Kullanıcı profilleri

Kullanıcı Profili deneyimi, daha ayrıntılı izinler sağlamak ve yöneticilere belirli kaynaklara erişim yetkisi verme olanağı sağlamak için yükseltiliyor.

Özellik Kapsamı:

  • Yöneticiler, Kullanıcı Profilleri içinde tek tek kaynak türlerine (örneğin, Kuyruklar, İş Saatleri) görüntüleme, düzenleme veya erişim izni vermeme izinleri verebilir; bu, yöneticilerin bir grup kaynak türüne tek bir izin vermesini gerektiren mevcut deneyimin yerini alır.
  • Yöneticilerin kaynakları gruplandırabileceği (örneğin, Kuyruk 1, İş Saati 1) ve bu koleksiyonları kullanıcı profilleri aracılığıyla diğer kullanıcılara atayabileceği "Kaynak Koleksiyonu" kavramını tanıtıyoruz.
  • Kullanıcı Profili, başka bir yöneticinin/denetleyicinin Kullanıcı Profiline bağlı Kaynak Koleksiyonu aracılığıyla hangi kaynakları düzenleyebileceğini veya görüntüleyebileceğini belirler.
  • Kaynak Koleksiyonları kaynaklarınız ve verileriniz için etkili bir kapsayıcı görevi görecek ve departmana, iş koluna, müşteriye veya uygun gördüğünüz herhangi bir şekilde organize edilebilir. Örnek:
    • Kaynak Koleksiyonu aşağıdaki kaynakları içerir: Kuyruklar A ve B.
    • Kullanıcı Profillerine Kaynak Koleksiyonu atanan kullanıcılar yalnızca A ve B Kuyruklarıyla etkileşim kurabilir.
    • Kullanıcı Profilleri içindeki kaynak türleri için belirlenen izinler, kullanıcıların Kaynak Koleksiyonlarındaki kaynakları düzenleyip düzenleyemeyeceğini veya görüntüleyip görüntüleyemeyeceğini belirler.
  • Analyzer, Flow Designer ve Desktop bu yeni Kullanıcı Profili ve Kaynak Koleksiyonu çerçevesine uyacaktır.

Göç : Cisco, müşterileri otomatik olarak bu yeni Kullanıcı Profili ve Kaynak Koleksiyonu deneyimine taşıyacak ve kullanıcıların bugün sahip oldukları erişime sahip olmalarını sağlayacaktır. Hiçbir ek adıma gerek yok.

Hizmet dışı bırakma : Yönetim Portalı'ndaki Kullanıcı Profili deneyimi kullanımdan kaldırılacak ve kullanıcı profilleri yalnızca Kontrol Merkezi'nde yönetilebilecek.

Eğitim : Cisco, müşterilerinin ve iş ortaklarının bu yeni erişim kontrol deneyimini anlamaları için eğitim oturumları düzenleyecek. Koltuğunuzu garantilemek için lütfen hesap yöneticiniz veya iş ortağı başarı yöneticinizle iletişime geçin.

Bu sürümde yer almıyor : AI Agent, Konu Analitiği, Dijital Kanallar ve Anketler bu sürümde kapsam dahilinde değildir ancak gelecekteki sürümlere dahil edilecektir.

Webex Contact Center lisansı ve Kontrol Merkezi rolünün birleşimi kullanıcı profilini belirler. Aşağıdaki tabloda farklı Webex Contact Center lisansı ve Kontrol Merkezi rol kombinasyonları ve bunlara karşılık gelen varsayılan kullanıcı profili açıklanmaktadır. Aşağıdaki tabloda ayrıntılı olarak açıklanmaktadır Webex Contact Center lisansı, Kontrol Merkezi rolü ve kullanıcı profili.

Webex Contact Center lisansı

Kontrol Merkezi rolü

Kullanıcı profili

Standart

Standart

Standart Ajan

Standart

Tam Yönetici

Standart Ajan

Standart

Hizmet Yöneticisi

Standart Ajan

Premium

Premium

Premium Ajan

Premium

Gözetmen

Gözetmen

Premium

Tam Yönetici

Yönetici

Premium

Hizmet Yöneticisi

Yönetici

Atanmamış

Tam Yönetici

Yalnızca Yönetici

Atanmamış

Hizmet Yöneticisi

Yalnızca Yönetici

İletişim merkezi kullanıcılarını yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz. iletişim merkezi kullanıcılarını yönetin.

Bir kullanıcı profili oluşturun

Bir iletişim merkezi kullanıcısı ekledikten sonra, kullanıcı profilinde iletişim merkezi kullanıcısının lisansını ve rolünü yönetebilirsiniz. İletişim merkezi kullanıcıları hakkında daha fazla bilgi için bkz. İletişim merkezi kullanıcılarını yönetin.

Çağrı merkezi kullanıcıları için kullanıcı profilleri oluşturduktan sonra, kullanıcı profil adlarını kullanarak bunları arayabilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Seçme Hizmetler > İletişim Merkezi.

3

İletişim Merkezi gezinme bölmesinden şunu seçin: Kullanıcı Yönetimi > Kullanıcı Profilleri.

4

Tıklamak Yeni kullanıcı profili oluştur.

5

Girin Kullanıcı profili ayarları.

6

Kaydet'e tıklayın.

Bir kullanıcı profilinin ayarları

Genel ayarlar

Genel ayarlardan kullanıcı adını, kullanıcı profili için bir açıklama ve ayrıcalık düzeyini belirlemek için profil türünü yapılandırabilirsiniz.

Genel ayarlar

Açıklama

Ad

Kullanıcı profili için bir ad girin.

Açıklama

(İsteğe bağlı) Profil için bir açıklama girin.

Profil türü

Bu profil için ayrıcalık düzeyini belirlemek üzere bir tür seçin.

Varsayılan olarak profil türü Yönetici olarak ayarlanır.

Ancak kullanıcı profiline göre bunu farklı bir türe değiştirebilirsiniz. Kullanıcı profili yapılandırması ile her şey ayarlandıktan sonra profil türünü düzenleyemezsiniz.

Genel profil ve modül eşlemesi şunlardır:

  • Standart Aracı—Masaüstü modülüne erişimi vardır.

  • Premium Agent—Masaüstü ve multimedya modüllerine erişimi vardır.

  • Süpervizör—Tüm modüllere erişimi vardır. Denetleyici, sağlama modülündeki kiracıları yönetemez.

  • Yönetici—Tüm modüllere erişimi vardır.

  • Yalnızca Yönetici—Çağrı kaydı, kayıt yönetimi ve Analizör hariç tüm modüllere erişimi vardır.

Modül Erişimi

Modül Erişimi bölümünden kullanıcılara belirli modüllere erişim sağlayabilirsiniz.

Modül Erişimi

Açıklama

Tümü

Eğer seçerseniz Tüm, kullanıcı tüm modüllere erişebilir. Erişim hakları bölümünde varlıklara erişim hakları atayabilirsiniz.

Özel

Eğer seçerseniz Özel, kullanıcı yalnızca seçili modüllere erişebilir. Aşağıdaki belirli modüllere erişimi belirtebilirsiniz.

Hazırlama

Sağlama bölümü, bir kuruluş için sağlama etkinliklerini gerçekleştirmenize ve bir yönetici kullanıcısının erişim haklarını denetlemenize olanak tanır.

ModülAçıklama
Sağlama > Erişimi Yönet

Kullanıcıya Sağlama modülüne erişim sağlar. Yapabilirsiniz Görüş veya Düzenlemek tedarik seçenekleri. Kullanıcı, yalnızca siz seçerseniz kuruluş için provizyonlama etkinliklerini gerçekleştirebilir Düzenlemek içinde Erişimi Yönet açılır liste. Kuruluşunuz için aşağıdaki sağlama etkinliklerini gerçekleştirmek üzere bir yönetici kullanıcısının erişimini kontrol edebilirsiniz. Erişim sağlamak istediğiniz özellikleri seçin.

  • Denetim İzi —Kullanıcının denetim izi arayüzüne erişmesine izin verir. Bu arayüz, kullanıcıların kuruluş için yapılan provizyon değişikliklerinin ayrıntılarını görüntülemesine olanak tanır.

  • Markalaşma —Kullanıcıya Yönetim Portalı açılış sayfasındaki Özel Tema ayarlarına erişim sağlar. Kullanıcı, Yönetim Portalı sayfalarındaki banner rengini ve görsellerini özelleştirebilir.

  • Çalışma Saatleri —Kullanıcının, İletişim Merkezi ekiplerinin iş saatlerini yönetmesine olanak tanır.

  • Arama Planları —Kullanıcının arama planları oluşturmasına ve düzenlemesine olanak tanır.

  • Giriş Noktası Eşlemeleri —Kullanıcının arama numaralarını giriş noktalarına eşlemesine olanak tanır.

  • Giriş Noktaları/Kuyruklar —Kullanıcının İletişim Merkezi giriş noktalarını ve kuyruklarını yönetmesine olanak tanır.

  • API Anahtarını İptal Et —Kullanıcının arama planları oluşturmasına ve düzenlemesine olanak tanır.

  • Siteler —Kullanıcının İletişim Merkezi sitelerini yönetmesine olanak tanır.

  • Takımlar —Kullanıcının İletişim Merkezi ekiplerini yönetmesine olanak tanır. Sadece ajan tabanlı takımlar kullanılabilir, kapasite tabanlı takımlar (CBT) şimdilik desteklenmiyor.

  • Kiracılar —Kullanıcının Sağlama modülündeki kiracı ayarlarının bazılarını düzenlemesine olanak tanır.

  • Kullanıcı Profilleri —Kullanıcının İletişim Merkezi kullanıcı profillerini yönetmesine olanak tanır.

  • Kullanıcılar —Kullanıcının İletişim Merkezi kullanıcılarını yönetmesine olanak tanır.

Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi bölümü, kullanıcının sırasıyla Akış Denetimi modülüne erişimi etkinleştirip etkinleştiremeyeceğini veya devre dışı bırakamayacağını belirlemek için bir akış denetim modülüne erişim sağlamanıza olanak sağlar.

ModülAçıklama
Arama Yönlendirme

Akış kontrol modülüne erişmenizi sağlar. Yok , Görünüm veyaDüzenle'yi seçebilirsiniz . Çağrı yönlendirme modülü için Görüntüle veya Düzenle iznini etkinleştirdiyseniz , kullanıcıya Ses istemlerine veya Akışlara erişim sağlayabilirsiniz.

  • Görünüm—Akış kontrol modülünde seçilen akışı görüntülemenize olanak sağlar.

    Çağrı yönlendirme Görünüm'e ayarlandığında, Yönlendirme Akışları seçili olsa bile akış denetim modülünde Sil seçeneği kullanılamaz.

  • Düzenle—Arama yönlendirmeyi Düzenle olarakayarlarsanız, aşağıdaki ayarları yapılandırabilirsiniz:
Kullanıcılara sağlayabilecek özellikler

  • Ses İstemleri—Giriş noktaları ve sıralarda kullanmak üzere beklemede ses dosyaları gibi ortam kaynaklarını karşıya yüklemenize ve güncellemenize olanak sağlar. .wav biçimli kaynak dosyalarını destekler.

  • Akışlar—Akış Denetimi modülüne erişimi etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

    Bir kullanıcı için portalda Akışlar iznini devre dışı bırakırsanız , portal Akış Denetimi modülünü yüklemez.

    Bir kullanıcı için portalda Akışlar iznini etkinleştirirseniz , portal bu kullanıcının Akış Denetimi modülüyle çalışmasına izin verir.
Temsilci selamlamaları

Temsilci karşılama modülüne erişmenizi sağlar. Yok, Görünüm veya Düzenle'yi seçebilirsiniz .

Masaüstü Deneyimi

Masaüstü Deneyimi bölümü, bir kuruluş için belirli etkinlikleri gerçekleştirmek üzere onun ilgili özelliklerini yapılandırmanıza olanak sağlar.

ModülAçıklama
Masaüstü Deneyimi

Kullanıcının Masaüstü deneyim modülüne erişmesini sağlar. Yok veya Düzenle seçeneklerini belirleyebilirsiniz . Bir yönetici kullanıcının kurumunuz için aşağıdaki etkinlikleri gerçekleştirebileceği erişimi denetleyebilirsiniz. Erişim sağlamak istediğiniz özellikleri seçin.

  • Ek Gözetmen—Kullanıcılarınız için etkinleştirmek istediğiniz özellikleri seçin:

    • Mesaj gönderme—mesaj, bildirim veya başka bilgiler gönderme.

  • Agent Desktop-—Kullanıcının Masaüstüne erişmesine olanak verir.

  • Temsilci Wellbeing-—Yöneticinin AI Assistant ayarında Temsilci Wellbeing modülüne erişmesine olanak verir. Yok, Görüntüle veya Düzenle'yi seçebilirsiniz .

  • Otomatik CSAT—Yöneticinin AI Assistant ayarında Otomatik CSAT modülüne erişmesine olanak verir. Yok, Görünüm veya Düzenle'yi seçebilirsiniz .

  • Oluşturulan Özetler—Yöneticinin AI Assistant ayarında Oluşturulan özetler modülüne erişmesine olanak verir. Yok, Görüntüle veya Düzenle'yi seçebilirsiniz .

  • Arama İzleme—Kullanıcının, çok kaynaklı iletişim merkezlerinde müşterilere sunulan hizmet kalitesini sessizce izlemesine olanak verir. Kullanıcı için arama izlemeyi etkinleştirirseniz, kullanıcı seçilen sırayı, ekibi, siteyi veya temsilciyi sessizce izleyebilir.

    Aşağıdaki ayarları etkinleştirebilirsiniz:

    • Koça Fısılda—Çağrıyı izleyen kullanıcının, müşteri konuşmayı duymadan temsilciyle (aramayı işleyen kişi) konuşabilmesini sağlar.

      Coach Fısıldama Genişletilebilir Gözetmen Masaüstü (ESD) üzerinden kullanılamaz.

    • Katılma—Kullanıcının izlemekte olduğu herhangi bir aramaya katılmasını ve temsilci ile müşteri arasındaki konuşmaya katılmasını sağlar.

    • Yalnızca Kısıtlanmış Monitör—Kullanıcının oluşturmadığı izleme zamanlamalarını görüntülemesini ve düzenlemesini önler.

    • Kör Monitör İsteklerini Görüntüle—Kullanıcının diğer kullanıcıların kör izleme isteklerini görüntüleyebilmesini sağlar.

  • Multimedya—Yetkili kullanıcıların, kullanıcı için sesli sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi her tür ortamı içeren bir multimedya profili seçmesine olanak verir. Multimedya etkin değilse, Kullanıcı Yönetimi > Contact Center Kullanıcıları aracılığıylakullanıcının ayrıntılarını düzenlediğinizde, multimedya profili açılır listesi yalnızca varsayılan telefon profilini görüntüler.

  • Arama Kaydı—Arama kayıt zamanlamalarını oluşturmak ve görüntülemek için erişim sağlar.

  • Oturumu Kapatan Temsilciler—Temsilci Durumu Verilerine bir yönetici veya gözetmen erişimi—Gerçek Zamanlı pano sağlar. Oturum Kapatma Temsilcileri açılır listesinden aşağıdaki değerleri seçebilirsiniz:

    • Yok—Kullanıcının Temsilci Durumu Verilerini görüntüleme erişimi olmaz—Gerçek Zamanlı pano.

    • Görünüm—Kullanıcı Temsilci Durumu Verilerini görüntüleyebilir—Gerçek Zamanlı pano.

    • Düzenle—Kullanıcı Temsilci Durumu Verilerini görüntüleyebilir—Gerçek Zamanlı panoyu ve tüm ortam kanallarında Uygun veya Boşta durumunda olan temsilcilerin oturumunu kapatabilir.

      Bir ekibin veya sitenin temsilci durumu ayrıntılarını görüntülemek için, yönetici veya gözetmen ekip veya site için erişim haklarına sahip olmalıdır. Daha fazla bilgi için bkz. Erişim hakları.

      Temsilci Durumu Verileri—Gerçek Zamanlı panoyu görüntüleme ve temsilcileri oturumu kapatma hakkında bilgi için Bkz . Panolar.

  • Kayıt Yönetimi

    Kullanıcının herhangi bir etkin Contact Center aramasını kaydetmesine olanak verir. Kullanıcı bir sıradan, ekipten, siteden veya temsilciden aramayı seçebilir ve çağrıyı kaydetme süresini belirtebilir.

    • Güvenlik tuşları—Kullanıcının güvenlik anahtarı çiftleri oluşturma zamanlamasını görüntülemek ve değiştirmek için Güvenlik Anahtarları Tab'na erişmesine olanak verir.

    • Etiketler—Kullanıcının, ses dosyalarına atanabilecek etiketleri görüntülemek, oluşturmak ve düzenlemek için Etiketler Tab'ne erişmesine olanak verir. Bu etiketleri arama ölçütü olarak kullanabilirsiniz.

  • Temsilci Durumlarını Yönetme

    • Temsilci Durumunu Değiştirme

    • Oturumu Kapatan Temsilci

  • Raporlama ve Analiz—

    Raporlama ve Analiz modülüne erişim sağlar. Raporlama ve Analiz modülü kullanıcının iletişim merkezi sistemlerindeki verileri segmentlere ayırabilmesini, profillemesini ve görselleştirmesini sağlar. Bu modül aynı zamanda üretkenliği ve istenen iş sonuçlarını etkileyen anahtar değişkenlerin belirlenmesine yardımcı olur. Kullanıcılar bu modülü kullanarak Çözümleyici şemalarını yapılandırabilir ve değiştirebilir.

    Raporlama ve Analiz modülü için Görüntüleme veya Düzenleme izinlerini etkinleştirdiyseniz, kullanıcıya İş Kuralları'na erişim sağlayabilirsiniz. İş Kuralları kullanıcının özel yönlendirme ve diğer genel uygulama için müşteri verilerini Webex Contact Center ortamına dahil etmesini sağlar.

Erişim hakları

Yeni bir kullanıcı profili yapılandırırken veya mevcut bir kullanıcı profilini düzenlerken, aşağıdaki ayarları Erişim Hakları bölümünden yapılandırabilirsiniz:

  • Giriş Noktaları

  • Kuyruklar

  • Tesisler

  • Ekipler

Açılan listeden, kullanıcının erişebileceği belirli varlıkları seçin. O türden tüm varlıklara erişim sağlamak için Tümünü seçebilirsiniz .

Kullanıcı profili düzenleme

Genel ayarları, modül izinlerini veya erişim haklarını güncellemek için bir kullanıcı profilini düzenleyebilirsiniz.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler altındanİletişim Merkezi'ne dokunun.

3

Contact Center gezinti bölmesinden, Kullanıcı Yönetimi > User Profilleri'ni seçin.

4

Düzenlemek istediğiniz satırı seçin.

5

Kullanıcı profili ayarlarını güncelleyin ve Kaydet'i tıklatın.

Kullanıcı profilini etkinleştirme veya devre dışı bırakma

Bir kullanıcı profili varsayılan olarak etkindir.

1

Control Hub'da oturum açın.

2

Hizmetler > Ayrısız Merkezi seçin.

3

Contact Center gezinti bölmesinden, Kullanıcı Yönetimi > User Profilleri'ni seçin.

4

Etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak istediğiniz kullanıcı profilini seçin.

5

Siteyi etkinleştirmek veya devre dışı bırakmak için Etkin veya Etkin Değil özelliğini değiştirin .

6

Değişiklikleri kaydetmek için Kaydet'e tıklayın.