Webex Calling 客戶協助

概觀

本節是公開預覽的草稿。讓您先睹為快。若要查看新的通話功能，您可以在下列網址註冊測試版計劃：https://gobeta.webex.com 。

Webex Customer Experience Essentials 可作為Webex Calling專業授權的附加元件元件提供，以提供Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有 Customer Experience Basic 功能和一些其他關鍵功能。螢幕快顯、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品最適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的新舊Webex Calling客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和快顯螢幕）只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能（例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控）僅在Webex應用程式桌面用戶端中可用。

限制

Mac 上的Webex應用程式不支援客戶體驗要點。
只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

您的合作夥伴可以為已擁有Webex Calling專業授權的客戶建立Webex Calling試用服務（含客戶體驗要點授權）或客戶體驗要點試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可以在Cisco Commerce Workspace (CCW) 中透過 Flex Plan 3.0 訂購客戶體驗要點，作為新Webex Calling訂閱的一部分或作為現有Webex Calling訂閱的變更單。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均Customer Essentials 分析的客服統計資料中的每個連線趨勢圖表的客服連線時間

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理接入時間圖表

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

平均Customer Essentials 分析的代理統計資料中的代理圖表的接入保留時間

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均接入連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

Customer Essentials 分析的監督桌面版中的佇列歷史記錄部分的 KPI

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

Customer Essentials 分析中，Supervisor 桌面版的佇列歷史記錄部分中的佇列的來電通話圖表

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列等待時間圖表（在 Customer Essentials 分析的主管桌面版部分中）

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓使用者直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請遵循下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派 Customer Experience Essentials 授權。

準備工作

啟用「客戶體驗要點」授權需要Webex Calling Professional 授權。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

1

登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：

組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。
群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。
使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。

2

從左側的清單中選擇以下服務：

選擇正在呼叫服務並選取Webex Calling >專業的。
選擇客戶體驗並選取基本授權。

3

按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

準備工作

啟用「客戶體驗要點」授權需要Webex Calling Professional 授權。

1

登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。

2

按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。

會下載該試算表。

3

在試算表中，在Webex Calling VAR 專業版和客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

4

儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。

5

按一下上傳。

若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督人員以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法再將其降級。

虛擬線路和工作區不支援升級至 Customer Experience Essentials。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。 Customer Experience Basics 中不支援 Customer Experience Basic 中的加權路由模式，此模式預設為「由上而下」。您可以在升級之後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資訊並選取在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級勾選方塊並按一下下一個。若呼叫佇列列未指定虛擬線路和工作區，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，升級的佇列會出現在服務>客戶體驗>佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。此處指定的呼叫者ID ，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。您可以將呼叫者ID用於在此佇列外轉接的呼叫。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位，以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
5	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理標准通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

3

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

1

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

2

為內部通話選取其他音樂來源。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

當您選取的代理不屬於呼叫佇列列時，依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

7

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

8

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

9

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

10

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

11

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

12

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

無聲監控 — 在代理或來電者不知情的情況下監控代理的通話。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。客戶體驗基本授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

Active agents trending chart in Customer Experience analytics

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

Call queue analytics live queue stats KPIs

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Live queue stats table in Customer Experience analytics

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位，以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

Add queue screen pop and overflow settings page

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

7

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

8

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

9

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

10

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

11

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

12

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

本節是公開預覽的草稿。讓您先睹為快。若要查看新的通話功能，您可以在下列網址註冊測試版計劃：https://gobeta.webex.com 。

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和快顯螢幕）只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能（例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控）僅在Webex應用程式桌面用戶端中可用。

限制

Mac 上的Webex應用程式不支援客戶體驗要點。
不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可在Cisco Commerce Workspace (CCW) 中透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。客戶體驗基本授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

Microsoft Teams 與Webex Calling的整合可讓使用者直接從Microsoft Teams 存取Webex Calling功能。

有關更多詳細資訊，請參閱適用於Microsoft Teams 的Webex Calling 。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派 Customer Experience Essentials 授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	從左側的清單中選擇以下服務：選擇正在呼叫服務並選取Webex Calling >專業的。選擇客戶體驗並選取基本授權。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1

登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。

2

按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。

會下載該試算表。

3

在試算表中，在Webex Calling VAR 專業版和客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。

新增客戶體驗要點授權會自動將Webex Calling Pro 授權新增至使用者（若使用者尚未指派該授權）。

4

儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。

5

按一下上傳。

若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督人員以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法再將其降級。

虛擬線路和工作區不支援升級至 Customer Experience Essentials。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。 Customer Experience Basics 中不支援 Customer Experience Basic 中的加權路由模式，此模式預設為「由上而下」。您可以在升級之後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資訊並選取在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級勾選方塊並按一下下一個。若呼叫佇列列未指定虛擬線路和工作區，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，升級的佇列會出現在服務>客戶體驗>佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。達到通話數的臨界值時，會觸發溢位設定。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果佇列中的通話數設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。此處指定的呼叫者ID ，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。您可以將呼叫者ID用於在此佇列外轉接的呼叫。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
  
  如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
- 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
- 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位，以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

您可以選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

您可以選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。

只有當您選擇技術型路由類型時，才能指定技術等級，否則您將無法擁有設定技術等級的選項。
預設情況下，會新增技術等級 1（最高技術等級）的代理。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。當啟用呼叫轉接且轉接出呼叫時，將使用呼叫者 ID。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-50

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並取代為您僅在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並取代為您僅在此列中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下設定。
4	編輯下列任何欄位：佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。時區-時區適用於套用到此佇列的排程。來電顯示 — 選取啟用來電轉接、來電轉出以及來電者回撥時所用的名稱和號碼。獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。
5	按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。
4	選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
5	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
6	按一下儲存。

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	檢查節假日服務前播放公告動作勾選方塊，以播放節假日服務公告。
8	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
9	按一下儲存以儲存服務。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行忙線處理轉接目的地電話號碼 - 輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在夜間服務行動前播放公告勾選方塊以播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。最多可以上傳四個檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。
10	從下列選項中選擇一種公告類型：播放預設公告播放自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
11	按一下儲存以儲存服務。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的強制轉接旁，按一下管理。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	檢查在轉送前播放公告勾選方塊以播放強制轉送公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
8	按一下儲存以儲存服務。

管理標准通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的滯留通話旁，按一下管理。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設公告自訂公告 - 您可以上傳自訂訊息。按一下附加檔案，可從本機系統上傳自訂公告檔案。從下拉清單中選取上傳的自訂公告檔案。
5	按一下儲存以儲存服務。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

勾選一律播放歡迎訊息核取方塊。

按一下「一律播放歡迎訊息」會一律先向來電者播放歡迎訊息（即使有代理可接聽也一樣），然後再將其來電轉給可接聽的代理。

3

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或公告訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可選取公告訊息或上傳自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在舒緩訊息後反覆播放的音樂。

1

啟用等候音樂。

設定完畢後，最多可在設定中新增 4 種音樂類型。

2

為內部通話選取其他音樂來源。

3

選取下列其中一種訊息類型：

播放預設音樂
播放自訂音樂- 您可以上傳自訂音樂供呼叫者聽到。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

從下列選項中選擇一種訊息類型：

播放預設公告
播放自訂公告 - 您可上傳自訂訊息或歡迎來電者的播報訊息。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

請按一下側面板中代理旁邊的管理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

通話路由取決於代理的技能和能力等級。最高技能等級為 1，而最低技能等級為 20

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

如果所有新增的使用者已獲授權訂閱 Customer Experience Essentials 授權，則不會出現此螢幕。

7

（可選）選取允許進行中通話的客服接聽其他通話如果您要允許進行中通話的代理接聽其他通話，勾選方塊。

8

（可選）選取允許客服加入或取消加入佇列如果要允許客服加入或取消加入佇列，勾選方塊。

9

（可選）編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

10

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

11

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

12

按一下儲存。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Calling Customer Assist 提供了一系列旨在增強企業客戶服務能力的功能，而無需專門的呼叫中心人員或專用工具。它包含了 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供座席和主管使用的其他關鍵功能。客戶協助功能與呼叫佇列功能有顯著區別，例如螢幕彈出、Webex App 中的主管體驗以及即時和歷史代理和佇列視圖。

客戶協助服務最適合那些需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。

我們向需要複雜客戶互動功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶推薦 Webex Contact Center 。

特點和優勢

客戶協助功能包含 Webex Calling 呼叫佇列的所有功能以及以下附加功能：

控制中心中的管理員配置
- 呼叫隊列升級
- 客戶服務隊列、客服人員和主管管理
- 螢幕彈出配置
- 總結理由和總結計時器
- 分析
- 報告
Webex App 的代理經驗
- 即時隊列視圖
- 螢幕快顯
Webex App 主管經驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理隊列 join/unjoin 狀態管理
- 代理監控
- 即時代理和隊列視圖
- 歷史代理和隊列視圖

有關功能的詳細比較，請參閱 Webex Calling 呼叫佇列和客戶協助功能比較。

建議

請遵循以下建議，以充分利用各項功能：

客戶協助代理程式仍然可以像 Webex 呼叫佇列代理程式一樣使用 Webex App 手機或桌上型電話。但是，某些客戶協助代理功能，例如即時佇列視圖和來電畫面彈出，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。
客戶協助主管體驗主要透過 Webex App 桌面用戶端提供。客戶協助主管仍可像 Webex 呼叫佇列主管一樣使用撥號（FAC）監控功能。但是，客戶協助主管的功能，例如歷史座席和佇列視圖、即時座席和佇列視圖以及座席監控，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路不能指派給客戶服務佇列。
此階段僅提供批量配置和控制中心配置。不支援公共 API。
客戶協助功能僅適用於主線路，但不適用於在 Webex App 上設定的輔助線路或共用線路。

客戶協助試用

合作夥伴可以為客戶啟動客戶協助試用，以便客戶在購買授權前試用服務。

聯絡思科銷售代表或與您的合作夥伴聯絡以試用客戶協助。

以下限制適用於該試驗 version::

您無法將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列。
只有獲得許可的使用者才能被指派到客戶服務佇列。

有關 Webex 試用版的更多信息，請參閱在 Webex Partner Hub 中啟動和管理 Webex 企業版試用版。

購買許可證

合作夥伴可以透過 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或 Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者訂購 Customer Assist，作為新訂閱的一部分，或作為現有訂閱的變更訂單。客戶協助許可證包含 Webex Calling 專業版授權。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購指南。

管理隊列主管

佇列中的客服人員可以與主管關聯，主管可以默默地監控、指導、介入或接管其指派的客服人員目前正在處理的呼叫佇列呼叫。

主管不能監控、指導、插手或接管客服人員正在處理的非呼叫佇列呼叫。

隊列管理員功能

靜默監聽—在呼叫者不知情的情況下監聽代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用 FAC 或 Webex App 監控代理程式的通話。

若要使用 FAC 靜默監聽客服人員的通話，請輸入 #82 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 靜默監聽代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

靜默監聽功能

指示—接入經紀人的通話並與經紀人溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以使用 FAC 或 Webex App 在通話期間指導客服人員。

若要使用 FAC 在通話期間指導客服人員，請輸入 #85 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要指導客服人員使用 Webex App 進行通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

教練職能

闖入— 突然插話經紀人的電話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用 FAC 或 Webex App 闖入經紀人的通話。

若要使用 FAC 強行插接經紀人的通話，請輸入 *33 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 闖入代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

駁船功能

接手——從代理人提取通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用 FAC 接手代理的通話。

若要使用 FAC 接手代理的通話，請輸入 #86 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

接管職能

在呼叫主管功能時，當代理進行監控、指導或介入時，會向其播放警告音；在接管功能啟動時，會播放公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個佇列中為其指派座席。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。
3	按一下新增監督員。
4	在基本資訊頁面上，從下拉清單中選擇要新增為主管的用戶，然後按下一步。
5	在指派代理頁面上，從下拉清單中選擇要指派給主管的代理程式的用戶，然後按下一步。
6	在審核頁面上，審核所選主管和指派的代理人。
7	按一下完成。新增主管後，您可以進一步將代理人指派給該主管。若要移除主管，請點選與該主管關聯的移除主管圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。新增主管名單已顯示。
3	在操作列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。選定的代理人將被分配給主管。
4	若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的取消指派代理圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱隊列管理器功能部分。

查看指派給佇列的代理

您可以查看指派給佇列的所有代理程式的清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	編輯指派給此佇列的代理用戶。
6	按一下儲存。如果您想要從此佇列中移除所有用戶，請點選全部移除。

總結理由和總結計時器

總結原因是一個預先定義的標籤，可以幫助客服人員總結客戶來電的目的或結果。此記錄有助於主管或經理追蹤客戶服務績效，並監控和改善客服人員的績效。

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。計時器到期後，代理程式的狀態變成可用。

此功能適用於內部佇列呼叫和外部佇列呼叫。

當您為佇列新增結束原因並設定結束計時器時，座席結束通話後，其狀態會自動變更為“正在結束通話”，並且不會再有其他通話路由到該座席。在此狀態下，Webex 應用程式會顯示一個總結彈出窗口，其中包含一個計時器，供客服人員選擇總結原因。一旦他們做出選擇，代理人的狀態將變為可用。如果客服人員在計時器到期前沒有選擇原因，則應用程式會使用該佇列的預設原因。

如果只為佇列設定一個結束計時器，則代理程式的狀態將變成「正在結束」。Webex 應用程式僅顯示計時器和退出選項。

如果您未配置此功能，且代理程式手動將狀態變更為“正在結束”，則 Webex 應用程式不會顯示彈出視窗。

限制

如果一個座席在同一條路線上有兩個佇列的呼叫（呼叫 1 和呼叫 2），並且在呼叫 1 結束後，座席的狀態變為“正在結束”，Webex 應用程式會顯示結束彈出視窗。當客服人員處於「正在結束」狀態時，如果第二次通話結束，Webex App 將不會顯示該通話的彈出視窗。

新增整理原因

您可以手動新增總結理由，也可以使用 CSV 範本新增。

手動新增總結理由

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多信息，請參閱批量添加包裝原因。
若要為佇列啟用此功能，必須為佇列指派至少一個結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	按一下管理> 新增。
4	在新增總結原因頁面上，輸入總結原因的名稱和描述。總結名稱會作為總結原因顯示在 Webex 應用程式中，供客服人員選擇。
5	為佇列分配結束原因。如果只想將其指派給某些佇列，請選擇特定佇列，然後從下拉清單中選擇佇列。您可以從下拉式選單中一次選擇最多 1000 個佇列。建立結束原因後，您可以新增更多佇列。有關更多信息，請參閱將結束原因分配給隊列。如果要將其指派給所有佇列，請選擇所有佇列。如果組織中使用的佇列總數超過 1000，則無法選擇所有佇列。
6	按一下新增。補充總結原因顯示在桌面體驗下。編輯和刪除總結原因若要編輯結案原因，請選擇結案原因並更新詳細資料。若要刪除總結原因，請選擇一個總結原因，然後按刪除總結原因。您無法刪除已設定為一個或多個佇列預設值的結束原因。如果要刪除，請變更佇列的預設結束原因，然後再刪除。請參閱設定佇列的預設結束原因以變更預設結束原因。

批量添加總結原因

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
在單一列中，您最多可以向一個整理原因指定 50 個佇列。您可以使用多列來指定更多佇列。
匯入 CSV 最多可包含 1000 列。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。

3

點選管理 > 批量管理。

4

按一下下載 .csv 範本。

5

請在電子表格中填寫以下詳細資訊：

欄	必填或選用	說明	支援的值
會議名稱	必填	請輸入總結原因的名稱。	範例：銷售完成
說明	選用	請輸入總結原因的描述。	範例：需要對目前通話進行後續跟進
呼叫隊列操作	強制	輸入 ADD 將佇列分配給結束原因。輸入 REMOVE 以刪除分配了結束原因的佇列。輸入 REPLACE 將先前指派的佇列替換為該行中列出的佇列。	ADD、REMOVE、REPLACE
呼叫佇列名稱 1…50	選用	輸入要將結束原因指派給的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列
呼叫隊列位置 1…50	如果您已輸入呼叫佇列名稱，則此項目為必填項；否則為可選項。	請輸入佇列位置名稱。	範例：聖荷西

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

上傳完成後，可以點擊查看任務頁面以了解詳情查看更改狀態。

若要透過 CSV 管理其他詳細信息，例如預設結束原因和結束計時器，請參閱批次建立佇列。

為隊列設定預設結束原因

當客服人員未選擇結束原因時，Webex 應用程式會使用預設原因。您只能在佇列層級選擇預設的結束原因。

在開始之前

必須為佇列指定一個預設的結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	選擇要設定為預設值的總結原因，然後按一下儲存。

查看具有預設結束原因的隊列列表

您可以查看預設分配了結束原因的佇列清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	按一下佇列分配並選擇所有佇列。您可以看到佇列預設值欄位標記為“是”，表示已將此結束原因指派給該佇列作為預設值。

為佇列分配結束原因

您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。

您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多詳細信息，請參閱批量添加包裝原因。

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤中指派總結原因。

從桌面體驗中指派總結原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選佇列分配，新增特定佇列或所有佇列。您可以從特定佇列下拉選單中一次選擇最多 1000 個佇列。一次性添加 1000 個隊列後，您可以繼續逐一添加更多隊列。從下拉式選單中選擇一個佇列，儲存，然後重複此過程，直到分配完所有佇列。

從佇列中分配結束原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	從下拉式選單中選擇總結原因，然後按一下儲存。

從佇列中取消分配收尾原因

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤取消分配總結原因。

從桌面體驗中取消分配總結原因

在開始之前

如果某個結束原因被選為佇列的預設原因，則無法取消指派該結束原因。如果要取消分配，請變更佇列的預設結束原因，然後取消分配。請參閱設定隊列的預設結束原因以變更預設原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選隊列分配。
5	按一下取消指派所需的佇列行，或按一下全部取消指派。如果新增了超過 1000 個佇列，則「取消指派所有佇列」選項將被停用。您需要手動取消分配佇列。

從佇列中取消分配收尾原因

在開始之前

如果已選擇某個總結原因作為預設值，則無法取消指派。如果要取消分配，請選擇其他結束原因作為預設值，然後取消分配。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	在所需的總結原因行中按取消分配，或按全部取消分配。

設定結束計時器

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。此選項預設為停用狀態。您可以在佇列層級設定循環計時器。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	啟用結束計時器。
6	設定代理商的收尾時間（以分鐘為單位）：秒制格式。預設值為 10（秒）。您可以設定最短 1 分鐘，最長 10 分鐘。

分析

您可以使用分析功能來評估佇列狀態、佇列代理狀態和即時佇列狀態。佇列資料每天進行批次處理，並在 24 小時內提供，各項指標也可透過以下方式取得： 1:00 翌日下午 GMT。您可存取的資料量取決於您是哪種類型的客戶。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

為了優化效能和資源利用率，歷史儀表板中顯示最新資料會有 15 分鐘的延遲。Webex App 中的 Control Hub 和 Supervisor 都會出現此延遲。

支援的日期範圍間隔

當使用者選擇特定日期範圍時，區間下拉選單提供以下支援的區間：

持續時間	支援的間隔
今天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
昨天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
本週	30分鐘、每小時和每天
上週
過去 7 天
本月	每日、每週
上個月	每日、每週
今年	每日、每周和每月
自訂	根據日期差劃分的持續時間類別及其支援的間隔如下：如果日期差小於或等於 1 天，則持續時間被歸類為今天，支援的間隔為 15 分鐘、30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 7 天，則持續時間被歸類為本週，支援的間隔為 30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 31 天，則持續時間被歸類為本月，支援的間隔為每日和每週。對於任何大於 31 天的日期差，持續時間被歸類為今年，支援的間隔為每日、每周和每月。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要查看佇列分析，請前往監控 > 分析 > 客戶服務。

位置管理員無權存取分析功能。

要查看它的完成方式嗎？觀看此影片演示，以了解客戶服務呼叫隊列分析的概覽。

客戶體驗分析在控制中心的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫隊列、地點和主管進行篩選。

主管篩選器僅適用於呼叫佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

隊列和代理分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 客服人員接聽的電話總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄呼叫總數— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的呼叫總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄通話百分比— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每次通話的平均呼叫排隊時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話數— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話率— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
溢位 - 忙線— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。

平均等待時間和放棄時間排名前 25 的呼叫隊列

此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方法如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號碼— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
總等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
平均分配的代理數量— 分配給呼叫佇列的代理的平均數量。
處理電話的客服人員平均人數— 實際處理電話的客服人員平均人數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 代理接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
退信總數— 已轉接給客服人員但未接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
平均處理時間— 客服人員處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均客服人員每次通話時間及趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

作用中的代理數趨勢

此圖表顯示了特定日期範圍內活躍代理商的趨勢。您可以將此圖表中的客服人員數量與另一個圖表（例如按呼叫狀態 統計的客服人員來電數量）進行比較，以查看是否有足夠的客服人員來處理呼叫數量。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。

按平均通話時間和平均通話時間排名的前 25 名經紀人

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱—代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話總數— 代理接聽並接聽的電話數量。
退信— 已轉接給客服人員但未接聽的來電數量。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
已呈現呼叫總數— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

目前通話— 顯示客服人員正在與來電者通話的通話數。
等待呼叫— 顯示正在等待下一個可用客服人員接聽的通話數量。
保留通話— 顯示客服人員維持通話的次數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
活躍通話— 客服人員正在與來電者通話的通話數。
保留通話— 客服人員已維持通話的通話數。
等待呼叫— 正在等待下一個可用客服人員接聽的呼叫數量。

請觀看以下影片以了解更多詳情：

主管桌面

身為客戶協助部門的主管，您可以在 Webex App 中存取以下圖表。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

Customer Essentials 分析中主管桌面佇列歷史記錄部分的佇列來電圖表

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
呼叫總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

代理桌面

作為客戶協助部門的代理，您可以在 Webex 應用程式中存取以下圖表。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

報告

所有客戶協助報告均支援自訂範本，管理員可以在其中自訂欄位並應用某些篩選條件，例如位置。

您可以查看呼叫隊列報告，其中包含所有到達呼叫隊列的來電的詳細信息，還可以查看隊列和座席統計資料。

您可以在監控下存取報告。 > 報告 > 模板 > 客戶服務。

位置管理員無權存取報告。

隊列呼叫詳情

本報告詳細列出了貴公司內部的呼叫隊列情況。您可以使用此報告查看呼叫佇列中呼叫的處理情況。

列名	說明
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
隊列調用方向	指示呼叫相對於佇列的方向。所有進入隊列的呼叫均為 `Inbound`。代理可以使用隊列標識發起 `Outbound` 呼叫。
電話號碼	表示遠端方的電話號碼。例如：用於將來電排隊的—指示呼叫方的電話號碼。對於透過佇列撥出的電話－表示原始撥號號碼。
連號	最終接通電話的遠端方號碼。僅與出站 ACD 呼叫（代理代表隊列撥打出站呼叫）有關，其中呼叫是從最初撥打的號碼重定向的。
已應用呼叫轉移	指示如果呼叫已轉送但未排隊（例如，在呼入呼叫排隊之前），則會套用於呼叫的呼叫轉送類型。如果未套用呼叫轉移或為外呼，則此列為空白。可能的值為：始終轉接呼叫選擇性轉接通話按模式轉接通話
適用於呼叫的政策	在呼叫進入佇列之前，應用於入站呼叫佇列的策略類型。可能的值為：強制轉接假日服務夜間服務溢出大小如果未套用預排隊策略或為出站呼叫，則此列為空白。
呼叫句柄類型	這表示呼叫的處理方式，例如將呼入呼叫從佇列中移除的原因。可能的值為：已接聽－表示電話已被客服人員接聽。已放棄－表示來電者在客服人員接聽前掛斷了電話。這也包括客戶拒絕的回撥電話。溢位時間－表示對呼叫應用了溢位策略，因為呼叫在佇列中等待的時間超過了配置的時間。滯留－表示由於佇列中沒有客服人員，因此對呼叫應用了呼叫滯留策略。通話中斷不可用—表示由於佇列中的所有座席都處於不可用狀態，因此對通話應用了呼叫中斷策略。如果應用了佇列策略，則會顯示 `Queue Policy` ，而實際策略可以從 `Policy applied to the call` 列中取得。如果啟用了呼叫轉移，則會顯示 `Call Forwarding` ，而類型可以從 `Call Forwarding Applied` 列中取得。如果應用了預排隊策略或進行的是出站呼叫，則此列為空白。
通話結果	通話的最終狀態表明在追蹤結束時是如何處理該呼叫的。可能的值為：已回答-已發布已回答-重定向未回覆-反彈未解答 - 時間溢出未回覆-拒絕未回覆-無法接通未解答-放棄未解答-其他對於未接通座員的通話（例如已轉接、已套用預排隊策略、溢位等）以及外呼，此列為空白。
排隊電話號碼	已指派至呼叫佇列的電話號碼。
隊列擴充	指派給呼叫佇列的分機號碼。
主要使用的DNIS	指示呼叫時是否使用了主 DNIS。
DNIS	使用的特定 DNIS 號碼或分機號碼（主號碼或備用號碼，取決於用於呼叫的號碼）。
轉自號碼	呼叫轉接到佇列的來源號碼。對於直接呼入佇列的呼叫或呼出 ACD 呼叫（由代理代表佇列發起的呼叫），此列為空白。
從使用者類型轉移	將呼叫轉移到呼叫佇列的使用者類型（例如 `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`）。
轉自黨派	將通話轉接到呼叫佇列的一方的名稱（例如 Bakery_AA1）。
代理名稱	處理呼叫（對於呼入呼叫）或發起呼叫（對於呼出 ACD 呼叫）的代理的姓名。若客服人員未接聽電話，則此列為空白。
已轉至號碼	由於呼叫轉移或佇列策略，呼叫從佇列中轉接到的號碼。如果呼叫未轉接或為呼出 ACD 呼叫，則此列為空白。
已轉至該方	電話轉接到的一方的名稱。
已轉移至用戶類型	呼叫被轉接的使用者類型。
回撥號碼	如果來電者選擇接收回電，則會顯示他們新增的回撥號碼。如果沒有選擇回呼函數，則該列為空白。
語音信箱 number/group	電話最終轉到的語音信箱號碼。
呼叫隊列開始時間	對於呼入電話，指呼叫被加入到呼叫佇列、轉送或從呼叫佇列轉移的時間。對於外撥電話，指客服人員發起呼叫的時間。
呼叫隊列結束時間	通話從呼叫佇列中移除的時間。對於已轉接、已轉接和已撥出的電話，此列為空白。
關聯 ID	指示呼叫的關聯 ID，以便追蹤呼叫中共用相同關聯 ID 的特定 CDR 段。
跳出次數	電話被退回後才接通的次數。出站 ACD 呼叫為空，如果呼叫未退回則為「0」。
呼叫路由選項	呼叫路由選項會套用於在被座席接聽之前進入呼叫佇列的呼叫。可能的值為：基於優先順序基於技能
代理商選擇政策	將座席選擇策略套用至呼叫佇列呼叫。可能的值為：循環由上而下最長空閒時間同時
上次等待時間（秒）	呼叫在被轉入目前呼叫佇列之前，已在佇列中等待的時間。
等待時間（秒）	呼叫者在呼叫佇列中等待的時間。此時間包括公告時間和鈴聲響起時間。時間從佇列開始時間計算到佇列結束時間。對於已轉接和已發出的 ACD 呼叫，此列為空白。
通話時間（秒）	來電者在此次互動中與客服人員通話所花費的時間。
保持時間（秒）	客服人員讓來電者等待的時間。
處理時間（秒）	客服人員處理排隊呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
結束時間（秒）	客服人員在處理完呼入呼叫佇列呼叫後，處於收尾狀態所花費的時間。
會議時間（秒）	一名經紀人與另一名經紀人進行電話會議所花費的時間。
代理重定向地址	代理轉送呼叫的位址。如果通話以客服人員結束，則此列為空。
代理商通話結束時間	呼叫被客服人員從佇列中釋放或重新導向的時間。
總結原因	總結代理人選擇此通話的原因。
呼叫釋放方	最後掛斷電話的一方。如果電話無人接聽，則此列為空白。
自動應答	指示座席是否自動接聽了分散式通話。可能的值為：是否對於呼出ACD呼叫，此列為空白。
技能水準	接聽電話的客服人員的技能水準。

佇列統計資料

本報告包含每個通話佇列和電話號碼組合的一筆記錄。如果呼叫佇列只配置了一個主號碼，則報告中將包含該佇列的一筆記錄。如果呼叫佇列同時配置了主號碼和 DNIS 號碼，則報告將包含每個佇列和電話號碼組合的單獨記錄。使用電話號碼和分機號列來區分同一呼叫佇列的不同記錄。

表 1. 隊列統計欄位參考
列名	說明
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
電話號碼	已指派至呼叫佇列的電話號碼。這可以是與佇列記錄關聯的主編號或 DNIS 編號。
分機	配置後，將分機分配給呼叫隊列。
保留時間總計	客服人員將呼入呼叫佇列中的呼叫置於保持狀態的總時間。時間值以 `hh:mm:ss` 格式顯示。
平均保留時間	客服人員將呼叫進入電話佇列中的通話置於保留狀態的平均時間。
通話時間總計	客服人員在處理來電隊列電話時的總通話時間。
平均通話時間	客服人員在處理來電隊列電話時的平均通話時長。
處理時間總計	客服人員處理來電佇列通話的總時間，包括振鈴時間、通話時間和等待時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	客服人員處理來電佇列呼叫的平均時間。
等待時間總計	呼叫者等待下一個可用客服人員接聽來電佇列呼叫的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個可用客服人員接聽來電佇列呼叫的平均時間。
已接聽通話數	座席接聽的來電隊列通話數量。
% 已接聽的通話	客服人員接聽的來電佇列呼叫百分比。
放棄的通話數	呼叫隊列中，呼叫者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的通話次數。
% 放棄的通話	呼叫隊列中，呼叫者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的百分比。
平均放棄時間	在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間總計	在呼叫佇列中，來電者掛斷或留言後，等待客服人員接聽電話的總時間。
通話總數	呼叫佇列中的來電總數。
電話爆滿	由於佇列達到限製而溢位的呼入佇列呼叫次數。
通話超時	由於等待時間超過最大限製而逾時的呼入呼叫佇列呼叫數量。
已轉接的通話	從呼叫佇列中轉出的呼入呼叫數量。
平均分配的代理人數	分配給呼叫隊列的平均客服人員數量。
處理電話的客服人員平均人數	平均每位客服人員主動接聽電話。
總呼出電話數	代表客戶或透過呼叫隊列撥打的外撥電話總數。這不包括在佇列上下文之外發起的直接出站呼叫。
已接聽外撥電話總數	透過呼叫隊列發出的、被叫方接聽的外呼電話總數。
總撥出通話時間	客服人員透過呼叫隊列撥打外撥電話時實際通話的總時間。時間值以 `hh:mm:ss` 格式顯示。
總出站等待時間	透過呼叫隊列撥出的外撥電話的總等待時間。
總出境收尾時間	呼叫佇列發出外呼後，客服人員處於收尾狀態的總時間。
總出站處理時間	客服人員處理透過呼叫隊列發出的外呼電話所花費的總時間。處理時間包括響鈴時間、通話時間和保留時間。
總請求回撥次數	請求回撥的呼入呼叫隊列呼叫總數。
總接聽回電次數	客戶接聽的回撥電話總數。
全部自動接聽電話	由座席自動接聽的來電總數。

隊列代理統計訊息

本報告包含每個通話佇列和電話號碼組合的座席統計資料。如果呼叫佇列只配置了一個主號碼，則報告中將包含該佇列的一筆記錄。如果呼叫佇列同時配置了主號碼和 DNIS 號碼，則報告將包含每個佇列和電話號碼組合的單獨記錄。使用電話號碼和分機號列來區分同一呼叫佇列的不同記錄。

表格 2. 隊列代理統計欄位參考
列名	說明
代理人 name/workspace 姓名	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
電話號碼	分配給呼叫隊列的電話號碼，用於座席統計記錄。這可以是與佇列關聯的主號碼或 DNIS 號碼。
分機	配置後，將分機分配給呼叫隊列。
已接聽的通話總計	已進入呼叫佇列並由客服人員接聽的呼叫數量。
回撥通話	已提交給客服人員但未接聽的來電佇列呼叫數量。
放棄的通話數	呼叫隊列中，呼叫者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的通話次數。
其他未接聽通話數	除退信或放棄外，未接聽的呼入呼叫佇列呼叫數量。
送達的通話總計	呼叫佇列分配給座席的來電數量。
全部自動接聽電話	由座席自動接聽的來電總數。
通話時間總計	客服人員在處理來電隊列電話時實際通話的總時間。時間值以 `hh:mm:ss` 格式顯示。
平均通話時間	客服人員在處理來電隊列電話時，平均實際通話時間。
保留時間總計	客服人員將呼入呼叫佇列中的呼叫置於保持狀態的總時間。
平均保留時間	客服人員將呼入呼叫佇列中的呼叫置於保持狀態的平均時間。
處理時間總計	客服人員處理來電佇列通話的總時間，包括振鈴時間、通話時間和等待時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	客服人員處理來電佇列呼叫的平均時間。
總撥出電話數	代理代表或透過呼叫隊列撥打的外呼電話總數。這不包括在佇列上下文之外發起的直接出站呼叫。
已接聽外撥電話總數	客服人員透過呼叫隊列發出的、被叫方接聽的外呼電話總數。
總撥出通話時間	客服人員透過呼叫隊列撥打外撥電話時實際通話的總時間。時間值以 `hh:mm:ss` 格式顯示。
總出站等待時間	客服人員透過呼叫隊列撥打的外撥電話的總等待時間。
總出境收尾時間	客服人員透過呼叫佇列發出外呼後，處於收尾狀態的總時間。
總出站處理時間	客服人員處理透過呼叫隊列發出的外呼電話所花費的總時間。處理時間包括響鈴時間、通話時間和保留時間。

總結理由

本報告詳細介紹了貴公司客服人員如何結束通話。您可以利用這份報告，根據這些細節採取任何行動，例如完善總結原因或評估客服人員是否提供高品質的客戶服務。

表格 3. 總結原因欄位參考
列名	說明
日期	通話日期。
代理名稱	代理人姓名。
位置	分配給代理人的實際位置。
聯絡開始時間戳	通話中客服人員開始與客戶交談的時間戳記。
聯繫結束時間戳	客服人員結束與客戶通話的時間戳記。
聯繫時長	呼叫佇列分配給座席的來電數量。
總結理由	代理為結束狀態選擇的結束原因的名稱。
總結時長	代理處於收尾活動狀態的時間長度。
總結活動開始時間戳	總結活動開始的時間戳記。
總結活動結束時間戳	總結活動結束的時間戳記。

隊列代理活動詳情

本報告全面深入分析了客戶服務呼叫隊列呼叫的客服人員可用性、績效和營運效率。本報告中的數據按班次匯總。

代理活動以班次為單位定義。班次是指客服人員登入呼叫佇列到班次結束後登出呼叫佇列之間的時間。報告中詳細記錄了代理人每個班次的工作時間，並對衡量生產力所需的指標進行了分類。

如果客服人員在值班期間沒有按下登入和登出按鈕，則資料將無法正確反映。
本報告的數據僅提供前一天或後24小時的數據。
數據將於2025年10月20日起提供。

使用隊列代理活動詳細資訊報告的注意事項:

本報告中每一行的記錄對應於代理程式登入和登出 Webex 應用程式的時間。因此，本報告中記錄的簽到和簽退時間的準確性取決於員工是在輪班開始和結束時簽到和簽退，還是在輪班期間的任何時間簽到和簽退。
如果員工登入但沒有註銷，則該員工的記錄將繼續在同一班次內匯總，直到產生報告為止。例如，如果代理未登出，則會話將被視為開啟狀態，直到報告運行為止。在這種情況下，報告中的簽退時間將為空白。
如果客戶希望對該報告進行後處理，透過透視表取得代理的總計值，請將儲存格格式變更為 Custom (hh:mm:ss) 格式以獲得正確的總和。

報告中資料收集方式範例:

員工下班時簽退：

特務鮑伯登入 9:00 上午並簽到 5:00 下午。
該報告匯總了鮑勃在以下時間段內進行的所有活動： 9:00 上午和 5:00 PM 作為一個班次。

員工下班時沒有簽：

特務愛麗絲登入 8:00 上午班，但下班時忘記簽退。
該報告生成於 6:00 下午。
Alice 進行的所有活動 8:00 上午到 6:00 PM 合併為一個班次。
進一步來說，如果愛麗絲在…處註銷 5:00 第二天下午，代理人的活動 8:00 從第一次登入開始的上午 5:00 第二天下午的交班記錄將合併為一個班次。

代理人一天內需輪班多次：

特工喬登入 7:00 上午，簽到 11:00 上午，然後重新登入 1:00 下午，然後下線 4:00 當天下午。
該報告將記錄 Joe 在兩個不同班次下的代理活動。一個來自 7:00 上午到 11:00 AM 和其他來自 1:00 致 PM 4:00 下午。

已知問題

在某些情況下，使用 Webex Mobile 和 Desktop 用戶端的代理程式拒絕的通話可能會被計為 Bounced Calls Unreachable。

表 4. 隊列代理活動詳細資料欄位參考
列名	說明
代理名稱	代理或工作區的名稱。
代理位置	代理人所在地。
簽到時間	代理登入佇列的時間和日期（UTC）。
簽約時間	代理從佇列中註銷的時間和日期（UTC）。如果代理人未註銷，則此欄位為空。
登入時長	該員工在當班期間的總登入時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。如果缺少方括號 `Sign Out Time` ，則此欄位為空。
總通話次數	呈現給客服人員的來電佇列呼叫總數。 `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
已接聽電話總數	客服人員接聽的來電佇列呼叫總數。
代理拒的來電	呼叫佇列中向客服人員發出的呼叫總數，但由於客服人員拒絕（退回）呼叫而被退回。
未接來電	呼叫佇列中分配給座席但因座席未在規定的振鈴時間內接聽而被退回的呼叫總數。
被退回的電話無法接通	呼叫佇列中向座席發出的呼叫總數，但由於座席無法接通（未註冊的端點）而被退回。
未接來電	呼叫隊列中顯示給客服人員的呼叫總數，但呼叫者在客服人員接聽之前就掛斷了電話。
其他未接來電	呼叫佇列中顯示給座席的呼叫總數，但這些呼叫由其他座席接聽。這適用於同時響鈴的場景，即呼叫被傳遞給多個客服人員，當一個客服人員接聽時，該呼叫對於傳遞給其他客服人員來說將被計為 `Other Unanswered Calls` 。
撥出電話總數	代理透過呼叫隊列代表呼叫隊列撥打的外呼電話總數。這不包括代理人發起的任何直接撥出電話。
可用空閒時間	代理在一個班次中處於空閒狀態的總時長。例如，客服人員在線上（已登入）但未處理電話的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
繁忙時段可用	代理處於繁忙狀態的總持續時間。例如，處理呼叫佇列呼叫。這包括座席在該會話中處理的呼叫佇列呼叫（包括呼入和呼出）的通話時間、保持時間和振鈴時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
不可用時間	代理在一個班次中處於不可用狀態的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
呼入通話時長	客服人員與來電者通話的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
撥出通話時長	客服人員在呼出隊列電話中與來電者通話的總時長。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。這不包括代理人發起的任何直接撥出電話。
平均來電通話時長	呼叫隊列中來電的平均通話時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均外撥通話時長	通話佇列中所有呼出電話的平均通話時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
入站等待時間	呼叫佇列中所有來電等待時間的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
出站等待時間	呼叫佇列中所有呼出呼叫的保持時間總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
平均入站等待時間	呼叫隊列中呼入電話的平均等待時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站等待時間	呼叫佇列中外呼的平均等待時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
入庫收尾時間	客服人員在處理完呼入呼叫佇列呼叫後，處於收尾狀態的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
出境收尾時間	客服人員在完成一次外呼後處於收尾狀態的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
平均入庫處理時間	客服人員平均處理來電所需時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站收尾時間	客服人員平均出站結束時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
入站處理時間	座席處理呼入呼叫佇列呼叫的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。處理分鐘數包括來電佇列呼叫的振鈴時間、通話時間和等待時間。
出站處理時間	處理呼叫隊列中由客服人員代表呼叫隊列撥打的外呼電話的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。通話時長包括響鈴時間、通話時間和保留時間。
平均入站處理時間	處理來電佇列呼叫的平均時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站處理時間	處理外呼隊列呼叫的平均時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
諮詢轉診次數	客服人員諮詢後將電話轉接給另一方的總次數。
盲轉計數	客服人員未經協商將電話轉接給另一方的總次數。

有關其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的更多詳細信息，請參閱雲端協作組合報告。

Webex App 中的代理商和主管經驗

代理程式在 Webex 應用程式中的經驗

客服人員可以使用Webex應用程式設定他們的線上狀態。 join/unjoin 隊列、撥打外撥電話、進行電話會議、查看螢幕彈出訊息、查看即時隊列等等。

有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling Customer Assist for Agents 入門指南。

Webex App 的主管經驗

使用 Webex 應用，主管可以 manage/change 代理可用性狀態，管理代理程式佇列 join/unjoin 狀態、監控代理、以代理身分登入、查看即時代理程式和佇列、查看歷史代理程式和佇列等等。

有關更多詳細信息，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

多視窗調用

Webex App 中的多通話視窗選項可讓使用者快速查看通話狀態，並輕鬆存取一些常用的通話功能，例如取消通話、接聽電話、轉移、保持通話等。

更多詳情，請參閱在一個地方管理您的所有電話。

Cisco Call for Microsoft Teams

使用者可以直接從 Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合啟動 Customer Assist。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

將客戶協助許可證分配給用戶

在開始之前

您不能將 Webex Calling Standard 授權和 Customer Assist 授權同時指派給相同使用者。

如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用 CSV 範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

如果您要將許可證指派給現有用戶，請按以下方式之一操作：

手動為使用者分配許可證

您可以按組織層級、群組層級和使用者層級指派客戶協助授權。

1	登入 Control Hub。
2	請前往以下路徑：組織層級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 許可證 > 許可證轉讓 > 編輯。群組層級：管理 > 組 > Webex 群組或同步群組 > 選擇一個群組 > 任務 > 執照 > 編輯。用戶等級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 選擇用戶 > 概括 > 執照 > 編輯許可證。
3	選擇客戶協助並選擇客戶協助許可證。
4	按一下儲存。

大量分配許可證給用戶

您可以透過 CSV 範本將客戶協助許可證指派給多個使用者。

1	登入 Control Hub。
2	前往管理 > 用戶。
3	從新增使用者下拉式選單中，選擇透過 CSV 管理使用者。
4	點選下載 CSV 範本。表格已下載。
5	在電子表格的客戶協助列下，輸入 TRUE 以指派服務。
6	儲存 CSV 文件後，按一下選擇文件，選擇您修改的文件，然後按打開。
7	按一下上傳。若要查看任務進度，請前往概覽 > 快速連結 > 組織任務。

將 Webex Calling 呼叫佇列升級為客戶服務佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

升級呼叫隊列

在開始之前

Webex Calling 呼叫佇列升級後，無法降級。

Webex Calling 呼叫佇列中的虛擬線路和工作區不支援升級到 Customer Assist 佇列。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 呼叫 > 特徵。
3	轉到呼叫佇列卡片，然後按一下管理。已建立的呼叫隊列清單將會顯示出來。
4	點擊要升級的相應呼叫隊列的圖標，然後點擊升級隊列。
5	查看隊列信息，然後按一下下一步。客戶協助不支援 Webex Calling 呼叫佇列的加權路由模式，預設採用自上而下的路由方式。升級後您可以變更為其他路由類型。
6	選擇要指派給代理商的客戶協助授權訂閱，然後按一下下一步。如果所有客服人員都已指派客戶協助許可證，則不會顯示此部分。
7	查看虛擬線路和工作區詳細信息，選取繼續升級而不使用虛擬線路和工作區，然後按下一步。如果您沒有為呼叫佇列指派虛擬線路或工作區，則不會顯示此部分。
8	請按升級。您可以在任務管理器中查看升級流程。升級成功後，請前往服務 > 客戶服務 > 隊列查看升級後的隊列。

建立和管理隊列

呼叫佇列會將呼叫者轉接到能夠協助解決特定問題或疑問的客服人員。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有被指派接收佇列來電的座席都無法接聽時，佇列會暫時保留呼叫。當有座席可用時，排隊的呼叫將根據您為佇列設定的呼叫路由設定進行路由。

當呼叫到達佇列並被傳送到座席時，座席呼叫轉移功能無法運作。

下表概述了隊列、代理和主管的限制：

限制	最高限制
每個地點的排隊數量	1,000
每個隊列的代理數量	1,000 50 如果呼叫路由類型為同時
佇列大小－佇列可以處理的呼叫數量	250
主管可管理的代理人數量	100

要查看它的完成方式嗎？觀看這些影片演示，了解如何建立客戶服務呼叫隊列以及如何管理現有的客戶服務呼叫隊列。

多個呼叫佇列的DNIS

您可以為呼叫佇列配置多個 撥號號碼識別服務 (DNIS) 條目。這樣一來，多個電話號碼就可以路由到同一個佇列，同時保留呼叫者撥打的號碼和身分資訊。

從備用號碼過渡到DNIS

DNIS 是現有 備用號碼 功能的增強版和更具可擴充性的替代方案。DNIS 提供了一種更具可擴展性和靈活性的方式來管理多個號碼，並具有自訂名稱和公告等附加功能。作為這一過渡的一部分：

在前 3 個月內，您可以繼續新增和使用備用號碼。
您可以使用現有的備用號碼，但3個月後不能新增新的備用號碼。
備用號碼功能將在 6 個月後完全移除。
已為呼叫佇列配置的備用號碼將自動轉換為 DNIS。

建立佇列

您可以為您的組織建立多個隊列。當您無法接聽客戶來電時，可以使用這些佇列提供自動回應、安慰資訊或等待音樂，直到有人接聽為止。

在開始之前

只有獲得客戶協助許可的使用者才能被指派為客戶協助隊列的客服人員或主管。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

點選管理 > 加。

4

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉式選單中選擇一個位置。

位置是一個容器，其中包含特定於位置的呼叫配置。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱—輸入佇列的名稱。
電話號碼和分機號碼— 指定一個主電話號碼 and/or 隊列的擴充。

如果將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此佇列作為分機號碼。若要進行修改，請參閱 編輯呼叫佇列電話號碼 部分。
允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示—啟用此開關以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。
有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

無效的跨地點號碼使用範例：

美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
當透過已設定的 DNIS 收到通話時，會將 DNIS 名稱和號碼顯示給座席（如果已啟用），以協助他們識別通話的上下文。例如，不同的部門或客戶。座席在撥打外撥電話時可以選擇任何已設定的 DNIS 作為來電顯示號碼。
佇列中的呼叫數— 為該佇列指派最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。

不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。
主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。
  請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：
  - 直線—此隊列的主要電話號碼和分機號碼。
    如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。
  - 位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。
    
    如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。
  - 組織內的其他號碼—您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。
    如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。
    
    您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。
直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。

其他直線來電顯示名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。
按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。

“按名稱撥號”欄位支援 ASCII 字元。
語言— 從下拉式選單中選擇佇列語言。

5

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
  
  如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設情況下，路由僅根據技能等級進行。如果有多名客服人員技能等級相同，則遵循選定的路由模式。 (Circular/Top Down/Longest) 解決選擇下一個呼叫路由代理的爭議。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

預設情況下，處於「正在結束」狀態的通話不會被路由到客服人員。

6

在佇列設定頁面上，設定代理程式的畫面彈出、溢位設定和通知音，然後按一下下一步。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。例： https://www.example.com。
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。支援多個 DNIS，此變數反映客戶撥打的確切號碼，從而實現更準確、更具情境性的螢幕彈出體驗。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

畫面彈出 URL 參數— 當您輸入鍵值詳細資料時，此參數將自動填入。
描述—輸入螢幕彈出視窗的描述。

溢位設定— 選擇下列選項之一來處理溢位呼叫：
- 執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。
- 播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。
- 轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
您也可以啟用以下設定：
- 啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢流處理之前播放公告— 如果停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。
- 使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。
- 自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：
  - 播放監控通知音
  - 播放主管巴格的通知音
  - 教練播放通知音
選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。

7

在公告頁面上，確定來電者在排隊等候時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一步。

公告設定分為兩個等級：

佇列等級（預設值）— 套用於所有對佇列的調用
DNIS 等級（覆蓋）— 允許您為每個 DNIS 自訂公告，覆蓋佇列等級的設定。

啟用下列任一選項：

歡迎訊息—當呼叫者首次到達佇列時播放一則訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選擇強制選項，且來電者到達佇列時有空閒客服人員，則來電者不會聽到此提示音，並會被轉接到客服人員。
排隊呼叫的預計等待時間訊息— 通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息—在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放一則訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
舒適資訊旁路—對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的舒適信息，而不是標準的舒適信息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
播放音樂—在播放安慰訊息後循環播放音樂。
呼叫提示音— 在來電接通前立即向客服人員播放提示音。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個佇列。

8

在選擇代理頁面上，搜尋並選擇要新增至佇列的用戶，然後按一下下一步。

您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」開關，以便在下拉式選單中僅查看有權使用客戶協助的使用者。

如果您選擇了基於技能的路由，您將看到一個標記為分配的技能等級的下拉列表，您可以從中選擇用戶的技能等級。您可以為新增至佇列中的每個使用者指派一個技能等級（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。預設情況下，新增的代理技能等級為 1 （最高技能等級）。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要添加額外信息，例如對於循環或自上而下的呼叫路由，請按隊列位置的順序拖放用戶。

您也可以選擇以下選項：

允許正在通話中的座席接聽其他來電— 如果您希望允許正在通話中的座席接聽其他來電，請選取此選項。
允許代理程式加入或退出佇列— 如果您希望允許代理程式加入或退出佇列，請選取此選項。

如果只給一名代理人分配了分機號，請確保其辦公地點有總機號碼。如果沒有主號碼，呼叫隊列的電話將不會被轉接到僅支援分機號碼的客服人員。

9

在指派授權頁面上，選擇要指派給使用者的 Customer Assist 授權訂閱，然後按下一步。

如果所有新增的使用者都已指派了客戶協助許可證，則不會顯示此頁面。

10

在查看頁面上，檢查您的隊列設置，確保您已輸入正確的詳細資訊。

11

點擊新增隊列和完成來新增您的隊列。

建立佇列時，您可以使用啟用佇列旁的切換按鈕啟用或停用佇列。

關閉啟用佇列將停用所有對佇列的新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重置下一個座席的呼叫路由類型分配，例如，循環路由將預設分配給清單中的第一個座席。

批次建立佇列

您可以使用佇列 CSV 檔案批次新增和管理佇列。本節涵蓋佇列 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳佇列 CSV 之前，請務必閱讀使用 CSV 批次設定 Webex Calling 元素以了解 CSV 約定。
您可以匯出目前佇列，從而新增、刪除或修改現有資料集；或者您可以匯出佇列樣本集。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。
將CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式 : 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，將下載 ZIP 文件，其中 ZIP 文件包含單個 CSV 文件中的全部記錄。一個單獨的資料夾包含了所有數據，這些數據被分成多個 CSV 文件，每個文件包含的記錄少於 1000 條。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

我們建議您匯出新的 CSV 文件，以取得欄位的最新信息，避免在匯入變更時出現錯誤。
了解必填欄和選填欄以及填寫履歷範本時需要提供的資訊非常重要。隊列 CSV 的具體欄位如下表所示。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。有關更多信息，請參閱 一次性添加或編輯 50 多個代理 部分。

批量添加隊列

若要大量新增佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本即可。

佇列的呼叫轉移設定不能批次修改。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱 編輯呼叫轉移設定 部分。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	點選管理 > 批量管理。
4	選擇要新增隊列的位置。
5	按一下下載 .csv 範本。
6	填寫試算表。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批次編輯佇列

若要批次修改佇列，您可以直接下載目前的 CSV 數據，然後對電子表格進行必要的變更。

佇列的呼叫轉移設定不能批次修改。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱 編輯呼叫轉移設定 部分。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	點選管理 > 批量管理。
4	選擇要修改的隊列的位置。
5	按一下下載資料。如果您選擇的佇列資料超過最大值（每個 CSV 檔案超過 10,000 行），您將收到一個包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。
6	對試算表進行必要的變更。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表可以查看哪些欄位是必填項或選填項，以及在批次新增或編輯佇列時需要確定哪些內容。

直欄為必填或選用欄位。具體情況取決於您是使用 CSV 檔案新增佇列還是編輯現有佇列。

欄	必填或選用（新增隊列）	必填或選用（編輯隊列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	請輸入隊列名稱。同一位置內的佇列名稱必須具有唯一性。如果佇列位於不同的位置，它們可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	請輸入排隊電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。例子： +12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分機	必填項目（如果電話號碼留空）	選用	輸入隊列擴充。您必須有電話號碼或分機號。	兩位數到十位分機號。 00-999999
位置	必填	必填	請輸入此佇列的分配位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
直接線路識別來電姓名選項	選用	選用	請選擇您希望使用顯示名稱或自訂名稱作為來電顯示。	選擇 DISPLAY_NAME 或 CUSTOM_NAME 用作來電顯示。預設情況下，已選擇 DISPLAY_NAME。
自訂名稱	選用	選用	輸入自訂來電顯示名稱。支援Unicode字元。	字串
按名稱撥號	選用	選用	請輸入您可以撥打此呼叫佇列的名稱。支援ASCII字元。	字串
語言	選用	選用	請輸入隊列的公告語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	請輸入佇列時區鍵。此時區適用於此佇列的行程安排。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
啟用呼叫佇列	選用	選用	使用此列啟用或停用隊列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統佇列中等待空閒客服人員接聽的通話數量的上限。	範圍：1-250 不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。
通話路由類型	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	輸入呼叫路由類型 (priority/skill 基於您的隊列。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。	當呼叫路由類型為「基於優先權」時，其值為：循環、定期、同時、統一、加權當呼叫路由類型為「基於技能」時，其值為：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用呼叫佇列電話號碼的外撥功能。輸入 FALSE 可停用外撥電話的隊列電話號碼。	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	輸入 TRUE 將代理程式加入佇列。輸入 FALSE 可將代理程式從佇列中移除。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	進入佇列溢出處理操作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在設定時間後啟用溢流處理。輸入 FALSE 可在設定的時間後停用溢流處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢出」欄位中輸入時間。	TRUE、FALSE
當來電轉接到空閒客服人員時，向來電者播放鈴聲。	選用	選用	如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。	TRUE、FALSE
排隊進入時重置呼叫者統計訊息	選用	選用	如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音信箱的功能。輸入 FALSE 可停用溢位轉接至語音信箱的功能。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在溢出處理前播放公告。輸入 FALSE 表示在溢出處理前不播放公告。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在呼叫者首次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE 表示呼叫者首次到達佇列時不播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果希望每個來電者都聽到歡迎訊息，請輸入 TRUE。如果您不希望每次來電都播放歡迎訊息，請輸入 FALSE。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。輸入 FALSE 表示不通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。如果輸入 TRUE，請在「等待訊息模式」欄位中輸入詳細資訊。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入預計等待時間所對應的位置數。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用等待訊息，播放一則訊息，告知來電者目前通話量較大。輸入 FALSE 可停用等待訊息。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放一則訊息。輸入 FALSE 可不在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。如果輸入 TRUE，請在「舒適訊息時間」欄位輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的等待音樂。輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的等待音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設的等待音樂檔案。輸入 FALSE 可停用非預設的等待音樂檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的舒適提示資訊旁通功能。輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的舒適提示資訊旁通功能。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	輸入舒適提示訊息跳過佇列中呼叫者呼叫等待時間的間隔（以秒為單位）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用已排隊呼叫的耳語訊息功能。輸入 FALSE 可停用已排隊呼叫的耳語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用座席呼叫等待功能。輸入 FALSE 可停用呼叫等待客服人員功能。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用此佇列的退避呼叫。輸入 FALSE 可停用此佇列的退彈呼叫。若輸入 TRUE，請在「跳轉呼叫振鈴次數」欄位輸入振鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用呼叫轉移功能，如果座席在呼叫路由過程中無法接聽，則會自動退回呼叫。輸入 FALSE 可停用呼叫轉移功能，當座席在呼叫路由過程中無法接聽時，系統會自動跳轉呼叫。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。輸入 FALSE 可停用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。如果輸入 TRUE，請在「設定時間後跳躍呼叫」欄位輸入秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果「設定時間後自動回彈呼叫」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用「如果呼叫保持時間超過 <X> 秒，則提醒代理」。輸入 FALSE 表示如果通話保持時間超過 <X> 秒則停用警報代理。如果輸入 TRUE，請在「呼叫保留時間時提醒代理程式」欄位中輸入秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果「呼叫保留時提醒代理」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的特殊鈴聲。如果啟用此功能，客服人員在接到佇列中的通話時會聽到獨特的鈴聲。輸入 FALSE 可停用佇列呼叫的特殊振鈴。如果輸入 TRUE，請在「特殊環紋圖案」欄位中輸入環紋類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 可啟用特殊號碼鈴聲。輸入 FALSE 可停用備用號碼的特殊鈴聲。如果輸入 TRUE，請在「交替數位環形圖案」欄位中輸入環形圖案。	TRUE、FALSE
螢幕彈出已啟用	選用	選用	啟用或停用在座席接聽來電時在座席桌面上顯示客戶資訊畫面。	TRUE、FALSE
Screenpop URL	選用	選用	請輸入目標網站的網址。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。	範例： https://www.example.com.
Screenpop DesktopLabel	選用	選用	輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。	範例：技術服務佇列
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有備選號碼，並僅用您在此行中新增的備選號碼取代它們。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以刪除您在該行中列出的此代理程式。輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有代理，並僅用您在此行中新增的代理程式取代它們。	ADD, REPLACE, REMOVE
已啟用總結計時器	選用	選用	輸入 TRUE 啟用計時器，或輸入 FALSE。如果輸入 TRUE，則輸入結束計時器，否則使用預設值 10 秒。	TRUE、FALSE
整理計時器	選用	選用	輸入代理在收尾狀態下可以保持的時間（以秒為單位）。	範例：180
預設結束原因	選用	選用	輸入要設定為此佇列預設值的結束原因名稱。	範例：總結理由 2
總結理由及行動	選用	選用	輸入 ADD 將結束原因分配給佇列。輸入 REMOVE 以從佇列中刪除結束原因。輸入 REPLACE 將先前分配的總結原因替換為該行中列出的新總結原因。	ADD、REMOVE、REPLACE
外部呼叫者 ID號碼	選用	選用	請以 E164 格式輸入外部來電顯示電話號碼。	例子： +19095550000. 字元長度：1-23
已啟用“使用企業播放音調至座席設定”	選用	選用	啟用或停用組織級設定對所有呼叫佇列的應用。	TRUE、FALSE
向駁船代理播放音調	選用	選用	啟用或停用在主管闖入座席通話時向座席播放通知音的功能。	TRUE、FALSE
為啟用靜默監聽而向代理播放提示音	選用	選用	啟用或停用主管監聽座席通話時向座席播放通知音的功能。	TRUE、FALSE
啟用主管輔導功能，向代理人播放語氣	選用	選用	啟用或停用主管指導客服人員通話時向客服人員播放通知音。	TRUE、FALSE
溢出公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
歡迎資訊公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
安慰資訊公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
等待音樂公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
等待音樂替代來源公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
舒適資訊旁路公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
耳語訊息公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
螢幕彈出查詢參數鍵 1...5	選用	選用	輸入變數名以建立查詢參數。	範例：ANI
螢幕彈出查詢參數值 1...5	選用	選用	請輸入值以建立查詢參數。	範例：{{NewPhoneContact.ANI}}
溢出公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂溢出公告名稱。	範例：溢出
溢出公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息媒體類型。	WAV
溢出公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂溢出訊息公告的位置。	地點、組織、實體
歡迎資訊公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎資訊公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息媒體類型。	WAV
歡迎資訊公告 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂歡迎訊息公告的定義位置。	地點、組織、實體
慰問資訊公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰資訊公告名稱。	範例：安慰訊息
安慰訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰資訊媒體類型。	WAV
舒適資訊公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂安慰資訊公告的定義位置。	地點、組織、實體
等待音樂播報姓名 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂提示音名稱。	範例：待話期間背景音樂
等待音樂公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂資訊媒體類型。	WAV
等待音樂提示等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂提示音的定義位置。	地點、組織、實體
等待音樂備用來源公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂備用音源公告名稱。	範例：保持音樂備用來源
等待音樂備用來源公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂備用來源公告媒體類型。	WAV
等待音樂備用來源公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂備用來源公告定義在此。	地點、組織、實體
舒適資訊旁路公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適旁路提示音名稱。	範例：舒適資訊繞過
舒適資訊旁路公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適旁路訊息媒體類型。	WAV
舒適資訊旁路公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂舒適旁路公告。	地點、組織、實體
私訊訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂的私聊訊息公告名稱。	範例：耳語訊息
耳語訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂的私聊訊息媒體類型。	WAV
耳語訊息公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂耳語訊息公告的定義位置。	地點、組織、實體
備用號碼	選用	選用	請輸入要指派給佇列的備用號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入您要指派給佇列代理程式的使用者的電子郵件地址。在 CSV 匯出中，空的 Agent1 ID 至 Agent50 ID 值將會匯出為空白儲存格。CSV 檔案不再使用單一句點或連字符作為空名稱值的佔位符。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果佇列的呼叫路由策略是加權的，請輸入座席的百分比權重。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20
總結原因1，總結原因二… 總結理由50	選用	選用	請輸入總結原因名稱。	範例：銷售完成

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行中，輸入您要新增或編輯的 50 個代理程式及其相關的呼叫路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱—輸入與上一行相同的名稱，以新增或編輯更多代理程式。
位置—輸入與上一行相同的位置，以新增或編輯更多代理程式。
代理程式操作— 輸入 ADD 新增您在此行中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，則需要刪除所有先前輸入的代理，並將其替換為您在此行中新增的代理。
Agent1、 Agent2等等－輸入您要新增、刪除或取代的使用者電子郵件地址。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到新增或編輯完所有需要新增的代理為止。

管理佇列中的呼叫

確保客戶在撥打客服電話排隊時，能在正確的時間聯絡正確的客服人員。您可以在控制中心配置和編輯佇列的來電設置，例如呼叫轉移、路由模式、溢出設定、螢幕彈出設定、退回呼叫設定和回撥設定。

客戶協助呼叫隊列的常規設置

編輯隊列設定

您可以變更佇列的語言、通話次數和來電顯示。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	在概述部分，開啟或關閉啟用呼叫佇列以啟用或停用呼叫佇列。
5	點選常規設定，然後編輯下列任一欄位：佇列中的呼叫數— 這是此佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。語言—此語言適用於此隊列的音訊公告。時區—此時區適用於套用於此佇列的計畫。主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：直線— 此隊列的主要電話號碼和分機號碼。如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。組織內的其他號碼—您可以從下拉清單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。您可以從其他地方添加號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。其他直線來電顯示名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。 “按名稱撥號”欄位支援 ASCII 字元。代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：播放監控通知音播放主管巴格的通知音教練播放通知音選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。特殊鈴聲— 這是用來區分來自此佇列的來電的特殊鈴聲模式。
6	按一下儲存。

為客戶服務呼叫隊列啟用簡訊功能

客戶協助管理員可以啟用呼叫隊列的企業簡訊功能。此功能允許最終用戶使用呼叫隊列號碼向企業發送短信，並允許代理直接從 Webex 應用程式回复從短信隊列收到的消息。

在開始之前

若要為客戶服務呼叫佇列啟用企業簡訊功能，您必須擁有企業簡訊插件，並將關聯的呼叫佇列號碼升級為服務號碼。
在為客戶協助啟用簡訊佇列之前，必須先為關聯的號碼啟用企業簡訊功能。請參閱授權企業簡訊。

1	登入 Control Hub。
2	在「服務」功能表中，前往客戶服務 > 呼叫隊列
3	選擇要編輯的呼叫隊列。
4	啟用文字佇列單選按鈕。如果呼叫佇列不是服務號碼，則不會顯示「啟用文字佇列」單選按鈕。已為選定的呼叫隊列啟用商務簡訊功能。

編輯隊列電話號碼

您可以變更排隊電話號碼，並新增最多 10 個備用號碼。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下電話號碼。
5	編輯電話號碼和/或分機。如果在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此呼叫佇列作為分機號碼。
6	開啟允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
7	搜尋並新增備用號碼。
8	啟用或停用特殊振鈴，用於指派給佇列的備用號碼。
9	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
10	按一下儲存。

編輯呼叫轉移設置

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下呼叫轉移。
5	將來電轉接功能切換為開啟。
6	選取下列其中一個動作：始終呼叫轉移—始終將呼叫轉移到指定號碼。選擇性呼叫轉移—根據條件將呼叫轉移到指定號碼。按模式轉送呼叫— 依操作模式轉送呼叫。有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling 中基於操作模式的呼叫路由。如果您選擇選擇性呼叫轉送，則需要至少套用一條轉送規則，呼叫轉送才能生效。
7	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
8	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
9	建立規則名稱。
10	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
11	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
12	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼— 轉送指定規則中的所有通話。任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的通話。任何不可用號碼— 轉發來自不可用號碼的通話。新增特定號碼— 轉發來自您定義的最多 12 個號碼的通話。
13	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
14	按一下儲存。

為選擇性轉送呼叫而建立的規則是根據以下標準進行處理的：

表格中的規則會依規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。
「禁止轉發」規則總是優先於「轉發」規則。
規則將按照表格中列出的順序進行處理。
您可以建立多條規則。但是，如果一條規則被滿足，系統就不會再檢查下一條規則。如果您希望優先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假日規則在營業時間結束規則之前進行檢查，則將規則命名為 01-假日和 02-休息。

要了解有關選擇性呼叫轉送的基本功能和範例的更多信息，請參閱配置 Webex Calling 的選擇性呼叫轉送。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或刪除按鈕以垃圾桶圖示表示。隨時變更或刪除規則。

Control Hub 中的呼叫群組呼叫轉移設置，「何時轉移」和「何時不轉移」規則表。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設置，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後點擊螢幕彈出。

5

啟用畫面彈出選項，並編輯以下詳細信息，以在代理的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。URL中允許使用變數。支援“查詢參數”中的所有變數。範例： https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
螢幕彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽呼叫的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

帶有參數的畫面彈出 URL— 當您輸入鍵值詳細資料時，此內容將自動填入。

6

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢出設定決定了當佇列滿時如何處理溢位呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下溢出設定。
5	啟用或停用以下設定：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設呼叫者統計資料
6	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
7	啟用或停用以下設定：啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
8	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的呼叫路由模式。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後按一下呼叫路由類型。

5

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一位客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設會新增技能等級為 1 （最高技能等級）的座席，且路由僅根據技能等級進行（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。如果有多名代理的技能等級相同，則採用選定的路由模式 (Circular/Top Down/Longest) 遵循此規則是為了解決選擇下一個呼叫路由代理的爭用問題。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

6

按一下儲存。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回叫設定

回撥功能允許呼叫者在排隊等候時，收到撥打其提供的電話號碼的回撥電話。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有啟用排隊呼叫的預計等待訊息時，才能使用回呼功能。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下回調。
5	開啟回撥選項。
6	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待時間後會收到回撥選項。此選項與排隊調用的預計等待訊息一起使用。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，則播放回撥提示音。如果此值高於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示音。
7	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
8	按一下儲存。當使用者接到回電時，系統會提示他們按 1 接通客服人員，按 2 取消。此提示的超時時間預設為 15 秒，逾時後通話將會中斷。

編輯退信的通話設定

被退回的電話是指已發送到空閒客服人員處，但客服人員未接聽的電話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下退回的呼叫。
5	啟用或停用以下選項：響鈴次數設定後自動掛斷電話— 若選擇此選項，則輸入響鈴次數。如果代理變成離開狀態，則呼叫會退回如果通話維持時間超過設定值，則通知客服人員— 如果選擇此選項，則以秒為單位輸入等待時間。如果通話保持時間超過設定值則取消— 若選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。
6	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
7	按一下儲存。如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。

將客服人員的狀態變更為“不可用”，以處理退回的來電

使用退信策略，當通話被退回時，您可以將座席的狀態變更為「不可用」。

以下是一些可能導致呼叫被退回的範例場景：

無回應－根據隊列設置，在指定的響鈴次數內，客服人員沒有接聽電話。
無法接通－呼叫被轉接到代理的未註冊設備。
拒接來電－客服人員拒絕接聽撥給他們的電話。

如果呼叫路由到座席的通話被退回，並且啟用了退回呼叫策略，則座席狀態將變為「不可用」。被退回的通話將返回佇列，並指派給下一位空閒的客服人員。此狀態變更可防止呼叫被路由到同一客服人員，從而減少長時間的呼叫等待時間，改善客戶體驗。

主管可以在代理監控儀表板中查看狀態變更。資訊圖示顯示在座席不可用狀態旁邊，表示該狀態是由退信策略設定的。代理人設定好自己的狀態後，圖示將會被移除。客服人員也會在 Webex App 中收到狀態變更通知，他們必須將狀態重設為「可用」才能從佇列中接收新通話。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定後，組織內的所有客戶服務代理都將受到影響。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 呼叫 > 服務設定。
3	前往代理程式的退信策略部分，然後開啟開關。
4	按一下儲存。如果您啟用此退信策略，我們建議您在佇列層級停用允許活動通話中的座席接聽其他電話設定。否則，如果客服人員未啟用呼叫等待功能或未接聽新來電，則其狀態將變為「無法使用」。如果客服人員呼叫他們被指派的佇列，他們的狀態將自動變更為「不可用」。若要啟用或停用「允許正在通話中的座席接聽其他電話」設置，請參閱「新增或編輯座席」部分。若要為座席啟用或停用呼叫等待設置，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理隊列策略

透過佇列策略，您可以設定假日和非工作時間如何路由呼叫，臨時轉移新來電，以及在座席不可用時管理佇列中的呼叫。

了解佇列策略對於理解呼叫如何進出佇列至關重要。屬於佇列策略的服務將依照以下列出的優先順序進行優先處理。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

佇列中啟用的服務會依優先權順序進入佇列，以決定呼叫的處理方式。

當佇列滿時處理
代理不接電話時，電話會退回。
當佇列沒有代理時處理

管理假期服務

假日期間，請對佇列進行不同的呼叫路由配置。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往佇列策略部分，然後按一下假日服務。
5	啟用假日服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	從會議選取公休日排下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
8	選擇在假日服務前播放公告以在選定的夜間服務操作之前播放假日服務公告。
9	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
10	按一下儲存。

管理夜間服務

配置佇列，使其在非服務時段以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往排隊策略部分，然後按一下夜間服務。
5	啟用夜間服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	選擇在夜間服務操作前播放公告以在選定的夜間服務操作前播放夜間服務公告。
8	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	從會議選取工作時間下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的營業時間，您也可以建立新的營業時間安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
10	啟用強制夜間服務，無論營業時間如何安排以強制呼叫，無論營業時間如何。啟用此功能後，您可以根據需要定義備用公告。
11	選擇使用備用公告來源，然後選擇下列公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
12	按一下儲存。

管理強制轉發

強制轉送功能允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉送到其他位置。配置佇列，將新呼入的呼叫暫時轉移到與夜間服務和假日服務路線無關的其他路線。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下強制轉送。
5	啟用強制轉送。
6	輸入要轉接來電至的電話號碼。
7	選擇在快轉前播放公告以播放強制快轉公告。
8	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

處理滯留電話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。設定佇列路由策略，以處理所有座席都下線時滯留在佇列中的呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下滯留呼叫。
5	當所有座席都無法接通時觸發政策—啟用此選項可將您的呼叫重新路由到外部號碼，即使座席已登入但因斷電或網路連線等事件而無法接通。如果至少有一名客服人員處於收尾或忙碌狀態，則不會啟動呼叫處理功能。當所有可用的客服人員都嘗試聯絡過您但都無果後，此選項才會生效。不可達代理程式的 ACD 狀態仍設定為可用。
6	從以下選項中選擇：被困呼叫。留在佇列中— 通話將保留在佇列中。執行繁忙處理—通話從佇列中移除，並進行繁忙處理。如果佇列配置了呼叫轉移遇忙或語音留言服務，則通話將以相應方式處理。轉接到電話號碼—呼叫從佇列移除並轉接到已設定的電話號碼。夜間服務— 通話將依照夜間服務配置進行處理。如果未啟用夜間服務功能，則滯留的呼叫將保留在佇列中。播放鈴聲直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並播放鈴聲直到呼叫者釋放呼叫。播放給來電者的回鈴音會根據來電者所在國家/地區的程式碼進行在地化。播放公告直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並循環播放公告，直到呼叫者釋放呼叫。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
7	按一下儲存。

管理隊列公告

排隊廣播是指您在排隊等候時聽到的訊息和音樂。您可以管理新建佇列或現有佇列的公告設定。

編輯隊列公告設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告。
5	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選擇歡迎訊息為必填項。選擇此選項後，即使有客服人員在崗，也會先向來電者播放訊息，然後再將訊息顯示給客服人員。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。
4	按一下儲存。

已排隊呼叫的預計等待時間訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊呼叫的預計等待訊息。啟用此選項後，將在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間為每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統利用這段時間計算預計等待時間，如果您選擇通知等待時間選項作為通知類型，系統會將預計等待時間通知使用者。此選項與最短預計回撥時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示音，則此值必須等於或大於回撥選項的最小估計時間值。
3	啟用重複定期播放預計等待時間訊息選項，並將時間設定為 10-600 秒。如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將按確定的時間間隔播放，直到系統達到回呼選項的最小預期時間值。如果停用此選項，則會立即播放回呼提示音。
4	選擇要播放給來電者的等待提示音類型。播報佇列位置—根據佇列位置，向來電者播放訊息「您是佇列中的第 1 號來電者；請稍候」。請輸入能夠聽到自己排隊位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的排隊位置低於輸入的數值，則會播放此提示音。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，且您啟用播放高音量訊息選項，則會播放高音量訊息。播報等待時間—播放一則訊息，通知顧客預計等待時間。請輸入等待時間（以分鐘為單位），以便為等待時間少於所輸入值的來電者播放提示音。此選項會根據等待時間播放「您的電話將在大約 <X> 分鐘後接通；請稍候」的訊息。要確定等待時間，可以使用以下演算法將其與配置值進行比較：預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均通話處理時間] / [number 可用的代理人 wrap-up]) 當無法獲得平均呼叫處理時間時，系統將使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於公告等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統將播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項後，將在本公告後播放回呼提示音。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是客製化的公告，播放諸如當前促銷活動或產品和服務資訊之類的內容。

1	啟用舒適訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。這是重複播放整套安慰訊息的間隔時間。當達到設定的時間間隔時，所有配置的訊息將作為一個整體連續播放，而不是將單一訊息間隔播放。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

舒適資訊繞過

對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用舒適訊息旁路。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍在 1 到 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	請從以下選項中選擇一種訊息類型: 預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

客戶協助隊列等待音樂功能可讓您向呼叫隊列中等待的呼叫者播放音樂或公告，在播放完安慰訊息後循環播放音頻，直到電話被接聽。您可以使用單一音訊檔案或播放清單來客製化通話體驗。

您可以從公告庫中選擇要使用的現有播放列表，或建立自己的播放清單。當通話者被置於等待狀態時，播放清單中會隨機選擇新的公告進行播放。如果播放清單包含多個文件，則在目前公告結束後會選擇並播放新文件。

1	啟用保持音樂。
2	請選擇以下問候語之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語— 允許您選擇自訂訊息檔案或現有播放清單。自訂訊息檔案和播放清單可以在公告檔案部分中進行管理。若要使用單一音訊文件，請點選選擇檔案並上傳 `.wav` 檔案。若要使用一系列音訊文件，請點擊選擇播放清單並選擇現有的播放清單。選定的檔案或播放清單將顯示在「已指派公告」下方。最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以選擇其他內部通話來源。
4	按一下儲存。

電話留言

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個呼叫佇列。

1	啟用呼叫耳語。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。如果您希望客服人員知道確切的呼叫佇列名稱，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯隊列公告文件設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告檔。
5	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有已上傳或已錄製的檔案清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列錄製

通話錄音是呼叫中心的必備功能。這使得企業能夠確保品質保證、支援代理商培訓和提高效率，並協助解決糾紛。在佇列層級管理通話錄音，可簡化操作，無需為單一座席啟用錄音功能。

所有佇列錄影均可透過控制中心的「客戶協助」部分供管理員和合規人員存取。

保留政策和存儲

Webex 預設保留佇列錄製內容 360 天。
佇列錄製與 Webex Calling 錄製共用相同的儲存容量。組織機構可獲得 100 GB 的免費儲存空間，並可根據需要購買額外的儲存空間。

終端設備的記錄控制

由於裝置限制，桌上型電話可能無法顯示與佇列錄音設定相符的錄音控制選項。
新的 SIP 擴充功能使桌上型電話能夠根據每次通話確定錄音控制（例如，暫停或恢復）。

限制

Webex 不會記錄佇列中的互動。例如，在等待期間。
Webex 不會錄製從佇列中轉出的通話。例如，由於溢出。
目前，Webex 不支援錄製，包括會議或傳輸。
Webex 不允許將錄製內容重新指派給其他使用者。
只有管理員和合規官才能存取佇列記錄。客服人員和主管無法存取佇列記錄。

呼叫隊列錄音

編輯佇列錄製

您可以在控制中心編輯呼叫佇列錄音。此功能可讓您配置錄製選項、通知和進階設置，以滿足您組織的需求。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	前往佇列錄製部分，然後點選通話錄製。
5	開啟通話錄音以啟用通話佇列錄音。
6	請選擇以下錄音方式之一：始終— 記錄與您選擇的呼叫方向和來源篩選器相符的呼叫佇列。總是與 pause/resume—記錄與佇列相符的呼叫，並允許使用者在通話期間暫停和恢復錄音。如果選擇性錄音控制阻止了通話錄音，則該通話將無法使用暫停和恢復控制。
7	請選擇以下任一合規聲明選項：播放錄音 start/stop PSTN 通話提示音—播放 PSTN 通話的標準提示音，通知參與者通話已被錄音。播放錄音 start/stop 內部通話公告—播放內部通話的標準公告，通知參與者通話正在錄音。
8	如果您選擇了始終與 pause/resume，然後切換 Pause/Resume 開啟通知以接收通知。您可以選擇：語音通知—播放語音通知。嗶聲— 發出嗶聲。
9	選擇每隔重複播放提示音，以設定提醒音的時間間隔，通知參與者通話正在錄音。預設值為 20 秒，但您可以將其調整為 10 到 90 秒之間的任何值。
10	啟用「產生文字記錄」功能，即可產生通話錄音的文字記錄。產生摘要和行動項目—啟用此功能可為錄音建立 AI 產生的摘要和行動項目。這樣，用戶可以快速回顧通話中的關鍵點和後續任務。此設定僅適用於 Webex 錄製。
11	選擇顯示通話錄音平台資訊以查看與通話相關的服務提供者、外部群組和外部識別碼資訊。此設定僅適用於第三方通話錄音服務提供者。
12	在通話錄音提示下，您可以選擇以下選項之一：預設公告—播放在位置層級設定的特定通話錄音公告（標準或自訂）。選擇其他公告— 選擇此項目可使用自訂音訊檔案並覆蓋在位置層級設定的通話錄音公告。如果您選擇其他公告，請點選選擇公告類型。請選擇以下選項之一：標準提示音—播放標準通話錄音提示音。選擇其他公告— 選擇此項目可使用自訂音訊檔案。如果您選擇其他公告，請點選選擇檔案。這將開啟公告庫，您可以在其中錄製新訊息、上傳 .wav 檔案、產生自訂音訊檔案或從清單中選擇現有檔案。選擇或建立檔案後，按一下選擇檔案。
13	按一下儲存。

存取隊列錄製

在控制中心輕鬆尋找、管理和檢視您的呼叫佇列錄音。使用搜尋和篩選選項尋找特定錄音。

具有合規官角色的管理員可以刪除、下載和播放錄音。違規執法人員只能刪除錄音。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 錄音。
3	使用搜尋欄位以佇列名稱尋找錄音，如果需要，也可以按位置進行篩選。
4	點擊進階選項可根據下列欄位最佳化您的搜尋。請確保選擇錄音儲存庫。建立日期— 選擇日期範圍。佇列—輸入佇列名稱。所有者—輸入所有者的電子郵件地址。最後造訪日期— 選擇日期範圍。檔案大小— 選擇最小和最大檔案大小。號碼—輸入主叫號碼或被叫號碼。或者，點選全選選項來選擇多個錄音。
5	前往隊列錄製並點擊。
6	選取下列其中任何一個選項：播放— 在瀏覽器中開啟一個新窗口，其中包含通話錄音播放器。播放視窗包含暫停、倒轉、快轉和調整播放速度的控制按鈕。它還配備了文字記錄檢視器，可以顯示完整的通話記錄。此外，摘要部分重點在於突出關鍵點和人工智慧產生的行動項，以便快速回顧。下載—將佇列記錄下載到您的本機裝置。刪除— 刪除佇列錄製。

管理隊列代理

每次發起 Webex 通話時，您都會獲得一個企業來電號碼識別碼 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼，也可以是座席設定的電話號碼。代理可以決定透過持久配置或臨時配置向呼出電話提供此資訊。

為用戶配置代理設定

在開始之前

控制中心管理員啟用該電話號碼，使其可用作呼叫中座席的撥出電話號碼。 queue/hunt 團體。
啟用電話號碼後，管理員可以設定代理的專用外撥電話號碼。 queue/hunt 依持久配置，組 CLID。
代理還可以使用 FAC 代碼設定臨時 CLID 配置。 #80 使用調用 queue/hunt 群組電話號碼作為撥出電話時顯示的來電顯示號碼 #81 撥出電話的預設來電顯示號碼為 CLID。

1	登入 Control Hub。
2	前往管理 > 用戶。
3	選擇要為其配置代理設定的使用者。
4	點擊呼叫，然後進入代理設定部分。
5	點選代理來電顯示。您可以將座席來電顯示設定為座席自己的來電顯示，也可以設定為特定的呼叫佇列或呼叫群組。
6	從下列選項配置座席呼叫佇列或呼叫群組 ID：已設定的來電者 ID— 已設定給座席的來電者 ID。呼叫佇列或呼叫群組來電顯示—按號碼或佇列名稱搜索，然後從下拉清單中選擇呼叫佇列或呼叫群組來電顯示。如果您選擇的座席不在呼叫佇列或呼叫群組中，則預設情況下，此選項為停用。有一個限制，即呼叫佇列或呼叫組的位置和座席的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列或呼叫群組來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國地區的客服人員使用英國地區的呼叫隊列或呼叫群組號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列或 PSTN 提供者 2 的呼叫群組號碼。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以向佇列中新增或刪除使用者。使用者可以被指派到多個佇列。

如果您是位置管理員，您可以查看指派給呼叫佇列的所有座席，包括您指派位置以外的座席。您可以刪除任何已指派的代理，也可以將任何使用者新增至佇列中，包括來自其他位置的使用者。但是，您可以僅允許您指定位置的代理加入或退出佇列。有關更多詳細信息，請參閱委託位置管理。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	（可選）如果您是根據代理的技能新增代理，請從指派的技能等級下拉清單中選擇代理的預設技能等級值。只有在選擇基於技能的路線類型時才能分配技能等級；否則，不會出現設定技能等級的選項。您可以為新增至佇列中的每個使用者指派一個技能等級（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。預設情況下，新增的代理技能等級為 1 （最高技能等級）。
6	從下拉式選單中搜尋或選擇要新增至佇列的使用者。您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」開關，以便在下拉式選單中僅查看有權使用客戶協助的使用者。
7	（可選）選取允許正在通話中的座席接聽其他來電以允許正在通話中的座席接聽其他來電。
8	（可選）選取允許代理程式加入或退出佇列以允許代理程式加入或退出佇列。
9	（可選）在表格中，編輯佇列中每個使用者的技能等級和加入開關。
10	（可選）要刪除用戶，請按一下用戶旁邊的圖示。
11	（可選）點選全部移除從佇列中移除所有使用者。
12	按一下儲存。如果任何新增的使用者沒有客戶協助許可證，您將看到一個分配許可證和許可證訂閱頁面。您可以選擇客戶協助授權的訂閱，並將其指派給代理，然後按一下指派授權。在建立佇列時，所有代理程式的加入狀態都會被設定為 TRUE。當客服人員的加入狀態設定為 FALSE 時，即使客服人員處於可用狀態，通話也不會路由到該客服人員。為了 6800/7800/8800 對於多平台電話 (MPP) 系列，您可以在控制中心的裝置設定中啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。有關詳細信息，請參閱在 Webex Calling 中配置和修改設備設定。對於 9800 系列桌上型電話，當使用者被加入到佇列時，ACD 軟鍵會自動出現。

查看代理儀表板

代理儀表板允許管理員集中查看所有佇列中的代理程式。儀表板顯示客服人員資訊及其排隊情況。這樣管理員就可以做出適當的佇列人員配置決策，也可以輕鬆更改座席的加入狀態。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 代理。

3

從預設顯示的代理人清單中選擇代理人，或搜尋代理人姓名或與代理人關聯的主號碼或分機號碼。

您可以根據佇列、佇列位置和篩選代理程式清單。 join/unjoin 地位。

預設折疊視圖下的代理儀表板顯示：

代理名稱
與代理程式關聯的佇列數量—顯示代理程式關聯的佇列數量
佇列位置—顯示建立佇列的位置數量
主要聯絡電話－分配給代理人的主要聯絡電話。
如有延期，請聯絡我們
Join/Unjoin 狀態—顯示代理程式加入或退出的佇列數量（折疊狀態）。

4

點選 > 詳細說明代理人資訊。

代理控制面板顯示：

代理名稱
與代理程式關聯的佇列數量—列出代理程式關聯的佇列名稱
隊列位置—列出每個隊列位置
主號碼－分配給隊列的主要聯絡號碼
如有延期，請聯絡我們
Join/Unjoin 狀態—顯示加入或退出狀態。

5

切換以將代理程式加入或取消加入特定佇列。

6

（可選）點選匯出 CSV 匯出包含完整代理程式詳細資料的電子表格。

使用此表尋找匯出的 CSV 檔案中的詳細資訊。

欄	說明
代理人名字	顯示在佇列呼叫線路 ID (CLID) 中要顯示的座席名字。
代理人姓氏	顯示在佇列呼叫線路 ID (CLID) 中顯示的座席姓氏。
代理電話號碼	顯示客服電話號碼。
代理擴展	顯示代理分機號。
佇列名稱	顯示隊列名稱。
排隊電話號碼	顯示排隊電話號碼。
隊列擴充	顯示隊列擴充。
佇列位置名稱	顯示隊列位置。
加入佇列狀態	顯示加入或退出隊列的操作。

在 CSV 匯出中，空的代理人名字和代理人姓氏將會匯出為空白儲存格。CSV 檔案不再使用單一句點或連字符作為空名稱值的佔位符。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。 Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概覽

Webex Calling 客戶協助提供一系列功能，旨在增強組織的客戶服務能力，而無需專門的聯絡中心員工或專門工具。它包含了 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供座席和主管使用的其他關鍵功能。客戶協助功能與呼叫佇列功能有顯著區別，例如螢幕彈出、Webex App 中的主管體驗以及即時和歷史代理和佇列視圖。

客戶協助服務最適合那些需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。

我們向需要複雜客戶互動功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶推薦 Webex Contact Center 。

特點和優勢

客戶協助功能包含 Webex Calling 呼叫佇列的所有功能以及以下附加功能：

控制中心中的管理員配置
- 呼叫隊列升級
- 客戶服務隊列、客服人員和主管管理
- 螢幕彈出配置
- 總結理由和總結計時器
- 分析
- 報告
Webex App 的代理經驗
- 即時隊列視圖
- 螢幕快顯
Webex App 主管經驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理隊列 join/unjoin 狀態管理
- 代理監控
- 即時代理和隊列視圖
- 歷史代理和隊列視圖

代理人和主管可以直接透過 Microsoft Teams 中的思科通話整合進行交叉啟動客戶協助。有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

有關功能的詳細比較，請參閱 Webex Calling 呼叫佇列和客戶協助功能比較。

建議

請遵循以下建議，以充分利用各項功能：

客戶協助代理程式仍然可以像 Webex 呼叫佇列代理程式一樣使用 Webex App 手機或桌上型電話。但是，某些客戶協助代理功能，例如即時佇列視圖和來電畫面彈出，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。
客戶協助主管體驗主要透過 Webex App 桌面用戶端提供。客戶協助主管仍可像 Webex 呼叫佇列主管一樣使用撥號（FAC）監控功能。但是，客戶協助主管的功能，例如歷史座席和佇列視圖、即時座席和佇列視圖以及座席監控，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。

侷限

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路不能指派給客戶服務佇列。
此階段僅提供批量配置和控制中心配置。不支援公共 API。
客戶協助功能僅適用於主線路，但不適用於在 Webex App 上設定的輔助線路或共用線路。

客戶協助試用

合作夥伴可以為客戶啟動客戶協助試用，以便客戶在購買授權前試用服務。

聯絡思科銷售代表或與您的合作夥伴聯絡以試用客戶協助。

以下限制適用於該試驗 version::

您無法將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列。
只有獲得許可的使用者才能被指派到客戶服務佇列。

有關 Webex 試用版的更多信息，請參閱在 Webex Partner Hub 中啟動和管理 Webex 企業版試用版。

購買許可證

合作夥伴可以透過 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或 Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者訂購 Customer Assist，作為新訂閱的一部分，或作為現有訂閱的變更訂單。客戶協助許可證包含 Webex Calling 專業版授權。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購指南。

將客戶協助授權指派給使用者

指派授權給使用者

在開始之前

您不能將 Webex Calling Standard 授權和 Customer Assist 授權同時指派給相同使用者。

如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用 CSV 範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

如果要將授權指派給現有使用者，您可以手動指定或批量指定。

手動為使用者分配許可證

您可以按組織層級、群組層級和使用者層級指派客戶協助授權。

1	登入 Control Hub。
2	請前往以下路徑：組織層級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 許可證 > 許可證轉讓 > 編輯。群組層級：管理 > 組 > Webex 群組或同步群組 > 選擇一個群組 > 任務 > 執照 > 編輯。用戶等級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 選擇用戶 > 概括 > 執照 > 編輯許可證。
3	選擇客戶協助並選擇客戶協助許可證。
4	按一下儲存。

大量分配許可證給用戶

您可以透過 CSV 範本將客戶協助許可證指派給多個使用者。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	從新增使用者下拉式選單中，選擇透過 CSV 管理使用者。
4	點選下載 CSV 範本。表格已下載。
5	在電子表格的客戶協助列下，輸入 TRUE 以指派服務。
6	儲存 CSV 文件後，按一下選擇文件，選擇您修改的文件，然後按打開。
7	按一下上傳。若要查看任務進度，請前往概覽 > 快速連結 > 組織任務。

將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

升級客戶協助呼叫佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

在開始之前

Webex Calling 呼叫佇列升級後，無法降級。

Webex Calling 呼叫佇列中的虛擬線路和工作區不支援升級到 Customer Assist 佇列。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。
3	轉到呼叫佇列卡片，然後按一下管理。已建立的呼叫隊列清單將會顯示出來。
4	按一下圖標，然後點擊升級隊列。
5	查看隊列信息，然後按一下下一步。客戶協助不支援 Webex Calling 呼叫佇列的加權路由模式，預設採用自上而下的路由方式。升級後您可以變更為其他路由類型。
6	選擇要指派給代理商的客戶協助授權訂閱，然後按一下下一步。如果所有客服人員都已指派客戶協助許可證，則不會顯示此部分。
7	查看虛擬線路和工作區詳細信息，選取繼續升級而不使用虛擬線路和工作區，然後按下一步。如果您沒有為呼叫佇列指派虛擬線路或工作區，則不會顯示此部分。
8	請按升級。您可以在任務管理器中查看升級流程。升級成功後，請前往服務 > 客戶服務 > 隊列查看升級後的隊列。

建立和管理客戶協助佇列

佇列將來電者路由到具備協助解決特定問題或問題的代理人。呼叫會一次分發給佇列中的代理程式。當指派接收來自佇列來電的所有代理程式都無法使用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理程式可用時，佇列呼叫會根據您為佇列確定的呼叫路由設定路由來路由。

當來電到達佇列並傳送給代理程式時，代理程式呼叫轉移功能無法運作。

下表說明佇列、代理程式和主管的限制：

限制	最高限制
每個位置的佇列數	1,000
每個佇列的代理程式數	1,000 50 如果呼叫路由類型為「同步」
佇列大小 — 佇列可處理的呼叫數目	250
主管可以管理的代理人數	100

要查看它的完成方式嗎？觀看這些影片示範，瞭解如何建立客戶協助呼叫佇列，以及如何管理現有的客戶協助呼叫佇列。

呼叫佇列的多個 DNIS

您可以為呼叫佇列設定多個撥號號碼識別服務 (DNIS) 項目。這允許多個電話號碼路由到相同的佇列，同時保留來電者撥打的號碼和身份。

從替代號碼轉換為 DNIS

DNIS 是現有的替代號碼功能的增強且更可擴展的替代方式。 DNIS 提供更可擴充且靈活的方式來管理多個號碼，並具有其他功能，例如自訂名稱和公告。作為此過渡的一部分：

您可以在前 3 個月內繼續新增和使用替代號碼。
您可以使用現有的替代號碼，但在 3 個月後無法添加新號碼。
「替代號碼」功能將在 6 個月後完全移除。
已為呼叫佇列佈建的替代號碼將自動轉換為 DNS 。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的電話時，請使用這些佇列來提供自動接聽、舒適消息或保留音樂，直到有人回答。

在開始之前

只有獲得客戶協助授權的使用者才能被指定為客戶協助佇列的代理或主管。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

按一下「管理」>「新增」。

4

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置-從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有位置特定呼叫配置的容器。如需詳細資訊，請參閱為您的組織設定Cisco Webex Calling。
佇列名稱-輸入佇列的名稱。
電話號碼和分機 — 為佇列指定主要電話號碼和/或分機。

如果您將延伸功能欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數指定為此佇列的副檔名。若要修改它，請參閱編輯通話佇列電話號碼部分。
允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID — 啟用切換，允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。
有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

無效的跨地點號碼使用範例：

美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
當透過已設定的 DNIS 收到通話時，會將 DNIS 名稱和號碼顯示給座席（如果已啟用），以協助他們識別通話的上下文。例如，不同的部門或客戶。在進行輸出呼叫時，代理程式可以選取任何已設定的 DNIS 作為呼叫者 ID。
佇列中的呼叫數目-為此佇列指定最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。

不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許來電。
主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。

必須使用此欄位，才能導覽至下一個畫面。
- 外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。
  請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：
  - 直接電話-此佇列的主要電話號碼和延伸模組。
    如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。
  - 位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。
    
    如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。
  - 組織內的其他號碼—您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。
    如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。
    
    您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。
直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。

其他直線呼叫者 ID 名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。
按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。

按姓名撥號欄位支援 ASCII 字元。
語言-從下拉式功能表中選取佇列語言。

5

在 [通話路由] 頁面上，選擇下列其中一個選項，然後按一下 [下一步]。

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
  
  如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。
基於技能

當您選取以技能為基礎的呼叫路由時，依預設，路由只會根據技能等級進行。如果有多個具有相同技能等級的代理程式，請遵循選取的路由模式 (圓形/上下/最長) 來解決爭議，選擇下一個用戶端進行呼叫路由。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

根據預設，當代理程式處於「包裝」狀態時，呼叫不會路由到代理程式。

6

在 [佇列設定] 頁面上，設定用戶端的螢幕快顯、溢位設定和通知音色，然後按一下 [下一步] 。

螢幕彈出功能-啟用此切換，並設定下列詳細資訊，在代理人接聽來電時，在代理人的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。範例：https://www.example.com。
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

按鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。有了多重 DNIS 支援，此變數會反映客戶撥打的確切號碼，從而提供更準確且關聯式螢幕彈出體驗。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

螢幕彈出 URL 參數-當您輸入鍵值詳細資訊時會自動填入此參數。
說明-輸入螢幕彈出的說明。

溢位設定-選擇下列其中一個選項來處理溢位呼叫：
- 執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。
- 播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。
- 轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
您也可以啟用下列設定：
- 啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理前播放通知 — 如果停用此選項，呼叫者會聽到保留音樂，直到使用者接聽通話為止。
代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。
- 使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。
- 自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：
  - 播放監控通知音
  - 播放主管巴格的通知音
  - 教練播放通知音
選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。

7

在 [公告] 頁面上，確定來電者在佇列中等候時聽到的訊息和音樂，然後按一下 [下一步] 。

公告設定分為兩個層級：

佇列層級 (預設)-套用至佇列的所有呼叫
DNIS 層級 (覆寫)-可讓您為每個 DNIS 自訂公告，取代佇列層級設定

啟用下列任一選項：

歡迎訊息-當來電者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「謝謝您打電話。一個代理人很快就會與你一起。」它可以設置為強制性。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用的代理程式時到達佇列，則來電者將不會聽到此通知，而且會轉移給代理程式。
佇列通話的預估等候訊息 — 通知來電者預估等候時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，則會在歡迎訊息後以及舒適訊息之前播放。
舒適訊息 — 在歡迎訊息後以及保持音樂之前播放訊息。這通常是自訂公告，可播放資訊，例如目前促銷活動或產品和服務相關資訊。
舒適訊息繞過 — 針對所有應快速接聽的通話，播放較短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或音樂暫停通知。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
按住音樂 — 以重複循環播放舒適訊息後播放音樂。
呼叫低語訊息-在連接來電之前，立即向代理程式播放訊息。訊息通常會宣告來電的佇列的身分。

8

在「選取代理程式」頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下「下一步」。

您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」切換，只能在下拉式清單中檢視「客戶協助」授權使用者。

如果您選擇了以技能為基礎的路由，您會看到標示為「指定的技能等級」的下拉式清單，您可以從中為使用者選擇技能等級。您可以為加入佇列的每位使用者指派技能等級（1 是最高技能等級，20 是最低技能等級）。默認情況下，將以技能等級 1（最高技能等級）新增代理程式。

根據您之前選擇的呼叫路由選項而定，您可能需要新增額外資訊，例如針對循環或由上而下的呼叫路由，並按其佇列位置的順序拖放使用者。

您也可以選取下列選項：

允許使用中通話的代理人接受額外來電 — 如果您想允許使用中通話的代理人接聽其他通話，請勾選此選項。
允許代理程式加入或取消連線佇列 — 如果您想允許代理程式加入或取消加入佇列，請勾選此選項。

如果代理程式只指派副檔名，請確定其位置有主編號。如果沒有主號碼，對佇列的呼叫將不會被路由到僅限擴充功能的代理程式。

9

在「指派授權」頁面上，選擇要指定給使用者的客戶協助授權的訂閱，然後按一下「下一步」。

如果所有新增的使用者已經指定了客戶協助授權，則不會顯示此頁面。

10

在 [複查] 頁面上，檢閱佇列設定，以確定您輸入了正確的詳細資訊。

11

按一下 [新增佇列] 和 [完成] 以新增佇列。

建立佇列時，您可以使用啟用佇列旁邊的切換來啟用或停用佇列。

關閉「啟用佇列」會停用對佇列的所有新呼叫，並向來電者顯示忙碌狀態。此外，它還會重設下一個代理程式的呼叫路由類型配置，例如，循環路由將預設為清單中的第一個代理程式。

批量建立佇列

您可以使用佇列 CSV 批量新增和管理佇列。該部分涵蓋 CSV 上傳佇列所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳佇列 CSV 之前，請務必使用 CSV 閱讀大量佈建元Webex Calling素，以了解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的佇列，這可讓您新增、刪除或修改現有資料集，或匯出佇列範例集。修改後，可以通過大量功能上傳文件。
將CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式 : 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，將下載 ZIP 文件，其中 ZIP 文件包含單個 CSV 文件中的全部記錄。包含所有數據的單獨文件夾分為多個記錄少於 1000 個記錄的 CSV 文件。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

我們建議您匯出新的 CSV，以擷取欄位的最新資訊，並避免匯入變更期間發生錯誤。
在填寫 CVS 範本時需要提供的必要欄和選擇性欄，以及您必須提供的資訊非常重要。佇列 CSV 的特定欄位可在下表中找到。
最大資料列數量為 1,000 (不包括標頭)。
每列最多可容納 50 個代理程式。如需詳細資訊，請參閱一次新增或編輯超過 50 個代理程式區段。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本即可。

無法批量修改佇列的呼叫轉移設定。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱編輯來電轉接設定一節。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	按一下「管理」>「批量管理」。
4	為您要新增的佇列選取位置。
5	按一下下載 .csv 範本。
6	填寫試算表。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下「查看工作頁面」以取得詳細資訊，以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要大量修改佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更即可。

無法批量修改佇列的呼叫轉移設定。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱編輯來電轉接設定一節。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	按一下「管理」>「批量管理」。
4	為您要修改的佇列選取位置。
5	按一下「下載資料」。如果您選取的佇列的資料超過最大值 (每個 CSV 超過 10,000 個資料列)，則您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。
6	對試算表進行必要的變更。
7	透過拖放或按一下「選擇檔案」來上傳修改後的 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下「查看工作頁面」以取得詳細資訊，以檢視變更的狀態。

準備您的 CSV

使用此表格可查看哪些欄位是必要或選擇性的欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要判斷哪些項目。

欄是必填欄位或選擇性欄位。這取決於您是使用 CSV 新增佇列或編輯現有佇列。

欄	必填或選用 (新增佇列)	必填或選用 (編輯佇列)	說明	支援的值
名稱	必填	必填	輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須具有唯一識別性。如果佇列位於不同位置，它們可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列字元長度：1-30
電話號碼	強制（如果延長保留空白）	選用	輸入佇列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分機	強制（如果電話號碼留空）	選用	輸入佇列擴充功能。您必須有電話號碼或分機號。	兩到十位數字的副檔名。 00-999999
位置	必填	必填	輸入指定此佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於控制中心的「位置」標籤上。
直接線路 ID 呼叫者名稱選項	選用	選用	選取是否要使用顯示名稱或自訂名稱作為呼叫者 ID。	選擇DISPLAY_NAME或CUSTOM_NAME用作來電者 ID。依預設，DISPLAY_NAME已選取。
CUSTOM NAME	選用	選用	輸入來電者 ID 的自訂名稱。支援 Unicode 字元。	字串
按名稱撥號	選用	選用	輸入可撥打此通話佇列的名稱。支援 ASCII 字元。	字串
語言	選用	選用	輸入佇列的公告語言。	範例：en_us
時區	選用	選用	輸入佇列時區鍵。此時區適用於套用至此佇列的排程。	例子：美國/芝加哥角色長度：1-127
啟用呼叫佇列	選用	選用	使用此欄可啟用或停用佇列。	已啟用、停用、啟用、停用
佇列中的通話數	選用	選用	輸入系統在佇列中等待可用代理程式的呼叫數量限制。	範圍：1 至 250 請勿將佇列中的呼叫數設定為 0。如果設定為 0，則不允許來電。
呼叫路由類型	選用	選用編輯呼叫路由模式時，此欄位是必要的。	輸入佇列的呼叫路由類型 (以優先順序/技能為基礎)。	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由模式。選擇下列支援的策略之一。	當呼叫路由類型為基於優先順序時，值為：循環、常規、同步、統一、加權當呼叫路由類型為基於技能時，值為：循環、常規、同時。
啟用外來電的電話號碼	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用出來電的佇列電話號碼。輸入 FALSE 以停用出來電的佇列電話號碼。	TRUE, FALSE
允許代理程式加入啟用	選用	選用	輸入 TRUE 即可將代理程式加入佇列。輸入 FALSE 可將代理程式從佇列中取消連接。	TRUE, FALSE
溢流動作	選用	選用	輸入佇列溢位處理動作。從支援的動作中選擇。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在設定的時間後啟用溢位處理。輸入 FALSE 以在設定的時間後停用溢位處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢出」欄中輸入時間。	TRUE, FALSE
當呼叫發送給可用的代理人時，向呼叫者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則將該值設定為 TRUE。	TRUE, FALSE
佇列輸入時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則將該值設定為 TRUE。	TRUE, FALSE
溢流傳輸編號	選用	選用	輸入要轉移溢位呼叫的號碼。	例子：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字符長度：1-23
啟用溢位傳輸到語音信箱	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位傳輸到語音信箱。輸入 FALSE 以停用溢位傳輸到語音信箱。	TRUE, FALSE
等待時間後溢出	選用	選用	輸入等待任何代理人接聽的時間（以秒為單位），然後再將來電者轉寄到其他地方。	範圍：1 至 7200
溢位通知啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在溢位處理前播放公告。輸入 FALSE，不要在溢位處理之前播放公告。	TRUE, FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE，即可在呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。	TRUE, FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您希望每個來電者都能播放歡迎消息，請輸入 TRUE。如果您不希望每個來電者播放歡迎消息，請輸入 FALSE to。	TRUE, FALSE
啟用等待訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以通知呼叫者其預估等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，則會在歡迎訊息後以及舒適訊息之前播放。輸入 FALSE，不會通知呼叫者預計等待時間或佇列中的位置。如果您輸入 TRUE，請在「等待訊息模式」欄中輸入詳細資訊。	TRUE, FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您希望等待訊息傳送給來電者的內容。從支援的選項中選擇。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設的通話處理分鐘數。	範圍：1 至 100
等待訊息播放位置	選用	選用	輸入預估等待播放的位置數目。	範圍：1 至 100
等待訊息等候時間	選用	選用	輸入播放預估等待的分鐘數。	範圍：1 至 100
等待訊息大量訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用等待訊息以播放訊息，通知來電者通知呼叫量大。輸入 FALSE 以停用等待訊息。	TRUE, FALSE
舒適訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以播放歡迎訊息後和保持音樂之前播放訊息。輸入 FALSE，不要在歡迎訊息後和保持音樂之前播放訊息。如果您輸入 TRUE，請在「舒適訊息時間」欄中輸入秒數。	TRUE, FALSE
舒適訊息時間	選用	選用	輸入每次重複播放給佇列中來電者的舒適訊息之間的間隔 (以秒為單位)。	範圍：1 至 600
按住音樂啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的保留音樂。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的保留音樂。	TRUE, FALSE
保持音樂替代來源啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設的音樂保持檔案。輸入 FALSE 以停用非預設的音樂保留檔案。	TRUE, FALSE
啟用舒適訊息繞過	選用	選用	輸入 TRUE 可針對佇列呼叫啟用舒適訊息繞過。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的舒適訊息繞過。	TRUE, FALSE
舒適訊息繞過呼叫等待時間	選用	選用	輸入舒適訊息繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的間隔 (以秒為單位)。	範圍：1 至 120
靜音訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的低語訊息。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的低語訊息。	TRUE, FALSE
允許每個代理程式多次呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用代理程式等候呼叫。輸入 FALSE 以停用等待代理程式的呼叫。	TRUE, FALSE
啟用反應通話	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用此佇列的反應呼叫。輸入 FALSE 以停用此佇列的反彈呼叫。如果您輸入 TRUE，請在「反彈呼叫號碼」欄中輸入鈴聲數。	TRUE, FALSE
回覆通話號碼	選用	選用	輸入要等待目前被狩獵的代理人回答的戒指數，然後再尋找下一個可用的代理人。	範圍：1-20
如果代理程式無法使用，則被拒絕	選用	選用	如果代理程式在路由呼叫時無法使用，輸入 TRUE 即可啟用 Bounce 呼叫。如果代理程式在路由呼叫時無法使用，輸入 FALSE 即可停用 Bounce 呼叫。	TRUE, FALSE
啟用設定時間後反彈通話	選用	選用	輸入 TRUE 即可在代理程式停留超過秒數<X>秒後啟用反彈通話。輸入 FALSE (FALSE) 可在代理程式停止超過秒數<X>秒後停用反彈呼叫。如果輸入 TRUE，請在「設定時間後反彈呼叫」欄中輸入秒數。	TRUE, FALSE
設定時間後退出通話	選用	選用	輸入停止通話應在後退回的秒數。如果設定時間啟用之後反彈呼叫欄設為 true，且您未填充此列，則會使用預設值 60。	範圍：1 至 600
啟用「暫停呼叫」時提示代理程式	選用	選用	如果呼叫暫停超過<X>秒，請輸入 TRUE 以啟用警示代理程式。如果呼叫暫停超過<X>秒，請輸入 FALSE 以停用警示代理程式。如果您輸入 TRUE，請在「呼叫暫停時間」欄中輸入警示代理程式的秒數。	TRUE, FALSE
如果呼叫暫停時間，請警示代理	選用	選用	輸入以提示代理程式有關持續通話的秒數。如果「警示代理程式如果呼叫暫停啟用」欄設定為 true，且您未填寫此列，則會使用預設值 30。	範圍：1 至 600
獨特的鈴聲啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的獨特鈴聲。如果啟用，代理程式會在接收來自佇列的呼叫時會聽到特別的鈴聲。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「獨特的環形樣式」欄中輸入環形式的類型。	TRUE, FALSE
獨特的鈴聲模式	選用	選用	如果已啟用特殊鈴聲，請選擇獨特的鈴聲模式。從支援的選項中選擇。	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
替代號碼辨別鈴聲啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可為替代號碼啟用獨特的鈴聲。輸入 FALSE 以停用替代號碼的獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「替代數字環形式」欄中輸入環形式。	TRUE, FALSE
已啟用螢幕彈出功能	選用	選用	啟用或停用以在代理人接聽來電時，在代理人的桌面上顯示客戶資訊畫面。	TRUE, FALSE
屏幕彈出網址	選用	選用	輸入預定網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。	範例：https://www.example.com。
螢幕快顯桌面標籤	選用	選用	輸入標籤，該標籤會出現在桌面上，並帶到屏幕彈出 URL 的超鏈接。	範例：技術服務佇列
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的替代號碼。輸入 REMOVE 以移除列中列出的替代號碼。如果要移除先前輸入的所有替代號碼，並僅用您在此列中新增的替代號碼，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理程式動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除列在列中列出的此代理程式。如果您想要移除先前輸入的所有代理程式，並僅用您在此列中新增的代理程式取代，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
啟用包裝計時器	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用計時器，或輸入 FALSE。如果輸入 TRUE，請輸入結束計時器，否則會使用預設 10 秒。	TRUE, FALSE
包裝計時器	選用	選用	輸入代理程式可以保留在包裝狀態的時間 (秒)。	範例：180
預設總結原因	選用	選用	輸入您要為此佇列設定為預設的摘要原因的名稱。	範例：總結原因 2
總結理由行動	選用	選用	輸入 ADD，將整理原因指定給佇列。輸入 REMOVE 可從佇列中移除總結原因。輸入 REPLACE，以列在列中列出的新總結原因取代先前指定的總結原因。	ADD, REMOVE, REPLACE
外部呼叫者 ID 號碼	選用	選用	輸入 E164 格式的外部呼叫者 ID 電話號碼。	範例：+19095550000。字符長度：1-23
啟用企業播放音調至代理程式設定	選用	選用	啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。	TRUE, FALSE
啟用對船代理播放音效	選用	選用	啟用或停用以在主管衝入代理程式呼叫時，向代理程式播放通知音色。	TRUE, FALSE
啟用對代理程式播放音調以進行靜音監控	選用	選用	啟用或停用以在主管監視代理程式的呼叫時，向代理程式播放通知音調。	TRUE, FALSE
啟用對代理員播放音調以進行主管教練	選用	選用	啟用或停用以在主管指導代理人的呼叫時向代理程式播放通知音色。	TRUE, FALSE
溢位公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
歡迎訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
舒適訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
保留音樂公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
保留音樂替代來源公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
舒適訊息繞過公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
低語訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
屏幕快顯查詢參數鍵 1... 5	選用	選用	輸入變數名稱以建構查詢參數。	範例：ANI
屏幕快顯查詢參數值 1... 5	選用	選用	輸入值以建構查詢參數。	範例：{{新電話聯絡人}}
溢位公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂溢位公告名稱。	範例：溢位
溢位公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息媒體類型。	WAV
溢位公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂溢位訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
歡迎留言公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎留言公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息媒體類型。	WAV
歡迎訊息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
舒適訊息公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適訊息公告名稱。	範例：舒適訊息
舒適訊息公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適訊息媒體類型。	WAV
舒適訊息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂舒適性訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
持有音樂公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息公告名稱。	範例：保持音樂
舉辦音樂公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息媒體類型。	WAV
保持音樂公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
保持音樂替代來源公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告名稱。	範例：保留音樂替代來源
保持音樂替代來源公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。	WAV
保持音樂替代來源公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂替代來源公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
舒適訊息繞過公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適性繞過公告名稱。	範例：舒適訊息繞過
舒適訊息繞過公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適繞過訊息媒體類型。	WAV
舒適訊息繞過公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂舒適性繞過公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
低語訊息公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂低語訊息公告名稱。	範例：低語訊息
低語訊息公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂低語訊息媒體類型。	WAV
低語消息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂低語訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
替代號碼	選用	選用	輸入要指定給佇列的替代號碼。	例子：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字符長度：1-23
替代數字戒指圖案	選用	選用	如果為替代號碼啟用特殊鈴聲，請選擇獨特的鈴聲模式。從支援的選項中選擇。	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
代理人 1 ID，代理程式 2 識別碼... 代理人 50 個識別碼	選用	選用	輸入您要指派為代理程式至佇列的使用者的電子郵件地址。在 CSV 匯出中，空白代理程式 1 ID-Agent50 ID 值將匯出為空白儲存格。 CSV 不再使用單一句號或連字符作為空白名稱值的預留位置。	範例：test@example.com 字符長度：1-161
代理 1 重量, 代理程式 2 重量... 代理 50 重量	選用	選用	如果佇列的呼叫路由原則是加權，請輸入代理程式的百分比權重。	範圍：0-100
代理 1 技能等級，代理人 2 技能等級... 特工 50 技能等級	選用	選用	選取指派代理程式的代理程式技能等級。	範圍：1-20
總結原因 1 總結原因 2... 總結理由 50	選用	選用	輸入總結原因名稱。	範例：銷售完成
已啟用自動回答	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用自動接聽來自此佇列的呼叫。輸入 FALSE 以停用自動回答。	TRUE, FALSE
自動回答延遲秒	選用	選用	輸入自動接聽來電之前的秒數。有效值為 0 到 10。輸入 0 即可立即接聽電話。	例子：10
代理程式可清除偏好的回答端點	選用	選用	輸入 TRUE 以允許代理程式移除偏好的答覆裝置。輸入 FALSE，以允許代理人在適用時保留選擇偏好的答答裝置。	TRUE, FALSE

一次新增或編輯超過 50 個代理程式

每個資料列最多可容納 50 個代理程式及其相關的呼叫路由重量百分比 (如果適用)。若要使用 CSV 檔案新增或編輯超過 50 個代理程式，請依照下列步驟操作。

1

輸入您要新增或編輯的佇列的第一列新增或編輯的 50 個代理程式及其相關的呼叫路由權重百分比 (如果適用)。

2

在下一列中，您只需在下列欄中輸入資訊才能新增或編輯其他代理程式：

名稱-輸入與上方列相同的名稱，以新增或編輯更多代理程式。
位置-輸入與上方列相同的位置，以新增或編輯更多代理程式。
代理程式動作-輸入 AD D 以新增您在此列中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理程式。

如果您輸入 REPLACE，則需要移除先前輸入的所有代理程式，並僅用您在此列中新增的代理程式取代。
代理程式 1 、代理程式 2 等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他欄留空白。

3

繼續執行此操作，直到您新增所有需要新增或編輯的代理程式為止。

管理客戶協助佇列呼叫

確保客戶在撥打客服電話排隊時，能在正確的時間聯絡正確的客服人員。您可以在控制中心配置和編輯佇列的來電設置，例如呼叫轉移、路由模式、溢出設定、螢幕彈出設定、退回呼叫設定和回撥設定。

General settings of Customer Assist Call Queue

編輯隊列設定

您可以變更佇列的語言、通話次數和來電顯示。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	在概述部分，開啟或關閉啟用呼叫佇列以啟用或停用呼叫佇列。
5	點選常規設定，然後編輯下列任一欄位：佇列中的呼叫數— 這是此佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。語言—此語言適用於此隊列的音訊公告。時區—此時區適用於套用於此佇列的計畫。主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：直線— 此隊列的主要電話號碼和分機號碼。如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。組織內的其他號碼—您可以從下拉清單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。其他直線呼叫者 ID 名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。按姓名撥號欄位支援 ASCII 字元。代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：播放監控通知音播放主管巴格的通知音教練播放通知音選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。特殊鈴聲— 這是用來區分來自此佇列的來電的特殊鈴聲模式。
6	按一下儲存。

為客戶服務呼叫隊列啟用簡訊功能

客戶協助管理員可以啟用呼叫隊列的企業簡訊功能。此功能允許最終用戶使用呼叫隊列號碼向企業發送短信，並允許代理直接從 Webex 應用程式回复從短信隊列收到的消息。

在開始之前

若要為客戶服務呼叫佇列啟用企業簡訊功能，您必須擁有企業簡訊插件，並將關聯的呼叫佇列號碼升級為服務號碼。
在為客戶協助啟用簡訊佇列之前，必須先為關聯的號碼啟用企業簡訊功能。請參閱授權企業簡訊。

1	登入 Control Hub。
2	在「服務」功能表中，前往「客戶協助」。 > 呼叫隊列
3	選擇要編輯的呼叫隊列。
4	啟用文字佇列單選按鈕。如果呼叫佇列不是服務號碼，則不會顯示「啟用文字佇列」單選按鈕。已為選定的呼叫隊列啟用商務簡訊功能。

編輯隊列電話號碼

您可以變更排隊電話號碼，並新增最多 10 個備用號碼。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下電話號碼。
5	編輯電話號碼和/或分機。如果在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此呼叫佇列作為分機號碼。
6	啟用允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
7	搜尋並新增備用號碼。
8	啟用或停用特殊振鈴，用於指派給佇列的備用號碼。
9	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
10	按一下儲存。

編輯呼叫轉移設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下呼叫轉移。
5	將來電轉接功能切換為開啟。
6	選取下列其中一個動作：始終呼叫轉移—始終將呼叫轉移到指定號碼。選擇性呼叫轉移—根據條件將呼叫轉移到指定號碼。按模式轉送呼叫— 依操作模式轉送呼叫。有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling 中基於操作模式的呼叫路由。如果您選擇選擇性呼叫轉送，則需要至少套用一條轉送規則，呼叫轉送才能生效。
7	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
8	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
9	建立規則名稱。
10	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
11	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
12	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼— 轉送指定規則中的所有通話。任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的通話。任何不可用號碼— 轉發來自不可用號碼的通話。新增特定號碼— 轉發來自您定義的最多 12 個號碼的通話。
13	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
14	按一下儲存。

為選擇性轉送呼叫而建立的規則是根據以下標準進行處理的：

表格中的規則會依規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。
「禁止轉發」規則總是優先於「轉發」規則。
規則將按照表格中列出的順序進行處理。
您可以建立多條規則。但是，如果一條規則被滿足，系統就不會再檢查下一條規則。如果您希望優先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假日規則在營業時間結束規則之前進行檢查，則將規則命名為 01-假日和 02-休息。

要了解有關選擇性呼叫轉送的基本功能和範例的更多信息，請參閱配置 Webex Calling 的選擇性呼叫轉送。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或 Delete button represented by a trash bin icon 隨時變更或刪除規則。

Hunt group call forwarding settings in Control Hub, 'When to Forward' and 'When Not to Forward' rule table.

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設置，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後點擊螢幕彈出。

5

啟用畫面彈出選項，並編輯以下詳細信息，以在代理的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。URL中允許使用變數。支援“查詢參數”中的所有變數。範例： https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

按鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

帶有參數的畫面彈出 URL— 當您輸入鍵值詳細資料時，此內容將自動填入。

6

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢出設定決定了當佇列滿時如何處理溢位呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下溢出設定。
5	啟用或停用以下設定：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
6	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
7	啟用或停用以下設定：啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
8	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的呼叫路由模式。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後按一下呼叫路由類型。

5

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設會新增技能等級為 1 （最高技能等級）的座席，且路由僅根據技能等級進行（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。如果有多名代理的技能等級相同，則採用選定的路由模式 (Circular/Top Down/Longest) 遵循此規則是為了解決選擇下一個呼叫路由代理的爭用問題。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

6

按一下儲存。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回叫設定

回撥功能允許呼叫者在排隊等候時，收到撥打其提供的電話號碼的回撥電話。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

在開始之前

只有啟用排隊呼叫的預計等待訊息時，才能使用回呼功能。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下回調。
5	開啟回撥選項。
6	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待時間後會收到回撥選項。此選項與排隊調用的預計等待訊息一起使用。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，則會播放回撥提示音。如果此值高於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示音。
7	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
8	按一下儲存。當使用者接到回電時，系統會提示他們按 1 接通客服人員，按 2 取消。此提示的超時時間預設為 15 秒，逾時後通話將會中斷。

編輯退信的通話設定

被退回的電話是指已發送到空閒客服人員處，但客服人員未接聽的電話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下退回的呼叫。
5	啟用或停用以下選項：響鈴次數設定後自動掛斷電話— 若選擇此選項，則輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話維持時間超過設定值，則通知客服人員— 如果選擇此選項，則以秒為單位輸入等待時間。如果通話保持時間超過設定值則取消— 若選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。
6	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
7	按一下儲存。如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。

將客服人員的狀態變更為“不可用”，以處理退回的來電

使用退信策略，當通話被退回時，您可以將座席的狀態變更為「不可用」。

以下是一些可能導致呼叫被退回的範例場景：

無回應－根據隊列設置，在指定的響鈴次數內，客服人員沒有接聽電話。
無法接通－呼叫被轉接到代理的未註冊設備。
拒接來電－客服人員拒絕接聽撥給他們的電話。

如果呼叫路由到座席的通話被退回，並且啟用了退回呼叫策略，則座席狀態將變為「不可用」。被退回的通話將返回佇列，並指派給下一位空閒的客服人員。此狀態變更可防止呼叫被路由到同一客服人員，從而減少長時間的呼叫等待時間，改善客戶體驗。

主管可以在代理監控儀表板中查看狀態變更。資訊圖示顯示在座席不可用狀態旁邊，表示該狀態是由退信策略設定的。代理人設定好自己的狀態後，圖示將會被移除。客服人員也會在 Webex App 中收到狀態變更通知，他們必須將狀態重設為「可用」才能從佇列中接收新通話。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定後，組織內的所有客戶服務代理都將受到影響。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 呼叫 > 服務設定。
3	前往代理程式的退信策略部分，然後開啟開關。
4	按一下儲存。如果您啟用此退信策略，我們建議您在佇列層級停用允許活動通話中的座席接聽其他電話設定。否則，如果客服人員未啟用呼叫等待功能或未接聽新來電，則其狀態將變為「無法使用」。如果客服人員呼叫他們被指派的佇列，他們的狀態將自動變更為「不可用」。若要啟用或停用「允許正在通話中的座席接聽其他電話」設置，請參閱「新增或編輯座席」部分。若要為座席啟用或停用呼叫等待設置，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

啟用自動回答

自動接聽會自動將客戶協助佇列呼叫連接到符合條件的裝置上的代理人，因此代理人無需手動接聽每個電話。它可以幫助代理人更快地回應，並更有效率地處理大量的呼叫量。您可以設定「客戶協助」佇列，以在代理程式偏好的接聽裝置上自動接聽佇列呼叫。

支援的裝置

自動回答需要支援自動回覆的已註冊裝置。

下列裝置支援自動回答：
- 桌面版 Webex 應用程式
- 思科多平台電話 (MPP)
- 思科桌上型電話
- 支援的聚合通電話
- 支持的耶林克手機
- 支持的音頻代碼手機
- 支持的 SNOM 手機
下列裝置不支援自動回答：
- 適用於行動裝置、平板電腦和 WebRTC 的 Webex 應用程式
- RoomOS 使用者端點，例如思科桌面專業版
- 類比電話
- DECT 裝置
- 客戶管理的裝置
- 合作夥伴管理的裝置

在開始之前

您可以針對使用同時路由類型的佇列開啟自動接聽，但系統不會觸發來自該佇列的呼叫自動接聽。代理人可以手動接聽電話。
如果代理程式已在首選裝置上有活動或等待通話，則裝置不會自動接聽來電。
如果反彈通話計時器短於自動接聽延遲，且代理程式沒有及時手動接聽來電，則會觸發反應通話政策，而來電不會自動接聽。如果反彈通話計時器超過自動接聽延遲，則會自動接聽來電，而且不會觸發反彈通話政策。我們建議您在啟用反彈通話政策時停用自動接聽。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	選擇一個隊列。
4	前往「概述」區段，然後按一下「自動回答」。
5	在代理人接收來自此呼叫佇列時，請在客戶偏好的接聽裝置上開啟「啟用自動接聽」。
6	輸入「自動回答延遲」(以秒為單位)。您可以輸入 0—10 秒的值。如果您輸入 0，代理程式的裝置會立即接聽來電，並播放壓縮音，讓代理人知道呼叫是自動接聽。如果您輸入大於 0 的延遲，代理程式的裝置會在延遲期間內提醒。代理程式可以在延遲結束前手動回覆。如果延遲到期，系統會強制接聽偏好設備上的呼叫。裝置沒有播放延遲自動接聽的拉鏈音，因為代理程式已在通話連接前聽到正常警報。如果代理程式在接聽呼叫後需要額外的呼叫前後關聯，您可以為佇列設定低語通知。
7	可選：選擇「無」作為首選裝置，開啟允許代理程式關閉自動回答。當您開啟此選項時，用戶端可以在 Webex 應用程式或使用者中心中選擇「無」作為其首選裝置。當代理程式選擇「無」時，裝置不會自動接聽佇列呼叫。
8	按一下儲存。

啟用自動接聽後，支援的裝置會自動接聽佇列呼叫。如果代理程式有多個支援的裝置，代理程式必須從可用裝置中選取一個裝置。在自動接聽延遲期間，代理程式仍然可以在自動接聽發生前手動接聽來電。

下表說明根據代理程式裝置設定的自動回答行為。

代理程式裝置設定	代理程式偏好裝置選擇	結果
一個支援的裝置，代理程式無法選擇「無」	已選取或未選取的裝置	支援的裝置會自動回答佇列呼叫。
一個支援的裝置，代理程式可選擇「無」	沒有選擇或未選擇任何裝置	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以手動回覆。
多個裝置	已選擇支援的首選裝置	首選裝置會自動接聽佇列呼叫。其他設備可能會發出警報，直到通話連接。
多個裝置	未選擇首選裝置	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以在任何警示裝置上手動回覆。
僅限不支援的裝置	不適用	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以手動回覆。

下一步

代理程式可以選擇要用來自動接聽 Webex 應用程式或使用者中心的佇列呼叫的裝置。

管理客戶協助佇列策略

透過佇列策略，您可以設定假日和非工作時間如何路由呼叫，臨時轉移新來電，以及在座席不可用時管理佇列中的呼叫。

了解呼叫如何進出佇列，隊列策略至關重要。屬於佇列策略的服務將依照以下列出的優先順序進行優先處理。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

佇列中啟用的服務會依優先權順序進入佇列，以決定呼叫的處理方式。

當佇列滿時處理
代理不接電話時，電話被退回
當佇列沒有代理時處理

Queue policies section with the options to set holiday service, night service, forced forwarding, and stranded calls

管理假期服務

假日期間，請對佇列進行不同的呼叫路由配置。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往佇列策略部分，然後按一下假日服務。
5	啟用假日服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	從會議選取公休日排下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
8	選擇在假日服務前播放公告以在選定的夜間服務操作之前播放假日服務公告。
9	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
10	按一下儲存。

管理夜間服務

配置佇列，使其在非服務時段以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往排隊策略部分，然後按一下夜間服務。
5	啟用夜間服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	選擇在夜間服務操作前播放公告以在選定的夜間服務操作前播放夜間服務公告。
8	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	從會議選取工作時間下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的營業時間，您也可以建立新的營業時間安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
10	啟用強制夜間服務，無論營業時間如何安排以強制呼叫，無論營業時間如何。啟用此功能後，您可以根據需要定義備用公告。
11	選擇使用備用公告來源，然後選擇下列公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
12	按一下儲存。

管理強制轉發

強制轉送功能允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉送到其他位置。配置佇列，使其暫時將新呼入的呼叫轉移到獨立於夜間服務和假日服務路線的不同路線。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下強制轉送。
5	啟用強制轉送。
6	輸入要轉接來電至的電話號碼。
7	選擇播放公告後再播放以播放強製播放的公告。
8	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

處理滯留電話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。設定佇列路由策略，以處理所有座席都下線時滯留在佇列中的呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下滯留呼叫。
5	當所有座席都無法接通時觸發政策—啟用此選項可將您的呼叫重新路由到外部號碼，即使座席已登入但因斷電或網路連線等事件而無法接通。如果至少有一名客服人員處於收尾或忙碌狀態，則不會啟動呼叫處理功能。當所有可用的客服人員都嘗試聯絡過您但都無果後，此選項才會生效。不可達代理程式的 ACD 狀態仍設定為可用。
6	從以下選項中選擇：被困呼叫。留在佇列中— 通話將保留在佇列中。執行繁忙處理—通話從佇列中移除，並進行繁忙處理。如果佇列配置了呼叫轉移遇忙或語音留言服務，則通話將以相應方式處理。轉接到電話號碼—呼叫從佇列移除並轉接到已設定的電話號碼。夜間服務— 通話將依照夜間服務配置進行處理。如果未啟用夜間服務功能，則滯留的呼叫將保留在佇列中。播放鈴聲直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並播放鈴聲直到呼叫者釋放呼叫。播放給來電者的回鈴音會根據來電者所在國家/地區的程式碼進行在地化。播放公告直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並循環播放公告，直到呼叫者釋放呼叫。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
7	按一下儲存。

管理客戶協助佇列公告

排隊廣播是指您在排隊等候時聽到的訊息和音樂。您可以管理新建佇列或現有佇列的公告設定。

Announcement section with the options to set the announcement and upload files

編輯隊列公告設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告。
5	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選擇歡迎訊息為必填項。選擇此選項後，即使有客服人員在崗，也會先向來電者播放訊息，然後再將訊息顯示給客服人員。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。
4	按一下儲存。

已排隊呼叫的預計等待時間訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊呼叫的預計等待訊息。啟用此選項後，將在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間為每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統利用這段時間計算預計等待時間，如果您選擇通知等待時間選項作為通知類型，系統會將預期等待時間通知使用者。此選項與最短預計回撥時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示音，則此值必須等於或大於回撥選項的最小估計時間值。
3	啟用重複定期播放預計等待時間訊息選項，並將時間設定為 10-600 秒。如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將按確定的時間間隔播放，直到系統達到回呼選項的最小預期時間值。如果停用此選項，則會立即播放回呼提示音。
4	選擇要播放給來電者的等待提示音類型。播報佇列位置—根據佇列位置，向來電者播放訊息「您是佇列中的第 1 號來電者；請稍候」。請輸入能夠聽到自己排隊位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的排隊位置低於輸入的數值，則會播放此提示音。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，且您啟用播放高音量訊息選項，則會播放高音量訊息。播報等待時間—播放一則訊息，通知顧客預計等待時間。請輸入等待時間（以分鐘為單位），以便為等待時間少於所輸入值的來電者播放提示音。此選項會根據等待時間播放「您的電話將在大約 <X> 分鐘後接通；請稍候」的訊息。要確定等待時間，可以使用以下演算法將其與配置值進行比較：預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均通話處理時間] / [number 可用的代理人 wrap-up]) 當無法獲得平均呼叫處理時間時，系統將使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於公告等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統將播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項後，將在本公告後播放回呼提示音。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是客製化的公告，播放諸如當前促銷活動或產品和服務資訊之類的內容。

1	啟用舒適訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。這是重複播放整套安慰訊息的間隔時間。當達到設定的時間間隔時，所有配置的訊息將作為一個整體連續播放，而不是將單一訊息間隔播放。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

舒適資訊繞過

對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用舒適訊息旁路。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍在 1 到 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	請從以下選項中選擇一種訊息類型: 預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

客戶協助隊列等待音樂功能可讓您向呼叫隊列中等待的呼叫者播放音樂或公告，在播放完安慰訊息後循環播放音頻，直到電話被接聽。您可以使用單一音訊檔案或播放清單來客製化通話體驗。

您可以從公告庫中選擇要使用的現有播放列表，或建立自己的播放清單。當通話者被置於等待狀態時，播放清單中會隨機選擇新的公告進行播放。如果播放清單包含多個文件，則目前公告結束後會選擇並播放新文件。

1	啟用保持音樂。
2	請選擇以下問候語之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語— 允許您選擇自訂訊息檔案或現有播放清單。自訂訊息檔案和播放清單可以在公告檔案部分中進行管理。若要使用單一音訊文件，請點選選擇檔案並上傳 `.wav` 檔案。若要使用一系列音訊文件，請點擊選擇播放清單並選擇現有的播放清單。選定的檔案或播放清單將顯示在「已指派公告」下方。最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以選擇其他內部通話來源。
4	按一下儲存。

電話留言

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個呼叫佇列。

1	啟用呼叫耳語。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。如果您希望客服人員知道確切的呼叫佇列名稱，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯隊列公告文件設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告檔。
5	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有已上傳或已錄製的檔案清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理客戶協助佇列記錄

通話錄音是聯絡中心的重要功能。這使企業能夠確保質量保證，支持代理人培訓和效率，並協助解決爭議。在佇列層級管理通話錄製功能，藉此無需為個別代理程式啟用記錄功能，從而簡化作業。

所有佇列記錄都可透過「客戶協助」部分，供管理員和合規主任存取的 Control Hub。

保留政策和儲存

依預設，Webex 會保留佇列記錄 360 天。
佇列記錄與錄製檔共用相同的儲存Webex Calling容量。組織可獲得 100 GB 的免費儲存空間，並可根據需要購買額外的儲存空間。

端點裝置的記錄控制

由於裝置限制，桌上型電話可能無法顯示與佇列錄製設定相符的錄製控制項。
新的 SIP 擴充功能使桌上型電話能夠根據每次通話決定錄音控制（例如暫停或恢復）。

侷限

Webex 不會記錄佇列中的互動。例如，在等待時。
Webex 不會記錄從佇列中傳輸的呼叫。例如，由於溢出。
目前，Webex 不支持錄製，包括諮詢或轉移。
Webex 不允許將錄音重新指定給其他使用者。
只有管理員和合規主任才能存取佇列記錄。代理和主管無法存取佇列記錄。

Call queue recording

編輯佇列記錄

您可以在控制中心中編輯通話佇列錄製。此功能可讓您設定錄製選項、通知和進階設定，以滿足組織的需求。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到佇列錄製部分，然後單擊通話錄製。
5	切換開啟通話記錄以啟用通話佇列錄製。
6	選擇下列其中一個錄製選項：永遠 — 記錄符合您選取的呼叫方向和來源篩選器的佇列呼叫。始終具有暫停/恢復-記錄匹配的佇列呼叫，並允許用戶在通話期間暫停和恢復錄音。如果選擇性錄製控制阻止通話錄製，則該通話將無法使用暫停和恢復控制。
7	選取下列任一合規性公告選項：播放 PSTN 呼叫的錄製開始/停止通知-播放 PSTN 呼叫的標準通知，以通知與會者錄製通話。播放內部通話的錄製開始/停止通知-播放內部通話的標準通知，以通知與會者錄製通話。
8	如果您選取「一律具有暫停/恢復」，請將「暫停/恢復通知」開啟以接收通知。您可以選擇：語音通知-播放語音通知。蜂鳴音-播放蜂鳴聲。
9	選取「每次重複音調」以設定提醒音調的時間間間隔，以通知與會者錄製通話。預設值為 20 秒，但您可以將其調整為從 10 到 90 秒的任何值。
10	切換開啟「產生轉錄」以建立通話錄音的轉錄。產生摘要和動作項目-啟用此功能，可以為錄製創建 AI 生成的摘要和動作項目。這允許用戶快速查看通話中的關鍵點和跟進任務。此設定僅適用於 Webex 錄製。
11	選取「顯示通話記錄平台資訊」，以檢視與通話相關的服務提供者、外部群組和外部識別碼資訊。此設定僅適用於第三方通話錄音提供者。
12	在通話錄製公告下，您可以選擇其中一個選項：預設通知-播放位置層級設定的特定通話錄音通知（標準或自訂）。選取其他公告 — 選取此選項可使用自訂音訊檔案，並覆寫位置層級設定的通話錄製通知。如果您選取其他公告，請按一下針對公告類型。選擇其中一個選項：標準公告-播放標準通話錄音通知。選取其他公告 — 選取此選項以使用自訂音訊檔案。如果您選取其他公告，請按一下「選取檔案」。這會開啟公告儲存庫，您可以在其中錄製新訊息、上傳 .wav 檔案、產生自訂音訊檔案，或從清單中選擇現有檔案。選擇或建立檔案後，按一下「選取檔案」。
13	按一下儲存。

存取佇列記錄

在 Control Hub 中輕鬆尋找、管理和檢閱您的通話佇列記錄。使用搜尋和篩選選項來尋找特定的錄音。

具有合規主任角色的管理員可以刪除、下載和播放錄音。不遵守的人員只能刪除錄音。

1	登入 Control Hub。
2	前往「服務」 >「客戶協助」 >「錄音」。
3	使用「搜尋」欄位可依佇列名稱尋找記錄，並根據需要依位置篩選。
4	按一下「進階選項」，以根據下列欄位來調整搜尋。請確定您選取「錄製」儲存庫。建立日期-選取日期範圍。佇列-輸入佇列名稱。擁有者-輸入擁有者的電子郵件 ID。上次存取 — 選取日期範圍。檔案大小-選取最小和最大檔案大小。號碼-輸入呼叫號碼或呼叫號碼。或者，單擊全選選選選項以選擇多個錄製。
5	轉到佇列記錄並單擊 .
6	選擇下列任一選項：播放-使用通話錄音播放器在瀏覽器中開啟新視窗。播放視窗包含暫停、倒轉、快速轉向和調整播放速度的控制項。它還具有一個轉錄查看器，可顯示完整的通話記錄。此外，摘要部分突出了關鍵點和 AI 生成的動作項目以供快速審查。下載-將佇列記錄下載到您的本地設備。刪除-移除佇列記錄。

管理客戶協助佇列代理

對於每次啟動的通話，代理人都會提供商業呼叫線路識別 (CLID)。此商業 CLID 可以是佇列電話號碼或代理程式設定的電話號碼。代理程式可以決定透過持續設定或暫時設定為外來電提供此資訊。

設定使用者的代理程式設定

在開始之前

Control Hub 管理員會啟用電話號碼作為呼叫佇列/搜尋群組中代理程式的外寄電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續性組態設定具有特定佇列/搜尋群組 CLID 的代理程式外寄電話號碼。
用戶端也可以使用 FAC 代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，使用呼叫佇列/搜尋群組電話號碼作為顯示的 CLID，或 #81 用於外出預設呼叫者 ID 作為顯示為 CLID 的電話號碼。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	選取您要設定代理程式設定的使用者。
4	按一下 [呼叫]，然後移至 [代理程式設定] 區段。
5	按一下代理程式呼叫者 ID。您可以將代理程式呼叫者 ID 設定為代理程式自己的呼叫者 ID 或特定呼叫佇列或搜尋群組。
6	使用下列選項設定代理程式呼叫佇列或搜尋群組 ID：已設定的呼叫者 ID-已設定為代理程式的呼叫者 ID。呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。當您選取的代理程式不是呼叫佇列或搜尋群組的一部分時，依預設，此選項會停用。通話佇列或搜尋群組的位置和代理人的位置都必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域的限制（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：在美國地點使用英國位置呼叫佇列或搜索群組號碼的代理人。位於加利福尼亞州聖何塞的代理商，與 PSTN 提供商 1 使用德克薩斯州理查森呼叫佇列或與 PSTN 提供商搜尋群組號碼 2。

新增或編輯代理程式

從佇列接收通話的使用者稱為代理。您可以從佇列中新增或刪除使用者。可將使用者指派給多個佇列。

如果您是位置管理員，您可以檢視指派給呼叫佇列的所有代理程式，包括指派位置以外的代理程式。您可以刪除任何指派的代理程式，也可以將任何使用者新增至佇列，包括來自其他位置的使用者。但是，您只能允許在指定位置的代理程式加入或取消連接佇列。如需詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	(選擇性) 如果您要根據他們的技能從「指定技能等級」下拉式清單新增代理程式的預設技能等級值，請選取代理程式的預設技能等級值。只有在選取以技能為基礎的路由類型時，才能指定技能等級；否則，設定技能等級的選項不會顯示。您可以為加入佇列的每位使用者指派技能等級（1 是最高技能等級，20 是最低技能等級）。默認情況下，將以技能等級 1（最高技能等級）新增代理程式。
6	從下拉式清單中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」切換，只能在下拉式清單中檢視「客戶協助」授權使用者。
7	(選擇性) 如果您想允許使用中通話中的代理人接聽其他通話，請勾選允許使用中通話中的代理人接聽其他通話。
8	(選擇性) 如果您想允許代理程式加入或取消連接佇列，請勾選允許代理程式加入或取消連結佇列。
9	(選擇性) 在表格中，編輯佇列中每個使用者的技能等級和「已加入」切換。
10	(選擇性) 若要移除使用者，請按一下使用者旁邊的圖示。
11	(選擇性) 按一下「全部移除」以從佇列中移除所有使用者。
12	按一下儲存。如果任何新增的使用者沒有使用「客戶協助」授權授權，您就會獲得「指派授權和授權訂閱」頁面。您可以選擇客戶協助授權的訂閱以配置給代理程式，然後按一下指派授權。在佇列建立期間，所有代理程式都會以聯結狀態為 TRUE 新增。即使代理程式的加入狀態設為 FALSE，即使代理程式可用，呼叫也不會路由至代理程式。對於 6800/7800/8800 系列多平台電話 (MPP)，您可以從控制中心的裝置設定中啟用自動通話分配 (ACD) 軟鍵。如需詳細資訊，請參閱設定和Webex Calling修改裝置設定。對於 9800 系列桌上型電話，當使用者加入佇列時，ACD 軟鍵會自動顯示。

檢視代理程式儀表板

代理程式儀表板可讓管理員擁有跨佇列所有代理程式的合併檢視。儀表板會顯示代理程式資訊及其佇列參與。這可讓管理員做出適當的佇列人員決定，也可以輕鬆變更代理程式的加入狀態。

1

登入 Control Hub。

2

前往「服務」 >「客戶協助」 >「代理」。

3

從顯示的代理程式預設清單中選取代理程式，或搜尋與代理程式相關聯的代理程式名稱或主要編號或副檔名。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消聯結狀態篩選代理程式清單。

預設折疊檢視中的代理程式儀表板會顯示：

代理名稱
與代理程式相關聯的佇列數目-顯示代理程式與之關聯的佇列數目
佇列位置-顯示建立佇列的位置數目
主要號碼-指派給代理程式的主要聯絡人號碼
延長 (如有)
加入/取消聯結狀態-顯示用戶端在收合時加入或解除連接的佇列數目

4

按一下 > 以展開代理程式詳細資訊。

代理程式儀表板會顯示：

代理名稱
與代理程式相關聯的佇列數目-列出代理程式與之關聯的佇列名稱
佇列位置-列出每個佇列位置
主要號碼-指定給佇列的主要聯絡人號碼
延長 (如有)
加入/取消聯結狀態-顯示聯結或取消聯結狀態。

5

切換以將代理程式加入或取消連接到特定佇列。

6

(選用) 按一下「匯出 CSV」以匯出包含全面的代理程式詳細資訊的試算表。

使用此表格可以在匯出的 CSV 中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理人姓名	顯示要顯示佇列呼叫線路 ID (CLID) 的代理程式名稱。
代理人姓氏	顯示要顯示佇列呼叫線路 ID (CLID) 的代理程式姓氏。
代理電話號碼	顯示代理程式電話號碼。
代理程式延伸	顯示代理程式擴充功能。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
佇列電話號碼	顯示佇列電話號碼。
佇列擴展	顯示佇列延伸模組。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示連接或取消連接佇列。

在 CSV 匯出中，空白的代理程式名字和代理程式姓氏值將匯出為空白儲存格。 CSV 不再使用單一句號或連字符作為空白名稱值的預留位置。

管理客戶協助隊列主管

佇列中的客服人員可以與主管關聯，主管可以默默地監控、指導、介入或接管其指派的客服人員目前正在處理的呼叫佇列呼叫。

主管不能監控、指導、插手或接管客服人員正在處理的非呼叫佇列呼叫。

隊列管理員功能

靜默監聽—在呼叫者不知情的情況下監聽代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用 FAC 或 Webex App 監控代理程式的通話。

若要使用 FAC 靜默監聽客服人員的通話，請輸入 #82 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 靜默監聽代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Silent monitoring function

指示—接入經紀人的通話並與經紀人溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以使用 FAC 或 Webex App 在通話期間指導客服人員。

若要使用 FAC 在通話期間指導客服人員，請輸入 #85 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要指導客服人員使用 Webex App 進行通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Coaching function

闖入— 突然插話經紀人的電話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用 FAC 或 Webex App 闖入經紀人的通話。

若要使用 FAC 強行插接經紀人的通話，請輸入 *33 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 闖入代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Barge in function

接手——從代理人提取通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用 FAC 接手代理的通話。

若要使用 FAC 接手代理的通話，請輸入 #86 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

Take over function

在呼叫主管功能時，當代理進行監控、指導或介入時，會向其播放警告音；在接管功能啟動時，會播放公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個佇列中為其指派座席。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。
3	按一下新增監督員。
4	在基本資訊頁面上，從下拉清單中選擇要新增為主管的用戶，然後按下一步。
5	在指派代理頁面上，從下拉清單中選擇要指派給主管的代理程式的用戶，然後按一下下一步。
6	在審核頁面上，審核所選主管和指派的代理人。
7	點擊完成。新增主管後，您可以進一步將代理人指派給該主管。若要移除主管，請點選與該主管關聯的移除主管圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。新增主管名單已顯示。
3	在操作列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。選定的代理人將被分配給主管。
4	若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的取消指派代理圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱隊列管理器功能部分。

查看指派給佇列的代理

您可以查看指派給佇列的所有代理程式的清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	編輯指派給此佇列的代理用戶。
6	按一下儲存。如果您想要從此佇列中移除所有用戶，請點選全部移除。

管理客戶協助總結原因和計時器

總結原因是一個預先定義的標籤，可以幫助客服人員總結客戶來電的目的或結果。此記錄有助於主管或經理追蹤客戶服務績效，並監控和改善客服人員的績效。

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。計時器到期後，代理程式的狀態變成可用。

此功能適用於內部佇列呼叫和外部佇列呼叫。

當您為佇列新增結束原因並設定結束計時器時，座席結束通話後，其狀態會自動變更為“正在結束通話”，並且不會再有其他通話路由到該座席。在此狀態下，Webex 應用程式會顯示一個總結彈出窗口，其中包含一個計時器，供客服人員選擇總結原因。一旦他們做出選擇，代理人的狀態將變為可用。如果客服人員在計時器到期前沒有選擇原因，則應用程式會使用該佇列的預設原因。

如果只為佇列設定一個結束計時器，則代理程式的狀態將變成「正在結束」。Webex 應用程式僅顯示計時器和退出選項。

如果您未配置此功能，且代理程式手動將狀態變更為“正在結束”，則 Webex 應用程式不會顯示彈出視窗。

限制

如果一個座席在同一條路線上有兩個佇列的呼叫（呼叫 1 和呼叫 2），並且在呼叫 1 結束後，座席的狀態變為“正在結束”，Webex 應用程式會顯示結束彈出視窗。當客服人員處於「正在結束」狀態時，如果第二次通話結束，Webex App 將不會顯示該通話的彈出視窗。

新增整理原因

您可以手動新增總結理由，也可以使用 CSV 範本新增。

手動新增總結理由

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多信息，請參閱批量添加包裝原因。
若要為佇列啟用此功能，必須為佇列指派至少一個結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	按一下管理> 新增。
4	在新增總結原因頁面上，輸入總結原因的名稱和描述。總結名稱會作為總結原因顯示在 Webex 應用程式中，供客服人員選擇。
5	為佇列分配結束原因。如果只想將其指派給某些佇列，請選擇特定佇列，然後從下拉清單中選擇佇列。您可以從下拉式選單中一次選擇最多 1000 個佇列。建立結束原因後，您可以新增更多佇列。有關更多信息，請參閱將結束原因分配給隊列。如果要將其指派給所有佇列，請選擇所有佇列。如果組織中使用的佇列總數超過 1000，則無法選擇所有佇列。
6	按一下新增。補充總結原因顯示在桌面體驗下。編輯和刪除總結原因若要編輯結案原因，請選擇結案原因並更新詳細資料。若要刪除總結原因，請選擇一個總結原因，然後按刪除總結原因。您無法刪除已設定為一個或多個佇列預設值的結束原因。如果要刪除，請變更佇列的預設結束原因，然後再刪除。請參閱設定佇列的預設結束原因以變更預設結束原因。

批量添加總結原因

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
在單一列中，您最多可以向一個整理原因指定 50 個佇列。您可以使用多列來指定更多佇列。
匯入 CSV 最多可包含 1000 列。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。

3

點選管理 > 批量管理。

4

按一下下載 .csv 範本。

5

請在電子表格中填寫以下詳細資訊：

欄	必填或選用	說明	支援的值
名稱	必填	請輸入總結原因的名稱。	範例：銷售完成
說明	選用	請輸入總結原因的描述。	範例：需要對目前通話進行後續跟進
呼叫隊列操作	必填	輸入 ADD 將佇列分配給結束原因。輸入 REMOVE 以刪除分配了結束原因的佇列。輸入 REPLACE 將先前指派的佇列替換為該行中列出的佇列。	ADD, REMOVE, REPLACE
呼叫佇列名稱 1…50	選用	輸入要將結束原因指派給的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列
呼叫隊列位置 1…50	如果您已輸入呼叫佇列名稱，則此項目為必填項；否則為可選項。	請輸入佇列位置名稱。	範例：聖荷西

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

上傳完成後，可以點擊查看任務頁面以了解詳情查看更改狀態。

若要透過 CSV 管理其他詳細信息，例如預設結束原因和結束計時器，請參閱批次建立佇列。

為隊列設定預設結束原因

當客服人員未選擇結束原因時，Webex 應用程式會使用預設原因。您只能在佇列層級選擇預設的結束原因。

在開始之前

必須為佇列指定一個預設的結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	選擇要設定為預設值的總結原因，然後按一下儲存。

查看具有預設結束原因的隊列列表

您可以查看預設分配了結束原因的佇列清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	按一下佇列分配並選擇所有佇列。您可以看到佇列預設值欄位標記為“是”，表示已將此結束原因指派給該佇列作為預設值。

為佇列分配結束原因

您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。

您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多詳細信息，請參閱批量添加包裝原因。

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤中指派總結原因。

從桌面體驗中指派總結原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選佇列分配，新增特定佇列或所有佇列。您可以從特定佇列下拉選單中一次選擇最多 1000 個佇列。一次性添加 1000 個隊列後，您可以繼續逐一添加更多隊列。從下拉式選單中選擇一個佇列，儲存，然後重複此過程，直到分配完所有佇列。

從佇列中分配結束原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	從下拉式選單中選擇總結原因，然後按一下儲存。

從佇列中取消分配收尾原因

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤取消分配總結原因。

從桌面體驗中取消分配總結原因

在開始之前

如果某個結束原因被選為佇列的預設原因，則無法取消指派該結束原因。如果要取消分配，請變更佇列的預設結束原因，然後取消分配。請參閱設定隊列的預設結束原因以變更預設原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選隊列分配。
5	按一下取消指派所需的佇列行，或按一下全部取消指派。如果新增了超過 1000 個佇列，則「取消指派所有佇列」選項將被停用。您需要手動取消分配佇列。

從佇列中取消分配收尾原因

在開始之前

如果已選擇某個總結原因作為預設值，則無法取消指派。如果要取消分配，請選擇其他結束原因作為預設值，然後取消分配。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	在所需的總結原因行中按取消分配，或按全部取消分配。

設定結束計時器

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。此選項預設為停用狀態。您可以在佇列層級設定循環計時器。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	啟用結束計時器。
6	設定代理商的收尾時間（以分鐘為單位）：秒制格式。預設值為 10（秒）。您可以設定最短 1 分鐘，最長 10 分鐘。

分析

您可以使用分析功能來評估佇列狀態、佇列代理狀態和即時佇列狀態。佇列資料每天進行批次處理，並在 24 小時內提供，各項指標也可透過以下方式取得： 1:00 翌日下午 GMT。您可存取的資料量取決於您是哪種類型的客戶。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

為了優化效能和資源利用率，歷史儀表板中顯示最新資料會有 15 分鐘的延遲。Webex App 中的 Control Hub 和 Supervisor 都會出現此延遲。

支援的日期範圍間隔

當使用者選擇特定日期範圍時，區間下拉選單提供以下支援的區間：

持續時間	支援的間隔
今天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
昨天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
本週	30分鐘、每小時和每天
上週
最近 7 天
本月	每日、每週
上個月	每日、每週
今年	每日、每周和每月
自訂	根據日期差劃分的持續時間類別及其支援的間隔如下：如果日期差小於或等於 1 天，則持續時間被歸類為今天，支援的間隔為 15 分鐘、30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 7 天，則持續時間被歸類為本週，支援的間隔為 30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 31 天，則持續時間被歸類為本月，支援的間隔為每日和每週。對於任何大於 31 天的日期差，持續時間被歸類為今年，支援的間隔為每日、每周和每月。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要查看佇列分析，請前往監控 > 分析 > 客戶服務。

位置管理員無權存取分析功能。

要查看它的完成方式嗎？觀看此影片演示，以了解客戶服務呼叫隊列分析的概覽。

Location of Customer Experience analytics in Control Hub

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫隊列、地點和主管進行篩選。

主管篩選器僅適用於呼叫佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

隊列和代理分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 客服人員接聽的電話總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄呼叫總數— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的呼叫總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄通話百分比— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每次通話的平均呼叫排隊時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話數— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話率— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
溢位 - 忙線— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。

平均等待時間和放棄時間排名前 25 的呼叫隊列

此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方法如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號碼— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
總等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
平均分配的代理數量— 分配給呼叫佇列的代理的平均數量。
處理電話的客服人員平均人數— 實際處理電話的客服人員平均人數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 代理接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
退信總數— 已轉接給客服人員但未接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
平均處理時間— 客服人員處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均客服人員每次通話時間及趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

作用中的代理數趨勢

此圖表顯示了特定日期範圍內活躍代理商的趨勢。您可以將此圖表中的客服人員數量與另一個圖表（例如按呼叫狀態 統計的客服人員來電數量）進行比較，以查看是否有足夠的客服人員來處理呼叫數量。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。

按平均通話時間和平均通話時間排名的前 25 名經紀人

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱—代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話總數— 代理接聽並接聽的電話數量。
退信— 已轉接給客服人員但未接聽的來電數量。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
已呈現呼叫總數— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

目前通話— 顯示客服人員正在與來電者通話的通話數。
等待呼叫— 顯示正在等待下一個可用客服人員接聽的通話數量。
保留通話— 顯示客服人員維持通話的次數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
活躍通話— 客服人員正在與來電者通話的通話數。
保留通話— 客服人員已維持通話的通話數。
等待呼叫— 正在等待下一個可用客服人員接聽的呼叫數量。

請觀看以下影片以了解更多詳情：

主管桌面

身為客戶協助部門的主管，您可以在 Webex App 中存取以下圖表。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
呼叫總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

Agents wrap up KPIs for Supervisor desktop analytics in Control Hub

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Average wrap up duration trend chart for Supervisor desktop analytics in Control Hub

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

Top wrap up reasons used list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

Top agents by highest number of wrap ups completed list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

Top agents by highest average wrap up duration list for Supervisor desktop analytics in Control Hub

代理桌面

作為客戶協助部門的代理，您可以在 Webex 應用程式中存取以下圖表。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

報告

所有客戶協助報告都支援「自訂範本」，管理員可以在其中自訂欄位並套用特定篩選器，例如「位置」。

您可以檢視呼叫佇列報告，其中包含所有到達呼叫佇列的輸入呼叫詳細資訊，也可以檢視佇列和代理程式統計資料。

您可以在監視 > 報告 > 範本 > 客戶協助下存取報告。

位置管理員無法存取報告。

佇列呼叫詳細資訊

此報表提供組織內的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此報表來查看通話佇列中的呼叫處理方式。

列名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
佇列的呼叫方向	指示呼叫相對於佇列的方向。進入佇列的所有呼叫都是`Inbound`。代理程式可以 `Outbound`使用佇列的身分來啟動呼叫。
電話號碼	表示遠端對方的電話號碼。即對於進入佇列的來電-指出來電對方的電話號碼。對於透過佇列的輸出來電 — 指出原始撥號的號碼。
已連接號碼	最終連線到通話的遠端對方的號碼。僅適用於從原始撥號的號碼重新導向來電的輸出 ACD 呼叫（代理程式代表佇列撥出來電）時。
已套用來電轉接	指出如果呼叫已轉寄且未排入佇列 (例如輸入呼叫進入佇列之前)，則指出套用至呼叫的來電轉移類型。如果未套用來電轉移或是輸出來電，則欄為空白。可能的值為：始終轉接來電有選擇地轉接通話按模式轉接通話
適用於通話的政策	在進入佇列之前套用至輸入呼叫佇列呼叫的原則類型。可能的值為：強制轉接假日服務夜間服務溢流大小如果沒有套用預先佇列策略，或是輸出呼叫時，欄會為空白。
呼叫手柄類型	這會指出來電的處理方式，例如從佇列中移除來電的原因。可能的值為：已接聽-表示代理人接聽來電。已被放棄-表示來電者在代理人接聽之前發出來電。這也包括客戶拒絕的回呼呼。溢位時間-表示已套用溢位原則至呼叫，因為呼叫在佇列中等待超過設定的時間。 Stranded (Stranded)-表示由於沒有代理程式為佇列負擔任何代理程式，因此已套用呼叫中斷政策。「無法使用」-指出呼叫中斷原則已套用至呼叫，因為所有裝備佇列的代理程式都處於無法使用狀態。如果套用佇列策略，它將顯示，`Queue Policy` 同時可以引用實際原則來形成`Policy applied to the call`欄。如果套用呼叫轉移，則會顯`Call Forwarding`示在可以從列中引用類型。`Call Forwarding Applied` 如果套用了預先佇列策略，或發生輸出呼叫時，欄位為空白。
通話結果	呼叫的最終狀態指出追蹤結束時如何處理。可能的值為：已回答-發布回答-重定向未回答-反彈無答時間溢位無答覆-下降無答-無法取得無答-放棄未回答-其他對於未接觸到代理程式的呼叫 (例如轉寄、套用佇列前原則、溢位等，以及輸出呼叫)，欄位為空白。
排隊電話號碼	指定給通話佇列的電話號碼。
佇列擴充功能	指定給呼叫佇列的分機號碼。
使用的主要 DNIS	指出是否與呼叫一起使用主要 DNIS。
DNIS	使用的特定 DNIS 號碼或分機 (主要或次要，根據用於呼叫的號碼)。
從號碼轉移	從來電轉移到佇列的號碼。對於直接進入佇列或輸出 ACD 呼叫（代理程式代表佇列啟動的呼叫）時，欄為空白。
從使用者類型轉移	將呼叫轉移到呼叫佇列的使用者類型 (例 `HuntGroup`如`User`、、 `AutoAttendant`)。
由派對轉移	將通話轉移到呼叫佇列的對方的名稱（例如： Bakery_AA1)。
代理名稱	處理呼叫 (對於進入呼叫) 或啟動呼叫 (輸出 ACD 呼叫 ) 的代理程式名稱。如果代理人未接聽來電，則欄為空白。
轉移到號碼	由於呼叫轉移或佇列原則，呼叫從佇列轉移到的號碼。如果未傳輸通話或輸出 ACD 呼叫，則欄為空白。
轉移到派對	通話轉移給的對方的姓名。
轉移到使用者類型	通話轉移到的使用者類型。
回撥號碼	如果他們選擇接收回來電，請撥打來電話已添加的號碼。如果未選取回調，欄為空白。
語音信箱號碼／群組	通話結束的語音信箱號碼。
通話佇列開始時間	對於輸入來電，則會將來電新增、轉寄或從通話佇列偏移的時間。對於輸出來電，則是由代理程式啟動呼叫的時間。
通話佇列結束時間	從通話佇列中移除呼叫的時間。對於偏轉、轉寄和輸出呼叫的欄為空白。
關聯 ID	指出呼叫的關聯 ID，以啟用追蹤特定 CDR 節點作為共用相同相關 ID 的呼叫一部分。
反彈計數	通話在接聽之前反彈的次數。輸出 ACD 呼叫是空白的，如果通話沒有反彈，則為「0」。
通話路由選項	通話路由選項會套用到來電佇列中的來電，然後被代理人接聽之前。可能的值為：基於優先順序基於技能
代理程式選取原則	應用於呼叫佇列呼叫的代理程式選取原則。可能的值為：循環由上而下最長空閒時間同時
以前的等待時間（秒）	通話之前在佇列中等待的時間，然後再跳到目前呼叫佇列的時間。
等待時間 (秒)	來電者在通話佇列中等待的時間。此時間包括公告時間和鈴聲時間。從佇列開始時間到佇列結束時間計算的時間。對於偏轉和輸出 ACD 呼叫的欄為空白。
通話時間（秒）	呼叫者在此互動中與代理人交談的時間。
保持時間 (秒)	來電者被代理暫停的時間。
處理時間（秒）	代理程式從佇列通話所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
完成時間（秒）	在輸入呼叫佇列呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的時間量。
會議時間（秒）	代理人與通話和其他代理人在電話會議中花費的時間。
代理人重新導向地址	來自代理程式重新導向呼叫的地址。如果呼叫以代理程式結束，則此欄為空白。
代理人通話結束時間	代理程式釋放或從佇列重新導向呼叫的時間。
整理原因	總結代理程式選取通話的原因。
通話釋放派對	結束時中斷通話的一方。如果未接聽來電，欄位為空白。
自動回答	指出代理程式是否自動接聽分散式呼叫。可能的值為：是否輸出 ACD 呼叫的欄為空白。
技能等級	處理通話的代理人的技能等級。

佇列統計資料

此報告包含每個通話佇列和電話號碼配對的一個記錄。如果呼叫佇列只設定主要號碼，則報表會包含該佇列的一個記錄。如果通話佇列同時設定了主要號碼和 DNIS 號碼，則報告會針對每個佇列和電話號碼配對的單獨記錄包含。使用「電話號碼」和「分機」欄可區分相同通話佇列的記錄。

表一。佇列統計資料欄位參考
列名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼	指定給通話佇列的電話號碼。這可以是與佇列記錄相關聯的主要編號或 DNIS 號碼。
分機	配置時，分配給呼叫佇列的擴充功能。
保留時間總計	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
平均保留時間	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的總時間。
平均通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的平均時間。
總處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫所花費的總時間，包括鈴聲時間、通話時間和保留時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總等候時間	來電者等待下一個可用代理程式接聽輸入呼叫佇列呼叫的總時間。
平均等待時間	來電者等待下一個可用代理程式接聽輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
已接聽電話	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已接聽電話百分比	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫的百分比。
已停止通話	來電者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已停用電話百分比	呼叫者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫的百分比。
平均廢棄時間	來電者在進入呼叫佇列呼叫中斷電話或留下訊息之前的平均時間，在代理人可用之前。
廢棄時間總計	來電者在進入呼叫佇列呼叫中斷電話或留下訊息之前，在代理人可用前的總時間。
總計通話數	來電佇列的來電總數。
通話過了	因滿足佇列限制而溢出的輸入呼叫佇列呼叫數目。
通話逾時	因為等待時間超過最大限制而逾時的輸入呼叫佇列呼叫數目。
電話轉移	從佇列中移出的輸入呼叫佇列呼叫數目。
指派代理人的平均數	指派給呼叫佇列的平均代理程式數目。
處理通話的代理人平均數量	主動處理呼叫的平均代理人數。
輸出通話總數	代理程式代表或通過來電佇列撥出的輸出來電總數。這不包括佇列前後關聯之外啟動的直接輸出呼叫。
已接聽的輸出來電總數	通過呼叫佇列所撥入的呼叫方接聽的輸出來電總數。
出口通話總時間	用戶端在通話佇列中主動交談的輸出來電所花費的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
出口保留時間總計	透過呼叫佇列撥出來電的總時間已暫停。
出口收貨總時間	透過呼叫佇列進行輸出呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。
出口處理時間總計	用戶端處理通過呼叫佇列進行的輸出來電所花費的總時間。處理時間包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。
請求回撥電總數	來電者要求回呼的輸入呼叫佇列呼叫總數。
回復電話總數	客戶接聽的回呼來電總數。
自動接聽電話總數	代理程式自動回覆的輸入佇列呼叫總數。

佇列代理程式統計

此報表包含每個通話佇列和電話號碼配對的代理程式統計資料。如果呼叫佇列只設定主要號碼，則報表會包含該佇列的一個記錄。如果通話佇列同時設定了主要號碼和 DNIS 號碼，則報告會針對每個佇列和電話號碼配對的單獨記錄包含。使用「電話號碼」和「分機」欄可區分相同通話佇列的記錄。

表二佇列代理程式統計值欄位參考
列名	說明
代理程式名稱/工作區名稱	代理程式或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼	指定給代理程式統計資料記錄的呼叫佇列的電話號碼。這可以是與佇列關聯的主要編號或 DNIS 號碼。
分機	配置時，分配給呼叫佇列的擴充功能。
已接聽電話總數	顯示給代理程式並由他們接聽的輸入呼叫佇列呼叫數目。
回覆通話	傳送給代理程式但未回覆的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已停止通話	來電者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫數目。
其他未接聽的電話	未回答狀態的輸入呼叫佇列呼叫次數目，但已退回或停止狀態。
提交的電話總數	通話佇列分發給代理程式的輸入呼叫數目。
自動接聽電話總數	代理程式自動回覆的輸入佇列呼叫總數。
總通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
平均通話時間	代理人在進入呼叫佇列呼叫中主動交談的平均時間。
保留時間總計	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的總時間。
平均保留時間	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫所花的總時間，包括鈴聲時間、通話時間和保留時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
輸出通話總數	代理程式代表呼叫佇列或透過呼叫佇列撥出的輸出來電總數。這不包括佇列前後關聯之外啟動的直接輸出呼叫。
已接聽的輸出來電總數	由代理程式透過呼叫佇列所撥出的呼叫來電話總數，而已被呼叫對方接聽。
出口通話總時間	用戶端在通話佇列中主動交談的輸出來電所花費的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
出口保留時間總計	代理程式透過呼叫佇列所撥出來電的總時間已暫停。
出口收貨總時間	經通過呼叫佇列進行輸出呼叫後，代理程式處於整理狀態的總時間。
出口處理時間總計	代理程式處理透過呼叫佇列進行的輸出來電所花費的總時間。處理時間包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。

總結原因

此報表提供關於代理程式如何在組織中結束呼叫的詳細資訊。您可以使用此報表根據這些詳細資訊來採取任何動作，例如調整總結原因或評估代理是否提供優質的客戶協助。

表三總結原因欄位參考
列名	說明
日期	通話的日期。
代理名稱	代理的姓名。
位置	指定給代理程式的實體位置。
聯絡活動開始時間戳記	代理人在通話中開始與客戶交談的時間戳記。
聯絡結束時間戳記	代理人在通話中結束與客戶交談的時間戳記。
聯繫持續時間	通話佇列分發給代理程式的輸入呼叫數目。
總結理由	代理程式為整理狀態選取的總結原因的名稱。
總結持續時間	代理程式在整理活動狀態中參與的時間數。
總結活動開始時間戳記	總結活動開始時間的時間戳記。
總結活動結束時間戳	總結活動結束時間的時間戳記。

佇列代理程式活動明細

此報表提供有關客戶協助呼叫佇列呼叫的代理程式可用性、效能和營運效率的全面見解。此報表中的數據按每班進行彙總。

代理程式活動以輪班定義。輪班是代理人登入呼叫佇列之間，然後在輪班結束後退出來電佇列之間的時間。報表中的詳細資訊會針對代理人員的工作時間每班記錄，分類測量生產力的必要指標。

如果代理人在輪班期間沒有按下「登入和登出」按鈕，則資料將無法正確反映。
此報表的數據僅適用於前一天或 24 小時後的時間。
數據將於 2025 年 10 月 20 日起提供。

使用佇列代理程式活動詳細資訊報表的注意事項：

此報表中每一列中的記錄對應代理程式登入和從 Webex App 登出的時間。因此，此報表中記錄的登入和登出時間的準確性將取決於代理人員在輪班開始和結束時登入和登出，而不是輪班期間的任何時間。
如果代理程式登入但未登出，則在產生報表之前，記錄將繼續在相同的班次中彙總。例如，如果代理程式未登出，會話會視為開啟，直到執行報告為止。在這種情況下，報告中的登出時間將為空白。
如果客戶希望在後處理此報表以透過樞軸取得代理程式的彙總值，請將儲存格格式變更為Custom (hh:mm:ss)格式，以取得正確的彙總。

有關如何在報表中擷取資料的範例：

代理工作班結束時登出：

專員鮑勃於上午 9 點登入，下午 5 點退出。
該報告將 Bob 在上午 9:00 至下午 5:00 之間執行的所有活動彙總為一個輪班時段。

代理工作班結束時不會登出：

愛麗絲特工早上 8 點登入，但在輪班結束時忘記登出。
報告在下午 6 點生成。
愛麗絲在上午 8 時至下午 6 時間進行的所有活動都會彙總為一個輪班。
為了擴展這一點，如果 Alice 在第二天下午 5:00 登出，則從第一次登入開始的早上 8:00 至第二天退出時下午 5:00 之間的代理活動將被彙總為一個輪班時段。

代理一天有多個輪班：

代理 Joe 於上午 7 點登入，上午 11 點登出，然後在下午 1 點再次登入，然後在當天下午 4 點登出。
該報告將在 Joe 的兩個單獨輪班會議中捕獲這些代理活動。一個時間為上午七時至上午十一時，另一時間從下午一時至下午四時。

已知問題

在某些情況下，使用 Webex 行動裝置和桌面用戶端的代理程式拒絕的通話可能會被計算為。Bounced Calls Unreachable

表四佇列代理程式活動明細欄位參考
列名	說明
代理名稱	代理程式或工作區的名稱。
代理位置	代理程式的位置。
登入時間	代理程式登入佇列的時間和日期，以 UTC 為單位。
登出時間	代理程式登出佇列的時間和日期，以 UTC 為單位。如果代理程式未登出，則此欄位為空白。
登入持續時間	代理人員在輪班期間登入的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。如果遺失，此欄位`Sign Out Time`為空白。
提交的電話總數	顯示給代理程式的輸入呼叫佇列呼叫總數。 `Total presented calls`= `Total Answered Calls`+ `Bounced Calls Declined by Agent`+ `Bounced Calls No Answer`+ `Bounced Calls Unreachable`+ `Abandoned calls`+ `Other Unanswered Calls`。
已接聽電話總數	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫總數。
自動接聽電話總數	代理程式自動接聽的輸入客戶協助佇列呼叫總數。
代理人拒絕的回覆通話	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但因為通話被代理程式拒絕 (拒絕) 而被退回。
回覆來電沒有接聽	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但因為代理程式未在定義的鈴聲時間內接聽而被退回。
拒絕通話無法連線	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但由於代理程式無法連線 (未註冊端點) 而被退回。
放棄的通話	提供給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但來電者在代理人能接聽之前掛斷電話。
其他未接聽的電話	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但是通話是由其他代理程式接聽。這適用於同時呼叫情況下，當通話向多個代理程式呈現，而當一個代理程式回答時，呼叫將與其`Other Unanswered Calls`他代理程式提供給其他代理程式計算。
輸出通話總數	代理程式代表 (透過) 呼叫佇列進行的輸出呼叫總數。這不包括由代理程式啟動的任何直接輸出呼叫。
可用閒置時間	代理程式在輪班時處於閒置狀態所花費的總持續時間。例如，代理程式可用（登入）但未處理呼叫的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
可用忙碌時間	用戶端在忙碌狀態變更中所花費的總持續時間。例如，處理呼叫佇列呼叫。這包括代理程式在該工作階段中處理的呼叫佇列呼叫（輸入和輸出）的通話、保留和鈴聲時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
無法使用時間	代理程式在輪班時處於不可用狀態的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
入口通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中與來電者交談的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口通話時間	代理程式在輸出呼叫佇列呼叫中與來電者交談的總持續時間。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。這不包括由代理程式啟動的任何直接輸出呼叫。
平均輸入通話時間	通話佇列輸入通話時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口通話時間	通話佇列出來電通話時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
傳入保留時間	通話佇列輸入通話保留時間的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口保留時間	通話佇列輸出通話保留時間的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
平均傳入保留時間	通話佇列輸入呼叫保留時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口保留時間	通話佇列出來電保留時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
入境收貨時間	在輸入呼叫佇列呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口收貨時間	在輸出呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
平均輸入收貨時間	代理程式所花費的平均輸入包裝時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口收貨時間	代理程式所花費的平均出口整理時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
入口處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。處理分鐘包括輸入通話佇列呼叫的鈴聲時間、通話時間和保留時間。
出口處理時間	處理輸出通話的總持續時間，當代理程式代表呼叫佇列進行呼叫的時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。處理分鐘包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。
平均輸入處理時間	處理輸入呼叫佇列呼叫的平均持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口處理時間	處理輸出呼叫佇列呼叫的平均持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
諮詢轉移計數	代理人在諮詢後將電話轉移給另一方的總次數。
秘密轉接計數	代理人在沒有諮詢的情況下將來電轉移給另一方的總次數。

如需其他服務報表範本、自訂範本和管理報表的詳細資訊，請參閱您的雲端協作產品組合的報告。

與客戶協助一起使用 Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant可以幫助客戶協助專員了解來電者意圖，在活動通話期間保持專注，並在互動後完成後續工作。啟用 AI Assistant for 時Webex Calling，代理程式可以在 Webex App 中使用摘要、成績單、呼叫者意圖以及詢問與呼AI Assistant叫相關的問題。

使用 AI 驅動的工具，旨在簡化交付、提供更深入的情境洞察以及自動化文件的人工智慧驅動工具，最佳化客戶協助佇列。連線到您的業務應用程式和外部資料來源時，可AI Assistant讓代理程式利用核准的資訊進行通話準備和工作流程管理。

主要特點包括：

通話前準備：使用「詢問」查詢AI Assistant整合式知識庫（例如先前的通話記錄、會議摘要或外部文件），以更好地為傳入互動做好準備。
上下文轉移：通過在接收代理人或參與者加入通話之前提供來電意圖和自動摘要，提高轉移和會議效率。
自動化文件：利用 AI 產生的成績單、通話摘要和可行的任務，減少對手動筆記的依賴。
整合式工作流程：通話後，從 Webex 應用程式內直接與支援的平台 (例如 Salesforce 或 JIRA) 進行互動，以建立、更新或擷取業務記錄。

在開始之前

您必須是具有控制中心組織設定存取權的管理員。
Webex Calling並且必須已設定客戶協助佇列。
代理程式必須與 Webex 應用程式一起使用。Webex Calling
AI Assistantfor 必Webex Calling須在代理程式的地區提供。 Cisco AI Assistantin Webex Calling 目前在印度不提供。
決AI Assistant定是否在組織、範本或使用者層級管理設定。
如果您使用外部搜尋來源，請確認使用者擁有所需的第三方授權，且您的組織是否接受這些來源的資料處理術語。
如果您使用 Microsoft 搜尋來源，Microsoft IT 管理員必須授與同意，才能連接 Microsoft 資料來源。
如果您使用 Salesforce、Jira 或 CRM 工作流程動作，請在要求代理程式使用之前，分別設定這些整合。

為代理程AI Assistant式開啟

當只有特定的客戶協助專員需要功能時，或者您想要與較小的團隊一起試驗體驗時，請使用使用者設定。

儲存後，如果AI Assistant控制項未出現，請要求代理程式重新啟動或重新整理 Webex App。

1	登入控制中心
2	前往「管理」 >「使用者」。
3	選取代理程式。
4	選擇 AI。
5	在 [呼叫 AI 功能] 區段中，開啟代理程式所需的呼叫功能。
6	按一下儲存。

允許AI Assistant使用呼叫和外部來源

AI Assistant當組織啟用正確的搜尋來源時，可以回答更有用的問題。對於客戶協助，通常最相關的內部來源是通常最相關的通話摘要和成績單。

1	登入控制中心
2	前往「管理」 >「組織設定」> Cisco AI Assistant「與 AI 功能」> 「自訂AI Assistant與 AI 功能」。
3	如果代理程式需AI Assistant要「呼叫」標籤以外，AI Assistant請在「一般 AI 設定」中開啟「詢問其他 Webex 應用程式」標籤。
4	在AI Assistant搜尋來源中，開啟 [允許] AI Assistant 搜尋選取的來源。
5	選取允許代理程式使用的來源：呼叫來源 (當可用於呼叫摘要和成績單時)。微軟來源，例如 SharePoint、OneDrive 或副駕駛連接器。如果您的組織使用這些服務，且使用者擁有所需的授權，則 Glean 或 Amazon Q。
6	按一下儲存。

設定用戶端的微軟來源

如果代理程式需要搜尋 Microsoft 來源，請在 Control Hub 中啟用來源並完成 Microsoft 同意流程。

設定 Microsoft 存取權後，代理程式可以Cisco AI Assistant在 Webex App 中開啟，並提出使用連接的 Microsoft 來源的問題。

1	登入控制中心
2	移至「管理」 >「組織設定」。
3	設定組織的 Microsoft 資料來源存取權。
4	前往「管理」>「使用者」，選取代理程式，然後開啟「AI」標籤。
5	在AI Assistant搜尋來源中，開啟微軟。
6	選取代理程式可以使用的 Microsoft 來源。
7	按一下儲存。
8	要求 Microsoft IT 管理員授與同意Cisco AI Assistant。
9	如果需要使用者授權，請要求代理程式授權 Webex App 中的存取權。

通話前、電話期間和電話後的代理經驗

代理程式可以在AI Assistant整個客戶協助呼叫工作流程中使用。

通話前

代理人可以用AI Assistant來準備客戶互動，當他們有權存取相關來源時。

請從先前的通話摘要或成績單中詢問最近的上下文。
搜尋已核准的 Microsoft 來源，以取得原則、產品、訂單或案例處理資訊。
如果已設定這些整合，則擷取或建立支援的 Salesforce 或 Jira 記錄。

除非您的組織已核准該資料流程和保留模型，否則請勿將敏感客戶資訊放置在外部來源中。

通話期間

在客戶協助呼叫期間，代理人可以在建立通話內容的同時保持專注AI Assistant於來電者。

為正在進行的呼叫產生摘要。
轉移或會議其他參與者時分享簡短摘要。
啟用設定時，將來電者意圖納入共用摘要中。
啟用「詢問」和呼叫來源搜尋時，詢問有關目前通話或AI Assistant之前的通話和會議的問題。
設定 Salesforce 整合時，建立或更新支援的 Salesforce 記錄。
設定 Jira 整合時，建立或更新 Jira 問題、工作或專案。

當代理人轉移或會議通話時，如果呼叫者意圖已開啟，接收參與者可以在接聽前檢閱意圖和摘要。

通話後

通話後，代理人可以使用呼叫後摘要、行動項目和成績單來完成總結工作。

檢閱摘要以確認通話的原因、解決方案以及下一步驟。
根據組織的政策將相關註釋複製到客戶記錄中。
在設定 Salesforce 整合時，將會議摘要新增至 Salesforce 商機，或建立或更新支援的 Salesforce 記錄。
設定 Jira 整合時，建立或更新 Jira 問題、工作或專案。
如果啟用了這些來源，請使用 Microsoft、Glean 或 Amazon Q 搜尋來源尋找後續資訊。

使用案例

提升帳單問題。啟用共用摘要和呼叫者意圖後，第一個代理程式會轉移通話並共享 AI 產生的摘要。專家在回答之前可以看到客戶的意圖和上下文。
完成通話後備註。啟用通話後摘要和成績單後，代理程式會檢閱摘要、確認行動項目，並將必要的備註新增至記錄系統。
查找客戶政策或程序。啟用「詢AI Assistant問」和已核准的搜尋來源時，代理程式會在處理或結束互動時詢問相關策略。
與銷售部隊合作。透過為 Webex App 設定 Salesforce 整合，代理程式會擷取或建立支援的記錄，並可將會議摘要新增至機會。
準備後續任務。如果為 Webex App 設定 Jira 整合，代理程式會建立或更新問題或工作，而不必先開啟單獨的工具。

驗證設定

在廣泛啟用之前，請使用先導客戶協助佇列或小組代AI Assistant理人。

1	確認代理程式擁有Webex Calling及客戶協助存取權。
2	確認代理程式可以在 Webex 應用程式Cisco AI Assistant中看到。
3	向客戶協助佇列進行測試呼叫，並讓代理人接聽。
4	在通話期間，測試是否AI Assistant可以建立通話摘要。
5	將通話轉移或會議給其他參與者，並確認接收的參與者看到共用摘要和呼叫者意圖（如果啟用）。
6	結束通話並確認代理程式可以在通話記錄中檢視呼叫後摘要、行動項目和成績單。
7	如果已啟用外部搜尋來源，請AI Assistant提出應該從核准來源擷取資訊的問題。
8	如果啟用 Salesforce、Jira 或其他工作流程整合，請完成一個測試建立、擷取、更新或摘要新增動作。

限制和隱私注意事項

Cisco AI Assistantin Webex Calling 目前在印度不提供。
AI Assistantin Webex Calling 支持通話轉移、會議、呼叫轉移、呼叫佇列、搜尋群組、主管代理和執行助理呼叫流程的摘要。
共用線路或虛擬線不支援 AI 摘要。
通話後摘要、行動項目和成績單會儲存 365 天。
傳輸電話或會議通話的共用摘要會儲存 24 小時，然後刪除。
通話後摘要和轉錄內容儲存在針對使用者位置設定的儲存區域中。
可AI Assistant用時，Webex Assistant無法通話。
外部搜尋來源可能會向外傳送客戶資料Cisco Webex。外部服務中的客戶資料遵循這些服務的合約和政策。
CRM 回寫、物件支援、欄位對映和記錄保留取決於組織設定的整合。在針對受管制或稽核的工作流程使用 CRM 動作之前，請確認支援的行為。

疑難排解

代理程式在 Webex 應用程AI Assistant式中看不到。確認組AI Assistant織、範本或使用者已啟用 [呼叫] 中。確認代理程式不在不支援的區域中。
缺少通話後摘要或成績單。確認代理程式已啟用通話後摘要和成績單。檢查是否支援通話流程。
接收的參與者看不到來電者的意圖。確認已啟用共用摘要和呼叫者意圖。使用轉移或會議流程重新測試。
AI Assistant無法回答先前通話的問題。確認已啟用「AI Assistant詢問呼叫」和「呼叫來源搜尋」。
微軟結果不會顯示。確認已在控制中心中啟用 Microsoft、選取正確的來源、完成 Microsoft 管理員同意，並且使用者在 Webex 應用程式中已授權存取權。
Salesforce 或 Jira 動作無法使用。確認已設定整合，且使用者已從 Webex 應用程式連線到應用程式。
代理程式不確定哪些資訊可以複製到 CRM。檢閱組織的隱私權、保留和合規政策，以瞭解摘要、成績單、客戶識別碼和外部系統。

Webex 應用程式中的代理與主管經驗

代理程式在 Webex 應用程式中的經驗

客服人員可以使用Webex應用程式設定他們的線上狀態。 join/unjoin 隊列、撥打外撥電話、進行電話會議、查看螢幕彈出訊息、查看即時隊列等等。

有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling Customer Assist for Agents 入門指南。

Webex App 的主管經驗

使用 Webex 應用，主管可以 manage/change 代理可用性狀態，管理代理程式佇列 join/unjoin 狀態、監控代理、以代理身分登入、查看即時代理程式和佇列、查看歷史代理程式和佇列等等。

有關更多詳細信息，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

多通話視窗

Webex App 中的多通話視窗選項可讓使用者快速查看通話狀態，並輕鬆存取一些常用的通話功能，例如取消通話、接聽電話、轉移、保持通話等。

更多詳情，請參閱在一個地方管理您的所有電話。

Cisco Call for Microsoft Teams

使用者可以直接從 Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合啟動 Customer Assist。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。客戶體驗基本授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

2 到 6 位數的分機號。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。 Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

按通話狀態撥給代理的來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

實時呼叫佇列列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

實時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。

若要無聲監控通話，請輸入 #82 加上代理的分機號碼或電話號碼。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。

若要指導通話，請輸入 #85 加上代理的分機號碼或電話號碼。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。

若要插入通話，請輸入 *33 加上代理的分機號碼或電話號碼。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。

若要接管通話，請輸入 #86 加上代理的分機號碼或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概覽

Webex Calling 客戶協助提供一系列功能，旨在增強組織的客戶服務能力，而無需專門的聯絡中心員工或專門工具。它包含了 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供座席和主管使用的其他關鍵功能。客戶協助功能與呼叫佇列功能有顯著區別，例如螢幕彈出、Webex App 中的主管體驗以及即時和歷史代理和佇列視圖。

客戶協助服務最適合那些需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。

我們向需要複雜客戶互動功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶推薦 Webex Contact Center 。

特點和優勢

客戶協助功能包含 Webex Calling 呼叫佇列的所有功能以及以下附加功能：

控制中心中的管理員配置
- 呼叫隊列升級
- 客戶服務隊列、客服人員和主管管理
- 螢幕彈出配置
- 總結理由和總結計時器
- 分析
- 報告
Webex App 的代理經驗
- 即時隊列視圖
- 螢幕快顯
Webex App 主管經驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理隊列 join/unjoin 狀態管理
- 代理監控
- 即時代理和隊列視圖
- 歷史代理和隊列視圖

代理人和主管可以直接透過 Microsoft Teams 中的思科通話整合進行交叉啟動客戶協助。有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

有關功能的詳細比較，請參閱 Webex Calling 呼叫佇列和客戶協助功能比較。

建議

請遵循以下建議，以充分利用各項功能：

客戶協助代理程式仍然可以像 Webex 呼叫佇列代理程式一樣使用 Webex App 手機或桌上型電話。但是，某些客戶協助代理功能，例如即時佇列視圖和來電畫面彈出，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。
客戶協助主管體驗主要透過 Webex App 桌面用戶端提供。客戶協助主管仍可像 Webex 呼叫佇列主管一樣使用撥號（FAC）監控功能。但是，客戶協助主管的功能，例如歷史座席和佇列視圖、即時座席和佇列視圖以及座席監控，僅在 Webex App 桌面用戶端中可用。

侷限

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路不能指派給客戶服務佇列。
此階段僅提供批量配置和控制中心配置。不支援公共 API。
客戶協助功能僅適用於主線路，但不適用於在 Webex App 上設定的輔助線路或共用線路。

客戶協助試用

合作夥伴可以為客戶啟動客戶協助試用，以便客戶在購買授權前試用服務。

聯絡思科銷售代表或與您的合作夥伴聯絡以試用客戶協助。

以下限制適用於該試驗 version::

您無法將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列。
只有獲得許可的使用者才能被指派到客戶服務佇列。

有關 Webex 試用版的更多信息，請參閱在 Webex Partner Hub 中啟動和管理 Webex 企業版試用版。

購買許可證

合作夥伴可以透過 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或 Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者訂購 Customer Assist，作為新訂閱的一部分，或作為現有訂閱的變更訂單。客戶協助許可證包含 Webex Calling 專業版授權。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購指南。

將客戶協助授權指派給使用者

指派授權給使用者

在開始之前

您不能將 Webex Calling Standard 授權和 Customer Assist 授權同時指派給相同使用者。

如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用 CSV 範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

如果要將授權指派給現有使用者，您可以手動指定或批量指定。

手動為使用者分配許可證

您可以按組織層級、群組層級和使用者層級指派客戶協助授權。

1	登入 Control Hub。
2	請前往以下路徑：組織層級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 許可證 > 許可證轉讓 > 編輯。群組層級：管理 > 組 > Webex 群組或同步群組 > 選擇一個群組 > 任務 > 執照 > 編輯。用戶等級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 選擇用戶 > 概括 > 執照 > 編輯許可證。
3	選擇客戶協助並選擇客戶協助許可證。
4	按一下儲存。

大量分配許可證給用戶

您可以透過 CSV 範本將客戶協助許可證指派給多個使用者。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	從新增使用者下拉式選單中，選擇透過 CSV 管理使用者。
4	點選下載 CSV 範本。表格已下載。
5	在電子表格的客戶協助列下，輸入 TRUE 以指派服務。
6	儲存 CSV 文件後，按一下選擇文件，選擇您修改的文件，然後按打開。
7	按一下上傳。若要查看任務進度，請前往概覽 > 快速連結 > 組織任務。

將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

升級客戶協助呼叫佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

在開始之前

Webex Calling 呼叫佇列升級後，無法降級。

Webex Calling 呼叫佇列中的虛擬線路和工作區不支援升級到 Customer Assist 佇列。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 正在呼叫 > 特徵。
3	轉到呼叫佇列卡片，然後按一下管理。已建立的呼叫隊列清單將會顯示出來。
4	按一下圖標，然後點擊升級隊列。
5	查看隊列信息，然後按一下下一步。客戶協助不支援 Webex Calling 呼叫佇列的加權路由模式，預設採用自上而下的路由方式。升級後您可以變更為其他路由類型。
6	選擇要指派給代理商的客戶協助授權訂閱，然後按一下下一步。如果所有客服人員都已指派客戶協助許可證，則不會顯示此部分。
7	查看虛擬線路和工作區詳細信息，選取繼續升級而不使用虛擬線路和工作區，然後按下一步。如果您沒有為呼叫佇列指派虛擬線路或工作區，則不會顯示此部分。
8	請按升級。您可以在任務管理器中查看升級流程。升級成功後，請前往服務 > 客戶服務 > 隊列查看升級後的隊列。

建立和管理客戶協助佇列

佇列將來電者路由到具備協助解決特定問題或問題的代理人。呼叫會一次分發給佇列中的代理程式。當指派接收來自佇列來電的所有代理程式都無法使用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理程式可用時，佇列呼叫會根據您為佇列確定的呼叫路由設定路由來路由。

當來電到達佇列並傳送給代理程式時，代理程式呼叫轉移功能無法運作。

下表說明佇列、代理程式和主管的限制：

限制	最高限制
每個位置的佇列數	1,000
每個佇列的代理程式數	1,000 50 如果呼叫路由類型為「同步」
佇列大小 — 佇列可處理的呼叫數目	250
主管可以管理的代理人數	100

要查看它的完成方式嗎？觀看這些影片示範，瞭解如何建立客戶協助呼叫佇列，以及如何管理現有的客戶協助呼叫佇列。

呼叫佇列的多個 DNIS

您可以為呼叫佇列設定多個撥號號碼識別服務 (DNIS) 項目。這允許多個電話號碼路由到相同的佇列，同時保留來電者撥打的號碼和身份。

從替代號碼轉換為 DNIS

DNIS 是現有的替代號碼功能的增強且更可擴展的替代方式。 DNIS 提供更可擴充且靈活的方式來管理多個號碼，並具有其他功能，例如自訂名稱和公告。作為此過渡的一部分：

您可以在前 3 個月內繼續新增和使用替代號碼。
您可以使用現有的替代號碼，但在 3 個月後無法添加新號碼。
「替代號碼」功能將在 6 個月後完全移除。
已為呼叫佇列佈建的替代號碼將自動轉換為 DNS 。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的電話時，請使用這些佇列來提供自動接聽、舒適消息或保留音樂，直到有人回答。

在開始之前

只有獲得客戶協助授權的使用者才能被指定為客戶協助佇列的代理或主管。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

按一下「管理」>「新增」。

4

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置-從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有位置特定呼叫配置的容器。如需詳細資訊，請參閱為您的組織設定Cisco Webex Calling。
佇列名稱-輸入佇列的名稱。
電話號碼和分機 — 為佇列指定主要電話號碼和/或分機。

如果您將延伸功能欄位保留空白，系統會自動將電話號碼的最後四位數指定為此佇列的副檔名。若要修改它，請參閱編輯通話佇列電話號碼部分。
允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID — 啟用切換，允許代理程式使用呼叫佇列號碼作為呼叫者 ID。
有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

無效的跨地點號碼使用範例：

美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
當透過已設定的 DNIS 收到通話時，會將 DNIS 名稱和號碼顯示給座席（如果已啟用），以協助他們識別通話的上下文。例如，不同的部門或客戶。在進行輸出呼叫時，代理程式可以選取任何已設定的 DNIS 作為呼叫者 ID。
佇列中的呼叫數目-為此佇列指定最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。

不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許來電。
主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。

必須使用此欄位，才能導覽至下一個畫面。
- 外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。
  請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：
  - 直接電話-此佇列的主要電話號碼和延伸模組。
    如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。
  - 位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。
    
    如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。
  - 組織內的其他號碼—您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。
    如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。
    
    您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。
直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。

其他直線呼叫者 ID 名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。
按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。

按姓名撥號欄位支援 ASCII 字元。
語言-從下拉式功能表中選取佇列語言。

5

在 [通話路由] 頁面上，選擇下列其中一個選項，然後按一下 [下一步]。

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
  
  如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。
基於技能

當您選取以技能為基礎的呼叫路由時，依預設，路由只會根據技能等級進行。如果有多個具有相同技能等級的代理程式，請遵循選取的路由模式 (圓形/上下/最長) 來解決爭議，選擇下一個用戶端進行呼叫路由。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

根據預設，當代理程式處於「包裝」狀態時，呼叫不會路由到代理程式。

6

在 [佇列設定] 頁面上，設定用戶端的螢幕快顯、溢位設定和通知音色，然後按一下 [下一步] 。

螢幕彈出功能-啟用此切換，並設定下列詳細資訊，在代理人接聽來電時，在代理人的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。範例：https://www.example.com。
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

按鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。有了多重 DNIS 支援，此變數會反映客戶撥打的確切號碼，從而提供更準確且關聯式螢幕彈出體驗。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

螢幕彈出 URL 參數-當您輸入鍵值詳細資訊時會自動填入此參數。
說明-輸入螢幕彈出的說明。

溢位設定-選擇下列其中一個選項來處理溢位呼叫：
- 執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。
- 播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。
- 轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
您也可以啟用下列設定：
- 啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理前播放通知 — 如果停用此選項，呼叫者會聽到保留音樂，直到使用者接聽通話為止。
代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。
- 使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。
- 自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：
  - 播放監控通知音
  - 播放主管巴格的通知音
  - 教練播放通知音
選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。

7

在 [公告] 頁面上，確定來電者在佇列中等候時聽到的訊息和音樂，然後按一下 [下一步] 。

公告設定分為兩個層級：

佇列層級 (預設)-套用至佇列的所有呼叫
DNIS 層級 (覆寫)-可讓您為每個 DNIS 自訂公告，取代佇列層級設定

啟用下列任一選項：

歡迎訊息-當來電者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「謝謝您打電話。一個代理人很快就會與你一起。」它可以設置為強制性。如果未選取強制選項，且呼叫者在有可用的代理程式時到達佇列，則來電者將不會聽到此通知，而且會轉移給代理程式。
佇列通話的預估等候訊息 — 通知來電者預估等候時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，則會在歡迎訊息後以及舒適訊息之前播放。
舒適訊息 — 在歡迎訊息後以及保持音樂之前播放訊息。這通常是自訂公告，可播放資訊，例如目前促銷活動或產品和服務相關資訊。
舒適訊息繞過 — 針對所有應快速接聽的通話，播放較短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或音樂暫停通知。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
按住音樂 — 以重複循環播放舒適訊息後播放音樂。
呼叫低語訊息-在連接來電之前，立即向代理程式播放訊息。訊息通常會宣告來電的佇列的身分。

8

在「選取代理程式」頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下「下一步」。

您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」切換，只能在下拉式清單中檢視「客戶協助」授權使用者。

如果您選擇了以技能為基礎的路由，您會看到標示為「指定的技能等級」的下拉式清單，您可以從中為使用者選擇技能等級。您可以為加入佇列的每位使用者指派技能等級（1 是最高技能等級，20 是最低技能等級）。默認情況下，將以技能等級 1（最高技能等級）新增代理程式。

根據您之前選擇的呼叫路由選項而定，您可能需要新增額外資訊，例如針對循環或由上而下的呼叫路由，並按其佇列位置的順序拖放使用者。

您也可以選取下列選項：

允許使用中通話的代理人接受額外來電 — 如果您想允許使用中通話的代理人接聽其他通話，請勾選此選項。
允許代理程式加入或取消連線佇列 — 如果您想允許代理程式加入或取消加入佇列，請勾選此選項。

如果代理程式只指派副檔名，請確定其位置有主編號。如果沒有主號碼，對佇列的呼叫將不會被路由到僅限擴充功能的代理程式。

9

在「指派授權」頁面上，選擇要指定給使用者的客戶協助授權的訂閱，然後按一下「下一步」。

如果所有新增的使用者已經指定了客戶協助授權，則不會顯示此頁面。

10

在 [複查] 頁面上，檢閱佇列設定，以確定您輸入了正確的詳細資訊。

11

按一下 [新增佇列] 和 [完成] 以新增佇列。

建立佇列時，您可以使用啟用佇列旁邊的切換來啟用或停用佇列。

關閉「啟用佇列」會停用對佇列的所有新呼叫，並向來電者顯示忙碌狀態。此外，它還會重設下一個代理程式的呼叫路由類型配置，例如，循環路由將預設為清單中的第一個代理程式。

批量建立佇列

您可以使用佇列 CSV 批量新增和管理佇列。該部分涵蓋 CSV 上傳佇列所需的特定欄位和值。

在開始之前

上傳佇列 CSV 之前，請務必使用 CSV 閱讀大量佈建元Webex Calling素，以了解 CSV 慣例。
您可以匯出目前的佇列，這可讓您新增、刪除或修改現有資料集，或匯出佇列範例集。修改後，可以通過大量功能上傳文件。
將CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式 : 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，將下載 ZIP 文件，其中 ZIP 文件包含單個 CSV 文件中的全部記錄。包含所有數據的單獨文件夾分為多個記錄少於 1000 個記錄的 CSV 文件。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

我們建議您匯出新的 CSV，以擷取欄位的最新資訊，並避免匯入變更期間發生錯誤。
在填寫 CVS 範本時需要提供的必要欄和選擇性欄，以及您必須提供的資訊非常重要。佇列 CSV 的特定欄位可在下表中找到。
最大資料列數量為 1,000 (不包括標頭)。
每列最多可容納 50 個代理程式。如需詳細資訊，請參閱一次新增或編輯超過 50 個代理程式區段。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本即可。

無法批量修改佇列的呼叫轉移設定。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱編輯來電轉接設定一節。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	按一下「管理」>「批量管理」。
4	為您要新增的佇列選取位置。
5	按一下下載 .csv 範本。
6	填寫試算表。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下「查看工作頁面」以取得詳細資訊，以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要大量修改佇列，您只需下載目前的 CSV 資料並對試算表進行必要的變更即可。

無法批量修改佇列的呼叫轉移設定。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱編輯來電轉接設定一節。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	按一下「管理」>「批量管理」。
4	為您要修改的佇列選取位置。
5	按一下「下載資料」。如果您選取的佇列的資料超過最大值 (每個 CSV 超過 10,000 個資料列)，則您會收到包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。
6	對試算表進行必要的變更。
7	透過拖放或按一下「選擇檔案」來上傳修改後的 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下「查看工作頁面」以取得詳細資訊，以檢視變更的狀態。

準備您的 CSV

使用此表格可查看哪些欄位是必要或選擇性的欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要判斷哪些項目。

欄是必填欄位或選擇性欄位。這取決於您是使用 CSV 新增佇列或編輯現有佇列。

欄	必填或選用 (新增佇列)	必填或選用 (編輯佇列)	說明	支援的值
名稱	必填	必填	輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須具有唯一識別性。如果佇列位於不同位置，它們可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列字元長度：1-30
電話號碼	強制（如果延長保留空白）	選用	輸入佇列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分機	強制（如果電話號碼留空）	選用	輸入佇列擴充功能。您必須有電話號碼或分機號。	兩到十位數字的副檔名。 00-999999
位置	必填	必填	輸入指定此佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於控制中心的「位置」標籤上。
直接線路 ID 呼叫者名稱選項	選用	選用	選取是否要使用顯示名稱或自訂名稱作為呼叫者 ID。	選擇DISPLAY_NAME或CUSTOM_NAME用作來電者 ID。依預設，DISPLAY_NAME已選取。
CUSTOM NAME	選用	選用	輸入來電者 ID 的自訂名稱。支援 Unicode 字元。	字串
按名稱撥號	選用	選用	輸入可撥打此通話佇列的名稱。支援 ASCII 字元。	字串
語言	選用	選用	輸入佇列的公告語言。	範例：en_us
時區	選用	選用	輸入佇列時區鍵。此時區適用於套用至此佇列的排程。	例子：美國/芝加哥角色長度：1-127
啟用呼叫佇列	選用	選用	使用此欄可啟用或停用佇列。	已啟用、停用、啟用、停用
佇列中的通話數	選用	選用	輸入系統在佇列中等待可用代理程式的呼叫數量限制。	範圍：1 至 250 請勿將佇列中的呼叫數設定為 0。如果設定為 0，則不允許來電。
呼叫路由類型	選用	選用編輯呼叫路由模式時，此欄位是必要的。	輸入佇列的呼叫路由類型 (以優先順序/技能為基礎)。	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由模式。選擇下列支援的策略之一。	當呼叫路由類型為基於優先順序時，值為：循環、常規、同步、統一、加權當呼叫路由類型為基於技能時，值為：循環、常規、同時。
啟用外來電的電話號碼	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用出來電的佇列電話號碼。輸入 FALSE 以停用出來電的佇列電話號碼。	TRUE, FALSE
允許代理程式加入啟用	選用	選用	輸入 TRUE 即可將代理程式加入佇列。輸入 FALSE 可將代理程式從佇列中取消連接。	TRUE, FALSE
溢流動作	選用	選用	輸入佇列溢位處理動作。從支援的動作中選擇。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在設定的時間後啟用溢位處理。輸入 FALSE 以在設定的時間後停用溢位處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢出」欄中輸入時間。	TRUE, FALSE
當呼叫發送給可用的代理人時，向呼叫者播放鈴聲	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則將該值設定為 TRUE。	TRUE, FALSE
佇列輸入時重設呼叫者統計資料	選用	選用	如果在建立時未定義任何值，則將該值設定為 TRUE。	TRUE, FALSE
溢流傳輸編號	選用	選用	輸入要轉移溢位呼叫的號碼。	例子：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字符長度：1-23
啟用溢位傳輸到語音信箱	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位傳輸到語音信箱。輸入 FALSE 以停用溢位傳輸到語音信箱。	TRUE, FALSE
等待時間後溢出	選用	選用	輸入等待任何代理人接聽的時間（以秒為單位），然後再將來電者轉寄到其他地方。	範圍：1 至 7200
溢位通知啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在溢位處理前播放公告。輸入 FALSE，不要在溢位處理之前播放公告。	TRUE, FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE，即可在呼叫者第一次到達佇列時不播放訊息。	TRUE, FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果您希望每個來電者都能播放歡迎消息，請輸入 TRUE。如果您不希望每個來電者播放歡迎消息，請輸入 FALSE to。	TRUE, FALSE
啟用等待訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以通知呼叫者其預估等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，則會在歡迎訊息後以及舒適訊息之前播放。輸入 FALSE，不會通知呼叫者預計等待時間或佇列中的位置。如果您輸入 TRUE，請在「等待訊息模式」欄中輸入詳細資訊。	TRUE, FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您希望等待訊息傳送給來電者的內容。從支援的選項中選擇。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設的通話處理分鐘數。	範圍：1 至 100
等待訊息播放位置	選用	選用	輸入預估等待播放的位置數目。	範圍：1 至 100
等待訊息等候時間	選用	選用	輸入播放預估等待的分鐘數。	範圍：1 至 100
等待訊息大量訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用等待訊息以播放訊息，通知來電者通知呼叫量大。輸入 FALSE 以停用等待訊息。	TRUE, FALSE
舒適訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以播放歡迎訊息後和保持音樂之前播放訊息。輸入 FALSE，不要在歡迎訊息後和保持音樂之前播放訊息。如果您輸入 TRUE，請在「舒適訊息時間」欄中輸入秒數。	TRUE, FALSE
舒適訊息時間	選用	選用	輸入每次重複播放給佇列中來電者的舒適訊息之間的間隔 (以秒為單位)。	範圍：1 至 600
按住音樂啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的保留音樂。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的保留音樂。	TRUE, FALSE
保持音樂替代來源啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設的音樂保持檔案。輸入 FALSE 以停用非預設的音樂保留檔案。	TRUE, FALSE
啟用舒適訊息繞過	選用	選用	輸入 TRUE 可針對佇列呼叫啟用舒適訊息繞過。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的舒適訊息繞過。	TRUE, FALSE
舒適訊息繞過呼叫等待時間	選用	選用	輸入舒適訊息繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的間隔 (以秒為單位)。	範圍：1 至 120
靜音訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的低語訊息。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的低語訊息。	TRUE, FALSE
允許每個代理程式多次呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用代理程式等候呼叫。輸入 FALSE 以停用等待代理程式的呼叫。	TRUE, FALSE
啟用反應通話	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用此佇列的反應呼叫。輸入 FALSE 以停用此佇列的反彈呼叫。如果您輸入 TRUE，請在「反彈呼叫號碼」欄中輸入鈴聲數。	TRUE, FALSE
回覆通話號碼	選用	選用	輸入要等待目前被狩獵的代理人回答的戒指數，然後再尋找下一個可用的代理人。	範圍：1-20
如果代理程式無法使用，則被拒絕	選用	選用	如果代理程式在路由呼叫時無法使用，輸入 TRUE 即可啟用 Bounce 呼叫。如果代理程式在路由呼叫時無法使用，輸入 FALSE 即可停用 Bounce 呼叫。	TRUE, FALSE
啟用設定時間後反彈通話	選用	選用	輸入 TRUE 即可在代理程式停留超過秒數<X>秒後啟用反彈通話。輸入 FALSE (FALSE) 可在代理程式停止超過秒數<X>秒後停用反彈呼叫。如果輸入 TRUE，請在「設定時間後反彈呼叫」欄中輸入秒數。	TRUE, FALSE
設定時間後退出通話	選用	選用	輸入停止通話應在後退回的秒數。如果設定時間啟用之後反彈呼叫欄設為 true，且您未填充此列，則會使用預設值 60。	範圍：1 至 600
啟用「暫停呼叫」時提示代理程式	選用	選用	如果呼叫暫停超過<X>秒，請輸入 TRUE 以啟用警示代理程式。如果呼叫暫停超過<X>秒，請輸入 FALSE 以停用警示代理程式。如果您輸入 TRUE，請在「呼叫暫停時間」欄中輸入警示代理程式的秒數。	TRUE, FALSE
如果呼叫暫停時間，請警示代理	選用	選用	輸入以提示代理程式有關持續通話的秒數。如果「警示代理程式如果呼叫暫停啟用」欄設定為 true，且您未填寫此列，則會使用預設值 30。	範圍：1 至 600
獨特的鈴聲啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的獨特鈴聲。如果啟用，代理程式會在接收來自佇列的呼叫時會聽到特別的鈴聲。輸入 FALSE 以停用佇列呼叫的獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「獨特的環形樣式」欄中輸入環形式的類型。	TRUE, FALSE
獨特的鈴聲模式	選用	選用	如果已啟用特殊鈴聲，請選擇獨特的鈴聲模式。從支援的選項中選擇。	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
替代號碼辨別鈴聲啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可為替代號碼啟用獨特的鈴聲。輸入 FALSE 以停用替代號碼的獨特鈴聲。如果您輸入 TRUE，請在「替代數字環形式」欄中輸入環形式。	TRUE, FALSE
已啟用螢幕彈出功能	選用	選用	啟用或停用以在代理人接聽來電時，在代理人的桌面上顯示客戶資訊畫面。	TRUE, FALSE
屏幕彈出網址	選用	選用	輸入預定網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。	範例：https://www.example.com。
螢幕快顯桌面標籤	選用	選用	輸入標籤，該標籤會出現在桌面上，並帶到屏幕彈出 URL 的超鏈接。	範例：技術服務佇列
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的替代號碼。輸入 REMOVE 以移除列中列出的替代號碼。如果要移除先前輸入的所有替代號碼，並僅用您在此列中新增的替代號碼，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理程式動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除列在列中列出的此代理程式。如果您想要移除先前輸入的所有代理程式，並僅用您在此列中新增的代理程式取代，請輸入 REPLACE。	ADD, REPLACE, REMOVE
啟用包裝計時器	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用計時器，或輸入 FALSE。如果輸入 TRUE，請輸入結束計時器，否則會使用預設 10 秒。	TRUE, FALSE
包裝計時器	選用	選用	輸入代理程式可以保留在包裝狀態的時間 (秒)。	範例：180
預設總結原因	選用	選用	輸入您要為此佇列設定為預設的摘要原因的名稱。	範例：總結原因 2
總結理由行動	選用	選用	輸入 ADD，將整理原因指定給佇列。輸入 REMOVE 可從佇列中移除總結原因。輸入 REPLACE，以列在列中列出的新總結原因取代先前指定的總結原因。	ADD, REMOVE, REPLACE
外部呼叫者 ID 號碼	選用	選用	輸入 E164 格式的外部呼叫者 ID 電話號碼。	範例：+19095550000。字符長度：1-23
啟用企業播放音調至代理程式設定	選用	選用	啟用或停用以將組織層級設定用於所有呼叫佇列。	TRUE, FALSE
啟用對船代理播放音效	選用	選用	啟用或停用以在主管衝入代理程式呼叫時，向代理程式播放通知音色。	TRUE, FALSE
啟用對代理程式播放音調以進行靜音監控	選用	選用	啟用或停用以在主管監視代理程式的呼叫時，向代理程式播放通知音調。	TRUE, FALSE
啟用對代理員播放音調以進行主管教練	選用	選用	啟用或停用以在主管指導代理人的呼叫時向代理程式播放通知音色。	TRUE, FALSE
溢位公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
歡迎訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
舒適訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
保留音樂公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
保留音樂替代來源公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
舒適訊息繞過公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
低語訊息公告類型	選用	選用	選取「預設」或「自訂公告類型」。如果您選擇「自訂」，請輸入公告名稱、媒體類型和層次。	DEFAULT, CUSTOM
屏幕快顯查詢參數鍵 1... 5	選用	選用	輸入變數名稱以建構查詢參數。	範例：ANI
屏幕快顯查詢參數值 1... 5	選用	選用	輸入值以建構查詢參數。	範例：{{新電話聯絡人}}
溢位公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂溢位公告名稱。	範例：溢位
溢位公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息媒體類型。	WAV
溢位公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂溢位訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
歡迎留言公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎留言公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息媒體類型。	WAV
歡迎訊息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂歡迎訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
舒適訊息公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適訊息公告名稱。	範例：舒適訊息
舒適訊息公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適訊息媒體類型。	WAV
舒適訊息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂舒適性訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
持有音樂公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息公告名稱。	範例：保持音樂
舉辦音樂公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂訊息媒體類型。	WAV
保持音樂公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
保持音樂替代來源公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告名稱。	範例：保留音樂替代來源
保持音樂替代來源公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂保留音樂替代來源公告媒體類型。	WAV
保持音樂替代來源公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂保留音樂替代來源公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
舒適訊息繞過公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適性繞過公告名稱。	範例：舒適訊息繞過
舒適訊息繞過公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂舒適繞過訊息媒體類型。	WAV
舒適訊息繞過公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂舒適性繞過公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
低語訊息公告名稱 1... 4	選用	選用	輸入自訂低語訊息公告名稱。	範例：低語訊息
低語訊息公告媒體類型 1... 4	選用	選用	輸入自訂低語訊息媒體類型。	WAV
低語消息公告等級 1... 4	選用	選用	輸入定義自訂低語訊息公告的層級 (組織、位置或佇列/實體)。	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
替代號碼	選用	選用	輸入要指定給佇列的替代號碼。	例子：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字符長度：1-23
替代數字戒指圖案	選用	選用	如果為替代號碼啟用特殊鈴聲，請選擇獨特的鈴聲模式。從支援的選項中選擇。	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
代理人 1 ID，代理程式 2 識別碼... 代理人 50 個識別碼	選用	選用	輸入您要指派為代理程式至佇列的使用者的電子郵件地址。在 CSV 匯出中，空白代理程式 1 ID-Agent50 ID 值將匯出為空白儲存格。 CSV 不再使用單一句號或連字符作為空白名稱值的預留位置。	範例：test@example.com 字符長度：1-161
代理 1 重量, 代理程式 2 重量... 代理 50 重量	選用	選用	如果佇列的呼叫路由原則是加權，請輸入代理程式的百分比權重。	範圍：0-100
代理 1 技能等級，代理人 2 技能等級... 特工 50 技能等級	選用	選用	選取指派代理程式的代理程式技能等級。	範圍：1-20
總結原因 1 總結原因 2... 總結理由 50	選用	選用	輸入總結原因名稱。	範例：銷售完成
已啟用自動回答	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用自動接聽來自此佇列的呼叫。輸入 FALSE 以停用自動回答。	TRUE, FALSE
自動回答延遲秒	選用	選用	輸入自動接聽來電之前的秒數。有效值為 0 到 10。輸入 0 即可立即接聽電話。	例子：10
代理程式可清除偏好的回答端點	選用	選用	輸入 TRUE 以允許代理程式移除偏好的答覆裝置。輸入 FALSE，以允許代理人在適用時保留選擇偏好的答答裝置。	TRUE, FALSE

一次新增或編輯超過 50 個代理程式

每個資料列最多可容納 50 個代理程式及其相關的呼叫路由重量百分比 (如果適用)。若要使用 CSV 檔案新增或編輯超過 50 個代理程式，請依照下列步驟操作。

1

輸入您要新增或編輯的佇列的第一列新增或編輯的 50 個代理程式及其相關的呼叫路由權重百分比 (如果適用)。

2

在下一列中，您只需在下列欄中輸入資訊才能新增或編輯其他代理程式：

名稱-輸入與上方列相同的名稱，以新增或編輯更多代理程式。
位置-輸入與上方列相同的位置，以新增或編輯更多代理程式。
代理程式動作-輸入 AD D 以新增您在此列中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理程式。

如果您輸入 REPLACE，則需要移除先前輸入的所有代理程式，並僅用您在此列中新增的代理程式取代。
代理程式 1 、代理程式 2 等 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他欄留空白。

3

繼續執行此操作，直到您新增所有需要新增或編輯的代理程式為止。

管理客戶協助佇列呼叫

確保客戶在撥打客服電話排隊時，能在正確的時間聯絡正確的客服人員。您可以在控制中心配置和編輯佇列的來電設置，例如呼叫轉移、路由模式、溢出設定、螢幕彈出設定、退回呼叫設定和回撥設定。

General settings of Customer Assist Call Queue

編輯隊列設定

您可以變更佇列的語言、通話次數和來電顯示。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	在概述部分，開啟或關閉啟用呼叫佇列以啟用或停用呼叫佇列。
5	點選常規設定，然後編輯下列任一欄位：佇列中的呼叫數— 這是此佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。語言—此語言適用於此隊列的音訊公告。時區—此時區適用於套用於此佇列的計畫。主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：直線— 此隊列的主要電話號碼和分機號碼。如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。組織內的其他號碼—您可以從下拉清單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。其他直線呼叫者 ID 名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。按姓名撥號欄位支援 ASCII 字元。代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：播放監控通知音播放主管巴格的通知音教練播放通知音選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。特殊鈴聲— 這是用來區分來自此佇列的來電的特殊鈴聲模式。
6	按一下儲存。

為客戶服務呼叫隊列啟用簡訊功能

客戶協助管理員可以啟用呼叫隊列的企業簡訊功能。此功能允許最終用戶使用呼叫隊列號碼向企業發送短信，並允許代理直接從 Webex 應用程式回复從短信隊列收到的消息。

在開始之前

若要為客戶服務呼叫佇列啟用企業簡訊功能，您必須擁有企業簡訊插件，並將關聯的呼叫佇列號碼升級為服務號碼。
在為客戶協助啟用簡訊佇列之前，必須先為關聯的號碼啟用企業簡訊功能。請參閱授權企業簡訊。

1	登入 Control Hub。
2	在「服務」功能表中，前往「客戶協助」。 > 呼叫隊列
3	選擇要編輯的呼叫隊列。
4	啟用文字佇列單選按鈕。如果呼叫佇列不是服務號碼，則不會顯示「啟用文字佇列」單選按鈕。已為選定的呼叫隊列啟用商務簡訊功能。

編輯隊列電話號碼

您可以變更排隊電話號碼，並新增最多 10 個備用號碼。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下電話號碼。
5	編輯電話號碼和/或分機。如果在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此呼叫佇列作為分機號碼。
6	啟用允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
7	搜尋並新增備用號碼。
8	啟用或停用特殊振鈴，用於指派給佇列的備用號碼。
9	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
10	按一下儲存。

編輯呼叫轉移設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下呼叫轉移。
5	將來電轉接功能切換為開啟。
6	選取下列其中一個動作：始終呼叫轉移—始終將呼叫轉移到指定號碼。選擇性呼叫轉移—根據條件將呼叫轉移到指定號碼。按模式轉送呼叫— 依操作模式轉送呼叫。有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling 中基於操作模式的呼叫路由。如果您選擇選擇性呼叫轉送，則需要至少套用一條轉送規則，呼叫轉送才能生效。
7	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
8	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
9	建立規則名稱。
10	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
11	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
12	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼— 轉送指定規則中的所有通話。任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的通話。任何不可用號碼— 轉發來自不可用號碼的通話。新增特定號碼— 轉發來自您定義的最多 12 個號碼的通話。
13	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
14	按一下儲存。

為選擇性轉送呼叫而建立的規則是根據以下標準進行處理的：

表格中的規則會依規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。
「禁止轉發」規則總是優先於「轉發」規則。
規則將按照表格中列出的順序進行處理。
您可以建立多條規則。但是，如果一條規則被滿足，系統就不會再檢查下一條規則。如果您希望優先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假日規則在營業時間結束規則之前進行檢查，則將規則命名為 01-假日和 02-休息。

要了解有關選擇性呼叫轉送的基本功能和範例的更多信息，請參閱配置 Webex Calling 的選擇性呼叫轉送。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或 Delete button represented by a trash bin icon 隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設置，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後點擊螢幕彈出。

5

啟用畫面彈出選項，並編輯以下詳細信息，以在代理的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。URL中允許使用變數。支援“查詢參數”中的所有變數。範例： https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

按鍵	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

帶有參數的畫面彈出 URL— 當您輸入鍵值詳細資料時，此內容將自動填入。

6

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢出設定決定了當佇列滿時如何處理溢位呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下溢出設定。
5	啟用或停用以下設定：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
6	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
7	啟用或停用以下設定：啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
8	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的呼叫路由模式。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後按一下呼叫路由類型。

5

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設會新增技能等級為 1 （最高技能等級）的座席，且路由僅根據技能等級進行（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。如果有多名代理的技能等級相同，則採用選定的路由模式 (Circular/Top Down/Longest) 遵循此規則是為了解決選擇下一個呼叫路由代理的爭用問題。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

6

按一下儲存。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回叫設定

回撥功能允許呼叫者在排隊等候時，收到撥打其提供的電話號碼的回撥電話。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

在開始之前

只有啟用排隊呼叫的預計等待訊息時，才能使用回呼功能。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下回調。
5	開啟回撥選項。
6	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待時間後會收到回撥選項。此選項與排隊調用的預計等待訊息一起使用。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，則會播放回撥提示音。如果此值高於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示音。
7	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
8	按一下儲存。當使用者接到回電時，系統會提示他們按 1 接通客服人員，按 2 取消。此提示的超時時間預設為 15 秒，逾時後通話將會中斷。

編輯退信的通話設定

被退回的電話是指已發送到空閒客服人員處，但客服人員未接聽的電話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下退回的呼叫。
5	啟用或停用以下選項：響鈴次數設定後自動掛斷電話— 若選擇此選項，則輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話維持時間超過設定值，則通知客服人員— 如果選擇此選項，則以秒為單位輸入等待時間。如果通話保持時間超過設定值則取消— 若選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。
6	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
7	按一下儲存。如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。

將客服人員的狀態變更為“不可用”，以處理退回的來電

使用退信策略，當通話被退回時，您可以將座席的狀態變更為「不可用」。

以下是一些可能導致呼叫被退回的範例場景：

無回應－根據隊列設置，在指定的響鈴次數內，客服人員沒有接聽電話。
無法接通－呼叫被轉接到代理的未註冊設備。
拒接來電－客服人員拒絕接聽撥給他們的電話。

如果呼叫路由到座席的通話被退回，並且啟用了退回呼叫策略，則座席狀態將變為「不可用」。被退回的通話將返回佇列，並指派給下一位空閒的客服人員。此狀態變更可防止呼叫被路由到同一客服人員，從而減少長時間的呼叫等待時間，改善客戶體驗。

主管可以在代理監控儀表板中查看狀態變更。資訊圖示顯示在座席不可用狀態旁邊，表示該狀態是由退信策略設定的。代理人設定好自己的狀態後，圖示將會被移除。客服人員也會在 Webex App 中收到狀態變更通知，他們必須將狀態重設為「可用」才能從佇列中接收新通話。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定後，組織內的所有客戶服務代理都將受到影響。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 呼叫 > 服務設定。
3	前往代理程式的退信策略部分，然後開啟開關。
4	按一下儲存。如果您啟用此退信策略，我們建議您在佇列層級停用允許活動通話中的座席接聽其他電話設定。否則，如果客服人員未啟用呼叫等待功能或未接聽新來電，則其狀態將變為「無法使用」。如果客服人員呼叫他們被指派的佇列，他們的狀態將自動變更為「不可用」。若要啟用或停用「允許正在通話中的座席接聽其他電話」設置，請參閱「新增或編輯座席」部分。若要為座席啟用或停用呼叫等待設置，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

啟用自動回答

自動接聽會自動將客戶協助佇列呼叫連接到符合條件的裝置上的代理人，因此代理人無需手動接聽每個電話。它可以幫助代理人更快地回應，並更有效率地處理大量的呼叫量。您可以設定「客戶協助」佇列，以在代理程式偏好的接聽裝置上自動接聽佇列呼叫。

支援的裝置

自動回答需要支援自動回覆的已註冊裝置。

下列裝置支援自動回答：
- 桌面版 Webex 應用程式
- 思科多平台電話 (MPP)
- 思科桌上型電話
- 支援的聚合通電話
- 支持的耶林克手機
- 支持的音頻代碼手機
- 支持的 SNOM 手機
下列裝置不支援自動回答：
- 適用於行動裝置、平板電腦和 WebRTC 的 Webex 應用程式
- RoomOS 使用者端點，例如思科桌面專業版
- 類比電話
- DECT 裝置
- 客戶管理的裝置
- 合作夥伴管理的裝置

在開始之前

您可以針對使用同時路由類型的佇列開啟自動接聽，但系統不會觸發來自該佇列的呼叫自動接聽。代理人可以手動接聽電話。
如果代理程式已在首選裝置上有活動或等待通話，則裝置不會自動接聽來電。
如果反彈通話計時器短於自動接聽延遲，且代理程式沒有及時手動接聽來電，則會觸發反應通話政策，而來電不會自動接聽。如果反彈通話計時器超過自動接聽延遲，則會自動接聽來電，而且不會觸發反彈通話政策。我們建議您在啟用反彈通話政策時停用自動接聽。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	選擇一個隊列。
4	前往「概述」區段，然後按一下「自動回答」。
5	在代理人接收來自此呼叫佇列時，請在客戶偏好的接聽裝置上開啟「啟用自動接聽」。
6	輸入「自動回答延遲」(以秒為單位)。您可以輸入 0—10 秒的值。如果您輸入 0，代理程式的裝置會立即接聽來電，並播放壓縮音，讓代理人知道呼叫是自動接聽。如果您輸入大於 0 的延遲，代理程式的裝置會在延遲期間內提醒。代理程式可以在延遲結束前手動回覆。如果延遲到期，系統會強制接聽偏好設備上的呼叫。裝置沒有播放延遲自動接聽的拉鏈音，因為代理程式已在通話連接前聽到正常警報。如果代理程式在接聽呼叫後需要額外的呼叫前後關聯，您可以為佇列設定低語通知。
7	可選：選擇「無」作為首選裝置，開啟允許代理程式關閉自動回答。當您開啟此選項時，用戶端可以在 Webex 應用程式或使用者中心中選擇「無」作為其首選裝置。當代理程式選擇「無」時，裝置不會自動接聽佇列呼叫。
8	按一下儲存。

啟用自動接聽後，支援的裝置會自動接聽佇列呼叫。如果代理程式有多個支援的裝置，代理程式必須從可用裝置中選取一個裝置。在自動接聽延遲期間，代理程式仍然可以在自動接聽發生前手動接聽來電。

下表說明根據代理程式裝置設定的自動回答行為。

代理程式裝置設定	代理程式偏好裝置選擇	結果
一個支援的裝置，代理程式無法選擇「無」	已選取或未選取的裝置	支援的裝置會自動回答佇列呼叫。
一個支援的裝置，代理程式可選擇「無」	沒有選擇或未選擇任何裝置	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以手動回覆。
多個裝置	已選擇支援的首選裝置	首選裝置會自動接聽佇列呼叫。其他設備可能會發出警報，直到通話連接。
多個裝置	未選擇首選裝置	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以在任何警示裝置上手動回覆。
僅限不支援的裝置	不適用	佇列呼叫不會自動接聽。代理程式可以手動回覆。

下一步

代理程式可以選擇要用來自動接聽 Webex 應用程式或使用者中心的佇列呼叫的裝置。

管理客戶協助佇列策略

透過佇列策略，您可以設定假日和非工作時間如何路由呼叫，臨時轉移新來電，以及在座席不可用時管理佇列中的呼叫。

了解呼叫如何進出佇列，隊列策略至關重要。屬於佇列策略的服務將依照以下列出的優先順序進行優先處理。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

佇列中啟用的服務會依優先權順序進入佇列，以決定呼叫的處理方式。

當佇列滿時處理
代理不接電話時，電話被退回
當佇列沒有代理時處理

管理假期服務

假日期間，請對佇列進行不同的呼叫路由配置。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往佇列策略部分，然後按一下假日服務。
5	啟用假日服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	從會議選取公休日排下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
8	選擇在假日服務前播放公告以在選定的夜間服務操作之前播放假日服務公告。
9	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
10	按一下儲存。

管理夜間服務

配置佇列，使其在非服務時段以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往排隊策略部分，然後按一下夜間服務。
5	啟用夜間服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	選擇在夜間服務操作前播放公告以在選定的夜間服務操作前播放夜間服務公告。
8	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	從會議選取工作時間下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的營業時間，您也可以建立新的營業時間安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
10	啟用強制夜間服務，無論營業時間如何安排以強制呼叫，無論營業時間如何。啟用此功能後，您可以根據需要定義備用公告。
11	選擇使用備用公告來源，然後選擇下列公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
12	按一下儲存。

管理強制轉發

強制轉送功能允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉送到其他位置。配置佇列，使其暫時將新呼入的呼叫轉移到獨立於夜間服務和假日服務路線的不同路線。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下強制轉送。
5	啟用強制轉送。
6	輸入要轉接來電至的電話號碼。
7	選擇播放公告後再播放以播放強製播放的公告。
8	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

處理滯留電話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。設定佇列路由策略，以處理所有座席都下線時滯留在佇列中的呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下滯留呼叫。
5	當所有座席都無法接通時觸發政策—啟用此選項可將您的呼叫重新路由到外部號碼，即使座席已登入但因斷電或網路連線等事件而無法接通。如果至少有一名客服人員處於收尾或忙碌狀態，則不會啟動呼叫處理功能。當所有可用的客服人員都嘗試聯絡過您但都無果後，此選項才會生效。不可達代理程式的 ACD 狀態仍設定為可用。
6	從以下選項中選擇：被困呼叫。留在佇列中— 通話將保留在佇列中。執行繁忙處理—通話從佇列中移除，並進行繁忙處理。如果佇列配置了呼叫轉移遇忙或語音留言服務，則通話將以相應方式處理。轉接到電話號碼—呼叫從佇列移除並轉接到已設定的電話號碼。夜間服務— 通話將依照夜間服務配置進行處理。如果未啟用夜間服務功能，則滯留的呼叫將保留在佇列中。播放鈴聲直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並播放鈴聲直到呼叫者釋放呼叫。播放給來電者的回鈴音會根據來電者所在國家/地區的程式碼進行在地化。播放公告直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並循環播放公告，直到呼叫者釋放呼叫。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
7	按一下儲存。

管理客戶協助佇列公告

排隊廣播是指您在排隊等候時聽到的訊息和音樂。您可以管理新建佇列或現有佇列的公告設定。

編輯隊列公告設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告。
5	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選擇歡迎訊息為必填項。選擇此選項後，即使有客服人員在崗，也會先向來電者播放訊息，然後再將訊息顯示給客服人員。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。
4	按一下儲存。

已排隊呼叫的預計等待時間訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊呼叫的預計等待訊息。啟用此選項後，將在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間為每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統利用這段時間計算預計等待時間，如果您選擇通知等待時間選項作為通知類型，系統會將預期等待時間通知使用者。此選項與最短預計回撥時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示音，則此值必須等於或大於回撥選項的最小估計時間值。
3	啟用重複定期播放預計等待時間訊息選項，並將時間設定為 10-600 秒。如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將按確定的時間間隔播放，直到系統達到回呼選項的最小預期時間值。如果停用此選項，則會立即播放回呼提示音。
4	選擇要播放給來電者的等待提示音類型。播報佇列位置—根據佇列位置，向來電者播放訊息「您是佇列中的第 1 號來電者；請稍候」。請輸入能夠聽到自己排隊位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的排隊位置低於輸入的數值，則會播放此提示音。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，且您啟用播放高音量訊息選項，則會播放高音量訊息。播報等待時間—播放一則訊息，通知顧客預計等待時間。請輸入等待時間（以分鐘為單位），以便為等待時間少於所輸入值的來電者播放提示音。此選項會根據等待時間播放「您的電話將在大約 <X> 分鐘後接通；請稍候」的訊息。要確定等待時間，可以使用以下演算法將其與配置值進行比較：預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均通話處理時間] / [number 可用的代理人 wrap-up]) 當無法獲得平均呼叫處理時間時，系統將使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於公告等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統將播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項後，將在本公告後播放回呼提示音。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是客製化的公告，播放諸如當前促銷活動或產品和服務資訊之類的內容。

1	啟用舒適訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。這是重複播放整套安慰訊息的間隔時間。當達到設定的時間間隔時，所有配置的訊息將作為一個整體連續播放，而不是將單一訊息間隔播放。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

舒適資訊繞過

對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用舒適訊息旁路。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍在 1 到 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	請從以下選項中選擇一種訊息類型: 預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

客戶協助隊列等待音樂功能可讓您向呼叫隊列中等待的呼叫者播放音樂或公告，在播放完安慰訊息後循環播放音頻，直到電話被接聽。您可以使用單一音訊檔案或播放清單來客製化通話體驗。

您可以從公告庫中選擇要使用的現有播放列表，或建立自己的播放清單。當通話者被置於等待狀態時，播放清單中會隨機選擇新的公告進行播放。如果播放清單包含多個文件，則目前公告結束後會選擇並播放新文件。

1	啟用保持音樂。
2	請選擇以下問候語之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語— 允許您選擇自訂訊息檔案或現有播放清單。自訂訊息檔案和播放清單可以在公告檔案部分中進行管理。若要使用單一音訊文件，請點選選擇檔案並上傳 `.wav` 檔案。若要使用一系列音訊文件，請點擊選擇播放清單並選擇現有的播放清單。選定的檔案或播放清單將顯示在「已指派公告」下方。最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以選擇其他內部通話來源。
4	按一下儲存。

電話留言

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個呼叫佇列。

1	啟用呼叫耳語。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。如果您希望客服人員知道確切的呼叫佇列名稱，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯隊列公告文件設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告檔。
5	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有已上傳或已錄製的檔案清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理客戶協助佇列記錄

通話錄音是聯絡中心的重要功能。這使企業能夠確保質量保證，支持代理人培訓和效率，並協助解決爭議。在佇列層級管理通話錄製功能，藉此無需為個別代理程式啟用記錄功能，從而簡化作業。

所有佇列記錄都可透過「客戶協助」部分，供管理員和合規主任存取的 Control Hub。

保留政策和儲存

依預設，Webex 會保留佇列記錄 360 天。
佇列記錄與錄製檔共用相同的儲存Webex Calling容量。組織可獲得 100 GB 的免費儲存空間，並可根據需要購買額外的儲存空間。

端點裝置的記錄控制

由於裝置限制，桌上型電話可能無法顯示與佇列錄製設定相符的錄製控制項。
新的 SIP 擴充功能使桌上型電話能夠根據每次通話決定錄音控制（例如暫停或恢復）。

侷限

Webex 不會記錄佇列中的互動。例如，在等待時。
Webex 不會記錄從佇列中傳輸的呼叫。例如，由於溢出。
目前，Webex 不支持錄製，包括諮詢或轉移。
Webex 不允許將錄音重新指定給其他使用者。
只有管理員和合規主任才能存取佇列記錄。代理和主管無法存取佇列記錄。

Call queue recording

編輯佇列記錄

您可以在控制中心中編輯通話佇列錄製。此功能可讓您設定錄製選項、通知和進階設定，以滿足組織的需求。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到佇列錄製部分，然後單擊通話錄製。
5	切換開啟通話記錄以啟用通話佇列錄製。
6	選擇下列其中一個錄製選項：永遠 — 記錄符合您選取的呼叫方向和來源篩選器的佇列呼叫。始終具有暫停/恢復-記錄匹配的佇列呼叫，並允許用戶在通話期間暫停和恢復錄音。如果選擇性錄製控制阻止通話錄製，則該通話將無法使用暫停和恢復控制。
7	選取下列任一合規性公告選項：播放 PSTN 呼叫的錄製開始/停止通知-播放 PSTN 呼叫的標準通知，以通知與會者錄製通話。播放內部通話的錄製開始/停止通知-播放內部通話的標準通知，以通知與會者錄製通話。
8	如果您選取「一律具有暫停/恢復」，請將「暫停/恢復通知」開啟以接收通知。您可以選擇：語音通知-播放語音通知。蜂鳴音-播放蜂鳴聲。
9	選取「每次重複音調」以設定提醒音調的時間間間隔，以通知與會者錄製通話。預設值為 20 秒，但您可以將其調整為從 10 到 90 秒的任何值。
10	切換開啟「產生轉錄」以建立通話錄音的轉錄。產生摘要和動作項目-啟用此功能，可以為錄製創建 AI 生成的摘要和動作項目。這允許用戶快速查看通話中的關鍵點和跟進任務。此設定僅適用於 Webex 錄製。
11	選取「顯示通話記錄平台資訊」，以檢視與通話相關的服務提供者、外部群組和外部識別碼資訊。此設定僅適用於第三方通話錄音提供者。
12	在通話錄製公告下，您可以選擇其中一個選項：預設通知-播放位置層級設定的特定通話錄音通知（標準或自訂）。選取其他公告 — 選取此選項可使用自訂音訊檔案，並覆寫位置層級設定的通話錄製通知。如果您選取其他公告，請按一下針對公告類型。選擇其中一個選項：標準公告-播放標準通話錄音通知。選取其他公告 — 選取此選項以使用自訂音訊檔案。如果您選取其他公告，請按一下「選取檔案」。這會開啟公告儲存庫，您可以在其中錄製新訊息、上傳 .wav 檔案、產生自訂音訊檔案，或從清單中選擇現有檔案。選擇或建立檔案後，按一下「選取檔案」。
13	按一下儲存。

存取佇列記錄

在 Control Hub 中輕鬆尋找、管理和檢閱您的通話佇列記錄。使用搜尋和篩選選項來尋找特定的錄音。

具有合規主任角色的管理員可以刪除、下載和播放錄音。不遵守的人員只能刪除錄音。

1	登入 Control Hub。
2	前往「服務」 >「客戶協助」 >「錄音」。
3	使用「搜尋」欄位可依佇列名稱尋找記錄，並根據需要依位置篩選。
4	按一下「進階選項」，以根據下列欄位來調整搜尋。請確定您選取「錄製」儲存庫。建立日期-選取日期範圍。佇列-輸入佇列名稱。擁有者-輸入擁有者的電子郵件 ID。上次存取 — 選取日期範圍。檔案大小-選取最小和最大檔案大小。號碼-輸入呼叫號碼或呼叫號碼。或者，單擊全選選選選項以選擇多個錄製。
5	轉到佇列記錄並單擊 .
6	選擇下列任一選項：播放-使用通話錄音播放器在瀏覽器中開啟新視窗。播放視窗包含暫停、倒轉、快速轉向和調整播放速度的控制項。它還具有一個轉錄查看器，可顯示完整的通話記錄。此外，摘要部分突出了關鍵點和 AI 生成的動作項目以供快速審查。下載-將佇列記錄下載到您的本地設備。刪除-移除佇列記錄。

管理客戶協助佇列代理

對於每次啟動的通話，代理人都會提供商業呼叫線路識別 (CLID)。此商業 CLID 可以是佇列電話號碼或代理程式設定的電話號碼。代理程式可以決定透過持續設定或暫時設定為外來電提供此資訊。

設定使用者的代理程式設定

在開始之前

Control Hub 管理員會啟用電話號碼作為呼叫佇列/搜尋群組中代理程式的外寄電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續性組態設定具有特定佇列/搜尋群組 CLID 的代理程式外寄電話號碼。
用戶端也可以使用 FAC 代碼 #80 來設定臨時 CLID 組態，使用呼叫佇列/搜尋群組電話號碼作為顯示的 CLID，或 #81 用於外出預設呼叫者 ID 作為顯示為 CLID 的電話號碼。

1	登入 Control Hub。
2	轉至管理 >使用者。
3	選取您要設定代理程式設定的使用者。
4	按一下 [呼叫]，然後移至 [代理程式設定] 區段。
5	按一下代理程式呼叫者 ID。您可以將代理程式呼叫者 ID 設定為代理程式自己的呼叫者 ID 或特定呼叫佇列或搜尋群組。
6	使用下列選項設定代理程式呼叫佇列或搜尋群組 ID：已設定的呼叫者 ID-已設定為代理程式的呼叫者 ID。呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單中選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID。當您選取的代理程式不是呼叫佇列或搜尋群組的一部分時，依預設，此選項會停用。通話佇列或搜尋群組的位置和代理人的位置都必須具有相同的 PSTN 提供者、國家和區域的限制（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列或搜尋群組呼叫者 ID 不會顯示給代理程式。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：在美國地點使用英國位置呼叫佇列或搜索群組號碼的代理人。位於加利福尼亞州聖何塞的代理商，與 PSTN 提供商 1 使用德克薩斯州理查森呼叫佇列或與 PSTN 提供商搜尋群組號碼 2。

新增或編輯代理程式

從佇列接收通話的使用者稱為代理。您可以從佇列中新增或刪除使用者。可將使用者指派給多個佇列。

如果您是位置管理員，您可以檢視指派給呼叫佇列的所有代理程式，包括指派位置以外的代理程式。您可以刪除任何指派的代理程式，也可以將任何使用者新增至佇列，包括來自其他位置的使用者。但是，您只能允許在指定位置的代理程式加入或取消連接佇列。如需詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	(選擇性) 如果您要根據他們的技能從「指定技能等級」下拉式清單新增代理程式的預設技能等級值，請選取代理程式的預設技能等級值。只有在選取以技能為基礎的路由類型時，才能指定技能等級；否則，設定技能等級的選項不會顯示。您可以為加入佇列的每位使用者指派技能等級（1 是最高技能等級，20 是最低技能等級）。默認情況下，將以技能等級 1（最高技能等級）新增代理程式。
6	從下拉式清單中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」切換，只能在下拉式清單中檢視「客戶協助」授權使用者。
7	(選擇性) 如果您想允許使用中通話中的代理人接聽其他通話，請勾選允許使用中通話中的代理人接聽其他通話。
8	(選擇性) 如果您想允許代理程式加入或取消連接佇列，請勾選允許代理程式加入或取消連結佇列。
9	(選擇性) 在表格中，編輯佇列中每個使用者的技能等級和「已加入」切換。
10	(選擇性) 若要移除使用者，請按一下使用者旁邊的圖示。
11	(選擇性) 按一下「全部移除」以從佇列中移除所有使用者。
12	按一下儲存。如果任何新增的使用者沒有使用「客戶協助」授權授權，您就會獲得「指派授權和授權訂閱」頁面。您可以選擇客戶協助授權的訂閱以配置給代理程式，然後按一下指派授權。在佇列建立期間，所有代理程式都會以聯結狀態為 TRUE 新增。即使代理程式的加入狀態設為 FALSE，即使代理程式可用，呼叫也不會路由至代理程式。對於 6800/7800/8800 系列多平台電話 (MPP)，您可以從控制中心的裝置設定中啟用自動通話分配 (ACD) 軟鍵。如需詳細資訊，請參閱設定和Webex Calling修改裝置設定。對於 9800 系列桌上型電話，當使用者加入佇列時，ACD 軟鍵會自動顯示。

檢視代理程式儀表板

代理程式儀表板可讓管理員擁有跨佇列所有代理程式的合併檢視。儀表板會顯示代理程式資訊及其佇列參與。這可讓管理員做出適當的佇列人員決定，也可以輕鬆變更代理程式的加入狀態。

1

登入 Control Hub。

2

前往「服務」 >「客戶協助」 >「代理」。

3

從顯示的代理程式預設清單中選取代理程式，或搜尋與代理程式相關聯的代理程式名稱或主要編號或副檔名。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消聯結狀態篩選代理程式清單。

預設折疊檢視中的代理程式儀表板會顯示：

代理名稱
與代理程式相關聯的佇列數目-顯示代理程式與之關聯的佇列數目
佇列位置-顯示建立佇列的位置數目
主要號碼-指派給代理程式的主要聯絡人號碼
延長 (如有)
加入/取消聯結狀態-顯示用戶端在收合時加入或解除連接的佇列數目

4

按一下 > 以展開代理程式詳細資訊。

代理程式儀表板會顯示：

代理名稱
與代理程式相關聯的佇列數目-列出代理程式與之關聯的佇列名稱
佇列位置-列出每個佇列位置
主要號碼-指定給佇列的主要聯絡人號碼
延長 (如有)
加入/取消聯結狀態-顯示聯結或取消聯結狀態。

5

切換以將代理程式加入或取消連接到特定佇列。

6

(選用) 按一下「匯出 CSV」以匯出包含全面的代理程式詳細資訊的試算表。

使用此表格可以在匯出的 CSV 中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理人姓名	顯示要顯示佇列呼叫線路 ID (CLID) 的代理程式名稱。
代理人姓氏	顯示要顯示佇列呼叫線路 ID (CLID) 的代理程式姓氏。
代理電話號碼	顯示代理程式電話號碼。
代理程式延伸	顯示代理程式擴充功能。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
佇列電話號碼	顯示佇列電話號碼。
佇列擴展	顯示佇列延伸模組。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示連接或取消連接佇列。

在 CSV 匯出中，空白的代理程式名字和代理程式姓氏值將匯出為空白儲存格。 CSV 不再使用單一句號或連字符作為空白名稱值的預留位置。

管理客戶協助隊列主管

佇列中的客服人員可以與主管關聯，主管可以默默地監控、指導、介入或接管其指派的客服人員目前正在處理的呼叫佇列呼叫。

主管不能監控、指導、插手或接管客服人員正在處理的非呼叫佇列呼叫。

隊列管理員功能

靜默監聽—在呼叫者不知情的情況下監聽代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用 FAC 或 Webex App 監控代理程式的通話。

若要使用 FAC 靜默監聽客服人員的通話，請輸入 #82 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 靜默監聽代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Silent monitoring function

指示—接入經紀人的通話並與經紀人溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以使用 FAC 或 Webex App 在通話期間指導客服人員。

若要使用 FAC 在通話期間指導客服人員，請輸入 #85 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要指導客服人員使用 Webex App 進行通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Coaching function

闖入— 突然插話經紀人的電話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用 FAC 或 Webex App 闖入經紀人的通話。

若要使用 FAC 強行插接經紀人的通話，請輸入 *33 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 闖入代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

Barge in function

接手——從代理人提取通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用 FAC 接手代理的通話。

若要使用 FAC 接手代理的通話，請輸入 #86 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

Take over function

在呼叫主管功能時，當代理進行監控、指導或介入時，會向其播放警告音；在接管功能啟動時，會播放公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個佇列中為其指派座席。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。
3	按一下新增監督員。
4	在基本資訊頁面上，從下拉清單中選擇要新增為主管的用戶，然後按下一步。
5	在指派代理頁面上，從下拉清單中選擇要指派給主管的代理程式的用戶，然後按一下下一步。
6	在審核頁面上，審核所選主管和指派的代理人。
7	點擊完成。新增主管後，您可以進一步將代理人指派給該主管。若要移除主管，請點選與該主管關聯的移除主管圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。新增主管名單已顯示。
3	在操作列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。選定的代理人將被分配給主管。
4	若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的取消指派代理圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱隊列管理器功能部分。

查看指派給佇列的代理

您可以查看指派給佇列的所有代理程式的清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	編輯指派給此佇列的代理用戶。
6	按一下儲存。如果您想要從此佇列中移除所有用戶，請點選全部移除。

管理客戶協助總結原因和計時器

總結原因是一個預先定義的標籤，可以幫助客服人員總結客戶來電的目的或結果。此記錄有助於主管或經理追蹤客戶服務績效，並監控和改善客服人員的績效。

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。計時器到期後，代理程式的狀態變成可用。

此功能適用於內部佇列呼叫和外部佇列呼叫。

當您為佇列新增結束原因並設定結束計時器時，座席結束通話後，其狀態會自動變更為“正在結束通話”，並且不會再有其他通話路由到該座席。在此狀態下，Webex 應用程式會顯示一個總結彈出窗口，其中包含一個計時器，供客服人員選擇總結原因。一旦他們做出選擇，代理人的狀態將變為可用。如果客服人員在計時器到期前沒有選擇原因，則應用程式會使用該佇列的預設原因。

如果只為佇列設定一個結束計時器，則代理程式的狀態將變成「正在結束」。Webex 應用程式僅顯示計時器和退出選項。

如果您未配置此功能，且代理程式手動將狀態變更為“正在結束”，則 Webex 應用程式不會顯示彈出視窗。

限制

如果一個座席在同一條路線上有兩個佇列的呼叫（呼叫 1 和呼叫 2），並且在呼叫 1 結束後，座席的狀態變為“正在結束”，Webex 應用程式會顯示結束彈出視窗。當客服人員處於「正在結束」狀態時，如果第二次通話結束，Webex App 將不會顯示該通話的彈出視窗。

新增整理原因

您可以手動新增總結理由，也可以使用 CSV 範本新增。

手動新增總結理由

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多信息，請參閱批量添加包裝原因。
若要為佇列啟用此功能，必須為佇列指派至少一個結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	按一下管理> 新增。
4	在新增總結原因頁面上，輸入總結原因的名稱和描述。總結名稱會作為總結原因顯示在 Webex 應用程式中，供客服人員選擇。
5	為佇列分配結束原因。如果只想將其指派給某些佇列，請選擇特定佇列，然後從下拉清單中選擇佇列。您可以從下拉式選單中一次選擇最多 1000 個佇列。建立結束原因後，您可以新增更多佇列。有關更多信息，請參閱將結束原因分配給隊列。如果要將其指派給所有佇列，請選擇所有佇列。如果組織中使用的佇列總數超過 1000，則無法選擇所有佇列。
6	按一下新增。補充總結原因顯示在桌面體驗下。編輯和刪除總結原因若要編輯結案原因，請選擇結案原因並更新詳細資料。若要刪除總結原因，請選擇一個總結原因，然後按刪除總結原因。您無法刪除已設定為一個或多個佇列預設值的結束原因。如果要刪除，請變更佇列的預設結束原因，然後再刪除。請參閱設定佇列的預設結束原因以變更預設結束原因。

批量添加總結原因

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
在單一列中，您最多可以向一個整理原因指定 50 個佇列。您可以使用多列來指定更多佇列。
匯入 CSV 最多可包含 1000 列。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。

3

點選管理 > 批量管理。

4

按一下下載 .csv 範本。

5

請在電子表格中填寫以下詳細資訊：

欄	必填或選用	說明	支援的值
名稱	必填	請輸入總結原因的名稱。	範例：銷售完成
說明	選用	請輸入總結原因的描述。	範例：需要對目前通話進行後續跟進
呼叫隊列操作	必填	輸入 ADD 將佇列分配給結束原因。輸入 REMOVE 以刪除分配了結束原因的佇列。輸入 REPLACE 將先前指派的佇列替換為該行中列出的佇列。	ADD, REMOVE, REPLACE
呼叫佇列名稱 1…50	選用	輸入要將結束原因指派給的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列
呼叫隊列位置 1…50	如果您已輸入呼叫佇列名稱，則此項目為必填項；否則為可選項。	請輸入佇列位置名稱。	範例：聖荷西

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

上傳完成後，可以點擊查看任務頁面以了解詳情查看更改狀態。

若要透過 CSV 管理其他詳細信息，例如預設結束原因和結束計時器，請參閱批次建立佇列。

為隊列設定預設結束原因

當客服人員未選擇結束原因時，Webex 應用程式會使用預設原因。您只能在佇列層級選擇預設的結束原因。

在開始之前

必須為佇列指定一個預設的結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	選擇要設定為預設值的總結原因，然後按一下儲存。

查看具有預設結束原因的隊列列表

您可以查看預設分配了結束原因的佇列清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	按一下佇列分配並選擇所有佇列。您可以看到佇列預設值欄位標記為“是”，表示已將此結束原因指派給該佇列作為預設值。

為佇列分配結束原因

您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。

您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多詳細信息，請參閱批量添加包裝原因。

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤中指派總結原因。

從桌面體驗中指派總結原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選佇列分配，新增特定佇列或所有佇列。您可以從特定佇列下拉選單中一次選擇最多 1000 個佇列。一次性添加 1000 個隊列後，您可以繼續逐一添加更多隊列。從下拉式選單中選擇一個佇列，儲存，然後重複此過程，直到分配完所有佇列。

從佇列中分配結束原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	從下拉式選單中選擇總結原因，然後按一下儲存。

從佇列中取消分配收尾原因

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤取消分配總結原因。

從桌面體驗中取消分配總結原因

在開始之前

如果某個結束原因被選為佇列的預設原因，則無法取消指派該結束原因。如果要取消分配，請變更佇列的預設結束原因，然後取消分配。請參閱設定隊列的預設結束原因以變更預設原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選隊列分配。
5	按一下取消指派所需的佇列行，或按一下全部取消指派。如果新增了超過 1000 個佇列，則「取消指派所有佇列」選項將被停用。您需要手動取消分配佇列。

從佇列中取消分配收尾原因

在開始之前

如果已選擇某個總結原因作為預設值，則無法取消指派。如果要取消分配，請選擇其他結束原因作為預設值，然後取消分配。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	在所需的總結原因行中按取消分配，或按全部取消分配。

設定結束計時器

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。此選項預設為停用狀態。您可以在佇列層級設定循環計時器。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	啟用結束計時器。
6	設定代理商的收尾時間（以分鐘為單位）：秒制格式。預設值為 10（秒）。您可以設定最短 1 分鐘，最長 10 分鐘。

分析

您可以使用分析功能來評估佇列狀態、佇列代理狀態和即時佇列狀態。佇列資料每天進行批次處理，並在 24 小時內提供，各項指標也可透過以下方式取得： 1:00 翌日下午 GMT。您可存取的資料量取決於您是哪種類型的客戶。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

為了優化效能和資源利用率，歷史儀表板中顯示最新資料會有 15 分鐘的延遲。Webex App 中的 Control Hub 和 Supervisor 都會出現此延遲。

支援的日期範圍間隔

當使用者選擇特定日期範圍時，區間下拉選單提供以下支援的區間：

持續時間	支援的間隔
今天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
昨天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
本週	30分鐘、每小時和每天
上週
最近 7 天
本月	每日、每週
上個月	每日、每週
今年	每日、每周和每月
自訂	根據日期差劃分的持續時間類別及其支援的間隔如下：如果日期差小於或等於 1 天，則持續時間被歸類為今天，支援的間隔為 15 分鐘、30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 7 天，則持續時間被歸類為本週，支援的間隔為 30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 31 天，則持續時間被歸類為本月，支援的間隔為每日和每週。對於任何大於 31 天的日期差，持續時間被歸類為今年，支援的間隔為每日、每周和每月。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要查看佇列分析，請前往監控 > 分析 > 客戶服務。

位置管理員無權存取分析功能。

要查看它的完成方式嗎？觀看此影片演示，以了解客戶服務呼叫隊列分析的概覽。

Location of Customer Experience analytics in Control Hub

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫隊列、地點和主管進行篩選。

主管篩選器僅適用於呼叫佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

隊列和代理分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 客服人員接聽的電話總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄呼叫總數— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的呼叫總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
放棄通話百分比— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每次通話的平均呼叫排隊時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話數— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話率— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
溢位 - 忙線— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。

平均等待時間和放棄時間排名前 25 的呼叫隊列

此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方法如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號碼— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
總等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
平均分配的代理數量— 分配給呼叫佇列的代理的平均數量。
處理電話的客服人員平均人數— 實際處理電話的客服人員平均人數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 代理接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。
退信總數— 已轉接給客服人員但未接聽的來電總數。百分比是透過將所選日期範圍內的資料與過去資料進行比較，來顯示隨時間的變化值。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
平均處理時間— 客服人員處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均客服人員每次通話時間及趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

作用中的代理數趨勢

此圖表顯示了特定日期範圍內活躍代理商的趨勢。您可以將此圖表中的客服人員數量與另一個圖表（例如按呼叫狀態 統計的客服人員來電數量）進行比較，以查看是否有足夠的客服人員來處理呼叫數量。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。

按平均通話時間和平均通話時間排名的前 25 名經紀人

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱—代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話總數— 代理接聽並接聽的電話數量。
退信— 已轉接給客服人員但未接聽的來電數量。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
已呈現呼叫總數— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

目前通話— 顯示客服人員正在與來電者通話的通話數。
等待呼叫— 顯示正在等待下一個可用客服人員接聽的通話數量。
保留通話— 顯示客服人員維持通話的次數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
活躍通話— 客服人員正在與來電者通話的通話數。
保留通話— 客服人員已維持通話的通話數。
等待呼叫— 正在等待下一個可用客服人員接聽的呼叫數量。

請觀看以下影片以了解更多詳情：

主管桌面

身為客戶協助部門的主管，您可以在 Webex App 中存取以下圖表。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
呼叫總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

代理桌面

作為客戶協助部門的代理，您可以在 Webex 應用程式中存取以下圖表。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

報告

所有客戶協助報告都支援「自訂範本」，管理員可以在其中自訂欄位並套用特定篩選器，例如「位置」。

您可以檢視呼叫佇列報告，其中包含所有到達呼叫佇列的輸入呼叫詳細資訊，也可以檢視佇列和代理程式統計資料。

您可以在監視 > 報告 > 範本 > 客戶協助下存取報告。

位置管理員無法存取報告。

佇列呼叫詳細資訊

此報表提供組織內的呼叫佇列的詳細資訊。您可以使用此報表來查看通話佇列中的呼叫處理方式。

列名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
佇列的呼叫方向	指示呼叫相對於佇列的方向。進入佇列的所有呼叫都是`Inbound`。代理程式可以 `Outbound`使用佇列的身分來啟動呼叫。
電話號碼	表示遠端對方的電話號碼。即對於進入佇列的來電-指出來電對方的電話號碼。對於透過佇列的輸出來電 — 指出原始撥號的號碼。
已連接號碼	最終連線到通話的遠端對方的號碼。僅適用於從原始撥號的號碼重新導向來電的輸出 ACD 呼叫（代理程式代表佇列撥出來電）時。
已套用來電轉接	指出如果呼叫已轉寄且未排入佇列 (例如輸入呼叫進入佇列之前)，則指出套用至呼叫的來電轉移類型。如果未套用來電轉移或是輸出來電，則欄為空白。可能的值為：始終轉接來電有選擇地轉接通話按模式轉接通話
適用於通話的政策	在進入佇列之前套用至輸入呼叫佇列呼叫的原則類型。可能的值為：強制轉接假日服務夜間服務溢流大小如果沒有套用預先佇列策略，或是輸出呼叫時，欄會為空白。
呼叫手柄類型	這會指出來電的處理方式，例如從佇列中移除來電的原因。可能的值為：已接聽-表示代理人接聽來電。已被放棄-表示來電者在代理人接聽之前發出來電。這也包括客戶拒絕的回呼呼。溢位時間-表示已套用溢位原則至呼叫，因為呼叫在佇列中等待超過設定的時間。 Stranded (Stranded)-表示由於沒有代理程式為佇列負擔任何代理程式，因此已套用呼叫中斷政策。「無法使用」-指出呼叫中斷原則已套用至呼叫，因為所有裝備佇列的代理程式都處於無法使用狀態。如果套用佇列策略，它將顯示，`Queue Policy` 同時可以引用實際原則來形成`Policy applied to the call`欄。如果套用呼叫轉移，則會顯`Call Forwarding`示在可以從列中引用類型。`Call Forwarding Applied` 如果套用了預先佇列策略，或發生輸出呼叫時，欄位為空白。
通話結果	呼叫的最終狀態指出追蹤結束時如何處理。可能的值為：已回答-發布回答-重定向未回答-反彈無答時間溢位無答覆-下降無答-無法取得無答-放棄未回答-其他對於未接觸到代理程式的呼叫 (例如轉寄、套用佇列前原則、溢位等，以及輸出呼叫)，欄位為空白。
排隊電話號碼	指定給通話佇列的電話號碼。
佇列擴充功能	指定給呼叫佇列的分機號碼。
使用的主要 DNIS	指出是否與呼叫一起使用主要 DNIS。
DNIS	使用的特定 DNIS 號碼或分機 (主要或次要，根據用於呼叫的號碼)。
從號碼轉移	從來電轉移到佇列的號碼。對於直接進入佇列或輸出 ACD 呼叫（代理程式代表佇列啟動的呼叫）時，欄為空白。
從使用者類型轉移	將呼叫轉移到呼叫佇列的使用者類型 (例 `HuntGroup`如`User`、、 `AutoAttendant`)。
由派對轉移	將通話轉移到呼叫佇列的對方的名稱（例如： Bakery_AA1)。
代理名稱	處理呼叫 (對於進入呼叫) 或啟動呼叫 (輸出 ACD 呼叫 ) 的代理程式名稱。如果代理人未接聽來電，則欄為空白。
轉移到號碼	由於呼叫轉移或佇列原則，呼叫從佇列轉移到的號碼。如果未傳輸通話或輸出 ACD 呼叫，則欄為空白。
轉移到派對	通話轉移給的對方的姓名。
轉移到使用者類型	通話轉移到的使用者類型。
回撥號碼	如果他們選擇接收回來電，請撥打來電話已添加的號碼。如果未選取回調，欄為空白。
語音信箱號碼／群組	通話結束的語音信箱號碼。
通話佇列開始時間	對於輸入來電，則會將來電新增、轉寄或從通話佇列偏移的時間。對於輸出來電，則是由代理程式啟動呼叫的時間。
通話佇列結束時間	從通話佇列中移除呼叫的時間。對於偏轉、轉寄和輸出呼叫的欄為空白。
關聯 ID	指出呼叫的關聯 ID，以啟用追蹤特定 CDR 節點作為共用相同相關 ID 的呼叫一部分。
反彈計數	通話在接聽之前反彈的次數。輸出 ACD 呼叫是空白的，如果通話沒有反彈，則為「0」。
通話路由選項	通話路由選項會套用到來電佇列中的來電，然後被代理人接聽之前。可能的值為：基於優先順序基於技能
代理程式選取原則	應用於呼叫佇列呼叫的代理程式選取原則。可能的值為：循環由上而下最長空閒時間同時
以前的等待時間（秒）	通話之前在佇列中等待的時間，然後再跳到目前呼叫佇列的時間。
等待時間 (秒)	來電者在通話佇列中等待的時間。此時間包括公告時間和鈴聲時間。從佇列開始時間到佇列結束時間計算的時間。對於偏轉和輸出 ACD 呼叫的欄為空白。
通話時間（秒）	呼叫者在此互動中與代理人交談的時間。
保持時間 (秒)	來電者被代理暫停的時間。
處理時間（秒）	代理程式從佇列通話所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
完成時間（秒）	在輸入呼叫佇列呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的時間量。
會議時間（秒）	代理人與通話和其他代理人在電話會議中花費的時間。
代理人重新導向地址	來自代理程式重新導向呼叫的地址。如果呼叫以代理程式結束，則此欄為空白。
代理人通話結束時間	代理程式釋放或從佇列重新導向呼叫的時間。
整理原因	總結代理程式選取通話的原因。
通話釋放派對	結束時中斷通話的一方。如果未接聽來電，欄位為空白。
自動回答	指出代理程式是否自動接聽分散式呼叫。可能的值為：是否輸出 ACD 呼叫的欄為空白。
技能等級	處理通話的代理人的技能等級。

佇列統計資料

此報告包含每個通話佇列和電話號碼配對的一個記錄。如果呼叫佇列只設定主要號碼，則報表會包含該佇列的一個記錄。如果通話佇列同時設定了主要號碼和 DNIS 號碼，則報告會針對每個佇列和電話號碼配對的單獨記錄包含。使用「電話號碼」和「分機」欄可區分相同通話佇列的記錄。

表一。佇列統計資料欄位參考
列名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼	指定給通話佇列的電話號碼。這可以是與佇列記錄相關聯的主要編號或 DNIS 號碼。
分機	配置時，分配給呼叫佇列的擴充功能。
保留時間總計	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
平均保留時間	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的總時間。
平均通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的平均時間。
總處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫所花費的總時間，包括鈴聲時間、通話時間和保留時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總等候時間	來電者等待下一個可用代理程式接聽輸入呼叫佇列呼叫的總時間。
平均等待時間	來電者等待下一個可用代理程式接聽輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
已接聽電話	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已接聽電話百分比	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫的百分比。
已停止通話	來電者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已停用電話百分比	呼叫者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫的百分比。
平均廢棄時間	來電者在進入呼叫佇列呼叫中斷電話或留下訊息之前的平均時間，在代理人可用之前。
廢棄時間總計	來電者在進入呼叫佇列呼叫中斷電話或留下訊息之前，在代理人可用前的總時間。
總計通話數	來電佇列的來電總數。
通話過了	因滿足佇列限制而溢出的輸入呼叫佇列呼叫數目。
通話逾時	因為等待時間超過最大限制而逾時的輸入呼叫佇列呼叫數目。
電話轉移	從佇列中移出的輸入呼叫佇列呼叫數目。
指派代理人的平均數	指派給呼叫佇列的平均代理程式數目。
處理通話的代理人平均數量	主動處理呼叫的平均代理人數。
輸出通話總數	代理程式代表或通過來電佇列撥出的輸出來電總數。這不包括佇列前後關聯之外啟動的直接輸出呼叫。
已接聽的輸出來電總數	通過呼叫佇列所撥入的呼叫方接聽的輸出來電總數。
出口通話總時間	用戶端在通話佇列中主動交談的輸出來電所花費的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
出口保留時間總計	透過呼叫佇列撥出來電的總時間已暫停。
出口收貨總時間	透過呼叫佇列進行輸出呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。
出口處理時間總計	用戶端處理通過呼叫佇列進行的輸出來電所花費的總時間。處理時間包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。
請求回撥電總數	來電者要求回呼的輸入呼叫佇列呼叫總數。
回復電話總數	客戶接聽的回呼來電總數。
自動接聽電話總數	代理程式自動回覆的輸入佇列呼叫總數。

佇列代理程式統計

此報表包含每個通話佇列和電話號碼配對的代理程式統計資料。如果呼叫佇列只設定主要號碼，則報表會包含該佇列的一個記錄。如果通話佇列同時設定了主要號碼和 DNIS 號碼，則報告會針對每個佇列和電話號碼配對的單獨記錄包含。使用「電話號碼」和「分機」欄可區分相同通話佇列的記錄。

表二佇列代理程式統計值欄位參考
列名	說明
代理程式名稱/工作區名稱	代理程式或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列的位置。
電話號碼	指定給代理程式統計資料記錄的呼叫佇列的電話號碼。這可以是與佇列關聯的主要編號或 DNIS 號碼。
分機	配置時，分配給呼叫佇列的擴充功能。
已接聽電話總數	顯示給代理程式並由他們接聽的輸入呼叫佇列呼叫數目。
回覆通話	傳送給代理程式但未回覆的輸入呼叫佇列呼叫數目。
已停止通話	來電者在代理人可用之前掛斷電或留下訊息的輸入呼叫佇列呼叫數目。
其他未接聽的電話	未回答狀態的輸入呼叫佇列呼叫次數目，但已退回或停止狀態。
提交的電話總數	通話佇列分發給代理程式的輸入呼叫數目。
自動接聽電話總數	代理程式自動回覆的輸入佇列呼叫總數。
總通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中主動交談的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
平均通話時間	代理人在進入呼叫佇列呼叫中主動交談的平均時間。
保留時間總計	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的總時間。
平均保留時間	代理程式暫停輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
總處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫所花的總時間，包括鈴聲時間、通話時間和保留時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的平均時間。
輸出通話總數	代理程式代表呼叫佇列或透過呼叫佇列撥出的輸出來電總數。這不包括佇列前後關聯之外啟動的直接輸出呼叫。
已接聽的輸出來電總數	由代理程式透過呼叫佇列所撥出的呼叫來電話總數，而已被呼叫對方接聽。
出口通話總時間	用戶端在通話佇列中主動交談的輸出來電所花費的總時間。時間值以`hh:mm:ss`格式顯示。
出口保留時間總計	代理程式透過呼叫佇列所撥出來電的總時間已暫停。
出口收貨總時間	經通過呼叫佇列進行輸出呼叫後，代理程式處於整理狀態的總時間。
出口處理時間總計	代理程式處理透過呼叫佇列進行的輸出來電所花費的總時間。處理時間包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。

總結原因

此報表提供關於代理程式如何在組織中結束呼叫的詳細資訊。您可以使用此報表根據這些詳細資訊來採取任何動作，例如調整總結原因或評估代理是否提供優質的客戶協助。

表三總結原因欄位參考
列名	說明
日期	通話的日期。
代理名稱	代理的姓名。
位置	指定給代理程式的實體位置。
聯絡活動開始時間戳記	代理人在通話中開始與客戶交談的時間戳記。
聯絡結束時間戳記	代理人在通話中結束與客戶交談的時間戳記。
聯繫持續時間	通話佇列分發給代理程式的輸入呼叫數目。
總結理由	代理程式為整理狀態選取的總結原因的名稱。
總結持續時間	代理程式在整理活動狀態中參與的時間數。
總結活動開始時間戳記	總結活動開始時間的時間戳記。
總結活動結束時間戳	總結活動結束時間的時間戳記。

佇列代理程式活動明細

此報表提供有關客戶協助呼叫佇列呼叫的代理程式可用性、效能和營運效率的全面見解。此報表中的數據按每班進行彙總。

代理程式活動以輪班定義。輪班是代理人登入呼叫佇列之間，然後在輪班結束後退出來電佇列之間的時間。報表中的詳細資訊會針對代理人員的工作時間每班記錄，分類測量生產力的必要指標。

如果代理人在輪班期間沒有按下「登入和登出」按鈕，則資料將無法正確反映。
此報表的數據僅適用於前一天或 24 小時後的時間。
數據將於 2025 年 10 月 20 日起提供。

使用佇列代理程式活動詳細資訊報表的注意事項：

此報表中每一列中的記錄對應代理程式登入和從 Webex App 登出的時間。因此，此報表中記錄的登入和登出時間的準確性將取決於代理人員在輪班開始和結束時登入和登出，而不是輪班期間的任何時間。
如果代理程式登入但未登出，則在產生報表之前，記錄將繼續在相同的班次中彙總。例如，如果代理程式未登出，會話會視為開啟，直到執行報告為止。在這種情況下，報告中的登出時間將為空白。
如果客戶希望在後處理此報表以透過樞軸取得代理程式的彙總值，請將儲存格格式變更為Custom (hh:mm:ss)格式，以取得正確的彙總。

有關如何在報表中擷取資料的範例：

代理工作班結束時登出：

專員鮑勃於上午 9 點登入，下午 5 點退出。
該報告將 Bob 在上午 9:00 至下午 5:00 之間執行的所有活動彙總為一個輪班時段。

代理工作班結束時不會登出：

愛麗絲特工早上 8 點登入，但在輪班結束時忘記登出。
報告在下午 6 點生成。
愛麗絲在上午 8 時至下午 6 時間進行的所有活動都會彙總為一個輪班。
為了擴展這一點，如果 Alice 在第二天下午 5:00 登出，則從第一次登入開始的早上 8:00 至第二天退出時下午 5:00 之間的代理活動將被彙總為一個輪班時段。

代理一天有多個輪班：

代理 Joe 於上午 7 點登入，上午 11 點登出，然後在下午 1 點再次登入，然後在當天下午 4 點登出。
該報告將在 Joe 的兩個單獨輪班會議中捕獲這些代理活動。一個時間為上午七時至上午十一時，另一時間從下午一時至下午四時。

已知問題

在某些情況下，使用 Webex 行動裝置和桌面用戶端的代理程式拒絕的通話可能會被計算為。Bounced Calls Unreachable

表四佇列代理程式活動明細欄位參考
列名	說明
代理名稱	代理程式或工作區的名稱。
代理位置	代理程式的位置。
登入時間	代理程式登入佇列的時間和日期，以 UTC 為單位。
登出時間	代理程式登出佇列的時間和日期，以 UTC 為單位。如果代理程式未登出，則此欄位為空白。
登入持續時間	代理人員在輪班期間登入的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。如果遺失，此欄位`Sign Out Time`為空白。
提交的電話總數	顯示給代理程式的輸入呼叫佇列呼叫總數。 `Total presented calls`= `Total Answered Calls`+ `Bounced Calls Declined by Agent`+ `Bounced Calls No Answer`+ `Bounced Calls Unreachable`+ `Abandoned calls`+ `Other Unanswered Calls`。
已接聽電話總數	代理程式接聽的輸入呼叫佇列呼叫總數。
自動接聽電話總數	代理程式自動接聽的輸入客戶協助佇列呼叫總數。
代理人拒絕的回覆通話	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但因為通話被代理程式拒絕 (拒絕) 而被退回。
回覆來電沒有接聽	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但因為代理程式未在定義的鈴聲時間內接聽而被退回。
拒絕通話無法連線	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但由於代理程式無法連線 (未註冊端點) 而被退回。
放棄的通話	提供給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但來電者在代理人能接聽之前掛斷電話。
其他未接聽的電話	顯示給代理程式的呼叫佇列呼叫總數，但是通話是由其他代理程式接聽。這適用於同時呼叫情況下，當通話向多個代理程式呈現，而當一個代理程式回答時，呼叫將與其`Other Unanswered Calls`他代理程式提供給其他代理程式計算。
輸出通話總數	代理程式代表 (透過) 呼叫佇列進行的輸出呼叫總數。這不包括由代理程式啟動的任何直接輸出呼叫。
可用閒置時間	代理程式在輪班時處於閒置狀態所花費的總持續時間。例如，代理程式可用（登入）但未處理呼叫的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
可用忙碌時間	用戶端在忙碌狀態變更中所花費的總持續時間。例如，處理呼叫佇列呼叫。這包括代理程式在該工作階段中處理的呼叫佇列呼叫（輸入和輸出）的通話、保留和鈴聲時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
無法使用時間	代理程式在輪班時處於不可用狀態的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
入口通話時間	代理程式在輸入呼叫佇列呼叫中與來電者交談的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口通話時間	代理程式在輸出呼叫佇列呼叫中與來電者交談的總持續時間。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。這不包括由代理程式啟動的任何直接輸出呼叫。
平均輸入通話時間	通話佇列輸入通話時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口通話時間	通話佇列出來電通話時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
傳入保留時間	通話佇列輸入通話保留時間的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口保留時間	通話佇列輸出通話保留時間的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
平均傳入保留時間	通話佇列輸入呼叫保留時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口保留時間	通話佇列出來電保留時間的平均值。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
入境收貨時間	在輸入呼叫佇列呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
出口收貨時間	在輸出呼叫後，代理程式在整理狀態所花費的總時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。輸出呼叫是由代理程式代表呼叫佇列進行的呼叫。
平均輸入收貨時間	代理程式所花費的平均輸入包裝時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口收貨時間	代理程式所花費的平均出口整理時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
入口處理時間	代理程式處理輸入呼叫佇列呼叫的總持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。處理分鐘包括輸入通話佇列呼叫的鈴聲時間、通話時間和保留時間。
出口處理時間	處理輸出通話的總持續時間，當代理程式代表呼叫佇列進行呼叫的時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。處理分鐘包括鈴聲時間，通話時間和保持時間。
平均輸入處理時間	處理輸入呼叫佇列呼叫的平均持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
平均出口處理時間	處理輸出呼叫佇列呼叫的平均持續時間。時間以`Hours:Minutes:Seconds`格式捕捉。
諮詢轉移計數	代理人在諮詢後將電話轉移給另一方的總次數。
秘密轉接計數	代理人在沒有諮詢的情況下將來電轉移給另一方的總次數。

如需其他服務報表範本、自訂範本和管理報表的詳細資訊，請參閱您的雲端協作產品組合的報告。

與客戶協助一起使用 Cisco AI Assistant

Cisco AI Assistant可以幫助客戶協助專員了解來電者意圖，在活動通話期間保持專注，並在互動後完成後續工作。啟用 AI Assistant for 時Webex Calling，代理程式可以在 Webex App 中使用摘要、成績單、呼叫者意圖以及詢問與呼AI Assistant叫相關的問題。

使用 AI 驅動的工具，旨在簡化交付、提供更深入的情境洞察以及自動化文件的人工智慧驅動工具，最佳化客戶協助佇列。連線到您的業務應用程式和外部資料來源時，可AI Assistant讓代理程式利用核准的資訊進行通話準備和工作流程管理。

主要特點包括：

通話前準備：使用「詢問」查詢AI Assistant整合式知識庫（例如先前的通話記錄、會議摘要或外部文件），以更好地為傳入互動做好準備。
上下文轉移：通過在接收代理人或參與者加入通話之前提供來電意圖和自動摘要，提高轉移和會議效率。
自動化文件：利用 AI 產生的成績單、通話摘要和可行的任務，減少對手動筆記的依賴。
整合式工作流程：通話後，從 Webex 應用程式內直接與支援的平台 (例如 Salesforce 或 JIRA) 進行互動，以建立、更新或擷取業務記錄。

在開始之前

您必須是具有控制中心組織設定存取權的管理員。
Webex Calling並且必須已設定客戶協助佇列。
代理程式必須與 Webex 應用程式一起使用。Webex Calling
AI Assistantfor 必Webex Calling須在代理程式的地區提供。 Cisco AI Assistantin Webex Calling 目前在印度不提供。
決AI Assistant定是否在組織、範本或使用者層級管理設定。
如果您使用外部搜尋來源，請確認使用者擁有所需的第三方授權，且您的組織是否接受這些來源的資料處理術語。
如果您使用 Microsoft 搜尋來源，Microsoft IT 管理員必須授與同意，才能連接 Microsoft 資料來源。
如果您使用 Salesforce、Jira 或 CRM 工作流程動作，請在要求代理程式使用之前，分別設定這些整合。

為代理程AI Assistant式開啟

當只有特定的客戶協助專員需要功能時，或者您想要與較小的團隊一起試驗體驗時，請使用使用者設定。

儲存後，如果AI Assistant控制項未出現，請要求代理程式重新啟動或重新整理 Webex App。

1	登入控制中心
2	前往「管理」 >「使用者」。
3	選取代理程式。
4	選擇 AI。
5	在 [呼叫 AI 功能] 區段中，開啟代理程式所需的呼叫功能。
6	按一下儲存。

允許AI Assistant使用呼叫和外部來源

AI Assistant當組織啟用正確的搜尋來源時，可以回答更有用的問題。對於客戶協助，通常最相關的內部來源是通常最相關的通話摘要和成績單。

1	登入控制中心
2	前往「管理」 >「組織設定」> Cisco AI Assistant「與 AI 功能」> 「自訂AI Assistant與 AI 功能」。
3	如果代理程式需AI Assistant要「呼叫」標籤以外，AI Assistant請在「一般 AI 設定」中開啟「詢問其他 Webex 應用程式」標籤。
4	在AI Assistant搜尋來源中，開啟 [允許] AI Assistant 搜尋選取的來源。
5	選取允許代理程式使用的來源：呼叫來源 (當可用於呼叫摘要和成績單時)。微軟來源，例如 SharePoint、OneDrive 或副駕駛連接器。如果您的組織使用這些服務，且使用者擁有所需的授權，則 Glean 或 Amazon Q。
6	按一下儲存。

設定用戶端的微軟來源

如果代理程式需要搜尋 Microsoft 來源，請在 Control Hub 中啟用來源並完成 Microsoft 同意流程。

設定 Microsoft 存取權後，代理程式可以Cisco AI Assistant在 Webex App 中開啟，並提出使用連接的 Microsoft 來源的問題。

1	登入控制中心
2	移至「管理」 >「組織設定」。
3	設定組織的 Microsoft 資料來源存取權。
4	前往「管理」>「使用者」，選取代理程式，然後開啟「AI」標籤。
5	在AI Assistant搜尋來源中，開啟微軟。
6	選取代理程式可以使用的 Microsoft 來源。
7	按一下儲存。
8	要求 Microsoft IT 管理員授與同意Cisco AI Assistant。
9	如果需要使用者授權，請要求代理程式授權 Webex App 中的存取權。

通話前、電話期間和電話後的代理經驗

代理程式可以在AI Assistant整個客戶協助呼叫工作流程中使用。

通話前

代理人可以用AI Assistant來準備客戶互動，當他們有權存取相關來源時。

請從先前的通話摘要或成績單中詢問最近的上下文。
搜尋已核准的 Microsoft 來源，以取得原則、產品、訂單或案例處理資訊。
如果已設定這些整合，則擷取或建立支援的 Salesforce 或 Jira 記錄。

除非您的組織已核准該資料流程和保留模型，否則請勿將敏感客戶資訊放置在外部來源中。

通話期間

在客戶協助呼叫期間，代理人可以在建立通話內容的同時保持專注AI Assistant於來電者。

為正在進行的呼叫產生摘要。
轉移或會議其他參與者時分享簡短摘要。
啟用設定時，將來電者意圖納入共用摘要中。
啟用「詢問」和呼叫來源搜尋時，詢問有關目前通話或AI Assistant之前的通話和會議的問題。
設定 Salesforce 整合時，建立或更新支援的 Salesforce 記錄。
設定 Jira 整合時，建立或更新 Jira 問題、工作或專案。

當代理人轉移或會議通話時，如果呼叫者意圖已開啟，接收參與者可以在接聽前檢閱意圖和摘要。

通話後

通話後，代理人可以使用呼叫後摘要、行動項目和成績單來完成總結工作。

檢閱摘要以確認通話的原因、解決方案以及下一步驟。
根據組織的政策將相關註釋複製到客戶記錄中。
在設定 Salesforce 整合時，將會議摘要新增至 Salesforce 商機，或建立或更新支援的 Salesforce 記錄。
設定 Jira 整合時，建立或更新 Jira 問題、工作或專案。
如果啟用了這些來源，請使用 Microsoft、Glean 或 Amazon Q 搜尋來源尋找後續資訊。

使用案例

提升帳單問題。啟用共用摘要和呼叫者意圖後，第一個代理程式會轉移通話並共享 AI 產生的摘要。專家在回答之前可以看到客戶的意圖和上下文。
完成通話後備註。啟用通話後摘要和成績單後，代理程式會檢閱摘要、確認行動項目，並將必要的備註新增至記錄系統。
查找客戶政策或程序。啟用「詢AI Assistant問」和已核准的搜尋來源時，代理程式會在處理或結束互動時詢問相關策略。
與銷售部隊合作。透過為 Webex App 設定 Salesforce 整合，代理程式會擷取或建立支援的記錄，並可將會議摘要新增至機會。
準備後續任務。如果為 Webex App 設定 Jira 整合，代理程式會建立或更新問題或工作，而不必先開啟單獨的工具。

驗證設定

在廣泛啟用之前，請使用先導客戶協助佇列或小組代AI Assistant理人。

1	確認代理程式擁有Webex Calling及客戶協助存取權。
2	確認代理程式可以在 Webex 應用程式Cisco AI Assistant中看到。
3	向客戶協助佇列進行測試呼叫，並讓代理人接聽。
4	在通話期間，測試是否AI Assistant可以建立通話摘要。
5	將通話轉移或會議給其他參與者，並確認接收的參與者看到共用摘要和呼叫者意圖（如果啟用）。
6	結束通話並確認代理程式可以在通話記錄中檢視呼叫後摘要、行動項目和成績單。
7	如果已啟用外部搜尋來源，請AI Assistant提出應該從核准來源擷取資訊的問題。
8	如果啟用 Salesforce、Jira 或其他工作流程整合，請完成一個測試建立、擷取、更新或摘要新增動作。

限制和隱私注意事項

Cisco AI Assistantin Webex Calling 目前在印度不提供。
AI Assistantin Webex Calling 支持通話轉移、會議、呼叫轉移、呼叫佇列、搜尋群組、主管代理和執行助理呼叫流程的摘要。
共用線路或虛擬線不支援 AI 摘要。
通話後摘要、行動項目和成績單會儲存 365 天。
傳輸電話或會議通話的共用摘要會儲存 24 小時，然後刪除。
通話後摘要和轉錄內容儲存在針對使用者位置設定的儲存區域中。
可AI Assistant用時，Webex Assistant無法通話。
外部搜尋來源可能會向外傳送客戶資料Cisco Webex。外部服務中的客戶資料遵循這些服務的合約和政策。
CRM 回寫、物件支援、欄位對映和記錄保留取決於組織設定的整合。在針對受管制或稽核的工作流程使用 CRM 動作之前，請確認支援的行為。

疑難排解

代理程式在 Webex 應用程AI Assistant式中看不到。確認組AI Assistant織、範本或使用者已啟用 [呼叫] 中。確認代理程式不在不支援的區域中。
缺少通話後摘要或成績單。確認代理程式已啟用通話後摘要和成績單。檢查是否支援通話流程。
接收的參與者看不到來電者的意圖。確認已啟用共用摘要和呼叫者意圖。使用轉移或會議流程重新測試。
AI Assistant無法回答先前通話的問題。確認已啟用「AI Assistant詢問呼叫」和「呼叫來源搜尋」。
微軟結果不會顯示。確認已在控制中心中啟用 Microsoft、選取正確的來源、完成 Microsoft 管理員同意，並且使用者在 Webex 應用程式中已授權存取權。
Salesforce 或 Jira 動作無法使用。確認已設定整合，且使用者已從 Webex 應用程式連線到應用程式。
代理程式不確定哪些資訊可以複製到 CRM。檢閱組織的隱私權、保留和合規政策，以瞭解摘要、成績單、客戶識別碼和外部系統。

Webex 應用程式中的代理與主管經驗

代理程式在 Webex 應用程式中的經驗

客服人員可以使用Webex應用程式設定他們的線上狀態。 join/unjoin 隊列、撥打外撥電話、進行電話會議、查看螢幕彈出訊息、查看即時隊列等等。

有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling Customer Assist for Agents 入門指南。

Webex App 的主管經驗

使用 Webex 應用，主管可以 manage/change 代理可用性狀態，管理代理程式佇列 join/unjoin 狀態、監控代理、以代理身分登入、查看即時代理程式和佇列、查看歷史代理程式和佇列等等。

有關更多詳細信息，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

多通話視窗

Webex App 中的多通話視窗選項可讓使用者快速查看通話狀態，並輕鬆存取一些常用的通話功能，例如取消通話、接聽電話、轉移、保持通話等。

更多詳情，請參閱在一個地方管理您的所有電話。

Cisco Call for Microsoft Teams

使用者可以直接從 Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合啟動 Customer Assist。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

對於需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶，我們建議使用Webex Contact Center。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕快顯
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。 Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點，作為新訂閱的一部分或現有訂閱的變更單。 Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控>分析>客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以以每小時、每日、每週或每月的時間軸來檢視某些圖表，從而追踪一段時間內的參與度並尋找使用趨勢。這提供了有關如何在呼叫佇列中處理來電的強大見解。

日期選取器不適用於實時佇列統計資料部分中的資料。實時佇列統計資料部分的資料會每隔 30 秒收集一次。

全域篩選器

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩選器將自動套用至所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器結合時，您可以輕鬆生成有關組織中的呼叫佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以向您顯示所選日期範圍內呼叫佇列中來電的快速高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

呼叫佇列的來電和趨勢

此圖表按來電顯示呼叫佇列列統計資料的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫佇列如何處理您組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖表顯示來電的平均放棄分鐘數和平均等待分鐘數之間的細分。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或被轉接給代理之前必須等待多長時間。平均分鐘數的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

此表格按特定狀態顯示通話最多的前 25 個通話佇列。可用通話的狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的呼叫佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理在您選取的日期範圍處理的通話的相關詳細資料。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖表會根據通話狀態顯示每個通話的平均持續時間長度。您可以使用此圖表來查看呼叫者是否及時獲得他們需要的幫助。

依呼叫狀態排列的代理來電

此圖表根據通話狀態顯示撥給代理的來電的細分。此圖表可以協助您查看是否有比平時多的回跳通話。

作用中的代理數趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

此表格顯示接聽或回跳通話最多的前 25 個客服。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示平均通話或保留分鐘數最高的前 25 個客服。

呼叫佇列代理

此表格顯示已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、呼叫佇列及位置。可用的詳細資料包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，顯示所有目前的來電及其狀態，協助您即時監控呼叫佇列。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示您組織中已"安裝;設定"的所有呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個呼叫佇列列獲得最多的呼叫，並根據需要調整代理數量。您還可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的呼叫佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資料包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡人佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資料包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資料包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資料包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控>報告>範本>客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名稱	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
擴充功能	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已應答呼叫	代理接聽的通話數。
已接來電百分比	代理接聽的通話的百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名稱	說明
代理名稱	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
地點	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
展示的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

準備工作

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理>使用者>授權>授權>編輯。群組層級：管理>群組> Webex群組或同步群組> 選取群組 >指派>授權>編輯。使用者層級：管理>使用者> 選取使用者 >摘要>授權>編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理>使用者。
2	按一下管理使用者>CSV新增或編輯>下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀>快速鏈結>組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並且想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

準備工作

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

要查看它的完成方式嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

準備工作

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置 - 從下拉式功能表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。
- 播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。
- 轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
啟用下列設定：
- 來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息 - 當來電者第一次進入佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
已排入佇列的來電的預計等候時間訊息 - 以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安撫訊息 - 在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
等候音樂 - 在安撫訊息後播放的重複音樂。
通話低語訊息 — 在代理接聽來電的前一刻，播放訊息給代理聽。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

準備工作

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將 CSV 檔案匯出成 ZIP 檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	按一下管理>批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

按一下管理>批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

姓名

強制

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度： 1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

可選

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例： +12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

擴充功能

必填（如果電話號碼保留為空）

可選

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

地點

強制

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

呼叫者 ID 姓氏

可選

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例： Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度： 1-30

語言

可選

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

可選

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度： 1-127

啟用佇列

可選

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

可選

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍： 1-250

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

可選

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

強制

可選

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

可選

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

可選

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

可選

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

可選

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

可選

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

可選

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

可選

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

可選

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍： 1-7200

溢位播報啟用

可選

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

可選

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

可選

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

可選

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

可選

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

可選

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍： 1-100

等待留言播放位置

可選

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍： 1-100

等待訊息等待時間

可選

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍： 1-100

等待訊息大量訊息

可選

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

可選

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

可選

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍： 1-600

等候音樂啟用

可選

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

可選

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

可選

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍： 1-120

啟用低語訊息

可選

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

可選

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

可選

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

可選

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍： 1-20

代理無法接通時回跳通話

可選

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

可選

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話<X>秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

可選

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍： 1-600

保留通話時警示代理啟用

可選

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理<X>秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

可選

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍： 1-600

啟用獨特鈴聲

可選

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

可選

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

可選

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

可選

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

可選

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例： 1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度： 1-23

備用號碼響鈴模式

可選

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

可選

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例： test@example.com

字元長度： 1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

可選

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍： 0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

可選

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍： 1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱 — 輸入與上述列相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置 — 輸入與上述列相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作 — 輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 專線電話 — 此佇列中的總機電話號碼和分機號碼。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼 — 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特鈴聲指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

總是轉接來電—總是將來電轉接至指定號碼。
選擇性轉接來電—根據條件，將來電轉接至指定號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任何號碼—根據指定規則轉接所有來電。
任何私人號碼—轉接來自私人號碼的來電。
任何不可用的號碼—轉接來自不可用號碼的來電。
新增特定號碼—轉接您定義的號碼（最多 12 個）來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例： 00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

下一步

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例： https://www.example.com。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。譬如： {{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

金鑰	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙線處理 - 來電者會聽到快速的忙線音。播放響鈴直到來電者掛斷電話 - 來電者在掛斷電話之前會聽到響鈴。轉接至電話號碼 - 輸入要轉接溢位通話的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：來電等待 x 秒後啟用溢位 - 您可以使用此選項讓來電者進入等待時間（秒）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放通告 - 如果此選項被停用，來電者將聽到等候音樂，直到使用者接聽通話。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
- 最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

循環 — 循環所有代理，直到最後一個代理接聽來電為止。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
由上而下 — 每次從頂部開始，按照代理佇列排序傳送通話。
最長閒置時間 — 將來電轉接給閒置最久的代理。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回撥設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。會根據位置的撥出通話策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回撥旁，按一下管理。
4	將回撥選項切換為開啟。
5	輸入回撥的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回撥號碼提示核取方塊。這樣可讓想要回撥的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回撥號碼會根據該位置的撥出電話策略進行驗證。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯回撥通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在一定的響鈴次數後回跳通話 - 如果選取此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留已達到設定的等待時間，則警示代理 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。
如果通話保留已達到設定的等待時間，則回跳 - 如果選取此選項，請輸入等待時間（以秒為單位）。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

如果路由至代理的通話跳出並且啟用了回跳的通話策略，則代理狀態會變更為「離開」。回跳的通話隨後會返回佇列，並提供給下一個有空的代理。此狀態變更可防止通話路由至同一個代理，從而減少延長的插撥時間，從而改善客戶體驗。

監督人員可在代理監控儀表板中檢視狀態變更。資訊圖示會顯示在客服的不線上狀態旁，以指出該狀態是由回跳的通話原則設定的。一旦代理設定了自己的狀態，該圖示即會移除。代理還會在Webex應用程式中收到關於狀態變更的通知，他們必須將其狀態重設為「有空」，才能從佇列接收新呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>服務設定。

2

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

3

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時的處理方式

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用假日服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	在下拉清單中選取假日排程。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的假日服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	在下拉清單中選取一個選項。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	從下列選項中選擇一種公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	在下拉清單中選取上班時間：您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	現在只要啟用強制夜間服務，不論上班時間排程為何，也不論是否為上班時間，都會強制通話。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉接。
5	輸入要將通話轉接到哪個號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

滯留通話由無代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取想要用來處理滯留通話的方式。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。從下列選項中選擇一種公告音效：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用繞過舒緩訊息。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

選取下列其中一種訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用等候音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用通話低語。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

準備工作

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶檢視轉至管理 > 使用者。https://admin.webex.com

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下>以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理名稱
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	說明
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能可確保訓練有效進行或找出代理有待改進之處。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導 — 插入代理的通話並與代理溝通。該名代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新進員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

插入 — 插入代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。此功能適用於當您需要參與通話並協助解決問題時。您可以使用FAC或Webex應用程式插入代理的通話。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管 — 接管代理正在進行的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

將代理指定給監督員或取消指定

將代理指定給監督員，以便監督員可以進行無聲監控、指導、插入及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您取消指定監督員的最後一名代理時，該名監督員也會隨之移除。

將代理指定給監督員後，監督員就可以使用功能存取碼 (FAC) 來監控、指導、插入及接管通話。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務>客戶體驗>佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點監督員功能，例如歷史代理和佇列檢視、實時代理和佇列檢視以及代理監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可作為新訂閱的一部分或作為現有訂閱的變更單的一部分，透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點。Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您可以存取的資料量取決於您所屬的客戶類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理姓名	代理名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

按一下管理 >新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，設定螢幕快顯和溢位設定，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

按一下管理 >批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留為空）

選用

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

啟用佇列

選用

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數 為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理 2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特響鈴指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回呼旁邊，按一下管理。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

如果路由至代理的通話跳出並且啟用了回跳的通話策略，則代理狀態會變更為「離開」。回跳的通話隨後會返回佇列，並提供給下一個有空的代理。此狀態變更可防止通話路由至同一個代理，從而減少延長的插撥時間，從而改善客戶體驗。

監督人員可在代理監控儀表板中檢視狀態變更。資訊圖示會顯示在客服的不線上狀態旁，以指出該狀態是由回跳的通話原則設定的。一旦代理設定了自己的狀態，該圖示即會移除。代理還會在Webex應用程式中收到關於狀態變更的通知，他們必須將其狀態重設為「有空」，才能從佇列接收新呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。

2

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

3

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯代理 區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，在夜間服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用安慰訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用安慰訊息略過。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用保留音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯客服

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用FAC或Webex應用程式插入代理的通話。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能 區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可作為新訂閱的一部分或作為現有訂閱的變更單的一部分，透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點。Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您有權存取的資料量取決於您是客戶的類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

位置管理員無法存取 Analytics。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電 % — 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽的通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽的通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊並按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

按一下管理 >新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，為客服設定彈出式視窗、溢位設定和通知鈴聲，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。

您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

按一下管理 >批量管理。

3

選取您要修改的佇列的位置。

4

按一下下載資料。

如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。

5

對試算表進行必要的變更。

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄

必填或選用

（新增佇列）

必填或選用

（編輯佇列）

說明

支援的值

會議名稱

必填

輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。

範例：聖荷西佇列

字元長度：1-30

電話號碼

必填（如果分機號保留空白）

選用

輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。

僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。

範例：+12815550100

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

分机

必填（如果電話號碼保留為空）

選用

輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。

二到十位數的分機。

00-999999

位置

必填

輸入要指派此佇列的位置。

範例：聖荷西

位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。

呼叫者 ID 名字

選用

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：San

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

呼叫者 ID 姓氏

選用

輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。

範例：Jose

僅支援 UTF-8 字元。

字元長度：1-30

語言

選用

輸入您的佇列的公告語言。

範例： en_us

時區

選用

輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。

範例：美洲/芝加哥

字元長度：1-127

啟用佇列

選用

使用此欄來啟用或停用佇列。

已啟用、已停用、已啟用、已停用

佇列中的呼叫數

選用

輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。

範圍：1-250

請勿設定佇列中的通話數 為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。

通話路由類型（基於優先順序/技能）

選用

當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。

選取您的佇列的通話路由類型。

基於_優先順序、基於_技能

呼叫路由模式

必填

選用

輸入佇列路由型式。選擇下列其中一個支援的策略。

當「呼叫路由類型」基於優先順序時，值為：循環、定期、同時、統一、加權

當「呼叫路由類型」基於「技術」時，值為：循環、定期、同時。

啟用撥出電話的電話號碼

選用

啟用撥出電話要用的佇列電話號碼

TRUE、FALSE

啟用允許代理加入

選用

選取此選項可將代理排入或退出佇列。

TRUE、FALSE

溢位動作

選用

輸入佇列溢位的處理動作。選擇下列其中一個支援的動作。

PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP

溢位啟用

選用

在設定的時間後，啟用或停用溢位處理。

如果啟用，請在下一欄中輸入等待時間後溢位。

TRUE、FALSE

當來電者的呼叫轉接至有空的代理時，向來電者播放鈴聲

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

在進入佇列時重設呼叫者統計資料

選用

如果在建立時未定義任何值，則該值會設定為 TRUE。

TRUE、FALSE

溢位轉接號碼

選用

輸入要轉接溢位呼叫的號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

溢位轉接至語音信箱啟用

選用

啟用或停用溢位轉接至語音信箱。

TRUE、FALSE

等待時間後溢位

選用

輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。

範圍：1-7200

溢位播報啟用

選用

啟用或停用在溢位處理之前播放播報。

TRUE、FALSE

歡迎訊息啟用

選用

啟用或停用在呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。

TRUE、FALSE

歡迎訊息必填

選用

如果您想要為每個呼叫者播放歡迎訊息，請啟用或停用。

TRUE、FALSE

等待訊息啟用

選用

啟用或停用以通知呼叫者其預計的等待時間或佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。

如果啟用，請確保在下一欄中輸入等待訊息模式。

TRUE、FALSE

等待訊息模式

選用

選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。

TIME, POSITION

等待訊息處理時間

選用

輸入預設通話處理分鐘數。

範圍：1-100

等待留言播放位置

選用

輸入將播放預計等待的位置數。

範圍：1-100

等待訊息等待時間

選用

輸入播放預計等待的分鐘數。

範圍：1-100

等待訊息大量訊息

選用

啟用或停用等待訊息以播放訊息，通知呼叫者有大量通話。

TRUE、FALSE

安撫訊息啟用

選用

啟用或停用在歡迎訊息後及等候音樂之前播放訊息。

如果啟用，請確保在安撫訊息時間欄中輸入秒數。

TRUE、FALSE

安撫訊息時間

選用

輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。

範圍：1-600

等候音樂啟用

選用

為佇列中的通話啟用或停用等候音樂。

TRUE、FALSE

等候音樂替代來源啟用

選用

啟用或停用非預設等候音樂檔案。選取 Control Hub 中的替代來源檔案。

TRUE、FALSE

啟用繞過舒緩訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用舒緩訊息。

TRUE、FALSE

繞過舒緩訊息的通話等待時間

選用

輸入繞過佇列中呼叫者的呼叫等待時間的安慰訊息的間隔（以秒為單位）。

範圍：1-120

啟用低語訊息

選用

為佇列中的通話啟用或停用低語訊息。

TRUE、FALSE

允許每個代理進行多個呼叫

選用

為代理啟用或停用呼叫等待。

TRUE、FALSE

回跳通話啟用

選用

為此佇列啟用或停用回跳的通話。回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。

如果啟用，請確保在回跳通話響鈴次數欄中輸入響鈴次數。

TRUE、FALSE

回跳通話響鈴次數

選用

輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。

範圍：1-20

代理無法接通時回跳通話

選用

如果代理在路由通話時變得不可用，則啟用或停用回跳通話。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話啟用

選用

在客服保留中超過 3 小時後啟用或停用回跳通話秒。

如果啟用，請務必輸入已保留通話應回跳前的秒數。

TRUE、FALSE

在設定時間後回跳通話

選用

輸入已保留通話應回跳前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 60。

範圍：1-600

保留通話時警示代理啟用

選用

如果通話保留中時間超過，啟用或停用警示代理秒。

如果啟用，請務必輸入警示代理已保留通話前的秒數。

TRUE、FALSE

保留通話時警示代理時間

選用

輸入警示代理已保留通話前的秒數。

如果上列設定為 true，則預設為 30。

範圍：1-600

啟用獨特鈴聲

選用

為隊列通話啟用或停用獨特響鈴。若啟用，客服人員在接到來自佇列的呼叫時，將聽到獨特的鈴聲。

啟用後，請在下一欄中輸入您要指定的獨特響鈴模式的類型。

TRUE、FALSE

獨特鈴聲模式

選用

如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

啟用備用號碼獨特鈴聲

選用

針對備用號碼啟用或停用獨特鈴聲。

啟用後，請在備用號碼響鈴模式中輸入響鈴模式。

TRUE、FALSE

備用號碼動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的替代號碼，並將其僅替換為您在此行中新增的替代號碼。

ADD, REPLACE, REMOVE

代理動作

選用

輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入移除移除您在行中列出的此代理。

如果您輸入REPLACE ，您將移除所有先前輸入的代理，並將其僅替換為您在此行中新增的代理。

ADD, REPLACE, REMOVE

備用號碼

選用

輸入要指定給佇列的替代號碼。

範例：1112223333

電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。

字元長度：1-23

備用號碼響鈴模式

選用

如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。

正常、長_長、短_短_長、短_長_短

Agent1 ID、

Agent2 ID…

Agent50 ID

選用

輸入您要指定為佇列的代理的使用者的電子郵件地址。

範例：test@example.com

字元長度：1-161

Agent1 Weight、

Agent2 Weight...

Agent50 Weight

選用

如果佇列的通話路由策略加權，請輸入代理的百分比加權。

範圍：0-100

代理 1 技能等級、

代理 2 技能等級...

代理 50 技能等級

選用

為指定的代理選取代理技能等級。

範圍：1-20

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行上輸入您要新增或編輯的 50 個代理及其關聯的通話路由權數百分比（如適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱- 輸入與上述行相同的名稱以新增或編輯更多代理。
位置- 輸入與上述行相同的位置以新增或編輯更多代理。
代理動作——輸入新增以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入REPLACE ，您只需要移除所有先前輸入的客服，並將其僅替換為您在此行中新增的客服。
代理1 ，代理2 ，依此類推 — 輸入您要新增、移除或取代的使用者電子郵件。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到您已新增所有需要新增或編輯的代理。

管理佇列中的通話

確保客戶在撥入隊列時在正確的時間聯絡到正確的客服。您可以在 Control Hub 中為佇列配置和編輯傳入的呼叫設定，例如來電轉接中、路由模式、溢位設定、螢幕快顯設定、回跳的通話設定及回撥設定。

編輯佇列設定

您可以變更佇列的語言、通話數以及佇列的呼叫者ID 。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下設定。

4

編輯下列任何欄位：

佇列中的通話數- 這是此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。
您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
語言- 此語言適用於此佇列的音訊公告。
時區-時區適用於套用到此佇列的排程。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
- 名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
代理的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級設定設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。
獨特鈴聲- 這是一種特殊的響鈴型式，可區分來自此佇列的來電。

5

按一下儲存。

編輯佇列電話號碼

您可以變更隊列電話號碼，並新增最多 10 個替代號碼。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下電話號碼。
4	編輯電話號碼和/或分機。
5	啟用允許將電話號碼加入去電佇列以允許將電話號碼佇列用於去電。
6	搜尋並新增替代號碼。
7	啟用或停用獨特響鈴指定給佇列的替代號碼。
8	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
9	按一下儲存。

編輯來電轉接中設定

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下來電轉接。

4

將來電轉接功能切換為開啟。

5

選取下列其中一個動作：

始終將來電轉接- 總是將來電轉接至指定號碼。
有選擇地轉接呼叫- 根據條件將來電轉接至指定的號碼。

如果您選擇有選擇地轉接呼叫，您必須至少套用一個轉接規則，才能使來電轉接中啟用。

6

指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。

選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。

7

如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。

8

建立規則名稱。

9

若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。

10

對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。

11

對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：

任意號碼- 轉接指定規則中的所有通話。
任何私人號碼- 轉接來自私人號碼的呼叫。
任何不可用的號碼- 轉接來自不可用號碼的呼叫。
新增特定號碼- 轉接來自您定義的最多 12 個號碼的來電。

12

對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。

13

按一下儲存。

為選擇性轉接通話建立的規則將基於下列條件進行處理：

規則在表格中按規則名稱字元排序。範例：00_rule ，01_rule ，以此類推。
「不轉送」規則一律優先於「轉送」規則。
系統會根據規則在表格中列出的順序來處理這些規則。
您可以建立多個規則。但是，如果滿足規則，則係統將不再檢查下一條規則。如果您希望首先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。例如：如果您希望在營業時間規則之前檢查節假日規則，則將規則命名為 01-Holiday 和 02-Closed。

若要進一步了解選擇性轉接通話的基本功能和範例，請參閱為Webex Calling呼叫轉接選取。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設定，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下螢幕彈出。

4

切換螢幕彈出選項並編輯以下詳細資料以在客服桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

包含參數的螢幕快顯URL - 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。

5

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢位設定決定了當佇列已滿時如何處理您的溢位呼叫。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	按一下側面板中溢位設定旁的管理。
4	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
5	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
6	勾選或取消勾選下列設定旁的方框以啟用或停用：在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
7	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的通話路由型式。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中通話路由的旁邊，按一下指定的通話路由型式。

4

編輯下列選項：

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。

基於技能

當您選取基於技術的通話路由時，預設代理具有技術層級1 （最高技術水平）時，只會根據技術水平進行路由（1 表示最高技術水平，20 表示最低技術水平）。如果有多個代理具有相同的技術水平，則會遵循選取的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。

圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

5

按一下儲存。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

編輯回叫設定

回撥選項可讓呼叫者在到達其在佇列中的原始位置時收到提供的電話號碼的回撥。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

僅在以下情況下，才能使用回撥功能：排隊通話的預計等待訊息已啟用。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中的回呼旁邊，按一下管理。
4	開啟回撥選項。
5	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在什麼預計等待時間收到回撥選項。此選項與排隊通話的預計等待訊息。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，然後播放回撥提示。如果此值大於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示。
6	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
7	按一下儲存。當使用者收到回撥，系統會提示他們按 1 以連線至代理，按 2 取消。此提示的逾時時間預設為 15 秒，此後通話便會掛斷。

編輯退信的通話設定

回跳的通話是指那些已傳送至有空的代理，但代理未接聽的通話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中的回跳通話旁，按一下管理。

4

選取下列任何選項旁的切換按鈕以啟用或停用設定：

在設定的響鈴次數後回跳呼叫- 如果選擇了此選項，請輸入響鈴次數。
代理無法接聽時回跳
如果通話保留中了設定的等待時間，則提醒代理- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。
保留中通話達到設定的等待時間回跳- 若選取了此選項，請以秒為單位輸入等待時間。

5

啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。

如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。

6

按一下儲存。

如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。

將代理的狀態變更為對於回跳的通話不可用

使用回跳的通話原則，您可以在呈現給代理的通話跳跳時，將代理的狀態變更為「離開」。

以下是通話可能回跳的一些範例場景：

無人接聽 — 客服根據佇列設定在指定的響鈴次數內接聽來電。
無法連線 - 通話會導向至代理未註冊的裝置。
呼叫拒絕 — 客服拒絕定向給他們的呼叫。

如果路由至代理的通話跳出並且啟用了回跳的通話策略，則代理狀態會變更為「離開」。回跳的通話隨後會返回佇列，並提供給下一個有空的代理。此狀態變更可防止通話路由至同一個代理，從而減少延長的插撥時間，從而改善客戶體驗。

監督人員可在代理監控儀表板中檢視狀態變更。資訊圖示會顯示在客服的不線上狀態旁，以指出該狀態是由回跳的通話原則設定的。一旦代理設定了自己的狀態，該圖示即會移除。代理還會在Webex應用程式中收到關於狀態變更的通知，他們必須將其狀態重設為「有空」，才能從佇列接收新呼叫。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定適用於組織內的所有 Customer Experience Essentials 代理。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >服務設定。

2

轉至代理的回跳通話策略區段，然後開啟切換。

3

按一下儲存。

如果啟用此回跳通話策略，我們建議您停用允許進行中通話的客服接聽其他通話在佇列層級設定。否則，如果客服未啟用插撥或不接聽新通話，則客服的狀態會變更為「離開」。
如果客服呼叫他們所指派的佇列，其狀態會自動變更為「離開」。

若要啟用或停用允許進行中通話的客服接聽其他通話設定，請參閱新增或編輯客服 區段。

若要為代理啟用或停用插撥設定，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理佇列原則

透過佇列原則，您可以設定如何在節假日和下班後通話路由、暫時轉接新的來電，以及在客服不可用時管理佇列中的呼叫。

佇列策略對於了解通話如何被路由進出佇列非常重要。屬於佇列原則的服務根據下面列出的優先順序來執行優先順序。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

在佇列中啟用的服務採用優先順序，並進入佇列以確定通話的方式。

當佇列變滿時處理
客服未接聽通話時回跳
當佇列沒有代理時處理

管理節假日服務

設定佇列以在節假日期間以不同的方式通話路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下節假日服務。
4	啟用節假日服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	從會議選取公休日排下拉清單。您還可以設定新的節假日排程如果下拉式清單中未列出特定的節假日排程。
7	選取節假日服務前播放公告在所選的夜間服務動作之前播放節假日服務公告。
8	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

管理夜間服務

設定佇列以在佇列不使用的時間內以不同的方式通話路由。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，在夜間服務旁，按一下管理。
4	啟用夜間服務。
5	從會議選取下拉清單。執行繁忙的處理- 向來電者提供忙線訊號。轉接至電話號碼— 輸入您要將呼叫轉接至的電話號碼。
6	選取在夜間服務行動前播放公告以在所選的夜間服務動作之前播放夜間服務公告。
7	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	從會議選取工作時間下拉清單。您還可以設定新的工作時間如果下拉式清單中未列出特定營業時間。
9	啟用現在無論工作時間排程如何，都強制執行夜間服務強制通話，無論工作時間如何。當啟用時，您可以根據需要定義替代公告。
10	選取使用替代公告來源並選擇以下其中一個公告類型：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
11	按一下儲存。

管理強制轉送

允許將佇列置於緊急模式，以在緊急情況下將來電轉接至其它位置。設定佇列以將新的來電暫時轉接到與「夜間服務」和「假日服務」路由無關的不同路由。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下強制轉送。
4	啟用強制轉送。
5	輸入要轉接來電至的電話號碼。
6	選取在轉送前播放公告播放強制轉送公告。
7	選擇以下公告類型之一：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
8	按一下儲存。

管理擱淺的通話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。當所有代理登出時，針對滯留在佇列的通話設定佇列路由策略。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下擱淺的通話。
4	從選項中選取要處理來電的來電。留在佇列中— 通話保留在佇列中。執行繁忙處理- 通話會從佇列中移除，並提供繁忙的處理方式。如果佇列配置了來電轉接中忙線或語音留言服務，則會相應地處理來電。轉接至電話號碼- 來電會從佇列中移除，並轉接至設定的電話號碼。夜間服務— 根據夜間服務設定處理通話。如果未啟用夜間服務動作，則擱淺的通話會保留在佇列中。播放響鈴直到呼叫者掛斷電話- 呼叫會從佇列中移除，並會在呼叫者釋放呼叫之前響鈴。向來電者播放的回鈴音是根據來電者的國家或地區代碼進行本地化。播放公告直到呼叫者掛斷電話- 通話會從佇列中移除，並會提供循環播放的公告，直到呼叫者釋放通話為止。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語— 播放預設訊息。自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
5	按一下儲存。

管理佇列公告

佇列公告是您在佇列中等待時聽到的訊息和音樂。您可以管理新佇列的播報設定。

編輯佇列公告設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報旁邊的管理。
4	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1

啟用歡迎訊息。

歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。

2

選取歡迎訊息是必填項。

選取此選項會導致訊息在呈現給代理之前播放給呼叫者，即使代理有空。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。公告將依序播放。

4

按一下儲存。

排隊通話的預計等待訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊通話的預計等待訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。這通常是播放資訊的自訂公告，例如目前的促銷或產品和服務的相關資訊。

1

啟用安慰訊息。

2

設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。

3

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四個公告訊息。

4

按一下儲存。

繞過安慰訊息

對於所有應快速接聽的通話，播放更短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1

啟用安慰訊息略過。

2

設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。

預設情況下，呼叫者聽到舒適繞過訊息的時間為 30 秒，其範圍介於 1 至 120 秒之間。

當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。

3

從下列其中一個選項中選擇訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

最多可設定四種公告訊息。

4

按一下儲存。

保留音樂

在收到安慰訊息之後，重複循環播放音樂給來電者。

1

啟用保留音樂。

2

選擇以下問候語類型之一：

預設問候語— 播放預設訊息。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。

您最多可以新增四種音樂類型。

3

您可以為內部通話選取替代來源。

4

按一下儲存。

呼叫耳語訊息

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。此訊息通常會播報通話所在的呼叫佇列列的身分。

1

啟用撥話給。

此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。

2

選擇下列其中一個訊息類型：

預設問候語— 播放預設訊息。

此選項僅播放一般訊息「新佇列的通話」。
自訂問候語- 您可以選取公告訊息或上傳新的自訂訊息。
如果您希望客服知道確切的佇列，可以錄製實際的呼叫佇列列名稱。

最多可設定四種公告訊息。

3

按一下儲存。

編輯佇列公告檔案設定

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	選取側面板中播報檔案旁的管理。
4	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。上傳或錄製之所有檔案的清單會顯示出來。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列代理

對於每個起始的Webex通話，系統都會為您提供一個企業通話線路識別 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼或客服已設定的電話號碼。代理可以決定透過持續設定或臨時設定，為去電提供此資訊。

為使用者配置代理設定

在開始之前

Control Hub 管理員可啟用電話號碼，以用作呼叫佇列列/搜尋群組中代理的去電電話號碼。
啟用電話號碼後，管理員可以根據持續配置使用特定的佇列/搜尋群組CLID 設定代理去電電話號碼。
代理還可以設定臨時 CLID 組態，透過使用FAC代碼 #80 將呼叫佇列列/搜尋群組電話號碼用作去電顯示的 CLID，或使用 #81 將呼出電話的預設呼叫者ID作為顯示為 CLID 的電話號碼」。

1

從的客戶視圖中https://admin.webex.com 轉至管理 >使用者。

2

選取您要為其設定代理設定的使用者。

3

選取通話，然後選擇代理設定。

4

選取代理來電者ID 。

您可以將代理來電者ID設定為代理自己的來電者ID或特定佇列/搜尋群組。

5

從以下選項配置代理通話佇列/搜尋群組ID ：

已設定的呼叫者ID - 已設定給代理的呼叫者ID 。
呼叫佇列或搜尋群組來電者ID — 按號碼或佇列名稱搜尋，然後從下拉式清單選取呼叫佇列或搜尋群組呼叫者ID

如果您選取的代理不屬於呼叫佇列列或搜尋群組的一部分，則依預設會停用此選項。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以在佇列中新增或刪除使用者。使用者可以指定給多個佇列。

如果您是位置管理員，則可以查看指定給呼叫佇列列的所有代理，包括您指定位置以外的代理。您可以刪除任何已指定的代理，以及將任何使用者（包括來自其他位置的使用者）新增至佇列。但是，您只能允許您指定位置的代理加入或取消加入佇列。有關更多詳細資訊，請參閱委派位置管理。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

從清單中選取要編輯的佇列。

3

在側面板中，按一下代理。

4

（可選）如果您要根據客服的技術來新增代理，請選取預設技術水平值。指定的技術水平下拉式清單。

只有當您選擇基於技術的路由類型時，才能指定技術級別。否則，設定技術水平的選項將不會出現。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

5

從此下拉式中，搜尋或選取要新增至佇列的使用者。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視「客戶體驗基本」授權使用者。

6

（可選）勾選允許進行中通話的客服接聽其他通話您是否要允許進行中通話的客服接聽其他通話。

7

（可選）勾選允許客服加入或取消加入佇列您是否要允許客服加入或取消加入佇列。

8

（可選）在表格中，編輯技術水平和已加入為佇列中的每個使用者切換。

9

（可選）若要移除使用者，請按一下圖示。

10

（可選）按一下全部移除以從佇列中移除所有使用者。

11

按一下儲存。

您會獲得一個指定授權及授權訂閱頁面（如果有任何新增使用者無權獲得客戶體驗要點授權）。您可以選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱以分配給代理，然後按一下指定授權。

建立佇列時新增的所有代理，其「已加入」狀態都是 TRUE。
當代理的加入狀態設定為 FALSE 時，即使代理有空，通話也不會路由至代理。

檢視客服儀表板

代理儀表板可讓管理員具有跨佇列的所有代理的整合檢視。儀表板顯示代理資訊及其佇列參與情況。這可讓管理員做出適當的佇列人員配置決策，以及輕鬆變更客服的加入狀態。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >代理。

2

從顯示的預設代理清單中選取代理，或搜尋與代理關聯的代理名稱或主要號碼或分機號。

您可以根據佇列、佇列位置和加入/取消加入狀態篩選客服清單。

預設收合檢視中的客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 顯示與代理關聯的佇列數。
佇列位置 — 顯示在其中建立佇列的位置數量。
主要號碼 — 指定給代理的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示代理在收合時已加入或未加入的佇列數。

3

按一下> 以展開代理詳細資料。

客服儀表板顯示：

代理姓名
與代理關聯的佇列數 — 列出與代理關聯的佇列名稱。
佇列位置 — 列出每個佇列位置
主要號碼 — 指定給佇列的主要聯絡號碼
分機（若有）
加入/取消加入狀態 — 顯示加入或取消加入狀態。

4

切換至加入或取消加入代理加入特定佇列。

5

（可選）按一下匯出CSV 匯出包含綜合客服詳細資料的試算表。

使用此表格在匯出的CSV中尋找詳細資訊。

欄	描述
代理名字	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的名字。
代理姓氏	顯示要針對佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的客服的姓氏。
代理電話號碼	顯示代理電話號碼。
代理分機	顯示客服分機號。
佇列名稱	顯示佇列的名稱。
排隊電話號碼	顯示隊列電話號碼。
佇列分機	顯示佇列的分機號。
佇列位置名稱	顯示佇列位置。
佇列加入狀態	顯示加入或取消加入佇列。

管理佇列監督員

佇列中的代理可與監督人員關聯，該監督人員可以靜態監控、指導、插話或接聽其指定的代理目前正在處理的通話。

佇列監督員功能

靜態監控- 在呼叫者不知道的情況下監控代理的呼叫。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用FAC或Webex應用程式來監控代理的通話。

若要使用FAC監控代理的通話，請輸入 #82 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式以靜態方式監控代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

指導- 插接代理的通話並與代理通訊。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以在通話期間使用FAC或Webex應用程式指導代理。

若要在通話期間使用FAC指導客服人員，請輸入 #85 加上客服的分機號或電話號碼。

若要在通話期間使用Webex應用程式來指導代理，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

強插— 接聽代理的通話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用FAC或Webex應用程式插入代理的通話。

若要使用FAC插入代理的通話，請輸入 *33 加上代理的分機號或電話號碼。

若要使用Webex應用程式插入代理的通話，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

接管- 接聽客服的通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用FAC接管代理的通話。

若要使用FAC接聽代理的通話，請輸入 #86 加上代理的分機號或電話號碼。

調用監督人員功能時，向客服播放警告音，而客服人員可進行監控、指導或插話，並播放接管功能的公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增監督員時，您可以從多個佇列為他們指派客服。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。
2	按一下新增監督員。
3	於基礎頁面上，從下拉式清單中選取要新增為監督員的使用者，然後按一下下一個。
4	於指定代理頁面上，從下拉式清單中選取要指定為監督員的使用者，然後按一下下一個。
5	於檢閱頁面，檢閱選取的主管及指定的客服。
6	按一下完成。新增監督員後，您可以進一步將代理指定給該監督員。若要移除監督人員，請按一下移除監督員與監督員關聯的圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >監督員。

建立的監督人員清單會隨即顯示。

2

根據動作欄中，從各自監督員的下拉式清單中，選取要新增為監督員的使用者。

所選的客服會指派給該主管。

3

若要取消指定客服，請展開監督人員列，然後按一下取消指定代理與代理關聯的圖示。

當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。

一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。如需相關資訊，請參閱佇列監督員功能 區段。

檢視指定給佇列的客服

您可以查看指定給佇列的所有代理的清單。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	從清單中選取要編輯的佇列。
3	在側面板中，按一下代理。
4	編輯指定為此佇列的代理的使用者。
5	按一下儲存。按一下全部移除您是否要從此佇列移除所有使用者。

概觀

Webex Calling Customer Assist 提供了一系列旨在增強企業客戶服務能力的功能，而無需專門的呼叫中心人員或專用工具。它包含了 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供座席和主管使用的其他關鍵功能。客戶協助功能與呼叫佇列功能有顯著區別，例如螢幕彈出、Webex App 中的主管體驗以及即時和歷史代理和佇列視圖。

客戶協助服務最適合那些需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。

我們向需要複雜客戶互動功能、全通路路由或大規模、高呼叫量部署的客戶推薦 Webex Contact Center 。

特點和優勢

客戶協助功能包含 Webex Calling 呼叫佇列的所有功能以及以下附加功能：

控制中心中的管理員配置
- 呼叫隊列升級
- 客戶服務隊列、客服人員和主管管理
- 螢幕彈出配置
- 總結理由和總結計時器
- 分析
- 報告
Webex App 的代理經驗
- 即時隊列視圖
- 螢幕快顯
Webex App 主管經驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理隊列 join/unjoin 狀態管理
- 代理監控
- 即時代理和隊列視圖
- 歷史代理和隊列視圖

有關功能的詳細比較，請參閱 Webex Calling 呼叫佇列和客戶協助功能比較。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路不能指派給客戶服務佇列。
此階段僅提供批量配置和控制中心配置。不支援公共 API。
客戶協助功能僅適用於主線路，但不適用於在 Webex App 上設定的輔助線路或共用線路。

客戶協助試用

合作夥伴可以為客戶啟動客戶協助試用，以便客戶在購買授權前試用服務。

聯絡思科銷售代表或與您的合作夥伴聯絡以試用客戶協助。

以下限制適用於該試驗 version::

您無法將 Webex Calling 呼叫佇列升級至客戶協助佇列。
只有獲得許可的使用者才能被指派到客戶服務佇列。

有關 Webex 試用版的更多信息，請參閱在 Webex Partner Hub 中啟動和管理 Webex 企業版試用版。

購買許可證

合作夥伴可以透過 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或 Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者訂購 Customer Assist，作為新訂閱的一部分，或作為現有訂閱的變更訂單。客戶協助許可證包含 Webex Calling 專業版授權。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 訂購指南。

管理隊列主管

佇列中的客服人員可以與主管關聯，主管可以默默地監控、指導、介入或接管其指派的客服人員目前正在處理的呼叫佇列呼叫。

主管不能監控、指導、插手或接管客服人員正在處理的非呼叫佇列呼叫。

隊列管理員功能

靜默監聽—在呼叫者不知情的情況下監聽代理的通話。使用此功能以確保訓練可以正常工作或確定代理需要改進的地方。您可以使用 FAC 或 Webex App 監控代理程式的通話。

若要使用 FAC 靜默監聽客服人員的通話，請輸入 #82 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 靜默監聽代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

靜默監聽功能

指示—接入經紀人的通話並與經紀人溝通。代理是唯一能聽見您說話的人。使用此功能來訓練新員工。您可以使用 FAC 或 Webex App 在通話期間指導客服人員。

若要使用 FAC 在通話期間指導客服人員，請輸入 #85 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要指導客服人員使用 Webex App 進行通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

教練職能

闖入— 突然插話經紀人的電話。代理和來電者都可以聽到您的聲音。當您需要參與通話及協助解決問題時，此功能很有用。您可以使用 FAC 或 Webex App 闖入經紀人的通話。

若要使用 FAC 強行插接經紀人的通話，請輸入 *33 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

若要使用 Webex App 闖入代理程式的通話，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

駁船功能

接手——從代理人提取通話。當您需要完全接管代理的通話時，請使用此功能。您可以使用 FAC 接手代理的通話。

若要使用 FAC 接手代理的通話，請輸入 #86 加上經紀人的分機號碼或電話號碼。

接管職能

在呼叫主管功能時，當代理進行監控、指導或介入時，會向其播放警告音；在接管功能啟動時，會播放公告。

新增或刪除監督員

您可以新增或刪除監督員。新增主管時，您可以從多個佇列中為其指派座席。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。
3	按一下新增監督員。
4	在基本資訊頁面上，從下拉清單中選擇要新增為主管的用戶，然後按下一步。
5	在指派代理頁面上，從下拉清單中選擇要指派給主管的代理程式的用戶，然後按一下下一步。
6	在審核頁面上，審核所選主管和指派的代理人。
7	按一下完成。新增主管後，您可以進一步將代理人指派給該主管。若要移除主管，請點選與該主管關聯的移除主管圖示。

指派或取消指定代理給監督員

將代理指定給監督員，以便監督員可以執行無聲監控、指導、內線及接管。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。新增主管名單已顯示。
3	在操作列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。選定的代理人將被分配給主管。
4	若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的取消指派代理圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱隊列管理器功能部分。

查看指派給佇列的代理

您可以查看指派給佇列的所有代理程式的清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	編輯指派給此佇列的代理用戶。
6	按一下儲存。如果您想要從此佇列中移除所有用戶，請點選全部移除。

總結理由和總結計時器

總結原因是一個預先定義的標籤，可以幫助客服人員總結客戶來電的目的或結果。此記錄有助於主管或經理追蹤客戶服務績效，並監控和改善客服人員的績效。

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。計時器到期後，代理程式的狀態變成可用。

此功能適用於內部佇列呼叫和外部佇列呼叫。

當您為佇列新增結束原因並設定結束計時器時，座席結束通話後，其狀態會自動變更為“正在結束通話”，並且不會再有其他通話路由到該座席。在此狀態下，Webex 應用程式會顯示一個總結彈出窗口，其中包含一個計時器，供客服人員選擇總結原因。一旦他們做出選擇，代理人的狀態將變為可用。如果客服人員在計時器到期前沒有選擇原因，則應用程式會使用該佇列的預設原因。

如果只為佇列設定一個結束計時器，則代理程式的狀態將變成「正在結束」。Webex 應用程式僅顯示計時器和退出選項。

如果您未配置此功能，且代理程式手動將狀態變更為“正在結束”，則 Webex 應用程式不會顯示彈出視窗。

限制

如果一個座席在同一條路線上有兩個佇列的呼叫（呼叫 1 和呼叫 2），並且在呼叫 1 結束後，座席的狀態變為“正在結束”，Webex 應用程式會顯示結束彈出視窗。當客服人員處於「正在結束」狀態時，如果第二次通話結束，Webex App 將不會顯示該通話的彈出視窗。

新增整理原因

您可以手動新增總結理由，也可以使用 CSV 範本新增。

手動新增總結理由

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多信息，請參閱批量添加包裝原因。
若要為佇列啟用此功能，必須為佇列指派至少一個結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	按一下管理> 新增。
4	在新增總結原因頁面上，輸入總結原因的名稱和描述。總結名稱會作為總結原因顯示在 Webex 應用程式中，供客服人員選擇。
5	為佇列分配結束原因。如果只想將其指派給某些佇列，請選擇特定佇列，然後從下拉清單中選擇佇列。您可以從下拉式選單中一次選擇最多 1000 個佇列。建立結束原因後，您可以新增更多佇列。有關更多信息，請參閱將結束原因分配給隊列。如果要將其指派給所有佇列，請選擇所有佇列。如果組織中使用的佇列總數超過 1000，則無法選擇所有佇列。
6	按一下新增。補充總結原因顯示在桌面體驗下。編輯和刪除總結原因若要編輯結案原因，請選擇結案原因並更新詳細資料。若要刪除總結原因，請選擇一個總結原因，然後按刪除總結原因。您無法刪除已設定為一個或多個佇列預設值的結束原因。如果要刪除，請變更佇列的預設結束原因，然後再刪除。請參閱設定佇列的預設結束原因以變更預設結束原因。

批量添加總結原因

在開始之前

您最多可以新增 1000 個整理原因。
您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。
在單一列中，您最多可以向一個整理原因指定 50 個佇列。您可以使用多列來指定更多佇列。
匯入 CSV 最多可包含 1000 列。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。

3

點選管理 > 批量管理。

4

按一下下載 .csv 範本。

5

請在電子表格中填寫以下詳細資訊：

欄	必填或選用	說明	支援的值
會議名稱	必填	請輸入總結原因的名稱。	範例：銷售完成
說明	選用	請輸入總結原因的描述。	範例：需要對目前通話進行後續跟進
呼叫隊列操作	強制	輸入 ADD 將佇列分配給結束原因。輸入 REMOVE 以刪除分配了結束原因的佇列。輸入 REPLACE 將先前指派的佇列替換為該行中列出的佇列。	ADD、REMOVE、REPLACE
呼叫佇列名稱 1…50	選用	輸入要將結束原因指派給的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列
呼叫隊列位置 1…50	如果您已輸入呼叫佇列名稱，則此項目為必填項；否則為可選項。	請輸入佇列位置名稱。	範例：聖荷西

6

透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。

7

按一下上傳。

上傳完成後，可以點擊查看任務頁面以了解詳情查看更改狀態。

若要透過 CSV 管理其他詳細信息，例如預設結束原因和結束計時器，請參閱批次建立佇列。

為隊列設定預設結束原因

當客服人員未選擇結束理由時，Webex 應用程式會使用預設理由。您只能在佇列層級選擇預設的結束原因。

在開始之前

必須為佇列指定一個預設的結束原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	選擇要設定為預設值的總結原因，然後按一下儲存。

查看具有預設結束原因的隊列列表

您可以查看預設分配了結束原因的佇列清單。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	按一下佇列分配並選擇所有佇列。您可以看到佇列預設值欄位標記為“是”，表示已將此結束原因指派給該佇列作為預設值。

為佇列分配結束原因

您最多可以向一個佇列指定 1000 個整理原因。

您一次最多可以為 1000 個佇列分配結束原因。如果要一次性管理或新增 1000 多個佇列，可以透過批次管理來實現。有關更多詳細信息，請參閱批量添加包裝原因。

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤中指派總結原因。

從桌面體驗中指派總結原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選佇列分配，新增特定佇列或所有佇列。您可以從特定佇列下拉選單中一次選擇最多 1000 個佇列。一次性添加 1000 個隊列後，您可以繼續逐一添加更多隊列。從下拉式選單中選擇一個佇列，儲存，然後重複此過程，直到分配完所有佇列。

從佇列中分配結束原因

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	從下拉式選單中選擇總結原因，然後按一下儲存。

從佇列中取消分配收尾原因

您可以從桌面體驗標籤或佇列標籤取消分配總結原因。

從桌面體驗中取消分配總結原因

在開始之前

如果某個結束原因被選為佇列的預設原因，則無法取消指派該結束原因。如果要取消分配，請變更佇列的預設結束原因，然後取消分配。請參閱設定隊列的預設結束原因以變更預設原因。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 桌面體驗。
3	選擇一個總結理由。
4	點選隊列分配。
5	按一下取消指派所需的佇列行，或按一下全部取消指派。如果新增了超過 1000 個佇列，則「取消指派所有佇列」選項將被停用。您需要手動取消分配佇列。

從佇列中取消分配收尾原因

在開始之前

如果已選擇某個總結原因作為預設值，則無法取消指派。如果要取消分配，請選擇其他結束原因作為預設值，然後取消分配。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。此處顯示指派給此佇列的待辦事項清單。
5	在所需的總結原因行中按取消分配，或按全部取消分配。

設定結束計時器

結束計時器可讓您設定代理程式可以在「結束」狀態下停留的時間。此選項預設為停用狀態。您可以在佇列層級設定循環計時器。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	轉到概述部分，然後按總結原因。
5	啟用結束計時器。
6	設定代理商的收尾時間（以分鐘為單位）：秒制格式。預設值為 10（秒）。您可以設定最短 1 分鐘，最長 10 分鐘。

分析

您可以使用分析功能來評估佇列狀態、佇列代理狀態和即時佇列狀態。佇列資料每天進行批次處理，並在 24 小時內提供，各項指標也可透過以下方式取得： 1:00 翌日下午 GMT。您可存取的資料量取決於您是哪種類型的客戶。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

支援的日期範圍間隔

當使用者選擇特定日期範圍時，區間下拉選單提供以下支援的區間：

持續時間	支援的間隔
今天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
昨天	15分鐘、30分鐘、每小時和每天
本週	30分鐘、每小時和每天
上週
最近 7 天
本月	每日、每週
上個月	每日、每週
今年	每日、每周和每月
自訂	根據日期差劃分的持續時間類別及其支援的間隔如下：如果日期差小於或等於 1 天，則持續時間被歸類為今天，支援的間隔為 15 分鐘、30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 7 天，則持續時間被歸類為本週，支援的間隔為 30 分鐘、每小時和每天。如果日期差小於或等於 31 天，則持續時間被歸類為本月，支援的間隔為每日和每週。對於任何大於 31 天的日期差，持續時間被歸類為今年，支援的間隔為每日、每周和每月。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要查看佇列分析，請前往監控 > 分析 > 客戶服務。

位置管理員無權存取分析功能。

要查看它的完成方式嗎？觀看此影片演示，以了解客戶服務呼叫隊列分析的概覽。

客戶體驗分析在控制中心的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫隊列、地點和主管進行篩選。

主管篩選器僅適用於呼叫佇列代理統計資料。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

隊列和代理分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 客服人員接聽的電話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄呼叫總數— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的呼叫總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
放棄通話百分比— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每次通話的平均呼叫排隊時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話數— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話率— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
溢位 - 忙線— 由於達到佇列限製而溢位到其他呼叫佇列的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過配置的最大限製而溢出到其他呼叫佇列的呼叫數量。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。

平均等待時間和放棄時間排名前 25 的呼叫隊列

此表顯示了來電平均等待時間和放棄時間最長的前 25 個呼叫佇列。平均時間計算方法如下：

平均放棄時間— 來電者在掛斷電話或選擇留言之前等待客服人員的平均通話時間。
平均等待時間— 來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號碼— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
總等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的總時間。
平均等待時間— 來電者等待下一位可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽電話— 客服人員接聽的電話數。
% 已接聽電話— 客服人員接聽的電話百分比。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
% 放棄通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話百分比。
平均放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的平均時間。
放棄時間— 來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於達到佇列限製而溢出的呼叫數量。
溢位 - 逾時— 由於等待時間超過最大限製而溢出的呼叫次數。
已轉接的呼叫— 從佇列中轉出的呼叫數量。
平均分配的代理數量— 分配給呼叫佇列的代理的平均數量。
處理電話的客服人員平均人數— 實際處理電話的客服人員平均人數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽電話總數— 代理接聽的來電總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
退信總數— 已轉接給客服人員但未接聽的來電總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
平均處理時間— 客服人員處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

平均客服人員每次通話時間及趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

作用中的代理數趨勢

此圖表顯示了特定日期範圍內活躍代理商的趨勢。您可以將此圖表中的客服人員數量與另一個圖表（例如按呼叫狀態 統計的客服人員來電數量）進行比較，以查看是否有足夠的客服人員來處理呼叫數量。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。

按平均通話時間和平均通話時間排名的前 25 名經紀人

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱—代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話總數— 代理接聽並接聽的電話數量。
退信— 已轉接給客服人員但未接聽的來電數量。

被客服人員拒接的來電不計入退信數量。
已呈現呼叫總數— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

目前通話— 顯示客服人員正在與來電者通話的通話數。
等待呼叫— 顯示正在等待下一個可用客服人員接聽的通話數量。
保留通話— 顯示客服人員維持通話的次數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
電話號碼— 指派給呼叫佇列的電話號碼。
分機號— 指派給呼叫佇列的分機號碼。
活躍通話— 客服人員正在與來電者通話的通話數。
保留通話— 客服人員已維持通話的通話數。
等待呼叫— 正在等待下一個可用客服人員接聽的呼叫數量。

請觀看以下影片以了解更多詳情：

主管桌面

身為客戶協助部門的主管，您可以在 Webex App 中存取以下圖表。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員處理電話的詳細資訊。可用的KPI包括：

已接聽電話數— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽的已接聽電話的數量。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均入站連線時間— 在選定的日期範圍內，客服人員接聽電話的平均時間。
平均來電等候時間— 在選定的日期範圍內，客服人員將來電置於等待狀態的平均時間。

每條連線的平均代理連線時間趨勢

此圖表顯示了在選定日期範圍內，每個連線的代理入站狀態時間的趨勢。此圖表可幫助您了解等待時間是否隨著時間推移而增加，是因為客服人員不足，還是因為電話得到了及時接聽。

按代理列出的平均呼入連線時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均呼入連接時間最長的代理商，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看通話時長是否有異常值。

按代理列出的平均呼入保留時間

此圖表按升序或降序排列，顯示了在選定日期範圍內平均呼入等待時間最長的代理商。您可以使用此圖表來查看特定呼叫佇列中是否需要更多客服人員，以判斷呼叫等待時間是否超過平均值。

佇列代理

此表顯示了貴公司已指派到呼叫佇列的客服人員的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理人姓名—代理人的姓名。
佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
位置— 指派給呼叫佇列的位置。
已接聽電話— 代理人接聽的電話數量。
退信— 來電者收到但無人接聽的通話數量。
放棄的通話— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的通話數量。
其他未接來電—狀態為未接來電以外的來電數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
已呈現呼叫— 呼叫佇列指派給座席的入站呼叫數量。
總通話時間— 客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均來電通話時間— 客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總等待時間— 客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均來電等候時間— 客服人員將電話置於等待狀態的平均時間。
總處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 客服人員處理電話的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
agentId— 佇列中接聽呼叫的代理程式的唯一識別碼。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您顯示呼叫佇列的進階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽— 代理在選定日期範圍內接聽的電話數量。
放棄— 在選定的日期範圍內，來電者在客服人員接聽電話之前掛斷或留言的通話次數。
平均等待時間— 在選定的日期範圍內，客服人員讓呼叫者等待的平均時間。
平均排隊等候時間— 在選定的日期範圍內，來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。

來電隊列和趨勢

這些圖表會根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來大致了解呼叫佇列的運作情況。

每次呼叫的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次呼叫等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看哪個呼叫佇列需要指派更多客服人員，以協助減少等待時間。

每次通話的平均排隊等候時間

此圖表顯示了在選定的日期範圍內，平均每次通話等待時間最長的呼叫隊列，按升序或降序排列。您可以使用此圖表查看來電者等待時間超過平均值的情況。

佇列詳細資料

此表顯示了貴組織中已設定的呼叫隊列的詳細資訊。您可以使用此圖表查看每個呼叫隊列中的座席表現如何。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 呼叫佇列的名稱。
等待時長—呼叫者被置於等待狀態的時間。
平均等待時間—每次通話中呼叫者被置於等待狀態的平均時間。
連線時間長度— 來電者與客服人員通話的時間。
入站平均連線時長— 每次通話中，來電者與客服人員通話的平均時長。
處理時間— 客服人員處理佇列中呼叫所花費的時間。當客服人員結束或轉接通話時，系統會記錄此資訊。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
平均處理時間— 代理在選定的日期範圍內處理電話所花費的平均時間。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
排隊時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話所花費的時間。
平均排隊等候時間—來電者等待下一個可用客服人員接聽電話的平均時間。
已接聽— 客服人員接聽的電話數量。
放棄— 在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的次數。
呼叫總數— 來電總數。

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

KPI

頁面頂部會顯示關鍵績效指標 (KPI)，向您展示客服人員如何結束通話的統計資料。可用的 KPI 包括：

平均收尾時間— 組織內所有代理人的平均收尾時間。
平均處理時間最長的佇列— 在所選日期範圍內，平均處理時間最長的代理人的佇列。
平均收尾時間最短佇列— 在所選日期範圍內，平均收尾時間最短的代理佇列。

平均收尾持續時間趨勢

此圖表顯示了所選日期範圍內所有隊列的平均收尾時間趨勢。您可以利用這些資訊來查看哪些日子的收尾時間高於平均水平，並調查這些日子，找出平均收尾時間較長的原因。

Top/Bottom 總結使用原因

此表顯示了所選日期範圍內使用的最主要或最次要的總結原因及其相應的平均總結持續時間。您可以利用這些資訊來查看貴組織中最常用的結束原因，以及持續時間是否符合貴組織的服務等級協定的預期。

頂級經紀人 highest/lowest 已完成的總結數量

此表顯示了在選定日期範圍內完成的結案數量最多的代理商，以及他們在選定日期範圍內的平均結案持續時間。您可以利用這些資訊來了解您公司員工的績效表現。

頂級經紀人 highest/lowest 平均總結時長

此表顯示了在選定的日期範圍內，結案持續時間最長或最短的頂級代理商及其相應的結案完成情況。您可以利用這些資訊幫助客服人員縮短服務收尾時間，從而提供一致的客戶服務體驗。

代理桌面

作為客戶協助部門的代理，您可以在 Webex 應用程式中存取以下圖表。

即時排隊

佇列中的即時聯絡人趨勢

此圖表顯示了目前有多少來電者正在排隊等待。您可以利用此圖表查看呼叫高峰時段，以便根據需要調整呼叫佇列或重新指派座席。

即時佇列統計資料

此表顯示了代理狀態的詳細資訊以及排隊等待的聯絡人數量。您可以使用此表查看是否需要調整某些佇列中的客服人員數量。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱— 指派給呼叫佇列的名稱。
目前在隊列中的聯絡人— 正在等待客服人員接聽電話的呼叫者數量。
總代理數— 指派到佇列的代理數量。
已配備代理— 已加入佇列的代理程式數量。
空閒座席— 可用但未在通話中的座席數量。
無法使用的客服人員— 將狀態設定為「不可用」且不接聽電話的客服人員數量。

報告

所有客戶協助報告均支援自訂範本，管理員可以在其中自訂欄位並應用某些篩選條件，例如位置。

您可以查看呼叫隊列報告，其中包含所有到達呼叫隊列的來電的詳細信息，還可以查看隊列和座席統計資料。

您可以在監控下存取報告。 > 報告 > 模板 > 客戶服務。

位置管理員無權存取報告。

隊列呼叫詳情

本報告詳細列出了貴公司內部的呼叫隊列情況。您可以使用此報告查看呼叫佇列中呼叫的處理情況。

列名	說明
呼叫佇列	呼叫隊列的名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
隊列調用方向	指示呼叫相對於佇列的方向。所有進入隊列的呼叫均為 `Inbound`。代理可以使用隊列標識發起 `Outbound` 呼叫。
電話號碼	表示遠端方的電話號碼。例如：用於將來電排隊的—指示呼叫方的電話號碼。對於透過佇列撥出的電話－表示原始撥號號碼。
連號	最終接通電話的遠端方號碼。僅與出站 ACD 呼叫（代理代表隊列撥打出站呼叫）有關，其中呼叫是從最初撥打的號碼重定向的。
已應用呼叫轉移	指示如果呼叫已轉送但未排隊（例如，在呼入呼叫排隊之前），則會套用於呼叫的呼叫轉送類型。如果未套用呼叫轉移或為外呼，則此列為空白。可能的值為：始終轉接呼叫選擇性轉接通話按模式轉接通話
適用於呼叫的政策	在呼叫進入佇列之前，應用於入站呼叫佇列的策略類型。可能的值為：強制轉接假日服務夜間服務溢出大小如果未套用預排隊策略或為出站呼叫，則此列為空白。
呼叫句柄類型	這表示呼叫的處理方式，例如將呼入呼叫從佇列中移除的原因。可能的值為：已接聽－表示電話已被客服人員接聽。已放棄－表示來電者在客服人員接聽前掛斷了電話。這也包括客戶拒絕的回撥電話。溢位時間－表示對呼叫應用了溢位策略，因為呼叫在佇列中等待的時間超過了配置的時間。滯留－表示由於佇列中沒有客服人員，因此對呼叫應用了呼叫滯留策略。通話中斷不可用—表示由於佇列中的所有座席都處於不可用狀態，因此對通話應用了呼叫中斷策略。如果應用了佇列策略，則會顯示 `Queue Policy` ，而實際策略可以從 `Policy applied to the call` 列中取得。如果啟用了呼叫轉移，則會顯示 `Call Forwarding` ，而類型可以從 `Call Forwarding Applied` 列中取得。如果應用了預排隊策略或進行呼出呼叫，則此列為空白。
通話結果	通話的最終狀態表明在追蹤結束時是如何處理該呼叫的。可能的值為：已回答-已發布已回答-重定向未回覆-反彈未解答 - 時間溢出未回覆-拒絕未回覆-無法接通未解答-放棄未解答-其他對於未接通座員的通話（例如已轉接、已套用預排隊策略、溢位等）以及外呼，此列為空白。
排隊電話號碼	已指派至呼叫佇列的電話號碼。
隊列擴充	指派給呼叫佇列的分機號碼。
主要使用的DNIS	指示呼叫時是否使用了主 DNIS。
DNIS	使用的特定 DNIS 號碼或分機號碼（主號碼或備用號碼，取決於用於呼叫的號碼）。
轉自號碼	呼叫轉接到佇列的來源號碼。對於直接呼入佇列的呼叫或呼出 ACD 呼叫（由代理代表佇列發起的呼叫），此列為空白。
從使用者類型轉移	將呼叫轉移到呼叫佇列的使用者類型（例如 `HuntGroup`, `User`, `AutoAttendant`）。
轉自黨派	將通話轉接到呼叫佇列的一方的名稱（例如 Bakery_AA1）。
代理名稱	處理呼叫（對於呼入呼叫）或發起呼叫（對於呼出 ACD 呼叫）的代理的姓名。若客服人員未接聽電話，則此列為空白。
已轉至號碼	由於呼叫轉移或佇列策略，呼叫從佇列中轉接到的號碼。如果呼叫未轉接或為呼出 ACD 呼叫，則此列為空白。
已轉至該方	電話轉接到的一方的名稱。
已轉移至用戶類型	呼叫被轉接的使用者類型。
回撥號碼	如果來電者選擇接收回電，則會顯示他們新增的回撥號碼。如果沒有選擇回呼函數，則該列為空白。
語音信箱 number/group	電話最終轉到的語音信箱號碼。
呼叫隊列開始時間	對於呼入電話，指呼叫被加入到呼叫佇列、轉送或從呼叫佇列轉移的時間。對於外撥電話，指客服人員發起通話的時間。
呼叫隊列結束時間	通話從呼叫佇列中移除的時間。對於已轉接、已轉接和已撥出的電話，此列為空白。
關聯 ID	指示呼叫的關聯 ID，以便追蹤呼叫中共用相同關聯 ID 的特定 CDR 段。
跳出次數	電話被退回後才接通的次數。出站 ACD 呼叫為空，如果呼叫未退回則為「0」。
呼叫路由選項	呼叫路由選項會套用於在被座席接聽之前進入呼叫佇列的呼叫。可能的值為：基於優先順序基於技能
代理商選擇政策	座席選擇策略應用於呼叫佇列呼叫。可能的值為：循環由上而下最長空閒時間同時
上次等待時間（秒）	呼叫在被轉入目前呼叫佇列之前，已在佇列中等待的時間。
等待時間（秒）	呼叫者在呼叫佇列中等待的時間。此時間包括公告時間和鈴聲響起時間。時間從佇列開始時間計算到佇列結束時間。對於已轉接和已發出的 ACD 呼叫，此列為空白。
通話時間（秒）	來電者在此次互動中與客服人員通話所花費的時間。
保持時間（秒）	客服人員讓來電者等待的時間。
處理時間（秒）	客服人員處理排隊呼叫所花費的總時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。處理時間包括通話時間、保持時間、振鈴時間。
結束時間（秒）	客服人員在處理完呼入呼叫佇列呼叫後，處於收尾狀態所花費的時間。
會議時間（秒）	一名經紀人與另一名經紀人進行電話會議所花費的時間。
代理重定向地址	代理轉送呼叫的位址。如果通話以客服人員結束，則此列為空。
代理商通話結束時間	呼叫被客服人員從佇列中釋放或重新導向的時間。
總結原因	總結代理人選擇此通話的原因。
呼叫釋放方	最後掛斷電話的一方。如果電話無人接聽，則此列為空白。
自動應答	指示座席是否自動接聽了分散式通話。可能的值為：是否對於呼出ACD呼叫，此列為空白。
技能水準	接聽電話的客服人員的技能水準。

佇列統計資料

本報告詳細介紹了貴公司設定的呼叫隊列。您可以使用此報告查看呼叫佇列中的來電數量以及這些呼叫的狀態。

表 1. 隊列統計欄位參考
列名	說明
呼叫佇列	呼叫隊列名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
電話號碼	指派給呼叫隊列的電話號碼。
分機	指派給呼叫佇列的分機號碼。
總保持時間	客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均保持時間	客服人員平均將電話置於等待狀態的時間。
總通話時間	客服人員實際通話時長。
平均通話時間	客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總處理時間	客服人員處理佇列中來電的總時間，包括響鈴時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	客服人員處理電話的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一位空閒客服人員接聽電話的總時間。
平均等待時間	來電者等待下一位空閒客服人員接聽電話的平均時間。
已應答呼叫	客服人員接聽的電話數量。
% 已接聽電話	代理接聽的通話數百分比。
未接來電	來電者在客服人員接聽前掛斷電話或留言的次數。
% 未接來電	來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的百分比。
平均放棄時間	平均而言，在客服人員接聽電話之前，來電者掛斷電話或留言的時間。
總放棄時間	來電者在客服人員接聽電話前掛斷電話或留言的時間。
通話總數	來電總數。
呼叫溢出	由於達到佇列限製而溢位的呼叫次數。
通話超時	因等待時間超過最大限製而逾時的呼叫次數。
電話已轉接	從佇列中轉出的呼叫數量。
平均分配代理人數	分配給呼叫隊列的平均客服人員數量。
平均接聽電話的客服人員數量	平均每位客服人員主動接聽電話。

隊列代理統計訊息

本報告詳細列出了貴公司所有被分配到呼叫隊列的客服人員。您可以利用這份報告查看哪位客服人員接到的電話最多，以及他們的通話統計資料。

表格 2. 隊列代理統計欄位參考
列名	說明
代理人 Name/Workspace 姓名	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫隊列名稱。
位置	分配給呼叫隊列的位置。
已接聽電話總數	代理接獲的來電數量，以及代理接聽的來電數量。
退回的呼叫	已轉交給客服人員但無人接聽的來電數量。
未接來電	來電者在客服人員接聽前掛斷電話或留言的次數。
其他未接來電	狀態非未接來電的數量。例如，呼叫者未選取金鑰的實例。
總通話次數	呼叫佇列分配給座席的來電數量。
總通話時間	客服人員在通話中實際通話的總時間。
平均通話時間	客服人員在通話中實際通話的平均時間。
總保持時間	客服人員將電話置於等待狀態的總時間。
平均保持時間	客服人員平均將電話置於等待狀態的時間。
總處理時間	客服人員處理佇列中來電的總時間，包括響鈴時間。當客服人員結束或轉接電話時，系統會記錄這段錄音。
平均處理時間	客服人員處理電話的平均時間。

總結理由

本報告詳細介紹了貴公司客服人員如何結束通話。您可以利用這份報告，根據這些細節採取任何行動，例如完善總結原因或評估客服人員是否提供高品質的客戶服務。

表格 3. 總結原因欄位參考
列名	說明
日期	通話日期。
代理名稱	代理人姓名。
位置	分配給代理人的實際位置。
聯絡開始時間戳	通話中客服人員開始與客戶交談的時間戳記。
聯繫結束時間戳	客服人員結束與客戶通話的時間戳記。
聯繫時長	呼叫佇列分配給座席的來電數量。
總結理由	代理為結束狀態選擇的結束原因的名稱。
總結時長	代理處於收尾活動狀態的時間長度。
總結活動開始時間戳	總結活動開始的時間戳記。
總結活動結束時間戳	總結活動結束的時間戳記。

隊列代理活動詳情

本報告全面深入分析了客戶服務呼叫隊列呼叫的客服人員可用性、績效和營運效率。本報告中的數據按班次匯總。

代理活動以班次為單位定義。班次是指客服人員登入呼叫佇列到班次結束後登出呼叫佇列之間的時間。報告中詳細記錄了代理人每個班次的工作時間，並對衡量生產力所需的指標進行了分類。

如果客服人員在值班期間沒有按下登入和登出按鈕，則資料將無法正確反映。
本報告的數據僅提供前一天或後24小時的數據。
數據將於2025年10月20日起提供。

使用隊列代理活動詳細資訊報告的注意事項:

本報告中每一行的記錄對應於代理程式登入和登出 Webex 應用程式的時間。因此，本報告中記錄的簽到和簽退時間的準確性取決於員工是在輪班開始和結束時簽到和簽退，還是在輪班期間的任何時間簽到和簽退。
如果員工登入但沒有註銷，則該員工的記錄將繼續在同一班次內匯總，直到產生報告為止。例如，如果代理未登出，則會話將被視為開啟狀態，直到報告運行為止。在這種情況下，報告中的簽退時間將為空白。
如果客戶希望對該報告進行後處理，透過透視表取得代理的總計值，請將儲存格格式變更為 Custom (hh:mm:ss) 格式以獲得正確的總和。

報告中資料收集方式範例:

員工下班時簽退：

特務鮑伯登入 9:00 上午並簽到 5:00 下午。
該報告匯總了鮑勃在以下時間段內進行的所有活動： 9:00 上午和 5:00 PM 作為一個班次。

員工下班時沒有簽：

特務愛麗絲登入 8:00 上午班，但下班時忘記簽退。
該報告生成於 6:00 下午。
Alice 進行的所有活動 8:00 上午到 6:00 PM 合併為一個班次。
進一步來說，如果愛麗絲在…處註銷 5:00 第二天下午，代理人的活動 8:00 從第一次登入開始的上午 5:00 第二天下午的交班記錄將合併為一個班次。

代理人一天內有多個班次：

特工喬登入 7:00 上午，簽到 11:00 上午，然後重新登入 1:00 下午，然後下線 4:00 當天下午。
該報告將記錄 Joe 在兩個不同班次下的代理活動。一個來自 7:00 上午到 11:00 AM 和其他來自 1:00 致 PM 4:00 下午。

已知問題

在某些情況下，使用 Webex Mobile 和 Desktop 用戶端的代理程式拒絕的通話可能會被計為 Bounced Calls Unreachable。

表 4. 隊列代理活動詳細資料欄位參考
列名	說明
代理名稱	代理或工作區的名稱。
代理位置	代理人所在地。
簽到時間	代理登入佇列的時間和日期（UTC）。
簽約時間	代理從佇列中註銷的時間和日期（UTC）。如果代理人未註銷，則此欄位為空。
登入時長	該員工在當班期間的總登入時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。如果缺少方括號 `Sign Out Time` ，則此欄位為空。
總通話次數	呈現給客服人員的來電佇列呼叫總數。 `Total presented calls` = `Total Answered Calls` + `Bounced Calls Declined by Agent` + `Bounced Calls No Answer` + `Bounced Calls Unreachable` + `Abandoned calls` + `Other Unanswered Calls`.
已接聽電話總數	客服人員接聽的來電佇列呼叫總數。
代理拒的來電	呼叫佇列中向客服人員發出的呼叫總數，但由於客服人員拒絕（退回）呼叫而被退回。
未接來電	呼叫佇列中分配給座席但因座席未在規定的振鈴時間內接聽而被退回的呼叫總數。
被退回的電話無法接通	呼叫佇列中向座席發出的呼叫總數，但由於座席無法接通（未註冊的端點）而被退回。
未接來電	呼叫隊列中顯示給客服人員的呼叫總數，但呼叫者在客服人員接聽之前就掛斷了電話。
其他未接來電	呼叫佇列中顯示給座席的呼叫總數，但這些呼叫由其他座席接聽。這適用於同時響鈴的場景，即呼叫被傳遞給多個客服人員，當一個客服人員接聽時，該呼叫對於傳遞給其他客服人員來說將被計為 `Other Unanswered Calls` 。
撥出電話總數	代理透過呼叫隊列代表呼叫隊列撥打的外呼電話總數。這不包括代理人發起的任何直接撥出電話。
可用空閒時間	代理在一個班次中處於空閒狀態的總時長。例如，客服人員在線上（已登入）但未處理電話的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
繁忙時段可用	代理處於繁忙狀態的總持續時間。例如，處理呼叫佇列呼叫。這包括座席在該會話中處理的呼叫佇列呼叫（包括呼入和呼出）的通話時間、保持時間和振鈴時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
不可用時間	代理在一個班次中處於不可用狀態的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
呼入通話時長	客服人員與來電者通話的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
撥出通話時長	客服人員在呼出隊列電話中與來電者通話的總時長。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。這不包括代理人發起的任何直接撥出電話。
平均來電通話時長	呼叫隊列中來電的平均通話時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均外撥通話時長	通話佇列中所有呼出電話的平均通話時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
入站等待時間	呼叫佇列中所有來電等待時間的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
出站等待時間	呼叫佇列中所有呼出呼叫的保持時間總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
平均入站等待時間	呼叫隊列中來電等待時間的平均值。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站等待時間	呼叫佇列中外呼的平均等待時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
入庫收尾時間	客服人員在處理完呼入呼叫佇列呼叫後，處於收尾狀態的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
出境收尾時間	客服人員在完成一次外呼後處於收尾狀態的總時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。外呼是指客服人員代表呼叫隊列撥打的電話。
平均入庫處理時間	客服人員平均處理來電所需時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站收尾時間	客服人員平均出站結束時間。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
入站處理時間	座席處理呼入呼叫佇列呼叫的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。處理分鐘數包括來電佇列呼叫的振鈴時間、通話時間和等待時間。
出站處理時間	處理呼叫隊列中由客服人員代表呼叫隊列撥打的外呼電話的總時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。通話時長包括響鈴時間、通話時間和保留時間。
平均入站處理時間	處理來電佇列呼叫的平均時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
平均出站處理時間	處理外呼隊列呼叫的平均時長。時間以 `Hours:Minutes:Seconds` 格式表示。
諮詢轉診次數	客服人員諮詢後將電話轉接給另一方的總次數。
盲轉計數	客服人員未經協商將電話轉接給另一方的總次數。

有關其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的更多詳細信息，請參閱雲端協作組合報告。

Webex App 中的代理商和主管經驗

代理程式在 Webex 應用程式中的經驗

客服人員可以使用Webex應用程式設定他們的線上狀態。 join/unjoin 隊列、撥打外撥電話、進行電話會議、查看螢幕彈出訊息、查看即時隊列等等。

有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling Customer Assist for Agents 入門指南。

Webex App 的主管經驗

使用 Webex 應用，主管可以 manage/change 代理可用性狀態，管理代理程式佇列 join/unjoin 狀態、監控代理、以代理身分登入、查看即時代理程式和佇列、查看歷史代理程式和佇列等等。

有關更多詳細信息，請參閱開始使用 Webex Calling Customer Assist for Supervisors。

多視窗調用

Webex App 中的多通話視窗選項可讓使用者快速查看通話狀態，並輕鬆存取一些常用的通話功能，例如取消通話、接聽電話、轉移、保持通話等。

更多詳情，請參閱在一個地方管理您的所有電話。

Cisco Call for Microsoft Teams

使用者可以直接從 Microsoft Teams 中的 Cisco Call 整合啟動 Customer Assist。

有關更多詳細信息，請參閱 Cisco Call for Microsoft Teams。

將客戶協助許可證分配給用戶

在開始之前

您不能將 Webex Calling Standard 授權和 Customer Assist 授權同時指派給相同使用者。

如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用 CSV 範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

如果您要將許可證指派給現有用戶，請按以下方式之一操作：

手動為使用者分配許可證

您可以按組織層級、群組層級和使用者層級指派客戶協助授權。

1	登入 Control Hub。
2	請前往以下路徑：組織層級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 許可證 > 許可證轉讓 > 編輯。群組層級：管理 > 組 > Webex 群組或同步群組 > 選擇一個群組 > 任務 > 執照 > 編輯。用戶等級：管理 > <a id="x4">使用者</a> > 選擇用戶 > 概括 > 執照 > 編輯許可證。
3	選擇客戶協助並選擇客戶協助許可證。
4	按一下儲存。

大量分配許可證給用戶

您可以透過 CSV 範本將客戶協助許可證指派給多個使用者。

1	登入 Control Hub。
2	前往管理 > 用戶。
3	從新增使用者下拉式選單中，選擇透過 CSV 管理使用者。
4	點選下載 CSV 範本。表格已下載。
5	在電子表格的客戶協助列下，輸入 TRUE 以指派服務。
6	儲存 CSV 文件後，按一下選擇文件，選擇您修改的文件，然後按打開。
7	按一下上傳。若要查看任務進度，請前往概覽 > 快速連結 > 組織任務。

將 Webex Calling 呼叫佇列升級為客戶服務佇列

如果您的組織已購買客戶協助許可證，並且想要將現有的 Webex Calling 呼叫佇列遷移到客戶協助佇列，您可以從控制中心輕鬆完成此操作。升級佇列會保留已指派的代理和主管，以及佇列的現有設定。

升級呼叫隊列

在開始之前

Webex Calling 呼叫佇列升級後，無法降級。

Webex Calling 呼叫佇列中的虛擬線路和工作區不支援升級到 Customer Assist 佇列。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 呼叫 > 特徵。
3	轉到呼叫佇列卡片，然後按一下管理。已建立的呼叫隊列清單將會顯示出來。
4	點擊要升級的相應呼叫隊列的圖標，然後點擊升級隊列。
5	查看隊列信息，然後按一下下一步。客戶協助不支援 Webex Calling 呼叫佇列的加權路由模式，預設採用自上而下的路由方式。升級後您可以變更為其他路由類型。
6	選擇要指派給代理商的客戶協助授權訂閱，然後按一下下一步。如果所有客服人員都已指派客戶協助許可證，則不會顯示此部分。
7	查看虛擬線路和工作區詳細信息，選取繼續升級而不使用虛擬線路和工作區，然後按下一步。如果您沒有為呼叫佇列指派虛擬線路或工作區，則不會顯示此部分。
8	請按升級。您可以在任務管理器中查看升級流程。升級成功後，請前往服務 > 客戶服務 > 隊列查看升級後的隊列。

建立和管理隊列

呼叫佇列會將呼叫者轉接到能夠協助解決特定問題或疑問的客服人員。將通話逐一分配給佇列中的代理。當所有被指派接收佇列來電的座席都無法接聽時，佇列會暫時保留呼叫。當有座席可用時，排隊的呼叫將根據您為佇列設定的呼叫路由設定進行路由。

當呼叫到達佇列並被傳送到座席時，座席呼叫轉移功能無法運作。

下表概述了隊列、代理和主管的限制：

限制	最高限制
每個地點的排隊數量	1,000
每個隊列的代理數量	1,000 50 如果呼叫路由類型為同時
佇列大小－佇列可以處理的呼叫數量	250
主管可管理的代理人數量	100

要查看它的完成方式嗎？觀看這些影片演示，了解如何建立客戶服務呼叫隊列以及如何管理現有的客戶服務呼叫隊列。

建立佇列

您可以為您的組織建立多個隊列。當您無法接聽客戶來電時，可以使用這些佇列提供自動回應、安慰資訊或等待音樂，直到有人接聽為止。

在開始之前

只有獲得客戶協助許可的使用者才能被指派為客戶協助隊列的客服人員或主管。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

點選管理 > 加。

4

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置— 從下拉式選單中選擇一個位置。

位置是一個容器，其中包含特定於位置的呼叫配置。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱—輸入佇列的名稱。
電話號碼和分機號碼— 指定一個主電話號碼 and/or 隊列的擴充。

如果將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此佇列作為分機號碼。若要進行修改，請參閱 編輯呼叫佇列電話號碼 部分。
允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示—啟用此開關以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。
有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。

無效的跨地點號碼使用範例：

美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。

位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
佇列中的呼叫數— 為該佇列指派最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。

不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。
主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。
  請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：
  - 直線—此隊列的主要電話號碼和分機號碼。
    如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。
  - 位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。
    
    如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。
  - 組織內的其他號碼—您可以從下拉式選單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。
    如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。
    
    您可以從其他地方添加號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。
直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。

其他直線來電顯示名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。
按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。

“按名稱撥號”欄位支援 ASCII 字元。
語言— 從下拉式選單中選擇佇列語言。

5

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
  
  如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設情況下，路由僅根據技能等級進行。如果有多名客服人員技能等級相同，則遵循選定的路由模式。 (Circular/Top Down/Longest) 解決選擇下一個呼叫路由代理的爭議。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

預設情況下，處於「正在結束」狀態的通話不會被路由到客服人員。

6

在佇列設定頁面上，設定代理程式的畫面彈出、溢位設定和通知音，然後按一下下一步。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。例： https://www.example.com。
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

畫面彈出 URL 參數— 當您輸入鍵值詳細資料時，此參數將自動填入。
描述—輸入螢幕彈出視窗的描述。

溢位設定— 選擇下列選項之一來處理溢位呼叫：
- 執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。
- 播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。
- 轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
您也可以啟用以下設定：
- 啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢流處理之前播放公告— 如果停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。
- 使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。
- 自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：
  - 播放監控通知音
  - 播放主管巴格的通知音
  - 教練播放通知音
選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。

7

在公告頁面上，確定來電者在排隊等候時聽到的訊息和音樂，然後按一下下一步。啟用以下任一選項：

歡迎訊息—當呼叫者首次到達佇列時播放一則訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選擇強制選項，且來電者到達佇列時有空閒客服人員，則來電者不會聽到此提示音，並會被轉接到客服人員。
排隊呼叫的預計等待時間訊息— 通知呼叫者其預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息—在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放一則訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
舒適資訊旁路—對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的舒適信息，而不是標準的舒適信息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
播放音樂—在播放安慰訊息後循環播放音樂。
呼叫提示音— 在來電接通前立即向客服人員播放提示音。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個佇列。

8

在選擇代理頁面上，搜尋並選擇要新增至佇列的用戶，然後按一下下一步。

您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」開關，以便在下拉式選單中僅查看有權使用客戶協助的使用者。

如果您選擇了基於技能的路由，您將看到一個標記為分配的技能等級的下拉列表，您可以從中選擇用戶的技能等級。您可以為新增至佇列中的每個使用者指派一個技能等級（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。預設情況下，新增的代理技能等級為 1 （最高技能等級）。

根據您先前選擇的呼叫路由選項，您可能需要添加額外信息，例如對於循環或自上而下的呼叫路由，請按隊列位置的順序拖放用戶。

您也可以選擇以下選項：

允許正在通話中的座席接聽其他來電— 如果您希望允許正在通話中的座席接聽其他來電，請選取此選項。
允許代理程式加入或退出佇列— 如果您希望允許代理程式加入或退出佇列，請選取此選項。

如果只給一名代理人分配了分機號，請確保其辦公地點有總機號碼。如果沒有主號碼，呼叫隊列的電話將不會被轉接到僅支援分機號碼的客服人員。

9

在指派授權頁面上，選擇要指派給使用者的 Customer Assist 授權訂閱，然後按下一步。

如果所有新增的使用者都已指派了客戶協助許可證，則不會顯示此頁面。

10

在查看頁面上，檢查您的隊列設置，確保您已輸入正確的詳細資訊。

11

點擊新增隊列和完成來新增您的隊列。

建立佇列時，您可以使用啟用佇列旁的切換按鈕啟用或停用佇列。

關閉啟用佇列將停用所有對佇列的新呼叫，並向呼叫者顯示忙碌狀態。此外，它還會重置下一個座席的呼叫路由類型分配，例如，循環路由將預設分配給清單中的第一個座席。

批次建立佇列

您可以使用佇列 CSV 檔案批次新增和管理佇列。本節涵蓋佇列 CSV 上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳佇列 CSV 之前，請務必閱讀使用 CSV 批次設定 Webex Calling 元素以了解 CSV 約定。
您可以匯出目前佇列，從而新增、刪除或修改現有資料集；或者您可以匯出佇列樣本集。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。
將CSV 檔案匯出為 ZIP 檔案格式 : 將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在這種情況下，將下載 ZIP 文件，其中 ZIP 文件包含單個 CSV 文件中的全部記錄。一個單獨的資料夾包含了所有數據，這些數據被分成多個 CSV 文件，每個文件包含的記錄少於 1000 條。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。

我們建議您匯出新的 CSV 文件，以取得欄位的最新信息，並避免在匯入變更時出現錯誤。
了解必填欄和選填欄以及填寫履歷範本時需要提供的資訊非常重要。隊列 CSV 的具體欄位如下表所示。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。有關更多信息，請參閱 一次性添加或編輯 50 多個代理 部分。

批量添加隊列

若要大量新增佇列，您只需下載並填寫空白的 CSV 範本即可。

佇列的呼叫轉移設定不能批次修改。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱 編輯呼叫轉移設定 部分。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	點選管理 > 批量管理。
4	選擇要新增隊列的位置。
5	按一下下載 .csv 範本。
6	填寫試算表。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批次編輯佇列

若要批次修改佇列，您可以直接下載目前的 CSV 數據，然後對電子表格進行必要的變更。

佇列的呼叫轉移設定不能批次修改。若要編輯佇列的呼叫轉移，請參閱 編輯呼叫轉移設定 部分。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	點選管理 > 批量管理。
4	選擇要修改的隊列的位置。
5	按一下下載資料。如果您選擇的佇列資料超過最大值（每個 CSV 檔案超過 10,000 行），您將收到一個包含多個 CSV 檔案的壓縮檔案。
6	對試算表進行必要的變更。
7	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
8	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表可以查看哪些欄位是必填項或選填項，以及在批次新增或編輯佇列時需要確定哪些內容。

直欄為必填或選用欄位。具體情況取決於您是使用 CSV 檔案新增佇列還是編輯現有佇列。

欄	必填或選用（新增隊列）	必填或選用（編輯隊列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	請輸入隊列名稱。同一位置內的佇列名稱必須具有唯一性。如果佇列位於不同的位置，它們可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西隊列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	請輸入排隊電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。例子： +12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填項目（如果電話號碼留空）	選用	輸入隊列擴充。您必須有電話號碼或分機號。	分機號碼為2到10位。 00-999999
位置	必填	必填	請輸入此佇列的分配位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
直接線路識別來電姓名選項	選用	選用	請選擇您希望使用顯示名稱或自訂名稱作為來電顯示。	選擇 DISPLAY_NAME 或 CUSTOM_NAME 用作來電顯示。預設情況下，已選擇 DISPLAY_NAME。
自訂名稱	選用	選用	輸入自訂來電顯示名稱。支援Unicode字元。	字串
按名稱撥號	選用	選用	請輸入您可以撥打此呼叫佇列的名稱。支援ASCII字元。	字串
語言	選用	選用	請輸入隊列的公告語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	請輸入佇列時區鍵。此時區適用於此佇列的行程安排。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
啟用呼叫佇列	選用	選用	使用此列啟用或停用隊列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統佇列中等待空閒客服人員接聽的通話數量的上限。	範圍：1-250 不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。
通話路由類型	選用	選用當您編輯通話路由模式時，此欄位為必填欄位。	輸入呼叫路由類型 (priority/skill 基於您的隊列。	基於_優先順序、基於_技能
呼叫路由模式	必填	選用	輸入佇列路由模式。選擇下列其中一個支援的策略。	當呼叫路由類型為「基於優先權」時，其值為：循環、定期、同時、統一、加權當呼叫路由類型為「基於技能」時，其值為：循環、定期、同時。
啟用撥出電話的電話號碼	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用呼叫佇列電話號碼的外撥功能。輸入 FALSE 可停用外撥電話的隊列電話號碼。	TRUE、FALSE
啟用允許代理加入	選用	選用	輸入 TRUE 將代理程式加入佇列。輸入 FALSE 可將代理程式從佇列中移除。	TRUE、FALSE
溢位動作	選用	選用	進入佇列溢出處理操作。選擇下列其中一個支援的動作。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
溢位啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在設定的時間後啟用溢流處理。輸入 FALSE 可在設定的時間後停用溢流處理。如果輸入 TRUE，請在「等待時間後溢出」欄位中輸入時間。	TRUE、FALSE
當來電轉接到空閒客服人員時，向來電者播放鈴聲。	選用	選用	如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。	TRUE、FALSE
排隊進入時重置呼叫者統計訊息	選用	選用	如果在建立時未定義值，則該值設為 TRUE。	TRUE、FALSE
溢位轉接號碼	選用	選用	輸入要轉接溢位呼叫的號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
溢位轉接至語音信箱啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用溢位轉接至語音信箱的功能。輸入 FALSE 可停用溢位轉接至語音信箱的功能。	TRUE、FALSE
等待時間後溢位	選用	選用	輸入在將呼叫者轉往其他位置之前，要等待任何代理接聽的時間（秒）。	範圍：1-7200
溢位播報啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在溢出處理前播放公告。輸入 FALSE 表示在溢出處理前不播放公告。	TRUE、FALSE
歡迎訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在呼叫者首次到達佇列時播放訊息。輸入 FALSE 表示呼叫者首次到達佇列時不播放訊息。	TRUE、FALSE
歡迎訊息必填	選用	選用	如果希望每個來電者都聽到歡迎訊息，請輸入 TRUE。如果您不希望每次來電都播放歡迎訊息，請輸入 FALSE。	TRUE、FALSE
等待訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。輸入 FALSE 表示不通知呼叫者預計等待時間或佇列位置。如果輸入 TRUE，請在「等待訊息模式」欄位中輸入詳細資訊。	TRUE、FALSE
等待訊息模式	選用	選用	選擇您需要等待訊息與呼叫者通訊的內容。選擇下列其中一個受支援的選項。	TIME, POSITION
等待訊息處理時間	選用	選用	輸入預設通話處理分鐘數。	範圍：1-100
等待留言播放位置	選用	選用	輸入預計等待時間所對應的位置數。	範圍：1-100
等待訊息等待時間	選用	選用	輸入播放預計等待的分鐘數。	範圍：1-100
等待訊息大量訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用等待訊息，播放一則訊息，告知來電者目前通話量較大。輸入 FALSE 可停用等待訊息。	TRUE、FALSE
安撫訊息啟用	選用	選用	輸入 TRUE 可在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放一則訊息。輸入 FALSE 可不在歡迎訊息之後、等待音樂之前播放訊息。如果輸入 TRUE，請在「舒適訊息時間」欄位輸入秒數。	TRUE、FALSE
安撫訊息時間	選用	選用	輸入對佇列中呼叫者播放的安撫訊息每次重複之間的間隔（秒）。	範圍：1-600
等候音樂啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的等待音樂。輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的等待音樂。	TRUE、FALSE
等候音樂替代來源啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用非預設的等待音樂檔案。輸入 FALSE 可停用非預設的等待音樂檔案。	TRUE、FALSE
啟用繞過舒緩訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用排隊呼叫的舒適提示音旁路功能。輸入 FALSE 可停用排隊呼叫的舒適提示資訊旁通功能。	TRUE、FALSE
繞過舒緩訊息的通話等待時間	選用	選用	輸入舒適提示訊息跳過佇列中呼叫者呼叫等待時間的間隔（以秒為單位）。	範圍：1-120
啟用低語訊息	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用已排隊呼叫的耳語訊息功能。輸入 FALSE 可停用已排隊呼叫的耳語訊息。	TRUE、FALSE
允許每個代理進行多個呼叫	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用座席呼叫等待功能。輸入 FALSE 可停用呼叫等待客服人員功能。	TRUE、FALSE
回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用此佇列的退避呼叫。輸入 FALSE 可停用此佇列的退彈呼叫。若輸入 TRUE，請在「跳轉呼叫振鈴次數」欄位輸入振鈴次數。	TRUE、FALSE
回跳通話響鈴次數	選用	選用	輸入在搜尋下一個可用代理之前等待目前搜尋的代理接聽的響鈴次數。	範圍：1-20
代理無法接通時回跳通話	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用呼叫轉移功能，如果座席在呼叫路由過程中無法接聽，則會自動退回呼叫。輸入 FALSE 可停用呼叫轉移功能，當座席在呼叫路由過程中無法接聽時，系統會自動跳轉呼叫。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。輸入 FALSE 可停用在客服人員等待超過 <X> 秒後自動取消通話的功能。如果輸入 TRUE，請在「設定時間後跳躍呼叫」欄位輸入秒數。	TRUE、FALSE
在設定時間後回跳通話	選用	選用	輸入已保留通話應回跳前的秒數。如果「設定時間後自動回彈呼叫」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 60。	範圍：1-600
保留通話時警示代理啟用	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用「如果呼叫保持時間超過 <X> 秒，則提醒代理」。輸入 FALSE 表示如果通話保持時間超過 <X> 秒則停用警報代理。如果輸入 TRUE，請在「呼叫保留時間時提醒代理程式」欄位中輸入秒數。	TRUE、FALSE
保留通話時警示代理時間	選用	選用	輸入警示代理已保留通話前的秒數。如果「呼叫保留時提醒代理」欄位設定為 true，且您未填寫此行，則使用預設值 30。	範圍：1-600
啟用獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 以啟用佇列呼叫的特殊鈴聲。如果啟用此功能，客服人員在接到佇列中的通話時會聽到獨特的鈴聲。輸入 FALSE 可停用佇列呼叫的特殊振鈴。如果輸入 TRUE，請在「特殊環紋圖案」欄位中輸入環紋類型。	TRUE、FALSE
獨特鈴聲模式	選用	選用	如果啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
啟用備用號碼獨特鈴聲	選用	選用	輸入 TRUE 可啟用特殊號碼鈴聲。輸入 FALSE 可停用備用號碼的特殊鈴聲。如果輸入 TRUE，請在「交替數位環形圖案」欄位中輸入環形圖案。	TRUE、FALSE
螢幕彈出已啟用	選用	選用	啟用或停用在座席接聽來電時在座席桌面上顯示客戶資訊畫面。	TRUE、FALSE
Screenpop URL	選用	選用	請輸入目標網站的網址。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。	範例： https://www.example.com.
Screenpop DesktopLabel	選用	選用	輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。	範例：技術服務佇列
備用號碼動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的備用號碼。輸入 REMOVE 以移除您在列中列出的備用號碼。輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有備選號碼，並僅用您在此行中新增的備選號碼取代它們。	ADD, REPLACE, REMOVE
代理動作	選用	選用	輸入 ADD 以新增您在此列中列出的代理。輸入 REMOVE 以刪除您在該行中列出的此代理程式。輸入 REPLACE 即可刪除先前輸入的所有代理，並僅用您在此行中新增的代理程式取代它們。	ADD, REPLACE, REMOVE
已啟用總結計時器	選用	選用	輸入 TRUE 啟用計時器，或輸入 FALSE。如果輸入 TRUE，則輸入結束計時器，否則使用預設值 10 秒。	TRUE、FALSE
整理計時器	選用	選用	輸入代理在收尾狀態下可以保持的時間（以秒為單位）。	範例：180
預設結束原因	選用	選用	輸入要設定為此佇列預設值的結束原因名稱。	範例：總結理由 2
總結理由及行動	選用	選用	輸入 ADD 將結束原因分配給佇列。輸入 REMOVE 以從佇列中刪除結束原因。輸入 REPLACE 將先前分配的總結原因替換為該行中列出的新總結原因。	ADD、REMOVE、REPLACE
外部呼叫者 ID號碼	選用	選用	請以 E164 格式輸入外部來電顯示電話號碼。	例子： +19095550000. 字元長度：1-23
已啟用“使用企業播放音調至座席設定”	選用	選用	啟用或停用組織級設定對所有呼叫佇列的應用。	TRUE、FALSE
向駁船代理播放音調	選用	選用	啟用或停用在主管闖入座席通話時向座席播放通知音的功能。	TRUE、FALSE
為啟用靜默監聽而向代理播放提示音	選用	選用	啟用或停用主管監聽座席通話時向座席播放通知音的功能。	TRUE、FALSE
啟用主管輔導功能，向代理人播放語氣	選用	選用	啟用或停用主管指導客服人員通話時向客服人員播放通知音。	TRUE、FALSE
溢出公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
歡迎資訊公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
安慰資訊公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
等待音樂公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
等待音樂替代來源公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
舒適資訊旁路公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
耳語訊息公告類型	選用	選用	選擇預設或自訂公告類型。如果選擇“自訂”，則輸入公告名稱、媒體類型和等級。	默認，自訂
螢幕彈出查詢參數鍵 1...5	選用	選用	輸入變數名以建立查詢參數。	範例：ANI
螢幕彈出查詢參數值 1...5	選用	選用	請輸入值以建立查詢參數。	範例：{{NewPhoneContact.ANI}}
溢出公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂溢出公告名稱。	範例：溢出
溢出公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂溢位訊息媒體類型。	WAV
溢出公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂溢出訊息公告的位置。	地點、組織、實體
歡迎資訊公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息公告名稱。	範例：歡迎訊息
歡迎資訊公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂歡迎訊息媒體類型。	WAV
歡迎資訊公告 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂歡迎訊息公告的定義位置。	地點、組織、實體
慰問資訊公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰資訊公告名稱。	範例：安慰訊息
安慰訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂安慰資訊媒體類型。	WAV
舒適資訊公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂安慰資訊公告的定義位置。	地點、組織、實體
等待音樂播報姓名 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂提示音名稱。	範例：待話期間背景音樂
等待音樂公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂資訊媒體類型。	WAV
等待音樂提示等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂提示音的定義位置。	地點、組織、實體
等待音樂備用來源公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂備用音源公告名稱。	範例：保持音樂備用來源
等待音樂備用來源公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂等待音樂備用來源公告媒體類型。	WAV
等待音樂備用來源公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂等待音樂備用來源公告定義在此。	地點、組織、實體
舒適資訊旁路公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適旁路提示音名稱。	範例：舒適資訊繞過
舒適資訊旁路公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂舒適旁路訊息媒體類型。	WAV
舒適資訊旁路公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 定義自訂舒適旁路公告。	地點、組織、實體
私訊訊息公告名稱 1...4	選用	選用	輸入自訂的私聊訊息公告名稱。	範例：耳語訊息
耳語訊息公告媒體類型 1...4	選用	選用	輸入自訂的私聊訊息媒體類型。	WAV
耳語訊息公告等級 1...4	選用	選用	輸入等級（組織、地點或）。 queue/entity) 自訂耳語訊息公告的定義位置。	地點、組織、實體
備用號碼	選用	選用	請輸入要指派給佇列的備用號碼。	範例：1112223333 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。字元長度：1-23
備用號碼響鈴模式	選用	選用	如果為備用號碼啟用了獨特鈴聲，請選擇獨特鈴聲的響鈴模式。選擇下列其中一個受支援的選項。	正常、長_長、短_短_長、短_長_短
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	選用	選用	輸入您要指派給佇列代理程式的使用者的電子郵件地址。	範例：test@example.com 字元長度：1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	選用	選用	如果佇列的呼叫路由策略是加權的，請輸入座席的百分比權重。	範圍：0-100
代理 1 技能等級、代理 2 技能等級... 代理 50 技能等級	選用	選用	為指定的代理選取代理技能等級。	範圍：1-20
總結原因1，總結原因二… 總結理由50	選用	選用	請輸入總結原因名稱。	範例：銷售完成

一次新增或編輯 50 個以上代理

每列最多可容納 50 個代理及其關聯的呼叫路由加權百分比（如果適用）。若要使用 CSV 檔案新增或編輯 50 個以上代理，請遵循下列步驟。

1

在要新增或編輯的佇列的第一行中，輸入您要新增或編輯的 50 個代理程式及其相關的呼叫路由權重百分比（如果適用）。

2

在下一列中，您只需在下列直欄中輸入資訊即可新增或編輯其他代理：

名稱—輸入與上一行相同的名稱，以新增或編輯更多代理程式。
位置—輸入與上一行相同的位置，以新增或編輯更多代理程式。
代理程式操作— 輸入 ADD 新增您在此行中列出的代理程式。輸入 REMOVE 以移除您在此列中列出的代理。

如果您輸入 REPLACE，則需要刪除所有先前輸入的代理，並將其替換為您在此行中新增的代理。
Agent1、 Agent2等等－輸入您要新增、刪除或取代的使用者電子郵件地址。

您可以將所有其他直欄保留空白。

3

繼續執行此操作，直到新增或編輯完所有需要新增的代理為止。

管理佇列中的呼叫

確保客戶在撥打客服電話排隊時，能在正確的時間聯絡正確的客服人員。您可以在控制中心配置和編輯佇列的來電設置，例如呼叫轉移、路由模式、溢出設定、螢幕彈出設定、退回呼叫設定和回撥設定。

客戶協助呼叫隊列的常規設置

編輯隊列設定

您可以變更佇列的語言、通話次數和來電顯示。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	在概述部分，開啟或關閉啟用呼叫佇列以啟用或停用呼叫佇列。
5	點選常規設定，然後編輯下列任一欄位：佇列中的呼叫數— 這是此佇列的最大呼叫數。到達此數量後即觸發溢位設定。您可以設定佇列中的呼叫數量，範圍為 0 到 250。不要將隊列中的呼叫數設為 0。如果設定為 0，則不允許接聽來電。語言—此語言適用於此隊列的音訊公告。時區—此時區適用於套用於此佇列的計畫。主叫號碼— 為佇列指派主叫號碼。外部來電顯示電話號碼—當向來電者發起回撥時，將使用此號碼。此外，如果佇列中的座席撥打外部電話，且該佇列有電話號碼，則該號碼將用作來電顯示號碼；否則，將使用此設定的外部來電顯示號碼。對於座席撥打的內部電話，如果佇列有分機號，則使用該分機號碼作為來電顯示；否則，請使用佇列的電話號碼。請選擇以下任一個外部來電顯示電話號碼：直線— 此隊列的主要電話號碼和分機號碼。如果您不指定電話號碼，則不會顯示直線選項。位置編號— 此呼叫佇列指派到的位置的主編號。如果該地點沒有主號碼，則不會顯示此選項。組織內的其他號碼—您可以從下拉清單中選擇其他號碼（已指派或未指派）。如果您選擇了一個未分配的號碼，則該號碼的回撥請求將不會被接聽。您可以新增來自其他位置的號碼。但是，有一個限制，即呼叫佇列的位置和另一個號碼的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度境內的位置）。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。直線呼叫者 ID 名稱— 選擇當有人從此呼叫佇列群組撥打電話時要顯示的來電者 ID。您可以選擇顯示名稱或其他直撥電話來電顯示名稱，此時會顯示一個字段，您可以在其中輸入自訂名稱。其他直線來電顯示名稱支援最大長度為 128 個字元的 Unicode 字元。按名稱撥號— 輸入要用於撥打此呼叫佇列群組的名稱。 “按名稱撥號”欄位支援 ASCII 字元。代理的通知音—配置當主管使用監控、介入和指導等功能時是否向代理播放通知音。此設定可在組織層級和佇列層級進行設定。使用組織的預設設定— 如果要將組織設定套用至此佇列，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。若要配置組織層級的設置，請參閱配置主管功能的代理通知音。自訂通知設定— 若要自訂此佇列的設置，請選擇此選項，然後選擇下列選項：播放監控通知音播放主管巴格的通知音教練播放通知音選擇這些選項後，當主管監控、指導或介入通話時，會向客服人員發出通知音。特殊鈴聲— 這是用來區分來自此佇列的來電的特殊鈴聲模式。
6	按一下儲存。

為客戶服務呼叫隊列啟用簡訊功能

客戶協助管理員可以啟用呼叫隊列的企業簡訊功能。此功能允許最終用戶使用呼叫隊列號碼向企業發送短信，並允許代理直接從 Webex 應用程式回复從短信隊列收到的消息。

在開始之前

若要為客戶服務呼叫佇列啟用企業簡訊功能，您必須擁有企業簡訊插件，並將關聯的呼叫佇列號碼升級為服務號碼。
在為客戶協助啟用簡訊佇列之前，必須先為關聯的號碼啟用企業簡訊功能。請參閱授權企業簡訊。

1	登入 Control Hub。
2	在「服務」功能表中，前往「客戶協助」。 > 呼叫隊列
3	選擇要編輯的呼叫隊列。
4	啟用文字佇列單選按鈕。如果呼叫佇列不是服務號碼，則不會顯示「啟用文字佇列」單選按鈕。已為選定的呼叫隊列啟用商務簡訊功能。

編輯隊列電話號碼

您可以變更排隊電話號碼，並新增最多 10 個備用號碼。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下電話號碼。
5	編輯電話號碼和/或分機。如果在建立呼叫佇列時將分機號碼欄位留空，系統會自動將電話號碼的後四位數字指派給此呼叫佇列作為分機號碼。
6	啟用允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示以允許座席使用呼叫佇列號碼作為來電顯示。有一個限制，即呼叫佇列的位置和代理的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列中的來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國客服人員使用英國客服人員的呼叫隊列號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列號碼，該號碼由德州理查森的 PSTN 提供者 2 提供。
7	搜尋並新增備用號碼。
8	啟用或停用特殊振鈴，用於指派給佇列的備用號碼。
9	在表格中，在鈴聲型式欄的下拉式功能表中選取要指定給每個替代號碼的鈴聲型式。
10	按一下儲存。

編輯呼叫轉移設置

您可以根據所定義條件組合將來電轉接。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下呼叫轉移。
5	將來電轉接功能切換為開啟。
6	選取下列其中一個動作：始終呼叫轉移—始終將呼叫轉移到指定號碼。選擇性呼叫轉移—根據條件將呼叫轉移到指定號碼。按模式轉送呼叫— 依操作模式轉送呼叫。有關更多詳細信息，請參閱 Webex Calling 中基於操作模式的呼叫路由。如果您選擇選擇性呼叫轉送，則需要至少套用一條轉送規則，呼叫轉送才能生效。
7	指定要轉接來電的號碼。若您已選擇總是轉接來電，請按一下儲存。選擇始終轉接或選擇性轉接時，請勾選傳送至語音郵件核取方塊，以將所有來電轉接至內部語音郵件。若輸入外部號碼時，會停用傳送至語音郵件核取方塊。
8	如果您選擇選擇性轉接來電，可以按一下新增轉接時間或新增不執行轉接的時間。
9	建立規則名稱。
10	若要設定何時轉接或何時不轉接，請在下拉式功能表中選取營業時間排程和假日排程。
11	對於轉接號碼，請從預設電話號碼中選取至少一個選項，或新增其他電話號碼。
12	對於來電號碼，請從下列任何號碼或已選取的號碼選取至少一個選項：任意號碼— 轉送指定規則中的所有通話。任何私人號碼— 轉接來自私人號碼的通話。任何不可用號碼— 轉發來自不可用號碼的通話。新增特定號碼— 轉發來自您定義的最多 12 個號碼的通話。
13	對於去電號碼，請從下拉式功能表選取號碼或替代號碼，如此一來，接到來電時將會轉接到您定義的組織號碼。
14	按一下儲存。

為選擇性轉送呼叫而建立的規則是根據以下標準進行處理的：

表格中的規則會依規則名稱字元排序。範例：00_rule、01_rule等等。
「禁止轉發」規則總是優先於「轉發」規則。
規則將按照表格中列出的順序進行處理。
您可以建立多條規則。但是，如果一條規則被滿足，系統就不會再檢查下一條規則。如果您希望優先檢查特定規則，我們建議您使用數字更新規則名稱。譬如：如果您希望假日規則在營業時間結束規則之前進行檢查，則將規則命名為 01-假日和 02-休息。

要了解有關選擇性呼叫轉送的基本功能和範例的更多信息，請參閱配置 Webex Calling 的選擇性呼叫轉送。

後續動作

建立規則之後，您可以使用表格中規則旁邊的切換來啟用或停用規則。您也可以按一下編輯或刪除按鈕以垃圾桶圖示表示。隨時變更或刪除規則。

編輯螢幕彈出設定

您可以設定螢幕彈出設置，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後點擊螢幕彈出。

5

啟用畫面彈出選項，並編輯以下詳細信息，以在代理的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出—啟用此開關並配置以下詳細信息，以便在座席接聽來電時在座席的桌面上顯示客戶資訊畫面。

畫面彈出 URL—輸入目標網站的 URL。客服人員接聽電話後，輸入的網址會顯示在客服人員的桌上。URL中允許使用變數。支援“查詢參數”中的所有變數。範例： https://www.example.com/{{NewPhoneContact.DNIS}}/{{NewPhoneContact.ANI}}.
畫面彈出桌面標籤— 輸入標籤，該標籤將顯示在桌面上，並帶有指向螢幕彈出 URL 的超連結。例如，如果螢幕彈出 URL 為 https://www.example.com ，螢幕彈出桌面標籤為“範例”，則系統會在螢幕彈出通知中將超連結顯示為範例。

查詢參數— 您可以在鍵-值欄位中輸入變數名稱和關聯的值，以將資料傳遞為參數。鍵-值對用於建構查詢參數。您可以使用語法 {{variable}} 來指定一個值，該值會動態取得並顯示呼叫者詳細資訊。譬如：{{NewPhoneContact.ANI}}.

點選新增新增參數。

下表列出了允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電信網路的功能，用於自動確定呼叫的發起電話號碼。此變數儲存呼叫佇列中來電者的電話號碼。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥號號碼識別服務 (DNIS) 是用於識別呼叫的原始撥號電話號碼的服務。此變數儲存呼叫者撥入佇列的電話號碼。
`InteractionID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數儲存與入站呼叫到佇列的交互相關聯的唯一識別碼。
`AgentID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的代理程式的唯一識別碼。
`AgentName`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數儲存接聽佇列中呼叫的座席的顯示名稱。
`QueueID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列識別碼。
`QueueName`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數儲存向接聽電話的座席提供呼叫的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`TenantID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數儲存接聽電話的代理程式的唯一組織識別碼。

帶有參數的畫面彈出 URL— 當您輸入鍵值詳細資料時，此內容將自動填入。

6

按一下儲存。

編輯溢位設定

溢出設定決定了當佇列滿時如何處理溢位呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下溢出設定。
5	啟用或停用以下設定：當來電者有可用的代理時播放鈴聲在進入佇列時重設來電者統計資料
6	選擇當佇列已滿時如何處理新通話：執行忙音處理— 來電者聽到快速忙音。播放鈴聲直到來電者掛斷— 來電者會聽到鈴聲直到他們斷開連接。轉接到電話號碼— 輸入您要將溢位來電轉接的號碼。
7	啟用或停用以下設定：啟用呼叫等待 x 秒後的溢出—使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。在溢流處理前播放公告— 若停用此選項，來電者將聽到等待音樂，直到使用者接聽電話。
8	按一下儲存。

編輯路由類型

您可以變更現有佇列的呼叫路由模式。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 隊列。

3

從清單中選擇要編輯的佇列。

4

轉到概述部分，然後按一下呼叫路由類型。

5

編輯下列選項：

基於優先順序
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。
- 同時— 一次向佇列中的所有代理程式發送呼叫。
基於技能

當您選擇基於技能的呼叫路由時，預設會新增技能等級為 1 （最高技能等級）的座席，且路由僅根據技能等級進行（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。如果有多名代理的技能等級相同，則採用選定的路由模式 (Circular/Top Down/Longest) 遵循此規則是為了解決選擇下一個呼叫路由代理的爭用問題。
- 循環— 循環遍歷最後一個接聽電話的代理人之後的所有代理。它將呼叫傳送到下一個可用的隊列代理。
- 自上而下—按順序將呼叫傳送到代理佇列，每次都從頂部開始。
- 最長空閒— 將通話傳送給空閒時間最長的座席。如果他們不接聽，則轉到空閒時間第二長的下一個客服人員，依此類推，直到電話被接聽為止。

6

按一下儲存。

下表顯示了您可以為每種呼叫路由類型指派的最大座席數量。

呼叫路由類型	允許的最大代理數量
基於優先權
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000
同時	50
技能型
循環	1,000
由上而下	1,000
最長空閒時間	1,000

編輯回叫設定

回撥功能允許呼叫者在排隊等候時，收到撥打其提供的電話號碼的回撥電話。電話號碼會針對位置的去電策略進行驗證。

準備工作

只有啟用排隊呼叫的預計等待訊息時，才能使用回呼功能。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下回調。
5	開啟回撥選項。
6	輸入回叫的預計最短時間選項（以分鐘計）。這決定了呼叫者在預計等待時間後會收到回撥選項。此選項與排隊調用的預計等待訊息一起使用。如果此值等於或小於預設呼叫處理時間公告值，則播放回撥提示音。如果此值高於預設呼叫處理時間公告值，則不會播放回撥提示音。
7	勾選允許國際回叫號碼提示勾選方塊。這允許想要回呼的國際使用者輸入其國家/地區代碼。回呼號碼驗證根據位置對去電的策略。
8	按一下儲存。當使用者接到回電時，系統會提示他們按 1 接通客服人員，按 2 取消。此提示的超時時間預設為 15 秒，逾時後通話將會中斷。

編輯退信的通話設定

被退回的電話是指已發送到空閒客服人員處，但客服人員未接聽的電話。這些通話隨後會回到佇列頂端您可以編輯如何處理回跳的通話。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往概述部分，然後按一下退回的呼叫。
5	啟用或停用以下選項：響鈴次數設定後自動掛斷電話— 若選擇此選項，則輸入響鈴次數。代理無法接聽時回跳如果通話維持時間超過設定值，則通知客服人員— 如果選擇此選項，則以秒為單位輸入等待時間。如果通話保持時間超過設定值則取消— 若選擇此選項，則輸入等待時間（以秒為單位）。
6	啟用或停用針對回跳通話的特殊鈴聲。如果啟用，請從下拉式功能表中選擇鈴聲型式。
7	按一下儲存。如果您設定了同時呼叫路由模式和退信設置，則可以增強未接來電的呼叫分配。有關更多信息，請參閱增強呼叫隊列同時振鈴呼叫分配以處理退信。

將客服人員的狀態變更為“不可用”，以處理退回的來電

使用退信策略，當通話被退回時，您可以將座席的狀態變更為「不可用」。

以下是一些可能導致呼叫被退回的範例場景：

無回應－根據隊列設置，在指定的響鈴次數內，客服人員沒有接聽電話。
無法接通－呼叫被轉接到代理的未註冊設備。
拒接來電－客服人員拒絕接聽撥給他們的電話。

如果呼叫路由到座席的通話被退回，並且啟用了退回呼叫策略，則座席狀態將變為「不可用」。被退回的通話將返回佇列，並指派給下一位空閒的客服人員。此狀態變更可防止呼叫被路由到同一客服人員，從而減少長時間的呼叫等待時間，改善客戶體驗。

主管可以在代理監控儀表板中查看狀態變更。資訊圖示顯示在座席不可用狀態旁邊，表示該狀態是由退信策略設定的。代理人設定好自己的狀態後，圖示將會被移除。客服人員也會在 Webex App 中收到狀態變更通知，他們必須將狀態重設為「可用」才能從佇列中接收新通話。

您可以在組織層級啟用此功能。啟用此設定後，組織內的所有客戶服務代理都將受到影響。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 正在呼叫 > 服務設定。
3	前往代理程式的退信策略部分，然後開啟開關。
4	按一下儲存。如果您啟用此退信策略，我們建議您在佇列層級停用允許活動通話中的座席接聽其他電話設定。否則，如果客服人員未啟用呼叫等待功能或未接聽新來電，則其狀態將變為「無法使用」。如果客服人員呼叫他們被指派的佇列，他們的狀態將自動變更為「不可用」。若要啟用或停用「允許正在通話中的座席接聽其他電話」設置，請參閱「新增或編輯座席」部分。若要為座席啟用或停用呼叫等待設置，請參閱為使用者啟用呼叫等待。

管理隊列策略

透過佇列策略，您可以設定假日和非工作時間如何路由呼叫，臨時轉移新來電，以及在座席不可用時管理佇列中的呼叫。

了解呼叫如何進出佇列，隊列策略至關重要。屬於佇列策略的服務將依照以下列出的優先順序進行優先處理。

假日服務
夜間服務
強制轉接
滯留通話

佇列中啟用的服務會依優先權順序進入佇列，以決定呼叫的處理方式。

當佇列滿時處理
代理不接電話時，電話會退回。
當佇列沒有代理時處理

管理假期服務

配置隊列，在假日期間以不同的方式路由呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往佇列策略部分，然後按一下假日服務。
5	啟用假日服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	從會議選取公休日排下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的假期安排，您也可以建立新的假期安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
8	選擇在假日服務前播放公告以在選定的夜間服務操作之前播放假日服務公告。
9	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
10	按一下儲存。

管理夜間服務

配置佇列，使其在非服務時段以不同的方式路由呼叫。這是由定義佇列工作時間的排程決定的。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往排隊策略部分，然後按一下夜間服務。
5	啟用夜間服務。
6	請從下拉式選單中選擇一個選項。執行忙音處理— 提供來電者忙音訊號。轉接到電話號碼— 輸入您要將通話轉接到的電話號碼。
7	選擇在夜間服務操作前播放公告以在選定的夜間服務操作前播放夜間服務公告。
8	選擇具有下列其中一項的公告類型：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	從會議選取工作時間下拉清單。如果下拉清單中沒有列出特定的營業時間，您也可以建立新的營業時間安排。有關詳細信息，請參閱建立計劃。
10	啟用強制夜間服務，無論營業時間如何安排以強制呼叫，無論營業時間如何。啟用此功能後，您可以根據需要定義備用公告。
11	選擇使用備用公告來源，然後選擇下列公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
12	按一下儲存。

管理強制轉發

強制轉送功能允許將佇列置於緊急模式，以便在緊急情況下將呼叫轉送到其他位置。配置佇列，將新呼入的呼叫暫時轉移到與夜間服務和假日服務路線無關的其他路線。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下強制轉送。
5	啟用強制轉送。
6	輸入要轉接來電至的電話號碼。
7	選擇播放公告後再播放以播放強製播放的公告。
8	請選擇以下公告類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
9	按一下儲存。

處理滯留電話

經過處理的電話由目前沒有代理的佇列處理。設定佇列路由策略，以處理所有座席都下線時滯留在佇列中的呼叫。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到佇列策略部分，然後按一下滯留呼叫。
5	當所有座席都無法接通時觸發政策—啟用此選項可將您的呼叫重新路由到外部號碼，即使座席已登入但因斷電或網路連線等事件而無法接通。如果至少有一名客服人員處於收尾或忙碌狀態，則不會啟動呼叫處理功能。當所有可用的客服人員都嘗試聯絡過您但都無果後，此選項才會生效。不可達代理程式的 ACD 狀態仍設定為可用。
6	從以下選項中選擇：被困呼叫。留在佇列中— 通話將保留在佇列中。執行繁忙處理—通話從佇列中移除，並進行繁忙處理。如果佇列配置了呼叫轉移遇忙或語音留言服務，則通話將以相應方式處理。轉接到電話號碼—呼叫從佇列移除並轉接到已設定的電話號碼。夜間服務— 通話將依照夜間服務配置進行處理。如果未啟用夜間服務功能，則滯留的呼叫將保留在佇列中。播放鈴聲直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並播放鈴聲直到呼叫者釋放呼叫。播放給來電者的回鈴音會根據來電者所在國家/地區的程式碼進行在地化。播放公告直到呼叫者掛斷—呼叫從佇列中移除，並循環播放公告，直到呼叫者釋放呼叫。使用下列其中一個選項來選擇公告音訊：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。
7	按一下儲存。

管理隊列公告

排隊廣播是指您在排隊等候時聽到的訊息和音樂。您可以管理新建佇列或現有佇列的公告設定。

編輯隊列公告設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告。
5	編輯下列任何一個公告設定服務：

歡迎訊息

當來電者第一次進入佇列時播放訊息。

1	啟用歡迎訊息。歡迎訊息會向每位來電者播放，除非代理能夠接聽該通來電。
2	選擇歡迎訊息為必填項。選擇此選項後，即使有客服人員在崗，也會先向來電者播放訊息，然後再將訊息顯示給客服人員。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。公告按順序播放。
4	按一下儲存。

已排隊呼叫的預計等待時間訊息

以來電者在佇列中的預計等待時間或位置通知來電者。

1	啟用排隊呼叫的預計等待訊息。啟用此選項後，將在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間 1–100 分鐘。此時間為每次通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統利用這段時間計算預計等待時間，如果您選擇通知等待時間選項作為通知類型，系統會將預期等待時間通知使用者。此選項與最短預計回撥時間選項一起使用。如果要向呼叫者播放回撥提示音，則此值必須等於或大於回撥選項的最小估計時間值。
3	啟用重複定期播放預計等待時間訊息選項，並將時間設定為 10-600 秒。如果啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）將按確定的時間間隔播放，直到系統達到回呼選項的最小預期時間值。如果停用此選項，則會立即播放回呼提示音。
4	選擇要播放給來電者的等待提示音類型。播報佇列位置—根據佇列位置，向來電者播放訊息「您是佇列中的第 1 號來電者；請稍候」。請輸入能夠聽到自己排隊位置的來電者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果來電者的排隊位置低於輸入的數值，則會播放此提示音。如果呼叫者的佇列位置高於輸入的值，且您啟用播放高音量訊息選項，則會播放高音量訊息。播報等待時間—播放一則訊息，通知顧客預計等待時間。請輸入等待時間（以分鐘為單位），以便為等待時間少於所輸入值的來電者播放提示音。此選項會根據等待時間播放「您的電話將在大約 <X> 分鐘後接通；請稍候」的訊息。要確定等待時間，可以使用以下演算法將其與配置值進行比較：預計等待時間 = ([position 排隊 * 平均通話處理時間] / [number 可用的代理人 wrap-up]) 當無法獲得平均呼叫處理時間時，系統將使用預設處理時間。如果預計等待時間值高於公告等待時間值，且您選擇播放高音量訊息，則係統將播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項後，將在本公告後播放回呼提示音。
6	按一下儲存。

安慰訊息

在歡迎訊息後及等候音樂之前播放的訊息。它通常是客製化的公告，播放諸如當前促銷活動或產品和服務資訊之類的內容。

1	啟用舒適訊息。
2	設定來電者聽到舒緩訊息的時間長度（秒數）。這是重複播放整套安慰訊息的間隔時間。當達到設定的時間間隔時，所有配置的訊息將作為一個整體連續播放，而不是將單一訊息間隔播放。
3	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。您最多可以新增四個公告訊息。
4	按一下儲存。

舒適資訊繞過

對於所有需要快速接聽的來電，播放較短的安慰訊息，而不是標準的安慰訊息或等待音樂。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。

1	啟用舒適訊息旁路。
2	設定來電者聽到舒緩繞過訊息的時間長度（秒數）。預設情況下，呼叫者聽到舒適旁路訊息的時間為 30 秒，範圍在 1 到 120 秒之間。當佇列收到新的來電，且佇列中的通話最長的等待時間短於或等於此限值時，就會播報一則舒緩繞過訊息。
3	請從以下選項中選擇一種訊息類型: 預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。最多可設定四種公告訊息。
4	按一下儲存。

待話期間背景音樂

客戶協助隊列等待音樂功能可讓您向呼叫隊列中等待的呼叫者播放音樂或公告，在播放完安慰訊息後循環播放音頻，直到電話被接聽。您可以使用單一音訊檔案或播放清單來客製化通話體驗。

您可以從公告庫中選擇要使用的現有播放列表，或建立自己的播放清單。當通話者被置於等待狀態時，播放清單中會隨機選擇新的公告進行播放。如果播放清單包含多個文件，則目前公告結束後會選擇並播放新文件。

1	啟用保持音樂。
2	請選擇以下問候語之一：預設問候語—播放預設訊息。自訂問候語— 允許您選擇自訂訊息檔案或現有播放清單。自訂訊息檔案和播放清單可以在公告檔案部分中進行管理。若要使用單一音訊文件，請點選選擇檔案並上傳 `.wav` 檔案。若要使用一系列音訊文件，請點擊選擇播放清單並選擇現有的播放清單。選定的檔案或播放清單將顯示在「已指派公告」下方。最多可以新增四種音樂類型。
3	您可以選擇其他內部通話來源。
4	按一下儲存。

電話留言

接通來電的前一刻播放訊息給代理聽。該訊息通常會公佈呼叫來自哪個呼叫佇列。

1	啟用呼叫耳語。此訊息僅向代理播放，非常適用於代理分別屬於兩個或更多佇列時。
2	請選擇以下訊息類型之一：預設問候語—播放預設訊息。此選項僅播放通用訊息「來自佇列的新呼叫」。自訂問候語—您可以選擇一則公告訊息或上傳一則新的自訂訊息。如果您希望客服人員知道確切的呼叫佇列名稱，您可以記錄實際的呼叫佇列名稱。最多可設定四種公告訊息。
3	按一下儲存。

編輯隊列公告文件設置

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	前往公告部分，然後點選公告檔。
5	上傳播報檔案或錄製您自己的公告。按一下附加檔案可上傳本機系統的音訊檔案。按一下錄製可錄製您自己的公告。按一下錄製按鈕可開始錄製您的公告。按一下停止按鈕可停止錄製。按一下播放按鈕可播放並驗證錄製的訊息。按一下儲存按鈕可儲存錄製的公告檔案。顯示所有已上傳或已錄製的檔案清單。您可以選擇刪除任何您不想使用的檔案。

管理佇列錄製

通話錄音是呼叫中心的必備功能。這使得企業能夠確保品質保證、支援代理商培訓和提高效率，並協助解決糾紛。在佇列層級管理通話錄音，可簡化操作，無需為單一座席啟用錄音功能。

所有佇列錄影均可透過控制中心的「客戶協助」部分供管理員和合規人員存取。

在開始之前，我們建議您考慮以下事項：

保留政策和存儲

Webex 預設保留佇列錄製內容 360 天。
佇列錄製與 Webex Calling 錄製共用相同的儲存容量。組織機構可獲得 100 GB 的免費儲存空間，並可根據需要購買額外的儲存空間。

終端設備的記錄控制

由於裝置限制，桌上型電話可能無法顯示與佇列錄音設定相符的錄音控制選項。
新的 SIP 擴充功能使桌上型電話能夠根據每次通話確定錄音控制（例如，暫停或恢復）。

限制

Webex 不會記錄佇列中的互動。例如，在等待期間。
Webex 不會錄製從佇列中轉出的通話。例如，由於溢出。
目前，Webex 不支援錄製，包括會議或傳輸。
Webex 不允許將錄製內容重新指派給其他使用者。
只有管理員和合規官才能存取佇列記錄。客服人員和主管無法存取佇列記錄。

呼叫隊列錄音

編輯佇列錄製

您可以在控制中心編輯呼叫佇列錄音。此功能可讓您配置錄製選項、通知和進階設置，以滿足您組織的需求。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇一個隊列。
4	前往佇列錄製部分，然後點選通話錄製。
5	開啟通話錄音以啟用通話佇列錄音。
6	請選擇以下錄音方式之一：總是— 記錄所有來電和去電。總是與 pause/resume—允許使用者在通話期間暫停和恢復錄音。
7	請選擇以下任一合規聲明選項：播放錄音 start/stop PSTN 通話提示音—播放 PSTN 通話的標準提示音，通知參與者通話已被錄音。播放錄音 start/stop 內部通話公告—播放內部通話的標準公告，通知參與者通話正在錄音。
8	如果您選擇了始終與 pause/resume，然後切換 Pause/Resume 開啟通知以接收通知。您可以選擇：語音通知—播放語音通知。嗶聲— 發出嗶聲。
9	選擇每隔重複播放提示音，以設定提醒音的時間間隔，通知參與者通話正在錄音。預設值為 20 秒，但您可以將其調整為 10 到 90 秒之間的任何值。
10	啟用「產生文字記錄」功能，即可產生通話錄音的文字記錄。產生摘要和行動項目—啟用此功能可為錄音建立 AI 產生的摘要和行動項目。這樣，用戶可以快速回顧通話中的關鍵點和後續任務。此設定僅適用於 Webex 錄製。
11	選擇顯示通話錄音平台資訊以查看與通話相關的服務提供者、外部群組和外部識別碼資訊。此設定僅適用於第三方通話錄音服務提供者。
12	在通話錄音提示下，您可以選擇以下選項之一：預設公告—播放在位置層級設定的特定通話錄音公告（標準或自訂）。選擇其他公告— 選擇此項目可使用自訂音訊檔案並覆蓋在位置層級設定的通話錄音公告。如果您選擇其他公告，請點選選擇公告類型。請選擇以下選項之一：標準提示音—播放標準通話錄音提示音。選擇其他公告— 選擇此項目可使用自訂音訊檔案。如果您選擇其他公告，請點選選擇檔案。這將開啟公告庫，您可以在其中錄製新訊息、上傳 .wav 檔案、產生自訂音訊檔案或從清單中選擇現有檔案。選擇或建立檔案後，按一下選擇檔案。
13	按一下儲存。

存取隊列錄製

在控制中心輕鬆尋找、管理和檢視您的呼叫佇列錄音。使用搜尋和篩選選項尋找特定錄音。

具有合規官角色的管理員可以刪除、下載和播放錄音。違規執法人員只能刪除錄音。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 錄音。
3	使用搜尋欄位以佇列名稱尋找錄音，如果需要，也可以按位置進行篩選。
4	點擊進階選項可根據下列欄位最佳化您的搜尋。請確保選擇錄音儲存庫。建立日期— 選擇日期範圍。佇列—輸入佇列名稱。所有者—輸入所有者的電子郵件地址。最後造訪日期— 選擇日期範圍。檔案大小— 選擇最小和最大檔案大小。號碼—輸入主叫號碼或被叫號碼。或者，點選全選選項來選擇多個錄音。
5	前往隊列錄製並點擊。
6	選取下列其中任何一個選項：播放— 在瀏覽器中開啟一個新窗口，其中包含通話錄音播放器。播放視窗包含暫停、倒轉、快轉和調整播放速度的控制按鈕。它還配備了文字記錄檢視器，可以顯示完整的通話記錄。此外，摘要部分重點在於突出關鍵點和人工智慧產生的行動項，以便快速回顧。下載—將佇列記錄下載到您的本機裝置。刪除— 刪除佇列錄製。

管理隊列代理

每次發起 Webex 通話時，您都會獲得一個企業來電號碼識別碼 (CLID)。此業務 CLID 可以是佇列電話號碼，也可以是座席設定的電話號碼。代理可以決定透過持久配置或臨時配置向呼出電話提供此資訊。

為用戶配置代理設定

在開始之前

控制中心管理員啟用該電話號碼，使其可用作呼叫中座席的撥出電話號碼。 queue/hunt 團體。
啟用電話號碼後，管理員可以設定代理的專用外撥電話號碼。 queue/hunt 依持久配置，組 CLID。
代理還可以使用 FAC 代碼設定臨時 CLID 配置。 #80 使用調用 queue/hunt 群組電話號碼作為撥出電話時顯示的來電顯示號碼 #81 撥出電話的預設來電顯示號碼為 CLID。

1	登入 Control Hub。
2	前往管理 > 用戶。
3	選擇要為其配置代理設定的使用者。
4	點擊呼叫，然後進入代理設定部分。
5	點選代理來電顯示。您可以將座席來電顯示設定為座席自己的來電顯示，也可以設定為特定的呼叫佇列或呼叫群組。
6	從下列選項配置座席呼叫佇列或呼叫群組 ID：已設定的來電者 ID— 已設定給座席的來電者 ID。呼叫佇列或呼叫群組來電顯示—按號碼或佇列名稱搜索，然後從下拉清單中選擇呼叫佇列或呼叫群組來電顯示。如果您選擇的座席不在呼叫佇列或呼叫群組中，則預設情況下，此選項為停用。有一個限制，即呼叫佇列或呼叫群組的位置和座席的位置必須具有相同的 PSTN 提供者、國家/地區和區域（這僅適用於印度的位置）。如果不同，則呼叫佇列或呼叫群組來電顯示不會顯示給座席。此限制有助於防止通話失敗、潛在的計費問題，並確保遵守特定國家的電信法規。無效的跨地點號碼使用範例：美國地區的客服人員使用英國地區的呼叫隊列或呼叫群組號碼。位於加州聖荷西的代理商使用 PSTN 提供者 1 的呼叫佇列或 PSTN 提供者 2 的呼叫群組號碼。

新增或編輯代理

從佇列中接收來電的使用者稱為「代理」。您可以向佇列中新增或刪除使用者。使用者可以被指派到多個佇列。

如果您是位置管理員，您可以查看指派給呼叫佇列的所有座席，包括您指派位置以外的座席。您可以刪除任何已指派的代理，也可以將任何使用者新增至佇列中，包括來自其他位置的使用者。但是，您可以僅允許您指定位置的代理加入或退出佇列。有關更多詳細信息，請參閱委託位置管理。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 隊列。
3	從清單中選擇要編輯的佇列。
4	轉到概述部分，然後按一下代理。
5	（可選）如果您是根據代理的技能新增代理，請從指派的技能等級下拉清單中選擇代理的預設技能等級值。只有在選擇基於技能的路線類型時才能分配技能等級；否則，不會出現設定技能等級的選項。您可以為新增至佇列中的每個使用者指派一個技能等級（1 為最高技能等級，20 為最低技能等級）。預設情況下，新增的代理技能等級為 1 （最高技能等級）。
6	從下拉式選單中搜尋或選擇要新增至佇列的使用者。您可以啟用「僅顯示客戶協助使用者」開關，以便在下拉式選單中僅查看有權使用客戶協助的使用者。
7	（可選）選取允許正在通話中的座席接聽其他來電以允許正在通話中的座席接聽其他來電。
8	（可選）選取允許代理程式加入或退出佇列以允許代理程式加入或退出佇列。
9	（可選）在表格中，編輯佇列中每個使用者的技能等級和加入開關。
10	（可選）要刪除用戶，請按一下用戶旁邊的圖示。
11	（可選）點選全部移除從佇列中移除所有使用者。
12	按一下儲存。如果任何新增的使用者沒有客戶協助許可證，您將看到一個分配許可證和許可證訂閱頁面。您可以選擇客戶協助授權的訂閱，並將其指派給代理，然後按一下指派授權。在建立佇列時，所有代理程式的加入狀態都會被設定為 TRUE。當客服人員的加入狀態設定為 FALSE 時，即使客服人員處於可用狀態，通話也不會路由到該客服人員。為了 6800/7800/8800 對於多平台電話 (MPP) 系列，您可以在控制中心的裝置設定中啟用自動呼叫分配 (ACD) 軟鍵。有關詳細信息，請參閱在 Webex Calling 中配置和修改設備設定。對於 9800 系列桌上型電話，當使用者被加入到佇列時，ACD 軟鍵會自動出現。

查看代理儀表板

代理儀表板允許管理員集中查看所有佇列中的代理程式。儀表板顯示客服人員資訊及其排隊情況。這樣管理員就可以做出適當的佇列人員配置決策，也可以輕鬆更改座席的加入狀態。

1

登入 Control Hub。

2

前往服務 > 客戶服務 > 代理。

3

從預設顯示的代理人清單中選擇代理人，或搜尋代理人姓名或與代理人關聯的主號碼或分機號碼。

您可以根據佇列、佇列位置和條件篩選代理程式清單。 join/unjoin 地位。

預設折疊視圖下的代理儀表板顯示：

代理名稱
與代理程式關聯的佇列數量—顯示代理程式關聯的佇列數量
佇列位置—顯示建立佇列的位置數量
主要聯絡電話－分配給代理人的主要聯絡電話。
如有擴充功能，請提供。
Join/Unjoin 狀態—顯示代理程式加入或退出的佇列數量（折疊狀態）。

4

點選 > 詳細說明代理人資訊。

代理控制面板顯示：

代理名稱
與代理程式關聯的佇列數量—列出代理程式關聯的佇列名稱
隊列位置—列出每個隊列位置
主號碼－分配給隊列的主要聯絡號碼
如有擴充功能，請提供。
Join/Unjoin 狀態—顯示加入或退出狀態。

5

切換以將代理程式加入或取消加入特定佇列。

6

（可選）點選匯出 CSV 匯出包含完整代理程式詳細資料的電子表格。

使用此表尋找匯出的 CSV 檔案中的詳細資訊。

欄	說明
代理人名字	顯示在佇列呼叫線路 ID (CLID) 中要顯示的座席名字。
代理人姓氏	顯示在佇列呼叫線路 ID (CLID) 中顯示的座席姓氏。
代理電話號碼	顯示客服電話號碼。
代理擴展	顯示代理分機號。
佇列名稱	顯示隊列名稱。
排隊電話號碼	顯示排隊電話號碼。
隊列擴充	顯示隊列擴充。
佇列位置名稱	顯示隊列位置。
加入佇列狀態	顯示加入或退出隊列的操作。

概觀

Webex Customer Experience Essentials 提供了Webex Contact Center 解決方案的基本功能。它包括所有Webex Calling專業功能、Customer Experience 基本功能，以及一些可供客服和主管透過Webex應用程式使用的其他關鍵功能。螢幕彈出、 Webex應用程式中的主管體驗以及實時和歷史客服和佇列檢視等功能，讓「客戶體驗要點」有別於「客戶體驗基本」。

此產品非常適合需要低端專業關鍵客服中心功能，而不需要全面客服中心解決方案的進階功能的客戶。

我們建議Webex Contact Center 適合需要復雜客戶互動功能、全通道路由或大規模高通話量部署的客戶。

功能與優點

「客戶體驗要點」包括所有客戶體驗基本功能以及下列附加功能：

Control Hub 中的管理員設定
- 呼叫佇列升級
- Customer Experience Essentials 佇列、代理和主管管理
- 螢幕彈出設定
- 分析
- 報告
Webex應用程式中的代理體驗
- 即時佇列檢視
- 螢幕彈出
Webex應用程式中的監督人員體驗
- 代理可用性狀態管理
- 代理佇列加入/取消加入狀態管理
- 代理監控
- 實時客服和佇列檢視
- 歷史客服和佇列檢視

如需功能的詳細比較，請參閱「客戶體驗基本」和「客戶體驗要點」功能比較。

建議

請遵循下列建議以充分利用功能的優點：

Customer Experience Essentials 代理仍然可以以與 Customer Experience Basic 代理相同的方式使用Webex應用程式行動電話或電話機。但是，某些 Customer Experience Essentials 代理功能（例如接入呼入電話上的實時佇列檢視和螢幕彈出）僅可在Webex應用程式桌面用戶端中使用。
「客戶體驗要點」主管體驗主要透過Webex應用程式桌面用戶端提供。Customer Experience Essentials 監督員仍然可以以與 Customer Experience Basic 監督員相同的方式使用撥出 (FAC) 監控功能。但是，客戶體驗要點主管功能，例如歷史客服和佇列檢視、實時客服和佇列檢視以及客服監控，只能在Webex應用程式桌面用戶端中使用。

限制

不支援從多個桌面應用程式同時登入。
工作區和虛擬線路無法指定給「客戶體驗要點」佇列。
在此階段中僅提供批量佈建和 Control Hub 佈建。不支援公用 API。
「客戶體驗要點」功能僅適用於主要線路，但不適用於Webex應用程式上設定的次要或共用線路。
目前，客戶體驗要點不適用於印度。

客戶體驗要點試用服務

合作夥伴可以為客戶開始「客戶體驗要點」試用，以便他們可以在購買授權之前試用服務。

聯絡Cisco銷售代表或與合作夥伴確認以試用客戶體驗要點。

使用試用版時需要注意的一些限制：

您無法將客戶體驗基本呼叫佇列列升級為客戶體驗要點佇列。
您只能將授權使用者指定給「客戶體驗要點」佇列。

如需Webex試用服務的相關資訊，請參閱在Webex Partner Hub 中開始和管理Webex企業試用版。

購買授權

合作夥伴可作為新訂閱的一部分或作為現有訂閱的變更單的一部分，透過Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 或透過Cisco Commerce Workspace (CCW) 中的服務提供者來訂購客戶體驗要點。Customer Experience Essential 授權包括Webex Calling專業授權。

有關更多詳細資訊，請參閱Webex客戶體驗要點訂購指南。

分析

您可以使用分析來評估佇列狀態、佇列代理狀態和實時佇列狀態。佇列資料每天都會被批量處理，並會在 24 小時內提供，且指標會在次日格林威治標準時間下午1:00 提供。您有權存取的資料量取決於您是客戶的類型。如果您是標準客戶，則可以存取 3 個月的資料量。如果您是 Pro Pack 客戶，則可以存取 13 個月的資料量。

這些分析資料僅供您一般使用，不應用於計費目的。

若要檢視佇列分析，請轉至監控 >分析 >客戶體驗。

位置管理員無法存取 Analytics。

要查看它的完成方式嗎？觀看此視訊示範如需客戶體驗要點佇列分析的概觀。

客戶體驗分析在 Control Hub 中的位置

儀表板提示

調整時間間隔

您可以按小時、每日、每週或每月的時間等級來查看某些圖表，以便您可以追蹤一段時間的參與度並尋找使用趨勢。這提供了對呼叫佇列中來電處理方式的強大見解。

日期選擇器不適用於即時佇列統計資料區段的資料。即時佇列統計資料區段的資料每隔 30 秒收集一次。

全域篩檢程式

儀表板中有著強大的過濾工具。按一下篩選器列以選取您想要查看的資料。您選取的篩檢程式將自動適用于所有圖表。您可以按特定呼叫佇列、位置和監督員進行篩選。

「監督人員」過濾器僅適用於「通話佇列代理統計」。

匯出資料或圖表

您可以匯出任何圖表或詳細資料檢視。按一下圖表/清單右上方的「更多」按鈕，然後選取用於下載的檔案格式（取決於圖表或清單，格式有 PDF、PNG 或 CSV）。

當您將檔案下載與可用的篩選器組合在一起時，您可以輕鬆地生成有關您組織中通話佇列的有用報告。

佇列和客服分析

KPI

可在頁面頂部使用 KPI，以在所選日期範圍內，顯示來電佇列的快速高層次狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 客服接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄的通話總數— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

來電佇列與趨勢的來電

此圖顯示來電的呼叫佇列統計資料的明細。您可以使用此圖表來查看通話佇列如何處理組織的所有來電。

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

此圖顯示來電的平均放棄時間與平均等候分鐘數的明細。您可以使用此圖表來查看呼叫者在掛斷通話或轉接至代理之前必須等待多久。平均分鐘數計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。

前 25 個通話佇列（按通話狀態）

此表格顯示按特定狀態列出通話數最多的前 25 個通話佇列。可用的通話狀態為：

已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電的百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
已放棄通話的百分比- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
溢位 - 繁忙- 因為符合佇列限製而溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
溢位 - 逾時- 由於等待時間超過已設定的最大限制，因此溢位到不同呼叫佇列列的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

此表格顯示來電的平均等待和放棄時間最高的前 25 個通話佇列。平均時間的計算方式為：

平均放棄的時間- 呼叫者在掛斷電話或選擇留言選項之前等待代理的平均通話時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的平均通話時間。

通話佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定之通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的來電數以及這些呼叫的狀態。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼- 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間— 通話被客服保留中的總時間。
平均保留時間— 通話被客服人員保留中的平均時間。
總通話時間— 客服人員活躍在通話中的總時間。
平均通話時間— 客服人員活躍在通話中的平均時間。
總處理時間— 客服處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
總等待時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫— 客服接聽的通話數。
已接來電百分比— 客服接聽的通話的百分比。
已放棄的通話- 在代理變得有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
% 已放棄的通話- 在代理有空之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄的時間- 在客服變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
放棄的時間— 代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
通話總數— 來電總數。
溢位 - 繁忙— 由於符合佇列限製而溢位的通話數。
溢位 - 逾時— 因為等待時間超過上限而溢位的通話數。
轉接的通話— 已轉出佇列的通話數。
平均不。已指定的代理數- 指定給呼叫佇列的平均客服數。
平均不。的代理處理通話- 主動處理通話的平均客服數。

沒有資料的通話佇列將不會顯示在此表格中。

KPI

KPI 位於頁面頂部，可顯示代理在所選日期範圍內處理之通話的詳細資訊。可用的 KPI 包括：

已接聽通話總數— 代理已接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
回跳的通話總數— 呈現給代理但無人接聽的通話總數。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。百分比顯示值在一段時間內的變更情況（將值與所選日期範圍的過往資料進行對比）。

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

此圖顯示每個通話按其通話狀態平均持續多久。您可以使用此圖表來查看來電者是否及時取得他們需要的協助。

按通話狀態撥打給代理的來電

此圖顯示根據通話狀態對代理來電的明細。此圖表可以説明您查看是否有比平常更多的退信通話。

活躍的代理趨勢

此圖表顯示特定日期範圍內使用中的客服的趨勢。您可以將此圖表中的客服數與另一個圖表進行比較，例如與按通話狀態撥給代理的來電，以查看是否有足夠的代理來處理相應數量的通話。

前 25 個代理（按已接聽和已退的通話）

此表格顯示最多 25 個代理，其具有最多接聽或退信的通話。

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

此表格顯示通話或保留分鐘數最高的前 25 個代理。

呼叫佇列代理

此表格顯示指定給組織中通話佇列的所有代理的詳細資訊。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定代理或工作區名稱、通話佇列和位置。可用的詳細資訊包括：

代理名稱- 代理或工作區的名稱。
呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數— 呈現給代理並由其接聽的通話數。
回跳的通話— 已呈現給代理但無人接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間- 客服主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間- 客服主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間- 客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間- 客服將通話保留中的平均時間。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可于頁面頂端使用 KPI，可顯示所有目前來電及其狀態，以説明您監控通話中的實時。可用的 KPI 包括：

進行中的通話- 顯示代理與來電者對話的通話數。
通話等待- 顯示正在等待下一個有空客服接聽的通話數。
保留的通話- 顯示代理保留中的通話數。

即時呼叫佇列統計資料

此表格顯示已在組織中設定的所有通話佇列的詳細資訊。您可以使用此表格來查看呼叫佇列的通話數最多，並根據需要調整代理數。您也可以使用表格中的搜尋列來搜尋特定的通話佇列、位置、電話號碼和分機號。可用的詳細資訊包括：

呼叫佇列—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼— 指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分機— 指定給呼叫佇列列的分機。
進行中的通話— 代理與來電者對話的通話數。
保留的通話- 客服已保留中的通話數。
通話等待— 等待下一個有空代理的通話數。

桌面版監督員

作為客戶體驗要點中的主管，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示代理如何處理通話的詳細資料。可用的 KPIS 有：

已連線計數- 在選取的日期範圍代理接聽的連線通話數。
平均處理時間- 代理在選取的日期範圍處理通話所用的平均時間。
平均接入連線時間- 代理在選取的日期範圍連接通話所用的平均時間量。
平均接入通話保留時間- 代理在選取的日期範圍保留中接入通話的平均時間長度。

平均每次連線趨勢的客服連線時間

此圖表顯示所選日期範圍每個連線的代理入埠狀態時間趨勢。此圖表可協助您查看保留時間是否因客服人數不足或者是否未及時接聽而導致保留時間增加。

平均代理的接入連線時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入連線時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看通話所需的時間長度是否有任何異常值。

平均代理的接入通話保留時間

此圖表以升序或降序顯示所選日期範圍平均接入保留時間最長的客服。您可以使用此圖表來查看如果通話保留中的時間超過平均時間，則特定呼叫佇列列中是否需要更多代理。

聯絡佇列代理

此表格顯示已指派給您組織中的呼叫佇列的代理的詳細資料。您可以使用此表格來查看哪些代理會獲取最多通話及有關其通話統計資料的資訊。可用的詳細資訊包括：

代理名稱— 代理姓名。
佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
位置- 指定給呼叫佇列列的位置。
連線計數— 客服已接聽的通話數。
提供的通話總數-呼叫佇列列分發的對代理的呼入電話數。
連線持續時間- 代理用於連線通話的時長。
平均入埠連線時間- 代理連接通話所用的平均時間長度。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均接入通話保留時間- 客服將通話保留中的平均時間長度。
總處理時間- 代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 總處理時間。
平均處理時間- 代理處理通話所用的平均時間。

KPI

可在頁面頂端使用 KPI，以顯示呼叫佇列的高階狀態。可用的 KPI 包括：

已接聽- 代理在選取的日期範圍接聽的通話數。
已放棄- 在所選日期範圍代理變為可用之前，呼叫者掛斷或留言的通話數。
平均保留時間- 代理在所選日期範圍內將呼叫者保留中的平均時間。
平均佇列等待時間- 在選取的日期範圍，呼叫者等待下一個有空的客服接聽來電的平均時間。

來電佇列和趨勢

這些圖表根據來電狀態對來電進行分類。您可以使用此圖表來取得呼叫佇列的執行情況的一般概觀。

平均每次通話的隊列等待時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話的平均等待時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看哪個呼叫佇列列需要指定更多座席，以協助減少等待時間。

平均每個通話的佇列保留時間

此圖表在所選日期範圍按升序或降序顯示每個通話平均保留時間最長的呼叫佇列列。您可以使用此圖表來查看呼叫者的保留中時間超過平均時間。

佇列詳細資料

此表格顯示已在您的組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的相關詳細資料。您可以使用此圖表來查看每個呼叫佇列列中的客服的執行情況。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱—呼叫佇列列的名稱。
保留持續時間——呼叫者的保留中時間。
平均保留時間- 呼叫者被置於保留中的每個通話的平均時間長度。
連線持續時間— 呼叫者與代理對話的時長。
入埠平均連線持續時間— 呼叫者與代理交談的每次通話的平均時長。
處理時間- 客服處理通話所用的時間。處理時間的計算方式為保留持續時間 + 連接持續時間 = 處理時間。
平均處理時間— 客服處理通話所用的平均時間。
佇列時間- 呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的時間。
平均佇列等待時間- 呼叫者等待下一個有空客服接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽— 客服接聽的通話數。
已放棄— 在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
通話總數— 來電總數。

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

客服桌面

作為客戶體驗要點中的代理，您可以存取Webex應用程式中的以下圖表。

實時佇列

佇列趨勢中的實時聯絡

此圖表顯示有多少呼叫者目前在佇列中等待。您可以使用此圖表來查看尖峰通話時間的時間，以便您可以根據需要調整通話佇列或重新指定客服。

即時佇列統計資料

此表格顯示客服狀態的詳細資料以及在佇列中等待的聯絡數量。您可以使用此表格來查看是否需要調整某些佇列中的客服人數。可用的詳細資訊包括：

佇列名稱- 指定給呼叫佇列列的名稱。
目前在佇列中的聯絡人- 等待代理可用的呼叫者數。
代理總數- 指定給呼叫佇列列的客服數。
已配備代理- 目前在呼叫佇列列中工作的客服數。
代理閒置— 未在通話中的客服數。
代理不可用- 通話中的客服數。

報告

您可以檢視呼叫佇列列報告，其中包含已達到呼叫佇列列的所有呼入電話的詳細資料，還可以檢視佇列和客服統計資料。

您可以在下列情況下存取報告監控 >報告 >範本 >客戶體驗。

位置管理員無法存取報告。

佇列統計資料

提供已在組織中"安裝;設定"的呼叫佇列的詳細資料。您可以使用此報告來查看呼叫佇列的來電數量以及這些來電的狀態。

欄名	說明
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
電話號碼	指定給呼叫佇列列的電話號碼。
分机	指定給呼叫佇列列的分機號碼。
總保留時間	通話被代理保留中的總時間。
平均保留時間	通話被代理保留中的平均時間。
總通話時間	客服活躍在通話中的總時間。
平均通話時間	客服活躍在通話中的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理時間的計算方式為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。
總等待時間	呼叫者等待下一個有空的客服接聽呼叫所用的總時間。
平均等待時間	呼叫者等待下一個有空代理接聽呼叫所用的平均時間。
已接聽的呼叫	代理接聽的通話數。
已接聽來電百分比	代理接聽的通話數百分比。
已放棄的通話	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話數。
放棄的通話百分比	在代理可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的通話的百分比。
平均放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的平均時間。
總放棄時間	代理變得可用之前，呼叫者掛斷電話或留言的時間。
呼叫總數	來電總數。
通話溢位	因符合佇列限製而溢位的通話數。
通話逾時	由於等待時間超過上限而逾時的通話數。
轉接的通話	已轉出佇列的通話數。
平均指定的代理數	指定給呼叫佇列的平均客服數。
處理通話的平均代理數	主動處理通話的平均客服數。

佇列代理統計資料

提供已指定給組織中呼叫佇列的所有代理的詳細資料。您可以使用此報告來查看哪個客服收到最多的通話以及有關其通話統計資料的資訊。

欄名	說明
代理名稱/工作區名稱	代理或工作區的名稱。
呼叫佇列	呼叫佇列列的名稱。
位置	指定給呼叫佇列列的位置。
已接聽通話總數	呈現給代理並由其接聽的通話數。
退回的呼叫	呈現給代理但無人接聽的通話數。
呈現的通話總數	呼叫佇列列所分發的對代理的呼入電話數。
總通話時間	代理主動處理通話所用的總時間。
平均通話時間	代理主動處理通話所用的平均時間。
總保留時間	客服將通話保留中的總時間。
平均保留時間	代理保留中通話的平均時間。
總處理時間	代理處理通話所用的總時間。處理分鐘數的計算為總通話時間+ 總保留時間= 總處理時間。
平均處理時間	代理處理通話所用的平均時間。

如需其他服務報告範本、自訂範本和管理報告的相關詳細資訊，請參閱Cloud Collaboration Portfolio 的報告。

Webex應用程式中的客服和主管體驗

Webex應用程式中的客服體驗

使用Webex應用程式，客服可以設定其線上可用性狀態、加入/取消加入佇列、進行外撥通話、進行會議通話、檢視螢幕快顯、檢視即時佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱代理的Webex客戶體驗要點入門。

Webex應用程式中的監督人員體驗

使用Webex應用程式，監督人員可以管理/變更客服線上可用性狀態、管理客服佇列加入/取消加入狀態、監控代理、以代理身份登入、檢視實時代理和佇列、檢視歷史代理和佇列等等。

有關更多詳細資訊，請參閱主管的Webex客戶體驗要點入門。

多重通話視窗

Webex應用程式中的多通話視窗選項可讓使用者快速檢視通話狀態，並輕鬆存取一些常見的通話功能，例如解除來電、接聽來電、轉接、保留等。

有關更多詳細資訊，請參閱在一個位置管理您的所有電話呼叫。

將 Customer Experience Essentials 授權指定給使用者

在開始之前

您無法將Webex Calling標準授權和 Customer Experience Essentials 授權同時指定給使用者。

如果您要將新使用者新增至組織並指定授權給他們，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用CSV範本在 Control Hub 中新增多個使用者。

若要將授權指定給現有使用者，請執行下列其中一個方式：

手動指定授權
批量指定授權

您可以在組織層級、群組層級和使用者層級指派「客戶體驗要點」授權。

1	登入Control Hub ，並轉至相應的路徑：組織層級：管理 >使用者 >授權 >授權 >編輯。群組層級：管理 >群組 > Webex群組或同步群組 > 選取群組 >指派 >授權 >編輯。使用者層級：管理 >使用者 > 選取使用者 >摘要 >授權 >編輯授權。
2	選擇客戶體驗並選取要點。
3	按一下儲存。

您可以透過CSV範本將 Customer Experience Essentials 授權指定給多個使用者。

1	登入Control Hub ，並轉至管理 >使用者。
2	按一下管理使用者 >CSV新增或編輯 >下載CSV 。會下載該試算表。
3	在試算表中，在客戶體驗要點欄，請輸入TRUE 以指定服務。
4	儲存CSV 檔案之後，按一下選擇檔案，選取您修改的檔案，然後按一下開啟。
5	按一下上傳。若要檢閱工作的進度，請轉至概觀 >快速鏈結 >組織任務。

呼叫佇列從客戶體驗基本升級至客戶體驗基本

如果您的組織已購買客戶體驗要點授權，並想要將現有的基本通話佇列移至客戶體驗要點佇列，您可以從 Control Hub 輕鬆完成此操作。升級佇列會維護指定的客服和監督員，以及佇列的現有設定。

升級呼叫佇列

在開始之前

呼叫佇列列一旦升級，您便無法將其降級。

「客戶體驗基本」呼叫佇列列中的虛擬線路和工作區無法升級至「客戶體驗要點」佇列。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >正在呼叫 >功能 >呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊並按一下下一個。「客戶體驗基礎」中不支援「客戶體驗基本」中的加權路由模式，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	請按升級。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務 >客戶體驗 >佇列以檢視升級的佇列。

建立和管理佇列

佇列會將呼叫者路由給可以協助解決特定問題的代理。將通話逐一分配給佇列中的代理。當指定為從佇列接收呼叫的所有代理都不可用時，佇列會暫時保留呼叫。當代理可用時，會根據您為佇列確定的通話路由設定路由排隊中的呼叫。

當來電到達佇列並傳送給代理時，代理通話轉接功能不起作用。

想要看看它是如何完成的嗎？觀看這些視訊示範，了解如何建立呼叫佇列以及如何管理現有的呼叫佇列。

建立佇列

您可以為組織建立多個佇列。當您無法接聽客戶的來電時，可以使用這些佇列以提供自動接聽、安慰訊息或等待音樂直到有人接聽。

在開始之前

只有獲得客戶體驗要點授權的使用者才能指定為客戶體驗要點佇列的代理或監督員。

1

登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。

2

按一下管理 >新增。

3

在基本功能頁面輸入下列資訊，然後按一下下一步。

位置- 下拉式功能表表中選取位置。

位置是具有特定於位置的通話組態的容器。請參閱為您的組織設定 Cisco Webex Calling 以瞭解更多資訊。
佇列名稱— 輸入佇列的名稱。
電話號碼— 向佇列指定主要電話號碼和/或分機號。
允許代理使用呼叫佇列號碼作為呼叫者ID - 啟用切換，以允許客服使用呼叫佇列列號碼作為呼叫者ID。
佇列中的通話數- 指定此佇列的數目上限。到達此數量後即觸發溢位設定。

您可以設定從 0 到 250 的佇列中的通話數。

請勿設定佇列中的通話數為 0。如果將其設定為 0，則不允許來電。
呼叫者ID - 為佇列指定呼叫者ID 。

若要導覽至下一個畫面，則此欄位為必填欄位。
- 外部呼叫者ID電話號碼- 選擇外部來電者ID電話號碼。當向呼叫者發起回撥時使用此號碼。另外，如果佇列中的客服撥打外部電話，且佇列有電話號碼，該號碼會用作來電者ID；否則，會使用此已設定的外部呼叫者ID 號碼。對於代理撥打的內部呼叫，如果佇列有分機號，則該分機號會用作為來電者ID；否則，會使用佇列的電話號碼。
  - 直接線路— 此佇列中的主要電話號碼和分機號。
    
    如果您未指定電話號碼，則不會出現直接線路選項。
  - 位置號碼— 指定給位置的號碼。
  - 組織中的其他號碼— 使用下拉清單從位置選取號碼。
名字和姓氏— 輸入呼叫者ID的名字和姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。
語言- 下拉式功能表表中選取佇列語言。

4

在通話路由頁面上選擇下列其中一個選項，然後按下一步。

基於優先順序
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。
- 同時- 立即將來電轉接給佇列中的所有客服。
  
  如果您已"安裝;設定"同時通話路由模式和回跳的通話設定，則可以增強未接聽來電的通話分配。如需相關資訊，請參閱增強回跳通話的呼叫佇列同時響鈴呼叫分發。
基於技能
當您選取基於技術的通話路由時，預設情況下僅根據技術水平進行路由。如果有多個代理具有相同的技術水平，請遵循所選的路由模式（循環/由上而下/最長）來解決爭用，以選擇下一個代理進行通話路由。
- 圓形- 在最後一個客服接聽通話之後，循環瀏覽所有客服。它將呼叫傳送至下一個可用的佇列代理。
- 自上而下- 每次從頂部開始順序透過客服佇列傳送呼叫。
- 最長閒置時間- 將來電轉接至空閒時間最長的客服。如果他們未接聽，則繼續至下一個空閒時間第二長的代理，以此類推，直到呼叫被接聽。

下表顯示您可以為每個通話路由類型分配的代理數目上限。

呼叫路由類型	允許的代理數上限
基於優先順序
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000
同時	50
以技術為基礎
圓形	1,000
自上而下	1,000
最長閒置時間	1,000

依預設，當通話處於總結狀態時，通話不會路由至代理。

5

於佇列設定頁面，為客服設定彈出式視窗、溢位設定和通知鈴聲，然後按一下下一個。

螢幕彈出- 啟用此切換並設定以下詳細資料，以在客服傳入的呼叫時在代理桌面上顯示客戶資訊螢幕。

螢幕快顯URL — 輸入預期網站的URL 。客服接聽來電後，輸入的URL會出現在客服桌面中。範例：https://www.example.com 。
螢幕彈出桌面標籤- 輸入出現在桌面上的標籤，該標籤帶有指向螢幕彈出URL的超鏈結。例如，如果螢幕快顯URL是https://www.example.com 且螢幕彈出桌面標籤為「範例」，系統將超鏈結顯示為範例在螢幕彈出通知中。

查詢參數- 您可以在下列欄位中輸入變數名稱及相關值：鍵-值欄位以將資料作為參數傳遞。的鍵-值配對用於構建查詢參數。您可以使用語法{{變數}} 以指定一個值，該值可動態地擷取並顯示呼叫者詳細資料。例如：{{NewPhoneContact.ANI}} 。

按一下新增以新增參數。

下表顯示允許使用的變數。

機碼	值	說明
`ANI`	`{{NewPhoneContact.ANI}}`	自動號碼識別 (ANI) 是電訊網路的一項功能，用於自動判斷通話的來源電話號碼。此變數會將呼叫者的電話號碼儲存到佇列的傳入通話中。
`DNIS`	`{{NewPhoneContact.DNIS}}`	撥出號碼識別服務 (DNIS) 是一種識別通話的原始撥打電話號碼的服務。此變數會儲存呼叫者為傳入佇列的通話而撥打的電話號碼。
`互動 ID`	`{{NewPhoneContact.InteractionID}}`	此變數會儲存與佇列的傳入呼叫的互動關聯的唯一標識符。
`代理 ID`	`{{AgentAnswered.AgentID}}`	此變數會儲存接聽佇列提供的通話的客服的唯一標識符。
`代理名稱`	`{{AgentAnswered.AgentName}}`	此變數會儲存接聽從佇列提供的呼叫的客服的顯示名稱。
`佇列 ID`	`{{AgentAnswered.QueueID}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列標識符。
`佇列名稱`	`{{AgentAnswered.QueueName}}`	此變數會儲存向接聽來電的客服提供通話的佇列的唯一佇列顯示名稱。
`租戶 ID`	`{{AgentAnswered.TenantID}}`	此變數會儲存接聽通話的客服的唯一組織標識符。

螢幕快顯URL參數- 這是在您輸入鍵值詳細資料時自動填入。
說明— 輸入關於快顯的說明。

溢位設定— 選擇下列其中一個選項來處理溢位通話：
- 執行繁忙的處理— 呼叫者將聽到快速忙音。
- 播放響鈴直到呼叫者掛斷電話— 呼叫者會聽到響鈴直到他們中斷連線。
- 轉接至電話號碼— 輸入您想要將溢位通話轉接的號碼。
您還可以啟用下列設定：
- 在通話等待 x 秒後啟用溢位- 使用此選項，您可以輸入呼叫者的等待時間（以秒為單位）。來電者等待達此時間後會觸發溢位處理。
- 在溢位處理之前播放公告- 如果此選項被停用，則來電者會聽到等待音樂，直到使用者接聽來電。
客服的通知音- 設定當主管使用監控、插話和指導等功能時，是否向客服播放通知音。可在組織層級和佇列層級配置此設定。
- 使用組織的預設設定- 如果您要為此佇列套用組織設定，請選擇此選項。預設情況下選取的是此選項。
  若要在組織層級配置設定，請參閱配置主管功能的客服通知音。
- 定義自訂通知設定- 若要自訂此佇列的設定，請選擇此選項，然後選取以下選項：
  - 播放「監控」的通知音
  - 播放監督人員插話的通知音
  - 播放「指導」通知音
選取這些選項時，當主管監控、指導或插話通話時，為客服播放通知音。

6

於公告頁面上，確定呼叫者在佇列中等待時所聽見的訊息和音樂，然後按一下下一個。啟用下列任何選項：

歡迎訊息- 當呼叫者第一次到達佇列時播放訊息。例如，「感謝您的來電。客戶服務員將盡快為您服務。」您可以將它設定為必填。如果未選取強制選項，並且呼叫者在有空的代理時到達隊列，則呼叫者將聽不到此公告，而是轉接至代理。
排隊通話的預計等待訊息- 通知呼叫者他們的預計等待時間或在佇列中的位置。如果啟用此選項，它就會在歡迎訊息後以及安撫訊息之前播放。
安慰訊息- 在歡迎訊息之後、等待音樂前播放訊息。這通常是個可傳達資訊的自動訊息，例如目前的促銷或相關產品和服務的資訊。
安慰訊息略過— 對於所有應快速接聽的通話，播放更短的舒適訊息，而不是標準的舒適訊息或待話期間背景待話期間背景音樂公告。此功能可防止來電者在通話轉給代理時只聽到一般舒緩訊息的一小段，舒緩訊息就因為代理接起電話而突然結束。
保留音樂— 在舒適訊息之後重複循環播放音樂。
呼叫耳語訊息- 在即將連線傳入的呼叫之前，立即向客服播放訊息。該訊息通常會播報通話所在的佇列的身分。

7

於選取代理頁面上，搜尋並選取要新增至佇列的使用者，然後按一下下一個。

您可以啟用僅顯示 Customer Experience 使用者切換以僅在下拉清單中檢視獲得「客戶體驗要點」授權的使用者。

如果您已選取基於技術的路由類型，您會獲得指定的技術水平下拉式清單，您可以從中選取使用者的技術水平值。您可以為新增至佇列的每個使用者指定技術水平（1 為最高技術水平，20 為最低技術水平）。預設情況下，新增客服時會設定技術水平1 （最高技術水平）。

根據您先前選擇的通話路由選項，您可能需要新增額外的資訊，例如對於循環或自上而下的通話路由，按照使用者的佇列位置順序拖放使用者。

您還可以選取以下選項：

允許進行中通話的客服接聽其他通話- 如果您要允許進行中通話的客服接聽其他通話，請核取此選項。
允許客服加入或取消加入佇列- 如果您要允許客服加入或取消加入佇列，請核取此選項。

8

於指定授權在頁面上，選擇「客戶體驗要點」授權的訂閱，以指定給使用者，然後按一下下一個。

如果已為所有新增的使用者指定客戶體驗要點授權，則不會出現此頁面。

9

於檢閱頁面上，請檢查您的佇列設定以確保您已輸入正確的詳細資料。

10

按一下新增佇列和完成以新增您的佇列。

建立佇列時，您可以使用旁的切換啟用或停用佇列。啟用佇列（在側面板中）。

切換啟用佇列會停用對佇列的所有新呼叫，並且向呼叫者顯示繁忙狀態。此外，它還會重設下一個代理的通話路由類型分配，例如，循環路由將預設給清單中的第一個代理。

批量建立佇列

您可以使用佇列CSV批量新增和管理佇列。本節涵蓋佇列的CSV上傳所需的特定欄位和值。

在開始之前

在上傳您的佇CSV之前，請務必閱讀使用CSV批量Webex Calling元素了解CSV慣例。
您可以匯出目前的佇列（允許您新增、刪除或修改現有資料集），或者匯出一組範例佇列。修改後的檔案可以透過大量功能進行上傳。

將CSV 檔案匯出為 ZIP檔案格式：將資料匯出成 CSV 檔案時，記錄筆數可能會超過 1000。在此情況下，將下載 ZIP 檔案，其中 ZIP 檔案在單個CSV 檔案中包含完整的記錄集。包含所有資料的單獨資料夾會細分為多個CSV檔案，且記錄數少於 1000。這些檔案由管理員產生，以快速匯入所有更新資料並上傳。
了解必填和可選欄位以及您在填寫 CVS 範本時需要提供的資訊非常重要。佇列CSV的特定欄位可在下表中找到。
列數上限為 1000（不包括標頭）。
每列最多可容納 50 個代理。請參閱一次新增或編輯 50 多個客服 部分，獲取更多資訊。

批量新增佇列

若要批量新增佇列，您只需下載並填寫空白CSV範本。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要新增的佇列的位置。
4	按一下下載 .csv 範本。
5	填寫試算表。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

批量編輯佇列

若要批量修改佇列，您可以下載目前的CSV資料，並對試算表進行必要的變更。

無法大量修改佇列的呼叫轉接設定。若要編輯佇列的來電轉接中，請參閱編輯來電轉接中設定 區段。

1	登入Control Hub ，並轉至服務 >客戶體驗 >佇列。
2	按一下管理 >批量管理。
3	選取您要修改的佇列的位置。
4	按一下下載資料。如果您選取的佇列的資料超過上限（每個CSV超過 10,000 行），您會收到一個包含多個CSV檔案的壓縮檔案。
5	對試算表進行必要的變更。
6	透過拖放或按一下選擇檔案來上傳修改過的 CSV 檔案。
7	按一下上傳。成功上傳後，您可以按一下查看任務頁面以瞭解詳情以檢視變更的狀態。

準備 CSV

使用此表格來查看必填或可選欄位，以及在批量新增或編輯佇列時需要確定的內容。

直欄為必填或選用欄位。這取決於您是使用CSV來新增佇列還是編輯現有佇列。

欄	必填或選用（新增佇列）	必填或選用（編輯佇列）	說明	支援的值
會議名稱	必填	必填	輸入佇列的名稱。同一位置內的佇列名稱必須是可唯一識別的。若佇列位於不同位置，則這些佇列可以具有相同的佇列名稱。	範例：聖荷西佇列字元長度：1-30
電話號碼	必填（如果分機號保留空白）	選用	輸入隊列電話號碼。您必須有電話號碼或分機號。	僅允許 E.164 號碼用於 CSV 匯入。範例：+12815550100 電話號碼必須位於 Control Hub 中的號碼標籤上。
分机	必填（如果電話號碼保留為空）	選用	輸入佇列的分機號。您必須有電話號碼或分機號。	二到十位數的分機。 00-999999
位置	必填	必填	輸入要指派此佇列的位置。	範例：聖荷西位置必須位於 Control Hub 中的位置標籤上。
呼叫者 ID 名字	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的名字。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：San 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
呼叫者 ID 姓氏	選用	選用	輸入要為佇列的來電線路 ID (CLID) 顯示的姓氏。在這裡輸入的呼叫者ID名稱，以及來電方呼叫者ID名稱和號碼，會在佇列代理收到來自佇列的傳入的呼叫時顯示。	範例：Jose 僅支援 UTF-8 字元。字元長度：1-30
語言	選用	選用	輸入您的佇列的公告語言。	範例： en_us
時區	選用	選用	輸入佇列時間區鍵。時區適用於套用到此佇列的排程。	範例：美洲/芝加哥字元長度：1-127
啟用佇列	選用	選用	使用此欄來啟用或停用佇列。	已啟用、已停用、已啟用、已停用
佇列中的呼叫數	選用	選用	輸入系統保留在佇列中以等待有空的代理的通話數限制。	範圍：1-250

1	登入Control Hub ，並轉至服務>正在呼叫>功能>呼叫佇列。
2	按一下要升級的呼叫佇列列的圖示，然後按一下升級佇列。
3	檢閱佇列資訊，然後按一下下一個。「客戶體驗基本」中的加權路由模式在「客戶體驗要點」中不受支援，且預設為「由上而下」。您可以在升級後變更為其他路由類型。
4	選擇 Customer Experience Essentials 授權的訂閱以分配給代理，然後按一下下一個。如果已為所有代理指派客戶體驗要點授權，則不會出現此部分。
5	複查虛擬線路和工作區詳細資料並檢查在沒有虛擬線路和工作區的情況下繼續升級，然後按一下下一個。如果您未將虛擬線路或工作區指定給呼叫佇列列，則不會出現此部分。
6	按一下「升級」。您可以在工作管理程式中檢閱升級過程。升級成功後，請轉至服務>客戶體驗>佇列以檢視升級的佇列。

1	啟用已排入佇列之通話的預估等待時間訊息。啟用此選項會在歡迎訊息之後、安慰訊息之前播放等待訊息。
2	設定預設處理時間1–100 分鐘。此時間是每個通話的預計處理時間（以分鐘為單位）。系統會使用此時間來計算預計的等待時間，並在您選取播報等待時間選項作為公告類型。此選項與回撥選項的最小預計時間。如果您要向呼叫者播放回撥提示，則此值必須等於或大於回撥選項的最小預計時間值。
3	啟用重複定期播放「預計等待」訊息選項，並將時間設定為 10–600 秒。若啟用此選項，則預計等待時間訊息公告（佇列位置或等待時間訊息）會以確定的間隔播放，直到系統到達回撥選項的最小預計時間值。如果您停用此選項，則回撥提示會立即播放。
4	選擇要為呼叫者播放的等待訊息公告類型。播報佇列位置— 根據佇列位置為呼叫者播放訊息「您是佇列中的呼叫者號碼；請稍候」。輸入可以聽到其佇列位置的呼叫者人數。例如，如果您將其設為 25 個來電者，則來電者 1–25 會聽到此訊息。如果呼叫者的佇列位置低於輸入的值，則播放此公告。如果呼叫者的佇列位置在輸入的值之上，並且您啟用播放高音量訊息選項，然後播放大容量訊息。播報等待時間- 播放訊息，通知客戶預計的等待時間。輸入為等待時間小於輸入值的呼叫者播放訊息的時間（以分鐘為單位）。此選項播放訊息「您的來電應在大約<X>分鐘；請稍候” （根據等待時間）。若要確定等待時間，您可以使用以下算法來檢查設定的值：預計的等待時間= ([佇列中的位置 * 平均通話處理時間] / [可用的代理數或總結性]) 當平均通話處理時間不可用時，系統會使用預設處理時間。如果預計等待時間值大於播報等待時間值，然後您選取播放高音量訊息，然後系統播放高音量訊息。
5	選取播放大量通話訊息可在所有通話量都高於所定義的佇列最大位置上限時播放公告。啟用此選項會在公告後播放回撥提示。
6	按一下儲存。

1	登入 Control Hub。
2	前往服務 > 客戶服務 > 主管。新增主管名單已顯示。
3	在操作列下，從對應主管的下拉清單中選擇要新增為主管代理的使用者。選定的代理人將被分配給主管。
4	若要取消指派代理，請展開主管行，然後按一下與代理程式關聯的取消指派代理圖示。當您從監督員取消分配最後一個代理時，也移除監督員。一旦將代理指定給監督員，監督員就可以使用功能存取碼（FAC）來監控、指導、內線及接聽來電。有關更多信息，請參閱隊列管理器功能部分。

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功能與優點

建議

限制

客戶體驗要點試用服務

購買授權

儀表板提示

佇列和客服分析

KPI

呼叫佇列的來電和趨勢

每個通話的平均呼叫佇列時間和趨勢

按通話狀態排列前 25 個通話佇列

平均等待和放棄時間前 25 個通話佇列

呼叫佇列統計資料

KPI

每次通話的平均代理通話時間和趨勢

按通話狀態撥給代理的來電

活躍的代理趨勢

已接聽和回跳的通話的前 25 個客服人員

平均通話時間和平均保留時間前 25 位客服人員

呼叫佇列代理

KPI

實時呼叫佇列列統計資料

桌面版監督員

KPI

每條連線的平均代理連線時間趨勢

按代理列出的平均呼入連線時間

按代理列出的平均呼入保留時間

聯絡人佇列代理

KPI

來電佇列和趨勢

平均每次通話的隊列等待時間

平均每個通話的佇列保留時間

佇列詳細資料

佇列中的即時聯絡人趨勢

實時佇列統計資料

客服桌面

實時佇列

佇列中的即時聯絡人趨勢

實時佇列統計資料

Webex應用程式中的客服體驗

Webex應用程式中的監督人員體驗

多重通話視窗

適用於 Microsoft Teams 的 Webex Calling

準備工作

準備工作

升級呼叫佇列

準備工作

建立佇列

編輯佇列設定

編輯佇列電話號碼

編輯來電轉接中設定

下一步

編輯螢幕彈出設定

編輯溢位設定

編輯路由類型

編輯回撥通話設定

編輯回撥設定

準備工作

管理節假日服務

管理夜間服務

管理強制轉送

管理標准通話

編輯佇列公告設定

歡迎訊息

排隊通話的預計等待訊息

安慰訊息

繞過安慰訊息

保留音樂

呼叫耳語訊息

編輯佇列公告檔案設定

為 使用者配置代理設定

準備工作

新增或編輯客服

檢視客服儀表板

佇列監督員功能

新增或刪除監督員

將代理指定給監督員或取消指定

檢視指定給佇列的客服

為使用者配置代理設定