattningen.

4

Granska sammanfattningen för att förstå orsaken till samtalet, orsaken till överföringen och dess sammanhang innan samtalet överfördes till den mänskliga agenten.

5

Ge feedback om den genererade sammanfattningen genom att klicka på ikonen Tummen upp eller Tummen ner för att ange om sammanfattningen är till hjälp.

6

Fortsätt interagera med kunden för att hantera deras frågor.

7

Avsluta samtalet när samtalet är hanterat.

När samtalet avslutas är sammanfattningen av AI-agentöverföringen inte längre tillgänglig i widgeten AI Assistant.

Titta på den här korta videon som visar hur AI-genererade sammanfattningar kan hjälpa agenter att hantera samtal som överförs från AI-agenter mer effektivt.