创建呼叫队列

您可以为贵组织创建多个呼叫队列,以便在无法应答客户呼叫时向客户提供自动应答服务、推介消息和/或等待音乐,直到有人可以接听电话为止。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击 呼叫队列 > 创建呼叫队列

3

基本信息页面,输入必填信息,然后单击下一步

  • 位置 - 在下拉菜单中选择位置。


     
    位置是包含特定位置呼叫配置的容器。 请参阅配置贵组织的 Cisco Webex Calling,获取更多信息。
  • 呼叫队列名称 - 输入呼叫队列的名称。

  • 电话号码 - 将主电话号码和/或分机号分配给呼叫队列。

  • 队列中的呼叫数(最多 50 个) - 指定此呼叫队列的呼叫数上限。 达到此数值之后,将触发溢出设置。

  • 主叫号码 - 为呼叫队列分配主叫号码。 呼叫队列客服接听队列中的来电时,将显示此处已分配的主叫号码以及主叫号码名称和号码。 主叫号码还将用于在此呼叫队列之外转接的呼叫。

  • 语言 - 在下拉菜单中选择呼叫队列语言。

4

呼叫路由页面上,选择以下选项之一,然后单击下一步

  • 循环(最多 1,000 个客服) - 在最后一个接听电话的客服之后遍历所有客服。 将呼叫发送至下一个有空的呼叫队列客服。

  • 自上而下(最多 1,000 个客服) - 按照客服队列顺序发送呼叫,每次都从头开始。

  • 最长空闲时间(最多 1,000 个客服) - 向空闲时间最长的客服发送呼叫。 如果客服未应答,继续发送至空闲时间第二长的客服,以此类推,直至呼叫被应答为止。

  • 权重(最多 100 个客服) - 根据分配给呼叫队列档案中各个客服的百分比(最多 100%)向客服发送呼叫。

  • 同时(最多 50 个客服) - 一次向呼叫队列中的所有客服发送呼叫。

5

溢出设置页面上,确定溢出呼叫的处理方式。 在下拉菜单中选择以下选项之一:

  • 执行占线处理 - 主叫方将听到忙音。

  • 发出振铃声直至主叫方挂断 - 挂断前,主叫方将一直听到振铃声。

  • 电话号码转接 - 输入溢出呼叫的转接号码。

6

也可以启用以下溢出设置:

  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 您可以通过此选项输入主叫方的等待时间(以秒计)。 主叫方达到该等待时间后,将触发溢出处理。

  • 在溢出处理前播放通告 - 如果此选项已禁用,在用户应答呼叫之前,主叫方将一直听到等待音乐。

7

单击下一步

8

通告页面上,您可以确定主叫方在队列中等待时听到的问候语和音乐。 您可以启用以下任何选项:

  • 欢迎问候语 - 在主叫方首次进入队列时播放此问候语。 例如:“感谢您的来电。 我们的客服将很快为您提供服务”。 您可以将其设置为强制选项。 如果未选择该强制选项,当主叫方在有空闲客服的情况下进入呼叫队列时,主叫方将不会听到此通告,而是会被转接至客服处。

  • 队列中呼叫的预计等待时间 - 通知主叫方预计的等待时间或其在队列中的位置。 如果此选项已启用,将在欢迎问候语之后、推介消息之前播放此信息。

  • 推介消息 - 在欢迎问候语之后、等待音乐之前播放此消息。 这通常是一种自定义通告,用于播放当前促销信息或有关产品和服务的信息。

  • 等待音乐 - 在推介消息之后循环播放音乐。

9

单击下一步

10

选择客服页面上,使用搜索工具将用户或工作空间添加到呼叫队列,然后单击下一步


 

根据先前选择的呼叫路由选项,您可能需要添加其他信息,例如:添加用户或工作空间的百分比权重,如果存在循环呼叫路由或自上而下的呼叫路由,请按照队列位置顺序拖放用户和工作空间。

11

复核页面上,复核呼叫队列设置,确保已输入正确的详细信息。

12

单击创建完成可确认呼叫队列设置。

禁用呼叫队列

您可以禁用先前已创建的呼叫队列。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要禁用的呼叫队列。

3

在侧面板中,将启用呼叫队列切换为关闭,可禁用呼叫队列。

4

单击保存

编辑呼叫队列常规设置

您可以更改语言、队列的呼叫数以及呼叫队列的主叫号码。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中,在设置旁,单击管理

4

编辑以下任意字段:

  • 队列中的呼叫数(最多 50 个) - 这是该呼叫队列的呼叫数上限。 达到此数值之后,将触发溢出设置。

  • 语言 - 该语言适用于此呼叫队列的音频通告。

  • 主叫号码 - 主叫号码用于在此呼叫队列之外转接的呼叫。

5

单击保存

编辑呼叫队列电话号码

可以更改呼叫队列电话号码并添加最多 10 个备用号码。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的电话号码旁,单击已分配的号码。

4

编辑电话号码和/或分机号

5

使用搜索功能添加备用号码

6

单击切换键,可对分配给呼叫队列的备用号码启用或禁用独特振铃

7

在表中,使用响铃模式列中的下拉菜单选择振铃模式,可分配给每个备用号码。

8

单击保存

配置呼叫队列的呼叫转移

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中,单击呼叫转接

4

开启呼叫转接功能。

5

选择以下选项之一:

  • 始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。

  • 选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。


 

如果选择选择性转接呼叫,则至少需有一条转接规则以激活呼叫转接。

6

分配要转接呼叫的号码。 如果已选择始终转接呼叫,则单击保存


 

选中发送至语音信箱复选框以将所有呼叫转接至内部号码的语音信箱服务。 输入外部号码后,发送至语音信箱复选框将禁用。

7

如果您选择选择性转接呼叫,则单击添加转接时间添加不转接时间以创建规则。

8

创建规则名称

9

对于转接时间不转接时间,请在下拉菜单中选择工作日调度节假日调度

10

对于转接方,需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码

11

对于主叫方,需选择任意号码所选号码以及以下至少一项:

  • 任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。

  • 任意私人号码- 转接私人号码呼叫。

  • 任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。

  • 添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫,最多 12 个。

12

对于被叫方,在下拉菜单中选择一个号码或备用号码,以便您在贵组织中定义的此号码可在被呼叫时进行转接。

13

单击保存

下一步

创建规则后,您可以使用表中规则旁的切换,启用或禁用规则。 您也可以随时单击编辑以更改或删除规则 。

在现有的呼叫队列中添加或删除用户

接听队列中的呼叫的用户被称为客服。 您可以在呼叫队列中添加或删除用户和工作空间。 可以将用户和工作空间分配给多个呼叫队列。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的客服旁,单击管理

4

使用搜索工具添加用户或工作空间。

5

要删除用户或工作空间,请单击用户或工作空间旁的

6

单击保存

编辑呼叫队列路由模式

您可以更改现有呼叫队列的呼叫路由模式。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的呼叫路由旁,单击已分配的呼叫路由模式。

4

编辑以下选项:

  • 循环(最多 1,000 个客服) - 在最后一个接听电话的客服之后遍历所有客服。 将呼叫发送至下一个有空的呼叫队列客服。

  • 自上而下(最多 1,000 个客服) - 按照客服队列顺序发送呼叫,每次都从头开始。

  • 最长空闲时间(最多 1,000 个客服) - 向空闲时间最长的客服发送呼叫。 如果客服未应答,继续发送至空闲时间第二长的客服,以此类推,直至呼叫被应答为止。

  • 权重(最多 100 个客服) - 根据分配给呼叫队列档案中各个客服的百分比(最多 100%)向客服发送呼叫。

  • 同时(最多 50 个客服) - 一次向呼叫队列中的所有客服发送呼叫。

5

单击添加用户可编辑客服列表。

6

单击保存

编辑呼叫队列溢出设置

溢出设置可确定呼叫队列变满之后,溢出呼叫的处理方式。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的溢出设置旁,单击管理

4

选中或取消选中以下设置旁的复选框即可启用或禁用:

  • 将主叫方的呼叫发送给有空的客服之后,向其发出振铃声
  • 在进入队列时重设主叫方统计信息
5

选择队列已满后新呼叫的处理放松:

  • 执行占线处理 - 主叫方将听到忙音。

  • 发出振铃声直至主叫方挂断 - 挂断前,主叫方将一直听到振铃声。

  • 电话号码转接 - 输入溢出呼叫的转接号码。

6

选中或取消选中以下设置旁的复选框即可启用或禁用:

  • 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 您可以通过此选项输入主叫方的等待时间(以秒计)。 主叫方达到该等待时间后,将触发溢出处理。

  • 在溢出处理前播放通告 - 如果此选项已禁用,在用户应答呼叫之前,主叫方将一直听到等待音乐。

7

单击保存

编辑呼叫队列退信呼叫设置

退信呼叫是指发送给有空的客服但该客服未应答的呼叫。 随后,这些呼叫将被放回到队列中,且位于所有正在排队的呼叫上面。 您可以编辑退信呼叫的处理方式。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的退信呼叫旁,单击管理

4

选择以下任意选项旁的切换键可启用或禁用该设置:

  • 在达到设定的振铃次数后进行退信呼叫 - 如果选中此选项,请输入响铃次数。

  • 如果客服变为没空,则退信

  • 如果呼叫处于保持状态的时间达到设定的等待时间,则向客服发出提示 - 如果选中此选项,请输入等待时间(以秒计)。

  • 如果呼叫处于保持状态的时间达到设定的等待时间,则进行退信 - 如果选中此选项,请输入等待时间(以秒计)。

5

启用或禁用退信呼叫的独特振铃

启用后,请在下拉菜单中选择振铃模式。
6

单击保存

编辑呼叫队列通知设置

呼叫队列通告是指主叫方在队列中等待时所听到的消息和音乐。 您可以管理现有呼叫队列的通告设置。

1

https://admin.webex.com中的客户视图,转至服务,然后选择呼叫 > 功能

2

单击呼叫队列,然后在列表中选择要编辑的呼叫队列。

3

在侧面板中的通告旁,单击管理

4

单击以下任一服务旁的切换键可编辑通告设置:

  • 欢迎问候语 - 在主叫方首次进入队列时播放此问候语。 例如:“感谢您的来电。 我们的客服将很快为您提供服务”。 您可以将其设置为强制选项。 如果未选择该强制选项,当主叫方在有空闲客服的情况下进入呼叫队列时,主叫方将不会听到此通告,而是会被转接至客服处。

  • 队列中呼叫的预计等待时间 - 通知主叫方预计的等待时间或其在队列中的位置。 如果此选项已启用,将在欢迎问候语之后、推介消息之前播放此信息。

  • 推介消息 - 在欢迎问候语之后、等待音乐之前播放此消息。 这通常是一种自定义通告,用于播放当前促销信息或有关产品和服务的信息。

  • 等待音乐 - 在推介消息之后循环播放音乐。

5

单击保存