Yöneticiler, temsilciler için Gerçek zamanlı yardım özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilir, böylece iletişim verimliliğini, temsilci performansını ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.

Gerçek zamanlı yardım, Webex İletişim AI Assistant Merkezi'nde temsilci üretkenliğini ve müşteri memnuniyetini artıran bir özelliktir. Bu özellik, hem gelen hem de giden ses etkileşimleri ve gelen dijital müşteri etkileşimleri sırasında insan temsilcilerine bağlamsal rehberlik sağlamak için gelişmiş yapay zekadan (AI) yararlanır ve hem ses hem de dijital kanalları destekler. Gerçek zamanlı yardım, ne söyleneceği ve doğrudan içinde hangi eylemlerin yapılması gerektiği konusunda zamanında, ilgili öneriler sunarak temsilci deneyimini dönüştürmeyi amaçlarAgent Desktop. Bu proaktif yardım iş akışlarını kolaylaştırır, yanıt sürelerini kısaltır ve tutarlı, yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.

Webex İletişim Merkezi yöneticisi olarak, kuruluşunuz için Gerçek zamanlı yardım özelliğini etkinleştirebilir ve yönetebilirsiniz. Bu işlem, sisteminizin gerekli önkoşulları karşılamasını ve Control Hub içindeki özelliğin etkinleştirilmesini içerir. Etkin leştirildikten sonra, temsilcilerinize sağlanan önerileri uyarlamak için AI Assistant becerileri yapılandır abilirsiniz.

Gerçek zamanlı yardımı etkinleştirmeden önce, Webex İletişim Merkezi kuruluşunuzun aşağıdaki gereksinimleri karşılad ığından emin olun:

• Webex Contact Center Flex 3.0: İletişim merkeziniz Flex 3.0 platformunda çalışıyor olmalıdır.

• AI Assistanteklenti SKU: Kuruluşunuzun A-FLEX-AI- ASST eklenti SKU'sunu satın almış olması gerekir. Bu yetki, Gerçek zamanlı yardım da dahil olmak üzere tüm AI Assistant özelliklere erişim sağlar. Aboneliğinizi ve kullanımınızı yönetme hakkında bilgi için Kullanım ve Fatur alandırma Belgelerine bakın.

• Sesli etkileşimler için medya çatallama: Sesli etkileşimler için, ilgili kuyruklar için Flow Designer'da medya çatallama etkinleştirilmelidir. Belirli kuyruklar için medya akışını etkinleştirme makalesine bakın.

• Webex Connectetkin: Eylemler Webex Connect oluşturmak ve iş akışlarını otomatikleştirmek için etkinleştirin.

• Gerekli kullanıcı izinleri: Kontrol Merkezi'ndeki iletişim merkezi ayarlarına erişmek ve bunları değiştirmek için gerekli R ol Tabanlı Erişim Denetimi (RBAC) ayrıcalıklarına sahip olmanız gerekir. Özellikle, rolünüz Gerçek Zamanlı yardıma erişimi içermelidir. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde kullanıcı profillerini yön etme makalesine bakın.

Gerçek zamanlı yardım aşağıdaki paydaşlar için yararlıdır:

• Temsil ciler: Gerçek zamanlı bağlamsal önerilerden yararlanın, bilgi bulmak için gereken çabayı azaltın ve yanıt doğruluğunu artırın.

• Yönetic iler: Kuruluş ve sıra düzeylerinde Gerçek zamanlı yardım ayarlarını yönetin ve yapılandırın, AI Assistant becerileri oluşturun ve optimize edin, yapılandırmaları test edin ve hata ayıklayın, performansı izleyin ve iletişim merkezleri için özelliği sürekli olarak optimize edin.

Gerçek zamanlı yardımın uygulanması, iletişim merkeziniz genelinde önemli avantajlar sağlar:

• Artırılmış temsilci verimliliği: Temsilciler bilgi aramak veya meslektaşlarına danışmak için daha az zaman harcarlar, bu da daha hızlı çözümlere ve daha yüksek üretkenliğe yol açar.

• Daha kısa işlem sürel eri: Anında, doğru öneriler, temsilcilerin sorguları daha hızlı çözmelerine yardımcı olarak Ortalama İşleme Süresini (AHT) doğrudan etkiler.

• Tutarlı müşteri deneyimi: Deneyimden bağımsız olarak tüm temsilcilerin doğru ve tutarlı bilgiler sağlamasını sağlayarak genel müşteri deneyimini geliştirir.

• Azaltılmış arama sonrası çalışma: Tem silciler, etkileşim sırasında gerekli eylemleri ve belgeleri tamamlayarak çağrı sonrası görevleri en aza indirir.

• Geliştirilmiş ilk temas çözümü: İlgili bilgi ve eylemlere anında erişim sayesinde temsilciler, müşteri sorunlarını ilk temasta çözmek için daha donanımlıdır.

• Yeni işe alınanlar için işe alım sürelerini azaltın: Yeni temsilc iler gerçek zamanlı yapay zeka rehberliğiyle daha hızlı güven ve yeterlilik kazanır.

• Ölçeklenebilir lik: Temsilcilerin daha yüksek hacimli etkileşimleri daha etkili bir şekilde ele almasını sağlayarak büyüyen iletişim merkezinizi destekler.

• Çift kanallı yeten ek: Hem gelen hem de giden sesli aramaların yanı sıra gelen dijital etkileşimleri destekleyerek temsilcilerin müşterilerle telefon görüşmeleri veya sohbet veya e-posta gibi dijital kanallar aracılığıyla etkileşimde bulunup bulunmadığı gerçek zamanlı öneriler sunar.

Gerçek zamanlı yardım, aşağıdaki üst düzey akış aracılığıyla iletişim merkezi operasyonlarınıza sorunsuz bir şekilde entegre olur:

1. Etkileşim başlar: Müşteri, yapılandırılmış bir sıra aracılığıyla bir temsilciye yönlendirilen sesli veya dijital etkileşimi başlatır veya bir temsilci giden sesli etkileşimi başlatır.

2. Gerçek zamanlı transkripsiyon: Sesli etkileşimler için konuşma gerçek zamanlı olarak kopyalanır. Dijital etkileşimler için metin yakalanır.

3. Temsilci öneriler alır:

   Destek istemek için, temsilcilerin Yardım Al'ı açması AI Assistant ve tıklaması gerekir.

   Temsilciler, bir aram anın başlangıcında veya görüşme sırasında yardıma ihtiyaç duyduklarında istedikleri zaman Yardım Al'ı seçebilir.

   Yardım Al 'ı tı kladıktan AI Assistant sonra, aramanın geri kalanında öneri ve rehberlik sağlamaya devam edebilir.

   Temsilciler bir aram anın ortasında Yard ım Al'ı etkinleştirmeyi seçerse, ilgili öneriler oluşturmak için başlangıçtaki bilgiler dahil olmak üzere aramanın tam bağlamını AI Assistant kullanır.

   Temsilciler AI Assistant paneli istedikleri zaman küçültebilir ve devam eden yardıma erişimi kaybetmeden gerektiği gibi yeniden açabilir.

   Bildirimleri etkinleştirdiğinizde, şuradan yeni öneriler geldiğinde uyarılar alırsınızAI Assistant. Yöneticilerin, temsilcilere gerçek zamanlı rehberliğin faydalarını en üst düzeye çıkarmak için bildirimleri etkin tutmaları konusunda tavsiyede bulunmaları önerilir.

4. AI Assistantbeceri süreçleri: AI Assistant Belirli kuyruğa bağlı ve bilgi tab anı ve tanımlanmış eylemleri tarafından desteklenen beceri, gerçek zamanlı konuşmayı analiz eder (ses için transkript, dijital için metin).

5. Oluşturulan öneriler: AI Assistant Beceri, müşterinin sorgusuna göre yanıtlar için ilgili metin önerileri oluşturur veya eylemler önerir.

6. Temsilci inceler ve eylem ler: Temsilci önerileri inceler ve önerileri olduğu gibi kullanmayı, değiştirmeyi veya önerilen eylemleri yürütmeyi seçer.

7. Sürekli destek: Gelişen sohbete uyum sağlayarak etkileşim boyunca öneriler sağlanmaya devam eder.

Gerçek zamanlı yardım özelliği, etik kullanımı sağlamak ve iletişimi geliştirmek için dikkatli bir yönetim gerektirir. Yönetici olarak, aracıları özelliğin etkinleştirilmesi ve yapay zeka destekli yapısı hakkında bilgilendirmekten sorumlusunuz.

Kullanım yönergeleri ve gizlilik hakkında daha ayrıntılı bilgi için AI Şeffaflık Notuna bakın.