建立呼叫佇列

您可以為組織建立多個呼叫佇列,當客戶的通話無法應答時,會為這些通話提供自動應答、安撫訊息以及保留通話音樂,直到有人接聽其通話為止。

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https://admin.webex.com的客戶檢視中,請前往服務,然後選擇 通話 > 功能

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請按一下呼叫佇列 > 建立呼叫佇列

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基本功能頁面輸入下列資訊,然後按一下下一步

  • 位置 - 從下拉式功能表中選取位置。


     
    位置是具有位置專用來電設定的容器。 請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
  • 呼叫佇列名稱 - 輸入呼叫佇列的名稱。

  • 電話號碼 - 為呼叫佇列指定主要電話號碼和/或分機號碼。

  • 佇列中的通話數(上限 50)- 指定此呼叫佇列的最大通話數。 到達此數量後即觸發溢位設定。

  • 呼叫者 ID - 為呼叫佇列指定呼叫者 ID。 這裡指定的呼叫者 ID 以及來電方 ID 名稱與號碼,將在呼叫佇列代理收到來自佇列的來電時顯示。 呼叫者 ID 也用於此呼叫佇列之外轉接的來電。

  • 語言 - 在下拉式功能表中選取呼叫佇列語言。

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通話路由頁面上選擇下列其中一個選項,然後按下一步

  • 循環(最多 1,000 個代理)- 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

  • 由上而下(最多 1,000 個代理)- 每次從頂部開始,沿著代理佇列排序傳送通話。

  • 最長閒置時間(最多 1,000 個客服人員)- 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果仍未接聽,則會繼續轉接給閒置時間次久的代理,然後依序轉接直到有人接聽為止。

  • 加權(最多 100 個客服人員)- 根據您指定給呼叫佇列代理的百分比(最多 100%),將來電轉接給閒置代理。

  • 同步(最多 50 個客服人員)- 一次將來電轉接給在呼叫佇列的所有代理。

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您可以在溢位設定頁面上決定處理溢位通話的方式。 選擇下拉清單中的以下選項之一:

  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

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您也可以啟用下列溢位設定:

  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

  • 在溢位處理之前播放公告 - 如果此選項被停用,來電者將聽到等候音樂,直到使用者接聽通話。

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按一下下一步

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播報頁面上,您可以決定來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以選取以下任何選項:

  • 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。 例如,「感謝您的來電。 客戶服務員將盡快為您服務。」 您可以將它設定為必填。 如果未選取強制選項,且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列,來電者就會直接轉接至代理,而不會聽到此信息。

  • 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

  • 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是個可傳達資訊的自動訊息,例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

  • 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

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按一下下一步

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選取人員頁面上,使用搜尋工具將使用者或工作區加入呼叫佇列,然後按一下下一步


 

依據您先前選擇的來電路由選項而定,您可能需要新增如使用者或工作區加權百分比的額外資訊,或在循環或由上至下的來電路由的選項中,按照佇列位置拖拉使用者和工作區。

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複查頁面上,檢視您的呼叫佇列設定以確保您輸入了正確的資料。

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按一下建立完成以確認您的呼叫佇列設定。

停用呼叫佇列

您可以停用先前建立的呼叫佇列。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要停用的呼叫佇列。

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在側面板中,將啟用呼叫佇列切換為關閉以停用呼叫佇列。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的一般設定

您可以變更呼叫佇列的語言、通話數,以及呼叫者 ID。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的設定旁邊,按一下 管理

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編輯下列任何欄位:

  • 佇列中的通話數(上限 50)- 這是此呼叫佇列的最大來電數。 到達此數量後即觸發溢位設定。

  • 語言- 適用於此呼叫佇列的語音播報語言。

  • 呼叫者 ID- 呼叫者 ID 用於要轉接至此呼叫佇列之外的來電。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的電話號碼

您可以變更您的呼叫佇列電話號碼,並新增最多 10 個替代號碼。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的電話號碼旁邊,按一下指定的號碼。

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編輯電話號碼和/或分機

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使用搜尋功能新增替代號碼

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按一下切換按鈕來為呼叫佇列中指定的替代號碼啟用或停用特殊鈴聲

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在表格中,在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式

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按一下儲存

設定呼叫佇列的來電轉接

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中,按一下來電轉接

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來電轉接功能切換為開啟。

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選取下列其中一個動作:

  • 總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。

  • 選擇性轉接來電—根據條件,將來電轉接至指定號碼。


 

如果您選擇選擇性來電轉接,則至少需要套用一項轉接規則,才能啟用此功能。

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指定要轉接來電的號碼。 若您已選擇總是轉接來電,請按一下儲存


 

選擇始終轉接選擇性轉接時,請勾選傳送至語音郵件核取方塊,以將所有來電轉接至內部語音郵件。 若輸入外部號碼時,會停用傳送至語音郵件核取方塊。

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如果您選擇選擇性轉接來電,可以按一下新增轉接時間新增不執行轉接的時間

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建立規則名稱

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若要設定何時轉接何時不轉接,請在下拉式功能表中選取營業時間排程假日排程

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對於轉接號碼,請從預設電話號碼中選取至少一個選項,或新增其他電話號碼

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對於來電號碼,請從下列任何號碼已選取的號碼選取至少一個選項:

  • 任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。

  • 任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。

  • 任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。

  • 新增特定號碼—轉接您定義的號碼(最多 12 個)來電。

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對於去電號碼,請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼,如此一來,接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

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按一下儲存

後續動作

建立規則之後,您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。 您也可以按一下編輯 隨時變更或刪除規則。

新增或刪除現有呼叫佇列中的使用者

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。 您可以在呼叫佇列中新增或刪除使用者和工作區。 可以將使用者和工作區指定給多個呼叫佇列。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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請按一下側面板中代理旁邊的管理

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使用搜尋工具新增使用者或工作區。

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若要移除使用者或工作區,請按一下使用者或工作區旁邊的

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按一下儲存

編輯呼叫佇列路由型式

您可以變更現有呼叫佇列的通話路由。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中通話路由的旁邊,按一下指定的通話路由型式。

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編輯下列選項:

  • 循環(最多 1,000 個代理)- 循環所有代理,直到最後一個代理接聽來電為止。 它會將通話傳送至下一個可用呼叫佇列代理。

  • 由上而下(最多 1,000 個代理)- 每次從頂部開始,沿著代理佇列排序傳送通話。

  • 最長閒置時間(最多 1,000 個客服人員)- 將來電轉接給閒置最久的代理。 如果仍未接聽,則會繼續轉接給閒置時間次久的代理,然後依序轉接直到有人接聽為止。

  • 加權(最多 100 個客服人員)- 根據您指定給呼叫佇列代理的百分比(最多 100%),將來電轉接給閒置代理。

  • 同步(最多 50 個客服人員)- 一次將來電轉接給在呼叫佇列的所有代理。

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按一下新增使用者以編輯代理清單。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的溢位設定

溢位設定能決定溢位來電在呼叫佇列滿位時的處理方式。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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按一下側面板中溢位設定旁的管理

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勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

  • 當來電者有可用的代理時播放鈴聲
  • 在進入佇列時重設來電者統計資料
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選擇當佇列已滿時如何處理新通話:

  • 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。

  • 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。

  • 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。

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勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用:

  • 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間(秒)。 來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。

  • 在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用,來電者將聽到等候音樂,直到使用者接聽通話。

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按一下儲存

編輯呼叫佇列的回跳設定

回跳通話是已發給可用代理,但代理未接聽的通話。 這些通話隨後會回到佇列頂端 您可以編輯如何處理回跳的通話。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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在側面板中的回跳通話旁,按一下管理

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選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定:

  • 在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項,請輸入響鈴次數。

  • 代理無法接聽時回跳

  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則警示代理 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

  • 如果通話保留已達到設定的等待時間,則回跳 - 如果選取此選項,請輸入等待時間(以秒為單位)。

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啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲

如果啟用,請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
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按一下儲存

編輯呼叫佇列的播報設定

呼叫佇列播報是來電者在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。 您可以管理現有呼叫佇列的播報設定。

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按一下呼叫佇列,然後從清單中選取要編輯的呼叫佇列。

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選取側面板中播報旁邊的管理

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按一下服務旁的切換按鈕以啟用或停用播報設定:

  • 歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。 例如,「感謝您的來電。 客戶服務員將盡快為您服務。」 您可以將它設定為必填。 如果未選取強制選項,且來電者在有可用代理的情況下進入呼叫佇列,來電者就會直接轉接至代理,而不會聽到此信息。

  • 已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。 如果啟用此選項,它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

  • 安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。 這通常是個可傳達資訊的自動訊息,例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。

  • 等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。

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按一下儲存

檢視呼叫佇列和代理統計資料

您可以檢視佇列和代理統計資料。

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按一下呼叫佇列,然後在清單中尋找呼叫佇列。

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按一下 圖示(位於呼叫佇列旁邊的動作欄中)。

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選取呼叫佇列統計資料

您會交叉啟動至「Calling 管理入口網站」,您可以在其中產生佇列或代理統計資料報告。 如需相關資訊,請按一下這裡

產生呼叫佇列報告

您可以產生呼叫佇列報告,其中列出所有到達呼叫佇列的撥入呼叫的詳細資訊。

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按一下呼叫佇列 > 檢視報告

您會交叉啟動至「Calling 管理入口網站」,您可以在其中產生呼叫佇列報告。 如需相關資訊,請按一下這裡