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在此文章中

概述

将客户体验精要许可证分配给用户

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

创建和管理队列

创建队列

批量创建队列

准备工作

批量添加队列

批量编辑队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

编辑队列电话号码

编辑呼叫前转设置

编辑屏幕弹出窗口设置

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑回呼设置

编辑退信呼叫设置

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

管理队列策略

管理假日服务

管理夜间服务

管理强制转移

管理滞留的呼叫

管理队列公告

编辑队列通知设置

欢迎消息

排队呼叫的估计等待消息

缓和情绪的消息

绕过缓和情绪的消息

播放音乐

呼叫密谈消息

编辑队列公告文件设置

管理队列代理

为用户配置代理设置

添加或编辑代理

查看代理控制板

管理队列主管

队列主管功能

添加或删除主管

将代理分配给主管或为其取消分配代理

查看分配给队列的代理

分析

队列和代理分析

主管桌面

Agent Desktop

队列实时

报告

Webex应用程序中的代理和主管体验

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文章

2024年9月05日 | 120 次查看 | 0 人认为有帮助

在此文章中

概述

将客户体验精要许可证分配给用户

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

创建和管理队列

创建队列

批量创建队列

准备工作

批量添加队列

批量编辑队列

准备 CSV

一次添加或编辑超过 50 名代理

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

编辑队列电话号码

编辑呼叫前转设置

编辑屏幕弹出窗口设置

编辑溢出设置

编辑路由类型

编辑回呼设置

编辑退信呼叫设置

将代理的状态更改为对退回呼叫不可用

管理队列策略

管理假日服务

管理夜间服务

管理强制转移

管理滞留的呼叫

管理队列公告

编辑队列通知设置

欢迎消息

排队呼叫的估计等待消息

缓和情绪的消息

绕过缓和情绪的消息

播放音乐

呼叫密谈消息

编辑队列公告文件设置

管理队列代理

为用户配置代理设置

添加或编辑代理

查看代理控制板

管理队列主管

队列主管功能

添加或删除主管

将代理分配给主管或为其取消分配代理

查看分配给队列的代理

分析

队列和代理分析

主管桌面

Agent Desktop

队列实时

报告

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex Customer Experience 基本版

在此文章中

Webex客户体验精要课程旨在提供重要的联络中心功能，例如队列管理、屏幕弹出、分析、报告等。您可以在保留现有设置的同时，轻松将“客户体验基本”队列升级为“精要”。座席和主管可以直接从其Webex应用程序访问这些功能。

概述

此部分是公开预览的草稿。我们将让您先睹为快。要查看新的呼叫功能，您可以在注册测试版计划：https://gobeta.webex.com 。

Webex客户体验精要课程作为Webex 专业许可证的附加组件提供，以提供Webex Contact Center解决方案的基本功能。它包含所有客户体验基本功能和一些其他关键功能。屏幕弹出、Webex应用程序中的主管体验以及实时和历史代理和队列视图等功能使客户体验基本功能与客户体验基本功能不同。

此产品最适合需要低端专业密钥联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的Webex 新客户和现有客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管的功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

Mac上的Webex应用程序不支持客户体验精要课程。
只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，不适用于在Webex应用程序中配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

您的合作伙伴可以使用客户体验精要许可证创建Webex 试用，也可以为已经拥有Webex 专业许可证的客户创建客户体验精要试用。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以在Cisco Commerce Workspace (CCW)中通过Flex Plan 3.0订购客户体验精要课程，作为新Webex 订阅的一部分，或作为现有Webex 订阅的变更单。

分析

您可以使用分析来评估队列状态、队列代理状态和实时队列状态。队列数据每天批处理，并在24小时内提供，指标在第二天下午1：00 GMT前可用。您可以访问的数据量取决于您所属的客户类型。如果您是标准客户，可以访问 3 个月的数据。如果您是 Pro Pack 客户，可以访问 13 个月的数据。

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

您可以查看每小时、每天、每周或每月时间标度内的某些图表，以便跟踪一段时间内的参与度并查找使用趋势。这提供了关于如何在呼叫队列中处理传入呼叫的强大见解。

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

控制板包含强大的过滤工具。单击过滤器栏，选择要查看的数据。您选择的过滤器将自动应用于所有图表。您可以按特定呼叫队列、位置和主管进行过滤。

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

此图表显示传入呼叫的平均放弃分钟数和平均等待分钟数之间的细分。您可以使用此图表来查看来电者必须等待多长时间才能挂断呼叫或转接给座席。平均分钟数的计算公式如下：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

此表格显示您组织中已设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

此图表显示特定日期范围内活动代理的趋势。您可以将此图表中的代理数与另一个图表（例如按呼叫状态向代理传入呼叫）进行比较，以查看是否有足够的代理处理呼叫数。

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

此表显示组织中已分配到呼叫队列的所有座席的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定座席或工作空间的名称、呼叫队列和位置。可用的详细信息如下：

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

此表显示组织中设置的所有呼叫队列的详细信息。您可以使用此表来查看哪个呼叫队列获得的呼叫最多，并根据需要调整座席数。您还可以使用表中的搜索栏搜索特定呼叫队列、位置、电话号码和分机。可用的详细信息如下：

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

此图表显示所选日期范围内每个连接的座席入站状态时间的趋势。此图表可帮助您了解保留时间是否因代理数量不足而随时间增加，或者呼叫是否得到及时应答。

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

此图表以升序或降序显示选定日期范围内平均入站保留时间最长的座席。您可以使用此图表查看如果呼叫保留时间超过平均时间，特定呼叫队列中是否需要更多代理。

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已连接计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均等待时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表来查看哪个呼叫队列需要分配更多代理，以帮助缩短等待时间。

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

使用Webex应用程序，主管可以管理/更改代理的可用性状态、管理代理队列加入/取消加入状态、监控代理、以代理身份登录、查看实时代理和队列、查看历史代理和队列等。

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex 集成允许用户直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

将客户体验精要许可证分配给用户

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请按以下方式之一操作：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

准备工作

需要Webex 专业版许可证才能启用客户体验精要版许可证。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

组织级别：管理 > > > 分配 >。
组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。
用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。

从左侧列表中选择以下服务：

选择呼叫服务并选择 bex Calling > 。
选择客户体验，然后选择精要许可证。

单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

准备工作

需要Webex 专业版许可证才能启用客户体验精要版许可证。

单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。

电子表格将下载。

在电子表格中的 Webex Calling VAR专业版和客户体验精要版列下，输入 TRUE 以分配服务。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。

单击上传。

要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

如果您的组织已购买客户体验精要许可证，并希望将现有的基本呼叫队列移至客户体验精要队列，您可以从Control Hub轻松完成。升级队列将维护已分配的代理和主管以及队列的现有设置。

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持虚拟线路和工作空间升级到客户体验精要课程。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。 “客户体验基础”中不支持“客户体验基本”中的加权路由模式，并且默认设置为“自上而下”。您可以在升级后更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，然后选择继续升级而不使用虚拟线路和工作空间复选框，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路和工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，升级的队列将显示在 > 体验 > 。

创建和管理队列

队列将主叫方路由到可以帮助解决特定问题的代理。系统会一次将一个呼叫分配给队列中的代理。当分配给从队列接收呼叫的所有代理都不可用时，队列将暂时保留呼叫。当代理可用时，将根据您为队列确定的呼叫路由设置路由排队的呼叫。

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。此处分配的主叫方ID以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。您可以将主叫方ID用于转至该队列外的呼叫。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下，路由仅根据技能级别进行。如果有多个代理具有相同的技能级别，请按照所选的路由模式（循环/自上而下/最长）解决竞争，以选择下一个代理进行呼叫路由。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

查询参数—可在键-值字段中输入变量名称和关联值，以将数据作为参数传递。键-值对用于构建查询参数。您可以使用语法 {{variable}} 指定用于动态获取和显示调用方详细信息的值。例如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

管理队列中的呼叫

确保客户在呼入队列的正确时间与正确的代理联系。您可以在Control Hub中配置和编辑来电设置，例如呼叫前转、路由模式、溢出设置、屏幕弹出设置、退回呼叫设置和回呼设置。

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击设置。
4	编辑以下任一字段：队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言—此语言适用于此队列的音频通知。时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。
5	单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

当您选择基于技能的呼叫路由时，默认情况下会添加技能级别 1（最高技能级别）的座席，并且仅根据技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）进行路由。如果多个座席具有相同的技能级别，则遵循所选的路由模式（循环/自上而下/最长）来解决竞争，从而为呼叫路由选择下一个座席。

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

允许将队列置于紧急模式，以便在紧急期间将呼叫前转到其他位置。配置队列以临时将新的传入呼叫转移到不同的路由，独立于夜间服务和假日服务路由。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理标准呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

为内部呼叫选择备用音乐源。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

对于发起的每次Webex呼叫，您都将获得业务呼叫线路标识(CLID)。此业务CLID可以是队列电话号码或座席配置的电话号码。座席可以决定通过持续配置或临时配置为去电提供此信息。

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不在呼叫队列中，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击该用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

代理控制板允许管理员对队列中的所有代理进行合并视图。控制板显示座席信息及其队列参与情况。这样管理员就可以做出适当的队列人员配置决策，并轻松更改座席的加入状态。

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

无提示监控 - 在代理或主叫方不知情的情况下监控代理的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

Webex客户体验精要课程提供Webex Contact Center解决方案的基本功能。它包括所有Webex 专业功能、客户体验基本功能以及一些通过Webex应用程序可供座席和主管访问的其他关键功能。屏幕弹出、Webex应用程序中的主管体验以及实时和历史代理和队列视图等功能使客户体验基本功能与客户体验基本功能不同。

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Collaboration Flex Plan 3.0或通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的服务商订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活动代理趋势

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

Call queue analytics live queue stats KPIs

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

每个连接的平均代理连接时间趋势

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

平均入站等待时间（按代理）

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

每个呼叫的平均队列等待时间

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Live queue stats table in Customer Experience analytics

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

如果您设置了同步呼叫路由模式和退回呼叫设置，则可以增强未应答呼叫的呼叫分布。有关更多信息，请参阅为退回呼叫增强呼叫队列同步振铃呼叫分布。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

Add queue screen pop and overflow settings page

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

在侧面板中关闭“启用队列”将禁用队列中的所有新呼叫，并向主叫方显示忙碌状态。此外，它还会为下一个座席重置呼叫路由类型分配，例如，循环路由将默认为列表中的第一个座席。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

将 CSV 文件导出为 ZIP 文件格式：将数据导出到 CSV 文件时，记录数可能超过 1000。在这种情况下，会下载ZIP文件，其中ZIP文件包含单个CSV文件中的完整记录集。包含所有数据的单独文件夹被分解为多个CSV文件，记录少于1000个。这些文件是为管理员快速导入任何更新和上传而生成的。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此部分是公开预览的草稿。我们将让您先睹为快。要查看新的呼叫功能，您可以在注册测试版计划：https://gobeta.webex.com 。

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管的功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

Mac上的Webex应用程序不支持客户体验精要课程。
不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，不适用于在Webex应用程序中配置的辅助线路或共享线路。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的Cisco Collaboration Flex Plan 3.0订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或作为现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

Webex Calling for Microsoft Teams

Microsoft Teams中的Webex 集成允许用户直接从Microsoft Teams访问Webex 功能。

有关更多详细信息，请参阅适用于Microsoft Teams的Webex Calling。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	从左侧列表中选择以下服务：选择服务，然后选择 bex Calling > 。选择客户体验，然后选择精要许可证。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。

电子表格将下载。

在电子表格中的 Webex Calling VAR专业版和客户体验精要版列下，输入 TRUE 以分配服务。

添加客户体验精要许可证会自动将Webex 专业版许可证添加到尚未分配的用户。

保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。

单击上传。

要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持虚拟线路和工作空间升级到客户体验精要课程。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击您要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。 “客户体验基础”中不支持“客户体验基本”中的加权路由模式，并且默认设置为“自上而下”。您可以在升级后更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，然后选择继续升级而不使用虚拟线路和工作空间复选框，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路和工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，升级的队列将显示在 > 体验 > 。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到呼叫数阈值时，溢出设置触发。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果队列中的呼叫数量设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。此处分配的主叫方ID以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。您可以将主叫方ID用于转至该队列外的呼叫。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
  
  如果您未指定电话号码，则不会显示直达线选项。
- 位置号码 - 分配给该位置的号码。
- 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，可以选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫复选框。

如果您希望允许代理加入或取消加入队列，可以选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。

您只能在选择基于技能的路由类型时分配技能级别，否则您将无法设置技能级别。
缺省情况下，添加技能级别为 1（最高技能级别）的代理。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加其他信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按队列位置顺序拖放用户。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。启用呼叫转移并转出呼叫时，系统会使用主叫号码。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-50 个

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果您输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并仅替换为您在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击设置。
4	编辑以下任一字段：队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。语言—此语言适用于此队列的音频通知。时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。主叫号码 - 在启用呼叫转移并转出呼叫时，以及主叫方回呼时，选择使用的名称和号码。独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。
5	单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。
4	选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。代理不可用时退回如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
5	为退回呼叫启用或禁用独特响铃。如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。
6	单击保存。

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在假日服务旁，单击管理。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选中假日服务前播放公告操作复选框以播放假日服务公告。
8	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
9	单击保存保存该服务。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行遇忙处理转接至电话号码 - 输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中夜间服务操作前播放公告复选框以播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。您最多可以上传四个文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。
10	使用以下选项之一，来选择公告类型：播放缺省公告播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
11	单击保存保存该服务。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在强制转移旁，单击管理。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选中转发前播放公告复选框以播放强制转发公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
8	单击保存保存该服务。

管理标准呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在滞留呼叫旁，单击管理。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：缺省公告自定义公告 - 您可以上传自定义消息。单击附加文件，从本地系统上传自定义公告文件。从下拉列表中选择已上传的自定义公告文件。
5	单击保存保存该服务。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选中欢迎信息必填复选框。

单击“必填欢迎信息”会导致该信息在显示给代理之前（即使有代理可用），先向主叫方播放。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以选择公告消息或上传自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环播放缓和情绪的消息后播放音乐。

启用等待音乐。

设置完成后，您可以在设置中最多添加 4 种音乐类型。

为内部呼叫选择备用音乐源。

选择以下其中一项消息类型：

播放缺省音乐
播放自定义音乐 -您可以上传自定义音乐供主叫方收听。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

使用以下选项之一选择信息类型：

播放缺省公告
播放自定义公告 - 您可以上传自定义消息或接通公告消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在代理旁，单击管理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

呼叫路由基于代理的技能和能力级别。最高技能级别为 1，最低为 20。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

如果所有添加的用户都有资格订阅客户体验精要许可证，则不会显示此屏幕。

（可选）选择允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，则复选框。

（可选）如果要允许代理加入或取消加入队列，请选择允许代理加入或取消加入队列复选框。

（可选）为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

此产品最适合需要低端专业关键联络中心功能而不需要全面联络中心解决方案的高级功能的客户。

对于需要高级客户参与功能、全通道路由或大规模和高呼叫量部署的客户，我们建议使用Webex Contact Center。

功能和优点

客户体验精要课程包括客户体验基本功能以及以下附加功能：

Control Hub中的管理配置
- 呼叫队列升级
- 客户体验精要课程队列、代理和主管管理
- 屏幕弹出配置
- 分析
- 报告
Webex应用程序中的代理体验
- 实时队列视图
- 屏幕弹窗
Webex应用程序中的主管体验
- 座席可用性状态管理
- 座席队列加入/取消加入状态管理
- 代理监控
- 实时代理和队列视图
- 历史代理和队列视图

有关功能的详细比较，请参阅《客户体验基础》和《客户体验精要》功能比较。

建议

请遵循以下建议，充分利用这些功能：

客户体验精要座席仍可与客户体验基本座席相同地使用Webex应用程序移动设备或座机。但是，某些客户体验精要代理功能（例如入站呼叫的实时队列视图和屏幕弹出功能）仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。
客户体验精要课程主管的体验主要通过Webex应用程序桌面客户端提供。客户体验精要主管仍可使用与客户体验基本主管相同的拨号(FAC)监控功能。但是，客户体验精要主管功能，例如历史代理和队列视图、实时代理和队列视图以及代理监控，仅在Webex应用程序桌面客户端中可用。

限制

不支持从多个桌面应用程序同步登录。
工作空间和虚拟线路不能分配给“客户体验精要”队列。
在此阶段仅提供批量和Control Hub预配置。不支持公共API。
客户体验精要功能仅适用于主线路，但不适用于Webex应用程序上配置的辅助线路或共享线路。
目前，客户体验基础课程不适用于印度。

客户体验精要试用

合作伙伴可以为客户启动“客户体验精要”试用，以便他们可以在购买许可证之前试用该服务。

请联系Cisco销售代表或与您的合作伙伴核实以试用客户体验精要课程。

在使用试用版时注意以下几点限制：

您无法将“客户体验基础”呼叫队列升级为“客户体验精要”队列。
您只能将获得许可的用户分配给“客户体验精要”队列。

有关Webex试用的更多信息，请参阅在Webex Partner Hub中和管理Webex企业版试用。

购买许可证

合作伙伴可以通过Cisco Collaboration Flex Plan 3.0或通过Cisco Commerce Workspace (CCW)中的服务商订购客户体验精要课程，作为新订阅的一部分或现有订阅的变更单。客户体验必要许可证包含Webex 专业版许可证。

有关更多详细信息，请参阅“Webex客户体验精要课程订购指南”。

分析

这些分析数据仅供一般使用，不应用于计费。

要查看队列分析，请转至 > > 体验。

想要了解其执行方式吗？观看此视频演示，了解“客户体验精要”队列分析的概述。

客户体验分析在Control Hub中的位置

控制板提示

调整时间段

日期选择器不适用于实时队列统计信息部分中的数据。每 30 秒收集一次实时队列统计信息部分的数据。

全局过滤器

主管过滤器仅适用于呼叫队列座席统计。

导出数据或图表

您可以导出任意图表或详细信息视图。单击图表/列表右上方的更多按钮，然后选择下载的文件格式（PDF、PNG 或 CSV，具体取决于是图表还是列表）。

当您将文件下载与可用的过滤器结合使用时，可以轻松生成有关组织中呼叫队列的有用报告。

队列和代理分析

KPI

KPI 在页面顶部显示，用于快速显示所选日期范围内呼叫队列中传入呼叫的主要状态。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 座席应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫总数- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
放弃的呼叫百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

呼叫队列和趋势的来电

此图表按传入呼叫显示呼叫队列统计数据的细目。您可以使用此图表查看呼叫队列如何处理组织的所有传入呼叫。

每个呼叫的平均呼叫队列时间和趋势

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

按呼叫状态排列的前 25 个呼叫队列

此表格按特定状态显示呼叫次数最多的前 25 个呼叫队列。可用呼叫的状态如下：

已应答呼叫- 由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比- 由座席应答的呼叫所占的百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过配置的最大限值而溢出到其他呼叫队列的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。

按平均等待时间和放弃时间排列前25个呼叫队列

此表显示平均等待时间和来电放弃时间最长的前25个呼叫队列。平均时间计算方式为：

平均放弃时间—主叫方在挂断或选择留言选项之前等待座席的平均呼叫时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均呼叫时间。

呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码- 分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机号码。
总保留时间—座席保留呼叫的总时间。
平均保留时间—座席保留呼叫的平均时间。
通话总时间—座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
总等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已接听的呼叫—代理应答的呼叫数。
已应答呼叫%-座席已应答的呼叫百分比。
放弃的呼叫- 在座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比- 在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间—主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃时间—主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数—传入呼叫总数。
溢出 - 忙碌- 由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
溢出 - 超时- 由于等待时间超过最大限制而溢出的呼叫数。
已转接的呼叫- 从队列转接的呼叫数。
分配的代理平均数量—分配到呼叫队列的代理平均数量。
处理呼叫的代理平均数量—主动处理呼叫的代理平均数量。

此表格中不会显示没有数据的呼叫队列。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示座席在所选日期范围处理的呼叫的详细信息。可用的 KPI 包括：

已应答呼叫总数- 由座席应答的显示呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
退回的呼叫总数- 向座席显示但未应答的呼叫总数。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。
平均处理时间—代理处理呼叫的平均时间。百分比显示一段时间内与所选日期范围的过去数据相比较的值变化。

每个呼叫的平均座席呼叫时间和趋势

此图表按呼叫状态显示每个呼叫的平均持续时间。您可以使用此图表来查看来电者是否及时获得了所需的帮助。

按呼叫状态向座席提供的来电

此图表基于呼叫状态显示到代理的来电细分。此图表可帮助您查看是否有比平时多的退回呼叫数。

活动代理趋势

按已接呼叫和已退回呼叫排列的前 25 个座席

此表显示应答或退回呼叫数最多的前 25 个座席。

按平均通话和平均通话时间排名前25名

此表显示平均通话或保持分钟数最高的前 25 个座席。

呼叫队列座席

座席名称—座席或工作区的名称。
呼叫队列—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数—向座席展示并由其应答的呼叫数。
退回呼叫—向座席显示但无应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
通话总时间—座席在呼叫中主动交谈的总时间。
平均通话时间—座席在呼叫中主动交谈的平均时间。
总保留时间—座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI 在页面顶部显示，显示所有当前传入呼叫及其状态，以帮助您实时监控呼叫队列。可用的 KPI 包括：

活动呼叫- 显示座席与主叫方通话的呼叫数。
呼叫等待- 显示正在等待下一个有空座席应答的呼叫数。
保留的呼叫—显示座席保留的呼叫数。

实时呼叫队列统计信息

呼叫队列—呼叫队列的名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
电话号码—分配给呼叫队列的电话号码。
分机- 分配给呼叫队列的分机。
活动呼叫—座席与主叫方通话的呼叫数。
保留的呼叫—座席保留的呼叫数。
呼叫等待—等待下一个可用代理的呼叫数。

主管桌面

作为客户体验基础课程的主管，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示有关座席如何处理呼叫的详细信息。可用的KPIS包括：

已连接计数—座席在所选日期范围内应答的已连接呼叫数。
平均处理时间—座席在所选日期范围内处理呼叫所花费的平均时间。
平均入站连接时间—座席在选定日期范围内与呼叫连接的平均时间。
平均入站保留时间—座席在选定日期范围内将入站呼叫置于保留状态的平均时间。

每个连接的平均代理连接时间趋势

平均入站连接时间（按代理）

此图表显示选定日期范围内平均入站连接时间最长的座席，按升序或降序排列。您可以使用此图表查看呼叫可能需要的时间中是否有任何离群点。

平均入站等待时间（按代理）

联系队列代理

此表显示已分配到组织中呼叫队列的代理的详细信息。您可以使用此表来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。可用的详细信息如下：

座席名称 -座席的名称。
队列名称—呼叫队列名称。
位置- 分配给呼叫队列的位置。
已接通计数—座席应答的呼叫数。
显示呼叫总数—由呼叫队列分配给代理的入站呼叫数。
连接持续时间—座席在已接通的呼叫上花费的时间。
平均入站连接时间—座席用于连接呼叫的平均时间。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均入站保留时间—座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间—座席处理呼叫的总时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=总处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。

KPI

KPI位于页面顶部，用于显示呼叫队列的高级状态。可用的 KPI 包括：

已回答—座席在所选日期范围内应答的呼叫数。
已放弃—在所选日期范围内座席可用之前，主叫方挂断或留言的呼叫数。
平均保留时间—座席在所选日期内将主叫方置于保留状态的平均时间。
队列平均等待时间—主叫方在选定日期范围内等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。

队列和趋势的传入呼叫

这些图表根据传入呼叫的图像对其进行分类。您可以使用此图表获取呼叫队列执行情况的一般概述。

每个呼叫的平均队列等待时间

每个呼叫的平均队列保留时间

此图表按升序或降序显示选定日期范围内每个呼叫的平均保留时间最长的呼叫队列。您可以使用此图表查看主叫方保留时间长于平均时间的时间。

队列详细信息

此表显示组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此图表查看每个呼叫队列中代理的执行情况。可用的详细信息如下：

队列名称—呼叫队列名称。
保留持续时间—主叫方被置于保留状态的时间。
平均保留时间—主叫方被置于保留状态的每个呼叫的平均时间。
连接持续时间—主叫方与代理通话的时间。
入站平均连接持续时间—主叫方与座席通话的每个呼叫平均时间。
处理时间—座席处理呼叫所花费的时间。处理时间按保持持续时间+连接持续时间=处理时间计算。
平均处理时间—座席处理呼叫的平均时间。
排队时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的时间。
队列平均等待时间—主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已回答—代理应答的呼叫数。
已放弃—在座席可用之前主叫方挂断或留言的呼叫数。
呼叫总数—传入呼叫总数。

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

Agent Desktop

作为客户体验精要课程的代理，您可以在Webex应用程序中访问以下图表。

队列实时

排队中的实时联系人趋势

此图表显示了队列中当前正在等待的主叫方数。您可以使用此图表查看呼叫高峰时间，以便根据需要调整呼叫队列或重新分配代理。

实时队列统计

此表显示了代理状态和队列中等待的联系人数量的详细信息。您可以使用此表查看是否需要调整某些队列中的代理数。可用的详细信息如下：

队列名称—分配给呼叫队列的名称。
当前在队列中的联系人—等待可用座席的主叫方数。
座席总数—分配给呼叫队列的座席数。
已配置的代理—当前在呼叫队列中工作的代理数。
座席空闲—不在通话中的座席数。
座席不可用—正在通话的座席数。

报告

您可以查看呼叫队列报告，其中包含所有传入呼叫的详细信息，还可以查看队列和代理统计信息。

您可以在下访问报告 > > > 体验。

队列统计

提供组织中设置的呼叫队列的详细信息。您可以使用此报告来查看呼叫队列的传入呼叫数以及这些呼叫的状态。

列名称	描述
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
电话号码。	分配给呼叫队列的电话号码。
分机号	分配给呼叫队列的分机号码。
保留总时间	座席保持呼叫的总时间。
平均保留时间	座席保留呼叫的平均时间。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动通话的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理时间按通话总时间+保持总时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。
等待总时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的总时间。
平均等候时间	主叫方等待下一个有空代理应答呼叫的平均时间。
已应答呼叫	由座席应答的呼叫数。
已应答呼叫的百分比	由座席应答的呼叫所占的百分比。
已放弃呼叫	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫数。
放弃呼叫的百分比	在座席有空前主叫方挂断或留言的呼叫所占的百分比。
平均放弃时间	主叫方在座席有空前挂断或留言的平均时间。
放弃总时间	主叫方在座席可用之前挂断或留言的时间。
呼叫总数	来电总数。
呼叫溢出	由于达到队列限制而溢出的呼叫数。
呼叫超时	由于等待时间超过最大限制而超时的呼叫数。
已转接的呼叫	从队列转接的呼叫数。
平均分配的座席数	分配到呼叫队列的平均座席数。
处理呼叫的平均座席数	积极处理呼叫的平均座席数。

队列代理统计

提供已分配到组织中呼叫队列的所有代理的详细信息。您可以使用此报告来查看获得最多呼叫的座席及其呼叫统计信息。

列名称	描述
代理名称	座席的名称。
呼叫队列	呼叫队列的名称。
地点	分配给呼叫队列的位置。
已应答呼叫总数	呈现给座席并由其应答的呼叫数。
退回的呼叫	已提交给座席但未应答的呼叫数。
已提供呼叫总数	由呼叫队列分发的到代理的来电数。
通话时间总计	座席在呼叫中主动通话的总时间。
平均通话时间	座席在呼叫中主动发言的平均时间。
保留总时间	座席将呼叫置于保留状态的总时间。
平均保留时间	座席将呼叫置于保留状态的平均时间。
总处理时间	座席处理呼叫的总时间。处理分钟数按总通话时间+总保留时间=总处理时间计算。
平均处理时间	座席处理呼叫的平均时间。

有关其他服务报告模板、自定义模板和管理报告的更多详细信息，请参阅云协作产品组合的报告。

Webex应用程序中的代理和主管体验

Webex应用程序中的代理体验

使用Webex应用程序，代理可以设置其可用性状态、加入/取消加入队列、发起出站呼叫、发起会议呼叫、查看屏幕弹出窗口、查看实时队列等。

有关更多详细信息，请参阅适用于代理的Webex客户体验基础入门。

Webex应用程序中的主管体验

有关更多详细信息，请参阅面向主管的Webex客户体验基础入门。

多呼叫窗口

Webex应用程序中的muti呼叫窗口选项可让用户快速查看呼叫状态，并轻松访问一些常见的呼叫功能，例如驳回呼叫、应答呼叫、转接、保留等。

有关更多详细信息，请参阅在一处管理您的所有电话呼叫。

将客户体验精要许可证分配给用户

准备工作

您不能将Webex 标准许可证和客户体验精要许可证同时分配给用户。

如果要将新用户添加到组织并为其分配许可证，请参阅在Control Hub中手动添加用户和使用CSV模板在Control Hub中添加多个用户。

如果要将许可证分配给现有用户，请执行以下方式之一：

手动分配许可证
批量分配许可证

您可以在组织级别、组级别和用户级别分配客户体验精要许可证。

1	登录 Control Hub，然后转至相应的路径：组织级别：管理 > > > 分配 >。组级别：管理 > > bex组或同步组>选择一个组> > > 。用户级别：管理 > >选择用户> > > 许可证。
2	选择客户体验，然后选择精要课程。
3	单击保存。

您可以通过CSV模板将客户体验精要许可证分配给多个用户。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 。
2	单击用户 > <UNK> V添加或编辑 > CSV。电子表格将下载。
3	在电子表格中的客户体验精要部分列下，输入 TRUE以分配服务。
4	保存CSV文件后，单击选择文件，选择您修改的文件，然后单击打开。
5	单击上传。要查看任务的进度，请转至 > 链接 > 任务。

将呼叫队列从客户体验基础升级为客户体验精要课程

升级呼叫队列

准备工作

呼叫队列升级后，您无法降级。

不支持“客户体验基本”呼叫队列中的虚拟线路和工作空间来升级到“客户体验精要”队列。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

创建和管理队列

当呼叫到达队列并发送给代理时，代理呼叫前转功能不起作用。

想要了解其执行方式吗？观看这些有关如何创建呼叫队列以及如何管理现有呼叫队列的视频演示。

创建队列

您可以为组织创建多个队列。当您无法应答客户呼叫时使用这些队列，以提供自动应答、缓和情绪的消息或等待音乐直到有人应答。

准备工作

只有获得客户体验精要许可证的用户才能被分配为客户体验精要队列的代理或主管。

单击管理 > 。

在基本信息页面，输入必填信息，然后单击下一步。

位置 - 从下拉菜单中选择位置。

位置是具有特定位置呼叫配置的容器。请参见为组织配置 Cisco Webex Calling，以获取更多信息。
队列名称 -输入队列的名称。
电话号码—将主电话号码和/或分机号分配给队列。
允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID—启用切换以允许代理将呼叫队列号用作主叫方ID。
队列中的调用数-分配该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。

您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。

此字段是必填字段，用于导航至下一屏幕。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
语言-从下拉菜单中选择队列语言。

在呼叫路由页面上，选择以下选项之一，然后单击下一步。

基于优先级

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

默认情况下，当代理处于结束状态时，呼叫不会路由到代理。

在“队列设置”页面上，配置屏幕弹出和溢出设置，然后单击“下一步”。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便当座席应答来电时，在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

屏幕弹出URL参数—在您输入键值详细信息时自动填充。
说明—输入屏幕弹出窗口的说明。

溢出设置—选择以下选项之一来处理溢出呼叫：
- 执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。
- 播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。
- 转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
启用以下设置：
- 在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。
- 在溢出处理前播放通知—如果禁用此选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。

在公告页面上，确定主叫方在队列中等待时听到的消息和音乐，然后单击下一步。启用以下任意选项：

欢迎消息 - 主叫方首次到达队列时播放消息。例如，“感谢您的呼叫。很快将有一名代理为您服务。” 可以设置为必填项。如果没有选择强制选项，并且主叫方在有可用代理时到达队列，则主叫方将不会听到此通知，并将转接给代理。
队列呼叫中的预计等待消息 - 通知主叫方队列中的预计等待时间或位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。
缓和情绪消息 - 在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销信息或有关产品和服务的信息。
绕过缓和情绪消息—为所有应快速应答的呼叫播放较短的缓和情绪消息，而不是标准的缓和情绪消息或音乐保持公告。此功能可防止主叫方在连接到代理时，只听到标准缓和情绪消息的一小部分就突然结束的情况。
等待音乐 - 在重复循环播放缓和情绪消息后播放音乐。
呼叫耳语消息 - 在传入呼叫接通前立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电队列的身份。

在“选择代理”页面上，搜索并选择要添加到队列的用户，然后单击“下一步”。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的用户的客户体验要点。

如果您选择了基于技能的路由类型，您将获得分配的技能级别下拉列表，您可以从中选择用户的技能级别值。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1（最高技能级别）添加座席。

根据您先前选择的呼叫路由选项，您可能需要添加额外信息，例如循环或自上而下呼叫路由、按用户队列位置顺序拖放用户。

您还可以选择以下选项：

允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫—如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选中此选项。
允许代理加入或取消加入队列—如果要允许代理加入或取消加入队列，请选中此选项。

在分配许可证页面上，选择要分配给用户的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。

如果所有添加的用户都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此页面。

在“查看”页面上，查看您的队列设置，确保您输入了正确的详细信息。

单击添加队列和完成以添加队列。

创建队列时，您可以使用侧面板启用队列旁边的切换开关启用或禁用队列。

批量创建队列

您可以使用队列CSV批量添加和管理队列。该部分包含CSV上传队列所需的特定字段和值。

准备工作

上传队列CSV之前，请确保阅读使用CSV的预配置Webex 元素以了解CSV约定。

您可以导出当前队列（用于添加、删除或修改现有数据集），也可以导出一组样本队列。修改完成后，可通过批量功能上传文件。

请务必了解必填列和可选列，以及填写CVS模板时需要提供的信息。下表为队列CSV的特定字段。
行数上限为 1,000（不包括标题）。
每行最多可容纳 50 名代理。请参阅 次添加或编辑超过50名代理 部分以了解更多信息。

批量添加队列

要批量添加队列，只需下载并填写空白的CSV模板即可。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击 > 管理。
3	选择要添加的队列的位置。
4	单击下载 .csv 模板。
5	填写电子表格。
6	通过拖放或单击选择文件上传 CSV 文件。
7	单击上传。上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

批量编辑队列

要批量修改队列，您只需下载当前CSV数据并对电子表格进行必要更改。

无法批量修改队列的呼叫前转设置。要编辑队列的呼叫前转，请参阅 呼叫前转设置 部分。

单击 > 管理。

选择要修改的队列的位置。

单击下载数据。

如果您选择的队列的数据超出最大值（每个CSV的行数超过10,000行），您将收到包含多个CSV文件的压缩文件。

对电子表格进行所需更改。

通过拖放或单击选择文件上传修改后的 CSV 文件。

单击上传。

上传成功后，您可以单击查看任务页面了解详细信息，查看更改状态。

准备 CSV

使用此表可查看哪些字段是必填字段或可选字段，以及批量添加或编辑队列时需要确定的内容。

列为必填字段或选填字段。这取决于您是使用CSV添加新队列还是编辑现有队列。

列

必填或选填

（添加队列）

必填或选填

（编辑队列）

描述

支持的值

姓名

强制

输入队列名称。同一位置的队列名称需要唯一可识别。如果队列位于不同的位置，则可以使用相同的队列名称。

例如：圣何塞队列

字符长度： 1-30 个

电话号码

必填（如果分机号留空）

可选

输入队列电话号码。必须提供电话号码或分机号。

CSV 导入只允许使用 E.164 号码。

例如： +12815550100

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

分机号

必填（如果电话号码留空）

可选

输入队列分机号。必须提供电话号码或分机号。

2 到 6 位分机号。

00-999999 个

地点

强制

输入要分配该队列的位置。

例如：圣何塞

位置必须在 Control Hub 中的位置标签页上。

主叫号码名字

可选

输入要为队列的主叫线路ID (CLID)显示的名字。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： San

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

主叫号码姓氏

可选

输入队列主叫线路ID (CLID)显示的姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。

例如： Jose

仅支持UTF-8字符。

字符长度： 1-30 个

语言

可选

输入队列的公告语言。

例如： en_us

时区

可选

输入队列时区密钥。此时区适用于应用于该队列的时间表。

例如：美洲/芝加哥

字符长度： 1-127 个

启用队列

可选

使用该列激活或停用队列。

ENABLED、DISABLED、enabled 和 disabled

队列中的呼叫数

可选

输入系统在队列中等待可用代理的呼叫数限制。

范围： 1-250人

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。

呼叫路由类型（基于优先级/技能）

可选

编辑呼叫路由模式时，此字段为必填字段。

选择队列的呼叫路由类型。

PRIORITY_BASED、SKILL_BASED

呼叫路由模式

强制

可选

输入队列路由模式。选择以下受支持的策略之一。

当呼叫路由类型基于优先级时，值为：循环、常规、同时、统一、权重

当呼叫路由类型基于技能时，值为：循环、常规、同时。

启用传出呼叫的电话号码

可选

启用传出呼叫的队列电话号码。

TRUE 和 FALSE

启用允许代理加入

可选

选择该选项，允许代理加入或取消加入队列。

TRUE 和 FALSE

溢出操作

可选

输入队列溢出处理操作。选择以下受支持的操作之一：

执行_忙线_处理、转接__电话_号码、播放_响铃_直至_主叫方_挂_断

溢出启用

可选

启用或禁用在一定时间后溢出处理。

如已启用，请在下一列中输入等待时间过后溢出。

TRUE 和 FALSE

当主叫方的呼叫被发送到可用的座席时播放振铃音

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

在队列进入时重置呼叫者统计信息

可选

如果在创建时未定义任何值，则将值设置为 TRUE。

TRUE 和 FALSE

溢出转接号码

可选

输入要转接溢出呼叫的号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

溢出转语音信箱启用

可选

启用或禁用溢出转语音信箱。

TRUE 和 FALSE

等待时间过后溢出

可选

输入在将主叫方转接到别处之前等待任何代理应答的时间（秒）。

范围： 1-7200 个

溢出公告启用

可选

启用或禁用在溢出处理前播放公告。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息启用

可选

启用或禁用在主叫方首次接通队列时播放消息。

TRUE 和 FALSE

欢迎信息必填

可选

如果您希望为每个主叫方播放欢迎消息，请启用或禁用该功能。

TRUE 和 FALSE

等待消息启用

可选

启用或禁用通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。如果启用该选项，将在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放。

如已启用，请确保在下一列中输入等待消息模式。

TRUE 和 FALSE

等待消息模式

可选

选择您希望向主叫方传达的等待信息。选择以下某个受支持的选项。

时间、位置

等待消息处理时间

可选

输入缺省呼叫处理分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息播放位置

可选

输入播放预计等待时间的位置数。

范围： 1-100 个

等待消息等待时间

可选

输入播放预计等待消息的分钟数。

范围： 1-100 个

等待消息量大消息

可选

启用或禁用等待消息以播放通知主叫方呼叫量较大的消息。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息启用

可选

启用或禁用在欢迎消息之后和等待音乐之前播放该消息。

如果启用，请确保在缓和情绪消息时间列中输入秒数。

TRUE 和 FALSE

缓和情绪消息时间

可选

输入每次向队列中的主叫方播放缓和情绪消息的时间间隔（秒）。

范围： 1-600 个

等待音乐启用

可选

为队列中的呼叫启用或禁用等待音乐。

TRUE 和 FALSE

等待音乐备用源启用

可选

启用或禁用非缺省等待音乐文件。在Control Hub中选择备用源文件。

TRUE 和 FALSE

启用绕过缓和情绪的消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用绕过缓和情绪的消息。

TRUE 和 FALSE

绕过缓和情绪的消息呼叫等待时间

可选

输入间隔（秒）以表示缓和情绪的消息，绕过队列中主叫方的呼叫等待时间。

范围： 1-120 个

启用耳语消息

可选

为队列中的呼叫启用或禁用耳语消息。

TRUE 和 FALSE

允许每个代理进行多个呼叫

可选

启用或禁用呼叫等待代理。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫启用

可选

启用或禁用该队列的退回呼叫。退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。

如果启用，请确保在退回呼叫响铃次数列中输入响铃次数。

TRUE 和 FALSE

退回呼叫响铃次数

可选

输入在寻线到下一个有空的代理之前等待当前寻线代理应答的振铃次数。

范围： 1-20 个

代理不可用时退回呼叫

可选

如果代理在路由呼叫时不可用，则启用或禁用退回呼叫。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫启用

可选

在座席保持超过<X> 秒后启用或禁用退回呼叫。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

TRUE 和 FALSE

在一定时间后退回呼叫

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应被退回。

如果上列设置为真，则默认值为60。

范围： 1-600 个

呼叫保持时提醒代理启用

可选

如果呼叫保持时间超过 <X> 秒，请启用或禁用警告代理。

如果启用，确保输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

TRUE 和 FALSE

呼叫保持时提醒代理时间

可选

输入呼叫置于保持状态多少秒后应提醒代理。

如果上列设置为真，则默认值为30。

范围： 1-600 个

启用“独特振铃”功能

可选

为队列呼叫启用或禁用区别振铃。如果启用，座席在收到来自队列的呼叫时将听到独特振铃。

如果已启用，请在下一列中输入要分配的独特振铃模式类型。

TRUE 和 FALSE

独特振铃模式

可选

如果已启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

启用“备用号码独特振铃”功能

可选

启用或禁用备用号码的独特振铃。

如果已启用，请在备用号码振铃模式列中输入振铃模式。

TRUE 和 FALSE

备用号码操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的备用号码。输入 REMOVE 可删除此行中列出的备用号码。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的备用号码，并将其替换为仅在此行添加的备用号码。

ADD、REPLACE、REMOVE

代理操作

可选

输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 以删除该行中列出的此代理。

如果输入 REPLACE，您将删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。

ADD、REPLACE、REMOVE

备用号码

可选

输入要分配给队列的备用号码。

例如： 1112223333

电话号码必须在 Control Hub 中的号码标签页上。

字符长度： 1-23 个

备用号码振铃模式

可选

如果已对备用号码启用独特振铃，请选择独特振铃模式。选择以下某个受支持的选项。

NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG 和 SHORT_LONG_SHORT

代理 1 标识，

代理 2 标识...

代理 50 标识

可选

输入要分配为队列代理的用户的电子邮件地址。

例如： test@example.com

字符长度： 1-161 个

代理 1 权重，

代理 2 权重...

代理 50 权重

可选

如果对队列的呼叫路由策略进行加权，请输入代理的百分比权重。

范围： 0-100 个

代理 1 技能级别、

代理 2 技能级别...

代理 50 技能级别

可选

为分配的代理选择其技能级别。

范围： 1-20 个

一次添加或编辑超过 50 名代理

每行最多可容纳 50 名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如适用）。要使用 CSV 文件添加或编辑超过 50 名代理，请执行以下步骤。

在要添加或编辑的队列的第一行输入您要添加或编辑的50名代理及其关联的呼叫路由权重百分比（如果适用）。

在下一行中，只需输入以下列中的信息即可添加或编辑其他代理：

名称- 输入与上一行相同的名称以添加或编辑更多代理。
位置- 输入与上一行相同的位置以添加或编辑更多代理。
代理操作- 输入 ADD 可添加此行中列出的代理。输入 REMOVE 可删除此行中列出的代理。

如果您输入 REPLACE，则需要删除所有先前输入的代理，并将其替换为仅在此行中添加的代理。
代理1、代理2等等—输入您要添加、删除或替换的用户的电子邮件。

您可以将所有其他列留空。

继续执行此操作，直到您添加了需要添加或编辑的所有代理。

管理队列中的呼叫

编辑队列设置

您可以更改队列的语言、呼叫数以及队列的主叫方ID。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击设置。

编辑以下任一字段：

队列中的调用数-该队列的最大调用数。达到此数量后，系统将触发溢出设置。
您可以将队列中的呼叫数设置为0–250。

请勿将队列中的呼叫数量设置为0。如果设置为0，则不允许来电。
语言—此语言适用于此队列的音频通知。
时区-此时区适用于应用于该队列的日程安排。
主叫方ID—为队列分配主叫方ID。
- 外部主叫方ID电话号码—选择外部主叫方ID电话号码。此号码在对主叫方发起回呼时使用。此外，如果队列中的座席发起外部呼叫并且队列有电话号码，则该号码将用作主叫方ID；否则，将使用此配置的外部主叫方ID号码。对于座席发起的内部呼叫，如果队列有分机，则使用该分机作为主叫方ID；否则使用队列的电话号码。
  - 直接线路 - 该队列中的主要电话号码和分机号。
    
    如果不指定电话号码，则不显示直达线选项。
  - 位置号码 - 分配给该位置的号码。
  - 组织中的其他号码—使用下拉菜单从位置中选择一个号码。
- 名字和—输入主叫号码的名字和姓氏。在此处输入的主叫方ID名称以及主叫方ID名称和号码将显示队列代理接收来自队列的传入呼叫的时间。
独特振铃—这是一种特殊的振铃模式，用于将来电与此队列区分开来。

单击保存。

编辑队列电话号码

您可以更改队列电话号码并添加最多10个备用号码。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击电话号码。
4	编辑电话号码和/或分机号。
5	为去电启用队列电话号码以允许去电使用队列电话号码。
6	搜索并添加备用号码。
7	为分配给队列的备用号码启用或禁用响铃。
8	在表中，使用响铃模式列中的下拉菜单选择响铃模式以分配给每个备用号码。
9	单击保存。

编辑呼叫前转设置

您可以根据您定义的一组条件转接所有呼叫。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击呼叫转接。

开启呼叫转接功能。

选择以下选项之一：

始终转接呼叫- 始终转接呼叫至指定号码。
选择性转接呼叫- 根据条件转接呼叫至指定号码。

如果您选择选择性前转呼叫，您需要至少应用一个前转规则才能使呼叫前转处于活动状态。

分配要转接呼叫的号码。如果已选择始终转接呼叫，则单击保存。

选择始终转接或选择性转接时，选中发送到语音邮件复选框可将所有呼叫转接到内部语音邮件。输入外部号码后，发送至语音邮件复选框将禁用。

如果您选择选择性转接呼叫，则单击添加转接时间或添加不转接时间以创建规则。

创建规则名称。

对于转接时间或不转接时间，需从下拉菜单中选择工作安排和节假日安排。

对于转接方，需从默认电话号码中至少选择一个选项或添加其他电话号码。

对于主叫方，需选择任意号码或所选号码以及以下至少一项：

任意号码- 转接符合指定规则的所有呼叫。
任意私人号码- 转接私人号码呼叫。
任意不可用号码 - 转接不可用号码呼叫。
添加特定号码 - 转接定义号码的呼叫，最多 12 个。

对于被叫方，需从下拉菜单中选择一个号码或备用号码，以便在组织内由您定义的该号码被呼叫时能够转接呼叫。

单击保存。

根据以下标准处理为选择性前转呼叫创建的规则：

规则在表格中按规则名称字符排序。例如： 00_rule、01_rule，以此类推。
“不转接”规则始终优先于“转接”规则。
规则根据表中列出的顺序进行处理。
可创建多个规则。但是，如果满足某个规则，系统将不再检查下一个规则。如果您希望先检查特定规则，我们建议您使用数字更新规则名称。例如：如果您希望在营业时间规则之前检查假日规则，请将该规则命名为01-假日和02-关闭。

要详细了解选择性前转呼叫的基本功能和示例，请参阅为Webex 配置呼叫前转选择性功能。

下一步

创建规则后，您可以使用表中规则旁的切换，启用或禁用规则。您也可以随时单击编辑或以更改或删除规则。

编辑屏幕弹出窗口设置

您可以配置屏幕弹出设置，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击屏幕弹出窗口。

打开屏幕弹出窗口选项并编辑以下详细信息，以在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出窗口—启用此切换开关并配置以下详细信息，以便在座席应答来电时在座席的桌面上显示客户信息屏幕。

屏幕弹出URL—输入预期网站的URL。座席应答呼叫后，输入的URL将显示在座席桌面中。例如： https://www.example.com。
屏幕弹出桌面标签—输入标签，该标签显示在桌面上，带有屏幕弹出URL的超链接。例如，如果屏幕弹出窗口URL为 https://www.example.com，屏幕弹出桌面标签为“示例”，系统会在屏幕弹出通知中将超链接显示为示例。

单击新增(Add new)以添加新参数。

下表列出了允许使用的变量。

密钥	值	描述
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自动号码识别(ANI)是电信网络的一项功能，可自动确定呼叫的原始电话号码。此变量存储入站呼叫的主叫方电话号码。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	被叫号码识别服务(DNIS)是一种识别呼叫最初被叫电话号码的服务。此变量存储主叫方为入站呼叫拨打到队列的电话号码。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此变量存储与入站呼叫对队列的交互相关联的唯一标识符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的唯一标识符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此变量存储应答队列中提供的呼叫的座席的显示名称。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列标识符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此变量存储将呼叫提供给应答呼叫的代理的队列的唯一队列显示名称。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此变量存储应答呼叫的座席的唯一组织标识符。

带参数的屏幕弹出URL—在您输入键值详细信息时自动填充。

单击保存。

编辑溢出设置

溢出设置决定队列满时溢出呼叫的处理方式。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在溢出设置旁，单击管理。
4	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：当呼叫设置为可用代理时向主叫方播放铃声在队列进入时重置主叫方统计信息
5	选择队列满载时新呼叫的处理方式：执行繁忙处理 - 主叫方听到快速忙音。播放响铃，直到主叫方挂断 - 主叫方会听到响铃，直到断开。转接至电话号码 - 输入要转移溢出呼叫的号码。
6	勾选或取消勾选以下设置旁的复选框以启用或禁用：在呼叫等待 x 秒后启用溢出 - 通过该选项，您可以为主叫方输入等待时间（秒）。主叫方等待时间达到该时间后，将触发溢出处理。在溢出处理前播放公告 - 如果禁用该选项，主叫方将听到等待音乐，直到用户应答呼叫。
7	单击保存。

编辑路由类型

您可以更改现有队列的呼叫路由模式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在呼叫路由旁，单击所分配的呼叫路由模式。

编辑下列选项：

基于优先级
- 循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
- 自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
- 最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。
- 同步—一次向队列中的所有代理发送呼叫。

基于技能

循环 - 在上一个接听电话的代理之后，所有代理之间循环。它将呼叫发送到下一个可用的队列代理。
自上而下 - 将呼叫按代理在队列中的顺序发送，每次从最上面的开始。
最长空闲时间 - 将呼叫发送到空闲时间最长的代理。如果他们不应答，则继续到空闲时间第二长的代理，以此类推，直到呼叫被应答。

单击保存。

下表显示了您可以为每种呼叫路由类型分配的最大座席数。

呼叫路由类型	允许的最大座席数
基于优先级
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000
同步	50
基于技能
循环	1,000
自上而下	1,000
最长空闲时间	1,000

编辑回拨设置

回呼选项允许主叫方在队列中的原始位置到达时接收回拨到所提供的电话号码的回呼。该电话号码将根据该位置的传出呼叫策略进行验证。

准备工作

仅当启用排队呼叫的估计等待消息时，才可使用回呼功能。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在回拨旁，单击管理。
4	开启回拨选项。
5	输入回拨选项的最小预计时间（以分钟为单位）。这决定了主叫方收到回呼选项的预计等待时间。该选项与排队呼叫的估计等待消息配合使用。如果此值等于或低于缺省呼叫处理时间通知值，则播放回呼提示。如果此值高于呼叫处理时间通知的值，则不播放回呼提示。
6	选中允许国际回拨号码提示复选框。该功能允许希望回拨的国际用户输入其国家/地区代码。回拨号码将会根据该位置的传出呼叫策略进行验证。
7	单击保存。当用户收到回呼时，系统会提示他们按1连接到座席，按2取消。默认情况下，此提示的超时时间设置为15秒，之后呼叫将断开。

编辑退回呼叫设置

退回呼叫是发送到可用代理但代理不应答的呼叫。然后，这些呼叫将被重新置于所有已排队呼叫队列的顶部。您可以编辑退回呼叫的处理方式。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，在退回呼叫旁，单击管理。

选择以下任一选项旁边的切换以启用或禁用该设置：

在设置响铃次数后退回呼叫 - 如果选中该选项，则输入响铃次数。
代理不可用时退回
如果在设定等待时间内呼叫保持，则通知代理 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。
如果在设定等待时间内呼叫保持，则退回 - 如果选中该选项，则输入等待时间（秒）。

为退回呼叫启用或禁用独特响铃。

如已启用，从下拉菜单中选择响铃模式。

单击保存。

管理队列策略

通过队列策略，您可以配置如何在假日和下班后路由呼叫、临时转移新的传入呼叫以及在代理不可用时管理队列中的呼叫。

队列策略对于了解呼叫如何路由入队列和出队列非常重要。属于队列策略一部分的服务根据下面列出的优先级顺序优先。

假日服务
夜间服务
强制转移
滞留呼叫

队列中启用的服务按优先顺序排列并进入队列以确定呼叫的方式

队列已满时处理
座席不应答呼叫时弹跳
队列中没有代理时如何处理呼叫

管理假日服务

配置队列以在假日期间以不同方式路由呼叫。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击假日服务。
4	启用假日服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	从下拉列表中选择节假日安排。如果下拉列表中没有列出特定的假日安排，您也可以配置新的假日安排。
7	选择在假日服务之前播放公告以在所选夜间服务操作之前播放假日服务公告。
8	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
9	单击保存。

管理夜间服务

配置队列，以便在队列不服务的时间内以不同的方式路由呼叫。这由定义队列办公时间的安排决定。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在夜间服务旁，单击管理。
4	启用夜间服务。
5	从下拉列表中选择一个选项。执行忙线处理—向调用方提供忙线信号。转接至电话号码—输入要将呼叫转接至的电话号码。
6	选择夜间服务操作之前播放公告可在所选夜间服务操作之前播放夜间服务公告。
7	使用以下选项之一，来选择公告类型：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	从下拉列表中选择办公时间。如果下拉列表中没有列出特定的办公时间，您也可以配置新的办公时间。
9	现在，无论办公时间安排如何，都可以启用强制夜间服务来强制呼叫（不论是否为办公时间）。启用后，如果需要，您可以定义备用通知。
10	选择使用备用通知源，然后选择以下通知类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
11	单击保存。

管理强制转移

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击强制转移。
4	启用强制转移。
5	输入要转接呼叫的电话号码。
6	选择前播放公告以播放强制前转公告。
7	选择以下公告类型之一：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
8	单击保存。

管理滞留的呼叫

滞留呼叫由当前没有配备代理的队列处理。为所有代理都注销时滞留在队列中的呼叫配置队列路由策略。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击滞留的呼叫。
4	从多个选项中，选择您希望对滞留电话执行的操作。离开队列—呼叫保留在队列中。执行忙线处理—呼叫将从队列中删除，并提供忙线处理。如果队列配置了忙线呼叫前转或语音留言服务，则会相应地处理呼叫。转接至电话号码—呼叫将从队列中删除并转接至配置的电话号码。夜间服务—根据夜间服务配置处理呼叫。如果未启用夜间服务操作，则滞留呼叫仍保留在队列中。播放响铃，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供响铃，直到主叫方释放呼叫。根据主叫方的国家/地区代码，对主叫方播放的回铃音进行本地化。播放通知，直到主叫方挂断—呼叫将从队列中删除，并提供通知，该通知在循环中播放，直至主叫方释放呼叫。使用以下选项之一，来选择公告音频：默认问候语-播放默认消息。自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
5	单击保存。

管理队列公告

队列公告是您在队列中等待时听到的消息和音乐。您可以管理新队列或现有队列的公告设置。

编辑队列通知设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告旁，单击管理。
4	编辑以下任一公告设置服务：

欢迎消息

主叫方首次接通队列时播放消息。

启用欢迎信息。

欢迎信息会向每个主叫方播放，除非有代理为该呼叫提供服务。

选择欢迎消息为必填信息。

选择此选项会导致消息在呈现给代理之前播放给主叫方，即使代理可用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。通知按顺序播放。

单击保存。

排队呼叫的估计等待消息

通知主叫方其预计等待时间或在队列中的位置。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。

缓和情绪的消息

在欢迎信息之后和等待音乐之前播放该消息。这通常是一个自定义公告，用于播放信息，例如当前促销或有关产品和服务的信息。

启用缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到缓和情绪的消息的时间（秒）。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四条公告消息。

单击保存。

绕过缓和情绪的消息

启用绕过缓和情绪的消息。

设置让主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间（秒）。

默认情况下，主叫方听到绕过缓和情绪的消息的时间为30秒，范围为1到120秒。

当队列收到新的传入呼叫，且队列中的呼叫最长等待时间小于或等于该阈值时，将播报一条绕过缓和情绪的消息。

选择以下其中一项消息类型：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

播放音乐

在重复循环中播放缓和情绪的消息后，向呼叫者播放音乐。

启用等待音乐。

选择以下问候语类型之一：

默认问候语-播放默认消息。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。

您最多可以添加四种音乐类型。

您可以为内部呼叫选择备用来源。

单击保存。

呼叫密谈消息

在传入呼叫接通前，立即向代理播放一条消息。消息通常会播报来电呼叫队列的身份。

启用呼叫耳语。

该消息仅向代理播放，如果他们属于两个或多个队列，该功能将很实用。

选择以下消息类型之一：

默认问候语-播放默认消息。

此选项仅播放通用消息“从队列发起新呼叫”。
自定义问候语—您可以选择通知消息或上传新的自定义消息。
如果您希望代理知道确切队列，您可以记录实际的呼叫队列名称。

您最多可以设置四条公告消息。

单击保存。

编辑队列公告文件设置

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，在公告文件旁，单击管理。
4	上传公告文件或录制您自己的公告。单击附加文件，从本地计算机上传音频文件。单击录制，可录制您自己的公告。单击录制按钮，开始录制您的公告。单击停止按钮，停止录制。单击播放按钮，可播放并验证录制的消息。单击保存按钮，可保存录制的公告文件。系统会显示上传或录制的所有文件的列表。您可以选择删除任何不想使用的文件。

管理队列代理

为用户配置代理设置

准备工作

Control Hub管理员允许该电话号码用作呼叫队列/寻线组中座席的去电电话号码。
在启用电话号码时，管理员可以根据“持续配置”使用特定队列/寻线组CLID设置代理去电电话号码。
座席还可以设置临时CLID配置，方法是使用FAC代码#80，将呼叫队列/寻线组电话号码用作去电显示的CLID，或将去电默认主叫号码#81用作显示为CLID的电话号码。

从中的客户视图，转至管理 > 用户。https://admin.webex.com

选择要为其配置座席设置的用户。

选择呼叫，然后选择代理设置。

选择代理主叫方ID。

您可以将座席主叫号码设置为座席自己的主叫号码或特定队列/寻线组。

从以下选项配置座席呼叫队列/寻线组ID：

已配置的主叫方ID—已配置给座席的主叫方ID。
呼叫队列或寻线组主叫方ID—按号码或队列名称搜索，然后从下拉列表中选择呼叫队列或寻线组主叫方ID

如果您选择的代理不属于呼叫队列或寻线组，则默认情况下此选项将被禁用。

添加或编辑代理

从队列接收呼叫的用户称为代理。您可以从队列中添加或删除用户。用户可以分配到多个队列。

从列表中选择要编辑的队列。

在侧面板中，单击代理。

（可选）如果您根据分配的技能级别下拉列表中的技能添加座席，请为其选择默认技能级别值。

仅当您选择基于技能的路由类型时，才能分配技能级别；否则，设置技能级别的选项不会显示。您可以为添加到队列的每个用户分配一个技能级别（1表示最高技能级别，20表示最低技能级别）。默认情况下，将使用技能级别 1（最高技能级别）添加座席。

从下拉列表中搜索或选择要添加到队列的用户。

您可以启用仅显示客户体验用户开关，以便在下拉列表中仅查看已授权的客户体验必要用户。

（可选）如果要允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫，请选允许活动呼叫中的代理接听其他呼叫。

（可选）如果您希望允许代理加入或取消加入队列，则选中允许代理加入或取消加入队列。

（可选）在表格中，为队列中的每个用户编辑技能级别和已加入开关。

（可选）要删除用户，单击用户旁边的图标。

（可选）单击全部删除以从队列中删除所有用户。

单击保存。

如果任何添加的用户无权获得客户体验精要许可证，您将看到一个分配许可证和许可证订阅页面。您可以选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击分配许可证。

在创建队列期间，添加所有代理时，加入状态为 TRUE。
即使在座席的加入状态设置为FALSE时座席有空，呼叫也不会路由到座席。

查看代理控制板

从显示的默认座席列表中选择一个座席，或者搜索座席名称或与座席关联的主号码或分机号。

您可以根据队列、队列位置和加入/取消加入状态筛选代理列表。

座席控制板在缺省折叠视图中显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-显示代理关联的队列数量
队列位置-显示创建队列的位置数
主号码-分配给座席的主联系号码
分机（如有）
加入/取消加入状态-显示代理折叠后加入或取消加入的队列数

单击>以展开座席详细信息。

座席控制板显示：

代理名称
与代理关联的队列数量-列出代理关联的队列名称
队列位置—列出每个队列位置
主号码-分配给队列的主联系人号码
分机（如有）
加入/取消加入状态—显示加入或取消加入状态。

切换或取消加入特定队列的代理。

（可选）单击导出CSV导出包含完整座席详细信息的电子表格。

使用此表可在导出的 CSV 中查找详细信息。

列	描述
代理名字	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的名字。
代理姓氏	显示要为队列的主叫线路ID (CLID)显示座席的姓氏。
座席电话号码	显示座席电话号码。
座席分机	显示座席分机。
队列名称	显示队列名称。
队列电话号码	显示队列电话号码。
队列分机	显示队列扩展名。
队列位置名称	显示队列位置。
队列加入状态	显示加入或取消加入队列。

管理队列主管

队列中的代理可以与主管关联，主管可以以无提示方式监控、指导、插入或接管其分配的代理当前正在处理的呼叫。

队列主管功能

静默监听—在主叫方不知道的情况下监控座席的呼叫。使用该功能可确保培训正常进行，或确定代理需要改进之处。

要无提示监控呼叫，请输入 #82 加代理的分机号或电话号码。

指导 - 接通代理的呼叫并和代理沟通。只有代理可以听到您说话。使用此功能对新员工进行培训。

要指导呼叫，请输入 #85 加代理的分机号或电话号码。

插入 - 在代理的呼叫中加入通话。代理和主叫方都可以听到您说话。如果您需要参与呼叫并帮助解决问题，此功能将非常实用。

要插入呼叫，输入 *33 加代理的分机号或电话号码。

接管 - 拉取代理的呼叫。如果您需要完全接管代理的呼叫，请使用此功能。

要接管呼叫，请输入 #86 加代理的分机号或电话号码。

在调用主管功能时，代理监控、指导或插入时会向其播放警告音，并为接管功能播放公告。

添加或删除主管

您可以添加或删除主管。添加主管时，您可以从多个队列中将代理分配给他们。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	单击添加主管。
3	在基础知识页面，从下拉列表中选择要添加为主管的用户，然后单击下一步。
4	在分配代理页面上，从下拉列表中选择一个用户以将代理分配给主管，然后单击下一步。
5	在审核页面上，审核所选的主管和所分配的代理。
6	单击完成. 添加主管后，您可以将代理进一步分配给主管。要删除主管，单击与主管关联的删除主管图标。

向主管分配或取消分配代理

将代理分配给主管，使该主管可以执行无提示监控、指导、插入和接管操作。

将显示已创建的主管列表。

在操作列中，从相应主管的下拉列表中选择要添加为主管的代理的用户。

所选座席将分配给主管。

要取消分配代理，展开主管行，然后单击与代理关联的取消分配代理图标。

当您从主管中取消分配最后一名代理时，主管也会被删除。

在将代理分配给主管后，主管可以使用功能访问码 (FAC) 来监控、指导、插入和接管呼叫。有关详细信息，请参阅队列主管功能部分。

查看分配给队列的代理

您可以查看分配给队列的所有代理的列表。

1	登录 Control Hub，然后转至 > 体验 > 。
2	从列表中选择要编辑的队列。
3	在侧面板中，单击代理。
4	编辑作为代理分配给该队列的用户。
5	单击保存。如果要从该队列中删除所有用户，请单击全部删除。

概述

1	登录 Control Hub，然后转至 > 叫 > 功能 > 叫队列。
2	单击要升级的呼叫队列图标，然后单击升级队列。
3	查看队列信息，然后单击下一步。客户体验精要课程不支持“客户体验基础”中的加权路由模式，并且缺省设置为“自上而下”。升级后，您可以更改为其他路由类型。
4	选择要分配给代理的客户体验精要许可证订阅，然后单击下一步。如果所有代理都已获得客户体验精要许可证，则不会显示此部分。
5	查看虚拟线路和工作空间详细信息，并选中继续升级而不使用虚拟线路和工作空间，然后单击下一步。如果您没有将虚拟线路或工作空间分配给呼叫队列，则不会显示此部分。
6	单击升级。您可以在任务管理器中查看升级过程。升级成功后，转至服务 > 客户体验 > 队列以查看升级的队列。

1	启用队列中呼叫的预计等待时间消息。启用该选项后，在欢迎消息之后和缓和情绪消息之前播放等待消息。
2	设置处理时间 1–100分钟。该时间是每个呼叫的预计处理时间（以分钟为单位）。系统使用此时间计算预计等待时间，如果您选择宣布等待时间选项作为通知类型，系统会将其通知用户。此选项与最小预计回呼时间选项配合使用。如果您要向主叫方播放回呼提示，则该值必须等于或高于“最小预计回呼时间”选项值。
3	启用定期播放估计等待消息选项并将时间设置为10–600秒。如果启用此选项，预计等待时间消息通知（队列位置或等待时间消息）将按确定的间隔播放，直到系统达到最短回呼时间选项值。如果禁用此选项，回呼提示将立即播放。
4	选择要为主叫方播放的等待消息通知类型。播报队列位置—根据队列位置为主叫方播放消息“您是队列中的主叫方号码；请按住”。输入可听到其队列位置的主叫方数。例如，如果您设置为 25 个主叫方，则所有 25 个主叫方均会听到此消息。如果主叫方的队列位置低于输入值，则播放此通知。如果主叫方的队列位置高于输入值，并且您启用播放大容量消息选项，则播放大容量消息。宣布等待时间—播放消息，通知客户预计等待时间。输入时间（以分钟为单位），为等待时间小于输入值的主叫方播放消息。此选项会根据等待时间播放消息“您的呼叫应在大约 <X> 分钟后应答；请保持”。要确定等待时间，可以使用以下算法检查配置的值：预计等待时间= （[队列中的位置*平均呼叫处理时间] / [可用的代理数或话后处理数]）当平均呼叫处理时间不可用时，系统将使用默认处理时间。如果预计等待时间值大于播报等待时间值，并且您选择播放高音量消息，则系统将播放高音量消息。
5	选择播放量大消息，以在所有消息量大于所定义的最大队列位置时播放公告。启用此选项后，将播放此通知后的回叫提示。
6	单击保存。