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为 Webex 联系人中心设置语音通道
本文介绍了 Webex Contact Center 的语音通道功能。
设置 Webex Contact Center 的语音通道
本文将指导您为 Webex 联系人中心设置语音通道。 按照联系人中心 入门一文中的 说明,确保您已完成 Webex 联系人中心租户 Webex 初始设置。
您必须决定如何将公用电话交换网(PSTN)服务和代理集成到 Webex 联系人中心。
Webex 联系人中心租户必须连接到 PSTN。 PSTN 提供商允许与 Webex 联络中心客户之间来往的入站和出站呼叫。
您必须为代理提供语音连接,以允许他们接听和拨打呼叫。 用于连接代理的方法取决于代理用于语音服务的终结点类型。
选择连接类型
决定如何连接到 Webex。 您可以直接连接到 Webex 服务或使用旧版 VPOP 服务。
使用 Webex 服务连接到 Webex 联络中心
Webex 运营着一个全球有空媒体网络,提供对多种服务的访问,包括 Webex Calling、联络中心和会议。
您可以利用此云连接提供 PSTN 服务,并且您的代理可以连接到 Webex 服务来管理呼叫。
我们建议采用此方法将电话集成到 Webex 云中。 此方法提供直接到 Webex 基础结构的安全可靠的连接。 它允许您通过 Webex Control Hub 使用自助式预配置和配置。
使用 VPO 连接到 Webex 联系人中心(仅限旧版)
此方法对现有的 VPOP 客户有空,或者当 AQ2 审查小组提出建议时。 要继续使用 VPO 进行部署,请参阅 Cisco Webex Contact Center 语音 POP 桥(vPOP)载入指南。
支持使用 VPOP/WxCC PSTN 的基于 Webex 呼叫的代理
VPOP 部署支持使用 Webex Calling 传递代理呼叫。 如果您还具有 Webex Calling 订阅,并且您的代理使用已注册 Webex Calling 的电话或 Webex 应用程序,Webex Contact Center 支持将呼叫路由到同一组织内基于 Webex 呼叫的代理。
如果主叫代理的电话号码或分机号是 Webex Calling 号码或分机号,Webex Contact Center 会将呼叫路由到 Webex Calling。 否则,呼叫将通过 VPOP/WxCC PSTN 中继路由回去。 当您拥有 Webex Calling 订阅时,将启用此功能。
Webex 连接订阅/外接程序
要将语音呼叫连接到 Webex,您必须拥有有效的 Webex Calling 订阅。
Webex Calling 订阅
如果您有 Webex 呼叫订阅,它还用于将语音服务连接到 Webex 联系人中心。
Webex 联系人中心加载项
如果您没有 Webex 呼叫订阅,则可以使用此外接程序连接到 Webex Cloud。 此外接程序通常在合并第三方电话解决方案(包括 Cisco Unified Communications Manager 等本地系统)时使用。
Cisco 合作伙伴可以通过添加 PSTN 服务 SKU Webex Calling 启用此功能。 通过 Cisco Commerce Workspace 下订单时,您可以在 Webex 联系人中心加载项 类别下 找到列出的这些 SKU。
连接到 Webex Calling 服务
确定提供 PSTN 服务的方法以及代理如何连接到 Webex 联系人中心。
PSTN 服务
本节将指导您将 PSTN 和代理连接到 Webex 联系人中心的语音通道。 管理员需要规划和确定提供 PSTN 服务以及建立代理与语音通道连接的最佳方式。
管理员可以从以下 Webex 云 PSTN 互连选项中进行选择:
- Webex 云连接 PSTN
- Cisco 呼叫方案 (仅适用于Webex 联系人中心试用版)
管理员还可以选择使用本地 PSTN 连接:
- Webex Calling 本地网关 (基于本地或合作伙伴托管的 PSTN)
通过本地网关,您可以使用互联网加密连接(OTT)或使用 Connect 通过 专用连接连接到 Webex Global Media Cloud Webex Edge。
您的 Webex 联系人中心必须至少有一个 PSTN 连接才能接收和发出呼叫。 本节的其余部分详细介绍有空 Webex PSTN 连接选项。
Webex Calling Cloud Connected PSTN(Cloud Connect、CCP 或 CCCP)
Webex 云连接 PSTN 或 CCP 通过认证呼叫提供商在超过 65 个国家/地区提供连接。 借助云连接 PSTN,可在 Webex Calling 云和所选 PSTN 提供商之间建立高度可靠的连接。
当您为 PSTN 服务选择授权的云连接 PSTN 合作伙伴(CCPP)时,入站和出站呼叫将通过此已建立的连接路由到 Webex Calling,从而为您的企业提供快速、轻松和可靠的呼叫。
在此连接模型中,入站呼叫通过云连接 PSTN 到达 Webex Calling 并传递到 Webex 联系人中心。 出站呼叫传递到 Webex Calling 设备上的代理(例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC),或者使用 CCP 提供商 PSTN 互连传送给基于 PSTN 的代理。
有关详细信息,请参阅 云连接 PSTN。
有关有空国家/地区列表和经过认证的云连接 PSTN 提供商的信息,请参阅 https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html。
Webex Calling 本地网关(LGWY)
Webex Calling 本地网关使您能够保留当前的本地部署 PSTN 运营商,同时在全球 140 多个市场中提供接入。
本地网关是客户的会话边界控制器(SBC),它会向 Webex Calling 注册。 它在 Webex Calling 和企业 PBX 后面的本地资源(如代理或客户现有的本地 PSTN 连接)之间路由呼叫。
在此连接模型中,入站呼叫通过现有的本地 PSTN 运营商到达,并通过客户 SBC 转发到 Webex Calling 以到达 Webex 联系人中心。 出站呼叫将传递到 Webex Calling 设备(例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC)上的代理,或通过本地网关传递回本地环境以联系本地部署代理或基于 PSTN 的代理。
有关本地网关的更多信息,请参阅 本地网关 入门一文。
有关配置本地网关的信息,请参阅在 Cisco IOS XE 上配置本地网关( 适用于 Webex Calling )。
Webex Calling 本地网关支持第三方 SBC 供应商。 有关其他供应商信息(包括支持的型号和软件)的更多信息,请参阅此处:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Cisco 呼叫方案(也称为呼叫方案或 Cisco PSTN)— 仅适用于试用
目前有空此功能仅适用于 Webex 联络中心 试用版。
Cisco 呼叫方案提供捆绑解决方案,可简化您的云呼叫体验。 作为 Webex Calling 客户,您可以选择订购新的 PSTN 号码或将现有号码移植到 Cisco,这在 Cisco 和我们的合作伙伴的全力支持下。
在这种连接方式中,Webex Calling 提供 PSTN 连接以及 DID 或免费号码。 所有预配置均通过 Control Hub 实现,包括号码排序和激活。 由于 Cisco 作为 PSTN 运营商运营,因此实现了单笔账单解决方案。
入站呼叫通过 Cisco 呼叫方案传入 Webex Calling 并传递到 Webex 联系人中心。 出站呼叫通过 Cisco 呼叫方案 PSTN 互连传递给 Webex Calling 设备上的代理(例如 IP 电话、Webex 应用程序、WebRTC)或基于 PSTN 的代理。
有关 Cisco 呼叫方案的其他信息,请参阅此处:
https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans
可在此处找到 Cisco 呼叫方案的有空个国家和地区的列表:
https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html
代理连接
管理员必须决定代理如何连接到联系人中心 Webex。 代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项(例如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序、基于本地的 PBX 设备或基于 Microsoft Teams 的代理)进行连接。
代理的连接方式包括:
- Webex PSTN 互连 - 这包括具有直接向内拨(DID)号码的基于 PSTN 的代理或在蜂窝设备上的代理。
- Webex Calling —这包括通过互联网或 Webex Edge Connect 服务注册 Webex Calling 终端(基于 MPP 的设备或 Webex 应用程序)。 需要有效的 Webex Calling 订阅才能将呼叫路由到这些代理。
- WebRTC 代理桌面 —您可以使用启用 WebRTC 的代理桌面向代理传送呼叫。 WebRTC 将语音媒体直接传送到代理的 Web 浏览器。 WebRTC 连接是通过互联网建立的,不需要本地网关来向代理传递呼叫。
- 基于本地的代理或 PSTN —这包括基于本地的 PBX 代理或基于本地的 PSTN 连接。 代理可以使用连接到专用交换机(PBX)的电话设备,例如基于 Cisco Unified Communications Manager (CUCM)或代理的呼叫可以通过基于本地的 PSTN 连接路由到基于 PSTN 的代理 DID 或蜂窝设备。
- 通过本地网关服务 Microsoft Teams 代理–您可以通过本地网关直接 SIP 路由集成使用 Microsoft Teams 桌面应用程序、移动设备或 Web 应用程序向代理传递呼叫。 此集成在 Webex Calling 本地网关与 Microsoft Teams 租户和客户端之间提供 SIP 中继。
您的 Webex 联络中心租户必须至少有一种向代理传递呼叫的方法。
+E.164 为跨国联络中心部署提供全球化呼叫路由支持
Webex 联系人中心支持 +E.164 号码格式。 此功能允许大型跨国联络中心利用多个拨号方案、本地 PBX 互操作性和 PSTN 运营商来简化其全球和混合联络中心拨号方案和呼叫路由架构。
当使用云连接 PSTN 或本地网关连接并且在 Control Hub 中预配置号码时,Webex Calling 缺省情况下支持 +E.164 号码格式。 所有 PSTN 号码(直接拨入或免费)都以 +E.164 格式保存在 Control Hub 中。
可以将本地网关(如 Cisco CUBE 或经批准的第三方 SBC)配置为支持 +E.164 格式和全球化,以便与本地部署 PBX(如 Cisco Unified Communications Manager 和本地 PSTN 服务)进行互操作。
Webex 联络中心代理可以登录到 Webex 联络中心桌面,并通过执行以下步骤选择将其呼叫路由到 +E.164 个目标:
- 代理可以登录 Webex 联系人中心 Agent Desktop
- 代理可以选择位于代理登录屏幕的“拨号号码/分机号”部分下的“拨号号码”选项。
- 代理可以通过在“国际拨号格式”选项框中打勾来选择该选项。
- 代理可以 +E.164 格式输入其内部部署 PBX、PSTN 或 Micrsoft Teams 目标。
Webex Contact Center 会将呼叫的代理段传送给 Webex Calling,以使用 +E.164 格式路由相应的 PSTN 选择,例如云连接 PSTN(CCP)或本地网关(LGWY)。
Cisco Webex Calling 首选架构
建议 Webex Calling 客户按照作为 Cisco 首选架构的一部分发布的最佳实践和指南部署 PSTN 服务 Webex Calling 此处:https://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/solutions/CVD/Collaboration/hybrid/AltDesigns/PA-WbxCall.pdf
Webex 联系人中心的 Webex Calling 预配置和配置
使用 Webex 联系人中心部署 Webex Calling 时,客户应完全配置 Webex Calling,包括所有适用的 Control Hub 设置、许可、PSTN 互连以及代理终端的部署,例如 Webex Calling 设备(MPP IP 电话)、Webex 配置 Webex 联系人中心租户之前的应用程序(软电话)。 预先配置上述 Webex Calling 组件可显著加快 Webex 联络中心的部署速度并简化其配置过程。
有关 Webex Calling 配置的其他信息,请访问:
https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization
可在此处找到 Webex Calling 配置工作流:
https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow
Webex Calling 网络和端口参考指南:
https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling
在部署 Webex Contact Center 之前,您应该先使用您选择的 Webex Calling PSTN 连接选项成功发起入站和出站呼叫,然后再完成剩余的任务。
Webex Calling Webex 联系人中心的配置核对表
在设置与 Webex Calling 集成 Webex 联络中心时,必须进行某些配置以确保无缝的通信体验。 以下是一份全面的清单,可用于指导您完成必要的配置和验证,以成功实施 Webex 联络中心。
验证 Webex Control Hub 帐户信息
最佳实践建议记录您的 Webex Control Hub 帐户信息。 此信息包括您的组织标识和名称。在开设 Cisco Technical Assistance Center(TAC)案例或与您的 Cisco 客户团队、客户成功专家或 Webex 联络中心资源进行协调时,将需要此信息。 掌握这些信息将有助于在寻求帮助时加快解决问题的速度。
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 帐户>组织配置文件。
- 记录您的 组织名称和 组织标识。
验证 Webex 订阅和许可
最佳实践建议记录您的 Webex Control Hub 订阅信息。 此信息包括 Webex Meetings、消息传递、呼叫和联络中心的订阅许可证。 在开设 Cisco Technical Assistance Center(TAC)案例时,或与您的 Cisco 客户团队、客户成功专家或 Webex 联络中心资源进行协调时,必须包含此信息。
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 “帐户>订阅”。
- 在“许可证摘要 ” 页面上记录详细信息。
此页面包含所有呼叫和联系人中心订阅许可信息。
- 使用 Webex 设备或应用程序的代理需要有效的 Calling 订阅 Webex。
- 对于要启用的联系人中心标准或高级代理数量,需要有效订阅。 如果您没有看到 Webex 联系人中心标准版或高级版代理的有效订阅,请联系您的 Cisco 合作伙伴或客户团队。
Webex 联系人中心 PSTN 位置的配置
必须在 Control Hub 中为 Webex 联系人中心 PSTN 互连分配一个专用位置 Webex。 此位置表示进出 Webex 全球媒体云 Webex 联络中心 PSTN 互连。
如果您的 Webex 联系人中心部署需要访问多个 PSTN 互连选项,管理员可以配置多个 PSTN 位置。 例如 Webex 云连接 PSTN 的专用位置和 Webex 本地网关的单独位置。
对于跨越多个国家/地区的部署,您可能需要配置其他位置来表示每个地理区域及其相应的 PSTN 连接选项。
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 位置。
- 单击管理位置下拉列表,然后选择 手动创建。
- 输入详细信息,然后单击 创建。 在此步骤中,将 Webex 的每个 PSTN 连接选项映射到您创建的相应位置。
- 在“位置创建摘要”页上,单击“ 关闭”。 您将在后面的步骤中添加位置 PSTN 连接选项。
- 对其他位置重复步骤 4。
配置 Webex Calling 代理位置(如果适用)
Webex 应在 Control Hub Webex 中为使用 Webex Calling 设备(MPP 设备或 Webex 应用程序)进行座席互连的联络中心代理分配一个位置。 这允许管理员配置一个位置来表示 Webex 进出 Webex 全球媒体云的联络中心座席互连。
管理员可以为 Webex 联络中心部署配置多个代理位置。 这方面的一个例子是专用的呼叫中心设施、从家庭座席工作的远程位置或基于本地的位置。 对于跨越多个国家/地区的部署,您可能需要配置其他位置来表示每个地理区域。
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 位置。
- 单击管理位置 下拉列表,然后选择 手动创建。
- 输入详细信息,然后单击 创建。
- 在“位置创建摘要”页上,单击“ 关闭”。
- 对代理位置重复步骤 4。
Webex 云连接 PSTN 的配置
对于使用 Webex 云连接 PSTN 进行 PSTN 互连的 Webex Contact Center 部署,您必须在 Control Hub 中配置 CCP 提供商。
使用 CCP,Webex Calling 客户必须与云连接 PSTN 合作伙伴建立关系。 这包括服务加入和激活、计费和号码预配置。 CCP 提供商将建立与 Webex Calling 组织的连接。
以下部分可帮助您加入 CCP 以实现 Webex 联络中心连接。 配置主要分为两类:
CCP 提供程序激活
- 选择云连接 PSTN 提供商。 提供商列表可以在这里找到: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (单击 Cloud Connect 选项卡并滚动到底部)。
- 选择 CCP 提供程序后,单击 CCP 提供程序 名称。这会将您重定向到 CCP 提供商的网页,并提供其他信息以请求服务。
在转到下面的“Control Hub CCP 激活”部分之前,请确保您已完成 CCP 提供商激活过程,并且您已向 CCP 提供商设置了有效的服务、电话号码和帐单。 提供商将配置您与 Webex Global Media Cloud 的连接,并将您的 CCP 提供商帐户连接到 Control Hub。
Control Hub CCP 激活
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 位置。
- 单击特定记录,选择要为 CCP 互连配置的位置。
- 导航至 呼叫 子菜单,然后单击 设置呼叫。
- 在“连接类型”下 ,选择“云连接 PSTN ”,然后单击 “下一步 ”。
- 从列表中选择云连接 PSTN 提供商,然后单击下一步 。 根据您的地理位置,您可能会看到您所在地区列出的各种云连接 PSTN(CCP)提供商。 该列表包括经过认证和未经认证的 CCP 提供商。 一般来说,经过认证的提供商已经完成了严格的 Webex 验证和认证流程,确保其连接性、互操作性和可扩展性满足 Webex 全球媒体云的要求。
- 单击“保存 PSTN 连接”对话框窗口中的 立即添加号码。
- 在 “选择要添加号码 的位置”页上,单击 “下一步”。 此页面将缺省为您之前选择的位置和 CCP 提供商。
- 输入 CCP 提供商提供的电话号码。 您可以通过用逗号分隔多个数字来列出它们。 可接受的格式包括国家/地区代码、加号、破折号或括号,例如:4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。确保仅配置由 CCP 提供商专门分配给 Webex CCP 连接的号码。 输入无效号码可能会导致在后续步骤中呼叫路由失败。 要稍后激活号码,请开启稍后 激活号码 选项。
- 添加号码后单击 保存 。
- 单击 摘要页面上的关闭 。
- 验证“呼叫>号码 ”下的号码。 您应该会看到在步骤 9 中添加的 DID。请注意,这些数字将以全球化 +E.164 格式显示。
- 您最近添加的 DID 可以配置为 Webex 联系人中心入口点/电话号码(EP/DN),以将入站呼叫路由到联系人中心 IVR。 有关其他配置步骤,请参阅 配置 Webex Contact Center 的入站入口点。
有关云连接 PSTN 的其他信息,请访问: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN。
Webex 本地网关的配置
对于 Webex 使用本地网关进行基于本地 PSTN 和/或基于本地代理互连的 Webex 联系人中心的部署,您必须在 Control Hub 中配置本地网关。
通过本地网关,基于本地的会话边界控制器(SBC)可与 Webex Calling 建立连接。 可以利用客户提供的基于本地 PSTN 将呼叫路由到 Webex 联系人中心。 此外,代理可以基于 PBX 后面的本地,例如 Cisco Unified Communications Manager。 本地 SBC 的配置由 Webex 联络中心管理员或客户语音工程人员负责。
以下部分可帮助您加入本地网关以实现 Webex 联络中心连接。 对于本地网关连接,有两种配置类别— Control Hub 本地网关激活 和 会话边界控制器配置。
Control Hub 本地网关激活
- 登录到 Control Hub。
- 导航到 呼叫>呼叫路由>中继。
- 单击 添加中继。
- 配置中继位置、名称和中继类型,然后单击 保存。对于需要 250 个以上并发呼叫(IVR + 代理并发呼叫 )的 Webex 联络中心部署,您必须选择 基于证书的 中继类型。 这将加密 SIP 并从基于本地的 SBC 向 Webex 全球媒体网络 RTP。 就本文而言,我们将配置一个基于注册的本地网关,该网关能够处理多达 250 个并发呼叫 Webex 联络中心。 有关本地网关中继类型的其他信息,请访问: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models。
- 在添加中继摘要 页面上,输入所有设置,包括中继组、出站代理地址、注册域、线路端口和身份验证信息,包括您的用户名和密码。 这些值将成为会话边界控制器(SBC)配置的一部分,用于建立与 Webex Calling 本地网关并最终 Webex 联系人中心的连接。
- 导航到 呼叫>呼叫路由>路由 组,然后单击 创建路由组。
- 输入路由组的名称并分配在步骤 4 中创建的中继。路由组允许您分配多个中继(以扩展本地网关部署并实现高可用性),并为呼叫路由分配优先级权重。 单击 保存 并关闭创建路由组摘要页面。
- 导航到 位置。
- 单击相应的记录,选择要为本地网关互连配置 Webex 位置。
- 导航至 呼叫 子菜单,然后单击 设置呼叫。
- 在“连接类型”下 ,选择“基于本地的 PSTN ”,然后单击 “下一步 ”。
- 在“连接类型 ”页上,选择之前创建的本地网关路由组或“路由选择” 下拉列表中的 本地网关中继。 如果正确配置冗余,选择本地网关路由组可提供最高的灵活性、可扩展性和容错能力。 单击下一步。
- 单击“保存 PSTN 连接”对话框窗口中的 立即添加号码。
- 在 “选择要添加号码 的位置”页上,单击 “下一步”。 此页面将缺省为您之前选择的位置和 CCP 提供商。
- 输入 CCP 提供商提供的电话号码。 您可以通过用逗号分隔多个数字来列出它们。 可接受的格式包括国家/地区代码、加号、破折号或括号,例如:4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, 或 +1-450-783-2223。确保仅配置由 CCP 提供商专门分配给 Webex CCP 连接的号码。 输入无效号码可能会导致在后续步骤中呼叫路由失败。 要稍后激活号码,请开启稍后 激活号码 选项。
- 添加号码后单击 保存 。
- 单击 摘要页面上的关闭 。
- 验证“呼叫>号码”下的 号码。 您应该会看到在第 15 步中添加的 DID。请注意,这些数字将以全球化 +E.164 格式显示。
- 您最近添加的 DID 可以配置为 Webex 联系人中心入口点/电话号码(EP/DN),以将入站呼叫路由到联系人中心 IVR。 有关其他配置步骤,请参阅 配置 Webex Contact Center 的入站入口点。
基于出站本地的本地网关拨号方案
要启用从 Webex Contact Center 到本地目标(例如代理或现有 PSTN 提供商)的呼叫路由,您必须在 Control Hub 中配置出站拨号方案。 此拨号方案概述了您可以拨打以联系本地目标的模式。 您的拨号方案将特定于本地正在使用的分机号或 PSTN 号码。
以下步骤将指导您将本地环境的呼叫路由到代理或本地连接的 PSTN 目标。
-
登录 Control Hub。
- 导航到 “呼叫”>“呼叫路由”>拨号方案。
-
单击 创建拨号方案。
-
为基于本地的目标配置名称、路由选择和模式,然后单击 保存。
拨号方案模式可以包含 +E.164 前缀、SIP URI 或特定于位置的前缀。 以下示例以步骤 16 中配置的本地网关号码为基础。显示的拨号方案模式表示从 1-804-555-0000 到 1-804-555-9999 的本地目标,这也对应于 +1-804-555-0000 到 +1-804-555-9999。 通过设置这些模式,代理可以根据其首选方法拨打号码,并且从全球化的 +E.164 通讯簿发起的呼叫将正确路由到本地位置。
- 单击条目验证本地拨号计划。 现在,您将看到显示之前配置的两个条目。
托管网关
通过将 iOS 管理的网关设备连接到 Cisco Webex Control Hub,您就可以从任何地方管理和监控它们以及统一通信基础结构的其余部分。
这使您能够启动常见任务以更有效地管理设备。 要注册网关,您必须安装管理连接器应用程序,并确保此网关与 Cisco Webex 云之间存在安全连接。 建立此连接后,您可以通过登录 Control Hub 来注册网关。
有关配置托管网关的其他信息,请访问: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud
将服务分配给托管网关:
https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways
通过 Control Hub 验证 Cisco 本地网关配置:
https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub
本地网关连接的会话边界控制器配置
Webex 联系人中心管理员的任务是使用 Control Hub 中提供的参数配置会话边界控制器(SBC)。 虽然本文中不包含特定 SBC 的详细配置说明,但下面提供的资源可帮助设置 Cisco CUBE 和兼容的第三方 SBC。
可在此处找到本地网关入门指南: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway
可在此处找到 Cisco IOS XE 设备(Cisco CUBE)的配置步骤:
https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling
Webex Calling 本地网关支持第三方 SBC 供应商。 可在此处找到其他供应商信息,包括支持的型号、软件和示例配置:
https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf
Microsoft Teams 直接 SIP 中继集成以实现本地网关连接
Webex Contact Center 可以通过本地网关直接 SIP 路由集成使用 Microsoft Teams 桌面应用程序、移动设备或 Web 应用程序向您的座席发送呼叫。 此集成在 Webex Calling 本地网关与 Microsoft Teams 租户和客户端之间提供 SIP 中继。
此集成需要使用 Cisco CUBE 或第三方 SBC 的基于注册或证书的本地网关。 此集成包括 Webex Contact Center Agent Desktop 和 Microsoft Teams 客户端之间的在线状态同步。
Webex Contact Center 的 Microsoft Teams 集成将要求在本地网关上使用 +E.164 拨号方案配置以及完整的 Control Hub 本地网关配置,包括中继、路由组和位置未知分机到给定站点本地网关或路由组的路由。 有关用于 Cisco CUBE 的 Microsoft Teams 直接 SIP 中继路由的配置详细信息,请访问: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf。 如果您使用的是第三方 SBC,请与制造商联系以获取 Microsoft Teams 的互操作性和配置指南。
验证 Webex 联络中心服务详细信息
按照 Webex 联系人中心 入门中所述设置租户期间, 会选择一个语音媒体平台。 目前,下一代媒体平台是激活过程中所有新试用和订阅的默认选项。
执行以下步骤以验证是否已选择合适的语音媒体平台和电话类型:
-
登录 Control Hub。
- 导航至 联系人中心>设置>服务详细信息。
-
确保您的语音媒体平台为实时媒体服务,并且电话服务已 Webex Calling。
这些选项在租户预配置和激活后将显示为灰色, 如果没有 Cisco 干预将无法更改。 此时,在继续操作之前验证连接选项至关重要。 如果您的租户设置不正确,请在继续操作前通知您的 Cisco 客户团队、客户成功经理或 Cisco 合作伙伴。
配置 Webex 联系人中心的入站入口点
入口点是呼入电话号码与 Webex 联系人中心 Interactive Voice Response(IVR)服务流的关联。 作为呼入 Webex 联系人中心 PSTN 服务预配置过程的一部分,您需要将外部电话号码映射到 IVR 流。
-
登录 Control Hub。
- 导航到“联络中心”>“服务”> “客户体验”>渠道。
-
单击 创建频道。
- 配置入口点名称、描述,并将通道类型设置为入站电话。
- 配置联系人中心值的入口点设置字段—服务级别阈值、时区、路由流(IVR 流)、版本标签和保持音乐。
- 单击 创建 以保存设置,然后单击新创建的频道。
- 滚动到页面底部,单击 “支持号码”下的添加 。
- 从下拉列表中选择适当的 Webex Calling 位置,选择您在 Webex Calling 中添加的用于表示入站呼叫传入号码的号码,然后选择一个 PSTN 区域(如果为区域媒体启用此号码)。
- 单击绿色复选标记以保存值,然后单击 保存。
有关区域媒体优化和所选值的重要性的其他信息,请参阅 区域 PSTN 媒体优化配置。
区域 PSTN 媒体优化配置
入口点是电话号码与 Webex 联系人中心 Interactive Voice Response(IVR)服务流的关联。 作为呼入 Webex 联系人中心 PSTN 服务预配置过程的一部分,您需要将外部电话号码映射到 IVR 流。
如果您要部署一个跨国 Webex 联络中心,客户和座席分布在多个区域,您可以选择处理语音呼叫的位置。
Webex 在美国、欧洲、亚洲和澳大利亚拥有边缘媒体处理资源的全球网络。 处理离主叫方和代理最近的语音媒体(音频)可降低网络延迟,从而为客户和座席提供更好的呼叫质量体验。 作为管理员,您可以选择一个“PSTN 区域”,该区域将决定是 Webex 联系人中心处理媒体。
配置代理与 PSTN 服务的连接
Webex 联系人中心代理可以通过 Webex PSTN 互连选项或其他选项(如 Webex Calling 设备、Webex 应用程序或基于本地的 PBX 设备)进行连接。 以下各节将介绍各种服务器代理连接配置以及每种配置的代理登录体验。
Webex Calling 设备代理配置
Webex 联系人中心代理可以配置为具有基于呼叫的设备(如 MPP 电话或 Webex 应用程序)的 Webex Calling 用户。
来自云连接 PSTN 或本地网关 Webex PSTN 传入呼叫可以路由到基于设备的代理 Webex Calling。
使用 Webex Calling 设备登录 Webex 联系人中心的代理可以通过选择 “选择您的电话选项 ”下的 分机号单选按钮,选择将呼叫路由到其 Webex Calling 设备。
使用 Webex Calling 设备登录 Webex 联系人中心的座席应遵循以下步骤将呼叫路由到其设备:
-
在 “选择您的电话选项”部分中选择“分机 号 ”选项。
- 输入分配的 Webex Calling 分机号码。
- 单击 提交 以确认选择。
要利用此代理连接模型,必须为 Webex Calling 设备预配置分机号,并将其关联到充当联系人中心代理的呼叫用户。
有关 Webex Calling 设备配置的其他信息,请访问: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices
支持的 Webex Calling 设备:
https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling
将手机迁移到 Webex Calling:
https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling
生成设备的激活码:
https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device
MPP 电话预配置和注册 Webex Calling 故障排除:
Webex Calling 应用程序(软件电话)配置
Webex 联系人中心代理可以配置为使用基于 Webex Calling 的设备,例如 Webex 应用程序(软件电话)。
来自云连接 PSTN 或本地网关 Webex PSTN 传入呼叫可以路由到基于 Webex 应用程序的代理。
使用 Webex Calling 设备登录 Webex 联系人中心的座席应遵循以下步骤将呼叫路由到其设备:
-
在“ 选择您的电话选项”部分中选择“分机 号 ”选项。
- 输入分配的 Webex Calling 分机号码。
- 单击 提交 以确认选择。
要利用此座席连接模型,必须为 Webex 应用程序访问预配置分机号,并将其关联到充当联络中心代理的呼叫用户。
有关 Webex 应用程序配置的其他信息,请访问: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App
有关 Webex 应用程序软件电话设置的其他信息,请参阅此处:
WebRTC 配置
Webex 联系人中心代理可配置 WebRTC 功能。
来自云连接 PSTN 或本地网关 Webex PSTN 传入呼叫可以路由到基于 WebRTC 的代理。
喜欢使用 WebRTC 进行 Webex 联系人中心内部呼叫的代理可以按照以下步骤将呼叫路由到其 Agent Desktop 设备:
-
登录 Webex 联系人中心。
- 单击 选择您的电话选项 下的 桌面。
要利用此座席连接模型,必须将 Webex 联络中心座席配置为使用 WebRTC。
- 登录 Control Hub。
- 导航到“联系人中心>服务”> “租户设置”>“语音”。
- 在 WebRTC 部分中,启用切换按钮。
- 导航到 桌面体验>桌面配置文件。
- 选择要为其启用 WebRTC 的代理档案。
- 选择语音频道 选项标签页。 选中桌面 复选框,然后单击 保存。
WebRTC 网络和浏览器要求
WebRTC 要求每次呼叫的最低网络带宽为 100kbps。 为了确保您的网络能够支持 WebRTC,建议客户使用 Webex Cscan 工具来测试其网络、代理计算机、麦克风和延迟要求。
Webex 联络中心管理员应从将 WebRTC 部署到座席(包括呼叫中心和远程/在家工作或基于 Internet 的座席)的网络运行高级 CSCAN 工具。
有关使用 CScan 的更多信息,请访问: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality
Google Chrome 浏览器支持 WebRTC。 Webex 联系人中心管理员负责测试受支持的 Chrome 版本并将其部署到其组织中。 Webex 联络中心 WebRTC 向后兼容最新的 3 个版本的 Google Chrome。 未来还计划提供更多的浏览器支持。
WebRTC 通知设置
为确保您始终如一地收到通知,您必须检查您的设置,特别是 通知的请勿打扰 选项。 “ 请勿打扰 ”选项可禁止显示通知,以最大程度地减少干扰。 但是,您可以将其配置为接收通知。
要在 Windows 上打开“ 请勿打扰 ”选项,请执行以下操作:
- 单击 。
- 打开 请勿打扰 切换开关。
要在 Chrome 浏览器上设置通知,请执行以下操作:
- 打开 Chrome 浏览器,然后点击设置>隐私和安全
- 单击 允许发送通知 旁的 添加。
- 输入站点的 URL。
- 单击添加。
要设置通知在 Chrome 浏览器中显示的持续时间,请执行以下操作:
- 打开 Chrome 浏览器,然后点击 。
- 在“ 在此时间 后关闭通知”下拉列表中,选择一个选项来定义通知的显示时长。
中
的时间与您在上面选择的时间相同。Webex Calling PSTN 和基于本地的代理配置
Webex 联系人中心代理可以通过 PSTN 或本地部署设备进行连接。
来自云连接 PSTN 或本地网关 Webex PSTN 传入呼叫可以路由到基于 PSTN 的代理(DID 或蜂窝设备)或本地 PBX 设备。
打算使用 PSTN 或本地设备进行 Webex 联系人中心内部呼叫的代理必须按照以下步骤将呼叫路由到这些设备:
-
登录 Webex 联系人中心。
- 在选择您的电话选项区域中选择 拨号号码 。
国际拨号格式单选按钮在这里可能很重要。 此选项允许 Webex Contact Center 使用 +E.164 寻址路由发往 PSTN 或本地代理的呼叫,这意味着呼叫将离开 Webex 联系人中心,发往全球化拨号号码或 DNIS。
对于 Webex Calling 本地网关,您配置为将呼叫路由到本地部署 PBX 的拨号方案必须包含代理目标的模式匹配项。 如果您已为 E.164 和 +E.164 模式配置拨号方案,则代理可以使用任一选项登录到代理桌面。
对于 Webex 云连接 PSTN,号码和 DID 始终以 +E.164 格式输入。
Webex 联系人中心的 PSTN 媒体和信令要求
Webex Contact Center 需要特定的 PSTN 互连来传输媒体和信令。 到达 Webex 联络中心的呼叫必须遵守以下标准:
- 编解码器:G.711uLaw 或 G.711aLaw
- DTMF:RFC2833
SIP 互操作性准则:
- SIP Early Offer:不支持(未来路线图项目)
- SIP 延迟服务:支持
- SIP 早期媒体:不受支持(未来路线图项)
SIP 标头支持的字段:
- SIP SDP 中的数据包化定时器:20ms
将本地网关用于基于本地的 PSTN 连接时,请确保从 Webex Calling 定向到 Webex Contact Center 的所有呼叫都使用前面提到的指定编解码器和 DTMF 类型。 您可能需要利用本地会话边界控制器(SBC)资源来处理 SIP 互操作性和编解码器协商以满足这些要求。
PSTN 呼叫转移方案和最佳做法
Webex 联系人中心支持某些 PSTN 呼叫转移配置。 为了保持最小的延迟并确保呼叫质量,建议在呼叫到达联系人中心之前将呼叫路由中涉及 Webex PSTN 运营商的数量限制为不超过两个。 通过这样做,您可以减少运营商引起的延迟的可变性。 您将在下面找到说明支持和不支持的 PSTN 呼叫转移方案的示例。
云连接 PSTN 呼叫转移方案
支持:PSTN 运营商 1 呼叫转移到进入联系人中心的云连接 PSTN 提供商 DID Webex。
不支持:PSTN 运营商 1 呼叫转移到 PSTN 运营商 2 呼叫转移到进入联系人中心的云连接 PSTN 提供商 DID Webex。
添加第二个北向 PSTN 运营商以将呼叫转接到中转 PSTN 运营商会增加入站呼叫 Webex 延迟,Contact Center 不支持此功能。 为确保最佳呼叫质量,建议将电话号码直接移植到云连接 PSTN 提供商。 如果需要呼叫转移,请确保只有一个上游 PSTN 运营商将呼叫转发到云连接 PSTN。
Webex 本地网关呼叫转移方案
支持:PSTN Carrier 1 呼叫转移到本地网关 DID,后者经 Webex Calling 路由到 Webex 联系人中心。
不支持:PSTN 运营商 1 呼叫转移到路由到 Webex Contact Center 的 PSTN 运营商 2 呼叫转移本地网关 DID。
引入第二个上行或北向 PSTN 运营商将呼叫转发到中间 PSTN 运营商会增加 Webex Contact Center 入站呼叫的延迟,因此不受支持的配置。 为了获得最佳性能,请考虑将您的电话号码转移到 PSTN 运营商,以便将呼叫直接连接到本地网关。 如果涉及呼叫转移,请确保只有一个上游 PSTN 运营商将呼叫转发到本地网关的 PSTN 运营商 DID。
Webex 联系人中心 PSTN 呼叫转移方案
支持:PSTN Carrier 1 呼叫转移到 Webex 联系人中心 PSTN DID。
不支持: PSTN 运营商 1 呼叫转移到 PSTN 运营商 2 呼叫转移到 Webex 联系人中心进入 Webex 联系人中心的 PSTN DID。
引入第二个上行或北向 PSTN 运营商将呼叫转发到中间 PSTN 运营商可能会导致传入联系人 Webex 中心的呼叫延迟增加,而此类设置不受支持。 为了保持呼叫质量,建议将您的电话号码直接移植到 Webex 联系人中心的 PSTN 服务。 如果需要呼叫转移,请将其限制为单个上游 PSTN 运营商,该运营商将呼叫直接转发到联系人中心提供的 PSTN DID Webex。
下一步该怎么做?
有关如何配置联系人中心的更多信息,请参阅 Cisco Webex Contact Center 设置和管理指南。