概述

通过 Webex Calling 故障排除，您可以排除特定 Webex Calling 呼叫的媒体质量和呼叫连接相关问题。您可能出于各种原因想要排除呼叫故障，例如客户抱怨呼叫质量差。在这种情况下，您可以直接转到故障排除视图，搜索那些特定的呼叫，然后查看跳数详细信息以查明问题可能出在哪里。您还可以使用故障排除来主动监控组织的通话质量，并在用户注意到之前解决特定问题。

要访问故障排除视图，您必须拥有 Control Hub 中的完全管理员、只读管理员或支持管理员角色。

您可以使用以下条件进行搜索，以获取使用至少一个 Webex Calling 注册端点的媒体会话的呼叫列表：

  • 电子邮件 ID

  • 电话号码

  • MAC 地址

  • 呼叫标识

  • 相关性标识

支持对电子邮件 ID、电话号码和呼叫 ID 进行部分搜索。对于电话号码，您可以输入前三到八位数字，然后按 Enter 键查看匹配的条目。如果输入的数字超过八位，搜索将尝试找到完全匹配。请注意，如果您从其他地方复制并粘贴电话号码，则必须包含 +1 以使搜索能够进行。

Webex Calling 故障排除允许您：

  • 搜索成功、失败和被拒绝的呼叫。

  • 查看呼叫的参加者的端到端体验。

  • 查看呼叫的跃点详细信息。

  • 查看媒体是否通过云Webex Calling或在用户之间直接穿越（使用交互式连接存储 （ICE） ）。

  • 如果通话中没有媒体，或者路径优化设置不成功，请查看 Insights。

  • 查看过去 21 天的呼叫。

  • 查看与信令相关的呼叫失败和拒绝。

  • 分析影响用户体验的呼叫质量指标。例如，管理员可能会观察到 Wi-Fi 网络上客户端的高抖动，但数据包丢失和延迟可能是可以接受的。

  • 检测问题是否与主叫方或被叫方有关。

使用 Webex Calling 呼叫将在通话结束后显示。

故障排除视图通过提供所有相关指标来帮助识别问题区域，但不一定能为您提供通话质量不佳的根本原因。查看这些指示器以识别多种因素并确定分辨率选项：

  • 用户的端到端体验。

  • 跃点详细信息视图。

  • 发送或接收来自用户或媒体中继点的指标。

  • 无论呼叫来自外部网络 还是从已注册Webex Calling进行。

搜索视图

在 Control Hub 的故障排除中搜索的呼叫

当您搜索呼叫时，可以获得以下数据：

列名定义

呼叫状态

呼叫尝试是否成功。当呼叫尝试处于 拒绝 或 失败 状态时，您可以将鼠标悬停在状态上以查看相关代码。可能的值为：

  • 成功——呼叫尝试成功。

  • 拒绝——呼叫尝试被拒绝。

  • 失败——呼叫尝试失败。

品质

质量 Webex Calling 评分。但是，对于 Webex 会议或 Webex 通话会话，此评分不适用。呼叫体验评级为：

  • 差——表示呼叫者或被叫者的端到端体验较差（例如，音频不流畅）。

  • 良好 — 表示呼叫者和被叫者的端到端体验未超出阈值。

  • 没有任何 / 不可用——没有可用的媒体质量数据。

服务

用于呼叫的服务。

开始时间

通话开始时间，基于日期范围选择器旁边选择的时区。

会议 / 主叫号码

呼叫方的电话号码。

姓名

呼叫者和被呼叫者的显示名称。

主持人/主叫方

呼叫者的显示姓名。

参加者

通话中的用户数量。

持续时间

通话持续时间。

站点/位置

呼叫者的 Webex Calling 位置。

会议 / 关联 ID

关联标识将同一呼叫会话的多个呼叫段关联在一起。

搜索用户的关键绩效指标 (KPI)

Control Hub 故障排除中搜索到的用户的 KPI

搜索用户时，可以使用以下 KPI：

  • 失败呼叫— 选定日期范围内失败的呼叫次数。
  • 较差的会议记录— 在选定日期范围内， Webex 会议 期间质量较差的会议记录数。
  • 质量较差的 Webex 通话— 在选定日期范围内，质量较差的 Webex 通话数量。
  • 质量差的 Webex Calling 通话— 在选定日期范围内质量差的 Webex Calling 通话数量。
  • 较差的 WebRTC 分钟数— 在选定日期范围内使用 WebRTC 时质量较差的分钟数。
  • 会议总分钟数— 选定日期范围内的 Webex 会议总分钟数 分钟。
  • Webex 通话总分钟数— 选定日期范围内的 Webex 通话总分钟数。
  • Webex Calling 总通话分钟数— 选定日期范围内的 Webex Calling 总分钟数 。
  • WebRTC 总分钟数— 选定日期范围内的 WebRTC 分钟总数。

跳转详细信息视图

故障排除中的 Webex Calling 呼叫热点详细信息示例

跳跃详细信息视图中提供以下数据：

术语定义
端点

显示以下内容之一：

  • 物理端点的桌面电话

  • Webex 应用程序

  • 适用于 Cisco Room 系列设备的 Room Device

硬件

显示以下内容之一：

  • 物理端点的桌面电话型号信息

  • “-”（对于 Webex 应用程序）

  • Cisco Room 系列设备的 Room 系列型号信息

位置

为用户配置的 Webex Calling 位置。Webex Calling 所配置的国家/地区也显示在括号中。

本地 IP

用于传输媒体的网络接口的客户端的本地 IP 地址。对 IP 地址进行部分掩码，以便对用户的个人身份保密。

公共 IP

这是公共 IP云所看到的客户端地址。对于企业，这是提供 NAT 的防火墙地址。对 IP 地址进行部分掩码，以便对用户的个人身份保密。

MAC 地址

客户端终端的 MAC 地址。

地理位置

公共 IP 地址的地理查询。如果通过 PNC 连接，此地址不准确。如果用户正在使用 Webex 应用程序并通过 VPN 连接到企业，那么位置不准确。

ISP

提供服务商云网络连接的互联网Webex Calling应用程序。

网络

客户端用于交换媒体的网络连接类型。可能的值为：

  • Wi-Fi

  • 以太网

  • 细胞

  • 未知

音频编解码器

（发送或接收）客户端传输的媒体使用的媒体编码和解码格式。

视频编解码器

（发送或接收）客户端传输的媒体使用的媒体编码和解码格式。仅适用于视频通话。

SIP 会话 ID

原始（或初始）和最终会话 ID。

中继

仅当本地网关涉及跳转时可用。入站和出站中继的名称。

路由组

仅当本地网关涉及跳转时可用。路由组的名称。

PSTN 供应商名称

仅当 PSTN 涉及跳跃时可用。供应商的名称。

某些指标在文章屏幕截图中被屏蔽，以保留用户的身份。

从跳跃详细信息中，您可以：

  • 查看跳转是否通过 PSTN 或本地网关进行路由。

  • 查看拨打或接听电话的用户类型。一些示例包括 HuntGroup、 VoiceMailGroup和 RoutePoint。 详细通话历史报告 提供了所有可能的用户类型的列表。

  • 在以下情况下查看有关通话的见解：

    • 与该呼叫相关的任何跳转均没有媒体。

    • 路径优化设置失败。

    • 其中一个跳转失败或拒绝了呼叫。失败的跳跃标记为红色，拒绝的跳跃标记为黄色。还给出了跳跃失败或被拒绝的原因。

  • 将鼠标悬停在设备上可查看端到端呼叫体验。

  • 将鼠标悬停在端点和 云之间的Webex Calling 来查看跃点详情。

端到端通话体验基于通话结束时从每个 Webex Calling 注册端点（Webex 应用程序或设备，如 8865 或 Desk Pro）收集的媒体质量数据。如果端点具有以下阈值，则呼叫被评为良好：

  • 丢包率小于 5%.

  • 延迟或往返时间 (RTT) 小于 400 毫秒。

  • 抖动小于150毫秒。

跃点的质量来自 从云中的媒体中继点Webex Calling的数据。对于PSTN CCPP 或本地网关进行呼叫，数据收集来自云Webex Calling，而不是来自PSTN端点。如果媒体中继点具有以下阈值，则跳跃被评为良好：

  • 丢包率少于 2.5%。

  • 延迟或 RTT 少于 200 毫秒。

  • 抖动小于 75 ms。

您还可以通过选择 操作 ，然后选择以下选项之一来保存跳转详细信息中的数据：

  • 保存故障排除通话记录（CSV）
  • 保存呼叫报告 (JSON)
  • 保存参加者详细信息 (CSV)

呼叫详细信息窗格

跳转详细信息视图的“呼叫详细信息”右侧窗格中提供了以下数据：

术语定义
相关性标识关联标识将同一呼叫会话的多个呼叫段关联在一起。
呼叫日期呼叫发生的日期。
呼叫时间呼叫开始与结束的时间，以您选择的时区在搜索视图中显示。
会话类型

支持的会话类型。例如：Webex 呼叫

参加者加入呼叫的参加者人数。
主叫方名称呼叫者的姓名。
主叫方电子邮件呼叫者的电子邮件地址。
主叫号码呼叫者在呼叫中使用的电话号码。
音频使用的音频类型。
视频如果参与者启用了视频，则显示 是 。如果根本没有启用视频，则会显示 No。
路径优化

指定呼叫路径优化是否适用于呼叫。接受的值包括：

  • ICE（建立交互连接）

  • PNC（专用网络连接）

  • 无优化

呼叫类型

呼叫类型可以是以下类型之一：

  • 紧急

  • 大型企业

  • 国际长途电话

  • 移动设备

  • 全国

  • 接线员

  • 高级

  • 短代码

  • 免费

  • 未知

  • URI

呼叫结束者

结束通话的用户。

所拨号码

预翻译前由用户拨打的数字键盘。

相关原因

表明创建跳转的原因。例如，值 CallQueue 表示希望来自从呼叫队列到代理的呼叫尝试。您可以在 Webex Calling 详细呼叫历史记录报告中找到有关相关原因值的更多信息。

访问 Webex Calling 故障排除视图

支持对电子邮件 ID、电话号码和呼叫 ID 进行部分搜索。对于电话号码，您可以输入前三到八位数字，然后按 Enter 键查看匹配的条目。如果输入的数字超过八位，搜索将尝试找到完全匹配。请注意，如果您从其他地方复制并粘贴电话号码，则必须包含 +1 以使搜索能够进行。

要分析Webex，请执行下列操作：

1

登录 Control Hub 并转到 监控 > 故障排除。

2

搜索您想要查看的电子邮件 ID、电话号码、MAC 地址、呼叫 ID 或关联 ID。

您可以使用关联 ID 在搜索视图中将相关呼叫分组在一起。

3

应用您选择的过滤器。可用的过滤器有：

  • 位置
  • 个人品质
  • 设备类型
  • 服务类型

如果您搜索电话号码或关联 ID，则过滤器不可用。

4

单击特定调用以检查跳转详细信息视图。

将故障排除呼叫详细信息导出为 CSV 文件

您可以将故障排除呼叫详细信息导出为 CSV 文件。导出这些呼叫详细信息对于涉及多个跳转的复杂呼叫很有用，因为它可以让您一眼就识别问题或模式。每个 CSV 文件最多可以导出 100 条故障排除呼叫详细信息。

1

登录 Control Hub 并转到 监控 > 故障排除。

2

获得要查看的通话列表后，选择 导出 > 保存故障排除通话记录（CSV）。

Control Hub 故障排除中搜索到的呼叫的“导出”按钮突出显示

解决媒体质量问题

逐跳视图可帮助您找到出现问题的位置。既然已找到问题所在位置，并且可以使用指标（抖动、丢包、延迟）来尝试以下操作来诊断问题。

媒体问题的典型可能性有：

  • Network/ISP/location 具体问题——由于防火墙、网络配置或带宽的原因，在特定位置或网络子网中存在不良体验。通过分析视图使用“每个呼叫疑难解答”视图（确定与差会话关联的位置）查看该位置的聚合模式。

  • 用户特定问题— 用户或设备连接到较差的网络（例如，Wi-Fi 或在家工作），这意味着他们的体验受到相关网络功能的影响。请参阅 使用 CScan 测试 Webex Calling 网络质量 文章来确定网络问题。

  • 呼叫类型特定问题— 用户的糟糕体验是由于远端的质量造成的。在用户通过移动PSTN与另一用户交谈并且会话在网络网络中丢包的情况PSTN常见。

  • 无媒体问题— 某些跃点可能没有媒体传输。Insights 横幅在 Hop 详细信息页面的顶部显示原因，并在 Hop 详细信息页面的信息框中显示责任方。以下列出了通话中无媒体的一些可能原因以及责任方：

    • Webex 未收到来自发送者的媒体。

    • Webex 未从接收器接收媒体。

    • Webex 未从任何方向接收媒体。

    • Webex 未向接收器发送媒体。Webex 工程解决了这个问题。

    • Webex 未接收来自 Cloud PSTN 的媒体。Webex 工程解决了这个问题。

    • Webex 未从云服务接收媒体。Webex 工程解决了这个问题。

    • Webex 未从本地网关接收媒体。客户管理员必须调查该问题。

  • 媒体路径优化失败— 少数呼叫无法成功设置媒体路径优化。Insights 横幅在 Hop 详细信息页面顶部显示 ICE 调用失败的原因及其解决方案。

    一些可能的原因如下：

    • 由于 stun 服务器访问导致 ICE 失败 - 请参阅 Webex Calling 端口参考信息。

    • ICE 因连接检查失败 - 验证网络之间的连接。

    • ICE 失败，因为默认路径往返时间 similar/better 比任何优化路径都要好。

限制

以下设备无法获得来自网络端的媒体质量指标和发起及终止流：

  • 模拟电话

  • 第三方设备

  • IPv6 终端

支持的呼叫流程

媒体质量报告从主叫方和被叫方终端以及媒体中继点收集。这允许对媒体体验进行细分，以缩小范围并确定问题是否出现在：

  • 呼叫者或被叫方

  • 与云的媒体路径Webex Calling 路径。

如果在呼叫中与 至少一个已注册的Webex Calling建立媒体会话，会出现呼叫段。例如，对于从 寻线组 至 8 个代理的出站呼叫，如果只有一名代理应答，则其他 7 个代理将没有进行故障诊断的媒体体验。

有五种类型的媒体体验或路径 ，用于Webex Calling疑难解答，包括：

  • 网内优化 – 组织内部的呼叫，其中 ICE 成功并且媒体直接在用户之间流动。请参阅 Webex Calling连接过程 （ICE） 的优化媒体优化获取详细信息。

  • 网内未优化 – 组织内无法或未建立交互式连接建立 (ICE) 的呼叫。在此情境中，媒体会Webex云。

  • 网内云托管 – 在组织内进行呼叫，其中媒体由托管在云中的媒体服务器提供（例如，收听语音邮件、拨入自动话务员）。

  • 与 Webex Calling 注册终端进行网外呼叫或从 Webex Calling 注册终端进行网外呼叫 -

    • 通过云连接 PSTN 提供商- 另一方位于 PSTN 网络上的组织的入站和出站呼叫。媒体通过云连接PSTN供应商 （CCPP） 通过高质量互连进行中继。

    • 通过本地网关- 组织的入站和出站呼叫，对方的媒体通过企业。在本地网关的后面，媒体会话可以来自企业托管的用户（例如，注册到企业中的呼叫控制）或 PSTN（企业提供PSTN呼叫）。

如果有 1 个或 2 Webex Calling 参与网内点对点呼叫的注册用户，那么疑难解答视图显示一个或双方的度量指标。如果呼叫为网外呼叫（用户 1 接到 PSTN 用户的呼叫），那么疑难解答视图仅显示 User1 的客户端指标，以及来自媒体中继点的指标。

疑难解答视图中大多数呼叫情境显示两条呼叫段（主叫方和被叫方）;但是，有些呼叫情境（例如呼叫恢复或恢复）只显示一条呼叫段。在这种情况下，另一个呼叫段在疑难解答视图中单独显示。这不会妨碍对呼叫进行故障诊断并检测出现问题的位置。但是，它要求管理员使用一个公共实体（例如重叠时间）手动将两个呼叫段进行关联。对疑难解答视图的未来增强将无需使用手动查找。

在会话期间，跃点度量会有所不同，具体取决于网络的采样时间和放大率。媒体中继点和客户端（端到端体验）报告的值不一致。但是，它们应保持紧密对齐，以允许路径上的区段移动。

我们建议您将个别呼叫疑难解答视图与 Analytics 衍生的聚合 信息一同使用。

让我们使用故障诊断视图分析不同呼叫类型的呼叫质量。

网内优化呼叫流程

成功使用 ICE 并删除路径中的云端媒体中继的组织中呼叫。媒体流直接在用户设备之间。

推理:

1

呼叫的评级一样好，因为主叫方和被叫方都有良好的端到端体验。

2

管理员可以观察媒体在两个用户之间直接流动，不会Webex云。

如果企业或本地网络是问题源，优化的呼叫流体验可能较差，因为两个用户之间的媒体将穿越本地网络。优化呼叫时延迟或 RTT 始终较低，但丢包和抖动仍然可能是一个影响因素，具体取决于两个用户的网络。

网内 0000 呼叫流程
在组织中，ICE 呼叫没有成功且媒体通过云Webex Calling呼叫。

推理:

管理员可以查看以下内容：

1

呼叫者的端到端体验评级为差。

2

主叫方网络跃点对发送和接收流都造成问题。

3

被叫方的网络跃点没有问题。

4

由于呼叫者的问题，被叫方端到端体验评分为差。

网内云托管呼叫流程
在媒体由托管在云中的媒体服务器组织内的呼叫。

推理:

呼叫的评级一样好，因为主叫的端到端体验在允许的阈值内。管理员可以观察以下内容：

1

主叫方的网络跃点评级为差，因为有些指标高于可接受阈值。

2

根据从媒体中继点收集的度量，对来自语音邮件的发送流进行评级。

3

用于媒体服务器或存放语音邮件的呼叫当前不会报告度量。但是，这些服务器托管和管理作为 Webex Calling 云的一部分，因此该链接段的质量始终是内部的、高质量的、低延迟的。

4

管理员可以观察主叫方端到端体验的评级为良好，尽管跃点评级为差。这是因为被叫方拥有良好的网络，以弥补主叫方网络的性能下降。

通过 CCPP PSTN网外网络
当另一方位于另一方的网络时，呼PSTN出。媒体从云连接媒体供应商 （CCPP） PSTN中继。

在示例中，客户端媒体来自云PSTN提供程序。

呼叫评级为差，因为呼叫的端到端体验未在接受的阈值内。管理员可以查看以下内容：

1

问题与主叫方直接PSTN流的问题。

2

被叫方的网络跃点没有问题。

3

由于呼叫者的问题，被叫方端到端体验评分为差。

4

当前不可用使用 PSTN 网络呼叫者的端到端体验和接收流度量，因为这些指标不会传输到 Webex Calling 云。

通过本地网关PSTN网外部署

呼出和呼出呼叫者的媒体来自企业。媒体会话可以从企业托管的用户（例如，注册到 UCM）或 PSTN（企业提供PSTN的 PSTN）。

推理

呼叫评级为差，因为呼叫者的端到端体验未在接受阈值内。管理员可以查看以下内容：

1

在发送和接收流中，主叫方跳Webex Calling云“时出现问题。

2

由于在跃点中观察到的问题，或者由于用户结束时的问题（设备、网络等），呼叫者的端到端体验被评级为差。

3

呼叫方端Webex Calling云“的传入流量评级为良好。

4

从本地网关呼叫的呼叫方端到端体验和接收流度量当前不可用，因为这些指标不会传输到 Webex Calling 云。

排除呼叫失败和拒绝故障

呼叫状态 列指示呼叫是否成功、被拒绝或失败。当呼叫处于 拒绝 或 失败 状态时，您可以将鼠标悬停在状态上以查看相关代码。

当您深入了解用户的通话列表时，可以使用 失败通话 KPI 来快速识别该用户是否遇到重大问题。您可以将鼠标悬停在 拒绝 或 失败 状态上，以查看与每个状态相关的具体代码。

在跳转详细信息视图中，将显示一个横幅，向您显示有关呼叫为何具有 拒绝 或 失败 状态的更多信息。您还可以查看呼叫状态是否发生在发起或终止跳转期间。

呼叫失败场景示例

失败代码：没有到目标的路线

失败代码：故障排除中呼叫无路由到目的地错误代码示例

工作场所设备尝试呼叫，但由于没有可用的目的地路由而失败。

失败代码：协议错误

失败代码：故障排除中呼叫的协议错误代码示例

工作场所设备尝试呼叫，但由于协议相关错误而失败。

失败代码：内部错误

失败代码：故障排除中调用的内部错误代码示例

从本地网关发出呼叫，但由于目的地工作区设备出现内部错误而失败。通话持续了 14 分钟，但随后发生内部错误。

拒绝呼叫场景示例

拒绝代码：呼叫被被拒

Control Hub 故障排除中的“跳转详细信息”视图，其中包含呼叫被拒绝的拒绝代码

呼叫尝试失败，因为尝试无法到达目的地或目的地接口无法正常工作。被拒绝的情况示例如下：

  • 由于匿名呼叫被拒绝，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于来电权限问题，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于拨出呼叫权限问题，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于拨出呼叫权限问题，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于配置了呼叫拦截，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于呼叫停放或呼叫检索失败，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于一键通功能被拒绝，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于选择性呼叫接受，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于选择性呼叫拒绝，呼叫尝试被拒绝。

  • 由于号码未知、权限不足等错误，呼叫尝试被拒绝。

失败代码：未分配号码

拒绝代码：故障排除中呼叫的未分配号码错误代码示例

呼叫者尝试拨打电话，但由于目的地是未分配的号码而被拒绝。

通话结果原因

下表列出了未成功呼叫的 拒绝 和 失败 代码。

呼叫结果原因定义

成功

呼叫成功。可能的代码有：

  • 正常——呼叫成功完成。
  • UserBusy——呼叫成功，但用户忙。
  • NoAnswer—呼叫成功，但用户未应答。

拒绝

来电被拒。可能的代码有：

  • CallRejected—接收方拒绝呼叫尝试。
  • 未分配号码 — 所拨打的号码未分配给任何用户或服务。
  • SIP408—请求超时，因为无法及时找到用户。
  • InternalRequestTimeout—由于意外情况导致服务无法满足请求，导致请求超时。
  • Q850102ServerTimeout——计时器到期或服务器超时时恢复。
  • NoUserResponse—没有任何最终用户设备或客户端的响应。
  • NoAnswerFromUser—用户没有回答。
  • SIP480—被叫方或被叫方当前不可用。
  • SIP487—请求在呼叫应答之前终止。
  • 暂时不可用 — 用户暂时不可用。
  • LocalGatewayLoop - 在本地网关和 Webex Calling 之间检测到环路。
  • AdminCallBlock—由于组织的呼叫阻止列表，呼叫尝试被拒绝。
  • UserCallBlock—拒绝呼叫用户，因为该号码在用户的阻止列表中。
  • 无法接通——无法将呼叫路由到所需的目的地。
  • UserAbsent—用户暂时无法联系或不可用。
  • 未定义——以上原因均非。

失败

呼叫失败。可能的代码有：

  • DestinationOutOfOrder—服务请求失败，因为无法到达目的地或到目的地的接口无法正常工作。
  • SIP501—方法无效，无法识别请求方法。
  • SIP503—服务暂时不可用，因此无法处理请求。
  • ProtocolError——未知或未实现的发布代码。
  • SIP606—会话描述的某些方面不可接受。
  • NoRouteToDestination—没有可到达目的地的路线。
  • 内部 - 由于 Webex Calling 内部原因而失败。
  • MaxConcurrentTerminatingAlertingRequestsExceeded — 对于同一主叫和被叫号码，同时对本地网关的未应答呼叫数超出限制。
  • 未定义——以上原因均非。